BAB 2 Dokumentasi dan Kepuasan Pasien

8/19/2019 BAB 2 Dokumentasi dan Kepuasan Pasien

1/53

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Dokumentasi keperawatan

2.1.1. Pengertian dokumen

Dokumentasi berasal dari kata document (Belanda), document (Inggris),

documentum (Latin). Sebagai kata kerja document berarti menyediakan

dokumen, membuktikan dengan menunjukkan adanya dokumen dan sebagai kata

benda berarti wahana informasi, data yang terekam atau dimuat dalam wahana

tersebut beserta maknanya yang digunakan untuk belajar, kesaksian, penelitian,

rekreasi, dan sebagainya (urwono, !""#).

Sugiyono (!""$ % &!#) menyatakan bahwa dokumen merupakan 'atatan

peristiwa yang sudah berlalu yang berbentuk tulisan, gambar, atau karyakarya

monumental dari seseorang.

uba dan Lin'oln (dalam *oleong, !""$ % !+ !+$) menjelaskan istilah

dokumen yang dibedakan dengan record . Definisi dari record adalah setiap

pernyataan tertulis yang disusun oleh seseorang - lembaga untuk keperluan

pengujian suatu peristiwa atau menyajikan akunting. Sedang dokumen adalah

setiap bahan tertulis ataupun film, lain dari record , yang tidak dipersiapkan

karena adanya permintaan seorang penyidik.

2.1.2. Pengertian dokumentasi keperawatan

Dokumentasi merupakan pernyataan tentang kejadian atau aktiitas yang

otentik dengan membuat 'atatan tertulis. Dokumentasi keperawatan berisi hasil

aktiitas keperawatan yang dilakukan perawat terhadap klien, mulai dari

pengkajian hingga ealuasi. Dengan demikian, dokumentasi keperawatan ini

menjadi bukti tindakan keperawatan yang dilakukan perawat terhadap klien

(/smadi, !""0 % +0").

0


2/53

#

Dokumentasi adalah segala sesuatu yang tertulis atau ter'etak yang di

andalkan sebagai rekaman atau bukti bagi pihak berwenang. Dokumentasi rekam

medis klien merupakan aspek penting dalam praktik keperawatan. Dokumentasi

keperawatan harus akurat, komprehensif dan fleksibel untuk memperoleh data

penting, mempertahankan kesinambungan pelayanan, mela'ak hasil klien, dan

menggambarkan standar praktik terkini. Informasi pada rekaman klien

menyediakan penjelasan rin'i tentang kualitas tingkat pelayanan yang diberikan.

Dokumentasi yang efektif menjamin kesinambungan pelayanan, menghemat

waktu, dan meminimalisasi resiko kesalahan (otter erry, !""# % &).

2.1.3. Standar dokumentasi keperawatan

erawat memerlukan standar keterampilan untuk dapat memenuhi standar

yang sesuai. Standar adalah suatu ukuran atau model yang harus dipenuhi oleh

halhal yang serupa (1isba'h, +##+ % #). Standar dokumentasi adalah suatu

pernyataan tentang kualitas dan kuantitas dokumentasi yang dipertimbangkan

dengan baik dalam suatu situasi tertentu. Standar dokumentasi memberikan

informasi adanya suatu ukuran terhadap kualitas dokumentasi keperawatan.

erawat memerlukan suatu standar dokumentasi untuk memperkuat pola

pendokumentasian dan sebagai petunjuk atau pedoman praktik pendokumen

tasian dalam memberikan asuhan keperawatan. 2emampuan perawat dalam

pendokumentasian ditujukan pada keterampilan menulis sesuai dengan standar

dokumentasi yang konsisten, pola yang efektif, lengkap, dan akurat. Di bawah

ini adalah 'ontoh penggunaan pola standar dokumentasi yang efektif %


3/53

+"

+) 2epatuhan terhadap aturan pendokumentasian yang ditetapkan oleh profesi

atau pemerintah. endokumentasian tersebut menyediakan pedoman

penggunaan singkatan, tanda tangan, metode jika ada kesalahan, dan

peraturan jika data terlambat masuk. engukuran keamanan, interensi

keperawatan khusus seperti halhal yang berhubungan dengan perioperatif,

'atatan terjadinya kejadian perlukaan klien, dan instruksi dokter harus

men'erminkan peraturan dan prosedur pendokumentasian yang berlaku.

