IMPLEMENTASI PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA ...repository.iainpare.ac.id/283/1/11.2200.055.pdfIMPLEMENTASI PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT KOTA PAREPARE Oleh: ASNITA NIM: 11.2200.054

IMPLEMENTASI PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA

SAMSAT KOTA PAREPARE (ANALISIS HUKUM ISLAM)

Oleh:

ASNITA

NIM: 11.2200.054

PROGRAM STUDI MUAMALAH

JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)

PAREPARE

2016


SAMSAT KOTA PAREPARE

Oleh:

ASNITA

NIM: 11.2200.054

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Hukum(S.H)

pada Program Studi Muamalah Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Parepare




PAREPARE

2016



Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai

Gelar Sarjana Hukum (S.H)

Program Studi

Muamalah (Ekonomi Islam)

Disusun dan diajukan oleh

ASNITA

NIM: 11.2200.054

Kepada




PAREPARE

2016

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah swt., berkat hidayah, taufik,

dan maunah-Nya, penulis dapat menyelesaikan tulisan ini sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar “Sarjana Syariah” Sekolah Tinggi

Agama Islam Negeri Parepare.

Penulis menghaturkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada Ibunda

Asmawati, Ayahanda Muh.Nur, serta saudara saya tercinta dimana dengan

pembinaan dan berkat doa tulusnya, penulis mendapatkan kemudahan dalam

menyelesaikan tugas akademik pada tepat waktunya.

Penulis telah menerima banyak bimbingan dan bantuan dari Ibu Syahriyah

Semaun, S.E., M.M dan Ibu Damirah, S.E., M.M. selaku pembimbing I dan

pembimbing II, atas segala bantuan dan bimbingan yang telah diberikan, penulis

ucapkan terima kasih.

Selanjutnya, penulis juga mengucapkan, menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Ahmad Sultra Rustan, M.Si sebagai Ketua STAIN Parepare yang

telah bekerja keras mengelola pendidikan di STAIN Parepare.

2. Bapak Budiman,M.HI sebagai Ketua Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam atas

pengabdiannya telah menciptakan suasana pendidikan yang positif bagi

mahasiswa.

3. Ibu Rusnaena, M.Ag. selaku Penanggung Jawab Program Studi Hukum

Ekonomi Islam/ Muamalah.

4. Bapak dan Ibu dosen seluruh program studi yang telah meluangkan waktu

mereka dalam mendidik penulis selama kuliah di STAIN Parepare.

5. Para sahabat seperjuangan yang meluangkan waktu menemani dan membantu

penulis dalam mencari referensi.

Penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah

memberikan bantuan, baik moril maupun materil hingga tulisan ini dapat

diselesaikan. Semoga Allah swt,. Berkenan menilai segala kebajikan sebagai amal

jariah dan memberikan rahmat dan pahala-Nya.

Akhirnya penulis menyampaikan kiranya pembaca berkenan memberikan

saran konstruktif demi kesempurnaan skripsi ini.

Parepare, 26 September 2016

Penulis

ASNITA

NIM: 11.2200.054

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Mahasiswa yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : ASNITA

NIM : 11.2200.054

Tempat/Tgl. Lahir : Parepare, 02 April 1993

Program Studi : Muamalah

Jurusan : Syariah dan Ekonomi Islam

Judul Skripsi : Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama SAMSAT

Kota Parepare

Menyatakan dengan sesungguhnya dan penuh kesadaran bahwa skripsi ini

benar merupakan hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa ia

merupakan duplikat, tiruan, plagiat, atau dibuat oleh orang lain, sebagian atau

seluruhnya, maka skripsi dan gelar yang diperoleh karenanya batal demi hukum.

Parepare, 26 September 2016

Penulis

ASNITA

NIM: 11.2200.054

ABSTRAK

ASNITA.,(Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Parepare)

(dibimbing oleh Ibu Syahriyah Semaun dan Ibu Damirah) Sistem Administrasi Manunggal di Satu Atap (SAMSAT) merupakan salah

satu kebijakan pemerintah yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan asli daerah dan memperbaiki sistem pelayanan pajak, sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas dan surat-surat kendaraan bermotor. Bagaimana Sistem Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Kantor Bersama SAMSAT di Kota Pare. Untuk mengetahui bagaimana penerapan dan faktor apa saja yang mempengaruhi Sistem Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Kantor Bersama SAMSAT di Kota Parepare.

Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif kualitatif, adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk menggambarkan fenomena-fenomena yang ada, yang berlangsung pada saat ini atau saat yang lampau. Intinya, penelitian ini berupaya menggambarkan kondisi faktual yang diperoleh dari hasil pengolahan data secara kualitatif melalui wawancara dan observasi peneliti terhadap masyarakat di Kantor Bersama SAMSAT dan masyarakat Kecamatan Soreang di Kota Parepare.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa SAMSAT memiliki integritas yang tinggi, inovasi untuk kemajuan yang lebih baik, kualitas dan produktivitas yang tertinggi, kerjasam team dan kepuasan masyarakat melalui standar pelayanan yang terbaik, Upaya dalam menggenjot peningkatan pajak di Kota Pare-pare. UPTD Kantor bersama Samsat melakukan sistem pelayanan secara prima, dan juga dalam hal ini pihak UPTD melakukan Iplementasi dan regulasi. Motto yang diambil di kantor SAMSAT adalah kepuasan masyarakat dalam penyelesaian administrasi kendaraan bermotor adalah kehormatan bagi kami. kemudian dari hasil wawancara yang dilakukan didapatkan bahwa pelaksanaan yang dilakukan SAMSAT telah berhasil dan masyarakat khususya di Kecamatan Soreang Kota Parepare sebagai wajib pajak telah menyadari ketetapan pembayaran pajak dikarenakan pelayanan yang di berikan dengan sebaiknya. Dimana Kesederhanaan pelayanan yang dilakukan untuk mempermudah masyarakat dalam pembayaraan pajak kendaraan bermotor di Satuan Administrasi Menunggal Satu Atap (SAMSAT).

Key Word: Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Parepare

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL…………………………………………………………………..i

HALAMAN PENGAJUAN…………………………………………………………..ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING……………………………………………………iii

HALAMAN PENGESAHAN KOMISI PEMBIMBING……………………………iv

HALAMAN PENGESAHAN KOMISI PENGUJI…………………………………...v

KATA PENGANTAR………………………………………………………………..vi

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................................................... viii

ABSTRAK……………………………………………………………………………ix

DAFTAR ISI………………………………………………………………………… x

DAFTAR TABEL…………………………………………………………………...xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………………….1

1.2 Rumusan Masalah……………………………………………………11

1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................11

1.4 Kegunaan Penelitian………………………………………………….11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu………………………………………..12

2.2 Tinjauan Teoritis……………………………………………………...13

2.2.1 Definisi Pelayanan………………………………………………13

2.2.2 Teori Faktor-faktor Pelayanan………………………………….15

2.2.3 Teori Kualitas Layanan…………………………………………15

2.2.4 Teori Sumber Daya Manusia…………………………………....19

2.3 Tinjauan Konseptual…………………………………………………..20

2.4 Bagan Kerangka Pikir………………………………………………...23

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian………………………………………………………..24

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian…………………………………………25

3.3 Fokus Penelitian………………………………………………………25

3.4 Jenis dan Sumber Data………………………………………………..25

3.5 Teknik Pengumpulan Data……………………………………………26

3.6 Teknik Analisis Data……………………………………………….....27

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian………………………………….29

4.2 Struktur Organisasi Bersama Samsat Kota Parepare…………………37

4.3 Sistem Pelayanan Kantor Bersama SAMSAT di Kota Parepare……..38

4.4Kualitas Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Parepare

dalam Tinjauan Hukum Islam…………………………………………60

4.5Teori Sumber Daya Manusia………………………………………….72

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan…………………………………………………………...74

5.2 Saran………………………………………………………………….75

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………….76

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Tabel Halaman

Tabel 4.1 Data Jumlah Unit Kendaraan

Berdasarkan Subjek PKB yang

Terdaftar dan Terbayar Pada

UPTD SAMSAT Wilayah Kota

Parepare pada Tahun 2012-2014.

42

Tabel 4.2 Data Jumlah Unit Kendaraan

Berdasarkan PKB yang Terdaftar

dan Belum Terbayar Pada UPTD

SAMSAT Wilayah Kota Parepare

Tahun 2012-2014.

43

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Gambar Halaman

Gambar 2.1

Gambar 4.1

Gambar 4.2

Gambar 4.3

Bagan Kerangka Pikir

Gambar SAMSAT

Peta Wilayah Provinsi Sulawesi Selatan

Struktur Organisasi SAMSAT Kota Parepare

21

30

34

35

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lamp. Judul Lampiran

Lampiran 1

Lampiran 2

Lampiran 3

Lampiran 4

Lampiran 5

Lampiran 6

Surat Permohonan Izin Penelitian

Surat Izin Penelitian

Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian

Bukti Wawancara

Foto Lokasi SAMSAT di Kota Parepare

Riwayat Hidup Penulis

BAB I

PENDAHULUAN

I.I. Latar Belakang Masalah

Reformasi telah membawa perubahan paradigma pemerintahan dari

Pemerintah menjadi Tata Kelola. Perubahan penyelenggaraan pemerintahan daerah

dilakukan dengan melakukan revitalisasi dan reposisi kelembagaan pemerintah

daerah untuk mengawali proses otonomi daerah. Otonomi daerah dalam SK Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 8 tahun 1993 diterapkan untuk

mengoptimalkan fungsi pemerintahan meliputi pelayanan, pengaturan dan

pemberdayaan diformulasikan dalam kebijakan publik yang berorientasi terhadap

kebutuhan masyarakat. Peningkatan pelayanan kepada masyarakat menjadi titik

penting dari keseluruhan reformasi penyelenggaraan pemerintahan.

Selama ini pelaksanaan otonomi daerah masih berorientasi pada peningkatan

pendapatan asli daerah (PAD). Sumberdaya keuangan memang sangat berpengaruh

dalam kelancaran penyelenggaraan pemerintahan karena seluruh kegiatan

penyelenggaraan pemerintahan bersumber dari PAD. Komitmen pemerintah daerah

berfokus pada peningkatan sumberdaya keuangan berdampak dalam penyelenggaraan

pemerintahan yang kurang efektif dan efisien. Kinerja organisasi dan pelayanan

publik sebagai bagian dari penyelenggaraan pemerintahan kurang diperhatikan.

Padahal secara sistemik untuk menyelenggarakan pemerintahan yang baik harus

memperhatikan kinerja organisasi dan pelayanan publik. Peningkatan PAD

mendorong besarnya pembiayaan belanja daerah dan meningkatnya beban

masyarakat yang harus diemban. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh

Wahyudi Kumorotomo, kualitas pelayanan publik belum mengalami peningkatan

yang signifikan dengan peningkatan belanja daerah dan peningkatan beban

masyarakat berupa kenaikan pajak dan biaya pelayanan. Pada hakekatnya tugas

pokok pemerintah sebagai organisasi publik adalah memberikan pelayanan kepada

masyarakat, sehingga aparat pemerintah memiliki kewajiban dan tanggungjawab

untuk memberikan pelayanan publik dengan baik dan dapat memuaskan semua pihak.

Terselenggaranya pelayanan publik yang profesional merupakan tanggungjawab

bersama antara pemerintah dan masyarakat, karena mendapatkan pelayanan yang

memuaskan merupakan hak masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah.1

Dalam era otonomi daerah sesuai dengan Undang-undang Nomor 22 Tahun

1999, tentang Pemerintahan Daerah dan Undang-undang Nomor 25 Tahun 1999

tentang perimbangan keuangan daerah dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah

menjadi lebih besar. Hal ini sangat berbeda dengan era sebelumnya dimana

kewenangan lebih banyak tetapi dituntut untuk mewujudkan pemerintahan yang baik

sebagai manifestasi strategi yang lebih luas dari pemerintahan pusat.2

Selanjutnya, adapun Tujuan pelayanan prima adalah untuk menghasilkan

kualitas layanan yang baik dan tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan

berkurangnya keluhan dari para pelanggan, sehingga menunjukkan kinerja prestasi

untuk layanan yang professional. Dengan bergesernya kewenangan kepada daerah

kota, maka pelayanan masyarakat seperti hak dalam pelayanan Sistem Administrasi

Manunggal di bawah Satu Atap (SAMSAT). Para pejabat dan aparat pelaksana

dituntut agar kemampuan dan keterampilan yang berkualitas dan cepat dalam

1Eprints.uny.ac.id. www./download/.pdf. Diakses tanggal 2 November 2015 2A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Cet. I; Jakarta: Bumi Aksara,

2000).

http://www./download/.pdf

melayani masyarakat pelanggan, sehingga akan tercapai pelayanan yang prima.

Sedangkan yang mendasari tujuan pemberian otonomi daerah adalah untuk

meningkatkan kesejahteraan rakyat dan pelayanan masyarakat.

Namun, dalam kenyataannya masih banyak pelayanan aparat pemerintah yang

tidak memuaskan masyarakat dan jauh dari prinsip-prinsip pelayanan publik seperti

yang telah digariskan dalam SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(MENPAN). Masyarakat akan merasa puas jika harapan dan kebutuhannya dapat

terpenuhi. Apabila masyarakat merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan

maka dapat dipastikan bahwa pelayanan tersebut tidak efektif dan efisien. Ada tiga

masalah besar dalam pelayanan publik yaitu diskriminasi pelayanan, tidak adanya

kepastian pelayanan dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

publik. Fakta bahwa pelayanan publik di Indonesia itu masih banyak yang

menunjukkan kualitas yang buruk sering menjadi bahasan, baik itu secara lisan

maupun tulisan. Kegagalan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang

menghargai hak dan martabat warga negara sebagai pengguna pelayanan

mengakibatnya lemahnya legitimasi pemerintah bukan hanya di mata warga

negaranya tetapi ini juga berdampak luas terhadap ketidakpercayaan pihak swasta dan

pihak asing untuk menanamkan investasinya.

Di dalam kelengkapan penjelasan mengenai sistem pelayanan juga dibutuhkan

Manajemen Publik Relations dan Media Komunikasi. Sebagai ilmu pengetahuan

menejemen bersifat universal dan sistematis, yaitu mencakupi kaidah-kaidah, prinsip-

prinsip dan konsepsi serta mengacu pada landasan teoritis yang ada dalam

melaksanakan fungsi-fungsi dasar dari menejemen umum; tahap perencanaan,

pengorganisasian, pengoordinasian dan hingga ke tahap penilaian (evaluasi). Sebagai

suatu seni manajemen merupakan bagaimana cara memimpin (leadership) orang lain

demi mencapai tujuan bersama pada sebuah lembaga/organisasi, termasuk

manajemen untuk mengelola bidang keuangan, manajemen pemasaran dan lain

sebagainya. Menejemen berasal dari kata manage (bahasa latinnya:manus) yang

berarti memimpin, menangani, mengatur, atau membimbing. mendefinisikan

manajemen sebagai sebuah proses yang khas dan terdiri dari tindakan-tindakan

seperti perencanaan, pengorganisasian, pengaktifan dan pengawasan yang dilakukan

untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui

pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.3

Dari definisi manajemen di atas dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa fungsi

pokok atau tahapan-tahapan dalam manajemen merupakan suatu proses yang meliputi

hal-hal sebagai berikut:

1.1.1. Perencanaan

Meliputi: penetapan tujuan dan standar, penentuan aturan dan prosedur,

pembuatan rencana serta ramalan (prediksi) apa yang akan terjadi.

1.1.2. Pengorganisasian (organizing)

Meliputi: pemberian tugas terpisah kepada masing-masing pihak, membentuk

bagian, mendelegasikan dan menetapkan sistem komunikasi, mengoordinir kerja

setiap karyawan dalam satu tim yang solid dan terorganisasi.

1.1.3. Penyusun formasi (staffing)

Meliputi: menentukan persyaratan dan porsonel yang akan di pekerjakan,

merekrut calon karyawan, menentukan gambaran tugas dan pesyaratan teknis suatu

pekerjaan, melakukan penilaian dan pelatihan termasuk di dalamnya pengembangan

3Rosady Ruslan, Manajemen Publik Relations & Media Komunikasi (Cet. X; Jakarta: 2010),

h. 1.

kualitas dan kuantitas karyawan sebagai acuan untuk penyusunan setiap fungsi dalam

manajemen organisasi.

1.1.4. Memimpin (leading)

Meliputi: membuat orang lain melaksanakan tugasnya, mendorong dan

memotivasi bawahan, serta menciptakan iklim atau suasana pekerjaan yang kondusif-

khususnya dalam metode komunikasi dari atas ke bawah atau sebaliknya-sehingga

timbul saling pengertian dan kepercayaan yang baik.

