Identifikasi Jamkesmas Convert

1

i

KATA SAMBUTAN

Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa publik. kualitas pelayanan kesehatan yang baik memberikan dorongan atau motivasi kepada masyarakat/pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dengan rumah sakit atau puskesmas. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit dan puskesmas sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimalkan kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen. Hal yang perlu dicermati adalah mengenai rumah sakit sebagai wadah pelayanan kesehatan harus mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi penderita. sedangkan puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Sehubungan dengan hal tersebut dapatlah dinyatakan rumah sakit dan puskesmas adalah sisi pemberi pelayanan kepada masyarakat dengan segala latar belakang sosial kulturnya, tanpa pandang bulu sebagai sisi yang mengharapkan akan menerima pelayanan dengan baik dalam mendukung pelaksanaan program Jamkesmas. Tetapi karena banyaknya pasien Jamkesmas yang berobat ke rumah sakit (khususnya RSUD dr. Pirngadi) dan puskesmas ada kemungkinan tidak semua pasien tersebut mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari puskesmas dan RSUD dr. Pirngadi. Pasien Jamkesmas yang melakukan rawat inap dan rawat jalan di RSUD dr. Pirngadi adalah pasien yang berasal dari seluruh Propinsi Sumatera Utara, sehingga mereka memiliki latar belakang yang beragam dan memiliki persepsi yang berbeda antara satu dengan yang lain tentang pelayanan yang diterima. Untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk mengindentifikasi tingkat kepuasan pengguna Jamkesmas apakah sudah berdasarkan prinsip pelayanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berkaitan dengan prosedur dan persyaratan pelayanan, kedisiplinan dan tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan dan kecepatan pelayanan, kesopanan petugas dan kewajaran biaya pelayanan juga keamanan dan kenyamanan pelayanan.

Medan, Agustus 2013 Plt. WALIKOTA MEDAN Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si

ii

KATA PENGANTAR

Pertama-tama kami mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang

Maha Esa, atas berkat dan hidayahNya maka penelitian ini dapat selesai.

Penelitian ini berjudul “ Identifikasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap

Jamkesmas Tahun Anggaran 2013 “ yang bertujuan untuk mengindentifikasi

tingkat kepuasan pengguna Jamkesmas apakah sudah berdasarkan prinsip

pelayanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berkaitan

dengan prosedur dan persyaratan pelayanan, kedisiplinan dan tanggung jawab

petugas pelayanan, kemampuan dan kecepatan pelayanan, kesopanan petugas dan

kewajaran biaya pelayanan juga keamanan dan kenyamanan pelayanan.

Penelitian ini dilaksanakan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Kota

Medan, dibantu staf / tenaga ahli dari Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera

Utara. Untuk itu pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang terlibat langsung dalam penelitian ini dan juga kepada pihak-

pihak lain yang telah mendukung penelitian ini.

Demikianlah laporan ini kami sampaikan, dan berharap dapat memberikan

banyak manfaat bagi Pemerinah Kota Medan, terutama dalam pelaksanaan tugas

pelayanan publik.

KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN KOTA MEDAN

Drs. HASAN BASRI, MM Pembina Utama Muda NIP. 19580801 198103 1 007,-

iii

ABSTRAK

Tujuan : Untuk menilai kepuasan pasien peserta Jamkesmas terhadap mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan dan RSUD dr. Pirngadi Medan. Metode: Penelitian ini adalah suatu penelitian observasional analitik yang dilakukan di 13 Puskesmas Rawat Inap dan RSUD dr. Pirngadi Medan mulai dari Januari-Maret 2013. 300 orang peserta penelitian yang memenuhi kriteria penelitian diwawancara menggunakan kwesioner terstruktur. Data dianalisa secara univariat dan multivariat. Hasil : Kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 76.89%, memuaskan. Dimensi pelayanan kesehatan berupa daya tanggap (responsive), perhatian pelayanan (empathy), dan penampilan pelayanan (tangibles) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi Medan. Kualitas pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 77.45%, memuaskan, Dimensi pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), dan perhatian pelayanan (empathy) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan. Kesimpulan : Kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan secara umum sudah baik dengan tingkat kepuasan memuaskan untuk kedua tempat penelitian Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien

iv

ABSTRACT

Objective : To assess patient satisfaction of Jamkesmas users to the quality of services given by inpatient Community Health Centers in Medan and dr. Pirngadi General Hospital Medan

Method: This was an observasional analitic study, conducted at 13 inpatient Community Health Centers in Medan dan dr. Pirngadi General Hospital Medan from January – March 2013. 300 participants that met study criteria were interviewed using structural questionnaires. Data collected analized by means of univariat and multivariat. Results : Quality of service at inpatient Community Health Centers in Medan were categorized as good, with Index of Satisfaction 77.45% (Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat-IKM) satisfactory. Reliability, responsiveness, and empathy were the most dominant dimensions to the satisfaction of Jamkesmas users at inpatient Community Health Centers in Medan. Quality of service at dr. Pirngadi General Hospital Medan were categorized also as good, with Index of Satisfaction 76,89% (Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat-IKM) satisfactory. Reliability, responsiveness, and tangibility were the most dominant dimensions to the satisfaction of Jamkesmas users at dr. Pirngadi General Hospital Medan . Conclusions: Quality of sercives at inpatient Community Health Centers in Medan and dr. Pirngadi General Hospital Medan were good with satisfactory for level of satisfaction. Kata Kunci : quality of services, patient satisfaction

v

DAFTAR ISI

Halaman

KATA SAMBUTAN ......................................................................................... i KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii ABSTRAK ......................................................................................................... iii DAFTAR ISI ...................................................................................................... v DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xi BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1 1.2. Permasalahan .............................................................................. 5 1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................ 5 1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 7

2.1. Pengertian Jamksmas ................................................................. 7 2.2. Kebijakan Jamkesmas 2011 ........................................................ 10 2.3. Sasaran Peserta Jamkesmas ....................................................... 14 2.4. Mutu Pelayanan kesehatan Kesehatan ......................................... 17 2.5. Kepuasan Masyarakat ................................................................. 21 2.6. Indeks kepuasan Masyarakat ....................................................... 22 2.7. Kerangka Konsep........................................................................ 24

BAB 3. METODE PENELITIAN .................................................................. 26 3.1. Jenis Penelitian ........................................................................... 26 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 26 3.3. Populasi dan Sampel ................................................................... 26 3.4. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 28 3.5. Variabel dan Definisi Operasional ............................................... 28 3.6. Instrumen Penelitian dan Metode Pengukuran ............................. 31 3.7. Pengolahan dan Analisis Data ..................................................... 33

BAB 4. HASIL PENELITIAN ....................................................................... 35 A. Kepuasan Pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap ............ 35 A.4.1. Gambaran Puskesmas Rawat Inap ............................................. 35 A.4.2. Karakteristik Responden ............................................................ 36 A.4.3. Kepuasan Masyarakat dengan Metode SERVQUAL.................. 41 A.4.4. Analisa Multivariat .................................................................... 51 A.4.5. Kepuasan Masyarakat dengan Indeks IKM ............................... 56 A.4.6. Pembahasan .............................................................................. 56 B. Kepuasan Pasien Jamkesmas di RSUD dr Pirngadi Medan........ 59

vi

B.4.1. Karakteristik Responden ............................................................ 60 B.4.2. Kepuasan Masyarakat dengan Metode SERVQUAL .................. 66 B.4.3. Analisa Multivariat .................................................................... 77 B.4.4. Kepuasan Masyarakat dengan Indeks IKM ............................... 81 B.4.5. Pembahasan .............................................................................. 82

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 84 5.1. Kesimpulan ................................................................................. 84 5.2. Saran ........................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 86 LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL TABEL Halaman

3.1 Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Konversi IKM, Mutu Pelayanan,

Kinerja Unit pelayanan........................................................

33

4.1 Rerata Skor per Dimensi Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap.......... 42

4.2 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan..... 43

4.3 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan 45

4.4 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan ........ 47

4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian

Pelayanan .............................................................................

48

4.6 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan.... 50

4.7 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan....................................................

51

4.8 Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi

Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles.......................

52

4.9 Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan,

Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian,

dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai

Prediktor...............................................................................................

53

4.10 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unsur pelayanan di Puskesmas

Rawat Inap.........................................................................

56

4.11 Rerata Skor per Dimensi Pelayanan di di RSUD dr. Pirngadi........ 67

4.12 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan... 69

4.13 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan 71

4.14 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan ........ 72

4.15 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian

Pelayanan .............................................................................

74

4.16 Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan.... 75

4.17 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan....................................................

77

4.18 Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi 78

viii

Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles.......................

4.19 Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan,

Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian,

dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai

Prediktor...............................................................................................

79

4.20 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unsur pelayanan di RSUD dr.

Pirngadi.............................................................................................

82

ix

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

3.1 Konsep SERVQUAL.................................................................... 24

3.2 Kerangka Konsep Penelitian ...... ................................................... 25

A.1 Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin .................................... 36

A.2 Distribusi Responden menurut Umur .................................................. 37

A.3 Distribusi Responden menurut Pendidikan ......................................... 37

A.4 Distribusi Responden menurut Status Bekerja .................................... 38

A.5 Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga ........................ 38

A.6 Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas rawat

Inap dengan Jamkesmas ......................................................................

39

A.7 Frekwensi Responden Berobat ke Puskesmas Rawat Inap ................. 39

A.8 Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di Puskesmas ..... 40

A.9 Distribusi menurut pengalaman dipungut biaya di Puskesmas ........... 40

A.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi

Kehandalan Pelayanan ........................................................................

44

A.11 Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap

Pelayanan ............................................................................................

46

A.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Jaminan

Pelayanan ..............................................................................

48

A.13 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian

Pelayanan ............................................................................

49

A.14 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi

Penampilan Pelayanan .........................................................................

50

B.1 Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin .................................... 60

B.2 Distribusi Responden menurut Umur .................................................. 61

B.3 Distribusi Responden menurut Pendidikan ......................................... 62

B.4 Distribusi Responden menurut Status Bekerja .................................... 62

B.5 Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga ........................ 63

B.6 Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas rawat

Inap dengan Jamkesmas ......................................................................

64

B.7 Frekwensi Responden Berobat ke Puskesmas Rawat Inap ................. 64

x

B.8 Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di Puskesmas ..... 65

B.9 Distribusi menurut pengalaman dipungut biaya di Puskesmas ........... 66

B.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi

Kehandalan Pelayanan ........................................................................

70

B.11 Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap

Pelayanan ............................................................................................

71

B.12 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Jaminan

Pelayanan ..............................................................................

73

B.13 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian

Pelayanan ............................................................................

74

B.14 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi

Penampilan Pelayanan .........................................................................

76

xi

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN

1. LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

2. KUESIONER PENELITIAN

3 . HASIL OLAHAN DATA PUKESMAS RAWAT INAP DENGAN

PROGRAM SPSS

4. HASIL OLAHAN DATA RSUD dr. PIRNGADI DENGAN PROGRAM

SPSS

5 TATA WAKTU PELAKSAAN PENELITIAN

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pada tanggal 1 Januari 2014 Indonesia akan mengalami perubahan besar dalam

sistem pembiayaan kesehatan, seperti tercantum dalam Undang Undang No.40

Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN), dimana seluruh

rakyat Indonesia secara bertahap mulai tahun 2014 sampai dengan 2019 akan

ditanggung biaya kesehatannya. Adapun penyelenggara jaminan kesehatan

nasional ini diatur dalam UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS).

Untuk mempersiapkan beroperasinya BPJS Kesehatan tanggal 1 Januari

2014 dan tercapainya Jaminan Kesehatan Nasional (INA-Medicare) untuk seluruh

penduduk Indonesia pada tahun 2019, telah disepakati 8 sasaran pokok yang akan

dicapai pada tahun 2014 yaitu (1) tersusunnya seluruh peraturan pelaksanaan yang

diperlukan, (2) beroperasinya BPJS Kesehatan sesuai UU 24/2011, (3) paling

sedikit 121,6 juta penduduk dijamin melalui BPJS Kesehatan, (4) manfaat medis

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola BPJS sama untuk seluruh

peserta sedangkan untuk manfaat non medis masih ada perbedaan, (5) disusunnya

rencana aksi pengembangan fasilitas kesehatan dan implementasinya secara

bertahap, (6) paling sedikit 75% peserta puas dengan layanan BPJS Kesehatan,

(7) paling sedikit 75% fasilitas kesehatan puas dengan layanan BPJS Kesehatan,

2

dan (8) pengelolaan keuangan BPJS Kesehatan terlaksana secara transparan,

efisien, dan akuntabel (Peta Jalan Menuju JKN, 2012).

Pada saat yang sama, pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa

ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas

yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat

fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu

terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (KEPMENPAN 2004).

Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa

publik. Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan tersebut

menimbulkan rasa puas bagi diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan

dan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap

pasien dan pelayanan kesehatan, memperhatikan kemampuan pasien/ keluarganya,

ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap pada

kebutuhan (Azwar, 1998).