!) Standar profesi keperawatan dituliskan ke dalam 'atatan kesehatan. Data

yang ada menjabarkan apa yang dilakukan perawat. erawat mempunyai

kewenangan untuk merumuskan diagnosis keperawatan dan interensi

keperawatan yang sesuai dengan respons klien terhadap masalah kesehatan

yang aktual dan risiko potensial. endokumentasian yang ada menunjukkan

bahwa perawat mempunyai keterampilan dalam memberikan asuhan

keperawatan se'ara profesional, mempunyai otoritas, sebagaimana dokter

mempunyai otoritas dalam diagnosis medis dan pengobatan.

&) eraturan tentang praktik keperawatan dapat dilihat pada 'atatan pelayanan

kesehatan. Data yang tertutis menunjukkan kegiatan perawat yang

independen dan interdependen. Diagnosis keperawatan tidak mempunyai

i3in se'ara khusus untuk mendiagnosis masalah medis. ada dokumentasi

keperawatan hanya terdapat diagnosis keperawatan dan tidak terdapat

diagnosis medis. Data yang dituliskan sering meliputi pengobatan dan

program dokter serta perawatan luka dan aktiitas. Dokumentasi

keperawatan meliputi ren'ana interensi keperawatan, pengukuran rasa

nyeri, interensi pen'egahan terjadinya infeksi, atau mengurangi-men'egah

ke'emasan klien.

4) edoman akreditasi harus diikuti. enekanan khusus dilakukan pada data


4/53

++

tentang kegiatan obserasi dan ealuasi. 5ahap pada proses keperawatan

adalah menuliskan setiap data klien pada saat mulai masuk sampai pulang

dari rumah sakit. Data tersebut meliputi keadaan klien, pengobatan, tingkat

kesadaran klien, dan tandatanda ital.

6ika peraturan penulisan pendokumentasian ini diikuti se'ara konsisten,

maka 'atatan kesehatan akan menjadi dokumentasi keperawatan yang baik.

7ontoh standar dokumentasi meliputi %

+) 2eputusan profesional tentang keadaan klien dituliskan se'ara konsisten

sesuai aturan penulisan.

!) Semua komponen pada proses keperawatan didokumentasikan se'ara

konsisten.

&) 8en'ana asuhan keperawatan dituliskan selama !4 jam mulai masuk atau

ditulis pada kebijaksanaan instansi pelayanan kesehatan.

4) enulisan ealuasi menuliskan tentang respons klien terhadap

perkembangan dan hasil yang di'apai. 8en'ana interensi direisi

berdasarkan perkembangan masalah yang terjadi pada klien.

7ontoh standar dokumentasi keperawatan di Indonesia dapat dilihat pada

Standar rofesi 2eperawatan (9I), eraturan raktik 2eperawatan (Depkes),

dan /kreditasi.

2omponen dan kriteria standar dokumentasi keperawatan yang

dirumuskan Departemen 2esehatan tahun +##: sebagai berikut %

+) Standar pengkajian data keperawatan.

2omponen pengkajian keperawatan meliputi %

a) engumpulan data dengan kriteria kelengkapan data sistematis,


5/53

+!

menggunakan format, akurat, dan alid

b) engelompokkan data dengan kriteria data biologis, data psikilogis, data

sosial dan data spritual

') erumusan masalah dengan tingkat kriteria kesenjangan antara status

kesehatan dengan norma dan pola fungsi kehidupan.

