Home >Documents >Citizen Charter

Citizen Charter

Date post:06-Jul-2015
Category:
View:367 times
Download:10 times
Share this document with a friend
Transcript:

PENINGKATAN MUTU PUSKESMAS MELALUI PENERAPAN MANAJEMEN BERBASIS CITIZENS CHARTERUPTD PUSKESMAS KEPANJENKIDUL KOTA BLITARBy : PUSKESMAS KEPANJENKIDUL KOTA BLITAR

LATAR BELAKANG1. Tantangan terbesar adalah bagaimana membangun kredibilitas agar mayoritas rakyat patuh serta mau bekerja sama dengan pemerintahnya. 2. Kredibilitas pemerintah hanya dapat diwujudkan dalam kegiatan yang memberikan kesejahteraan dan kemanfaatan, ataupun dengan memberi pelayanan publik sebaik-baiknya. 3. Masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan dan melakukan pengawasan agar tercipta good public service dan berdasarkan konstitusi Pemerintah berkewajiban untuk memenuhi hak-hak dasar warga negara.

SASARAN Meningkatnya mutu pelayanan kesehatan dasar dan rujukan yang memenuhi standart baku mutu. ( Quality Assurance ) Meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

ISU AKTUAL SEBELUM DITERAPKAN CITIZEN S CHARTERArogansi petugas. Petugas tidak ramah. Biaya tidak transparan. Prosedur berbelit-belit. Alur pelayanan tidak jelas. Pelayanan tidak tepat waktu. Seragam dan atribut petugas tidak lengkap. Kecenderungan customer mengutamakan hak tanpa melihat kondisi Institusi.

Arti Citizens Charter :

Suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. Kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar.

Tujuan Utama Citizen s CharterMembuat pelayanan publik menjadi lebih responsif, transparan dan akuntabel agar para pengguna layanan merasa puas dan dihargai harkat dan martabatnya sebagai warga negara yang berdaulat. Prof. Dr. Agus Dwiyanto

Falsafah Citizen s Charter :1. Mendorong penyedia layanan, pengguna layanan, dan pihak yang berkepentingan ( stakeholder ) untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. 2. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan, dan stakeholder. 3. Kesepakatan dituangkan dalam dokumen kontrak pelayanan dan menjadi dasar praktek penyelenggaraan pelayanan.

Dasar HukumNota Kesepakatan Bersama Antara Pemerintah Kota Blitar dengan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) Universitas Gadjah Mada Nomor: UGM/ LIT/ PSKK/ KU/ 10/ VII/ 2003 tentang: Pelembagaan Citizen s Charter di Lingkungan Pemkot Blitar. SK Walikota No. 28 Th. 2005 tentang : Petunjuk Pelaksanaan Kontrak Pelayanan Citizen s Charter di UPTD Puskesmas Bendo Kota Blitar. MoU antara UPTD Puskesmas dengan Pusat Kajian Pembangunan dan Kebijakan ( PKPK ) Nomor 01/02/PKPK/2006 tentang : Evaluasi Pelaksanaan Kontrak Pelayanan di Lingkungan UPTD Puskesmas se - Kota Blitar.

REFORMASI SIKAP DAN PERILAKU APARAT Behavioral change ditujukan agar kita lebih responsif menangkap apa yang disuarakan dan dipilih masyarakat (customer s voice and choice), lebih loyal, lebih jujur, lebih adil, lebih bertanggung jawab, dan lebih cakap dalam meningkatkan proses, produk, dan mutu pelayanan.

PERBAIKAN SISTEM DAN PROSEDUR PELAYANAN1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Sederhana Terbuka Lancar Tepat Lengkap Wajar Terjangkau

KOMPONEN CITIZENS CHARTER1. Penyedia layanan Puskesmas 2. Pengguna layanan Customer 3. Forum Kontrak Pelayanan (Stakeholder), terdiri :Dinas Kesehatan LPMK Posyandu Kecamatan Kelurahan LSM / NGO Tokoh masyarakat PRSSNI Legislatif

PELEMBAGAAN CCTAHAP1. PROMOSI

TUJUAN1.Pemahaman CC 2. Membangun kesepakatan pengguna layanan,penyedia layanan & stakeholder ttg perlunya CC dilembagakan

KEGIATAN1.Diseminasi Informasi : a. Leaflet b. Iklan layanan masyarakat c. Dengar Pendapat d. Pelatihan 2. Jejaring a. Membangun kontak dgn pe nyedia, pengguna layanan & stakeholder. b.Pembentukan Forum CC c. Monitoring1.Penjajakan kebutuhan : Penilaian cepat,SPL,FGD, Wawancara mendalam. 2.Validasi 3.Penyusunan Dokumen 4.Monitoring

2.FORMULASI

Membuat Dokumentasi CC

TAHAP3. IMPLEMENTASI

TUJUAN

KEGIATAN

Menyelenggarakan pelayanan 1.Sosialisasi dokumen CC a. Distribusi Dokumen Sesuai dengan CCb. Pemuatan di media c. Talkshow radio 2.Pelatihan Penyedia Layanan 3.Penerapan pelayanan atas dasar CC. 4.Monitoring.

