BAB II Kepuasan Pasien

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

A. Pelayanan Keperawatan

Praktik keperawatan menurut Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI,

dikutip dari Ali (2002, p.37) adalah tindakan pemberian asuhan perawatan

profesional baik secara mandiri maupun kolaborasi, yang disesuaikan dengan

lingkup wewenang dan tanggung jawabnya berdasarkan ilmu keperawatan

dengan ciri-ciri terdapatnya otonomi dalam pekerjaan, tanggung jawab dan

tanggung gugat, pengambilan keputusan yang mandiri, kolaborasi dengan

disiplin ilmu lain, pemberian pembelaan (advokasi), serta memfasilitasi

kepentingan pasien.

Pelayanan keperawatan menurut World Health Organization (WHO)

Expert Commitee on Nursing (1982) didefinisikan sebagai gabungan ilmu

kesehatan dan seni melayani/merawat, suatu hubungan humanistik dan ilmu

pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi serta ilmu sosial

pelayanan keperawatan yang bertugas membantu individu, keluarga dan

kelompok untuk mencapai profesi optimalnya di bidang fisik, mental, dan sosial

dalam ruang lingkup kehidupan dan pekerjaannya (Aditama, 2003, p.81).

Ruang lingkup pelayanan keperawatan (nursing service) menurut Anderson

dalam Ali (2002, p.37) mencakup bidang yang sangat luas namun secara

sederhana dapat digambarkan sebagai upaya membantu individu baik sakit

maupun sehat, dari lahir sampai dengan meninggal dunia dalam bentuk

8

9

peningkatan pengetahuan serta kemampuan yang dimiliki sehingga individu

tersebut dapat optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri.

B. Konsep Mutu

1. Pengertian

Mutu atau kualitas menurut Hasibuan (1998, p.221) adalah sesuatu yang

harus disesuaikan dengan permintaan dengan sistemnya adalah pencegahan

sejak awal dikerjakan secara benar dan standarnya adalah tidak terdapat

cacat pada produk yang dihasilkan serta ukurannya adalah biaya untuk

mencapai kualitas.

Mutu merupakan faktor keputusan mendasar dari pelanggan yang

ditentukan sendiri oleh pelanggan setelah memanfaatkan produk atau jasa

pelayanan tersebut. Produk atau jasa pelayanan yang mampu memenuhi

standar mutu yang menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang

kompetitif akan menimbulkan rasa puas terhadap penggunanya (Wijono,

1999, p.3).

Menurut American Society for Quality Control yang dikutip Wijono

(1999, p.4) mutu adalah gambaran total dari suatu produk atau jasa

pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan

kebutuhan kepuasan. Lebih lanjut dikemukakan oleh Feigenbaun dalam

Aditama (2004, p.173) mutu produk atau jasa adalah keseluruhan gabungan

karakteristik produk atau jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan

pemeliharaan yang membuat produk dan jasa digunakan memenuhi harapan

pelanggan.

10

2. Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi Mutu

Menurut Wijono (1999, p.10), mutu secara mendasar dipengaruhi oleh

sembilan aspek yang terdiri atas :

a. Men yang berarti pekerja-pekerja handal atau yang memiliki spesialisasi

yang dapat mengikuti kemajuan teknologi, mengoperasikan berbagai

peralatan canggih dan sebagainya.

b. Money yang diperlukan untuk pembiayaan luar biasa dengan tujuan

meningkatkan mutu sehingga dapat meningkatkan kemampaun kompetisi

produk di segala bidang.

c. Materials adalah merupakan bahan-bahan yang diperlukan untuk

meningkatkan mutu dan tingkat ketersediaan bahan tersebut.

d. Machines dan mechanization yang harus selalu disesuaikan untuk

memenuhi kepuasan pelanggan terhadap mutu produk yang dihasilkan.

e. Modern information method yaitu kecepatan sarana informasi yang harus

selalu diiukuti.

f. Markets yaitu tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.

g. Management yang merupakan tanggung jawab manajemen mutu oleh

perusahaan.

h. Motivation peningkatan tuntutan akan mutu perlu disadari oleh karyawan

sehingga memiliki motivasi menghasilkan produk bermutu

i. Mounting product requirement yang merupakan persyaratan produk yang

diinginkan pelanggan yang terus meningkat setiap waktu.

11

C. Pelayanan Keperawatan Bermutu

Pelayanan yang bermutu menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990)

dalam Shelton (2000, p.18) adalah sesuatu yang dirasakan pelanggan atau

konsumen dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian atau

ketidakcocokan antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan

dengan harapan atau keinginan konsumen yang menggunakan jasa tersebut.

Pelayanan keperawatan yang bermutu menurut Aditama (2004, p.175)

adalah pelayanan profesional yang diberikan sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan yaitu menggunakan asuhan keperawatan yang bermutu tinggi secara

terus-menerus. Standar dalam artian luas menurut Wijono (1999, p.43) adalah

suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan dimana dalam praktek

pelayanan keperawatan di rumah sakit diuraikan dalam wujud petunjuk praktis

yang lazim disebut prosedur operasional standar (standard operating

procedure) untuk aplikasi pelayanan pada pasien.

Hal yang senada dikemukakan Papps (2004, p.59) bahwa pelayanan

keperawatan yang bermutu adalah pelayanan keperawatan yang diberikan

perawat menggunakan proses keperawatan dimana asuhan keperawatan dapat

digambarkan sebagai cara perawat mengkaji kebutuhan pasien, merencanakan

perawatan atau intervensi, memberikan perawatan, dan selanjutnya

mengevaluasi dampak dari tindakan yang diberikan.

Pelayanan keperawatan bermutu atau berkualitas dapat dicapai dengan

mematuhi serangkaian penampilan kerja dan perilaku yang diharapkan dapat

ditampilkan perawat selama berinteraksi dengan pasien yang terangkum dalam

kode etik perawat. Etik dalam penampilan kerja dinyatakan dengan bahasa

12

teknis sedangkan etik dalam berperilaku diwujudkan dengan penyesuaian

terhadap tuntutan dari lingkungan di luar diri perawat yang meliputi kebutuhan

dan nilai kehidupan manusia yang konkret (Suhaemi, 2004, p.131).

