Top Banner
LAPORAN ON THE JOB TRAINING di HOTEL GRAND HYATT JAKARTA Disusun Oleh : Dwi Septianti D-3 PERHOTELAN SEKOLAH TINGGI PARIWISATA 0
45

contoh laporan ojt 5

Nov 28, 2015

Download

Documents

Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: contoh laporan ojt 5

LAPORAN ON THE JOB TRAINING di

HOTEL GRAND HYATT

JAKARTA

Disusun Oleh :

Dwi Septianti

D-3

PERHOTELAN

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA

SAHID

2011

0

Page 2: contoh laporan ojt 5

1

Page 3: contoh laporan ojt 5

Kata Pengantar

Puji syukur saya ucapkan atas kehadirat Allah SWT, karena dengan rahmat dan karunia-

Nya saya masih diberi kesempatan untuk menyelesaikan makalah ini. Penulis menyadari

bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak kekurangan, oleh sebab itu penulis

sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Penulis juga tidak lupa mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Ibu dan kakak penulis yang senantiasa membantu penulis dalam melakuan On the

Job Training dan menyelesaikan Makalah ini.

2. Bapak Irfan selaku Kepala Training departemen di STP Sahid

3. Bapak Murhadi selaku Kepala Kejuruan Perhotelan di STP Sahid

4. Seluruh dosen dan staff STP Sahid

5. Bapak Ugra Asmara selaku Manager Training Department di hotel Grand Hyatt

Jakarta

6. Bapak Erich Irawan selaku Director of Rooms di Grand Hyatt Jakarta

7. Ibu Lany indriani selaku Asst. Dorector of Rooms

8. Ibu Yunita Permatahati selaku Front Office Manager

9. Ibu Desy Juwita selaku manager Grand Club

10. Mr Richard Lakin selaku Manager Club Olymopus Fitness Centre

11. Ibu Ninuk Priliyanti selaku Manager Business Centre

12. Ibu Nurlela selaku Chief Concierge

13. Seluruh Supervisor dan Staff Grand Hyatt Jakarta yang juga telah banyak

membantu penulis selama melakukan On the Job Training.

14. Seluruh sesama teman Trainee di Hotel Grand Hyatt Jakarta

Dan semoga sengan selesainya makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan teman-

teman mengenai Front Office Departement dalam sebuah Hotel.

Jakarta, 2011

Dwi Septianti

2

Page 4: contoh laporan ojt 5

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................ 1DAFTAR ISI .............................................................................................................. 2

BAB I: PENDAHULUANI.I. Latar Belakang ....................................................................................................... 3I.2. Tujuan .................................................................................................................... 3I.3 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................................... 3I.4. Waktu dan Lokasi .................................................................................................. 4I.5. Sitematika Penulisan ............................................................................................. 4

BAB II: GAMBARAN UMUM HOTELII.1. Sejarah Hotel ........................................................................................................ 5II.2. Hyatt Brands ......................................................................................................... 5II.3. Room Type ........................................................................................................... 7II.4. Restaurant, Lounge, Bar ....................................................................................... 9II.5. Fasilitas Penunjang ............................................................................................... 12

BAB III: PEMBAHASANIII.1. Landasan Teori ................................................................................................... 16III.2. Penanganan Tmu Hotel ....................................................................................... 16III.3. Mempersiapkan Rekening Tamu ........................................................................ 16III.4. Registration Section ............................................................................................ 16III.5. Telephone Courtesy ............................................................................................ 17III.6. Manajemen secara Global ................................................................................... 18III.7. Fungsi Manajemen di Kantor Depan Hotel ........................................................ 20III.8. Fungsi Lain Kantor Depan .................................................................................. 20III.9. Menentukan Harga Kamar .................................................................................. 21III.10. Statistik dan Akuntansi Kantor Depan Hotel .................................................... 22

BAB IV: KEGIATAN ON THE JOB TRAININGIV.1. Grand Club Lounge ............................................................................................ 24IV.2. Club Olympus ..................................................................................................... 24IV.3. Business Centre .................................................................................................. 25IV.4. Concierge ............................................................................................................ 26

BAB V: PENUTUPV.1. Kesimpulan .......................................................................................................... 28V.2. Saran .................................................................................................................... 28

Daftar Pustaka ........................................................................................................... 29

3

Page 5: contoh laporan ojt 5

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Dalam setiap kesempatan tidak dipunkiri kita akan selalu membutuhkan sebuah

akomodasi untuk kebuthuhan yang mendasar. Seperti yang telah kita ketahui akomidasi

dibagi menjadi 3 bagian, salah satunya adalah akomodasi commercial. Salah satu

akomodasi commercial adalah hotel. Hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang

mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,

makanan & minuman serta lainnya bagi umum, dan dikelola secara komersial.

Di setiap hotel terdapat departemen – departemen yang telah ditugaskan untuk bisa

memberikan pelayanan jasa tehadap tamu umum yang datang ke hotel tersebut. Salah

satu departemen yag terdapat di dalam hotel yang akan menjadi pembahasan penulis

ialah Front Office Department di Hotel Grand Hyatt Jakarta..

I.2 Tujuan

maksud dari pembahasan penulis mengenai departemen Front Office di Hotel Grand

Hyatt, Jakarta adalah untuk memberikan pemahaman terhadap ruang lingkup di

dperartemen Front Office. Adapun tujuannya ialah:

1. memenuhi salah satu syarat perkuliahan untuk melakukan On the Job Training.

2. untuk membandingkan teori yang sudah ada dengan yang ditemukan di lapangan.

3. menjelaskan ruang lingkup di departemen Front Office.

I.3 Teknik Pengumpulan Data

Pada saat melakukan On tht Job Training, teknik pengumpulan data yang penulis

gunakan ialah:

1. Indepth Interview

Dalam penelitian ini, penulis melakukan wawancara secara mendalam kepada

narasumber yang dianggap oleh penulis dapat memberikan informasi secara detail

seputar ruang lingkup kerja di departemen Front Office.

4

Page 6: contoh laporan ojt 5

2. Observasi

Dalam penelitian ini, penulis melakukan observasi terhadap objek penelitian

yang berhubungan dengan topik penelitian yaitu dengan melakukan langsung

pekerjaan di rung lingkup Front Office.

I.4 Lokasi dan waktu Penelitian

penulis melakukan On the Job Training di Hotel Grand Hyatt Jakarta, yang beralamat di

Jl. M.H. Thamrin Kav 28- 30, Jakarta.

Adapun waktu pelaksanaan praktek kerja lapangan ini adalah mulai tanggal 4 Agustus

2010 sampai dengan tanggal 3 Februari 2011.

I.5 Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Menguraikan tentang latar belakang penelitian, tujuan, teknik pengumpulan data, serta

lokasi dan waktu penelitian.

BAB II : GAMBARAN UMUM HOTEL GRAND HYATT JAKARTA

Menguraikan profil Hotel Grand Hyatt Jakarta dari sejarah, fasilitas hotel, fasilitas

penunjang , struktur organisasi.

BAB III : PEMBAHASAN

Pembahasan dan ruang lingkip kerja d Derpartemen Front Office serta manajemen dalam

Departemen Front Office.

