BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulueprints.mercubuana-yogya.ac.id/5371/3/BAB II.pdf · B. Lobi dan Negosiasi Dalam proses lobi dan negosiasi terdapat tiga tujuan pesan komunikasi

21

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Penelitian Terdahulu

Dalam penulisan skripsi ini peneliti menggali informasi dari penelitian-

penelitian sebelumnya sabagai bahan perbandingan, baik mengenai

kekurangan atau kelebihan yang sudah ada. Penelitian terdahulu menjadi

salah satu acuan dalam melakukan penelitian sehingga dapat memperkaya

teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan. Dari

penelitian terdahulu, tidak ditemukan penelitian dengan judul yang sama

seperti judul penelitian ini. Namun ada beberapa penelitian yang diangkat

sebagai referensi dalam memperkaya bahan kajian. Berikut adalah penelitian

terdahulu berupa beberapa jurnal dan skripsi yang terkait dengan penelitian

yang dilakukan.

Tabel 2.1

Penelitian terdahulu

No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

1.

Zulfa Ulinuha Strategi Negosiasi

Bisnis Jack

Advertising

dengan klien

Dari jurnal ini menyatakan

bahwa Jack Advertising adalah

salah satu biro iklan yang ada di

Kediri. melakukan negosiasi

dengan banyak klien, baik

dengan klien perseorangan,

22

perusahaan menengah, ataupun

perusahaanbesar.JackAdvertising

selalu melakukan negosiasi

dengan parakliennya

terkait specs bahan yang

diinginkan, lokasi, harga, serta

perawatan atau

maintenance. Negosiasi harga

terjadi apabila sudah tercapai

kesepakatan mengenai

titik lokasi.Negosiasi harga lebih

sering terjadi daripada negosiasi

titik lokasi. Beberapa klien Jack

Advertising antaralain:

Sampoerna, LG, dan Primarasa

Food. Sampoerna memesan

billboard atau baliho, LG

memesan shop board ,dan

Primarasa Food yg memesan

miniboard.

Persamaan jurnal tersebut dengan penelitian ini adalah sama-sama

memfokuskann pada proses taktik dan strategi negosiasi yang bertujuan

untuk mencapaii kesepakatan dan saling menguntungkan serta tidak ada

pihak-pihak yang merasa dirugikan. Dan Menjalankan tahap-tahap negosiasi

integrative menurut reonald Greenhalgh. Sedangkan perbedaannya kalau

pada penelitian ini hasil akhirnya adalah tercapai kesepakatan sedangkan

pada jurnal hasil akhirnya kesepakatan dinyatakan gagal atau tidak berhasil

dicapai.

23

2. Nova

Chalerensia

Aktivitas cutomer

relation dalam

menangani

keluhan pasien di

RS Panti Rapih

Yogyakarta

Dari hasil analisis data penulis

merumuskan bahwa di RS Panti

Rapih Dalam menangani keluhan

pasien, PR/Humas bersikap

empati mendengarkan dengan

seksama keluhan-keluhan pasien

dan memberikan solusi yang

terbaik sesuai dengan prosedur

rumah sakit. Memberian kesan

terbaik kepada pasien adalah

cara terbaik dalam memuaskan

pasien dan membentuk loyalitas

para pasien. Namun dalam

melakukan aktivitas customer

relations dengan jumlah pasien

yang sangat padat, PR/Humas

RS Panti Rapih harus siap sedia

menerima, menganalisis,

menyelesaikan, mengevaluasi

keluhan yang didapatkan dari

pasien. PR/Humas RS Panti

Rapih dalam melakukan aktivitas

customer relations yaitu

menjalankan pelayanan prima

(service of excellence.

Persamaan penelitian Nova Chalerensia dengan penelitian ini adalah sama-

sama melakukan penelitian pada pemberi jasa layanan di bidang kesehatan

yaitu rumah sakit, namun dalam penelitian tersebut lebih memfokuskan

24

penanganan keluhan di bagian frontline atau keluhan-keluhan yang bersifat

ringan, sedangkan yang diteliti penulis adalah penanganan-penaganan

keluhan/complain yang lebih berat tingkatannya dan langsung melibatkan

pihak Top manajemen.

