BAB 2 LANDASAN TEORI - library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-2-00087-MNSI... · untuk membuat, menetapkan, ... Sales Force Automation (SFA) ... Ini menberikan

7

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Implementasi Sistem

Tahapan implementasi dan sistem terdiri dari dua kegiatan, yaitu instalasi

dan training sistem dan kegiatan mengkoversi sistem :

1. Instalasi dan training sistem

Menurut O’Brien (2006: 422-423) tahap implementasi adalah tahapan

penerapan sistem yang dikembangkan ke dalam perusahaan. Terdiri atas

data conversion, yaitu tahap pengiputan data pada sistem lama ke sistem

baru, training yaitu kegiatan pelatihan kepada pemakai, dan dokumentasi

taitu kegiatan mendokumentasi sistem baru.

2. Mengkoversikan sistem

Menurut O’Brien (2006: 423-424) dalam pengoperasiannya, sistem

baru dikonversikan dulu ke dalam proses bisnis perusahaan. Ada empat

cara yang dapat dipakai dalam mengkoversikan sistem adalah sebagai

berikut :

a. Paralel conversion, sistem baru di jalankan bersamaan dengan

sistem yang lama

b. Pilot conversion, sistem dikonversikan pada satu bagian yang

dijadikan sebagai percontohan.

c. Phases conversion, sistem dikonversikan secara bertahap dari

sistem lama ke sistem yang baru.

8

d. Direct conversion, sistem baru langsung diaplikasikan dan

dijalankan

2.1.1 Prototyping

Prototyping adalah pendekatan umum untuk pengembangan e-sistem

bisnis, esensinya adalah sebagai berikut :

1. Cepat - Prototyping merupakan bagian dari pendekatan

pengembangan sistem yang dikenal sebagai 'RAD - Pengembangan

Aplikasi RAPID' sejak waktu dari awal sampai selesai direduksi

menjadi bulan ketimbang tahun. Pembangunan yang lebih cepat

dicapai melalui mengurangi lamanya waktu dari desain, analisis, dan

membangun tahap dengan menggabungkan mereka di persimpangan

dengan penggunaan perangkat lunak grafis dengan aplikasi yang

dapat dibangun dengan cepat dari komponen pra-rakitan

2. Sederhana - aplikasi Skeleton diproduksi sebagai prototype yang

tidak berisi semua fungsi dari Sistem tetapi kerangka kerja yang

memberikan indikasi yang baik bagi pengguna informasi yang

tersedia dan tampilan dan nuansa dari aplikasi.

3. Iteratif - Prototype diproduksi sering pada frekuensi setiap beberapa

hari atau minggu sehingga komentar dari review terakhir dapat

dimasukkan ke dalam sistem berkembang.

4. Incremental - Setiap prototype menggabungkan umpan balik dari

tinjauan sebelumnya, sehingga setiap versi aplikasi memiliki

sejumlah fitur baru.

9

5. User - Pengguna dilibatkan dalam semua tahap pembangunan, dalam

menggambarkan sistem yang ada, meninjau prototype dan pengujian

sistem. Pendekatan prototyping sekarang digunakan secara umum

karena mengurangi risiko desain utama, kesalahan fungsional atau

informasi selama pembangunan aplikasi yang mungkin mahal dan

memakan waktu untuk memperbaiki pada pengembangan tahap

selanjutnya.

2.2 CRM (Customer Relationship Management) dan e-CRM

2.2.1 Pengertian dan Jenis Customer Relationship Management.

Menurut Turban et.al (2008: 607) Customer Relationship

Management adalah sebuah pendekatan pelayanan pelanggan yang

berfokus pada pembangunan jangka panjang dan membangun hubungan

pelanggan dan bagi perusahaan penjual.

Menurut O’Brien (2006: 250) adalah sebuah fungsi lain dari

aplikasi e-bisnis yang terintergrasi dan terotomatisasi dengan proses

pelayanan pelanggan dalam penjualan, pemasaran langsung,

Pemesanan dan pelayanan pelanggan menurut Chaffey (2009:

482) adalah sebuah pendekatan untuk membangun dan menjaga hubungan

bisnis jangka panjang dengan pelanggannya.

Jenis dari CRM menurut Chaffey (2009: 482) dibagi menjadi 2

yaitu Operational CRM dan Analytical CRM dimana Operational CRM

10

lebih memberikan layanan kepada pelanggan, dan Analytical CRM

digunakan untuk menganalisa kemajuan analisa kedepannya.

