BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · dalam membangun Negara dengan cara menumbuh-kembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha, serta membangun organisasi global

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk. (Alfamart) merupakan sebuah

perseroan yang dimulai dan didirikan oleh Djoko Susanto dan keluarga

pada tahun 1989 yang diawali usaha di bidang perdagangan dan distribusi,

kemudian mulai memasuki sektor minimarket pada tahun 1999.

Penggunaan nama Alfamart baru dimulai ketika tahun 2002 PT Sumber

Alfaria Trijaya, Tbk melakukan ekspansi secara eksponensial dengan

mengakuisisi 141 gerai Alfaminimart.

Pada tahun 1994, PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk melakukan

perubahan kepemilikan saham dimana PT HM Sampoerna Tbk membeli

70% saham dari keluarga Djoko Susanto sehingga status kepemilikan

mayoritas menjadi milik PT HM Sampoerna Tbk. Namun per tgl 31

Desember 2014 menurut laporan keuangan tahunan 2014 status

kepemilikan saham masih dikuasai oleh lokal yaitu sebesar 62,52%

dimiliki lokal dan sisanya 37,48% dimiliki asing.

Saat ini Alfamart merupakan salah satu yang terdepan dalam usaha

ritel, dengan melayani lebih dari 3 juta pelanggan setiap harinya di lebih

dari 9.800 gerai yang tersebar di Indonesia.

Alfamart memiliki kantor pusat di Jl. MH Thamrin no 9, Cikokol,

Tangerang – Banten Indonesia dan memiliki kantor cabang sebanyak 30

kantor yang tersebar di Indonesia.

2

Gambar 1.1

Logo Alfamart

Sumber : Alfamartku

Alfamart juga memiliki maskot yaitu Albi si lebah yang ramah

dengan karakter yang menyenangkan dan siap membantu pertolongan

yang direpresentasikan sebagai karyawan Alfamart yang siap membantu

pelanggan dengan ketulusan dan mengedepankan tujuan kolektif,

menghindari konflik dan selalu tanggap akan sekelilingnya.

Gambar 1.2

Si Maskot Albi

Sumber : Alfamartku

3

Albi juga merepresentasikan komitmen Alfamart untuk mencapai

tujuan kolektifnya yaitu memenuhi kebutuhan keluarga Indonesia dengan

produk berkualitas dengan harga terjangkau serta layanan bersahabat,

dengan merangkul komunitas sekitar dan kompetisi yang sehat.

PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk ini memiliki Visi yaitu menjadi

jaringan distribusi ritel terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas,

berorientasi kepada pemberdayaan konsumen serta mampu bersaing secara

global.

Misinya yaitu memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen

dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul,

selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu

menegakkan tingkah laku/etika bisnis yang tinggi, ikut berpartisipasi

dalam membangun Negara dengan cara menumbuh-kembangkan jiwa

wiraswasta dan kemitraan usaha, serta membangun organisasi global yang

terpercaya, sehat dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi para

pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham dan masyarakat pada

umumnya.

PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk saat ini dipimpin oleh Anggara

Hans Prawira sebagai Presiden Direktur dan juga Feny Djoko Susanto

sebagai Presiden Komisaris perusahaan yang membawahi 4 anak

perusahaan yaitu PT Midi Utama Indonesia, Tbk., PT Sumber Indah

Lestari, Alfamart Retail Asia Pte, Ltd., dan PT Sumber Medika Lestari.

Nilai-nilai perusahaan yang diusung ada 5 yaitu integritas yang

tinggi, inovasi untuk kemajuan yang lebih baik, kualitas dan produktivitas

yang tinggi, kerjasama tim dan kepuasan pelanggan melalui pelayanan

terbaik.

