Citizen Charter Dan Penyelesaian Pengaduan Masyarakat … Charter Dan Penyelesaian Pengaduan... · Penyusunan Kontrak Layanan yang didalamnya meliputi prosedur layanan, ... Poli Umum,

DDAATTAABBAASSEE GGOOOODD PPRRAACCTTIICCEE

Citizen Charter Dan Penyelesaian Pengaduan Masyarakat di Puskesmas Kauman Tulungagung

Sektor Tatakelola Pemerintahan

Sub-sektor Pengaduan Masyarakat

Provinsi Jawa Timur

Kota/Kabupaten Tulungagung

Institusi Pelaksana Puskesmas

Kategori Institusi Pemerintah Kabupaten

Penghargaan -

Kontak Didik Nuswantoro, SKM, MKes. Puskesmas Kauman, Kabupaten Tulungagung

Mitra -

Peneliti Tjut Zakiyah Anshari ([email protected])

Mengapa program/kebijakan tersebut muncul?

Pentingnya jangkauan layanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata.

Apa tujuan program/kebijakan tersebut?

Pelayanan publik menjadi lebih responsif, adanya kesesuaian antara pelayanan dan kebutuhan masyarakat secara transparan dan akuntabel (dapat diukur dengan ukuran yang sama dari penyedia dan pengguna layanan).

Bagaimana gagasan tersebut bekerja?

Penyusunan Kontrak Layanan yang didalamnya meliputi prosedur layanan, hak dan kewajiban penyedia dan pengguna layanan, sanksi, prosedur pengaduan masyarakat.

Siapa inisiatornya? Siapa saja pihak-pihak utama yang terlibat?

Dr. Ahmad Rofik (alm), Kepala Bidang Pelayanan Kesehatan Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung, 2007, Puskesmas Kauman, dan Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung.

Initiatives for Governance Innovation merupakan

wujud kepedulian civitas akademika terhadap upaya

mewujudkan tata pemerintahan dan pelayanan publik yang lebih baik. Saat

ini terdapat lima institusi yang tergabung yakni

FISIPOL UGM, FISIP UNSYIAH, FISIP UNTAN, FISIP

UNAIR, DAN FISIP UNHAS.

Sekretriat

Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik

Universitas Gadjah Mada

Jl. Sosio-Justisia Bulaksumur

Yogyakarta 55281

email: [email protected]

cgi.fisipol.ugm.ac.id

Citizen Charter dan Penyelesaian Pengaduan Masyarakat di Puskesmas Kauman Tulungagung 2

http://cgi.fisipol.ugm.ac.id

Apa perubahan utama yang dihasilkan?

Peningkatan manfaat layanan secara langsung pada masyarahat. Perubahan paradigma layananan dari ―Puskesmas yang mengatur

masyarakat‖ menjadi ―Puskesmas yang memenuhi harapan msayarakat‖.

Perubahan pola pikir (mindset) pada seluruh staf tentang layanan yang berorientasi pada kepuasaan pengguna layanan.

Siapa yang paling memperoleh manfaat?

Warga masyarakat Kecamatan Kauman, Kabupaten Tulungagung.

Deskripsi Ringkas

Pengukuran IKM secara periodik dengan sampling acak pada pengguna layanan dinilai cukup representatif memberikan gambaran tingkat kepuasan seluruh pengguna layanan. Namun sebenarnya ada metode dengan instrumen yang terbilang konvensional, justru dapat memberikan informasi yang lebih terbuka dan obyektif, yaitu penyampaian aduan, kritik dan saran melalui kotak saran, telepon, dan tatap muka langsung, sebagaimana yang telah dilaksanakan oleh Puskesmas Kauman Kabupaten Tulungagung sejak tahun 2009. Mekanisme penyelesaian pengaduan masyarakat ini merupakan bagian yang tercantum dalam Kontrak Layanan (Citizen Charter) Puskesmas Kauman. Kesiapan Puskesmas Kauman, tahun 2007, sebagai Puskesmas penyelenggaraan Citizen Charter (CC) dilatarbelakangi adanya potensi yang memadai dan dukungan legal formal sebagai penyelenggara mandiri. Sejak diimplementasikan tahun 2009 hingga saat ini, telah terjadi peningkatan mutu layanan yang diindikasikan melalui peningkatan standart mutu layanan, jumlah kunjungan, kuantitas dan kualitas partisipasi masyarakat melalui mekanisme penyelesaian pengaduan masyarakat, forum Bedah Layanan sebagai forum monitoring dan evaluasi penyelenggaraan CC. Pelembagaan CC dengan melibatkan seluruh potensi yang ada di Puskesmas Kauman dan wilayah kerjanya, akan menjamin kesinambungan penyelenggaraan CC guna peningkatan mutu layanan kesehatan di wilayah Kecamatan Kauman.

Disamping itu, unsur penting lain adalah komitmen Pemerintah Daerah dalam penganggaran, baik dalam penyelenggaraan CC maupun konsekuensinya, yaitu upaya konkrit untuk peningkatan mutu layanan kesehatan. Sedangkan, dalam penyelenggaraan CC sendiri, diperlukan kontinyuitas mulai dari tingkat promosi sosialisasi, hingga monitoring evaluasi. Selama 3 tahun Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat Puskesmas Kauman, yang merupakan bagian dari komitmen CC, telah menjalankan mekanisme penanganan aduan masyarakat sesuai dengan yang tercantum dalam Kontrak Layanan. Namun sebenarnya kegiatan-kegiatan layanan pengaduan juga telah berlangsung sejak lama di tingkat-tingkat layanan lebih dekat dengan msyarakat, seperti Polindes dan Posyandu. Sayangnya, hasil dari keseluruhan aduan, kritikan dan saran ini belum terkelola menjadi satu di TPPM. Penyelenggaraan CC dengan layanan pengaduan masyarakatnya, dengan beberapa kendala, berdasarkan dasil monitoring dan evaluasi, baik melalui mekanisme penyelesaian pengaduan masyarakat maupun survey IKM, menunjukkan tingkat kepuasan layanan pada kategori BAIK. Perlu ada upaya untuk lebih meningkatkan kinerja layanan sebagaimana komitmen CC, karena salah satu manfaat Kontrak Layanan Puskesmas Kauman adalah meningkatkan kapasitas kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan layanan kesehatan, khususnya di wilayah Kecamatan Kauman, Kabupaten Tulungagung.



Rincian Inovasi

I. Latar Belakang Masalah

Puskesmas sebagai pusat layanan kesehatan dasar tingkat pertama, mempunyai tugas dan peran untuk melakukan layanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang di wilayah kerjanya. Salah satu indikator keberhasilan layanan terletak pada kepuasaan pengguna layanan (pelanggan) dan besarnya respon penyedia layanan terhadap aspirasi dan keluhan pengguna layanan. Sejak tahun 2009, Puskesmas Kauman Kabupaten Tulungagung menjalankan Kontrak Layanan (Citizen Charter), yang merupakan kesepakatan bersama antara pemberi (Puskesmas) dan pengguna (masyarakat) layanan untuk mewujudkan mutu layanan yang berorientasi pada kepuasan pengguna. Karena itu, di dalam CC memuat kesamaan pandangan serta indikator pelayanan kesehatan dasar yang bermutu, terjangkau, adil dan merata dengan prosedur dan mekanisme layanan yang jelas dan pasti serta profesionalitas

1.

