Citizen Charter-reformasi kel 5.

Citizen Charter sebagai Tawaran Solutif terhadap Reformasi

Birokrasi Bidang Kesehatan. Makalah

Disusun untuk Memenuhi Tugas Terstruktur Mata Kuliah: Reformasi Administrasi

Dosen Pembimbing: Bpk. Minto Hadi, Drs, M. Si.

Disusun Oleh:

1. FATIN NUHA ASTINI (105030113111004)

2. INTAN PERMATASARI (105030101111051)

3. YANUAR MAHESA W. (105030107111055)

4. FAHREZA PUTRA (105030113111011)

5. HARYO SENO W.P (105030101111137)

6. WYNDA SATRIA (105030102111002)

7. PUTRI SEPTYANA R. (105030101111110)

8. SURYA PERWITA Y. (105030107111059)

KELOMPOK 4

KELAS F

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2012

Yang ada bukan kegagalan , melainkan

kesempatan untuk mengetahui kekurangan

untuk pembenaran.

Daftar Isi

Bab I : Pendahuluan ........................................................................................................................ 4

1.1 Latar Belakang ...................................................................................................................... 4

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................................. 5

1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................................................... 5

Bab II : TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................................... 5

2.1.Reformasi Birokrasi .............................................................................................................. 5

2.2.PELAYANAN PRIMA ......................................................................................................... 9

Bab III : PEMBAHASAN ............................................................................................................ 12

3.1. Gambaran Umum Birokrasi Kesehatan Indonesia dan Keterkaitanya dengan CC ............ 12

3.2.Penerapan CC di RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun (Study kasus). ......................... 19

Bab IV : Penutup ........................................................................................................................... 23

4.1. Kesimpulan dan Rekomendasi ........................................................................................... 23

Daftar Pustaka ............................................................................................................................... 24

Bab I Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu

barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.Dalam

kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik

yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun

pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang

pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya.

Pelayanan publik merupakan hak yang tertuang dalam UUD 1945, sebagai hak konstitusi

yang harus dipenuhi oleh negara. Kualitas pelayanan publik merupakan persoalan riil yang

langsung bersentuhan dengan kebutuhan masyarakat. Dalam kenyataannya, hak- hak tersebut

belum diperoleh masyarakat. Pemerintah sebagai aktor tunggal pemberi layanan memposisikan

masyarakat sebagai service customer yang pasif, objek penerima layanan, lemah dan

termarjinalisasi, dengan membatasi keterlibatan warga negara dalam proses pelayanan, melalui

peran dominan negara, mulai dari perencanaan, pengelolaan pegawai, pengarahan,

pengkoordinasian, pelaporan, dan penganggaran dalam pelayanan. Konsepsi kepentingan publik

sendiri dimaknai sebagai sesuatu penjelasan dari politik yang diekspresikan dalam aturan hukum.

Sedangkan tanggungjawab kepentingan publik berada dalam konteks klien dan konsumen.

Semua yang terjadi itu adalah kondisi pelayanan publik yang masih jauh dari tuntutan dan

harapan masyarakat.

Pelayanan public yang prima juga mencakup pada birokrasi Kesehatan yang notabene

sebagai kebutuhan primer masyarakat yang juga menjadi tanggung jawab negara.seperti yang

kita ketahui saat ini, birokrasi kesehatan dengan berbagai keamburadulanya memerlukan

reformasi yang mendesak agar tercipta pelayanan prima yang berimbas pada pemerataan

kesehatan masyarakat yang kemudian akan mendukung pula pencapaian MDG’S.

Pelayanan prima dalam birokrasi kesehatan juga menjadi salah satu alat untuk

mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang, akibat

krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Hal tersebut menjadikan

pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat menjadi semakin penting untuk

dilaksanakan. Menanggapi masalah tersebut, Badan RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun

menerapkan Citizen Charter sebagai salah satu gerakan Reformasi dalam memberikan pelayanan

prima kepada masyarakat khususnya mengenai urusan perolehan pelayanan kesehatan.

Penerapan citizen charter pada rumah sakit tersebut menunjukkan adanya kejelasan mulai dari

visi, misi, standar pelayanan, alur pelayanan hingga mempersilahkan pengguna layanan untuk

menyampaikan keluhan, kritik dan saran gunan memperbaiki manajemen pelayanan rumah sakit

tersebut.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk menyusun makalah

“Citizen Charter sebagai Tawaran Solutif terhadap Reformasi Birokrasi Bidang

Kesehatan.”

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana gambaran umum birokrasi bidang kesehatan di Indonesia dan kaitanya

dengan Citizens Charter?

2. Bagaimana penerapan Bagaiman penerapan CC di RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun?

(Study kasus)

1.3 Tujuan Penulisan

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penulisan makalah ini yaitu :

1. Untuk mengetahui gambaran umum birokrasi bidang kesehatan di Indonesia dan kaitanya

dengan Citizens Charter.

