HASIL DAN PEMBAHASANdigilib.unila.ac.id/16163/123/BAB V.pdfbagian transfusi darah. ... donor darah juga hanya sebentar yakni 10-12 menit, dalam memberikan informasinya juga tidak ribet.

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan menyajikan hasil penelitiannya dan pembahasan. Hasil

penelitian dan pembahasan yang akan menjawab pertanyaan penelitian ini dengan

mendeskripsikan dan menganalisis mengenai Kualitas Pelayanan Palang Merah

Indonesia (PMI) Provinsi Lampung (Studi Pada Unit Donor Darah Cabang

Pembina Provinsi Lampung). Adapun uraiannya akan disesuaikan berdasarkan

fokus penelitian yang telah dibuat sebelumnya. Sesuai dengan rumusan masalah

yang ingin dijawab yaitu: (1) Bagaimana Kualitas Pelayanan Palang Merah

Indonesia (PMI) (Studi Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung),

(2) Kendala-kendala apa saja yang menghambat Kualitas Pelayanan Palang Merah

Indonesia (PMI) (Studi Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung.

Pelayanan donor darah termasuk dalam pelayanan kesehatan yang mutlak harus

dipenuhi. Maka dari itu menurut Peraturan Pemerintah Nomor 7 Tahun 2011 dan

dipertegas oleh Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 83 Tahun

2014 bahwa tanggung jawab pemerintah mengenai pelayanan darah yaitu

Pemerintah dan Pemerintah daerah bertanggung jawab untuk mengatur, membina,

dan mengawasi pelayanan darah dalam rangka melindungi masyarakat.

Pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab terhadap pelayanan darah

yang aman, mudah diakses, dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab mendorong penelitian dan

60

pengembangan kegiatan pelayanan darah untuk kepentingan pelayanan kesehatan,

dan pemerintah dan pemerintah daerah juga bertanggung jawab terhadap

pendanaan pelayanan darah dalam rangka jaminan ketersediaan darah dan

kepentingan pelayanan kesehatan. Maka secara sederhana hasil dan pembahasan

dalam penelitian ini akan disajikan secara runtut sebagai berikut:

Fokus 1: Kualitas Pelayanan Palang Merah Indonesia (PMI) Provinsi

Lampung di Unit Donor Darah Cabang Pembina Provinsi Lampung.

Kualitas pelayanan sangat penting dalam menyangkut pelaksanaan

penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk dalam organisasi atau institusi

pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik seperti pada pelayanan di UDD-

PMI karena tempat ini merupakan satu-satunya lembaga tempat pelayanan darah,

dengan itu maka kualitas pelayanan darah harus tetap terjaga kualitasnya. Zauhar,

Prasojo, dkk dalam Afrizal (2009: 88) mengungkapkan bahwa, penyelenggaraan

pelayanan yang berkualitas oleh pemerintah sangatlah penting sebab, pemerintah

merupakan tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas

hak-haknya. Ini artinya, pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan

harapan masyarakat untuk memperoleh haknya sebagai warga negara. Maka dari

itu untuk memperoleh pemahaman tersebut, telah ditetapkan sepuluh indikator

kualitas pelayanan publik yang menjadi fokus penelitian. Sepuluh indikator

tersebut yakni, Reliability (konsistensi kerja), Responsiveness (persiapan petugas),

Competence (pengetahuan), Access (kemudahan fasilitas), Courtesy

(sikap/perilaku), Communication (pemberi informasi), Credibility (dapat

61

dipercaya), Security (keamanan), Understanding/Knowing the customer

(memahami kebutuhan pelanggan), Tangibles (bukti fisik).

a. Reliability

Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56) reliability

mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat

semenjak saat pertama. Selain itu, berarti perusahaan tersebut memenuhi

janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal. Reliability

berkenaan pula dengan proses dari penetapan tujuan sampai dengan pencapaian

tujuan yang merupakan kinerja dari sebuah organisasi dan bagaimanakah

organisasi melaksanakan peraturan yang telah ada dan dibuat mengenai prosedur

pelayanannya. Reliability atau konsistensi kerja sangat penting yang harus

dimiliki oleh pegawai, Oleh karena itu penulis menyajikan data untuk mengetahui

bagaimana reliability petugas/pegawai yang dimiliki di UDD-PMI. Seperti

wawancara yang dilakukan kepada masyarakat yang pernah merasakan pelayanan

donor darah maupun permintaan darah di UDD-PMI Cabang Lampung.

Menurut Niko sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar:

“Petugas dan pegawai yang melayani di bagian donor sudah memahamidalam memberikan pelayanan karena petugasnya sudah ada ditiap-tiapbagian seperti pengecekan golongan darah, pengecekan hipertensi, danbagian transfusi darah. Pelayanannya juga tidak lama dari pengisianformulir donor sampai ke pelayanan donor darah. Fasilitas dalampelayananya juga sudah baik.”(Hasil wawancara 7 Oktober 2015)

Menurut Yovi sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar:

“Petugasnya memahami dalam memberikan pelayanannya, waktu untukdonor darah juga hanya sebentar yakni 10-12 menit, dalam memberikaninformasinya juga tidak ribet. Fasilitasnya di UDD-PMI sudah lumayan

62

baik karena disana tempat donornya juga dilengkapi tv, ac jadi nyamanuntuk donor .”(Hasil wawancara 8 Oktober 2015)

Menurut Nindya sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar:

“Sikap petugasnya paham dalam pelayananya, karena mereka sudah dibagiditiap-tiap bidangnya. Waktunya juga sebentar sekitar 30 menit, daripertama pengisian formulir sampai keluar tidak butuh satu jam.”(Hasilwawancara 8 Oktober 2015)

Menurut Iid sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar

“Saya pertama kali donor di UDD-PMI sini pegawainya cukupmemahami, waktu pelayanannya dari pengisian formulir sampai donordarah cuman 20 menit saja.”(Hasil wawancara 11 Oktober 2015)

Melalui hasil wawancara dengan para informan masyarakat donor darah

diketahui bahwa, konsistensi atau kemampuan petugas yang dimiliki di UDD-PMI

Cabang Pembina Provinsi Lampung sudah baik. Hal tersebut dapat dilihat dari

kemampuan petugas yang melayani masyarakatnya, dan juga tidak keluhan dari

masyarakat mengenai pelayanan donor darah. Fasilitas yang diberikan di tempat

donor darah sudah baik seperti sudah tersedianya TV, dan ruangannya dilengkapi

AC jadi masyarakat sudah merasakan kenyamanan untuk donor darah.

Sementara menurut anggota masyarakat yang pernah meminta darah di UDD-PMI

ini mengatakan bahwa:

Menurut Husnia sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar:

“Membutuhkan darah 2 kantong, untuk petugasnya disini sudahmemahami dan mengetahui masalah permintaan darah. Petugasnyamemberikan arahan dengan baik, waktu yang saya butuhkan permintaandarah hanya 2 jam saja.” (Hasil wawancara 12 Oktober 2015)

Menurut Lestari sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar:

“Petugas disini memahami dan mengerti yang saya butuhkan, kalau untukpersyaratan permintaan darahnya juga dibilang mudah tidak ya sedanglah.” (hasil wawancara 12 Oktober 2015)

63

Menurut Neti sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar:

“Petugasnya lumayan mengerti dan gesit kok kerjanya gak lama,persyaratan sudah mengerti karena dari rumah sakitnya sudah dikasihpersyaratannya, waktu nya juga gak lama kok mba cuman 1 jam darahsudah ada.” (Hasil wawancara 15 Oktober 2015)

Menurut Bahrul ilmi sebagai anggota permintaan darah masyarakat Lampung

memberikan komentar:

“Petugasnya menurut saya mengerti tentang tugasnya yang melayanipermintaan darahnya kok mba, namun waktu yang saya butuhkan cukuplama yakni 8 jam saya menunggu, sedangkan darah itu harus sayadapatkan karena untuk nenek saya.” (Hasil wawancara 12 Oktober 2015)

Menurut Handoko sebagai anggota permintaan darah masyarakat Lampung


“Petugas dan pegawainya dalam melayani permintaan darah memahaminamun untuk prosesnya lambat, waktu yang dibutukan sangat lama, untukmeminta darahnya sampai 5 jam, sedangkan kalau tidak ada biayanyadisini terkesan dilambat-lambatin.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015)

Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa informan tersebut, diketahui

bahwa pegawai atau petugas pelaksanaan pelayanan permintaan darah sudah

cukup memahami dalam melayani permintaan masyarakat, namun waktu

pelayanan yang didapatkan oleh masyarakat berbeda-beda sesuai dengan

permintaan darah. Berdasarkan hasil observasi atau pengamatan yang dilakukan

peneliti bahwa petugas yang melayani masyarakat yang menginginkan atau

membutuhkan darah memahami dalam pelayanannya. Namun untuk waktu yang

dibutuhkan berbeda-beda karena sesuai kebutuhan masyarakat dan ketersediaan

darah.

Pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung

petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan donor darah serta pengelolaan

64

darah ini terlebih dahulu mereka melakukan pelatihan yang telah di tetapkan

untuk menjadi pegawai di UDD-PMI cabang Pembina Provinsi Lampung.