Pada tahun 2007, gagasan CC ditawarkan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung kepada 28 Puskesmas

2 dan disambut Puskesmas Kauman

dengan kesediaan sebagai percontohan di Kabupaten Tulungagung. Diantara 28 Puskesmas yang ada saat itu, ditinjau dari kelengkapan sarana prasarana, kondisi geografis, Puskesmas Kauman lebih siap

3 untuk menjalankan CC, disamping

sederetan prestasi yang telah diraih, dari tingkat Kabupaten hingga Nasional.

4

Secara geografis, Puskesmas Kauman berjarak 4 km dari ibukota Kabupaten. Wilayahh Kecamatan Kauman sangat strategis, terdiri dari 13 desa dapat dijangkau dengan kendaraan roda 2 dan 4, dan oleh seluruh pengguna layanan Puskesmas. Penduduk

1 Didik Nuswantoro, SKM, MM, Pengalaman Penerapan

Citizen’s Charter Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kauman, Kab. Tulungagung, PowerPoint, 11 Agustus 2011.

2 Tahun 2007 masih terdapat 28 Puskesmas, saat ini (2012)

telah ada 31 Puskesmas. (Sumber: Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung)

3 Wawancara dengan Dr. Bahrudin, 19 Juni 2012 dan

wawancara dengan Didik Nusantoro, SKM, MM, 25 Juni 2012.

4 Prestasi-prestasi Puskesmas Kauman kabupaten

Tulungagung diantaranya adalah: Juara I Kecamatan Pengelola Posyandu Terbaik Tingkat Kabupaten (1987), Juara I Puskesmas Berprestasi Tingkat Propinsi (1989), Juara I Lomba Kebersihan Antar Puskesmas (2011).

yang berjumlah 51.461 (16.231 KK)5 dapat mudah

untuk mendapatkan layanan di dalam gedung (Puskesmas Kauman) maupun luar gedung yang tersedia di 3 Puskesmas Pembantu, 9 Polindes/Poskesdes, 59 Posyandu Purnama, 32 Posyandu Lansia, dan 1 Posyandu Bumil

6.

Kelengkapan sarana dan prasarana di Puskesmas dengan ketersediaan 3 Poli

7, Apotik, Laboratorium,

4 ruang layanan inap8, dan tenaga kesehatannya

9

memungkinkan masyarakat untuk mendapatkan layanan prima. Selain itu, Puskesmas Kauman juga termasuk Puskesmas yang telah melaksanakan program COPE (Client Oriented Provider Efficient) di tahun 2007

10.

Sebelum CC menjadi acuan dalam penyelenggaraan pelayanan, sudah ada layanan pengaduan yang didokumentasikan. Namun karena belum ada mekanisme dan alur penyelesaian yang jelas bagi pengguna layanan, aduan bisa disampaikan kepada siapa saja secara langsung

11

dan ada keengganan pengguna untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran. Dokumen aduan adalah bukti dalam proses penanganan pengaduan dari serangkaian proses kegiatan mulai penerimaan aduan, pencatatan, penelaahan, konfirmasi dan klarifikasi, penelitian, pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut, dan pengarsipan.

5 Data terakhir, termuat dalam: Didik Nuswantoro, SKM, MM,

Pengalaman Penerapan Citizen’s Charter Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kauman, Kab. Tulungagung, PowerPoint, 11 Agustus 2011.

6 Menurut Suprihatin, koordinator bidan Kauman, layanan

untuk ibu hamil di Polindes Bolorejo bersama bidan Sujiati ini, memang lebih tepat disebut sebagai Posyandu Bumil —daripada Kelas Ibu yang menjadi program nasional— karena masih belum tersedianya sarana dan prasarana yang memadai. Sebagai contoh, dalam Kelas Ibu juga diberikan pelatihan senam ibu hamil, sedangkan tempat dan sarananya masih terbatas.

7 Poli Umum, Poli KIA, Poli Gigi dan Mulut.

8 Ruang Rawat Inap, Ruang Bersalin, Ruang Nifas, Ruang

UGD. 9 Di Puskesmas Kauman: Dokter Gigi (1), Dokter Umum (2),

SKM (1), Bidan (20), Perawat (11), Perawat Gigi (1), Petugas Gizi (1), Petugas Sanitasi (1), Petugas Laboratorium (1), Asisten Apoteker (1), Lain-lain (11). (Sumber: Didik Nuswantoro, SKM, MM, Pengalaman Penerapan Citizen’s Charter Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kauman, Kab. Tulungagung, PowerPoint, 11 Agustus 2011)

10 http://dinkestulungagung.blogspot.com/2008/02/ otonomi-

award-2008.html 11

Pengguna layanan bisa langsung complain kepada petugas yang saat itu melayaninya, dan tidak semua petugas yang menerima complain menanggapinya secara positif.

http://dinkestulungagung.blogspot.com/2008/02/%20otonomi-award-2008.html

http://dinkestulungagung.blogspot.com/2008/02/%20otonomi-award-2008.html



Tidak terdokumentasi12

, bukan berarti tidak ada keluhan, terbukti dari identifikasi awal dalam proses inisiasi CC muncul keluhan, kebutuhan dan harapan yang berhubungan dengan sikap petugas, kecepatan layanan, tempat parkir, kenyamanan layanan di masing-masing poli, dan lain sebagainya. Secara umum, persepsi, kebiasaan dan preferensi masyarakat untuk menyampaikan keluhan dalam pelayanan publik masih rendah. Ada beberapa sebab seperti tidak tahu caranya, adanya kekhawatiran akan berefek negatif (karena memandang diri hanya sebagai masyarakat ‗kecil‘) dan tidak memiliki keyakinan bahwa keluhannya akan direspon oleh penyedia layanan.

13 Namun,

begitu mereka mengetahui mekanisme pengaduan, perlahan namun pasti masyarakat memanfaatkan sesuai dengan kebutuhan mereka.

Dengan pertimbangan kekuatan, peluang dan

12

Karena tidak ada mekanisme yang pasti, sehingga pengguna menyampaikan keluhan langsung ke petugas yang melayani, atau ke petugas lain yang tidak berwenang, sehingga tidak terdokumentasi sebagaimana mestinya.

