BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Multivariate Analysis of ...repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/58436/4/Chapter II.pdf · analysis of varians (ANOVA) yang digunakan untuk menganalisis

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Multivariate Analysis of Variance (MANOVA)

2.1.1 Sejarah dan Pengertian MANOVA

Multivariate analysis of variance atau juga dikenal dengan sebutan

MANOVA Dikembangkan sebagai konstruk teoritis oleh S.S. Wilks pada tahun

1932. MANOVA merupakan multivariat perluasan dari konsep dan teknik univariat

analysis of varians (ANOVA) yang digunakan untuk menganalisis perbedaan antara

rata-rata (mean) kelompok. Perbedaan antara ANOVA dan MANOVA terletak pada

jumlah variabel dependennya. ANOVA digunakan untuk mengetahui apakah terdapat

perbedaan pengaruh perlakuan terhadap satu variabel dependen, sedangkan

MANOVA digunakan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan pengaruh

terhadap lebih dari satu variabel dependen (Tabachnick, 1996).

MANOVA adalah singkatan dari Multivariate analysis of variance yang

merupakan pengembangan dari ANOVA. Tujuan dari MANOVA adalah untuk

menguji apakah vektor rataan dua atau lebih grup sampel diambil dari sampel

distribusi yang sama. MANOVA biasa digunakan dalam dua kondisi utama. Kondisi

pertama adalah saat terdapat beberapa variabel dependen yang berkorelasi, sementara

peneliti hanya menginginkan satu kali tes keseluruhan pada kumpulan variabel ini

dibandingkan dengan beberapa kali tes individual. Kondisi kedua adalah saat peneliti

ingin mengetahui bagaimana variabel independen mempengaruhi pola variabel

dependennya (Santoso, 2010).

Universitas Sumatera Utara

MANOVA adalah generalisasi dari analisis varians untuk situasi di mana ada

beberapa variabel idependen dengan mengukur beberapa variabel dependen,

seseorang peneliti dapat meningkatkan kemungkinan perubahan yang dihasilkan oleh

perlakuan yang berbeda - beda dan interaksi-interaksi yang berbeda - beda namun

meningkatan kompleksitas analisis. Keuntungan dari MANOVA melalui serangkaian

ANOVA, untuk setiap variabel dependen adalah perlindungan terhadap kesalahan

tipe 1, tapi keuntungan ini terlihat hanya ketika uji signifikansi dua sisi jika tes satu

sisi yang diinginkan, penggunaan manova dapat mengakibatkan kerugian yang tidak

dapat diterima hasilnya (Tabachnick, 1996).

2.1.2 Uji Signifikansi Multivariat

Dalam MANOVA terdapat beberapa statistik uji yang dapat digunakan untuk

membuat keputusan dalam perbedaan antar-kelompok. Adapun statistik uji dalam

MANOVA, yaitu:

a. Pillai’s Trace merupakan statistik uji yang digunakan apabila tidak

terpenuhinya asumsi homogenitas pada varians-kovarians, memiliki ukuran

sampel kecil, dan jika hasil-hasil dari pengujian bertentangan satu sama lain

yaitu jika ada beberapa variabel dengan rata-rata yang berbeda sedang yang

lain tidak. Semakin tinggi nilai statistik Pillai’s Trace, maka pengaruh

terhadap model akan semakin besar.

b. Wilk’s Lambda merupakan statistik uji yang digunakan apabila terdapat lebih

dari dua kelompok variabel independen dan asumsi homogenitas matriks

varians-kovarians dipenuhi. Semakin rendah nilai statistik Wilk’s Lambda,


pengaruh terhadap model semakin besar. Nilai Wilk’s Lambda berkisar antara

0-1.

c. Hotelling’s Trace merupakan statistik uji yang digunakan apabila hanya

terdapat dua kelompok variabel independen. Semakin tinggi nilai statistik

Hotelling’s Trace, pengaruh terhadap model semakin besar.

d. Roy’s Largest Root merupakan statistik uji yang hanya digunakan apabila

asumsi homogenitas varians-kovarians dipenuhi. Semakin tinggi nilai statistik

Roy’s Largest Root, maka pengaruh terhadap model akan semakin besar.