Seperti hasil wawancara kepada Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian


“Dalam pelayanan maupun permintaan darah ini sudah ada StandarOperasional Prosedur (SOP). Untuk SOP pada pemberian pelayanankesehatan darah ada pembagian berdasarkan bidang-bidangnya sepertipada pendonoran darah yakni, pengecekan HB, tempat pencocokan darah,dan tempat transfusi darah serta pada pengelolaan yang di laboratorium ituSOP nya sendiri-sendiri. Pegawai disini dalam memberikan pelayanansudah memahami karena disini sudah mempunyai uji kompetensinya. Padamasalah pelayanan donor darah di UDD sendiri hanya sekitar 10 menitsaja, untuk menjadi dan untuk permintaan darah disini waktunyabermacam-macam sesuai permintaan masyarakat, karena dalampermintaan darah diperlukan pengecekan darah. Atas dasar permintaantersebut diperlukan uji silang serasi antara contoh darah pasien dengancontoh darah donor untuk memastikan kecocokannya. Lama pemeriksaandarah sendiri bisa lebih dari 2 (dua) jam itu stok persediaan darahtersedia". (hasil wawancara 5 Oktober 2015)

Hal serupa juga di sampaikan oleh Joni Herlambang selaku Humas UDD-PMI

Cabang Pembina Provinsi Lampung memberikan komentar:

“Untuk petugas/pegawai di UDD ini mereka harus memahami dalammelayani masyarakatnya, dan sesuai dengan SOP yang berdasarkan WHOyang telah ditetapkan, dan juga dalam pelayanan di Mobile Unit merekaharus mempunyai uji kompetensi yang terdiri dari dokter danperawat.”(Hasil wawancara 22 Oktober 2015)

Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang penulis temukan dilapangan,

maka dapat diketahui bahwa reliability atau konsistensi kerja yang dimiliki

pegawai di UDD-PMI di pelayanan donor sudah memahami dalam melayani

masyarakatnya, akan tetapi berbeda dengan pelayanan permintaan darah yang

masih ada masalah yakni lama waktu yang dibutuhkan untuk permintaan darah.

Melalui observasi atau pengamatan pelaksanaan pelayanan petugas/pegawai di

65

UDD-PMI melakukan tugasnya sesuai dengan tugas masing-masing. Hal ini

dilihat dari pelaksanaan di UDD Cabang Pembina Provinsi Lampung ini sudah

memakai SOP berdasarkan WHO dan untuk SOP sendiri sudah ada sesuai dengan

bidang-bidangnya seperti pemerikasaan di laboratarium, pengecekan HB, tempat

pencocokan darah, dan tempat transfusi darah. Pegawai juga sudah memahami

dalam pelaksanaan tugasnya karena sudah diberikan pelatihan. Pelayanan donor

darah sendiri hanya membutuhkan 10 menit namun untuk pelayanan permintaan

darah bisa berbeda-beda tergantung ketersedian darah dan permintaan pasien.

Berikut gambar petugas dalam melayani masyarakat pelayanan donor darah dan

permintaan darah

Gambar 5.1. Gambar petugas yang melayani donor darah dan permintaandarah

(sumber: Hasil Observasi di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung 22

Oktober 2015)

Sesuai dengan pernyataan, Moenir (2010: 26) yang mengatakan bahwa kegiatan

yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi

melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi

kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Proses pelayanan yang dilakukan

66

seseorang atau sekolompok dalam melayani masyarakat harus sesuai dengan

prosedur dan metode dengan ini maka pegawai atau petugas harus memahami

dalam melaksanakan kewajibannya, karena pelayanan donor darah dan

permintaan darah ini menyangkut kehidupan masyarakat. Pelaksanaan pelayanan

donor darah maupun permintaan darah yang harus dimiliki petugas yaitu

reliability. Reliability berarti konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya

sesuai dengan SOP yang ada, sehingga masyarakat percaya pada pelayanan

tersebut.

Dalam hal ini reliability berkaitan dengan kemampuan petugas yang dapat

dipercaya dalam melayani masyarakatnya. Charles Levine dalam Tjipto Atmoko

(2008: 3) mengatakan bahwa reliability adalah pelaksanaan kegiatan organisasi

publik yang dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau

sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit dan eksplisit. Oleh karena

itu penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai

prosedur yang telah ditetapkan. Petugas/pegawai dalam melayani harus

mempunyai reliability yang dapat dipercaya masyarakat.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut bahwa reliability yang dimiliki oleh

petugas/pegawai yang ada di UDD-PMI sudah memahami dari pelayanan donor,

namun dengan pelayanan permintaan darah masih terdapat masalah yakni lama

waktu yang diberikan oleh petugas dan tidak sesuai dengan SOP yang telah di

tetapkan, SOP yang diberikan yaitu kurang lebih dua jam. Petugas yang di UDD-

PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung sudah memahami sesuai dengan

tugasnya sebagai pelayanan donor darah dan permintaan darah. Pegawai/petugas

67

dalam pelaksanaan pelayanannya sudah melakukan tugas mereka sebagai pelayan

publik dengan melayani keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat donor dan

permintaan darah.

b. Responsiveness

Melalui wawancara yang didapat di lapangan yang dilakukan oleh penulis dalam

pelaksanaan pelayanan ini persiapan petugas harus benar-benar siap dalam

melayani masyarakat karena di UDD-PMI Pembina Provinsi Lampung ini adalah

salah satu pusat tempat pelayanan darah yang ada di Lampung, maka dari sikap

petugas dalam melayani pelayanan ini harus melayani dengan baik. Dari

pelayanan donor maupun permintaan darah. Berikut untuk pendapat pada

pelayanan donor darah.


“Ini pertama kali saya donor, yah kalau untuk donor darahnya petugasnyaresponnya sudah baik menurut saya, tidak terlalu lama juga. (Hasilwawancara 7 Oktober 2015)

Menurut Yovi sebagai anggota masyarakat Lmpung memberikan komentar:

“Petugasnya menurut saya ya sudah lumayan baik dalam melayani,mereka juga memberika saran-saran setelah donor karena donor darahsangat bermanfaat bagi tubuh dan juga membantu masyarakat.”(Hasilwawancara 8 Oktober 2015)


“Cepet kok petugasnya dalam melayani seperti pengecekan golongandarah dan Petugasnya juga tidak mengabaikan pendonor yang datang, danpendonor juga tidak membutuhkan waktu yang lama. (Hasil wawancara 8Oktober 2015)

Menurut Lia sebagai anggota donor darah masyarakat Lampung memberi

komentar:

68

“Pertama kali donor pengisian formulir setelah itu pengecekan golongandarah namun saat itu petugasnya tidak ada karena pada saat itupegawainya sedang pengambilan donor, dan dibagian pelayanan donordarah hanya 2 orang, jadi pegawainya melakukan waktu yang bertumpuk.”.”(hasil wawancara 8 Oktober 2015)

Melalui hasil wawancara dengan para informan tersebut, diketahui bahwa

responsiveness dalam memberikan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina

Provinsi Lampung ini sudah cukup baik dikarenakan masih terdapat masalah

seperti petugas dalam memberikan pelayanannya melakukan pekerjaannya secara

bertumpuk, hal ini akan menjadi penghambat dalam pelayanan yang akan

diberikan.

Berdasarkan hasil wawancara mengenai permintaan donor darah mengatakan

bahwa:

Menurut Husnia sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar:

“pegawai disini tanggap donk cepet banget malahan ya, karena saya tadimalam kesini darah itu juga langsung ada, ini pertama kali saya memintadarah hanya butuh 1 jam saya sudah dapat darahnya.”(Hasil wawancara 12Oktober 2015)


“Petugas disini merespon dengan baik dalam memberikan permintaandarahnya mba, saya membutuhkan darah 2 kantong untuk adik saya yangbaru melahirkan, ini pertama kali saya meminta darah di UDD-PMI sini,untung tidak lama juga darah sudah ada.”(Hasil wawancara 12 Oktober2015)

Menurut Neti sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar:“Petugasnya sudah cukup lumayan baik lah ya, karena saya sudah adasyarat-syaratnya yang saya dapat dari RS Urip, jadi mereka langsungmemprosesnya. Saya sudah 2 kali meminta darah disini.”(Hasilwawancara 15 Oktober 2015)

Menurut Handoko sebagai anggota permintaan darah masyarakat Lampung


“Petugas dan pegawainya dalam melayani permintaan darah responnyakurang ya soalnya saya membutuhkan darah itu cepet, namun yah relatif

69

ya pegawainya ada yang baik dan gak. Saya disini sudah 3 kali memintadarah. ”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015)

Melalui hasil wawancara dengan beberapa informan di atas, masyarakat

mengatakan bahwa untuk responsiveness atau daya tanggap petugasnya sudah

cukup baik, karena masih terdapat pendapat dari masyarakat yang mengatakan

bahwa dalam pelayanan petugasnya masih ada petugas yang kurang memberikan

respon dengan baik kepada masyarakat. Untuk pelayanan permintaan darah

petugas melayani dengan cepat sesuai dengan kebutuhan masyarakatnya dengan

prosedur persyaratan yang sudah lengkap.

Dalam hal ini responsiveness berkaitan dengan daya tanggap yang dimiliki oleh

petugas dalam melayani masyarakat, Agung Kurniawan dalam Pasolong (2008:

199), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan

(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan

pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan. Dalam hal ini responsiveness yang petugas berikan kepada

masyarakat sesuai dengan kebutuhan mereka dan tidak mengabaikan

masyarakatnya.

Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56) responsiveness yaitu

kemauan atau persiapan petugas untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Responsiveness sangat diperlukan dalam pelayanan karena merupakan bukti

kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat. Berdasarkan

hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti di lapangan, responsiveness petugas

70

yang diberikan pada masyarakat dalam pelayanan donor darah dan permintaan

darah sudah cukup baik.

c. Competence

Competence dalam hal ini berkaitan dengan ketrampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh petugas/pegawai di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung

dalam pelayanan publik. Untuk mengetahui bagaimana tingkat Competence yang

dimiliki oleh petugas/pegawai di UDD-PMI Provinsi Lampung. Berikut hasil

wawancara kepada masyarakat donor darah yang ada di UDD-PMI Cabang

Pembina Provinsi Lampung.