2.2.2 Klasifikasi dari CRM

Menurut dari Turban et al. (2008: 607) CRM di klasifikasi

menjadi beberapa program :

1. Loyality program. Program ini bertujuan untuk

menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan.

2. Prospecting. Promosi ini mencoba mendapatkan

pelanggan baru atau pelanggan pertama.

3. Save or win back. Ini adalah program yang mencoba

untuk menyakinkan pelanggan untuk meninggalkan

untuk bergabung kembali.

4. Cross-sell or up-sell. Dengan menawarkan produk

komplementer (cross-sell) atau produk sejenis yang

lebih bernilai (up-sell) yang diinginkan oleh

pelanggan, perusahaan berusaha untuk membuat

pelanggan senang sehingga dapat meningkatkan

pendapatan mereka sendiri.

2.2.3 Fase-fase CRM

Menurut O’Brien (2006: 253) terdapat tiga fase dalam CRM

dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu :

1. Acquire (mendapatkan pelanggan baru)

11

Pada tahap ini akan mendapat pelanggan baru

dengan melakukan pekerjaan penjualan, pemasaran secara

lanngsung, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Tujuan

dari fase CRM ini dari produk yang ditawarkan oleh

perusahaan.

2. Enhance (meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang

sudah ada)

Merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha

menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian

layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer

service). Penerapan Loyalty Program pada tahap ini dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan

informasi maupun online technical support yang diberikan

perusahaan dan member dapat melakukan pemesanan

dengan kostumisasi warna cat.

3. Retain (mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang)

Pelanggan yang sudah menjadi member akan

diberikan NewsLetter yang berisi informasi perkembangan

pembangunan, industry cat, promosi perusahaan dan akan

selalu di update dan dikirimkan kepada member

Tahap ini membantu perusahaan secara proaktif dan

memberikan reward kepada pelanggan yang paling loyal

dan menguntungkan untuk mempertahankan pelanggan

memperpanjang bisnis perusahaan dengan pemasaran yang

12

telah ditargetkan dan meningkatkan hubungan dengan

pelanggan.

2.2.4 Fungsi Bisnis dalam CRM

Menurut O’Brien (2006: 250), dalam desain bisnis perusahaan,

ada tiga fungsi yang terlibat dalam implementasi CRM, yaitu marketing

(pemasaran), sales (penjualan) dan service (pelayanan). Integrasi ketiga

fungsi bisnis ini memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Dari segi penjualan, sistem CRM mendukung kegiatan

pengaturan aktivitas penjualan, prospek penjualan yang telah dilakukan

oleh perusahaan, dan informasi mengenai produk. Dari segi pemasaran,

sistem CRM membantu bagian pemasaran dalam melakukan pemasaran

secara langsung. Dari segi pelayanan, CRM membantu bagian Admin

untuk membuat, menetapkan, dan mengatur permintaan layanan dari

pelanggan

2.2.5 Manfaat CRM

Manfaat dari penggunaan CRM menurut Turban et al. (2008:

608) adalah ketersediaan pemeliharaan pelanggaran yang superior melalui

penggunaan internet dan teknologi informasi. CRM membuat pelanggan

merasa bahagia dengan menyediakan pilihan produk dan jasa, respon dan

resolusi masalah yang cepat, serta akses informasi yang cepat dan

mudah.Perusahaan mencoba untuk memperoleh keunggulan kompetitif

terhadap kompetitor merekan dengan menyediakan CRM yang lebih baik.

13

2.2.6 Aplikasi Pemasaran dari CRM

Empat aktivitas yang berguna untuk mendukung sistem CRM

dibuat untuk membedakan aplikasi-aplikasi pemasaran menurut Chaffey

(2009: 483) :

1. Sales Force Automation (SFA)

Representatif penjualan didukung oleh akun

manajemen dan penjualan berbasis telepon melalui

alat-alat yang digunakan untuk mengatur dan

mencatat pertanyaan dan kunjungan pelanggan.

2. Customer Service Management

Merepresentasikan sebuah pelayanan service center

untuk layanan permintaan informasi pelanggan

dengan menggunakan intranet dalam mengakses

database yang berisi tentang pelanggan, produk dan

pertanyaan-pertanyaan sebelumnya.

