Top Banner
Handling Complain School of Management & Public Relations CITRA EMAS CITRA EMAS “Membangun Citra Sukses Anda” By. Ir. Herwawati W, MM
14

Handling complain

Nov 22, 2014

Download

Business

 
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Handling complain

Handling Complain

School of Management & Public RelationsCITRA CITRA EMASEMAS

“Membangun Citra Sukses Anda”

By. Ir. Herwawati W, MM

Page 2: Handling complain

Page 1│ APAKAH PELANGGAN KITA PUASKepuasan

adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan harapannya

•Apabila pelayanan di bawah harapan maka akan kecewa

•Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas

•Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima

Page 3: Handling complain

NEWS

PELANGGAN PINDAH WOW NEWS

Pelanggan dapat berindah ke lain “hati” bisa disebabkan oleh beberapa hal antara lain:

1 % Meninggal Dunia3 % Pindah Tempat4 % Floating Mass5 % Rekomendasi Teman9 % Tempat Lain Lebih Murah10 % Pengeluh kronis68 % Merasa Tidak Dipedulikan Kebutuhan

Date today 10/12/2008

Pelanggan tidak kembali lagi ke lembaga Anda prosentase terbesar adalah mereka merasa tidak dipedulikan kebutuhannya, atau tidak dilayanai dengan optimal

Page 4: Handling complain

DASAR KEPUASAN PELANGGAN :

Kepuasan

Pelanggan

Produk

Sesudah Penjualan

Budaya

Kegiatan

Penjualan

Milind M. Lele, 1995

Page 5: Handling complain

ProdukRancangan

Pesan-pesan Keefektifan Penjualan dan Pendukung

Umpan balik dan insentifSumber daya dan pembuatan

Kontak pelanggan Mutu Biaya

Milind M. Lele, 1995

Page 6: Handling complain

Kegiatan PenjualanPesan-pesan

Terbuka Tertutup

Sikap Latihan personil Ganjaran bagi personil

Penyalur Insentif Seleksi Latihan Pemantauan

Milind M. Lele, 1995

Page 7: Handling complain

Sesudah Penjualan

Pelayanan pendukungLiputanMutu dan unjuk kerja

Umpan balik dan restitusiLiputanTanggapan

Milind M. Lele, 1995

Page 8: Handling complain

Siapa Customer Itu ?

External Customer

•Pelanggan/ Pembeli

•Calon Pelanggan/Calon

Customer

•Masyarakat

•Supplier (pemasok)

•Instansi

•Competitor (Pesaing)

Internal Customer

•Pimpinan Perusahaan/Organis

asi

•Karyawan Perusahaan/Organia

si

•Teman Sejawat/Sekerja

•Teman Cabang

•Bawahan CITRA EMAS

Page 9: Handling complain

KUALITAS PELAYANANKUALITAS PELAYANAN

OPTIMUM

CITRA EMAS

vs

MAKSIMUM

Page 10: Handling complain

COMPLAINCOMPLAIN

Keluhan ketidakpuasan pelanggan, karena yang telah

kita lakukan tidak sesuai dengan keinginan atau

harapan pelanggan

CITRA EMAS

Page 11: Handling complain

ALASAN PELANGGAN COMPLAIN

1. Ia mendapat tanggapan tapi tidak sesuai dengan harapan

2. Ia kelelahan dan stress

3. Pelayanan acuh tak acuh/ tidak sopan

4. Mendapat keterangan yang berbeda-beda

5. Dipermalukan karena telah melakukan kekeliruan

CITRA EMAS

Page 12: Handling complain

Menangani complainMenangani complain

1. Fokus pada permasalahan Dengarkan secara aktif. Jangan terbawa emosi Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang menuntut

pemikiran logis dari pelanggan dan tarik orang tersebut keluar dari lingkungan kemarahannya.

2. Mau membantu

Berempatilah. Identifikasikan masalah secepat mungkin.    Buat pernyataan yang tulus dan positif.   

CITRA EMAS

Page 13: Handling complain

KIAT PELAYANAN

P.. ProfessionalR.. Ramah

I.. IkhlasM.. Mutu

A.. Antusias

CITRA EMAS

Page 14: Handling complain

Date today 21/03/2009

School of Management And Public RelationsPendidikan-Pelatihan-Konsultan-Riset

Jl. Yosodipuro 110, Ph/ Fax (0271)714914 Solo Jl. Kaliurang Km 5,5 No.44 Ph. (0274)7484274 Fax. (0274) 563088, Yogyakarta