BAB IV : PENUTUP

Menjelaskan mengenai kesimpulan dan saran dari penulis dari hasil penelitian dan

pembahasan agar dapat bermanfaat bagi pembaca.

5

Page 7: contoh laporan ojt 5

BAB IIGAMBARAN UMUM HOTEL GRAND HYATT JAKARTA

II.1 Sejarah hotel

Grand Hyatt Jakarta adalah sebuah hotel bintang 5 berlian yang berdiri megah menghadap Patung Selamat Datang, di jantung kawasan bisnis sentral Jakarta. Hotel tersebut terhubung dengan pusat perbelanjaan Plaza Indonesia. Sejak dibuka pada bulan Juli tahun 1991, hotel bintang 5 berlian ini berhasil mempertahankan posisinya sebagai yang terdepan di industri perhotelan dan berturut-turut mencatat rekor pendapatan per kamar (yield) tertinggi di antara hotel-hotel bintang 5 di Jakarta.

Dikelola oleh Hyatt International, Grand Hyatt Jakarta menawarkan fasilitas dan pelayanan terbaik. Di dalam bangunan 28 lantai seluas 67.400 meter persegi ini terdapat 428 kamar, 6 restoran, sebuah lounge, pusat bisnis, ballroom utama, beberapa ruang pertemuan, klub kebugaran, kolam renang, dan masih dilengkapi dengan berbagai fasilitas rekreasi. 

Grand Hyatt Jakarta dikenal sebagai salah satu hotel papan atas di Jakarta dengan beragam penghargaan, antara lain dari Destin Asia, Asia Money, Business Asia. Bahkan penghargaan sebagai hotel bisnis terbaik di Jakarta tahun 2007 dari Majalah Business Traveler, merupakan penghargaan yang sudah tujuh tahun berturut-turut diterima. Selama beroperasi lebih dari 16 tahun, Grand Hyatt Jakarta masih menjadi hotel tujuan utama di Jakarta. Hotel yang terkenal dengan tanggung jawab sosial perusahaan ini akan terus memberikan yang terbaik untuk tamu dalam negeri dan internasional baik untuk bisnis maupun rekreasi.

II.2 Hyatt Brands

A. Park HyattPark Hyatt memberikan pengalaman tak tertandingi; mewah, elegan, kontemporer. Tamu terhormat Park Hyatt menerima layanan pribadi yang sangat penuh perhatian di dalam lingkungan yang intim dan halus. Terletak di banyak kota – kota dunia dan tempat – tempat tujuan terpilih, masing – masing Park hyatt dirancang khusus untuk menggabungkan kecanggihan understated dengan karakter daerah yang khas. Dari kamar yang indah hingga ciri seni yang diakui di restoran dengan koki pemenang penghargaan.

B. Grand HyattGrand Hyatt memiliki fitur yang spektakuler, hotel kas di kota – kota gerbang utama dan resort local yang terletak di jantung kota dan tujuan yang mereka layani. Dengan kehadiran di seluruh dunia, Grand Hyatt hotel adalah tempat untuk menikmati, bersosialisasi dan hiburan. Ciri elemen Grand Hyatt termasuk lingkungan lobby dramatis dan enegik, pilihan makan inovatif, dengan keadaan seni yang berteknologi, spa dan pusat kebugaran, serta bisnis yang komprehensif dan tempat pertemuan. Pelanggan Grand

6

Page 8: contoh laporan ojt 5

Hyatt adalan businessman berpengalaman dan wisatawan. Grand Hyatt juga melayani konfrensi, rapat perusahaan, dan pertemuan social dari semua ukuran.

C. Hyatt RegencyHyatt Regency mencakup spektrum penuh jenis hotel, dengan sifat individu yang menawarkan berbagai layanan dan pilihan makan disesuaikan untuk melayani kebutuhan konvensi, pelancong bisnis atau wisatawan resort. Hyatt Regency memungkinkan semua tamu – apakah mereka bepergian untuk bekerja, bersantai, atau berkumpul dalam perayaan – merasa produktiv dan direvitalisasi. Propertis dengan berbagai ukuran dari 200 hingga lebih dari 2000 kamar, dan berlokasi di perkotaan, pinggiran kota, bandara dan semua tempat – tempat tujuan di seluruh dunia. Konvensi tamu hotel sering kali merupakan bagian dari pertemuan kecil untuk kelompok yang sangat besar atau konfrensi. Resort hotel melayani pasangan atau keluarga yang menikmati liburan bersama dan kelompok – kelompok perusahaan mencari suasana santai di mana untuk melakukan bisnis dan pertemuan.

D. AndazAndaz merupakan tempat yang menyegarkan dimana hotel yang mengambil gaya butik. Suasananya hidup namun santai. Setiap hotel mencerminkan aksen budaya yang unik dan semangat lingkungan sekitarnya.

E. Hyatt PlaceHyatt Place menawarkan berbagai macam pelayanan yang terpilih dan dirancang untuk gaya hidup 24/7 dari perjalanan bisnis milti-tasking. Dengan fitur perhotelan santai di lingkungan yang dirancang dengan baik, berteknologi dan kontemporer.

F. Hyatt Summerfield SuiteHyatt Summerfield Suite adalah tempat untuk tinggal jangka panjang yang menyambut wisatawan individu maupun grup dengan hangat dan nyaman. Semua suite atau properti memberikan nuansa kondominium moderen dimana tamu dapat mempertahankan kegiatan bisnis mereka. Menyiapkan makanan mereka sendirri, bersantai dan bersosialisasi dalam lingkungan peruamahan.

G. Hyatt ResortHyatt Resort adalah kumpulan property di dalam Hyatt Park, Grand Hyatt, dan Hyatt Regency. Setiap resort membawa suasana untuk hdup dalam konteks yang lebih pribadi dari lingkungan liburan dengan santai, ruang nyaman mencermikan budaya asli.

7

Page 9: contoh laporan ojt 5

II.3 Room Type

A.Grand King

Kamar dengan ukuran 50 sq-metre modern dengan dekorasi kontemporer dan aksen indonesia klasik dengan view yang menghadap ke kolam renang, taman rimbun atau Bundaran H.I. Memiliki fasilitas seperti tempat tidur ukuran king, sofa, meja tulis kaca, dengan akses internet kabel dan nirkabel berkecepatan tinggi, bak mandi berendam mamrmer, walk-in shower dan lemari pakaian.

B. Grand Twin

Kamar dengan ukuran 50 sq-metre modern dengan dekorasi kontemporer dan aksen indonesia klasik dengan view yang menghadap ke kolam renang, taman rimbun atau Bundaran H.I. Memiliki fasilitas seperti 2 tempat tidur ukuran single, sofa, meja tulis kaca, dengan akses internet kabel dan nirkabel berkecepatan tinggi, bak mandi berendam mamrmer, walk-in shower dan lemari pakaian.