2. Untuk mengetahui penerapan CC di RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun (Study kasus).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Reformasi Birokrasi

2.1.1.Definisi Reformasi Birokrasi

Birokrasi berasal dari kata "Bureau' yang berarti meja atau kantor; dan kata "kratia"

(cratein) yang berarti pemerintah/rakyat. Pada mulanya, istilah ini digunakan untuk menunjuk

pada suatu sistematika kegiatan kerja yang diatur atau diperintah oleh suatu kantor melalui

kegiatan-kegiatan administrasi. Dalam konsep bahasa Inggris secara umum, Birokrasi disebut

dengan "civil service". Selain itu juga sering disebut dengan public sector, public service atau

public administration.

Menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia, Birokrasi adalah (1) sistem pemerintahan yang

dijalankan oleh pegawai pemerintah yang berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan; (2) cara

bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan (adat dan

sebagainya) yang banyak liku-likunya. Birokrat adalah penyelenggara birokrasi; dan birokratis

adalah pemerintahan yang bersifat birokrasi, cenderung lamban dan statis.

apabila dikaitkan dengan Reformasi, kata Reform menurut Oxford Advanded Learners

Dictionary (1978) adalah "make become better by removing or putting right what is bed or

wrong’. Rumusan tersebut menggambarkan bahwa pada dasarnya reformasi adalah "mengubah

atau membuat sesuatu menjadi 'lebih baik' dari sesuatu yang sudah ada". Menurut Kamus Umum

Bahasa Indonesia, "Reformasi adalah 'perubahan radikal' untuk perbaikan (bidang sosial, politik

atau agama) di suatu masyarakat atau negara". Orang yang menganjurkan adanya perbaikan

bidang politik, sosial atau agama tanpa kekerasan disebut Reformis.

Reformasi Birokrasi dimaksudkan agar birokrasi pemerintah selalu bisa menjalankan

kerjanya dengan baik untuk melayani masyarakat sesuai dengan prinsip-prinsip 'manajemen

modern'. Ini mengandung maksud adanya proses atau rangkaian kegiatan dan tindakan yang

sungguh-sungguh dan rasional, sehingga ada konsep dan sistem yang jelas berlangsung terus

menerus secara berkelanjutan dalam enam pekerjaan meliputi evaluasi, penataan, penertiban,

perbaikan, penyempurnaan, pembaharuan. Objeknya adalah pada semua sektor penyelenggara

negara bidang pemerintahan (kelembagaan, SDM aparatur, ketatalaksanaan, akuntabilitas,

pelayanan publik) dalam kerangka mewujudkan penyelenggaraan dan pemerintahan yang baik

(good governance) yang mempunyai tujuan utama memberikan pelayanan yang lebih baik/prima

kepada masyarakat (excellent services for civil society).

Makna Reformasi Birokrasi

1. Perubahan besar dalam paradigma dan tata kelola pemerintahan Indonesia.

2. Pertaruhan besar bangsa Indonesia dalam menghadapi tantangan abad ke-21.

3. Berkaitan dengan ribuan proses tumpang tindih antar fungsi-fungsi pemerintahan,

melibatkan jutaan pegawai, dan memerlukan anggaran yang tidak sedikit.

4. Menata ulang proses birokrasi dari tingkat tertinggi hingga terendah dan melakukan

terobosan baru dengan langkah-langkah bertahap, konkret, realistis, sungguh-sungguh,

berpikir di luar kebiasaan yang ada, perubahan paradigma, dan dengan upaya luar biasa.

5. Merevisi dan membangun berbagai regulasi, memodernkan berbagai kebijakan dan

praktek manajemen pemerintah pusat dan daerah, dan menyesuaikan tugas fungsi

instansi pemerintah dengan paradigma dan peran baru

Pokok-Pokok Pikiran Reformasi Birokrasi

1. Kelembagaan

Organisasi ramping struktur dan banyak/kaya fungsi, efisien, dan efektif organisasi disusun

berdasarkan visi, misi, dan strategi yang jelas (structure follows strategy), organisasi efisien dan

efektif, rasional, dan proporsional, flat atau datar, ramping, pembidangan sesuai beban dan sifat

tugas, span of control yang ideal, bersifat jejaring (small organization but large networking),

banyak diisi jabatan- jabatan fungsional (mengedepankan kompetensi dan profesionalitas dalam

pelaksanaan tugas), dan menerapkan strategi organisasi pembelajaran (learning organization)

yang cepat beradaptasi dengan terhadap perubahan.

2. Sumber Daya Manusia Aparatur

SDM yang ingin dibangun adalah PNS yang profesional, netral, dan sejahtera, manajemen

kepegawaian modern, PNS yang profesional, netral, sejahtera, berdaya guna, berhasil guna,

produktif, transparan, bersih dan bebas KKN untuk melayani dan memberdayakan masyarakat,

jumlah dan komposisi pegawai yang ideal (sesuai dengan tugas, fungsi dan beban kerja yang ada

di masing-masing instansi pemerintah).

