Top Banner
BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. Studi Kepustakaan 1. Konsep Administrasi dan Administrasi Publik Konsep Administrasi Publik Administrasi berasal dari bahasa latin : Ad = intensif dan ministrare = melayani, membantu, memenuhi, administrasi meujuk pada kegiatan atau usaha untuk membantu, melayani, mengarahkan, atau mengatur semua kegiatan di dalam mencapai suatu tujuan. Menurut P. Siagian administrasi didefinikan sebagai keseluruhan proses kerjasama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. ( menurut Wirman Syarif 2012 : 9 ) Administrasi sebagai salah satu bagian dari ilmu, yang cakupannya keseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Menurut Harbani Pasolong (2010 : 3) administrasi adalah pekerjaan terencana yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam bekerjasama untuk mencapai tujuan atas dasar efektif, efesien, dan rasional. Sementara itu Menurut Pfifner dan Presthus bahwa pemikiran terhadap administrasi negara secara struktural – fungsional adalah karena fungsi nya administrasi negara berada dalam sruktur yang secara formal menempati bidang – bidang tugas dalam hubungan hierarkis yang dibentuk dalam organisasi. (dalam Faried Ali 2004;7)
26

BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

Mar 30, 2019

Download

Documents

nguyenmien
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

BAB II

STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN

A. Studi Kepustakaan

1. Konsep Administrasi dan Administrasi Publik

Konsep Administrasi Publik Administrasi berasal dari bahasa latin : Ad

= intensif dan ministrare = melayani, membantu, memenuhi, administrasi meujuk

pada kegiatan atau usaha untuk membantu, melayani, mengarahkan, atau

mengatur semua kegiatan di dalam mencapai suatu tujuan. Menurut P. Siagian

administrasi didefinikan sebagai keseluruhan proses kerjasama antara dua orang

manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. ( menurut Wirman Syarif 2012 : 9 )

Administrasi sebagai salah satu bagian dari ilmu, yang cakupannya

keseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi

untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

Menurut Harbani Pasolong (2010 : 3) administrasi adalah pekerjaan

terencana yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam bekerjasama untuk

mencapai tujuan atas dasar efektif, efesien, dan rasional.

Sementara itu Menurut Pfifner dan Presthus bahwa pemikiran terhadap

administrasi negara secara struktural – fungsional adalah karena fungsi nya

administrasi negara berada dalam sruktur yang secara formal menempati bidang –

bidang tugas dalam hubungan hierarkis yang dibentuk dalam organisasi. (dalam

Faried Ali 2004;7)

Page 2: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

Menurut (lih, Ali Taried (2013;12) Administrasi adalah kerja sama

manusia yang tidak saja didasarkan pada pertimbangan rasio, tetapi juga atas

dasar realitas empirik tentang esensi eksistensi manusia dalam pencapaian tujuan

bersama.

Menurut Afiffuddin menjelaskan bahwa administrasi adalah keseluruhan

proses pelakasanaan dari keputusan-keputusan yang telah diambil dalam

pelaksanaan-pelaksanaan yang pada umumnya dilakukan oleh dua orang manusia

atau lebih mencapai tujuan yang telah di tentukan sebelumnya sebalumnya,

(dalam Siagian 2010;5)

Maka dapat dikatakan bahwa administrasi publik atau administrasi

negara diartikan sebagai “Proses kerja sama kelompok orang dalam merumuskan,

mengimplementasikan (melaksanakan) berbagai kebijakan dan program untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat dan pecapaian tujuan negara secara efisien dan

berkeadilan sosial.

Inu Kencana Syafiie (2013;33) dalam bukunya “sistem administrasi

negara republik indoesia”. Mengemukan ada 7 (tujuh) hal khusus dari

administrasi negara, yaitu :

1. Tidak dapat dielakan (unavoidable)

2. Senantiasa mengharapkan ketaatan (expect obedience)

3. Mepunyai prioritas (has priority)

4. Mempunyai pengecualian (has rexceptional)

5. Puncak pimpinan politik (Top management political)

6. Sulit diukur (difficult to measure)

Page 3: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

7. Terlalu banyak mengharapkandari administrasi publik (more is expected of

public administration)

Menurut Chandler dan Plano (Pasolong, 2008;7) Administrasi Negara

adalah proses dimana sumberdaya dan personel publik di organisir dan di

koordinir untuk memformulasikan, mengimplementasikan dan mengelola

(manage) keputusan–keputusan dalam kebijakan publik. Administrasi Negara

sebagai disiplin ilmu bertujuan untuk memecahkan masalah public melalui

perbaikan–perbaikan terutama di bidang organisasi, sumberdaya manusia dan

keuangan.