13 Hasil laporan program PATTIRO (Mencari Model Mekanisme

Komplain Pelayanan Publik Yang Berperspektif Kesetaraan Gender di Daerah: Penelitian, Seminar dan Lokakarya (Agustus 2004 – Oktober 2004)) yang dilaksanakan di 3 kota, Semarang,Tangerang dan Malang menunjukkan hasil yang sama. Dengan adanya kesamaan kultur pada masyarakat dan sistem layanan publik, dapat ditarik kesimpulan, bahwa persepsi, kebiasaan dan preferensi masyarakat terhadap hal ini juga berlaku di Kabupaten Tulungagung.

tantangan tersebut, Puskesmas Kauman menyiapkan tim yang akan mengadakan studi banding —sebagai langkah awal inisiasi— ke Puskesmas Bendo, Kodya Blitar, yang telah melaksanakan CC.

II. Inisiasi

Gagasan tentang Citizen Charter pertama kali disampaikan oleh dr. A. Rofik

14 yang saat itu

sebagai Kepala Bidang Pelayanan Kesehatan, Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung. Ide ini terus bergulir bersamaan dengan pelaksanaan program COPE di beberapa Puskesmas di Kabupaten Tulungagung, termasuk Puskesmas Kauman. Saat gagasan ini disampaikan ke seluruh Puskesmas di Tulungagung, Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung berkomitmen untuk merealisasikan dan menjalannya secara mandiri, tanpa menggunakan konsultan dari NGO.

15

Sebagai salah satu Puskesmas pelaksana program COPE (Client Oriented Provider Efficient), Puskesmas Kauman telah mendapatkan konsep peningkatan komitmen untuk menjamin pelayanan kesehatan yang bermutu, serta kepatuhan terhadap standar pelayanan yang berorientasi kepada

14

Almarhun dr. A. Rafik, wafat akhir tahun 2007. 15

Wawancara dengan dr. Bahrudin BS, 15 Agustus 2012, pukul 12.00.

Gb.1. Daya Dukung Puskesmas Kauman Untuk Penyelenggaraan Citizen Charter



kepuasan masyarakat. Pemahaman ini sebagai dasar penting dalam penyelenggaraan CC yang harus dimiliki sejak awal inisiasi.

Setelah ditetapkan sebagai Puskesmas penyelenggara CC, Tim CC Kabupaten Tulungagung yang terdiri dari tim dari Puskesmas Kauman

16 bersama dengan tim Dinas Kesehatan

Kabupaten Tulungagung mengadakan studi banding ke Puskesmas Bendo, Kodya Blitar.

17 Dari studi

banding ini, Puskesmas Kauman mendapatkan informasi bahwa CC memberikan dampak positif baik bagi Puskesmas maupun masyarakat, karena: pertama, CC bersifat mengikat penyedia dan pengguna layanan secara adil dan setara, kedua, adanya reward dan punishment pada kedua belah pihak mendorong tanggung jawab kedua pihak sesuai dengan hak dan kewajiban yang disepakati bersama. Penerapan di Puskesmas Bendo menunjukkan dampak yang penting pada peningkatan kepercayaan, kenyamanan masyarakat sehingga terjadi peningkatan kunjungan.

Kegiatan inisiasi dilanjutkan dengan Pelatihan CC bagi staf Puskesmas Kauman yang diselenggarakan pada tanggal 4-6 Agustus 2008, menyertakan 30 staf. Dalam pelatihan yang sekaligus konsolidasi internal Puskesmas Kauman untuk satu persepsi tentang CC, Dr. Andriansyah dari Litbangkes Dinas Kesehatan Propinsi sebagai salah satu nara sumber dalam pelatihan yang membedah tentang pelayanan prima dan learning building. Perubahan persepsi staf terhadap paradigma layanan kesehatan mendukung kinerja Tim CC yang dibentuk tanggal 1 September 2008

18.

Tim ini terdiri dari 10 orang dari pihak penyedia layanan

19 dan 10 orang dari pengguna layanan

20.

Tim inilah yang kemudian melanjutkan keseluruhan proses inisiasi dan tahap selanjutnya.

Sebagai kerja pertamanya, tim mengadakan identifikasi kebutuhan pengguna melalui survey layanan dengan penyebaran angket

21 ke pelanggan

16

Kepala Puskesmas Kauman (Bambang Wahyudi, SKM, M.Kes), bersama seorang dokter dan 2 orang bidan.

17 Studi banding ini, satu-satunya kunjungan yang dilaksanakan

Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung bersama dengan Puskesmas Kauman dalam rangka CC.

18 Pada hari itu, selain pembentukan tim, juga dilakukan

sosialisasi hasil studi banding tim Puskesmas Kauman ke Puskesmas Bendo, Blitar, termasuk instrumen-instrumen CC.

19 Kepala dan Staf Puskesmas Kauman.

20 Forum Kabupaten Sehat, Kepala Desa, Toga, Toma, Bagas,

TP PKK Kecamatan, Perwakilan peserta Askes. 21

Sangat disesalkan, dokumen angket dan catatan pengaduan masyarakat, saat penulisan ini dilaksanakan, tidak dapat ditemukan. Menurut keterangan drg. Nurcahyani dalam wawancara tanggal 27 Juni 2012, dokumen-dokumen itu

Puskesmas. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa kebutuhan dan tuntutan terbanyak dari pelanggan Puskesmas Kauman adalah perbaikan sikap petugas saat pelayanan, pelanggan lebih memilih dilayani dokter daripada perawat, serta kecepatan layanan. Hasil tersebut kemudian dibahas oleh Tim CC secara informal untuk penyusunan draft rumusan CC yang kemudian dibawa dan dimatangkan dalam Pertemuan Penyusunan KONTRAK LAYANAN, dan disahkan dengan penandatanganan oleh penyedia dan pengguna layanan, dengan saksi-saksi dari pihak Dinas Kesehatan, Bagian Hukum Sekda Kabupaten Tulungagung, DPRD Kabupaten Tulungagung, Bappeda Kabupaten Tulungagung pada tanggal 25 Nopember 2008.

22

Sosialisasi dokumen Kontrak Layanan pertama kali dilaksanakan di internal Puskesmas sebagai penyelenggara layanan dengan sasaran seluruh staf hingga dicapai komitmen bersama untuk layanan prima sebagaimana tertuang di CC. Diantara komitmen tersebut adalah peningkatan disiplin, keramahan petugas, kepatuhan terhadap prosedur layanan, serta kesanggupan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan layanan secara berkesinambungan sebagaimana aspirasi pengguna layanan. Karena itu, untuk mengakomodir aspirasi dan aduan pengguna layanan, di dalam Kontrak Layanan secara eksplisit dituangkan tentang mekanisme penyelesaian pengaduan. Pengelolaan dan penyelesaiannya menjadi tugas tim khusus, yaitu Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat (TPPM) yang dibentuk dan dikuatkan dengan SK Kepala Puskesmas Kauman

23.

Pengukuhan TPPM ini dengan menunjuk dr. Hj. Suwanti Siswantoro sebagai ketua tim

24, menjadi

dasar kinerja tim dalam menjalankan amanat Kontrak Layanan.

hilang saat perpindahan ruang. Paparan di sini berdasarkan konklusi dari soft documents yang dimiliki Puskesmas Kauman.