3. Tata Laksana atau Manajemen

Ketatalaksanaan aparatur pemerintah disederhanakan, ditandai oleh mekanisme, sistem,

prosedur, dan tata kerja yang tertib, efisien, dan efektif, melalui pengaturan ketatalaksanaan yang

sederhana: standar operasi, sistem, prosedur, mekanisme, tata kerja, hubungan kerja dan prosedur

pada proses perencanaan, pelaksanaan, pemantauan, evaluasi dan pengendalian, proses

korporatisasi dan privatisasi, pengelolaan sarana dan prasarana kerja, penerapan perkantoran

elektronis dan pemanfaatan teknologi informasi (e-government), dan apresiasi kearsipan, juga

penataan birokrasi yang efisien, efektif, transparan, akuntabel, hemat, disiplin, dan penerapan

pola hidup sederhana, efisiensi kinerja aparatur dan peningkatan budaya kerja, terwujudnya

sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien (dalam administrasi pemerintahan maupun

pelayanan kepada masyarakat).

4. Akuntabilitas Kinerja Aparatur

Pemahaman tentang akuntabilitas terus ditingkatkan dan diupayakan agar diciptakan

Kinerja Instansi pemerintah yang berkualitas tinggi, akuntabel dan bebas KKN, ditandai oleh

Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP) yang efektif, sistem dan lingkungan

kerja yang kondusif: berdasarkan peraturan dan tertib administrasi, terlaksananya sistem

akuntabilitas instansi yang berguna sebagai sarana penilaian kinerja instansi dan individu oleh

stakeholders (atasan, masyarakat, dan pihak lain yang berkepentingan) didukung sistem

informasi dan pengolahan data elektronik yang terpadu secara nasional dan diterapkan di semua

departemen/lembaga di bidang perencanaan dan penganggaran.

5. Pengawasan

Diharapkan terbangun sistem pengawasan nasional dengan elemen- elemen pengawasan

fungsional (wasnal), pengawasan internal (waskat), pengawasan eksternal, dan pengawasan

masyarakat (wasmas), ditandai oleh sistem pengendalian dan pengawasan yang tertib, dan

terbentuknya sistem informasi pengawasan yang mendukung pelaksanaan tindak lanjut, serta

jumlah dan kualitas auditor profesional yang memadai, intensitas tindak lanjut pengawasan dan

penegakan hukum secara adil dan konsisten.

6. Pelayanan Publik

Pelayanan publik sebagai barometer transparansi dan akuntabilitas, diharapkan dapat

didorong upaya mewujudkan pelayanan publik yang prima dalam arti pelayanan yang cepat,

tepat, adil, dan akuntabel, ditandai oleh pelayanan tidak berbelit-belit, informatif, akomodatif,

konsisten, cepat, tepat, efisien, transparan dan akuntabel, menjamin rasa aman, nyaman, dan

tertib, kepastian (persyaratan biaya waktu pelayanan dan aturan hukum), dan tidak dijumpai

pungutan tidak resmi.

7. Budaya Kerja Produktif, Efisien dan Efektif

Penumbuhkembangan budaya kerja produktif, efisien dan efektif harus didorong agar

terbangun kultur birokrasi pemerintah yang produktif, efisien, dan efektif, terciptanya iklim kerja

yang berorientasi pada etos kerja dan produktivitas yang tinggi, melalui Pengembangan Budaya

Kerja yang mengubah mindset, pola pikir, sikap dan perilaku serta motivasi kerja; menemukenali

kembali karakter dan jati diri, membangun birokrat berjiwa entrepreneur, dengan pengembangan

budaya kerja yang tinggi (terbentuk pola pikir, sikap, tindak dan perilaku, serta budaya kerja

pegawai yang etis, bermoral, profesional, disiplin, hemat, hidup sederhana, jujur, produktif,

menghargai waktu, menjadi panutan dan teladan, serta mendapat kepercayaan masyarakat).

2.2.PELAYANAN PRIMA

2.2.1. PELAYANAN

Secara etimologis, pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada

dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang

bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003

(Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang

Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-

hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan

administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan

umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,

adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta,

seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.

2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik.

Yang dapat dibedakan lagi menjadi :

a) Yang bersifat primer dan,adalah semua penye¬diaan barang/jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-

satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus

memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi,

pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

b) Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak

harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

1.2.2. PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang

terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan suatu perusahaan. Jika bisnis

tumbuh dan berkembang serta tetap bisa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan

pendapatan juga harus meningkat.

Untuk melaksanakan hal ini, maka kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita

miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya

mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu

mempertahankan loyalitas konsumen yang ada.

Pelayanan prima berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah

pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya

sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-

barang yang bermutu saja, tetapi hubungan yang berlanjutdan berkesinambungan antara penjual

dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan prima yang baik dibutuhkan semua

anggota perusahaan tanpa kecuali.

Pelayanan prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan

sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan

yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja diperusahaan melakukan pilihan,

langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

A. Pentingnya Pelayanan Prima

Suatu perusahaan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau

jasanya dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli barangnya. Walaupun banyak

perusahaan menawarkan produk-produk yang bersaing, tetapi tujuannya adalah untuk menarik

pelanggan yang sama. Para pelanggan biasanya mempunyai supplier, yang semuanya

menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang

banyak.

Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan

perlu dicermati sikap pelanggan. Demikian pula sikap karyawan perusahaan yang ikut berperan

dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari

perusahaan.

Sebagian besar orang-orang mencoba memberikan pelayanan yang terbaik, sebaliknya

suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman ini cenderung tidak menyenangkan

dan pelanggan cenderung mengingatnya.