!) Standar diagnosa keperawatan

Status kesehatan dibandingkan dengan norma untuk menentukan

kesenjangan.

a) Diagnosa keperawatan dihubungkan dengan penyebab kesenjangan dan

pemenuhan kebutuhan klien.

b) Diagnosa keperawatan dibuat sesuai dengan wewenang perawat.

') 2omponen diagnosa keperawatan terdiri dari masalah, penyebab dan

gejala tanda atau terdiri dari masalah dan penyebab.

d) Diagnosa keperawatan aktual untuk perumusan status kesehatan klien

yang sudah nyata terjadi.

e) Diagnosa keperawatan potensial untuk perumusan status kesehatan klien

yang kemungkinan besar akan terjadi apabila tidak dilakukan upaya

pen'egahan.

&) Standar peren'anaan keperawatan

2omponen keperawatan meliputi %

a) rioritas masalah dengan kriteria masalah yang mengan'am kehidupan

merupakan prioritas yang pertama, masalah kesehatan prioritas yang

kedua. ;ang mempengaruhi perilaku prioritas ketiga.

b) 5ujuan asuhan keperawatan. 5ujuan dirumuskan se'ara singkat dan jelas,


6/53

+&

di susun berdasarkan diagnosa keperawatan, spesifik pada diagnosa

keperawatan, dapat diukur, realistik menggunakan komponen yang terdiri

dari subyek perilaku klien, kondisi klien, dan kriteria tujuan.

') 8en'ana tindakan. Disusun berdasarkan tujuan asuhan keperawatan

merupakan alternatif tindakan se'ara tepat, melibatkan dan melakukan

tindakan keperawatan berpedoman pada prosedur teknik yang telah

ditentukan.

4) Standar implementasi keperawatan.

2riteria standar implementasi keperawatan %

a) Dilaksanakan sesuai dengan ren'ana keperawatan.

b) *engamati keadaan bio < psiko < sosio < dan spiritual klien.

') *enjelaskan setiap tindakan keperawatan kepada klien - keluarga.

d) Sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

e) *enggunakan sumber daya yang ada.

f) *enunjukkan sikap yang sabar dan ramah dalam berinteraksi dengan

klien dan keluarga.

g) *en'u'i tangan sebelum dan sesudah melaksanakan tindakan

keperawatan.

h) *enerapkan prinsip aseptik dan antiseptik.

i) *enerapkan etika keperawatan.

j) *enerapkan prinsip aman, nyaman, ekonomis, privacy dan

mengutamakan keselamatan klien.

k) *en'atat semua tindakan yang dilakukan.

l) *elaksanakan tindakan keperawatan berpedoman pada prosedur teknis

yang telah ditentukan.

:) Standar ealuasi

2riteria %

a) engkajian ulang diarahkan pada ter'apainya tujuan atau tidak.

b) rioritas dan tujuan baru di tetapkan serta pendekatan keperawatan lebih


7/53

+4

lanjut dilakukan dengan tepat dan akurat.

') 5indakan keperawatan yang baru di tetapkan dengan 'epat dan tepat.

2.1.. Tu!uan utama dokumentasi keperawatan

Sebagai dokumen rahasia yang men'atat semua pelayanan keperawatan

klien, dokumentasi keperawatan dapat diartikan sebagai suatu 'atatan bisnis dan

hukum yang mempunyai banyak manfaat dari penggunaan. *enurut 9ursalam

(!""# % +4#) tujuan utama dari pendokumentasian adalah untuk %

+) *engidentifikasi status kesehatan klien dalam rangka mendokumentasikan

kebutuhan klien, meren'anakan, melaksanakan asuhan keperawatan, dan

mengealuasi interensi.

!) Dokumentasi untuk penelitian, keuangan, hukum, dan etika. =al ini juga

menyediakan %

a) Bukti kualitas asuhan keperawatan.

b) Bukti legal dokumentasi sebagai pertanggungjawaban kepada klien.