1.1.5. Pengawasan (controlling)

Fungsi terakhir manajemen ini mencakup: persiapan suatu standar kualitas

dan kuantitas hasil kerja, baik berupa bentuk produk maupun jasa yang di berikan

perusahaan/organisasi dalam upaya pencapaian tujuan, produktivitas dan terciptanya

citra yang positif.

Sudah sejak lama memang banyak kesan buruk yang disandang aparat

pemerintah (sektor publik) dalam hal pelayanan. Hal ini antara lain dapat

diindikasikan dari besarnya dana yang digunakan untuk membiayai aparatur

pemerintah, namun hal itu ternyata tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang

maksimal. Ini menunjukkan bahwa budaya pelayanan pada instansi pemerintahan

masih belum berorientasi pada kepuasan masyarakat selaku pelanggannya. Padahal

masyarakat telah bersedia mengorbankan sebagian sumber dayanya untuk negara

dengan membayar berbagai macam pungutan, baik pajak, retibusi dan sebagainya.

Sudah sewajarnya jika masyarakat mengharapkan kepuasan yang maksimal atas

pelayanan yang diberikan oleh negara. Budaya organisasi mencerminkan spesifikasi

suatu organisasi sehingga berbeda dengan organisasi lainnya. Budaya organisasi ini

melingkupi seluruh pola perilaku anggotanya dan menjadi pegangan bagi setiap

individu dalam berinteraksi, baik di dalam ruang lingkup internal maupun eksternal.

Adapun, Etika Aparatur Sebagai Penyelenggara Pelayanan Publik yaitu: Etika,

termasuk etika birokrasi yang mempunyai dua fungsi, yaitu: pertama, sebagai

pedoman, acuan, refrensi bagi administrasi negara (birokrasi publik) dalam

menjalankan tugas dan kewenangannya agar tindakannya dalam organisasi tadi

dinilai baik, terpuji, dan tidak tercela. Kedua, etika birokrasi sebagai standar penilaian

mengenai sifat, perilaku, dan tindakan birokrasi publik dinilai baik, tidak tercela dan

terpuji. Leys berpendapat bahwa: “Seseorang administrator dianggap etis apabila ia

menguji dan mempertanyakan standar-standar yang digunakan dalam pembuatan

keputusan, dan tidak mendasarkan 6 keputusannya semata-mata pada kebiasaan dan

tradisi yang sudah ada”. Selanjutnya, Anderson menambahkan suatu poin baru

bahwa: “standar-standar yang digunakan sebagai dasar keputusan tersebut sedapat

mungkin merefleksikan nilai-nilai dasar dari masyarakat yang dilayani”. Berikutnya,

Golembiewski mengingatkan dan menambah elemen baru yakni: “standar etika

tersebut mungkin berubah dari waktu-kewaktu dan karena itu administrator harus

mampu memahami perkembangan standar-standar perilaku tersebut dan bertindak

sesuai dengan standar tersebut”.4

Beberapa konsep mengenai etika pelayanan publik dapat disimak dari

pendapat-pendapat berikut ini:

1.1.1. Etika pelayanan publik adalah: “suatu cara dalam melayani publik dengan

menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang mengandung nilai-nilai hidup dan hukum

4 Keban, Yeremias T. 1994. Pengantar Aministrasi Publik. Program MAP UGM, Yogyakarta.

atau norma-norma yang mengatur tingkah laku manusia yang dianggap baik”

Kumorotomo.

1.1.2. Lebih lanjut dikatakan oleh Putra Fadillah, etika pelayanan publik adalah:

“suatu cara dalam melayani publik dengan menggunakan kebiasaan-kebiasaan yang

mengandung nilai-nilai hidup dan hukum atau norma yang mengatur tingkah laku

manusia yang dianggap baik”.

1.1.3. Sedangkan etika dalam konteks birokrasi menurut Dwiyanto : “Etika birokrasi

digambarkan sebagai suatu panduan norma bagi aparat birokrasi dalam menjalankan

tugas pelayanan pada masyarakat. Etika birokrasi harus menempatkan kepentingan

publik di atas kepentingan pribadi, kelompok, dan organisasnya. Etika harus

diarahkan pada pilihan-pilihan kebijakan yang benar-benar mengutamakan

kepentingan masyarakat luas”.

1.1.4. Darwin mengartikan etika birokrasi (administrasi negara) sebagai seperangkat

nilai yang menjadi acuan atau penuntun bagi tindakan manusia organisasi.

Selanjutnya dikatakan bahwa etika (termasuk etika birokrasi) mempunyai dua fungsi

yaitu: pertama, sebagai pedoman, acuan, referensi bagi administrasi negara (birokrasi

publik) dalam menjalankan tugas dan kewenangannya agar tindakannya dalam

organisasi tadi dinilai baik, terpuji, dan tidak tercela; kedua, etika birokrasi sebagai

standar penilaian mengenai sifat, perilaku, dan tindakan birokrasi publik dinilai baik,

tidak tercela dan terpuji. Seperangkat nilai dalam etika birokrasi yang dapat

digunakan sebagai acuan, referensi, penuntun bagi birokrasi publik dalam

melaksanakan tugas dan kewenangannya antara lain: efesiensi, membedakan milik

pribadi dengan milik kantor, impersonal, merytal system, responsible, accountable,

dan responsiveness.

1.1.5. Menurut Widodo, Etika administrasi negara adalah merupakan wujud kontrol

terhadap administrasi negara dalam melaksanakan apa yang menjadi tugas pokok,

fungsi dan kewenangannya. Manakala administrasi negara menginginkan sikap,

tindakan dan perilakunya dikatakan baik, maka dalam menjalankan tugas pokok,

fungsi dan kewenangannya harus menyandarkan pada etika administrasi negara.

Konsep etika menurut Bertens, terdiri beberapa arti, salah satu diantaranya

dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan, adat atau akhlak dan watak. Filsuf besar

Aristoteles telah menggunakan kata etika ini dalam menggambarkan filsafat moral,

yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan. Kamus

Umum Bahasa Indonesia, karangan Purwadaminta, etika dirumuskan sebagai ilmu

pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral), sedangkan dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia, istilah etika disebut sebagai berikut:

1.1.1. Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban

moral;

1.1.2. Kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak; dan

1.1.3. Nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat.

Dengan memperhatikan beberapa sumber diatas, Bertens berkesimpulan

bahwa ada tiga arti penting etika, yaitu etika:

1.1.1. Sebagai nilai-nilai moral dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi

seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya, atau disebut dengan

“sistim nilai”;

1.1.2. Sebagai kumpulan asas atau nilai moral yang sering dikenal dengan “kode

etik”; dan

1.1.3. Sebagai ilmu tentang yang baik atau buruk, yang acapkali disebut “filsafat

moral”.

Sistem Administrasi Manunggal di Satu Atap (SAMSAT) merupakan salah

satu kebijakan pemerintah yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan asli

daerah dan memperbaiki sistem pelayanan pajak, sumbangan wajib dana kecelakaan

lalu lintas dan surat-surat kendaraan bermotor. Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam

perkembangannya hingga saat ini pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT dirasakan

oleh masyarakat sangat kurang dan belum seperti yang diharapkan, sederhana, cepat

dan transparan. Oleh karena itulah penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

bagaimana kepuasan layanan dilihat dari kesadaran aparat layanan, disiplin aparat

layanan, kerjasama aparat dalam layanan dan jaminan layanan yang diharapkan oleh

masyarakat (penerima layanan). Metode analisis dari jawaban angket yang disebarkan

pada penerima layanan SAMSAT Kota Parepare dilakukan dengan menggunakan

analisis korelasi Rank-Kendall dan analisis korelasi Pearson untuk menguji hubungan

antara variabel kesadaran aparat, disiplin aparat, kerjasama aparat, jaminan layanan

dan kepuasan penerima layanan. Temuan pertama dalam penelitian ini adalah ada

hubungan yang positif dan signifikan antara variabel kesadaran aparat, disiplin aparat,

kerjasama aparat dan jaminan layanan dengan kepuasan penerima layanan secara

parsial. Sedangkan temuan kedua dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang

positif dan signifikan antara variabel kesadaran aparat, disiplin aparat, kerjasama

aparat dan jaminan layanan dengan kepuasan penerima layanan secara bersama-sama.

Kantor samsat merupakan salah satu dari wadah pelayanan publik yang

dibentuk oleh pemerintah di bidang pendaftaran kendaraan bermotor berdasarkan

Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan

Menteri Keuangan, dimana pelaksanaan pelayanan dengan sistem administrasi yang

dilakukan secara manunggal di bawah satu atap. Salah satu tugasnya adalah

melakukan penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK). STNK

berfiingsi sebagai registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor dengan hak memakai

nomor kendaraan bermotor. Selain itu, mengenai tata laksana pelayanan Samsat

tersebut diatur berdasarkan Surat Keputusan Bersama Kepala Kepolisian Republik

Indonesia, Direktur Jenderal Pemerintahan Umum dan Otonomi Daerah dan Direktur

Utama PT. Jasa Raharja juga didukung dengan PP Nomor 31 Tahun 2004 dimana

Surat Keputusan dan PP ini akan membantu masyarakat untuk mengetahui

mekanisme/jalur pelayanan maupun biaya administrasi yang harus mereka ikuti pada

kantor samsat. Visi dan misi dari organisasi merupakan elemen kunci untuk

membentuk dan menimbulkan budaya organisasi. Visi dan misi ini mencakup

maksud, tujuan, dan ruang lingkup kegiatan suatu organisasi yang membentuk

budaya organisasi yang bagaimana yang diterapkan pada instansi ini. Lebih spesifik

lagi penulis ingin melihat apakah banyaknya keluhan seperti berbagai kasus yang

dialami masyarakat ketika berurusan dengan kebanyakan instansi-instansi pemerintah

yang melayani pelayanan publik, juga yang dialami masyarakat ketika berurusan pada

kantor samsat. Untuk itulah penulis berkeinginan untuk meneliti apakah budaya

organisasi yang telah ada dalam Kantor Bersama Samsat Kota Parepare.

Dengan demikian, fokus pembahasan skripsi ini adalah mengenai

Implementasi Pelayanan Pada Kantor Layanan SAMSAT Kota Parepare.

1.2. Rumusan Masalah

1.2.1. Bagaimana Sistem Pelayanan Kantor Bersama SAMSAT di Kota Parepare?

1.2.2. Bagaimana Kualitas Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Kota

Parepare?

1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Untuk mengetahui bagaimana sistem pelayanan pada Kantor Bersama

SAMSAT di Kota Parepare

1.3.2. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Kota

Parepare

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Bagi penulis

Berguna untuk mengembangkan dan meningkatkan kemampuan berpikir

dalam menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lapangan.

1.4.2. Bagi instansi

Penelitian ini diharapkan sebagai kontribusi bagi Kantor Bersama Samsat

Kota Parepare dalam memberikan pelayanan pendaftaran kendaraan bermotor.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Sepanjang penelusuran referensi yang telah penulis lakukan, penelitian yang

berkaitan dengan topik yang dibahas. Penulis menemukan sebuah penelitian yang

berjudul “Analisis pelayanan pajak kendaraan bermotor di samsat di kota semarang

II” oleh Zainal Hidayat yang mengatakan bahwa karena kinerja belum sesuai dengan

petugas pelayanan di samsat kota semarang belum sesuai dengan keinginan pengguna

jasa (masyarakat). 5 Strategi Penerapan Kualitas Pelayanan Jasa Sebagai upaya

peningkatan kepuasan layanan pada kantor dinas pendapatan daerah Palembang. Oleh

Ike Kusdyah Rachmawati yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan samsat di

Palembang belum dapat meningkat kualitas pelayanan karena kualitas karyawan

harus di latih dengan keterampilan yang lebih baik lagi dan bagi pihak Samsat

Palembang bahwa hendaklah memperhatikan kualitas layanan yang mereka berikan

kepada pelanggan.6

Terkait dengan penelitian saya yang berjudul implementasi pelayanan pada

kantor bersama samsat kota Parepare, penelitian ini yang memiliki perbedaan dengan

penelitian sebelumnya. Dalam penelitan ini, yang membedakan judul saya sistem

pelayanan pada kantor bersama samsat kota parepare dan kualitas pelayanan pada

kantor bersama samsat kota parepare apakah telah melayani masyarakat kota parepare

dalam pelayan publik di kantor samsat dengan baik dan memuaskan pelayanan

terhadap masyarakat adanya kemudahan pengurusan pada kantor bersama samsat

5Zainal Hidayat, Analisis kepuasan pelayanan pajak kendaraan bermotor di samsat kota semarang II

(Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro). 6Ike Kusdyah Rachmawati, Strategi penerapan kualitas pelayanan jasa sebagai upaya peningkatan

kepuasan layanan pada kantor dinas pendapatan daerah Palembang (STIE Asia Malang).

kota parepare serta untuk mengetahui kualitas pelayanan samsat kota parepare yang

memiliki bukti langsung dalam menunjang pelayanan pada masyarakat, kehandalan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat dan tepat waktu dalam

menanggapi setiap keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.

2.2. Tinjauan Teoritis

Penelitian ini akan menggunakan suatu bangunan kerangka teoritis atau

konsep-konsep yang menjadi grand teori dalam menganalisis permasalahan yang

akan diteliti atau untuk menjawab permasalahan penelitian yang telah dibangun

sebelumnya. Adapun tinjauan teori yang digunakan adalah:

2.2.1. Definisi Pelayanan

Definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau

service yang disampaikan kepada pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,

kemampuan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan

untuk kepuasan konsumen. 7 Pelayanan atau jasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu

Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak pelayanan

publik didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok

orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu

dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya pelayanan

7 Kotler, Manajemen Pemasaran di Iindonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian), (Jakarta : Salemba Empat, 2002). h. 129

pada dasarnya mempunyai sasaran yang sederhana yaitu untuk kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus memperhatikan kualitas harus

dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.8

Pengertian Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggaan Artinya, terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas

jasa, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan.9 Kualitas layanan

merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan

konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya), dan sistem kinerja cara pelanggan

(standar pelayanan internal, biaya, dan keuntungan). pelayanan terbaik pada

pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki

pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan pada

umumnya kepuasan pengguna layanan didasarkan pada pengukuran terhadap kualitas

jasa itu sendiri, yaitu penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang

seharusnya diberikan atau disampaikan. Pelayanan Publik adalah pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.

pelayanan itu sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang

dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam

rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

8Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia, 2002. 9 Rosadi Ruslan, Manajemen Public Relations Dan Media Komunikasi (Jakarta Utara: Kelapa

Gading Permai, Cet: 10 Juli 2010), h. 280.

2.2.2. Teori Faktor-Faktor Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang di

harapkan, apabila faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat di fungsikan

secara berhasil guna dan berdaya guna. menurut moenir terdapat beberapa faktor

yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu:

2.2.2.1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam

pelayanan umum

2.2.2.2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

2.2.2.3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalanya mekanisme kegiatan pelayanan

2.2.2.4. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalanya mekanisme kegiatan pelayanan

2.2.2.5. Faktor keterampilan petugas

2.2.2.6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan

Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling

mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan secara

optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk

gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.

2.2.3. Teori Kualitas Layanan

Kualitas merupakan konsep yang kompleks dan menjadi salah satu hal yang

secara universal sangat menarik di dalam keseluruhan teori manajemen. Sekarang ini

di dalam bisnis telah terjadi revolusi kualitas, oleh karena itu Manajemen kualitas

Total menjadi salah terbaik bagi setiap perusahaan. Manajemen kualitas total adalah

komitmen kultur organisasional untuk memuasi para costumer melalui penggunaan

system peralatan, teknik, dan pelatihan yang terintegrasi.

Manajemen kualitas total diperkenalkan oleh W. Edward Deming setelah

berhassil mempelajari masyarakat jepang Kontrol Proses Statistik sejak tahun 1950.

Kontrol Proses Statistik adalah metode pengukuran variasi dan peningkatan proses

terus menerus prose kerja, sebelum dilakukan inspeksi akhir untuk mencegah produk

cacat hasil produksi.10

Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh chirstopher Lovelock dalam

bukunya “Produk ditambah”. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan

menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (Layanan)

akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada organisasi dalam

meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Ada 8 suplemen pelayanan

yang dijelaskan sebagai berikut:

2.2.3.1. Informasi, yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas di mulai dariproduk

dan jasa yang diperlukann oleh pelanggan.

2.2.3.2. Konsultasi, setelah memperoleh informasi yang diinginkan, pelanggan

memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi, biaya. Untuk

itu, suatu organisasi harus, menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi,

karyawan/petugas melayani, dan waktu untuk konsultasi secara cuma-Cuma.

