BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON.docx

BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

Program Keahlian:Akomodasi PerhotelanMata Pelajaran:Kantor Depan HotelKelas / Semester:XIStandar Kompetensi:Berkomunikasi Melalui Telepon.Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar I dan II pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu :

Menjelaskan pengertian Telepon OperatorMenjelaskan tugas dan tanggung jawab telepon operatorMenjelaskan seksi oganisasi Telepon OperatorMenerapkan Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui TeleponMenjelaskan lokasi telepon operatorMenggunakan peralatan /formulir pada Telepon

Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai usaha dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudahdalam kegiatan pemesanan kamar, pemberian informasi dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon hubungan dapat berlangsung dengan baik dari para calon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro Perjalanan, Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang tinggal di hotel.Pelayanan telepon memerlukan tenaga tenaga terampilseperti :Trampil dalam mengoperasikan alat.Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.Trampil dalam berbagai bahasa.Trampil dalam memberikan informasi, dll. Disamping itu hal hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operatoradalah :oTerdapat operator rack yang disusun secaraalphabetical.oNama nama tamu disusun dengan benar pada rack opreratoroMenerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.oInternational spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.oHarus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi, Airport,Hotel, Tempat wisata, dll.oTerdapat juga Air Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta api, bus dll.Telepon Operatoradalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi,penerima tamu,pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :oMenangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)oMenangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)oMemberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimilioMemberikan layanan akses internet (wire atau spot)oMemberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)oMemberikan layanan informasi (hotline)oMemberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hoteloMemberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)oMenangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )oMenangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara

Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya late charge ( tamiu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon.Membentuk citra hotelPemasukan yang maksimal melalui jasa telepon

Tugas pokoknyaadalah:1.Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.Jenis jenis hubungantelepon dapat dibagi atas :oHubungan antar departemenatau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.oHubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.oHubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.oHubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubunganjarak jauh antar NegaraProses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitua.Melalui Telepon OperatorApabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;Nama tamu.Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.Nomor telepon yang dituju.

b.Tanpa melalui Telepon Operator.Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :@Sambungan keluar / dalam kota atau localKODE MASUK KOTA

NOMOR YANG DITUJU

@Sambungan telepon antar kotaatau interlokalKODE MASUKDALAM NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

@Sambungan telepon antar Negaraatau internationalInterlokalKODE MASUKINTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE / PREFIX

KODE NEGARA

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotelmeliputi :#.Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :oNama penelpon.oNama pihak yang dituju.oDepatemen atau seksi mana yang dituju.Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.

#.Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :Nama penelpon.Nama tamu yang ditujuNomor kamar yang ditujuApabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.

2.Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :Minimum charge 3 menit pertama.Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.ContohSoal :Untuk biaya telepon dari Jakarta- Bandung3 menit pertama Rp 20.475,-Untuk biaya telepon per menit selanjutnya Rp. 6825Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 %Jawab :3 Menit pertama Rp.20.475,-4 Menit berikutnya(4xRp6825,)Rp.27.300,- Rp.47.775,-10 % Ser vice Rp.4778,- Rp.52.553,- 5 % Tax Rp.2628,- Rp.55.180,-Sistem per 1 menityaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya.

3.Menangani membangunkan tamu.Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan..Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalahNomor kamar tamuNama tamuJam berapa tamu minta dibangunkan.Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.( apabila adadua duanya )Contoh Wake Up CallManual :Good Morning Mr Anderson,This is your wake up call for four thirty This Morningthank you.Contoh Wake Up Call denganComputer :Good Morning,Your Wake Up Call is 11.30Thank you4.Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar kamar tamu, Lobby, Bar,Restoran , Pub, dll.

5.Melayani pengiriman Fax/ telex .a)Teknik mengirim faksimiliSiapkan dokumen yang akan dikirimMasukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREETekan nomor telepon yang akan ditujuBila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol STARTBila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnyaTekan kembali tombol START untuk me-releasebila dokumen telah selesai dikirimTekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirimSiapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamuBerikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamuKembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porterb)Teknik menerima faksimiliAngkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatisTekan tombol START untuk menerima dokumenBiarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan memunculkan kode COMPLETE pada menu screenSiapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamuBerikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam rekening tamuAntarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porterPenghitungan biayanya sama dengan telepon.

Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:1.Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon diHotel.Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information of your hotel: Allspecialinterest offer)Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).Daftar harga produk lain (Price List).Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are available in the surrounding).Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.Promosi (Promotions) .2.Teknik Menjual melalui TeleponTo suggest a choice for the guestMemberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)Describe the benefit of the productMemberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)Give more informationMenjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations)Offer the better productfirst than let the guest decideTawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling).Selling something extra to guest when they are buyingsomething ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)3.Bentuk bentuk formulasi pertanyaanOpen Question / Pertanyaan terbukaSuatu bentukpertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.Compact Question / Pertanyaan singkatPertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.Alternative Question / Pertanyaan alternatifPertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkanPertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuatsuatu keputusan.1. Furniture Meja kerja Kursi kerja Lemari alat2.Equipment Telephone Switchboard Mesin facsimile Mesin foto copy Telepon operator rack Filling cabinet Telephone Remind o timer Televisi Tape recorder cassette rack Filling cabinet Audio Visual ( televise, radio, sound system, dll ) Small announcement board Mesin PABX atau PMBX[1] Telepon (Desk phone) Paging Utilities Loudspeaker Internet Connection Telephone Directory International Access3.Alat tulis kantor Kalculator Kalender Telephone directory / nasional dan Internasional Staples Paper clip Paper holer Pensil / pulpen Correction pen / penghapus Odner Telephone message Telephone dan telex Voucer / Facsimile Telephone Control Sheet Guest Call Sheet. Wake-up Call List Alphabetical Guest In-house List Alphabetical Employee List List of Departmental/ Section Number (In-house Pager User List) Cash Receipt Facsimile Receipt ( Terlampir )

Terminologi Telepon

City Call/Local CallHubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam

Daily Call Sheet

Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta dibangunkan pada waktu-waktu tertentu sesuaidengan permintaan setiap harinya (lihat wake up call sheet).

Collect CallPelayanan sambungan telepon yang biaya percakapannya tidak dibayar oleh penepon (caller) melainkan ditanggung oleh penerima telepon(receiver).

Conference Call

Tiga orang atau lebih yang mengadakan sambungan komunikasi melalui telepon secara bersamaan. Hotel-hotel yang sebagian besar tamu-tamunya adalah menginap untuk tujuan konvensi umumnya menyediakan fasilitas dan pelayanan ini bahkan terdapat pula tele-conferencing, yang tidak hanya dapat mendengar suaranya namun juga dapat melihat orang atau kelompok yang diajak berbicara

Facsimile

Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.