2.1.3 Asumsi-Asumsi pada MANOVA

1. Adanya Independensi

Hal yang sangat penting adalah ketika terjadi suatu pelanggaran, yaitu tidak

adanya kebebasan antar pengamatan. Dalam kebanyakan pengamatan atau perlakuan,

mempunyai akibat yang akan mempengaruhi hasil observasi.

2. Uji Homoksedastisitas Data

Asumsi selanjutnya yang harus dipenuhi dalam MANOVA adalah kesamaan

matriks kovariansi antar grup variabel dependen sehingga dapat dikatakan ada

homoskedastisitas data. Namun jika matriks kovariansi antar grup variabel tidak

sama, sehingga dapat dikatakan bahwa terjadi heteroskedastisitas.

Penyamarataan multivariat untuk homogeneitas varians untuk setiap variabel

dependen adalah homogeneitas matriks varians-kovarians. Asumsinya adalah matriks

varians-kovarians dalam setiap sel rancangannya adalah contoh dari populasi matriks

varians-kovarians yang sama. Jika tidak homogen, kumpulan matriks adalah sesat


atau tidak benar sebagai suatu estimasi dari varians eror. Syarat ini akan jadi berbeda

dari asumsi kesamaan matriks varians-kovarians yang dibutuhkan oleh pengulangan

pada varians analisis univariat. Asumsi berikutnya, tidak dibutuhkan dalam

multivariat analisis varians, karena semua kovarians dalam kumpulan matriks adalah

equivalent. Pelanggaran dari homogeneitas dari kovarians adalah dasar kebenaran

untuk pengambilan keputusan dalam multivariat analisis varians daripada

pengulangan analisis varians.

Pengujian homoskedastisitas ini dapat menggunakan nilai Box’s M.

a. Hipotesis :

Ho : ∑1 = ∑2 =…= ∑n

Ho : terdapat dua matriks kovarians populasi yang tidak sama.

b. Nilai signifikan (α )

Ho ditolak jika C > χp(p+1)(g-1)/2(α )

Statistik penguji M merupakan generalisasi uji Barlett untuk homogenitas

variansi. Distribusi statistik M sangat tergantung pada anggapan multinormalitas.

Uji hipotesis dapat dilihat dari pengolahan SPSS yaitu Box’s M yang

menyatakan bahwa Ho diterima untuk nilai signifikan > 0,05 yang berarti populasi

sama atau homogeneitas matriks varian-kovarian, dan sebaliknya jika Ho ditolak

maka ada variansi dari populasi yang berbeda.

Jika ada variabel yang mengalami heterokedastisitas maka dapat dilakukan

transformasi data, seperti dengan mengubah data kedalam bentuk logaritma atau

logaritma natural (ln).


3. Uji Normalitas

Tujuan dari uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah

data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk

lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal.

Pada dasarnya, distribusi utama dan permasalahan yang muncul dalam analisis

multivariat adalah distribusi normal multivariat. Distribusi normal multivariat

digunakan karena dua alasan, pertama, banyak kasus penelitian multivariat kurang

lebih mendekati distribusi normal, karena rata-rata sampel dan matriks kovarian

digunakan dalam prosedur inferensial, mewajibkan efek teorema central limit. Ini

juga disebabkan, ketika penelitian dapat dianggap sebagai jumlah dari vektor acak

independen, model yang layak dalam berbagai situasi. Kedua, distribusi multivariat

normal dan distribuai sampling untuk memberi kemudahan.

Beberapa teknik analisis multivariat yang digunakan mengasumsikan bahwa

data yang dihasilkan dari distribusi multivariat normal. Meskipun pada dasarnya data

yang digunakan tidak selalu berdistribusi normal, distribusi normal digunakan

sebagai pendekatan untuk mencapai distribusi populasi yang mendekati benar.