Jadi, definisimenurut para ahli mengenai administrasi publik yang lebih

dikenal sebagai administrasi negara merupakan sekumpulan orang yang

bekerjasama di dalam suatu organisasi pemerintahan untuk mencapai suatu tujuan

organisasi pemerintahan secara efektif dan efesien. Administrasi negara bergerak

dalam organisasi pemerintahan maka untuk menciptakan ketertiban umum,

kenyamanan serta keteraturan dalam kehidupan masyarakat melalui pelayanan

berbasis teknologi dapat mempermudah dan mengakses informasi – informasi

dalam kehidupan masyarakat dan pemerintah.

2. Konsep Organisasi Publik

Organisasi merupakan suatu tempat administrasi dijalankan sesuai

dengan fungsi, tugas dan tujuan proses yang melaksanakan setiap bentuk kegiatan

dan aktivitas organisasi. Tanpa adanya administrasi di dalam sebuah organisasi

yang mampu bekerja dan melaksanakan tugas dan fungsi di dalamnya, maka

tujuan organisasi akan sulit untuk tercapai secara efektif dan efesien.

Page 4: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

Pengertian organisasi menurut pendapat Siagian (2003:6)

mengemukakan bahwa organisasi adalah setiap bentuk persekutuan antara dua

orang atau lebih yang bekerja bersama serta secara formal terkait dalam rangaka

pencapaian tujuan yang telah ditentukan.

Menurut Winardi (2011 :15) organisasi merupakan sebuah sistem yang

terdiri aneka macam elemen atau subsistem manusia mungkin merupakan

subsistem terpenting, dan dimana terlihat bahwa masing – masing subsistem

saling berinteraksi dalam upaya mencapai sasaran – sasaran atau tujuan organisasi

yang bersangkutan.

Menurut Gulick maksudnya organisasi adalah sebagai suatu alat saling

hubungan satuan–satuan kerja yang memeberikan mereka kepada orang–orang

yang ditempatkan dalam struktur kewenangan.Dengan demikian, pekerjaan dapat

dikoordinasikan oleh perintah dari para atasan kepada para bawahan yang

menjangkau dari puncak sampai ke dasar dari seluruh badan usaha, (dalam

Syafi’I 2015 :72)

Menurut Dunsire (dalam Kusdi 2011 ; 5) Organisasi adalah suatu sistem

berkelanjutan dari aktivitas–aktivitas manusia yang terdiferensi dan terkoordinasi,

yang mempergunakan, mentransformasi, dan menyatu padukan seperangkat

khusus manusia, material, modal, gagasan dan sumber daya alam menjadi satu

kesatuan pemecahan masalah yang unik dalam rangka memuaskan kebutuhan–

kebutuhan tertentu manusia dalam interaksinya dengan sistem–sistem lain

aktivitas manusia dan sumber daya dalam lingkungannya.

Page 5: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

Menurut Syafi’I (2015 ;73) organisasi memilki 4 elemen :

1. Wadah atau tempat terselenggaranya administrasi

2. Di dalamnya terjadi berbagai hubungan atas individu maupun kelompok

baik dari organisasi itu sendiri maupun ke luar organisasi.

3. Terjadi proses dan pembagian tugas

4. Berlangsung proses aktivitas berdasarkan kinerja masing- masing.

Dari berbagai pengertian di atas dapat kita lihat bahwa betapa pentingnya

organisasi yang merupakan tempat diselenggaranya administrasi yang didalamnya

terdapat polaaktivitas kerjasama melalui hubungan antarin divide maupun

kelompok yang dilakukan secara teratur untuk mencapai tujuan tertentu.

Organisasi sebagai unsure administrasi memberpengertian bahwa

didalamnya ada suatu proses yang dimulai dari penyusunan bentuk dan pola usaha

kerjasama, penggolongan kerja yang harus dijalankan, pembagian wewenangan

dari masing–masing pelaksanaan dan menentukan hubungan kerjasama yang

seimbang sertatanggung jawab yang dilakukan oleh seorang pemimpin.