“Petugas dan pegawai dalam pelayanan donor petugasnya sudah baikpengetahuannya dari mulai pengecekan donor, pengecekan HB, danpenyadapan darah mereka sudah mengerti. Fasilitas dalam pelayananyajuga sudah baik.”(hasil wawancara 7 Oktober 2015)


“petugasnya paham dalam pelayananya, karena mereka sudah dibagiditiap-tiap bidangnya.” .”(hasil wawancara 8 Oktober 2015)

Menurut Lia sebagai anggota masyarakat Lampung memberikan komentar:“petugas dalam pelayanan donor menurut saya belum mengerti, karenapada saat pengecekan golongan darah mereka kurang yakin dalammemberikan keterangan golongan darah saya, jadi petugas tersebutmenanyakan ke dokter untuk memastikan.” .”(Hasil wawancara 8 Oktober2015)

Berdasarkan pernyataan diatas dapat diketahui bahwa kerja petugas/pegawai dan

tingkat competence yang dimiliki petugas/pegawai di UDD-PMI Cabang Pembina

Provinsi Lampung dalam melayani masyarakat sudah cukup baik karena masih

terdapat bahwa petugas masih ragu dalam memberikan pelayanannya kepada

71

masyarakat. Berikut gambar petugas yang masih melayani masyarakat yang pada

pelayanan donor darah:

Gambar 5.2. Gambar petugas pelayanan donor darah di UDD-PMI CabangPembina Provinsi Lampung pada saat pengecekan golongan darah dan HB:


Oktober 2015)

Dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung

kinerja petugas untuk melayani di UDD-PMI harus mempunyai ketrampilan dan

pengetahuan dengan baik dalam melayani masyarakat. Petugas/pegawai di

UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung harus melakukan pelatihan

terlebih dahulu, maka wawancara juga dilakukan kepada Kepala Sub

Kepegawaian bahwa untuk petugas yang melayani di UDD-PMI ini harus terlebih

dahulu melakukan pelatihan selama satu tahun.

72

Hasil wawancara kepada Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian UDD-

PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung memberikan komentar:

“Untuk petugas atau pegawainya disini untuk pelatihan ataupendidikannya mereka sekolah khusus selama satu tahun ya, dan untukbiaya pelatihannya mereka untuk sementara masih menggunakan mandiriartinya dengan menggunakan biaya pribadi, kecuali memang kalau untukbiaya pelatihan yang seperti penaikan pangkat atau untuk biaya kantor.Kalau untuk sekolah pertama mereka menggunakan biaya sendiri, karenakami menerima yang sudah jadi. Disini petugasnya termasuk padapelatihannya dibagian pengambilan darah yang disebut bagian Aftap itu.pegawainya harus lulusan perawat dan pegawai itu juga harus mempunyaiuji kompetensinya sendiri.”(Hasil wawancara 5 Oktober 2015)

Berikut ini jumlah pegawai yang ada diUDD-PMI Cabang Pembina Provinsi

Lampung.

Tabel 5.1. Jumlah pegawai UDD Pembina Provinsi Lampung

No Bidang SD SLTP SLTA D1 D3 DIV SI S2 Jumlah

1. Administrasi 2 2 9 3 6 1 23

2. Teknis 17 7 24

3. Kontrak 1 5 1 7

Jumlah 54

(Sumber: data UDD-PMI 2015)

Tabel 5.1 merupakan jumlah pegawai yang ada di UDD Cabang Pembina Provinsi

Lampung dengan total keseluruhan pegawai 54 pegawai. Dari data jumlah diatas

berjumlah 54 orang pegawai yang ada di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi

Lampung menempati berbagai bagian yang memang memerlukan karyawan yang

tidak sedikit, apalagi untuk melayani masyarakat UDD-PMI Provinsi Lampung ini

sampai 24 jam. Sehingga memerlukan pegawai yang lebih banyak secara

kuantintas dan lebih handal secara kualitas.

Tabel.5.2. Jadwal Dokter di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung

73

Shift Senin Selasa Rabu Kamis Jum’at Sabtu

Pagi Dr.Firman Dr. Vitra Dr. Titi Dr. Vitra Dr. Titi Dr. Vitra

Sore Dr. Ika Dr. Gilda Dr. Ika Dr. Gilda Dr.Fachry Dr.Fachry

(Sumber: data UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung 2015)

Dalam pelaksanaan pelayanan tentunya ada yang bertugas setiap hari di UDD-

PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung.

Hasil wawancara kepada Dimas selaku petugas pelayanan transfusi darah yang


“Saya disini bekerja sudah 3 tahun lulusan dari D3 Keperawatan, untukpekerjaan di UDD-PMI kita melakukan pekerjaan sesuai dengan jam kerjamasing-masing. Kalau saya dari jam 08.00-14.00, selanjutnya dilanjutkanoleh petugas lain.”(Hasil wawancara 22 Oktober 2015)

Berdasarkan hasil wawancara dan dokumentasi bahwa pelaksanaan pelayanan di

UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung bertugas secara bergantian dalam

pelayanan di UDD-PMI karena pelayanan ini 24 jam. Petugas yang ada di UDD-

PMI juga melakukan pekerjaan secara bergantian sesuai dengan jam yang telah di

tentukan.

Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56) competence yaitu

setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. Setiap perusahaan atau

organisasi bahwa dalam setiap perusahaan terkait dituntut dan harus mempunyai

competence dalam melakukakan tugasnya dengan tujuan bisa memberikan

pelayanannya kepada msyarakat dengan mudah. Competence yang dimiliki

petugas dalam pelaksanaan pelayanannya harus mempunyai uji kompetensi.

74

Berdasarkan wawancara tersebut bahwa petugas atau pegawai sudah cukup baik

dalam pelaksanaan pelayanannya, karena masih ada petugas yang masih ragu

dalam memberikan pelayanan, dari hasil observasi oleh peneliti dalam

pelaksanaan pelayanan donor darah sudah sesuai dengan tingkat keterampilan dan

pengetahuan yang mereka miliki sesuai dengan bidang-bidang mereka. Dari hasil

wawancara kepada ibu Sri Berdikarina selaku kepala sub bidang mengatakan

bahwa untuk menjadi petugas pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI harus

mempunyai uji kompetensi yakni mereka harus pelatihan pendidikan selama satu

tahun namun untuk biaya mereka memakai uang sendiri. Seperti pada bagian

pengambilan darah yang disebut bagian Aftap dan pegawainya harus lulusan dari

perawat dan pegawai tersebut harus mempunyai uji kompetensi sendiri,

sedangkan pada bagian pemeriksaan penyakit-penyakit itu harus orang analis, dan

kemudian yang pengolahan darah itu lulusan dari Pendidikan Teknologi Transfusi

Darah (PTTD).

Namun sekarang ini (PTTD) yang DI disetarakan dengan D3 karena untuk DI

tidak ada lagi, karena dalam pelayanan kesehatan sekarang harus minimal D3.

Dalam hal ini berarti untuk petugas yang ada di UDD-PMI memahamai dengan

baik sesuai dengan bidang-bidang mereka. Namun untuk hasil data tabel di atas

bahwa seluruh jumlah pegawai hanya 54 orang, sedangkan di UDD-PMI ini

sangat membutuhkan banyak dibutuhkan petugas yang competence. Serta hasil

wawancara juga dilakukan kepada dimas selaku petugas pelayanan transfusi darah

yang mengatakan bahwa untuk melayani masyarakat mereka diberikan jam kerja

sesuai dengan jadwal mereka.

75

Petugas/pegawai di UDD-PMI ini harus memiliki keterampilan dan pengetahuan,

diantaranya baik dan rapi, bersikap ramah, sikap selalu siap untuk melayani,

menguasai tugas pekerjaanya, baik tugas yang berkaitan pada bidang-bidangnya,

mampu berkomunikasi dengan baik dan mampu menangani keluhan masyarakat

sesuai competence. Secara competence (dalam Moenir, 2010: 88-119) yakni

pelayanan publik didukung oleh beberapa faktor seperti faktor kemampuan dan

keterampilan, hal ini berarti pegawai/petugas pelayanan mampu dalam melakukan

pekerjaan sesuai dengan bidang mereka sehingga dapat memberikan pelayanan

yang berkualitas.

Berdasarkan hasil pembahasan tersebut bahwa competence yang dimiliki

petugas/pegawai pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung

sudah cukup baik, karena masih terdapat petugas ragu dalam memberikan

pelayanannya. Untuk menjadi petugas pelayanan di UDD-PMI mereka harus

melalui uji kompetensi sesuai dengan bidang mereka dan melalui tahap seperti

pendidikan selama satu tahun, namun untuk jumlah petugas yang hanya 54

pegawai, seharusnya di UDD-PMI ini ada penambahan jumlah pegawai karena

untuk pelayanan di UDD-PMI sampai 24 jam. Sehingga memerlukan pegawai

yang lebih banyak secara kuantintas dan lebih handal secara kualitas.

d. Access

Melalui hasil wawancara kepada masyarakat pengguna pelayanan di UDD-PMI,

sejauh ini masyarakat pengguna pelayanan belum ada masalah mengenai

kejelasan informasi. Hal ini seperti lokasi, fasilitas jasa yang mudah dijangkau,

waktu untuk menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah

76

dipahami, dan lain-lain. Pelayanan yang didukung dengan access yang mudah

dan jelas maka masyarakat tidak akan kesulitan mengenai prosedur apa saja yang

harus dipenuhi.