Multivariat normal adalah perluasan dari univariat normal. Sebuah variabel

kontinu x (-∞ x < ∞) dikatakan mengikuti distribusi normal dengan parameter lokasi

pemusatan 𝜇 dan parameter penyebaran (varians) 𝜎2 > 0 jika mengikuti fungsi

kemungkinan berikut :

f(x)= 1

√2𝜋𝜎2 𝑒

[(𝑥−𝜇)

𝜎]2

𝑧 -∞ < x < ∞ (2.1)

Dengan π = 3,14159 dan e = 2,71828 (bilangan natural).


Tepat untuk menentukan fungsi kepadatan normal dengan rata-rata 𝜇 dan

varians 𝜎2 oleh N(𝜇, 𝜎2) .

(𝑥− 𝜇

𝜎)2 = (𝑥 − 𝜇)(𝜎2)−1(𝑥 − 𝜇) (2.2)

Dalam eksponen dari fungsi kepadatan normal univariat ukuran kuadrat jarak

dari x ke adalah deviasi standard. Ini dapat diperluas untuk vektor x p x 1 dari

penelitian pada beberapa variabel sebagai

(𝑥 − 𝜇)Ʃ−1(𝑥 − 𝜇) (2.3)

Vektor 𝜇 p x 1 menunujukkan nilai ekspektasi dari vektor acak X, dan matriks

Sp x p adalah matriks varians-covarians dari X.

Kepadatan multivariat normal diperoleh dari menukarkan jarak univariat pada

persamaan (2.1) dengan persamaan (2.2) dalam fungsi kepadatan dari (2.3). ketika

dilakukan pertukaran, nilai konstant univariat normal (2𝜋)−12(𝜎2)−1

2 ditukar kebentuk

konstanta yang lebih luas, yang memperlihatkan fungsi kepdatan multivariat untuk p.

Ini diperlukan karena, dalam kasus multivariat, probabilitas digambarkan oleh

volume yang berada dibawah daerah batas ketentuan yang didefinisikan oleh interval

dari nilai xi . Ini dapat ditunjukkan probabilitas standard normal yang konstant adalah

(2𝜋)−𝑝2 (Ʃ)−1

2, sebagai akibat, p-dimensi kepadatan normal untuk vektor acak X =

[X1,X2,…,Xp] berdistribusi normal multivariat dengan parameter 𝜇 dan Σ mempunyai

bentuk:

f(x1,x2,...,xp) = 1

(2𝜋)−

𝑝2 (Ʃ)

−12

𝑒(𝑥− 𝜇)Ʃ−1(𝑥− 𝜇)

2 (2.4)

Dimana -∞ < xi < ∞, I = 1,2,…p.


Sifat khusus dari distribusi normal akan membutuhkan penjelasan secara

berulang kali dari model dan metode statistik. Sifat ini memungkinkan untuk

memanipulasi distribusi normal menjadi lebih mudah.Pernyataan dibawah ini benar

untuk vektor acak berdistribusi normal multivariat :

1. Kombinasi linear dari komponen-komponen X adalah distribusi normal multivariat

2. Semua himpunan bagian dari komponen-komponen dari X memiliki distribusi

normal multivariat

3. Kovarians nol menakibatkan komponen-komponen yang bersangkutan independen

4. Distribusi bersyarat dari komponen-komponen adalah multivariat normal

Untuk melakukan pemeriksaan data normal multivariat, dapat dilakukan

dengan cara mengkonstruksikan plot chi-kuadrat dengan langkah-langkah sebagai

berikut :

a. Menghitung jarak tergeneralisasi :

dj2 = (Xj -�̅� ) 𝑆−1(Xj - �̅� ) j = 1,2,…,n (2.5)

b. Mengurutkan dj2

d2(1) < d2

(2) …< d2(n) (2.6)

c. Membuat plot dj2;χ2

p((j- 1

2)/n)) dimana χ2

p((j- 1

2)/n) adalah persentil 100

(𝑗− 1

2)

𝑛 untuk

distribusi chi-kuadrat dengan derajat kebebasan p.

d. Plot ini merupakan garis lurus bila data berdistribusi normal multivariat.