3. Gratiana

Lianto

Strategi lobi dan

negosiasi dalam

penyelesaian

konflik

penyelenggaraan

Miss Word 2013

di Indonesia

Dari hasil penelitian

disampaikan bahwa terjadi

konflik antar MNC selaku pihak

penyelenggara acara miss word

2013 di bali dan MUI (Majelis

Ulama Indonesia) yang tidak

setuju penyelenggaraan acara

tersebut, dikarenakan kontes

kecantikan itu terlalu

mengumbar bentuk tubuh dan

dengan baju yang sangat tidak

layak atau terlalu terbuka

sehingga dirasa tidak cocok

untuk di siarkan di televisi

karena tidak sesuai dengan

kebudayaan Indonesia yang

santun dan sopan dalam

berbusana serta tidak

menampilkan aurat yang

diumbar/terbuka.

Penelitian Gratiana Lianto mememiliki kesamaan dengan penulis yaitu

tentang cara lobi dan negosiasi yang dilakukan dengan win-win solution dan

untuk mencapai kesepakatan bersama. Tahapan negosiasi juga dilakukan

dengan baik dan membuahkan hasil saling menerima penawaran yang

25

B. Lobi dan Negosiasi

Dalam proses lobi dan negosiasi terdapat tiga tujuan pesan

komunikasi persuasif yang harus dilakukan pertama membentuk tanggapan,

yang kedua memperkuat tanggapan, yang ketiga mengubah tanggapan.

Dalam proses pembentukan sikap dan tanggapan, persuader harus mampu

mempertalikan antara gagasan atau produk baru dengan nilai-nilai yang telah

melekat dalam sistem masyarakat atau sasaran. Menurut Miller komunikasi

adalah situasi-situasi memungkinkan suatu sumber mentransmisikan suatu

pesan kepada seseorang penerima dengan disadari untuk mempengaruhi

perilaku penerima.¹⁴

Komunikasi persuasi menurut Larson yaitu adanya kesempatan yang

sama untuk saling mempengaruhi, memberi tahu audiens tentang tujuan

persuasi, dan mempertimbangkan kehadiran audiens. 1

1 ¹⁴ Onong Uchjana Effendy , Dinamika Komunikasi, Bandung: Remaja Rosdakarya 2002

diajukan oleh masing-masing pihak. MUI mengijinkan penyiaran dilakukan

oleh MNC dengan syarat para finalis miss word mengenakan baju adat

Indonesia yang tertutup dan MNC menerimanya. Sehingga hasil akhir

kesepakatan dapat diterima kedua belah pihak dan Indonesia nama baiknya

tetap terjaga dimata dunia atas penyelenggaraan miss word 2013 tersebut.

26

Istilah Persuasi bersumber dari bahasa latin, persuasion, yang berarti

membujuk, mengajak atau merayu. 1Persuasi bisa di lakukan secara rasional

dan secara emosional, biasanya menyentuh aspek afeksi yaitu hal yang

berkaitan dengan kehidupan emosional seseorang.2Melalui cara emosional,

aspek simpati dan empati seseorang dapat di3gugah.¹⁵

4 ada 3 jenis pola komunikasi Menurut Burgon dan Huffner yaitu

Pertama, komunikasi asertif yaitu kemampuan komunikasi yang mampu

menyampaikan pendapat secara lugas kepada orang lain (komunikan) namun

tidak melukai atau menyinggung secara verbal maupun non verbal (tidak ada

agresi verbal dan non verbal). Kedua, komunikasi pasif yaitu pola komunikasi

yang tidak mempunyai umpan balik yang maksimal sehingga proses

komunikasi sering kali tidak efektif. Ketiga, Komunikasi agresi yaitu pola

komunikasi yang mengutarakan pendapat/informasi atau pesan secara lugas namun

terdapat agresi verbal dan non verbal.¹⁶

Definisi komunikasi persuasi menurut Burgon dan huffner sebagai

berikut Pertama, Proses komunikasi yang bertujuan mempengaruhi pemikiran

dan pendapat orang lain agar menyesuaikan pendapat dan keinginan

komunikator. Kedua, Proses Komunikasi yang mengajak dan membujuk

¹⁴ Onong Uchjana Effendy , Dinamika Komunikasi, Bandung: Remaja Rosdakarya 2002 ¹⁵ Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar (Bandung: Remaja Rosdakarya)

