CSM Program Non JPK 2011 - Nasional

- 1 -

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

PT. Jamsostek (Persero) yang ditunjuk oleh Peraturan Pemerintah nomor 36 tahun 1995 sebagai Badan Penyelenggara UU Nomor 3 tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja, menyelenggarakan 4 Program: 1. Jaminan Hari Tua (JHT) 2. Jaminan Kematian (JK) 3. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) 4. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) Program Jaminan Sosial Tenaga Kerja (JAMSOSTEK) merupakan program perlindungan terhadap Tenaga Kerja dan keluarganya dari risiko-risiko kecelakaan kerja, sakit, hari tua dan kematian. Program perlindungan Jamsostek diberikan melalui jaminan yang bersifat santunan maupun pelayanan. PT. Jamsostek (Persero), sebagai badan penyelenggara JAMSOSTEK, senantiasa dituntut untuk memberikan layanan prima yang unggul dan manfaat yang optimal kepada pesertanya. Agar dapat senantiasa memberikan dan meningkatkan kualitas layanan yang baik kepada pesertanya, PT. Jamsostek (Persero) perlu melakukan pemantauan kinerja pelayanannya. Salah satu metode pemantauan yang dapat digunakan adalah survei pengukuran kepuasan pelanggan (peserta) terhadap pelayanan yang diterima dari PT. Jamsostek (Persero). Untuk menjaga obyektivitas, perlu dilakukan kerjasama dengan lembaga survei independen dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan (peserta) tersebut. PT Jamsostek (Persero) secara berkesinambungan melakukan evaluasi terhadap seluruh pelaksanaan programnya kepada peserta mulai dari sosialisasi, pendaftaran, pelayanan dan penerimaan iuran serta pelaksanaan (realisasi klaim sebagaimana diatur dalam program Jaminan) sehingga diperoleh tingkat kepuasan pelanggan yang optimal. Hasil survei ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta, serta memberikan masukan perbaikan kinerja pelayanan kepada manajemen PT. Jamsostek (Persero). Pemantauan atas tingkat kepuasan peserta ini perlu dilakukan secara periodik dan berkesinambungan agar kinerja pelayanan PT. Jamsostek (Persero) dapat dipelihara dan ditingkatkan.

Customer Satisfaction merupakan salah satu syarat penting bagi perusahaan, terutama yang bergerak di bidang jasa, apalagi dalam situasi kompetisi yang semakin tajam. Namun demikian disadari bahwa untuk mencapai kepuasan pelanggan dibutuhkan perjalanan yang panjang. Perusahaan memang perlu membuktikan kepada pelanggan dengan memberikan produk dan layanan yang berkualitas secara konsisten di setiap interaksi dalam kurun waktu yang panjang. Lebih dari itu, pengalaman pelanggan juga perlu di-manage sedemikian, agar pada setiap interaksinya dengan perusahaan harapan pelanggan akan senantiasa terpenuhi atau bahkan terlewati melalui produk dan layanan yang diberikan.

CSM Program Non JPK 2011 - Nasional

- 2 -

Gambar 1. Diagram Business Activity

Gambar 2. Hirarki Survey Kepuasan & Loyalitas

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu bentuk evaluasi terhadap kinerja layanan jasa atau produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Aktivitas ini memiliki arti yang sangat penting dalam bisnis saat ini, selain memberikan berbagai informasi yang dapat digunakan untuk pengembangan layanan atau produk, juga membantu dalam penentuan strategi bersaing yang lebih efektif dan efisien.

Mengukur kepuasan pelanggan secara total/ pada setiap kontak layanan Identifikasi atribut-atribut layanan yang mempengaruhi Kepuasan dan

loyalitas pelanggan pada setiap kontak layanan

Merancang strategi perbaikan layanan berdasarkan informasi hasilsurvey yang telah diperoleh.

Merancang strategi pengembangan layanan berdasar hasil survey sertaantisipasi terhadap kebutuhan pelanggan dimasa mendatang

Service

Excelent

Service

Improvement

Service

Evaluation

Survey kepuasan & loyalitas pelanggan

Strategi Perbaikan dan Pengembangan Layanan

Service Excelent Formulation

Formulasi service excelent untuk setiap kontak layanan Evaluasi dan monitoring pelaksanaan service excelent