2.2.3.3. Pengambilan, penilaian pelanggan pada titik ini adalah ditekan pada kualitas

pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi

yang tidak berbelat-belit, pleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat ringan

10 Agus Sabardi, Manajemen Pengantar, (Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahan

YKPN, 2001), Hal.17

2.2.3.4. Keramahan, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan

penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman

dan fasilitas lain yang memadai.

2.2.3.5. Pengambilan, variasi latar belakang yang berbeda-beda akan menuntut

pelayanan yang berbeda-beda pula.

2.2.3.6. Pengecualian, beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan kualitas

pelayanan.

2.2.3.7. Penagihan, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya,

pelayanan harus memperlihatkan hal-hal yang berkaitan administrasi pembayaran,

baik menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga

keakuratan perhitungan tagihan.

2.2.3.8. Pembayaran, pada ujung pelayanan harus disediakan pasilitas pembayaran

berdasarkan pada keinginan pelanggan, seperti transfer bank, credit card, debet

langsung pada rekening pelanggan.11

Pelayanan Publik yang profesional setidak tidaknya harus mencerminkan

akuntabilitas dan rensponsibilitas. Untuk dapat memberikan pelayanan publik yang

baik maka aparat pemerintah perlu memahami prinsip-prinsip pelayanan yang baik

yaitu kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi serta kenyamanan

Profesinalisme aparat dalam memberikan pelayanan dengan sendirinya akan

menggambarkan citra pelayanan yang diberikan kepada publik.12

2.2.2.1. Kualitas Pelayanan Kantor Bersama Samsat Kota Parepare telah melakukan

berbagai upaya peningkatan kualitas pelayanan, yaitu antara lain :

11T. Mansur: Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Public pada Bagian

Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008. 12Drs Faisal Tamin, Manajemen Jasa (Kualitas Pelayanan Samsat), (Cet. II; Surakarta 2003).

h. 17.

2.2.2.2.1. Peningkatan sarana dan prasarana fisik seperti gedung/ kantor, halaman

parkir, ruang tunggu serta fasilitas dan sarana pendukung lainnya yang mendukung

terlaksananya pelaksanaan pelayanan yang baik dan menyenangkan.

2.2.2.2.2. Memberikan pelatihan pelayanan prima kepada petugas yang bertugas pada

Kantor Bersama Samsat

2.2.2.2.3. Mendorong Kantor Bersama Samsat untuk menentukan Visi dan Misi,

Moto sekaligus nilai-nilai pelayanan sesuai dengan kondisi pada masing-masing

wilayah Pelayanan Samsat.

Salah satu langkah dan tindakan yang sesuai dengan pelayanan dengan

memberikan pelayanan yang baik, islam mengajarkan bahwa dalam memberikan

layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan

memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada

orang lain. Hal ini tampak dalam al-qur’an surat al-Baqarah (2): 267, yang

menyatakan bahwa:

ن آلرض آأخرجنا لكم م موا آلخب يأ يها الذينءامنواأنفقوامن طي بت ما كسبتم ومم من ولاتيم ي

خذي إلاأن تغمضوافي وآعلمواأن آلل غنى حميد. تنفقون ولستم بأ

Terjemahnya:

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil

usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk

kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan dari

padanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan

memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha

Terpuji”.13

2.2.4. Teori sumber daya manusia

Sumber Daya Manusia (SDM) adalah salah satu faktor yang sangat penting

bahkan tidak dapat dilepaskan dari sebuah organisasi, baik institusi maupun

perusahaan. SDM juga merupakan kunci yang menentukan perkembangan

perusahaan. Pada hakikatnya, SDM berupa manusia yang dipekerjakan di sebuah

organisasi sebagai penggerak untuk mencapai tujuan organisasi itu.

Dewasa ini, perkembangan terbaru memandang karyawan bukan sebagai

sumber daya belaka, melainkan lebih berupa modal atau aset bagi institusi atau

organisasi. Karena itu kemudian muncullah istilah baru di luar H.R. (Human

Resources), yaitu H.C. atau Human Capital. Di sini SDM dilihat bukan sekadar

sebagai aset utama, tetapi aset yang bernilai dan dapat dilipatgandakan,

dikembangkan (bandingkan dengan portfolio investasi) dan juga bukan sebaliknya

sebagai liability (beban,cost). Di sini perspektif SDM sebagai investasi bagi institusi

atau organisasi lebih mengemuka.

Pengertian SDM dapat dibagi menjadi dua, yaitu pengertian mikro dan makro.

Pengertian SDM secara mikro adalah individu yang bekerja dan menjadi anggota

suatu perusahaan atau institusi dan biasa disebut sebagai pegawai, buruh, karyawan,

pekerja, tenaga kerja dan lain sebagainya. Sedangkan pengertian SDM secara makro

adalah penduduk suatu negara yang sudah memasuki usia angkatan kerja, baik yang

belum bekerja maupun yang sudah bekerja.

13Depertemen Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Bandung: SYGMA,

2009), h.67

Secara garis besar, pengertian Sumber Daya Manusia adalah individu yang

bekerja sebagai penggerak suatu organisasi, baik institusi maupun perusahaan dan

berfungsi sebagai aset yang harus dilatih dan dikembangkan kemampuannya.14

Pengembangan Sumber Daya Manusia Bidang ini meliputi pengembangan

karir (penugasan) dan pengembangan kemampuan kerja mereka. Pengembangan karir

berkaitan dengan penyusunan jalur karir yang merupakan urut-urutan posisi (jabatan)

yang mungkin diduduki oleh seorang pegawai mulai dari tingkatan terendah hingga

tingkatan teratas dalam struktur organisasi. Untuk mempermudah penyusunannya,

manajemen sumber daya manusia dapat menggunakan dua macam jalur karir versi

Heneman bersaudara sebagai acuan.15

2.3. Tinjauan Konseptual

Untuk menghindari kesalahan interprestasi dalam skripsi ini, maka penulis

memberikan pengertian judul secara harfiah:

2.3.1. Implementasi

Implementasi adalah suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuah rencana

yang sudah disusun secara matang dan terperinci, Secara sederhana implementasi bisa

diartikan pelaksanaan atau penerapan.

14 Greer Charles R. Strategy and Human Resources:a General Managerial Perspective. New

Jersey: Prentice Hall, 1995. http://id.wikipedia.org/wiki/Sumber_daya_manusia / Sumber daya

manusia di akses pada tanggal 13 Juni 2016

15 Surya Dharma, et al., eds., Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi ke: 2), (Cet.I;

Jogjakarta: Amara Books, 2002), h. 33

http://id.wikipedia.org/wiki/Sumber_daya_manusia%20/

2.3.2. Kualitas Pelayanan Kantor Bersama Samsat Kota Parepare

Peningkatan sarana dan prasarana fisik seperfi gedung/ kantor, halaman

parkir, ruang tunggu serta fasilitas dan sarana pendukung lainnya yang mendukung

terlaksananya pelaksanaan pelayanan yang baik dan menyenangkan, Memberikan

pelatihan pelayanan prima kepada petugas yang bertugas pada Kantor Bersama

Samsat Mendorong Kantor Bersama Samsat untuk menentukan Visi dan Misi, Moto

sekaligus nilai-nilai pelayanan sesuai dengan kondisi pada masing-masing wilayah

Pelayanan Samsat. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT), atau

dalam Bahasa Inggris One Roof System, adalah suatu sistem administrasi yang

dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat

yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Contoh dari samsat adalah

dalam pengurusan dokumen kendaraan bermotor.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka pengertian Implementasi

pelayanan pada Kantor bersama Samsat kota parepare adalah belum baik karena

masih banyak yang terkendala dalam kualitas layanan pada kantor bersama samsat

kota parepare utamanya dalam pengurusan STNK motor harus memenuhi persyaratan

namun persyaratan sudah lengkap akan tetapi STNK motor tersebut belum bisa

langsung diambil di karenakan kurangnya pekerja yang melayani masyarakat dan

apalagi masyarakat banyak yang mengurus STNK motor jadi pengaruhnya kualitas

layanan terlambat jadinya STNK motor tersebut.

2.3.3. Teori Implementasi Faktor-Faktor Pelayanan Terhadap Kualitas

Layanan

Impelementasi adalah suatu tindakan atau pelaksanaan dari sebuah rencana

yang sudah disusun secara matang dan terperinci. Implementasi biasanya dilakukan

setelah perencanaaan sudah dianggap fix. berikat ane akan sedikit info tentang

pengertian implentasi menurut para ahli. semoga info tentang pengertian

implementasi menurut para ahli bisa bermanfaat, Secara sederhana implementasi bisa

diartikan pelaksanaan atau penerapan. Majone dan Wildavsky (dalam Nurdin dan

Usman), mengemukakan implementasi sebagai evaluasi. Browne dan Wildavsky

(dalam Nurdin dan Usman) mengemukakan bahwa “implementasi adalah perluasan

aktivitas yang saling menyesuaikan”. Pengertian implementasi sebagai aktivitas yang

saling menyesuaikan juga dikemukakan oleh Mclaughin (dalam Nurdin dan Usman).

Adapun Schubert (dalam Nurdin dan Usman) mengemukakan bahwa ”implementasi

adalah sistem rekayasa. 16 Adapun prinsip pelayanan pada kantor bersama samsat

parepare yang dibuat berdasasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003.

2.2.3.1 Adapun butir-butir prinsip pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :

2.2.3.1.1. Kesederhanaan

2.2.3.1.2. Kejelasan

2.2.3.1.3. Kepastian Waktu

2.2.3.1.4. Akurasi

2.2.3.1.5. Keamanan

2.2.3.1.6. Tanggung jawab

2.2.3.1.7. Kelengkapan

16El-kawaqi.blogspot.com/.../Pengertian-Implementasi-Menurut-Para.html

2.2.3.1.8. Kemudahan

2.2.3.1.9. Disiplin, kesopanan dan keramahan

2.2.3.1.10. Kenyamanan

2.4. Kerangka Pemikiran

Dari pembahasan diatas telah dijelaskan dalam pengaruh layanan kualitas

kantor bersama samsat kota parepare yang menjelaskan tentang dalam layanannya

yang dapat memuaskan masyarakat dalam pembuatan STNK di kantor bersama

samsat dapat menyimpulkan dengan kerangka pikir yaitu:

KEAMANAN KESEDERHANAAN

TANGGUNG

JAWAB

KELENGKAPAN

KEPASTIAN

WAKTU

KEJELASAN

KEMUDAHAN DISIPLIN

KENYAMANAN AKURASI

IMPLEMENTASI KUALITAS LAYANAN KANTOR BERSAMA


PELAYANAN

PRINSIP PELAYANAN PADA KANTOR

BERSAMA SAMSAT KOTA PAREPARE

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan dalam skripsi ini merujuk pada Pedoman

Penulisan Karya Ilmiah Skripsi yang diterbitkan STAIN Parepare, tanpa

mengabaikan buku-buku metodologi lainnya. Metode penelitian dalam buku tersebut,

mencakup beberapa bagian, yakni jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, fokus

penelitian, jenis dan sumber data yang digunakan, teknik pengumpulan data, dan

teknik analisis data.17

3.1. Jenis penelitian

Dalam mengelola dan menganalisis data dalam penelitian ini, penulis

menggunakan metode kualitatif. Metode kualitatif adalah pertama, untuk

mempermudah mendeskripsikan hasil penelitian dalam bentuk alur cerita atau teks

naratif sehingga lebih mudah untuk dipahami. Pendekatan ini menurut peneliti

mampu menggali data dan informasi sebanyak-banyaknya dan sedalam mungkin

untuk keperluan penelitian. Kedua, pendekatan penelitian ini diharapkan mampu

membangun keakraban dengan subjek penelitian atau informan ketika mereka

berpartisipasi dalam kegiatan penelitian sehingga peneliti dapat mengemukakan data

berupa fakta-fakta yang terjadi di lapangan. Ketiga, peneliti mengharapkan

pendekatan penelitian ini mampu memberikan jawaban atas rumusan masalah yang

telah diajukan.18

17 Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Makalah dan Skripsi), Edisi Revisi

(Parepare: STAIN Parepare, 2013), h. 30.

18Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian (Jakarta: Rineka Cipta, 1996), h.115

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Peneliti dalam hal ini akan melakukan penelitian di wilayah kantor pelayanan

kantor bersama SAMSAT (Satuan Administrasi Menunggal Satu Atap) kota

parepare.tempat lokasinya Jalan jenderal sudirman selama ± 2 bulan.

3.3. Fokus Penelitian

Berdasarkan judul penulis maka akan difokuskan untuk melakukan Penelitian

tentang Implemenasi Faktor-Faktor Pelayanan Terhadap Kualitas Layanan Pada

Kantor Bersama Samsat Kota Parepare.

3.4. Jenis dan Sumber Data

Sumber Data adalah semua keterangan yang diperoleh dari responden maupun

yang berasal dari dokumen-dokumen baik dalam bentuk statistik atau dalam bentuk

lainnya guna keperluan penelitian tersebut.19 Dalam penelitian lazimnya terdapat dua

jenis data yang dianalisis, yaitu primer dan sekunder Sumber data yang akan

digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.4.1 Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan

di catat untuk pertama kalinya.20 Dengan kata lain, data lain di ambil oleh peneliti

secara langsung dari objek penelitiannya, tanpa di perantarai oleh pihak ketiga,

keempat dan seterusnya, dalam penelitian ini data primer di peroleh langsung dari

lapangan baik yang berupa observasi maupun berupa hasil wawancara tentang

Implemenasi Faktor-faktor Pelayanan Terhadap Kualitas Layanan Pada Kantor

Bersama Samsat Kota Parepare. Data primer dalam hal ini di peroleh dari sumber

19Joko Subagyo, Metode Penelitian (dalam teori praktek) (Jakarta, Rineka Cipta: 2006), h. 87

20Marzuki, Metodologi Riset (Yogyakarta: Hanindita Offset, 1983), h.55.

individu atau perorangan yang terlibat langsung dalam permasalahan yang di teliti,

seperti pelaksanaan pelayanan di kas pajak, Samsat, pengguna (iuran) di Kota

Parepare.

3.4.1.1. Satuan Administrasi Menunggal Satu Atap (SAMSAT)

3.4.1.2. Masyarakat

3.4.1.3. kepolisian

3.4.2 Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang mencakup dokumen-dokumen resmi pada

dinas Samsat, buku-buku,hasil-hasil penelitian yang berwujud laporan, buku harian

dan seterusnya.21 Adapun data sakunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku-

buku ilmiah, pendapat-pendapat pakar dan dokumentasi serta foto yang

menggambarkan kehidupan masyarakat kota Parepare.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Adapun tekhnik yang digunakan dalam mengumpulkan data dalam

penyusunan proposal ini antara lain:

3.5.1 Teknik field research: Teknik field research dilakukan dengan cara peneliti

terjun kelapangan untuk mengadakan penelitian dan untuk memperoleh data-data

kongkret berhubungan denagan pembahasan ini. Adapun teknik yang digunakan

untuk memperoleh data dilapangan yang sesuai dengan data yang bersifat tekhnis,

yakni sebagai berikut:

21Sujono Soekanto, Pengantar Penelitian hukum (Jakarta: UI Press, 1986), h.12

3.5.1.1. Wawancara (Interview)

Interview adalah merupakan alat pengumpul informasi dengan cara tanya

jawab. Ciri utama dari interview adalah kontak langsung dengan tatap muka antara

pencari informasi dan sumber informasi. Dalam penelitian ini penulis melakukan

wawancara dengan pihak-pihak yang terkait.

3.5.1.2. Observasi

3.5.1.3.Obsevasi merupakan suatu teknik atau cara mengumpulkan data dengan jalan

mengadakan pengamatan dilokasi.

3.5.1.4. Dokumentasi

Dokumentasi adalah cara pengumpulan data melalui gambaran yang lengkap

tentang kondisi dokumen yang terkait dengan pembahasan proposal ini.

3.6. Teknik Analisis Data

Teknik yang digunakan dalam menganalisis data pada umumnya adalah

metode induktif dan deduktif.Adapun tahapan proses analisis data adalah sebagai

berikut:

3.6.1. Analisis Data adalah upaya yang dilakukan dengan cara yang dilakukan

dengan cara menganalisis/memeriksa data, menorganisasikan data, memilih

dan memilahnya menjadi sesuatu yang dapat diperoleh, mencari dan

menemukan pola, menemukan apa yang penting berdasarkan kebutuhan

dalam penelitian dan memutuskan apa yang dapat dipublikasikan.