¹⁶ Herdiyan Maulana, Gumgum Gumelar, Psikologi Komunikasi dan Persuasi ( Jakarta :

AkademiaPermata 2013), hal. 8

44

27

orang lain dengan tujuan mengubah sikap,keyakinan dan pendapat sesuai

keinginan komunikator tanpa adanya unsur paksaan.¹⁷

Tujuan komunikasi pesuasif adalah perubahan sikap. Sikap pada

dasarnya adalah tendensi kita terhadap sesuatu. Sikap adalah rasa suka atau

tidak suka kita atas sesuatu. Menurut Murphy dan newcomb sikap pada

dasarnya adalah suatu cara pandang terhadap sesuatu. Sedangkan menurut

Allport sikap adalah kesiapan mental dan system saraf yang di organisasikan

melalui pengalaman, menimbulkan pengaruh langsung atau dinamis pada

respon-respon seseorang terhadap semua objek dan situasi terkait. Tiga

Komponen dalam sikap adalah Komponen afektif yaitu perasaan terhadap

objek, komponen kognitif yaitu keyakinan terhadap sebuah objek, komponen

perilaku yaitu tindakan terhadap obyek. ¹⁸ ¹ 1

Dalam proses lobi dan negosiasi penting sekali mengetahui unsur-

unsur dalam komunikasi persuasive diantarannya, Pengirim pesan atau

Persuader, Penerima pesan atau Persuadee, Persuadee adalah orang yang

menjadi tujuan pesan itu tersampaikan di saluran oleh persuader baik secara

verbal maupun nonverbal.¹⁹

¹⁷ Ibid, hal. 8

¹⁸ Herdiyan Maulana, Gumgum gumelar,Psikologi Komunikasi dan Persuasi (Jakarta : Akademia

Permata 2013), hal. 12

¹⁹ Ibid 12

28

Setiap persuadee menerima stimulus, menafsirkan, memberikan

respons, mengamati akibat respons, menafsirkan kembali, memberikan

respons baru, menafsirkan seterusnya. Hal ini di lakukan terus menerus

sehingga persuade mendapat kebiasaan memberikan respon dalam suatu cara

tertentu terhadap suatu stimulus tertentu terhadap suatu stimulus tertentu.²⁰

1Isi pesan persuasif juga perlu di perhatikan karena isi pesan persuasif

harus berusaha untuk mengkondisikan, menguatkan, atau membuat

pengubahan tanggapan sasaran pada praktek lobi dan negosiasi yang sedang

terjadi. Wilbur Schramm menampilkan apa yang di sebut „‟the condition of

success in communication, yakni kondisi yang harus di penuhi jika kita

menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita

kehendaki.²¹

Saluran merupakan perantara di antara orang-orang yang

berkomunikasi, bentuk saluran tergantung dengan jenis komunikasi yang di

lakukan. Saluran komunikasi adalah media yang di gunakan untuk membawa

pesan. Komunikasi tatap muka berlangsung manakala persuader dan persuade

saling berhadapan muka, dan di antara mereka dapat saling melihat.

²⁰ Ibid 12

²¹ Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdarkarya 2007. hal. 43

29

Komunikasi tatap muka di sebut pula komunikasi langsung (direct

communication). ²²

Umpan balik adalah balasan dari perilaku yang di perbuat, umpan

balik bisa dalam bentuk eksternal dan internal. Umpan balik internal adalah

reaksi persuader atas pesan yang di sampaikan sedangkan umpan balik

eksternal adalah reaksi penerima atas pesan yang di sampaikan.²³ Lobi adalah

pendekatan yang dilakukan agar terjadi kerjasama antara seseorang dengan

sasaran lobi. Sedangkan negosiasi adalah proses tawar menawar antara

seseorang dengan sasaran lobi untuk mencapai sebuah kesepakatan.²⁴ Lobi

dan negosiasi juga merupakan aktifitas oleh suatu pihak ke pihak lain dengan

cara mempengaruhi serta mempersuasi sehingga tujuan serta kebutuhan

pihaknya terpenuhi. 1

Menurut Pruitt, negoisasi adalah bentuk pengambilan keputusan

dimana dua pihak atau lebih berbicara satu sama lain dalam upaya untuk

menyelesaikan kepentingan perdebatan mereka.²⁵ 2

Negosiasi merupakan hal yang penting dalam sebuah bisnis, selain

tawar-menawar, negosiasi mepunyai tujuan-tujuan tertentu, yaitu :²⁶

²² Herdiyan Maulana, Gumgum gumelar,Psikologi Komunikasi dan Persuasi (Jakarta : Akademia