3. Konsep Manajemen Publik

Manajemen berasal dari kata kerja (to manage) yang berarti menangani,

mengendalikan, menguasai, mengurus, menyelesaikan sesuatu.Manajer adalah

sesorang yang diserahi tugas memmpin dan mengurus suatu tugas, lembaga, usaha

dan sebagainya.

Menurut Shafritz dan Russel manajemen merupakan berkenaan dengan

orang yang bertanggung jawab menjalankan suatu organisasi dan proses menjalan

Page 6: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

organisasi itu sendiri yaitu pemanfaatan sumber daya seperti orang dan mesin

untuk mencapai tujuan organisasi, (dalam Pasolong 2010;82)

Adapun sarana / prasarana manajemen (Tool of management) terdiri atas

6 macam (dikenal dengan 6 M) yaitu :

1. Man (orang)

2. Material (bahan)

3. Money (uang)

4. Machine (mesin)

5. Method (metode)

6. Market (pasar)

Menurut Ordway Tead manajemen adalah proses dan perangkat yang

mengarahkan serta membimbing kegiatan suatu organisasi dalam mencapai tujuan

yang telah ditetapkan. (dalam Syafi’ie 2015;96).

Menurut Gibson, Donelly& Ivan Cevich (dalam Ratminto&Atik, 2009;2)

Manajemen suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebihin invidu untuk

mengkoordianasikan berbagai aktifitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak

bias dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

MenurutJonh Millet manajemen merupakan proses kepemimpinan dan

pemberian arah terhadap pekerjaan yang terorganisasi dalam kelompok formal

untuk mencapai tujuan yang dikehendaki, (dalam Syafi’ie 2015 ; 96)

Menurut millet manajemen sebagai proses, suatu rangkaian aktivitas

yang satu sama lain saling berurutan :

1. Proses pengarahan (process of direction) yaitu suatu rangkaian kegiatan

untuk memberikan petunjuk atau instruksi dari seseorang atasan kepada

Page 7: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

bawahan atau kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal

untuk pencapaian tujuan.

2. Proses pemberian fasilitas kerja (process of facilitas) rangkaian kegiatan

untuk memberikan sarana dan prasarana serta jasa yang memudahkan

pelaksanaan pekerjaan dari seseorang atasan dan bawahan kepada orang

terorganisasi dalam kelompok formal untuk pencapaian suatu tujuan,

(dalam Siswanto 2015;1)

Menurut Stoner dan Wankel manajemen sebagai proses, cara sistematis

untuk menjalankan suatu pekerjaan. Dalam batasan manajemen di atas prosesnya

meliputi :

a. Perencanaan yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang dilakukan

b. Pengorganisasian yaitu mengkoordinasikan sumber daya masnusia serta

sumber lainnya

c. Kepemimpinan yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau tidak dan

jika tidak tercapai dilakukan tindakan perbaikan, (dalam Siswanto

2015;2).

Menurut Donovon dan jacson mendefinisikan manajemen sebagai proses

yang dilaksanakan pada tingkat organisasi tertentu, sebagai rangkaian

keterampilan (skill) dan sebagai rangkaian tugas ( dalam Pasolong 2010;82).

Menurut Mchugh dan mchugh manajemen merupakan sebuah proses

yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui rangkaian kegiatan

berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian orang-orang

serta sumber daya organisasi lainnya, (dalam Sule 2012;6).

Page 8: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

Manajemen publik merupakan sebuah kinerja kompleks dari aktornya

pemerintah dan seluruh pegawainya untuk melayani publik dengan sebaik –

baiknya dan publik merasakan terpenuhi semua keinginannya dengan baguya

kinerja atau pengaturan dari organisasi publik itu sendiri. Jadi manajemen publik

ilmu yang mempelajari bagaimana melaksanakan kegiatan – kegiatan/ aktivitas

organisasi secara efektif dan efesien untuk memenuhi kebutuhan publik bagi

masyarakat suatu negara.

4. Konsep Sumber Daya Manusia

MSDM merupakan sebuah pengalaman yang dialami oleh kebanyakan

dari kita kebanyakan dari kita mengalami beberapa bentuk dari kepegawaian;

kebanyakan dari kita mengalami “dikelola”.