Customer Acquisition Customer Acquisition

Customer Retention Customer Retention

Increasing Profitable Customer

Increasing Profitable Customer

Improvement Process

Satisfaction

-

Value Creation Customer Satisfaction

Customer Trust & Loyalty

Customer Trust & Loyalty

Business Activity

Service Evaluation

Service Improvement

Service Excellent

CSM Program Non JPK 2011 - Nasional

- 3 -

1.2. Tujuan Umum Survey

Tujuan utama dilakukannya survey ini adalah untuk : 1. memperoleh informasi yang akurat, objektif, dan independen tentang

tingkat kepuasan peserta dan kinerja pelayanan PT. Jamsostek (Persero), 2. mengetahui kesenjangan (gap) atas harapan peserta terhadap pelayanan

PT. Jamsostek (Persero), 3. mendeteksi alternatif langkah perbaikan kinerja pelayanan PT. Jamsostek

(Persero) beserta prioritas pelaksanaannya, dan 4. mengetahui tingkat loyalitas peserta PT. Jamsostek (Persero).

Selain hal-hal di atas, beberapa hal yang akan digali dalam survey ini adalah :

1. Mengukur hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty. 2. Faklor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan peserta 3. Gap antara layanan yang diterima pada program JPK dengarn harapan

peserta 4. Aspek-aspek penyebab ketidakpuasan 5. Memberikan rekomendasi tentang langkah-langkah strategis berskala

nasional yang harus dilakukan PT. Jamsostek (Persero) berdasarkan hasil survey.

1.3. Model Survey

Berikut ini adalah model dari survey yang akan digunakan dalam penghitungan CSI & CLI:

Gambar 3. Model Survey

Satisfaction (CSI)Satisfaction (CSI)

PerformancePerformance

ExpectationExpectation

CustomerGeographic, Demographic

CustomerGeographic, Demographic

CommunicationCommunicationNeed & WantsNeed & Wants ExperienceExperience

Decision Making ProcessDecision Making Process

Shopper

Supporter

Client

Client

Loyalty

(CLI)

ShopperShopper

SupporterSupporter

ClientClient

ClientClient

Loyalty

(CLI)

Loyalty

(CLI)PSDL

Criminal

Expected

Basic

Desired

Surprising

Unbelievable

Se

gm

enta

tion

PSDLPSDL

CriminalCriminal

ExpectedExpected

BasicBasic

DesiredDesired

SurprisingSurprising

UnbelievableUnbelievable

Se

gm

enta

tion

SERVICE QUALITY

JAMSOSTEK

(NON JPK)

SERVICE QUALITY

JAMSOSTEK

(NON JPK)

PeoplePeopleProcess

(Klaim, Administrasi)

Process(Klaim, Administrasi)

Tangible AspekTangible Aspek

Delivery ProcessDelivery Process

SosialisasiSosialisasi

MODEL SURVEYMODEL SURVEY

By Moment of truth

CSM Program Non JPK 2011 - Nasional

- 4 -

1.5. Alur Survey

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ini memakai memakai suatu alur berikut di bawah ini, dimana alur ini sudah menjadi standar bagi riset-riset sejenis. Alur tersebut sebagai berikut:

Gambar 4. Alur Survey

Pre-Test

Questionnaire

Pre-Test

Questionnaire

Data

Collection

Data

Collection

Data

Processing

& Analysis

Data

Processing

& Analysis

Conclusion &

Recommendation

Conclusion &

Recommendation

Questionnaire

Design

Questionnaire

Design

Research

Design

Research

Design

ObjectiveObjective - Develop Research Objective

- Target of respondent

- Methodology interview

- Sample & Sampling Technique

- Questions & attributes

- Scale

- Pre-test Questionnaire

- Briefing interviewer

- Role play/Try out

- Execution

- QC

- data entry

- Data cleaning

- Tabulation

- Statistical analysis

- Service Quality Analysis

Pengembangan

INSTRUMEN

SURVEY

PELAKSANAAN

SURVEY

ALUR SURVEYALUR SURVEY

CSM Program Non JPK 2011 - Nasional

- 5 -

BAB II. METODOLOGI SURVEY

2.1. Pengembangan Instrumen Design

Pengembangan instrument desain ini dilakukan dengan 2 (dua) macam cara, yaitu dengan cara:

- FGD (Focus Group Discusion) dimana pesertanya adalah Peserta Non JPK Jamsostek :

Tujuannya untuk menggali customer voice sebagai penambahan dan verifikasi instrumen-instrumen yang diukur.

- Tim MARS & Counterpart (team Jamsostek):

Finalisasi dengan mempetimbangkan kebutuhan user berdasarkan bisnis proses dan customer voice.

2.2. Pelaksanaan Survey

Pelaksanaan survey ini adalah dengan metode kualitatif dan survey kuantitatif. Penelitian kualitatif akan diukur dala