3. Managing The Sales Process

Bagian ini bisa dicapai melalui situs e-commerce,

atau dalam B2B konteks melalui dukungan dari

represantatif penjualan dari catatan yang ada di SFA.

4. Campaign Management

Mengatur promosi atau iklan, surat langsung, e-mail,

dan promosi atau iklan yang iklannya.

14

5. Analysis

Melalui teknologi seperti sperti teknologi gudang

data dan pendekatan seperti tambang data (data

mining), dimana dijelaskan bahwa karakteristik

pelanggan dan promosi atau iklan dapat dianalisa

untuk mengoptimalkan promosi perusahaan.

2.2.7 Klarifikasi Aplikasi CRM

Menurut Turban et al. (2008: 613) klarafikasi CRM terbagi

dalam tiga kategori, yaitu:

1. Customer facing application

Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan

perusahaan. Aplikasi yang termasuk dalam kategori ini

contohnya adalah help desk.

2. Customer touching application

Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi secara

langsung dengan aplikasi tersebut. Aplikasi yang termasuk

dalam kategori ini contohnya adalah aplikasi e-commerce.

3. Customer – centric intelligence application

Merupakan aplikasi yang mendukung pengumpulan data

pelanggan, pemrosesan, dan analisis. Aplikasi yang

termasuk dalam kategori ini antara lain: data reporting and

warehousing, data analysis and mining.

15

Turban et al. (2008: 620) menambahkan satu kategori selain

ketiga klarifikasi yang telah dijelaskan yaitu online

networking dan aplikasi lainnya. Aplikasi ini mendukung

komunikasi dan kolaborasi antara pelanggan dan

perusahaan. Aplikasi yang yang termasuk di dalam kategori

ini antara lain: forum / chat room, usenet group, blogs and

wikis, email newsletter, dan discussion list.

2.2.8 Sosial CRM

Ruang lingkup CRM sosial menurut Altimeter (2010) dalam

Chaffey (2011 : 483) adalah sebagai berikut :

1. Marketing, pemantauan, analisis dan respon dari percakapan

pelanggan melalaui alat sosial media. Perusahan membuat

tentang intengrasi pemasaran sosial dalam taktik kampanye lain

seperti e-mail pemasaran.

2. Sales, memahami di mana prospek yang membahas pemilihan

produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan pesaing

dan menentukan cara terbaik untuk terlibat dalam percakapan

untuk mempengaruhi penjualan dan menghasilkan pemimpin

pasar.

3. Service and Support, untuk pelanggan perusahaan melalui

ChatBox yang disediakan oleh perusahaan dan situs netral.

4. Innovation, menggunakan percakapan untuk mendorong

pengembang produk baru atau meningkatkan penawaran online

adalah salah satu bentuk yang paling menarik dari CRM sosial.

16

5. Collaboration, ini adalah e-kolaborasi bisnis dalam organisasi

melalaui internet dan perangkat lunak lain untuk mendorong

segala bentuk kerjasama yang mendukung proses bisnis.

6. Customer experience, ini referensi penggunaan CRM sosial

untuk meningkatkankan pengalaman pelanggan dan menambah

nilai merek yang tersirat oleh banyak aspek-aspek lain di atas.

Ini menberikan contoh menggunakan program VIP,

menawarkan kolaborasi antara pelanggan dengan karakteriktik

bersama untuk menambah nilai dan menciptakan advokasi.

2.2.9 Aktivitas yang Dapat Mendukung Penggunaan e-CRM

Untuk lebih spesifik, aktivitas e-CRM menuntut manajemen

perusahaan untuk melakukan hal-hal seperti berikut ini :

• Menggunakan e-mail pemasaran untuk mendukung

upsell (produk subtitusi dengan harga yang lebih

mahal) dan cross-sell (produk subtitusi).

• Data mining untuk meningkatkan target penjualan.

• Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan secara

online (seperti FAQs dan chat online).

• Pemesanan produk untuk member

17

• Mengatur kualitas layanan secara online untuk

memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi

yang dibutuhkan dan memberikan pengenalan produk

dan keunggulan produk yang diproduksi perusahaan

2.2.10 Keuntungan Penggunaan e-CRM

Menurut Chaffey (2009: 847) menggunakan internet untuk

membangun hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan,

database pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat

sasaran dan dipersonalisasikan.