Kelengkungan menunjukkan penyimpangan dari normalitas. Atau menggunakan uji

Kolmogorov Smirnov dengan kriteria pengujian :

Kriteria Pengujian :


Angka signifikansi > 0,05 , maka data berdistribusi normal

Angka signifikansi < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal

Jika sebuah variabel mempunyai sebaran data yang tidak normal, maka

perlakuan yang memungkinkan agar menjadi normal :

1. Menambah jumlah data

2. Menghilangkan data yang menjadi penyebab tidak normalnya data

3. Dilakukan transformasi data

4. Uji Data Outlier

Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda dengan data yang lain.

Outlier adalah kasus dengan nilai ekstrem pada kombinasi variabel yang koefisien

korelasinya terlalu berpengaruh, nilai rata-rata dari kelompok. Outlier dapat

ditemukan antara situasi univariat dan multivariat, diantara dikotomus dan variabel

kontinue, antara variabel dependen dan variabel independen, dan antara input dan

output dari analisis.

Multivariat analisis cukup sensitif terhadap keberadaan data yang bernilai

sangat ekstrem (outlier). Oleh karena itu, data terlebih dahulu perlu dideteksi pakah

mengandung outlier atau tidak. Memasukkan outlier pada kasus multivariat analisis

akan membuat uji statistik menjadi lebih sulit ditafsirkan. Terutama adalah suatu

outlier dapat memperlihatkan kesalahan tipe I atau kesalahan tipe II.

Data outlier bisa terjadi karena beberapa faktor :

1. Kesalahan dalam pemasukan data.

2. Kesalahan pada pengambilan sampel.


3. Terdapat data-data ekstrem yang tidak bisa dihindarkan keberadaannya.

Langkah-langkah menemukan outlier :

1. Membuat titik pencar untuk setiap variabel

2. Membuat diagram pencar untuk setiap pasangan variabel

3. Hitung nilai standar Zjk =(𝑋𝑗𝑘−𝑍𝑘)

√𝑠𝑘𝑘 untuk j = 1,2,...,n dan setiap kolom k = 1,2,...,p.

Periksa standarisasi ini untuk nilai besar atau nilai kecil. Sebuah data dikatakan

outlier, jika nilai z lebih besar dari +2.5 atau lebih kecil sama dengan -2.5

Menangani Data Outlier

1. Memeriksa ketepatan data

Kasus yang menyebabkan adanya outlier adalah karena data yang dimasukkan

tidak tepat. Periksa nilai untuk suatu penelitian agar nilai yang dimasukkan tepat.

2. Menghapus kasus outlier

Alternative kedua adalah dengan mengeluarkan kasus yang dikenal sebagai

outlier dari analisis. Kekurangan cara ini adalah sampel ditukar dengan

mengeluarkannya dari kasus (Johnson and Wichern ,2007).

2.2 Rumah Sakit

2.2.1 Defenisi Rumah Sakit

Rumah sakit berasal dari kata latin hospitium yang berarti suatu tempat tamu

diterima. Dilihat dari konsep fungsi rumah sakit yang tradisional yaitu sebagai tempat

pengobatan di luar tempat tinggal pasien(Anjaryani, 2009).

Defenisi struktural rumah sakit adalah suatu fasilitas yang memberikan

perawatan rawat inap dan pelayanan untuk observasi, diagnose, dan pengobatan aktif


untuk idividu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis dan

rehabilitasi yang memerlukan pengaruh dan pengawasan seorang dokter setiap hari

dan defenisi fungsional rumah sakit komunitas adalah suatu institusi dengan tujuan

untuk menyelenggarakan perawatanan kesehatan pribadi dengan memanfaatkan

sumber yang dimiliki secara efektif untuk kepentingan masyarakat. Menurut WHO

(2008), rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral dari organisisi

kesehatan dan organisisi social, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang

lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap,

kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan

latihan personil dan riset kesehatan.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, rumah

sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan rawat

inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan

kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran terselenggara.

a. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis

professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen

menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita pasien.

b. Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan

kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran,

perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya terselenggara.


c. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan

pelayanan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan

penelitian.