Permata 2013), 26

²³ Herdiyan Maulana, Gumgum gumelar,Psikologi Komunikasi dan Persuasi (Jakarta : Akademia

Permata 2013),12

²⁴ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi,Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.3

²⁵ Ibid 3

²⁶ Ibid 3

30

1. Membuat kesepakatan

Tujuan negosiasi adalah membuat kesepakatan atau

mendapatkan persetujuan dengan pihak lain. Siapa yang mendapatkan

persetujuan akan mendapatkan keputusan / hasil sesuai dengan

keinginannya, sementara yang memberikan persetujuan harus

merelakan setuju pada keputusan/ hasil yang tidak disetujui.

2. Membangun hubungan jangka panjang

Setelah melakukan negoisasi pertama dan mendapatkan

persetujuan, maka itu adalah titik awal terjadinya hubungan. Tanpa

adanya negosiasi di tingkat pertama tersebut, tidak akan pernah

dimulai sebuah hubungan. Oleh karena itu, kelanjutan dari hubungan

pertama adalah binaan sebuah hubungan yang berkelanjutan.

3. Membuat lebih banyak kesepakatan

Membuat lebih banyak kesepakatan setelah tujuan pertama dan kedua

disepakati, maka akan mebuat negosiasi berjalan lebih baik dan lebih

maksimal. Negosiator harus bisa membaca celah dan kesempatan

dalam proses negosiasi. 1

Ada beberapa prinsip-prinsip dalam sebuah negosiasi antara lain ²⁷ :

1. Negosiasi adalah mencari kesepakatan

²⁷ Cristian F. Guswai, Negotiaton For Retail Business, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta 2013.

Hal 28

²⁸ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi. Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.140

31

2. Memiliki batas waktu (dead line)

3. Negoisasi adalah sebuah proses

4. Merasa pada titik dimana tidak satu pun mampu memberikan yang

diinginkan pihak lawan (deadlocks)

5. Pada akhirnya bargaining position menentukan win-win solution

6. Menggunakan langkah yang sistematis 3P (Persiapan, Penyidikan

dan Pengajuan).

Negosiasi secara umum adalah proses dimana dua atau lebih pihak

berusaha untuk menyelesaikan kepentingan mereka yang

bertentangan, sehingga ada upaya dalam menyelesaikan konflik

tersebut.²⁸

Dalam negosiasi integratif ada beberapa unsur-unsur yang biasa ditemui,

yaitu ²⁹ :

b. Berfokus pada kesamaan bukan perbedaan

c. Berusaha memenuhi kebutuhan dan kepentingan bukan posisi

d. Berkomitmen memenuhi kebutuhan semua pihak yang terlibat

e. Bertukar informasi dan ide

f. Menciptakan pilihan-pilihan untuk keuntungan bersama

g. Menggunakan kriteria yang objektif untuk standar kinerja

²⁸ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi. Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.140

²⁹ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi,Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal. 89

32

Menurut Lewicky, Rubin dan Brown, terdapat beberapa karakteristik umum

untuk melihat negosiasi yaitu ³⁰ :

1. Terdapat dua atau lebih pihak individu, kelompok, atau organisasi.

2. Terdapat konflik kebutuhan dan keinginan antara dua pihak atau lebih

yaitu apa yang diinginkan adalah tidak selalu menjadi keinginan orang

lain dan para pihak harus mencari cara untuk menyelesaikan konflik.

3. Para pihak bernegosiasi dengan pilihan, artinya mereka bernegosiasi

karena berfikir mendapatkan kesepakatan yang lebih baik.

4. Ketika bernegosiasi, kita mengharapkan proses “memberi dan

menerima“ yang mendasar untuk diri sendiri. 1

5. Para pihak lebih suka bernegosiasi dan mencari kesepakat dari pada

melawan secara terbuka, satu sisi mendominasi, dan satu sisi

menyerah, memutuskan kontak secara tetap atau membawa

perselisihan mereka pada otoritas yang lebih tinggi untuk

mengatasinya.