House Call/phone

Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.

Inside CallSambungan telepon yang masuk ke switchboard dari dalam hotel.

International Direct Dial ( IDD / Overseas CallSambungan telepon jarak jauh antar negara,dengan memutar nomor awalan internasional,kode negara,dan nomor nasional negara yang dipanggil.

Contoh :0016546789123Artinya :Awalan Internasional : 001Kode Negara : 65Kode Wilayah : 4Nomor Telepon : 6789123

Hunting SystemSistem jaringan telepon yang memungkinkan pengguna untuk melacak jalur / line nomor nomor pelayanan telepon yang tersedia dan sedang tidak sibuk.

Incoming Calland OutgoingcallPanggilan atau pembicaraan telepon dari luar kedalam hotel/panggilan atau pembicaraan telepon dari dalam keluar hotel

Toll Free CallPercakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri dengan sistem pelayanan otomatis, yang biasanya dibebankan pada orang yang dipanggil , nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis.

Person to person callPermintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.

Fix Time CallPermintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan operator.

Kegiatan Belajar 1 dan 2 dalam Bahan Ajar inimembahas tentang : Pengertian Telepon Operator,peranan dan fungsi,seksi oganisasi Telepon Operator,Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon,lokasi telepon operator , peralatan /formulir pada Telepon.

Untuk menguji pemahaman anda lengkapilah jawaban pada table berikut ini :NoPertanyaanPenjelasan

1Hal hal yang perlu diperhatikan oleh seorang petugas telepon......

2Layanan komunikasi yang diberikan oleh pihak hotel / Telepon Operator........

3Fungsi atau tugas pokok Telepon operator......

4Tehnik menjual melalui telepon......

5Jenis - jenis hubungan telepon........

GOOD LUCK. 1.Sebagai petugas telepon anda dituntut untuk trampil dalam berkomunikasi dan trampil dalam memberikan informasi kepada tamu / siapa saja yang membutuhkan, apa maksudnya ?..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

2..Jelaskanlah dengan singkat bagaimanakah kedudukan telepon pada sebuah perusahaan / hotel ?..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

3.Buatlah contoh wake up call secara manual dan wake up call denganmenggunakancomputer !( masing masing dua buah )..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................4.Sebagai petugas telepon operator anda diminta untuk menJelaskanlahprosedur penyambungan telepon:a.Dalam kota / lokalb.Antar kota / Interlokalc.Antar Negara / Internasional..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

5.Ada dua macam proses penanganan sambungan telepon, yaitu melalui telepon operator dan tanpa melalui telepon operator, jelaskanlah masing masingnya !..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar III dan IV pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu :Menjelaskan Ruang Lingkup Komunikasi di Kantor DepanMenjelaskan Pengertian Komunikasi.Menjelaskan pengertian TeleponMenjelaskan manfaatTelepon. Sebagai sebuah departemen, Kantor Depan terikat dengan struktur dan susunan organisasi. Komunikasi dalam organisasi kantor depan terdiri dari tiga kategori,komunikasi vertical,horisontal, dan diagonal.Komunikasi vertikal menekankan aplikasi jalur komando dari atasan kepada bawahan ( up ward communication ), dan respons komando dari bawahan kepada atasan ( down word communication ).

Contoh up ward communication adalahpemberian briefing oleh f.o supervisor kepada receptionistsebelum bertugas pada pagi harinya.Pemberian teguran dari atasan kepada bawahan atas unju kerja yang tidak sesuai standar.Komunikasi horizontalterjadi antara pegawai semua level di kantor depan yang memiliki kedudukan setingkat sepeerti :Komunikasi antara FO Supervisor dengan Floor SupervisorKomunikasi antara Receptionist dengan Reservationist.Komunikasi mendatardiaplikasikan pada rapat rapat pimpinan, pertukaran informasi antara departemen head, dan koordinasi antara pengawas.

@ PengertianPerkataan komunikasi berasal dari Comunicare ( bahasa latin ) yang artinya memberitahukan , berpartisipasi, bercakap cakap, berbincang bincang dalam mengemukakan buah pikiran serta merundingkan, sehingga terjadi persamaan persepsi. Sedangkandalam bahasa inggris Komunikasi berarti Comunicationyang artinya; Suatu pertukaran informasi, ide, konsep, perasaan antara dua orang atau lebih.Dalam kamus bahasa inggris komunikasiberarti :Transfer of information as fack, wishes, or emotions, from a source to reciver.That which is communicated or communicates message.Act or process of communicating.Communications, a system or systems for communicating esp, involving telephone, telegram, radio, televition, and similar advance of technology by science, study or technology of communicating .Connecty passage or opening channel@ Istilah istilahberkomunikasi:oKomunikator ; Pelaku yang menyampaikan pesan.oKomunikan ; Pelaku yang menerima pesanoMessage ; Pesan atau berupa berita yang mengandung arti yang disampaikan oleh komunikator.oFeedback ; Out yang dihasilkan berupa tanggapan atau respon dari penerima pesan / komunikan.oTransmit ; Menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau meneruskan pesan kepada komunikan secara langsung ataupun tidak langsung.oMedia komunikasi ; Pemilihan lambang lambang atau sarana serta media komunikasi memerlukan suatu kepandaian dari komunikator.( Pers, Radio, Film, Televisi, Pameran, dll ).oBarrier ; Gangguan dalam berkomunikasi dapat terjadi pada setiap unsur komunikasi. ( gangguan serius dari proses komunikasi adalah ketidakmampuan komunikator menyampaikan pesan. )@ Jenis jenis feedback :1.Zero Feedback ; Feedback yang diterima komunikan dari komunikator, oleh komunikator tidak dapat dimengerti tentang apa yang dimaksud komunikan.2.Positif Feedback ; Pesan yang dikembalikan komunikan kepada komunikator dapat dimengerti .3.Netral Feedback ; Feedback yang tidak memihak, artinya pesan yang dikembalikan oleh komunikan kepada komunikator tidaklah relevan atau tidak ada hubunganya dengan masalah yang disampaikan.4.Negatif Feedback ; Pesan yang dikembalikan kembali oleh komunikator tidaklah mendukung atau menentang yang berarti terjadi kritikan atau kemarahan.@ Dalam proses komunikasi ada tiga unsur yang harus ada :Source / sumberMessage / pesanDestination / sasaran@ Jenis Jenis komunikasi :Internal Communication : Komunikasi didalam lingkungan( lingkungan kerja ), komunikasi dengan rekan kerjaExternal Communication ; Komunikasi diluar lingkunagan ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan rekan bisnis.Verbal Communication : Komunikasi menggunakan person intelectualNon Verbal Communication:komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh, mimik dan lain lain.Faca to face : Komunikasi secara berhadap hadapan, tatap muka.Non Visible : Komunikasi tidak tampak, seperti faksimile,telepon,chating,email,SMS,surat, dll.Mother tongue and in a diffrent Language : Komunikasi mengunakan dialek dan bahasa yang berbeda.Private Communication Due to Business Reasons : Komunikasi pribadi atau komunikasi dengan alasan bisnis.@ Penerapan komunikasi dapat bersifat :Perintah dan NasehatSeminar dan rapatKonference dll@ Hambatan komunikasi :1.Hambatan pada komunikator :Komunikator tidak pandai berbicara.Komunikator terlalu pandai berbicara.Komunikator emosionalKomunikator berpraduga negatif pada komunikan sebelum berkomunikasiSikap komunikator yang terlalu over atau sebaliknya.,dll2.Hambatan pada komunikan :Komunikan tidak pandai mendengar.Komunikan tidak tanggap atas pesan yang disampaikan.Komunikan tidak mampu merumuskan pesan yang disampaikan.Sikap komunikan yang tidak serius, dll.3.Hambatan pada media / saran :Bahasa yang digunakan oleh komunikatorPemilihan media/ sarana yang digunakan.Istilah yang digunakan, dll.Sebagai penutup dapat dikemukakan bahwa efektivitas keberhasilan berkomunikasi dipengaruhi oleh :-Kemampuan komunikator dan komunikan.-Sikap komunikator dan komunikan-Latar belakang pengetahuan komunikator dan komunikan.-Lingkungan social komunikator dan komunikan-Media yang dipilih oleh komunikator dan komunikan, dll.