Kesesuaian antara penampilan kerja yang telah dilakukan perawat dengan

harapan atau tekanan yang mengharuskan perawat menampilkan tingkah laku

seperti harapan penerima pelayanan keperawatan diukur dengan menggunakan

indikator mutu. Pengukuran ini akan memberikan umpan balik yang dapat

digunakan untuk memperbaiki kinerja perawat selama memberikan pelayanan

keperawatan.

D. Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Keperawatan

Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor penting yang menjadi

indikator bagi sebuah produk atau jasa yang menunjukkan tingkat kesesuaian

antara penampilan dan harapan pelanggan. Philip Kotler dalam Wijono (1999,

p.13) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan yang

dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan

atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

seseorang.

Kepuasan pelanggan yang merupakan orang atau individu yang terkena

dampak atau proses terhadap pelayanan keperawatan dapat diketahui dengan

melakukan pengukuran mengguna metoda yang disusun Zeithaml, Parasuraman

dan Berry (1985) dalam Shelton (2000, p.18) yang disebut SERVQUAL.

Metoda ini pada awalnya mengkombinasikan 10 dimensi berdasarkan hasil

penelitian terhadap konsep pelayanan yang bermutu. Dimensi yang diukur

meliputi :

13

1. Tangibles

Aspek ini mengukur penampilan fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan,

karyawan dan alat-alat komunikasi.

2. Reliability

Aspek ini mengukur kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

secara akurat, dan dapat dipertanggung jawabkan.

3. Responsiveness

Aspek ini mengukur kesediaan untuk membantu pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang baik dan cepat.

4. Competence

Aspek ini mengukur kemampuan memberikan layanan berdasarkan

keahlian yang sesuai dengan keadaan pelanggan.

5. Courtesy

Aspek ini mengukur kemampuan memberikan layanan yang sopan, ramah,

memberikan perhatian, hormat dan bersahabat.

6. Credibility

Aspek ini mengukur kemampuan penyedia jasa layanan untuk

menampilkan kesan terpercaya, dapat menimbulkan rasa percaya, dan jujur

selama memberikan layanan kepada pelanggan.

7. Security

Aspek ini mengukur kemampuan menimbulkan perasaan aman terhadap

bahaya, resiko atau keraguan terhadap jasa yang diberikan.

14

8. Acces

Aspek ini mengukur kemudahan dalam mengakses layanan atau penyedia

layanan oleh pelanggan pada saat dibutuhkan.

9. Communication

Aspek ini mengukur kesediaan penyedia layanan kesehatan untuk selalu

menginformasikan segala sesuatu terhadap pelanggan dengan bahasa yang

mudah dimengerti dan bersedia mendengarkan pelanggan.

10. Understanding the costumer

Aspek ini mengukur kesediaan untuk mengerti setiap pelanggan secara

individual dan mengetahui kebutuhan-kebutuhannya.

Metoda pengukuran ini kemudian direvisi ulang sehingga menghasilkan 5

dimensi pengukuran kepuasan pelanggan yang berbeda dimana didalamnya

telah memenuhi seluruh aspek yang semula terdiri atas 10 dimensi. Aspek-

aspek yang kemudian digunakan dalam pengukuran tersebut menurut Zeithaml,

Parasuraman dan Berry (1985) dalam Shelton (2000, p.19) meliputi :

1. Tangibles

Penampilan fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan, karyawan dan alat-

alat komunikasi. Menurut Wijono (1999, p.37) dimensi tangibles lebih

tepat bila disimpulkan sebagai sarana fisik dimana yang menjadi penilaian

pelanggan meliputi kualitas pelayanan, seperti menilai gedung, peralatan,

seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan hal yang menyenangkan bila

dilihat. Masalah sarana dan prasarana penting untuk menjadi perhatian.

Pelayanan yang tersedia di rumah sakit sebaiknya lengkap sesuai dengan

15

kebutuhan masyarakat; baik secara medis maupun non medis, sehingga

mempermudah pasien serta menghemat biaya.

2. Reliability

Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat

waktu, memuaskan dan dapat dipercaya. Dimensi kepercayaan ini

merupakan ukuran terhadap kehandalan pemberi pelayanan/rumah sakit

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Pertama, kemampuan

rumah sakit untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua,

seberapa jauh suatu rumah sakit mampu memberikan pelayanan yang

akurat atau tidak melakukan kesalahan. Kesalahan dalam pelayanan

kesehatan akan berdampak negatif pada pasien, sehingga pelayanan yang

diberikan hendaknya sesuai indikasi medis, tidak berlebihan, berdampak

efisiensi serta melindungi pasien. Hal lain yang perlu mendapat perhatian

meliputi penggunaan obat tradisional dimana sebaiknya menjadi komitmen

bersama (Wijono, 1999, p.35).

3. Responsiveness

Kesediaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan

yang baik dan cepat. Lebih lanjut Wijono (1999, p.35) menyatakan bahwa

dimensi ketanggapan merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan

pelanggan akan kecepatan pelayanan selalu berubah dari waktu ke waktu

dan cenderung meningkat. Perawat dalam dimensi ini diharapkan

menampilkan sikap penuh perhatian, mendahulukan pasien yang berusia

tua, ramah atau dengan kata lain dapat disimpulkan memberikan pelayanan

16

yang menghargai harkat dan martabat manusia, sehingga membantu

seluruh proses perawatan.

4. Assurance

Pengetahuan dan kesopan santunan karyawan serta kemampuan

memberikan rasa percaya dan dapat dipercaya. Wijono (1999, p.37)

menambahkan dimensi jaminan/keyakinan merupakan dimensi yang

berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff

dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

Keramahan adalah salah satu aspek kualitas yang paling mudah diukur.

Keramahan atau kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan

kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektivitas klinik,

tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan kesediaan untuk kembali

ke fasilitas kesehatan dalam memperoleh pelayanan berikutnya. Keamanan

pelayanan merupakan tuntutan utama dalam setiap pelayanan kesehatan

karena resiko yang menyertai setiap tindakan yang diberikan pada pasien.