3.6.2. Mereduksi data, data dari hasil wawancara dengan beberapa sumber data serta

hasil dari studi dokumentasi dalam bentuk catatan lapangan selanjutnya

dianalisis oleh penulis. Kegiatan ini bertujuan untuk membuang data yang

tidak perlu dan menggolongkan ke dalam hal-hal pokok yang menjadi fokus

permasalahan yang diteliti yakni kualitas layanan pada Kantor Bersama

SAMSAT Kota Parepare.

3.6.3. Penyajian data dilakukan dengan menggabungkan informasi yang diperoleh

dari hasil wawancara dengan beberapa sumber data dan studi dokumentasi.

Data yang disajikan berupa narasi kalimat, dimana setiap fenomena yang

dilakukan atau diceritakan ditulis apa adanya kemudian peneliti memberikan

interpretasi atau penilaian sehingga data yang tersaji menjadi bermakna.

3.6.4. Verifikasi dan penarikan kesimpulan, dimana peneliti melakukan interpretasi

dan penetapan makna dari data yang tersaji. Kegiatan ini dilakukan dengan

cara komparasi dan pengelompokkan. Data yang tersaji kemudian dirumuskan

menjadi kesimpulan sementara. Kesimpulan sementara tersebut senantiasa

akan terus berkembang sejalan dengan pengumpulan data baru dan

pemahaman baru dari sumber data lainnya, sehingga akan diperoleh suatu

kesimpulan yang benar-benar sesuai denga keadaan yang sebenarnya.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Asal Mula dan Sejarah Kota Parepare

Diawal perkembangannya dataran tinggi yang sekarang ini, yang

disebut Kota Parepare, dahulunya adalah merupakan semak-semak belukar

yang diselang-selingi oleh lubang-lubang tanah yang agak miring

tempat tumbuhnya semak-semak tersebut secara liar dan tidak teratur, mulai

dari utara (Cappa Ujung) hingga ke jurusan selatan kota. Kemudian dengan

melalui proses perkembangan sejarah sedemikian rupa dataran itu

dinamakan Kota Parepare.

Lontara Kerajaan Suppa menyebutkan, sekitar abad XIV seorang anak

Raja Suppa meninggalkan Istana dan pergi ke selatan mendirikan wilayah

tersendiri pada tepian pantai karena hobbynya memancing. Wilayah itu

kemudian dikenal sebagai kerajaan Soreang, kemudian satu lagi kerajaan

berdiri sekitar abad XV yakni Kerajaan Bacukiki. Dalam satu kunjungan

persahabatan Raja Gowa XI, Manrigau Dg. Bonto Karaeng Tonapaalangga

(1547-1566) berjalan-jalan dari kerajaan Bacukiki ke Kerajaan Soreang.

Sebagai seorang raja yang dikenal sebagai ahli strategi dan pelopor

pembangunan, Kerajaan Gowa tertarik dengan pemandangan yang indah

pada hamparan ini dan spontan menyebut “Bajiki Ni Pare” artinya “Baik

dibuat pelabuhan Kawasan ini”. Sejak itulah melekat nama “Parepare” Kota

Pelabuhan. Parepare akhirnya ramai dikunjungi termasuk orang-orang

melayu yang datang berdagang ke kawasan Suppa.

Melihat posisi yang strategis sebagai pelabuhan yang terlindungi oleh

tanjung di depannya, serta memang sudah ramai dikunjungi orang-orang,

maka Belanda pertama kali merebut tempat ini kemudian menjadikannya

kota penting di wilayah bagian tengah Sulawesi Selatan. Di sinilah Belanda

bermarkas untuk melebarkan sayapnya dan merambah seluruh dataran timur

dan utara Sulawesi Selatan. Hal ini yang berpusat di Parepare untuk wilayah

Ajatappareng. Pada zaman Hindia Belanda, di Kota Parepare, berkedudukan

seorang Asisten Residen dan seorang Controlur atau Gezag Hebber sebagai

Pimpinan Pemerintah (Hindia Belanda), dengan status wilayah pemerintah

yang dinamakan “Afdeling Parepare” yang meliputi, Onder Afdeling Barru,

Onder Afdeling Sidenreng Rappang, Onder Afdeling Enrekang, Onder

Afdeling Pinrang dan Onder Afdeling Parepare.

Pada setiap wilayah/Onder Afdeling berkedudukan Controlur atau

Gezag Hebber. Disamping adanya aparat pemerintah Hindia Belanda

tersebut, struktur Pemerintahan Hindia Belanda ini dibantu pula oleh aparat

pemerintah raja-raja bugis, yaitu Arung Barru di Barru, Addatuang Sidenreng

di Sidenreng Rappang, Arung Enrekang di Enrekang, Addatung Sawitto di

Pinrang, sedangkan di Parepare berkedudukan Arung Mallusetasi.

Struktur pemerintahan ini, berjalan hingga pecahnya Perang Dunia II

yaitu pada saat terhapusnya Pemerintahan Hindia Belanda sekitar tahun

1942. Pada zaman kemerdekaan Indonesia Tahun 1945, struktur

pemerintahan disesuaikan dengan Undang-undang Nomor 1 Tahun 1945

(Komite Nasional Indonesia). Dan selanjutnya Undang-undang Nomor 2

Tahun 1948, dimana struktur pemerintahannya juga mengalami perubahan,

yaitu di Daerah hanya ada Kepala Daerah atau Kepala Pemerintahan Negeri

(KPN) dan tidak ada lagi semacam Asisten Residen atau Ken Karikan.

Pada waktu status Parepare tetap menjadi Afdeling yang wilayahnya

tetap meliputi 5 Daerah seperti yang disebutkan sebelumnya. Dan dengan

keluarnya Undang-Undang Nomor 29 tahun 1959 tentang pembentukan dan

pembagian Daerah-daerah tingkat II dalam wilayah Propinsi Sulawesi

Selatan, maka ke empat Onder Afdeling tersebut menjadi Kabupaten Tingkat

II, yaitu masing-masing Kabupaten Tingkat II Barru, Sidenreng Rappang,

Enrekang dan Pinrang, sedang Parepare sendiri berstatus Kota Praja Tingkat

II Parepare. Kemudian pada tahun 1963 istilah Kota Praja diganti menjadi

Kotamadya dan setelah keluarnya Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1999

tentang Pemerintahan Daerah, maka status Kotamadya berganti menjadi

“KOTA” sampai sekarang ini. Didasarkan pada tanggal pelantikan dan

pengambilan sumpah Walikotamadya Pertama H. Andi Mannaungi pada

tanggal 17 Februari 1960, maka dengan Surat Keputusan Dewan Perwakilan

Rakyat Daerah Nomor 3 Tahun 1970 ditetapkan hari kelahiran Kotamadya

Parepare tanggal 17 Februari 1960.

4.1.2 Letak Kecamatan Soreang

Kecamatan Soreang merupakan salah satu kecamatan terdiri dari 4

(empat) Kecamatan di Kota Parepare yang terletak di Ibu Kota parepare.

Kecamatan Soreang terdiri dari 7 (tujuh) kelurahan yaitu:

4.1.2.1. Kelurahan Bukit Harapan (Kodepos: 91131)

4.1.2.2. Kelurahan Bukit Indah (Kodepos: 91131)

4.1.2.3. Kelurahan Kampung Pisang (Kodepos: 91131)

4.1.2.4. Kelurahan Ujung Baru (Kodepos: 91131)

4.1.2.5. Kelurahan Ujung Lare (Kodepos: 91131)

4.1.2.6. Kelurahan Wattang Soreang (Kodepos: 91132)

4.1.2.7. Kelurahan Lakessi (Kodepos: 91133)

4.1.3. Profil lokasi penelitian pada Kantor SAMSAT Kota Parepare

4.1.3.1. Letak Satuan Administrasi Menunggal Satu Atap (SAMSAT)

Untuk lebih memantapkan penyelenggaraan urusan-urusan

pemerintahan sebagai bagian dari pelaksanaan otonomi daerah yang luas,

nyata dan bertanggung jawab di daerah, maka perlu didukung dengan

pembentukan organisasi perangkat daerah yang lebih sesuai dengan

kebutuhan, kemampuan dan karakteristik daerah. Sebagai pelaksanaan

Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2003 tentang Pedoman Organisasi

Perangkat Daerah, maka Pemerintah Daerah menetapkan Organisasi

Perangkat Daerah yang lebih efisien untuk perkembangan pemerintahan dan

kebutuhan pelayanan.

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Parepare Nomor 14 Tahun

2004 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Daerah dan Kantor Daerah,

maka terbentuklah Badan Pengelola Keuangan Daerah Kota Parepare

dengan sususan organisasi berdasarkan pada pasal 11 ayat 1 dan 2.

Namun untuk lebih mensinkronkan penyelenggaraan urusan-urusan

pemerintahan, pada tahun 2008, Badan Pengelola Keuangan Daerah diubah

menjadi Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah sesuai dengan Peraturan

Daerah Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas

Daerah dengan tujuan untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat. Struktur pemerintahan Kota Parepare mengalami penyesuaian

terhadap kelembagaan sebagaimana halnya dengan unit-unit kerja yang

secara teknis operasional bertugas melaksanakan kewenangan atau urusan-

urusan yang dikelola Pemerintah Daerah Kota Parepare.

Dalam rangka lebih optimalnya pelaksanaan urusan pemerintahan

yang menjadi kewenangan daerah yang dilaksanakan dinas daerah perlu

dilakukan penyempurnaan dengan mengubah beberapa ketentuan dalam

Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2008. Bahwa berdasarkan pertimbangan-

pertimbangan, perlu dibentuk Peraturan Daerah tentang perubahan atas

Perda Kota Parepare Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata

Kerja Dinas Daerah.

Pada tanggal 7 Februari 2011, Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah

terbagi menjadi 2 (dua) bagian, yaitu bagian keuangan dan asset bergabung

dalam susunan organisasi Sekretariat Daerah Kota Parepare, dan bagian

pengelolaan pendapatan berdiri sendiri sebagai Dinas Pendapatan Daerah

Kota Parepare, sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Parepare Nomor 3

Tahun 2010 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Kota Parepare

Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah.

Pembentukan kelembagaan Dinas Pendapatan Daerah sebagaimana

yang di inginkan dalam pelaksanaan otonomi daerah didasarkan sepenuhnya

pada pertimbangan kesesuaian urusan-urusan yang akan dilaksanakan oleh

Pemerintah Kota Parepare dengan memperhatikan kemampuan dan

kebutuhan, baik dalam hal pembiayaan maupun kesiapan porsenil dan

ketersediaan sarana dan prasarana.

Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Parepare Nomor 3 Tahun 2010

tentang Perubahan atas Perda Kota Parepare Nomor 8 Tahun 2008 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Dinas Daerah, Dinas Pendapatan Daerah

mempunyai kedudukan sebagai unsur pelaksanaan Teknis Operasional yang

bertugas dibidang Pengelolaan Pendapatan, Penagihan, Pembukuan dan

Pelaporan, UPTD Islamic Centre dan UPTD Mess Pemda Kota Parepare.

Dalam Meningkatnya tingginya partisipasi serta kesadaran masyarakat

terhadap kewajibanya membayar pajak kendaraan di Kota Parepare,

mengharuskan Kantor Pelayanan Wajib Pajak kendaraan roda dua maupun

roda empat ini, untuk memberikan pelayanan secara prima dan optimal. Hal

ini pun sejalan dengan visi misi Samsat Parepare, dalam mencapai kinerja

guna memuaskan masyarakat dalam hal pelayanan. Berusaha selalu

konsisten dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat selain

kemudahan dan kecepatan, semoga apa yang kami berikan menjadi yang

terbaik bagi masyarakat.

Ditambahkan pula kita berupaya untuk memberikan pelayanan secara

prima dan optimal terhadap para Wajib Pajak di Kota Parepare ini. Karena

memang kita menganggap, peran serta masyarakat dalam memenuhi

kewajibannya, serta tingginya kesadaran masyarakat dalam membayar pajak

kendaraan milik mereka, kita anggap sangat tinggi dan terbilang pro-aktif.

Satuan Administrasi Menunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Parepare

merupakan salah satu administrasi pelaksanaan teknis pemerintah daerah

Provinsi Sulawesi Selatan di bidang pungutan pendapatan daerah yang

merupakan gabungan dari beberapa instansi di dalamnya yaitu instansi

Kepolisian, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan serta PT.

Asuransi Kecelakaan Jasa Raharja dituntut untuk lebih meningkatkan

pendapatan asli daerah.

Satuan Administrasi Menunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Parepare

yang terletak ± 1 Km dari Kantor Walikota Kota Parepare. Berlokasi Jl. Jend.

Sudirman Parepare, Sulawesi Selatan, Indonesia 91261.

4.1.3.2. Visi dan Misi SAMSAT Kota Parepare

Visi

Terwujudnya Pelayanan Prima Dalam Pengurusan Administrasi dan

Regident Kendaraan Bermotor Melalui Keterpaduan Pelayanan POLRI,

PEMDA, dan JASA RAHARJA Pada Samsat Parepare.

Misi

4.1.3.2.1. Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat dengan Menjunjung

Tinggi Etika Profesi.

4.1.3.2.2. Melaksanakan Proses Administrasi Kendaraan Bermotor Secara

Tepat dan Cepat.

4.1.3.2.3. Mewujudkan Aparat Pelaksana Samsat yang Bersih, Jujur, Cakap

dan bertanggung jawab serta profesional.

4.1.3.2.4. Meningkatkan Kesadaran Masyarakat dalam Membayar Pajak.

4.1.3.2.5. Penataan Arsip Kendaraan yang Tertib untuk Memudahkan

Identitas dan Keamanan Dokumen.

Sumber: Search Sulsel https://maps.google.co.in diakses 1 Desember 2015)22

22Peta Wilayah Provinsi Sulawesi Selatan (Sumber: Search Sulsel https://maps.google.co.in diakses 1 Desember 2014)

https://maps.google.co.in/

https://maps.google.co.in/

4.2. Struktur Organisasi Bersama SAMSAT di Kota Parepare Tahun

2015.

4.2.1. Tata Ruang Kantor Bersama Samsat23

MEKANISME PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT

23 Sumber: Tata Ruang Kantor Bersama Samsat

PEMILIK/PEMOHON

LOKET PELAYANAN LOKET PELAYANAN

PENDAFTARAN & PENETAPAN PEMBAYARAN & PENYERAHAN

PEN

DAF

TAR

AN

B

A

R

U

PERP

ANJ

ANG

AN

S

T

N

K

PEN

GES

AHA

N

S

T

N

K

M

U

S

T

A

S

I

PER

SYA

RAT

AN

KH

USU

S

KASIR

BENDAHARA

KHUSUS

PENERIMA

PENYERAHAN

VALIDASI SKPD, CETAK STNK TNKB

DAN BPKB

UNIT ADMINISTRASI

ADM. STNK/TNKB

ADM. ASURANSI JASA RAHARJA

ADM. PAJAK DAERAH

ARSIP

4.3. Sistem Pelayanan Kantor Bersama SAMSAT di Kota Parepare

Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Wilayah

Kota Parepare sebagai salah satu unsur pelaksanaan teknis pemerintah

daerah Provinsi Sulawesi Selatan di bidang pungutan pendapatan daerah

yang merupakan gabungan dari beberapa instansi di dalamnya yaitu instansi

Kepolisian, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan serta PT.

Asuransi Kecelakaan Jasa Raharja dituntut untuk lebih meningkatkan

pendapatan asli daerah.

Upaya dalam menggenjot peningkatan pajak di Kota Pare-pare. UPTD

Kantor bersama Samsat melakukan sistem pelayanan secara prima, dan juga

dalam hal ini pihak UPTD melakukan Iplementasi dan regulasi.

Kami hanya melaksanakan tugas sesuai dengan kapasitas yang

berdasarkan Surat Keputusan (SK) PDE yang telah dikeluarkan oleh

pemerintah pusat.