Menurut Pohan (2006) rumah sakit merupakan tempat penyelenggara layanan

kesehatan menyeluruh yang dipadukan dengan penggunaan penemuan teknologi

kedokteran keperawatan terkini, dengan demikian rumah sakit menjadi tumpuan

harapan manusia untuk dapat hidup sehat. Upaya kesehatan dilakukan dengan

pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), penyembuhan penyakit

(kuratif), dan pemulihan (rehabilitative) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu

serta berkesinambungan (Soejitno, 2002). Rumah sakit dalam suatu sistem dapat

dilihat pada gambar berikut:

Lingkaran Luar

Sanak saudara, pihak asuransi, peraturan pemerintah, hukum, masyarakat, dsb.

Gambar 2.1 Alur Rumah Sakit Sebagai Suatu Sistem

Masukan

Pelanggan

(sehat &

sakit),

Dokter,

Karyawan,

Sarana dan

prasarana,

peralatan

Luaran

Pasien

sembuh

/cacat/

meningg

al

Proses

Pelayanan

Medik,

ICU &

UGD,

Rawat

Inap,

Rawat

Jalan,

Laborator

ium,

Administr

asi

Hasil

Akhir

Pasien

puas

atau

tidak

puas,

Rumah

sakit

maju

atau

mundu

r


Selain itu juga dipengaruhi faktor lingkungan. Yang dimaksud dengan unsur

lingkungan adalah keadaan sekitar yang memengaruhi penyelenggaran pelayanan

kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang paling terpenting

adalah kebijakan, organisasi dan manejemen institusi kesehatan tersebut (Puspita,

2009).

2.2.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, rumah

sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna. Palayanan kesehatan secara paripurna adalah pelayanan kesehatan yang

meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitative.

Fungsi utama rumah sakit adalah memberikan pelayanan kepada pasien secara

diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik

bersifat bedah maupun non bedah (Tjandra, 2003). Berdasarkan Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit mempunyai fungsi:

a. Penyelenggraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standart pelayanan rumah sakit

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melaui pelayanan kesehatan

yang paripurna

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan


2.2.3 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009,

berdasarkan pembedaan tingkat menurut kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang

dapat disediakan, ketenagaan, fisik dan peralatan, maka rumah sakit pemerintah pusat

atau daerah diklasifikasikan menjadi:

a. Rumah Sakit kelas A, adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan subspesialitik luas.

b. Rumah Sakit kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas spesialialistik dan

subspesialistik luas.

c. Rumah Sakit kelas C, adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.

d. Rumah Sakit kelas D, adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik dasar.

2.3 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

2.3.1 Pengertian Kualitas pelayanan

Tjiptono (2004) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Defenisi kualitas jasa atau kualitas pelayanan

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.


Tjiptono (2004) menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang

baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia pelayanan,

melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang

mengkonsumsi dan menikmati pelayanan perusahaan, sehingga merekalah yang

seharusnya menentukan kualitas pelayanan.

Menurut Elisa (2007) ada dua faktor utama yang memengaruhi kualitas

pelayanan yaitu expected service dan perceived sevice, dimana apabila pelayanan

yang dirasakan atau diterima (perceived service) sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, begitu pula

sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Pohan (2003) menyatakan palayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu

pelayanan yang dibutuhkan. Dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan

kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien maupun masyarakat serta

terjangkau oleh daya beli masyarakat. Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan

kesehatan menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang satu

pihak dapat minimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan

rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggraanya sesuai dengan

standar dan kode profesi yang telah ditetapkan.

