Branding ESENSI Operational Excellence

BRANDING ESENSI “OPERATIONAL EXCELLENCE”

Oleh:Heri Supriatianto – President Director

ESENSI31 Januari s/d 1 Februari 2015

Agenda : “Operational Excellence”1. Branding2. Ada Janji dibalik Brand ESENSI3. Visi 2015 Vs Brand ESENSI4. Melakukan Operational Excellence sesuai dengan Brand ESENSI5. Atribut dari Pelayanan yang dinilai oleh Customer pada Operational

Excellence6. Kesimpulan

1. BRANDING

1.1.Branding adalah sebuah ‘Proses’ menempatkan/meletakkan sebuah Image kedalam benak para Pelanggan (prospect atau customer) sehingga Image tersebut dapat diterima secara irrational/emotional.

Biasanya Branding dilakukan melalui iklan di TV, Radio dan Media cetak; dan kadang-kadang dilakukan melalui Pameran, Press Conf dll.

Tetapi ESENSI melakukan Branding dengan cara mendemontrasikan Proses Kerja dilapangan setiap saat, sehingga setiap orang dapat melihat ESENSI diarea kerja, teristimewa klien ESENSI dapat menerima Brand ESENSI, menerima ESENSI secara full keseluruhan.

1. BRANDING

1.2. Brand Image terjadi pada saat Moment of Truth

Moment of Truth adalah saat-saat dimana customer menerima proses dan hasil dari pelayanan yang kita demontrasikan kepada mereka.

Di ESENSI, Moment of Truth terjadi pada saat cleaner kita melakukan tugasnya di area, seperti berikut; Sweeping Mopping Dry Buffing Glass Cleaning Toilet Cleaning Dan lain-lain

1. BRANDING

1.3. Operational Excellence: Proses Pelayanan yang tanpa cacat tanpa cela

Operational berarti : Proses pelayanan 24 jam sehari, 365 hari setahun.

Excellence berarti : Pelayanan terbaik tanpa cacat, tanpa cela

Sehingga Operational Excellence adalah kemampuan setiap Frontliner (Cleaner, Team Leader, Supervisor s/d Ops.Manager) dalam mendemontrasikan proses kerja (pengalaman pelanggan) terbaiknya tanpa ada cacat dan tanpa ada cela.

Mengapa demikian? Karena brand ESENSI yang kita kenakan dan kita tunjukkan berisi janji-janji kepada customer yang harus kita berikan.

2. JANJI DIBALIK BRAND ESENSI

2.1. Janji Front Liner (Cleaner, Team Leader, Supervisor s/d Ops. Manager)

– Area Bersih, Bersih dan Bersih– Area bersih dan Hygiene– Area Bersih dan Rapih– Area bebas dari Kecelakaan Kerja– Area bebas dari Pencurian– Area bebas dari Kesalahan Kerja– Area bebas dari Missed Communication– Area bebas dari kerusakan klien


2.2. Janji Supervisor (Team Leader, Supervisor, Service Manager s/d Ops. Manager)

– Systematically / SistematisSetiap pekerjaan dilakukan secara systematically, ada Daily Activities, ada SOP, ada Program Cleaning, ada Schedule Inspection, ada Schedule Supervisi, Schedule Training, Schedule Conseling dan lain-lain.

– Well Organize / TerorganisasiAda penempatan kerja karyawan, ada equipment, ada mesin, ada chemical, ada consumable, ada pengarahan, ada inspeksi dan ada pengawasan.


– Guarantee / JaminanAdanya komitmen dari Supervisor untuk menjalankan pekerjaan sampai selesai sehingga area bersih, hygiene, bebas kecelakaan, bebas pencurian dan bebas kerusakan klien.

– Comfort / KenyamananAda Supervisor di area/field yang akan melakukan 2 kepentingan berbeda, yaitu; di satu sisi adalah memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan janji yang telah ditetapkan…. Dan disisi lain adalah menjaga Brand Image perusahaan ESENSI agar tetap terjaga. Kedua nya adalah untuk membuat customer merasa nyaman dengan ESENSI.


– Safety / KeamananPara Supervisor dan System Kerja lebih memilih Safety (keamanan) sebagai sebuah Prioritas Utama daripada prioritas lain yang sejenis . Dan setiap para Supervisor ESENSI HARUS menjadikan ini sebagai Komitmen Utama ‘SAFETY FIRST’.

