Top Banner
LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 NOVEMBER 2018
37

DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

Aug 19, 2019

Download

Documents

lamthuan
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

NOVEMBER 2018

Page 2: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di Pematang Siantar:

Pada Hari Rabu, 21 November 2018

Top Management,

Rosihan Juhriah Rangkuti, SH, MH

Ketua Tim IKM, Ketua Tim Survey

Simon C.P Sitorus, SH Sinta R. Ritonga, SH

Page 3: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

2 | P a g e

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

KATA PENGANTAR

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai

kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu

Pengadilan Negeri Pematang Siantar Kelas IB mengadakan survei ini.

Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa

dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan

pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menanyakan pendapat masyarakat

mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Pematang

Siantar, yang diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan

agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga

laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan

Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar dan masyarakat pengguna layanan di

Pengadilan Negeri Pematangsiantar.

Pematangsiantar, 21 November 2018

Tim IKM

Page 4: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

3 | P a g e

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR ......................................................................................................................... iii

DAFTAR ISI.......................................................................................................................................... iv

DARTAR TABEL ................................................................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR............................................................................................................................. viii

BAB I . PENDAHULUAN................................................................................................................ 1

A. Latar Belakang ................................................................................................................... 1

B. Tujuan dan Sasaran ......................................................................................................... 2

C. Rencana Kerja Pelaksanaan ......................................................................................... 2

D. Tahapan Pelaksanaan...................................................................................................... 2

E. Prinsip …………………………………………………………………………………………….. 3

F. Manfaat ……………………………………………………………………………………………. 3

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN..........................................................................................

A. Metode Survei ................................................................................................................... 5

B. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................................... 5

C. Variabel Pengukuran IKM............................................................................................. 5

D. Bentuk Jawaban ……………………………………………………………………………….. 6

E. Penetapan Jumlah Responden ………………………………………………………….. 6

F. Lokasi Pengumpulan Data ………………………………………………………………… 7

G. Pengolahan Data ……………………………………………………………………………… 7

BAB III. PROFIL RESPONDEN ................................................................................................... 9

A. Umur ....................................................................................................................................... 9

B. Jenis Kelamin ...................................................................................................................... 9

C. Pendidikan Terakhir ........................................................................................................ 10

D. Pekerjaan Utama................................................................................................................ 10

BAB IV. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ................................................................................. 12

A. Persyaratan ........................................................................................................................ 13

B. Prosedur............................................................................................................................... 14

C. Waktu Pelayanan ............................................................................................................. 15

D. Biaya/Tarif .......................................................................................................................... 16

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .......................................................................... 17

F. Kompetensi Pelaksana..................................................................................................... 18

G. Perilaku Pelaksana............................................................................................................ 19

H. Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan…………………............................. 20

Page 5: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

4 | P a g e

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

I Kenyamanan Sarana dan Prasarana …………….…………………………………… 21

J. Hasil Survei Kualitatif………………………………………………………………………. 22

K. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan SKM …………………………………………….. 24

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................................ 25

A. Kesimpulan ........................................................................................................................ 25

B. Saran ................................................................................................................................... 25

RUJUKAN .................................................................................................................................. 26

Page 6: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

5 | P a g e

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1. Nilai Persepsi .................................................................................................................... 8

2. Responden Menurut Karakteristik Umur .............................................................. 9

3. Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin ............................................. 9

4. Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir................................ 10

5. Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama....................................... 10

6. Nilai Unsur Pelayanan pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran

Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Pengadilan di Pengadilan Negeri Kelas IB Pematangsiantar ............................. 12

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Persyaratan ...................................................... 13

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Prosedur .............................................................. 14

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ............................................. 15

10. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Biaya/Tarif .......................................................... 16

11. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan............... 17

12. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ................................. 18

13. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ........................................... 19

14. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Mekanisme Penanangan Pengaduan

saran dan masukan ......................................................................................................... 20

15. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematang Siantar Ruang Lingkup: Kenyamanan Sarana

Dan Prasarana ………………………..…………………………………………………….. 21

Page 7: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

6 | P a g e

SKM Pengguna Layanan Pengadilan

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

Gambar

1. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Persyaratan ......................................................... 13

2. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Prosedur ............................................................... 14

3. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan ............................................... 15

4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Biaya/Tarif ............................................................. 16

5. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan ................ 17

6. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana ..................................... 18

7. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana ............................................. 19

8. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematangsiantar Ruang Lingkup: Penanangan Pengaduan Saran ........... 20

9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB

Pematang Siantar Ruang Lingkup: Kenyamanan Sarana

Dan Prasarana ……………………………………..……………………………………….. 21

Page 8: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat,

dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan

publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran,

kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum

ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkwalitas.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk

memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan

yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya.

Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang

sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit

dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam

pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk

dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-

belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan

ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik

pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga

sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap

perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas

pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya

pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi

harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk

terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu

upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat

beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat

dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Page 9: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

2

Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar melaksanakan

survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di

Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar. Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan

Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyeleng garakan

pelayanan publik.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran/Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang

Siantar ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2018.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah :

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel

diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun

2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survey dari kotak survey lalu

diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak

terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

Page 10: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

3

7. Kuesioner yang telah diperiksa kemudian diserahkan kepada Tim analisis dan

evaluasi data.

8. Tim analisa data kemudian mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner

dan menganalisis data.

9. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

E. Prinsip

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan

prinsip :

1. Transparan

Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh

masyarakat.

2. Partisipatif

Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran serta

masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.

3. Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat dilaksanakan dan

dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan

berdasarkan kaidah umum yang berlaku.

4. Berkesinambungan

Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk

mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan.

5. Keadilan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan

tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta

perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

6. Netralitas

Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai

kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

F. Manfaat

Manfaat yang diharapkan dari penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah

sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara

pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan

publik secara periodik;

Page 11: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

4

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang

perlu dilakukan atas hasil suvei kepuasan masyarakat;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan

pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah

dan Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; dan

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Page 12: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

5

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa

angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil

analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap.

Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan

Negeri Pematangsiantar antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, KPAI, dll.

Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban

tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket penelitian ini, terlampir.

C. Variabel Pengukuran SKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang

lingkup, antara lain:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,

baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

Page 13: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

6

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana Pendukung

Kenyamanan Sarana dan Prasarana Pendukung adalah ketersediannya fasilitas

penyandang disabilitas, toilet tamu, tempat ibadah Ketersedian media hotline atau sarana

lain.

D. Bentuk Jawaban

Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuesioner,

berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner

bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan

di mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi

dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;

3) baik, diberi nilai 3;

4) sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

E. Penetapan Jumlah Responden

Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan

data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan

Page 14: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

7

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan

populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan atau dihitung dengan

menggunakan rumus:

S = { λ² . N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ² . P. Q

dimana :

S = jumlah sampel

λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1,

taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %

N = populasi

P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5

d = 0,0

Berdasarkan jumlah perkara dan pengaduan di Pengadilan Negeri Pematang Siantar dalam

satu tahun rata-rata berkisar antara 400 s.d 600 perkara dan layanan pendaftaran akta dan

surat keterangan jika dengan memperhatikan tabel Krejcie dan Morgan menyebutkan bahwa

apabila populasi (N) berkisar 400 responden maka dibutuhkan sampel (n) sebanyak 196

responden.

F. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dapat dilakukan dilokasi masing-masing unit

pelayanan pada waktu jam layanan kantor Pengadilan Negeri Pematangsiantar pada Oktober

2018 s.d November 2018.

G. Pengolahan Data

Pengukuran Skala Likert, setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai.

Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur

pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan

yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang

ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang =

Jumlah bobot

=

1

= 0,111

Jumlah Unsur 9

Page 15: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

8

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata

tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKM =

Total dar i nilai persepsi per unsur

X Nilai

Penimbang Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka

hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

SKM Unit Pelayanan x 25

Perangkat Pengolahan Data dengan komputer data entry dan penghitungan survey

dapat dilakukan dengan program komputer (Microsoft Excel)

Tabel 1

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai

Persepsi

Nilai Interval Nilai Interval

Konversi

Mutu

Pelayanan

(x)

Nilai Unit

Pelayanan

(y) (NI) (NIK)

1. 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2. 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3. 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4. 3,532 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Page 16: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

9

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Responden Berdasarkan Umur

Tabel 2

Responden Menurut Karakteristik Umur

No.