Hal ini menuntut profesionalisme seluruh petugas kesehatan untuk

menjamin keamanan setiap pengguna jasa rumah sakit.

5. Emphaty

Kepedulian, memberikan atensi secara individual terhadap pelanggan.

Cakupan dimensi empati meliputi perilaku perawat saat dibutuhkan pasien

dan kemampuan perawat untuk selalu berusaha perduli dan memuaskan

pasien. Lebih jauh dikemukakan bahwa dimensi kepedulian meliputi

perlakuan yang bersifat pribadi pada tiap pelanggan seperti kemudahan

dalam menghubungi rumah sakit, kemampuan karyawan untuk

17

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha Rumah Sakit untuk

memahami keinginan, menerima saran dan kebutuhan pelanggannya

(Wijono, 1999, p.36).

Lebih jauh ditambahkan oleh Martin (1989) dalam Shelton (2000, p.20)

bahwa pelayanan yang bermutu mengindikasikan dua dimensi utama yaitu

prosedural dan personal. Dimensi prosedural pelayanan yang bermutu merujuk

pada seluruh sistem, proses, dan mekanisme yang digunakan organisasi untuk

menyelesaikan pekerjaannya dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini

termasuk proses jadwal pertemuan, layanan rujukan khusus, peraturan, standar

operating prosedur (SOP), formulir-formulir, pembuatan keputusan,

penanganan keluhan dan sebagainya. Keadaan ini akan dinilai oleh pelanggan

dari sisi efisiensi, ketanggapan, fleksibilitas dan laon-lain. Dimensi personal

mewakili layanan terhadap sisi kemanusiaan pelanggan. Layanan dimaksud

meliputi sikap, keramahan, pelatihan, kemampuan, kesediaan, dan hal-hal lain

yang terkait dengan sisi tersebut.

Pengukuran kelima dimensi dalam SERVQUAL menurut Zeithaml,

Parasuraman dan Berry (1985) dalam Shelton (2000, p.21) dilakukan

menggunakan 22 item pertanyaan, dengan 7 pilihan jawaban yaitu sempurna

(excellent), sangat baik (very good), baik (good), puas (satisfactory), kepuasan

rendah (little satisfactory), buruk (weak), dan sangat buruk (mediocre). Harapan

dan persepsi pasien diukur dengan menggunakan pertanyaan yang sama namun

dengan kolom terpisah. Selanjutnya jumlah nilai untuk setiap dimensi persepsi

dikurangi dengan jumlah nilai dimensi harapan. Bila selisih antara persepsi dan

harapan mendapatkan bilangan positif maka kepuasan pasien diklasifikasikan

18

kedalam kelompok tinggi. Selisih yang menghasilkan bilangan negatif

menunjukkan kepuasan pasien terhadap layanan keperawatan rendah sedangkan

bila nilai persepsi dan harapan sama besar sehingga menghasilkan nilai 0 maka

kepuasan pelanggan tergolong sedang.

E. Konsep Jaminan Kesehatan Aceh (JKA)

1. Pengertian

Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) adalah jaminan sosial bidang kesehatan

yang diperuntukkan bagi seluruh penduduk dalam rangka mewujudkan

derajat kesehatan masyarakat Aceh secara optimal dan komprehensif

(DinKes Aceh, 2010, p.3).

2. Ketentuan Umum

Ketentuan umum untuk mendapatkan JKA menurut DinKes Aceh (2010,

p. 5) adalah sebagai berikut :

a. Penduduk Aceh adalah masyarakat yang berdomisili di Aceh yang

memiliki :

1) Kartu Tanda Penduduk (KTP) Aceh dan Kartu Keluarga (KK) Aceh.

2) Kartu Keluarga bagi yang belum berhak mendapatkan KTP.

b. Peserta Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) adalah seluruh penduduk Aceh

tidak termasuk Peserta Askes Nasional, Pejabat Negara yang iurannya

dibayar Pemerintah dan Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK)

Jamsostek.

1) Peserta Askes Sosial adalah Pegawai Negri Sipil, Pensiunan Pegawai

Negri Sipil, Pensiunan TNI/Polri, Veteran, Perintis Kemerdekaan dan

anggota keluarga, dokter dan bidan PTT.

19

2) Peserta JPK Jamsostek adalah peserta yang mendapat jaminan

kesehatan sesuai dengan Peraturan dan Per Undang-Undangan.

c. Peserta JKA digolongkan dua jenis kepesertaan yaitu

1) Peserta JKA Jamkesmas adalah peserta yang bersumber dana dari

Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) diperuntukkan bagi

penduduk miskin sesuai kriteria yang ditetapkan oleh Jamkesmas.

2) Peserta JKA Non Jamkesmas adalah peserta yang jaminan

kesehatannya bersumber dari dana Anggaran Pendapatan dan Belanja

Aceh (APBA) diperuntukkan bagi penduduk yang tidak terjamin

melalui asuransi kesehatan sosial PT. Askes dan JPK Jamsostek.

Tentara Nasional Indonesia (TNI) dan Polisi Republik Indonesia

(Polri) yang memiliki KTP Aceh termasuk peserta JKA.

d. Peserta JKA Jamkesmas berhak mendapatkan Jaminan Kesehatan Aceh

melalui integrasi pembiayaan kesehatan antara APBN dan APBA.

3. Tujuan Penyelenggaraan

Tujuan diselenggarakannya JKA oleh pemerintah provinsi Aceh

menurut DinKes Aceh (2010, p. 1) terbagi atas tujuan umum dan khusus.

a. Tujuan umum JKA

Tujuan diselenggarakannya JKA untuk mewujudkan jaminan

kesehatan bagi seluruh penduduk Aceh yang berkeadilan tanpa

membedakan status sosial, ekonomi, agama, jenis kelamin dan usia dalam

rangka meningkatkan produktifitas serta kesejahteraan.

20

b. Tujuan khusus JKA

1) Mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkeadilan dan merata bagi

seluruh penduduk Aceh.

2) Menjamin akses pelayanan bagi seluruh penduduk dengan mencegah

terjadinya beban biaya kesehatan yang melebihi kemampuan

membayar penduduk.

3) Menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dari pelayanan

kesehatan primer/tingkat pertama sampai pelayanan rujukan yang

memuaskan rakyat, tenaga kesehatan dan Pemerintah Aceh.

4) Mewujudkan reformasi sistem pembiayaan dan pelayanan kesehatan di

Aceh secara bertahap.

4. Kewajiban Peserta

Kewajiban masyarakat yang akan menggunakan JKA untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan menurut DinKes Aceh (2010, p. 5)

meliputi :

a. Setiap kepala keluarga atau perorangan dewasa yang merupakan

penduduk Aceh wajib mendaftarkan diri kepada kepala desa setempat

dengan mengisi formulir.

b. Apabila penduduk tersebut pada butir 1 belum memiliki KTP/KK, maka

penduduk wajib menghubungi kantor desa/kelurahan terdekat untuk

mendapatkan KTP/KK.

c. Sebelum diterbitkan kartu JKA, setiap penduduk yang berobat wajib

membawa KTP dan atau KK.

21

d. Peserta Jamkesmas wajib membawa kartu Jamkesmas karena tidak ada

perbedaan layanan peserta Jamkesmas dengan peserta yang non

Jamkesmas.

e. Setiap peserta wajib melaporkan perubahan status kependudukan (lahir,

kawin, dan mati) dan alamat tempat tinggal kepada kantor BPJKA/kapala

desa terdekat. Apaila tidak melaporkan, maka pesertadapat tidak dilayani

atau melengkapi prosedur yang panjang karena tidak terdaftar pada

fasilitas kesehatan yang bersangkutan.

f. Setiap peserta wajib mematuhi peraturan penggunaan kartu JKA seperti

keharusan berobat secara berjenjang dari fasilitas atau pelayanan

kesehatan tingkat pertama/primer sampai rujukan ke tingkat

tersier/tertinggi melalui mekanisme rujukan kecuali keadaan darurat.

g. Setiap paserta swajib berperilaku bersih diri, bersih lingkungan,

menghindari makanan tidak bersih dan tidak sehat, perbuatan dan hal-hal

yang dapat meningkatkan resiko sakit bagi dirinya dan orang lain.

h. Setiap peserta wajib memenuhi gizi yang seimbang, syarat-syarat

imunisasi bagi anggota keluarganya sesuai usia terkait, dan pemeriksaan

ibu hamil agar dapat tercegah dari penyakit yang berat yang

menghilangkan produktifitas dan meningkatkan kualitas sumber daya

manusia Aceh untuk masa depan.

i. Setiap peserta wajib memeriksakan diri ke fasilitas kesehatan primer

segera setelah gejala penyakit (misalnya panas, nyeri, luka dsb) agar

penyakit atau gangguan kesehatan tersebut dapat diatasi segera secara

efektif dan efisien.

22

j. Setiap peserta yang meminta layanan khusus, obat bermerek tertentu atau

meminta kelas perawatan yang lebih tinggi, wajib membayar sendiri biaya

yang merupakan pilihan sendiri.

k. Setiap peserta yang langsung berobat pada pelayanan rujukan tanpa

dilakukan perujukan oleh fasilitas kesehatan primer, wajib membayar

seluruh biaya berobat tersebut.

l. Setiap peserta wajib memberi informasi atau keterangan yang sebenarnya

dalam survey, penilaian layanan, atau menyampaikan keluhan atas

layanan yang tidak memuaskan baik oleh PT. Askes maupun oleh fasilitas

kesehatan (puskesmas, dokter praktek/dokter keluarga, bidan dan rumah

sakit) yang menangani peserta JKA.

5. Hak Peserta

Hak setiap masyarakat yang akan menggunakan JKA untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan menurut DinKes Aceh (2010, p. 6)

meliputi :

a. Setiap peserta berhak atas pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

telah mengikat kontrak dengan PT. Askes, baik di wilayah Aceh maupun

di luar wilayah Aceh dalam yuridiksi Republik Indonesia.

b. Rincian lebih lanjut tentang pelayanan yang dijamin tata cara atau

prosedur memperoleh layanan diatur dalam pembahasan ini.

c. Setiap peserta yang mengalami keadaan gawat darurat, membutuhkan

rujukan ke RS yang lebih lengkap berhak mendapat bantuan transportasi

ambulan atau penggantian biaya transportasi untuk pengobatan di dalam

negri.

23

d. Untuk mendapatkan pelayanan ambulan atau penggatian biaya

transportasi pada butir 3 di atas, peserta harus mengisi formulir khusus

yang disediakan dengan jujur dan benar.

6. Identitas Peserta untuk Mendapatkan Pelayanan Kesehatan

a. Kartu JKA adalah identitas yang sah untuk mendapatkan jaminan

kesehatan Aceh.

b. Sebelum diterbitkan kartu JKA, persyaratan yang dibutuhkan sebagai

bukti untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah KTP Aceh dan atau

Kartu Keluarga Aceh, disamping itu peserta menunjukkan :

1) Kartu Jamkesmas bagi yang terdaftar sebagai peserta Jamkesmas

2) Kartu Tanda Anggota bagi TNI/Polri

7. Penanganan Keluhan

Penanganan keluhan merupakan bagian dari pemantauan dan evaluasi.

Keluhan ini berasal dari peserta pengguna pelayanan kesehatan, pemerhati,

petugas pemberi pelayanan kesehatan, DPRA, DPRK, PA dan Pemerintah

Kabupaten Kota. Prinsip-prinsip penanganan keluhan tersebut menurut

DinKes Aceh (2010, p. 10) adalah sebagai berikut :

a. Semua pengaduan atau keluhan ditangani dengan cepat oleh, Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota, PT. Askes dan fasilitas kesehatan

bersangkutan.

b. Pengaduan melalui media cetak harus ditangani dengan cepat oleh Dinas

Kesehatan Aceh.

c. Pengaduan melalui media elektronik harus ditangani dengan cepat oleh

PT. Askes berkoordinasi dengan Dinas Kesehatan Aceh.