Tehnik negosiasi adalah perundingan mempertemukan dua pihak

dengan kepentingan yang berbeda untuk mencapai persetujuan. Dalam

perundingan, tidak ada yang dikalahkan sebab semua pihak menghindari

perasaan telah memenangkan tuntutan. Dalam sebuah negosiasi tentunya

tidak terpisah pula dari seorang negosiator.

³¹ Ibid 7³⁰ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi,Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.7

33

Negosiator adalah seseorang yang menjebatani antara kedua belah pihak yang

diharapkan mampu memberikan solusi dan mengerti kemauan kedua belah

pihak, sehingga dapat terselesaikan dengan baik sesuai harapan. Seorang

negosiator sangat berperan penting di kedua belah pihak, bagaimanapun

hasilnya harus adil untuk kedua belah pihak. Pencapaian keberhasilan dari

seorang mediator adalah menciptakan win-win solution bagi kedua belah

pihak, sehingga tidak ada keberpihakan dan adil bagi semua. ³¹

Ada satu faktor komunikasi untuk menunjang keberhasilan dalam

sebuah lobi dan negosiasi selain komunikasi yang efektif, yaitu kemampuan

untuk menjadi pendengar yang baik. Namun terkadang untuk menjadi

pendengar yang baik tidaklah mudah karena adanya beberapa hambatan,

yaitu : 1

1. Terperangkap masalah lain diluar kontek pembicaraan Ada masalah

pribadi sehingga sulit berkonsentrasi perhatiannya untuk

mendengarkan secara efektif.

2. Sikap tidak kondusif terhadap topik yang dibahas Sikap aprion atau

berburuk sangka terhadap lawan bicara, merasa sudah banyak tahu

tentang masalah yang dilontarkan.

3. Kebiasaan mendengar yang kurang menguntungkan Terlalu

memperhatikan penampilan pembicara, mendengarkan pembicara

³¹ Ibid 7

34

tanpa memandangnya, terlalu mudah tersinggung pada gangguan kecil,

terlalu cepat putus asa dan terlalu cepat menangkap arti pesan yang

diberikan pembicara.

4. Kelelahan fisik Suhu udara ruang pertemuan, gangguan suara,

gerakan yang tidak diharapkan dan jarak dari pembicara.

Ada dua dilema yang semua negosiator hadapi, yang diidentifikasi oleh

Harold Kelley dalam sebuah pekerjaannya karena harus ada disetiap situasi. Dilema

pertama adalah dilema kejujuran yaitu fokus pada beberapa banyak kebenaran untuk

memberitahu pihak lain. Disamping lain, dalam situasi ini dapat menjadi kesempatan

orang lain untuk mengambil keuntungan dari diri anda. Dipihak lain, tidak

mengatakan apapun pada orang lain tentang kebutuhan dan keinginan sendiri

dapat menyebabkan kebuntuan.

Dilema kedua adalah dilema kepercayaan yaitu, berapa banyak seharusnya

negosiator percaya pada apa yang pihak lain katakan pada mereka?. Jika anda

mempercayai semua yang dikatakan pihak lain, maka ia dapat mengambil

keuntungan dari anda. Jika anda percaya bahwa tidak ada yang dikatakan pihak lain,

maka anda akan memiliki banyak kesulitan dalam mencapai kesepakatan. ³³

Dalam menciptakan keahlian negosiasi, perlu adanya potensi untuk

menciptakan nilai secara sukses. Nilai dapat diciptakan dengan banyak cara dan

perasaan proses itu terletak pada eksploitasi perbedaan perbedaan yang ada diantara

35

negosiator. 1Perbedaan kunci diantara para negosiator meliputi hal-hal berikut ini

³⁴ :

1. Perbedaan minat.

Para negosiator jarang menilai semua hal dalam negosiasi sama,

menemukan kecocokan dalam perbedaan minat sering kali menjadi

kunci untuk membuka teka-teki penciptaan nilai.

2. Perbedaan penilaian tentang masa depan. 2

Orang-orang berbeda dalam penilaiannya terhadap yang berharga

atau nilai masa depan sebuah barang.