3. VISI 2015 Vs BRAND ESENSI

VISI 2015 adalah: “Perusahaan ESENSI ingin Dikenal dan Diperhitungkan sebagai sebuah perusahaan Facility Services lokal yang kredibel”.

Dikenal dan Diperhitungkan berarti seluruh Frontliner dan Supervisor adalah yang terbaik (Good People); dan mereka selalu membuat Klien Happy. Lebih dari itu, mereka memiliki hubungan yang dekat dengan klien, mereka Responsive-proactive dan mereka happy dengan klien.

Jadi, Jika kita dapat mencapai Visi 2015 artinya bahwa kita dapat memberikan janji yang terdapat dalam Brand ESENSI… dan sebaliknya jika kita memberikan janji tersebut maka kita berusaha untuk mencapai visi 2015….

4. MELAKUKAN OPERATIONAL EXCELLENCE SESUAI DENGAN

BRANDSeluruh Supervisor harus melakukan proses pekerjaan mereka tanpa adanya Cacat dan tanpa adanya Cela, sehingga “Pengalaman Pelanggan” mereka menjadi tidak Terlupakan…Pengalaman Pelanggan yang tidak terlupakan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut, yaitu:4.1. Hadir di Area dengan kondisi sehat, grooming baik dan bersemangat;4.2. Melakukan Briefing dengan jelas, tepat dan dengan semangat;4.3. Memiliki kemampuan untuk melakukan penempatan karyawan, tools equipment, chemical dan mesin kepada karyawan;4.4. Memiliki kemampuan untuk membuat Job Description;4.5. Memiliki kemampuan untuk melakukan pekerjaan dan memandu Cleaner;4.6. memiliki kemampuan untuk melakukan Training kepada Cleaner;


BRAND4.7. Efektif dalam menggunakan waktu, kekuatan, tools dan equipment, chemical dan consumable juga mesin;

4.8. Efektif dalam menghitung waktu kerja bagi para cleaner;4.9. Responsif terhadap beberapa kritik dan saran bahkan komplain klien;4.10. Responsif – proaktif terhadap setiap kebutuhan klien;4.11. Otonom dalam melakukan kegiatan Pengawasan dan Inspeksi kerja;4.12. Otonom dalam melakukan Panduan dan Training kepada Cleaner;4.13. Otonom dalam mengorganisasi Pekerjaan, Man Power dan Tools dan Equipment;4.14. Otonom dalam melakukan evaluasi kerja, mengkritik hasil kerja Cleaner seperti;

mopping yang tidak benar, glass cleaning yang salah dll;4.15. Otonom dalam melakukan conseling dan melakukan appraisal bagi bawahannya;4.16. Otonom dalam merespon komplain dari klien;4.17. Otonom dalam menerima Cleaner baru, memandu cleaner sampai paham areanya


BRAND4.18. Otonom dalam menerima Cleaner baru, memandu cleaner sampai mereka mengetahui Daily Activity nya;

4.19. Otonom dalam menerima Cleaner baru, memandu cleaner sampai mereka merasa enjoy dalam melakukan pekerjaannya;

4.20. Otonom dalam menerima Cleaner baru, memandu cleaner sampai mereka mampu bekerja (skillfull), memiliki Attitude baik dan Jujur;

4.21. Memiliki kemampuan dan Otonom dalam memotivasi Cleaner dan atau Team Leader;

4.22. Memiliki kemampuan dan Otonom dalam melakukan perbaikan secara terus menerus (Kaizen) secara berkesinambungan;

4.23. Memiliki kemampuan dan Otonom dalam meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan;

4.24. Memiliki kemampuan dan Otonom dalam meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan;

5. ATRIBUT PELAYANAN YANG DINILAI OLEH PELANGGAN

Dalam penelitian kami Setiap Customer selalu berfikir bahwa Moment of Truth terdiri dari beberapa pelayanan yang tercantum dan dirangkum menjadi 8R;s.Mereka akan melihat apakah ESENSI melakukan pekerjaannya SESUAI dengan janji yang telah ditetapkan atau sebaliknya ESENSI melakukan pekerjaannya KURANG dari yang dijanjikan, yaitu:Right Promise : Melakukan pekerjaan sesuai dengan scope of work, yang termaktub dalam perjanjian kerja;Right Service : Pelayanan dilakukan oleh frontliner yang tepat, dgn Attitude dan cukup ASK untuk memenuhi Needs, Hope & Wants;Right Time : Pelayanan dilakukan oleh frontliner di waktu yang tepat, dgn tidak mengganggu aktifitas klien;