C. Club King

kamar berukuran 50 sq-metre dengan pelayanan concierge pribadi di lantai khusus, dengan dekorasi kontemporer dan aksen indonesia klasik, termasuk tempat tidur ukuran king, meja kerja kaca, internet akses kabel dan nirkabel berkecepatan tinggi, bak mandi berendam marmer, walk- in shower, lemari pakaian, dan pelayanan setrika baju. Mendapatkan akses penggunaan ruang rapat dan Grand Club Lounge untuk menikmati sarapan continental, koktail malam dan makanan ringan.

8

Page 10: contoh laporan ojt 5

D. Club Twin

kamar berukuran 50 sq-metre dengan pelayanan concierge pribadi di lantai khusus, dengan dekorasi kontemporer dan aksen indonesia klasik, termasuk 2 tempat tidur ukuran twin, meja kerja kaca, internet akses kabel dan nirkabel berkecepatan tinggi, bak mandi berendam marmer, walk- in shower, lemari pakaian, dan pelayanan setrika baju. Mendapatkan akses di Grand Club Lounge untuk menikmati sarapan continental, koktail malam dan makanan ringan

E. Grand Suite

Suite 100 sq-metre yang mewah yang menawarkan pandangan utama, dekorasi kontemporer dan aksen Indonesia. Termasuk kamar utama, ruang tamu, ruang makan, meja kerja dan akses internet berkecepatan tinggi, bak mandi berendam marmer, walk-in dressing room dan lemari dan pelayanan setrika baju. Mendapatkan akses penggunaan ruang rapat dan menikmati sarapan continental dan koktail malam dan makanan ringan di Grand Club Lounge.

F. Grand Executive Suite

Suite 170 sq-metre yang mewah yang menawarkan pandangan utama, dekorasi kontemporer dan aksen Indonesia. Termasuk kamar utama, ruang tamu, ruang makan, meja kerja dan akses internet berkecepatan tinggi, bak mandi berendam marmer, walk-in

9

Page 11: contoh laporan ojt 5

dressing room dan lemari dan pelayanan setrika baju. Mendapatkan akses penggunaan ruang rapat dan menikmati sarapan continental dan koktail malam dan makanan ringan di Grand Club Lounge.

G. Presidential Suite

Kemewahan milik anda dengan suite 315 sq-metre menampilkan teras kaca tertutup, ruang tamu, ruang makan, dapur kecil, ruang belajar, 2 kamar tidur king dan twin, dan akses internet berkecepatan tinggi, bak mandi berendam marmer, walk-in dressing room dan lemari dan pelayanan setrika baju. Mendapatkan akses penggunaan ruang rapat dan menikmati sarapan continental dan koktail malam dan makanan ringan di Grand Club Lounge.

II.4 Restaurants, Lounge and Bar

1. Grand Café

Terletak di lobby, Grand Café menawarkan berbagai pilihan favorit buffet dan a la carte yang terdiri dari spesialisasi hidangan local, Asia, dan Barat. Buffet dessert diunggulin dengan es krim buatan terbaik.Hours: Daily - 6:00 am to 1:00 am

10

Page 12: contoh laporan ojt 5

2. C’s Steak and Seafood

Restoran pemenang penghargaan yang menawarkan pilihan makanan laut segar, pilihan terbaik dari daging sapi prime dan sebuah gudang anggur lebih dari 3000 botol. Restoran chic santai dilengkapi dengan dapur terbuka dan 4 private room. Menu pada C’s adalah sederhana tetapi tidak berarti sederhana.Hours: Daily - 12:00 noon to 3:00 pm and 6:00 pm to 11:00 pm

3. Sumire

Sumire adalah restoran dengan suasana rumah tradisional Jepang, menggabungkan warna – warna alam seperti kayu, bamboo, batu dan kertas. Menawarkan kualitas utama masakan Jepang, Teppanyaki, Sushi, Sashimi. Memiliki 9 private room untuk 8 orang.Hours: Daily - 12:00 noon to 3:00 pm and 6:00 pm to 11:00 pm

4. Seafood Terrace

terletak di lantai 5, menawarkan tempat makan outdoor yang elegan dengan view kolam renang dan taman Bali yang rimbun. Dengan tampilan baru seperti show-kitchen dan live-seafood display tanks. Sepanjang hari, Seafood Terrace menawarkan menu ringan dan di malam hari restoran melayani campuran masakan Barat dan Asia.

11

Page 13: contoh laporan ojt 5

Hours: Breakfast - 7:00 am - 11:00 amLunch - 12:00 pm - 3:00 pmDinner - 6:00 pm - 11:00 pm

5. Lamoda

terletak di lantai dasar Plaza Indonesia, Lamoda adalah sebuah kafe yang modis dan modern, menawarkan makanan ringan bertaraf internasional, berbagai mie asia, serta makanan local favorit. Sebuah took kue yang mewah yang menyajikan berbagai macam freshly baked seperti roti, kue, dan makanan penutup yang menggugah selera.Hours: Daily - 10:00 am to 10:00 pm

6. Fountain Lounge

Terletak di tingkat mezzanine menghadap atrium lobby, Fountain Lounge adalah tempat yang sempurna untuk sebuah perkumpulan intim dalam suasana yang elegan. Lounge yang menakjubkan ini akan memanjakan anda dengan menyajikan makanan penutup yang diinginkan, the, segelas sampanye dingin, cerutu halus dan suara sensual dari sebuah acapella live band.

Hours: Daily - 8:00 am to 1:00 am

12

Page 14: contoh laporan ojt 5

7. Burgundy

Koktail bar dengan makanan ringan high end yang paling eksklusif d Jakarta terletak di lantai 4. Burgundy menyediakan pilihan luas dari anggur, vodka, spirits, martini, margarita dan koktail. Spot malam yang chic dan stylish di Jakarta yang menampilkan paduan musik yang besar dari Burgundy’s DJ dan juga tamu special DJ lainnya.Hours: Sunday to Thursday - 4:30 pm to 1:00 amFriday to Saturday - 4:30 pm to 2:00 am

II.5 Fasilitas Penunjang

Grand Ballroom

Dengan fleksibel dapat menampung berbagai acara dengan ukuran yang berbeda. Dengan kapasitas 350 untuk gala dinner atau 800 untuk resepsi koktail. Dengan konsep terbuka ke sebuah serambi besar, kapasitas dapat memenuhi acara mencapai 1.200 tamu atau digunakan sebagai ruang pameran.

Krakatau Room

Dapat dibagi menjadi 3 bagian, cocok untuk pertemuan kecil sampai 30 orang untuk resepsi stand-up. Atau dapat dibuka sebagai satu ruangan besar yang mampu menampung hingga 100 tamu untuk acara serupa.

Penthouse

13

Page 15: contoh laporan ojt 5

terletak di lantai 26, Penthouse melayani mereka yang mencari lokasi yang lebih pribadi. Dipastikan sesuatu yang berbeda d Jakarta, teras dengan fitur pencahayaan alami dan dekorasi yang halus, menjadikan tempat yang sempurna untuk pesta bertema kreatif atau kegiatan social. Penthouse ini dapat menampung hingga 100 tamu untuk resepsi stand-up dan teras kaca dalam ruangan sendiri dapat menampung hingga 60 tamu untuk makan malam duduk.