') Informasi terhadap perlindungan indiidu.

d) Bukti aplikasi standar praktik keperawatan.

e) Sumber informasi statistik untuk standar dan riset keperawatan.

f) engurangan biaya informasi.

g) Sumber informasi untuk data yang harus dimasukkan.

h) 2omunikasi konsep risiko asuhan keperawatan.

i) Informasi untuk peserta didik keperawatan.

j) ersepsi hak klien.

k) Dokumentasi untuk tenaga profesional, tanggung jawab etik, dan

menjaga kerahasiaan informasi klien.

l) Suatu data keuangan yang sesuai.


8/53

+:

m) Data peren'anaan pelayanan kesehatan di masa yang akan datang.

2.1.". #an$aat dokumentasi keperawatan

*enurut 9ursalam (!""# % +:++:!) dokumentasi keperawatan

mempunyai makna yang penting dilihat dari berbagai aspek seperti aspek

hukum, kualitas pelayanan, komunikasi, keuangan, pendidikan, penelitian, dan

akreditasi. enjelasan mengenai aspekaspek tersebut adalah sebagai berikut %

+) =ukum

Semua 'atatan informasi tentang klien merupakan dokumentasi resmi dan

bernilai hukum. Bila terjadi suatu masalah (misconduct ) yang berhubungan

dengan profesi keperawatan, di mana perawat sebagai pemberi jasa dan

klien sebagai pengguna jasa, maka dokumentasi dapat dipergunakan

sewaktuwaktu. Dokumentasi tersebut dapat dipergunakan sebagai barang

bukti di pengadilan. >leh karena itu datadata harus diidentifikasi se'ara

lengkap, jelas, objektif, dan ditandatangani oleh tenaga kesehatan (perawat),

tanggal, dan perlu dihindari adanya penulisan yang dapat menimbulkan

interpretasi yang salah.

!) 2ualitas pelayanan

endokumentasian data klien yang lengkap dan akurat, akan memberi

kemudahan bagi perawat dalam membantu menyelesaikan masalah klien.

Dan untuk mengetahui sejauh mana masalah klien dapat teratasi dan

seberapa jauh masalah dapat diidentifikasi dan dimonitor melalui

dokumentasi yang akurat. =al ini akan membantu meningkatkan kualitas

(mutu) pelayanan keperawatan.

3% 2omunikasi


9/53

+

Dokumentasi keadaan klien merupakan alat perekam terhadap masalah yang

berkaitan dengan klien. erawat atau profesi kesehatan lain dapat melihat

dokumentasi yang ada dan sebagai alat komunikasi yang dijadikan pedoman

dalam memberikan asuhan keperawatan.

% 2euangan

Dokumentasi dapat bernilai keuangan. Semua asuhan keperawatan yang

belum, sedang, dan telah diberikan didokumentasikan dengan lengkap dan

dapat dipergunakan sebagai a'uan atau pertimbangan dalam biaya

keperawatan bagi klien.

"% endidikan

Dokumentasi mempunyai nilai pendidikan, karena isinya menyangkut

kronologis dari kegiatan asuhan keperawatan yang dapat dipergunakan

sebagai bahan atau referensi pembelajaran bagi peserta didik atau profesi

keperawatan.

&% enelitian

Dokumentasi keperawatan mempunyai nilai penelitian. Data yang terdapat

didalamnya mengandung informasi yang dapat di jadikan sebagai bahan

atau objek riset dan pengembangan profesi keperawatan.

'% /kreditasi

*elalui dokumentasi keperawatan akan dapat dilihat sejauh mana peran dan

fungsi perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada klien.