Katanya “Setiap ada kebijakan yang dilakukan di Pare-pare kami

menggelar berbagai sosialisasi baik melalui iklan berupa media, baliho serta

pembuatan stiker untuk diketahui masyarakat agar semuanya bisa terlayani”

Ia menambahkan kalau sistem pelayanan yang selama ini pihak UPTD Pare-

pare melayani masyarakat yakni pelayanan yang berada pada loket, pada

prinsipnya sebagai sarana prasarana dan Domesti Pajak” Kami pun selama

ini biasanya melakukan sistem penjemputan,” jelas Asruddin Untuk

pencapaian target PAD besaran 56 Milyar Rupiah pihak SAMSAT Pare-pare

merealisasikan dengan berbagai langkah sosialisasi dengan sistem

pelayanan di beberapa titik lokasi keramaian di Kota Pare-pare seperti pada

pelayanan SAMSAT Korner yang berada di CU dan pihak samsat juga

menjemput berbagai sarana pelayanan pada tempat-tempat umum. Hal

tersebut kami lakukan dengan sistem berbasis kinerja sesuai dengan koridor

yang ada.24

Kesederhanaan pelayanan yang dilakukan untuk mempermudah

masyarakat dalam pembayaraan pajak kendaraan bermotor di Satuan

Administrasi Menunggal Satu Atap (SAMSAT). Di dalam proses pembayaran

ini SAMSAT sudah melakukan berbagai upaya dengan memberikan layanan-

layanan kemudahan di loket dengan standar layanan yang di tentukan untuk

pengesahan pajak kendaraan bermotor dapat selesai dalam waktu kurang (-)

dari 20 menit dengan syarat kelengkapan berkas terpenuhi.25

Selain Sistem Satuan Administrasi Menunggal Satu Atap (SAMSAT)

keliling juga sudah menyiapkan layanan E-PAYMENT atau E SAMSAT,

Ipman ini dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat di lakukan

pada Kantor Cabang Bank Sul Sel-Bar. Jadi, masyarakat Kota Parepare

24 Bapak Jusmiarto, Wakil Kepala Administrasi Pelayanan di Kantor Bersama Samsat Kota

Parepare pada tanggal 10 Desember 2015 25 Bapak Jusmiarto, Wakil Kepala Administrasi Pelayanan di Kantor Bersama Samsat Kota

Parepare pada tanggal 10 Desember 20155

dapat melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor khusus pada

Cabang Bank Sul Sel-Bar.26

STANDAR WAKTU PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT

PAREPARE PROVINSI SULAWESI SELATAN



PEMILIK/PEMOHON

(WAJIB PAJAK)

LOKET PELAYANAN I

PENDAFTARAN &

PENETAPAN

3. Penetapan PKB/BBN-KB

2. Input Data/ Entry Data

(Baru) (Ulangan)

Komputer : 5 Menit

1.Penerimaan & Penelitian

Dokumen = 10 Menit

( Manual)

LOKET PELAYANAN I

PEMBAYARAN DAN

PENYERAHAN

5. Pembayaran Oleh Kasir

Validasi SKPD = 5 Menit

( Komputer)

6. Order TNK / Cetak STNK

Pengesahan STNK Ulangan

Manual /Komputer 10

Menit

7. Penyerahan TNK/

STNK Manual =

5 Menit

4.3.1. Kualitas Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Parepare

4.3.1.1. Faktor Pendukung

4.3.1.1.1. Kesederhanaan

Keserdahanaan dalam arti prosedur tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan. Menurut pengamatan peneliti bahwa

berbagai fenomena tentang pemberdayaan kompetensi pegawai pada UPTD

SAMSAT Wilayah Kota Parepare sebagai tantangan didalam mencapai

pelayanan yang efektif dan prima kepada wajib pajak atau masyarakat atau

pihak terkait lainnya guna menunjang visi dan misinya. Kemudian, Fenomena

yang terjadi terkait dengan faktor sumber daya manusia seperti:

Keterampilan, Kerjasama, Disiplin kerja, Pendidikan, Pengalaman kerja,

Kepemimpinan, Ketersediaan sarana dan lain-lain.

8. ARSIP

5 Menit

Secara keseluruhan sumber daya manusia yang ada pada Kantor

UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare cukup baik dalam mendukung

berjalannya pelayanan pemungutan pajak yang efektif meskipun beberapa

dari pegawai belum maksimal dalam penguasaan keterampilan seperti hal

nya keterampilan dalam mengoperasikan komputer, namun Kepala UPTD

SAMSAT Wilayah Kota Parepare pandai dalam menempatkan para pegawai

pada keahlian yang dimiliki para pegawai. Dalam ketetapan waktu

pembayaran pajak belum terlaksana tepat waktu pembayaran sebagai mana

aturan yang di terapkan. Sedangkan, faktor yang mempengaruhi kesadaran

masyarakat untuk membayar pajak masih sangat rendah apalagi mengenai

pajak kendaraan bermotor. 27 Dalam ketetapan waktu pembayaran pajak

secara pribadi terlaksana sudah tepat waktu. Sedangkan, faktor yang

mempengaruhi kesadaran masyarakat untuk membayar pajak dalam

membantu pengendaraan bermotor tentang adanya Undang-undang pajak

kendaraan bermotor sehingga perbaikan jalan dapat terlaksana dengan

baik.28

4.3.1.1.2. Disiplin

Disiplin yang merupakan sumber daya manusia yang cukup memadai

kantor UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare sebagai instansi pemerintah

yang berfungsi melakukan proses administrasi kendaraan bermotor secara

cepat dan tepat kepada wajib pajak/ masyarakat di parepare, tidak luput dari

27 Hamka, masyarakat, Kecamatan Soreang, Kota Parepare pada tanggal 11 Desember 2015

28 Ahmad, masyarakat, Kecamatan Soreang, Kota Parepare pada tanggal 11 Desember 2015

tuntutan pegawai yang berkualifikasi di dalam proses pelayanan, agar dapat

memuaskan para wajib pajak atau masyarakat.

Di dalam menyikapi tuntutan tersebut maka dibutuhkan kompetensi

dan profesionalisme pegawai yang mampu memberikan pelayanan yang

prima dan disiplin dengan pendekatan konsep manajemen sumber daya

manusia sesuai yang dibutuhkan atau keluhan masyarakat atas pelayanan

pembayaran pajak kendaraan bermotor yang dapat bermanfaat bagi mereka.

4.3.1.1.3. Akurasi Data

Akurasi dalam proses administrasi dengan sistem komputerisasi selain

info layanan pajak dengan sistem komputerisasi, Proses administrasi STNK

dengan sistem komputerisasi sebagai salah satu dari tiga inovasi pelayanan

unggulan pada Kantor UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare tentunya

memberikan kemudahan dalam proses pelayanan pemungutan pajak

kendaraan bermotor. Dengan sistem komputerisasi ini pengolahan data akan

lebih cepat.

4.3.1.1.4. Kemudahaan dan Kenyaman

Pro-Aktif Melayani Wajib Pajak melalui SAMSAT Keliling

SAMSAT Keliling merupakan kebijakan Dinas Pendapatan Daerah

Provinsi Sulawesi Selatan dalam memudahkan wajib pajak yang berada jauh

dari kantor pelayanan pajak daerah. Dalam hal ini pegawai pajak daerah

akan mengunjungi tempat-tempat yang dianggap mudah untuk dijangkau

oleh wajib pajak dengan menggunakan mobil khusus yang dilengkapi dengan

peralatan pelayanan. Mobil khusus ini menggunakan satelit yang

menghubungkan dengan sistem yang ada pada kantor pengolahan data yang

ada di pusat.

Kemudahan Pembayaran Pajak dari Jarak Jauh untuk mempermudah

wajib pajak dalam membayar pajak, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi

Sulawesi Selatan memberikan fasilitas dengan mengadakan sistem

pembayaran jarak jauh yang disebut SAMSAT LINK. Dalam hal ini semua

wajib pajak dapat melakukan pembayaran pada UPTD SAMSAT yang ada di

seluruh Sulawesi Selatan dengan ketentuan, pajak yang akan dibayarkan

tidak dalam keadaan menunggak selain itu sistem pembayaran ini hanya

berlaku sampai pukul 12.00 WITA.

4.3.1.1.5. Keamanan

Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan dapat

memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian

hukum.

4.3.1.1.6. Kelengkapan

Dalam arti prosedur/tata cara persyaratan satuan kerja/pejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian dan rincian

biaya/tarif dan lain-lain yang berhubungan dengan proses pelayanan wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat baik diminta maupun tidak diminta.

4.3.1.1.7. Tanggung jawab

Tangagungjawab dalam pelaksana dan koordinator, diantaranya:

4.3.1.1.7.1. Aparat pelaksana Kantor Bersama SAMSAT terdiri dari unsur

Direktorat Lalu LintasKepolisian Daerah, Dinas Pendapatan Propinsi dan PT.

Jasa Raharja (Persero) Cabang.

4.3.1.1.7.2. Penanggung Jawab kegiatan

4.3.1.1.7.2.1. Unit Pelayanan : Petugas Dipenda dan Polri

4.3.1.1.7.2.2. Unit Administrasi : Petugas Dipenda, Polri dan Jasa Raharja

4.3.1.1.7.2.3. Unit Pembayaran : Petugas Dipenda ( Bendaharawan SAMSAT

)

4.3.1.1.7.2.4. Unit Pencetakan : Petugas Dipenda dan Polri

4.3.1.1.7.2.5. Unit Penyerahan : Petugas Polri

4.3.1.1.7.2.6. Unit Arsip : Petugas Polri dan Dipenda

4.3.1.1.7.2.7. Unit Informasi : Petugas Polri dan Dipenda

4.3.1.1.7.3. Koordinasi pada Kantor Bersama SAMSAT, dijabat oleh:

4.3.1.1.7.3.1. SAMSAT Ibu Kota Propinsi : Pa. Regident Ditlantas Polda

4.3.1.1.7.3.2. SAMSAT Daerah Kabupaten atau Kota : Pa. Lantas Fungsi

Regident

4.3.1.1.8. Kejelasan Dan Kepastian Waktu

Dalam hal persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik serta

pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurung waktu yang

telah ditentukan.

Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan bekerja sama

dengan BANK SULSELBAR sebagai kas daerah, dimana hasil penerimaan

pajak yang di pungut baik dari Pokok PKB maupun Denda PKB kemudian

disetor dalam waktu 1 (satu) hari kerja dengan menggunakan dokumen

administrasi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam hal

ini setelah jam pelayanan selesai maka petugas dari PT. BANK SULSELBAR

akan mendatangi kantor pelayanan SAMSAT untuk menerima setoran hasil

pungutan pajak pada saat itu.

Adapun pada tahun 2012-2014 jumlah unit kendaraan yang terdaftar

dan terbayar berdasarkan subjeknya baik pribadi maupun badan adalah

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel. 4.1 Data Jumlah Unit Kendaraan Berdasarkan Subjek PKB

yang Terdaftar dan Terbayar Pada UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare

pada Tahun 2012-2014.

TAHUN BARU ULANG JUMLAH

2012 16.148 54.364 24.802

2013 12.668 54.882 28.620

2014 12.220 58.264 42.684

Sumber Data: DISPENDA UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare.29

4.3.1.1.9. PERATURAN PRESIDEN NO 5 TAHUN 2015, TANGGAL

PENERBIT 19 JANUARI 2015 TENTANG

29 Dinas Pendapatan Daerah UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare

PENYELENGGARAAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL

SATU ATAP KENDARAAN BERMOTOR (SAMSAT)

4.3.1.1.9.1. Bagian Kesatu Kantor Bersama Samsat

Pasal 20

4.3.1.1.9.1.1. Kantor Bersama Samsat dibentuk di setiap wilayah Kabupaten/Kota.

4.3.1.1.9.1.2. Kantor Bersama Samsat berada di lingkungan kantor Kepolisian

setempat setingkat kepolisian daerah atau kepolisian resor atau diluar

akses pelayanan, keamanan, dan situasi kondisi setempat.

4.3.1.1.9.1.3. Pembentukan kantor bersama samsat ditetapkan dengan keputusan

bersama gubernur, kepala kepolisan daerah dan kepala cabang badan

usaha.

Pasal 21

4.3.1.1.10.1. Pembangunan fasilitas Kantor Bersama Samsat sekurang-kurangnya

terdiri atas :

4.3.1.1.10.1.1. Ruang koordinator Samsat.

4.3.1.1.10.1.2. Ruang Kepala Unit Satuan Kerja Pengelola Keuangan Daerah yang

melaksanakan pemungutan pajak provinsi.

4.3.1.1.10.1.3. Ruang Badan Usaha.

4.3.1.1.10.1.4. Ruang pelayanan Samsat.

4.3.1.1.10.1.5. Ruang pelayanan konsultasi dan informasi.

4.3.1.1.10.1.6. Ruang pelayanan pengaduan.

4.3.1.1.10.1.7. Ruang sistem informasi dan teknologi.

4.3.1.1.10.1.8. Ruang pengamanan dan pengawasan internal Kantor Bersama

Samsat.

4.3.1.1.10.1.9. Ruang pemeriksaan cek fisik Ranmor.

4.3.1.1.10.1.10.Ruang pencetakan TNKB atau workshop TNKB.

4.3.1.1.10.1.11.Fasilitas pendukung pelayanan Samsat.

4.3.1.1.10.2. Perencanaan pembangunan Kantor Bersama Samsat dikoordinasikan

oleh Pemerintah Daerah bersama dengan instansi terkait.

Pasal 22

4.3.1.1.10.3. Peningkatan kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat dapat

dilakukan dengan membentuk unit pembantu:

4.3.1.1.10.3.1. Samsat pembantu.

4.3.1.1.10.3.2. Samsat gerai/corner/payment point/outlet.

4.3.1.1.10.3.3. Samsat drive thru.

4.3.1.1.10.3.4. Samsat keliling.

4.3.1.1.10.3.5. Samsat delivery order/door to door.

4.3.1.1.10.3.6. E-Samsat.

4.3.1.1.10.3.7. Pengembangan Samsat lain sesuai dengan kemajuan teknologi

dan harapan masyarakat.

4.3.1.1.10.4. Penentuan prosedur, lingkup kewenangan, sarana prasarana unit

pembantu pelayanan Kantor Bersama Samsat sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) disusun sesuai dengan kebutuhan dengan tetap

memperhatikan ketentuan dalam Peraturan Presiden ini.

4.3.1.1.9.2. Bagian Kedua Organisasi Samsat

4.3.1.1.10.4. Untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dibentuk organisasi

Samsat, terdiri atas :

4.3.1.1.10.4.1. Pembina Samsat.

4.3.1.1.10.4.2. Koordinator Samsat.

4.3.1.1.10.4.3. Pelaksana Samsat.

Pasal 24

4.3.1.1.10.5. Pembina Samsat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 huruf a terdiri

atas :

4.3.1.1.10.5.1. Pembina Samsat tingkat nasional.

4.3.1.1.10.5.2. Pembina Samsat tingkat provinsi.

4.3.1.1.10.5.6. Pembina Samsat tingkat nasional sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

huruf a terdiri atas :

4.3.1.1.10.5.6.1. Menteri yang menyelenggarakan urusan di bidang pemerintahan

Dalam negeri.

4.3.1.1.10.5.6.2. Menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang

Keuangan.

4.3.1.1.10.5.6.3. Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia.

4.3.1.1.10.5.7. Pembina Samsat tingkat provinsi sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

huruf b terdiri atas :

4.3.1.1.10.5.7.1. Gubernur.

4.3.1.1.10.5.7.2. Kepala Kepolisian Daerah.

4.3.1.1.10.5.7.3. Kepala Cabang Badan Usaha.

4.3.1.1.10.5.8. Pembina Samsat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3)

huruf a dan huruf b, dapat menunjuk pejabat struktural/pimpinan

Badan Usaha yang terkait dengan penyelenggaraan Samsat dalam

melaksanakan tugas pembinaan.

4.3.1.1.10.5.9. Untuk mendukung pelaksanaan tugas Pembina, dibentuk Sekretariat

Pembina Samsat :

4.3.1.1.10.5.9.1. Tingkat nasional.

4.3.1.1.10.5.9.2. Tingkat provinsi.

4.3.1.1.10.5.10. Ketentuan lebih lanjut mengenai pembentukan Sekretariat Pembina

Samsat tingkat nasional ditetapkan dalam peraturan bersama

Pembina Samsat tingkat nasional.

4.3.1.1.10.5.11. Ketentuan lebih lanjut mengenai pembentukan Sekretariat Pembina

Samsat tingkat provinsi ditetapkan dalam peraturan bersama

Pembina Samsat tingkat provinsi.

Pasal 25

4.3.1.1.10.5.12. Pembina Samsat tingkat nasional mempunyai tugas:

4.3.1.1.10.5.12.1. Menetapkan norma, standar, prosedur dan kriteria dalam pelayanan,

pembentukan, pengembangan Samsat, sumber daya manusia,

sarana prasarana dan sistem informasi Samsat serta sistem

pembayaran Samsat melalui transaksi elektronik.

4.3.1.1.10.5.12.2. Memberikan bimbingan, pelatihan dan bantuan teknis kepada

Pembina Samsat tingkat provinsi.

4.3.1.1.10.5.12.3. Melaksanakan supervisi, analisa dan evaluasi terhadap kegiatan

pelaksanaan Samsat.

4.3.1.1.10.5.12.4. Menyampaikan laporan kegiatan pelaksanaan Samsat setiap tahun

atau sewaktu-waktu apabila diperlukan kepada Presiden.