Keuntungannya-keuntungannya:

• Targeting more cost-effectively

Jika menggunakan cara tradisional seperti surat

langsung, biasanya berdasarkan pada orang-orang

yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti

tidak semua orang dapat menjadi target pasar.

• Achieve mass customization of the marketing

messages (and possibly the product)

Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk

mengirim e-mail dengan biaya yang lebih rendah

daripada mengirim surat dengan cara lama

• Increase dept, breath, and nature of relationship

Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak

dapat disediakan sebagaimana yang dibutuhkan

untuk konsumen.

18

• A learning relationship can be achieved using

different tools throughout the customer lifecycle

� Pelanggan dapat mencari produk yang

dibutuhkan sebelum membeli lewat website.

� Pelanggan mendapatkan informasi secara

bebas tentang informasi perusahaan maupun

tentang produk secara online.

� Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat

forum atau e-mail saat ini juga dapat melalui

online customer service.

� Evaluasi pengembangan produk baru

(komentar terhadap prototype dari produk

baru tersebut)

• Lower Cost

Menghubungi pelanggan melaui email atau dengan

pelanggan melihat website perusahaan dapat

mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan

menggunakan surat

2.3 Strategic Analysis

Selain itu, model menunjukkan bahwa elemen-elemen, meskipun

umumnya berurutan, juga berulang dan memerlukan rujukan kembali ke tahap

sebelumnya. Pada kenyataannya ada tumpang tindih antara tahap.

19

Sampai sejauh mana, maka, bisa pendekatan strategi tradisional

diterapkan untuk e-bisnis, ada tiga dimensi kunci untuk mendefinisikan e-strategi

bisnis :

1. Dimana organisasi akan bersaing? (Artinya, dalam

lingkungan mikro eksternal.)

2. Apa jenis nilai yang akan dibuat? (Pilihan strategi untuk

menghasilkan nilai melalui peningkatan pendapatan atau

mengurangi biaya.)

3. Bagaimana seharusnya organisasi harus dirancang untuk

memberikan nilai? (Termasuk struktur internal dan sumber

daya dan interface dengan perusahaan eksternal.)

Sehingga dapat digambarkan dibawah ini adalah sebagai berikut :

1

Strategic analysis

External envonment Internal resources

2

Strategic objectivees

Vision & Mission objectives

3

Strategic definition

Option Option Option

20

generation evaluation selection

4

Strategic Implementation

Planning Execution Control

Gambar 2.1 A Generic Strategic Process Model

Tanda panah pada gambar 2.1 menyoroti perbedaan penting dalam cara

di mana strategi model proses yang diterapkan. Mengacu pada karya Dave Chaffey

(2011) yang membedakan antara pendekatan strategi preskriptif dan muncul. Dalam

pendekatan strategi preskriptif analisis strategis digunakan untuk developing strategi,

dan kemudian diimplementasikan. Dengan kata lain, strategi diresepkan di muka.

Alternatif, dalam pendekatan strategi muncul, strategi analisis, pengembangan

strategis dan implementasi strategi yang dilaksanakan saling terkait.

Pada kenyataannya, pengembangan strategi yang paling organisasi dan proses

perencanaan telah elemen adalah tahunan atau enam bulan terstruktur proses

penganggaran atau jangka panjang tiga tahun proses perencanaan pemasaran

bergulir. Namun, pada skala waktu pendek, organisasi juga perlu proses muncul

untuk memungkinkan kelincahan strategis dan kemampuan untuk secara cepat

merespon dinamika pasar. E-konsultasi telah meneliti pendekatan yang digunakan

untuk mendorong strategi muncul atau kelincahan strategis berdasarkan wawancara

dengan praktisi e-commerce - lihat gambar 2.2

Corporate

strategy

21

SCM = supply chain management

CRM = customer relationship management

Gambar 2.2 Relationship between e-business strategy and other strategies

Pada gambar 2.1 Ringkasan pendekatan yang digunakan untuk

mendukung strategi emergent adalah sebagai berikut :

1. Strategis Analisis:

Pendekatan yang digunakan untuk mendukung strategi digital :