Dengan demikian dapat diambil kesimpulan mengenai tingkat keberhasilan

pemberian asuhan keperawatan yang diberikan guna pembinaan dan

pengembangan lebih lanjut. =al ini selain bermanfaat bagi peningkatan


10/53

+$

kualitas pelayanan, juga bagi indiidu perawat dalam men'apai tingkat

kepangkatan yang lebih tinggi.

Sedangkan dalam Iyer dan 7amp (!""4 % +&) pentingnya

pendokumentasian adalah sebagai berikut %

+) 8esponsibilitas profesional

8esponsibilitas dan akuntibilitas professional merupakan salah satu alasan

penting dibuatnya dokumentasi yang akurat. Dokumentasi adalah bagian

dari keseluruhan tanggung jawab perawat untuk perawatan pasien. 7atatan

klinis memfasilitasi pemberian perawatan, meningkatan kontinuitas

perawatan, dan membantu mengkoordinasikan pengobatan dan ealuasi

pasien. /meri'an 9urses /sso'iation (+#0: ) menekankan peran

dokumentasi dengan pernyataan berikut yaitu perawat bertanggung jawab

untuk mengumpulkan data dan mengkaji status kesehatan klien, menentukan

ren'ana asuhan keperawatan yang ditujukan untuk men'apai tujuan

perawatan, mengealuasi efektiitas asuhan keperawatan dalam men'apai

tujuan perawatan, dan mengkaji ulang serta mereisi kembali ren'ana

asuhan keperawatan ( hal +" ).

!) erlindungan hukum

/lasan lain dilakukannya pen'atatan adalah bahwa dokumentasi

keperawatan dapat digunakan pada kasus malpraktik. Informasi yang di'atat

oleh perawat dapat menjadi dasar untuk melindungi penggugat dalam

melawan pemberi pelayanan kesehatan. 6ika terjadi gugatan, dokumentasi

keperawatan dapat member bukti berharga tentang kondisi pasien dan

pengobatannya. Dokumentasi dapat bersifat kritis dalam menentukan


11/53

+0

standar perawatan apakah telah dipenuhi atau tidak. Beberapa organisasi

keperawatan telah membentuk kerangka kerja untuk member dan

mendokumentasikan asuhan keperawatan. ara juri dan penga'ara biasanya

memandang 'atatan pasien sebagai bukti terbaik tentang hal yang benar

benar terjadi pada pasien. en'atatan yang tepat waktu, akurat, dan lengkap

membantu pasien mendapatkan asuhan yang lebih baik dan melindungi

perawat, dokter, dan rumah sakit dari gugatan perkara. Dokumentasi harus

dilakukan dengan 'ermat dan hatihati, yaitu dengan memahami bahwa

'atatan tersebut merupakan dokumen legal. Salah satu tujuan dari teks ini

adalah untuk membantu perawat dalam meringkaskan pen'atatan agar

menghindari duplikasi yang tidak perlu sambil terus memasukan semua

informasi penting untuk mengurangi liabilitas.

&) Standar pengaturan

1asilitas pelayanan kesehatan harus mengikuti peraturan pendokumentasian

yang dikeluarkan oleh departemen kesehatan di tiap negara. Standar

terrsebut berariasi darri satu negara dengan negara lainnya, dan dapat

diperoleh dengan menghubungi departemen kesehatan yang terlibat dalam

surey fasilitas kesehatan.

4) enggantian biaya

?olusi penatalaksanaan perawatan telah mengubah lingkupan tempat

perawat bekerja. Di masa lalu perawat tidak mempunyai fokus yang kuat

tentang penghematan biaya. ada saat itu, hanya sedikit saja hal yang

ter'antum dalam bagan suplai yang dikenai biaya. Saat ini, beberapa

fasilitas mengharuskan untuk menghitung setiap pembalut luka dan

pembalut inkontinensia yang dipakai pasien. enekanan pada biaya ini


12/53

+#

meningkatkan kesadaran bahwa yang terpenting tidak hanya perawatan apa

yang diperlukan, tetapi juga bagaimana perawatan tersebut dapat diberikan

dengan 'ara yang efisien.