Pelayanan prima penting bagi perusahaan, pelanggan, dan bagi staff perusahaan. Hal ini

penting bagi perusahaan karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk

mengamankan masa depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberi kombinasi untuk

mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk serta menjamin untuk memenuhi

kebutuhannya. Penting bagi staff perusahaan karena memberikan kebanggan pada mereka,

perusahaan dan produknya.

B. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip yakni attitude (sikap) yang

benar, attention (perhatian) yang tidak terbagi, serta action (tindakan) yang dicari oleh

pelanggan.

Dalam pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi 3 prinsip yakni

sebagai berikut:

1. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.

2. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat, dan logis.

3. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

Selain itu pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi 3 prinsip antara lain:

3. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

4. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan.

5. Mencurahkan perhatianpenuh kepada para pelanggan.

Serta pelayanan prima berdasarkan konsep action (tindakan) meliputi 5 prinsip antara lain:

1. Mencatat setiap pesanan para pelanggan.

2. Mencatat kebutuhan para pelanggan.

3. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan.

4. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan.

5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Gambaran Umum Birokrasi Kesehatan Indonesia dan Keterkaitanya dengan CC.

Amburadulnya birokrasi bidang kesehatan

Diskriminatif

Belum merata

Pelayanan Berbelit

PERLU

PERUBAHA

N

OUTPUT

Reformasi melalui Citizens Charter

*Pelayanan non diskriminasi

THE NEW

BEURACRATIC OF

HEALTH

Gambaran Umum Permasalahan Pelayanan Kesehatan di Indonesia

Kesehatan sebagai salah satu kebutuhan primer masyarakat yang juga sebagai indikator maju

tidaknya suatu negara, semakin maju suatu negara maka tingkat kesehatan masyarakatnya juga

tinggi. Birokrasi kesehatan saat ini masih menunjukkan keamburadulanya di mayoritas daerah di

Indonesia, yaitu meliputi :

1. Diskriminatif

2. Belum merata

3. Pelayanan administrative pemegang kartu miskin atau jamkesmas berbelit

Buruknya dunia kesehatan Indonesia juga dapat dilihat dari sering kalinya media televisi

menayangkan kasus-kasus yang terkait dengan masalah kesehatan seperti terjadinya kasus gizi

buruk , maupun masalah buruknya pelayanan Rumah Sakit Pemerintah Pusat maupun Daerah.

Metro TV dalam suatu tayangan dialog pernah mengangkat Isu berjudul “Orang Mikin Tidak

Boleh Sakit”, seiring dengan adanya pemberitaan pasien miskin terlantar di RSCM. Dialog

berkisar tentang masih adanya diskriminasi pelayanan kesehatan oleh rumah sakit terhadap

pasien dengan Asuransi Kesehatan Orang Miskin (Askeskin). Mengapa hal tersebut masih terjadi

justru ketika pemerintah pusat menganggarkan jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin.

Dalam dialog tersebut terungkap masih banyak RSUP/D yang enggan melayani pasien dengan

jamkesmas karena minimnya unit cost yang ditetapkan oleh pemerintah terhadap orang miskin.

Masalah lainnya menyangkut proses klaim yang sering tersendat-sendat karena lambatnya

anggaran yang diturunkan oleh pemerintah pusat sehingga RSUD/P harus mencari sumber

pembiayaan talangan bahkan RSUD/P terpaksa menunggak dalam pembayaran jasa pelayanan

pada para pelaku kesehatan di RSUD/P.

Dalam hal ini dari sisi birokrat, Dinas Kesehatan memiliki peranan krusial terhadap dua hal

yaitu fungsi regulasi dan kontrol, artinya komitmen pemerintah daerah sangat menentukan

terhadap baik buruknya pelayanan kesehatan di daerahnya masing-masing. Upaya menangani

kegagalan pasar dengan memberikan dukungan pada orang miskin sudah dilakukan hanya saja

masih perlunya perbaikan pada mekanisme system pembayaran yang seharusnya melibatkan

pihak ketiga sebagai lembaga yang khusus melakukan pembayaran klaim secara professional,

sementara yang selama ini terjadi tidak demikian.

Pada mekanisme pasar berlaku suatu ungkapan “Ada uang ada barang”, apakah ini baik

diterapkan pada ekonomi sector kesehatan. Jika RSUD/P dalam operasionalnya merupakan

mesin pencetak uang, maka resikonya adalah RSUD/P memiliki produk sesuai dengan segmen

pasar. Perbedaan pelayanan bukan sekedar membedakan tempat inap semata, akan tetapi senyum

untuk pasien saja dibedakan antara pasien kaya dan pasien miskin. Apalagi di RSUP plus

pendidikan, pasien miskin merupakan objeknya coasisten dokter, sumbangsih orang miskin di

dunia pendidikan kedokteran sampai saat ini tidak pernah diperhitungkan.

Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan yang merata terhadap semua pasien tanpa

membedakan status ekonomi pada RSUD/P akan terjadi apabila memenuhi beberapa hal yang

memungkinkan para pelaku kesehatan jauh dari pengharapan atas usaha yang dilakukannya

selain dari prestasi kerja.