Manusia merupakan sumber daya dalam organisasi yang berpartisipasi

dan memberikan kontribusi sesuai dengan bidang dan tugasnya masing – masing

dan sesuai dengan strategi – strategi yang ditentukan oleh organisasi dalam

pencapaian tujuannya.

Menurut Hasibuan (2013;10) Manajemen Sumber Daya Manusia

(MSDM) merupakan ilmu dan seni mengatur hubungan dan pranan kerja agar

efektif dan efesien membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan,

danmasyarakat.

Peranan manajemen sumber daya manusia Hasibuan (2013;14) :

1. Menetapkan jumlah, kualitas, dan penempatan tenaga kerja yang efektifsesuai dengan kebutuhan perusahaan berdasarkan job descripsition, job specificasion, job requitment dan evaluation.

2. Menetapkan penarikan, seleksi, dan penempatan karyawan berdasarkan asas the right man in the place and the right man in the job.

Page 9: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

3. Menetapkan program kesejahteraan, pengembangan, promosi dan pemberhentian.

4. Meramalkan penawaran dan permintaan sumber daya manusia pada masa yang akandatang.

5. Memperkirakan perekonomian pada umunya dan perkembangan perusahaan kita pada khususnya.

6. Memonitor dengan cermat undang – undang perburuhan dan kebijaksanaan pemberian balas jasa perusahaan sejenis.

7. Memonitor kemajuan perkembangan teknik 8. Melaksanakan pendidikan, latihan, dan penilaian prestasi karyawan. 9. Mengatur mutasi karyawan baik vertical maupun horizontal 10. Mengatur pension, pemberhentian, dan pasangonnya.

Menurut Abdurrahmat Fathoni (2006;10) manajemen sumber daya

manusia merupakan proses pengendalian berdasarkan fungsi manajemen terhadap

daya yang bersumber dari manusia artinya fungsi – fungsi manajemen seperti

perencanaan, pengorganisasian, penggerakkan dan pengawasan ditetapkan kepada

manusia atau angggota pekerja organisasi sebagai bentuk pemberdayaan dalam

sebuah organisasi hubungan manajemen dengan sumber daya manusia merupakan

suatu bentuk usaha pencspaian tujuan melalui pemanfaatan kerja orang lain yang

dimana mereka memberi kontribusi terhadap pencapaian organisasi.

Dalam Ndaraha (2002;51) MSDM merupakan perencanaan,

pengorganisasian, penggunaan (penggerakkan), dan penilaian SDM sedekemian

rupa sehingga di satu pihak SDM memberikan kontribusi sebesar – besarnya

kepada masyarakat (makro) dan organisasi (mikro), dan di pihak lain lain SDM

merasa diperlakukan seadil-adilnya sehingga kualitas hidup dan matinya setinggi

– tingginya.

Selain MSDM, Menurut Sule (2012 : 194 ). Proses manajemen sumber

daya manusia bisa didefinisikan sebagai proses serta upaya untuk merekrut,

Page 10: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

menngembangkan, memotivasi, serta mengevaluasi keseluruhan sumber daya

manusia yang diperlukan perusahaan dalam pencapaian tujuannya.

menurut Mangkunegara (2011;2) manajemen sumber daya manusia

merupakan perencanaan, pengorganisasi, pengkoordinasi pelaksanaan dan

pengawasan terhadap pengadaan, pengembangan, pemberian, balas jasa,

pegintegrasi, pemeliharaan dan pemisahan tenaga kerja dalam rangka mencapai

tujuan organisasi. Manajemen sumber daya manusia dapat didefinisikan juga

sebagai suatu pengelolaan dan pendayagunaan sumber daya yang ada pada

individu (pegawai).

5. Konsep Pelayanan dan Kualitas Pelayanan

Pelayanan dapat dikatakan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok

dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi

kebutuhan. Pelayanan dikatakan tidak terwujud berarti pelayanan itu hanya dapat

dirasakan. Menurut Kotler dan Keller empat Karateristik dari konsep pelayanan

meliputi :

a. Intangibility b. Inseparability c. Variability d. Perishability (dalam Dedi, Hendrikus & Affandi 2016;13)

Menurut Sinambela pelayanan publik merupakan kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik, (dalam Dedi, Hendrikus & Affandi 2016;39).

Page 11: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

Menurut Kurniawan pelayanan publik merupakan sebagai pemberian

pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

telah ditetapkan, (dalam Dedi, Hendrikus & Affandi 2016;39).