24

d. Unit penerimaan pengaduan keluhan terdiri dari :

1) PT. Askes : petugas consumer service khusus JKA di KC, penempatan

petugas (PCO) di Askes center, Toll Free, Halo Askes 500 400,

Website.

2) Dinas Kesehatan Aceh di Unit Pengaduan dan Hubungan Masyarakat

Sekretariat JKA

3) Rumah sakit dan puskesmas

e. Pengaduan atau keluhan dapat disampaikan oleh pengguna, pemberi

pelayanan dan masyarakat pemerhati kepada Dinas Kesehatan Aceh dan

PT. Askes melalui telepon atau tertulis dengan mencantumkan riwayat

singkat jenis keluhan, tempat terjadi, tanggal terjadi dan nama orang (jika

diketahui) yang menyebabkan ketidaknyamanan peserta dan pemberi

pelayanan terjadi.

f. Penyelesaian pengaduan atau keluhan lebih dahulu diselesaikan oleh unit

pelayanan pengaduan. Apabila terjadi kesulitan dalam menangani keluhan

tersebut maka keluhan tersebut segera disampaikan tim pengawas untuk

segera ditangani.

g. Alur penanganan keluhan atau pengaduan dapat digambarkan sebagai

berikut :

25

Skema 2.1Alur Penanganan Pengaduan atau Keluhan

8. Tatalaksana Pelayanan Kesehatan

a. Ketentuan Umum

1) Setiap peserta mempunyai hak mendapatkan pelayanan kesehatan

primer dan pelayanan kesehatan lanjut meliputi rawat jalan tingkat

pertama (RJTP), rawat inap tingkat pertama (RITP), rawat jalan

tingkat lanjut (RJTL), rawat inap tingkat lanjut (RITL) dan gawat

daruraat.

Masyarakat,Peserta JKA,Pemerhati Kes,Nakes,

keluhann

keluhann

keluhann

keluhann

keluhann

keluhann

Selesai Selesai

Selesai Selesai

Faskes (Unit

Unit Pengaduan- DinKes Aceh

PT. Askes

Tidak Selesai Tidak

Selesai

Lapor Lapor

Lapor Lapor Tim

Pengawas

Tindak Lanjut Tindak Lanjut

Tindak

Lanjut

Tindak

Lanjut

TimKoordinasi

feedback

feedback

Tindak Lanjut Tindak Lanjut

26

2) Manfaat jaminan kesehatan yang diberikan kepada peserta adalah

dalam bentuk pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh

(komprehensif) berdasarkan kebutuhan medis sesuai dengan standar

pelayanan medis.

3) Pelayanan kesehatan dalam program JKA menerapkan pelayanan

terstruktur dan berjenjang.

4) Pelayanan kesehatan dasar diberikan di Puskesmas beserta

jaringannya atau dokter keluarga/dokter gigi keluarga.

5) Persalinan normal dilayani oleh tenaga kesehatan yang kompeten

(dokter atau bidan) dan diutamakan pada fasilitas kesehatan.

6) Pelayanan tingkat lanjut (rawat jalan dan rawat inap) diberikan di

Fasilitas Kesehatan yang ditunjuk berdasrakan rujukan.

7) Pelayanan rawat inap tingkat lanjutan diberikan di ruang rawat inap

kelas III.

8) Pada keadaan gawat darurat (emergency) pelayanan kesehatan dapat

dilakukan di seluruh fasilitas kesehatan baik seabgai jaringan maupun

bukan jaringan yang bekerjasama dengan PT. Askes (Persero). Hal

ini merupakan bagian dari fungsi sosial Fasilitas Kesehatan.

9) Pemberian pelayanan kepada peserta oleh fasilitas kesehatan harus

dilakukan secara efeisien dan aktif, dengan menerapkan prinsip

kendali biaya dan kendali mutu.

b. Manfaat Penatalaksanaan Pelayanan Kesehatan

Peserta JKA mendapatkan pelayanan kesehatan komprehensif sesuai

kebutuhan medis. Pelayanan kesehatan tersebut disediakan pada fasilitas

27

kesehatan yang bekerja sama dengan PT. Askes (Persero). Pelayanan

kesehatan yang dijamin adalah :

1) Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama

a) Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) meliputi : Pelayanan

dilaksanakan pada fasilitas kesehatan Puskesmas atau dokter

keluarga/dokter gigi keluarga (dilakukan oleh dokter umum/gigi)

serta bidan (khusus pelayanan persalinan), meliputi :

(1) Pelayanan promotif dan preventif antara lain penyuluhan

kesehatan.

(2) Konsultasi dan pengobatan ke dokter/perawat/bidan.

(3) Pemeriksaan laboratorium sederhana.

(4) Tindakan medis sesuai kapasitas dan kompetensi.

(5) Obat dan bahan habis pakai.

(6) Perawatan dan pengobatan gigi dasar antara lain perawatan,

penambalan dan pencabutan serta perawatan gigi ibu hamil.

(7) Pelayanan imunisasi dasar.

(8) Pemeriksaan ibu hamil/nifas sesuai dengan penatalaksanaan

ante natal care (ANC) atau post natal care (PNC).

(9) Pemeriksaan dan pengobatan bayi dan balita.

(10) Pelayanan keluarga berencana dengan kontrasepsi dasar

meliputi pil, IUD, suntik, dan implan.

(11) Pelayanan gawat darurat.

(12) Pelayanan kesehatan jiwa.

(13) Pelayanan pemberian rujukan atas indikasi medis

28

(14) Pelayanan transportasi rujukan ke fasilitas kesehatan

lanjutan khusus pasien gawat darurat dan peserta

Jamkesmas.

b) Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP) adalah pelayanan yang

dilaksanakan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama yang

meliputi :

(1) Perawatan, pengobatan, tindakan, akomodasi dan bahan alat

habis pakai pada fasilitas kesehatan tingkat pertama.

(2) Persalinan normal di Puskesmas/Puskesmas Pembantu,

Klinik/rumah bersalin oleh bidan atau dokter umum.

(3) Persalinan dengan penyakit yang dilakukan oleh tenaga

kesehatan yang memiliki sertifikat/kompetensi Penanganan

Obstetri Neonatal Emergensi Dasar (PONED) pada fasilitas

kesehatan.