5. ATRIBUT PELAYANAN YANG DINILAI OLEH PELANGGAN

Right Speed : Melakukan pekerjaan sesuai schedule yang tepat, sesuai dengan Time Table yang ditentukan;

Right Price : Ada Pengawasan (Supervisi yg jelas), tidak ada Cacat dan Cela, Leadership diperlihatkan kepada customer;

Right Taste : Pelayanan dilakukan oleh frontliner dengan rasa senang (Happy);

Right Attitude : Frontliner melakukan pekerjaan dengan Attitude yang benar… yaitu: grooming yang baik, jujur, sopan, sehingga membuat klien senang;

Right Evidence : Frontliner terlihat bersih, rapih, ganteng, cantik, hasil yang bersih dan rapih, dan tidak ada pengulangan pekerjaan;

6. KESIMPULAN

Dengan memberikan pelayanan seperti yang tersirat dalam Brand ESENSI yaitu tanpa cacat tanpa cela, maka artinya kita akan terus membuat Klien happy…..

Memberikan mereka pengalaman pelanggan yang tidak terlupakan sama artinya membuat Klien happy dan membuat mereka menyukai Brand ESENSI ….

Dengan Action tersebut di atas, sama artinya bahwa kita sedang meraih Visi ESENSI 2015; yaitu ingin menjadi dikenal dan diperhitungkan sebagai perusahaan Facility Services lokal yang kredibel

‘EFFECTIVE SUPERVISION’

ADALAH BRANDINGOleh:

Agus Subagyo – Sen. Ops Manager ESENSI

31 Januari s/d 1 Februari 2015

Agenda : “Effective Supervision”

1. Tujuan Effective Supervision (Pengawasan yang efektif)2. Mengapa harus ada Pengawasan?3. Bagaimana membuat Pengawasan berjalan?4. Siapakah yang mebutuhkan Pengawasan?5. Kapan Pengawasan dibutuhkan?6. Bagaimana cara melakukan Pengawasan?7. Apa hubungan antara Pengawasan dan Branding?

1. Tujuan Pengawasan yang efektif

Tujuan Pengawasan yang Efektif adalah agar hasil kerja dapat diciptakan sesuai yang telah direncanakan atau bahkan lebih.

• Quality Design Aktualisasi tanpa Pengawasan

Vs Aktualisasi dengan Pengawasan

•Proses Kerja Aktualisasi tanpa Pengawasan

Vs Aktualisasi dengan Pengawasan

2. Mengapa harus ada Pengawasan?

2.1. Karena mayoritas karyawan tidak suka bekerja;

2.2. Karena mayoritas karyawan harus dipaksa untuk bekerja;

2.3. Karena terkadang karyawan selalu melakukan kesalahan kerja;

2.4. Karena mayoritas mereka malas;

3. Bagaimana membuat Pengawasan berjalan?

3.1. Supervisor, Service Manager, Field Manager dan Ops. Manager harus memiliki Kemampuan melakukan Pengawasan, berdedikasi, pandai atau Smart;

3.2. Supervisor, Service Manager, Field Manager dan Ops. Manager harus memiliki kemampuan Seni Pengawasan (Art of Supervision);