Adapun standar pelayanan publik menurut Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan, sekurang-kurangnya

meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus

dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima

pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui seorang

pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Kemudian

waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses pelayanan (dari tahap awal

sampai akhir) dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan waktu yang

dibutuhkan.

4. Biaya/TarifTarif

Biaya adalahongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

Page 12: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

5. Produk

Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Pengaduan

Pengaduan adalah pelayanan dalam Bentuk-bentuk pengelolaan

pengaduan yang meliputi penyediaan kotak saran/kotak pengaduan, sms, portal

pengaduan dalam website, dan penyediaan petugas penerima pengaduan.

Menurut Supranto Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan atau

proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk

dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan

daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses

mengkonsumsi, (dalam Napitulu 2014; 164).

Sedangkan menurut Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam meningkatkan

kualitas pelayanan publik perlu memperhatikan aspek – aspek sebagai berikut :

1. Fasilitas penunjang (supporting facilities) fasilitas penunjang ini adalah

berbagai prasarana dan sarana fisik (infrastruktur) yang harus sudah

tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan

atau ditawarkan kepada masyarakat

2. Barang/jasa pelengkap (complimentary product/service) adalah barang

atau jasa pelengkap yang dimaksud barang atau material atau juga bisa

dokumen, maupun jasa – jasa lainnya disediakan, dibeli,dan atau

digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai

pelengkap atau kelengkapan sebelum atau sesudah memperoleh pelayanan

publik tertentu.

Page 13: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

3. Layanan eksplisit (explicit service) adalah layanan eksplisit yang dimaksud

wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik

yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.

4. Manfaat tersirat (implicit service) manfaat yang tersirat (implisit) dari

pelayanan publik yang dimaksud manfaat yang secara psikologi dapat

dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang

diselengggarakan oleh pemerintah daerah, dalam (Dedi, Hendrikus &

Affandi 2016;44).

Menurut Dwi yanto (2006;50 -51) kualitas pelayanan cenderung menjadi

penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak

pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi muncul karena

ketidakpuasan publik terhadap kualitas. Dengan demikian menurut Dwi yanto

kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja birokrasi

publik. Kualitas layanan relative sangat tinggi, maka bisa menjadi suatu ukuran

kinerja birokrasi yang mudah dan murah dipergunakan.

Kualitas pelayanan haruslah ditingkatkan karena secara ensensial

berimplikasi kepada kepuasan pelanggan, akan tetapi perlu ditegaskan bahwa

mengukur kualitas atau mutu suatu pelayanan bukanlah pekerjaan yang mudah

karena kualitas pelanggan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada persepsi pelanggan itu sendiri.

Menurut Lukman menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan

pelayanan yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan

pelanggan yang di layani. (Pasolong 2010;134).

Page 14: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

6. Konsep Kepuasan

Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;

perihal (hal yang bersifat puas, rasa senang, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan

dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang, dan kelegaan seseorang di

karenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan

suatu jasa.

Kualitas pekayanan haruslah ditingkatkan karena secara esensial

berimplikasi kepada kepuasan palanggan, akan tetapi perlu ditegaskan bahwa

mengkur kualitas atau mutu dari suatum pelayanan bukanlah pekerjaan yang

mudah karena kualitas pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan itu

sendiri. Kepuasan adalah respon konsumen atau pelanggan mengkonsumsi jasa

dan membandingkan antara hasil kualitas pelayanan jasa yang diterima dengan

harapan yang ingin diperoleh.

Menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran

kepuasan konumen yang terletak pada lima dimensi kualitas.

a. Tangibles :Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

b. Reliability :Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan

yang tercapai.

c. Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

Page 15: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

d. Assuransi : Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

e. Empaty : Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai. (Dalam

Pasolong 2010;135).

Total Quality management (TMQ/(Manajemen mutu terpadu) merupakan

paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa,

manusia, dan lingkungan organisasi.

Menurut Gaspersz menyatakan bahwa mutu pelayanan harus

memperhatikan ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan

keramahan, tanggung jawab, kelengkapan dan kemudahan mendapatkan

pelayanan, (dalam Deddy, Hendrikus & Affandi 2016;77).