2.1.&. S(arat dokumentasi keperawatan

*enurut =idayat ( !""$ ), syarat dokumentasi keperawatan adalah %

+) 2esederhanaan, penggunaan katakata yang sederhana, mudah diba'a,

mudah dimengerti, mudah diba'a, dan menghindari istilah yang sulit

dipahami.

!) 2eakuratan, data yang diperoleh harus benarbenar akurat berdasarkan

informasi yang telah dikumpulkan.

&) 2esabaran, gunakan kesabaran dalam membuat dokumentasi keperawatan

dengan meluangkan waktu untuk memeriksa kebenaran terhadap data pasien

yang telah atau sedang di periksa.

4) 2etepatan, ketepatan dalam pendokumentasian merupakan syarat mutlak.

:) 2elengkapan, pen'atatan terhadap semua pelayanan yang diberikan

tanggapan perawat - klien.

) 2ejelasan dan keobjektifan dokumentasi keperawatan memerlukan

kejelasan dan keobjektifan dari datadata yang ada bukan merupakan data

fiktif dan samar yang dapat menimbulkan kera'uhan.

2.1.'. Prinsip ) prinsip pendokumentasian keperawatan

edoman pen'atatan dokumen asuhan keperawatan (SuarliBahtiar

!""#%++&), pen'atatan harus %

+) Sistematis, jelas, ringkas, dan menga'u pada respons pasien.

!) Ditulis dengan tinta, bila terdapat kesalahan di'atat dan diberi tanda tangan.

&) Ditulis segera setelah melakukan asuhan keperawatan dan disertai nama


13/53

!"

jelas tanda tangan perawat.

4) Ditulis se'ara rin'i mengenai apa, bagaimana, kapan, dimana, dan siapa

yang melakukan asuhan keperawatan.

:) *enghindari datadata yang sulit diukur. *isalnya baik, mual, dan tenang.

rinsip pen'atatan dokumentasi keperawatan menurut =idayat (!""$)

antara lain %

+) Dokumentasi se'ara lengkap tentang suatu masalah penting yang bersifat

klinis.

!) Lakukan penandatangan dalam setiap pen'atatan data.

&) 5ulislah dengan jelas dan rapi.

4) unakan ejaan dan kata baku serta tata bahasa medis yang tepat dan umum.

:) unakan alat tulis yang terlihat jelas serta tinta untuk menghidari

terhapusnya 'atatan.

) unakan singkatan resmi dalam pendokumentasian.

$) unakan pen'atatan dengan grafik untuk men'atat tanda ital.

0) 7atat nama pasien disetiap halaman.

#) Berhatihati men'atat status pasien dengan =I@-/IDS.

+") =indari menerima informasi erbal dari dokter melalui telepon, ke'uali

dalam kondisi darurat.

++) 5anyakan apabila ditemukan instruksi yang tidak tepat.

+!) Dokumentasi terhadap tindakan atau obat yang tidak diberikan.

+&) *en'atat informasi se'ara lengkap tentang obat yang diberikan.

+4) 7atat keadaan alergi obat atau makan.

+:) 7atat daerah atau tempat pemberian injeksi atau suntikan.

+) 7atat hasil laboratorium yang abnormal.


14/53

!+

2.1.*. Dasar +ukum pendokumentasian keperawatan

Dasar hukum yang dipakai di Indonesia sebagai landasan dalam

pentingnya pembuatan dokumentasi keperawatan adalah %

+) S2 *enkes 9o. 4&-*?92?S-S2-@I-+##& tentang standar pelayanan

rumah sakit.

!) S2 Dirjen ;anmed 9o. ;*.""."&.!..$&$ tahun +##! tentang Standar

/suhan 2eperawatan.

