CUSTOMER SERVICE ( PERBANKAN SYARIAH ) Dim

CUSTOMER SERVICE

(PERBANKAN SYARIAH)

Dim

DEFINISI Customer berarti “pelanggan” , Service

berarti “pelayanan”.

Asumsi Dasar:• Ketika costumer service dan nasabah

terlibat dalam komunikasi itu sebenarnya telah mengirimkan suatu pesan yang mengandung nilai informatif.

• Pemahaman terhadap pesan dipengaruhi oleh faktor denotatif dan konotatif suatu kata dalam pesan (Liliweri, 1991 : 19)

LEVEL KEPUASAN NASABAH

Tiga tingkat kepuasan pelanggan/ nasabah (Yoeti, 2003 : 31):

1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan / nasabah.

2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang kepada kita.

3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa yang diharapkan pelanggan.

TEORI KEPUASAN NASABAH

• Teori SOR (Stimulus-Organisme-Response)

Pesan atau Stimulus

Komunikan atau Organisme

Efek atau Respon

Layanan Customer Service

Nasabah

Kepuasan yang di dapat oleh nasabah

S

O

R

FUNGSI CS

• Resepsionis, melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin.

• Deskman, melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

• Sales, menjual produk kepada setiap calon nasabah yang datang ke bank.

• Customer Relation Officer, membina hubungan baik dengan seluruh nasabah agar tetap bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan.

• Komunikator, menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. (Kashmir, 2005: 182)

TUGAS-TUGAS UMUM CS

1. Bertanggung jawab atas kepuasan nasabah.2. Memberikan pelayanan terhadap sebagian besar produk

perbankan nasabah.3. Memberi informasi kepada nasabah tentang prosedur layanan

dan membantu mereka dengan fasilitas perbankan lainnya. 4. Mendapatkan peluang bisnis dari nasabah existing calon

melalui penjualan dan pelayanan dari produk perbankan.5. Mengembangkan dan membina relasi yang berkualitas dengan

nasabah serta menjadi sumber terpercaya bagi nasabah dalam memberikan solusi untuk kebutuhan finansial nasabah.

• Meskipun CS bertugas memberikan informasi seluas-luasnya kepada nasabah/ caln nasabah, tidak semua informasi boleh diberikan.

• Informasi yang termasuk rahasia perbankan harus dilindungi.

• Lihat UU Kerahasiaan Bank!

APA YANG BOLEH DAN DILARANG DIINFORMASIKAN CS KEPADA NASABAH?

• UNDANG-UNDANG No.10 / 1998:

Pasal 40 ayat 1: “Bank wajib merahasiakan

keterangan mengenai nasabah penyimpan dan Simpanannya, kecuali dalam hal sebagaimana dimaksud dalam pasal 41, pasal 41A, pasal 42, pasal 43, pasal 44 dan pasal 44A”.

• Ayat 2: “Anggota dewan komisaris, direksi, pegawai

bank atau pihak terafiliasi lainnya yang dengan sengaja memberikan keterangan yang wajib dirahasiakan menurut pasal 40, diancam dengan pidana penjara sekurang-kurangnya 2 tahun dan paling lama 4 tahun serta denda sekurang-kurangnya Rp 4.000.000.000,- (empat milyar rupiah) dan paling banyak Rp 8.000.000.000,- (delapan milyar rupiah).”

PENGECUALIAN

1. Kepentingan perpajakan (pasal 41); 2. Kepentingan penyelesaian piutang bank yang telah

diserahkan kepada BUPLN (Badan Urusan Piutang dan Lelang Negara) atau PUPN (Panitia Urusan Piutang Negara) (pasal 41A);

3. Kepentingan peradilan dalam perkara pidana (pasal 42); 4. Kepentingan perkara perdata antara bank dengan nasabah

(pasal 43); 5. Kepentingan tukar menukar informasi antar bank (pasal 44); 6. Atas permintaan, persetujuan atau kuasa dari nasabah

penyimpan atau ahli warisnya (pasal 44A).

Permohonan mendapatkan informasi nasabah harus disampaikan tertulis kepada dan memenuhi 5 unsur :

1. Nama pejabat pajak; 2. Nama nasabah penyimpan , wajib pajak yang dikehendaki

keterangannya; 3. Nama kantor bank tempat nasabah mempunyai simpanan; 4. Keterangan yang diminta; 5. Alasan diperlukannya keterangan. 6. Hubungan perkara pidana yang bersangkutan dengan

keterangan yang diperlukan (Khusus untuk perkara pidana)

BAGAIMANA MEMINTA INFORMASI RAHASIA BANK

PBI NO: 2/19/ PBI/ 2000

Pasal 1 ayat (6) :

“Rahasia Bank adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan keterangan mengenai Nasabah Penyimpan dan Simpanan Nasabah”

Pasal 2 ayat (1) : “Bank wajib merahasiakan segala sesuatu yang

berhubungan dengan keterangan mengenai Nasabah Penyimpan dan Simpanan Nasabah.”

