Top Banner
Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM 1 B U K U P A N D U A N F R A N C H I S E E Buku Panduan Franchisee adalah dokumen rahasia yang dikeluarkan oleh Franchisor untuk dijadikan pedoman dalam menjalani usaha outlet/toko Franchisee-nya. Segala peraturan, ketentuan dan panduan untuk perusahaan Franchisee dituangkan dalam buku Panduan. Perubahan dan penambahan untuk segala ketentuan dan peraturan baru akan dituangkan secara tertulis dan diberikan kepada Franchisee untuk dilampiri didalam Buku Panduan. Buku Panduan ini juga sebaiknya diberikan kepada outlet sebagai pegangan Supervisor, disamping Buku Panduan Outlet/Toko. Standarisasi penulisan Buku Panduan, sebagai berikut: BAB I - PENDAHULUAN Berisi penjelasan mengenai maksud dan tujuan pembuatan Buku Panduan, sistematika penulisan, dan ketentuan-ketentuan penggunaan Buku Panduan Tujuan penulisan Buku ini adalah: Membuat sebuah buku yang dapat menjadi pedoman / acuan Terwaralaba dalam menjalankan kegiatan usaha waralaba nya sehari-hari Mengarahkan Terwaralaba untuk menjalankan usaha waralabanya sesuai standar yang ditetapkan oleh franchisor Menyamakan sistem prosedur operasional dan kebijakan yang dijalankan oleh seluruh Terwaralaba. BAB II - PROFIL PERUSAHAAN Berisi tujuan usaha & visi, profil dan susunan direksi, struktur organisasi, uraian singkat sejarah perusahaan dan pengembangannya melalui sistem Waralaba, serta penyingkatan nama dan istilah. Didalam buku terdapat nama-nama dan istilah-istilah yang lazim digunakan dalam usaha ritel, namun mungkin belum dikenal oleh orang yang belum pernah menjalankan usaha di bidang ini. Oleh karena itu nama-nama dan istilah tersebut akan dikumpulkan pada lembar Indeks untuk memudahkan pencarian. BAB III - ORGANISASI DAN MANAJEMEN Berisi uraian dari tugas dan tanggung jawab staf toko beserta prosedur kerjanya.
57

Contoh SOP Franchisee Minimarket

Dec 29, 2014

Download

Documents

Resya Dian

this file about how to make sop for franchisee for minimarket business
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

1

BB UU KK UU PP AA NN DD UU AA NN

FF RR AA NN CC HH II SS EE EE

Buku Panduan Franchisee adalah dokumen rahasia yang dikeluarkan oleh Franchisor untuk

dijadikan pedoman dalam menjalani usaha outlet/toko Franchisee-nya. Segala peraturan,

ketentuan dan panduan untuk perusahaan Franchisee dituangkan dalam buku Panduan.

Perubahan dan penambahan untuk segala ketentuan dan peraturan baru akan dituangkan secara

tertulis dan diberikan kepada Franchisee untuk dilampiri didalam Buku Panduan. Buku

Panduan ini juga sebaiknya diberikan kepada outlet sebagai pegangan Supervisor, disamping

Buku Panduan Outlet/Toko. Standarisasi penulisan Buku Panduan, sebagai berikut:

BAB I - PENDAHULUAN

Berisi penjelasan mengenai maksud dan tujuan pembuatan Buku Panduan, sistematika

penulisan, dan ketentuan-ketentuan penggunaan Buku Panduan

Tujuan penulisan Buku ini adalah:

• Membuat sebuah buku yang dapat menjadi pedoman / acuan Terwaralaba

dalam menjalankan kegiatan usaha waralaba nya sehari-hari

• Mengarahkan Terwaralaba untuk menjalankan usaha waralabanya sesuai

standar yang ditetapkan oleh franchisor

• Menyamakan sistem prosedur operasional dan kebijakan yang dijalankan oleh

seluruh Terwaralaba.

BAB II - PROFIL PERUSAHAAN

Berisi tujuan usaha & visi, profil dan susunan direksi, struktur organisasi, uraian singkat

sejarah perusahaan dan pengembangannya melalui sistem Waralaba, serta penyingkatan nama

dan istilah.

Didalam buku terdapat nama-nama dan istilah-istilah yang lazim digunakan dalam usaha ritel,

namun mungkin belum dikenal oleh orang yang belum pernah menjalankan usaha di bidang

ini. Oleh karena itu nama-nama dan istilah tersebut akan dikumpulkan pada lembar Indeks

untuk memudahkan pencarian.

BAB III - ORGANISASI DAN MANAJEMEN

Berisi uraian dari tugas dan tanggung jawab staf toko beserta prosedur kerjanya.

Page 2: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

2

Uraian yang lebih terperinci dapat dilihat pada Panduan Sistem dan Prosedur Operasi.

BAB IV - USAHA MINIMARKET

Penjelasan umum tentang definisi dari minimarket, bentuk usaha, kemudahan-kemudahan

yang ditawarkan, dan pelayanan kepada pelanggan.

Arti kemudahan yang ditawarkan serta pelayanan yang baik dan ramah kepada pelanggan

dapat menjadikan nama usaha dikenal oleh masyarakat.

BAB V - PROMOSI & PEMASARAN

Menjelaskan tentang sistem promosi yang dijalankan pada usaha minimarket, dan strategi

pemasaran yang diterapkan perusahaan.

Promosi dan pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting dan saling berkaitan satu

sama lainnya. Untuk mencapai target usaha, perlu dijalankan sistem pemasaran dengan strategi

yang terencana untuk mencapai target dan didukung dengan kegiatan promosi yang

terselenggara dengan baik.

BAB VI - SISTEM KONTROL

Menguraikan tentang sistem kontrol kedalam dan keluar, yang diterapkan dalam usaha

minimarket untuk mencegah kerugian yang mungkin terjadi.

Page 3: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

3

Buku Panduan dimaksudkan agar dapat menjadi pedoman bagi seluruh Franchisee. Dan dibuat

berdasarkan peraturan dan standarisasi dari perusahaan Franchisor, yang juga telah

disesuaikan dengan peraturan dan kebijakan-kebijakan pemerintah yang berlaku sesuai dengan

bidang usaha, dalam pengembangan usahanya melalui Sistem Waralaba.

Dalam upaya untuk menyamakan sistem prosedur operasional dan kebijakan-kebijakan

perusahaan Franchisor, panduan diberikan untuk dijalankan oleh Franchisees-nya sesuai

standard yang berlaku, disamping memudahkan Franchisor untuk mengadakan monitoring

untuk standarisasi usaha yang dipercayakan kepada Franchisee-nya.

RRIINNGGKKAASSAANN SSEEJJAARRAAHH DDAANN DDAATTAA PPEERRUUSSAAHHAAAANN

Perusahaan yang merupakan bagian dari industri ritel ini berdiri tahun ………….. dengan

nama ……………………………………..

Perusahaan didirikan oleh ……………………., (sejarah singkat profil pengusaha)

……………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………

Berdasarkan proven track record dari perkembangan perusahaan yang sudah berjalan, untuk

usaha pengembangan lebih lanjut, salah satu upaya perusahaan adalah membuka outlet / toko

minimarket melalui sistem Waralaba. Pengembangan usaha swalayan menjadi beberapa outlet

/ toko, lebih menitik-beratkan pada kenyamanan dan kemudahan sebagai nilai jual utama

(keuntungan terhadap persaingan), dalam rangka memenuhi kebutuhan pokok pelanggan yang

secara dinamis selalu berubah-ubah.

Perusahaan dikembangkan sebagai perusahaan Franchisor, oleh …………………………..…

dengan pengembangannya melalui penambahan beberapa outlet / toko Franchisees yang

menjalankan hak ekslusif untuk produk dan merk ini.

IIIIII... PPPRRROOOFFFIIILLL PPPEEERRRUUUSSSAAAHHHAAAAAANNN

III... PPP EEE NNN DDD AAA HHH UUU LLL UUU AAA NNN

Page 4: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

4

1. Outlet (Franchisee)…………………………… lokasi …………………………..

Berdiri tahun …………., pemilik …………………………………………….…..

2. Outlet (Franchisee)…………………………… lokasi …………………………..

Berdiri tahun …………., pemilik …………………………………………….…..

3. Outlet (Franchisee)…………………………… lokasi …………………………..

Berdiri tahun …………., pemilik …………………………………………….….. dst.

1. KEPALA TOKO / TERWARALABA

Kepala Toko adalah terwaralaba sendiri. Hal ini dimaksudkan agar Terwaralaba juga menjadi

operator yang terlibat dalam kegiatan usaha sehingga Terwaralaba dapat mengawasi sendiri

usahanya.

Tanggung Jawab :

a. Melakukan komunikasi dan koordinasi dengan karyawan dan pihak

manajemen

b. Melakukan pengawasan terhadap kinerja staf toko dan operasional

Kepala Toko / Terwaralaba (Franchisee)

Supervisor Toko

Karyawan Toko

TTUUGGAASS DDAANN TTAANNGGGGUUNNGG JJAAWWAABB FFUUNNGGSSII JJAABBAATTAANN

IIIIIIIII... OOORRRGGGAAANNNIIISSSAAASSSIII DDDAAANNN MMMAAANNNAAAJJJEEEMMMEEENNN

SSTTRRUUKKTTUURR OORRGGAANNIISSAASSII FFRRAANNCCHHIISSEEEE

Page 5: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

5

toko secara keseluruhan

c. Menjaga dan meningkatkan profit store

d. Menyimpan segala kerahasiaan usaha beserta dokumen-dokumennya,

dan juga segala bentuk komunikasi yang terjadi antara pihak toko dan

manajemen

e. Mengatur dan menjalankan keuangan toko untuk biaya operasional

sesuai batas otoritas yang ditentukan

f. Pembinaan karyawan demi pencapaian target kerja dan karyawan

Area Tugas :

a. Perencanaan ( planning )

b. Kontrol dan pengawasan

c. Anggaran dan Keuangan

d. Organizing

e. Pembinaan karyawan

f. Tugas-tugas tambahan

Dari setiap area tugas tersebut terdapat tugas-tugas yang harus

dilaksanakan oleh Kepala Toko. Rinciannya dapat dilihat pada Buku

Panduan Outlet Franchisee.

2. SUPERVISOR

Supervisor adalah orang yang paling bertanggung jawab terhadap seluruh operasi dan

kinerja toko sehari-hari, mulai dari saat toko dibuka pagi hari sampai dengan saat toko tutup

pada malam hari. Supervisor juga memegang peranan sebagai pengganti Kepala toko bila

Kepala toko tidak berada di toko. Namun tidak semua kewenangan-kewenangan kepala toko

dapat didelegasikan ke Supervisor (ada pembatasan wewenang).

Tanggung Jawab :

a. Melakukan komunikasi, koordinasi dan kerjasama dengan Kepala toko

dan seluruh karyawannya

b. Melakukan pengawasan terhadap kinerja staf toko dan operasional

toko secara keseluruhan

c. Mencapai target penjualan dan profit

d. Menjaga segala perlengkapan dan fasilitas usaha

Page 6: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

6

e. Mengelola keuangan harian sesuai batas otoritas yang ditentukan

f. Mendorong pencapaian target kerja dan pembinaan karyawan

Area Tugas :

a. Perencanaan dan kontrol

b. Operasional

c. Biaya-biaya operasional

d. Evaluasi

e. Pengelolaan karyawan

Dari setiap area tugas tersebut terdapat tugas-tugas yang harus

dilaksanakan oleh Supervisor. Rincian tersebut dapat dilihat pada Buku

Panduan Outlet Franchisee.

3. KARYAWAN TOKO

Karyawan toko merupakan pelaksana operasional dari seluruh kegiatan kerja toko. Selain itu

karyawan toko memegang peranan penting untuk menciptakan suasana pelayanan kepada

pelanggan dalam lingkungan yang bersih dan bersahabat. Sehingga dapat dikatakan bahwa

karyawan toko merupakan ujung tombak pelayanan dari operasi toko.

Tanggung Jawab :

Karyawan toko mempunyai 2 tanggung jawab utama, yaitu:

a. Melakukan kerja sama, komunikasi, dan koordinasi dengan seluruh

staf toko (Kepala toko, Supervisor dan sesama karyawan)

b. Menciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan

Area Tugas :

a. Operasional toko

b. Pengontrolan

Dari setiap area tugas tersebut terdapat rincian tugas lain yang dapat

dilihat pada Buku Panduan Outlet Franchisee.

Page 7: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

7

RREECCRRUUIITTMMEENNTT

Kegiatan recruitment calon karyawan toko dilakukan sepenuhnya oleh Pemilik Toko yang

membutuhkan tenaga karyawan. Untuk kegiatan ini Pemilik Toko diharapkan melakukan

usaha-usaha konkret, misalnya memuat berita lowongan di surat kabar atau menyebarkan

berita lowongan tersebut di media lainnya yang efektif. Selain itu Pemilik Toko juga harus

terlibat secara langsung dalam proses recruitment dan seleksi awal (interview) para pelamar.

PPRROOSSEESS RREECCRRUUIITTMMEENNTT CCAALLOONN KKAARRYYAAWWAANN ::

* Mengirimkan Surat Lamaran disertai Curriculum Vitae dan surat-surat referensi

pendukung

* Melengkapi formulir Daftar Isian Data Pelamar

* Menjalani interview

* Menjalani pelatihan, apabila lamaran diterima

KKOONNSSEEPP UUSSAAHHAA

Konsep yang ingin dikembangkan: Konsep minimarket dengan prototype ruang usaha tertentu

(luas satu atau dua ruko / satu atau dua lantai, dsb.)

Jadi konsep usaha yang akan dikembangkan adalah suatu tempat berbelanja para pelanggan

kelas tertentu, lebih dikhususkan kepada masyarakat menengah dan menengah kebawah,

mengarah pada kelengkapan produk kebutuhan sehari-hari (basic needs) dengan harga yang

lebih murah dari Supermarket dan Convenience Store.

Dengan adanya konsep usaha yang menunjang penyediaan produk kebutuhan sehari-hari,

diperkirakan akan memperbaiki keadaan perekonomian, dan penduduk daerah akan

memerlukan minimarket untuk memenuhi kebutuhan mereka.

TTUUJJUUAANN UUSSAAHHAA && AARRTTII KKEEMMUUDDAAHHAANN

Menyediakan produk-produk asli dan berkualitas terbaik dan ternama kepada para pelanggan

dengan cara yang paling mudah. Menempatkan diri sebagai toko yang nyaman dengan

operasional toko yang efisien dalam lingkungan yang bersahabat, disertai pelayanan yang baik

IIIIIIIII... UUUSSSAAAHHHAAA FFFRRRAAANNNCCCHHHIIISSSEEE MMMIIINNNIIIMMMAAARRRKKKEEETTT

KK EE PP EE GG AA WW AA II AA NN

Page 8: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

8

kepada pelanggan adalah upaya untuk meraih kepuasan pelanggan dalam memenuhi

kebutuhan pokok mereka.