2.3.2 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit

untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan


standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya

yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efesien dan efektif serta diberikan aman

dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan

memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan konsumen (Lumenta,

2000).

Kualitas pelayanan rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan pihak

rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit

merupakan tolak ukur dari kualitas rumah sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah

berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan

kepuasan kepada kliennya itu berarti rumh sakit tersebut telah memiliki kualitas yang

baik (Lestari, 2004). Kualitas pelayanan rumah sakit bukan hanya ditinjau dari sudut

pandang aspek medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien

saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manejemen

administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 2000).

2.3.3 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2005) mengukur mutu pelayanan dalam lima dimensi dan

mengembangkan model yang komprehensif dari mutu pelayanan kesehatan yang

berfokus pada aspek fungsi dari pelayanan, yaitu :

1. Reliability (kehandalan)

Kemampuan untuk memberikan jenis pelayanan yang tepat, terpercaya, akurat dan

konsisten sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen, misalnya

penerimaan pasien yang cepat, tepat dan tidak berbelit, pelayanan pemeriksaan,


pengobatan, perawatan serta perawat menjelaskan apa yang harus dipatuhi atau tidak

bisa dilanggar oleh pasien.

2. Responsiveness (daya tanggap)

Kesadaran atau keinginan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan

pelayanan dengan cepat dan bermakna terhadap konsumen misalnya penyediaan

sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat (Kotler, 2000).

3. Assurance (jaminan)

Pengetahuan atau wawasan, sopan santun, percaya diri dari pemberi pelayanan, serta

respek terhadap konsumen. Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan

dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan terhadap pasien misalnya

kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan.

4. Empathy (empati)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami

kebutuhan pelanggan. Kesediaan karyawan untuk peduli memberikan perhatian

kepada pasien, misalnya karyawan mencoba mendekatkan diri pada pasien, jika

pasien mengeluh maka harus dicari solusi untuk mengatasi keluhan tersebut dengan

menunjukkan rasa peduli yang tulus dan penuh kesabaran (Kotler, 2000).

5. Tangibles (faktor fisik)

Fasilitas fisik, perlengkapan, serta penampilan petugas. Yang termasuk aspek

tangible adalah gedung, tarif rumah sakit, kebersihan serta penataan ruangan serta

perlengkapan yang menunjang pelayanan.

Goonroons (2000) memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan

konsumen dalam menilai kualitas, ketiga dimensi tersebut diantaranya Outcome-


Related (Technical quality), Process-Related (Functional Quality), dan Image-Related

Dimentions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan sebagai berikut:

1. Professionalism and skill, yaitu merupakan outcome-related, dimana pelanggan

menganggap bahwa penyedian jasa, para karyawan, sistem operasional dan

sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah pelanggan secara professional.

2. Attitudes and behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa

bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memperhatikan mereka

dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan

dengan senang hati.

3. Accessibility and flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa

bahwa penyedin jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya

dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat

mengakesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar

dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan.

4. Reliability and trustworthiness merupakan process related. Pelanggan meyakini

apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia

jasa, karyawan dan sistem dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan.

5. Service recovery merupakan process related. Pelanggan meyakini bila ada

kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan


segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan

menemukan solusi yang tepat.

6. Serviscape merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik

dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif

atas proses jasa.

7. Reputation and credibility merupakan image related. Pelanggan menyadari

bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya.

2.4 Pelayanan Rawat Inap

2.4.1 Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu jasa pelayanan perawatan dan pengobatan

serta rehabilitasi pasien di rumah sakit yang melayani. Pelayanan rawat inap adalah

suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan

gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap

adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.

Menurut Crevans (2000) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap

mengalami tingkat proses transformasi, yaitu :

a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat

tinggal dirumah sakit.

b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program

perawatan dan terapi.


d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan

pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan

diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk di diagnosa

ulang.

Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara

menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu

dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik

atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta

petugas medik lainnya setiap hari.