Hasil penelitian Soedjadi (dalam Pujihastuti, 2008) menyebutkan adanya

perbedaan kepuasaan antara peserta Askes (Asuransi Kesehatan) dan peserta non

askes yang membayar tunai di rumah sakit, seperti: (1) Prosedur berobat terlalu

rumit, (2) Tidak ada informasi yang jelas tentang petunjuk berobat, (3) Fasilitas

yang berhubungan dengan Askes dipersulit dengan kurangnya pelayanan, (4)

Diskriminasi antara pasien Askes dan non Askes, sehingga banyak peserta yang

3

telah memiliki Kartu Askes lebih suka menjadi pasien non Askes dengan

konsekuensi harus membayar, (5) Terlalu rumitnya prosedur pengambilan obat,

contohnya bagi penderita penyakit kronis, pengambilan obat yang dimaksud harus

diulang setiap 10 hari dengan proses yang sama, (6) Kurangnya pelayanan petugas

apotik terhadap waktu tunggu yang terlalu lama karena petugas apotik cenderung

mendahulukan pengambilan obat non Askes yang membayar tunai. Perbedaan

tingkat kepuasan pada pasien Askes dan non Askes juga dijumpai di RSUP dr.

Sardjito Yogyakarta.

Dalam rangka mengimplementasikan UU No 40/2004, mulai tahun 2004

lalu Askes mengambil kebijakan Turn Around Strategy, artinya Askes lebih fokus

pada peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan dari pada orientasi

keuntungan. Selain itu untuk menjamin askes penduduk / keluarga miskin

terhadap pelayanan kesehatan dalam upaya memenuhi kebutuhan dasar hidupnya

untuk bisa hidup sehat. Pemerintah RI melaksanakan berbagai upaya program

pemeliharaan kesehatan bagi keluarga miskin dengan diawali melalui pelaksanaan

Program Jaring pengaman sosial bidang kesehatan (JPS-BK).

Kemiskinan dan penyakit terjadi saling kait-mengkait, dengan hubungan

yang tidak akan pernah putus terkecuali dilakukan intervensi pada salah satu atau

kedua sisi, yakni pada kemiskinannya atau penyakitnya. Kemiskinan

mempengaruhi kesehatan sehingga orang miskin menjadi rentan terhadap

berbagai macam penyakit. Sedangkan bagi masyarakat yang mampu dalam

memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan akan membayar setiap jasa yang

4

diperolehnya. Semuanya bermuara pada kepuasan akan jasa yang telah

diterimanya selama mendapat pelayanan kesehatan (Pujihastuti, 2008).

Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien

Askeskin/ Jamkesmas atau Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara

dengan pasien Umum (non Askes) sehingga menimbulkan ketidakpuasan, contoh

Pasien menyatakan “Saya telah membayar lebih untuk mendapat pelayanan

seharusnya diutamakan dalam pelayanan daripada yang tidak membayar

(Askeskin/Jamkesmas/Askes PNS)” dan contoh ”Karena saya sebagai pasien yang

gratis / dibayari oleh pemerintah mendapat pelayanan berbeda dengan pasien yang

membayar tunai”. Tetapi sinyalemen itu belum banyak diteliti secara formal

khususnya di RSUD dr. Pirngadi Medan, dan Puskesmas Rawat Inap di Kota

Medan.

RSUD dr. Pirngadi Medan merupakan rumah sakit pemerintah terlengkap

yang dimiliki Pemerintah Kota Medan, dengan akreditasi B. RSUD dr. Pirngadi

sebagai rumah sakit rujukan kota dan propinsi Sumatera Utara bagi peserta

Jamkesmas memiliki ruang lingkup pelayanan antara lain : pelayanan rawat jalan

lanjutan (spesialistik), pelayanan rawat inap kelas III, pelayanan obat – obatan,

pelayanan rujukan spesimen dan penunjang diagnostik. Peranan RSUD dr.

Pirngadisebagai salah satu rumah sakit yang ditunjuk oleh pemerintah dalam

program Jamkesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat

miskin pemegang Kartu Jamkesmas. Pada tahun 2012 jumlah peserta Jamkesmas

di Kota Medan 412.249 (Profil RSUD dr. Pirngadi Medan, 2010).

5

Demikian pula 13 Puskesmas Rawat Inap yang ada di Kota Medan,

memiliki peran besar dalam pelayanan peserta Jamkesmas, dengan fungsinya

yang tidak hanya terbatas untuk rawat jalan menjadikan Puskesmas Rawat Inap

ini menjadi pusat tujuan berobat (Depkes, 2003).

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perlu dilakukan penelitian untuk

mengidentifikasi kepuasan pengguna Jamkesmas terhadap mutu pelayanan yang

diselenggarakan oleh RSUD dr. Pirngadi Medan dan Puskesmas Rawat Inap di

Kota Medan sebagai salah satu persiapan dalam penyelenggaraan jaminan

kesehatan nasional ke depan.

1.2. Perumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas di RSUD dr.

Pirngadi dan Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang ada maka penelitian ini bertujuan untuk

mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas terhadap

mutu pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dan Puskesmas Rawat Inap di Kota

Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi RSUD dr. Pirngadi Medan dan Puskesmas Rawat Inap Kota Medan:

6

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai

bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis.

2. Dinas Kesehatan Kota Medan

Diharapkan penelitian ini menjadi bahan masukan untuk evaluasi kualitas

pelayanan kesehatan di Kota Medan.

3. Pemerintahan Kota Medan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi / masukan untuk

menyusun kebijakan pelayanan kesehatan berbasis bukti (evidence-based

policy).

4. Institusi Pendidikan Kedokteran/ Kesehatan

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dalam menyusun dan

mengembangkan kurikulum yang berkaitan dengan masalah mutu pelayanan

kesehatan.

5. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait

Hasil penelitian dapat menunjukkan gambaran mengenai pertimbangan

sejauhmana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang

dipersepsikan pasien, serta dapat dijadikan sebagai referensi untuk

dilaksanakannya penelitian selanjutnya.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jamkesmas

Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi

masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional

agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang

menyeluruh bagi masyarakat miskin/ memenuhi hak masyarakat miskin yang

diamanatkan konstitusi dan Undang-Undang, maka Departemen Kesehatan

mempunyai kebijakan untuk lebih memfokuskan pada pelayanan kesehatan

masyarakat miskin (Depkes, 2011).

Dasar pemikirannya adalah bahwa selain memenuhi kewajiban pemerintah

juga berdasarkan kajian bahwa indikator-indikator kesehatan akan lebih baik

apabila lebih memperhatikan pelayanan kesehatan yang terkait dengan

kemiskinan dan kesehatan. Melalui jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat

miskin ini diharapkan dapat menurunkan angka kematian ibu melahirkan,

menurunkan angka kematian bayi dan balita serta penurunan angka kelahiran di

samping dapat terlayaninya kasus-kasus kesehatan masyarakat miskin umumnya.

Pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin dengan prinsip jaminan

kesehatan melalui mekanisme asuransi sosial sebagai awal dari pengembangan

sistem jaminan kesehatan sosial secara menyeluruh yang bersifat wajib bagi

seluruh masyarakat (Depkes, 2011).

8

Sistem jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat miskin (Jamkesmas)

ini dapat mendorong perubahan-perubahan mendasar seperti penataan standarisasi

pelayanan, standarisasi tarif yang didasari perhitungan yang benar, penataan

formularium dan penggunaan obat rasional, yang berdampak pada kendali mutu

dan kendali biaya (Depkes , 2011)

Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan,

sejak tahun 2005 semester I pemerintah melaksanakan penyelenggaraan jaminan

pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin dikelola sepenuhnya oleh PT

Askes (Persero). Berdasarkan pengalaman-pengalaman pelayanan kesehatan di

masa lalu dan upaya untuk mewujudkan sistem pembiayaan yang efektif dan

efisien masih perlu diterapkan mekanisme jaminan kesehatan yang berbasis

asuransi sosial. Program ini sudah berjalan 4 (empat) tahun, dan telah

memberikan banyak manfaat bagi peningkatan akses pelayanan kesehatan

masyarakat miskin dan tidak mampu. Pada tahun 2008 ini terjadi perubahan pada

penyaluran dana dan pengelolaannya (Depkes, 2011).

Jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat bertujuan untuk

mengumpulkan sumber daya (pooling resources) dengan cara membayar premi

dan membagi atau menyebarkan atau memindahkan resiko sakit (spreading or

transfer risk) dari resiko individu ke kelompok, dengan kata lain bertujuan untuk

saling gotong royong dan saling membantu mengatasi resiko sakit dan akibat yang

ditimbulkan dari resiko sakit tersebut di antara peserta (Nadjib, 2000).

9

Saat ini masyarakat miskin memerlukan jaminan pemeliharaan kesehatan,

untuk memperoleh jaminan kesehatan paripurna dan berkesinambungan yang

dibiayai dengan iuran prabayar bersama karena :

1. Biaya pemeliharaan kesehatan cenderung semakin mahal seiring dengan

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta pola penyakit degeneratif

akibat penduduk yang makin menua.

2. Pemeliharaan kesehatan memerlukan dana yang berkesinambungan.

3. Masyarakat tidak mampu membiayai pemeliharaan kesehatannya sendiri, sakit

dan musibah dapat datang secara tiba-tiba.

4. Biaya pemeliharaan kesehatan dilakukan secara perorangan cenderung mahal.

5. Beban biaya perorangan dalam pemeliharaan kesehatan menjadi lebih ringan

bila ditanggung bersama. Dana dari iuran bersama yang terkumpul pada

Jamkesmas dapat menjamin pemeliharaan kesehatan peserta.

Secara umum, Jamkesmas mempunyai tujuan yaitu meningkatnya akses dan mutu

pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar

tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien.

Sedangkan tujuan khusus Jamkesmas yaitu :

1. Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang

mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan Rumah

Sakit.

2. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.

3. Terselenggaranya pengolahan keuangan yang transparan dan akuntabel

10

2.2. KEBIJAKAN JAMKESMAS TAHUN 2011

Kebijakan Jamkesmas Tahun 2011 pada prinsipnya sama dan merupakan

kelanjutan pelaksanaan program Jamkesmas Tahun 2010 dengan berbagai

perbaikan dalam rangka penyempurnaan sebagai berikut :

A. Kepesertaan

a. Kepesertaan Jamkesmas 2011 mengacu kepada data BPS 2008 yang

berjumlah 60,4 juta jiwa namun demikian jumlah sasaran (kuota) peserta

Jamkesmas tahun 2011 ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan sama

dengan tahun 2010 yakni 76,4 juta jiwa. Baseline data kepesertaan tahun

2011 menggunakan data BPS ditambah dengan data daerah sesuai dengan

updating sampai memenuhi kuota 2011 yang ditetapkan.

b. Untuk kepesertaan 2011 akan diterbitkan kartu baru. Selama kartu baru

tersebut belum diterbitkan maka berlaku kepesertaan dan kartu yang lama.

c. Sehubungan dengan diselenggarakannya program Jaminan Persalinan dan

Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia pada tahun 2011, maka ada

perluasan penerima manfaat kedua program ini yang merupakan bukan

peserta Jamkesmas.

B. Pelayanan Kesehatan

a. Pada tahun 2011 diluncurkan Jaminan Persalinan yaitu jaminan

pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan,

pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan KB paska

persalinan dan pelayanan bayi baru lahir. Penerima manfaat Jaminan

Persalinan adalah seluruh ibu yang belum memiliki jaminan persalinan.

11

Tujuan diselenggarakannya jaminan persalinan adalah untuk pecepatan

pencapaian MDG’s dalam menurunkan angka kematian ibu. Ketentuan

secara rinci pelaksanaan jaminan pesalinan diatur dalam Petunjuk Teknis

Jaminan Persalinan.

b. Selain Jaminan Persalinan, pada tahun 2011 diselenggarakan Jaminan

Pelayanan Pengobatan pada penderita Thalassaemia Mayor. Pemberian

pelayanan bagi penderita Thalassaemia Mayor diberikan kepada pasien

yang telah ditegakkan diagnosis secara pasti sebagai penderita

Thalassaemia Mayor. Saat ini sebagian besar penderita Thalassaemia

Mayor telah menjadi anggota pada Yayasan Thalassaemia Indonesia (YTI)

dimana pada yayasan tersebut dilakukan registrasi dan diberikan tanda

keanggotaan berupa kartu. Tujuan jaminan pelayanan pengobatan

penderita Thalassaemia adalah membantu keluarga penderita

Thalassaemia dalam pembiayaan kesehatannya karena pelayanan

kesehatan pada penderita Thalassaemia Mayor memerlukan biaya tinggi

sepanjang hidupnya. Ketentuan secara rinci pelaksanaan jaminan

pelayanan pengobatan Thalassaemia diatur dalam Petunjuk Teknis

Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia.

c. Dalam upaya mewujudkan standardisasi dan efisiensi pelayanan obat

dalam program Jamkesmas, maka seluruh fasilitas kesehatan terutama

rumah sakit diwajibkan mengacu pada fomulariun obat Jamkesmas, di

mana obat-obatan dalam formularium ini sebagian besar merupakan obat

generik. Hal ini berkaitan dengan keputusan Menteri Kesehatan agar

12

dibudayakan penggunaan obat generik karena obat generik berkhasiat baik

dengan harga ekonomis.

d. Penyempurnaan sistem INA-CBGs mulai dilakukan sejak akhir tahun

2010 sampai dengan tahun 2012 dimaksudkan agar dapat mengakomodasi

hal-hal antara lain: penyesuaian tarif dengan kondisi yang mutakhir, kasus-

kasus sub acute/chronic, special drugs, special procedure, special

investigation, special prosthesis dan ambulatory package.