Memberikan Arti Kemudahan (memberikan pelayanan dan kemudahan-kemudahan kepada

pelanggan), seperti:

• Kemudahan dalam waktu (operasional toko 12 – 14 jam)

• Lokasi yang mudah dijangkau (di daerah pemukiman dan keramaian)

• Kemudahan dalam mendapatkan / memilih kebutuhan pokok

(menyediakan hanya barang-barang pokok saja)

VVIISSII

Menempatkan diri sebagai bagian dari sistem industri sebagai minimarket yang menitik

beratkan pelayanan kepada konsumen dalam kemudahan, lingkungan yang nyaman, bersih dan

bersahabat, serta mempunyai nilai jual utama / keuntungan persaingan untuk penyediaan

barang-barang yang laku keras.

MMIISSII

Pendirian dan pengembangan usaha disesuaikan dengan kebijakan pemerintah yang ada,

seperti :

- meningkatkan dan memperkuat saluran distribusi untuk aneka ragam barang di daerah

per kotaan maupun pedesaan

- menyediakan konsumen barang-barang dengan akses harga termurah dan terbaik

KKEEUUNNIIKKAANN ((UUNNIIQQUUEENNEESSSS))

Keunikan atau orisinalitas dari suatu usaha (jasa atau produk) merupakan keunggulan

tersendiri dari suatu usaha waralaba. Adanya orisinalitas dalam suatu usaha menjadikan bisnis

tersebut tidak mudah dimasuki, karena entry barrier nya tinggi dan tidak mudah disaingi. Hal

ini menunjukkan pula keunggulan dari bisnis ini, yang tidak mudah ditiru dan diikuti oleh

pihak lain.

Keunikan dapat diadakan pada system software yang dikembangkan, yang mengarah pada

tailormade software system dengan optimalisasi persediaan atau inventory dan dikaitkan pula

dengan automatic replenishment.

Selanjutnya di tingkat store, diadakan category management dengan sistem scanning untuk

mengarah pada margin yang terbaik, dan dapat memonitor margin mix yang optimal secara

Page 9: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

9

terus menerus. Untuk ini, bidang Research & Development harus terus mengikuti

perkembangan, terutama dalam teknologi komputer.

Hal tersebut ditunjang pula dengan konsep usaha yang menyajikan arti kemudahan yang

ditawarkan oleh bidang usaha ini, misalnya: kemudahan dalam waktu / jam operasi toko;

lokasi yang mudah dijangkau; penyediaan produk untuk kebutuhan pokok dengan harga yang

relatif murah.

PPEENNGGAALLAAMMAANN BBIISSNNIISS && MMAARRKKEETTAABBIILLIITTYY

Pengalaman bisnis sebagai Proven Track Record dapat menjadi andalan dalam pengembangan

di bisnis ritel, dalam hal ini untuk menjalankan sistem waralaba atau mewaralabakan

usahanya.

Marketability dari usaha dapat terlihat dari perkembangan omset dari tahun ke tahun yang

terus meningkat. Bertambahnya jumlah pelanggan sesuai dengan bertambahnya jumlah toko di

berbagai kota, akan lebih memperkenalkan merk dagang di kalangan masyarakat konsumen.

FFAAKKTTOORR--FFAAKKTTOORR YYAANNGG MMEENNEENNTTUUKKAANN MMAARRGGIINN // LLAABBAA

11..KKeeuunnttuunnggaann KKoottoorr aattaauu GGrroossss MMaarrggiinn

Merupakan selisih antara harga penjualan dan harga pokok pembelian atau harga pembelian

produk / barang dagangan. Gross margin merupakan faktor utama dari penghasilan toko

Penerima Waralaba, sehingga perputaran barang dagangan yang lebih cepat, akan

meningkatkan penghasilan pula untuk kurun waktu tertentu, misalnya: per bulan. 22..PPeennddaappaattaann llaaiinn--llaaiinn

Merupakan penghasilan dari usaha jasa tambahan di toko seperti: pemberlakuan eksklusif,

dan jasa-jasa lain.

Untuk ini pihak pemberi Waralaba atau pemilik merk dagang telah mengatur untuk

kepentingan toko / gerai Penerima Waralaba-nya.

33..BBeebbaann OOppeerraassii

Merupakan biaya yang dipikul oleh gerai Penerima Waralaba dalam menjalankan usahanya.

Beban operasi dibagi dalam 2 kategori, yaitu :

a. Biaya Pemasaran : seperti biaya cetak flyer atau edaran atau selebaran dilingkungan

pada event-event promosi dan sebagainya,

b. Biaya Operasi : seperti gaji karyawan, biaya bank, dsb.

Page 10: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

10

44..BBeebbaann DDeepprreessiiaassii

Penyusutan berhubungan dengan penghapusan peralatan yang dipakai seperti AC, cash

register, rak dsb., yang umumnya di depresiasi dalam waktu 5 (lima) tahun.

55.. BBeebbaann BBuunnggaa

Sekiranya ada penggunaan kredit dari Bank atau lembaga keuangan yang tentunya akan

diperhitungkan pada hasil akhir sebelum pajak (berikut penyicilan modal yang dipinjam).

66.. BBeebbaann BBiiaayyaa

Disebabkan barang hilang, rusak karena kesalahan di gerai, akan mempengaruhi gross

margin, karena harga pokok pembelian tetap harus dibayar sedangkan barang tidak dapat

dijual.

77..PPeenngguuttiillaann,, PPeennccuurriiaann,, PPeerraammppookkaann

Unsur-unsur penghasilan maupun biaya harus di monitor secara terus menerus dan dilakukan

paling sedikit seminggu sekali, agar diketahui penyimpangan antara anggaran (budget) dan

aktualnya (hasil penjualan).

Disamping itu masih perlu diperhatikan kemungkinan kesalahan mencantumkan harga baik

pada barang (labeling) maupun pada komputer (open price) dan kesalahan memasukkan harga

pada saat pembayaran (input) di mesin kas register (oleh Kasir), tentunya akan berakibat pula

pada hasil akhir usaha toko.

GGRROOSSSS MMAARRGGIINN

Gross margin merupakan selisih antara Sales dan Cost of Good Sold (C.O.G.S.), dan hal ini

ditentukan oleh harga jual dan harga beli atau harga pokok penjualan. Gross margin ini

umumnya oleh produsen atau supplier dilihat sebagai fee atau imbalan bagi distributor /

penyalur dalam membawa produk sampai kepada konsumen. Bagi penyalur, imbalan tersebut

merupakan hasil kotor dalam melakukan tugas penyaluran, mengingat masih ada biaya-biaya

yang harus dikeluarkan, dan resiko barang rusak atau hilang selama dalam tanggung jawabnya.

Gross margin ini berhubungan erat dengan biaya distribusi (cost of distribution) suatu produk

untuk sampai pada pasar. Umumnya produsen produk-produk makanan dan kelontong

bersedia memberikan fee atau komisi pada distributor tunggal sebesar 15 – 17%, sedangkan

sub-distributor memperoleh 8% sampai 9%.

Page 11: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

11

PPRROOFFIITTAABBIILLIITTYY

Keuntungan perusahaan dapat dilihat dari Consumers acceptance terhadap kehadiran

minimarket tersebut yang akan mempunyai dampak terhadap: peningkatan omset penjualan

toko; penambahan outlet; serta perluasan ruang/space toko.

Citra perusahaan tidak hanya dikenal dari nama perusahaan, tetapi juga dari kemudahan yang

diberikan, produk dengan mutu dan kwalitas baik, dan pelayanan serta lingkungan toko yang

hangat dan bersih. Popularitas dan daya ingat masyarakat terhadapnya juga timbul karena

sebuah logo atau lambang. Logo dibuat mengandung makna yang seirama dengan

kebijaksanaan perusahaan maupun produknya, mempunyai ciri khas tersendiri yang

menggambarkan makna dari tujuan usahanya.

UUSSAAHHAA PPEENNGGEEMMBBAANNGGAANN MMEELLAALLUUII

SSIISSTTEEMM WWAARRAALLAABBAA

Menjalankan usaha minimarket ini akan cukup menarik, dengan perhitungan keuntungan yang

dapat diatas perhitungan bunga deposito dan secara pasti nilai intrinsik usaha akan terus

meningkat.

Untuk memperoleh keberhasilan dalam menjalankan usaha ini harus memiliki motivasi yang

kuat. Dengan strategi perluasan melalui sistem waralaba, akan membentuk jaringan penyaluran

yang cukup kuat dan banyak sehingga mempunyai akses sampai pada ujung tombak eceran.

Untuk menunjang pengembangannya, perlu dibentuk divisi:

• Divisi swalayan (retail) yang menitik beratkan pada usaha perdagangan eceran

• Divisi grosir, yang bertujuan untuk pengembangan usaha perdagangan umum.

Dalam divisi swalayan, perlu ditunjang dengan pengoperasian toko yang optimal,seperti:

• Toko beroperasi dari 12 sampai 14 jam sehari

• Toko berukuran mulai dari 50m2 sampai 180m2

• Setiap 10 sampai 15 toko ditangani oleh 7 orang staff atau lebih tergantung dari besarnya

toko

• POS, Scanner dan Automatic Replenishment System akan membantu operasi toko untuk

pemesanan barang untuk menjaga high turnover stock, pemeriksaan kilat, dan untuk

menekan kekurangan barang. Sistem ini akan dapat membantu perusahaan untuk

Page 12: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

12

menganalisa yang menjaga toko tetap “up to date” terhadap perubahan pasar dan responsif

terhadap permintaan para pelanggan.

• Persediaan barang per bulan memakai tempat penyediaan barang serendah mungkin.

• Pengadaan jasa tambahan yang akan menambah nilai toko, misalnya: Laundry, photocopy,

photo Processing, ATM atau jasa pelayanan masyarakat lain yang dapat menambah daya

tarik dan nilai tambah terhadap pelanggan.

Perkembangan lebih lanjut yang kemungkinan dapat diperhitungkan adalah:

• Menjalankan sistem “mail order” sampai dengan E-Commerce

• Kepemilikkan dan penggunaan paten “private label”, setelah jaringan cukup kuat dan luas

• Sebagai distributor dari “many branded products” (tidak hanya terbatas pada satu brand)

PPRROOTTOOTTYYPPEE RRUUAANNGG UUSSAAHHAA

Penetapan prototype ruang usaha berdasarkan ruko dan perkiraan pengembangan usaha untuk

type of market lain.

Perkembangan yang pesat dapat ditunjukkan dengan meningkatkan ruang / space toko, dengan

satu prototype tertentu, ditujukan kepada masyarakat kelas menengah & menengah kebawah,

yang mana hal ini diharapkan juga dapat menambah jumlah minimarket di daerah pinggiran

kota.

Pihak investor atau calon Franchisee akan melihat usaha yang menarik ini sebagai suatu

business opportunity dan bersedia untuk mengambil peluang yang ada.

Pengembangan prototype 1 atau 2 ruko (hanya lantai bawah saja) pada suatu minimarket,

maka space untuk ini perlu diperluas dan menjadi 2 kali lebih luas, misalnya 1 ruko untuk

lantai bawah dan lantai atas (dua lantai) menjadi 2 ruko untuk lantai atas dan lantai bawah.

Perlu diketahui bahwa prototype satu atau dua ruko (lantai bawah) mempunyai luas hanya

antara 80m2 sampai 120m2, sehingga akan terasa lebih kecil dari ukuran idealnya. Untuk

jelasnya dapat dipaparkan dibawah berbagai jenis pasar :

TYPES OF MARKET AREA (SQ METER)

1. Hyper Market 2,500 sampai 5,000

2. Super Market 500 sampai 2,500

3. Mini Market 180 sampai 500

Page 13: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

13

4. Convenience Store / Kios Modern ( ** ) 80 sampai 180

5. Toko 50 sampai 80

6. Warung 20 sampai 50

( ** ) Convenience Store / Kios Modern

Prototype yang memanfaatkan ruang usaha, berkaitan dengan peningkatan kelompok item

produk. Untuk pengembangan ruang usaha, jumlah item bisa ditingkatkan dari 3000 sampai

5000 atau 6000 items.

Dengan demikian kita dapat memenuhi “scale effect” (efek skala) yang baik, memanfaatkan

luas tempat dengan harga sewa (beli) yang lebih murah serta melengkapi assortimen produk.

Untuk jenis-jenis produk yang akan disediakan, perlu diadakan survey terlebih dahulu, jenis-

jenis produk apa yang dibutuhkan pelanggan, mulai dari aluminium foil, makanan kering, 9

bahan pokok sampai pada minuman ringan, dll. Sedangkan produk-produk personal/health

care sampai pada stationneries dan pakaian dalam & lingerie serta beauty aids dan kosmetik

perlu diperinci.

Prototype ini (dalam perjalanan waktu) dengan memonitor secara cermat dan ketat, dapat

ditentukan komposisinya.

Hal ni berkaitan dengan berbagai aspek seperti kebutuhan pelanggan, dukungan para supplier,

segmentasi pasar sampai pada positioning dari usaha ini.

CLASS “C”

80 to 100 SQ Meter

Items

1000 to 2000 Average 1600

CLASS “A”

120 to 180 SQ Meter

Items 2500 to 3000

CLASS “B”

100 to 120 SQ Meter

Items

2000 to 2800 Average 2400

Page 14: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

14

Dengan demikian diharapkan prototype ini, dimana masalah ukuran luas (size) dan space serta

kelompok produk yang disediakan dengan margin mix terbaik, akan terkristalisasi.

Logo yang memiliki makna dan misi yang kuat akan sangat membantu perusahaan maupun

produknya dalam mengambil posisi di masyarakat pembeli dan pemakai (brand positioning).

Standarisasi logo ini dipakai oleh perusahaan sesuai dengan fungsi atau item yang diperlukan

dalam keperluan perusahaan tanpa melupakan aspek-aspek keindahan dalam bentuk dan

warna, sehingga tetap menarik dalam visual dan tampilannya, baik dalam produk, item-item

promosi, dan atribut lain yang digunakan.

Contoh logo:

Arti bentuk gambar dan tulisan yang ditampilkan dari logo berdasarkan:

* Filosofi Deskripsi Bentuk

Untuk bidang usaha ini misalnya: dapat ditampilkan gambar yang sederhana, lebih

memfokuskan kepada tulisan yang menampilkan jenis toko/outlet, agar masyarakat lingkungan

lebih cepat mengenali kehadiran toko/outlet, yang dimaksud outlet minimarket (swalayan),

dimana segala kebutuhan pokok bisa didapatkan.