3.3. Supervisor, Service Manager, Field Manager dan Ops. Manager harus menjadi Role Model yang baik bagi karyawan;

4. Siapakah yang membutuhkan Pengawasan?

4.1. Customer / klien, karena mereka membutuhkan pelayanan tanpa cacat dan tanpa cela;

4.2. Management ESENSI, karena mereka menginginkan Operational Excellence / Execution Excellence terjadi di lapangan;

4.3. Bawahan, karena mereka membutuhkan bimbingan dari atasan;

4.4. Diri Sendiri, karena melalui Pengawasan di lapangan kita akan meningkatkan kemampuan dan pengetahuan kita;

5. Kapan Pengawasan dibutuhkan?

5.1. Pengawasan dibutuhkan ketika Proses Kerja sedang berlangsung di lapangan;

5.2. Pengawasan dibutuhkan sejak banyak karyawan yang membutuhkan pertolongan;

5.3. Pengawasan dibutuhkan sejak kita tidak puas dengan hasil kerja yang diciptakan oleh bawahan kita;

5.4. Pengawasan dibutuhkan sejak tujuan perusahaan tidak tercapai;

6. Bagaimana cara melakukan Pengawasan?

6.1. Supervisor berada diantara mereka (bersama operator) atau melakukan kerja bersama mereka;

6.2. Supervisor melakukan Inspeksion (Management by Wandering Around / MBWA);

6.3. Supervisor melakukan evaluasi hasil kerja;

6.4. Supervisor melakukan Panduan, Training dan Conseling;

7. Hubungan antara Pengawasan dan Branding?

7.1. Tujuan Pengawasan adalah untuk membuat customer / klien puas, happy dan loyal kepada ESENSI;

7.2. Branding adalah membenamkan Image yang baik kedalam benak Pelanggan / Customer agar mereka senang dan loyal dengan ESENSI;

Sehingga, Pengawasan yang Efektif adalah Branding

‘SERVICE EXCELLENCE’ ADALAH BRANDING

Oleh:Agus Subagyo – Sen. Ops Manager

ESENSI31 Januari s/d 1 Februari 2015

SERVICE EXCELLENCE

Service Excellence Adalah memberikan Pelayanan yang Terbaik kepada pelanggan / klien melalui ASK, - Positif Attitude- Skill yang mumpuni- Knowledge yang cukup

Mengapa harus SERVICE EXCELLENCE?

- ESENSI harus hidup / exist (eksistensi);

- Kompetisi saat ini semakin sulit / ketat;

- ESENSI harus berkembang (grow);

- Karena banyaknya kebutuhan klien (Client’s needs);

- Karena akan menciptakan Image yang baik bagi ESENSI;

A S K

ATITUDEadalah bagaimana anda merespon sebuah tindakan jika anda dihadapkan kepada sebuah keadaan atau situasi….

Good Attitude (Attitude yang baik) akan menghasilkan Reaksi yang Positif….

Bad Attitude (Attitude yang buruk) akan menghasilkan Reaksi yang Negative….

GOOD ATTITUDE

Good Attitude akan menciptakan Reaksi Positive, yaitu:

- Sopan (Polite) dan Bersahaja (Friendly);- Melakukan Grooming yang Excellent;- Memberikan Semangat dan Hasrat untuk bekerja lebih baik;- Memberikan rasa emphaty kepada klien dan team;- Dapat merasakan bahwa anda selalu membawa Logo ESENSI;

GOOD ATTITUDE ADALAH BRANDING

BAD ATTITUDE

Bad Attitude akan menciptakan Reaksi Negative, yaitu:

- Tidak Jujur, Tidak Sopan (unpolite) dan tidak Bersahaja (unfriendly);- Tidak peduli terhadap Grooming;- Malas bekerja dan sering membuang-buang waktu;- Tidak tahu apa yang dibutuhkan klien dan kebutuhan team;- Tidak peduli terhadap Logo ESENSI;

BAD ATTITUDE AKAN MENGHANCURKAN BRANDING

SKILL

Skill adalah kemampuan untuk menggunakan dan melakukan sesuatu dengan cara-cara yang benar..

- Kemampuan untuk menggunakan otak (Mind/Brain);- Kemampuan untuk menggunakan Indera misalnya tangan;- Kemampuan menggunakan Tools dan Equipment;- Kemampuan mengerjakan pekerjaan sesuai SOP;- Kemampuan mengerjakan pekerjaan sesuai Daily Activities;

SKILL

GOOD SKILL terdiri dari, seperti berikut:- Kemampuan untuk Briefing dan melakukan penempatan cleaner;- Kemampuan untuk menggunakan dan mengorganize consumable, equipment dan chemical;- Kemampuan melakukan Training dan Panduan bagi cleaner;- Kemampuan melakukan Supervisi (dimulai dari proses A hingga Z);- Kemampuan melakukan Inspeksion;- Kemampuan melakukan Conseling (sharing and discussion);- Kemampuan berkomunikasi dengan klien;

