Handling Complain School of Management & Public Relations CITRA EMAS CITRA EMAS “Membangun Citra Sukses Anda” By. Ir. Herwawati W, MM
Handling Complain
School of Management & Public RelationsCITRA CITRA EMASEMAS
“Membangun Citra Sukses Anda”
By. Ir. Herwawati W, MM
Page 1│ APAKAH PELANGGAN KITA PUASKepuasan
adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan harapannya
•Apabila pelayanan di bawah harapan maka akan kecewa
•Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas
•Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima
NEWS
PELANGGAN PINDAH WOW NEWS
Pelanggan dapat berindah ke lain “hati” bisa disebabkan oleh beberapa hal antara lain:
1 % Meninggal Dunia3 % Pindah Tempat4 % Floating Mass5 % Rekomendasi Teman9 % Tempat Lain Lebih Murah10 % Pengeluh kronis68 % Merasa Tidak Dipedulikan Kebutuhan
Date today 10/12/2008
Pelanggan tidak kembali lagi ke lembaga Anda prosentase terbesar adalah mereka merasa tidak dipedulikan kebutuhannya, atau tidak dilayanai dengan optimal
DASAR KEPUASAN PELANGGAN :
Kepuasan
Pelanggan
Produk
Sesudah Penjualan
Budaya
Kegiatan
Penjualan
Milind M. Lele, 1995
ProdukRancangan
Pesan-pesan Keefektifan Penjualan dan Pendukung
Umpan balik dan insentifSumber daya dan pembuatan
Kontak pelanggan Mutu Biaya
Milind M. Lele, 1995
Kegiatan PenjualanPesan-pesan
Terbuka Tertutup
Sikap Latihan personil Ganjaran bagi personil
Penyalur Insentif Seleksi Latihan Pemantauan
Milind M. Lele, 1995
Sesudah Penjualan
Pelayanan pendukungLiputanMutu dan unjuk kerja
Umpan balik dan restitusiLiputanTanggapan
Milind M. Lele, 1995
Siapa Customer Itu ?
External Customer
•Pelanggan/ Pembeli
•Calon Pelanggan/Calon
Customer
•Masyarakat
•Supplier (pemasok)
•Instansi
•Competitor (Pesaing)
Internal Customer
•Pimpinan Perusahaan/Organis
asi
•Karyawan Perusahaan/Organia
si
•Teman Sejawat/Sekerja
•Teman Cabang
•Bawahan CITRA EMAS
KUALITAS PELAYANANKUALITAS PELAYANAN
OPTIMUM
CITRA EMAS
vs
MAKSIMUM
COMPLAINCOMPLAIN
Keluhan ketidakpuasan pelanggan, karena yang telah
kita lakukan tidak sesuai dengan keinginan atau
harapan pelanggan
CITRA EMAS
ALASAN PELANGGAN COMPLAIN
1. Ia mendapat tanggapan tapi tidak sesuai dengan harapan
2. Ia kelelahan dan stress
3. Pelayanan acuh tak acuh/ tidak sopan
4. Mendapat keterangan yang berbeda-beda
5. Dipermalukan karena telah melakukan kekeliruan
CITRA EMAS
Menangani complainMenangani complain
1. Fokus pada permasalahan Dengarkan secara aktif. Jangan terbawa emosi Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang menuntut
pemikiran logis dari pelanggan dan tarik orang tersebut keluar dari lingkungan kemarahannya.
2. Mau membantu
Berempatilah. Identifikasikan masalah secepat mungkin. Buat pernyataan yang tulus dan positif.
CITRA EMAS
KIAT PELAYANAN
P.. ProfessionalR.. Ramah
I.. IkhlasM.. Mutu
A.. Antusias
CITRA EMAS
Date today 21/03/2009
School of Management And Public RelationsPendidikan-Pelatihan-Konsultan-Riset
Jl. Yosodipuro 110, Ph/ Fax (0271)714914 Solo Jl. Kaliurang Km 5,5 No.44 Ph. (0274)7484274 Fax. (0274) 563088, Yogyakarta