Pemerintah Malaysia juga melaksanakan usaha perbaikan roda pelayanan

pelayanan publik dengan penanam nilai – nilai bermutu seperti peningkatan

kualitas, produktivitas, ide – ide baru, penyatuan, pelaporan, disiplin, dan

profesionalisme. Program-program tersebut diwujudkan melalui peningkatan

penyediaan pelayanan masyarakat ;

a. Berbagai sistem dan prosedur perbaikan b. Struktur organisasi sumber daya manusia c. Mempertinggi disiplin d. Usaha penanaman nilai – nilai luhur e. Mempertinggi penggunaan teknologi informasi f. Memperkuat kerja sama antar privat (dalam Syafi’ie; 2015)

Pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai atau melebihi standard

(bagi yang sudah memiliki standar) mutlak di buat standar.Pelayanan stndar

adalah suatu tolak ukut yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas.

Page 16: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

Adapun sendi- sendi pelayanan prima (Kepmenpan 81/93)

a. Kesederhanaan b. Kejelasan/kepastian c. Keamanan d. Keterbukaan e. Efesien f. Ekonomi g. Keadilan h. Ketetapan waktu

Adapun prinsip Standar Pelayanan yang perlu di perhatikan dalam

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 15 tahun 2014 yakni :

1. Sederhana, standar pelayanan yang mudah dimngerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.

2. Partisipatif, penyusunan Standar Pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.

3. Akuntabel, hal – hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepntingan

4. Berkelanjutan, standar pelayanan harus terus – menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan

5. Tranparansi, Standar pelayanan harus dapat dengan diakses oleh masyarakat

6. Keadilan, Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status Ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

7. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat

Kualitas pelayanan publik sudah merupakan sebuah kebutuhan bagi para

penerima layanan publik atau masyarakat dewasa ini. Namun, fakta menunjukkan

bahwa , masyarakat belum merasakan manfaat yang optimal dari proses dan hasil

layanan yang diberikan oleh organisasi penyelenggaraan layanan publik. Berbeda

Page 17: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

halnya dengan organisasi swasta, yang uumumnya pelayanan yang diberikannya

telah memberikan kepuasan bagi penggunanya.

Kualitas pelayanan publik sudah merupakan sebuah kebutuhan bagi para

penerima layanan publik atau masyarakat dewasa ini. Namun, fakta menunjukkan

bahwa , masyarakat belum merasakan manfaat yang optimal dari proses dan hasil

layanan yang diberikan oleh organisasi penyelenggaraan layanan publik. Berbeda

halnya dengan organisasi swasta, yang uumumnya pelayanan yang diberikannya

telah memberikan kepuasan bagi penggunanya.

Menurut Lukman, menyatakan bahwa kepuasan sebagaimana tingkat

persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan

dengan harapannya. (dalam Pasolong 2010 : 144).

Kepuasan pada hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang

(pelanggan) artinya, jika kebutuhan seseorang terpenuhi orang tersebut merasa

puas, demikian pula sebaliknya.

Sementara itu, Kotler dalam Tjiptono menandaskan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang pelanggan setelah membandingkan

dengan kinerja yang ia rasakan, dibandingkan dengan harapannya.(dalam

Pasolong 2010 ; 145).

Adapun kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting

karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat.Semakin baik kepemerintahan

dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi

kepercayaanmasyarakat (high trust).

Page 18: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

8. Konsep Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks adalah rentang/tingkat.Rentang yang digunakan sebagai tolak

ukur sebuah penyelenggaraan.Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan

dan kebutuhannnya.

Maksud dari indeks adalah sebagai acuan dan standar bagi unit pelayanan

instansi pemerintah di pusat maupun di daerah, dalam melakukan penyusunan

indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit

pelayanan di Kantor Urusan Agama.

Adapun sasaran indeks ini adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan kantor urusan agama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan Kantor Urusan Agama, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan Kantor Urusan Agama.

Manfaat indeks dapat dilihat sebagai berikut :

1. Diketahui keemahan atau kekurangan dari masig – masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan Kantor Urusan Agama kepada publik

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan Kantor Urusan Agama yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan Kantor Urusan Agama secara priodik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan Kantor Urusan Agama

5. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan Kantor Urusan Agama dilingkungannya. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan

Page 19: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

Indek Kepuasan sebagai tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

publik semakin meningkat bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya

aspirasi masyarakat untuk mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai

perwujudan Good governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi

hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.