Ayat (2) “Keterangan mengenai Nasabah selain Nasabah

Penyimpan bukan merupakan keterangan yang wajib dirahasiakan oleh Bank.”

Ayat (4): Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) tidak berlaku

untuk :a. kepentingan perpajakan;b. penyelesaian piutang Bank yang sudah diserahkan kepada Badan

Urusan Piutang dan Lelang Negara/Panitia Urusan Piutang Negara;

c. kepentingan peradilan dalam perkara pidana;d. kepentingan peradilan dalam perkara perdata antara Bank

dengan Nasabahnya;e. Tukar menukar informasi antar Bank;f. permintaan, persetujuan atau kuasa dari Nasabah Penyimpan

yang dibuat secara tertulis;g. Permintaan ahli waris yang sah dari Nasabah Penyimpan yang

telah meninggal dunia.

Pasal 3:Ayat (1) “ Pelaksanaan ketentuan sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 2 ayat (4) huruf a, huruf b, dan huruf c, wajib terlebih dahulu memperoleh perintah atau izin tertulis untuk membuka Rahasia Bank dari Pimpinan Bank Indonesia.”

Ayat (2) “ Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (4)

huruf d, huruf e, huruf f, dan huruf g, tidak memerlukan perintah atau izin tertulis untuk membuka Rahasia Bank dari Pimpinan Bank Indonesia.”

COSTUMER SERVICE EXCELLENCE(Paradigma Baru CS)

Memandang costumer bukan sebagai obyek, tetapi subyek:

1. Customer bukan hanya komoditas penghasil uang, tapi mereka juga memiliki perasaan yang perlu diperlakukan dengan baik dan penuh respect.

2. Customer adalah asset terbesar dalam bisnis3. Customer yang membayar gaji dan bonus pegawai4. Customer akan mencari sesuatu yang menarik

perhatian5. Tidak akan ada pekerjaan, perkembangan dan

tidak akan ada keuntungan (profit) tanpa customer

Teori Pemasaran Jasa:

• Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya

• 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu menjawab komplain mereka.

• Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan anda.

MENGAPA CS MENINGGALKANPERUSAHAAN (BANK)?

Other7%

Dissatisfaction Product

11%

Better Price Elsewhere

7%

Poor service75%

1. Layanan tidak memuaskan (75%)2. Ketidakpuasan terhadap produk (11%)3. Harga pesaing lebih baik (7%)4. Faktor lain (7%)

SIAPAKAH COSTUMER PERBANKAN? (1)

• INTERNAL COSTUMER: orang-orang yang berinteraksi dengan kita sehari-hari di dalam perusahaan

• EKSTERNAL COSTUMER: Orang –orang yang datang ke perusahaan untuk membeli product atau jasa yang kita tawarkan.

SIAPAKAH COSTUMER PERBANKAN? (2)Teori Perilaku Konsumen

1. Dominance:• Kelihatan sangat sibuk• Memberikan kesan tidak mau mendengarkan• Menampilkan sikap serius• Berpendapat dengan tegas

Cara memperlakukan: • Hindari basa-basi yang berlebihan

• Mengembangkan hubungan personal yang kuat bukan merupakan prioritas utama untuk dominance person

• Bertindaklah dengan efisien, disiplin waktu, dan terorganisasi dengan baik • Berbicaralah secara tegas dan to the point

2. Influencing• Kelihatan sangat aktif• Senang berbicara/ngobrol• Senang membangun relasi secara informal• Mengekspresikan pendapat emosional

(perasaan)

Cara Memperlakukan:• Bangunlah komunikasi yang aktif• Libatkan mereka dalam hubungan yang akrab• Tanyakan pendapat mereka• Lakukan komunikasi yang intens agar mereka merasa nyaman• Jangan ragu-ragu untuk mengajak ngobrol mereka diluar urusan pekerjaan• Tapi anda harus tetap menjaga alur pembicaraan karena biasanya mereka

suka melebar kemana-mana.

3. Steadines• Sikapnya lebih tertutup• Suka yang pasti - pasti• Sabar• Lebih pendiam• Tidak suka banyak basa basi

Cara Memperlakukan:• Hindari basa-basi yang berlebihan• Jangan memberikan janji yang kemungkinan tidak bisa anda tepati• Jelaskan kepada mereka singkat, padat, jelas dan sistematis• Jika mereka merasa cocok, sangat besar kemungkinan mereka

akan menjadi pelanggan setia.

4. Compliance:• Tidak banyak bicara• Teliti• Mengacu pada standar dan prosedur• Kaku• Menyukai informasi yang detil

Cara Memperlakukan:• Hindari kesalahan-kesalahan kecil• Sajikan data yang akurat karena tipe ini sangat teliti• Tidak perlu memberi penjelasan panjang lebar karena customer

tipe ini lebih percaya terhadap data • Pandai-pandailah mencairkan percakapan karena tipe ini agak kaku.

BAGAIMANA MENGHADAPI COSTUMER ?

PRINSIP STARS:S: Sapa customer dengan ramahT: Tanyakan keperluannyaA: Atasi permasalahannyaR: Respect customerS: Sampaikan terimakasih

3 s