Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan di Puskesmas
Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan di PuskesmasYunita Indah Prasetyaningrum, S.GzSistem Pelayanan KesehatanUniversitas Respati Yogyakarta2015
Benarkah?Apa itu Mutu?Donabedian Tidak dapat dibuat satu definisi
Donabedian mengusulkan definisi sbb:Definisi Absolut: kemungkinan manfaat & bahaya pada kesehatan sbg nilai dr seorang praktisi tanpa memperhatikan segi biayaDefinisi Individu: Ekspektasi seorang pasien ttg manfaat dan atau bahaya sedangkan konsekuensi lain tdk dipertimbangkanDefinisi Sosial: Biaya perawatan, manfaat/bahaya, distribusi perawatan sbg nilai dr populasi umumDonabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg mutuDonabedian mengusulkan definisi sbb:The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued by practitioner, with no attention to costThe individualized definition: the patients expectations of benefit and/or harm and other undesired consequencesThe social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution of health care as valued by the population in general
3Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)Mutu adalah cocok atau sesuai dengan yang ditentukan atau diminta oleh konsumen (Juran)Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)Mutu adalah cocok atau sesuai dengan yang ditentukan atau diminta oleh konsumen (Juran)Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)
4Mutu (DepKesRI)Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan
5Siapa Pelanggan Puskesmas?Eks: pasien, keluarga, pengunjung, pemerintah, asuransi, dokter, masy. Umum, rekananInternal: tenaga profesi, karyawan, pihak manajemen6Produk yang dihasilkan Puskesmas?Puskesmas: penyelenggaraan penyuluhan gizi di Posyandu, pemberian tablet Fe atau Vit. A
Konsekuensi kerja sebagai tenaga profesional Mutu adalah hak pasienKeselamatan pasienMemberikan layanan yang paling baik Menang dalam persaingan Kompleksitas pelayanan kesehatan (klinis) yang melibatkan berbagai unit kerjaHidup mati organisasi bergantung pada pelanggan sehingga pelanggan perlu dipuaskan
7Pelanggan Eksternal & Internal
Harapan dan Persyaratan thd Produk Pelayanan
Mutu dapat dilihat dr berbagai sudut pandangPelanggan eksternal (pengguna jasa pelayanan) apa yg diinginkan dpt dipuaskan (customer satisfaction)Tenaga profesi persyaratan agar pelayanan yang disediakan memenuhi standar profesiPihak manajemen menghendaki pelayanan yang efektif dan efisien8Delapan Dimensi Mutu(Brown, et al)Akses thd pelayananKeefektifanEfisiensiKeamananKelangsungan layananKompetensi teknisKenyamananHub. Antar manusiaBagaimana akses masyarakat/pasien terhadap pelayanan giziApakah pelayanan gizi yang disediakan dapat mencapai tujuan dan kebutuhan yang diharapkan masyarakat?Apakah pelayanan gizi dilakukan secara efisien, baik dari aspek finansial dan waktu? Apakah pemberian vitamin A dilakukan dengan aman?Apakah pelayanan dilaksanakan secara aman baik bagi pasien maupun karyawan? Apakah penyelenggaraan PMT dapat dijamin keamanannya?Apabila memerlukan pelayanan lanjutan apakah pelayanan tersebut dapat diperoleh? Apbl dijumpai kasus gz buruk yg btuh rujukan apakah dijamin kontinuitasnya? Apakah pelayanan yg diberikan dilakukan oleh enaga yg kompeten scr teknis? Apakah pelayanan KIA dilakukan oleh tenaga kompeten?Apakah pelayanan, sarana, dan prasarana memberikan kenyamanan bagi pasien dan karyawan?Apakah saat memberikan pelayanan menunjukkan hubungan interpersonal yg saling menghargai, perhatian, dan keramahan?9
Mengapa Mutu Pelayanan perlu diperhatikan?Pelayanan bermutu = profesionalPelayanan bermutu adalah hak pasienPelayanan bermutu itu menjamin keselamatan pasienBermutu = memberikan layanan yang paling baik Bermutu berpeluang menang dalam persaingan Pelayanan kesehatan (klinis) melibatkan berbagai unit kerjaHidup mati organisasi bergantung pada pelanggan sehingga pelanggan perlu dipuaskan
Konsekuensi kerja sebagai tenaga profesional Mutu adalah hak pasienKeselamatan pasienMemberikan layanan yang paling baik Menang dalam persaingan Kompleksitas pelayanan kesehatan (klinis) yang melibatkan berbagai unit kerjaHidup mati organisasi bergantung pada pelanggan sehingga pelanggan perlu dipuaskan
11Sudah Bermutukah Pelayanan Kesehatan di Puskesmas?It is all about clientsApakah sistem pelayanan puskesmas dapat menjawab kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?S P - OPenyedia PelangganProses PelayananStructure Process OutcomeKebutuhanHarapanNilaiKetidakpuasan thd Mutu PelayananWe are taking carebutWe do not careVariasi ProsesKegagalan KetidakmampuanMeasuredMonitoredMaintainedControlledImprovedProses PelayananNot optimallySistemPersonnelPublic serviceClinical careClinical Supporting systemBila sbg pelayan kesehatan ( Anda melayani pasien) tp Anda tdk peduli thd pasien tsb14Masalah Mutu?Masalah Mutu Variasi ProsesTidak diukur dg baik
Tidak dimonitor dg baik
Tidak dikendalikan dg baik
Tidak dipelihara dg baik