• Staf di bagian yang berbeda dari organisasi didorong untuk

memantau pengenalan pendekatan baru oleh pesaing

• Ad hoc panel yang digunakan untuk menyarankan atau

meninjau ide-ide baru untuk fitur situs

• Pengujian membujur Triwulanan yang berguna untuk

mengevaluasi tugas utama

2. Perumusan strategi dan seleksi

Pendekatan yang digunakan untuk mendukung strategi digital :

• Anggaran fleksibel untuk menetapkan kembali prioritas

SCM

strategy

Marketing /

CRM

strategy

Information

sistems

strategy

e-business

strategy

22

• IT Support diberdayakan untuk mengambil keputusan

tentang web baru, dan fungsi-fungsinya

3. Strategi Implementasi

Pendekatan yang digunakan untuk mendukung strategi digital :

• Penggunaan metodologi pengembangan yang cepat untuk

memungkinkan perkembangan strategi yang cepat

• Luas situs yang digunakan untuk menampilkan alat-alat baru

sedang dalam percobaan (misalnya Google Labs

(http://labs.google.com))

• Sumber daya internal dan proses perusahaan untuk menilai e-

bisnis kemampuan dan hasil sampai saat ini dalam konteks

peninjauan kegiatannya di pasar.

• Lingkungan kompetitif langsung (mikro-lingkungan),

termasuk permintaan pelanggan dan perilaku, aktivitas

pesaing, struktur pasar dan hubungan dengan pemasok, mitra

dan perantara

• Lingkungan yang lebih luas (makro-lingkungan) di mana

perusahaan beroperasi, termasuk di dalamnya, faktor sosial

hukum, ekonomi dan politik Sehingga dapat digambarkan

dibawah ini adalah sebagai berikut

Tabel 2.1 Elements Of Strategic Situation Analysis For The E-Business

23

1

Strategic analysis

External environment Internal resources

Tehniques

• Social

• Legal and ethical

• Economic

• Political

• technological

Techniquues

-Sources analysis

-Portfolio analysis

-SWOT analysis

-Demand analysis

-Competitor analysis

E- business specific techniques

• Stage models of e-business development

• Assessing sell-side, buy-side and value-network

opportunities and threats

Ini diringkas dalam tabel 2.1 Untuk efektif, bisnis e-responsif, seperti

yang dijelaskan sebelumnya, adalah penting bahwa situasi analisis atau scanning

lingkungan menjadi proses yang berkesinambungan dengan tanggung jawab secara

jelas diidentifikasi untuk melakukan pemindaian dan bertindak atas pengetahuan

yang diperoleh.

2.3.1 Sumber daya dan proses analisis

Sumber daya analisis untuk e-bisnis terutama berkaitan dengan

kemampuan e-bisnis, yaitu sejauh mana perusahaan memiliki sumber daya

24

teknologi dan infrastruktur aplikasi dan sumber daya manusia yang tepat

untuk mendukungnya. Sumber daya ini harus dimanfaatkan bersama-sama

untuk memberikan proses bisnis yang efisien.

Jelassi dan Enders (2008) membedakan antara analisis sumber daya

dan kemampuan adalah sebagai berikut :

- Sumber daya adalah aset berwujud dan tidak berwujud yang

dapat digunakan dalam penciptaan nilai. Sumber daya

Berwujud meliputi infrastruktur teknologi informasi, Sumber

daya tidak berwujud termasuk merek perusahaan dan

kredibilitas, pengetahuan karyawan, lisensi dan paten.

- Kemampuan merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk

menggunakan sumber daya secara efektif untuk mendukung

penciptaan nilai. Mereka tergantung pada struktur dan proses

yang digunakan untuk mengelola e-bisnis.

2.4 Pelanggan

2.4.1 Definisi Pelanggan

Menurut Nasution (2005: 45) dan Gasperz (2011: 73) pelanggan

adalah semua orang yang menurut organisasi untuk memenuhi standar

kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja

organisasi.

Meskipun ada perbedaan persepsi tentang peran segmentasi dalam

pemasaran yang meliputi CRM, setidaknya ada beberapa kecocokan yang

membuat pelanggan adalah kunci sumber daya yang diperlukan untuk

mencapai CRM yang efektif (Christiane Bailey, Paul R Baines, Hugf Wilson

25

Moira Clark, 2009) “Segmentasi and Customer Insight in Contemporary

Service Marketing Practice” ( Journal of Marketing Management, volume 25,

issue 3 & 4 April 2009, pages 227)

2.4.2 Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sebenarnya bagaimana pelanggan

mengevaluasi kinerja yang sedang berlangsung. (Gustafsson, A., Johnson,

M.D., and Roos, I. (2005), “The Effects of Customer

Satisfaction Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on

Customer Retention”, Journal of Marketing, Vol. 69, pg. 210–218).