Perumtel adalah perusahaan milik Negara yang diserahi tugas menyelenggarakan permasalahan hubungan telekomunikasi untuk umum didalam negeri . Jasa telekomunikasi yang dibiayai oleh pemerintah , hendaknya dipelihara dan dipergunakan oleh konsumen sebaik baiknya dengan cara mematuhi tata aturan dalam penggunaan pesawat telepon, sehingga akan memenuhi fungsi sebagai alat memperlancar, mempermudah dan berguna bagi kepentingan masyarakat. Agar telepon benar benar mempunyai fungsi efektif untuk alat komunikasi, maka sopan santun penggunaan telepon mesti diperhatikan oleh setiap karyawan pada sebuah perusahaan.

Telepon merupakan sarana vital sebagai alat komunikasi dalam kehidupan sehari-hari. Banyak manfaat yang diperoleh dari penggunaan telepon sebagaisalah satu sarana komunikasi, antara lain:komunikasi dapat berlangsung dengan cepat,sebagai pengganti tatap muka karena alasan tertentu,praktis dan efisien dalam waktu dan biaya,dapat menghemat energi atau tenaga,dapat mengakses informasi dengan mudah dan cepat, danmemiliki kemampuan multiguna, seperti; akses faksimili, akses internet, layanan pesan singkat, dan komunikasi konferensi tatap muka jarak jauh.Bila ditinjau dari segi keterkaitan dengan pekerjaannya, maka yang paling sering menggunakan telepon adalah :Operator TeleponIndustri Hotel dan PariwisataBiro Perjalanan dan PenerbanganPerusahaan (Barang dan Jasa)Instansi Pemerintah dan Instansi Pelayanan PublikLembaga atau Institusi PendidikanSemua lingkup usaha dan layanan yang berhubungan dengan pelanggan

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar III dan IV pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu :Menerapkan etika pelayanan teleponSopan santun bertelponMenerapkan menjawab telepon masukMenjelaskan cara menangani ancaman bom

Pelayanan telepon adalahsalah satu bentuk komunikasi tidak langsung, dan kita terlibat dengan pembicaraan yang lawan bicaranya tidak kita lihat.Pembicaraan melalui telepon mempunyai dampak positif dan negatif, tergantung dari etika pelayanannya.@Adapun etika pelayanan / tata cara berelpon dalam berteleponadalah :Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing)Menjawab telepon masuk dengan cepat dan tepat, sebaiknya jangan biarkan telepon masuk berdering hingga 3 (tiga) kali. Alasannya ialah, bila telepon yang masuk tidak diangkat segera, maka akan menimbulkan kesan negatif atau akan dapat mengecewakan si penelponKeep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm / the width pf 2 fingers from your mouthpiece)

Letakkan gagang telepon dengan benar di telinga anda. Jarak yang baik ialah 2 jari dari bibir mulut atau sekitar 5 cm. Hal ini dilakukan agar nada suara anda akan terdengar lebih jelas oleh si penelponIdentify clearly your firm, your department, or your selfand offering helpIdentifikasi atau perkenalkan perusahaan anda, departemen anda, atau diri anda dengan benar dan jelas kemudian tawarkan bantuanGreet the caller pleasantlyUcapkan salam dengan ramah kepada si penelpon. Salam harus sesuai dan tepat dengan waktu ketika anda menyampaikannya. Untuk itu, perlu mengetahui batasan waktu yang berlaku umum, misalnya, selamat pagi, selamat siang, selamat sore atau selamat malam. Adapun pembagian waktu yang lazim ialah sebagai berikut:

Rentang WaktuSalam dalam Bahasa IndonesiaSalam dalam Bahasa InggrisCatatan

00.01 11.59Selamat PagiGood Morning

12.00 14.00Selamat SiangGood Day/ AfternoonSebagian orang mengatakan Good Afternoon dari mulai pukul 12.00 s.d. 17.30

14.00 18.00Selamat SoreGood Afternoon

18.00 24.00Selamat MalamGood Evening (Good Night)Good Evening lazimnya diucapkan pada saat bertemu, dan pada saat berpisah maka diucapkan Good Night

Find out the callers name - Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t, b/p are often difficult in understanding)Tanyakan dengan sopan nama si penelpon, sebaiknya, untuk menghindari kesalahan dalam menyebut atau menulis nama si penelepon (terkadang ada huruf-huruf yang hampir terdengar sama seperti: d/t atau b/p), maka mintakan agar si penelpon mengejanya. Apabila telah diketahui nama dari si penelpon, maka gunakan panggilan nama tersebut selama berbicara melalui telepon.Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not understandBerbicaralah dengan jelas dan dengan nada yang teratur. Hindari penggunaan istilah populer atau logat tertentu (slang) atau istilah-istilah yang bersifat teknis, karena dimungkinkan bahwa si penelpon tidak mengerti terhadap istilah-istilah tersebutUse good grammarsGunakan tata bahasa yang benar (Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris)Be attentive (full attention) and Do not interuptTunjukkan perhatian yang penuh selama berbicara di telepon. Hal yang lazim ialah dengan memberikan respon selama mendengarkan si penelpon berbicara, contohnya: menyetujuinya dengan kata-kata pendek;ya, benar, betul, baik, oh begitu, atau respon lain yang positif (jangan pernah diam selama mendengarkan si penelpon berbicara). Jangan memotong pembicaraan si penelpon, namun dengarkanlah dengan seksama dan penuh kesabaranSmile all the time your telephone correspondent will feel the smileTersenyumlah selama berbicara di telepon senyum anda akan dapat dirasakan oleh si penelpon dan hal itu akan menimbulkan kesan harmonis dan positif

