EVALUASI PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA SAMSAT

SURAKARTA TERKAIT PENERAPAN STANDART ISO 9001:2000 TERHADAP

PENERIMAAN PAJAK

LAPORAN TUGAS AKHIR

Disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Ahli Madya Program

Studi Diploma III Perpajakan

Oleh:

HANUNG INDRA WIDYOWATI

NIM F3407102

PROGRAM STUDI DIPLOMA III PERPAJAKAN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

ABSTRACT

EVALUASI PELAYANAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA SAMSAT

SURAKARTA TERKAIT PENERAPAN STANDART ISO 9001:2000 TERHADAP

PENERIMAAN PAJAK

HANUNG INDRA WIDYOWATI

F3407102

Tax is a source of country income that use to development finance. One kinds of the

tax is pajak kendaraan bermotor (PKB). PKB is tax province that use to pay province expending and public prosperity. The purpose of this research is to evaluate the service and to know the achievement of society satisfaction index (IKM) and the development of PKB income during 2006-2009 that related to SAMSAT profesionalism of Surakarta city who has applied the ISO standart 9001:2000. This research was taken with observation and documentation method. The meaning of observation is by doing monitoring directly to the object that researched. The meaning of documentation collecting report data from SAMSAT of Surakarta. According to the research, the service that given by SAMSAT was good. Public believe the service because SAMSAT has applied ISO standart which the organization quality management system admitted by international people. The realization not completed yet, those thing was proved with the increase of PKB income in Surakarta during the last 4 years. Researcher gave some recommendation to SAMSAT of Surakarta to increase the services by develop professionalism and transparency of work, observe the service to the tax payer, and strict the monitoring of the performance from officer. Keyword: IKM, PKB revenue, ISO standart, method, SAMSAT service.

MOTTO

v Kegagalan adalah suatu proses untuk menuju kesuksesan..maka janganlah

pernah berputus asa.

v Hidup adalah rangkaian pilihan yang harus kita ambil. Kita bebas

menentukan apapun pilihan kita, namun kita tidak bebas menentukan akibat

dari pilihan kita. Maka jadilah bijaksana.

v Seorang pemberani bukanlah mereka yang mampu menjatuhkan lawan dengan

kekerasan, namun mereka yang mampu memaafkan kesalahan orang lain

dengan tulus.

v Kenyataan bukan untuk dihindari tetapi untuk dihadapi.

v Hidup seperti roda yang berputar, kadang diatas dan kadang pula dibawah.

Jangan terlalu senang jika sedang diatas dan jangan terlalu sedih jika berada

dibawah.

v Manusia tidak ada yang sempurna, namun kita dapat melakukan yang terbaik

dengan kesempurnaan cinta yang kita miliki.

v Hargailah sebuah kejujuran,walau kadang terasa menyakitkan itu lebih baik

daripada terus menerus menutupi kebohongan.

PERSEMBAHAN

Tulisan sederhana ini penulis persembahkan untuk: Allah SWT

Ayah, Ibu serta adik-adiku tercinta

Ketua Diploma III Perpajakan UNS

Seluruh staf dan dosen pengajar FE UNS

Bapak Ahmad Ridwan,SE, Ak selaku dosen pembimbing

Seluruh karyawan SAMSAT kota Surakarta

Teman-teman ku tersayang

Almamaterku

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Alhamdulilahirabbilalamin, puja dan puji syukur selalu kita panjatkan atas kehadirat

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta karunia-Nya kepada kita semua sehingga

Laporan Tugas Akhir dengan judul Evaluasi Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor

Pada SAMSAT Surakarta Terkait Penerapan Standart ISO 9001:2000 Terhadap

Penerimaan Pajak dapat terselesaikan dengan baik.

Pembuatan Laporan Tugas Akhir ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar

Ahli Madya pada Program Studi Diploma Perpajakan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini, penulis menyadari masih banyak

kekurangan dan jauh dari sempurna dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan

yang penulis miliki, sehingga penulis masih membutuhkan informasi dan kerjasama dari

banyak pihak untuk menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini dengan sebaik-baiknya. Untuk

itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak berikut ini :

1. Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat serta karunia-Nya.

2. Bapak Sri Suranta SE, MSi, Ak, BKP selaku Ketua Program Diploma III

Perpajakan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Ahmad Ridwan, SE.,Ak. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang banyak

memberikan nasehat dan pengarahan sampai Laporan Magang ini dapat

terselesaikan.