(4) Pelayanan kuretase atas indikasi medis oleh dokter umum

dengan sertifikasi/kompetensi.

2) Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjut

Pelayanan dilaksanakan di rumah sakit yang ditunjuk oleh PT.

Askes (Persero) sebagai fasilitas kesehatan JKA.

a) Rawat Jalan Tingkat Lanjut (RJTL) meliputi :

(1) Konsultasi medis dan pemeriksaan fisik oleh dokter spesialis

termasuk obat dan bahan habis pakai.

(2) Pemeriksaan laboratorium sesuai dengan indikasi medis

(kriteria rujukan termasuk rujukan laboratorium).

29

(3) Pemeriksaan penunjang diagnostik lain.

(4) Tindakan medis yang membutuhkan pembiusan lokal atau

pembiusan tanpa rawat inap.

(5) Pemeriksaan dan pengobatan gigi oleh dokter gigi/dokter

gigi spesialis di rumah sakit.

(6) Pelayanan obat dan bahan habis pakai.

(7) Pelayanan darah.

(8) Pelayanan dialisis.


(10) Pemeriksaan kehamilan dengan risiko tinggi dan penyulit.

(11) Pelayanan rehabilitasi medis.

b) Rawat Inap Tingkat Lanjut (RITL)

(1) Pemeriksaan konsultasi medis dan perawatan oleh dokter

spesialis.

(2) Perawatan oleh perawat, bidan dan tenaga kesehatan lain.

(3) Pelayanan laboratorium sesuai dengan kebutuhan medis

yang tersedia di rumah sakit atau laboratorium yang bekerjsa

sama dengan PT. Askes (Persero).

(4) Penunjang diagnostik sesuai dengan kebutuhan medis dan

peralatan yang tersedia di rumah sakit tersebut atau telah

diatur penggunaan bersama dengan rumah sakit lainnya.

(5) Tindakan medik operatif kecil, sedang, besar dan khusus

sesuai kebutuhan medis.

(6) Obat-obatan dan bahan habis pakai sesuai kebutuhan medis.

30

(7) Pelayanan darah.

(8) Pelayanan dialisis.


(10) Pelayanan rehabilitasi medis.

(11) Persalinan dengan risiko tinggi dan penyulit (PONEK).

(12) Pelayanan Intensive Care (ICU, ICCU, NICU, PICU).

(13) Pelayanan transportasi rujukan ke fasilitas kesehatan yang

lebih tinggi bagi peserta JKA Jamkesmas.

3) Pelayanan Gawat Darurat

Pada keadaan gawat darurat, peserta JKA dapat menggunakan

seluruh fasilitas kesehatan di wilayah Aceh. Fasilitas kesehatan di

seluruh Aceh wajib memberikan pelayanan gawat darurat kepada

seluruh penduduk Aceh yang membutuhkan pelayanan. Pelayanan

gawat darurat dapat diberikan tanpa surat rujukan dari fasilitas

kesehatan dasar, layanan gawat darurat diberikan untuk kasus-kasus

dengan kriteria gawat darurat. Apabila setelah penanganan kegawat

daruratannya peserta memerlukan rawat inap dan identitas

kepersertaannya belum lengkap, maka yang bersangkutan diberi

waktu 3x24 jam untuk melengkapinya. Selama tenggang waktu

tersebut, pasien tidak boleh dibebankan biaya sampai status

kepersertaannya jelas dan diberikan pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan kebutuhan medis (DinKes Aceh, 2010, p.13).

31

4) Pelayanan Rujukan

a) Bila peserta dirujuk ke fasilitas kesehatan yang lebih tinggi, baik

di dalam maupun di luar wilayah Aceh dalam Negara Kesatuan

Republik Indonesia, maka diperlukan surat rujukan dari fasilitas

kesehatan yang merawat dan dilegalisasi oleh petugas Askes

Center setempat sebelum mendapatkan pelayanan.

b) Setiap fasilitas kesehatan atau tenaga kesehatan yang merujuk ke

fasilitas kesehatan lebih tinggi harus membuat surat rujukan yang

jelas dengan mencantumkan alasan rujukan (diagnosa, spesimen,

penunjang medis, pengobatan).

c) Untuk kasus yang bukan gawat darurat, fasilitas kesehatan Rawat

Jalan Tingkat Lanjut (RJTL), bila peserta tidak memiliki rujukan,

maka seluruh biaya ditanggung oleh peserta


5) Pelayanan yang Tidak Dijamin

a) Pelayanan yang tidak melalui rujukan atau prosedur yang telah

ditetapkan.

b) Bahan, alat dan tindakan bertujuan kosmetik.

c) Pengobatan gangguan kesehatan bagi pelaku tindak pidana

kriminal, penyakit akibat perilaku yang meningkatkan risiko

seperti konsumsi alkohol dan akibat penggunaan NAZA.

d) Pengobatan alternatif (akupuntur kosmetik, pengobatan

tradisional) dan pengobatan yang belum terbukti secara ilmiah.

32

e) Rangkaian pemeriksaan, pengobatan dan tindakan dalam upaya

memperoleh keturunan termasuk bayi tabung.

f) Pelayanan kesehatan dalam kondisi bencana alam yang dijamin

dengan sumber dana lain.


c. Prosedur Pelayanan

Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta

adalah sebagai berikut :

1) Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama

Peserta yang sakit harus mendatangi fasilitas kesehatan tingkat

pertama/primer pertama kali di puskesmas beserta jaringannya atau

dokter keluarga/dokter gigi keluarga yang ditunjuk PT. Askes

(Persero) untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tingkat pertama

tersebut, peserta harus menunjukkan identitas peserta JKAseperti KTP

pada tahap awal atau kartu JKA. Apabila menurut keputusan dokter di

tingkat primer atau puskesmas menyaktaan peserta butuh rawat inap,

perawatan dapat dilakukan di puskesmas rawat inap. Apabila menurut

pemeriksaan dokter pada fasilitas kesehatan tingkat primer dinayatakan

peserta membutuhkan pelayanan kesehatan lebih lanjut baik rawat

jalan maupun rawat inap, dokter di fasilitas kesehatan tingkat primer

akan merujuk ke fasilitas kesehatan tingkat lanjutan milik pemerintah.