Umur Frequensi %

1 20-30 54 28

2 31-40 70 70

3 41-50 35 18

4 51-60 34 17

5 61> 0 0

6 Tidak mencantumkan Usia 3 2

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada

penelitian ini berumur 31-40 tahun sebanyak 70 orang (36 %) dan 20- 30 sebanyak 54 orang

(28 %)

B. Responden berdasarkan Jenis kelamin

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frequensi %

1. Laki – Laki 120 61

2. Perempuan 65 33

3. Tidak Mencantumkan Jenis

Kelamin 11 6

Page 17: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

10

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada

penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 120 orang (61 %).

C. Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Terakhir Frequensi %

1. Tidak Sekolah 0 0

2. SD 1 1

3. SMP 4 2

4. SLTA 64 33

5. D3 14 7

6. S1 91 46

7. S2 11 6

8. Tidak Mencantumkan Pendidikan

Terakhir 11 6

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada

penelitian ini berpendidikan terakhir S 1 sebanyak 91 orang (46 %), SLTA sebanyak 64 orang

(33 %).

D. Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

No. Pekerjaan Utama Frequensi %

1. Wirastawasta 33 17

2. Pelajar / Mahasiswa 12 6

3. Lainnya 69 35

4. PNS 24 12

5. TNI / Polri 5 3

6. Pedagang 12 6

Page 18: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

11

7. Pegawai Swasta 34 17

8. Petani 5 3

9. Tidak Mencantumkan

Pekerjaan 2 1

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada

penelitian ini berpekerjaan utama Lainnya sebanyak 69 orang (35 %) dan Wiraswasta

sebanyak 33 orang (17%)

Page 19: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

12

BAB IV

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 196 bendel angket.

Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar dan

hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat lampiran) diketahui bahwa Survey Kepuasan

Masyarakat (SKM) pada Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar sebesar 80.17 % berada

pada kategori “BAIK ” (pada interval 76,61 - 88,30).

Hasil SKM tersebut di atas, terdiri dari 9 (sembilan) ruang lingkup. Analisis

selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap ke-9 (sembilan) ruang lingkup

tersebut.

Tabel 6

Nilai Unsur Pelayanan Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Pengadilan di Pengadilan Negeri Pematangsiantar

No. Ruang Lingkup Nilai Unsur Pelayanan

1. Persyaratan 3.20

2. Prosedur 3.18

3. Waktu Pelayanan 3.09

4. Biaya / Tarif 3.07

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.17

6. Kompetensi Pelaksana 3.54

7. Perilaku Pelaksana 3.27

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan 3.16

9. Sarana dan Prasarana 3.19

Page 20: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

13

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif, diperoleh rerata skor sebesar

3,20.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup : Persyaratan

NO. JAWABAN SKOR

1 Sangat Mudah 4 63 32.14

2 Mudah 3 109 55.61

3 Kurang Mudah 2 24 12.24

4 Sulit 1 0 0.00

Jumlah 196 100

Secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Jawaban Responden

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Persyaratan

Page 21: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

14

B. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan diperoleh rerata skor sebesar 3,18

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Prosedur

NO. JAWABAN SKOR

1. Sangat Baik 4 56 28.57

2. Baik 3 122 62.24

3. Cukup Baik 2 16 8.16

4. Tidak Baik 1 2 1.02

Jumlah 196 100

Secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Jawaban Responden

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Prosedur

Page 22: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

15

C. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan diperoleh rerata skor sebesar 3,09.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Negeri Klas IB Pematangsiantar

Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

NO. JAWABAN SKOR

1. Sangat Cepat 4 52 26.53

2. Cepat 3 113 57.65

3. Cukup Cepat 2 27 13.78

4. Lambat/Lama 1 4 2.04

Jumlah 196 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Jawaban Responden

Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

Page 23: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

16

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat diperoleh

rerata skor sebesar 3,07

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup : Biaya/Tarif

NO. JAWABAN SKOR

1. Sangat Murah 4 48 24.49

2. Murah 3 117 59.69

3. Cukup Murah 2 27 13.78

4. Mahal 1 4 2.04

Jumlah 196 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Jawaban Responden

Gambar 4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

Page 24: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

17

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan diperoleh rerata skor sebesar

3,17

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 11

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

NO. JAWABAN SKOR

1. Sangat Memuaskan 4 65 33.16

2. Memuaskan 3 99 50.51

3. Cukup Memuaskan 2 32 16.33

4. Tidak Memuaskan 1 0 0.00

Jumlah 196 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Jawaban Responden

Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Page 25: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

18

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman diperoleh rerata skor

sebesar 3,54.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

NO. JAWABAN SKOR

1. Sangat Mampu 4 107 54.59

2. Mampu 3 87 44.39

3. Kurang Mampu 2 2 1.02

4. Tidak Mampu 1 0 0.00

Jumlah 196 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Jawaban Responden

Gambar 6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

Page 26: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

19

G. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan, diperoleh

rerata skor sebesar 3,27.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

NO. JAWABAN SKOR

1. Sangat Baik 4 73 37.24

2. Baik 3 104 53.06

3. Cukup Baik 2 18 9.18

4. Tidak Baik 1 1 0.51

Jumlah 196 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini

.

Jawaban Responden

Gambar 7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

Page 27: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

20

H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut diperoleh rerata skor sebesar 3,16

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel

berikut ini.

Tabel 14

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan

NO. JAWABAN SKOR

1. Sangat Baik 4 59 30.10

2. Baik 3 110 56.12

3. Cukup Baik 2 26 13.27

4. Tidak Baik 1 1 0.51

Jumlah 196 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Jawaban Responden

Gambar 8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan

Page 28: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

21

L. Sarana Dan Prasarana

Sarana Dan Prasarana Pendukung, adalah kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan, diperoleh rerata skor sebesar 3,19.

Tabel 15

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Sarana Dan Prasarana

NO. JAWABAN SKOR

1. Sangat Baik 4 57 29.08

2. Baik 3 120 61.22

3. Cukup Baik 2 19 9.69

4. Tidak Baik 1 0 0.00

Jumlah 196 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

Jawaban Responden

Gambar 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

Ruang Lingkup: Sarana Dan Prasarana

Page 29: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

22

Dari tabel hasil rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, maka dapat disimpulkan

pendapat responden yang menyatakan bahwa:

1. Biaya Tarif dalam memberikan pelayanan dengan nilai rata-rata 3,07 merupakan hasil

nilai terendah (kategori cepat);

2. Kompetensi Pelaksana dengan nilai rata-rata 3,54 hasil merupakan nilai tertinggi

(kategori sangat mampu).

Unsur pelayanan lainnya mempunyai nilai unsur pelayanan rata - rata nilai 3, yaitu

menyatakan hasilnya baik meliputi: persyaratan, perilaku pelaksana, prosedur, kemampuan

petugas kompeten dalam melayani, petugas dalam pelayanan bersikap sopan dan ramah, serta

kualitas sarana dan prasarana baik, selain itu fasilitas penanganan pengaduan pengguna

layanan sudah dikelola dengan baik.

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai

nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap

dipertahankan.

J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survey kualitatif ini diperoleh dari saran-saran perbaikan, yang disampaikan oleh

responden terkait dengan layanan di Pengadilan Negeri Pematang Siantar, sebagai berikut :

1. Biaya layanan sebaiknya menggunakan kuitansi pembayaran

2. Tetap semangat dalam melaksanakan pekerjaan;

3. Secara umum, pelayanan yang saya terima dalam rangka mengurus surat di Pengadilan

Negeri Pematang Siantar sudah cukup memuaskan. Kalau bisa agar tetap semakin

ditingkatkan;

4. Untuk kedepan agar lebih baik lagi;

5. Disediakan minuman dan snack, supaya tetap ada petugas pada jam istirahat dan lebih

banyak lagi diadakan sosialisasi kebijakan dan informasi terbaru kepada publik;