Seiring dengan perkembangan dunia digital dan perubahan gaya

hidup pelanggan yang menginginkan kemudahan dalam berbelanja dan

kedekatan secara personal, PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk

mengembangkan Customer Experience Management melalui program

Social Media Marketing yang merupakan bagian dari Customer Integrated

4

Management Plan perusahaan yang salah satu programnya melalui LINE

dengan layanan LINE@ Alfamart yang saat ini telah mencapai 5 juta

fans/followers.

1.2 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan dunia digital di Indonesia setiap tahun ke tahun

selalu meningkat dengan pesat dan hal tersebut berbanding lurus dengan

perilaku masyarakat Indonesia yang ketergantungan dan melakukan segala

hal melalui smartphone. Survey terakhir pada tahun 2014 Asosiasi

Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) mengungkapkan jumlah

pengguna internet di Indonesia mencapai 88,1 juta orang hingga akhir

tahun 2014 dan dengan tingkat penetrasi sebesar 34,9% meningkat dari

data sebelumnya tahun 2013 sebesar 28,6%.

Gambar 1.3

Jumlah Pengguna dan Penetrasi Internet Indonesia Tahun

2005 - 2014

Sumber : Survey APJII 2014

5

Selain itu, riset APJII pada tahun 2014 juga mengungkapkan

bahwa mayoritas pengguna internet di Indonesia berusia 18-25 tahun,

yaitu sebesar hampir setengah dari total jumlah pengguna internet di

Indonesia yaitu 49% (Survey APJII 2014:12). Artinya, dapat dikatakan

bahwa segmen pengguna internet di Indonesia adalah mereka yang

termasuk ke dalam kategori digital natives. Dan dikatakan pula dalam

hasil survey tersebut perangkat yang digunakan untuk akses internet

sebesar 85% menggunakan telepon seluler/smartphone, selanjutnya posisi

kedua 32% menggunakan laptop/netbook dan sisanya menggunakan

komputer dan tablet. (Suvery APJII 2014:24)

Peningkatan penggunaan telepon seluler/smartphone dan tablet PC

secara tidak langsung menggambarkan bahwa pengguna internet semakin

aktif dalam membangun jejaring sosial serta berkomunikasi melalui

instant messaging.

Hal tersebut juga memberikan dampak terhadap penggunaan

instant messaging LINE di Indonesia. Terbukti LINE mengalami

peningkatan pengguna di Indonesia dengan naik 10 juta pengguna menjadi

30 juta pengguna dalam laporan tentang jumlah penggunanya di sejumlah

Negara tahun 2014 yang diberitakan oleh situs merdeka.com

(http://www.merdeka.com/teknologi/pengguna-line-di-indonesia-duduki-

peringkat-2-terbanyak-di-dunia.html, diakses pada 11 September 2015).

Instant messaging LINE juga membuktikan bahwa LINE memiliki

pengguna terbanyak kedua di Indonesia dibawah aplikasi whatsapp.

6

Gambar 1.4

Logo aplikasi LINE

Sumber : LINE Corporation

LINE pertama kali diluncurkan pada 23 Juni 2011 oleh NHN

Japan. Dua tahun kemudian pada Juni 2013 jumlah pengguna LINE telah

mencapai lebih dari 170 juta pengguna dimana jumlah tersebut mampu

diraih hanya dalam kurun waktu dua tahun saja. LINE melayani 231

Negara dimana 43 diantaranya LINE dapat menempati peringkat pertama

untuk kategori aplikasi gratis yang tersedia. Unggulan utama pada saat

peluncuran LINE adalah bahwa aplikasi instant messaging ini

menawarkan lebih dari 8000 stiker dimana hal tersebut merupakan inovasi

yang belum ada sebelumnya dibandingkan dengan aplikasi instant

messaging lainnya.

Peran internet saat ini sudah berkembang, tidak hanya digunakan

sebagai sarana untuk berkomunikasi namun juga mulai memasuki ranah

sebagai sarana untuk berbisnis. Semakin meningkatnya pertumbuhan

pengguna instant messaging dari tahun ke tahun, memberikan kesempatan

dan peluang yang sangat besar bagi para pengusaha termasuk pengusaha

ritel untuk lebih menarik perhatian konsumen serta melakukan promosi

secara direct namun dilakukan secara kolektif dengan cara broadcast.