C. Pendanaan dan Pengorganisasian

a. Pengelolaan dana Jamkesmas pada pelayanan dasar dan rujukan menjadi

satu pada tim pengelola pusat, sedangkan pengelolaan dana BOK dan

Jampersal selain di pusat juga dikelola di kabupaten/kota.

b. Pengorganisasian dalam penyelenggaraan Jampersal dan BOK terintegrasi

dengan Jamkesmas.

c. Dana operasional, penambahan SDM dan perubahan struktur organisasi

Tim Pengelola dan Tim Koordinasi dilakukan pada tahun 2011 pada

tingkat Pusat, Provinsi dan Kabupaten/Kota.

d. Mekanisme pelaporan puskesmas wajib lapor ke tim pengelola

kabupaten/kota setiap bulannya.

e. Tim pengelola kabupaten/kota mempunyai kewenangan untuk menilai,

mengendalikan dan membayar sesuai kegiatan yang telah dilaksanakan

oleh puskesmas dan jaringannya

13

D. Penyelenggaraan

Program Jaminan Kesehatan Masyarakat memberikan perlindungan sosial di

bidang kesehatan untuk menjamin masyarakat miskin dan tidak mampu yang

iurannya dibayar oleh pemerintah agar kebutuhan dasar kesehatannya yang

layak dapat terpenuhi. Iuran bagi masyarakat miskin dan tidak mampu dalam

Program Jaminan Kesehatan Masyarakat bersumber dari Anggaran

Pengeluaran dan Belanja Negara (APBN) dari Mata Anggaran Kegiatan

(MAK) belanja bantuan sosial. Pada hakikatnya pelayanan kesehatan

terhadap peserta menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan bersama oleh

Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Pemerintah

Daerah Provinsi/Kabupaten/Kota berkewajiban memberikan kontribusi

sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal. Program Jaminan Kesehatan

Masyarakat (Jamkesmas) diselenggarakan berdasarkan konsep asuransi sosial.

Program ini diselenggarakan secara nasional dengan tujuan untuk:

1) mewujudkan portabilitas pelayanan sehingga pelayanan rujukan tertinggi

yang disediakan Jamkesmas dapat diakses oleh seluruh peserta dari

berbagai wilayah;

2) agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan

yang menyeluruh bagi masyarakat miskin.

Program Jamkesmas diperluas sasarannya bagi ibu hamil dan melahirkan

melalui Jaminan Persalinan, dan bagi penderita Thalassaemia Mayor melalui

jaminan pelayanan pengobatan penderita Thalassaemia, dan penyelenggaraan

14

Jamkesmas dan Jaminan Persalinan serta jaminan pelayanan pengobatan

penderita Thalassaemia menjadi satu kesatuan yang tidak terpisahkan.

Penyelenggaraan Program Jamkesmas dibedakan dalam dua kelompok

berdasarkan tingkat pelayanannya yaitu:

1) Jamkesmas untuk pelayanan dasar di puskesmas termasuk jaringannya;

2) Jamkesmas untuk pelayanan kesehatan lanjutan di rumah sakit dan balai

kesehatan.

Dalam pedoman pelaksanaan Jamkesmas ini lebih difokuskan pada

penyelenggaraan pelayanan kesehatan lanjutan di rumah sakit dan balai

kesehatan yang terdiri dari penyelenggaraan kepesertaan, penyelenggaraan

pelayanan, penyelenggaraan pendanaan beserta manajemen dan

pengorganisasiannya, yang akan diuraikan pada bab-bab selanjutnya.

Sedangkan pengelolaan untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar di

puskesmas dalam program Jamkesmas diatur secara lebih mendetail dalam

Petunjuk Teknis Pelayanan Kesehatan Dasar.

2.3. Sasaran Peserta Jamkesmas

1) Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang membayar iuran atau

iurannya dibayar oleh Pemerintah.

2) Peserta program Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan orang yang

tidak mampu dan peserta lainnya yang iurannya dibayari oleh Pemerintah

sejumlah 76,4 juta jiwa. Jumlah kuota data sasaran Jamkesmas 2011

adalah sama dengan jumlah kuota tahun 2010.

15

3) Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas tersebut meliputi :

a. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan dengan

keputusan Bupati/Walikota mengacu pada:1) Data masyarakat miskin

sesuai dengan data BPS 2008 dari Pendataan Program Perlindungan

Sosial (PPLS) yang telah lengkap dengan nama dan alamat yang jelas

2) Sisa kuota: total kuota dikurangi data BPS 2008 untuk

kabupaten/kota setempat yang ditetapkan sendiri oleh kabupaten/kota

setempat lengkap dengan nama dan alamat (by name by address) yang

jelas.

b. Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar, masyarakat miskin

yang tidak memiliki identitas.

c. Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang tidak memiliki Kartu

Jamkesmas.

d. Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009 tentang Peningkatan

Kepesertaan Jamkesmas bagi Panti Sosial, Penghuni Lembaga

Pemasyarakatan dan Rumah Tahanan Negara serta Korban Bencana

Pasca Tanggap Darurat. Tata laksana pelayanan diatur dengan

petunjuk teknis (juknis) tersendiri sebagaimana tertuang dalam

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1259/Menkes/SK/XII/2009

tentang Petunjuk Teknis Pelayanan Jamkesmas Bagi Masyarakat

Miskin Akibat Bencana, Masyarakat Miskin Penghuni Panti Sosial,

16

dan Masyarakat Miskin Penghuni Lembaga Pemasyarakatan serta

Rumah Tahanan Negara, sebagaimanaterlampir.

e. Ibu hamil dan melahirkan serta bayi yang dilahirkan (sampai umur 28

hari) yang tidak memiliki jaminan kesehatan. Tata laksana pelayanan

mengacu pada Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan.

f. Penderita Thalassaemia Mayor yang sudah terdaftar pada Yayasan

Thalassaemia Indonesia (YTI) atau yang belum terdaftar namun telah

mendapat surat keterangan Direktur RS sebagaimana diatur dalam

Petunjuk Teknis Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia.

4) Apabila masih terdapat masyarakat miskin dan tidak mampu yang tidak

termasuk dalam keputusan Bupati/Walikota maka jaminan kesehatannya

menjadi tanggung jawab Pemerintah Daerah (Pemda) setempat. Cara

penyelenggaraan jaminan kesehatan daerah seyogyanya mengikuti kaidah-

kaidah pelaksanaan Jamkesmas.

5) Peserta Jamkesmas ada yang memiliki kartu sebagai identitas peserta dan

ada yang tidak memiliki kartu.

6. Terhadap peserta yang memiliki kartu maupun yang tidak memiliki kartu

sebagaimana tersebut di atas, PT. Askes (Persero) wajib menerbitkan Surat

Keabsahan Peserta (SKP) dan membuat pencatatan atas kunjungan pelayanan

kesehatan. Khusus untuk peserta Jaminan Persalinan dan penderita

ThalassaemiaMayor non peserta Jamkesmas diterbitkan Surat Jaminan

Pelayanan (SJP) oleh Rumah Sakit, tidak perlu diterbitkan SKP oleh PT. Askes

(Persero).

17

7. Bila terjadi kehilangan kartu Jamkesmas, peserta melapor kepada PT. Askes

(Persero) untuk selanjutnya dilakukan pengecekan database kepesertaannya

dan PT. Askes (Persero) berkewajiban menerbitkan surat keterangan yang

bersangkutan sebagai peserta.

8. Bagi peserta yang telah meninggal dunia maka haknya hilang dengan

pertimbangan akan digantikan oleh bayi yang lahir dari pasangan peserta

Jamkesmas sehingga hak peserta yang meninggal tidak dapat dialihkan kepada

orang lain.

9. Penyalahgunaan terhadap hak kepesertaan dikenakan sanksi sesuai laku aturan

yang berlaku.

2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara

bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).

Menurut Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang

baik, antara lain yaitu :

a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan kesehatan

yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta

keberadaannya dalam masyarakat setiap saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan

dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

18

c. Mudah dicapai, Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible)

oleh masyarakat.

d. Mudah dijangkau, Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai

dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Berkualitas, Menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa

pelayanan serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan

standar yang telah ditetapkan.

Menurut Parasuraman dalam Irawan (2008), kualitas pelayanan kesehatan

didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan

yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan

masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman atau biasa dikenal dengan

teori SERVQUAL terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam

menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu :

a. Terwujud bukti fisik (tangible)

Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas,

karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali

berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.

Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi,

seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna

dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.

19

b. Kehandalan (reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan

yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang

dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi

janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari

kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah

pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk

melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini :

1) Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu

tertentu mereka akan melakukan hal itu.

2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus

untuk menyelesaikannya.

3) Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak

dengan trial and error)

4) Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

5) Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari

kesalahan.

c. Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan

tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas

untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum

memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di

bawah ini:

20

2.4.1. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada

pelanggan kapan pelayanan dilakukan.

2.4.2. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat

kepada pelanggan.

2.4.3. Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan.

2.4.4. Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi

tuntutan pelanggan.

d. Jaminan (assurance)

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk

memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan

kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional.

Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan

jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan

pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan

bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

e. Perhatian (empathy)

Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap

pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami

perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi

ini terdiri dari tiga hal berikut:

a. Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi.

21

b. Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan

dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan

pertanyaan pada pelanggan.

c. Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk

mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

2.5. Kepuasan Masyarakat

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan

pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama

pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau

kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Oliver dalam (Koentjoro, 2007)

menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya

kebutuhan dan harapan..

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja

suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan

yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa

yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan.

Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak penyedia

jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan, karena: Salah satu

penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah karena kesalahan

pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. Pelanggan tidak

mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan dan harapannya, sehingga hal

22

ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan

dari pelanggan.

2.6 Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang

harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayann terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

23

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

24

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.7 Kerangka Konsep

Kepuasan pasien yang bersifat multidimensi ditentukan dari kualitas pelayanan.

Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan

pelanggan maka digunakan konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh

Parasuraman, Berry dan Zeithaml :

Gambar 3.1 Konsep SERVQUAL (dikutip dari Parasuraman dalam Irawan, 2008)

25

Berdasarkan konsep diatas maka kerangka konsep penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Gambar 3.2 Kerangka Konsep Penelitian

26

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey dan observasi yang merupakan

studi diskriptif dengan menggunakan rancangan crossectional, untuk

mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di RSUD dr. Pirngadi Medan dan 13 Puskesmas

Rawat Inap di Kota Medan, sedangkan waktu penelitian dilakukan pada bulan

Januari 2013 sampai dengan Maret 2013.

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien Jamkesmas baik pasien rawat

jalan maupun rawat inap di RSUD dr. Pirngadi Medan dan seluruh pasien

Jamkesmas yang menggunakan jasa pelayanan di 13 Puskesmas Rawat Inap di

Kota Medan pada tiga bulan terakhir yaitu Januari-Maret 2013.

Sampel adalah pasien Jamkesmas yang berobat di RSUD dr. Pirngadi dan

13 Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan pada bulan Februari 2013. Teknik

pengambilan sampel yang dipakai adalah Quota Sampling yang merupakan

bagian dari teknik Non Probability Sampling. Quota Sampling merupakan

metode pemilihan sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau

27

kuota yang diinginkan. Dengan teknik Quota Sampling, sampel diambil dari

sejumlah tertentu dari setiap kelompok yang telah ditentukan dari suatu populasi.

Besar sampel sebanyak 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan pada

tiap instansi dengan dasar (Keputusan MENPAN No.25/2004):

(jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.

Besar sampel dalam penelitian ini adalah 300 orang yang terdiri dari 150

orang pasien Jamkesmas baik rawat jalan maupun rawat inap di RSUD Dr

Pirngadi dan 150 orang pasien Jamkesmas yang berobat di Puskesmas Rawat

Inap.

Sampel dipilih berdasarkan pertimbangan kriteria sebagai berikut :

a. Semua pasien Jamkesmas rawat inap/ rawat jalan

b. Pasien telah menjalani rawat inap sekurang-kurangnya selama 36 jam, atau

pasien rawat jalan yang telah berkunjung lebih dari dua kali. Diharapkan

pasien tersebut telah mengalami berbagai proses yang tercakup dalam

komponen kegiatan pelayanan, yaitu proses masuk rawat inap (admission),

asuhan keperawatan, pemeriksaan dokter, pemeriksaan penunjang, dan

memakai berbagai fasilitas rumah sakit/ puskesmas.

c. Pasien yang sudah mulai pulih kesembuhannya dan dapat berkomunikasi

dengan baik

d. Bagi pasien yang kondisinya belum memungkinkan untuk diwawancara

maupun mengisi kuesioner, diwakili oleh penunggu pasien (keluarga pasien)

yang secara intens menemani selama masa perawatan

e. Bagi pasien anak – anak, maka respondennya adalah orang tuanya.

28

3.4. Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer

diperoleh melalui wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebar dalam bentuk

pertanyaan tertutup dan terbuka kepada pasien Jamkesmas yang datang berobat di

RSUD dr. Pirngadi dan Puskesmas Rawat Inap di Medan.

4.5. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel bebas dalam penelitian kualitas pelayanan berdasarkan metode

SERVQUAL. Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pasien Jamkesmas.