Onfive

venue yang bergaya seperti rymah tinggal ini terletak di lantai 5 dengan suasana teras yang asri dan hijau dan nuansa air. Gaya dan lokasi inilah yang menjadikan Onfive sebagai venue pertama dan satu-satunya di Jakarta. Dengan desain yang trendi, stylish dan minimalis, Onfive sangat cocok dipakai sebagai lokasi untuk segala jenis acara seperti private party, pesta cocktail, resepsi pernikahan, pertemuan bisnis tertutup atau acara lainnya. Onfive mampu menampung 150 sampai 1500 tamu untuk resepsi stand-up hingga ke Lagoon Bar, Seafood Terrace, dan kolam renang.

Club Olympus

Peralatan gym terbaru, perawatan spa, dan kelas yogauntuk menghidupkan kembali seluh keadaan anda. Dengan pelatih dan terapis yang orfesinal yang selalu membantu dan mendampingi anda saat anda memerlukan. Club Olympus juga menawarkan spa treatment dengan berbagai variasi beberapa macam pijatan, steam room, sauna, hot whirpool, cold plunge, juice bar, aerobics room. Untuk kegiatan di luar ruangan Club

14

Page 16: contoh laporan ojt 5

Olympus juga menyadiakan jogging track, swimming pool, tennis court dan basketball court.Hours: Daily 6:00 am – 11:00 pm

Grand Club

Hotel within hotel, merukan term yang digunakan di Hyatt untuk mendeskipsikan Grand Club. Merupakan sebuah executive floors ang hanya digunakan untuk tamu – tamu VIP. Dengan playanan pribadi seperti check in dan check out di lantai khusus dan tersedianya lounge untuk menyantap sarapan, evening cocktail atau hanya sekedar untuk bersantai – santai sejenak. Akses untuk Grand Club Lounge hanya diberikan kepada tamu – tamu VIP atau tamu yang tinggal di Club Room keatas.Hours:Daily 6:00 am – 11:00 pm

Business Centre

Menawarkan yang komprehensif dengan staff yang menguasai 2 bahasa dan mengerti baik dalam informasi teknologi dan bisnis serta dengan fsilitas yang mencakup penyewaan komputer, ruang pertemuan atau rapat pribadi, workstation, ruang konfrensi multimedia dengan 42’ plasma monitor screen, pelayanan sekretaial, kurir, faksimili, fasilitas internet dan jasa penerjemahan.Hours:Daily 24 hours

15

Page 17: contoh laporan ojt 5

BAB IIIPEMBAHASAN

III.1 Landasan TeoriFront office merupakan bagian yang penting di sebuah hotel. Dari front office departemen, seluruh departemen bisa berhubungan.

“front office is a term used in hotels to cover the various sections which deal with reservations, room allocation, reception, billing, payments.”

(Front office adalah istilah yang digunakan di hotel – hotel untuk menutupi bagian yang berhubungan dengan pemesanan, alikasi kamar, penerimaan, penagihan, pembayaran).

“Front office is a part of a larger division called accommodations or room division headed by a director. Accommodations division has many other services that support a guest stay, such as bell desk, concierge, telecommunications, cashiering, housekeeping, engineering, information technology, laundry and business centre that require coordination at a senior management level. Small hotel may call the front office as simply "hotel reception" reporting directly to the general manager. Front office as the name suggest is the first and last point of contact for guest.”

(front office adalah bagian dari divisi yang lebih besar yang disebut accommodations atao room division yang dipimpin oleh direktur. Room division memiliki banyak layanan lain yang mendukung tamu selama tinggal di hotel seperti bell desk, concierge, telecommunication, cashiering, housekeeping, engineering, information technology, laundry and business centre yang memerlukan koordinasi pada tingkat manajemen senior. Hotel kecil dapat menyebut front office hanya sebagai “resepsionis hotel” yang melapor langsung kepada general manager. Front office adalah titik pertama dan terakhir yang berkontak langsung dengan tamu).

III.2 Penanganan Tamu – Tamu HotelSudah dapat dipastikan bahwa dalam sebuah hotel terdapat berbagai macam tamu. Tentunya ada perbedaan dalam penanganan tamu – tamu tersebut. Tamu individual, group maupun VIP mendapatkan cara penanganan yang berbeda dan telah ditentukan pada saat check in, in house dan saat check out.

Tamu individual Pada tamu individual proses penanganan pada saat check in, in house dan check out dilakukan pada umumnya dimana tamu itu sendiri yang akan memberikan informasi yang dibutuhkan kepada clerk yang bertugas pada saat tamu tersebut check in. Pada saat tamu sampai d lobby hotel tamu akan diarahkan ke front office counter. Pada saat in house selama tamu tersebut tinggal di hotel, tamu tersebut dapat menggunakan fasilitas yang telah ditentukan atau diberikan sesuai dengan room rate yang telah disepakati oleh tamu itu sendiri. Dan ketika tamu tersebut check out prosesnya pun akan dilakukan di counter front office di lobby hotel.

16

Page 18: contoh laporan ojt 5

Tamu GroupUntuk tamu group penanganan pada saat check in dan check out bisa dilakukan dengan 2 cara, yaitu: 1, apabila tamu group tersebut datang dalam waktu yang bersamaan, maka segala proses yang dilakukan tamu pada saat check in pada umumnya tidak akan dilakukan satu per satu kepada tamu group tersebut, namun segala proses check in dan check out tersebut akan diambil alih oleh seorang tour leader. Dimana sebelum tamu group itu tiba di hotel, pihak front office telah mempersiapkan segala sesuatu nya dari registration card, barang – barang tamu dan juga kamar. Sehingga pada saat check in tour leader hanya akan tinggal memeriksas seluruh tamu yang datang bersamanya dan memberikan deposit serta tanda tangan. Setelah itu tour leader akan membagikan kunci yang telah diberikan sesuai dengan nomor kamar dan nama tamu yang terdapat di dalam sistem. Selama tamu group tinggal di hotel, seluruh tamu group akan dapat menikmati fasilitas hotel sesua dengan perjanjian yang telah disepakati kedua belah pihak sebelumnya dan dengan budget yang telah ditentukan bagi setiap tamunya. Pada umumnya untuk konsumsi peserta atau tamu – tamu group tersebut akan diberikan coupon agar lebih mudah dalam mengontrol pengeluaran tamu selama tinggal di hotel. Dan pada saat check out maka tour leaderlah yang akan menangani seluruh proses check out sama seperti pada saat check in. Cara ke 2 dalam penanganan tamu group adalah apabila tamu group yang datang tidak datang secara bersamaan. Untuk hal seperti ini sama seperti sebelum nya seluruh registration card dan kamar untuk setiap peserta tamu group tersebut. Jadi pada saat check in mereka tidak akan diwakili oleh seorang tour leader, namun mereka akan check in masing – masing tetapi merka tetaplah tamu group yang tinggal di hotel tersebut. Pada saat check out peserta tamu group tersebut juga akan melakukannya masing – masing. Jadi dalam hal ini seorang tour leader tidaklah terlalu dibutuhkan.