Pasal 26

4.3.1.1.10.5.13. Pembina Samsat Tingkat Provinsi Mempunyai Tugas:

4.3.1.1.10.5.13.1.Mengawasi pelaksanaan norma, standar, prosedur, dan kriteria

Yang dilakukan pelaksana Samsat.

4.3.1.1.10.5.13.2.Memberikan pertimbangan/usulan tentang penetapan standar

Pelayanan kepada Pembina Samsat tingkat nasional.

4.3.1.1.10.5.13.3. Memberikan bimbingan, pelatihan dan bantuan teknis kepada

Pelaksana Samsat.

4.3.1.1.10.5.13.4.Melakukan supervisi, analisis dan evaluasi terhadap

Penyelenggaraan pelayanan Samsat.

4.3.1.1.10.5.13.5. Menyampaikan laporan kegiatan pelaksanaan Samsat setiap tahun

atau sewaktu-waktu apabila diperlukan kepada Pembina Samsat

tingkat nasional.

Pasal 27

4.3.1.1.10.5.14. Koordinator Samsat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 huruf b

terdiri atas :

4.3.1.1.10.5.14.1. Koordinator Kantor Bersama Samsat untuk seluruh wilayah hukum

Kepolisian Daerah.

4.3.1.1.10.5.14.2. Koordinator pada setiap Kantor Bersama Samsat di wilayah hukum

Kepolisian Resor.

4.3.1.1.10.5.15. Koordinator pada Kantor Bersama Samsat sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) huruf b dilaksanakan oleh :

4.3.1.1.10.5.15.1. Pejabat teknis yang bertanggung jawab di bidang Regident

Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah bagi Kantor Bersama

Samsat yang berada di wilayah hukum Kepolisian Daerah.

4.3.1.1.10.5.15.2. Pejabat teknis yang bertanggung jawab di bidang lalu lintas bagi

Kantor Bersama Samsat yang berada di wilayah hukum

Kepolisian Resor.

Pasal 28

4.3.1.1.10.5.16. Tugas Koordinator Samsat untuk seluruh wilayah hukum Kepolisian

Daerah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat (1) huruf a

meliputi :

4.3.1.1.10.5.16.1. Mengoordinasikan perencanaan, pengendalian, pengawasan, dan

Evaluasi kegiatan penyelenggaraan Samsat yang berada di

wilayah hukum Kepolisian Daerah.

4.3.1.1.10.5.16.2. Memfasilitasi dan/atau menyelesaikan permasalahan yang dihadapi

Dalam penyelenggaraan Samsat di wilayah hukum Kepolisian

Daerah.

4.3.1.1.10.5.16.3. Mengoordinasikan pengelolaan sistem informasi dan komunikasi

antar Kantor Bersama Samsat.

4.3.1.1.10.5.16.4. Menerima laporan penyelenggaraan pelayanan Samsat secara

periodik setiap bulan dari Kantor Bersama Samsat.

Pasal 29

4.3.1.1.10.5.17. Tugas Koordinator pada setiap Kantor Bersama Samsat di wilayah

hukum Kepolisian Resor sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27

ayat (1) huruf b meliputi :

4.3.1.1.10.5.17.1. Mengoordinasikan perencanaan, pengendalian, pengawasan, dan

evaluasi kegiatan penyelenggaraan tugas Kantor Bersama Samsat.

4.3.1.1.10.5.17.2. Memfasilitasi dan/atau menyelesaikan permasalahan yang dihadapi

dalam penyelenggaraan tugas Kantor Bersama Samsat.

4.3.1.1.10.5.17.3. Mengoordinasikan pengelolaan sistem informasi dan komunikasi di

lingkungan Kantor Bersama Samsat.

4.3.1.1.10.5.17.4. Mengoordinasikan pengaturan tata ruang Kantor Bersama Samsat.

4.3.1.1.10.5.17.5. Menerima laporan secara periodik setiap bulan dari unsur pelaksana

Samsat.

4.3.1.1.10.5.17.6. Melaksanakan evaluasi pelayanan Samsat.

4.3.1.1.10.5.17.7.Melaporkan penyelenggaraan pelayanan Samsat kepada

koordinator Samsat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat

(1) huruf a.

Pasal 30

4.3.1.1.10.5.18. Pelaksana Kantor Bersama Samsat sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 23 huruf c terdiri atas :

4.3.1.1.10.5.18.1. Unsur kepolisian.

4.3.1.1.10.5.18.2.Unsur Satuan Kerja Pengelola Keuangan Daerah yang

melaksanakan pemungutan pajak provinsi.

4.3.1.1.10.5.18.3. Unsur Badan Usaha.

4.3.1.1.10.5.19. Pelaksana Kantor Bersama Samsat harus memenuhi standar jumlah

Dan standar kompetensi.

4.3.1.1.10.5.20. Pelaksana Kantor Bersama Samsat melaksanakan pelayanan Samsat

Sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3.

4.3.1.1.9.3. Bagian Ketiga Sistem Informasi

Pasal 31

4.3.1.1.9.3.1. Penyelenggaraan Samsat didukung sistem informasi dan komunikasi

yang merupakan integrasi data dari :

4.3.1.1.9.3.1.1. Kantor Bersama Samsat dalam wilayah hukum Kepolisian Daerah

seluruh Indonesia.

4.3.1.1.9.3.1.2. Kantor Bersama Samsat dalam wilayah hukum Kepolisian Resor.

4.3.1.1.9.3.2. Pelaksanaan sistem informasi dan komunikasi Samsat sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) merupakan sub bagian dari Sistem Informasi

dan Komunikasi Lalu Lintas Angkutan Jalan.

4.3.1.1.9.3.3. Sistem informasi dan komunikasi Samsat sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) berisi data dan informasi antara lain :

4.3.1.1.9.3.3.1. Ranmor dan pemilik.

4.3.1.1.9.3.3.2. Penerimaan PKB dan BBN-KB.

4.3.1.1.9.3.3.3. SWDKLLJ.

4.3.1.1.9.3.4. Data dan informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat diakses

oleh masyarakat dalam rangka pelayanan dengan memperhatikan

faktor keamanan sesuai peraturan perundang-undangan.

4.3.1.1.9.3.5. Standarisasi sistem informasi dan komunikasi Samsat sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) ditetapkan oleh Pembina Samsat tingkat

nasional.

4.3.1.1.9.3.6. Data Regident Ranmor merupakan subsistem dari sistem informasi dan

komunikasi Samsat yang digunakan untuk forensik kepolisian sebagai

bagian dari Sistem Informasi dan Komunikasi Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan yang diselenggarakan oleh Polri.

4.3.1.2. Faktor Penghambat

4.3.1.2.7. Kurangnya atau tidak adanya kesadaran masyarakat.

Seiring meningkatnya pertumbuhan ekonomi di Sulawesi Selatan

maka laju pertumbuhan kendaraan bermotor di Sulawesi Selatan juga

mengalami peningkatan beberapa tahun belakangan ini, hal ini dapat terlihat

dari data pertumbuhan kendaraan yang ada di Kota Parepare Provinsi

Sulawesi Selatan .

Adapun pada tahun 2012-2014 jumlah unit kendaraan yang terdaftar

dan belum terbayar berdasarkan baik pribadi maupun badan adalah dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel. 4.2 Data Jumlah Unit Kendaraan Berdasarkan PKB yang

Terdaftar dan Belum Terbayar Pada UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare

Tahun 2012-2014.

NO PERIODE TAHUN

JUMLAH KENDARAAN BELUM TERBAYAR

1 2012 2.924

2 2013 19.345

3 2014 23.234

Sumber Data: DISPENDA UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare.30

30 Dinas Pendapatan Daerah UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare

4.3.1.2.8. Data Wajib Pajak yang tidak lengkap

Data wajib pajak yang tidak lengkap sering terjadi untuk alamat wajib

pajak itu sendiri, dalam hal ini wajib pajak yang tidak melakukan pembayaran

dapat menyulitkan pegawai dalam melakukan penagihan langsung. Data

alamat yang tidak lengkap ini terjadi pada saat pendaftaran baik kesalahan

pengetikan oleh petugas maupun alamat pada kartu tanda pengenal wajib

pajak yang tidak jelas.

4.3.1.2.9. Pemindah tanganan Kendaraan Bermotor tanpa di balik nama

Pemindah tanganan kendaraan bermotor tanpa balik nama juga

menjadi salah satu faktor penghambat pemungutan pajak pada UPTD

SAMSAT Wilayah Kota Parepare. Hal ini terjadi apabila wajib pajak yang baru

tidak melakukan pembayaran pajak. Selain merugikan pihak yang namanya

terdaftar sebagai pemilik pertama yang tentunya akan di tagih langsung oleh

pegawai pajak, kesulitan lain bagi pegawai pajak juga terjadi dalam mencari

pemilik kendaraan kedua, dimana hal ini biasanya terjadi bagi wajib pajak

yang melakukan pemindahtanganan kendaraan kepada orang yang tidak

dikenal atau tidak memiliki alamat orang tersebut.

4.3.1.2.10. Pemilik berpindah tempat tinggal

Hambatan yang terjadi pada kasus ini juga pada penagihan bagi wajib

pajak yang melalaikan kewajibannya sebagai wajib pajak. Hal ini menyulitkan

pegawai pajak dalam melakukan penagihan yang tentunya hal ini akan

memicu terjadinya peningkatan nilai tunggakan pajak kendaraan bermotor.

4.3.1.2.11. Keadaan Sumber Daya Manusia yang masih kurang

kualitasnya.

Hal ini Nampak pada keterlambatan pegawai dan masih adanya

beberapa pegawai yang dibebani tugas diluar SAMSAT. Hal ini tentu saja

merugikan SAMSAT dan wajib pajak sebagai penerima pelayanan.

Keterlambatan pegawai menyebabkan terhentinya proses pelayanan,

karena proses pelayanan SAMSAT merupakan alur yang saling berhubungan

maka jika salah satu bagian terganggu maka akan menyebabkan bagian lain

ikut terganggu dan ini akan memperlambat pelayanan.

Selain itu, masih dibebaninya beberapa pegawai dengan tugas di

luar SAMSAT menyebabkan pegawai yang lain mengambil alih tugas yang dit

inggalkan sehingga tugasnya menjadi banyak dan ini juga akan

menyebabkan pelayanan menjadi

terganggu dan proses pelayanan menjadi lama.

4.3.1.2.12. Faktor penghambat yang lain adalah masalah dana

Dana merupakan unsur yang vital dalam sebuah organisasi, begitu

pula dengan SAMSAT. Untuk mendapatkan dana guna penambahan dan

perbaikan sarana dan fasilitas penunjang harus melalui presedur yang

memakan waktu lama, sehingga seringkali pelayanan juga menjadi

terganggu.

Faktor penghambat lain yang dikemukakan Berdasarkan wawancara

yang penulis lakukan bersama Bapak Jusmiarto bahwa juga terdapat kasus

wajib pajak kendaraan bermotor yang mana kendaraan tersebut merupakan

kendaraan angsuran yang di bayarkan oleh kantor pembiayaan. Menjadi

hambatan apabila terjadi penarikan kendaraan bermotor dari pihak

pembiayaan tanpa ada laporan dari pihak pemilik kendaraan bermotor

ataupun dari pihak pembiayaan itu sendiri, dapat menjadi masalah dalam hal

ini yakni sebelum kendaraan di tarik oleh pembiayaan kendaraan tersebut

telah terdaftar sebagai obyek pajak kendaraan bermotor pada kantor pajak

daerah sehingga apabila terjadi penarikan yang tidak dilaporkan maka

kendaraan tersebut dapat menjadi tunggakan pajak kendaraan bermotor.

Oleh karena itu, pemilik kendaraan atau pihak pembiayaan seharusnya

melaporkan kasus itu ditempat dimana kendaraan bermotor tersebut terdaftar

sebagai obyek pajak kendaraan bermotor.31

Untuk faktor sarana dan prasarana, memberikan pelayanan berupa

yaitu adanya SAMSAT Corner, SAMSAT Drive Thru, dan SAMSAT Keliling.

Selain itu warga dapat bertanya setiap saat terhadap hal-hal yang

bersangkutan dengan pajak kendaraan bermotor di Kantor Bersama

SAMSAT Kota Parepare.

4.3.1.3. Faktor yang Mempengaruhi Pemungutan Pajak Kendaraan

Bermotor Pada UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare

Tata cara Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor:

4.3.1.3.7. Pendaftaran untuk dapat melaksanakan penghitungan besarnya

PKB harus dilakukan pendaftaran terhadap obyek Pajak, 32 yaitu

dengan cara sebagai berikut :





4.3.1.3.7.3. Setiap Wajib Pajak harus mengisi Surat Pendaftaran dan

Pendataan Kendaraan Bermotor (SPPKB) dengan jelas, lengkap

dan benar sesuai dengan identitas kendaraan bermotor dan wajib

pajak yang bersangkutan serta ditandatangani oleh Wajib Pajak

atau Kuasanya.

4.3.1.3.7.4. SPPKB disampaikan selambat-lambatnya 14 hari sejak saat

kepemilikan dan atau penguasaan, untuk kendaraan bermotor

baru Sampai dengan tanggal berakhirnya masa pajak bagi

kendaraan bermotor lama 30 hari sejak tanggal surat keterangan

fiskal antar daerah, bagi kendaraan bermotor pindah dari luar

daerah (Mutasi masuk).

4.3.1.3.7.5. Apabila terjadi perubahan atas kendaraan bermotor dalam

masa pajak, baik perubahan bentuk, fungsi maupun penggantian

mesin suatu kendaraan bermotor; wajib dilaporkan dengan

menggunakan SPPKB.

4.3.1.3.2. Penetapan Pajak Kendaraan Bermotor

Setelah diketahui dengan jelas dan pasti obyek dan subyek PKB

berdasar SPPKB, kemudian diterbitkan Surat Ketetapan Pajak Daerah

(SKPD) yang merupakan pemberitahuan ketetapan besarnya pajak yang

terhutang.

4.3.1.3.3 Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor:

4.3.1.3.3.1 Pembayaran atas PKB harus dilunasi sekaligus dimuka untuk 12

bulan.

4.3.1.3.3.2. Pajak dilunasi selambat-lambatnya 1 (satu) bulan sejak

diterbitkan SKPD.

4.3.1.3.3.3. Kapada Wajib Pajak yang telah membayar lunas pajaknya diberi

tanda

pelunasan pajak.

4.3.1.3.4. Penagihan Pajak Kendaraan Bermotor:

Pada lazimnya jika Wajib Pajak telah melakukan kewajiban membayar

PKB sesuai dengan jangka waktu jatuh tempo pembayaran, maka tidak akan

terjadi

penagihan. Penagihan baru dapat dilakukan apabila Wajib Pajak tidak

melunasi kewajibannya sesuai dengan jangka waktu pembayaran PKB.

4.3.1.3.5. Pelaksanaan Penagihan PKB sebagai berikut:

4.3.1.3.5.1.Dengan menerbitkan Surat Teguran atau Surat Peringatan atau

surat lainnya yang sejenis sebagai awal tindakkan pelaksanaan

penagihan Pajak, dikeluarkan 7 (tujuh) hari sejak saat jatuh tempo

pembayaran pajak.

4.3.1.3.5.2. Dalam jangka waktu 7 hari setelah tanggal Surat Teguran atau

Surat Peringatan atau surat lainnya yang sejenis, Wajib Pajak

harus melunasi pajak terhutang.

4.3.2. Prinsip Pelayanan Pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Parepare:

4.3.2.1. Kejelasan Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama

SAMSAT Kota Parepare:

4.3.2.1.7. Besar biaya TNKB, BPKB, dan biaya administrasi didasarkan pada

Skep Kapolri

4.3.2.1.8. Besar PKB dan BBNKB didasarkan pada SK Gubernur

4.3.2.1.9. Besar SWDKLLJ didasarkan pada Keputusan Menkeu

4.3.2.1.10. Tersedia papan alur mekanisme proses pengurusan

4.3.2.2. Kepastian Waktu Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama


4.3.2.2.7. Penyelesaian jenis proses pengurusan mempunyai standar waktu

maksimal

4.3.2.2.8. Bagi proses tertentu yang melewati batas standar maksimal, wajib

pajak yang bersangkutan dapat menanyakan kepada petugas

termasuk ranmor dan dokumen pendaftaran yang bermasalah

4.3.2.3. Akurasi Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama SAMSAT

Kota Parepare:

4.3.2.3.7. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

4.3.2.4. Keamanan Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama


4.3.2.4.7. Memberikan kepastian perlindungan hukum

4.3.2.4.8. Aman SKPD di validasi

4.3.2.4.9. Aman STNK disahkan

4.3.2.4.10. Semua data Kendaraan Bermotor mulai dari pendaftaran

sampai dengan arsip terintegrasi dalam satu jaringan komputer

4.3.2.5. Tanggung jawab Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama

SAMSAT Kota Parepare

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

4.3.2.6. Kelengkapan Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama


Kelengkapan sarana prasarana, tersedianya sarana prasarana

kerja peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi telekominkasi dan informatika (telematika).