Never keep the caller waitingJangan pernah membiarkan si penelpon menunggu terlalu lama. Hal tersebut akan memberikan kesan negatif, di samping itu hal yang harus dipertimbangkan ialah aspek waktu dan biaya dari si penelpon. Berikan alternatif untuk tetap menunggu bila hal yang akan anda lakukan tidak terlalu lama, atau meminta si penelpon untuk menutup terlebih dahulu bila hal yang anda lakukan akan lamaFor taking messages, take the right form and make sure messages are deliveredCatatlah setiap pesan yang dianggap penting atau karena permintaan si penelpon. Kemudian pastikan bahwa pesan tersebut telah disampaikan kepada pihak atau orang yang tepat dan waktu yang tepatNever answer: He is/ She is/ They are but Mr../ Mrs.. etcJangan menjawab atas nama pihak ketiga dengan kata dia atau orang-orang itu tapi gunakanlah nama atau beliau.Never forget to say thank you or good-byeJangan lupa untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah dengan sopan dan lepas (tidak terpaksa).Contoh: Terima kasih telah menhubungi kami atau saya dan sampai jumpa, sampai bertemu lagi (Thank for your calling, nice to speak with you, good bye)Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging upBeri kesempatan pada si penelpon untuk menjawab ucapan terima kasih dan salam berpisah sebelum menutup pesawat teleponnya (jangan pernah menutup pesawat telepon anda terlebih dahulu bila anda adalah pihak yang dihubungi) Tutuplah sambungan telepon dengan menekan tombol pemutus namun tidak dengan meletakkan gagang telepon.

Apakah pengertian dari telepon courtesy ?Telepon courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang dilakukan dengan tata cara yang bnar dan tepat ( appropriate manner ).Mengapa telephone courtesy penting bagi bisnis perhotelan ?Tujuan akhir sopan santun bertelpon adalah untuk memberi kesan atau image yang positif bagi perusahaan.Siapa yang harus menyiapkan telephone courtesy ?Telephone courtesy wajib dipraktikan olah semua petugas hotel, mulai dari pegawai dengan posisi clerk,supervisor,departemen head,dan general manager, semua harus menerapkan telephone courtesy..Jawablah telepon dengan cepat ( maksimum 3 x berderingIndentity your self , Perkenalkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu,menyebut nama perusahaan / hotel tempat anda bekerjadanucapkan siap membantuGood Morning, Grand Malindo Hotel,Andi speaking, may I help you ?Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan.Terapkan ketepatan,keberanian, dan jangan menunjukan sikap kaku, pastikan bahwa saluran lain bebas bagi penelpon lainnya.Pastikan anda mengetahui orang atau pihak dihotel yang dituju oleh sipenelpon. Hal ini akan membantu anda dalam mentransfer telepon dengan cepat ke nomor yang diinginkan.Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi, operator harus dapat menetapkan orang yang tepat untuk dituju. Hindari untuk meminta seseorang untuk menghubungi penelpon itu kembali.Untuk mentransfer telpon masuk, tahan telepon hingga sambungan penelpon telah ditransfer pada nomor yang benar dan tepat.Jika tidak ada orang yang yang menjawab pada sambungan transfer telepon, informasikan kepada penelpon bahwa sambungan telepon nya tidak terjawab dan sampaikan permintaan maaf, tawarkan bila penelpon ingin meninggalkan pesan.Listen Carefully, Dengarkan dengan seksama pesan yang disampaikan oleh sipenelpon/ jangan memotong pembicaraan tamu. Catat dengan benar dan baca untuk menghindari kesalahan, jangan lupa mengucapkan terima kasih.Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab dengan cepat , tawarkan pilihan kepada penelpon untuk menelpon kembali. Pastikan saran waktu untuk menelpon kembali .Abaikan interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon. Jika interupsi tidak dapat diabaikan, sampaikan maaf kepada sipenelpon untuk menunggu beberapa saat dan tanggapi interupsi teman kerja anda dengan cepat.Giving magic word , Pada saat berbicara gunakan kata kata yang sehalus halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu.Beberapa contoh magic word antara lain : I am sorry, I beg your pardon, Thank you,Please , With a please dan lain lain.Mempromosikan produk , Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan / hotel anda.Apabila terdapat panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan.( Bomb Threat ).

Membiarkan telepon berdering terlalu lamaMengucapkan kata hallo kepada tamu.Berbicara sambil makanBerbicara bertele teleTidak mengucapkan salamTidak menyebutkan identitasTerburu buru menutup teleponMendominasi pembicaraanTidak menanyakan pesan kepada penelponBerbicara terlalu kerasMeminta tamu untuk menelpon kembaliMembiarkan penelpon menunggu terlalu lamaBerelpon tanpa menyiapkan catatan dan penaMeletakkan gagang telepon dengan kasarTidak mengucapkan terima kasih.