2.4.2 Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Jacobalis (1990) menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat

inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:

a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat

dan tenaga profesi lainnya

b. Efisiensi dan efektivitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar

dapat berdaya guna dan berhasil guna

c. Keselamatan pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien


d. Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap

lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan,

perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya

Menurut Muslihuddin (1996), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,

apabila :

a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit

b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola

rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai

pulangnya pasien

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus

mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan

segera

b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat menaruh kepercayaan

bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar

c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan

kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit

d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit

e. Peralatan yang memadai dengan operator yang professional

f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.


2.5 Persepsi

2.5.1 Definisi Persepsi

Persepsi merupakan proses akhir dari pengamatan yang diawali oleh proses

pengindraan, yaitu proses diterimnya stimulus oleh alat indra, lalu diteruskan ke otak,

dan baru kemudian individu menyadari tentang sesuatu yang dipersepsikan (Sunaryo,

2004). Sedangkan menurut Rakhmat (2004) persepsi adalah pengalaman tentang

objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan

informasi dan melampirkan pesan.

2.5.2 Syarat Terjadinya Persepsi

Syarat timbulnya persepsi yakni, adanya objek, adanya perhatian sebagai

langkah pertama untuk megadakan persepsi, adanya alat indra sebagai reseptor

penerima stimulus yakni saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke

otak dan dari otak dibawa melalui saraf motoris sebagai alat untuk mengadakan

respons (Sunaryo, 2004). Secara umum, terdapat beberapa sifat persepsi, antara lain

bahwa persepsi timbul secara spontan pada manusia, yaitu ketika seseorang

berhadapan dengan dunia yang penuh dengan rangsangan. Persepsi merupakan sifat

paling asli yang merupakan titik tolak perubahan. Dalam mempersepsikan tidak

selalu dipersepsikan secara keseluruhan, mungkin cukup hanya diingat. Persepsi tidak

berdiri sendiri, tetapi dipengaruhi atau bergantung pada konteks dan pengalaman

(Baiqhaqi, 2005).

2.5.3 Macam-Macam Persepsi

Terdapat dua macam persepsi, yaitu


1. External Perception

Persepsi yang terjadi karena adanya rangsangan yang datang dari luar diri individu

2. Self Perception

Persepsi yang terjadi karena adanya rangsangan yang berasal dari dalam diri individu.

Dalam hal ini yang menjadi objek adalah dirinya sendiri. Dengan persepsi, individu

dapat menyadari dan dapat mengerti tentang keadaan lingkungan yang ada di

sekitarnya maupun tentang keadaan diri individu (Sunaryo, 2004).

2.5.4 Faktor yang Memengaruhi Persepsi Seseorang

Menurut Siagian (1995) ada beberapa faktor yang memengaruhi persepsi

seseorang yaitu :

a. Diri orang yang bersangkutan, dalam hal ini orang yang berpengaruh adalah

karakteristik individual meliputi dimana sikap, kepentingan, minat, harapan dan

pengalaman yang pernah dialami.

b. Sasaran persepsi, yang menjadi sasaran persepsi dapat berupa orang, benda,

peristiwa yang sifat sasaran dari persepsi dapat mempengaruhi persepsi orang yang

melihatnya. Hal-hal lain yang ikut mempengaruhi persepsi seseorang adalah gerakan,

suara, ukuran, tindakan dan lain-lain dari sasaran persepsi. Sasaran persepsi dalam

penelitian ini adalah petugas kesehatan yang memberikan saran kepada pasien untuk

di rawat inap merupakan jenis pasien rujukan.

c. Faktor situasi, dalam hal ini tinjauan terhadap persepsi harus secara kontekstual

artinya perlu dalam situasi yang mana persepsi itu timbul.