&) Andang Andang 9o. !& tahun +##! tentang kesehatan pasal :& ayat +

yang men'antumkan tentang hak memperoleh perlindungan hukum bagi

tenaga kesehatan dan ayat ! tentang perlindungan - melindungi hak pasien.

4) Andang Andang 9o. 0 tahun +### yang efektif diberlakukan mulai tanggal

!+ /pril !""" tentang perlindungan konsumen, yang didalamnya terdapat

hak dan kewajiban konsumen.

:) 2?*?92?S 9o. +!-*enkes-S2-I-!""+ tentang registrasi dan

praktik perawat.

2.1.,. Standar pendokumentasian (ang -erkuaitas

*enurut otter erry (!""# % 4+44), pedoman untuk menyatakan

bahwa pendokumentasian keperawatan yang berkualitas adalah %

+) 1aktual

Sebuah dokumentasi yang faktual mengandung informasi deskriptif dan

objektif tentang hal yang dilihat, didengar, dirasakan, dan dihidu oleh

perawat. Deskripsi objektif merupakan hasil pengamatan dan pengukuran

langsung. enggunaan istilah yang tidak jelas seperti tampak, kelihatannya,

atau sepertinya tidak dapat diterima karena akan dianggap mengatakan

opini.

!) /kurat


15/53

!!

engukuran se'ara eksakta akan menghasilkan ketepatan. engukuran ini

dapat menentukan adanya perubahan kondisi klien. Dokumentasi data yang

ringkas akan mudah untuk dipahami. =indari penggunaan kata yang tidak

tepat dan tidak relean. enggunaan singkatan, symbol, dan system

pengukuran ( metrik ) institusi akan menjamin penggunaan bahasa yang

sama dalam dokumentasi.unakan singkatan se'ara hatihati untuk

menghindari kesalahpahaman Antuk mengurangi kesalahan, jika singkatan

tersebut membingungkan. *aka singkatan harus dieja se'ara keseluruhan.

engejaan yang tepat menunjukkan tingkat kompetensi dan perhatian

terhadap detail. 2esalahan dalam pengejaan dapat mengakibatkan kesalahan

dalam terapi yang berat.

&) Lengkap

Informasi dalam dokumentasi keperawatan harus lengkap dan mengandung

informasi yang penting. 5erdapat kriteria untuk komunikasi yang lengkap

bagi aktiitas keperawatan.

a) engkajian

Data subjektif, deskripsi klien tentang kejadian dalam tanda kutip. Caktu

timbul, lokasi, deskripsi kondisi (tingkat keparahan, durasi, frekuensi,

faktor presipitasi, faktor yang memperberat atau meringankan). Data

objektif, waktu timbul, lokasi, deskripsi kondisi (tingkat keparahan,

durasi, frekuensi, faktor presipitasi, faktor yang memperberat atau

meringankan).

b) Interensi dan ealuasi keperawatan.

enanganan meliputi waktu pemberian, peralatan yang digunakan, respon

klien (perubahan subjektif dan objektif) dibandingkan sebelumnya.


16/53

!&

emberian obat, segera setelah pemberian,dokumentasikan waktu

pemberian, penilaian awal, respon klien atau efek obat. engajaran klien

meliputi informasi yang disajikan, metode instruksi (diskusi,

demonstrasi, rekaman ideo, buklet), respons klien, termasuk pertanyaan

dan bukti pemahaman seperti demonstrasi ulang atau perubahan perilaku.

8en'ana pemulangan meliputi tujuan yang dapat diukur, kemajuan

mendekati tujuan, adanya kebutuhan untuk rujukan.