* Tambahan tulisan pada logo

Nama perusahaan diposisikan diatas garis, yang dapat berarti “teratas” dalam pengelolaan

bidang usaha minimarket. Garis lurus dapat diartikan ketegasan atau kepastian, dalam hal ini

minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dengan kwalitas terbaik. Selain nama

perusahaan yang ditampilkan bersama bentuk gambar, dapat pula ditambahkan dengan tulisan

dan/atau kalimat lain, yang dapat mempertegas image dari produk yang diproduksi oleh nama

perusahaan tersebut.

“one step to one stop ……”

A. I D E N T I T A S / L O G O

SSS TTT AAA NNN DDD AAA RRR III SSS AAA SSS III

Page 15: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

15

“one step to one stop ……..”, dapat berarti: lokasi toko mudah dijangkau, dan segala

kebutuhan pokok terdapat di satu toko.

* Penggunaan dan panduan warna

Presentase setiap warna merupakan sebuah pekerjaan teknis yang bermanfaat jangka panjang,

karena standard warna perusahaan akan menjadi salah satu ciri dan identitas perusahaan secara

umum. Panduan warna menggunakan panduan warna separasi, yang menggunakan mesin

cetak 4 warna.

Arti warna logo :

Ketentuan warna separasi : Warna 1 – (prosentasi)

Warna 2 – (prosentasi)

Warna 3 – (prosentasi)

Warna 4 – (prosentasi)

(dst, sesuai warna yang terdapat pada logo).

BBEERRMMAACCAAMM BBEENNTTUUKK LLOOGGOO && SSIIGGNNAANNGGEE

Adakalanya beberapa perusahaan membakukan lebih dari satu logo untuk mengadakan

perubahan dan penyempurnaan logo, dengan maksud agar lebih dikenali dalam fungsinya

selain tetap menarik dan menampilkan keindahan dalam bentuk ataupun warna.

Promosi dengan tampilan dalam beberapa macam bentuk, seperti: flyer, iklan majalah/koran,

umbul-umbul, spanduk, kartu nama, tas belanja, topi , dan sebagainya.

Logo 1 : Logo 2 : Signage 1 : Signage 2 : Dst.

Page 16: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

16

Pakaian seragam karyawan (corporate costume) merupakan salah satu atribut perusahaan yang

dibakukan. Pakaian seragam ini ditentukan dan dibagi sesuai fungsinya:

Seragam Karyawan

Seragam Karyawati Seragam Karyawati Berjilbab

Seragam Karyawati Hamil Seragam Show Room Seragam Petugas Lapangan

Badge

Topi Atribut lain

Ditetapkan untuk dijadikan standard baku untuk pencetakan dan penggunaan ATK seperti:

Kop dan kertas surat, amplop, kartu nama, tas belanja, dll.

Disain Kop Surat :

Disain amplop surat :

Disain Kartu Nama :

Disain Tas Belanja :

Dsb.,dsb.

C. FORM & ATRIBUT STATIONNERY

B. S E R A G A M

Page 17: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

17

Kelengkapan dokumen-dokumen atas nama Pemberi & Penerima Waralaba (Franchisor &

Franchisee):

o NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak)

o Surat Keterangan Domisili (Ijin Tempat)

o SIUP (Surat Ijin Usaha Perdagangan)

o STPUW (Surat Tanda Pengusaha Usaha Waralaba)

o TDP (Tanda Daftar Perusahaan)

o U.U.G. (Undang-Undang Gangguan)

Ditetapkan dari wilayah atau teritori tertentu, seperti misalnya: di areal perumahan, dimana

untuk berjalannya usaha ini diperlukan pendekatkan diri kepada pelanggan (individual

approach), dan berusaha untuk menyediakan segala kemudahan bagi pelanggan, diantaranya

lokasi yang mudah terjangkau oleh pelanggan. Batasan lain yang juga dapat ditentukan,

misalnya dengan penetapan areal toko dengan toko yang lainnya tidak saling berjauhan.

(Strategi yang dipakai ini, agar memungkinkan pelanggan yang sudah dominan pada satu

nama usaha minimarket, tidak memerlukan waktu terlalu lama dan jauh untuk mencapai toko

yang lainnya apabila kebutuhan yang diperlukan tidak didapatkan di toko yang pertama).

Dengan bantuan dari merchandiser, toko swalayan harus mampu mendapatkan keuntungan

dari hubungan ini, dimana mereka dapat meningkatkan tekanan harga ke supplier atau pabrik,

memfokuskan pada barang yang laku keras pada setiap kategori atau departemen.

Kategori utama barang dagangan yang berpengaruh besar pada penjualan ialah :

1. Makanan & minuman

2. Perawatan tubuh & Kecantikan

3. Perlatan rumah tangga

4. Minuman keras & rokok.

D. P E R I J I N A N U S A H A

MMMEEERRRCCCHHHAAANNNDDDIIISSSIIINNNGGG /// BBBAAARRRAAANNNGGG DDDAAAGGGAAANNNGGGAAANNN

E. P E M B A T A S A N L O K A S I

Page 18: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

18

Kebanyakan barang dikirimkan dari Supplier ke pusat pendistribusian (DC / Distribution

Centre). Pendistribusian ke toko berasal dari DC. Untuk meningkatkan level layanan ke toko,

sistem pemesanan secara otomatis kepada supplier di-instal di DC. Ini sangat perlu mengingat

logistik adalah isu terpenting pada minimarket/CS.

Strategi utama pada merchandising adalah untuk menjaga inventory turnover setinggi

mungkin, untuk menjaga kesegaran produk di toko, mengingat ruangan toko yang sangat

terbatas. Pengembangan produk baru akan diseleksi untuk memastikan hanya produk yang

memiliki nilai jual tinggi yang ada dalam rak. Biaya perkenalan akan dibebankan kepada para

supplier atau pabrik yang barangnya diperkenalkan di toko, juga untuk memberikan

keuntungan yang besar ke perusahaan. Seleksi dan pengembangan produk baru, kontrol pasar,

dan advertising & promotion (A&P) dikerjakan oleh HO merchandisers, sementara

replenishment dilakukan secara elektronik dari toko ke HO, dan departemen logistik pada DC

akan distok dengan baik.

Dengan demikian dalam merchandising policy, perusahaan tidak memposisikan diri sebagai

distributor tunggal, tetapi dapat memanfaatkan jaringan distribusi yang ada sebagai kekuatan

untuk memperoleh harga maupun fasilitas-fasilitas, seperti: discount, transportasi, suppliers

credit dan pengikut sertaan pada program “below the line activities” dari produsen.

PPRROODDUUKK && PPEENNGGEETTAAHHUUAANN PPRROODDUUKK

Franchisor menyeleksi dengan ketat produk-produk untuk dijual dan memberi prioritas pada

produk-produk kebutuhan sehari-hari yang cepat laku (fast moving), sedangkan jumlah yang

disediakan sekitar 2000 sampai 3500 macam barang. Setiap produk mempunyai karakter

tersendiri dan berbeda dengan yang lain. Perlu ada kehati-hatian dalam menjaga penanganan

yang tepat mengenai kondisi umur dan mutu produk, barang-barang yang diawetkan, barang-

barang yang mudah rusak / pecah (perishable), pemindahan barang dari kendaraan angkut ke

gudang, pengemasan serta cara atau alat untuk menyimpannya.

KKAATTEEGGOORRII PPRROODDUUKK

Dibawah ini dapat dipaparkan kategori produk berdasarkan type usaha :

Convenience Store & Minimarket

Page 19: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

19

CONVENIENCE STORE

Tujuan:

* Untuk menentukan line of product dan pengelompokannya untuk

retailing

* Untuk memastikan semua produk yang dipajang untuk dijual

adalah consumers product dan sesuai dengan kebutuhan

konsumen.

Kategori Produk:

1. Makanan beku

dan yang didingin-

kan (chilled)

a. Daging

b. Kue dan sandwich range

c. Ice cream, dsb.

d. Tib-bit range

e. Drink range ( brewerage, softdrink, alcoholic drinks, dsb. )

2. Produk Makanan

a. Confectioneries (dengan pemanas); Pastries, Pie, Rolls, Puff,

dsb.

b. Sweets & Chocolates assortment

c. Canned & bottled food, including cooking oil, seasoning, dsb.

d. Dry food; kelompok sembako dan bumbu-bumbu

e. Drinks; canned and bottled

3. Produk

Non-Makanan

a. Toileteries; tissue paper, detergent, washing powder, soap,

cream, clear, cloths, dsb.

b. Stationneries; surat kabar, majalah, alat tulis, kertas, battery,

c. Rokok

d. Photgraphic – films

e. Barang-barang elektrikal; bola lampu, plug, socket, lampu

senter, fuse, dsb.

MINIMARKET

Kategori Produk

ditambah dengan :

a. Alat dan keperluan rumah tangga

b. Footwear

c. Mainan – Toys

d. Alat & bahan pembersih

e. Embalage ( kertas pembungkus )

Page 20: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

20

f. Kosmetik personal care

g. Pakaian dalam wanita / pria

h. Health care products

PP EE MM AA SS AA RR AA NN

TTUUJJUUAANN PPEEMMAASSAARRAANN

• Membentuk citra (image) usaha yang kuat, yang akan sangat berguna bagi operasional

usaha jaringan ritel

• Meningkatkan penjualan outlet dibantu dan dipandu oleh Franchisor

Sistem Waralaba (franchise) yang diterapkan ini dimaksudkan agar setiap individu yang ingin

menjalankan usaha sejenis ini mendapatkan kesempatan berusaha dengan baik, melalui

dukungan dan berdasarkan pengalaman dari usaha franchisor, serta dimasa yang akan datang

dapat membentuk jaringan (network) usaha yang sangat membantu perkembangan tiap-tiap

pengusaha / franchisee.

Untuk Marketing dan Promotion budget dapat dialokasikan sebesar 0,5% dari penjualan.

Promosi harga pada toko akan diprogram sepanjang tahun, melalui brosur perusahaan,

pendistribusian, misalnya, ke rumah-rumah terdekat, perkantoran terdekat dan di dalam toko.

Promosi ini akan ditangani secara terpisah dari aktivitas yang dilakukan di toko gudang rabat.

Marketing pada harga di toko diimplementasikan dari waktu ke waktu sejalan dengan

penambahan toko yang dibuka, untuk tetap mengingatkan pelanggan.

Kegiatan Marketing & Promotion pada umumnya dapat melalui:

• Media Cetak, seperti: Koran, majalah bisnis, pos, serta flyer dan brosur

• Media Elektronik, seperti: Radio & Televisi

• Media Luar Ruang, seperti: Billboard, spanduk dan umbul-umbul

• Kegiatan seminar/workshop & exhibition

VVV... MMM AAA RRR KKK EEE TTT III NNN GGG &&& PPP RRR OOO MMM OOO TTT III OOO NNN

Page 21: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

21

Target pemasaran dari Minimarket adalah kalangan menengah kebawah. Untuk mencapai

target pemasaran ini Minimarket menerapkan sistem pemasaran yang memberikan

kemudahan-kemudahan bagi pelanggannya, seperti:

* Berlokasi di dekat kawasan perumahan (strategi mendekatkan diri ke pelanggan)

* Menyediakan barang-barang kebutuhan pokok sehari-hari berkwalitas baik & unggul

* Harga barang yang terjangkau (relatif murah)

Pada pelaksanaan operasi toko sehari-hari diterapkan beberapa sistem pemasaran untuk

memacu pencapaian target penjualan. Sistem yang diterapkan antara lain:

• Pelayanan pesan-antar (delivery service) ke rumah pelanggan pada radius tertentu dari

lokasi toko, dengan ketentuan nominal pembelanjaan

• Memberikan jaminan harga pada barang yang dijual (memberikan harga yang

termurah bila ada ditemukan perbedaan harga antara di rak display dan di Kasir)

• Memberikan jaminan kwalitas barang yang dijual (apabila ada barang yang rusak,

maka akan diganti dengan menunjukkan struk pembelian)

Promosi dan pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting dalam suatu kegiatan usaha

untuk mencapai keberhasilan target usaha, begitu pula halnya dalam usaha Minimarket, kedua

hal ini merupakan kegiatan utama untuk mendukung tercapainya target penjualan. Tanpa

adanya kegiatan promosi dan pemasaran, maka keberadaan Minimarket dan produk-produk

yang disediakannya tidak akan diketahui oleh masyarakat.

Program-program pemasaran tersebut akan efektif bila didukung dengan promosi yang baik

dan berkelanjutan, hingga mencapai target sasaran, yang mana secara tidak langsung juga

akan mencapai target penjualan. Oleh karena itu promosi dan pemasaran merupakan kegiatan

yang tidak dapat dipisahkan dan saling menunjang dalam kegiatan usaha.

PP RR OO MM OO SS II

Dalam usaha Waralaba Minimarket terdapat 2 macam kegiatan promosi, yaitu:

o Promosi Nasional (National Campaign), dan

o Promosi Lokal (Local Campaign)

Page 22: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

22

Kedua kegiatan tersebut mempunyai tujuan untuk mencapai target penjualan toko. Perbedaan

utama adalah pada ruang lingkup target promosi, yaitu masyarakat di lingkup nasional, dan

masyarakat di lingkungan toko.

1. Promosi Nasional

Rencana Program Promosi Nasional Tahunan dibuat dan diselenggarakan oleh

Franchisorberikut penyediaan segala fasilitas perlengkapan atau barang sehubungan dengan

kegiatan promosi. Tujuannya untuk memperkenalkan keberadaan toko / Minimarket kepada

masyarakat secara nasional. Promosi ini wajib diikuti dan dijalankan oleh seluruh Minimarket.

2. Promosi Lokal

Kegiatan promosi ini diselenggarakan oleh toko / Minimarket (Terwaralaba) dilingkungannya

sendiri. Tujuannya untuk mencapai target penjualan atau meningkatkan penjualan toko.

Dengan dukungan data-data dari Supervisor dan disesuaikan dengan kondisi pasar yang ada,

Kepala toko akan membuat Rencana Program Promosi Lokal Tahunan, untuk mendapatkan

persetujuan dari manajemen Franchisor.

Program Promosi tersebut dapat berjalan hanya atas persetujuan pihak manajemen. Untuk

pelaksanaannya, segala atribut yang dipakai juga harus mendapat persetujuan dari pihak

manajemen Franchisor, untuk menjamin standarisasi desain dan bahan. Untuk menjamin

terlaksananya program promosi dengan baik, pihak manajemen Franchisor berhak untuk

mengevaluasi program dan melakukan perubahan-perubahan bilamana perlu, dan melihat

apakah program tersebut tidak menggangu program promosi yang telah dibuat oleh

manajemen sendiri.