Definisi operasional dari masing-masing variabel sebagai berikut:

a. Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan,

keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada

masyarakat luas. Kualitas pelayanan diukur melalui kuesioner terstruktur

yang terdiri dari:

Dimensi berwujud (tangible), didefinisikan sebagai kemampuan

rumah sakit dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana rumah

sakit/ puskesmas dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan. Bukti fisik yang disediakan oleh rumah

sakit/ puskesmas, antara lain: lokasi atau lingkungan yang nyaman,

tenang, dan selalu dalam keadaan bersih. Demikian juga ruang rawat

inap, harus bersih, tenang, tersedia kamar mandi dan WC. Penampilan

29

fisik rumah sakit/ puskesmas dapat memberikan kesan tersendiri atas

pelayanan yang diselenggarakan.

Dimensi kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan

memuaskan. Dalam industri rumah sakit sangat beragam profesi yang

harus bekerja sama dalam melakukan pelayanan kepada pasien, yaitu

dokter, perawat, tenaga laboratorium, tenaga administrasi. Kehandalan

merupakan cerminan kemampuan sumber daya manusia rumah sakit

yang handal dan profesional

Dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan (dalam

hal ini pasien), dengan menyampaikan informasi yang jelas dan

keinginan para staf untuk membantu pelanggan serta memberikan

pelayanan dengan tanggap. Kesediaan mendengarkan keluhan dan

kecepatan menanggapi dan menyelesaikan keluhan pasien dan

keluarganya, merupakan unsur penting dalam dimensi daya tanggap.

Dimensi jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan,

kesopanan, kemampuan para pegawai untuk dapat menumbuhkan rasa

percaya pasien kepada rumah sakit. Kompetensi, kredibilitas para

dokter dan perawatnya dalam melakukan perawatan kepada pasien

sangat dibutuhkan, dalam upaya menanamkan rasa percaya pasien

kepada rumah sakit.

30

Dimensi empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien

dengan berupaya memahami keinginan pasien secara spesifik. Empati

dalam pelayanan kesehatan turut menentukan cepat tidaknya

kesembuhan seorang pasien. Perasaan senang merupakan salah satu

faktor menuju kesembuhan seseorang. Oleh karena itu para dokter,

perawat dan karyawan lainnya harus memberikan perhatian khusus

kepada para pasien, tanpa membedakan atau melihat status sosial

ekonomi dan jenis penyakit yang diderita.

b. Kepuasan Masyarakat : Kepuasan merupakan respon pasien/ peserta

Jamkesmas terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Tingkat

kepuasaan pasien pengguna Jamkesmas diukur dengan menggunakan

kuesioner yang telah distandarisasi oleh Kementrian Pendayagunaan

Aparatur Negara berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (KEPMENPAN,

2004).

c. Pengguna Jamkesmas : Pengguna Jamkesmas adalah masyarakat peserta

Jamkesmas yang datang berobat dan menggunakan jasa pelayanan di RSUD

dr. Pirngadi dan Puskesmas Rawat Inap di Medan pada bulan Januari –

Maret 2013.

31

4.6 Instrumen Penelitian dan Metode Pengukuran

Instrumen Penelitian:

Penelitian ini memakai 2 (dua) instrumen yang mengukur 5 dimensi mutu yang

sama dengan jumlah pertanyaan yang berbeda.

I. Metode ServQual (Service Quality)

untuk menilai mutu pelayanan terdiri dari lima variabel dimensi mutu pelayanan

(Servqual) yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1991), yang terdiri dari 30

pernyataan, yaitu:

A. Kehandalan Pelayanan/Reliability, pernyataan no 1 – 6

B. Daya Tanggap Pelayanan /Responsiveness, pernyataan no 7-11

C. Jaminan Pelayanan atau Assurance, pernyataan no 12-18

D. Perhatian pelayanan/ Empathy, pernyataan no 19-23

E. Penampilan pelayanan/ Tangibles, pernyataan no 24-30

Dari setiap variabel dimensi diberi skor (1-5) dengan skala Likert, (Sugiyono,

2005), yaitu:

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

Setuju (S) diberi skor 4

Netral (N) diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

Untuk memudahkan interpretasi total nilai setiap dimensi dikalikan dengan nilai

konversi yang hasilnya adalah 100, sebagai berikut:

32

Nilai tertinggi = 30 unsur pertanyaan x 5 (skor nilai tertinggi) = 150

Nilai Konversi = 100/ 150 = 0.67

Kepuasan Masyarakat = Total Nilai Seluruh Dimensi x 0.67

Total nilai untuk seluruh variabel dimensi dikategorikan sebagai tingkat kepuasan:

Sangat memuaskan = 81.26 – 100 (kualitas pelayanan sangat baik)

Memuaskan = 62.51 – 81.25 (kualitas pelayanan baik)

Kurang memuaskan = 43.76 – 62.50 (kualitas pelayanan kurang baik)

Tidak memuaskan = 25 – 43.75 (kualitas pelayanan tidak baik)

II. Metode Indeks Kepuasan Masyarakat (KEPMENPAN, 2004)

Metode ini memakai instrument kuesioner yang terdiri dari 14 unsur pertanyaan,

yang mencakup 5 dimensi mutu (tangibles, responsiveness, assurance, reliability,

empathy). Terhadap setiap jawaban responden tentang pertanyaan diberi nilai

persepsi (1-4):

Sebagai contoh: Penilaian terhadap unsur pelayanan

Tidak mudah = nilai 1

Kurang mudah = nilai 2

Mudah = nilai 3

Sangat mudah = nilai 4

Bobot nilai rerata penimbang = 1/ 14 = 0.071

IKM = Nilai rerata setiap unsur x 0.071

33

Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Konversi IKM, Mutu

Pelayanan, Kinerja Unit pelayanan:

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Konversi IKM (x 25)

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik/ Tidak memuaskan

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik/ Kurang memuaskan

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik/ Memuaskan

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik/ Sangat memuaskan

4.7 Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan Data

Dalam penelitian ini tahap pengolahan data yang digunakan adalah :

1. Pengeditan (Editing)

Pengeditan adalah merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang

diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pemberian kode

dan pemrosesan data dengan teknik statistik.

2. Pemberian kode (Coding)

Pemberian kode adalah proses identifikasi dan klasifikasi data penelitian ke

dalam skor numerik.

3. Pemberian Skor (Scoring)

Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori atas

jawaban pertanyaan kuesioner.

34

Analisis Data untuk Metode Servqual:

a. Analisis univariat untuk menganalisis variabel penelitian secara deskriptif

berupa nilai rerata, median, standar deviasi, nilai minimum dan maksimum.

akan ditampilkan dalam tabel distribusi frekuensi, proporsi, dan grafik.

b. Analisis multivariat, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis

variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan

menggunakan uji korelasi Pearson dan regresi berganda pada taraf

kepercayaan 95%.

Y = b0

+ b1X

1 + b

2X

2 + b

3X

3+ b

4X

4+ b

5X

5+ μ

Y = Kepuasan

b0

= Konstanta

X1= Reliability /Kehandalan Pelayanan

X 2= Responsiveness /Daya Tanggap Pelayanan

X3

= Assurance /Jaminan Pelayanan

X4= Empathy /Perhatian Pelayanan

X 5= Tangibles/Penampilan Pelayanan

b 1-b

5= Koefisien regresi

μ = error of term

35

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI PUSKESMAS RAWAT INAP

A.4.1. Deskripsi Puskesmas Rawat Inap

Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien Jamkesmas yang sudah

menerima pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan. Jumlah

responden yang diwawancarai sebanyak 150 orang yang berasal dari 13

Puskesmas Rawat Inap yang terdiri dari:

a. Puskesmas Gelugur Darat

b. Puskesmas Bromo,

c. Puskesmas Medan Area Selatan,

d. Puskesmas Teladan,

e. Puskesmas Kedai Durian,

f. Puskesmas Pekan Labuhan,

g. Puskesmas Tuntungan,

h. Puskesmas Belawan,

i. Puskesmas Sering,

j. Puskesmas Medan Deli,

k. Puskesmas Helvetia,

l. Puskesmas Padang Bulan,

m. Puskesmas Terjun

36

A.4.2. Karakteristik Responden

Karakteriktik responden yang dibahas dalam penelitian ini berdasarkan jenis

kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan keluarga/bulan, riwayat

berobat dengan Jamkesmas, frekwensi berobat ke Puskesmas Rawat Inap,

pengalaman ditolak saat berobat. Adapun karakteristik dari 150 responden yang

diwawancarai dapat dilihat pada tabel berikut :

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan Gambar A.1, terlihat bahwa masyarakat pengguna Jamkesmas

yang berobat di Puskesmas Rawat Inap lebih banyak kaum perempuan (65%)

dibandingkan laki-laki (35%).

Gambar A.1. Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin

2. Usia

Berdasarkan Gambar A.2 dapat dilihat bahwa masyarakat pengguna

Jamkesmas yang berobat ke Puskesmas Rawat Inap dengan persentase terbesar

(24,0%) berusia 36 sampai 45 tahun, selanjutnya berusia 46-55 tahun (22,7%).

Laki-laki35%

Perempuan65%

Distribusi responden menurut jenis kelamin (n=150)

37

Gambar A.2. Distribusi Responden menurut Umur

3. Pendidikan Terakhir

Berdasarkan Gambar A.3 dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan responden

dengan persentase terbesar adalah lulusan SMU yaitu 40 persen, berikutnya

berpendidikan SMP sebesar 26,7 persen dan hanya 2 persen responden yang

berpendidikan Diploma/Sarjana.

Gambar A.3. Distribusi Responden menurut Pendidikan

,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

< 18 tahun

18-25 tahun

26-35 tahun

36-45 tahun

46-55 tahun

56-65 tahun

> 65 tahun

8,7% 9,3%

16,7%

24,0% 22,7%

12,0%

6,7%

Distribusi Responden menurut Umur (n=150)

0

20

40

tidak sekolah SD SMP SMA D3/S1

6%

25,3% 26,7%

40%

2%

38

4. Pekerjaan

Berdasarkan Gambar A.4 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini

sebagian besar tidak bekerja yaitu sebesar 57 persen, hanya 43 persen pasien

Jamkesmas yang bekerja.

Gambar A. 4. Distribusi Responden menurut Status Bekerja

5. Rata-rata Penghasilan Keluarga per bulan

Besarnya penghasilan perbulan dapat dilihat pada Gambar A.5. Sebagian besar

responden (74,5%) memiliki penghasilan per bulan kurang dari Rp. 1.000.000.

Mayoritas masyarakat pengguna Jamkesmas yang berobat ke Puskesmas Rawat

Inap merupakan masyarakat dengan perekonomian bawah/miskin.

Gambar A.5. Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga

43%

57%

Distribusi responden menurut status bekerja (n=150)

Bekerja Tidak bekerja

0

20

40

60

80

< 1 juta 1 - 2 juta > 2 juta

74,5%

24,2%

1,3%

Distribusi responden menurut penghasilan (n=150)

< 1 juta

1 - 2 juta

> 2 juta

39

6. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas

Responden yang menyatakan sudah pernah berobat ke Puskesmas Rawat Inap

dengan menggunakan kartu Jamkesmas sebanyak 63,3 persen (Gambar 6)

Gambar A.6. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke

Puskesmas rawat Inap dengan Jamkesmas

7. Frekwensi Pasien Jamkesmas Berobat ke Puskesmas Rawat Inap

Berdasarkan Gambar A.7 dapat dilihat bahwa paling banyak responden (72%)

baru 1 kali menggunakan Kartu Jamkesmas untuk berobat.

Gambar A.7. Frekwensi Responden Berobat ke Puskesmas Rawat Inap

0

20

40

60

80

sudah belum

36,7%

63,3%

sudah

belum

0

20

40

60

80

1 kali 2 kali 3 kali 4 kali

72%

11,3% 8,7% 8%

Frekwensi menggunakan Jamkesmas di Puskesmas (n=150)

1 kali

2 kali

3 kali

4 kali

40

8. Pengalaman ditolak di Puskesmas Rawat Inap

Berdasarkan Gambar A.8 dapat dilihat bahwa mayoritas responden (97,3%)

tidak pernah ditolak berobat di Puskesmas Rawat Inap.

Gambar A. 8. Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di Puskesmas

9. Pengalaman dipungut biaya di Puskesmas

Berdasarkan Gambar A.9 dapat dilihat bahwa mayoritas responden (98%) tidak

dipungut biaya pada saat berobat di Puskesmas Rawat Inap.