BerikutPersiapan Penerimaan Telepon:1.Persiapan DiriBangunlah rasa percaya diri, antusiasme, dan motivasi diri dengan melakukan hal-hal kecil yang positif, seperti: bertanya bila ragu, mencoba melakukan sendiri, belajar dari pengalaman, tersenyum, dan belajar memecahkan masalahTanamkanlah kedisiplinan diri dan tingkah laku yang baikKuasai berbagai hal teknis yang berkenaan dengan pekerjaan dan peralatan kerja, bila tidak mengerti atau ragu, tanyakan pada senior andaBerlatih mengumpulkanmagic wordsdan ungkapan-ungkapan positifBerlatih mengontrol emosi diri dan keinginan berbicara yang berlebihan dalam memberikan pelayanan melalui teleponAturlah tata letak peralatan kerja pada tempat yang mudah dijangkau atau ditemukan bila sewaktu-waktu diperlukan serta pastikan segalanya telah lengkapMengetahui dengan pasti pihak-pihak atau atasan anda sebagai pengambil keputusan untuk hal-hal tertentu yang mungkin ditanyakan oleh penelpon2.Persiapan KerjaDaftar nama tamu tinggal di hotel (Guest in-house list) yang disusun berdasarkan abjadDaftar nama karyawan hotel (Employee list) yang disusun berdasarkan abjadDaftar nomor-nomor telepon penting yang lazim diperlukan atau ditanyakan oleh penelpon/tamu hotel, seperti:Kantor police ( police )Bandara & KantorPenerbangan ( Airport & Airlines Office )Pemadam Kebakaran ( Fire Brigade )Rumah Sakit ( Hospital / clinic )Pelayanan Taxi ( Taxi Service )Stasiun ( Railway Station )Pertolongan Pertama / Gawat Darurat ( Medical Help / Firs Aid )Biro Perjalanan ( Travel Agencies )Telephone Directory yang terbaru.Daftar kegiatan (Event) di hotel yang sedang berlangsung3.Kartu pesan tamu / formulir pesan tamuPetugas tidak hanya bisa mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan . Pesan pesan tamu yang disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat. Apabila pesan yang disampaikan untuk tamu yang menginap di hotel, pastikan anda menulis nama dan nomor kamar nya dengan benar. Pada dasarnya didalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :Mengulang / membaca pesan tamu.Memahami pesan dengan penegasanMencatat tanggal pesanWaktu penerimaan pesanMencatat identitas pemberi pesanPenulisan orang pertama dan orang ketigaMeneliti pesan tetulis

Contoh pesan tamu

There is a message from Mr Brown for you15 Januari 2007, at 11.10 a.mHe needs you to call him in his brothers houseMessage taken by wawan15 Januari 2007, at 11.10 a.mMenerima Telepon I

OperatorHotel Arabian ,Good Morning,Can I help you ?

CallerGood Morning, Could I speak to Mr Hendrik please ?

OperatorI beg your pardon, Sir was that name Hendrik ?

CallerYes thats right

OperatorMay I know who s calling please ?

CallerThis is Ane .

OperatorThank you Miss Ane. Could you hold the line please ?I ll put you through.

Mr HendrikGood Morning, room 345

OperatorGood Morning Sir, are you Mr Hendrik ?

Mr HendrikYes this Mr Hendrik speaking.

OperatorThere is a call for you sir from Miss Ane

Mr HendrikThanks could you put her through please ?

Operator( To Miss Ane )Yes, Mr HendrikHallo, Miss Ane ! Mr Hendrik room 345 on the line please.

Miss AneThank you

Menerima Telepon IIOperatorHorison Hotel, Good Morning

CallerGood Morning, May I speak to Miss Janet , the room number is 456 please ?

OperatorIam sorry, I can thear you,Did you say Janet with J ?

CallerYes Thats right.

OperatorMay I know who s calling please ?

CallerMirabella

OperatorHold on,please .Hello I am sorry Miss MirabellaThere is no answer .Would you like to leave a message or would you like to call back ?

CallerI ll leave a message

OperatorYes, Please.

CallerTell her to call me when he gets back.

OperatorCan you give me your telephone number please ?

Caller0782 34567

OperatorCan I repead your message , Miss Mirabella ?

CallerCertaily.

OperatorYou would like Miss Janet to call you when she gets back, and your phone number is 0782 34567.

CallerThats right, thank you. Good bye

OperatorThank you. Good bye.

Message For Miss Mirabela.TELEPHONE MESSAGE

From: Miss Mirabella

For Guest Name: Miss Janet

Room No.: # 456

Date: 09 /01/06Time: 12.00 pm

ComeTo See You

UrgentPlease Return CallWill Call Again

Notice:

You would like Miss Janet to call you when she gets back, and your phone number is 0782 34567.

Received By: Faris

Contoh Contoh Telephone Message !TELEPHONE MESSAGE

From: Miss Paulina Robert

For Guest Name: Mr Paul Robert

Room No.: # 104

Date: 19 /01/06Time : 11.00 pm

ComeTo See You

UrgentPlease Return CallWill Call Again

Notice:

Hi, SisI come to your room, but you were out . I miss you Sis. Its so long not see you, How are you ? We need a long talk. Please wait for me , Ill come again at 19.00 pm.See you. Thanks

Paulina

Received By: Tasya.

TELEPHONE MESSAGE

From: Mr Takamura

For Guest Name: Mr Samurai

Room No.: # 434

Date: 15 /01/06Time: 10.00 am

ComeTo See You

UrgentPlease Return CallWill Call Again

Notice:

Dear Mr Samurai,Iwent to the hotel, but you were still meeting Ineed some information about the client Iwant to make his contract.Thank you very much.

Takamura

Received By: gunwe

Menerima Telepon III /Saluran sibuk

OperatorBorobudur Hotel, Good Afternoon Can I help you ?

CallerGood Afternoon,CouldI speak to Miss Bettyin room 456 pelase ?

OperatorYes please.

CallerMay I know who s calling please ?

OperatorThis Michael

CallerCould you hold the line plese ?

OperatorI ll connect you to room Mrss Betty.I am sorry Sir, the number is angaget, would you like to wait ?

CallerYes please .

OperatorHallo Mr Michael, the line still busy, would you still like to wait ?

CallerNo thanks . I ll call back .Thank you very much.

OperatorThank you, Sir. Good bye.

Menerima Telepon IV / Salah sambung

OperatorGarudaHotel, Good Afternoon Can I help you ?

CallerHello . Candi Mendut Hotel. ?

OperatorI sorry, Sir. This is Candi Mendut Hotel.

CallerOh I am sorry, is that 68390 ?

OperatorThis is 86390 Sir. You dialed the wrong number .

CallerI am sorry to disturb you

OperatorThats quite ok, Sir good bye.

Frase Frase Penting Ketika BertelponMencatat pesanMay I take your message , please ?

Mengulangi pesanLet me repeat your message

Sesudah mencatat pesanIll pass the message as soon as possible

Ketika meminta penelpon untuk menungguPlease wait a moment

Ketika penelpon berbicara kurang jelasCould you speak louder please ?

Ketika akan mentransfer teleponIII out you trough, Sir / Madam

Ketika menanggapi pembicaraanCertainly, Madam atau yes, Sir

Mengucapkan salam,identitas,dan menawarkan antuanGood Morning, Telepon Operator, May I help you ?.Good Morning, Telepon Operator,Anita Speaking,May I help you ?.

Menanyakan nama tamuMay I have your full name ?May I know your name please ?Your full name, sir ?Can you tell me your name , please ?

Mengeja nama tamuHow do you spell your name ?Hou do you spell his name Sir ?Would you like to spell your name, Sir ?We would be glad if you could spell your name.