3. Perbedaan risiko toleransi.

Orang-orang dapat menghadapi risiko dalam jumlah yang berbeda,

setiap masalah ada jalan keluarnya tergantung sudut pandang dan cara

berfikir orang tersebut.

4. Perbedaan dalam pemilihan waktu.

Negosiator berbeda dalam bagaimana waktu mempengaruhi mereka

ada yang menginginkan cepat terselesaikan ada pula yang santai.

Perbedaan dalam pemilihan waktu memiliki potensi untuk

menciptakan nilai dalam sebuah negosiasi.

1 ³³ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi,Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.17

³⁴ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi,Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.21

36

Lobi dan negosiasi mempunyai dua bentuk kesepakatan yaitu

integratif dan distributive dan akomodatif. Kesepakatan integratif adalah

tawar menawar untuk mencapai win-win solution, sedangkan kesepakatan

distributif yaitu tawar menawar untuk keuntungan salah satu pihak sedangkan

akomodatif menyerah terus menerus untuk pihak lain senang atau

menghindari perselisihan.³⁵ Negosiasi menggunakan informasi dan kekuatan

untuk mempengaruhi tingkah laku ke dalam suatu jaringan yang penuh

tekanan Kemampuan negosiasi difokuskan pada kemampuan seorang

negosiator dalam mengelola aktivitas negosiasi. 1

Antara lain dapat dilihat dari karakteristik personal mencakup

keberanian menggali lebih banyak informasi, sabar bertahan lebih lama,

berani meminta lebih, integritas untuk menekan untuk solusi win-win

solution, dan kesediannya menjadi pendengar yang baik ³⁶ .2

Didalam negosiasi untuk menciptakan win-win solution bagi kedua

belah pihak tentunya mengalami banyak kendala dan tidak selalu berjalan

lancar karena terdapat masalah dan suatu konflik dari sudut pandang salah

satu pihak. Sebuah konflik memiliki aspek-aspek produktif. Konflik tidak

secara sederhana merusak atau produktif tetapi keduanya. Tujuannya tidak

menghilangkan konflik, tetapi untuk belajar bagaimana mengaturnya dalam

mengendalikan elemen-elemen yang merusak saat menikmati aspek aspek

³⁵ Roy J. Lewicki dkk. 2015. Negosiasi. Jakarta Salemba Humanika. Hal.140

³⁶ Ibid 140

37

produktif. Negosiasi adalah sebuah strategi untuk mengatur konflik secara

produktif.

Arbono Lasmahadi menyebutkan beberapa taktik dalam sebuah negosiasi, yaitu

⁴ ⁰ ³⁹ :

1. Membuat agenda

Untuk memberikan waktu kepada pihak-pihak yang berselisih setiap

masalah yang ada secara berurutan dan mendorong mereka untuk

mencapai kesepakatan atas keseluruhan paket perundingan.

2. Membuat tenggang waktu

Taktik ini digunakan bila salah satu pihak yang berunding ingin

mempercepat proses perundingan dengan cara memberikan tenggang

waktu kepada lawannya untuk segera mengambil keputusan.

3. Bluffing Taktik klasik yang sering digunakan negosiator untuk

mengelabui lawannya dengan membuat distorsi kenyataan yang ada

dan membangun gambaran yang tidak benar.

4. The art of consession

Taktik ini digunakan dengan cara selalu meminta konsesi dari lawan

berunding yang akan dipenuhi. Dalam melakukan negosiasi,

negosiator harus menanggapi kata “tidak” sebagai “belum”, dengan

demikian pikiran akan lebih positif dan dapat memikirkan cara-cara

lain hingga disetujui pihak lawan.

38

Negosiator harus menjelaskan saran dan ide dengan jelas dan dari

berbagai perspektif, sehingga pihak lawan dapat mengerti dan tidak salah

persepsi. Semua pihak harus membuka diri dan mempunyai keinginan untuk

memecahkan masalah bersama, jadi harus saling memberikan kesempatan

berbicara dan berpendapat. Yang terpenting, negosiator harus mempunyai

fakta dan data yang akurat untuk mempertahankan keinginan serta punya

argumen yang kuat.