Berdasarkan hasil wawancara dengan masyarakat permintaan darah sebagai

berikut:


“Saya dari R.S DKT Bandar Lampung meminta darah ke UDD-PMI inisesuai rujukan dari dokter, dengan memakai kartu BPJS namun pada hariminggu untuk pelayanan BPJS tutup jadi ya memakai uang sendiri tetapinanti akan diganti.”(Hasil 12 Oktober 2015)

Menurut husnia sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar:

“Saya kan meminta darah dari Rs Urip Sumoharjo tadi malem jam 8langsung dapat hanya satu jam, dan hari ini saya meminta lagi denganmenghubungi UDD-PMI ini katanya masih ada ditunggu sampai jam satutapi kalau untuk saya enggak tau untuk yang lain gimana ya.”(Hasilwawancara 12 Oktober 2015)


Ini saya meminta darah alhamdulliah sudah langsung dikasih ya, kalauuntuk syaratnya sudah dikasi sama pihak RS Urip Sumoharjo jadi yawaktu untuk memprosesnya ya medium menurut saya lama juga gak cepetjuga gak. Ini saya menghubungi untuk meminta darah alhamdulliah masihada.”(Hasil wawancara 15 Oktober 2015)

Berikut gambar lokasi pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi

Lampung

Gambar 5.3. Gambar lokasi pelayanan di UDD-PMI

(Sumber:Hasil observasi, di UDD-PMI 22 Oktober 2015)

77

Dari hasil observasi diatas access atau kemudahan pelayanan, pelayanan di UDD-

PMI lumayan terjangkau oleh masyarakat karena letak RS DKT dan Abdoel

Moeloek sangat berdekatan jadi ini akan memudahkan masyarakat dalam

meminta pelayanan, namun untuk dari RS Urip Sumoharjo yang cukup terjangkau

mereka bisa menghubungi langsung petugas UDD-PMI, dan pendapat mereka

mengatakan petugasnya langsung memberikan informasi apa yang dibutuhkan

oleh masyarakat. Untuk masalah tempat parkir berdarkan hasil observasi penulis

bahwa tempatnya yang sangat kecil ini akan menggangu masyarakat yang akan

buru-buru untuk mendapatkan darah.

Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56) access meliputi

kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti, lokasi, fasilitas jasa

yang mudah dijangkau, waktu untuk menunggu tidak terlalu lama, saluran

komunikasi perusahaan mudah dipahami, dan lain-lain. Pelayanan yang mudah

dijangkau tidak akan menyulitkan masyarakat yang terburu-buru untuk

mendapatkan darah. Didukung dengan access yang mudah dan jelas maka

masyarakat tidak akan kesulitan mengenai prosedur apa saja yang harus dipenuhi.

Sementara dalam Duadji (2013: 79), mengatakan bahwa terdapat prinsip-prinsip

yang dimiliki birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yakni

seperti, prinsip aksessibilitas yaitu setiap jenis pelayanan harus terjangkau oleh

setiap pengguna pelayanan. Tempat, jarak, dan sistem pelayanan harus sedapat

mungkin dekat dan mudah di jangkau atau di akses oleh pengguna pelayanan.

Dalam hal ini berarti lokasi pelayanan UDD-PMI harus terjangkau oleh

masyarakatnya karena untuk memudahkan masyarakat yang membutuhkan darah

segera. Hal ini berarti dalam pelayanan memberikan kemudahan masyarakat

78

dengan tujuan mereka akan puas dengan pelayanan yang telah diberikan

kepadanya.

Berdasarkan hasil wawancara, observasi dan dokumentasi yang dilakukan penulis.

Access pelayanan yang ada di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung

cukup terjangkau. Untuk lokasi RS Abdoel Moelok dan RS DKT mereka untuk

permintaan darah cukup dekat dari lokasi di UDD-PMI. Masyarakat yang dari

rumah sakit lainnya seperti RS Urip Sumoharjo, RS Dadi Tjokrodipo, RS Bintang

Amin, RS Imanuel dan RS GMC Gedung Tataan mereka bisa langsung

menghungi on call. Berdasarkan hasil pembahasan di atas bahwa access

pelayanan di UDD-PMI Pembina Provinsi lampung cukup terjangkau untuk di

datangi oleh masyarakat yang membutuhkan darah. Namun untuk tempat parkir

seharusnya lebih di perlebar lagi karena banyaknya masyarakat yang memarkir

sepeda motor dan mobil dengan tempat yang kecil dengan tujuan untuk

memudahkan masyarakat yang terburu-buru untuk mendapatkan darah.

e. Courtesy

Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56) bahwa courtesy

meliputi dari sikap sopan-santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki

contact personnel, seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain.

sikap/perilaku yang ramah dimiliki petugas akan memberikan pelayanan yang

profesional.

Berdasarkan hasil observasi atau pengamatan yang dilakukan penulis pada tanggal

12 Oktober 2015. Perilaku atau sikap menerima pelayanannya sudah

menunjukkan perilaku yang ramah dan bersahabat.

79

Seperti Husnia sebagai masyarakat Lampung memberikan komentar:

“Tadi malam kan mendadak juga mau ngurus BPJS pukul 00.00 malamsaya kesini dan pulang jam 02.00 pagi jadi dari RS Urip itu dan merekamasih mau melayani, tapi karena untuk pelayanan khusus BPJS sudahtutup, saya harus memakai uang namun nanti akan diganti dengan syaratkwintasinya jangan sampai hilang.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015)

Kemudian Lestari sebagai masyarkat Lampung memberikan komentar:

“Sebelum meminta darah saya menelepon pihak UDD dan alhamdulillahternyata masih ada stok darahnya, jadi hanya menunggu 2 jam an lah.Karena saya memakai kartu BPJS jadi tidak bayar, namun karena untukpelayanan BPJS pada hari sabtu dan minggu tutup jadi memakai uangpribadi, tapi kata pihak UDD uang tersebut akan diganti.” (Hasilwawancara 12 Oktober 2015)

Melalui hasil wawancara peneliti di dapatkan bahwa sikap dan perilaku petugas

di UDD-PMI terhadap masyarakat atau yang menerima pelayanan ini sudah

menunjukkan perilaku yang ramah dan bersahabat terhadap keinginan pelayanan.

Hal ini terlihat dari memperlakukan masyarakat dengan baik, karena pada jam

00.00 dini hari ada masyarakat yang meminta pelayanannya mereka masih tetap

menerima dan melayani dengan baik oleh petugas yang ada. Petugas dalam

pelayanan juga cepat dalam menanggapi kebutuhan masyarakatnya.

Berikut persyaratan pasien rumah sakit yang menggunakan kartu BPJS:

1. Formulir permintaan darah yang telah dilegalisir oleh tim pengendali BPJS

rumah sakit.

2. Pengantar ruangan

3. Photo copy kartu BPJS

4. Surat elegibilitas peserta BPJS dari rumah sakit

Hal ini tingkat courtesy sendiri berkaitan dengan bagaimana sikap atau perilaku

yang dimiliki oleh petugas dalam melayani masyarakatnya. Sinambela, dkk

80

(2010: 8) mengatakan bahwa pelayanan berkualitas dapat dilakukan dengan

konsep layanan sepenuh hati, yang meliputi emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut

pandang, oleh karena itu aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Maka dengan ini courtesy

yang dimilik petugas/pegawai di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung

harus dapat melayani masyarakatnya dengan sepenuh hati sehingga pelayanan

yang di berikan berkualitas.

Berdasarkan pembahasan tersebut melalui hasil wawancara dapat dikatakan

bahwa perilaku dan sikap petugas sudah menunjukkan perilaku yang baik dan

ramah dan sudah mengerti apa yang dibutuhkan masyarakat. Hal ini terlihat dari

wawancara kepada ibu Husni yang mengatakan dia pada tengah malam mendadak

mengurus pelayanan BPJS untuk permintaan darah, akan tetapi karena pada

malam untuk pelayanan BPJS tutup jadi ibu Husnia sementara memakai uang

pribadi, namun uang itu akan diganti dan juga kepada ibu Lestari yang menelepon

pihak UDD dan mereka juga cepat menanggapi kebutuhan masyaraka.

Kemampuan petugas pelayanan di UDD-PMI dalam melakukan hubungan antar

masyarakat sudah baik, dan memahami kebutuhan masyarakatnya dimana petugas

dalam memberikan pelayanan berkewajiban dan bertanggung jawab untuk

memberikan pelayanan yang baik dan profesional.

f. Communication

Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56) communicatiobn

artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka

pahami serta selalu mendengarkan saran keluhan pelanggan. Communication

81

yang baik antar petugas dan masyarakat juga akan menentukan keberhasilan

suatu organisasi ataupun perusahaan, communication disampaikan dengan tujuan

yang jelas oleh petugas untuk mendapatkan tanggapan yang baik oleh masyarakat.

Communication yang baik antar petugas dan masyarakat juga akan menentukan

keberhasilan suatu organisasi ataupun perusahaan, communication disampaikan

dengan tujuan yang jelas oleh petugas untuk mendapatkan tanggapan yang baik

oleh masyarakat.


“Ini merupakan pertama kali saya donor, sebelum melakukan donor darahsaya mengisi formulir terlebih dahulu sesuai dengan syarat-syarat yangtelah di tetapkan, untuk syarat ini kita mengisi formulir dengan beberapapertanyaan, selanjutnya baru pengecekan golongan darah, pengecekan HB,mencuci tangan sampai siku baru kemudian dilakukan penyadapan.”(Hasilwawancara 8 Oktober 2015)


“Saya baru pertama kali donor darah, untuk syarat-syarat sudah jelas untukcalon donor karena sudah tertera di tempat pengisian formulir sebelumdilakukan penyadapan darah.”(Hasil wawancara 7 Oktober 2015)

Kemudian wawancara juga di lakukan kepada Ibu Sri Berdikarina selaku Kepala

Sub Kepegawaian yang memberikan komentar:

“Dalam pelayanan donor darah maupun permintaan darah kita sudahberikan informasi dimasing-masing tiap loket, disitu semuanya ada sepertijumlah biaya permintaan, alur permintaan darah dan syarat untuk donordarah sudah ada. Sedangkan untuk permintaan darah bisa menghubungilewat telepon melalui petugas di UDD-PMI, dan di sini juga telahdisediakan alamat website.”(hasil wawancara 5 Oktober 2015)

Melalui hasil wawancara dengan informan masyarakat dan Kepala Sub

Kepegawaian, diketahui bahwa untuk informasi yang diberikan kepada

masyarakat dari pelayanan donor darah serta permintaan darah sudah tertera di

82

tempat-tempat pelayanan. Dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang

Provinsi Lampung khususnya untuk pelayanan permintaan darah, masyarakat

dalam permintaan darah bisa langsung menghubungi melalui telepon. Sejauh ini

masyarakat sudah memahami syarat-syarat untuk donor dan permintaan darah.

Berikut prosedur dan syarat-syarat yang harus di calon pendonor.

