By : Yoeannie Astomo, MBA CREATING
By : Yoeannie Astomo, MBA
CREATING
Video : NO ARMS
ARTI PELANGGAN?
URAT NADI PERUSAHAAN
PARTNER BISNIS
DIPEREBUTKAN OLEH PESAING
Ingin sembuh (Need) Ingin diperlakukan
lebih akrab (Harapan)
Kebutuhan vs Harapan Pasien
SERVICE GAP
TINGKAT KEPUASAN
Ohh, thats impossible!
People will forget what you said. People will forget what you did. But people will never
forget how you made them feel. .. (Maya Angelou - A famous Poet from USA (1928 )
Proses
Cepat
Diakui Kehadirannya
Professionalisme
Nyaman
HARAPAN Pelanggan?
! Lebih jauh tentang HARAPAN
TEAMWORK
SOLID
READY TO
WORK
PRUDUCT KNOWLEDGE
CIRI PROFESIONALISME
TIGA PILAR PELAYANAN
PRODUK
SISTEM
OR
AN
G
A famous Writer from England (1948)
WOW EXPERIENCE from the PATIENTSpoint of view
Bertemu dokter yang menyenangkan
Alur proses tidak berbelit-belit
Ada kode2 /lambang2 yang jelas
The WOW Factors
Pengalaman WOW bukan hanya kepada pasien, tetapi juga kepada keluarganya.
Diajak berkomunikasi secara persuasif.
Makna First Impressions.
First Impressions
Tidak akan ada kesempatan kedua untuk membuat kesan
pertama
Jabat tangan pasien dengan hangat
Bahasa tubuh yang tepat : senyum tulus, ekspresi wajah,
vocal (suara) yang memadai
Penampilan sesuai profesi
Miliki Excellent Mindset
EXCELLENT MINDSET
1.
KOMUNIKASI PERSUASIF
Video Bad Communication
Elemen Komunikasi
7 % : Kata-kata
38% : Suara
55% : Bahasa Tubuh
Kata-kata: Hindari Bhs daerah tertentu Hindari Singkatan2
Suara : Nada suara/intonasi Volume Artikulasi Kecepatan bicara
Bahasa Tubuh : Kontak mata Ekspresi Wajah Senyum Gesture
Elemen komunikasi
Kontak Mata
Mendukung pelayanan dalam memberi perhatian secara khusus kepada pasien;
Memandang selama 3-7 detik sudah cukup; Batas pandangan : pertengahan hidung
keatas;
Jangan memandang terus menerus atau mata tidak berkedip.
Ekspresi
Wajah
Senyum
Perbedaan Senyum Tulus
dan Senyum Palsu?
Senyum Tulus
Melibatkan area seluruh wajah termasuk mata.
Bukan hanya mulut, banyak otot2 wajah yang semuanya bergerak
Ada kerutan di sekeliling mata
Walau tanpa kata, senyum tulus bisa dikenali
Senyum PALSU
Pura-pura santun
Tidak dilakukan dengan sepenuh hati
Hanya melibatkan otot-otot di sekitar mulut.
Otot-otot wajah yang lain tidak bergerak.
Senyum PALSU terkesan kurang JUJUR.
Gestur
Gunakan gestur ketika sedang berbicara;
Santai dan relaks, tidak berlebihan;
Efektifitas Komunikasi
Ucapkan kata kata dengan jelas dan tidak
terburu buru;
Bicara dengan wajar;
Atur intonasi, jangan monoton;
Tarik napas dalam pada pause tertentu;
Efektifitas Dalam Komunikasi
Hindari sindrom : eee, emm, apa
namanya...?;
Jangan bicara sambil mengunyah sesuatu;
Miliki rasa percaya diri.
Mendengar Aktif Menurut
Hurier Model
HEARING
UNDERSTANDING
REMEMBERING
INTERPRETING
EVALUATING
RESPONDING
Faktor Penghambat Komunikasi
Alat komunikasi;
Faktor Manusia : Stereo-typing; having fixed beliefs; poor attitudes; lack of attention and interest; lack of fact and data;
Faktor Yang Menghambat Komunikasi
Faktor psikologis : Sedih, Senang, Marah
Faktor Lingkungan : Kebisingan, renovasi, ruangan terlalu sempit, suhu ruangan terlalu panas/dingin, ruangan terlalu luas;
Perbedaan kultur dan bahasa: Menghadapi etnis tertentu.
