Dasar Pelayanan Prima

PELAYANAN PRIMA

Kelompok 6

Desi Shintya

Viona Metriani

Putri Bening

Anugerah W

Asmainar

Pengertian Pelayanan Prima

• “Pelayanan” adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.

• “Standar Pelayanan” adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

• “Pelayanan Prima” terjemahan “Excellen services” berarti pelayanan yang terbaik.

Tujuan Pelayanan Prima

• Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat.

• Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

• Pelayanan diberikan dengan tekad bahwa pelayanan adalah pemberdayaan

Standar Mutu pelayanan• Menjadi lebih cepat – murah – makin baik –

sederhana – ada pembaruan karena perubahan paradigma

• Mengacu kepada kepuasan pelanggan karena pelayanan : akurat – lengkap – tanggungjawab – variasi – nyaman – lingkungan mendukung

• Mengacu pada dimensi biaya – waktu – kualitas – dan moral

Kategori Keluhan PelangganBerbagai hal yang sering dikeluhkan pelanggan adalah :

• Sikap Petugas• Fungsi Peralatan• Kelengkapan pelayanan• Tanggungjawab pelayanan• Pelayanan tidak wajar

Bagaimana Mengatasi Keluhan Pelanggan

• Tidak mudah terpancing emosi• Tidak perlu mengobral janji• Bersikap tenang dan sabar• Memberikan pengakuan secara tulus dan

jujur apa adanya.• Segera alihkan ke orang lain jika sulit

mengatasinya.

Pelayanan dengan pribadi prima

• Selalu tampil ramah• Bersikap sopan• Selalu ceria• Berpenampilan rapi dan percaya diri• Suka memberi maaf• Senang menyenangkan orang lain• Menghadapi pelanggan secara mantep

dan yakin

Membangun Citra PositifDi mata Pelanggan

• Jangan biarkan pelanggan frustasi• Usahakan selalu ramah dan senyum• Perhatikan kesan awal• Sapa pelanggan dengan menyebut nama• Bicara jelas dan menyenangkan• Hindari beban pikiran• Usahakan kontak mata pada saat berbicara

dengan pelanggan

Keterampilan Dasar Pelayanan Prima

• Pusatkan perhatian pada pelanggan (mendengan – memandang – menanggapi – nada bicara – ekspresi)

• Memberikan pelayanan yang efisien (jawaban – penjelasan – tuntas_

• Menjaga harga diri pelanggan (memuji – tidak menggurui – menyebut namanya – memperlakukan sebagai orang dewasa)

• Tanggap terhadap keinginan pelanggan• Menjaga hubungan baik dengan pelanggan