Gambar.5.4. Gambar prosedur donor darah sukarela

(Sumber: dari data dokumentasi 2015)

Dari alur tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Diminta untuk pendaftaran donor dengan mengisi formulir donor darah

yang berwarna putih yang berisi keterangan mengenai diri dan riwayat

kesehatan pendonor.

2) Petugas pemeriksaan awal, disini akan diperiksa golongan darah, tensi,

berat badan, dan pemeriksaan Hb untuk mengetahui apakah sedang

menderita anemia atau tidak, dan berkonsultasi ke dokter yang memeriksa

mengenai kesehatan pribadi. Kemudian jika memenuhi syarat akan

UDD PMI

PendaftaranDonor

PemeriksaanDokter

PengembilanDarah

Istirahat/Suplemen

pulang

83

dilanjutkan dengan proses penyadapan. Sebelum penyadapan diharuskan

mencuci tangan kanan dan kiri sampai siku-siku.

3) Penyadapan yang dilakukan oleh petugas yang profesional dibidangnya,

dan kemudian diambil sampel darahnya untuk pemeriksaan ulang

dilaboratarium UDD-PMI. Kemudian jika sudah selesai pendonor istirahat

dan diberikan suplemen/vitamin.

Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi untuk menjadi pendonor sukarela maka

yang harus dipenuhi oleh pendonor sebelum mendonorkan darah, karena syarat ini

akan menentukan kualitas darah yang akan didonorkan, berikut gambar untuk

syarat yang harus dipenuhi adalah :

Gambar.5.5. syarat-syarat calon pendonor dan mitos tentang donor darah


Oktober 2015)

84

Kemudian untuk mengenai informasi bagaimana permintaan darah beberapa

masyarakat memberikan komentar seperti:


“Untuk permintaan darah masalah syarat-syarat sudah paham lah ya,karena dari pihak rumah sakit juga telah disiapakan. Tempat darahdisediakan dari pihak rumah sakit yang bersangkutan, persyaratannya jugatidak ribet.”(Hasil wawancara 15 Oktober 2015)


“Syarat-syaratnya sudah paham kan udah di tempel, dan untuk kartu BPJSjuga tertera di loket, jadi sudah mengerti kok dan petugasnya sudahmemberikan informasi jika kita belum paham.”(Hasil wawancara 12Oktober 2015)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, bahwa untuk communication mengenai

persyaratan apa yang harus di penuhi, masyarakatnya sudah paham, disamping

karena informasi tersebut sudah tertera di tempat/loket pelayanan. Berikut ini

prosedur permintaan darah.

Gambar.5.6. Gambar Prosedur Permintaan Darah

(Sumber: dari data dokumentasi 2015)

Rumah Sakit

Formulir/sample darah

UDD PMI

Pasien service

Darah dari PMI

Darah dari donor

PemeriksaanCrossMatch/

IMLTD

Pembayaran terimadarah

Kembali ke RS

85

Dari bagan alur permintaan darah tersebut diatas secara detail dapat dijelaskan

dalam dibawah ini :

1) Pelanggan atau pasien yang datang langsung menuju ke lobi UDD-PMI

dan menyerahkan surat-surat dan contoh darah yang sudah diberikan dari

pihak Rumah Sakit yang bersangkutan serta surta pengantar atau surat

permintaan darah dari RS/Dokter yang merawat pasien, tahap ini pasien

langsung terlibat dalam proses pelayanan, karena bertatapan langsung

dengan petugas. Tahap ini masyarakat akan diberi pilihan yaitu memakai

darah dari stok di UDD atau donor dari pasien.

2) Jika masyarakat memilih darah dari stok di UDD-PMI maka langsung

menuju proses Crossmatch .

3) Pada proses Crossmatch yakni darah donor yang telah dimiliki oleh UDD-

PMI dicampur dengan contoh darah dari resipien yang dibawa oleh rumah

sakit. Kita campur sedemikian rupa jika terjadi reaksi yang

membahayakan bagi pasien maka darah donor tersebut harus diganti

dengan yang lain, proses ini memakan waktu antara 1,5-2 jam.

4) Setelah darah diterima maka masyarakat langsung membayar di loket yang

telah disediakan, kemudian kembali ke rumah sakit.

Persyaratan untuk permintaan darah :

1. Dokter yang merawat harus mengisi formulir khusus rangkap 4 atau 5

untuk permintaan darah secara lengkap antara lain jenis darah yang

diminta.

2. Formulir dan contoh darah dikirim ke bank darah di rumah sakit atau ke

laboratarium UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung.

86

3. Atas dasar permintaan tersebut diadakan uji silang serasi antara contoh

darah pasien dengan contoh darah donor untuk memastikan kecocokannya.

4. Lama pemeriksaan kurang lebih 2 jam bila stok darah persedian tersedia.

Persyaratan-persyaratan di atas seperti pada pelayanan donor darah dan

permintaan darah masyarakat sudah mengetahui, hal ini persyaratan tersebut

sudah di buat di tempat pelayanan. Supaya masyarakat paham mengenai syarat

apa saja yang harus mereka penuhi.

Berdasarkan dari informasi yang di dapatkan peneliti mengenai pelayanan yang

ada di UDD-PMI untuk persyaratan-persyaratan dalam pelayanan donor darah

maupun permintaan darah dalam dokumen diatas diberitahukan kepada

masyarakat donor darah dan permintaan darah melalui brosur-brosur yang

diterima jika kita ke UDD-PMI untuk donor dan meminta darah. Kemudian

syarat-syarat tersebut juga tertera di tempat pelayanannya.

Communication yang petugas berikan kepada masyarakat harus mudah di pahami

oleh masyarakat seperti pelayanan untuk donor darah dan permintaan darah.

Setiap masyarakatnya dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dan informasi

mengenai pelayanan donor darah dan permintaan darah, hal ini juga berkaitan

dengan bagaimana cara masyarakat mengetahui informasi yakni donor darah dan

permintaan darah, misalnya syarat-syarat yang dibutuhkan apa saja, dan

prosedurnya bagaimana. Berdasarkan hasil wawancara, observasi dan

dokumentasi, untuk persyaratan yang diberikan pada calon donor darah cukup

mudah karena di sana sudah tertera di tempat donor darah, sedangkan untuk

87

pelayanan permintaan darah mereka dapat langsung meminta pelayanan jika

persyaratan dari pihak rumah sakit sudah lengkap.

Berdasarkan pembahasan di atas pelaksanaan donor darah dan permintaan darah

di UDD-PMI Pembina Provinsi Lampung sudah baik, dimana persyaratan-

persyaratan pelayanan sudah tertera di tempat pelayanan, dan untuk kebutuhan

pelayanan permintaan darah mereka dapat langsung menghubungi petugasnya.

Namun berdasarkan hasil observasi atau pengamatan yang dilakukan peneliti

bahwa media yang diberikan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung

hanya lewat telepon saja, sedangkan media seperti website tidak digunakan sama

sekali.

Communication yang petugas berikan untuk memberikan pelayanan merupakan

faktor yang sangat penting untuk menjaga hubungan yang baik agar masyarakat

mengerti dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas, misalnya seperti gerak

tubuh, raut wajah, pakaian, komunikasi, bahasa yang mudah di mengerti

merupakan hal yang penting yang harus dimiliki tiap-tiap petugas atau aparatur

sebagai penunjang keberhasilan suatu kualitas pelayanan yang baik.

g. Credibility

Credibility ini sangat penting untuk kepentingan masyarakat, karena jika ini

dijalankan dengan baik maka secara langsung akan menarik kepercayaan

masyarakat dapat terwujud, dalam hal menarik kepercayaan masyarakat ini adalah

upaya yang sangat penting.

Menurut ibu Sri Berdiarina selaku Kepala Sub Bagian mengatakan :

88

“Bahwa untuk besaran biaya permintaan darah ini sejumlah Rp 360.000,00/kantong darah, besaran ini ditentukan oleh nasional. Biaya yang dimaksudbukan biaya beli darah namun biaya pengganti pengelolaan darah.”(hasilwawancara 5 Oktober 2015)

Sebagai penjelas tentang rincian biaya-biaya permintaan darah, maka pihak UDD-

PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung telah memasang daftar rincian biayanya

di ruang tempat permintaan darah atau diloket. Tujuannya agar masyarakat

mengetahui seberapa besar kebutuhan pengelolaan darah. Jumlah pengganti biaya

pengelolaan darah tersebut sebagai berikut :

Tabel 5.2. Biaya Pengganti Pengelolaan Darah UDD-PMI Cabang Pembina

Provinsi Lampung

No Komponen BPPD (Rp)1 Kantong darah 50.000,-2 Pemeriksaan Hepatitis B 17.000,-3 Pemerisaan Hepatitis C 46.000,-4 Pemeriksan HIV 30.000,-5 Pemeriksaan Syphilis 18.000,-6 Crossmatch (Metode Gell Test) 60.000,-7 Px golongan darah + Hb 13.000,-8 Bahan penunjang laboratorium 10.000,-9 Service donor 15.000,-10 Jasa 45.000,-11 Listrik/telepon 6.000,-12 Sampah/limbah 5.000,-13 Penunjang operasional 10.000,-14 Biaya pemeliharaan alat 10.000,-15 Biaya pembinaan 15.000,-16 Biaya administrasi 10.000,-

Jumlah Rp 360.000,-

Sumber: data dokumen 2015

Pemeriksaan lain-lain :

1. Pemeriksaan Crossmatching Gell Test : Rp 60.000,-2. Pemeriksaan Coomb Test : Rp 300.000,-3. Pemeriksaan Titer rendah : Rp 10.000,-

89

4. Pemeriksaan golongan darah ABO dan Rhesus : Rp 10.000,-5. Konfirmasi golongan darah : Rp 35.000,-6. Biaya typing pasien Polycitemia : Rp 75.000,-7. Thromboperesis : Rp 3.500.000,-8. Leokoperesis : Rp 4.000.000,-9. Plasmapheresis : Rp 4.000.000,-

Seperti hasil wawancara kepada masyarakat ketika sedang menunggu panggilan

untuk pengambilan darah:

Menurut Husnia sebagai Masyarakat Lampung memberikan komentar:

“Untuk permintaan darah 2 kantong, untuk masalah harga satu kantong Rp360.000,- mba. Namun saya kan pake kartu BPJS jadi tidak dikenain biayapemeriksaan.” (Hasil wawancara 12 Oktober 2015)


“Biaya uang untuk permintaan darah yaitu Rp 360.000,- untuk perkantong.Saya meminta darah ini kemarin satu kantong dan sekarang satukantong.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015


“Saya pernah meminta darah disini sudah 3 kali tapi untuk yang pertamabukan saya, ada dari pihak keluarga lain dan yang kemarin dan sekarangsaya yang memninta. Untuk biaya jumlah satu kantong itu Rp 360.000,-.”(Hasil wawancara 15 Oktober 2015)

Berdasarkan hasil wawancara dan dokumentasi tersebut bahwa masyarakat sudah

jelas dengan jumlah biaya untuk satu kantong darah, dan sudah ada kesesuain

jumlah biaya dari pihak UDD dan masyarakat. Sikap jujur dari petugas juga

sudah diterapkan karena ini di lihat dari tidak di pungutnya bagi pengguna

pelayanan BPJS.