B. Kerangka Pikiran

Dengan melaksanakan kegiatan – kegiatan pelayanan kepada masyarakat

dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.Dimana, pelayanan publik sebagai

kegiatan yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah dan menawarkan kepuasan

meski hasilnya terikat pada suatu produk secara fisik maupun berujung pada

kepuasan publik.

Gambar II.I : Kerangka Pikiran Analisis Manajemen Pelayanan Surat Nikah Di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru.

Sumber :Modifikasi Penulis, 2017

Pelayanan Surat Nikah Di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan

Pelayan Publik

(Pelayanan Teknis

Administrasi

Pernikahan)

Pelayanan : a. Persyaratan b. Prosedur c. Waktu Penyelesaian d. Biaya/Tarif e. Produk Spesifikasi

jenis pelayanan f. Pengaduan

Baik

Cukup

Baik

Kurang

Baik

Page 20: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

C. Hipotesis

Berdasarkan pembahasan dan telaah pustaka yang telah dilakukan maka

dapat diperoleh sebuah hipotesis yaitu : di duga analisis pelayanan pengurusan

pembuatan Surat Nikah Di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota

Pekanbaru terlaksana dengan baik.

D. Konsep Operasional

Untuk membangun kesamaan presepsi dan pengertian serta menghindari

salah pengertian terhadap istilah yang digunakan pada judul peelitian ini, maka

akan dioperasionalkan beberapa konsep yang bersifat membatasi diantaranya :

1. Manajemen adalah merupakan proses perencanaan, mengorganisasikan,

dan menggunakan sumber – sumber daya manusia untuk mencapai sasaran

organisasi yang sudah ditetapkan pada Kantor Urusan Agama (KUA).

2. Administrasi adalah serangkaian aktivitas proses kerja sama yang

dilakukan oleh Kantot Urusan Agama pada pengurusan Surat Nikah melalui

Sistem Informasi Manajemen Nikah (SIMKAH).

3. Organisasi adalah sebagai wadah pelaksanaan dan juga mencakup seluruh

rangkaian aktivitas yaitu pembagian tugas, penunjukkan staf, wewenang,

dan tanggung jawab dalam rangka pencapaian tujuan organisasi yang

ditetapkan di Kantor Urusan Agama (KUA) Kota Pekanbaru.

4. Pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas

yang dilakukan oleh orang lain secara langsung yang dilakukan oleh

Kantor Urusan Agama kota pekanbaru khusus pada pengurusan Surat

Nikah melalui Sistem Informasi Manajemen Nikah (SIMKAH).

Page 21: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

5. SIM adalah suatu sistem yang diciptakan untuk melaksanakan pengolahan

data yang akan dimanfaatkan oleh suatu organisasi.

6. Sistem Informasi Manajemen Nikah (SIMKAH) adalah sebuah program

aplikasi computer berbasis windows yang merupakan bagian dari pada

Sistem Informasi Manajemen Bisma islam (SIMBI) berguna untuk

mengumpulkan data-data nikah dari seluruh Kantor Urusan Agama (KUA)

di wilayah Republik Indonesia secara “Off-line”dan On line, data akan

tersimpan dengan aman di KUA setempat, di Kabupaten/Kota di Kantor

Wilayah Provinsi. Data – data tersebut berguna untuk membuat berbagai

analisa dan laporan sesuai dengan berbagai keperluan. Sedangkan Sistem

Informasi Manajemen Nikah (SIMKAH) On line adalah media informasi

yang memugkinkan publik dapat mengakses informasinikah di seluruh

Indonesia.

7. Kantor Urusan Agama (KUA) adalah kantor yang melaksanakan sebagian

tugas Kantor Kementerian Agama Indonesia di Kabupaten dan Kotamadya

di bidang Urusan Agama Islam dalam wilayah Kecamatan.

8. Persyaratan pelayanan adalah syarat-syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

9. Prosedur Pelayananadalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

10. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Page 22: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

11. Biaya/Tarif pelayanan adalah Ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

12. Produk Speksifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

E. Operasional Variabel

Tabel II.1 : Overasional Variabel Analisis Manajemen Pelayanan Surat Nikah Di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru

1. 2. 3. 4. 5. Konsep Variabel Indikator Item Penilaian Ukuran

Pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik negara atau badan

Pelayanan pengurusan pernikahan dalam sistem informasi manajemen nikah.