Menanyakan alamat penelponMay I have your address, please ?May I know your address ?Cuold I have your complete address ?Where do you live, Mr Andi ?

Menanyakan nomor telepon dan faxMay I have your phone number , please ?Could I have your phone and fax number please ?Could you tell me your phone number, please ?Would you like to tell us your phone number, please ?

Berusaha untuk tetap menunjukkan sikap tenang, dan berbicara dengan nada normalDengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup teleponAjukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat interogatif (menggali informasi) secara bijaksanaCatat dengan jelas dan benar semua kalimat ancaman yang disampikan penelponCatat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap suatu ancaman, seperti; nada suara penelpon, tanggal dan waktu menelpon, logat atau karakter bahasa, latar suara yang terdengar selama berbicara dengan penelpon, kata-kata atau kalimat yang sering digunakan, dan durasi waktu bicaraMelaporkan dengan segara semua informasi tentang ancaman telepon kepada atasan atau pihak manajemen serta bagian keamanan hotel

Kegiatan Belajar III dan IVdalam bahan ajar ini membahas mengenai penerapan etika pelayanan telepon, penerapan menjawab telepon masuk, dan Menjelaskan cara menangani ancaman bom.

Untuk menguji daya ingat anda, maka lengkapilah jawaban pada kolom jawabandi bawah ini!NoSoalJawaban

1Manfaat penggunaan telepon......

2Ruang lingkup penggunaan telepon.....

3Pengertian komunikasi dalam bahasa inggris......

4Etika pelayanan dalam bertelpon.....

5Prosedur menjawab telepon masuk.......

GOOD LUCKBentuklah kelompok kecil bersama rekan di kelas anda yang masing-masing beranggotakan 5 orang. Kemudian diskusikan topik di bawah ini dengan memilih salah satunya sesuai dengan pengalaman belajar dan kehidupan sehari-hari anda melalui kemufakatan kelompok anda. Selanjutnya, buatlah ringkasan hasil diskusi kelompok anda dan sajikanlah kepada rekan kelompok lainnya.Permasalahan apa yang biasanya muncul di dalam kehidupan sehari-hari apabila kita sedang melakukan komunikasi melalui telepon?Lalu, bagaimana cara mengatasinya?Apakah benar ada gejala bahwa seseorang cenderung tidak terbuka atau tidak jujur ketika berbicara melalui telepon?Jika benar, apakah alasannya? Jika tidak, apa pula alasannya?Ada pendapat bahwa, berdasarkan pengalaman sehari-hari, ada kecenderungan bahwa para pelajar kurang memperhatikan sopan santun ketika berbicara melalui telepon, padahal mereka belajar tentang etika dan sopan santun melalui pelajaran Agama, PPKN, Bahasa Indonesia, Etika Komunikasi, dan lainnya. Apakah pendapat anda sebagai seorang pelajar?Disamping komunikasi mellui telepon ada yang kita kenal komunikasi face to face (secara langsung), dalam hal ini komunikasi bisa bersifat positif dan negative, yang disebut juga dengan istilah gossip. Coba anda jelaskan komunikasi yang bagaimanakah bisa dikatakan gossip ?a.Lakukanlah prosedur yang standar dalam menjawab telepon masuk dengan kondisi berikut ini:Anda seorang operator telepon di sebuah hotelAnda mendapat panggilan telepon masuk pada pukul 10.30Penelpon ingin berbicara dengan tamu anda atas nama Mr. Helsinzky(Room 315)Anda mendapatkan bahwa Mr. Helsinzky sedang tidak berada di kamarnya atau sedang keluarAnda diminta mendapatkan informasi tentang penelpon dan mencatat pesannyaCatat informasi tentang penelpon dan pesan yang ditinggalkan pada formulir pesanUlangi pesan yang telah anda catat kepada penelpon1.Bagimana anda mendefinisikan proses komunikasi?

2.Apakah keuntungan yang diperoleh dari komunikasi melalui telepon?3.Mengapa sopan santun dalam berkomunikasi melalui telepon itupenting?

4.Persiapan diri apa yang paling penting menurut anda untuk dilakukan oleh operator telepon sebelum melaksanakan tugas memberikan pelayanan komunikasi di hotel? Sebutkan alasannya!

5.Langkah apa yang paling tepat bila ada interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan pelanggan atau penelpon?

GOOD LUCK

1.Jelaskan bagaimana prosedur untuk meminta penelpon menunggu, mengalihkan panggilan telepon, dan mencatat pesan?

2.Anda sedang berbicara dengan seseorang ditelpon, pesawat telepon yang satunya berdering, apa yang anda lakukan ?

3.Sebagai petugas, ketika menerima telpon , penelpon menanyakan produk hotel yang tidak tersedia di hotel anda, bagaimana anda menawarkan produk hotel anda ?

4.Kesulitankesulitanapasajayangpotensialterjadidalamkomunikasi melalui telepon ?

5.Bagaimana anda menangani suatu situasi dimana penelponmengeluh dan mengadu bahwa mereka telah harus menunggu terlalu lama

6.Jika anda seorang operator telepon disebuah hotel, seseorang menelpon dan ingin berbicara dengan F O M ,F O M tersebut sedang rapat, informasi apa yang harus anda dapatkan dari penelpon ?

Program Keahlian:Akomodasi PerhotelanMata Pelajaran:Kantor Depan HotelKelas / Semester:xi apStandar Kompetensi:Berkomunikasi Melalui Telepon.

Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar V dan VI pada Bahan Ajar ini selanjutnya anda diharapkan mampu :Menjelaskanwaktu yang tepat untuk melakukan panggilan teleponMenerapkan teknik melakukan panggilan telepon Lokal, SLJJ, dan SLIMelakukan panggilan telepon (Outgoing Calls)

1.Empat minggu setelah mengirim sesuatu (surat/paket) kepada seseorang atau pelanggan, maka anda sebaiknya harus menghubunginya. Hal tersebut dilakukan agar orang atau pelanggan anda tidak atau belum lupa dengan surat atau paket yang anda kirim (jangan menelpon setelah 4 minggu)2.Jika anda ingin menghubungi sebuah perusahaan, maka jangan pernah menelpon sebelum pukul 10.00 atau setelah pukul 17.00 atau pada waktu jam makan siang yakni antara pukul 12.00 hingga pukul 14.003.Perlu diperhatikan; Jangan melakukan panggilan melalui telepon pada hari Senin pagi atau pada hari Jumat sore4.Untuk menelpon seseorang yang pribadi, maka sebaiknya dilakukan setelah pukul 14.00 ketika mereka telah selesai melakukan berbagai aktivitas atau setelah beristirahat. Waktu yang tepat ialah antara pukul 18.00 20.00. jangan menelpon setelah larut malam.