Peningkatan kualitas pelayanan ini terutama juga di lihat dari credibility atau

sikap yang jujur yang dapat di percaya yang di miliki petugas dari adanya

kesesuaian dengan biaya yang telah di tetapkan. Sikap ini harus selalu di

90

pertahankan oleh petugas untuk menarik kepercayaan masyarakatnya karena

UDD-PMI ini merupakan satu-satunya tempat penyelenggara pelayanan darah.

Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004:56) Credibility, yaitu

sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama dan reputasi

perusahaan, karakteristik pribadi, contact personal, dan interaksi dengan

pelanggan. Jika sikap ini dijalankan maka secara tidak langsung akan menarik

kepercayaan masyarakatnya, karena upaya menarik kepercayaan masyarakat

sangat penting.

Dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Credibility yang harus di miliki oleh

petugas UDD-PMI sebagai pelayan publik yang baik, selalu mementingkan

kebutuhan masyarakatnya. Petugas yang bersikap jujur dan di percaya akan

menarik kepercayaan masyarakat dalam pelayanan, karena dalam upaya menarik

kepercayaan masyarakat dengan pelayanan yang di berikan sangat penting yang

menjadikan pelayanan tersebut berkualitas. Sesuai dengan pendapat Inu dan

kawan-kawan dalam Sinambela, dkk ( 2011: 05), bahwa publik sejumlah

manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau

tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa

memiliki.

Berdasarkan hasil observasi, wawancara dan dokumentasi bahwa adanya

kesesuaian biaya sesuai dengan prosedur yang berlaku. Hal ini juga dilihat dari

tidak dipungutnya biaya permintaan darah untuk pengguna kartu BPJS. Pengguna

BPJS adalah program Kementrian kesehatan yang menggratiskan masyarakat

91

untuk memperoleh masyarakat, jadi untuk sikap jujur petugas pelaksana

pelayanan sudah cukup baik.

Berdasarkan pembahasan di atas dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI

Cabang Pembina Provinsi Lampung sudah baik, hal ini di lihat dari tingkat

credibility yang dimiliki petugas sudah ada kesesuaian dengan biaya yang telah di

tetapkan yakni RP 360.000,- untuk per kantong darah. Pengguna BPJS juga tidak

di kenakan biaya jika persyaratan sudah terpenuhi. Namun untuk meminta darah

dengan menggunakan kartu BPJS di batasi waktu pelayanannya yaitu, hari senin-

jum’at pada jam 08:00-14:00 dan untuk hari sabtu dan minggu pelayanan BPJS

tutup.

h. Security

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan penulis dilapangan dalam unit

penyelenggara pelayanan kesehatan sepeti di UDD-PMI sebagai tempat

penyelenggara donor darah dan permintaan darah, terjaminnya tingkat keamanan

adalah salah satu faktor yang benar-benar harus dipenuhi. Sehingga masyarakat

yang merasakan tenang dan nyaman terhindar resiko-resiko dan bahaya.

Menurut ibu Sri Bersikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian mengatakan bahwa:

“Disini semua alat sudah cukup, baik untuk pelayanan donor danpermintaan darah, dan fasilitas dan sarana dan prasarana disini sudahcukup.”(hasil wawancara 5 Oktober 2015)

Selanjutnya bapak Joni Herlambang selaku Humas mengatakan :

“Menurut saya untuk peralatan Bank darah dan alat-alat laboratoriumsudah cukup memadai, karena disini sudah memenuhi syarat berdasarkanSOP, bahkan disini terlengkap se-Provinsi Lampung. ”(hasil wawancara22 Oktober 2015)

92

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan peneliti dalam hal keamanan

sudah baik, hal ini dilihat dari peralatan pengambilan darah maupun pengelolaan

darah sudah lengkap karena menurut responden yang mengatakan peralatan sudah

memadai sesuai dengan SOP. Standar Operasional Prosedur di UDD-PMI

berdasarkan WHO (World Healths Organization)

Berikut beberapa peralatan pengambilan donor darah dan pengelolaan darah di

UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung :

Gambar.5.7. gambar peralatan pengambilan donor darah di UDD-PMI

Cabang Pembina Provinsi Lampung

(sumber: hasil observasi, tempat pelayanan pengambilan donor darah UDD

UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung, 22 Oktober 2015)

Pada gambar diatas adalah proses-proses pengambilan darah donor masyarakat,

seperti alat berat badan, pemeriksaan Hb, dan alat transfusi darah. Untuk transfusi

darah sendiri disini ditangani oleh petugas yang ahli dalam bidangnya, kemudian

memberikan label dikantong pendonor, dan diambil sample darahnya untuk

pemeriksaan ulang dilaboratorium di UDD-PMI.

Gambar.5.8. Gambar peralatan pengelolaan darah yang ada di laboratoriumdi UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung

93

(sumber: hasil observasi, laboratorium UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi

Lampung, 22 Oktober 2015)

Gambar diatas merupakan alat pengelolaan darah yang ada di laboratorium UDD-

PMI Cabang Pembina Provinsi dimana sebelum darah diberikan kepasien, darah

tersebut diperiksa uji saring terhadap Hepatitis B,C, serta pemeriksaan HIV dan

safilis, setelah itu pemeriksaan golongan darah. Darah tersebut harus diolah

terlebih dahulu dan diolah menjadi komponen darah. Penyimpanan darah sesuai

dengan suhu optimal masing-masing komponen.

Berdasarkan hasil observasi tersebut dapat di lihat dari Peralatan yang ada di

UDD-PMI baik dari di tempat pelayanan donor darah maupun pengelolaan yang

ada di laboratorium. UDD-PMI juga tidak pernah ada kasus yang berbahaya

seperti pada pelayanan donor darah. Melihat dari pelayanan dan peralatan yang

94

digunakan pada saat proses pengambilan darah maupun permintaan darah

menurut peneliti sudah aman karena sudah sesuai dengan SOP yang berlaku.

Security yang ada di UDD-PMI Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution

(2004:56) yakni harus aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasian. Terjaminnya

tingkat keamanan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan

sehingga masyarakat pengguna pelayanannya merasa tenang dengan resiko-resiko

yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Bedasarkan pembahasan di atas, tingkat Security di UDD-PMI sudah aman dari

bahaya dan resiko karena untuk peralatan itu sesuai dengan SOP yang

berdasarkan dengan WHO. Peralatan yang ada di UDD-PMI juga terlengkap se-

provinsi Lampung. Disamping itu juga di UDD-PMI juga tidak pernah ada kasus

yang berbahaya seperti pada pelayanan donor darah. Melihat dari pelayanan dan

peralatan yang digunakan pada saat proses pengambilan darah maupun

permintaan darah menurut peneliti sudah aman. Terjaminnya tingkat keamanan

unit penyelenggara pelayanan di UDD-PMI yang di gunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko

yang yang di akibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

i. Understanding/knowing the customer

Berdasarkan hasil observasi atau pengamatan yang dilakukan penulis, sejauh ini

tingkat usaha untuk memenuhi kebutuhan sudah dilakukan oleh pihak UDD-PMI

Cabang Pembina Provinsi Lampung. Memenuhi kebutuhan disini harus wajib

95

dipenuhi karena masyarakat yang membutuhkan darah ini merupakan orang yang

sakit dan sangat membutuhkan pertolongan.

Menurut ibu Sri Berdikarina selaku Kapala Sub Kepegawaian

“Untuk jumlah permintaan darah rata-rata perbulan kita melayani sampai3.500/kantong darah, yah memang kadang-kadang tapi tidak dibawahjumlah 3.500 itu. Namun perkantong darah itu bukan bukan untuk 3.500pasien, karena pasien yang operasi seperti operasi kepala kan bisa sampaimembutuhkan 20-30 /kantong. Operasi dibagian kepala ini begitu kepaladibuka darah harus mengalir dan jangan sampai kering.” (hasil wawancara5 Oktober 2015)

Tabel.5.3. jumlah donor sukarela dan pengganti tahun 2015

No Bulan Sukarela Pengganti Jumlah1. Januari 2.365 825 3.1902. Febuari 2.325 783 3.1083. Maret 3.473 678 4.1514. April 3.203 518 3.7215. Mei 2.453 1.144 3.5976. Juni 219 1.237 3.4297. Juli 100 2.078 3.0838. Agustus 2.184 1.481 3.6659. September 2.534 935 3.469(Sumber: diolah penulis 2015)

Berdasarkan data tabel diatas yang dimaksud dengan donor sukarela adalah

seseorang yang menyumbangkan darahnya secara sukarela tanpa pamrih untuk

berkepentingan masyarakat tanpa membedakan agama, suku, bangsa, golongan,

warna kulit, dan jenis kelamin. Sedangkan donor pengganti yakni donor yang

menyumbangkan darah untuk keluarga/kerabat dengan menggantikan persediaan

di UDD-PMI dengan golongan darah tidak harus sama dengan pasien. Jumlah

tersebut belum memenuhi kebutuhan masyarakat karena untuk rata-rata perbulan

saja permintaan darah mencapai 3.500/kantong dan tidak berada dibawah jumlah

tersebut.