Kepentingan politis juga masuk pada aspek kesehatan, masalah nyawa rakyat miskin

(pengguna jamkesmas) dipermainkan dengan politik, hal lain misalnya pembangunan

infastruktur pelayanan kesehatan merupakan indicator yang paling mudah dan memiliki nilai

skala tertinggi (jika dikonversi ke dalam skala likert) misalkan saja nilai 10 pengaruhnya

terhadap politik pemerintah baik pusat maupun daerah. Pertimbangannya adalah kebijakan ini

mudah di lihat hasilnya oleh masyarakat awam, dan merupakan kebijakan popular terutama di

daerah-daerah yang belum memiliki infra struktur pelayanan kesehatan belum memadai atau

belum sesuai standard. Sisi negatifnya adalah jika anggaran terbatas, kecenderungan pemerintah

pusat maupun daerah akan mengalokasikan anggaran untuk wilayah-wilayah strategis dan padat

penduduk sebagai basis suara pada saat pemilu/pemilukada. Tidak jarang pembangunan baik

menyangkut rehabilitasi maupun pengembangan terkesan dipaksakan terhadap fasilitas

pelayanan kesehatan yang sebenarnya sudah memadai, sementara fasilitas yang ada di daerah

yang bukan kantong suara terbengkalai dan tidak terurus.

Sebenarnya dari Pemerintah pusat sudah memiliki niatan baik dengan mengembangkan

system Jaminan Kesehatan Masyarakat sebagai kelanjutan dari program Jaring Pengaman

Sosial di sector kesehatan yang sudah berjalan sejak krisis ekonomi pada tahun 1998. Hingga

saat ini pembiayaan yang Pro Miskin dikembangkan dengan kucuran dana dari pemerintah pusat

dengan adanya Jaminan Persalinan (Jampersal) yang sudah tidak membedakan antara kaya

dan miskin terkait dengan percepatan mengejar target MDG’s. Inilah yang kemudian menjadi

bahan perbincangan di kalangan pengamat mengapa masih terjadi diskriminasi pelayanan

kesehatan orang miskin, yang seharusnya tidak demikian adanya. Benarkah unit cost masih

rendah atau memang manajemen dalam system pembayaran yang tidak professional dan

akuntabel sehingga memungkinkan terjadi mismanajemen dan kebocoran anggaran. Dilema yang

terjadi, ketika terjadi pengetatan dalam system pembayaran klaim maupun lambannya proses

pencairan dana dari pusat ke unit pelayanan maka menimbulkan keengganan para pelaku

kesehatan melayani pasien miskin. Dan jika terjadi kelonggaran dalam system pembayaran

sebaliknya, terjadi jor-joran penggunaan anggaran dana Jamkesmas.

Terbatasnya penerima kartu Askeskin juga memberikan ruang terjadinya distorsi pada

level masyarakat dimana terkadang sulit dipisahkan masyarakat yang kondisi ekonominya persis

disekitar ambang garis kemiskinan. Satu realita sebagai contoh pada kasus ini adalah petani dan

usaha kecil. Pada kondisi dimana mereka tidak menghadapi masalah kesehatan yang relative

berat maka kehidupannya masih tergolong di atas garis kemiskinan. Namun jika terjadi masalah

kesehatan yang kasusnya perlu penanganan lanjutan/rujukan berakibat keluarga tersebut terjatuh

ke dalam jurang kemiskinan.Pada kasus ini tidak jarang menimbulkan friksi dalam pendataan

dan cenderung pihak-pihak yang terlibat dalam pendataan tidak fair dalam memberikan

penilaian.

Melihat problematisasi dari dunia kesehatan, maka reformasi birokrasi adalah

sebagai agenda mendesak, dan penyusun memberi tawaran Citizen Charter sebagai

konsep solutif.

Citizen’s Charter atau Kontrak Pelayanan merupakan hasil kesepakatan antara setidaknya

dua pihak, penyelenggara dan pengguna pelayanan tentang praktek pelayanan yang akan

diwujudkan, jadi dalam hal ini maysarakat sebagai pengguna diikutsertakan dalam penyusunan,

apa yang seharusnya ada dalam proses layanan, ketika indikator atau syarat minimal dari layanan

tidak terpenuhi maka masyarakat dapat memberikan complain, ketika complain pada pihak

penyelenggara yang memiliki badan atau unit khusus (seperti controler) yang wajib

menindaklanjuti complain dari pengguna, ketika badan tersebut sudah lepas tangan maka bisa

langsung ke DPRD, DPRD di daerah dilibatkan karena ketika penyusunan kontrak mereka juga

didatangkan.pembuatan kontrak terpusat di Dinas kesehatan mendatangkan yang pihak

penyelenggara Rumah Sakit Umum yang ada didaerahnya sehingga CC dapat dilaksanakan pada

semua RSU, tidak seperti sekarang yang masih ada yang belum menggunakan CC.

Dalam kontrak ini memiliki berbagai kejelasan yang tertuang dalam dalam :

Ada 5 unsur pokok yang tercantum dalam Citizen’s Charter yaitu:

1.Visi dan Misi Pelayanan,

Yang termuat di sini adalah rumusan tentang sejauhmana organisasi pelayanan publik

telah.merujuk pada prinsip-prinsip kepastian pelayanan. Harus diingat bahwa visi dan misi

pelayanan tidak hanya dipahami sebagai slogan atau motto, tetapi harus diaktualisasikan ke

dalam tindakan konkret. Visi dan misi harus menjadi bagian dari budaya pelayanan yang

tercermin di dalam cara pemberian layanan.