Menurut Schiffman (2010: p29), nilai pelanggan adalah rasio

antara keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, fungsional, dan

psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan

psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut, nilai yang dirasakan relatif

dan subjektif.

Menurut Kim dan Chung (2011), beberapa definisi dari nilai

tersedia di berbegai konteks. Dalam salah satu contoh nilai dianggap

sebagai keseluruhan dari perkiraan pelanggan terhadap kegunaan dari

produk yang diterima dan diberikan oleh perusahaan. Dalam contoh yang

lain, nilai diartikan pada sebuah keyakinan tentang sesuatu yang

diinginkan oleh pelanggan yang berfokus pada aspek psikologis dari

pelanggan itu sendiri.

Menurut Schiffman (2010: 29-30), kepuasan pelanggan adalah

perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa dalam

kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Di sisi positif,

26

pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal dan melakukan pembelian

kembali atau orang-orang yang mendapatkan pengalaman melebihi

ekspektasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya promosi

dari mulut ke mulut.

Menurut Gable (2006) kepuasan pelanggan tidak serta merta

menjamin loyalitas pelanggan. Karena walaupun pelanggan tersebut puas

dengan produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, namun

saat pelanggan menemukan sebuah tempat yang dinilai lebih baik,

pelanggan tersebut akan segera berpaling. Baik praktisi dan akademis

menilai bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak bisa

digabungkan. Walaupun pelanggan loyal bisa dikatakan terlihat puas, tapi

kepuasan tidak secara keseluruhan diartikan sebagai loyalitas

2.5 OOAD

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 60) menyatakan bahwa

Object Oriented Analysis (OOA) merupakan sebuah cara untuk menentukan semua

tipe objek yang berada di dalam sebuah sistem dan juga untuk menggambarkan

interaksi yang dibutuhkan user dalam menyelesaikan tugas-tugasnya. Sedangkan

Object Oriented Design (OOD) adalah sebuah cara untuk menyelesaikan semua tipe

objek yang harus berkomunikasi dengan user dan perangkat yang ada di dalam

sistem, menggambarkan bagaimana objek-objek berinteraksi untuk menyelesaikan

tugasnya dan sekaligus untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek

sehingga dapat diimplementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat dijabarkan bawha Object

Oriented Analysis (OOA) dan Object Oriented Design (OOD) dapat di kombinasikan

27

menjadi Object Oriented Analysis and Design (OOAD) yang merupakan sebuah

cara untuk menentukan semua tipe objek yang berkerja di dalam sebuah sistem

dengan menggunakan interaksi yang dibutuhkan oleh user untuk menyelesaikan

tugas-tugasnya serta untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek,

sehingga dapat diimplementasikan dengan menggunakan sebuah bahasa atau

lingkungan yang khusus.

2.5.1 UML Unified Modelling Language (UML) adalah sebuah “bahasa” yg telah

menjadi standar dalam industri untuk visualisasi, merancang dan

mendokumentasikan sistem piranti lunak. UML menawarkan sebuah standar untuk

merancang model sebuah sistem. Dengan menggunakan UML kita dapat membuat

model untuk semua jenis aplikasi piranti lunak, dimana aplikasi tersebut dapat

berjalan pada piranti keras, sistem operasi dan jaringan apapun, serta ditulis dalam

bahasa pemrograman apapun. Tetapi karena UML juga

menggunakan class danoperation dalam konsep dasarnya, maka ia lebih cocok untuk

penulisan piranti lunak dalam bahasa bahasa berorientasi objek seperti C++, Java, C#

atau VB.NET.