96

Selanjutnya untuk masalah persediaan darah di UDD-PMI menurut Bapak Joni

Herlambang selaku Pelestarian donor darah atau Humas UDD-PMI Cabang

Pembina Provinsi Lampung, memberi komentar :

“Kalau untuk mengatasi masalah stok darah yakni menghimbau instansi-instansi, ke kampus, ataupun organisasi-organisasi lain. terkadang jugadari pihak mereka menghubungi kekita dan 3 bulan sekali itu mengirimsurat.”(hasil wawancara 22 Oktober 2015)

Berdasarkan hasil wawancara di atas bahwa dalam memenuhi kebutuhan yakni

persediaan darah sudah di lakukan oleh pihak UDD-PMI. Pelaksanaan mencari

donor darah juga sudah di lakukan di berbagai instansi, kampus maupun ke

organisasi-organisasi lain, akan tetapi persedian darah di UDD-PMI ini belum

memenuhi kebutuhan masyarakatnya.

Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56) bahwa dalam

Understanding/knowing the customer yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan. Dalam hal untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sangat penting

yang harus di lakukan oleh penyelenggara pelayanan di UDD-PMI, mengingat

kebutuhan darah merupakan hal yang mutlak dan harus penuhi karena untuk

menyelamatkan nyawa seseorang serta dapat mensejahterakan hidup masyarakat.

Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 dalam pelayanan publik, adalah kegiatan

untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan untuk setiap warga negara atas barang yang di sediakan oleh

penyelenggara pelayanan. Kemudian di pertegas lagi oleh Peraturan Pemerintah

Nomor 7 Tahun 2011 tentang transfusi darah, dalam upaya memenuhi

ketersediaan darah. Peraturan pemerintah ini di sesuaikan dengan perkembangan

kebijakan, sumber daya, ilmu pengetahuan dan teknologi pelayanan.

97

Berdasarkan hasil wawancara yang di lakukan penulis di lapangan dengan Kepala

Bidang dan Pelesatarian donor atau Humas bahwa setiap bulannya permintaan

darah sampai 3.500/kantong dan itu bukan termasuk 3.500 pasien. Permintaan

darah setiap pasien berbeda-beda yakni bisa mencapai 20-30 perkantong untuk

satu pasien. Pada tahun ini untuk jumlah permintaan darah kurang mememnuhi

kebutuhan masyarakat, mengingat permintaan darah semakin bertambah banyak

sedangkan pendonor sukarela sedikit. Untuk jumlah donor pengganti banyak pada

bulan Juli, ini yang menyebabkan kurangnya kesadaran masyarakat tentang donor

darah.

Berdasarkan pembahasan tersebut, understanding/knowing the customer di UDD-

PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung belum memenuhi kebutuhan

masyarakatnya. Terlihat dari jumlah permintaan darah masyarakat semakin hari

bertambah, dan dari data tersebut diketahui jumlah donor pengganti lebih banyak

pada bulan Juli, ini merupakan faktor kurangnya kesadaran masyarakat tentang

donor darah, sosialisasi donor darah juga belum menyeluruh.

j. Tangibles

Berdasarkan hasil observasi atau pengamatan langsung oleh penulis pada tanggal

22 Oktober 2015, melihat langsung pada fasilitas fisik, personil dan komunikasi

pada UDD-PMI Cabang Provinsi Lampung kecuali peralatan di laboratorium.

Berikut beberapa fasilitas-fasilitas pendukung pelayanan donor darah dan

permintaan darah di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung :

a) Ruang pelayanan donor darah dan permintaan darah

98

1. Ruang pelayanan donor terdiri dari, ruang tunggu donor, ruang seleksi

donor, ruang pemeriksaan dokter, ruang pengambilan darah, ruang

pemulihan donor.

2. Ruang laboratorium terdiri dari, ruang laboratorium uji saring, ruang

laboratorium serolagi, ruang produksi komponen.

Ruang penyimpanan darah terdiri dari, ruang penyimpanan darah dan

penyimpanan darah karantina.

3. Ruang distribusi seperti ruang tunggu permintaan darah.

4. Ruang administrasi terdiri dari, ruang Kepala UD-PMI, ruang petugas

UDD-PMI.

5. Ruang pertemuan yakni khusus untuk UDD di RS, ruangan ini dapat

bergabung dengan ruang pertemuan rumah sakit.

6. Kamar mandi/wc

b) Peralatan dan bahan yang digunakan dalam penyadapan

1. Tempat tidur

2. Timbangan darah

3. Tensi meter, pean, hand sealer, gunteting, spidol, rak tabung, tempat

pinset, kantong darah, alkohol, tabung sample darah dan penutup,

kassa steril, tensoplast.

c) Sarana penunjang

1. Komputer

2. Printer

3. Alat tulis kantor

4. Mobil donor, genset

99

5. Alamat website

Gambar.5.9. Gambar fasilitas yang ada di UDD-PMI Cabang PembinaProvinsi Lampung

(sumber: hasil observasi, tempat donor dan kantin di UDD-PMI Cabang Pembina

Provinsi Lampung, 22 Oktober 2015)

Fasilitas yang tersedia sudah sesuai dengan SOP yang berlaku, kemudian fasilitas

seperti ruang tungu donor darah dan tempat permintaan darah dipisah sehingga

memudahkan masyarakat dalam pelayanannya. Terkait dengan petugas

pelayanannya dapat memperlancar jalannya pelayannya.

Menurut ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian di UDD-PMI

Cabang Pembina Provinsi Lampung

“Untuk mengenai masalah fasilitas maupun sarana menurut saya sudahcukup ya, karena kita mengikuti sesuai dengan SOP. Namun dalamkelancaran pelayanannya sendiri kita amansipasi jika ada petugas adakeperluan lain, seperti pegawai kita ada yang melahirkan, ada satupegawai yang melahirkan karena kalau seperti ini berarti pekerjaan jugatidak bisa menunggu. Makanya kami merekrut pegawai dengan sesuaikebutuhan disini.”(hasil wawancara 5 Oktober 2015)

Berdasarkan pernyataan tersebut dapat di katakan bahwa fasilitas atau sarana-

prasarana yang ada di UDD-PMI sudah cukup memadai Dilihat dari tempat donor

darah sendiri sudah di fasilitasi tv dan ac sehingga memberikan kenyamanan.

100

Menurut Parasuranman dan Berry dalam Nasution (2004: 56) Tangibles, yakni

bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,

representasi fisik dari jasa, misalnya kartu kredit plastik. Tangibles pada

pelaksanaan pelayanan merupakan faktor penting untuk memperlancar jalannya

pelayannya dan memberikan kenyamanan bagi masyarakat pengguna pelayanan

baik pelayanan donor darah maupun permintaan darah. (Moenir, 2010: 88-119)

mengatakan bahwa terdapat faktor-faktor yang mendukung dalam pelaksanaan

pelayanan publik seperti faktor sarana pelayanan yakni seperti, jenis peralatan,

perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu

dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan

orang-orang yang sedang berhungan dengan organisasi kerja itu.

Berdasarkan hasil observasi yang di lakukan oleh peneliti sarana seperti gedung

yang ada di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung untuk sementara

masih menumpang pada RS Abdoel Moelok (RSUAM) secara gratis yang

sewaktu-waktu dapat diambil oleh RSUAM. Dalam ini berarti UDD-PMI Cabang

Pembina Provinsi Lampung belum memenuhi persyaratan sarana dan prasarana

karena untuk persyaratan tersebut gedung harus permanen yang dimiliki UDD-

PMI. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 83 Tahun

2014 bahwa untuk bangunan harus milik sendiri.

Berdasarkan pembahasam di atas, pelaksanaan yang di berikan UDD-PMI Cabang

Pembina Provinsi Lampung yakni tangibles untuk fasilitas yang ada telah

memberikan kenyamanan bagi masyarakat, namun untuk persyaratan seperti

gedung belum memenuhi PERMENKES Nomor 83 Tahun 2014.

101

Fokus 2: Kendala-kendala yang menghambat dalam Kualitas

Pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung

1. Kendala Internal dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang

Pembina Provinsi Lampung

Pelaksanan pelayanan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung tidak

selamanya berjalan dengan lancar. Sebagai salah satu tempat unit penyelenggara

pelayanan di bidang kesehatan khususnya pelayanan donor darah yang ada di

UDD-PMI terdapat berbagai kendala dalam pelaksanaan pelayanannya. Salah

satu kendala yang menghambat kualitas pelayanan adalah kendala internal yang

berasal dari dalam. Kendala internal meliputi kendala dalam reliability,

communication dan understanding/knowing the customer.

Pihak UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung masih terdapat kendala-

kendala yang terjadi ini diakibatkan oleh beberapa hal yakni seperti hasil

wawancara oleh Kepala Sub Kepegawaian dan Humas UDD-PMI Cabang

Pembina Provinsi Lampung.

Menurut ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Kepegawaian UDD-PMI Pembina

Provinsi Lampung :

“Mengapa waktu yang dibutuhkan permintaan sampai 1 jam ini karenajika tidak dicocokkan darahnya maka akan berbahaya untuk pasien.Pencocokan darah ini dinamakan Proses Crossmatch makanya dalampengolahan darah itu yang harus dibayar oleh masyarakat. Untukkendalanya yakni kadangkala ada yang meminta darah disini merekapanik, karena jika kita salah berbicara bisa emosi sampai ada orang yangmau ditusuk pada keluarga pasien. Ketika kita kekurangan stok darah danpasien disana sudah sangat kritis di rumah sakit, mereka tidak mau tahubahwa sistem kita ini bila ada darah yang meminta bukan asal kasih-kasihsaja, karena pada dasarnya darah terlalu lama disimpan juga tidak baik.