Gambar A.9. Distribusi menurut pengalaman dipungut biaya di Puskesmas

0

20

40

60

80

100

ya tidak

2,7%

97,3%

ya

tidak

0

50

100

ya tidak

2%

98%

Pernah dipungut biaya di Puskesmas(n=150)

ya

tidak

41

A.4.3. Tingkat Kepuasan Masyarakat Pengguna Jamkesmas di Puskesmas

Rawat Inap menurut Metode Servqual

ANALISIS UNIVARIAT

Analisis tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas di Puskesmas Rawat

Inap dilakukan dengan cara responden diminta untuk menilai kualitas kinerja

pelayanan Puskesmas Rawat Inap berdasarkan 5 dimensi pelayanan. Masing-

masing dimensi pelayanan diuraikan dalam pertanyaan-pertanyaan yang terdapat

dalam kuesioner dinilai berdasarkan jawaban persepsi dari responden: sangat

setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), dan sangat

tidak setuju (skor 1). Rerata hasil penilaian terhadap masing-masing unsur

pelayanan Puskesmas Rawat Inap secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel

berikut:

42

Tabel 4.1. Rerata Skor per Dimensi Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap

No Dimensi Pelayanan

Rata-rata

A Dimensi Kehandalan Pelayanan

3,91

1 Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)

4,02

2 Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat 3,86 3 Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar) 3,83 4 Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu

yang tertera di papan praktek 3,83

5 Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat 3,94 6 Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima

tindakan dan minum obat 2,95

B Dimensi Daya Tanggap Pelayanan

4,00

7 Dokter segera tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien

4,02

8 Dokter merespon setiap keluhan pasien 3,99 9 Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan 3,98 10 Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang

penyakit yang diderita pasien 3,98

11 Perawat merespon setiap keluhan pasien 4,00 C Jaminan Pelayanan

3,92

12 Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar 3,98 13 Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang 3,84 14 Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan

nama dokter yang tertera di papan) 3,91

15 Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti 3,95 16 Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan

baik 3,96

17 Jaminan keamanan selama pelayanan 3,92 18 Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien Jamkesmas

dan non Jamkesmas 3,97

D Perhatian Pelayanan

3,98

19 Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien 3,98 20 Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien 3,98 21 Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien 3,96 22 Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien 4,00 23 Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya 3,98 E Penampilan pelayanan

3,99

24 Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah 3,99 25 Ruang penerimaan pasien bersih 3,98 26 Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia kursi 4,00 27 Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman 3,98 28 Kondisi lingkungan sekitar bersih 3,94 29 Alat untuk periksa pasien bersih 3,96 30 Alat untuk periksa pasien tersedia sebelum dipakai

4,01

43

Dari tabel 5.1 dapat dilihat bahwa semua unsur pelayanan yang digambarkan oleh

5 dimensi pelayanan di Puskesmas Rawat Inap yang terdiri dari: dimensi

kehandalan pelayanan, dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan

pelayanan, dimensi perhatian pelayanan dan dimensi penampilan pelayanan

memiliki rata-rata skor kinerja 3,8 – 4,02 yang berarti memuaskan responden.

Unsur ada kesembuhan pasien setelah berobat memiliki rata-rata skor paling

rendah yaitu 2,95.

Distribusi responden menurut masing –masing dimensi pelayanan dijelaskan

adalah sebagai berikut:

1. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Kehandalan

Pelayanan/Reliability di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan

Distribusi peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap berdasarkan dimensi

kehandalan pelayanan/reliability dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan

Dimensi Kehandalan Pelayanan

Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)

24 105 19 2 0

Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat

15 106 23 5 1

Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar)

14 105 23 8 0

Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan praktek

10 103 19 8 0

Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat

13 114 22 1 0

Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima tindakan dan minum obat

4 36 66 51 0

44

Penilaian pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap meliputi prosedur

penerimaan pasien, pendaftaran pasien, dan waktu menunggu giliran untuk

diperiksa, waktu pelayanan dijalankan dengan tepat dan dokter mampu

mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat.

Distribusi responden menurut tingkat kepuasan terhadap dimensi

kehandalan pelayanan dapat dilihat pada Gambar A.10. Nampak dengan jelas

bahwa sebagian besar responden (80,0%) merasa puas terhadap kehandalan

pelayanan di Puskesmas Rawat Inap dan ada sekitar 11,3 persen responden yang

merasa tidak puas terhadap kehandalan pelayanan di Puskesmas Rawat Inap.

Gambar A.10. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan

,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

kurang puas puas sangat puas

11,3%

80,0%

8,7%

kurang puas

puas

sangat puas

45

2. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Daya

Tanggap Pelayanan/Responsiveness di Puskesmas Rawat Inap Kota

Medan

Distribusi peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap berdasarkan dimensi

daya tanggap pelayanan/responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.3. Butir

pertanyaan pada unsur dimensi daya tanggap pelayanan meliputi kesigapan

dokter terhadap keluhan pasien, dokter merespon semua keluhan pasien,

dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang sudah dilakukan, dokter

menjelaskan penyakit yang diderita oleh pasien dan perawat merespon keluhan

pasien.

Tabel 4.3. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan

Daya Tanggap Pelayanan

Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan yang disampaikan pasien

21 110 19 0 0

Dokter merespon setiap keluhan pasien

15 117 17 1 0

Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan

16 116 16 2 0

Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakit yang diderita pasien

17 114 17 2 0

Perawat merespon setiap keluhan pasien

20 109 20 1 0

Gambaran kepuasan pasien Jamkesmas terhadap daya tanggap pelayanan di

Pukesmas rawat Inap dapat dilihat pada Gambar A.11. Terlihat bahwa

sebagian besar pasien Jamkesmas (73,3%) merasa puas terhadap daya tanggap

46

pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap, berikutnya sebesar 18,7

persen merasa sangat puas dan 8,0 persen merasa tidak puas.

Gambar A.11. Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi

Daya Tanggap Pelayanan

3. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Jaminan

Pelayanan/Assurance di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan

Distribusi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap

berdasarkan dimensi jaminan pelayanan/assurance dapat dilihat pada Tabel

4.4. Dimensi jaminan pelayanan meliputi input data yang benar oleh petugas,

dokter datang tepat waktu, pemeriksaan dilakukan oleh dokter dengan teliti,

ada jaminan keamanan selama pelayanan, dokter tidak membedakan pasien

Jamkesmas dan non Jamkesmas.

0

20

40

60

80

kurang puas puas sangat puas

8%

73,3%

18,7%

Kepuasan Pasien Jamkesmas menurutdaya tanggap pelayanan(n=150)

kurang puas

puas

sangat puas

47

Tabel 4.4. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan

Jaminan Pelayanan

Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar

13 123 12 1 1

Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang

11 111 19 9 0

Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan nama dokter yang tertera di papan)

11 116 18 5 0

Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti

14 115 19 1 1

Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan baik

14 118 15 2 1

Jaminan keamanan selama pelayanan

12 117 19 2 0

Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas

17 115 14 3 1

Kepuasan responden menurut jaminan pelayanan menunjukkan bahwa sebagian

besar responden (78%) merasa puas terhadap jaminan pelayanan di Puskesmas

rawat Inap (Gambar A.12).

48

Gambar A.12. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan

4. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Perhatian

Pelayanan/empathy di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan

Distribusi tingkat kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap

berdasarkan dimensi perhatian pelayanan/empathy dapat dilihat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan

Jaminan Pelayanan

Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien

15 117 15 2 1

Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien

16 112 19 3 0

Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien

9 125 14 2 0

Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien

14 124 10 1 1

Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya

12 122 14 2 0

0

20

40

60

80

tidak puas kurang puas

puas sangat puas

1,3%10,7%

78%

10%

49

Kepuasan responden menurut dimensi perhatian pelayanan menunjukkan bahwa

sebagian besar responden (74%) merasa puas terhadap perhatian pelayanan di

Puskesmas rawat Inap (Gambar A.13). Sebagian besar responden (74%) merasa

puas terhadap aspek empathy.

Gambar A.13. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan

5. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Penampilan

Pelayanan/Tangibles di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan

Distribusi tingkat kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap

berdasarkan dimensi penampilan pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Dimensi penampilan pelayanan meliputi prosedur penerimaan yang ramah,

ruang pasien yang bersih, ruang tunggu yang bersih dan rapi, alat periksa yang

bersih, lingkungan yang bersih dan alat untuk memeriksa pasien tersedia

sebelum dipakai.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

tidak puas

kurang puas

puas sangat puas

1,3%6,7%

74%

18%

tidak puas

kurang puas

puas

sangat puas

50

Tabel 4.6. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan

Penampilan Pelayanan

Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah

15 117 13 5 0

Ruang penerimaan pasien bersih 15 117 13 5 0 Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia kursi

18 115 14 3 0

Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman

15 118 15 2 0

Kondisi lingkungan sekitar bersih 7 127 14 2 0 Alat untuk periksa pasien bersih 9 126 13 2 0 Alat untuk periksa pasien tersedia sebelum dipakai

23 114 11 2 0

Kepuasan responden menurut dimensi penampilan pelayanan menunjukkan

bahwa sebagian besar responden (79,3%) merasa puas terhadap penampilan

pelayanan di Puskesmas rawat Inap (Gambar A.14).

Gambar A. 14. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan

Dimensi Penampilan Pelayanan

0

10

20

30

40

50

60

70

80

tidak puas kurang puas

puas sangat puas

1,38,7

79,3

10,7

tidak puas

kurang puas

puas

sangat puas

51

6. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Lima Dimensi

Pelayanan (kehadalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan

penampilan) di Puskesmas Rawat Inap Kota medan

Distribusi tingkat kepuasan peserta Jamkesmas secara keseluruhan di Puskesmas

Rawat Inap berdasarkan seluruh dimensi yaitu dimensi kehandalan pelayanan,

dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian

pelayanan, dan dimensi penampilan pelayanan, dapat dilihat pada Tabel 4.7.

dimana 70.7% dari peserta Jamkesmas merasa puas, selanjutnya 22% merasa

sangat puas terhadap pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan

Tabel . 4 .7. Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan

Kategori Jumlah Persentase

(%) Tidak puas 1 0.7 Kurang puas 10 6.7 Puas 106 70.7 Sangat puas 33 22.0 Total 150 100.0

A.4.4. ANALISIS MULTIVARIAT

1. Korelasi

Korelasi termasuk dalam analisis multivariat, dimana semua variabel dimensi

mutu pelayanan dianalisis bersama-sama.

Tujuan analisis korelasi ini adalah untuk menguji apakah diantara

variabel-variabel dimensi mutu pelayanan terdapat hubungan yang signifikan, dan

52

jika terdapat hubungan, bagaimana arah hubungan dan seberapa besar/ kuat

hubungan tersebut.

Tabel 4.8 menunjukkan hasil korelasi dimensi kehandalan, dimensi daya

tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian pelayanan, dan

dimensi penampilan pelayanan terhadap mutu pelayanan.

Tabel 4.8. Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles

Dimensi

mutu

pelayanan

Reliability Responsive Assurance Empathy Tangibles

PC*

(%)

Nilai

p**

PC*

(%)

Nilai

p**

PC*

(%)

Nilai

p**

PC*

(%)

Nilai

p**

PC*

(%)

Nilai

p**

Reliability 1 67.5 0.00 69.3 0.00 64.9 0.00 67.0 0.00

Responsive 67.5 0.00 1 73.0 0.00 70.8 0.00 68.5 0.00

Assurance 69.3 0.00 73.0 0.00 1 78.7 0.00 78.8 0.00

Empathy 64.9 0.00 70.8 0.00 78.7 0.00 1 90.7 0.00

Tangibles 67.0 0.00 68.5 0.00 78.8 0.00 90.7 0.00 1 *Pearson Correlation (%) **Signifikansi nilai p

Dari Tabel di atas dapat dilihat korelasi yang kuat dan sangat kuat dari seluruh

dimensi. Pada dimensi kehandalan nampak bahwa semakin handal pelayanan para

petugas kesehatan semakin tanggap pula terhadap kebutuhan pasien (peserta

Jamkesmas) dengan nilai korelasi kuat 67.5%. Demikian pula korelasi yang

positif dan kuat antara dimensi kehandalan dan jaminan pelayanan yaitu 69.3%.

Semakin handal pelayanannya semakin perhatian dan semakin baik pula

penampilan pelayanannya, dengan korelasi kuat yaitu 64.9% dan 67.0%. Hasil uji

statistik dengan Pearson Correlation pada tingkat signifikansi 5% (0.05) dijumpai

53

hasil yang signifikan 0.00 jauh di bawah 0.05, artinya angka korelasi pada kelima

variabel dimensi tersebut memang berhubungan secara signifikan.

2. Regresi Berganda

Analisis korelasi sering digabung dengan analisis regresi karena berhubungan

erat, namun mempunyai tujuan yang berbeda.

Regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel kepuasan

peserta Jamkesmas menggunakan data dari kelima variabel dimensi yang sudah

diketahui besarnya sebagai prediktor (yang memprediksi), seperti terlihat pada

Table di bawah ini:

Tabel 4.9. Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian, dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai Prediktor

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) -1.248 .238 -5.243 .000

Nilai total kehandalan .034 .013 .182 2.676 .008

nila total tanggap pelayanan .056 .017 .237 3.262 .001

nilai total jaminan Pelayanan .010 .013 .062 .731 .466

Nilai total perhatian pelayanan .066 .027 .279 2.467 .015

nilai total penampilan

pelayanan .033 .020 .188 1.669 .097

a. Dependent Variable: kategori kepuasan pelayanan seluruh dimensi

Adjusted R Square 0.698

54

Tabel 5.9 menunjukkan bahwa variasi dari nilai kepuasan peserta Jamkesmas bisa

dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel dimensi, sebesar 69.8% (adjusted R

square). Sedangkan sisanya (100% - 69.8% = 30.02%) dijelaskan oleh sebab-

sebab yang lain. Pada Table ini juga didapat persamaan (model) regresi sebagai

berikut:

Nilai kepuasan = -1.248 + 0.034 nilai dimensi kehandalan + 0.056 nilai

dimensi daya tanggap + 0.010 nilai dimensi jaminan pelayanan + 0.066 nilai

dimensi perhatian pelayanan + 0.033 nilai dimensi penampilan pelayanan

Hal ini berarti:

Kontanta sebesar -1.248 menyatakan bahwa jika pelayanan tidak handal,

tidak tanggap terhadap kebutuhan peserta Jamkesmas, tidak ada jaminan

pelayanan, tidak memperhatikan pelayanan dan penampilan pelayanan maka nilai

tingkat kepuasan peserta akan berkurang sebesar 1.248.