Pasien JKA yang dirujuk ke rumah sakit swasta, tidak boleh dipungut

biaya apapun jika peserta dirawat sesuai dengan kelasnya. Sesuai

33

dengan ketentuan Jamkesmas, peserta hanya dapat dirawat pada rumah

sakit swasta yang sudah menlain kerjasama dengan Jamkesmas.

2) Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjutan

a) Peserta yang memerlukan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan

(RJTL dan RITL), dirujuk dari puskesmas ataiu dokter

keluarga/dokter gigi keluarga dengan menunjukkan identitas peserta

JKA dan surat rujukan yang masih berlaku dari fasilitas pelayanan

kesehatan dasar (Puskesmas/dokter keluarga/ dokter gigi keluarga).

b) Pada masa transisi sebelum kartu JKA diterbitkan, maka petugas

Askes Center terlebih dahulu melakukan pengecekan data peserta di

Master file Jamkesmas dan Askes Sosial.

(1) Apabila yang bersangkutan terdaftar dalam Master File

Jamkesmas, maka diterbitkan Surat Keabsahan Peserta (SKP)

sebagai peserta Jamkesmas.

(2) Apabila yang bersangkutan terdaftar di dalam Master File

Askes Sosial, maka diterbitkan Surat Jaminan Pelayanan (SJP)

sebagai peserta Askes Sosial.

(3) Apabila yang bersangkutan tidak terdaftar di dalam Master File

Jamkesmas, maka diterbitkan Surat Jaminan Pelayanan (SJP)

sebagai peserta JKA.

c) Peserta yang tidak membawa surat rujukan dari puskesmas/dokter

prakterk keluarga dikenakan biaya sesuai tarif fasilitas kesehatan

tersebut.

34

d) Kartu peserta JKA atau surat lainnya sebagaimana disebutkan pada

butir 1 (satu) di atas dan surat rujukan dari puskesmas/dokter

keluarga dibawa ke Askes Center di rumah sakit untuk diverifikasi

kebenaran dan kelengkapannya. Selanjutnya Askes Center akan

menerbitkan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) bagi peserta JKA.

Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan sebagaimana di atas meliputi :

(1) Pelayanan Rawat Jalan Lanjutan (spesialistik) di rumah sakit.

(a) Peserta akan dilayani oelh dokter spesialis yang sesuai

dengan kebutuhan medis peserta.

(b) Peserta dapat dilakukan pemeriksaan lanjutan untuk

memastikan diagnosa atau kemajuan pengobatan.

(c) Peserta mendapatkan pengobatan yang rasional sesuai

dengan daftar obat JKA untuk jangka waktu tertentu sesuai

dengan kondisi penyakit pada apotik yang dirujuk oleh PT.

Askes.

(d) Dokter yang memeriksa di fasilitas lanjutan

mengembalikan peserta yang dirujuk tersebut ke dokter

pengirim dengan menyertakan surat balasan rujukan yang

berisi diagnosa, tindakan yang telah dilakukan dan

pengobatan lanjutan beserta hal-hal yang perlu

diperhatikan pada peserta yang bersangkutan.

(e) Apabila peserta tersebut merupakan kasus dengan penyakit

kronik yang butuh penanganan khusus oleh dokter

spesialis, maka dokter spesialis harus mengembalikan surat

35

rujukan yang berisi diagnosa, tindakan yang telah

dilakukan dan pengobatan serta kondisi pasien sehingga

peserta masih membutuhkan perhatian spesialis.

(f) Pasien rujukan rawat jalan hanya dilayani pada hari kerja

dengan jam buka sesuai dengan jam buka fasilitas

kesehatan yang bersangkutan.

(g) Apabila fasilitas kesehatan sekunder seperti rumah sakit

kabupaten memiliki keterbatasan tenaga dan alat maka

peserta dirujuk ke rumah sakit yang lebih tinggi di Provinsi

Aceh (Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin/

RSUDZA). Bilamana RSUDZA tidak memiliki tenaga

yang dapat memberi tindakan tetapi memiliki alat yang

sesuai dengan kondisi peserta tersebut, RSUDZA dapat

mendatangkan tenaga yang dibutuhkan dari luar Aceh

dengan memberitahukan kepada PT.Askes (Persero) yang

disertai hasil keputusan komite medil RSUDZA.

(h) Pembayaran tindakan dibayar sesuai tarif JKA.

(i) Apabila peserta yang dirujuk tersebut membutuhkan rawat

inap, dokter yang memeriksa wajib menulis atau

memberitahukan PT.Askes (Persero) yang berada di rumah

sakit.

36

(2) Pelayanan Rawat Inap di Kelas III

(a) Peserta JKA yang membutuhkan rawat inap berhak

mendapatkan seluruh pelayanan kesehatan di kelas III

sesuai dengan kebutuhan medis.

(b) Peserta yang mendapatkan pelayanan di kelas III tidak

dibolehkan dibebankan biaya apapun untuk kebutuhan

pelayanan kesehatannya.

(c) Apabila RSUDZA memiliki keterbatasan tenaga dan alat,

maka peserta dirujuk ke rumah sakit yang lebih tinggi di

luar Aceh tetapi dalan yuridiksi Negara Indonesia.

(d) Bila peserta dirujuk ke rumah sakit yang kelasnya lebih

tinggi baik di dalam maupun di luar wilayah Aceh dalam

Negara Kesatuan Republik Indonesia, maka diperlukan

surat rujukan dari rumah yang dilegalisasi oleh petugas

Askes Center.

(e) Bila peserta naik kelas rawat inap atas keinginannya sendiri

maka peserta akan membayar kepada rumah sakit :

(i) Seluruh selisih biaya yang timbul akibat kenaikan

kelas tersebut.

(ii) Ditambah 20% dari total tagihan haknya sebagai

peserta JKA.

(iii) Rumah sakit mengajukan tagihan ke PT. Askes

(Persero) sebesar 80% dari hak tagihan sesuai hak

peserta JKA.