2. Standar Pelayanan

Berisi tentang penjelasan tentang apa, mengapa, dan bagaimana upaya yang diperlukan untuk

memperbaiki kualitas pelayanan. Standar pelayanan memuat norma-norma pelayanan yang

akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini, standar pelayanan akan memuat standar

perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk (output) yang diperoleh masyarakat,

dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan.

3. Alur Pelayanan

Berisi penjelasan tentang unit/bagian yang harus dilalui bila akan mengurussesuatu atau

menghendaki pelayanan dari organisasi publik tertentu. Alur pelayanan harus menjelaskan

berbagai fungsi dan tugas unit-unit dalam kantor pelayanan sehingga kesalahpahaman antara

penyedia dan pengguna jasa pelayanan dapatdikurangi. Bagan dari alur pelayanan perlu

ditempatkan di tempat strategis agar mudah dilihat pengguna layanan. Alangkah baiknya

kalau bagan itu didesain secara menarik dengan bahasa yang sederhana dan gambar-gambar

yang memudahkan pemahaman pengguna pelayanan.

4. Unit atau Bagian Pengaduan Masyarakat

Yang dimaksud adalah satuan, unit atau bagian yang berfungsi menerima segala bentuk

pengaduan masyarakat. Satuan ini wajib merespon dengan baik semua jenis pangaduan,

menjamin adanya keseriusan dari penyedia layanan untuk menanggapi keluhan dan masukan.

Juga berperan untuk mengevaluasi sistem pelayanan yang ada. Salah satu peran penting dari

unit pengaduan masyarakat adalah dalam riset dan pengembangan pelayanan.

5 Survey Pengguna Layanan

Di Indonesia, survey pengguna layanan kebanyakan masih terbatas pada perusahaan swasta

dalam bentuk survey pelanggan (customers survey). Kontrak pelayanan mengharuskan

dilakukannya survey pengguna layanan bagi organisasi public. Tujuannya adalah untuk

mengetahui aspirasi, harapan, kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi masyarakat. Hasil

survey digunakan untuk memperbaiki sistem penyelenggaraan pelayanan publik di masa

mendatang sesuai harapan masyarakat. Yang diharapkan dari adanya survei pengguna layanan

ini adalah adanya hubungan baik dan tingkat kepercayaan pengguna terhadap penyedia

layanan.

Jika kita pernah melihat tulisan-tulisan di Rumah sakit atau puskesmas, misalnya ”kami

melayani setulus hati”, ”budayakan 3S, salam senyum sapa” ini adalah contoh kecil dari

pengadopsian Citizens charter, dimana jika dalam pelaksanaanya tidak tepenuhi maka

pengguna yaitu masyarakat dapat memberikan complain. Karena dala CC sudah merupakan

ikatan janji antara penyelenggara dan pengguna.

Jadi dengan adanya CC maka output yang diharapkan adalah

1. hilangnya atau setidaknya meminimalisir diskriminasi pengguna,antara si kaya dan si

miskin mendapat perlakuan yang sama dari penyelenggara.

2. Sudah ada kepastian prosedur dan cara pelayanan.

3. Merubah perilaku aparatur penyelenggara, yaitu mereka akan berorientasi pengguna dan

bertindak sesuai perjanjian, tidak sewenang-wenang berdasar kekerabatan mapun berdasar

strata sosial.

4. Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan yang merata terhadap semua pasien tanpa

membedakan status ekonomi dan strata social.

5. Dampak akhirnya adalah pemerataan kesehatan yang merupakan indikator utama majunya

suatu bangsa.

6. Dapat memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara

pelayanan.

7. Memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan,

dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan.

8. Mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya mengontrol praktek

penye-lenggaraan pelayanan.

9. Mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan.

10. Membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan aspirasi

pengguna layanan dan stakeholders lainnya.

Perubahan penyelenggaraan pelayanan oleh birokrasi atas implementasi citizen charter :

Pengembangan citizen charter akan membawa perubahan terhadap praktik penyelenggaraan

layanan publik di daerah :

Pertama, manajemen pelayanan publik berbasis kontrak pelayanan menganggap bahwa

pelayanan publik adalah urusan bersama antara warga pengguna, pemangku kepentingan, dan

birokrasi penyelenggara layanan. Karena pelayanan publik adalah urusan bersama maka

penyelenggaraannya harus menjadi kesepakatan dari para pihak yang berkepentingan dan tidak

ditentukan secara sepihak oleh birokrasi pemerintah. Warga dan pemangku kepentingan berhak

terlibat dalam penyelenggaraan layanan bersama-sama dengan birokrasi penyelenggara layanan.

Kedua, manajemen pelayanan berbasis kontrak tersebut juga mengakui bahwa warga dan

birokrasi penyelenggara layanan masing-masing memiliki hak dan kewajiban dalam

penyelenggaraan layanan publik yang harus dihormati oleh semua pihak. Selama ini pengaturan

tentang penyelenggaraan pelayanan bias kepada kepentingan birokrasi penyelenggara layanan

publik. Hak-hak warga negara dalam pelayanan publik tidak pernah diakui apalagi dihormati.