SSAALLEESSMMAANNSSHHIIPP PPRROOGGRRAAMM -- PPEELLAAYYAANNAANN KKEEPPAADDAA PPEELLAANNGGGGAANN

(menyambut pelanggan, melayani pelanggan, menerima telepon, dll.)

Sistem pemasaran dan promosi yang baik, sesuai dengan tujuan usaha yang memfokuskan arti

kemudahan bagi pelanggan, perlu didukung pelayanan yang baik dari setiap staf toko, dengan

usaha menciptakan kesan ramah dan bersahabat kepada pelanggan, yang mana merupakan

salah satu kunci untuk meraih kepuasan pelanggan. Staf toko yang dimaksud disini adalah

semua yang terlibat dalam operasional toko (karyawan, supervisor, dan Kepala Toko /

Terwaralaba). Dengan pelayanan yang ramah dan bersahabat, akan menciptakan citra yang

Page 23: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

23

baik bagi masyarakat, dimana hal ini adalah salah satu faktor yang sangat menentukan

keberhasilan usaha anda.

11.. CCAARRAA PPEELLAAYYAANNAANN

“Tatap”

Pandangan yang ramah dan langsung ke mata pelanggan (kontak mata) ketika komunikasi

terjadi merupakan cara terbaik untuk menunjukkan bahwa kita sangat memperhatikan

pelanggan. Selain itu mendengarkan dengan baik pada setiap komunikasi yang terjadi dengan

pelanggan akan sangat membantu Anda untuk mengetahui apa yang diinginkan atau apa yang

ingin disampaikan oleh pelanggan.

“Senyum”

Senyuman yang ramah dan tidak dibuat-buat kepada pelanggan merupakan keharusan dalam

setiap komunikasi yang terjadi antara Staf toko dengan pelanggan. Hal ini menunjukkan

bahwa pelanggan selalu diterima dengan baik oleh minimarket, dan bahwa Staf toko selalu

siap untuk membantu dan melayani kebutuhan pelanggan.

“Sapa”

Dalam setiap komunikasi dengan pelanggan hendaknya Staf toko menyapa pelanggan terlebih

dahulu dengan sapaan yang ramah dan sopan, seperti: “Selamat pagi / siang / malam, apa

yang bisa kami bantu ?”, atau “Selamat pagi / siang / malam Bapak/Ibu …..”, dengan

menyebutkan nama pelanggan, apabila pengungjung adalah pelanggan tetap dan sudah dikenal

staf toko. Hal ini akan membuat pengunjung merasa diperhatikan kehadirannya, dan sangat

membantu untuk memulai komunikasi yang baik dan lancar dengan pelanggan sehingga

pelanggan tidak akan ragu untuk menyampaikan pesannya kepada Staf toko.

Tata krama dalam menerima telepon juga perlu mendapat perhatian. Menyebutkan nama

perusahaan/outlet terlebih dahulu, salam dan kemudian menawarkan bantuan, seperti: “Nama

perusahaan - Selamat Pagi, ada yang bisa dibantu?” Dan usahakan mendengarkan dengan

sabar inquire penelpon, sebelum menjawab setiap pertanyaan dengan sopan dan jelas.

22.. KKEETTEERRAANNGGAANN DDAANN SSAARRAANN

Terkadang pelanggan ingin mendapatkan keterangan mengenai produk yang ingin dibelinya,

baik mengenai ketersediaannya di toko maupun mengenai produk yang ingin dibelinya.,

mengenai ketersediaannya maupun mengenai produk itu sendiri.

Page 24: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

24

Untuk itu setiap Staf toko harus dapat memberikan keterangan secara terperinci dan saran yang

memuaskan untuk pelanggan, terutama mengenai produk minimarket. Dapat memberikan

keterangan dan saran mengenai produk yang dijual, maka seluruh Staf toko diharapkan

memiliki pengetahuan tentang produk-produk yang dijual (product knowledge) di minimarket.

33.. PPEENNAANNGGAANNAANN KKEELLUUHHAANN PPEELLAANNGGGGAANN

Penanganan terhadap setiap keluhan pelanggan merupakan hal penting yang harus dapat

dilakukan oleh setiap Staf toko. Penangan secara cepat dan efektif dapat mencegah munculnya

reputasi buruk umumnya, dan bagi toko pada khususnya.

Hal-hal yang perlu dilakukan staf toko dalam penanganan keluhan adalah sebagai berikut:

• Mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan dengan serius

• Segera meminta maaf atas kesalahan / kekeliruan yang mungkin menjadi sebab

timbulnya keluhan

• Apabila memungkinkan segera mencoba untuk menyelesaikan masalah yang terjadi

• Bila keluhan pelanggan mengenai produk yang dijual tidak dapat diselesaikan, maka

Supervisor toko harus dipanggil untuk mencoba menyelesaikan masalah. Supervisor

toko akan memutuskan tindakan lanjutan apa yang harus dilakukan

• Bila ternyata perlu dilakukan penukaran barang / pengembalian uang, maka harus

dilakukan dengan mengacu pada Prosedur Kerja yang dijelaskan pada Lampiran.

Pihak Franchisor akan mengadakan survey ke outlet-outlet Franchisee-nya guna melakukan

monitoring. Survey akan dilaksanakan secara teratur dengan jadwal yang akan disetujui oleh

kedua belah pihak, Franchisor & Franchisee-nya.

Monitoring dilaksanakan agar standarisasi usaha yang ditetapkan oleh Franchisor berjalan

sebagaimana mestinya, menghindari penyimpangan-penyimpangan yang mungkin terjadi.

Mengadakan konsultasi untuk segala aspek maupun kendala dari jalannya operasional toko.

Disamping itu, pihak Franchisor juga akan memonitor perkembangan usaha toko, meninjau

penjualan, stock dari produk-produk, dan juga membantu membenahi kelayakan dan

keserasian outlet. Dan demi kemajuan toko maupun Franchisor sendiri, sekiranya pihak

Franchisor tetap menjaga keharmonisan hubungan antara produsen / supplier dan MD dengan

toko, dengan mengatasi masalah yang mungkin timbul diantaranya.

VVVIII... MMM OOO NNN III TTT OOO RRR III NNN GGG &&& KKK OOO NNN TTT RRROOO LLL

Page 25: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

25

PPEERRAANNGGKKAATT KKOOMMPPUUTTEERR

1. Perangkat Keras (Hardware)

Perangkat Keras yang biasa disebut Hardware biasanya terdiri dari Monitor, CPU, Keyboard

dan Mouse, ditambah dengan penggunaan Printer sebagai pelengkap. Merk perangkat bisa

beragam, dan untuk kelengkapan pemakaian perangkat ini tergantung dari masing-masing

Franchisee.

2. Perangkat Lunak (Software)

Software atau Perangkat Lunak dipergunakan sebagai kelengkapan untuk menjalankan suatu

sistem informasi pada komputer. Software yang biasanya digunakan untuk operasional sebuah

outlet/toko berupa: sistem khusus (Windows) untuk hal-hal umum, dan program aplikasi untuk

operasional toko (sistem penjualan dan kontrol).

SSIISSTTEEMM KKOOMMPPUUTTEERR

Pengenalan Sistem

Dipergunakan program integrated (saling berhubungan satu sama lainnya) untuk Sistem Point

Of Sales, sistem dipergunakan di kantor pusat (franchisor) dan pada outlet/toko.

Sistem pada kantor pusat Franchisor lebih banyak dipergunakan untuk kontrol, sebagai

berikut:

• Melakukan pemesanan barang kepada supplier

• Kontrol seluruh outlet/toko

• Me-monitor penjualan outlet dari waktu ke waktu

Sedangkan sistem pada outlet, biasanya dipergunakan untuk:

• Transaksi penjualan

• Kontrol

• Stock internal

• Monitor penjualan, dan bila memungkinkan, bisa ditambahkan juga untuk:

• Pemesanan barang ke bagian Logistik

PPPAAANNNDDDUUUAAANNN SSSIIISSSTTTEEEMMM KKKOOOMMMPPPUUUTTTEEERRR

Page 26: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

26

PPEENNJJEELLAASSAANN SSIISSTTEEMM

Sebaiknya dipakai sistem dengan program yang dapat melakukan beberapa pekerjaan, seperti:

1. Pembelian barang Pembelian barang dilakukan secara terpusat untuk semua jenis

barang yang dijual.

Kantor Pusat akan melakukan pemesanan barang, dan

supplier yang langsung mengirim pesanan barang tersebut ke

outlet.

2. Peng-kode-an produk Untuk setiap produk baru, kantor Pusat akan memberikan dan

memasukkan kode barang di komputer, baru kemudian

dikirimkan ke outlet.

3. Pengiriman Barang Setelah proses order yang dibuat di kantor pusat, barang baru

dikirimkan ke setiap outlet.

4. Penerimaan Barang Pencatatan setiap barang yang dikirim dan masuk dari

Supplier

5. Penjualan Pencatatan seluruh transaksi penjualan harian

6. Kontrol stok barang: Mengawasi keadaan stok barang internal atau keseluruhan.

Akses yang biasanya didapatkan dari program aplikasi ini mencakup untuk Produk,

Transaksi, Laporan dan Utility pada Menu Utama.

A. Pada Menu Produk, input yang dapat diprogram biasanya terdiri dari:

1. Input Produk baru

2. Input Stock Awal

3. Input Barang Masuk

4. Input Pengeluaran Barang

B. Pada Menu Transaksi:

1. Input Penjualan

2. Input Retur Penjualan

Page 27: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

27

C. Pada Menu Laporan terdiri dari:

1. Laporan Penjualan

2. Laporan Stock

3. Daftar Barang

D. Pada Utility terdiri dari:

1. Password

2. Backup Data

3. Kirim Data

Pada masing-masing input sebaiknya dijelaskan secara terperinci proses untuk

menjalankanya, hasil apa yang didapatkan, dan pada saat apa input seharusnya

dijalankan. Hal ini dimaksudkan agar karyawan sesuai dengan fungsinya dapat

menjalankan tugasnya dengan semestinya.

PPEENNAANNGGAANNAANN MMAASSAALLAAHH KKOOMMPPUUTTEERR

Franchisor memberikan panduan kepada Franchisees-nya mulai dari bagaimana

mempergunakan sistem yang dipakai sampai pada penanganan permasalahan yang timbul dari

pemakaian program aplikasi Franchisor. Setiap sistem pasti akan mengalami masalah didalam

operasionalnya., baik itu kesalahan teknis maupun non-teknis.

Setiap masalah harus ditangani secara cepat, sehingga tidak ada konsumen yang merasa

dikecewakan karena pelayanan yang tidak memuaskan. Selain bantuan yang diberikan oleh

Franchisor untuk penanganan masalah komputer, dengan panduan dari supervisor Franchisor,

diharapkan agar Franchisee dapat mengatasi sendiri masalah yang timbul.

Contoh:

Jenis masalah Masalah yang umum terjadi Cara Penangan

Masalah

Teknis

Komputer Hang

Komputer / Monitor tidak hidup

Tidak bisa print

Tampil pesan kesalahan pada monitor

Page 28: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

28

Masalah

Non-Teknis

Salah entry

Untuk segera menghubungi Vendor, apabila timbul masalah diluar yang tertulis

Fungsi dan tugas pengelolaan Keuangan sebaiknya dilaksanakan oleh personil Keuangan yang

memahami analisa efektifitas operasional keuangan, agar dapat dicapai efisiensi dalam

penggunaan biaya perusahaan.

PPEENNGGEELLUUAARRAANN UUTTAAMMAA FFRRAANNCCHHIISSEEEE

- Franchise Fee: diterima setelah calon Franchisee menandatangani Surat Perjanjian, dan

diterima hanya sekali dalam masa perjanjian, dan besarnya ditentukan kemudian oleh

Franchisor

- Royalty Fee: Biaya Promosi & Marketing secara bulanan, yaitu ditentukan 5% (tergantung

Franchisor) dari pendapatan penjualan Franchisee

- Manajemen Fee: Besarnya ditentukan secara kemudian oleh Franchisor, dan dibayarkan

setiap bulan

- Pembayaran untuk order barang-barang rutin yang biasanya dilunasi secara angsuran

dengan tenggang waktu yang pembayaran yang akan ditentukan kemudian, misalnya:

pembagian hasil untuk Franchisee, 45% untuk produk garmen, 40% untuk produk

furniture, dsb.

MMEENNGGAADDAAKKAANN PPEERREENNCCAANNAAAANN BBIIAAYYAA ((BBUUDDGGEETTIINNGG))

- Perencanaan perkiraan biaya yang akan dikeluarkan sesuai dengan target yang telah

ditentukan. Perincian dihitung dari pengeluaran aktifitas kegiatan untuk mencapai target.

- Arus Kas (Cash Flow)

Arus Kas dibuat berdasarkan efisiensi waktu dari rencana kerja, hingga dapat dihasilkan

perkiraan modal kerja yang minimal yang harus disediakan dimuka.

Contoh perkiraan Biaya Monitoring yang harus termasuk dalam rencana pengeluaran biaya.

MMEELLAAKKUUKKAANN PPEEMMBBUUKKUUAANN // PPEELLAAPPOORRAANN KKEEUUAANNGGAANN

- Pencatatan Keuangan (posting)

PPPAAANNNDDDUUUAAANNN PPPEEENNNGGGEEELLLOOOLLLAAAAAANNN KKKEEEUUUAAANNNGGGAAANNN

Page 29: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

29

Melakukan pencatatan secara benar dan akurat untuk data-data keuangan merupakan dasar

untuk membuat laporan Keuangan yang benar, dan analisa dan sistem keuangan yang

dipakai dalam pencatatan harus sama dengan sistem yang dipakai oleh Franchisee

(khususnya dalam hal penjualan), sehingga data tersebut dapat di posting sesegera mungkin.

- Membuat Laporan Bulanan

Laporan Keuangan dibuat setiap bulan, mulai dari R/L, Neraca Percobaan, hingga analisa

keuangan yang berisi mengenai umur hutang-piutang, rencana arus kas serta analisa

likwiditas.

Hasil analisa dari laporan ini akan sangat mempengaruhi rencana kerja bulan berikutnya,

Artinya: apakah sudah sesuai dengan rencana, tanpa menambah modal kerja atau apakah

diperlukan penambahan modal kerja dilihat dari kondisi keuangan saat itu.