6. Agar kedepannya lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan hukum kepada

masyarakat;

7. Menyediakan air minum kepada pengunjung;

8. Mohon pelayanan dijaga dan dipertahankan agar citra pengadilan baik dimata

Masyarakat;

9. Pelayanan yang sangat baik ini hendaknya dipertahankan;

10. Agar jam persidangan lebih tertib dan tepat waktu;

11. Agar dibuat stiker jaga ketertiban dan ketenangan saat ada persidangan;

12. Disediakan tempat parkir untuk kendaraan roda 2;

Page 30: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

23

13. Tempat piket ruang tahanan harus stanbay;

14. Pelayanan agar terus dipertahankan;

15. Saat ini semua saya rasakan sangat memuaskan;

16. Saya puas dengan pelayanan Pegawai Pengadilan Negeri Pematang Saya harap semoga

pelayanan yang baik ini terus berlanjut;

17. Tidak tepat waktu. TIME IS MONEY;

18. Supaya disediakan tempat parkir yang lebih baik lagi;

19. Supaya disediakan tempat penyimpanan berkas lebih baik lagi

20. Hendaknya ada sarana telepon di meja PTSP, sehingga kami para penerima layanan

bisa menelepon terlebih dahulu dan mendengar penjelasan langsung dari petugas

PTSP;

21. Ruang tunggu untuk mau sidang mohon di ganti kanopinya karena sangat panas;

22. Kami masyarakat minta tolong supaya ruang tunggu sidang diperbaiki, karena kanopi

terlalu dekat ke lantai sehingga terlalu panas untuk duduk di bawahnya pada siang

hari;

23. Pengadilan Negeri Pematang Siantar layak dinaikkan akreditasinya;

24. Tingkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat;

25. Petugas layanan maunya menyediakan permen bagi pengunjung;

26. Supaya dibuatkan kanopi untuk parkir kendaraan roda 2;

27. Persidangan hendaknya dilaksanakan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan, agar para

pihak tidak terlalu lama menunggu;

28. Jadwal dalam persidangan agar jangan terlalu lama menunggu;

29. Kinerjanya cukup baik, pegawaianya sopan dalam melayani masyarakat. Hendaknya

kinerja yang baik ini terus dipertahankan dan ditingkatkan. Thank you very much;

30. Jangan ada kata sudah cukup puas. Terus ditingkatkan;

31. Segala sesuatu persyaratan harus jelas dan akurat. Harus diadakan mesin fotocopy

untuk persidangan;

32. Tolong jika memberitahukan suatu persyaratan/perlengkapan untuk suatu urusan

persidangan diberitahukan secara lengkap (jangan setengah-setengah), supaya

masyarakat awam lebih puas dan tidak bolak-balik untuk memenuhi segala

persyaratan yang diminta;

33. Untuk sidang perdata dan pidana sudah cukup baik, yaitu Pagi hari untuk sidang

perdata dan siang sampai sore untuk perkara pidana. Namun alangkah baiknya jika

dibuat 1 hari khusus untuk sidang perkara perdata dari pagi sampai sore, karena tidak

semua masyarakat dapat meluangkan waktu di pagi hari karena ada pekerjaan, atau

tidak bisa terlalu sore karena ada pekerjaan yang harus diselesaikan;

34. Agar lebih ditingkatkan disiplin dalam jadwal persidangan;

Page 31: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

24

35. Kami mohon agar pengadilan memperhatikan permasalahan yang dihadapi pencari

keadilan, tidak membedakan kemampuan individu;

36. Mohon kepada pengadilan agar tidak membeda-bedakan pencari keadilan baik miskin

ataupun kaya;

37. Apapun tugas kita yang diberikan oleh atasan kita, harap dilaksanakan agar kita dapat

naik pangkat dan patuhilah peraturan UU PNS;

38. Pelayanan di tempat ini sangat memuaskan dan lengkap dengan kelengkapan sarana

tempat tunggu, tempat ibadah dan kesediaan media hotline, sehingga apabila

menunggu tidak membosankan. Thanks;