Dalam proses lobi dan negosiasi untuk mencapai sebuah kesepakatan

pasti ada tawar-menawar antara kedua belah pihak yang bersangkutan untuk

mendekatkan kesepakatan agar ada titik temu bersama.

Negosiator menghadapi situasi dalam saling bergantung, agar berhasil

dalam situasi Tujuh langkah Tahapan Negosiasi Integrative negosiasion

(menang-menang) menurut Greenhalg (2001) :⁴ ¹1

1. Persiapan

yaitu menentukan hal penting, mendifinisikan tujuan, berfikir

kedepan tentang cara kerjasama dengan pihak lain.

2. Pembinaan Hubungan Memahami letak persamaan dan

perbedaan dengan pihak lain, serta membangun komitmen

untuk mencapai seangkaian hasil yang saling menguntungkan.

⁴ ¹ Roy J.Lewicki, Bruce Barry, David M.Saunders , Negotiation,6th ed (Jakarta: Salemba

Humanika,2015)hal.145

39

3. Pengumpulan Informasi

Mempelajari hal-hal yang perlu diketahui tentang isu-isu dari

pihak lain dan kebutuhan mereka tentang keterlaksaan

(feasibility) kemungkinan penyelesaian dan tentang

kemungkinan yang terjadi jika kita gagal mencapai

kesepakatan dengan pihak lain.

4. Penggunaan Informasi

Negosiator membangun posisi pada mereka yang diinginkan

untuk hasil dan penyelesaian yang mereka inginkan yaitu

posisi yang akan memaksimalkan kebutuhannya sendiri.

5. Penawaran (bidding)

Mengambil langkah dan posisi awal yang ideal negosiator

menuju hasil actual. Penawaran adalah proses yang dilalui oleh

masing-masing pihak untuk menyatakan penwaran awal

mereka dan kemudian mengambil langkah dalam penawaran

tersebut menuju pijakan tengah.

6. Menutup Penawaran

Membangun komitmen terhadap persetujuan yang dicapai

ditahap sebelumnya. Baik negosisator maupun pihak lain harus

memastikan bahwa mereka telah mencapai kesepakatan yang

memuaskan atau setidaknya mereka terima.

7. Menerapkan Kesepakatan

40

Menentukan siapa yang harus melakukan apa setelah

kesepakatan tercapai. Bukan hal yang langka apabila pihak-

pihak menemukan bahwa kesepakatan tersebut mempunyai

kelemahan, wahwa ada beberapa poin yang terlewtkan atau

bahkan situasi yang ada telah berubah dan menimbulkan isu-

isu yang baru. Kelemahan dalam melangkah melalui tahap-

tahap sebelumnya muncul disini, dan kesepakatan pun harus

dibuka kembali atau isu-isu harus diselesaikan oleh mediator,

arbitrator atau pengadilan.

C. Keluhan Pelanggan

Pengertian keluhan pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan pelanggan

adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan

terhadap suatu barang atau jasa. Sedangkan macam-macam keluhan menurut

rangkuti (2003) terbagi menjadi 2 : ⁴ ⁴ ²

1) Keluhan yang disampaikan secara lisan atau telepon dan

komunikasi secara langsung.1

2) Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint

form.

⁴ ² wulandari. Rafiika, Gambaran pengelolaan keluhan di RSUD Pasar rebo tahun 2014,. hal. 13-14

diakses 23 Nov 2018, pk. 20.01

(file:///D:/UMBY/SKRIPSI/SKRIPSI%20FIX/RAAFIKA%20WULANDARI%20-%20fkik.pdf)

41

Keluhan pelanggan menurut Bell & Luddington (2006) adalah

feedback atau umpan balik dari pelanggan yang cenderung bersifat negatif

yang ditujukan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan dilakukan secara lisan

maupun tertulis. Keluhan pelanggan dianggap sebagai peluang penting bagi

perusahaan untuk mengetahui reaksi pelanggan atas suatu pelayanan yang

diberikan, terutama pada perusahaan jasa. Keluhan merupakan elemen yang

perlu diperhatikan dan digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi

pelayanan di rumah sakit. 1

Pengetahuan tentang keluhan pelanggan akan membantu pengelola

rumah sakit memperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Rumah

sakit dapat menggunakan cara yang sesuai untuk merumuskan pelayanan

selanjutnya. 2Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat

dan efektif, akan memudahkan rumah sakit untuk memaksimalkan tingkat

kepuasan kepada pasien.