Koefisien regresi 0.034 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin

nilai dimensi kehandalan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar 0.034.

Koefisien regresi 0.056 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin

nilai dimensi ketanggapan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta

sebesar 0.056.

Koefisien regresi 0.010 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin

nilai dimensi jaminan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar

0.010.

55

Koefisien regresi 0.066 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin

nilai dimensi perhatian pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar

0.066.

Koefisien regresi 0.033 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin

nilai dimensi penampilan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar

0.033.

Pada kolom signifikan terlihat bahwa variabel dimensi kehandalan,

dimensi daya tanggap pelayanan, dan dimensi perhatian mempunyai angka

signifikan di bawah 0.05 yaitu 0.008, 0.001, dan 0.015, artinya ketiga variabel

dimensi tersebut memang mempengaruhi kepuasan peserta Jamkesmas.

Variabel jaminan pelayanan dan dimensi penampilan pelayanan

mempunyai angka signifikan di atas 0.05 yakni 0.466 dan 0.097, artinya variabel

tersebut sebenarnya tidak mempengaruhi tingkat kepuasan dari peserta

Jamkesmas.

56

A.4.5. Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan di Puskesmas

Rawat Inap menurut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari masing-masing unsur pelayanan di

Puskesmas Rawat Inap adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 4.10. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unsur pelayanan di Puskesmas Rawat Inap

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

Kualitas Pelayanan

1 Prosedur Pelayanan 3,1 Baik 2 Persyaratan Pelayanan 3,1 Baik 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,15 Baik 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,15 Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,17 Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,18 Baik 7 Kecepatan pelayanan 3,05 Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,11 Baik

9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,07

Baik

10 Kewajaran biaya pelayanan 2,89 Baik 11 Kepastian biaya pelayanan 3,07 Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,19 Baik 13 Kenyamanan lingkungan 3,14 Baik 14 Kenyamanan pelayanan 3,18 Baik

maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan secara keseluruhan :

(3,1 x 0,071) + (3,10 x 0,071) + (3,15 x 0,071) + (3,15 x 0,071) (3,17 x 0,071)

+ (3,18 x 0,071) + (3,05 x 0,071) + (3,11 x 0,071) + (3,07 x 0,071) + (2,89 x

0,071) + (3,07 x 0,071) + (3,19 x 0,071) (3,14 x 0,071) + (3,18 x 0,071) =

Nilai Indeks = 3,09

57

Dengan demikian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan dapat

disimpulkan sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 3,09 x 25 = 77,45

b. Mutu pelayanan = B

c. Kinerja unit pelayanan = Baik

d. Tingkat kepuasan = Memuaskan

A.4.6. Pembahasan

Penelitian ini merupakan salah satu usaha untuk mempersiapkan beroperasinya

BPJS Kesehatan tanggal 1 Januari 2014 dan tercapainya Jaminan Kesehatan

Nasional (INA-Medicare) untuk seluruh penduduk Indonesia pada tahun 2019.

Untuk itu telah disepakati 8 sasaran pokok yang akan dicapai pada tahun

2014, dua di antaranya adalah sasaran bahwa masyarakat akan puas minimal 75%

terhadap pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan BPJS (Badan Pengelola Jaminan Sosial).

Puskesmas dan rumah sakit merupakan bagian dari pemberi pelayanan

tersebut, khususnya Puskesmas Rawat Inap dan RSUD dr. Pirngadi yang

merupakan pusat rujukan bagi masyarakat di Kota Medan dan sekitarnya, dengan

demikian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan hal yang mutlak.

Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap menurut

dimensi kehandalan pelayanan yang meliputi prosedur penerimaan pasien,

pendaftaran pasien, dan waktu menunggu giliran untuk diperiksa, waktu

58

pelayanan dijalankan dengan tepat dan dokter mampu mendiagnosa penyakit

dengan cepat dan tepat mencapai skor dengan kategori memuaskan (Tabel 5.1).

Namun demikian apabila dilihat skor masing-masing, terlihat bahwa unsur

kesembuhan pasien setelah berobat mendapat skor paling rendah. Hal ini

menunjukkan bahwa aspek kesembuhan pasien setelah berobat di Puskesmas

Rawat Inap perlu mendapatkan perhatian dan perlu ditingkatkan.

Kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan di Puskesmas Rawat Inap

berdasarkan dimensi daya tanggap pelayanan menunjukkan bahwa (Gambar 11).

sebagian besar pasien Jamkesmas (73,3%) merasa puas terhadap daya tanggap

pelayanan. Demikian juga dalam hal input data yang benar oleh petugas, dokter

datang tepat waktu, pemeriksaan dilakukan oleh dokter dengan teliti, ada jaminan

keamanan selama pelayanan, dokter tidak membedakan pasien Jamkesmas dan

non Jamkesmas, pasien merasa puas (78%).

Kepuasan pasien Jamkesmas dalam dimensi perhatian pelayanan yang

meliputi petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien, dokter perhatian

terhadap pasien dan menangani keluhan pasien dan keluarganya mencapai skor

rata-rata kategori memuaskan (74%). Kepuasan pasien Jamkesmas dalam

dimensi penampilan pelayanan meliputi ruang pasien yang bersih, ruang tunggu

yang bersih dan rapi, alat periksa yang bersih, lingkungan yang bersih dan alat

untuk memeriksa pasien tersedia sebelum dipakai memiliki skor yang memuaskan

(79,4%). Namun demikian ditemukan pada unsur prosedur penerimaan yang

ramah memiliki skor paling rendah, sehingga perlu diperbaiki dan ditingkatkan

sikap ramah petugas Puskesmas rawat Inap terhadap pasien Jamkesmas.

59

Pada analisis univariat dijumpai rerata nilai seluruh dimensi adalah 3.96,

di antara nilai netral dan puas. Meskipun nilai indeks kepuasan Masyarakat (IKM)

dikategorikan baik, namun secara keseluruhan belum kategori puas. Untuk itu

dilakukan analisis multivariat dengan menganalisa seluruh variabel dimensi secara

bersama-sama dan melihat variabel yang paling dominan dalam menghasilkan

kepuasan bagi peserta Jamkesmas.

Dalam analisis korelasi dari kelima dimensi pelayanan semua berkorelasi

kuat dan sangat kuat secara signifikan. Hasil uji regresi berganda menunjukkan

bahwa dimensi yang benar-benar berpengaruh terhadap kepuasan peserta adalah

dimensi kehandalan, daya tanggap pelayanan, dan perhatian dalam pelayanan.

Sedangkan dimensi jaminan pelayanan dan penampilan pelayanan meskipun

mempunyai koorelasi yang kuat dengan kepuasan peserta, namun tidak signifikan

sebagai variabel prediktor yang memprediksi kepuasan peserta.

B. TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI RSUD dr.

PIRNGADI MEDAN

HASIL PENELITIAN

Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien Jamkesmas yang sudah

menerima pelayanan kesehatan di RSUD dr. Pirngadi. Jumlah responden yang

diwawancarai sebanyak 150 orang.

60

B.4.1. Karakteristik Responden

Karakteriktik responden yang dibahas dalam penelitian ini berdasarkan jenis

kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan keluarga/bulan, riwayat

berobat dengan Jamkesmas, frekwensi berobat ke di RSUD dr. Pirngadi,

pengalaman ditolak saat berobat dan biaya untuk tindakan atau pengambilan obat.

Adapun karakteristik dari 150 responden yang diwawancarai sebagai berikut:

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan Gambar B.1, terlihat bahwa masyarakat pengguna Jamkesmas yang

berobat di di RSUD dr. Pirngadi lebih banyak kaum perempuan (65%)

dibandingkan laki-laki (35%). Hal ini dapat dimengerti bahwa kaum laki-laki

lebih banyak keluar rumah untuk mencari penghasilan, sedangkan kaum

perempuan memiliki lebih banyak waktu di rumah sehingga ibu-ibu lebih

berkesempatan untuk ke puskesmas baik dalam rangka berobat untuk dirinya

sendiri maupun mengantar anak atau anggota keluarga lain.

Gambar B.1. Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin

35%

65%

Jenis Kelamin Responden

laki-laki

perempuan

61

2. Usia

Berdasarkan Gambar B.2 dapat dilihat bahwa masyarakat pengguna

Jamkesmas yang berobat ke di RSUD dr. Pirngadi dengan persentase terbesar

(25,3%) berusia 36 sampai 45 tahun berikutnya berusia 26-35 tahun (18,0%).

Keadaan ini sungguh memprihatinkan bahwa masyarakat yang sakit dan

berobat ke RSUD dr. Pirngadi didominasi oleh usia produktif.

Gambar B.2. Distribusi Responden menurut Umur

3. Pendidikan Terakhir

Berdasarkan Gambar B.3 dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan responden

dengan persentase terbesar adalah lulusan SMU yaitur 41,3 persen, berikutnya

berpendidikan SD sebesar 30,0 persen dan hanya 2 persen responden yang

tidak sekolah.

,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

< 18 thn

18-25 thn

26-35 thn

36-45 thn

46-55 thn

56-65 thn

> 65 thn

6,7

17,3 18,0

25,3

17,3

11,3

4,0

Pers

enta

si

Umur

62

Gambar B.3. Distribusi Responden menurut Pendidikan

4. Pekerjaan

Berdasarkan Gambar B.4 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini

yang memiliki pekerjaan sebesar 57,3 persen, dan yang berprofesi sebagai Ibu

Rumah Tangga sebesar 42,7 persen.

Gambar B. 4. Distribusi Responden menurut Status Bekerja

,05,0

10,015,020,025,030,035,040,045,0

tidak sekolah

SD SMP SMA D3/S1

2,0

30,0

18,7

41,3

8,0

Pers

enta

se

Pendidikan

,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

Bekerja Ibu Rumah Tangga

57,3

42,7

Pres

enta

se

Pekerjaan

63

5. Rerata Penghasilan Keluarga per bulan

Besarnya penghasilan perbulan dapat dilihat pada Gambar B.5. Sebagian besar

responden (72,7%) memiliki penghasilan per bulan kurang Rp. 1.000.000.

Berikutnya responden dengan penghasilan 1-2 juta sebesar 26,7 persen. Data

ini menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat pengguna Jamkesmas yang

berobat ke RSUD dr. Pirngadi tergolong masyarakat dengan perekonomian

bawah/miskin.

Gambar B.5. Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga 6. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke RSUD dr. Pirngadi

Responden yang menyatakan sudah pernah berobat ke RSUD dr. Pirngadi

dengan menggunakan kartu Jamkesmas sebanyak 55,3 persen (Gambar B.6)

,0

20,0

40,0

60,0

80,0

< 1 juta 1-2 juta > 2 juta

72,7

26,7

,7Pers

enta

se

Penghasilan

64

Gambar B.6. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat RSUD dr. Pirngadi

7. Frekwensi Pasien Jamkesmas Berobat ke RSUD dr. Pirngadi

Berdasarkan Gambar B.7 dapat dilihat bahwa sebagian besar (48,7%)

responden baru 1 kali menggunakan Kartu Jamkesmas untuk berobat.

Gambar B.7. Frekwensi Responden Berobat ke RSUD dr. Pirngadi

,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

sudah belum

55,3

44,7Pe

rsen

tase

Riwayat menggunakan Jamkesmas

,0

20,0

40,0

60,0

1 kali 2 kali 3 kali 4 kali

48,7

26,7

7,317,3

Pers

enta

se

Frekwensi menggunakan Jamkesmas

65

8. Pengalaman ditolak di RSUD dr. Pirngadi

Berdasarkan Gambar B.8 dapat dilihat bahwa mayoritas responden (99%) tidak

pernah ditolak berobat di Puskesmas Rawat Inap.

Gambar B. 8. Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di RSUD dr. Pirngadi

9. Pengalaman dipungut biaya di RSUD dr. Pirngadi

Berdasarkan Gambar B.9 dapat dilihat bahwa hampir seluruh masyarakat

pengguna Jamkesmas (99%) tidak dipungut biaya pada saat berobat di RSUD

dr. Pirngadi.

1%

99%

ya

tidak

66

Gambar B.9. Distribusi responden menurut Pengalaman dipungut biaya di RSUD dr. Pirngadi

B.4.2. Tingkat Kepuasan Masyarakat Pengguna Jamkesmas di RSUD dr.

Pirngadi menurut Metode Servqual

ANALISIS UNIVARIAT

Analisis tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi

dilakukan dengan cara responden diminta untuk menilai kualitas kinerja

pelayanan Puskesmas Rawat Inap berdasarkan 5 dimensi pelayanan. Masing-

masing dimensi pelayanan diuraikan dalam pertanyaan-pertanyaan yang terdapat

dalam kuesioner. Rerata hasil penilaian terhadap masing-masing unsur pelayanan

di RSUD dr. Pirngadi secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut.