Dalam kontrak pelayanan, warga dan birokrasi pemerintah penyelenggara layanan diakui

memiliki hak dan kewajiban masing.

Ketiga, manajemen pelayanan berbasis kontrak ini juga mengakui bahwa hubungan

antara warga pengguna pelayanan dengan birokrasi penyelenggara layanan publik bersifat

simetris. Selama ini hubungan mereka bersifat asimetris. Birokrasi penyelenggara layanan

memiliki otoritas sepenuhnya untuk menentuan dan mengatur praktik penyelenggara layanan

publik, sementara warga pengguna diperlakukan sebagai konsumen yang pasif. Manajemen

berbasis kontrak dapat mengubah posisi keduanya menjadi simetris. Keduanya akan memiliki

tujuan yang sama untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan mudah diakses oleh

warganya sehingga kesejahteraan masyarakat dapat diwujudkan secara efektif. Keduanya juga

akan memiliki tanggung jawab atas keberhasilan dari penyelenggaraan layanan publik, karena

pelayanan publik adalah urusan bersama antara birokrasi penyelenggara pelayanan dan warga

penggunanya, walaupun peran mereka dalam penyelenggaran layanan publik berbeda. Karena itu

tidak berlebihan jika pengembangan kontrak pelayanan dinilai dapat meningkatkan rasa

kesadaran warga negara (sense of citizenship).

3.2. Penerapan CC di RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun (Study kasus).

KONTRAK PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN PASIEN

BADAN RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN

VISI

Merupakan Rumah Sakit yang terbaik tingkat provinsi, sebagai Pusat Informasi Bidang

Kesehatan Tingkat Provinsi, menjadi RS tipe B., mempunyai satu unggulan tingkat nasional

(Malaria Center).

MISI

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

b. Sebagai pusat rujukan, dengan peningkatan mutu secara bertahap dan berkelanjutan, tanpa

mengabaikan fungsi sosial.

c. Memperhatikan kesejahteraan karyawan.

SLOGAN

Pelayanan yang Memuaskan adalah Tekad Kami.

Standar Pelayanan Pendaftaran Pasien di Loket

1. Waktu Pendaftaran Pasien

POLI SPESIALIS

Hari Jam

SENIN – KAMIS 07.00 – 11.00 WIB

JUMAT 07.00 – 10.00 WIB

SABTU 07.00 – 10.00 WIB

POLI UMUM

Hari Jam

SENIN – KAMIS 07.00 – 13.30 WIB

JUMAT 07.00 – 10.30 WIB

SABTU 07.00 – 12.00 WIB

2. Lama Layanan di Loket

a. Pengunjung Baru : 2,45 menit

b. Pengunjung Lama : 1,50 menit

3. Jadwal Pelayanan

Setiap Hari (hari kerja, Minggu maupun hari libur nasional). Hari Minggu dan hari libur

nasional untuk melayani pasien yang menggunakan jasa pelayanan di IGD.

RUANG PELAYANAN

1. Penataan ruang pelayanan pendaftaran pasien dengan memperhatikan kerapian, kenyamanan,

keamanan dan kemudahan akses bagi kaum cacat.

2. Ruang tunggu yang representatif (bersih, rapi dan nyaman).

3. Adanya papan informasi pelayanan.

ALUR PELAYANAN

1. a. Pengunjung Baru

· Pengunjung yang baru pertama kali datang di rumah sakit dan belum mempunyai

Kartu Identitas Berobat (KIB) mengisi form isian KIB

· Form isian KIB diserahkan kepada petugas yang akan mengentri data sosial pasien ke

komputer.

· Petugas mencetak Catatan Medis dan menyerahkan kepada pasien beserta KIB.

b. Pengunjung Lama

· Pengunjung yang pernah datang di rumah sakit dan mempunyai KIB menyerahkannya

kepada petugas loket pendaftaran.

· Petugas mencetak Catatan Medis dan menyerahkan kepada pasien beserta Catatan

Medis sebelumnya dalam map folder.

c. Pasien Askes & Askeskin menyerahkan surat jaminan/keterangan dari PT Askes.

d. Pasien kontrak (perusahaan) menyerahkan surat jaminan yang telah difotokopi.

2. Pasien melakukan transaksi pembayaran di loket pembayaran untuk pelayanan di Poli

spesialis, umum dan UGD.

3. Pasien yang memerlukan pelayanan medik (Laboratorium, fisioterapi, radiologi) melakukan

transaksi pembayaran di tempat yang dituju.

4. Pasien membawa CM dan menuju ke tempat pelayanan yang diinginkan (poli spesialis, UGD,

umum, penunjang medis).