Dalam hal ini Alfamart sebagai salah satu yang terdepan dalam bidang

ritel di Indonesia tidak ingin tertinggal dalam melakukan pengembangan

bisnisnya dengan tetap memelihara hubungan dengan konsumennya serta

menjaga tingkat kepuasan pelanggan agar minat beli konsumen tetap

tinggi.

7

Alfamart menggandeng LINE yang memiliki layanan LINE@

yang diluncurkan secara global pada Februari 2015 yaitu sebuah layanan

yang ditujukan bagi para pelaku bisnis untuk meningkatkan kualitas

pemasarannya dalam format digital. Ada banyak keuntungan yang

disediakan oleh LINE@ ini yaitu integrasi kontak dengan akun LINE,

dapat mengirimkan broadcast message ke seluruh kontak dan fungsi auto-

reply dengan kata kunci tertentu. LINE@ juga memungkinkan pelaku

bisnis untuk mendistribusikan kupon atau kampanye promosi secara

langsung kepada konsumen/followers akun LINE@ tersebut.

(http://www.trenologi.com/2015022558920/line-resmi-hadir-untuk-

pelaku-bisnis-indonesia/, diakses pada 11 September 2015).

Akun LINE@ Alfamart tersebut launching tidak lama setelah

diluncurkan secara global oleh perusahaan asal Jepang dan hingga

September 2015 ini followers dari akun LINE@ Alfamart sudah mencapai

5 juta followers yang menandakan cara ini diterima secara positif oleh

masyarakat konsumen Alfamart Indonesia.

Kompetitor utama Alfamart yaitu Indomaret saat ini juga memiliki

dan menggunakan layanan LINE@ sebagai inovasi media namun hingga

penelitian ini dibuat followers dari akun Indomaret tersebut hanya 2 juta

saja dan selisih dengan Alfamart mencapai dua kali lipat.

Namun begitu, berdasarkan survey Nielsen Ritel Audit yang dirilis

melalui Public Expose PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk tahun 2015

menunjukkan penurunan pertumbuhan minimarket di Indonesia yang

tahun 2014 sebesar 20.6% tahun ini year to date Maret 2015 terjadi

penurunan yaitu tumbuh hanya sekitar 11%.

8

Gambar 1.5

Pertumbuhan Modern Trade Indonesia

Sumber : Public Expose PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk 2015

Hal tersebut berdampak pula terhadap pertumbuhan market share

PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk yang tercatat mengalami perlambatan

pertumbuhan yang dibukukan hanya meningkat sebesar 0,6% dibanding

tahun 2014.

Gambar 1.6

Market Share Alfamart


9

Pertumbuhan market share tersebut tidak sebanding dengan hasil

Industri Update Bank Mandiri yang hasil risetnya mengatakan potensi ritel

nasional kedepan sangat tinggi dengan faktor katalis meningkatnya

pendapatan masyarakat, meningkatnya populasi penduduk dengan bonus

demografi dan pertumbuhan masyarakat middle class income yang pesat,

tingkat optimisme konsumen yang kuat serta pertumbuhan property

komersial tinggi yang menjadi driven industri ritel saat ini. Proporsi

masyarakat middle class income sendiri dari hasil riset Industri Update

Bank Mandiri menyatakan bahwa dari total populasi Indonesia

diperkirakan akan meningkat dari sebesar 56,5% pada 2010 menjadi

sebesar 68,4% pada 2015 dan sebesar 76,1% pada 2020.

Dibandingkan pula dengan pertumbuhan ritel online (e-commerce)

menurut Redwing yang memperkirakan nilai pasar e-commerce di

Indonesia antara $1 miliar hingga $10 miliar pada 2015 dan diprediksi

dalam tiga tahun kedepan pangsa pasar (market share) e-commerce

Indonesia akan tumbuh sebesar 250%.