Berdasarkan penjelasan diatas faktor yang menyebabkan perbedaan persepsi pasien

terhadap kualitas pelayanan dibedakan atas jenis pasien yaitu pasien kemauan sendiri


yang persepsinya dipengaruhi oleh diri sendiri berdasarkan pengalaman yang pernah

dialami pasien, sedangkan pasien rujukan yang persepsinya dipengaruhi sasaran

persepsi dalam hal ini petugas kesehatan yang merujuk pasien dan faktor situasi yang

diterima sehingga menimbulkan persepsi.

Sementara menurut Walgito (2002) dalam persepsi individu

mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimulus mempunyai arti individu yang

bersangkutan dimana stimulus merupakan salah satu faktor yang berperan dalam

persepsi. Berkaitan dengan hal itu faktor-faktor yang berperan dalam persepsi yaitu :

1. Adanya objek yang diamati

Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau reseptor stimulus dapat

datang dari luar langsung mengenai alat indera (reseptor), dan dapat datang dari

dalam yang langsung mengenai syaraf penerima (sensori) yang bekerja sebagai

reseptor.

2. Alat indera atau reseptor

Alat indera (reseptor) merupakan alat untuk menerima stimulus. Disamping itu harus

ada syaraf sensori sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke

pusat syaraf yaitu otak sebagai pusat kesadaran. Dan sebagai alat untuk mengadakan

respon diperlukan syaraf sensori.

3. Adanya perhatian

Perhatian merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam suatu persepsi.

Tanpa adanya perhatian tidak akan terbentuk persepsi.


2.5.5 Pengukuran Persepsi

Mengukur persepsi hampir sama dengan mengukur sikap. Walaupun materi

yang diukur bersifat abstrak, tetapi secara ilmiah sikap dan persepsi dapat diukur,

dimana sikap terhadap obyek diterjemahkan dalam sistem angka. Dua metode

pengukuran sikap terdiri dari metode Self Report dan pengukuran Involuntary

Behavior (Azzahy, 2008).

1. Self Report merupakan suatu metode dimana jawaban yang diberikan dapat

menjadi indikator sikap seseorang. Namun kelemahannya adalah bila individu tidak

menjawab pertanyaan yang diajukan maka tidak dapat mengetahui pendapat atau

sikapnya.

2. Involuntary Behaviour dilakukan jika memang diinginkan atau dapat dilakukan

oleh responden, dalam banyak situasi akurasi pengukuran sikap dipengaruhi kerelaan

responden.

Jika merujuk pada pernyataan di atas, bahwa mengukur persepsi hampir sama

dengan mengukur sikap, maka skala sikap dapat dipakai atau dimodifikasi untuk

mengungkap persepsi sehingga dapat diketahui apakah persepsi seseorang positif,

atau negatif terhadap suatu hal atau obyek.


2.6 Kerangka Konsep

Gambar 2.2 Kerangka konsep Penelitian

2.7 Hipotesis Penelitian

a. Ada perbedaan persepsi antara pasien rawat inap rujukan dengan kemauan

sendiri secara komposit terhadap kualitas pelayanan kesehatan

b. Ada perbedaan persepsi antara pasien rawat inap rujukan dengan kemauan

sendiri terhadap kehandalan (reliability)

c. Ada perbedaan persepsi antara pasien rawat inap rujukan dengan kemauan

sendiri terhadap daya tanggap (responsiveness)

d. Ada perbedaan persepsi antara pasien rawat inap rujukan dengan kemauan

sendiri terhadap jaminan (assurance)

Kelompok pasien

- Rujukan

- Kemauan sendiri

Persepsi tentang pelayanan

rawat inap :

- Kehandalan

- Daya tanggap

- Jaminan

- Empati

- Faktor Fisik


e. Ada perbedaan persepsi antara pasien rawat inap rujukan dengan kemauan

sendiri terhadap empati (emphaty)

f. Ada perbedaan persepsi antara pasien rawat inap rujukan dengan kemauan

sendiri terhadap faktor fisik (tangibles)


BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Multivariate Analysis of ...repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/58436/4/Chapter II.pdf · analysis of varians (ANOVA) yang digunakan untuk menganalisis

Documents