PENYAMPAIAN KELUHAN, KRITIK DAN SARAN

Apabila terjadi keluhan karena pelayanan yang kurang memuaskan dapat disalurkan melalui :

1. Halo Direktur dengan nomor HP. 085248204130

2. Kotak Saran Rumah Sakit

3. Telepon Rumah Sakit (0532) 21238, 21404, Faks. (0532) 23581

ANALISIS :

1. Adanya standar pelayanan pendaftaran pasien di loket yang meliputi waktu pendaftaran

pasien, lama layanan di loket dan jadwal pelayanan menunjukkan bahwa RSUD Sultan

Imanudin memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara

pelayanan. Jika dikaitkan dengan pokok pikiran reformasi birokrasi, maka adanya standar

pelayanan ini juga menunjukkan pelayanan yang informatif, transparan, tertib dan kepastian

adanya waktu pendaftaran, jadwal pelayanan dan juga alur pelayanan. Sedangkan output dari

standar pelayanan ini ialah mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, karena

masyarakat bisa memperoleh informasi yang jelas mulai dari waktu pendaftaran hingga alur

pelayanan. Hal ini tentunya akan lebih membuat pelayanan di RS juga lebih efisien, karena

tidak petugas pelayanan tidak terlalu banyak memberitahukan mengenai waktu, jadwal dan

alur pelayanan kepada pasien. Pasien cukup dengan membaca mengenai pelayanan

pendaftaran pasien di dekat loket pedaftaran,kemudian tinggal melakukan sesuai prosedur

yang sudah diinfokan melalui peraturan tersebut. Namun apabila pasien tidak tahu atau

kurang tahu mengenai pelayanan pendaftaran, juga bisa langsung bertanya kepada bagian

informasi.

2. Adanya fasilitas di ruang pelayanan seperti ruang tunggu yang representative, dan adanya

papan informasi pelayanan menunjukkan memberikan informasi mengenai hak pengguna

layanan, kewajiban penyedia layanan yang harus memperhatikan kerapian, kenyamanan,

keamanan dan kemudahan akses bagi kaum cacat. Jika dikaitkan dengan pokok pikiran

reformasi maka penyedia layanan menjamin akan rasa aman dan nyaman bagi pasien. Jika

penyediaan ruang seperti ini terus diimplementasikan, maka akan mampu memberikan

pelayanan prima khususnya kepada pasien. Pasien ataupun masyarakat lainnya akan merasa

puas dengan pelayanan di RSUD Sultan Imanudin.

3. Adanya sarana untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran akan sangat berguna karena :

1. Untuk mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya mengontrol

praktek penyelenggaraan pelayanan. Hal ini bisa diwujudkan melalui kritik dan keluhan

dari pengguna layanan jika mereka merasa mendapatkan pelayanan yang kurag

memuaskan atau tidak sesuai dengan kontrak pelayanan.

2. Untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan

pelayanan. Hal ini bisa diwujudkan melalui saran yang diberikan oleh pengguna layanan.

Manajemen pelayanan berbasis kontrak dengan adanya sarana penyampaian saran, kritik dan

keluhan tersebut mengakui bahwa warga yakni sebagai pengguna layanan memiliki hak dan

kewajiban dalam penyelenggaraan layanan publik yang harus dihormati oleh semua pihak.

Selama ini pengaturan tentang penyelenggaraan pelayanan selalu didominasi kepentingan

birokrasi penyelenggara layanan publik. Hak-hak warga negara dalam pelayanan publik tidak

pernah diakui apalagi dihormati. Dalam kontrak pelayanan, warga sebagai pengguna layanan

memiliki hak untuk memberikan keluhan, kritik dan saran demi mewujudkan pelayanan yang

memuaskan warga.

.

Bab IV

Penutup

4.1. Kesimpulan dan Rekomendasi

Reformasi birokrasi bidang kesehatan melalui Citizen charter sebagai sebuah tawaran solusi

terhadap amburadulnya birokrasi kesehatan agar dapat berjalan maksimal memerlukan kerjasama

antar stakeholder, masyarakat sebagai pengguna, LSM sebagai pemantau, dan aparatur

pemerintah sebagai penyelenggara.

Daftar Pustaka

Puspitosari, hesti dkk.2011. Filosofi Pelayanan Publik. Malang:Setara Press

Wijaya, E. Yuhana.1999. Pelayanan Prima. Penerbit Armico Bandung

Wahyudi Kumorotomo. Citizen Charter (Kontrak Pelayanan): Pola Kemitraan

Strategis untuk Mewujudkan Good Governance dalam Pelayanan Publik.

Dwiyanto, Agus. 2003. Refomasi Pelayanan Publik: Apa yang harus

dilakukan?.Policy Brief Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.

Ria. 2008. Chitizen’s Charter sebagai Inovasi Pelayanan Publik. Diakses online

melalui http : http://riaveriani.multiply.com; pada 23 November 2012 (18.02 WIB)

Kumorotomo, wahyudi.Citizen Charter (kontrak Pelayanan) :Pola Kemitraan Strategis

untuk Mewujudkan Good Governance dalam Pelayanan Publik.diakses melalui

http://kumoro.staff.ugm.ac.id/wp-content/uploads/2007/06/citizen-charter-kemitraan-strategis-

good-governance-dlm-pelayanan-publik.pdf; pada 2 Desember 2012(18.36 WIB)

Kuncoro, wahyu.Citizen Charter . diakses melalui http: //eprints.undip.ac.id/

15938/1/Wahyu_Kuncoro.pdf ; pada 2 Desember 2012 (18.20 WIB)