Persyaratan pelayanan

a. Mudah untuk di penuhi.

b. Dipublikasi umum secara jelas.

Baik Kurang baik Cukup baik

Prosedur pelayanan

a. Prosedur yang diberikan jelas.

b.Prosedur mudah dipahami.

a. Prosedur tidak berbeli-belit.

Baik Kurang baik Cukup baik

Page 23: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

6. 7. 8. 9. 10. Konsep Variabel Indikator Item Penilaian Ukuran

badan usaha milik daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan, Kep MENPAN no 16 tahun 2014

Pelayanan pengurusan pernikahan dalam sistem informasi manajemen nikah.

Waktu Pelayanan

a. Penyelesaian Pelayanan dengan tepat waktu.

b.Penyelesaian pelayan diterima dengan cepat dan tepat.

c. Sesuai dengan SOP

Baik Kurang baik Cukup baik

Biaya pelayanan

a. Kejelasan biaya pelayanan.

b. Kesesuain biaya pelayanan.

Baik Kurang Baik Cukup Baik

Produk pelayanan

a. Keramahan dan kesidiplinan kerja.

a. Ketelitian petugas dalam mencetak produk/ surat nikah.

b. Mengutamakan Kualitas kerja.

Baik Kurang baik Cukup baik

pengaduan a. Penyediaan kotak saran.

b. Portal pengaduan dalam website.

Baik Kurang baik Cukup baik

Sumber : Olahan Data Penelitian, 2017 F. Teknik Pengukuran

Untuk mengetahui bagaimana Manajemen Pelayanan Surat Nikah Di

Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru, maka perlu

adanya teknik pengukuran yang jelas yang dapat di nilai melalui indikator berikut

:

Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada

pada rentang skor 67%-100%

Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik

berada pada rentang skor 34%-66%

Page 24: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik

berada pada rentang skor 0%-33%

Adapun pengukuran indikator sebagai berikut :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam Pengurusan surat nikah

melalui Sistem Informasi Manajemen Nikah, baik dalam bentuk idestitas data

diri serta persyaratan pengisian formulir.

Dikatakan :

Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada

pada rentang skor 67%-100%

Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik

berada pada rentang skor 34%-66%

Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik

berada pada rentang skor 0%-33%

2. Prosedur

Prosedur adalah fokus mengikuti ketentuan dan tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi penerima pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses

yang harus dilalui seorang pemohon Pengurusan surat nikah melalui Sistem

Informasi Manajemen Nikah untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan

Dikatakan :

Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada

pada rentang skor 67%-100%

Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik

berada pada rentang skor 34%-66%

Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik

berada pada rentang skor 0%-33%

Page 25: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

3. Waktu Pelayanan

Waktu adalah ketentuan waktu penyelesaian pelayanan mulai dari awal

sampai dengan selesai.

Dikatakan :

Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada

pada rentang skor 67%-100%

Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik

berada pada rentang skor 34%-66%

Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik

berada pada rentang skor 0%-33%

4. Biaya Pelayanan

Biaya adalah ketentuan biaya administrasi pelayanan mulai dari awal sampai

dengan selesai.

Dikatakan :

Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada

pada rentang skor 67%-100%

Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik

berada pada rentang skor 34%-66%

Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik

berada pada rentang skor 0%-33%

5. Produk

Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

penyelesaian sesuai dengan ketentuan standar yang telah ditetapkan.

Dikatakan :

Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada

pada rentang skor 67%-100%

Page 26: BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN A. …repository.uir.ac.id/774/2/bab2.pdfkeseluruhan proses aktivitas kerja sama sejumlah manusia di dalam organisasi ... dalam kehidupan

Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik

berada pada rentang skor 34%-66%

Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik

berada pada rentang skor 0%-33%

6. Pengaduan

Pengaduan adalah proses menampung informasi proses pelayanan dan

pelayanan dalam Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang meliputi

penyediaan kotak saran/kotak pengaduan, sms, portal pengaduan dalam

website, dan penyediaan petugas penerima pengaduan

Dikatakan :

Baik :Apabila semua indikator pada katagori Baik berada

pada rentang skor 67%-100%

Cukup Baik :Apabila semua indikator pada katagori Cukup Baik

berada pada rentang skor 34%-66%

Kurang Baik :Apabila semua indikator pada katagori Kurang Baik

berada pada rentang skor 0%-33%