102

Jika ada permintaan kita berikan tidak pernah kita simpan, dan jika stoktidak ada mereka marah. Meminta dengan segera dan sementara keluargapasien kita minta untuk mendonorkan darahnya gak mau.”(hasilwawancara 5 Oktober 2015)

Menurut bapak Joni Herlambang selaku pelestarian donor darah atau Humas

UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung :

“Dari masalah program pelaksanaan mobile unit di tugu enggal yang tidakmencapai target dan hanya bisa mengumpulkan 24 kantong dari target 50kantong maka dalam hal, yah kita harus berusaha misalnya begini donordatang secara sukarela. Bila tidak sesuai dengan target kita harus mengaturulang dengan mendatangi ke instansi atau organisasi pemerintah maupunswasta ataupun masyarakat pemuda-pemuda. Program ini namanya mobileunit dan kami kemana-mana termasuk juga ke Universitas Lampung. Danjika belum terpenuhi maka kita minta keluarga pasiennya yang butuhdonor untuk mendonorkan darahnya, karena darah tidak adapabriknya.”(hasil wawancara 22 Oktober 2015)

Berdasarkan hasil wawancara yang didapat oleh informan mengatakan bahwa

dalam memberikan pelayanan seperti pada pelayanan permintaan darah, terdapat

masalah seperti masalah mengapa waktu yang dibutuhkan permintaan darah

cukup lama karena untuk permintaan darah terlebih dahulu dicocokkan golongan

darah terlebih dahulu sebelum ditransfusikan ke pasien.

Namun karena ada beberapa keluhan masyarakat yang tidak mengetahui kenapa

waktu yang dibutuhkan cukup lama, mereka seringkali mengeluh kepada pihak

UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Jumlah persedian stok darah

seringkali kekurangan dengan itu adanya mobile unit yang dilakukan keberbagai

organisasi swasta maupun negeri, sekolah, kampus dengan titik yang berbeda

karena donor darah juga bisa dilakukan minimal tiga bulan sekali. Kendala yang

dirasakan jika masalah pencari donor darah yakni seperti tidak tercapainya target

103

darah dari hasil program ini, akan tetapi dari pihak UDD-PMI melakukan strategi

lagi dengan mencari donor pengganti.

Communication juga mengalami kendala yakni masih kurangnya informasi

media-media apa saja yang harus digunakan masyarakat untuk mengetahui UDD-

PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung. Masyarakat disini hanya dapat

menghubungi lewat telepon saja, sedangkan website tidak digunakan sama sekali.

Hal ini didapatkan peneliti bahwa website sudah ada namun tidak informasi sama

sekali yang ada di website tersebut, dan juga website tersebut tidak digunakan dan

diperbaharui.

Hasil wawancara kepada ibu Sri Berdikarina selaku Kepala Sub Bagian

mengatakan bahwa:

“Untuk permintaan darah bisa menghubungi lewat telepon melalui petugasdi UDD-PMI, dan di sini juga telah disediakan alamat website.”(Hasilwawancara 5 Oktober 2015)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dijelaskan bahwa untuk mengetahui atau

meminta stok darah di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung,

masyarakat dapat langsung menghubungi lewat on call pada pihak UDD-PMI.

Namun berdasarkan hasil observasi yang didapat penulis bahwa selama penelitian

beberapa petugas/pegawai yang ada di UDD-PMI tidak mengetahui alamat

website UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung, mereka malah

menyarankan menanyakan dengan petugas yang lain begitu pula dengan yang

lainnya. Tujuan adanya website yakni sebagai media informasi mengenai UDD-

PMI dan informasi mengenai ketersediaan darah. Menurut petugas mereka hanya

melayani lewat telepon saja bila ada masyarakat yang meminta darah maupun

104

untuk mengetahui persediaan darah. Dalam hal ini ketersedian website di UDD-

PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung belum di sosialisaikan.

Sementara kendala juga berasal dari understanding/knowing the customer.

Kendala yang muncul pada understanding/knowing the customer dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini diungkapkan oleh ibu Sri Berdikarina

selaku Kepala Sub Kepegawaian yang mengatakan :

“Dalam memenuhi permintaan darah ini pasti ada kendala ya, seperti kadang-kadang jumlah stok darah kurang yakni biasanya pada bulan puasa dan yangmuslim itu rata-rata tidak mau untuk donor. Jadi kita mengandalkan orangyang non-muslim, permintaan darah kan tetep karena orang sakit. Persediaandarah yang minim sedangkan jumlah permintaan darah yang banyak itu yangsering mengalami kesulitan, dan kita meminta keluarga donor tidak ada yangbisa, dan kita cari-cari orang dengan telepon itu tidak bisa. Ada lagipermintaan darah yang langka seperti rhesus negatif itu karena jarang, rhesusnegatif itu biasanya dimiliki oleh orang barat, dan orang indonesia rata-ratarhesus positif itu kendalanya. Namun orang yang campuran dulunyaketurunan-keturunan itu masih bisa. Keluarga belum tentu rhesus negatifsemua ada yang positif, itu yang cari-cari darah yang minimalis agaksusah.”(Hasil wawancara 22 Oktober 2015)

Dari beberapa pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa, terdapat banyak

kendala yang dihadapi di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung terkait

dengan pelaksanan pelayanan. Misalnya kurangnya stok permintaan darah dan

lamanya waktu permintaan darah. Hal ini dilihat karena jumlah pendonor

sukarela yang sedikit.

Kendala yang muncul seperti jenis permintaan darah masyarakat yakni seperti

jenis rhesus negatif. Jenis ini di Indonesia susah untuk didapatkan karena di

Indonesi kebanyakan rhesus positif. Rhesus adalah jenis golongan darah selain

golongan ABO. Transfusi darah harus dicocokkan dengan golongan ABO dan

rhesusnya. Rhesus negatif ini susah didapatkan sehingga tidak ada stok darah

rhesus negatif di UDD-PMI. Persedian stok darah berkurang pada bulan puasa

105

ataupun pada tahun baru. Mereka hanya mengandalkan kepada non-muslim,

dalam hal ini kita mengandalkan on call yaitu donor yang bersedia

menyumbangkan darahnya jika pasien yang membutuhkan.

Berdasarkan kenyataan hasil penelitian di lapangan bahwa pelaksanaan pelayanan

perlu ada sosialisasi lagi ke masyarakat sehingga akan meningkatkan jumlah

pendonor yang sukarela. Jumlah persediaan darah yang sering kekurangan dan

jumlah permintaan darah banyak, hal ini akan menyebabkan tidak memenuhi

kebutuhan masyarakatnya. Padahal ini sangat penting berkaitan dengan

kemampuan petugas untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya.

2. Kendala Eksternal dalam pelaksanaan pelayanan di UDD-PMI Cabang

Pembina Provinsi Lampung

Kendala eksternal meliputi pada credibility dan Understanding/knowing the

customer. Dalam hal ini peneliti menemukan beberapa kendala yakni yang terjadi

kepada masyarakat.

Menurut Handoko sebagai anggota permintaan darah masyarakat lampung

memberi komentar:

“Menurut saya biaya permintaan darah ini mahal yah mba, padalan kan inisebenarnya tidak usah bayar karena darah juga didapatkan dari hasil donorsukarela, tapi ya mau gimanaa lagi ya mba, agar cepet sembuh, kalaudisuruh milih yah tidak mau mba.”(Hasil wawancara 12 Oktober 2015)

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, bahwa masih terdapat masyarakat yang

tidak mengetahui informasi yang berkaitan mengenai sistem pembayaran

permintaan darah, padahal untuk informasi mengenai sistem pembayaran yakni

sudah tertera di tempat pelayanan atau loket-loket.

106

Kendala juga muncul pada Understanding/knowing the customer hal ini karena

persediaan di UDD-PMI Cabang Pembina Provinsi Lampung mengalami

kurangnya ketersediaan stok darah, karena sedikitnya jumlah pendonor yang

sukarela dan sedangkan untuk jumlah donor pengganti yang semakin banyak.

Menurut Joni Herlambang selaku pelestarian donor darah atau Humas UDD-PMI

Cabang Pembina Provinsi Lampung :

“Program seperti namanya mobile unit sudah kita lakukan setiap harinamun masih saja darah yang dihasilkan terkadang tidak sesuai dengantarget, Dan jika belum terpenuhi maka kita minta keluarga pasiennya yangbutuh donor untuk mendonorkan darahnya, karena darah tidak adapabriknya.”(Hasil wawancara 22 Oktober 2015)

Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan peneliti bahwa terdapat masalah

seperti persedian darah yang menipis dan permintaan darah yang semakin tinggi

serta minimnya pendonor yang sukarela, karena banyaknya masyarakat yang ingin

sukarela mendonorkan darahnya, hanya saja mereka mempertanyakan adanya

kualitas pelayanan pendonoran darah tersebut, “apakah pendonoran darah aman

bagi kesehatan?’’, “apakah petugas pelayananya profesional?” dan lain

sebagainya. pertanyaan-pertanyaan inilah terlintas calon pendonor baru, sehingga

banyaknya masyarakat yang mengurungkan niatnya untuk mendonorkan darah.

Hal ini wajar saja karena seiringnya dengan peningkatan kehidupan masyarakat

maka akan tuntutan pelayanan publik semakin meningkat, karena masyarakat

bukan hanya mengaharapkan terpenuhinya kebutuhan akan pelyanan yang baik

dari penyedia pelayanan publik, tetapi lebih dari itu masyarakat mulai

mempertanyakan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh penyedia

pelayanan.

107

HASIL DAN PEMBAHASANdigilib.unila.ac.id/16163/123/BAB V.pdfbagian transfusi darah. ... donor darah juga hanya sebentar yakni 10-12 menit, dalam memberikan informasinya juga tidak ribet.

Documents