Gambar 1.7

Value of Indonesia’s e-commerce market (dalam USD)

Sumber : Redwing, daily social 2015

10

Saat ini, peta kompetisi persaingan minimarket di Indonesia

berdasarkan survey Nielsen Retail Audit hingga Desember 2014

menunjukkan bahwa Alfamart masih menempati peringkat kedua dibawah

minimarket Indomaret sebagai pesaing paling unggul sehingga secara

keseluruhan Alfamart belum menjadi unggulan dalam market share

Indonesia.

Gambar 1.8

Competition Landscape Minimarket Indonesia


Selain tidak sebanding antara pertumbuhan market share dengan

potensi tadi, posisi Alfamart di posisi kedua competition landscape

minimarket Indonesia juga tidak sesuai dengan melihat tingkat penerimaan

masyarakat terhadap akun LINE@ Alfamart yang menunjukkan angka

followers sebanyak 5 juta dengan Indomaret yang hanya 2 juta followers

tetapi Indomaretlah yang menempati peringkat pertama competition

landscape minimarket Indonesia.

Seiring dengan perkembangan dunia digital dan perubahan gaya

hidup pelanggan yang menginginkan kemudahan dalam berbelanja dan

kedekatan secara personal, PT Sumber Alfaria Trijaya, Tbk

mengembangkan Customer Experience Management melalui program

Social Media Marketing yang merupakan bagian dari Customer Integrated

11

Management Plan perusahaan yang salah satu programnya melalui LINE

dengan layanan LINE@ Alfamart yang saat ini telah mencapai 5 juta

fans/followers yang diharapkan dapat menjaga kepercayaan konsumen

serta tingkat kepuasan pelanggan dan juga meningkatkan market share

perusahaan dan minat beli konsumen alfamart.

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dipaparkan diatas,

peneliti ingin mengetahui sejauh mana pengaruh dari akun instant

messaging LINE@ Alfamart tersebut terhadap minat beli konsumen. Oleh

karena itu peneliti mengangkat judul “Pengaruh Akun Instant

Messaging LINE@ Alfamart terhadap Minat Beli Konsumen

Alfamart Indonesia”.

1.3 Perumusan Masalah

LINE@ merupakan layanan terbaru yang dilaunching pada

Februari 2015 oleh LINE Corporation yang saat ini menjadi primadona

bagi pebisnis di Indonesia tidak lain karena kemudahan penggunaannya

dan memungkinkan para pelaku bisnis untuk dapat dekat dengan

konsumen, menjaga tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen serta

menyampaikan informasi-informasi produk tertentu serta promo secara

direct/langsung kepada konsumen dengan cara broadcasting. Namun,

dengan memiliki akun LINE@ yang ber-followers banyak saja masih

belum menjamin menjadikan Alfamart sebagai unggulan market share

minimarket Indonesia.

Selain itu pertumbuhan market share Alfamart tidak sebanding

dengan potensi saat ini yang dibandingkan dengan pertumbuhan ritel

online yang tinggi maka Alfamart hadir dengan inovasi media dengan

menggunakan instant messaging LINE sebagai media baru dan faktor-

faktor tersebut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam

meningkatkan minat beli belum dipastikan.

12

1.4 Pertanyaan Penelitian

Sesuai dengan hasil literature review yang telah dilakukan,

diketahui bahwa penggunaan instant messaging pada penelitian

sebelumnya oleh Kee-Young Kwahk et al. (2012) yang merupakan jurnal

acuan peneliti juga mengatakan bahwa berdampak positif terhadap

variabel trust dan customer satisfaction namun tidak secara langsung

berdampak terhadap minat pembelian. Oleh karena itu dalam penelitian ini

menggunakan model yang sama dengan modifikasi dan juga dengan objek

yang berbeda, maka pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh penggunaan akun instant messaging

LINE@ Alfamart terhadap kepercayaan konsumen?