Tamu VIPDalam penangnan tamu VIP di setiap hotel pastilah akan berbeda secara cukup signifikan dibandingkan dengan tamu lainnya. Sebelum tamu tersebut menginap di hotel, dari pihak hotel akan sudah mengetahui kapan tamui VIP itu akan tiba. Sehingga pihak front office sudah bisa mempersiapkan registration card, kamar serta complimentary lainnya yang akan diberikan kepada tamu VIP, lalu pada saat tamu itu tiba di hotel, tamu tersebut akan di sambut oleh General Manager dan atau Manager dari berbagai seksi yang akan bersangkutan dengan tamu tersebut. Setelah itu tamu VIP akan di antarkan langsung oleh Front Office Manager atau GRO ke lantai khusus tamu – tamu VIP check in. Dimana di lantai tersebut proses check in dan check out akan lebih personal dan lebih nyaman dibandingkan dengan check in atau check out di front office counter di lobby hotel. Jika hotel tersebut tidak memiliki lantai khusus untuk tamu VIP maka proses check in dan check out bisa dilakukan d kamar tamu VIP tersebut akan tinggal. Selama tamu VIP tinggal di hotel tamu tersebut tentunya telah diberikan fasilitas yang lebih dari tamu – tamu biasa yang ada di hotel dan juga telah diberikan complimentary khusus dari hotel yang hanya akan diberikan kepada tamu VIP saja.

III.3 Mempersiapkan Rekening Tamu

17

Page 19: contoh laporan ojt 5

Dalam mempersiapkan rekening tamu pada saat menginap di hotel dapat dilakukan pada saat tamu tersebut check in. yang dilakukan adalah dengan mengimprint credit card dari tamu tersebut, dengan itu kita akan bisa membuka rekening untuk tamu tersebut. Sehingga apabila tamu tersebut menggunakan fasilitas dari hotel yang dikenakan biaya akan masuk kedalam rekening tamu tersebut. Dalam pembuatan rekening setiap tamu yang datang ke hotel tidaklah dibeda – bedakan. Begitu juga untuk posting setiap bill daripada tamu – tamu yang ada di hotel. Dalam melakukan settle bill dari tamu kita hanya akan membutuhkan nomor kamar dan tanda tangn tamu tersebut, setelah itu akan di posting ke dalam tagihan yang nantinya akan dibayar pada saat tamu tersebut check out.

III.4 Registration SectionRuang lingkup daripada Seksi ini adalah bagian yang menangani check in/check out, room change, mengalokasikan kamar untuk tamu – tamu yang menginap, memberikan kunci, menerima telepon, memberikan informasi tentang dan arah untuk atraksi local, berkomunikasi dengan seluruh departemen di hotel serta sebagai penghubung antara hotel denga tamu itu sendiri maupun dengan masyarakat sekitar.

Tugas Pokok Registration Section- Menyambut tamu yang datang ke hotel- Melengkapi keperluan registrasi, terutama informasi mengenai pnegihan untuk

diberikan kepada front office cashier selama tamu tersebut tinggal d hotel- Mengontrol seluruh kunci kamar dengan baik- Dapat memberikan informasi mengenai hotel maupun tempat – tempat rekreasi dan

business di dekat hotel.

III.5 Telephone CourtessyCourtesy adalah salah satu nilai dasar yang baik dari seseorang. Courtesy merupakan salah satu dari prasyarat utama untuk setiap posting. Namun, courtesy seharus nya tidak hanya menjadi bagian dari teknik dalam sebuah industri, tetapi benar – benar dan secara spontan dilakukan oleh karyawan.Dalam melakukan telephone courtesy langkah – langkah yang harus dilakukan oleh seorang staff adalah sebagai berikut:

- Memberikan salam(memberikan salam sesuai dengan keterangan waktu yang ada).

- Memperkenalkan diri(memperkenalkan diri anda dengan cara menyebutkan departemen dimana tempat anda bekerja lalu menyebutkan nama anda).

- Meawarkan bantuan(tawarkanlah bantuan kepada tamu tanpa tamu tersebut meminta bantuan kepada kita terlebih dahulu).

- Layanan pribadi(berikan layanan secara pribadi agar tamu yang menelepon merasa diperhatikan khusus, bicaralah dengan suara nada yang sopan. Apabila anda sudah mengetahui namatamu tersebut sapalah, agar memberikan suasana yang akrab namun tetap dengan penuh rasa hormat).

- Dengarkan dengan seksama

18

Page 20: contoh laporan ojt 5

(dengarlah pembicaraan tamu dengan teliti dan seksama, penuh perhatian, jangan memotong pembicaraan, minta dan berikanlah informasi dengan jelas).

- Siapkan catatan(catat semua pesan yang disampaikan oleh tamu, dengan segera lakukan apa yang diminta oleh tamu atau segera sampaikan kepada pihak yang dituju).

- Kata pemanis(akhiri telepon dengan menanyakan kembali kepada tamu apakah ada lagi yang bisa dibantu, jika tidak ada maka ucapkanlah kata pemanis).

Penghitungan Biaya TeleponDi dalam hotel apabila kita menggunakan telepon untuk menghubungi keluarga atau kerabat yang berada di luar hotel tentunya akan dikenakan biaya. Untuk menghubungkan line telepon dari hotel ke luar hotel akan dibantu oleh bagian telepon operator. Sebelumnya tamu akan diberi tahu bahwa setiap pemakaian telepon untuk ke luar hotel akan dikenakan biaya. Biaya tersebut untuk telepon ke dalam negeri ataupun ke luar negeri dihitung dalam hitungan per menit, dimana harga untuk setiap lokasinya mungkin memiliki perbedaan.

III.6 Manajemen Secara GlobalPada dasrnya setiap manusia dalam kehidupan sehari – harinya tidak terlepas dari prinsip – prinsip manajemen baik disadari atau tidak disadari dan langsung ataupun tidak langsung.Pengertian ManajemenDalam mengartilan dan mengidentifikasikan manajemen ada berbagai ragam, bila dilihat dari literatur yang ada, pengertian manajemen dapat dilihat dari 3 pengertian:1. manajemen sebagai suatu proses2. manajemen sebagai suatu kolektivitas manusia3. manajemen sebagai ilmu dan seni

Manajemen sebagai suatu proses, melihat bagaimana cara orang untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

Manajemen sebagai kolektivitas manusia yaitu, merupakan suatu kumpulan dari orang – orang yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama. Kolektivitas atau kumpulan orang – orang inilah yang disebut manajemen, sedangkan orang yang bertanggung jawab terhadap terlaksananya suatu tujuan atau berjalannya aktivitas manajemen disebut manajer.