MEMBANGUN KOMUNIKASI PERSUASIF
Ketahui latar belakang Komunikan
Amati tujuan atau arah pembicaraan
Miliki ketrampilan mendengar yang efektif
Pahami kultur Komunikan
Pahami Bahasa Komunikan dan pilihan kata2nya
Demonstrate Respect =
Menghargai orang lain
2.
Diferensiasi :
Kesadaran akan kebutuhan manusia untuk dihargai.
Ada koneksi emosi secara pribadi dengan menunjukkan : Empathy, murah hati, rasa terimakasih yang medalam atas kepercayaan yang diberikan pasien
CREATE TRANSPARANCIES
BE REAL AND GENUINE
3.
OUT OR REACHHH...
Jika memang kompleksitas penyakitnya diluar kompetensi FKTP, secara tulus pasien dirujuk ke
FKTL yang ada koneksi kerjasama, sehingga peserta terhindar dari pembayaran secara
mandiri.
Membuat KEPERCAYAAN menjadi sebuah kata kerja. KEPERCAYAAN dimulai dari sebuah autentisitas.
Motif yang menggerakkan perbuatan yang TULUS.
SINCERITY
4.
Jika anda salah, segera minta maaf;
Lakukan service recovery;
Tunjukkan rasa kerendahan hati;
Jangan menyembunyikan kesalahan dan menyuguhkan mekanisme pertahanan diri.
Beritahu Estimasi Waktu Menunggu
SHOW YOUR LOYALTY 5.
LOYAL KEPADA PROFESI
o Be a profesional GATE KEEPER;
o Gaungkan comprehensive service : Promotive dan Preventive
Promotive : Mengajak peserta untuk senam, mengedukasi peserta untu beroah raga;
Preventive : Mengadakan penyuluhan pencegahan penyakit dengan makan yang bergizi
Beralih ke Pasien lain saat sedang melayani seseorang
Pura pura peduli
Tidak fokus saat berkomunikasi
Tidak ada perhatian
Tidak bersikap ramah
ATTENTIVENESS
FRIENDLINESS
Apakah HOSPITALITY?
Kata Hospitality berasal dari Bahasa Latin HOSPES artinya have the POWER
Hospitality dikaitkan dengan Cara Melayani dan Ethics;
All About Hospitality
Hospitality terkait dengan : Menunjukkan rasa hormat kepada pasien; Mempersiapkan segala kebutuhan yang diperlukan
pasien; Memperlakukan pasien sebagai mahluk yang
memiliki derajad yang sama dengan tuan rumah.
Ekpresi wajah seluruh jajaran terkait
sumringah dalam menyambut pasien.
ENTHUSIASM IS THE MOTHER
OF OUR SPIRIT, WITHOUT IT,
WE WILL NEVER REACH....
OUR GOALS
Video : Happy At Work
Service Excellence
Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
Mampu menjelaskan produk kepada pelanggan
Membantu pelanggan mengatasi masalahnya
Memberikan solusi tepat guna
WOW Service :
Tidak hanya memenuhi namun berusaha
untuk melampaui harapan
KEPUASAN PELANGGAN: SIAPA YANG BERTANGGUNG JAWAB?
BACKLINERS
Staff Belakang
FRONTLINERS
Garda Depan
..
Tanpa PELAYANAN yang baik dari SEMUA PIHAK di
Perusahaan, hasil akhir kepada PELANGGAN AKHIR
atau EKSTERNAL tidak akan prima
Berbagai kesempatan interaksi pertemuan
yang terjadi antara Anda dengan pelanggan
(dalam dan luar);
Pada setiap pertemuan akan muncul harapan
pelanggan yang harus Anda penuhi saat itu,
dan disaat itu pula pelanggan dapat
memberikan nilai atau persepsi.
Keluar dari
Lapangan parkir Parkir mobil/motor
Menerima Obat Masuk ke Lobby
Klaim obat ke Bag Bertemu dengan
security Farmasi
Interaksi dengan Melakukan proses
Pendaftaran Dokter
Konsultasi
Dengan petugas Medis
Menunggu Antrian
Masuk Keluar
KOMPLAIN ADALAH ANUGERAH,
BUKAN MUSIBAH
Complaint Handling
W : Welcome
E : Emphaty
L : Listen carefully
C : Collect the facts
O : Offer the best solutions
M : Make sure you follow up
E : Educate your clients
CONCLUSIONS
Service adalah TANGGUNG JAWAB yang melibatkan fisik, pikiran dan hati ;
Untuk mewujudkannya, dibutuhkan : Fokus, Integritas, Persistensi,
Komitmen, Kreativitas, Antusiasme,
Sikap Menghargai Orang Lain, Asertif
dan Bisa Dipercaya
Video : Christian the LION