4.3.2.7. Kemudahan Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama


Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika

4.3.2.8. Disiplin Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama SAMSAT

Kota Parepare

Kedisiplinan, Sopan dan ramah, pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan

ikhlas.

4.3.2.9. Kenyamanan Implementasi Pelayanan Pada Kantor Bersama

Samsat Kota Parepare

Kenyamanan, lingkungan harus teratur, tersedia ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi fasilitas

pendukung pelayanan seperti, parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

4.4. Kualitas Pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT Kota Parepare

dalam Tinjauan Hukum Islam

4.4.1. Tinjauan Hukum Islam Terhadap Kualitas Pelayanan Pada

Kantor Bersama Samsat Kota Parepare

Kualitas Pelayanan dalam hukum islam yang dijadikan tolok ukur

untuk menilai kualitas pelayanan yaitu standarisasi syariah. Islam mensyari'atkan

kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum syara' dalam menjalankan setiap

aktivitas ataupun memecahkan setiap permasalahan. Di dalam islam tidak mengenal

kebebasan beraqidah ataupun kebebasan beribadah , apabila seseorang telah memeluk

Islam sebagai keyakinan aqidahnya, maka baginya wajib untuk terikat dengan seluruh

syariah Islam dan diwajibkan untuk menyembah Allah SWT sesuai cara yang sudah

ditetapkan.

Oleh karena itu, variabel-variabel yang diuji dalam suatu penelitian tidaklah

murni menggunakan teori konvensional saja. Namun menjadikan syariah sebagai

standar penilaian atas teori tersebut.

4.4.1.1. Keandalan

Keandalan adalah Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

secara akurat dan dapat diandalkan. Artinya pelayanan yang diberikan handal dan

bertanggung jawab, karyawan sopan dan ramah. Bila ini dijalankan dengan baik maka

masyarakat merasa sangat dihargai. Sebagai seorang muslim, telah ada contoh teladan

yang tentunya bisa dijadikan pedoman dalam menjalankan aktifitas. Allah SWT telah

berfirman yang artinya "Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri

teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan

(kedatangan) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah." (QS. Al- Ahzab: 21). Di

dalam hadist-hadist mulia, Rasulullah SAW telah mempraktikkan dan

memerintahkan supaya setiap muslim senantiasa menjaga amanah yang diberikan

kepadanya.

4.4.1.2. Daya Tanggap

Daya Tangga adalah Keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan

jasa tepat waktu. Dalam Islam kita harus selalu menepati komitmen seiring dengan

pelayanan dalam masyarakat. Apabila kantor samsat tidak bisa menepati komitmen

dalam memberikan pelayanan yang baik, maka resiko yang akan terjadi kesalah

pahaman. Demikian juga Allah SWT telah mengingatkan kita tentang

profesionalisme dalam menunaikan pekerjaan. Allah SWT berfirman yang artinya :

"Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-

sungguh (urusan) yang lain", (QS. Al-Insyirah: 7).

4.4.1.3. Jaminan

Jaminan adalah kemampuan karyawan alas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam

membedakan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan masyarakat terhadap kantor samsat. Dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat hendaklah selalu memperhatikan etika

berkomunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi pada waktu melayani masyarakat

maupun berbicara dengan kebohongan. Sehingga kantor samsat tetap mendapatkan

kepercayaan dari masyarakat, dan yang terpenting adalah tidak melanggar syariat

dalam bermuamalah.

4.4.1.4. Emphaty

Emphaty adalah Peduli, perhatian individu yang diberikan kepada masyarakat.

Perhatian yang diberikan oleh kantor samsat kepada masyarakat haruslah dilandasi

dengan aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah SWT untuk selalu

berbuat baik kepada orang lain. Allah telah berfirman, yang artinya "Sesungguhnya

Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum

kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia

memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran." (QS. An-

Nahl : 90).

Secara sederhana pelayanan yang dilakukan oleh Dinas Pendapatan

Daerah provinsi dalam hal ini UPTD DISPENDA/ SAMSAT Wilayah Parepare

dalam peningkatan pemasukan pajak kendaraan bermotor Sulawesi Selatan

yaitu metode pelayanan yang salah satunya SAMSAT keliling. SAMSAT

keliling ini berupa kendaraan operasional yang mobile berjalan ditempatkan

pada daerah yang strategis yang di perkirakan banyak jumlah wajib pajaknya.

Di mana masyarakat dapat langsung melakukan pembayaran pajak

kendaraan bermotor di tempat tanpa harus melakukan pembayaran pada

Kantor SAMSAT. Induk pembayaran pajak kendaraan bermotor khusus

pembayaran pengesahan 1 (satu) tahunan di luar pergantian plat karena

untuk pergantian plat pada kendaraan bermotor harus di lakukan pada

pengecekan fisik dan pemeriksaan berkas lebih detail pada kantor SAMSAT

Parepare.

Untuk pembetulan, pembatalan, pengurangan ketetapan dan

penghapusan atau pengurangan sanksi administrasi pada UPTD SAMSAT

Wilayah Kota Parepare dimana Gubernur karena jabatannya atau karena

permohonan wajib pajak dapat membetulkan SKPD (Surat Ketetapan Pajak

Daerah) atau STPD (Surat Tagihan Pajak Daerah) yang dalam penerbitannya

terdapat kesalahan tulis, kesalahan hitung, dan/atau kekeliruan dalam

penerapan peraturan perundang-undangan perpajakan daerah, membatalkan

atau mengurangkan ketetapan pajak yang benar, mengurangkan atau

menghapuskan sanksi administrasi berupa bunga atau denda yang

disebabkan karena kealpaann Wajib Pajak atau bukan karena

kesalahannnya. Permohonan pembetulan, pembatalan, pengurangan

ketetapan atau pengurangan sanksi administrasi atas SKPD atau STPD

harus disampaikan kepada Kepala Dinas paling lambat 30 (tiga puluh) hari

sejak diterimanya surat ketetapan atau surat tagihan, Permohonan diajukan

secara tertulis dalam Bahasa Indonesia dengan disertai alasan yang jelas

dan dilengkapi dokumen pendukung yang diperlukan, Permohonan

pembetulan tidak menunda kewajiban membayar pajak. Kemudian Kepala

Dinas dalam waktu 3 (tiga) bulan sejak diterimanya surat permohonan akan

memberikan keputusan.33

Informasi Umum Pajak Kendaraan Bemotor Terdiri Atas:

4.4.1.4.1. Subjek Pajak

Pasal 4 UU No. 28 Tahun 2009 mengatur bahwa subjek Pajak

Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan yang memiliki

dan/atau menguasai kendaraan bermotor. Yang menjadi subjek Pajak

Kendaraan Bermotor pada Kantor UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare

adalah orang pribadi atau badan yang memiliki dan atau menguasai

kendaraan bermotor dimana kendaraan bermotor tersebut terdaftar pada

Kantor UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare.

4.4.1.4.2. Wajib Pajak

33 Rahmat, masyarakat, Kecamatan Soreang, Kota Parepare pada tanggal 11 Desember 2015

Wajib Pajak Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan

yang memiliki kendaraan bermotor. Bagi Wajib Pajak yang berupa suatu

badan maka kewajiban perpajakannya diwakili oleh pengurus atau kuasa dari

badan tersebut.

4.4.1.4.3. Obyek Pajak

Obyek Pajak Kendaraan Bermotor adalah pemilikan dan atau

penguasaan kendaraan bermotor, tidak termasuk kepemilikan dan atau

penguasaan kendaraan bermotor alat-alat besar yang tidak dipergunakan

sebagai angkutan orang dan atau barang di jalan umum.

Dikecualikan dari Obyek Pajak Kendaraan Bermotor adalah

kepemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor:

4.4.1.4.3.1. Pemerintah Pusat; Pemerintah Daerah Provinsi; Pemerintah

Daerah Kabupaten/Kota.

4.4.1.4.3.2. Kedutaan; Konsulat; Perwakilan Negara Asing dan Perwakilan

Lembaga Lembaga Internasional;

4.4.1.4.3.3. Kendaraan Bermotor pabrikan atau milik importir yang semata-

mata tersedia untuk dipamerkan dan dijual;

4.4.1.4.3.4. Kendaraan Bermotor yang dipergunakan untuk Pemadam

Kebakaran;

4.4.1.4.3.5. Kendaraan Bermotor yang disegel atau disita oleh Negara.

4.4.1.4.3.4. Subyek Pajak Kendaraan Bermotor

Subyek Pajak Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan

yang memiliki dan atau menguasai kendaraan bermotor, sedangkan Wajib

Pajak kendaraan bermotor adalah pribadi atau badan yang memiliki

kendaraan bermotor. Yang bertanggung jawab atas pembayaran PKB

adalah:

4.4.1.4.3.4.1. Untuk orang pribadi adalah orang yang bersangkutan atau

kuasanya atau ahli warisanya.

4.4.1.4.3.4.2. Untuk badan adalah pengurus atau kuasanya.

4.4.1.4.3.5. Tahun Pajak dan Saat Pajak Terutang :

4.4.1.4.3.5.1. Masa pajak atau tahun pajak untuk PKB adalah jangka waktu

12 (dua belas) bulan berturut-turut, mulai saat pendaftaran

kendaraan bermotor.

4.4.1.4.3.5.2. Kewajiban pajak yang terakhir sebelum 12 bulan, besarnya

pajak terutang dihitung berdasarkan jumlah bulan berjalan.

Sedangkan bagian bulan yang melebihi 15 hari dihitung

berdasarkan bulan penuh.

4.4.1.4.3.5.3. Saat pajak terutang adalah saat terjadinya penyerahan

kendaraan bermotor atau penerbitan Surat Ketetapan Pajak

Daerah (SKPD).

4.4.1.4.3.5.6.Bobot

Berdasarkan Pasal 2 ayat (7) huruf a Permendagri Nomor 29 Tahun

2012, sedan memiliki koefisien bobot senilai 1 (satu). Adapun koefisien bobot

senilai 1 (satu) tersebut memiliki arti bahwa kerusakan jalan dan/atau

pencemaran lingkungan oleh penggunaan kendaraan bermotor dianggap

masih dalam batas toleransi.

4.4.1.4.3.5.6.1. Tarif Pajak Kendaraan Bermotor Sebagaimana telah

disebutkan dalam pembahasan sebelumnya, tarif yang dikenakan adalah

sebesar 1,5% (satu koma lima persen).

4.4.1.4.3.5.6.2. Perhitungan, Pajak Kendaraan Bermotor = (Rp

150.000.000,00 x 1) x 1,5% = Rp 2.250.000,00 (Dua Juta Dua Ratus Lima

Puluh Ribu Rupiah)

4.4.1.4.3.5.6.3. Lain-lain, Dalam melakukan pembayaran Pajak Kendaraan

Bermotor tiap tahunnya, selain jumlah Pajak Kendaraan Bermotor itu sendiri,

Wajib Pajak juga perlu memperhatikan biaya-biaya lain

Kendaraan SAMSAT Keliling terpusat di SAMSAT Parepare dan di

pergunakan di wilayah SAMSAT Pinrang, SAMSAT Barru, SAMSAT Sidrap,

dan SAMSAT Parepare. Kendaraan SAMSAT Keliling tersebut standby di

Parepare akan tetapi ketika di butuhkan oleh SAMSAT Kabupaten Pinrang,

SAMSAT Barru, SAMSAT Sidrap maka setiap saat bisa mengambil

kendaraan SAMSAT Keliling tersebut terkadang menjadi kebutuhan masing-

masing SAMSAT.

Kemudian, tempat operasional kegiatan SAMSAT Keliling di Kota

Parepare biasanya keliling pada Pasar Kecamatan dengan jadwalnya pada

hari Pasar Kecamatan yang jauh dari Kantor SAMSAT untuk memudahkan

masyarakat jauh yang ada di Wilayah Kota Parepare. Kendaraan SAMSAT

keliling pengawasan dari kepala UPTD masing-masing yang pengawasan

pajaknya dari Kantor pusat DISPENDA dalam hal ini kepala dinas

pendapatan daerah biasanya memberikan koordinasi kepada pihak

pengendalian dan pengawasan dari DISPENDA pusat.

SAMSAT Keliling orientasinya untuk mempermudah masyarakat

melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang sulit di jangkau oleh

masyarakat dengan jarak lokasi sekitar lebih dari 5 km keatas dan SAMSAT

keliling adalah produk DISPENDA akan tetapi bekerja sama dengan instansi

kepolisian Karena setiap orang yang membayar pajak kendaraan bermotor

terlebih dahulu di edintifikasi dulu kendaraan nya atau di registrasi dulu untuk

pemeriksaan kendaraan tersebut apakah kendaraannya bukan barang curian

atau ilegal ketika kepolisian sudah mengidentifikasi atau meregister semua

baru bisa melakukan membayar pajak.

4.4.2. Bentuk sangsi terhadap pelanggaran sesuai Implementasi Pelayanan

Pada Kantor SAMSAT Kota Parepare

Adapun Sangsi/ denda pajak mengenai perhitungan pajak yang di

berikan kepada lapisan masyarakat yang melakukan pelanggaran atau

keterlambatan pembayaran pajak kendaraan bermotor terhadap aturan yang

diterapakan pajak kendaraan bermotor di Kota Parepare berdasarkan

Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009, yaitu:

Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 Pajak Kendaraan Bermotor

pada

Pasal 7 yaitu:

4.4.2.1. Besaran pokok Pajak Kendaraan Bermotor yang terutang dihitung

dengan cara mengalikan tarif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 ayat (5)

dengan dasar pengenaan pajak sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat

(9).

4.4.2.2. Pajak Kendaraan Bermotor yang terutang dipungut di wilayah

daerah tempat Kendaraan Bermotor terdaftar.

4.4.2.3.Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor dilakukan bersamaan

dengan penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor.

4.4.2.4. Pemungutan pajak tahun berikutnya dilakukan di kas daerah atau

bank yang ditunjuk oleh Kepala Daerah.

Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 Pajak Kendaraan Bermotor pada

Pasal 8 yaitu:

4.4.2.4.1. Pajak Kendaraan Bermotor dikenakan untuk Masa Pajak 12 (dua

belas) bulan berturut-turut terhitung mulai saat pendaftaran Kendaraan

Bermotor.

4.4.2.4.2. Pajak Kendaraan Bermotor dibayar sekaligus di muka.

4.4.2.4.3. Untuk Pajak Kendaraan Bermotor yang karena keadaan kahar

(force majeure) Masa Pajaknya tidak sampai 12 (dua belas) bulan, dapat

dilakukan restitusi atas pajak yang sudah dibayar untuk porsi Masa Pajak

yang belum dilalui.

4.4.2.4.4. Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara pelaksanaan restitusi

diatur dengan Peraturan Gubernur.

4.4.2.4.5. Hasil penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor paling sedikit 10%

(sepuluh persen), termasuk yang dibagihasilkan kepada kabupaten/kota,

dialokasikan untuk pembangunan dan/atau pemeliharaan jalan serta

peningkatan modal dan sarana transportasi umum.

4.4.2.4.6. Sanksi Bagi Wajib Pajak yang Melewati Jatuh Tempo Pembayaran

pada Kantor UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare

Adapun Sangsi/denda pajak mengenai perhitungan pajak yang di

berikan kepada lapisan masyarakat yang melakukan pelanggaran atau

keterlambatan pembayaran pajak kendaraan bermotor terhadap aturan yang

diterapakan pajak. Berdasarkan wawancara yang penulis lakukan bersama

Bapak. Jusmiarto bahwa bagi wajib pajak kendaraan bermotor yang melewati

jatuh tempo pembayaran pada UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare

selama ini hanya dikenakan sanksi berupa sanksi administrasi sebesar 2%

(dua persen) sebulan atau 24% (dua puluh empat persen) setahun. Jumlah

2% (dua persen) ini diambil dari besar pokok pajak kendaraan bermotor.