Tidak diperbaiki berkesinambunganPelanggan tidak puasPelayanan lambanPelayanan tidak mencapai sasaranPelayanan tidak efisien
Variasi ProsesSuatu tipe variasi yang terjadi ketika terjadi perbedaan-perbedaan dalam kejadian-kejadian yang berbeda pada proses yang sama.Common CauseSpecial CauseCommon cause : tjd krn sistemSpecial cause : tjd krn KLB
Misal wkt kedatangan pemberian makanan di puskesmas yg ada rawat inapnya toleransi 5.45-6.1516
Quality is not by accident but it is by designMutu bukan suatu kebetulan tetapi suatu sistem yang harus didesain dengan baikCara Meminimalkan Variasi ProsesStandardisasiPerbaikan prosesQuality Assurance/Quality ManagementMembangun Sistem Manajemen Mutu19Quality is well measured (mutu diukur)Quality is well monitored (mutu dimonitor)Quality is well controlled (mutu dikendalikan): standardisasiQuality is well maintained (mutu dipelihara)Quality continuously improved (mutu selalu disempurnakan)Quality Assurance/Quality Management
Mutu harus diukur dan dimonitorPenetapan indikator kerja : SPM, target yg hrs dicapaiPengukuran kinerja (mutu) Memonitor pencapaian kinerja
dengan menggunakan indikator tsbdan jika tidak tercapai dilakukan analisis untuk kemudian menyusun rencana aksi
212. Mutu harus dikendalikanMenyusun standar/prosedur pelayanan Monitor penerapan standar/prosedur dengan menilai tingkat kepatuhan terhadap standar tingkat kepatuhan rendah (< 80%) maka harus dilakukan analisis untuk kemudian ditindak lanjutiRevisi terhadap standar/prosedur minimal 2 tahun sekali, atau setiap kali ada perubahan peralatan/tehnologi, perubahan evidens (klinis), perubahan sdm.
223. Mutu harus dipeliharaDipelihara jika kinerja telah dicapai
Pemeliharaan dilakukan terhadap:Mempertahankan hasil kerjaMembakukan proses pelayananMemperbaiki proses/sistem pelayananPemeliharaan terhadap sumber daya yang ada: peralatan, mesin, kompetensi sdmyang ada dilakukan dengan menerapkan prinsip 5 R (slide tersendiri ada di kumpulan materi pelatihan)
234. Mutu harus selalu disempurnakanDiperbaiki scr berkesinambungan dgn pembentukan tim pengendali mutu5. Mutu harus selalu didokumentasikanTulis apa yang dikerjakan dan kerjakan apa yg ditulisPengembangan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas?Identifikasi:Produk apa yg dihasilkan?Siapa konsumen dr produk?Persyaratan yg diajukan oleh konsumen?Kepedulian kepada pelanggan25Apa yang bisa saya lakukan sebagai individu?Mulailah berubah dari diri sendiri !
Pelayanan Prima
Perilaku pelayanan yang memuaskan pelangganPelayanan terbaik yang bisa diberikan kepada pelanggan
PelayananprimaPenampilan FisikServis PelayananKompetensiProdukPelayananInformasiApakah penampilan fisiknya primaApakah penyampaiannya PrimaApakah kemampuannya prima
28Disiplin:Ketepatan dan kecepatan memberirespons thd instruksi dan petunjukRespek dan kourtesi thd rekan kerjaKemampuan bekerja harmonisdengan rekan kerjaPenampilan fisik yang prima: tata rambut, pakaian seragam,make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badankebersihan diri, kerapihan, cara senyum,cara berjalan, cara bertutur kata,penggunaan dan kepekaan thd bahasa tubuhKompetensi yang prima:Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaanPemahaman dan keterampilan dalammenjalankan asuhan/tindakan klinikDelivery of servicesyang prima:Kerelaan untuk melayani, kepedulian, Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,Kesediaan untuk membantu klien,Percaya diri, dan kesabaranProfesional dalam menyampaikanPelayananKetaatan pada prosedur
Produktivitas danHasil kerja yangprima
Bisa saudara bayangkan?Ahli gizi yang melakukan konsultasi kepada pasien tapi masih menggunakan celemek.Ahli gizi yang berpenampilan fisik menarik, pintar, tetapi sering telat.
Puskesmas X memiliki jam buka layanan antara jam 08.00 12.30. Dari 24 staf Puskesmas yang ada, sebagian besar pegawainya bertempat tinggal di kota. Mereka biasanya berangkat dan pulang bersama menggunakan mobil puskesmas yang dibawa oleh salah satu pegawai yang tinggal di kota karena puskesmas tidak bisa dijangkau oleh angkutan umum.Dengan pola yang demikian maka tidak mengherankan jika seringkali jam layanan dimulai terlambat dan kemudian tutup sebelum waktunya. Suasana di Puskesmas relatif lengang karena jumlah pasien yang datang ke Puskesmas setiap harinya berkisar hanya berkisar antara 15-20 orang yang biasanya datang untuk mencari layanan kesehatan dasar.Dari gambaran ini tampaknya layanan yang disediakan oleh Puskesmas tersebut belum optimal dimanfaatkan oleh masyarakat. Ada kemungkinan hal ini disebabkan karena masyarakat yang ada di daerah tersebut lebih banyak berada di ladang pada jam efektif layanan (sekitar 2-3 jam) sehingga cenderung untuk mencari pengobatan di layanan kesehatan lain yang memiliki jam buka lebih panjang.DiskusiBagaimana penilaian saudara terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas X? Berikan alasan saudara!Diskusikan :Apa penyebab pelayanan tidak bermutu/tidak memuaskan pasienApa yang perlu dilakukan untuk memperbaiki mutu pelayanan33