Notasi UML terutama diturunkan dari 3 notasi yang telah ada sebelumnya:

Grady Booch OOD (Object-Oriented Design), Jim Rumbaugh OMT (Object

Modeling Technique), dan Ivar Jacobson OOSE (Object-Oriented Software

Engineering). Sejarah UML sendiri cukup panjang. Sampai era tahun 1990 seperti

kita ketahui puluhan metodologi pemodelan berorientasi objek telah bermunculan di

dunia. Diantaranya adalah: metodologi booch, metodologi coad, metodologi OOSE,

metodologi OMT, metodologi shlaer-mellor, metodologi wirfs-brock, dsb. Masa itu

terkenal dengan masa perang metodologi (method war) dalam pendesainan

28

berorientasi objek. Masing-masing metodologi membawa notasi sendiri-sendiri, yang

mengakibatkan timbul masalah baru apabila kita bekerjasama dengan

group/perusahaan lain yang menggunakan metodologi yang berlainan.

2.5.1.1 Use Case Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 242) Use case

diagram merupakan diagram yang memperlihatkan variasi peran user dan

bagaimana user-user tersebut berinteraksi dengan sistem yang digunakan.

Use case diagram dapat dengan mudah dibaca dan dimengerti

karena karena use case diagram bekerja dengan menggambarkan interaksi

yang khas antara para pengguna sistem dan sistem itu sendiri, serta

memberikan narasi tentang bagaimana sistem yang digunakan.

Gambar 2.3 Sample use case diagram

29

Usecase diagram membantu untuk mengidentifikasi beberapa

proses yang dilakukan oleh user dan yang harus didukung oleh sistem. untuk

pengembangan sistem yang lebih baik, kita harus lebih masuk ke level detil

dengan pendeskripsianya menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009, p249).

Untuk mendapatkan level yang lebih detail maka hasil dari use case diagram

akan dibahas lebih lanjut melalui use case description.

2.5.1.2 Use Case Description

Aktifitas yang dilakukan sistem, yang biasanya menanggapi dalam

permintaan oleh pengguna. Setiap use case ditentukan dengan detail untuk

menentukan persyaratan fungsional. Kemudian setiap software yang

dibutuhkan untuk setiap use case dirancang, diimplementasikan, dan diuji

(Satzinger,2005,p52)

Gambar 2.4 Use Case Description (Satzinger, 2005:p172)

2.5.1.3 Domain Model Class Diagram

Sebuah kelas UML diagram yang menunjukkan hal-hal yang

penting dalam pekerjaan pengguna: masalah domain classes, asosiasi, dan

atributnya. Problem domain classes bukanlah software classes, meskipun

30

mereka digunakan untuk merancang software classes sebagai rancangan

sistem dan telah terimplementasi. (Satzinger,2005: 184)

Gambar 2.5 Domain Model Class diagram (Satzinger, 2005: 413)

2.1.1.4 First Cut Design Class Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2005, p309), first-cut design

class diagram dikembangkan dengan memperluas domain model class

diagram. Hal ini dilakukan dalam dua tahap, yaitu mengelaborasi atribut

dengan jenis dan informasi tentang nilai awal serta menambahkan panah

navigation visibility. Navigation visibility adalah prinsip perancangan dimana

sebuah objek dapat melihat atau berinteraksi dengan objek lain. Dalam

memulai proses perancangan, pengembangan sebuah first-cut design class

diagram berdasarkan domain model class diagram yang telah dibuat pada

tahap sebelumnya.

2.5.1.5 Statechart diagram

Diagram yang menunjukkan life dari sebuah object pada states dan

transisi. Statechart menggambarkan sekumpulan state dari setiap object.

31

Statechart juga digunakan dalam perancangan untuk mengidentifikasi

berbagai macam state dari sistem itu sendiri dan event yang dapat

diproses.(Satzinger,2005,p214)

Gambar 2.7 Statechart Diagram (Satzinger, 2005: p267)

2.5.1.6 User Interface

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 531)

mengatakan bahwa user interface merupakan bagian dari sistem informasi

yang dibutuhkan oleh user untuk membuat interaksi input dan output.

User Interface dapat menerima informasi dari User dan

memberikan informasi kepada User untuk membantu mengarahkan alur

penelusuran masalah sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada

untuk berbagai sistem, dan menyediakan cara : Input, memungkinkan

pengguna untuk memanipulasi sistem dan Output, memungkinkan sistem

untuk menunjukkan efek manipulasi pengguna.

32

2.6 Kerangka Berpikir

Gambar 2.8 Kerangka Berpikir

Topik : e-CRM Studi Pustaka : Buku Teks, Skripsi

Mengidentifikasi Masalah

Perancangan Sistem

Use Case Description

Domain Class

Diagram

Class

Diagram

Use Case User Interface State Chart