Misalnya pokok Pajak Kendaraan Bermotor seorang wajib pajak sebesar

Rp.150.000 (seratus lima puluh ribu rupiah) maka jumlah denda administrasi

keterlambatan dalam 1 (satu) bulan sebesar Rp. 3.000 (tiga ribu rupiah) atau

sebesar Rp.36.000 (tiga puluh enam ribu rupiah).34

4.4.3. Analisis anda sebagai masyarakat muslim tentang Implementasi

Pelayanan Pada Kantor Layanan SAMSAT Kota Parepare

Dalam informasi Umum Pajak Kendaraan Bemotor Terdiri Atas:

4.4.3.1. Subjek Pajak

Pasal 4 UU No. 28 Tahun 2009 mengatur bahwa subjek Pajak

Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan yang memiliki dan/



atau menguasai kendaraan bermotor. Yang menjadi subjek Pajak Kendaraan

Bermotor pada Kantor UPTD SAMSAT Wilayah Kota Parepare adalah orang

pribadi atau badan yang memiliki dan atau menguasai kendaraan bermotor

dimana kendaraan bermotor tersebut terdaftar pada Kantor UPTD SAMSAT

Wilayah Kota Parepare.

4.4.3.2. Wajib Pajak

Wajib Pajak Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan

yang memiliki kendaraan bermotor. Bagi Wajib Pajak yang berupa suatu

badan maka kewajiban perpajakannya diwakili oleh pengurus atau kuasa dari

badan tersebut.

4.4.3.3. Obyek Pajak

Obyek Pajak Kendaraan Bermotor adalah pemilikan dan atau

penguasaan kendaraan bermotor, tidak termasuk kepemilikan dan atau

penguasaan kendaraan bermotor alat-alat besar yang tidak dipergunakan

sebagai angkutan orang dan atau barang dijalan umum. Dikecualikan dari

Obyek Pajak Kendaraan Bermotor adalah kepemilikan dan atau penguasaan

kendaraan bermotor.

4.4.4. Pandangan dan Saran Masyarakat dalam Pelayanan Sistem

pelaksanaan Implementasi Pelayanan Pada Kantor Layanan SAMSAT

Kota Parepare

Berdasarkan Pandangan dan Saran Masyarakat kepada Unit

Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) Kota Parepare dalam rangka

meningkatkan pendapatan asli daerah khususnya dari sektor pajak

kendaraan bermotor, yaitu sebagai berikut:

4.4.4.1. Pelaksanaan Implementasi Pelayanan Pada Kantor Layanan

SAMSAT Kota Parepare dapat berjalan secara optimal maka sering

adakan razia kendaraan bermotor serta melihat kelengkapan surat-

surat kendaraan bermotor tersebut tanpa memilih orang tersebut,

kenal atau saudara dengan penegak hukum.pandangan masyarakat

masih sangat kurang dalam pelayanan pajak saat ini. Adapun

anlisis sebagai masyarakat beragama Islam ialah membabayar

pajak sebagai bentuk membantu pemerintah agar bisa

mensejahterahkan rakyatnya (asalkan uang tersebut dipakai untuk

mensejahterahkan rakyat tidak di korupsi).35

4.4.4.2. Pelaksanaan Implementasi Pelayanan Pada Kantor Layanan

SAMSAT Kota Parepare agar mempermudah pelayanan sistem

pajak dan tidak terlalu membebankan masyarakat bagi masyarakat

yang kurang mampu. Pandangan sebagai masyarakat menyatakan

bahwa pelayanan system pajak saat ini cukup, memadai asalkan

administrasi jangan terlalu mahal dan sewajarnya. Adapun anlisis

sebagai masyarakat baragama Islam ialah sah-sah saja asalkan

jangan ada pengecualian antara manyarakat dan aparatur

pemerintah dan pengelolahannya tidak di salah gunakan oleh

pemerintah atau korupsi.36

35 Hamka, masyarakat, Kecamatan Soreang, Kota Parepare pada tanggal 1 Desember

2015

36 Ahmad, masyarakat, Kecamatan Soreang, Kota Parepare pada tanggal 11 Desember 2015

4.4.4.3. Pandangan dan Saran Pihak Kepolisian terhadap Implementasi

Pelayanan Pada Kantor Layanan SAMSAT Kota Parepare Pajak

Kendaraan Bermotor di Kota Parepare.

4.4.4.4. Agar pelaksanaan Implementasi Pelayanan Pada Kantor Layanan

SAMSAT Kota Parepare lebih diperketat selalu dan dari pihak

DISPENDA agar turun ke masyarakat untuk mensosialisasikan atau

mengingatkan masyarakat kepada pengguna kendaraan bermotor

untuk tepat waktu membayar pajak. Adapun analisis dari kami pihak

kepolisian yang beragama Islam bahwa dapat membantu pemerintah

setempat guna pembangunan di wilayah Kota Parepare sesuai yang

diinginkan masyarakat di Kota Parepare itu sendiri.37

4.4.4.5. Saran untuk kemajuan pelayanan Kantor Bersama Samsat yaitu,

Memberikan sosialisasi yang lebih jelas agar masyarakat mudah

memahami tata cara melakukan pembayaran di drive thru.

Memaksimalkan drive-thru dengan Meningkatkan kualitas sistem

perangkat komputer yang dapat memberikan layanan menyeluruh

sehingga tidak terbatas pada perpanjangan STNK saja sehingga

desentralisasi pelayanan dapat terwujud.

Allah Subhanahu Wa Ta’ala tidak membiarkan manusia saling

menzhalimi satu dengan yang lainnya, Allah dengan tegas mengharamkan

perbuatan zhalim atas diri-Nya, juga atas segenap makhluk-Nya. Rasulullah

Shallallahu ‘alaihi wa sallam pernah bersabda:

37 A.wahyudi, anggota Polri, Kecamatan Soreang, Kota Parepare pada tanggal 13 Desember

2015

حرام ليأتين على الناس زمان ل يبالي المرء بما أخذ المال أمن حلل أم من

Artinya:

“Sungguh akan datang kepada manusia suatu zaman saat manusia tidak peduli dari mana mereka mendapatkan harta, dari yang halalkah atau yang haram”.38

Dengan demikian, pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor

sistem on line memang dirasa sangat memudahkan wajib pajak, dimana

wajib pajak pada saat berada diluar Kota akan dapat membayar PKB dan

pengesahan STNK di SAMSAT manapun di Sulawesi selatan. Kelemahan

dalam sistem on line dimana wajib pajak yang dilayani dengan sistim On Line

hanya yang berkaitan dengan Pembayaran PKB dan Pengesahan STNK,

disikapi dengan memberikan sosialisasi kepada masyarakat tentang

pelayanan sistem On Line yang memang belum memungkinan melayani

semua jenis permohonan berkaitan dengan pembayaran Pajak Kendaraan

Bermotor.39

4.5. Teori sumber daya manusia

4.5.1. Pengertian Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia (SDM) adalah salah satu faktor yang sangat penting

bahkan tidak dapat dilepaskan dari sebuah organisasi, baik institusi maupun

perusahaan. SDM juga merupakan kunci yang menentukan perkembangan

perusahaan. Pada hakikatnya, SDM berupa manusia yang dipekerjakan di sebuah

organisasi sebagai penggerak untuk mencapai tujuan organisasi itu.

38 HR Bukhari Al-Buyu’: 7 39 Akbar, anggota Polri, Kecamatan Soreang, Kota Parepare pada tanggal 13 Desember 2015

Dewasa ini, perkembangan terbaru memandang karyawan bukan sebagai

sumber daya belaka, melainkan lebih berupa modal atau aset bagi institusi atau

organisasi. Karena itu kemudian muncullah istilah baru di luar H.R. (Human

Resources), yaitu H.C. atau Human Capital. Di sini SDM dilihat bukan sekadar

sebagai aset utama, tetapi aset yang bernilai dan dapat dilipatgandakan,

dikembangkan (bandingkan dengan portfolio investasi) dan juga bukan sebaliknya

sebagai liability (beban,cost). Di sini perspektif SDM sebagai investasi bagi institusi

atau organisasi lebih mengemuka.

Pengertian SDM dapat dibagi menjadi dua, yaitu pengertian mikro dan makro.

Pengertian SDM secara mikro adalah individu yang bekerja dan menjadi anggota

suatu perusahaan atau institusi dan biasa disebut sebagai pegawai, buruh, karyawan,

pekerja, tenaga kerja dan lain sebagainya. Sedangkan pengertian SDM secara makro

adalah penduduk suatu negara yang sudah memasuki usia angkatan kerja, baik yang

belum bekerja maupun yang sudah bekerja.

Secara garis besar, pengertian Sumber Daya Manusia adalah individu yang

bekerja sebagai penggerak suatu organisasi, baik institusi maupun perusahaan dan

berfungsi sebagai aset yang harus dilatih dan dikembangkan kemampuannya.40

Pengembangan Sumber Daya Manusia Bidang ini meliputi pengembangan

karir (penugasan) dan pengembangan kemampuan kerja mereka. Pengembangan karir

berkaitan dengan penyusunan jalur karir yang merupakan urut-urutan posisi (jabatan)

yang mungkin diduduki oleh seorang pegawai mulai dari tingkatan terendah hingga

tingkatan teratas dalam struktur organisasi. Untuk mempermudah penyusunannya,

40 Greer Charles R. Strategy and Human Resources:a General Managerial Perspective. New

Jersey: Prentice Hall, 1995. http://id.wikipedia.org/wiki/Sumber_daya_manusia / Sumber daya

manusia di akses pada tanggal 13 Juni 2016

http://id.wikipedia.org/wiki/Sumber_daya_manusia%20/

manajemen sumber daya manusia dapat menggunakan dua macam jalur karir versi

Heneman bersaudara sebagai acuan.41

41 Surya Dharma, et al., eds., Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi ke: 2), (Cet.I;

Jogjakarta: Amara Books, 2002), h. 33

BAB V

PENUTUP

5.1 KESIMPULAN

Berdasarkan uraian pada hasil penelitian dan pembahasan, maka penulis

menarik kesimpulan sebagai berikut:

5.1.1. Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Wilayah

Kota Parepare sebagai salah satu unsur pelaksanaan teknis pemerintah

daerah Provinsi Sulawesi Selatan di bidang pungutan pendapatan daerah

yang merupakan gabungan dari beberapa instansi di dalamnya yaitu

instansi Kepolisian, Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan

serta PT. Asuransi Kecelakaan Jasa Raharja dituntut untuk lebih

meningkatkan pendapatan asli daerah. Upaya dalam menggenjot

peningkatan pajak di Kota Pare-pare. UPTD Kantor bersama Samsat

melakukan sistem pelayanan secara prima, dan juga dalam hal ini pihak

UPTD melakukan Iplementasi dan regulasi.

5.1.2. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap yang selanjutnya disebut Samsat

adalah serangkaian kegiatan dalam penyelenggaraan Registrasi dan

Identifikasi Kendaraan Bermotor, pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor,

Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, dan pembayaran Sumbangan Wajib

Dana Kecelakaan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan secara terintegrasi dan

terkoordinasi dalam Kantor Bersama Samsat. Kendaraan Bermotor yang

selanjutnya disebut Ranmor adalah setiap kendaraan yang digerakkan oleh

peralatan mekanik berupa mesin selain kendaraan yang berjalan di atas rel.

5.1. SARAN

Adapun saran penulis berikan dalam penulisan skripsi ini adalah:

5.1.1. Fenomena tentang pemberdayaan kompetensi pegawai pada UPTD SAMSAT

Wilayah Kota Parepare sebagai tantangan didalam mencapai pelayanan yang

efektif dan prima kepada wajib pajak atau masyarakat atau pihak terkait

lainnya guna menunjang visi dan misinya.

5.1.2. Permohonan pembetulan, pembatalan, pengurangan ketetapan atau

pengurangan sanksi administrasi atas SKPD atau STPD harus disampaikan

kepada Kepala Dinas paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak diterimanya

surat ketetapan atau surat tagihan, Permohonan diajukan secara tertulis dalam

Bahasa Indonesia dengan disertai alasan yang jelas dan dilengkapi dokumen

pendukung yang diperlukan, Permohonan pembetulan tidak menunda

kewajiban membayar pajak.

5.1.3. Buku Pemilik Kendaraan Bermotor yang selanjutnya disingkat BPKB adalah

dokumen pemberi legitimasi kepemilikan Ranmor yang diterbitkan Polri dan

berisi identitas Ranmor dan pemilik, yang berlaku selama Ranmor tidak

dipindahtangankan. Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang

selanjutnya disingkat STNK adalah dokumen yang berfungsi sebagai bukti

legitimasi pengoperasian Ranmor yang berbentuk surat atau bentuk lain yang

diterbitkan Polri yang berisi identitas pemilik identitas Ranmor dan masa

berlaku termasuk pengesahannya.

DAFTAR PUSTAKA

A.S. Moenir, 2000, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Arikunto, Suharsimi, 1996, Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Basrowi dan Suwandi, 2008, Memahami Penelitian Kualitatif, Jakarta: Rineka Cipta

Dwiyanto, Agus, 2005, Dalam Rangka Analisis Mengenai Kualitas Layanan Publik Ini. Jakarta: Erlangga.

Departemen Agama Republik Indonesia, 2009, al-Qur’an dan Terjemahnya, Bandung: SYGMA.

Dharma, Surya, et al., eds. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia: Amara Books. Jogjakarta.

Fandy Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Yogyakarta.

Ghazali, Rusman, 1997, Anisis Pelayanan Aparatur Kepada Para Investor di Kota Makassar. Tesis, Pascasarjana Unhas

Hidayat Zainal, 2010, Analisis Kepuasan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT, Semarang II Administrasi : Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro

Juliantara, Dadang, 2005, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan.

Juwandi, Irawan, Hendy, 2004, Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga.

Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian), Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran , Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jakarta: Prenhallindo

Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Indeks

Kotler, Philip, 1995, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Jilid- 1 k3 8.

Kusdyah Rachmawati Ike, 1997, Strategi Penerapan Kualitas Pelayanan Jasa sebagai Upaya Peningkatan Kepuasan Layanan pada Kantor Dinas Pendapatan Daerah, Palembang : (STIE Asia Malang).

Kurniawan, Agung., 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta

Keban, Yeremias T, 2004, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu, Yogyakarta: Gaya Media

Lukman, Sampara, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN Press

Mangkunegara, Prabu AA., 2004, Perilaku Konsumen, Bandung Erasco

Mansur. T: Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Public pada Bagian Bina Sosial Setdako Lhokseumawe, 2008.

Marzuki, 1983, Metodologi Riset, Yogyakarta: Hanindita Offset

Moenir, H.A.S., 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara.

Ruslan, Rosady, 2010, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta Utara: Kelapa Gading Permai.

Rambat, Lipoyadi dan A. Hamdani, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Sabardi Agus, 2001, Manajemen Pengantar, Yogyakarta: Akademi Manajemen Perusahan YKPN

Sekolah Tinggi Ilmu Agama Islam (STAIN), 2013, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, Parepare: STAIN Parepare.

Sinambela, Lijan Poltak, et al., eds, 2006, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Soekanto Sujono, 1986, Pengantar Penelitian Hukum, Jakarta: UI Press

Subagyo Joko, 2006, Metode Penelitian (dalam Teori Praktek), Jakarta: Rineka Cipta

Tjiptono, Fandy, 1996, Total Quality Management. Yogyakarta

Vinsen, Gasperz, 1997, Manajemen Kualitas. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Situs Internet:

Core.ac.uk www./download/pdf/12348730.pdf

El-kawaqi.blogspot.com/.../Pengertian-Implementasi-Menurut-Para.Html

Eprints.uny.ac.id. www./download/.pdf

Https://Ilmu Pemerintahan.wordpress.com

R. Charles, Greer. 1995. Strategy and Human Resources:a General Managerial

Perspective. New Jersey: Prentice Hall.

http://www./download/pdf/12348730.pdf

http://www./download/.pdf

https://ilmu/

KANTOR SAMSAT KOTA PAREPARE

KANTOR SAMSAT KOTA PAREPARE

RIWAYAT HIDUP PENULIS

ASNITA, Lahir pada tanggal 02 April 1993. Anak ke

dua dari tujuh bersaudara dari pasangan Muh Nur dan

Hasma di Parepare. Penulis mulai masuk pendidikan

formal pada Sekolah MI Taqwa Parepare pada 1999 –

2005 selama 6 Tahun, Sekolah MTS Taqwa Parepare pada 2005 – 2008 3 Tahun,

Sekolah Menengah Kejuruan Negeri (SMKN) 3 Parepare pada 2008 - 20011 selama

3 Tahun, pada Tahun 2011 penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Tinggi Agama

Islam Negeri (STAIN) Parepare, dengan mengambil Jurusan Syariah, Prodi

Muamalah. Untuk memperoleh gelar Sarjana Syariah dan Ekonomi Islam, penulis

mengajukan Skripsi dengan Judul “Implementasi pelayanan Pada Kantor Bersama

Samsat Kota Parepare”.

IMPLEMENTASI PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA ...repository.iainpare.ac.id/283/1/11.2200.055.pdfIMPLEMENTASI PELAYANAN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT KOTA PAREPARE Oleh: ASNITA NIM: 11.2200.054

Documents