Franchisee akan membuat Laporan Bulanan Keuangan kepada Franchisor secara

berkala, berupa:

• Laporan Penjualan dan Pembelian Bulanan (R/L dan Neraca Percobaan)

• Laporan Kontribusi Penjualan Bulanan

• Laporan Analisa Penjualan Bulanan, termasuk analisa keuangan mengenai hutang-

piutang, rencana arus kas serta analisa likwiditas

• Laporan Stock Barang Konsinyasi

Hasil analisa dari laporan ini akan sangat mempengaruhi rencana kerja bulan berikutnya,

Artinya: apakah sudah sesuai dengan rencana, tanpa menambah modal kerja atau

apakah diperlukan penambahan modal kerja dilihat dari kondisi keuangan saat itu.

- Perangkat Lunak (Software)Keuangan

Untuk menurunkan tingkat kesulitan dan untuk memudahkan pengecekan analisa penjualan,

disarankan Franchisor untuk membuat sistem keuangan dengan mengupayakan perangkat

lunak yang telah disesuaikan dengan kebutuhan Franchisor.

Franchisee diharapkan menggunakan sistem yang sama dengan Franchisor, agar dapat

berinteraksi dengan sistem keuangan Franchisor.

Page 30: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

30

AADDMMIINNIISSTTRRAASSII KKEEUUAANNGGAANN

Dalam pemenuhan adminsitrasi keuangan, diperlukan bukti-bukti pendukung (voucher dan

dokumen yang sudah disetujui) sebagai data pelengkap yang menandakan bahwa semua

masalah keuangan diketahui dan dikontrol secara benar serta dapat dipertanggungjawabkan.

Umumnya ada 3 (tiga) jenis bukti pendukung yang diperlukan, yaitu: Bukti Penerimaan, Bukti

Pengeluaran dan Bukti Sementara. Bukti Sementara dipergunakan dalam keadaan mendesak

dimana bila pengeluaran atau pendapatan sudah disepakati bersama, tetapi belum memiliki

bukti asli yang seharusnya digunakan sebagai lampiran sebenarnya.

IINNVVEESSTTAASSII BBIIAAYYAA YYAANNGG DDIIPPEERRLLUUKKAANN FFRRAANNCCHHIISSEEEE

A. Investasi Awal

B. Biaya Lain-lain

AA.. IINNVVEESSTTAASSII AAWWAALL Sebelum Penandatangan Kontrak Waralaba : • Biaya Pembentukan Badan Usaha sbs. Rp. _________ ( Notaris ) • Biaya Perijinan Usaha sbs. Rp. _________ ( Lembaga Perijinan Usaha )

• Biaya Keanggotaan Asosiasi / lainnya sbs. Rp. _________ (tergantung Franchisor) • Biaya untuk lokasi & renovasi tempat usaha sbs. Rp. _________ (sewa / beli) Pada saat Penandatangan Kontrak Waralaba : *Franchise Fee sbs. Rp. ________ (disesuaikan dengan kondisi ) • Security Deposit sbs. Rp. ________ (tergantung situasi) Setelah Penandatanganan Kontrak Waralaba : • Pembelian Peralatan Usaha sbs. Rp. ________ ( Franchisor ) • Pembelian barang dagangan ( stok awal ) sbs. Rp. ________ (Kredit dari Bank untuk distributor yang ditunjuk) * Biaya launching toko sbs. Rp. ________ TOTAL BIAYA : Rp. ________

Page 31: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

31

Perusahaan Franchisor biasanya menyarankan kepada Franchisee untuk mengikuti program-

program pelatihan yang diperuntukkan bagi Kepala Toko sendiri (Terwaralaba) dan setiap

karyawannya. Program pelatihan dapat diberikan langsung oleh perusahaan Franchisor, atau

PPP EEE LLL AAA TTT III HHH AAA NNN FFF RRR AAA NNN CCC HHH III SSS EEE EEE

BB.. BBIIAAYYAA--BBIIAAYYAA LLAAIINN • Royalty Fee (per bulan) sbs. Rp. ________ Perhitungan dengan prosentase dari gross income

toko per bulan (jumlah % tergantung dari F’or)

• Continuing Advertising, Rp. ________ Perhitungan dengan prosentase dari gross(per bulan) Intitutional &. Promotion Fee sbs income toko per bulan, saat Jumlah total income toko mencapai..…(tergantung dari F’or)

• Local Advertising sbs. Rp. _________ Perhitungan dengan prosentase dari total minimum

gross income (untuk kebutuhan promosi toko & dilakukan dengan panduan F’or)

• Transfer Fee sbs. Rp. _________ Biaya untuk evaluasi, pelatihan dan bimbingan

yang ditentukan oleh Franchisor (apabila terjadi penggantian kepemilikan toko)

• Renewal Fee sbs. Rp. _________ Perhitungan 70% dari nilai Franchise fee untuk (pada masa Perpanjangan kontrak) pembaharuan hak franchise •Biaya Pelatihan sbs. Rp. _________ Disediakan oleh Franchisee berikut pengeluaran

untuk tenaga pengajar •Bunga & Biaya Kerugian sbs. Rp. _________ Perhitungan dengan prosentasi dari tarif tertinggi (Untuk kelalaian yang melibatkan hak dan nama franchisor) berdasarkan hukum *Biaya Audit sbs. Rp. _________ Kekurangan jumlah gross sales yang terjadi (dilakukan oleh Franchisor) sehubungan dengan pelaporan yang tidak sesuai +bunga sesuai hukum. Ditam bah biaya audit bila kekurangan melebihi 10% dari pelaporan. •Biaya Refurbishing sbs. Rp. ________ Biaya perbaikkan dan pembaharuan untuk (Atas permintaan tertulis F’or) peninjauan ulang atas tanah, bangunan dsb.

• Biaya Premium Asuransi sbs. Rp. ________ Ongkos dan pengluaran atas Kebijakan asuransi (perusahaan Asuransi kelas “A”)

Page 32: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

32

lembaga yang ditunjuk oleh Franchisor. Dan biasanya untuk program pelatihan awal diberikan

secara cuma-cuma oleh Franchisor kepada Franchisee.

Diadakannya pelatihan ini dimaksudkan agar standarisasi usaha dapat dijalankan dengan

sebaik-baiknya oleh Terwaralaba (Franchisee).

BBUUKKUU PPAANNDDUUAANN UUSSAAHHAA

OOUUTTLLEETT FFRRAANNCCHHIISSEEEE

Setiap toko akan memiliki Buku Panduan yang merupakan dokumen rahasia yang mengacu

pada panduan dan menjadi pedoman dalam menjalankan operasional outlet/toko sesuai Sistem

dan Prosedur yang berlaku yang ditetapkan oleh perusahaan Franchisor.

Merupakan bagian dari industri ritel yang menitik-beratkan pada kenyamanan dan kemudahan

sebagai nilai jual utama / keuntungan terhadap persaingan, dalam rangka memenuhi kebutuhan

pokok pelanggan yang secara dinamis selalu berubah-ubah.

Minimarket adalah bidang usaha ritel berbentuk mini market yang mengutamakan penjualan

hanya produk-produk yang laku keras (fast moving products), dikelola dalam suasana yang

bersih dan pelayanan yang bersahabat. Pengembangan produk baru akan diseleksi dengan

ketat, bertujuan untuk menjaga agar hanya fast moving products yang ada di rak-rak penjualan.

Biaya perkenalan produk baru di minimarket akan dibebankan kepada para supplier atau

pabrik produsen produk tersebut.

Seluruh barang yang dijual di minimarket akan disuplai dari Pusat Pendistribusian

(Distribution Centre – DC).

Dengan demikian menjamin kwalitas, harga, dan ketersediaan barang selalu terjaga dengan

baik dan sama (standard) untuk seluruh toko minimarket. Seluruh proses pemesanan barang

dagangan kepada supplier dilakukan oleh buyers / merchandisers. Setiap pemesanan barang

dari toko minimarket diajukan kepada Merchandising Division (MD), yang kemudian

memproses dan meneruskannya ke DC.

UUUSSSAAAHHHAAA MMMIIINNNIIIMMMAAARRRKKKEEETTT

BBBEEENNNTTTUUUKKK UUUSSSAAAHHHAAA

Page 33: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

33

Dalam menjalankan usaha ini perusahaan memberikan beberapa kelebihan, yang berupa

kemudahan-kemudahan yang dapat diberikan kepada pelanggan, dalam hal ini adalah:

1. Waktu operasi (12 sampai 14 jam)

2. Lokasi (mudah dijangkau, di daerah pemukiman dan keramaian)

3. Menyediakan hanya barang-barang kebutuhan pokok yang berkwalitas dengan

harga yang relatif murah.

Dengan kemudahan-kemudahan ini, minimarket akan mampu melayani masyarakat dalam

memenuhi kebutuhan pokoknya sehari-hari secara nyaman dan leluasa. Hal inilah yang dapat

menjadikan bidang usaha minimarket memiliki keunggulan dalam nilai jual melalui sistem

waralaba.

Sebagai minimarket yang menjalankan sistem Waralaba, berarti Terwaralaba Toko

mendapatkan hak untuk memakai logo Franchisor, berhak mendapatkan pelayanan jasa

Manajemen usaha ritel, serta wajib menjalankan toko sesuai dengan standard yang ditentukan

oleh manajemen perusahaan Franchisor selaku Pewaralaba.

Kebijaksanaan tersebut juga mencakup untuk:

Karyawan : - Status karyawan toko adalah karyawan Terwaralaba

- Administrasi karyawan dilakukan oleh manajemen Terwaralaba

Suplai Barang : - Barang disuplai secara sentralisasi dari Distribution Centre (DC)

dan suplier-suplier yang telah ditunjuk oleh manajemen Franchisor

- Barang-barang yang berasal dari luar itu harus mendapat

persetujuan tertulis manajemen Franchisor

Promosi : - Program promosi tersentralisasi dari manajemen Franchisor

- Program promosi lokal / khusus harus mendapat persetujuan dari

manajemen Franchisor

KKKEEEMMMUUUDDDAAAHHHAAANNN BBBAAAGGGIII PPPEEELLLAAANNNGGGGGGAAANNN

KKK EEE BBB III JJJ AAA KKK SSS AAA NNN AAA AAA NNN

Page 34: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

34

Contoh Logo : Contoh signage & penempatan :

Pakaian seragam karyawan (corporate costume) merupakan salah satu atribut perusahaan yang

dibakukan. Pakaian seragam ini ditentukan dan dibagi sesuai fungsinya:

Seragam Karyawan Seragam Karyawati Seragam Karyawati Berjilbab

Seragam Karyawati Hamil Seragam Show Room Seragam Petugas Lapangan

Badge

Topi Atribut lain

Ditetapkan untuk dijadikan standard baku untuk pencetakan dan penggunaan ATK seperti:

Kop dan kertas surat, amplop, kartu nama, tas belanja, dll.

Contoh disain Kop Surat :

Contoh disain amplop surat :

Contoh disain Kartu Nama :

Contoh disain Tas Belanja :

Dsb.,dsb.

IIIDDDEEENNNTTTIIITTTAAASSS /// LLLOOOGGGOOO /// SSSIIIGGGNNNAAAGGGEEE

SSS EEE RRR AAA GGG AAA MMM

FFFOOORRRMMM &&& AAATTTRRRIIIBBBUUUTTT SSSTTTAAATTTIIIOOONNNNNNEEERRRYYY

Page 35: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

35

Franchisor menyeleksi dengan ketat produk-produk untuk dijual dan memberi prioritas pada

produk-produk kebutuhan sehari-hari yang cepat laku (fast moving), sedangkan jumlah yang

disediakan sekitar 2000 sampai 3500 macam barang. Setiap produk mempunyai karakter

tersendiri dan berbeda dengan yang lain. Perlu ada kehati-hatian dalam menjaga penanganan

yang tepat mengenai kondisi umur dan mutu produk, barang-barang yang diawetkan, barang-

barang yang mudah rusak / pecah (perishable), pemindahan barang dari kendaraan angkut ke

gudang, pengemasan serta cara atau alat untuk menyimpannya.

PPRROODDUUKK UUNNTTUUKK MMIINNIIMMAARRKKEETT BBEERRDDAASSAARRKKAANN KKAATTEEGGOORRII

1. Makanan beku

dan yang didingin-

kan (chilled)

a. Daging

b. Kue dan sandwich range

c. Ice cream, dsb.

d. Tib-bit range

e. Drink range ( brewerage, softdrink, alcoholic drinks, dsb. )

2. Produk Makanan

a. Confectioneries (dengan pemanas); Pastries, Pie, Rolls, Puff,dsb.

b. Sweets & Chocolates assortment

c. Canned & bottled food, including cooking oil, seasoning, dsb.

d. Dry food; kelompok sembako dan bumbu-bumbu

e. Drinks; canned and bottled

3. Produk

Non-Makanan

a. Toileteries; tissue paper, detergent, washing powder, soap,

cream, clear, cloths, dsb.

b. Stationneries; surat kabar, majalah, alat tulis, kertas, battery,

c. Rokok

d. Photgraphic – films

e. Barang-barang elektrikal; bola lampu, plug, socket, lampu

senter, fuse, dsb.

PPPRRROOODDDUUUKKK &&& PPPEEENNNGGGEEETTTAAAHHHUUUAAANNN PPPRRROOODDDUUUKKK

Page 36: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

36

4. Produk lain

a. Alat dan keperluan rumah tangga

b. Footwear

c. Mainan – Toys

d. Alat & bahan pembersih

e. Embalage (kertas pembungkus)

f. Kosmetik personal care

g. Pakaian dalam wanita / pria

h. Health care products

Kegiatan recruitment calon karyawan toko dilakukan sepenuhnya oleh Pemilik Toko yang

membutuhkan tenaga karyawan. Untuk kegiatan ini Pemilik Toko diharapkan melakukan

usaha-usaha konkret, misalnya memuat berita lowongan di surat kabar atau menyebarkan

berita lowongan tersebut di media lainnya yang efektif. Selain itu Pemilik Toko juga harus

terlibat secara langsung dalam proses recruitment dan seleksi awal (interview) para pelamar.

PPRROOSSEESS RREECCRRUUIITTMMEENNTT CCAALLOONN KKAARRYYAAWWAANN :

* Mengirimkan Surat Lamaran disertai Curriculum Vitae dan surat-surat referensi

pendukung

* Melengkapi formulir Daftar Isian Data Pelamar

* Menjalani interview

* Menjalani pelatihan, apabila lamaran diterima

Toko akan memberlakukan tata tertib bagi setiap karyawannya, dalam rangka memelihara

keselarasan, keserasian, keseimbangan, dan juga sebagai upaya untuk menciptakan ketenangan

kerja demi kemajuan usaha toko.