4. Seluruh dosen Pengajar dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang selama ini telah memberikan ilmu kepada penulis.

5. Bapak Tomo Irianto,SH selaku pimpinan UP3AD Kota Surakarta Beserta Unit

Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) yang

telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang

kerja dan penelitian.

6. Ibu Niken Damayanti, SE, Msi. yang telah memberikan bimbingan dan

pengarahan dalam menyusun tugas akhir ini.

7. Bapak-Ibu yang telah memberikan doa dan dukungan, serta curahan kasih sayang

yang diberikan kepada penulis.

8. Sahabat-sahabatku genk dangdut, Vatim, Rully, Dina, Nanda, Risna, Devi,

Mutiah yang selalu ada dan saling mendukung.semoga persaudaraan kita

selamanya.Thanks fo everything,i Luv u all..

9. My luphly Sevitto Dhika Jonathan, terima kasih atas segala bentuk suport dan

bantuan selama mengerjakan tugas akhir ini sampai selesai.

10. Teman-teman seperjuangan magang di SAMSAT Surakarta, Hendiyan, Iwao,

Nico, Bramasta terima kasih atas segala bantuan dan informasi yang dibutuhkan.

11. Andy Purwadi yang selalu mengingatkan dan memberi semangat untuk

menyelesaikan tugas akhir ini.thanks fo your suport every time Im getting down.

12. Fajar Mur, Mas Frida, terima kasih sudah mengantarkan keliling mencari ijin

magang ke Semarang.

13. Teman-temanku bimbingan Bapak Ery, Gilang dan Nugroho ayo semangat

semoga TA kalian cepat selesai.

14. Eko Yunan terima kasih atas bantuannya dalam menerjemahkan bahasa inggris.

15. Semua teman-teman pajak 07 Doni, Syarifudin, Andi, Haris, Bangkit, Ahmed,

Funki, Rosa, Tegar dan semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu

semoga kita dapat lulus bersama-sama.amin.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan yang ada dalam penulisan Laporan

Tugas akhir ini. Kritik dan saran yang bersifat membangun akan penulis terima dengan

senang hati. Akhirnya penulis berharap Laporan Magang ini dapat bermanfaat bagi

pihak-pihak yang membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surakarta, Juli 2010

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........i

ABSTRAK ...ii

HALAMAN PERSETUJUAN ..iii

HALAMAN PENGESAHAN ..iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...v

KATA PENGANTAR .....vii

DAFTAR ISI .........x

DAFTAR TABEL ....xiii

DAFTAR GAMBAR ....xiv

DAFTAR LAMPIRAN .xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ...1

B. Rumusan Masalah ......8

C. Tujuan Penelitian ...8

D. Manfaat Penelitian ..9

E. Metode Penelitian.. .......10

1. Desain Penelitian ....10

2. Obyek Penelitian ....10

3. Jenis dan Sumber data ....10

4. Teknik Pengumpulan data ..11

5. Teknik Pembahasan ....11

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pajak....12

B. Fungsi Pajak..........14

C. Syarat Pemungutan Pajak..........14

D. Sistem Pemungutan Pajak..15

E. Pengelompokan Pajak16

F. Pajak Kendaraan Bermotor....17

G. Standart ISO...19

H. Indeks Kepuasan Masyarakat22

I. Standart Operasional Prosedur Layanan Pajak Kendaraan

Bermotor26

BAB III. PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum UP3AD.....37

B. Pembahasan Masalah.........50

1. Pelayanan SAMSAT...............................................................50

2. Prosedur Pelayanan Pembayaran

Pajak Kendaraan Bermotor......................................................51

3. Upaya-upaya Untuk Memberikan Kenyamanan Kepada

Wajib Pajak..............................................................................56

4. Prosedur penanganan keluhan Wajib Pajak.65

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan....................................................................................69

B. Saran..............................................................................................70

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Pendapatan dari Pajak dan bukan Pajak.....3

1.2 Penerimaan PKB SAMSAT Surakarta 2005-2009....6

3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.........................................................57

3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.................................................58

3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan.......................................59

3.4 Deskripsi Indeks Kepuasan Masyarakat..............................................................60

3.5 Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor Tahun 2006-2009.................................64

DAFT