LINE@ Alfamart terhadap kepuasan konsumen?


LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen?

4. Bagaimana pengaruh kepercayaan konsumen terhadap

minat beli konsumen Alfamart?

5. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen Alfamart

terhadap minat beli konsumen Alfamart?


LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen melalui

kepercayaan konsumen?


LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen melalui

kepuasan konsumen?

8. Bagaimana pengaruh secara langsung dan tidak langsung

antara penggunaan akun instant messaging LINE@

Alfamart terhadap minat beli konsumen melalui

kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen?

13

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pertanyaan penelitian peneliti, maka tujuan penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh penggunaan akun instant

messaging LINE@ Alfamart terhadap tingkat kepercayaan

konsumen.


messaging LINE@ Alfamart terhadap kepuasan konsumen.


messaging LINE@ Alfamart terhadap minat beli

konsumen.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen

terhadap minat beli konsumen Alfamart.

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap

minat beli konsumen Alfamart.


messaging LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen

melalui kepercayaan konsumen.


messaging LINE@ Alfamart terhadap minat beli konsumen

melalui kepuasan konsumen.

8. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh secara

langsung dan tidak langsung penggunaan akun instant

messaging LINE@ Alfamart terhada minat beli konsumen

melalui kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen.

1.6 Kegunaan Penelitian

a. Aspek Teoritis

Peneliti berharap agar hasil dari penelitian ini dapat digunakan

sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang menggunakan

14

variabel sama maupun pengembangan dari penelitian ini dan

juga menambah pengetahuan bagi pembaca.

b. Aspek Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan mampu dan layak sebagai bahan

acuan pertimbangan perusahaan terutama objek penelitian ini

yaitu Alfamart untuk mengambil keputusan strategis dan

menyusun strategi kedepan demi men-sukseskan target

Customer Integrated Management Plan perseroan saat ini.

1.7 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini memerlukan batasan ruang lingkup yang bertujuan

untuk menjaga konsistensi dari penelitian serta hasil penelitian tidak

melebar dari topik dan dapat digunakan sebagai acuan standar untuk

pengambilan keputusan objek kedepannya.

Penelitian ini menggunakan sampel yaitu fans/followers akun

LINE@ Alfamart dan sebagai populasinya yaitu pengguna LINE di

Indonesia dengan data terkini dan akurat sehingga dapat dipastikan

pengaruhnya terhadap minat beli konsumen.

1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Penulis melakukan penelitian ini dan ditulis dalam lima bab yang

masing-masing bab terdapat sub-bab yang mempunyai korelasi terhadap

bab lainnya. Secara sistematis disusun sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini merupakan penjelasan secara umum, ringkas dan padat

yang menggambarkan tepat isi penelitian yang meliputi gambaran umum

objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, pertanyaan

penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta ruang lingkup

penelitian. Diuraikan per sub-bab agar mudah dipahami dan ringkas.

15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan tentang teori-teori yang digunakan sebagai

landasan untuk analisa dan pembahasan dalam penelitian ini serta terdapat

kerangka pemikiran peneliti dan hipotesis penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menegaskan pendekatan, metode dan teknik yang

digunakan untuk mengumpulkan data responden dan analisis data yang

dapat menjelaskan dan menguraikan masalah penelitian yang meliputi

karakteristik penelitian, alat pengumpulan data, tahapan penelitian,

populasi dan sampel hingga teknik analisis data dan pengujian hipotesis.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini, dijelaskan oleh peneliti hasil dari penelitian dan

pembahasannya yang diuraikan secara sistematis sesuai dengan kerangka

pemikiran peneliti.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini menyajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap

hasil analisis temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan

peneliti serta saran peneliti yang dirumuskan secara kongkrit untuk objek

penelitian.

16

Halaman Ini Sengaja Dikosongkan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian · dalam membangun Negara dengan cara menumbuh-kembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha, serta membangun organisasi global

Documents