22 Power Point ―CITIZEN’S CHARTER (CC) DI PUSKESMAS

KAUMAN”. 23

Wawancara dengan Didik Nuswantoro, SKM, MM dan drg. Nurcahyani, namun dokumen SK Kepala Puskesmas Kauman ini tidak dapat ditemukan.

24 Wawancara dengan drg. Nurcahyani, 27 Juni 2012.



Gb. 2 Tahap inisiasi Kontrak Layanan Di Puskesmas Kauman, Kabupaten Tulungagung

Sosialisasi dilanjutkan ditingkat kecamatan untuk persiapan sosialisasi ke 13 desa di wilayah Kecamatan Kauman. Dalam pelaksanaan sosiliasi ditingkat desa, Tim CC dibagi menjadi 2 tim kecil dan membagi ke 13 desa menjadi dua wilayah jangkauan sosialisasi. Masing-masing tim dipimpin oleh Bambang Wahyudi, SKM, M.Kes dan drg. Nurcahyani. Sosialisasi ke setiap desa hanya dilaksanakan sekali saja dengan menghadirkan perwakilan masyarakat dan bertempat di masing-masing Balai Desa.

Sosialisasi terakhir dilakukan melalui media Radio Kembang Sore FM. Keuntungan sosialisasi terakhir, daya jangkau lebih luas, sehingga pokok pikiran Kontrak Layanan Puskesmas Kauman tersebar bukan hanya untuk warga Kecamatan Kauman saja, melainkan seluruh masyarakat Tulungagung.

Jika dicermati kembali dalam proses penyusunan Tim CC, maupun penyusunan Kontrak Layanan, media tidak dilibatkan. Sedangkan peran dan tanggung jawab media sangat penting, baik media mainstream milik pemerintah ataupun swasta, serta media-media tradisional yang telah berkembang di masyarakat Kauman, yaitu untuk menjaga kesinambungan sosialisasi dan transparansi penyelenggaraan CC. Ini berpengaruh pada tahap-tahap selanjutnya, implementasi, monitoring dan evaluasi.

III. Implementasi

Citizen Charter (Kontrak Layanan) Puskesmas Kauman mendasarkan pada visi misi layanan, dan disusun dan diurai dalam standart layanan, hak dan kewajiban penyedia dan pengguna layanan, sanksi-sanksi, dan mekanisme penyampaian saran, kritik dan keluhan. Tujuan penyusunan CC agar pelayanan publik menjadi lebih responsif, adanya kesesuaian antara pelayanan dan kebutuhan masyarakat secara transparan dan akuntabel (dapat diukur dengan ukuran yang sama dari penyedia dan pengguna layanan).

Untuk menjaga kesinambungan sosialisasi25

Kontrak Layanan kepada pengguna layanan, dokumen Kontrak Layanan juga dipasang di papan pengumuman pada ruang tunggu Puskesmas. Di dalamnya, terpapar standart layanan yang diterima masyarakat, meliputi jadwal, jenis dan hari, durasi pelayanan, alur pelayanan mulai layanan rawat jalan, UGD, dan rawat inap.

25

Karena secara khusus sosialisasi CC di ruang publik hanya dilaksanakan pada tahun pertama, di akhir tahap inisiasi.



Dari alur pelayanan rawat jalan yang disepakati dalam CC, estimasi durasi layanan sangat bergantung pada jenis layanan yang dibutuhkan pengguna layanan, dari 40 menit hingga 180 menit. Dan Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat juga telah menerima keluhan pelanggan yang lebih menitik tekankan pada kedisiplinan petugas sehingga berdampak pada panjangnya durasi layanan, diantanya sebagai berikut:

“Mohon loket diberi pengeras suara dan petugas ditambah agar antriannya tidak lama.”

“Kalau sudah buka alangkah sebaiknya petugas lain juga sudah siap.”

26

Terhadap keluhan ini, Tim CC dalam Bedah Layanan tahun 2010 memutuskan untuk melakukan revisi terhadap dokumen Kontrak Layanan pada bagian Jadwal Pelayanan Loket Pendaftaran, yang semula loket buka pukul 07.30, diubah menjadi pukul 08.00, dengan konsekuensi petugas wajib telah hadir pada jam layanan tersebut, dan peningkatan kecepatan layanan melalui

26

Sumber: Saran dan Pengaduan Masyarakat, PowerPoint Dokumen Puskesmas Kauman.

peningkatan profesionalitas tenaga yang ada.

Selain itu, dalam Buku Pengaduan Masyarakat juga terdapat keluhan tentang sikap petugas yang menimbulkan kekurangnyamanan pasien.

“Petugas ada yang kurang ramah.”

“Mohon pelayanan ditingkatkan sehingga pasien merasa nyaman.”

Sedangkan untuk pelayanan rawat inap, ada masukan yang diterima TPPM berhubungan dengan variasi menu makanan. Tidak ditemukan dalam dokumen aduan, keluhan-keluhan lain yang berhubungan dengan layanan ini. Demikian juga dengan layanan Unit Gawat Darurat.

Gb. 3 Alur Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Kauman



Kontrak Layanan juga menyebutkan bahwa layanan Puskesmas juga meliputi layanan di luar gedung, namun belum dirinci dalam bentuk mekanisme atau prosedur khusus agar bisa dijadikan acuan monitoring dan evaluasi oleh pengguna layanan,

sebagaimana layanan dalam gedung27

. Kegiatan-kegiatan seperti Upaya Kesehatan Sekolah, Penyehatan Lingkungan Pemukiman, Posyandu, Promosi dan Penyuluhan Kesehatan Masyarakat, adalah sebagian dari kegiatan-kegiatan yang telah

27

Yang dimaksud layanan di dalam gedung Puskesmas (induk) Kauman.

Gb. 4 Alur Layanan Rawat Inap di Puskesmas Kauman

Gb. 5 Alur Layanan UGD di Puskesmas Kauman



bertahun-tahun sebagai kegiatan rutin Puskesmas Kauman diselenggarakan di luar gedung. Kontrak Layanan Puskesmas Kauman lebih menitik tekankah pada layanan privategood dari program pokok dan program pengembangan Puskesmas.

Disamping tentang prosedur layanan, Kontrak Layanan Puskesmas Kauman juga menyantumkan mekanisme aduan pengguna layanan sebagai umpan balik untuk melakukan perbaikan layanan.