1).Teknik melakukan panggilan telepon lokal dari hotel

2).Teknik melakukan panggilan telepon SLJJ (Interlokal) dari hotel

2).Teknik melakukan panggilan telepon SLI dari hotel

CARA MENGEJA ( SPELLING BOARD )

AFOR ALPANFOR NOVEMBER

BFOR BRAVOOFOR OSCAR

CFOR CHARLEPFOR PAPA

DFOR DELTAQFOR QUEBEX

EFOR ECHORFOR ROMEO

FFOR FANTA/FOXTROTSFOR SIERA

GFOR GOLFTFOR TANGO

HFOR HOTELUFOR UNIFORM

IFOR INDIANVFOR VICTOR

JFOR JULIETWFOR WISKEY

KFOR KILOXFOR X TRAY

LFOR LIMAYFOR YANKIE

M

FOR MIKEZFOR ZULU

1.Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi melaluiteleguide,telephone directoryataupersonal list. Mohon tidak menebak-nebak nomor telepon yang akan dihubungi2.Siapkan catatan yang menjadi pokok pembicaraan atau diskusi dan informasi yang diperlukan untuk menghindari percakapan yang tidak perlu3.Tunggu nada sambung, kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan benar dan hati-hati4.Jika nomor yang dihubungi salah, maka sampaikan permintaan maaf5.Jika panggilan telah tersambung dengan benar, maka perkenalkan diri anda dan berikan alasan atau perihal anda menelpon6.Jika nomor yang dihubungi mengeluarkan nada sibuk, maka gunakan nomor alternatif lainnya7.Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan belum selesai, maka anda sebagai pihak yang menelpon harus menghubungi kembali.Jangan lupa menyampaikan permintaan maaf tentang terputusnya sambungan telepon8.Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraanContoh Contoh PercakapanPemesanan kamar

OperatorHotel Mandarin, Good Afternoon Can I help you ?

CallerGood Afternoon,?I d like to book a room for next week.

OperatorHold the line, please , and I ll put you through to advance reservation.

DinaAdvance reservation Good Afternoon , May I help you ?

CallerGood Afternoon, I like to book a Twinbedded room from the 09 st August to the Morning of 15th.

DinaYes, we have a twin bedded room available for those dates. The rate is US$ 65.00,-plus 15 % Tax and Ser per night, room only.

CallerThat will be fine

DinaCould I have your name and address , please ?

CallerYes, its Mr James.

DinaJ-A-M-E-S

CallerYes thats right35 station Road, New york England.

DinaHave you the post code please ?

CallerYes, P O BOX 2245

Dina35 Station Road, Newyork, PO BOX 2245, and your telephone number please ?

Caller0987 56784

DinaRight, than you. I ll send you a reservation car by post confirming your booking, Mr James and we look forward to your visit.

CallerThank you, very much, good bye.

DinaGood bye, Sir

Permintaan

OperatorOperator, Good Morning

CallerGood Morning, I like to make a call to Germanplease ?

OperatorYes sircan I have your name ang room number please ?

CallerYes, My name is Wild Tren, in room 789.

OperatorYes Mr Tren, What city would you like to call please ?

CallerSadam, German

OperatorAnd what the number pleaseSir ?

Caller789045

OperatorAnd do you know the are code, Sir ?

CallerI am sorry, I dont know.

OperatorThat s all right Sir, and the name of the person youd like to speak to please ?

CallerOh my father, Mr John Tren

OperatorThank you Mr Tren, so thats a call to German, the number is Sdam 789045, and you d like to speak to Mr John Tren is that correc ?.

CallerYes Thank you

OperatorHow long will you need to speak Mr Tren ?And will you be paying here Sir ?

CallerWould you put on my account ?

OperatorThank Mr Tren, Could you hang up now please ? I ll ccll you back when we have the connection

Kegiatan Belajar V dan VIdalam bahan ajarini membahas mengenai Waktu yang tepat untuk melakukan panggilan telepon, Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon Lokal, SLJJ, dan SLI, dan Melakukan panggilan telepon (Outgoing Calls)Hafalkan cara mengeja huruf di bawah ini untuk membantu tugas andasebagai operator telepon dalam mengeja nama tamu atau pelanggan anda!

ABCDEFGHIJKLMforALPAforBRAVOforCHARLIEforDELTAforECHOforFOXTROTforGOLFforHOTELforINDIANforJULIETforKILOforLIMAforMIKENOPQRSTUVWXYZforNOVEMBERforOSCARforPAPAforQUEBECforROMEOforSIERAforTANGOforUNIFORMforVICTORforWISKEYforX-RAYforYENKIEforZULU

GOOD LUCK

@Lakukanlah prosedur yang standar dalam membuat panggilan telepon dengan kondisi berikut ini:a.Anda seorang operator telepon di sebuah hotelb.Anda mendapat tugas untuk menghubungi sebuah Biro Perjalanan untuk menanyakan berbagai informasi tentang pelayanan City Tour untuk para tamu rombongan yang sedang menginap di hotel andac.Anda diminta untuk menyiapkan segala informasi yang akan anda tanyakan dengan membuat daftar pertanyaan serta nomor telepon dan nama perusahaan Biro Perjalanan yang akan anda hubungid.Anda diminta untuk melakukannya dengan benar sesuai prosedure.Selang pembicaraan, rekan kerja anda menginterupsi karena ada hal penting yang harus disampaikan atau ditanyakan dan anda tidak bisa mengabaikannyaf.Anda diminta untuk melakukan hal yang tepat dalam kondisi tersebut agar pihak yang sedang anda hubungi tidak memberikan respon negatif@Lakukanlah prosedur yang standar dalam membuat panggilan telepon dengan kondisi berikut ini:Sebagai petugas anda diminta untuk membuat menghubungi seorang Direktur Rumah sakit yang maksud dan tujuanya adalah memberikan informasi tentang Istrinya yang sedang sakit keras di hotel tempat anda menginap. Persiapan persiapan apa sajakah dan tindakan apa yang harus anda lakukan ?No.PertanyaanJawaban

1Waktu yang tepat melakukan panggilan telepon.....

2Teknik melakukan panggilan telepon SLI dari hotel.....

3Teknik melakukan panggilan telepon lokal dari hotel.....

4Teknik melakukan panggilan telepon SLJJdari hotel.....

5Teknik melakukan panggilan telepon

.......