39. Diharapkan bila salah satu pihak tidak hadir dalam persidangan agar ada

tempat/sarana menberitahukan kepada kantor pengadilan, sehingga perkara yang

ditangani dapat berjalan dan ditindaklanjuti sebagaimana mestinya;

40. Semoga semakin baik kedepannya;

41. Sidang perkara perdata sebaiknya jangan sampai sore hari karena mengganggu

persidangan pidana. Prasarana parkir pengunjung ditata lebih baik;

42. Pelayanan sudah baik dan kedepannya supaya tetap dapat dipertahankan;

43. Semoga ditingkatkan kembali tentang pengambilan putusan di panitera perdata;

44. Kami dari instansi kepolisian merasa puas dengan pelayanan PN Klas IB Pematang

Siantar;

45. Antrian sidang perkara pidana agar cepat diselesaikan. Jadwal persidangan dipercepat;

46. Pelayanan sangat memuaskan dan sangat baik;

47. Mohon perhatian pada atap ruang tunggu, pada saat hujan ada bocor;

48. Atap ruang tunggu bocor, sehingga jika hujan kurang nyaman, termasuk parkiran yang

menurut saya masih kurang nyaman;

49. Kami rindu pengadilan sebagai lembaga yang jujur dan berkeadilan;

50. Dikantor ini saya melihat dan merasakan bahwa saya dihargai dalam memenuhi

informasi yang saya butuhkan. Terus tingkatkan semuanya;

51. Berikan keadilan bagi pencari keadilan;

52. Teruslah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik tanpa memandang latar

belakang sosial, pendidikan dan kebudayaan;

K. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Survey Kepuasan Masyarakat

Dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, diprioritaskan pada unsur nilai

terendah yaitu pada unsur biaya tarif agar biaya lebih terjangkau dan transparant, jangka

waktu penyelesaian seluruh proses pelayanan diselesaikan dengan tepat waktu melalui

Pelayanan Terpadu Satu Pintu, jadwal sidang dan administrasi perkara yang telah ditetapkan

Page 32: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

25

dilaksanakan secara disiplin dan tepat waktu agar para pihak tidak merasa dirugikan

persidangan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil survei kepuasan masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pengadilan Negeri

Pematang Siantar semester II Tahun 2018 dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,17 x 25 = 80,17

2. Mutu Pelayanan termasuk kategori B.

3. Kinerja unit pelayanan adalah Baik.

4. Jumlah responden dalam survei kepuasan masyarakat Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kementerian Kelautan dan Perikanan sebanyak 196 orang;

5. Karakteristik umur responden antara 31 s.d 40 tahun, dengan latar belakang pendidikan

SLTA dan berprofesi pekerjaan sebagai advokat dan lain - lain ;

6. Ruang Lingkup Penilaian pada semester 2 tahun2018 unsur nilai paling rendah, berada

dalam ruang lingkup unsur Biaya Tarif dengan nilai unsur adalah 3,07 kemudian Waktu

Penyelesaian dengan nilai unsur adalah 3,09 jika dibandingkan semester I tahun 2018,nilai

unsur Waktu Penyelesaian nilai unsur adalah 2,91 dan Biaya Tarif dengan nilai unsur

pelayanan adalah 2,97sehingga disimpulkan kedua unsur tersebut bergantian menduduki

posisi kedua terendah sehingga tetap menjadi perhatian untuk diperbaiki.

Urutan peringkat Nilai Unsur Pelayanan dari tertinggi ke nilai terendah sebagai berikut:

- Kompetensi Pelaksana

- Perilaku Pelaksana

- Persyaratan

- Sarana dan Prasarana

- Prosedur

- Penanganan Pengaduan

- Produk Spesifikasi

- Waktu Pelayanan

- Biaya / Tarif

Page 33: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

26

B. Saran

Kepada jajaran pimpinan, Hakim, pegawai dan tenaga honorer di Pengadilan Negeri

Kelas IB Pematang Siantar hendaknya meningkatkan pelayanannya khususnya pada : Waktu

Pelayanan, Biaya / Tarif. Keduaruang lingkup tersebut berada pada skor terendah dari

penilaian responden memberikan Jawaban dan dari Tahun 2017 sampai semester II tahun

2018 kedua unsur tersebut masih tetap menjadi perhatian masyarakat, sehingga diperlukan:

- Proses penanganan pelayanan dipercepat dengan persyaratan yang diterangkan dengan jelas

kepada pencari keadilan.