Gb. 6 Alur Penyelesaian Pengaduan Masyarakat Di Puskesmas Kauman, Kabupaten Tulungagung

Sejak tahun pertama penyelenggaraan CC, tahun 2009, aduan lebih banyak diterima melalui kotak saran. Adanya mekanisme pengaduan pengguna layanan terbukti meningkatkan tanggung jawab dan responsivitas masyarakat untuk peningkatan mutu layanan di Puskesmas Kauman. Aduan yang diterima Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat dicatat dalam Buku Pengaduan yang kemudian dibahas terlebih dahulu di internal tim untuk menentukan tingkatan aduan, apakah dapat diselesaikan secara langsung, atau memerlukan koordinasi lintas sektor dan berhubungan dengan anggaran. Tahap berikutnya, jika dapat diselesaikan

secara langsung, tim akan melakukan langkah klarifikasi dengan pihak-pihak yang disebutkan dalam aduan untuk menemukan data dan fakta yang benar hingga dapat ditentukan solusi adil, berimbang dan terbaik. Penyelesaian pada aduan kategori ini, paling lambat dilakukan dalam 2 hari setelah pengaduan diterima, dan akan disampaikan kepada pihak pengadu jika identitasnya tercatat dengan lengkap dan jelas. Sedangkan untuk jenis aduan terakhir, seperti perbaikan menu makanan pada pasien rawat inap, perbaikan lahan parkir dan taman, jam buka loket tidak sesuai dengan CC, ada musik di ruang tunggu, penambahan sarana – prasarana, penambahan tenaga kesehatan, belum tersedianya dokter jaga dan petugas laboratorium 24 jam untuk layanan UGD, belum terpisahnya antara ruang rawat inap dan isolasi, dan lain sebagainya tim, akan dibawa ke forum Bedah Layanan yang diselenggarakan setahun sekali untuk disepakati solusi-solusinya. Tidak semua solusinya sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat, terutama pada usulan yang memerlukan beberapa tahap proses untuk perealisasiannya. Dan menjadi tugas Tim CC untuk mengawalmua hingga terealisasi.

Bedah Layanan adalah forum monitoring dan evaluasi tim CC terhadap penyelenggaraan Kontrak Layanan Puskesmas Kauman. Salah satu indikator yang digunakan adalah jumlah aduan yang diterima melalui Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat dan berhasil disepakati solusinya dalam forum ini. Forum ini akan memutuskan jenis solusi dari aduan tersebut, baik dalam bentuk agenda perbaikan kinerja dan layanan langsung, maupun perubahan dan penyesuaian isi Kontrak Layanan, disesuaikan dengan daya dukung yang tersedia.

Sejak tahun 2008, CC telah mengalami penyempurnaan sebanyak 2 kali. Perubahan pertama dilakukan pada tahun 2010, berhubungan dengan efisiensi jam layanan, yaitu jam buka loket yang semula pukul 07.30 menjadi 08.00 dan jam akhir dimajukan 1 jam lebih awal

28, dengan

mempertimbangkan usulan petugas loket terhadap kebutuhan waktu untuk penyelesaian administrasi, serta petugas medis dan laboratorium dalam penyelesaian pemberian layanan ke pasien.

Penyempurnaan kedua dilakukan pada tahun 2011. Revisi berhubungan dengan hak dan kewajiban, khususnya kewajiban pelanggan dengan penambahan persyaratan administrasi; pasien

28

Senin – Kamis yang semula berakhir pukul 12.00 menjadi pukul 11.00, Sabtu dari pukul 11.00 menkadi 10.30, sedang jam tutup loket pada hari Jum‘at tidak mengalami perubahan, tetap pukul 10.00.



menyerahkan fotocopy KTP, kartu Jamkes, KK untuk mengantisipasi kalau ditemukan masalah di kemudian hari, khususnya untuk pasien rawat inap. Perubahan itu didasarkan pada beberapa usulan dari stakeholders anggota tim CC pada Bedah Layanan tahun itu, yaitu untuk penyediaan grafik layanan Jamkesmas, perlu adanya kewaspadaan penyalahgunaan Jamkesmas. Disamping itu, juga muncul usulan agar ada tindak lanjut serius terhadap semua aduan dan saran dari masyarakat melalui kotak saran, adanya kunjungan dokter di Posyandu Lansia (untuk layanan di luar gedung).

Jumlah pengaduan semakin berkurang, dan dalam setahun terakhir hanya 5 pengaduan. Terkait hal ini, 5 orang pasien

29 (perempuan, 30-50 tahun) yang

ditemui sedang berobat di Puskesmas Kauman, menyatakan tidak terlalu memperhatikan keberadaan Kotak Saran yang ada di lorong ruang tunggu

30 meskipun jelas tertulis KOTAK SARAN

DAN PENGADUAN. 7 pasien31

(5 perempuan, 2 laki-laki, 30-50 tahun) lainnya mengatakan tidak ada keluhan, tidak ada saran, dan mereka cukup puas dengan layanan di Puskesmas ini. Ke 12 pasien tersebut juga mengatakan kalau tidak memperhatikan papan berisi dokumen Kontrak Layanan yang berada di ruang tunggu dalam

32. Hal

serupa juga disampaikan Sritin dan seorang warga Balerejo lainnya (perempuan, 21 tahun), mereka cukup puas dengan layanan di Puskesmas Kauman, mulai dari prosedur layanan, sikap pertugas hingga biaya berobat. Sritin menambahkan, keluarganya juga sangat teringankan dengan layanan Jamkesmas.

33

Selain menggunakan 3 cara yang tercantum dalam CC, Puskesmas Kauman juga telah melaksanakan survey tingkat kepuasan masyarakat melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sejak akhir tahun 2009

34. Survey dilakukan baik secara internal (oleh

29

Karena keterbatasan waktu (pada rentang menunggu layanan obat, sekitar 3 menit), tidak dapat menggalin banyak informasi, termasuk identitas pengguna layanan tersebut, dan mereka tidak bersedia diwawancarai lebih lanjut karena ingin segera pulang.

30 yang menghubungkan ruang tunggu luar dan ruang tunggu

dalam 31

-idem- fn.24 32

Tepatnya terletak di samping barat meja resepsionis. 33

Wawancara dilakukan pada tanggal 27-28 Juni 2012 pada 12 pelanggan Puskesmas Kauman (secara berkelompok, tidak teridentifikasi nama, alamat), dan kelompok kecil 5 orang di luar Puskesmas Kauman (Desa Balerejo, yang berjarak kurang lebih setengah kilometer dari Puskesmas Kauman).

34 Dalam rangka akuntabilitas publik sebagaimana yang diatur

melalui Keputusan MenPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pdoman Umum Penyusuan Indeks Kepuasan Masyarakat Untuk Pelayanan Instansi Pemerintah. Menurut

Puskesmas Kauman) maupun eksternal (oleh Bagas), terhadap 150 pengguna layanan dalam satu periode

35 dengan cara mencontreng pilihan

nilai dari 14 aspek layanan yang ditanyakan dalam kuisioner IKM. Ke 14 aspek layanan tersebut meliputi prosedur, persyaratan, dan kecepatan layanan; sikap, tanggung jawab dan kedisiplinan petugas; pembiayaan; keadilan; kenyamanan dan keamanan.

IV. Dampak Substantif

Secara langsung, penyelenggaraan CC telah mendorong pelayanan yang jauh lebih memuaskan masyarakat. Layanan gratis juga lebih mudah diakses oleh pengguna layanan, dan pengguna Jamkesmas, Jampersal, dilayani tanpa ada pembedaan.