Tata tertib tersebut mencakup:

1. Jam Kerja

TT AA TT AA TT EE RR TT II BB

KKK EEE PPP EEE GGG AAA WWW AAA III AAA NNN

RREECCRRUUIITTMMEENNTT KKAARRYYAAWWAANN

Page 37: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

37

Yang dimaksud adalah pengoperasian toko dalam waktu, dari mulai toko buka sampai tutup

toko. Waktu kerja karyawan diperhitungkan dengan pemberlakukan shift; shift pagi, shift

malam, atau shift untuk waktu diantara keduanya (tergantung dari berapa jam toko buka).

Akumulasi kekurangan ataupun kelebihan jam kerja akan diperhitungkan dengan hak cuti

Tahunan karyawan tersebut.

2. Cuti

Pengelompokkan cuti biasanya disesuaikan dengan Peraturan Depnaker yang berlaku, dan

kebijaksanaan dari perusahaan, seperti: Cuti Tahunan, Cuti Menikah maupun Cuti

Melahirkan, dsb.

3. Seragam Kerja

Setiap karyawan toko sebaiknya diwajibkan untuk memakai seragam pada saat kerja

maupun sesudahnya, yang dimaksudkan untuk kerapihan dan juga sebagai pengenalan ciri

identitas nama perusahaan dikalangan masyarakat.

Sebagian perusahaan biasanya juga melengkapi pakaian seragam dengan Badge / Kartu

Tanda Pengenal. Model, warna dan jumlah yang diberikan maupun kebijakan-kebijakan

terhadap seragam kerja tersebut ditetapkan oleh perusahaan (Franchisor).

4. Kerapihan dan Kebersihan

Setiap karyawan diwajibkan untuk menjaga kerapihan dan kebersihan selain untuk toko,

juga dalam penampilannya, untuk menampilkan citra yang baik kepada pelanggan.

Kebijakan lain seperti kerapihan rambut, sepatu dan sebagainya termasuk masalah

pemakaian perhiasan juga dapat diberikan oleh perusahaan kepada karyawannya.

5. Rahasia Perusahaan

Rahasia perusahaan adalah segala hal yang bila diketahui pihak lain dapat menimbulkan

kerugian moril/materil, ataupun menimbulkan ancaman bagi keselamatan usaha toko dan

perusahaan. Pemilik Toko (Terwaralaba) dan karyawannya terikat kewajiban untuk

menyimpan rahasia perusahaan termasuk dokumen-dokumen yang dipercayakan kepadanya.

6. Sikap & Pelayanan kepada pelanggan

Sikap yang dimaksud adalah yang berhubungan, baik secara internal (sesama karyawan)

maupun secara eksternal yaitu pelayanan terhadap pelanggan. Sikap yang baik dan ramah,

Page 38: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

38

memberikan kesan uluran tangan untuk membantu, dalam hal ini membantu pelanggan

mencari atau menuntun untuk mendapatkan produk yang dibutuhkan.

Selain penggunaan bahasa yang baik kepada pelanggan, penerapan sistem pelayanan

“Tatap-Sapa-Senyum” adalah salah satu sistem yang dapat membantu meningkatkan hasil

penjualan toko. Contoh-contoh ini dapat dilihat di beberapa toko yang telah menerapkan

sistem ini kepada karyawannya.

aa.. CCAARRAA PPEELLAAYYAANNAANN

“Tatap”

Pandangan yang ramah dan langsung ke mata pelanggan (kontak mata) ketika komunikasi

terjadi merupakan cara terbaik untuk menunjukkan bahwa kita sangat memperhatikan

pelanggan. Selain itu mendengarkan dengan baik pada setiap komunikasi yang terjadi

dengan pelanggan akan sangat membantu Anda untuk mengetahui apa yang diinginkan atau

apa yang ingin disampaikan oleh pelanggan.

“Senyum”

Senyuman yang ramah dan tidak dibuat-buat kepada pelanggan merupakan keharusan dalam

setiap komunikasi yang terjadi antara Staf toko dengan pelanggan. Hal ini menunjukkan

bahwa pelanggan selalu diterima dengan baik oleh minimarket, dan bahwa Staf toko selalu

siap untuk membantu dan melayani kebutuhan pelanggan.

“Sapa”

Dalam setiap komunikasi dengan pelanggan hendaknya Staf toko menyapa pelanggan

terlebih dahulu dengan sapaan yang ramah dan sopan, seperti: “Selamat pagi / siang /

malam, apa yang bisa kami bantu ?”, atau “Selamat pagi / siang / malam Bapak/Ibu

…..”, dengan menyebutkan nama pelanggan, apabila pengungjung adalah pelanggan tetap

dan sudah dikenal staf toko. Hal ini akan membuat pengunjung merasa diperhatikan

kehadirannya, dan sangat membantu untuk memulai komunikasi yang baik dan lancar

dengan pelanggan sehingga pelanggan tidak akan ragu untuk menyampaikan pesannya

kepada Staf toko.

Tata krama dalam menerima telepon juga perlu mendapat perhatian. Menyebutkan nama

perusahaan/outlet terlebih dahulu, salam dan kemudian menawarkan bantuan, seperti:

“Nama perusahaan - Selamat Pagi, ada yang bisa dibantu?” Dan usahakan mendengarkan

dengan sabar inquire penelpon, sebelum menjawab setiap pertanyaan dengan sopan dan jelas

Page 39: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

39

bb.. KKEETTEERRAANNGGAANN DDAANN SSAARRAANN

Terkadang pelanggan ingin mendapatkan keterangan mengenai produk yang ingin dibelinya,

baik mengenai ketersediaannya di toko maupun mengenai produk yang ingin dibelinya.,

mengenai ketersediaannya maupun mengenai produk itu sendiri.

Untuk itu setiap Staf toko harus dapat memberikan keterangan secara terperinci dan saran

yang memuaskan untuk pelanggan, terutama mengenai produk minimarket. Dapat

memberikan keterangan dan saran mengenai produk yang dijual, maka seluruh Staf toko

diharapkan memiliki pengetahuan tentang produk-produk yang dijual (product knowledge)

di minimarket.

cc.. PPEENNAANNGGAANNAANN KKEELLUUHHAANN PPEELLAANNGGGGAANN

Penanganan terhadap setiap keluhan pelanggan merupakan hal penting yang harus dapat

dilakukan oleh setiap Staf toko. Penangan secara cepat dan efektif dapat mencegah

munculnya reputasi buruk umumnya, dan bagi toko pada khususnya.

Hal-hal yang perlu dilakukan staf toko dalam penanganan keluhan adalah sebagai berikut:

* Mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan dengan serius

* Segera meminta maaf atas kesalahan / kekeliruan yang mungkin menjadi sebab timbulnya

keluhan, apabila memungkinkan segera mencoba untuk menyelesaikan masalah yang

terjadi

* Bila keluhan pelanggan mengenai produk yang dijual tidak dapat diselesaikan, maka

Supervisor toko harus dipanggil untuk mencoba menyelesaikan masalah. Supervisor toko

akan memutuskan tindakan lanjutan apa yang harus dilakukan

* Bila ternyata perlu dilakukan penukaran barang / pengembalian uang, maka harus

dilakukan dengan mengacu pada Prosedur Kerja yang dijelaskan pada Lampiran.

7. Kebijakan Lain-lain

Demi kelancaran jalannya pengoperasian toko, dalam hal ini demi kemajuan usaha toko, dan

juga untuk terciptanya keserasian antar karyawan toko, perusahaan perlu menjalankan

beberapa kebijaksanaan untuk karyawan mengenai Hak, Tanggung Jawab dan Larangan-

larangan, seperti:

* Hal penggunaan telpon untuk keperluan pribadi

* Tata tertib dalam hal penerimaan tamu pribadi

* Pengajuan ijin / absen untuk meninggalkan pekerjaan (sakit, keperluan pribadi, dll.)

* Penemuan penyimpangan-penyimpangan dalam pekerjaan

* Tanggung jawab dalam pelaksanaan tugas

Page 40: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

40

SSTTRRUUKKTTUURR && FFUUNNGGSSII OORRGGAANNIISSAASSII TTOOKKOO

* Larangan-larangan secara umum

* Teguran / Peringatan dan Penerbitan Surat Peringatan

* Pemutusan Hubungan Kerja, dan

* Perihal Pengunduran Diri Karyawan.

Dalam operasinya toko memiliki struktur organisasi yang terpisah dari perusahaan.

Struktur organisasi toko yang mana setiap fungsi mempunyai tugas dan tanggung jawab

masing-masing, adalah sebagai berikut:

SSTTRRUUKKTTUURR OORRGGAANNIISSAASSII TTOOKKOO::

TTUUGGAASS && TTAANNGGGGUUNNGG JJAAWWAABB FFUUNNGGSSII

11.. KKEEPPAALLAA TTOOKKOO // TTEERRWWAARRAALLAABBAA

Kepala Toko adalah terwaralaba sendiri. Hal ini dimaksudkan agar Terwaralaba juga menjadi

operator yang terlibat dalam kegiatan usaha sehingga Terwaralaba dapat mengawasi sendiri

usahanya. Selain itu juga Terwaralaba terpacu untuk memajukan usahanya, sehingga harapan

didirikannya minimarket “membantu masyarakat sehingga mampu memiliki jiwa usaha di

bidang retail“ dapat tercapai.

Tanggung

Jawab

a. Melakukan komunikasi dan koordinasi dengan karyawan dan pihak

manajemen

b. Melakukan pengawasan terhadap kinerja staf toko dan operasional toko

secara keseluruhan

c. Menjaga dan meningkatkan profit store

d. Menyimpan segala kerahasiaan usaha beserta dokumen-dokumennya, dan

Kepala Toko / Terwaralaba

Supervisor Toko

Karyawan Toko

Page 41: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

41

juga segala bentuk komunikasi yang terjadi antara pihak toko & manajemen

e. Mengatur dan menjalankan keuangan toko untuk biaya operasional sesuai

batas otoritas yang ditentukan

f. Pembinaan karyawan demi pencapaian target kerja dan karyawan

Area

Tugas :

a. Perencanaan (planning)

* Pengendalian biaya yang efektif dan efisien

* Peningkatan pelayanan kepada pelanggan

* Perencanaan program kerja toko

* Mengatur strategi kegiatan toko dalam rangka pencapaian target

operasional

* Penyusunan rencana penjualan / budget toko & Pengadaan promosi lokal

b. Kontrol dan Pengawasan

* Kontrol dan pengawasan terhadap semua pengeluaran-pengeluaran

keuangan

* Pengendalian biaya yang efektif dan efisien

* Peningkatan pelayanan kepada pelanggan

* Perencanaan program kerja toko

* Mengatur strategi kegiatan toko dalam rangka pencapaian target

operasional

* Penyusunan rencana penjualan / budget toko & Pengadaan promosi lokal

c. Anggaran dan Keuangan

* Mendistribusikan anggaran kepada unit operasional toko

* Pengendalian overs tock dan stock out (termasuk Bad stock–BS)

* Pengendalian penagihan pendapatan lain-lain (other income) dan

penghasilan dari operasi toko

d. Organizing

* Menggerakkan dan memaksimalkan semua sumber daya yang ada guna

pencapaian target kerja

* Koordinasi dan pemeriksaan sistem informasi data

* Melakukan kontrol inventaris

c. Pembinaan Karyawan

* Membina dan menciptakan hubungan antar individu dan antar bagian

Page 42: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

42

disamping berusaha menempatkan orang pada fungsi yang tepat

* Mengembangkan SDM yang ada sehingga akan bermanfaat secara pribadi

dan organisasi

* Melakukan efisiensi dan rasionalisasi karyawan

* Melakukan pelatihan karyawan.

d. Tugas-tugas Tambahan

* Sewa-menyewa area toko

* Membina hubungan baik dengan mitra kerja yang mempengaruhi citra

manajemen Franchisor di masyarakat

* Memberi masukan kepada manajemen franchisor tentang kemungkinan-

kemungkinan terbaik bagi operasional toko

* Melakukan koordinasi event-event promosi

22.. SSUUPPEERRVVIISSOORR

Supervisor adalah orang yang paling bertanggung jawab terhadap seluruh operasi dan kinerja

toko sehari-hari, mulai dari saat toko dibuka pagi hari sampai dengan saat toko tutup pada

malam hari. Supervisor juga memegang peranan sebagai pengganti Kepala toko bila Kepala

toko tidak berada di toko. Namun tidak semua kewenangan-kewenangan kepala toko dapat

didelegasikan ke Supervisor (ada pembatasan wewenang).

Tanggung

Jawab :

a. Melakukan komunikasi, koordinasi dan kerjasama dengan Kepala toko dan

seluruh karyawannya

b. Melakukan pengawasan terhadap kinerja staf toko dan operasional toko

secara keseluruhan

c. Mencapai target penjualan dan profit

d. Menjaga segala perlengkapan dan fasilitas usaha

e. Mengelola keuangan harian sesuai batas otoritas yang ditentukan

f. Mendorong pencapaian target kerja dan pembinaan karyawan

Area

Tugas :

a. Perencanaan dan kontrol

* Membuat Action Plan manajemen stok barang

* Membuat rencana pengelolaan SDM

* Membuat rencana dan pengawasan terhadap target penjualan dan profit

* Membuat rencana pengaturan kerja bawahan

Page 43: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

43

* Melakukan kontrol kwalitas dan kwantitas barang

* Melakukan pengecekkan faktur

* Membuat analisa kompetitor

b. Operasional

* Memberikan modal ( uang receh ) kepada Kasir sebelum toko dibuka

* Menerima uang hasil penjualan dari kasir

* Meningkatkan penjualan dan keuntungan

* Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

* Melakukan pengawasan penerimaan dan pengiriman barang

* Meng-entry data barang masuk dan retur barang rusak dari supplier ke

toko

* Meng-identifikasi barang /menempelkan barcode kepada masing-masing

item barang

* Melakukan distribusi barang menurut kelompoknya

* Menandatangani PO

* Membuka dan menutup operasi toko setiap hari

c. Biaya-biaya Operasional

* Melakukan pembayaran dengan lampiran yang sah dengan batas nilai

maksimum yang telah ditentukan

* Membuat Laporan pengeluaran Kas Kecil

* Meng-entry biaya-biaya yang dikeluarkan kedalam komputer

* Melaksanakan prosedur penyetoran uang

d. Evaluasi

* Mengevaluasi Target vs. Realisasi

* Mengevaluasi penjualan dan pembelian

* Mengevaluasi penggunaan asset toko sebagaimana mestinya

e. Pengelolaan karyawan

* Melakukan pembinaan dan pelatihan

* Mengontrol, menganalisa, membina dan memotivasi kinerja karyawan

* Melakukan pengembangan prestasi kerja

33.. KKAARRYYAAWWAANN TTOOKKOO

Karyawan toko merupakan pelaksana operasional dari seluruh kegiatan kerja toko. Selain itu

karyawan toko memegang peranan penting untuk menciptakan suasana pelayanan kepada

Page 44: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

44

pelanggan dalam lingkungan yang bersih dan bersahabat. Sehingga dapat dikatakan bahwa

karyawan toko merupakan ujung tombak pelayanan dari operasi toko.