Rumah Sakit terkadang hanya dapat melayani keluhan pasien dalam

jumlah terbatas. Sehingga pasien terkadang merasa diacuhkan. Oleh

karenanya rumah sakit dituntut untuk melakukan penanganan keluhan atau

komplain pasien secara cepat dan tepat dari satu pasien ke pasien lainnya

2⁴ ³ Rafiika, Gambaran pengelolaan keluhan di RSUD Pasar rebo tahun 2014,. hal. 17 diakses 23 Nov

2018, pk. 20.10 (file:///D:/UMBY/SKRIPSI/SKRIPSI%20FIX/RAAFIKA%20WULANDARI%20-

%20fkik.pdf)

42

sehingga tidak ada yang terabaikan. Karena bagi pasien atau keluarga yang

terpenting adalah bahwa pihak rumah sakit menunjukkan rasa perhatian,

keprihatinan, dan penyesalannya terhadap ketidakpuasan pasien dan berusaha

memperbaiki situasi.

Keluhan pada dasarnya ungkapan ketidakpuasan pasien terhadap

layanan yang diberikan, untuk itu karena pentingnya loyalitas pelanggan

maka perlu diketahui langkah-langkah penting untuk mengatasi keluhan

pasien, seperti yang diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003) adalah : ⁴ ³

1) Mendengarkan keluhan yang datang dari pasien

2) Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang

bersangkutan.

3) Meminta maaf atas nama rumah sakit dan berterima kasih atas

keluhan yang disampaikan.1

4) Menjelasakan proses yang akan dilakukan oleh rumah sakit

untuk memecahkan masalah tersebut.

D. Public Relations

Public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan

mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi dengan

publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut

⁴ ⁴ Ibid hal. 25

⁴ ⁵ Ruslan, Rusadi. 2004. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo

Persada

43

(Cutlip,2006:6).⁴ ⁴ Rosady Ruslan menjelaskan ke empat peran utama PR

dalam sebuah organisasi sebagai berikut: ⁴ ⁵

1. Penasehat Ahli (Expert presciber)

Praktisi public relations membantu mencari solusi atas

masalah hubungan perusahaan dengan publiknya.

2. Fasilitator Komunikasi (Communication facilitator)

Praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator

untuk membantu pihak managemen dalam hal untuk

mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh

publiknya.

3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving

process fasilitator) Praktisi PR membantu pimpinan organisasi

baik sebagai penasehat(adviser) hingga mengambil tindakan

eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis

yang terjadi.

4. Teknisi Komunikasi (Communiation technician)

Praktisi PR berperan sebagai Journalist in resident

yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau yang

dikenal dengan method of communication in organization.

(Ruslan 2007: 20) Childs L Harwood menganggap fungsi PR

adalah membantu organisasi untuk menyesuaikan diri dengan

lingkungan sosialnya.(Childs dalam Cutlip, 2006:4). Fungsi

44

PR dalam membantu penyesuaian organisasional ini selain

membutuhkan komunikasi juga memerlukan upaya untuk

mempengaruhi kebijakan di level manajemen, dan

membutuhkan tindakan korektif (Cutlip,2006:4).

Orang-orang public relation mencoba membujuk audiensi untuk mempelajari

sebuah informasi baru, mengubah emosi atau untuk bertindak sedemikian rupa.

Sebagaimana miller dan Levine mengatakan “pada tingkat minimal, sebuah usaha

persuasive menghasilkan beberapa perubahan dalam aspek kognitif, afektif dan

perilaku target audiensi” yaitu:⁴ ⁶

1. Kesadaran (awareness) : menerima informasi pertama kali

2. Sikap (attitudes) : kecenderungan untuk suka atau tidak terhadap

sesuatu

3. Keyakinan (beliefs); penilaian tentang benar atau salahnya sesuatu

4. Perilaku (behavior) : sebuah aksi yang bisa diamati1

⁴⁶ Lattimore, Otis baskin, Suzette T. Heiman, Elizabeth L.Toth. Public Relation, Profesi dan Praktik.

2010. Jakarta: Salemba Humanika. Hal. 53.