36 Peningkatan layanan terus dilakukan

Puskesmas Kauman, terutama untuk menjawab kebutuhan, harapan, dan usulan-usulan masyarakat. Diantaranya, sejak tahun 2012, tiket layanan rawat jalan telah digratiskan sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Tulungagung No.3 tahun 2012 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan pada UPTD Dinas Kesehatan Tulungagung, kecuali jika pengguna memerlukan penanganan khusus.

Salah satu dasar peningkatan layanan untuk mencapai kepuasan pengguna layanan adalah aduan dan usulan dari pengguna layanan melalui 3 pintu layanan pengaduan, sehingga dapat dilakukan pembenahan baik secara langsung maupun bertahap. Ini adalah dampak positif dari CC, dengan mendorong kepedulian pengguna layanan terhadap perbaikan dan peningkatan layanan publik, khususnya layanan kesehatan. Jika saat ini terjadi penurunan pengaduan, ada beberapa faktor yang mempengaruhinya, diantaranya adalah pengakuan ke 12 pasien tersebut di atas

37, bahwa tidak

memperhatikan keberadaan kotak saran, tidak tahu apa yang harus disampaikan, cukup puas dengan layanan yang telah diterima, tidak ada yang dikeluhkan.

Peningkatan dan penurunan jumlah kunjungan, tidak dapat digunakan sebagai satu-satunya

Didik Nusantoro, Survey IKM pada tahun 2010 dilakukan oleh internal Puskesmas, dan pada Juli tahun 2011 dilakukan oleh Tim Eksternal (Bagas). Secara operasional, survey IKM tidak langsung berhubungan dengan Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat.

35 Periodesasi tahun 2009-2010 adalah 1 tahun, sedang sejak

2011 periodesasi berubah menjadi 6 bulan. 36

Wawancara dengan Danang Catur, ST, Kepala Desa Sidorejo, Kecamatan Kauman, Kab. Tulungagung.

37 Bab III. Implementasi, hal.17.



indikator keberhasilan pembangunan kesehatan, karena peningkatan dapat juga mengindikasikan kegagalan tindakan promotif kesehatan masyarakat, sehingga jumlah penderita meningkat. Maka peningkatan kunjungan pengguna layanan di Puskesmas Kauman yang tidak tajam, disinergikan dengan data IKM, menguatkan indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di wilayah Kecamatan Kauman melalui Puskesmas Kauman dan Pustu, Polindes/Poskesdes, Poned.

Tabel 1. Kunjungan total pengguna layanan Puskesmas, Pustu, Polindes/Poskesdes, Poned.

Tahun Layanan

Total Kunjungan

Jumlah %

2007 28507

2008 30779 7.38

2009 33707 8.69

2010 38782 13.09

2011 37101 -4.53

Sumber: Profil Puskesmas Kauman tahun 2008 – 2011

Dari penelusuran fakta di masyarakat pada minggu terakhir bulan Juni 2012, sebagaimana dipaparkan Sutiah (63 tahun, dan telah menjadi kader Posyandu selama 40 tahun), sebagian masyarakat seperti dirinya lebih cenderung berobat di Polindes/Poskesdes. Selain karena jaraknya lebih dekat (jarak desa Balerejo dengan Puskesmas sekitar setengah kilometer), juga adanya hubungan baik antara warga dengan bidan dan perawat di Polindes/Poskesdes sangat berpengaruh pada kenyamanan dan keleluasaan bagi warga saat melakukan konsultasi kesehatan. Puskesmas menjadi pilihan pengobatan tahap lanjut jika belum sembuh setelah berobat di Polindes/Poskesdes, atau ketika bidan dan perawat Polindes sedang tidak ada di tempat.

38 Disamping itu ada juga warga

yang lebih terbiasa berobat di Puskesmas dibanding ke Polindes. Seperti yang dituturkan seorang ibu, Sritin (29 tahun, warga Balerejo) yang lebih mantap mengobatkan ketiga anaknya langsung ke Puskesmas dengan menggunakan Jamkesmas.

39

Paparan tersebut menguatkan hasil survey IKM yang dilaksanakan selama implementasi CC, bahwa layanan di Puskesmas Kauman masuk dalam kategori BAIK selama 3 tahun layanan (2009-

38

Wawancara dengan Sutiah, warga Balerejo, kader Posyandu dan pengguna layanan Polindes/Poskesdes Balerejo, 28 Juni 2012.

39 Wawancara dengan Sritin, warga Balerejo, 28 Juni 2012.

2011).40

Prosedur layanan disertai hak dan kewajiban serta sanksi baik pada penyedia maupun pengguna layanan yang disepakati dalam Kontrak Layanan memberikan kepastian dan kenyamanan dalam penyelenggaraan layanan. Ini berbeda dengan sebelum ada CC, dimana penyedia layanan sering menerima kritik tanpa penyelesaian yang jelas, sehingga berdampak pada kekurangpuasan pengguna layanan.

40

Survey IKM pada tahun 2009-2010 dilakukan oleh internal Puskesmas, dan pada Juli tahun 2011 dilakukan oleh Tim Eksternal (Bagas).



Secara sistemik, perubahan yang sangat mendasar terjadi pada paradigma layanan, dari ―Puskesmas yang mengatur masyarakat‖ menjadi ―Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat‖, dan berpengaruh pada perubahan di seluruh tenaga pelayanan di Puskesmas Kauman, yaitu terhadap pola pikir (mindset) tentang layanan yang beorientasi pada kepuasan pelanggan dengan menempatkan pengguna layanan sebagai pertimbangan utama dalam proses pelayanan. CC tidak hanya memberi manfaat kepada pengguna layanan, namun juga menyedia layanan. Adanya kepastian layanan, hak dan kewajiban yang diikuti dengan sanksi terhadap tindak pelanggaran, memudahkan penyedia dan pengguna layanan untuk melakukan kontrol dan evaluasi kinerja penyedia layanan serta tanggung jawab pengguna layanan sesuai dengan Kontrak Layanan.

41

V. Institusionalisasi dan Tantangan

Keputusan Puskesmas Kauman sebagai

41

Wawancara dengan drg. Nurcahyani, 27 Juni 2012.

Puskesmas pilot untuk penyelenggaraan Citizen Charter dengan dukungan Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung secara mandiri, merupakan langkah inovasi good practice dalam layanan publik bidang kesehatan. Rancangan awal, Tim CC Puskesmas Kauman secara struktural berada dibawah pembinaan Tim CC Kabupaten Tulungagung, Itu berarti Tim CC Kabupaten Tulungagung juga bertanggung jawab terhadap proses monitoring – evaluasi dan dukungan anggaran. Namun hingga saat ini, Tim CC Kabupaten masih belum dapat menjalankan tugas secara maksimal karena belum adanya dukungan politis, berupa Keputusan Bupati yang sudah dirancang sejak tahun 2008. Dampaknya, kebersinambungan penyelenggaraan CC dengan serangkaian tahapan kegiatan, belum terlaksana dengan maksimal. Dukungan anggaran untuk CC, antara tahun 2008-2010

42 berasal dari dana DAU

Kabupaten Tulungagung dengan pengelolaan pada Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung, dan, sejak tahun 2011, kegiatan survey IKM dan Bedah

42

Pada tahap implementasi, kegiatan CC hanya dalam bentuk Bedah Layanan.