1%

99%

ya

tidak

67

Tabel 4.11. Rata-rata Skor Kinerja Unsur Pelayanan di RSUD dr. Pirngadi

No Unsur-Unsur Pelayanan

Rata-rata

A Dimensi Kehandalan Pelayanan

4,03

1 Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)

4,16

2 Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat 4,04 3 Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar) 3,57 4 Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu

yang tertera di papan praktek 4,06

5 Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat 4,16 6 Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima

tindakan dan minum obat 4,22

B Dimensi Daya Tanggap Pelayanan

4,10

7 Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan yang disampaikan pasien

4,28

8 Dokter merespon setiap keluhan pasien 4,22 9 Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan 3,96 10 Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang

penyakit yang diderita pasien 3,92

11 Perawat merespon setiap keluhan pasien 4,15 C Jaminan Pelayanan

4,11

12 Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar 4,22 13 Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang 3,89 14 Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan

nama dokter yang tertera di papan) 4,07

15 Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti 4,17 16 Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan

baik 4,16

17 Jaminan keamanan selama pelayanan 4,13 18 Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien Jamkesmas

dan non Jamkesmas 4,12

D Perhatian Pelayanan

4,06

19 Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien 4,20 20 Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien 3,68 21 Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien 4,14 22 Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien 4,20 23 Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya 4,10 E Penampilan pelayanan

4,09

24 Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah 3,67 25 Ruang penerimaan pasien bersih 4,09 26 Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia kursi 4,15 27 Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman 4,13 28 Kondisi lingkungan sekitar bersih 4,13 29 Alat untuk periksa pasien bersih 4,19 30 Alat untuk periksa pasien tersedia sebelum dipakai

4,29

68

Dari tabel 4.11 dapat dilihat bahwa semua unsur pelayanan yang digambarkan

oleh 5 dimensi pelayanan di RSUD dr. Pirngadi yang terdiri dari: dimensi

kehandalan pelayanan, dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan

pelayanan, dimensi perhatian pelayanan dan dimensi penampilan pelayanan

memiliki rata-rata skor kinerja 3,68 – 4,28 yang berarti memuaskan responden.

Unsur pelayanan pada dimensi kehandalan pelayanan yang perlu

mendapatkan perhatian karena nilai rerata kinerjanya paling rendah (3,57) yaitu

unsur waktu menunggu giliran untuk diperikasa.

Sedangkan pada dimensi jaminan pelayanan, nilai kinerja yang perlu

mendapat perhatian adalah unsur kehadiran dokter yang tepat waktu ditempat

praktek.

Pada dimensi perhatian pelayanan, unsur pelayanan yang mendapat skor

terendah (3,68) yaitu kesabaran petugas dalam melayani pasien. Kesabaran

petugas dalam melayani pasien Jamkesmas dengan berbagai latar belakang dan

penyakit memang harus ditingkatkan.

Sedangkan pada dimensi penampilan pelayanan, unsur pelayanan yang

mendapat skor kinerja terendah dibanding yang lain adalah unsur prosedur

penerimaan pasien dilakukan dengan ramah. Unsur keramahan petugas dalam

melayani pasien Jamkesmas perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan.

Distribusi responden menurut masing –masing dimensi pelayanan dijelaskan

adalah sebagai berikut:

69

1. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Kehandalan

Pelayanan/Reliability di RSUD dr. Pirngadi Medan

Distribusi pasien Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi berdasarkan dimensi

kehandalan pelayanan/reliability dapat dilihat pada Tabel 4.12.

Tabel 4.12. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan

Dimensi Kehandalan Pelayanan

Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)

41 94 14 1 0

Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat

43 72 33 2 0

Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar)

18 50 82 0 0

Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan praktek

30 101 18 1 0

Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat

39 97 14 0 0

Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima tindakan dan minum obat

44 96 9 1 0

Distribusi responden berdasarkan unsur pelayanan pada dimensi kehandalan

pelayanan menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan penilaian

kategori setuju pada unsur prosedur penerimaan pasien, pendaftaran pasien, dan

waktu pelayanan dijalankan dengan tepat dan dokter mampu mendiagnosa

penyakit dengan cepat dan unsur kesembuhan pasien setelah menerima tindakan

dan minum obat. Pada unsur pelayanan yang berkaitan dengan waktu menunggu

giliran untuk diperiksa nampak jelas bahwa sebagian besar responden (82 orang),

netral.

70

Distribusi responden menurut tingkat kepuasan terhadap dimensi kehandalan

pelayanan dapat dilihat pada Gambar B.10. Nampak dengan jelas bahwa sebagian

besar responden (62,7%) merasa puas berikutnya 32,7 persen responden yang

merasa sangat puas terhadap kehandalan pelayanan di RSUD dr. Pirngadi.

Gambar B.10. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan

2. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Kehandalan

Pelayanan/Reliability di RSUD dr. Pirngadi Medan

Distribusi responden berdasarkan unsur pelayanan dimensi daya tanggap

pelayanan/responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.13. Tampak bahwa sebagian

besar responden memberikan penilaian dengan kategori setuju terhadap semua

unsur pelayanan.

,0

20,0

40,0

60,0

80,0

kurang puas puas sangat puas

4,7

62,7

32,7

pers

enta

se

Tingkat kepuasan

71

Tabel 4.13. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan

Daya Tanggap Pelayanan

Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan yang disampaikan pasien

46 100 4 0 0

Dokter merespon setiap keluhan pasien

39 105 6 0 0

Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan

44 64 35 6 1

Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakit yang diderita pasien

43 61 38 7 1

Perawat merespon setiap keluhan pasien

43 89 16 2 0

Gambaran kepuasan pasien Jamkesmas terhadap daya tanggap pelayanan di

RSUD dr. Pirngadi dapat dilihat pada Gambar B.11. Terlihat bahwa sebagian

besar pasien Jamkesmas (63,3%) merasa puas, berikutnya sebesar 34 persen

merasa sangat puas.

Gambar B.11. Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan

0

10

20

30

40

50

60

70

kurang puas puas sangat puas

2,7

63,3

34

Pers

enta

se

Tingkat kepuasan

72

3. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Jaminan

Pelayanan/Assurance di RSUD dr. Pirngadi Medan

Distribusi pasien Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi berdasarkan unsur

pelayanan dalam dimensi jaminan pelayanan/assurance dapat dilihat pada

Tabel 4.14. Sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap semua

unsur dimensi jaminan pelayanan.

Tabel 4.14. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan

Jaminan Pelayanan

Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar

38 108 4 0 0

Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang

24 87 38 1 0

Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan nama dokter yang tertera di papan)

33 96 20 1 0

Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti

39 98 13 0 0

Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan baik

38 98 14 0 0

Jaminan keamanan selama pelayanan

37 96 17 0 0

Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas

36 97 16 1 0

Tingkat kepuasan responden terhadap unsur pelayanan dalam dimensi jaminan

pelayanan menunjukkan bahwa sebagian besar responden (66,7%) merasa puas,

berikutnya 30,7 merasa sangat puas. (Gambar B.12).

73

Gambar B.12. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan

Dimensi Jaminan Pelayanan

4. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Perhatian

Pelayanan/empathy di RSUD dr. Pirngadi Medan

Distribusi pasien Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi berdasarkan unsur

pelayanan pada dimensi perhatian pelayanan/empathy dapat dilihat pada Tabel

4.15. Sebagian besar responden menyatakan setuju terhadap semua unsur pada

dimensi perhatian pelayanan.

0

10

20

30

40

50

60

70

kurang puas puas sangat puas

2,7

66,7

30,7

pers

enta

se

Tingkat kepuasan

74

Tabel 4.15. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan

Jaminan Pelayanan

Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien

38 105 7 0 0

Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien

13 64 73 0 0

Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien

34 104 12 0 0

Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien

36 109 5 0 0

Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya

32 101 17 0 0

Kepuasan responden menurut dimensi perhatian pelayanan menunjukkan bahwa

sebagian besar responden (65,%) merasa puas, berikutnya 32,7 persen

menyatakan sangat puas terhadap perhatian pelayanan di RSUD dr. Pirngadi

(Gambar B.13).

Gambar B.13. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan

0

10

20

30

40

50

60

70

kurang puas puas sangat puas

2

65,3

32,7

Pers

enta

se

Tingkat kepuasan

75

5. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Penampilan

Pelayanan/Tangibles di RSUD dr. Pirngadi Medan

Distribusi pasien Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi berdasarkan unsur

pelayanan pada dimensi penampilan pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.16.

Unsur pelayanan yang berkaitan dengan prosedur pelayanan dilakukan dengan

ramah. Pada unsur pelayanan ini terlihat bahwa sebagian besar responden (80

orang) menyatakan netral, 55 orang menyatakan setuju. Sedangkan pada unsur

pelayanan lain seperti ruang pasien yang bersih, ruang tunggu yang bersih dan

rapi, alat periksa yang bersih, lingkungan yang bersih.

Tabel 4.16. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan

Penampilan Pelayanan

Skor penilaian (n=150) Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah

15 55 80 0 0

Ruang penerimaan pasien bersih 36 94 18 2 Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia kursi

32 109 9 0 0

Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman 37 97 15 1 0 Kondisi lingkungan sekitar bersih 34 102 14 0 0 Alat untuk periksa pasien bersih 37 106 6 1 0 Alat untuk periksa pasien tersedia sebelum dipakai

48 98 4 0 0

Kepuasan responden menurut dimensi penampilan pelayanan menunjukkan

bahwa sebagian besar responden (70%) merasa puas, berikutnya 28 persen sangat

puas terhadap penampilan pelayanan di RSUD dr. Pirngadi (Gambar B.14).

76

Gambar B.14. Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan

6. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Lima Dimensi

Pelayanan (kehadalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan

penampilan) di Puskesmas Rawat Inap Kota medan

Distribusi tingkat kepuasan peserta Jamkesmas secara keseluruhan di Puskesmas

Rawat Inap berdasarkan seluruh dimensi yaitu dimensi kehandalan pelayanan,

dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian

pelayanan, dan dimensi penampilan pelayanan, dapat dilihat pada Tabel 4.17.

dimana 62% dari peserta Jamkesmas merasa puas, selanjutnya 36.7% merasa

sangat puas terhadap pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan.

0

10

20

30

40

50

60

70

kurang puas puas sangat puas

2

70

28

Pers

enta

se

Tingkat Kepuasan

77

Tabel 4.17. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan

Kategori Jumlah Persentase

(%) Tidak puas 0 0.0 Kurang puas 2 1.3 Puas 93 62.0 Sangat puas 55 36.7 Total 150 100.0

B.4.3. ANALISIS MULTIVARIAT

1. Korelasi

Korelasi termasuk dalam analisis multivariat, dimana semua variabel dimensi

mutu pelayanan dianalisis bersama-sama.

Tujuan analisis korelasi ini adalah untuk menguji apakah diantara

variabel-variabel dimensi mutu pelayanan terdapat hubungan yang signifikan, dan

jika terdapat hubungan, bagaimana arah hubungan dan seberapa besar/ kuat

hubungan tersebut.

Tabel 4.18 menunjukkan hasil korelasi dimensi kehandalan, dimensi daya

tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian pelayanan, dan

dimensi penampilan pelayanan terhadap mutu pelayanan.

78

Tabel 4.18. Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles

Dimensi

mutu

pelayanan

Reliability Responsive Assurance Empathy Tangibles

PC*

(%)

Nilai

p**

PC*

(%)

Nilai

p**

PC*

(%)

Nilai

p**

PC*

(%)

Nilai

p**

PC*

(%)

Nilai

p**

Reliability 1 80.3 0.00 83.4 0.00 67.7 0.00 70.7 0.00

Responsive 80.3 0.00 1 79.0 0.00 66.5 0.00 69.8 0.00

Assurance 83.4 0.00 79.0 0.00 1 81.5 0.00 72.9 0.00

Empathy 67.7 0.00 66.5 0.00 81.5 0.00 1 75.0 0.00

Tangibles 70.7 0.00 69.8 0.00 72.9 0.00 75.0 0.00 1 *Pearson Correlation (%) **Signifikansi nilai p

Dari Tabel di atas dapat dilihat korelasi yang kuat dan sangat kuat dari seluruh

dimensi. Pada dimensi kehandalan nampak bahwa semakin handal pelayanan para

petugas kesehatan semakin tanggap pula terhadap kebutuhan pasien (peserta

Jamkesmas) dengan nilai korelasi sangat kuat 80.3%. Demikian pula korelasi

yang positif dan kuat antara dimensi kehandalan dan jaminan pelayanan yaitu

83.4%. Semakin handal pelayanannya semakin perhatian dan semakin baik pula

penampilan pelayanannya, dengan korelasi kuat yaitu 67.7% dan 70.7%. Hasil uji

statistik dengan Pearson Correlation pada tingkat signifikansi 5% (0.05) dijumpai

hasil yang signifikan 0.00 jauh di bawah 0.05, artinya angka korelasi pada kelima

variabel dimensi tersebut memang berhubungan secara signifikan.

2. Regresi Berganda

Analisis korelasi sering digabung dengan analisis regresi karena berhubungan

erat, namun mempunyai tujuan yang berbeda.