Manajemen sebagai suatu ilmu dan seni yaitu, melihat bagaimana aktivitas manajemen dihubungkan dengan prinsip – prinsip dari manajemen. Mana jemen sebagai ilmu dan seni disebut demikian karena antara keduanya tidak bisa dipisahkan. Manajemen sebagai suatu ilmu pengetahuan, karena telah dipelajari sejak lama dan telah diorganisasikan menjadi suatu teori. Hal ini dikarenakan di dalamnya menjelaskan tentang gejal – gejala manajemen, gejala ini diteliti dengan menggunakan metode ilmiah yang dirumuskan dalam bentuk prinsip – prinsip yang diwujudakan dalam bentuk suatu teori. Sedangkan manajemen sebagai seni yaitu, bahwa di dalam mencapai suatu tujuan diperlukan kerja

19

Page 21: contoh laporan ojt 5

sama dengan orang lain, lalu bagaimana cara memerintahkan pada orang lain aga mau bekerja sama. Pada dasarnya kegiatan manusia pada umumnya adalah managing (mengatur), untuk mengatur disini diperlukan suatu seni, bagaimana orang lain melakukan pekerjaan untuk mencapai tujuan bersama.Dari definisi ini dapat disimpulkan bahwa maajemen yaitu koordinasi semua sumber daya melalui proses perencanaan, pengorganisasian, penetapan tenaga kerja, pengarahan dan pengawasan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

Fungsi ManajemenFungsi manajemen dapat dibagi menjadi 10 fungsi, yaitu:1. forecasting yaitu kegiatan meramalkan, memproyeksi kan terhadap kemungkinan

yang akan terjadi bila sesuatu dikerjakan.2. planning yaitu penentuan serangkaian tindakan dan kegiatan untuk mencapai hasil

yang diharapkan3. organizing yaitu pengelompokan pekerjaan untuk mencapai tujuan, termasuk dalam

hal penetapan susunan organisasi, tugas dan fungsinya.4. staffing atau assembling resources yaitu penyusunan personalia sejak dari penarikan

tenaga kerja baru, latihan dan pengembangan sampa dengan usaha agar setiap petugas memberi daya guna maksimal pada organisasi.

5. directing yaitu usaha memberi bimbingan saran [ saran dan perintah dalam pelaksanaan tugas masing – masing bawahan (delegasi wewenang) untuk dilaksanakan dengan baik dan benar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.

6. leading yaitu pekerjaan manajer untuk meminta orang lain agar bertindak sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.

7. coordinating yaitu menyelaraskan tugas atau pekerjaan agar tidak terjadi kekacauan dan saling lempar tanggung jawab dengan cara menghubungkan, menyatu padukan dan menyelaraskan pekerjaan bawahan.

8. motivating yaitu pemberi semangat, inspirasi dan dorongan kepada bawahan agar mengerjakan kegiatan yang telah ditetapkan secara sukarela.

9. controlling yaitu penemuan dan penerapan cara peralatan untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan tujuan.

10. reporting yaitu penyampaian hasil kegiatan baik secara tertulis maupun lisan.

Tingkatan manajemenBila diliaht dari tingkatan dalam organisasi, manajemen dibagi menjadi 3 golongan yang berbeda, yaitu:- manajemen lini atau manajemen tingkat pertama, yaitu tingkatan yang paling rendah

dalam suatu organisasi, dimana seorang yang bertanggung jawab atas pekerjaan orang lain.

- Manajemen menengah yaitu mencakup lebih dari satu tingkatan dalam organisasi. Manager menengah mengarahkan kegiatan manajer lain, juga mngarahkan kegiatan – kegiatan yang melaksanakan kebijakan orgsnisasi.

- Manajemen puncak terdiri atas kelompok yang relatif kecil, yang bertanggung jawab atas manajemen keseluruhan dari organisasi. Mereka menetapkan kebijaksanaan operasional dan membimbing hubungan organisasi dengan lingkungannya.

20

Page 22: contoh laporan ojt 5

III.7 Fungsi Manajemen dalam Kantor depan HotelGambaran umum manajemen kantor depan menurut stoner (1991:6) manajemen adalah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap kegiatan organisasi dan penggunaan sumber – sumber organisasi lainya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Fungsi Manajemen dalam Kantor Depan HotelPerencanaan:

- Perencanaan program kerja tahunan- Perencanaan harga jual kamar- Perencanaan program outing

Pengorganisasian:- Pembuatan struktur organisasi- Pembagian kerja dalam melaksanakan program- Sistem wewenang tanggung jawab

Pengarahan:- Memberikan program cross training kepada karyawan- Memberikan pelatihan bahasa inggris atau bahasa asing- Memberikan pelatihan untuk penyeragaman pelayanan

Pengawasan:- Pengawasan terhadap room revenue- Pengawasan terhadap perkiraan dan actual dari anggaran yang telah ditetapkan- Pengawasan terhadap kualitas pelyanan

III.8 Fungsi Lain Kantor Depan HotelHampir semua kegiatan yang ada di kantor depan hotel berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu front office memiliki berbagai fungsi dan peranan yang penting dalam operasi sebuah hotel. Pungsi dan peranan tersebut adalah sebagai berikut:

1. staff yang mampu menjual, setiap front office agent diharuskan mampu dan memiliki salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingakn departemen lain. Selain menjual produk hotel seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas – fasilitas lain yang disediakan oleh hotel.

2. wakil dari manajemen, dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.

3. pemberi informasi, staff yang berada di front office diharapkan mampu memberi keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian serta peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.

4. penyimpan data, front office department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari – hari di hotel.

21

Page 23: contoh laporan ojt 5

5. dapat melakukan tindakan secara diplomatis, front office mampu mealkukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan, baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.

6. pemecah masalah, merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan – keluhan tamu.

7. wakil hubungan masyarakat, staff front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama pengunjung yang datang ke hotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public relation yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel.

8. sebagai koordinator kegiatan pelayanan, front office juga berperan sebagai tempat koordinator pelayanan informasi dan kegiatandepartemen lain dikomunikasikan melauli front office.

9. safety deposit, front office juga melayani tamu – tamu yang inigin menitipkan barang berharga selama tamu tersebut tinggal di hotel.

10. general gueast service, front office dapat melayani dan memberikan informasi serta permintaan pelayanan lainnya yang tidak terdapat di dalam hotel.

III.9 Penentuan Harga KamarDalam hotel harga setiap kamar akan ditetapkan oleh manajemen yang kemudian akan di tawarkan kepada tamu yang akan menginap di hotel tersebut. Adapuntujuan dari penentuan harga kamar yaitu:

- memperoleh keuntungan yang diharapkan bagi hotel yang bersangkutan- pengembalian investasi sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan- memperkecil pola persainan yang ada- memperbaiki atau mempertahankan market share yang ada- meningkatkan penjualan product line

hal – hal yang mampu mempengaruhi harga kamar dalam sebuah hotel dibagi menjadi 2 bagian yaitu foktor internal dan faktor eksternal.Faktor Internal:

- sasaran peusahaan- posisi persaingan- tipe tamu- service- disain produk- perlengkapan / fasilitas kamar- promosi

Faktor Eksternal- pasar dan permintaan- harga tawaran dan pesaing- ekonomi inflasi- tingkat bunga- politik / kepemimpinan- perpajakan- lokasi hotel

22

Page 24: contoh laporan ojt 5

adapun rumus – rumus yang digunakan dalam menetapkan harga kamar, yaitu:a. The Rule of Thumb

Harga kamar rata – rata = biaya investasi kamarb. The Hubbart Formula

Dimulai dari perhitungan keuntungsn, penambahan pemasukan dari pajak, pengeluaran tetap, dan pengeluaran – pengeluaran operasional. Kemudian memperkirakan jumlah kamar yang akan terjual dalam satu tahun.

c. Break Even Points AnalysisAnalisis titik impas yang mana dengan titik balance tersebut hotel tidak akan pernah mengalami kerugian, akan tetapi dengan syarat harus diketemukan titik impas tersebut.