37

(iv) Untuk itu peserta harus mengisi surat pernyataan

bersedia membayar selisih pada poin i) dan ii).

(f) Bila peserta mendapatkan pelayanan rawat inap di kelas

lebih tinggi, bukan atas keinginan yang bersangkutan

akibat kelas sesuai haknya tidak tersedia (epnuh), maka

biaya perawatan dibayar sesuai hak peserta JKA tidak

boleh dibebani biaya lainnya oleh rumah sakit.

(3) Pelayanan transfusi darah diberikan berdasarkan surat

permintaan darah dari dokter yang merawat dengan

melampirkan surat jaminan perwatan yang dilegalisasi oleh

petugas Askes Center.

(4) Pelayanan spesimen dan penunjang diagnostik alinnya

diberikan berdasarkan surat permintaan dokter yang

memeriksa/merawta sesuai dengan indikasi medis.

(5) Pelayanan Obat :

(a) Pelayanan obat untuk pelayanan kesehatan lanjutan

diperoleh dari Apoteker yang bekerjasama dengan PT.

Askes (Persero) khususnya pelayanan JKA non

Jamkesmas. Apabila terjadi kekurangan atau ketiadaan

obat maka apotek wajib memenuhi obat tersebut melalui

koordinasi dengan pihak terkait.

(b) PT. Askes bersama Dinas Kesehatan Aceh dapat

menunjuk satu apotik khusus untuk pelayanan pasien JKA

non Jamkesmas.

38

(c) Dokter yang merawat pasien wajib memberikan obat untuk

pemakaian satu hari kecuali menurut pertimbangan dokter

bahwa oabt tersebut tidak akan diganti sampai obat tersebut

habis diminum atau diberikan kepada pasien.

(d) Apotek yang melayani pasien JKA wajib melayani 24 jam.

(e) Pelayanan obat mengasu pada Daftar dan Plafon Harga

Obat (DPHO) dan Daftar Obat Tambahan (DOT) atau

DOT JKA.

(f) Apabila dokter rumah dakit meresepkan obat diliuar DPHO

dan DOT maka instalasi farmasi dan atau apotek yang

ditunjuk berhak dan wajib mengganti obat yang memiliki

zat aktif yang sama yang terdapat di dalam DPHO dan

DOT.

(g) Apabila obat yang menurut pertimbangan medis

dibutuhkan untuk pasien Jamkesmas tidak tersedia dalam

formalarium obat Jamkesmas, maka dapat diberikan obat

dalam DPHO dan DOT JKA, atas persetujuan direktur

rumah sakit atau yang terkait.

(h) Apabila pasien atas kehendak sendiri meminta obat diluar

DPHO dan DOT, maka seluruh biaya obat harus

ditanggung oelh pasien yang bersangkutan dan harus

menandatangani pernyataan permintan obat atas kehendak

sendiri dibelakang resep.

39

(i) Apabila menurut pertimbangan ilmiah bahwa kondisi

pasien membutuhkan obat tertentu tetapi produk obat

tersebut belum tercantum dalam DPHO dan DOT, dokter

yang bersangkutan dibolehkan meresepkan untuk sekali

pakai dan selanjutnya diminta persetujuan komite medik

atau direktur rumah sakit, setiap resep yang ditulis harus

memiliki tembusan kepada PT. Askes dan Dinas Kesehatan

Aceh pada hari tersebut. apabila tembusan telah diterima

setelah pasien pulang atau jadwal terapi berakhir maka

biaya obat tersebut dibebankan kepada rumah sakit

bersangkutan.

(j) Apabila terjadi kekosongan obat di instalasi farmasi yang

ditunjuk maka IFRS/Apotek bertanggung jawab mengganti

obat yang kososng dengan obat lain yang memiliki

kandungan obat yang sama. PT. Askes (Persero) akan

membayar biaya obat seharga DPHO dan selisih biaya obat

menjadi tanggung jawab IFRS/Apotek. Kekosongan terjadi

akibat kelalaian distributor dalam pendistribusian obat,

penerapan kuota secara sepihak maupun hal-hal lain yang

bertentangan dengan tanggung jawab distributor dengan

PT. Askes, maka PT. Askes akan mengirim surat

peringatan sebanyak maksimal 3 (tiga) kali. Akibat

ketiadaan bahan baku, penghentian produksi atau hal-hal

40

lain maka pihak produsen wajib memberitahukan kepada

PT.Askes (Persero) mengenai hal tersebut.

(k) Pengadaan obat di puskesmas. Pengadaan obat di fasilitas

kesehatan ini sangat bervariasi jenis dan jumlah serta

waktu kebutuhan maka dibutuhkan pengadaan obat yang

cepat agar pelayanan tetap terjamindan berkualitas,

sehingga puskesmas dibenarkan memberi obat dari dana

kapitasi sesuai kebutuhan yang dibuktikan dengan kwitasi

pembelian yang dilegalisir oleh Dinas Kesehatan.


d. Pelayanan Kesehatan Peserta JKA di luar Wilayah Provinsi Aceh

1. Pelayanan kesehatan peserta JKA yang dilakukan di luar wilayah

Provinsi Aceh dilaksanakan sesuai prosedur, ketentuan dan tarif PT.

Askes (Persero) di wilayah setempat.

2. Pelayanan kesehatan yang diberikan kepada penduduk Aceh yang

bepergian keluar wilayah Aceh dalam wilayah Negara Kesatuan

Republik Indonesia, hanya bersifat gawat darurat dengan menunjukkan

identitas peserta.

3. Pelayanan gawat darurat di luar fasilitas kesehatan yang bekerjasama

dengan PT. Askes, biaya pelayanan kesehatan dibayar terlebih dahulu

oleh peserta, selanjutnya ditagihkan ke PT. Askes di Wilayah Aceh

dengan melampirkan surat keterangan gawat darurat dari dokter yang

merawat dan kwitansi biaya pelayanan kesehatan. Besaran penggantian

klaim sesuai dengan ketentuan penyelenggaraan JKA.

41

4. Dalam masa transisi, peserta JKA menunjukkan identitas KTP dan

Kartu Keluarga Aceh.


BAB II Kepuasan Pasien

Documents