Tanggung

Jawab :

Karyawan toko mempunyai 2 tanggung jawab utama, yaitu:

a. Melakukan kerja sama, komunikasi, dan koordinasi dengan seluruh staf

toko (Kepala toko, Supervisor dan sesama karyawan)

b. Menciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

Area

Tugas :

a. Operasional toko

* Memberikan pelayanan TSS (Tatap, Senyum, Sapa) secara baik

kepada Pelanggan

* Menjaga kwalitas produk yang dijual

* Mengatur floor display ( min. 1M dan max. 1,5M )

* Mengawasi pelanggan yang berbelanja

* Menjelaskan product knowledge kepada pelanggan

* Memberi label harga baik di barang dan juga di rak

* Menjaga kebersihan area rak dan barang dagangan

* Menertibkan lorong dari barang-barang dan kardus bekas

* Memberi sign barang kosong & Menerima penitipan barang pelanggan

* Menegur dengan sopan pelanggan yang tidak menitipkan barang

* Menjaga kebersihan area toko (halaman, floor, toilet)

* Memberikan hadiah sesuai prosedur

* Mengadakan pengecekkan ulang transaksi untuk pengambilan hadiah

* Memberikan pelayanan dalam pembungkusan kado

* Menyediakan leaflet dari brosur promosi

* Merawat peralatan sound system

* Mengoperasikan sound system/menyediakan musik dengan baik

* Melakukan pengecekkan retur barang

* Melakukan pengecekkan kembali barang yang diterima

* Mensortir barang / memeriksa kondisi barang

* Meminta modal ( uang receh ) kepada Supervisor sebelum memulai

bekerja

* Menyiapkan perlengkapan transaksi penjualan dan merapikan/

Membersihkan tempat kerja sebelum mulai kerja

* Melakukan transaksi penjualan dan penerimaan uang, serta

Page 45: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

45

DDIISSIIPPLLIINN HHUUBBUUNNGGAANN DDEENNGGAANN PPEELLAANNGGGGAANN && CCUUSSTTOOMMEERR SSEERRVVIICCEE

mengembalikan bila uang pelanggan lebih besar dari total belanja

* Merapikan dan mengelompokkan nilai uang di tempat kasir

* Pengecekkan kembali barang dalam setiap transaksi

* Pada akhir tugas menyerahkan seluruh uang kepada Supervisor

* Mengepak barang yang telah selesai ditransaksikan dan menyerahkan

kepada konsumen

* Menyediakan kantong plastik dan menghafalkan PLU barang yang

laku terjual

b. Pengontrolan

* Mengecek stok barang di gondola dan rak umum

* Kontrol display dengan sistem FIFO ( First In First Out )

* Mengatur kelancaran pemasukkan barang dari gudang

* Mengatur barang BS

* Mengadakan pengecekkan price card pada rak dan setiap barang

Perusahaan Franchisor telah menetapkan berbagai uraian jabatan bagi berbagai tingkatan dan

tanggung jawab personalia di toko.

Walaupun uraian jabatan telah menentukan kewajiban dan fungsi, semua personalia di toko

harus bekerja sebagai suatu tim.

Tidak ada pemisah dalam “kerjasama tim total”, setiap karyawan toko berhubungan dan

berkaitan satu sama lain dan menjadi suatu kesatuan.

Setiap karyawan harus mempunyai disiplin kerja yang tinggi, masuk bertugas tepat pada

waktunya dan selama bertugas di toko berperilaku positif dan ingin membantu guna

mengembangkan hubungan yang baik dengan para pelanggan.

MMeenncciippttaakkaann kkeessaann ppeerrttaammaa yyaanngg bbaaiikk::

• Mengenakan seragam perusahaan

• Berpenampilan rapih dan bersih

• Bersikap sopan dan ramah pada pelanggan setiap saat

• Berbicara dengan nada suara yang tepat

Page 46: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

46

PPEENNJJUUAALLAANN,, PPEELLAAYYAANNAANN DDAANN TTEEKKNNIIKK DDIISSPPLLAAYY

Customer Service atau Pelayanan Pelanggan yang terbaik adalah memberi kepuasan berbelanja

pada pelanggan dalam suasana yang menyenangkan dengan sapaan yang ramah dan

membantu.

MMaassaallaahh--mmaassaallaahh yyaanngg bbiiaassaa ddiitteemmuukkaann ddaallaamm ppeellaayyaannaann ppaaddaa ppeellaannggggaann ddii ddaallaamm ttookkoo::

• Pada pintu / area kasir

• Kartu Keanggotaan, bila ada

• Permintaan yang tidak seharusnya

• Troli belanja / keranjang belanja

• Mengganti atau menukar barang

• Bermacam-macam situasi pelanggan yang menyulitkan

BBeebbeerraappaa ccaarraa aaggaarr sseebbuuaahh ttookkoo ddaappaatt mmeemmbbeerriikkaann ppeellaayyaannaann yyaanngg tteerrbbaaiikk ppaaddaa ppeellaannggggaann::

• Area penjualan yang bersih

• Barang di rak terisi dengan baik dan benar

• Lorong antar rak selalu bersih

• Troli tersedia dan bersih

• Label harga selalu tepat dan mudah dibaca.

“Daerah penjualan dan pelayanan” adalah lokasi dimana pelanggan berhubungan dengan

toko. Setiap pelanggan harus berada di daerah ini, karenanya ini merupakan daerah atau pusat

mendapatkan masukan yang berharga dari pelanggan dan mengadakan dialog serta menjaga

hubungan.

Adalah sangat penting untuk menjaga kebersihan dan kerapihan daerah ini, agar merefleksikan

reputasi dan godwill (nama baik) dari toko.

Susunan pemajangan (display) produk membawa konsekwensi pada penjualan dan

pemanfaatan ruangan yang terbatas secara ekonomis.

Produk dipajang menurut kelompok jenis dan penggunaannya, dan disusun dengan rapih agar

memudahkan pelanggan memilih barang.

Page 47: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

47

Signage display (papan petunjuk) dan P.O.P. materials (promosi / informasi produk) harus

terlihat dengan jelas agar memandu pelanggan dan semua produk terpajang dengan baik, eye

cathcing (menarik untuk dilihat) dan mudah diambil oleh pelanggan.

BBeebbeerraappaa aassppeekk yyaanngg ppeerrlluu ddiippeerrhhaattiikkaann::

a. Jangan menyusun barang terlampau tinggi di rak sebelah atas

b. Memaksimalkan penggunaan daerah penjualan dan display termasuk penyusunan di

floor dan tempat-tempat lain

c. Pastikan semua rak dan shelves diisi dengan produk

d. Harus dijaga agar tata penyusunan barang dilakukan dengan benar, rapih dan cantik

e. Usahakan secara khusus bahwa semua display menarik bagi pelanggan (eye

catching)

f. Semua barang harus mempunyai label harga

g. Semua produk yang dipajang harus bersih dan tersusun pada bagian mukanya dan

tidak terbalik.

Penelitian dari P & G suatu display yang baik bisa meningkatkan penjualan sampai 220%

atau 2,2 kali.

TTeekknniikk DDiissppllaayy ddaann PPrroodduukk::

Selain hal pelayanan dan penjalan, karyawan toko harus mempunyai cukup pengetahuan

mengenai produk, menguasai pengetahuan teknis dari produk, pembatasan-pembatasannya,

cara pemakaian dan nilai, agar dapat menangani pertanyaan-pertanyaan dari langganan dan

memberi jawaban yang profesional.

(lihat Produk dan Pengetahuan Produk)

PPrroodduukk--pprroodduukk yyaanngg ddii ddiissppllaayy bbiiaassaannyyaa tteerrddiirrii ddaarrii::

• Barang-barang peralatan rumah tangga (home appliances)

• Peralatan tulis (stationneries)

• Barang-barang kebutuhan kantor

• Aksesoris dan perlengkapan

• Tas dan barang kulit

• Footware ( berkenaan dengan kaki, misal: kaos kaki )

• Barang kalengan dan botol

• Minuman

Page 48: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

48

PPEERRAAWWAATTAANN BBAANNGGUUNNAANN DDAANN PPEERRAALLAATTAANN

• Susu

• Makanan kecil, permen & coklat

• Barang kebutuhan pokok

• Rokok

• Makanan kering

• Barang-barang kebutuhan pribadi sehari-hari

• Mainan

• Kebutuhan bayi

• Produk-produk bahan pembersih (cleaner)

11.. MMeennjjaaggaa ddaann mmeerraawwaatt ttookkoo ddaann ppeerraallaattaann..

Toko dan peralatan merupakan asset atau kekayaan dari Penerima Waralaba. Pemakaian

yang benar dan perawatan yang baik adalah Penting guna menjaga service ability

(kemampuan pelayanan) pada setiap saat.

Penanganan dan pemakaian yang salah bukan saja merusak peralatan tetapi mungkin pula

membahayakan manusia. Persediaan yang ada di toko adalah untuk penjualan ritel, dan jika

terjadi kerusakan selama penyimpanan maka kerugian akan menjadi beban dari pemilik

toko atau Penerima Waralaba.

22.. AAddaallaahh ssaannggaatt ppeennttiinngg aaggaarr ooppeerraassii ttookkoo ddiisseelleennggggaarraakkaann sseeccaarraa eeffeekkttiiff ddaann eeffiissiieenn ddaann

ddiitteekkaannkkaann ppaaddaa bbeebbeerraappaa hhaall::

a. Semua peralatan harus dirawat secara teratur

b. Bangunan harus ditinjau dan diperiksa secara berkala dan terus menerus

c. Dinding bangunan harus dirapikan dan di cat ulang, jika terdapat keretakan,

kehilangan warna atau ditumbuhi lumut, dsb.

d. Pintu-pintu, jendela-jendela dan tempat keluar masuk harus mempunyai kunci dan atau

gembok. Sekiranya ada yang hilang atau tidak berfungsi harus segera diperbaiki.

e. Plafon dari bangunan harus terpasang dengan baik dan kuat, untuk mengamankan toko

dari kemungkinan pencurian.

f. Lampu-lampu dan lampu darurat harus setiap saat bisa dipakai; jika bola lampu atau

lampu neon tidak berfungsi ( mati ) maka harus diganti.

g. Rak-rak dan shelving dalam toko dan di gudang toko harus dirawat dan dibersihkan

secara teratur; jika berkarat atau rusak maka harus segera diperbaiki dan di cat ulang

Page 49: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

49

SS II SS TT EE MM KK OO NN TT RR OO LL

KK EE AA MM AA NN AA NN

h. AC di toko harus di service dan dibersihkan paling sedikit sebulan sekali. Filternya

harus dibersihkan setiap minggu.

i. Lantai dan ubin toko harus disapu dan di pel paling sedikit 2 (dua) kali sehari. Jika ada

ubin yang rusak atau patah, beritahukan pada Supervisor dan atau Kepala Toko untuk

diambil tindakan.

33.. SSaalluurraann aaiirr ddii sseekkiittaarr bbaanngguunnaann, di kamar kecil dan kamar mandi harus dijaga dan

dibersihkan setiap hari. Harus dijaga jangan sampai saluran menjadi tersumbat, sehingga

menimbulkan bau yang tidak sedap dan air tidak bisa mengalir. Karyawan harus

memperhatikan hal ini.

44.. BBiillaa aaddaa ppeerraallaattaann--ppeerraallaattaann yyaanngg llaaiinn sseeppeerrttii:

Peralatan cleaning (kebersihan) / Showcase (lemari pajang atau lemari pendingin) /

Microwave (alat pemanas) / Juice dispenser (alat pembuat minuman) / Dispenser

minuman / Kaca / Stainless Steel / Lampu-lampu penerangan (neon, tubes, dll) / Peralatan

/ Hardware yang lain / Pintu gudang , harus dirawat dan dijaga dengan baik agar setiap

saat bisa berfungsi.

- Shoplifting (pencurian pada jam buka toko)

Mempelajari ciri-ciri dan prilaku umum pengutil, pencegahan dan penanganan secara

bijaksana

- Pilferage (Kerusakan), penanganan yang baik dalam penyimpanan dan pemindahan produk-

produk yang mudah rusak / pecah, dan antisipasi terhadap kerusakan dari pihak pelanggan

- Pengadaan staf Keamanan

- Pemasangan Sistem Keamanan (Alarm)

Dalam menjalankan suatu usaha, sistem kontrol adalah bagian yang penting dan tidak dapat

diabaikan, karena akan membantu memperbaiki kinerja secara keseluruhan dari usaha itu.

Dalam bidang usaha ritel, minimarket menerapkan sistem kontrol yang cukup ketat, guna

untuk mencegah terjadinya kerugian-kerugian akibat hilangnya barang dagangan, kesalahan

informasi, dan hal-hal lain yang dapat menimbulkan kerugian baik secara materi maupun

Page 50: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

50

moral. Kerugian moral yang dibahas disini berbentuk turunnya semangat kerja dan loyalitas

karyawan. Dalam hal ini penerapan sistem kontrol tersebut dapat dibagi menjadi:

• Kontrol Internal

Yaitu pengontrolan dan pengawasan terhadap kinerja seluruh karyawan toko ( termasuk

Supervisor ), dan pelaksanaan dari sistem operasi yang dijalankan dalam organisasi toko.

• Kontrol Eksternal

Yaitu pengontrolan dan pengawasan terhadap faktor-faktor eksternal organisasi toko yang

memiliki kemungkinan untuk menimbulkan kerugian, seperti pengawasan terhadap

kwalitas barang, pencurian, dan lain-lain.

Pelaksanaan sistem kontrol ini merupakan tanggung jawab dari Kepala toko dibantu oleh

Supervisor dan karyawan toko, namun untuk sistem kontrol internal merupakan tanggung

jawab dari Kepala toko sendiri. Ini dimaksudkan untuk menghindari terjadinya penyimpangan-

penyimpangan yang dilakukan oleh staf toko dan juga untuk membantu manajemen

mengevaluasi sistem yang telah ada, sehingga akan tercipta pengembangan dari sistem operasi

yang diterapkan di toko berorientasikan perkembangan yang terjadi di lapangan.

Dalam pelaksanaannya sistem kontrol ini telah diaplikasikan langsung dalam tugas-tugas

seluruh staf toko dalam kegiatan operasional sehari-hari. Untuk mengetahui lebih lanjut

mengenai sistem kontrol ini Anda dapat melihatnya di Lampiran _____ pada rincian tugas-

tugas dan rincian Sistem Prosedur.