GOOD LUCK

\

Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat berikut ini:1.Komunikasi antar departemen, misalnya front office dengan housekeeping, dikenal dengan istilah:a.Intra-departmental Communicationb.Inter-departmemental Communicationc.Inside Call2.Salah satu yang bukan tugas operator telepon di hotel adalah:a.Memberikan layanan hiburan film dan musik bagi tamu hotelb.Memberikan layanan komunikasi bagi tamu hotelc.Memberikan layanan pesan singkat bagi tamu hotel3.Proses penyandian pesan di dalam komunikasi disebut dengana.Decodingb.Encodingc.Message4.Berkut adalah lingkup area yang memerlukan sopan santun bertelepon, kecuali:a.Biiro Perjalananb.Di dalam kendaraanc.Di Industri Hotel5.Melakukan hal-hal kecil yang positif, seperti: bertanya bila ragu, mencoba melakukan sendiri, belajar dari pengalaman, tersenyum, dan belajar memecahkan masalah, adalah cara dalam:a.Melatih kedisplinanb.Meningkatkan motivasi dan percaya diric.Meningkatkan komitmen kerja6.Agar tamu tidak merasa dirugikan atas pelayanan atau produk yang dibeli, maka teknik menjual apa yangtepat untuk dilakukan:a.Suggestive Sellingb.Give more informationc.Describe the benefit of the product

7.Bila orang yang dihubungi tidak berada di tempat, maka saran apa yangtepat diberikan pada penelpon?a.Persilahkan untuk menunggub.Menawarkan penelpon untuk meninggalkan pesanc.Menawarkan penelpon untuk menghubungi kembali8.Waktu yang tepat untuk melakukan panggilan melalui telepon ke sebuah perusahaan yaitu:a.Pukul 12.00 14.00b.Pukul 10.00 12.00c.Pukul 17.00 20.009.Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan melalui telepon belum selesai, maka hal penting yang harus dilakukan ialah?a.Menghubungi kembali dan mengucapkan maafb.Menunggu dihubungi kembali dan mengucapkan maafc.Tidak perlu menghubungi kembali10.Agar pembicaraan melalui telepon menjadi efektif ketika melakukan panggilan telepon, maka hal yang harus diperhatikan ialah:a.Menyiapkan formulir pesan teleponb.Menyiapkan alat tulis dan buku catatanc.Menyiapkan topik pembicaraan dan informasi yang diperlukan11.Apa dasar pertimbangan orang menggunakan telepon.a. Mahalb. Hemat energic. Mewah12.Profesi yang tidak termasukharus menguasai tata cara bertelepona. Receptionistb. Waiterc.Sales13.Kata kata yang harus dihindari pada saat menerima telepona. Good Morningb. Apac.My name is

14.Yang termasuk magic worda. See youb. Good byec.I beg your pardon15.Apabilaandasibukdenganpekerjaanyangsangat mendesak,telepon diruangan anda berdering dan yang harus anda lakukan adalah :a. Memberijawabansesegera mungkindan memintamaaf atasketerlambatan itu.b. Membiarkan pesawat berdering dengan harapan penelpon memaklumikesibukan anda dan akan menelpon lagi.c. Menjawab dengan segera dan menyatakan bahwa anda sangat sibuk dan belum boleh diganggu.16.Apabila terdapat telepon masuk yangingin mendapatkan informasiTentang produk hotel,sebagaipetugas operatorhotel anda dapatmentransfer kebagian :a. Tata grahab. Informasic. Penjualan17.Cara terbaik untuk mencatat setiap pesan atau instruksi adalah :a. Mencatat setiap kata yang anda dengar dengan betulb. Mencatat kata kata kunci sajac. Mencatat kata kata kunci kemudian menulis ulang pesan itu denganmenggunakan bahasa yang baik.18.Ungkapan ungkapan ini tergolong yang sopan kecuali :a. Mr Robert is not in his room,would you like to leave a message please.b. What ? I didnt hear youc. May I refer you the information Center, please ?19.Pada waktu kita membuat panggilan telepon keluar, setelah telepontersambung kita harus :a. Menyebutkan identitas dirib. Mendengar dengan seksamac. Mengutarakan maksud menelpon.

20.Arti B dalam spelling board adalah :a. Bandungb. Binjaic. Bravo

Lingkari B jika pernyataan benardan S jika pernyataan salah !1.BSTelepon yang berdering harus dijawa oleh petugasteleponoperator setelah 3 x berdering.2.BSPetugas telepon memperkenalkan dirinya dengan menyebutnamahotel dimana ia bekerja3.B-SKarena telepon operator tidak melihat tamu secara langsung,Maka dia tidak perlu memperhatikan perasaan tamu4.B-SBila saluran telepon tidak berfungsi normal pada saat kitamenerima telepon, kita harus mengusaha kan agar suara terdengar jelasoleh lawan dengan caraberteriak ataumemperpendek jarak antarabibir denganpesawat telepon.5.B-SPetugas telepon tidak perlu mengulangi pesan yang diterimanyadengan cermat.GOOD LUCKJelaskan, apa yang akan anda lakukan ketika ada interupsi permintaan atau pembicaraan dari teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon atau pelanggan?Ketika anda sedang berbicara dengan penelpon atau pelanggan di telepon, maka pesawat telepon lainnya berdering.Apa yang akan anda lakukan?Apa yang harus anda persiapkan agar pekerjaan anda sebagai operator telepon menjadi lancar selama melaksanakan pelayanan telepon bagi pelanggan atau tamu anda?Apa yang akan anda lakukan bila anda mendapat ancaman melalui telepon?Bagaimana cara anda melakukan teknik menjual produk hotel anda melalui telepon kepada calon tamu atau pelanggan?

DAFTAR PUSTAKA

Bagyono Amd Par 1999,Kepariwisataan,Pesona Wisata IndonesiaEndar Sugiarto,Ir,MM, 1998, Operasional Kantor Depan Hotel PTGramedia Pustaka Utama , Jakarta.I gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon( Telephonone Manner ), Balai Pendidikan Dan Pariwisata Nusa Dua Bali.I Gusti Ketut Agung Djanuraga, BA, 1996 1997, Kantor Depan,Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan Direktorat Jendral PendidikanDasar dan Menengah.Drs E Martono, 1987, Etika Komunikasi KantorJames, A.F. Stoner and Charles Wankel,Manajemen,Edisi Ketiga, Alih Bahasa: Wilhelmus W. Jakarta: CV. Intermedia, 1986Sue Baker, Pam Bradley and Jeremy Huyton,Principals of Hotel Front Office Operations, 2ndEdition, London: Continum Welington House 2000Dr. Adi Soenarno, MBA, Front Office Management,Andi YokyakartaAgus Sambodo dan Bagyono, Dasar Dasar Kantor Depan Hotel,Andi Yokyakarta