III.10 Statistik dan Akuntansi Kantor Depan HoterFungsi statistik adalah agar karyawan dapat memperoleh informasi secara cepat tanpa memerlukan waktu yang lama, dan agar para karyawan dapat mempunyai pandangan arah tunjuan front office departemen, juga untuk mengetahui data kejadian masa lau dan diperbandingkan dengan masa kini.Tujuan statistik adalah agar tingkat kemajuan ataupun kemunduran dari kegiatan operasional hotel khusunya front office departemen dapat diketahui oleh seluruh kstaff front office dan manajemen.Front office statistic lebih menekankan kegiatannya pada masalah:

- room count sheet- room sales recapitulation- occupancy summary- monthly forecasting data- other hotel occupancy- house count- front office statistic board

Room StatisticLaporan kegiatan hasil penjualan kamar di dalam hotel yahng selalu dibuat oleh front office sesuai dengan fungsinya merupakan gambaran kegiatan hotel khususnya mngenai room. Laporan yang berisikan material terdiri dari room count sheet dan room sales recapitulation.Room Count Sheetlaporan mengenai keadaan kamar pada tanggal tertentu dan sebagai seumber dari pembuatan room sales recapitulation yang berisi:

- actual room rate- sold room & room rate- occupant- nationality- complimentary room- additional room charge- room adjustment- room morning charge- out of order rooms

23

Page 25: contoh laporan ojt 5

- vacant rooms- sleep out rooms- house use- availability of rooms

Room Sale Recapitulationringkasan laporan kegiatan front office dalam penjualan kamar yang ditinjau dari aspek waktu dan aspek materi.

Akutansi Kantor Depan HotelAkuntansi kantor depan bertugas untuk melacak data keuangan dalam folio bagi para tamu hotel, house accounts dan city ledger. Folio menyediakan dokumen dukungan dan voucher detail posting akuntansi kantor depan. Akuntansi kantor depan juga mempertahankan transfer antara folio dan uang tunai, cash bank.Sistem akuntansi kantor depan harus disesuaikan dengan kebutuhan hotel. Oleh karena itu tidak ada dua hotel dengan sistem akuntansi kantor depan yang sama. Berikut ini adalah beberapa tanggung jawab sistem akuntansi di kantor depan hotel:

- membuat dan memelihara catatan akuntansi yang akurat untuk setiap tamu dan non-tamu hotel.

- Pelacakan semua transaksi sepanjang siklus tamu berada di hotel.- Memastikan pengendalian internal atas transaksi tunai dan non-tunai.- Penyelesaian recording untuk semua barang dan jasa yang disediakan oleh pihak

hotel.

24

Page 26: contoh laporan ojt 5

BAB IVKegiatan On the Job Training di Grand Hyatt Jakarta

Selama penulis melakukan kegiatan on the job training di hotel Grand Hyatt Jakarta, penulis di rolling ke 4 outlet yang berbeda. Berikut ini adalah rincian outlet – outlet dan kegiatan penulis selama berada di outlet tersebut:

IV.1. Grand Club LoungePenulis training di outlet ini mulai tanggal 4 Agustus 2010 – 20 September 2010Kegiatan penulis selama di Grand Club Lounge adalah sebagai Butler. Jam kerja penulis selama di Grand Club Lounge tebagi dalam 2 shift yaitu:Morning shift: 07:00 am – 03:00 pm, afternoon shift: 03:00 pm – 11:00 pm, dibawah ini adalah rincian kerja penulis:

- Menjadi receptionist dengan menanyakan nomor kamar setiap tamu yang akan masuk ke Grand Club Lounge.

- Memberikan pelayanan seperti waitress menawarkan dan memberikan minuman kepada tamu – tamu.

- Clear up setelah tamu usai menggunyakannya dan memberikan set up yang baru di meja yang sudah di clear up.

- Berjalan ke seluruh area di lounge agab bisa mencakup tamu – tamu apabila memerlukan bantuan atau tambahan.

- Memerikasa kebersihan food stall yang terdapat di lounge- Refill makanan pada food stall bila makanan tersebut sudah sedikit.- Refill minuman – minuman botol, juice dan kopi pada coffee machine.- Memesan makanan ke kitchen bila persediaan makanan di dapur lounge sudah

mau habis.- Menyiapkan name tag untuk setiap makanan.- Melakukan inventori untuk semua minuman kaleng maupun botol yang

disediakan di lounge.- Opening Grand Club Lounge- Closing Grand Club Lounge.

IV.2. Club Olympus Fitness CentrePenulis training di outlet ini dari tanggal 21 September 2010 – 31 Oktober 2010. Kegiatan penulis selama di Club Olympus Fitness Centre adalah sebagai Receptionist. Jam lerja penulis selama di Club Olympus adalah middle shift: 10:00 am – 06:00 pm, berikut ini adalah rincian kerja penulis:

- Memerika Guest Request Log pada baru mulai kerja.- Membaca Log Book pada saat mulai kerja.- Mengecek pada komputer apakah ada open bill.- Menanyakan nama lengkap tamu yang akan masuk ke dalam gym dan

mengeceknya dalam system.- Memberikan kunci locker apabila tamu membutuhkannya.- Membukakan pintu masuk ke dalam gym bagi setiap tamu dengan tombol

otomatis.

25

Page 27: contoh laporan ojt 5

- Menerima telepon dari tamu hotel maupun tamu luar hotel dan juga dari outlet – outlet yang ada di hotel.

- Memberikan informasi tentang fasilitas Club Olympus.- Menerima pesanan tamu untuk massage baik melalui telepon atau secara

langsung.- Mencatat pesanan yang tamu inginkan pada Guest Request Log.- Menanyakan dengn detail permintaan tamu pada saat melakukan segala macam

pemesanan yang tersedia di Club Olympus.- Menghubungi therapist bila ada tamu yang memesan untuk dipijat baik di Club

maupun di kamar.- Menyewakan keperluan untuk olahraga seperti raket tennis, bola tennis, bola

squash, raket squash, kaos, celana dan sepatu.- Mencatat dengan lengkap seperti nama tamu, nomor kamar, dan waktu

peminjaman barang – barang.- Membuat bill atas semua fasilitas yang dikenakan biasya di Club Olympus.- Closing bill setelah pembayaran dilakukan.- Memisahkan setiap copy bill dan menyusunnya sesuai dngan warnanya dan

nomor bill tersebut.

IV.3. Business CentrePenulis training di Business Centre dimulai dari tanggal 1 November 2010 – 6 Januari 2011. Kegiatan penulis selama di Business Centre adalah sebagai Secretary. Jam kerja penulis di outlet ini dibagi menjadi 3 bagian yaitu: morning shift: 07:00 am – 03:00 pm, middle shift: 12:00 pm – 08:00 pm, afternoon shift: 03:00 pm – 11:00 pm, berikut ini adalah rincian pekerjaan penulis:

- Mengikuti briefing dengan seluruh Front Office staff apabila masuk pada morning dan afternoon shift.