PPEERRAANNGGKKAATT KKOOMMPPUUTTEERR

1. Perangkat Keras (Hardware)

Perangkat Keras yang biasa disebut Hardware biasanya terdiri dari Monitor, CPU, Keyboard

dan Mouse, ditambah dengan penggunaan Printer sebagai pelengkap. Merk perangkat bisa

beragam, dan untuk kelengkapan pemakaian perangkat ini tergantung dari masing-masing

Franchisee.

SSS III SSS TTT EEE MMM KKK OOO MMM PPP UUU TTT EEE RRR

Page 51: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

51

2. Perangkat Lunak (Software)

Software atau Perangkat Lunak dipergunakan sebagai kelengkapan untuk menjalankan suatu

sistem informasi pada komputer. Software yang biasanya digunakan untuk operasional sebuah

outlet/toko berupa: sistem khusus (Windows) untuk hal-hal umum, dan program aplikasi untuk

operasional toko (sistem penjualan dan kontrol).

SSIISSTTEEMM KKOOMMPPUUTTEERR

Pengenalan Sistem

Dipergunakan program integrated (saling berhubungan satu sama lainnya) untuk Sistem Point

Of Sales, sistem dipergunakan di kantor pusat (franchisor) dan pada outlet/toko.

Sistem pada kantor pusat Franchisor lebih banyak dipergunakan untuk kontrol, sebagai

berikut:

• Melakukan pemesanan barang kepada supplier

• Kontrol seluruh outlet/toko

• Me-monitor penjualan outlet dari waktu ke waktu

Sedangkan sistem pada outlet, biasanya dipergunakan untuk:

• Transaksi penjualan

• Kontrol

• Stock internal

• Monitor penjualan, dan bila memungkinkan, bisa ditambahkan juga untuk:

• Pemesanan barang ke bagian Logistik

PPEENNJJEELLAASSAANN SSIISSTTEEMM

Sebaiknya dipakai sistem dengan program yang dapat melakukan beberapa pekerjaan, seperti:

1. Pembelian barang Pembelian barang dilakukan secara terpusat untuk semua jenis

barang yang dijual.

Kantor Pusat akan melakukan pemesanan barang, dan

supplier yang langsung mengirim pesanan barang tersebut ke

outlet.

Page 52: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

52

2. Peng-kode-an produk Untuk setiap produk baru, kantor Pusat akan memberikan dan

memasukkan kode barang di komputer, baru kemudian

dikirimkan ke outlet.

3. Pengiriman Barang Setelah proses order yang dibuat di kantor pusat, barang baru

dikirimkan ke setiap outlet.

4. Penerimaan Barang Pencatatan setiap barang yang dikirim dan masuk dari

Supplier

5. Penjualan Pencatatan seluruh transaksi penjualan harian

6. Kontrol stok barang: Mengawasi keadaan stok barang internal atau keseluruhan.

Akses yang biasanya didapatkan dari program aplikasi ini mencakup untuk Produk,

Transaksi, Laporan dan Utility pada Menu Utama.

A. Pada Menu Produk, input yang dapat diprogram biasanya terdiri dari:

1. Input Produk baru

2. Input Stock Awal

3. Input Barang Masuk

4. Input Pengeluaran Barang

B. Pada Menu Transaksi:

1. Input Penjualan

2. Input Retur Penjualan

C. Pada Menu Laporan terdiri dari:

1. Laporan Penjualan

2. Laporan Stock

3. Daftar Barang

D. Pada Utility terdiri dari:

1. Password

2. Backup Data

Page 53: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

53

3. Kirim Data

Pada masing-masing input sebaiknya dijelaskan secara terperinci proses untuk

menjalankanya, hasil apa yang didapatkan, dan pada saat apa input seharusnya

dijalankan. Hal ini dimaksudkan agar karyawan sesuai dengan fungsinya dapat

menjalankan tugasnya dengan semestinya.

PPEENNAANNGGAANNAANN MMAASSAALLAAHH KKOOMMPPUUTTEERR

Franchisor memberikan panduan kepada Franchisees-nya mulai dari bagaimana

mempergunakan sistem yang dipakai sampai pada penanganan permasalahan yang timbul dari

pemakaian program aplikasi Franchisor. Setiap sistem pasti akan mengalami masalah didalam

operasionalnya., baik itu kesalahan teknis maupun non-teknis.

Setiap masalah harus ditangani secara cepat, sehingga tidak ada konsumen yang merasa

dikecewakan karena pelayanan yang tidak memuaskan. Selain bantuan yang diberikan oleh

Franchisor untuk penanganan masalah komputer, dengan panduan dari supervisor Franchisor,

diharapkan agar Franchisee dapat mengatasi sendiri masalah yang timbul.

Contoh:

Jenis masalah Masalah yang umum terjadi Cara Penangan

Masalah

Teknis

Komputer Hang

Komputer / Monitor tidak hidup

Tidak bisa print

Tampil pesan kesalahan pada monitor

Masalah

Non-Teknis

Salah entry

Untuk segera menghubungi Vendor, apabila timbul masalah diluar yang tertulis

Fungsi dan tugas pengelolaan Keuangan sebaiknya dilaksanakan oleh personil Keuangan yang

memahami analisa efektifitas operasional keuangan, agar dapat dicapai efisiensi dalam

penggunaan biaya perusahaan.

SSS III SSS TTT EEE MMM KKK EEE UUU AAA NNN GGG AAA NNN

Page 54: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

54

PPEENNGGEELLUUAARRAANN UUTTAAMMAA FFRRAANNCCHHIISSEEEE

- Franchise Fee: diterima setelah calon Franchisee menandatangani Surat Perjanjian, dan

diterima hanya sekali dalam masa perjanjian, dan besarnya ditentukan kemudian oleh

Franchisor

- Royalty Fee: Biaya Promosi & Marketing secara bulanan, yaitu ditentukan 5% (tergantung

Franchisor) dari pendapatan penjualan Franchisee

- Pembayaran untuk order barang-barang rutin yang biasanya dilunasi secara angsuran

dengan tenggang waktu yang pembayaran yang akan ditentukan kemudian, misalnya:

pembagian hasil untuk Franchisee, 45% untuk produk garmen, 40% untuk produk

furniture, dsb.

MMEENNGGAADDAAKKAANN PPEERREENNCCAANNAAAANN BBIIAAYYAA ((BBUUDDGGEETTIINNGG))

- Perencanaan perkiraan biaya yang akan dikeluarkan sesuai dengan target yang telah

ditentukan. Perincian dihitung dari pengeluaran aktifitas kegiatan untuk mencapai target.

- Arus Kas (Cash Flow)

Arus Kas dibuat berdasarkan efisiensi waktu dari rencana kerja, hingga dapat dihasilkan

perkiraan modal kerja yang minimal yang harus disediakan dimuka.

Contoh perkiraan Biaya Monitoring yang harus termasuk dalam rencana pengeluaran biaya.

MMEELLAAKKUUKKAANN PPEEMMBBUUKKUUAANN // PPEELLAAPPOORRAANN KKEEUUAANNGGAANN

- Pencatatan Keuangan (posting)

Melakukan pencatatan secara benar dan akurat untuk data-data keuangan merupakan dasar

untuk membuat laporan Keuangan yang benar, dan analisa dan sistem keuangan yang

dipakai dalam pencatatan harus sama dengan sistem yang dipakai oleh Franchisee

(khususnya dalam hal penjualan), sehingga data tersebut dapat di posting sesegera mungkin.

- Membuat Laporan Bulanan

Laporan Keuangan dibuat setiap bulan, mulai dari R/L, Neraca Percobaan, hingga analisa

keuangan yang berisi mengenai umur hutang-piutang, rencana arus kas serta analisa

likwiditas.

Hasil analisa dari laporan ini akan sangat mempengaruhi rencana kerja bulan berikutnya,

Artinya: apakah sudah sesuai dengan rencana, tanpa menambah modal kerja atau apakah

diperlukan penambahan modal kerja dilihat dari kondisi keuangan saat itu.

Page 55: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

55

Franchisee akan membuat Laporan Bulanan Keuangan kepada Franchisor secara

berkala, berupa:

• Laporan Penjualan dan Pembelian Bulanan (R/L dan Neraca Percobaan)

• Laporan Kontribusi Penjualan Bulanan

• Laporan Analisa Penjualan Bulanan, termasuk analisa keuangan mengenai hutang-

piutang, rencana arus kas serta analisa likwiditas

• Laporan Stock Barang Konsinyasi

Hasil analisa dari laporan ini akan sangat mempengaruhi rencana kerja bulan berikutnya,

Artinya: apakah sudah sesuai dengan rencana, tanpa menambah modal kerja atau apakah

diperlukan penambahan modal kerja dilihat dari kondisi keuangan saat itu.

- Perangkat Lunak (Software)Keuangan

Untuk menurunkan tingkat kesulitan dan untuk memudahkan pengecekan analisa penjualan,

disarankan Franchisor untuk membuat sistem keuangan dengan mengupayakan perangkat

lunak yang telah disesuaikan dengan kebutuhan Franchisor.

Franchisee diharapkan menggunakan sistem yang sama dengan Franchisor, agar dapat

berinteraksi dengan sistem keuangan Franchisor.

AADDMMIINNIISSTTRRAASSII KKEEUUAANNGGAANN

Dalam pemenuhan adminsitrasi keuangan, diperlukan bukti-bukti pendukung (voucher dan

dokumen yang sudah disetujui) sebagai data pelengkap yang menandakan bahwa semua

masalah keuangan diketahui dan dikontrol secara benar serta dapat dipertanggungjawabkan.

Umumnya ada 3 (tiga) jenis bukti pendukung yang diperlukan, yaitu: Bukti Penerimaan, Bukti

Pengeluaran dan Bukti Sementara. Bukti Sementara dipergunakan dalam keadaan mendesak

dimana bila pengeluaran atau pendapatan sudah disepakati bersama, tetapi belum memiliki

bukti asli yang seharusnya digunakan sebagai lampiran sebenarnya.

IINNVVEESSTTAASSII BBIIAAYYAA YYAANNGG DDIIPPEERRLLUUKKAANN FFRRAANNCCHHIISSEEEE

a. Investasi Awal

b. Biaya Lain-lain

Page 56: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

56

BB.. BBIIAAYYAA--BBIIAAYYAA LLAAIINN • Royalty Fee (per bulan) sbs. Rp. ________ Perhitungan dengan prosentase dari gross income

toko per bulan (jumlah % tergantung dari F’or)

• Continuing Advertising, Rp. ________ Perhitungan dengan prosentase dari gross(per bulan) Intitutional &. Promotion Fee sbs income toko per bulan, saat Jumlah total income toko mencapai..…(tergantung dari F’or)

• Local Advertising sbs. Rp. _________ Perhitungan dengan prosentase dari total minimum

gross income (untuk kebutuhan promosi toko & dilakukan dengan panduan F’or)

• Transfer Fee sbs. Rp. _________ Biaya untuk evaluasi, pelatihan dan bimbingan

yang ditentukan oleh Franchisor (apabila terjadi penggantian kepemilikan toko)

• Renewal Fee sbs. Rp. _________ Perhitungan 70% dari nilai Franchise fee untuk (pada masa Perpanjangan kontrak) pembaharuan hak franchise •Biaya Pelatihan sbs. Rp. _________ Disediakan oleh Franchisee berikut pengeluaran

untuk tenaga pengajar •Bunga & Biaya Kerugian sbs. Rp. _________ Perhitungan dengan prosentasi dari tarif tertinggi (Untuk kelalaian yang melibatkan hak dan nama franchisor) berdasarkan hukum *Biaya Audit sbs. Rp. _________ Kekurangan jumlah gross sales yang terjadi (dilakukan oleh Franchisor) sehubungan dengan pelaporan yang tidak sesuai +bunga sesuai hukum. Ditam bah biaya audit bila kekurangan melebihi 10% dari pelaporan. •Biaya Refurbishing sbs. Rp. ________ Biaya perbaikkan dan pembaharuan untuk (Atas permintaan tertulis F’or) peninjauan ulang atas tanah, bangunan dsb.

• Biaya Premium Asuransi sbs. Rp. ________ Ongkos dan pengluaran atas Kebijakan asuransi (perusahaan Asuransi kelas “A”)

AA.. IINNVVEESSTTAASSII AAWWAALL Sebelum Penandatangan Kontrak Waralaba : • Biaya Pembentukan Badan Usaha sbs. Rp. _________ ( Notaris ) • Biaya Perijinan Usaha sbs. Rp. _________ ( Lembaga Perijinan Usaha )

• Biaya Keanggotaan Asosiasi / lainnya sbs. Rp. _________ (tergantung Franchisor) • Biaya untuk lokasi & renovasi tempat usaha sbs. Rp. _________ (sewa / beli) Pada saat Penandatangan Kontrak Waralaba : *Franchise Fee sbs. Rp. ________ (disesuaikan dengan kondisi ) • Security Deposit sbs. Rp. ________ (tergantung situasi) Setelah Penandatanganan Kontrak Waralaba : • Pembelian Peralatan Usaha sbs. Rp. ________ ( Franchisor ) • Pembelian barang dagangan ( stok awal ) sbs. Rp. ________ (Kredit dari Bank untuk distributor yang ditunjuk) * Biaya launching toko sbs. Rp. ________ TOTAL BIAYA : Rp. ________

Page 57: Contoh SOP Franchisee Minimarket

Contoh Format Standar dari Konsultan Franchise IFBM

57

Terlampir panduan Sistem dan Prosedur Operasional Toko, dengan ketentuan-ketentuan

sebagai berikut:

a. Tujuan

b. Personil toko yang dilibatkan/bertanggung jawab

c. Operasional Sisdur

d. Ketentuan yang harus diperhatikan (bila ada)

e. Flow chart

Sistem dan produser dimaksud mencakup:

- Pembukaan dan Penutupan Toko

- Pengadaan Barang Dagang Toko

- Penukaran Kemasan Khusus

- Penitipan Barang di Depositor

- Sistem Pemesanan Barang dari DC ke Toko

- Penataan Barang di Display Area

- Inventarisasi dengan kartu Inventaris Toko

- Sistem Pencatatan Display Barang

- Transaksi Penjualan

- Instruksi Perubahan Harga

- Transaksi Retur (Pengembalian Barang)

- Sistem Pencatatan Penjualan

- Penyimpanan Uang Hasil Penjualan

- Pengembalian Barang dari Toko ke DC (Retur)

- Laporan Keluhan

- Sistem Permintaan & Penggantian petty cash (PC)

- Laporan Keuangan

- Laporan ke Franchisor