Tabel 2. Nilai IKM berdasarkan 14 unsur pelayanan, 2009 - 2011

No. Unsur yang Dinilai

Nilai Konversi

Desember 2009

Desember 2010

Juli 2011 Nopember

2011

1 Prosedur Pelayanan 80,75 79,25 75,5 77,3

2 Persyaratan untuk memperoleh pelayanan 78,00 77,75 75,33 77,33

3 Kejelasan & Kepastian petugas 78,75 76,5 76,25 76,8

4 Kedisiplinan petugas 77,75 75,25 76,25 76,2

5 Tanggung jawab petugas 78,75 76,25 76,25 77,2

6 Kemampuan petugas 78,75 76,75 76 76,2

7 Kecepatan Pelayanan 74,75 74 74,75 71,2

8 Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 79,25 75,5 76 75,17

9 Kesopanan & Keramahan petugas 79,25 76,25 76,5 72,67

10 Kewajaran Biaya 78,50 79,25 76 76,5

11 Kesesuaian Biaya 82,00 80,25 83,25 78,2

12 Ketepatan waktu terhadap jadwal pelayanan 79,00 75,25 84 77,5

13 Kenyamanan 80,25 75,25 76,75 75,2

14 Keamanan 79,75 74 76,25 75,8

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 78,30 76,06 76,59 75,9

Sumber: Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Layanan Publik di Puskesmas Kauman bulan Desember 2009, Desember 2010, Juli 2011 dan Nopember 2011. (dokumen Puskesmas Kauman)



Layanan sebagai kegiatan monitoring-evaluasi penyelenggaraan Kontrak Layanan, dianggarkan dari Bantuan Operasional Kesehatan (BOK).

43

Belum adanya Keputusan Bupati berdampak pada belum jelasnya struktur organisasi CC, sehingga diskripsi tugas tim juga belum jelas untuk bisa mengawal penyelenggaraan CC. Sehingga langkah yang dilakukan oleh Puskesmas Kauman untuk menguatkan kelembagaan CC adalah dengan menjadikan kegiatan upacara Senin pagi, Lokakarya Mini tiap bulan, dan Bedah Layanan sebagai forum untuk menguatkan visi dan misi CC di kalangan internal Puskesmas Kauman. Disamping itu, ada kebutuhan terhadap peningkatan kapasitas staf yang hingga saat ini belum dapat direalisasikan.

Pelembagaan CC sendiri tidak dapat maksimal tanpa komitmen dari Pemerintah Kabupaten Tulungagung, mengingat kegiatan yang tercantum dalam Kontrak Layanan hanya mencakup satu aspek Program Pokok dan satu aspek dari Program Pengembangan. Sedang dalam setahun, Puskesmas Kauman memiliki 160 kegiatan dari 6 Program Pokok dan 13 Program Pengembangan Puskesmas. Sehingga tanpa dukungan yang jelas dari Pemerintah Daerah, penyelenggaraan CC tidak mendapatkan prioritas.

Forum Bedah Layanan yang seharusnya bisa menjadi forum dinamis dan responsif bagi kelembagaan CC juga tidak akan berfungsi sebagaimana mestinya jika kinerja Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat (TPPM) yang menjadi bagian dari kinerja tim CC dapat berperan secara maksimal. Tim ini yang seharusnya mengelola instrument monitoring dan evaluasi dari masyarakat terhadap penyelenggaraan CC yang berupa umpan balik penyelenggaraan layanan dalam bentuk aduan, kritik dan saran. TPPM tidak berperan besar, karena menurunnya jumlah aduan yang disebabkan, salah satunya adalah, tidak berkesinambungannya sosialisasi CC yang di dalamnya mengandung mekanisme penyelesaian pengaduan masyarakat.

Seperti paparan Sutiah, hampir semua pengguna layanan Polindes/Poskesdes dan Posyandu (di tempatnya mengabdikan diri) tidak tahu tentang Kontrak Layanan dan mekanisme penyelesaian pengaduan masyarakat. Padahal, berdasarkan pengalamannya, Posyandu dan Polindes juga dapat menerima pengaduan, keluhan, kritik dan saran dari pengguna layanan. Sebagai kader Posyandu, ia bersama dengan kader lain juga menerima

43

Wawancara dengan Didik Nuswantoro, SKM, MM, 25 Agustus 2012, 09.00.

pengaduan pengguna Posyandu yang selanjutnya disampaikan ke forum pertemuan Kader Posyandu secara rutin bulanan di Puskesmas.

Citizen Charter melahirkan perubahan kultur layanan, karena penyedia dan pengguna layanan dapat melakukan monitoring dan evaluasi melalui Mekanisme Penanganan Aduan Masyarakat (Complaint Handling Mechanism), dalam bentuk aduan, kritik dan saran berdasarkan prosedur layanan, hak, kewajiban dan sanksi baik pada penyedia maupun pengguna layanan yang tercantum dalam Kontrak Layanan. Maka untuk menjaga transparansinya

44 lebih baik jika

disediakan papan informasi45

khusus tentang penyelesaian pengaduan yang telah dilakukan oleh Puskesmas Kauman, mengingat ada aduan-aduan yang tidak dapat diselesaikan dalam waktu 2 hari, sebagaimana tercantum dalam Kontrak Layanan. Dengan demikian masyarakat mempunyai kepercayaan bahwa setiap aduan yang disampaikan, ditanggapi dan diproses penyelesaiannya oleh Puskesmas Kauman, dan makin mengokohkan CC.

VI. Lesson Learned dan Catatan Kritis

Dalam pembentukan tim CC, perlu diidentifikasi seluruh stakeholder dan potensi masyarakat, serta melibatkan mereka sejak awal untuk menjamin kesinambungan proses-proses dalam penyelenggaraan CC: kesinambungan sosialisasi; peningkatan asertivitas masyarakat untuk menyampaikan keluhan, kritik, dan saran; dan Bedah Layanan sebagai forum monitoring dan evaluasi. Termasuk potensi lain di luar layanan kesehatan, seperti kelompok seniman/budayawan, media-media lokal – tradisional, dan lain sebagainya, yang bisa menjadi mitra sosialisasi. Demikian juga dengan kelompok-kelompok dan pusat-pusat layanan kesehatan masyarakat, seperti Pustu, Polindes/Poskesdes, Posyandu, Poned dan Bagas dapat diperanaktifkan secara koordinatif.