- Membacakan event – event yang sedang dan akan terjadi di business Centre.- Membaca Log Book pada setiap memulai kerja dan memeriksa apakah ada

pekerjaan yang belum diselesaikan atau untuk dikerjakan pada hari itu.- Mengganti seluruh koran – koran yang tersedia di Business Centre setiap hari nya

dan majalah pada setiap bulan.- Memeriksa semua workstation dan melakukan restart pada semua komputer dan

menghapus history serta cookies dan memeriksa kertas yang tersedia di seluruh workstation.

- memeriksa seluruh meeting room dan mengecek apakah perlengkapan yang terdapat pada setiap meeting room memenuhi standard.

- Melakukan dusting di semua area Business Centre dan memastikan tidak terdapat smapah.

- Melakukan taking order menu makanan atau minuman apabila tamu menginginkan dalam meetingnya dan memesannya ke room service.

- Menerima telepon memberikan informasi tentang fasilitas yang aa pada Business Centre

- Membantu tamu berhubungan dengan koneksi internet baik dengan telepon, datang langsung maupun ke kamar tamu tersebut.

- Menerima pesanan untuk meeting room dan keperluan pada saat meeting.

26

Page 28: contoh laporan ojt 5

- Membuat bookingan meeting di sistem komputer.- Membuat proposal untuk meeting room dan keperluan pada saat meeting dan

memeberikannya kepada talu dengan tenggang waktu yang ditentukan.- Mencatat di komputer semua penggunaan di workstation pada saat tamu

menggunakannya.- Mengkonfirmasi tiket penerbangan tamu.- Memberikan tamu pelayanan pengiriman postcard, surat, dokumen dan barang ke

dalam maupun luar negeri.- Membuat record pengiriman surat atau barang dari tamu.- Memberikan pelayanan faximili dan photocopy.- Membuat bill atas seluruh fasilitas yang dikenakan biaya untuk tamu yang

menggunakan.- Settle bill tamu.- Memisahkan semua copy bill.- Melakukan closing dengan menghitung seluruh pendapatan pada setiap shift

selesai.

IV.4. ConciergePenulis training di Concierge dari tanggal 7 Januari 2011 – 3 February 2011 sebagai Concierge Agent. Jam kerja penulis di Concierge adalah middle shift: 11:00 am – 07:00 pm, dibawah ini adalah rincian kerja penulis:

- Memeriksa Guest Log Request pada setiap memulai kerja.- Menerima telepon dari tamu – tamu hotel mngenai fasilitas hotel dan tempat –

tempak yang dekat dengan hotel.- Mencatat semua permintaan tamu yang dilaporkan ke concierga dalam Guest

Request Log dan melakukannya.- Memberikan luggage tag pada setiap barang yang dititipkan tamu yang nantinya

akan diambil kembali oleh tamu tersebut.- Meminta detail yang jelas apabila tamu menitipkan barang untuk diambil orang

lain dan sebaliknya.- Menerima dokumen dan paket untuk tamu hotel dan dicatat dengan menggunakan

nomor incoming dalam incoming package book.- Menitipkan surat, dokumen atau barang amu yang kemudian akan diambil oleh

tamu luar hotel dan dicatat dengan menggunakan nomor outgoing di outgoing package book.

- Membuat alert kepada bagian front desk bahwa ada barang tamu yang disimpan di concierge apabila tamu tersebut baru akan check in dan apabila tamu tersebut sudah mau check out.

- Meminta tanda tangan setiap barang yang telah diambil oleh yang bersangkutan.- Membuat transportation arrangement unuk setiap tamu hotel dan meminta tujuan

yang akan dituju oleh tamu tersebut.- Membantu tamu dalam melakukan pemesanan restoran.- Membantu tamu dengan memberitahukan jalan – jalan yang dituju.- Memberitahu tamu dengan jelas apabila tamu tersebut menanyakan tentang nama

tempat atau alamat.

27

Page 29: contoh laporan ojt 5

- Membuatkan pemesanan untuk tur perjalanan tamu ke tempat – tempat yang inngin di tuju.

- Membuat message untuk tamu mengenai apabila ada banrang yang ditujukan untuk tamu tersebut, konfirmasi restoran, transportasi dan perjalanan tur, dan mengirimkannya ke kamar tamu.

- Menerima surat dan package yang ditujukan untuk karyawan hotel.

28

Page 30: contoh laporan ojt 5

BAB V

PENUTUP

V.1. Kesimpulan

Program praktik kerja nyata yang berlangsung selama enam bulan ini sangatlah

memberikan manfaat dan pengalaman yang sangat berharga bagi penulis, di

bagian Front Office Departement yang merupakan salah satu departement yang

penting di sebuah hotel dan fasilitas hotel yang dapat menunjang peningkatan

pendapatan hotel.

Selama enam bulan tersebut telah banyak pengetahuan baru yang telah penulis

dapatkan terutama sebagai seorang trainee yang dapat berhubungan langsung

dengan tamu, baik tamu luar negri maupun tamu dalam negri. Penulis juga dapat

mengetahui bagaimana cara menerapkan pelayanan yang baik kepada tamu dan

sekiranya dapat memuaskan tamu, sehingga tamu tersebut merasa bahwa dirinya

sangat spesial. Penulis dapat memperhatikan faktor-faktor apa saja yang dapat

menunjang kelancaran pekerjaan kita. Selain dari pada itu penulis pun di tuntut

untuk mempelajari beberapa hal yang sifatnya fleksibel dalam memberikan

pelayanan kepada tamu yang harus sesuai dengan ketetapan dan peraturan hotel.

V.2. Saran

Selama melaksanakan program praktik kerja nyata, ada beberapa saran yang

penulis usulkan antara lain:

1. Jika tingkat hunian tamu tinggi, karyawan lebih di tingkatkan lagi

produktivitasnya agar tercapai kinerja yang baik dan maksimal.

2. Lebih menekankan kepada karyawan agar lebih tepat waktu dalam bekerja

dan lebih detail lagi sesuai dengan SOP yang telah di terapkan.

3. Memberikan pengarahan kembali terhadap karyawan mengenai grooming

Agar karyawan memperhatikan groomingnya sebelum bekerja.

29

Page 31: contoh laporan ojt 5

Daftar Pustaka

- M. Manullang, Dasar – Dasar Manajemen, Ghabia Indonesia Jakarta, 1983, Hal

15-16

- Lee, Oey Liang, Pengertian Manajemen, Balai Pustaka Administrasi, UGM,

Buletin no. 1, hal 15.

- Abbot, Peter dan Lewzy, Sue, Front Office, Butterworth-Heinemann, 1999.

- Andrews, Sudhir, Hotel front Office Training Manual 2, Tata McGraw-Hill

Education, 2009.

- Rumekso SE, Housekeeping Hotel

- www.elearning.gunadarma.ac.id

30