79

Regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel kepuasan

peserta Jamkesmas menggunakan data dari kelima variabel dimensi yang sudah

diketahui besarnya sebagai prediktor (yang memprediksi), seperti terlihat pada

Table di bawah ini:

Tabel 4.19. Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian, dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai Prediktor

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) -1.248 .238 -5.243 .000

Nilai total kehandalan .034 .013 .182 2.676 .008

nila total tanggap pelayanan .056 .017 .237 3.262 .001

nilai total jaminan Pelayanan .010 .013 .062 .731 .466

Nilai total perhatian pelayanan .066 .027 .279 2.467 .015

nilai total penampilan

pelayanan .033 .020 .188 1.669 .097

a. Dependent Variable: kategori kepuasan pelayanan seluruh dimensi

Adjusted R Square 0.770

Tabel 4.19 menunjukkan bahwa variasi dari nilai kepuasan peserta Jamkesmas

bisa dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel dimensi, sebesar 77% (adjusted R

square). Sedangkan sisanya (100% - 77% = 23%) dijelaskan oleh sebab-sebab

yang lain. Pada Table ini juga didapat persamaan (model) regresi sebagai berikut:

80

Nilai kepuasan = -0.734 + 0.015 nilai dimensi kehandalan + 0.061 nilai

dimensi daya tanggap + 0.013 nilai dimensi jaminan pelayanan + 0.48 nilai

dimensi perhatian pelayanan + 0.037 nilai dimensi penampilan pelayanan

Hal ini berarti:

Kontanta sebesar -0.734 menyatakan bahwa jika pelayanan tidak handal,

tidak tanggap terhadap kebutuhan peserta Jamkesmas, tidak ada jaminan

pelayanan, tidak memperhatikan pelayanan dan penampilan pelayanan maka

tingkat kepuasan peserta akan berkurang.

Koefisien regresi 0.015 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin

nilai dimensi kehandalan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar 0.015.

Koefisien regresi 0.061 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin

nilai dimensi ketanggapan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta

sebesar 0.061.

Koefisien regresi 0.013 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin

nilai dimensi jaminan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar

0.013.

Koefisien regresi 0.048 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin

nilai dimensi perhatian pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar

0.048.

Koefisien regresi 0.037 menunjukkan bahwa setiap peningkatan 1 poin

nilai dimensi penampilan pelayanan akan meningkatkan kepuasan peserta sebesar

0.037.

81

Pada kolom signifikan terlihat bahwa variabel dimensi daya tanggap

pelayanan, dimensi perhatian dan penampilan pelayanan mempunyai angka

signifikan di bawah 0.05 yaitu 0.000, 0.003, dan 0.000, artinya ketiga variabel

dimensi tersebut memang mempengaruhi kepuasan peserta Jamkesmas.

Variabel dimensi kehandalan dan jaminan pelayanan mempunyai angka

signifikan di atas 0.05 yakni 0.245 dan 0.382, artinya variabel tersebut sebenarnya

tidak mempengaruhi tingkat kepuasan dari peserta Jamkesmas.

B.4.4. Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan di RSUD dr.

Pirngadi menurut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari masing-masing unsur pelayanan di

RSUD dr. Pirngadi dapat dilihat pada Tabel 4.20. Untuk mengetahui nilai indeks

unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(3,09 x 0,071) + (3,10 x 0,071) + (3,13 x 0,071) + (3,11 x 0,071) (3,13 x 0,071) +

(3,15 x 0,071) + (2,95 x 0,071) + (3,07 x 0,071) (3,11 x 0,071) + (3,08 x 0,071) +

(3,15 x 0,071) + (3,08 x 0,071) (3,09 x 0,071) + (3,09 x 0,071)

= Nilai indeks = 3,075

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai

berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 3,075 x 25 = 76,893

82

b. Mutu pelayanan B.

c. Kinerja unit pelayanan Baik.

Tabel 4.20. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap unsur pelayanan di RSUD dr. Pirngadi

No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan

Kualitas Pelayanan

1. Prosedur Pelayanan 3,09 Baik 2. Persyaratan Pelayanan 3,10 Baik 3. Kejelasan petugas pelayanan 3,13 Baik 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3,11 Baik

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,13

Baik

6. Kemampuan petugas pelayanan 3,15 Baik 7. Kecepatan pelayanan 2,95 Baik 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,07 Baik

9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas 2,79

Baik

10. Kewajaran biaya pelayanan 3,08 Baik 11. Kepastian biaya pelayanan 3,15 Baik 12. Kepastian jadwal pelayanan 3,08 Baik 13. Kenyamanan lingkungan 3,09 Baik 14. Kenyamanan pelayanan 3,09 Baik

B.4.5. PEMBAHASAN

Berbeda dengan hasil kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap

Kota Medan, rerata nilai persepsi peserta Jamkesmas terhadap pelayanan di

RSUD dr. Pirngadi Medan adalah 4.078 (puas) hampir di seluruh dimensi

pelayanan mempunyai nilai puas.

Analisis multivariat korelasi kelima dimensi pelayanan dijumpai

seluruhnya mempunyai korelasi kuat dan sangat kuat, dan berkorelasi secara

83

signifikan. Dimana semakin tinggi kepuasan peserta Jamkesmas terhadap

kehandalan pelayanan semakin besar pula kepuasannya terhadap daya tanggap

pelayanan.

Analisis multivariat regresi berganda, bertujuan untuk memprediksi

variabel dimensi yang secara signifikan mempengaruhi kepuasan peserta

Jamkesmas secara keseluruhan. Hasilnya menunjukkan bahwa dimensi daya

tanggap pelayanan, perhatian dan penampilan pelayanan signifikan meprediksi

kepuasan peserta Jamkesmas. Sedangkan dimensi kehandalan dan jaminan

pelayanan tidak signifikan memprediksi kepuasan pelayanan di RSUD dr.

Pirngadi Medan. Berbeda dengan kepuasan peserta Jamkesmas yang datang ke

Puskesmas Rawat Inap, dimana dimensi kehandalan justru signifikan dalam

memprediksi kepuasan peserta. Hal ini mungkin karena peserta Jamkesmas pada

saat ke RSUD dr. Pirngadi sudah menyadari kehandalan para petugas kesehatan

sehingga ekspektasinya terhadap daya tanggap pelayanan lebih signifikan

dibandingkan kehandalan pelayanan.

84

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dikategorikan

Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 77.45%,

memuaskan.

2. Dimensi pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsive), dan perhatian pelayanan

(empathy) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan

peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan.

3. Kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dikategorikan Baik

dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 76.89%, memuaskan.

4. Dimensi pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi daya tanggap

(responsive), perhatian pelayanan (empathy), dan penampilan pelayanan

(tangibles) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan

peserta Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi Medan.

6.1 Saran

1. Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dan RSUD dr. Pirngadi Medan perlu

meningkatkan lagi kualitas pelayanannya kepada seluruh pengguna jasa

pelayanan kesehatan.

85

2. Perlu dilakukan penelitian yang serupa terhadap Puskesmas dan RSU

lainnya yang ada di Kota Medan, dalam persiapan menuju Sistem Jaminan

Kesehatan Nasional 2014 – 2019 dimana Indonesia akan mulai

memberlakukan Universal Coverage bagi seluruh rakyatnya.

86

DAFTAR PUSTAKA

Antik Pujihastuti, 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Askeskin, Askes PNS,

Umum pada Pelayanan Loket Pendaftaran Rawat Jalan di RSUD Kabupaten

Karanganyar.

Azwar, A., 1988. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: PT Binarupa,

Aksara.

Azwar, A., 2000. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta.

Depkes, 2003. Kebijakan Dasar Puskesmas (Menuju Indonesia Sehat 2010)

Depkes, 2011. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat

Irawan, 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo.

Jakarta

Kepmenpan, 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Kementrian Kesehatan RI, 2012. Peta Jalan Jaminan Kesehatan Nasional.

Koentjoro, Tjahjono., 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta

RSU. Dr. Pirngadi Medan, 2011. Profil RSU. Dr.Pirngadi Medan tahun 2010

87

Lampiran 1. Lembar Persetujuan Responden

IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP JAMKESMAS

Bapak/Ibu/Saudara Peserta Jamkesmas yang terhormat

Pemerintah Kota Medan sangat membutuhkan informasi unit pelayanan

instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu

memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah

kepada masyarakat.

survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan

kesehatan.

pertanyaan sengaja dirancang sesederhana mungkin, untuk tidak

mengambil waktu bapak/ibu/saudara yang sangat berharga. pendapat bapak

ibu/saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar

penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu

pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat.Jawaban hanya dipergunakan

untuk kepentingan survei.

Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

Medan, ........., Februari 2013

(......................................)

88

Lampiran 2. KUESIONER PENELITIAN

IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP JAMKESMAS

I. IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Jenis Kelamin : (1). Laki-laki (2). Perempuan

Umur : ................tahun

Alamat Rumah : ...........................................................................

Kelurahan...........................

Kecamatan..........................

No Peserta Jamkesmas : ...........................................

Pendidikan terakhir : (1) Tidak sekolah (2) SD (3) SMP

(4 ) SMA (5) Diploma/PT

Pekerjaan : (1) PNS

(2) Non PNS (wirausaha/buruh/swasta)

(3) Ibu Rumah Tangga

Penghasilan Keluarga /bulan : Rp...........................

Apakah Anda sebelumnya sudah pernah

berobat ke RSUD Pirngadi

: ( 1) Sudah (2) Belum

Berapa kali Anda berobat menggunakan

fasilitas Jamkesmas di RSUD Dr.

Pirngadi

: (1) Baru sekali (2 ) 2 kali (3) 3 kali

(4) 4 kali

Apakah anda/keluarga anda pernah

ditolak untuk rawat inap di RSUD

Pirngadi ?

: (1) Ya (2) tidak

Bila ya , Alasan ..................

Apakah anda dipungut biaya untuk

pengambilan obat/tindakan medis?

: (1) Ya (2) tidak

Bila Ya, Jumlahnya Rp.....................

Pelayanan yang diterima saat ini : ...................................................

Saran/Keluhan anda : >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

89

II. KUESIONER IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP JAMKESMAS ( METODE SERVQUAL)

Petunjuk :

Skor 5 apabila peserta menilai Sangat setuju (SS) Skor 4 apabila peserta menilai Setuju (S) Skor 3 apabila peserta menilai Netral (N) Skor 2 apabila peserta menilai Tidak setuju (TS) Skor 1 apabila peserta menilai Sangat tidak setuju (STS)

Berilah tanda contreng (√ ) pada kolom sesuai jawaban saudara berdasarkan harapan yang saudara kehendaki atas mutu pelayanan

2. Kehandalan Pelayanan/Reliability

No Pernyataan SS 5

S 4

N 3

TS 2

STS 1

1 Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)

2 Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat

3 Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar)

4 Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan praktek

5 Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat

6 Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima tindakan dan minum obat

3. Daya Tanggap Pelayanan /Responsiveness

No Pernyataan SS 5

S 4

N 3

TS 2

STS 1

7 Dokter segera tanggap terhadap atas keluhan yang disampaikan pasien

8 Dokter merespon setiap keluhan pasien 9 Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang

telah dilakukan

10 Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakit yang diderita pasien

11 Perawat merespon setiap keluhan pasien

90

C. Jaminan Pelayanan atau Assurance No Pernyataan SS

5 S 4

N 3

TS 2

STS 1

12 Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar

13 Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang

14 Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan nama dokter yang tertera di papan)

15 Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti

16 Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan baik

17 Jaminan keamanan selama pelayanan 18 Pelayanan tidak membeda-bedakan antara

pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas

D. Perhatian pelayanan/ Empathy No Pernyataan SS

5 S 4

N 3

TS 2

STS 1

19 Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien

20 Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien

21 Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien

22 Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien

23 Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya

E. Penampilan pelayanan/ Tangibles No Pernyataan SS

5 S 4

N 3

TS 2

STS 1

24 Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah

25 Ruang penerimaan pasien bersih 26 Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia

kursi

27 Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman 28 Kondisi lingkungan sekitar bersih 29 Alat untuk periksa pasien bersih tersedia

sebelum dipakai

30 Penampilan dan dokter petugas/perawat pelayanan rapi

91

III. IDENTIFIKASI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP JAMKESMAS (MENURUT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT)

N0 Pertanyaan P 1 Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit

ini ? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah

1 2 3 4

2 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya?

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

1 2 3 4

3 Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani

a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas

1 2 3 4

4 Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin

1 2 3 4

5 Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak bertanggung jawab b. Kurang bertanggung jawab c. Bertanggung jawab d. Sangat bertanggung jawab

1 2 3 4

6 Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu

1 2 3 4

7 Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat

1 2 3 4

8 Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan disini

a. Tidak adil b. Kurang adil

1 2 3

92

c. Adil a. Sangat adil

4

9 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

b. Tidak sopan dan ramah c. Kurang sopan dan ramah d. Sopan dan ramah e. Sangat sopan dan ramah

1 2 3 4

10 Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan

a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar a. Sangat wajar

1 2 3 4

11 Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

a. Selalu Tidak sesuai b. Kadang – kadang sesuai c. Banyak sesuainya d. Selalu sesuai

1 2 3 4

12 Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

a. Selalu Tidak tepat b. Kadang – kadang tepat c. Banyak tepatnya b. Selalu tepat

1 2 3 4

13 Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman c. Sangat nyaman

1 2 3 4

14 Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Selalu aman

1 2 3 4

IV. IDENTITAS ENUMERATOR

Nama :

Jenis Kelamin : (1). Laki-laki (2). Perempuan

NIP :

Tggl wawancara : ...........................