4.EVALUASI

1.Mengidentifikasi pengalaman yg dapat dipetik dari penerapan CC. 2.Menilai manfaat pelembagaan CC bagi perbaikan pelayanan.

1. Bedah Layanan 2. Survei Pengguna Layanan 3. Fokus Grup Diskusi

KESEPAKATAN

STANDAR PELAYANAN

DOKUMEN

KONTRAK PELAYANAN

KOMITMEN IMPLEMENTASI MONITORING NGO BEDAH LAYANAN EVALUASI SPL REVISI DOKUMEN

PELAKSANAAN CITIZENS CHARTERDokumen Kontrak Pelayanan revised

Implementasi Kontrak Pelayanan

Revisi Dokumen Kontrak Pelayanan

Monitoring Kontrak Pelayanan

Pertemuan Forum Kontrak Pelayanan

Evaluasi Kontrak Pelayanan melalui : - SPL - Bedah Layanan

EVALUASI CITIZENS CHARTERINSTITUSI

Per SMS Per Telepon Kotak Saran Langsung ke Petugas Isu Aktual

LSM / NGO Kuesioner Survei Accidental Sampling

Isu Aktual

Implementasi Kontrak Pelayanan ( Bedah Layanan )

FGD Analisa SWOT

Survei Pengguna Layanan ( SPL )

Revisi Dokumen Kontrak Pelayanan

OUTCOMES KONTRAK PELAYANAN1. Kualitas Pelayanan Meningkat.

2. Kepuasan Pelaksana Pelayanan. 3. Jumlah Pelanggan Yang Puas meningkat. 4. Terlaksananya Transformasi Pelayanan Publik Secara Keseluruhan.

ASPEK PENDEKATANCITIZENS CHARTER

1. Aspek Perilaku (SDM) 2. Aspek Manajemen Pelayanan 3. Aspek Sarana dan Prasarana

1. ASPEK PERILAKU :Salam Sapaan Senyum Jabat tangan Etika Menerima telepon Keteladanan semua staf Tidak merokok di kawasan Puskesmas

2. ASPEK MENEJEMEN : Aktualisasi Sumber Daya Manusia Rewarding PAD Institusi meningkat Transparansi pembiayaan Dokumen Kontrak Pelayanan Jangkauan Pelayanan meningkat Pelatihan Etika Pelayanan Dukungan : - Operasional Puskesmas - Konsultan PSKK - Forum KP

3. Aspek Sarana dan Prasarana :Musik Kipas angin atau AC Pengeras suara Penunjuk arah Ruang tunggu Kursi ruang tunggu Local Area NetworkKelancaran, kejelasan, dan kenyamanan pelayanan dalam gedung (Unit Rawat Jalan dan Unit Rawat Inap).

JU LAH KUNJUN AN U TD U K K CA ATAN K ANJ NK DUL90000 80000 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 074319

A

85324

JU LAH

41621

44672

48744

18360

2003

2004

2005

2006

2007

2008

TAHUN

PERSENTASE JUMLAH KUNJUNGAN PERWILAYAH UPTD PUSKESMAS KEPANJENKIDUL TAHUN 2008

APARATUR1. Menghilangkan patologi birokrasi. 2. Meningkatkan Kompetensi seluruh staf puskesmas. 3. Membangun budaya kerja di Puskesmas. 4. Meningkatkan profesionalisme dan menata perilaku staf.

MANAJEMEN1. Orientasi administrasi modern. 2. Efektifitas dan efisiensi struktur organisasi. 3. Mengurangi dominasi pengaruh pimpinan. 4. Adanya standart pelayanan.

MASALAH1. InternalKecenderungan perilaku Petugas kembali ke pola lama Butuh waktu karena merubah perilaku Petugas Kurang telaten/ kurang sabar Solusi KETELADANAN DAN PELATIHAN

2. EksternalKecenderungan customer mendahulukan hak daripada kewajiban Solusi KIE

PENUTUP1. Citizens Charter merupakan pola pendekatan yang cukup efektif dan memenuhi kualitas pelayanan. 2. Citizens Charter mempermudah penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan pengguna layanan melalui kontrak yang telah disepakati oleh kedua belah pihak. 3. Komitmen Pimpinan Daerah, Dukungan Politis Legislatif, dan Keteladanan seluruh staf berperan sangat strategis dalam keberhasilan Citizens Charter. 4. Kinerja pelayanan terus termonitor oleh Konsultan PKPK dan Forum Kontrak Pelayanan sebagai representasi masyarakat pengguna layanan.

Embed Size (px)
Recommended