GOOD SKILL ADALAH BRANDING

KNOWLEDGE

KNOWLEDGE adalah informasi spesifik yang dibutuhkan oleh seseorang untuk dapat melakukan

sesuatu dengan benar sejak pertama kali dan selama-lamanya…

Pengetahuan yang dibutuhkan Team Leader dan Supervisor, yaitu:- Pengetahuan tentang profile perusahaan ESENSI;- Pengatahuan tentang Visi, Misi dan Aspirasi perusahaan ESENSI;- Pengetahuan tentang bisnis utama ESENSI;- Pengetahuan tentang Mesin, Chemical, Tools dan equipment

ESENSI;- Pengetahuan tentang klien ESENSI;

KESIMPULAN

Jika Frontliner memberikan pelayanan dengan ASK:Positive Attitude

Skill yang memadaiPengetahuan yang cukup

Maka kita melakukan BRANDING

Membangun Budaya Baru, Menyambut Cleaner Baru

di AreaOleh:

Agus Subagyo – Sen. Ops Manager ESENSI

31 Januari s/d 1 Februari 2015

Mengapa Cleaner Baru perlu disambut?

Karena Menyambut Cleaner Baru di Area adalah sebuah Budaya yang Luar Biasa. Budaya yang luar biasa ini menjadi semacam perekat karyawan agar kita semua dapat bersatu….

Ketika hadir karyawan Baru di Area, secara psichology terdapat GAP antara karyawan baru dengan karyawan lama….

Mengapa Budaya ini Luar Biasa?

Karena rata-rata mereka hadir dari keluarga miskin / susah, mereka selalu kekurangan, banyak dari mereka adalah tidak punya pilihan, berasal dari Grass Root dan mungkin saja lingkungan kita saat ini akan sedikit membuat mereka takut….

Belajar dari sang Master

- Mengapa Hyatt, Ritz Carton, Singapore Airline, Etihad Airways.. Menjadi begitu sangat terkenal di dunia pelayanan..??- Apa yang membuat US NAVY menjadi sebuah organisasi yg kuat…?- Mengapa warga negara USA menjadi sangat bangga terhadap

negaranya…??

Mentrasformasi Budaya Menyambut

Bagaimana kita dapat memindahkan dan merubah kebiasaan mereka, Attitude mereka, Body language mereka, tata cara mereka, bahasa mereka… sehingga mereka dapat melakukan apa yang kita inginkan..?

Hari Pertama

- Sambut Cleaner baru dengan Passion….- Perkenalkan Cleaner baru dengan team yang ada..- Perkenalkan Cleaner baru dengan klien jika memungkinkan…- Lakukan Tour Area… tunjukan scope of work nya…- Ikutkan mereka dalam briefing kecil jika memungkinkan…- Beritahu Rule dan Regulation dari klien yang harus di patuhi….- Ikutkan bekerja (tandem) dengan team yang dapat di percaya…


Hari Kedua

- Perkenalkan dan jelaskan tentang consumable, equipment, mesin dan chemical yang digunakan di area;- Beritahu dan perkenalkan tentang penempatan Man Power di area anda…- Tunjukkan dan jelaskan tentang aktivitas kerja di area anda;- Jelaskan dengan detail Daily Activitynya;- Jelaskan jam kerja, Day Off nya, waktu istirahatnya dll;- Jelaskan pintu masuk dan keluar yang diperkenankan.. Tempat

makannya, musholla nya dll;- Berikan pekerjaan yang ringan terlebih dahulu..;


Hari Ketiga

- Tempatkan dan beri pekerjaan ringan bagi karyawan baru dengan waktu satu minggu;- Terangkan section nya secara rinci;- Beritahu siapa yang akan menjadi Mentor nya;- Evaluasi mereka dan conseling;- Laporkan kondisi Cleaner Baru kepada Atasan dan HO;

KESIMPULAN

- Menyambut Cleaner Baru di Area adalah BRANDING;- Menyambut akan membuat Cleaner Baru merasa nyaman;- Dengan cara ini maka kita telah menciptakan Image yang Baik;

Branding ESENSI Operational Excellence

Documents