Untuk menjamin kesinambungannya, sangat diperlukan komitmen Pemerintah Daerah, yang akan menjamin adanya pembinaan, penyelenggaraan monitoring dan evaluasi, serta penganggaran baik untuk penyelenggaraan CC maupun tindaklanjut dari keputusan-keputusan

44

Prinsip pengelolaan pengaduan masyarakat: obyektivitas, koordinasi, efektivitas dan efisiensi, akuntabilitas, kerahasiaan, transparan, kemudahan, cepat, tepat dan tanggap.

45 Dengan merahasiakan identitas pengadu (masyarakat)

sesuai dengan undang-undang yang berlaku.



dalam Bedah Layanan, seperti pengadaan, perbaruan dan perawatan sarana – prasarana Puskesmas. Sedangkan kegiatan CC sendiri tidak hanya terbatas pada monitoring dan evaluasi melalui survey IKM dan Bedah Layanan saja, melainkan kesinambungan promosi – sosialisasi dan mendorong peningkatan asertivitas masyarakat sebagai pengguna layanan.

Salah satu langkahnya adalah dengan lebih mendekatkan media-media informasi dan penyediaan kotak-kotak aduan yang lebih luas di luar Puskesmas induk, yaitu di pos-pos kesehatan, Puskesmas Pembantu, Polindes/Poskesdes, Poned, Posyandu (Balita, Lansia dan Bumil). Salah satunya adalah mendekatkan media pengaduan masyarakat melalui pos-pos layanan kesehatan yang ada di Kecamatan tersebut.

46 Tahapan

langkah untuk menguatkan kelembagaan CC perlu untuk diperjelas tugas pokok, peran dan fungsi sehingga penyelenggaraan CC tidak mengalami stagnasi.

Disamping itu, komitmen internal penyedia layanan, juga menjadi kunci penting terutama dalam menjawab persoalan yang muncul dan berpotensi menimbulkan stagnasi pada penyelenggaraan CC. Kesehatan adalah kebutuhan semua orang, dan sekaligus tanggung jawab bersama antara penyedia dan pengguna layanan, dengan distribusi tanggung jawab yang jelas dalam bentuk kewajiban dan hak masing-masing.

VII. Peluang Replikasi

Replikasi penyelenggaraan CC, yang didalamnya mencakup penyelesaian pengaduan masyarakat, sangat tergantung pada komitmen Puskesmas dan Pemerintah Daerah, agar terjamin kesinambungannya. CC menuntut adanya forum terbuka antara penyedia yang pengguna layanan, seperti forum Bedah Layanan di Puskesmas Kauman, dan komitmen penyedia layanan untuk merespon dan merealisasikan hasil-hasil yang diputuskan dalam forum tersebut. Forum-forum pendukung lain juga dapat dibentuk dengan menjalin kemitraan dan kerjasama dengan media-media yang ada, baik media mainstraim maupun media tradisional. Forum-forum inilah yang memungkinkan untuk menjaga kesinambungan penyelenggaraan CC. Keterlibatan sejak awal lebih menjamin adanya tanggung jawab dari masing-masing stakeholder.

Penyelenggaraan CC akan kontinyu jika dari awal

46

Wawancara dengan Sutiah, warga Balerejo, kader Posyandu dan pengguna layanan Polindes/Poskesdes Balerejo, 28 Juni 2012.

pembentukan Tim CC telah ada kesiapan Pemerintah Daerah untuk memberikan dukungan dan komitmen secara legal formal sebagai payung hukum, yang berkonsekuensi dalam pelaksanaan pembinaan ke Puskesmas penyelenggara, melaksanakan monitoring dan evaluasi, serta menyediakan dukungan penuh terhadap anggaran operasionalnya. Disamping itu, identifikasi seluruh potensi kelembagaan lokal yang terlibat dalam Tim CC, akan menjamin peran aktif tim dalam mengawal keberlangsungan kegiatan demi kegiatan CC.

Komitmen internal penyedia layanan selain dengan meningkatkan profesionalitas layanan yang berorientasi pada pengguna layanan, juga keterbukaan dalam menerima pengaduan dan melaksanakan penyelesaian sesuai dengan mekanisme yang ada. Dan peran serta masyarakat dapat didorong dengan pelibatan potensi-potensi masyarakat secara lebih luas (tidak terbatas pada komunitas kesehatan saja), karena Kesehatan adalah kebutuhan semua orang, dan sekaligus tanggung jawab bersama antara pemerintah, masyarakat, dan media.

Referensi

1. Profil Puskesmas Kauman tahun 2008 sampai dengan 2011.

2. Didik Nuswantoro, SKM, MM, Pengalaman Penerapan Citizen’s Charter Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kauman, Kab. Tulungagung, PowerPoint, 11 Agustus 2011.

3. Mimin Rukmini, R. Muhammad Mihradi, Pemenuhan HAM Pendidikan dan Kesehatan di Daerah, Pusat Telaah dan Informasi Regional, Desember 2006.

4. Mencari Model Mekanisme Komplain Pelayanan Publik Yang Berperspektif Kesetaraan Gender di Daerah: Penelitian, Seminar dan Lokakarya (Agustus 2004 – Oktober 2004), Pusat Telaah dan Informasi Regional, 2004.

5. Perbaikan Prosedur Layanan, PowerPoint, USAID – LGSP.

6. Program Penanggulangan Kemiskinan Di Perkotaan (P2KP), Tata Cara Pelaksanaan Pengaduan Masyarakat (PPM) di tingkat Kabupaten/Kota, Dirjen Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum.

7. Selamat Datang di Puskesmas Wonoasih Kota Probolinggo, PowerPoint, Puskesmas Wonoasih, 2 Maret 2012.



Narasumber

1. Dr. Bahrudin Budi Santoso, Kepala Bidang Kesehatan Keluarga Dinas Kesehatan Kabupaten Tulungagung.

2. Didik Nusantoro, SKM, MM, Kepala Puskesmas Kauman Kabupaten Tulungagung.

3. Drg. Nurcahyani, Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat di Puskesmas Kauman, penandatangan Maklumat Layanan dari unsur Penyedia Layanan. Diskusi tanggal 25, 27, 28 Juni 2012.

4. Dwi Susilo, Petugas Laboratorium Puskesmas Kauman Kabupaten Tulungagung dan petugas database.

5. Sutiah, 63 tahun, warga Desa Balerejo, Kader Posyandu (40 tahun). Wawancara tanggal 28 Juni 2012 pukul 11.00 bersama dengan Sritin, 29 tahun.

6. 5 orang pasien (perempuan, 30-50 tahun), dan 7 pasien (5 perempuan, 2 laki-laki, 30-50 tahun).

7. Danang Catur, ST, Kepala Desa Sidorejo Kecamatan Kauman Kabupaten Tulungagung.

Citizen Charter Dan Penyelesaian Pengaduan Masyarakat … Charter Dan Penyelesaian Pengaduan... · Penyusunan Kontrak Layanan yang didalamnya meliputi prosedur layanan, ... Poli Umum,

Documents