- Petugas melayani dengan sopan, ramah, ikhlas tanpa mengharapkan imbalan.

- Putusan dapat diterima pihak berperkara dengan lebih cepat.

- Jadwal persidangan untuk perdata supaya diatur dan ditetapkan.

- Pegawai diharapkan tepat waktu, tidak beristirahat lama-lama sehingga tidak mengganggu

jadwal persidangan dan pelayanan

- Biaya agar transparan.

RUJUKAN:

- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

Tahun 2016 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik..

- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor14

Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

Page 34: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

27

PENGADILAN NEGERIKELAS IB

PEMATANG SIANTAR Jl. Jend Sudirman No. 15 Pematang Siantar Tlp. (0622) 22213

Website : pn-pematangsiantarkota.go.id Email : [email protected]

SASARAN MUTU KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN

PENGADILAN NEGERI PEMATANGSIANTAR

PERIODE OKTOBER 2018

Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada

Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

semester II tahun 2018 sebesar 80.17 berada

pada kategori baik (pada interval 76.61 s/d

88.30) pada bulan Agustus - November 2018

Dimensi Mutu Kepuasan Masyarakat

Tujuan Indikator Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna

layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri

Pematangsiantar

Rationalisasi Kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan belum maksimal karena masih

kurangnya kesadaran warga pengadilan untuk

memberikan pelayanan prima untuk pencari

keadilan dan perilaku pelayanan dari warga

Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar

masih harus ditingkatkan

Definisi Terminologi Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesan

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya

Frekuensi Updating 2 Bulan

Periode Dilakukan Analisa 3 hari

Page 35: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

28

Numerator Hasil yang menyatakan puas terhadap layanan

pengadilan yang tercantum dalam angket yang

disebarkan oleh tim survey untuk menilai

kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan dalam jangka waktu 6 (enam) bulan

yaitu dari bulan Agustus s/d November 2018

Denumerator Seluruh angket survey yang disebarkan oleh tim

survey untuk menilai kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan dalam jangka

waktu 6 (enam) bulan.

Standar Pencapaian 70.05%

Sumber Data Responden

Penanggung Jawab

Pengumpulan Data Tim Survei

Page 36: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

SKM Pengguna Layanan Pengadilan Pengadilan Negeri Kelas IB Pematang Siantar Tahun 2018

29

TIM SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Koordinator : Muhammad Nuzuli, SH.

Ketua : Simon C.H Sitorus, SH

Tim Survey : 1. Sinta Roida Ritonga, SH

2. Misngadianto

3. Dirman H. Sinaga, SH

4. Pebrido Simbolon, Amd

5. Sinto Y Sitompul, SH

6. Masnierita Sipayung

7. Gerhad Hutagaol

8. Tariso Hia

9. Asma Laili Siregar

10. Arisandi

11. Ingot Purba

12. Riduan Nadeak

13. Roni Susanto

Tim Analisa dan Pelaporan :

1. Mediana Tarigan, SE

2. Ronald D. Purba, SH

3. Dedy A.R. Sumbayak, SE

Page 37: DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR Berdasarkan .... Hasil... · LEMBAR PENGESAHAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN NEGERI PEMATANG SIANTAR

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

PENGADILAN NEGERI PEMATANGSIANTAR KELAS I B

LEMBAGA MAHKAMAH AGUNG RI

SEMESTER II TAHUN 2018

NILAI IKM NAMA LAYANAN

RESPONDEN

JUMLAH = 196

JENIS KELAMIN :

Laki - laki = 120 orang

Perempuan = 65 orang

PENDIDIKAN :

SD = 1 orang

SMP = 4 orang

SMA = 64 orang

DIII = 14 orang

S1 = 91 orang

S2 = 10 orang