4) Baru

*asukan data yang tepat waktu sangat penting bagi pelayanan klien. Antuk

meningkatkan ketepatan dan menghindari duplikasi, lembaga kesehatan

meletakkan rekaman di dekat tempat tidur klien agar dokumentasi dapat

segera dilakukan. Diagram alir ( flowchart ) merupakan 'ara untuk

memasukkan data dengan 'epat. /ktiitas atau temuan yang

dikomunikasikan pada saat kejadian termasuk hal berikut % tanda ital,

pemberian obat dan terapi, persiapan pemeriksaan diagnosti' atau operasi,

perubahan status klien dan pihak yang diberitahu, rawat inap, transfer,

pemulangan, atau kematian klien, terapi untuk perubahan mendadak pada

status klien, respons klien terhadap terapi atau interensi.

2.1.1/. 0aktor (ang mempengaru+i dokumentasi keperawatan

1aktor yang mempengaruhi dokumentasi keperawatan menurut Iyer9an'y

( !""4 % &: ) adalah %

+) eningkatan kesadaran pasien

*asyarakat luas mendapatkan berbagai informasi tentang pelayanan

kesehatan. *ajalah dan teleise mendidik pasien tentang masalah medis dan

keperawatan serta pengobatan pilihan. 2onsumen pelayanan kesehatan


17/53

!4

menuntut perawatan yang berkualitas tinggi dengan biaya yang masuk akal.

Selain itu, pasien semakin menuntut, menekan pemberi pelayanan

kesehatan, dokter, dan perawat agar memberikan pelayanan yang sempurna.

2onsumen mengharapkan perawat yang 'erdas, kompeten, dan peduli pada

pendekatan yang digunakan saat memberikan asuhan keperawatan yang

berkualitas tinggi dengan 'ara yang seefisien dan seefektif mungkin. Bukti

tenteng asuhan yang diberikan ini harus ter'antum dalam rekam medis.

!) eningkatan keakutan (a'uity) pasien yang dihospitalisasi

erubahan pada system penggantian biaya disebabkan oleh berkembangnya

berbagai pelayanan pasien rawat jalan dan meningkatnya keakutan pasien

yang menerima asuhan keperawatan di rumah sakit, perawatan jangka

panjang, dan perawatan di rumah (home 'are).

eningkatan keakutan pasien mengharuskan kita memeriksa dan mengubah

peralatan yang kita gunakan untuk mengumpulkan data. engkajian dan

identifikasi yang akurat terhadap kebutuhan pasien merupakan hal yang

esensial jika perawatan yang berkualitas tinggi akan diberikan. /lat

dokumentasi harus diran'ang untuk mendapatkan data yang berkaitan

dengan masalah potensial dan fa'tor resiko yang berkembang di

masyarakat. ersiapan pemulangan dan penyuluhan kesehatan harus

ditekankan untuk mempermudah penatalaksanaan pasien di rumah.

Dokumentasi harus menegaskan bahwa pasien dan keluarganya siap untuk

menerima tanggung jawab perawatan di rumah. System dokumentasi

keperawatan umumnya tidak dapat mengejar ketinggalan dalam bidang

perawatan kesehatan, karena itu sejalan dengan semakin majunya prosedur


18/53

!:

dan pemetaan klinis asuhan keperawatan pasien, metode dokumentasi harus

diubah untuk mengimbangi ketinggalan tersebut.

&) eningkatan penekanan pada hasil

Dokumentasi menjadi perhatian penting dengan adanya penekanan pada

pemantauan kualitas perawatan kesehatan yang dibuktikan dengan hasil

yang di'apai pasien. 2etika sumber dana berlimpah dan perawatan yang

baik sudah menjadi suatu kebiasaan, ealuasi perawatan diabaikan oleh

tenaga kesehatan professional atau tidak dilakukan sama sekali. /dapun

yang menjadikan kualitas perawatan kesehatan professional sebagai masalah

utama adalah system pembayaran prospektif, perkara hokum malpraktik

medis, dan terbatasnya sumber pelayanan kesehatan. 2onsumen perusahaan

asuransi, dan lembaga pemerintah men'ari lebih banyak informasi tentang

kinerja klinis dan dimensi yang berhubungan dengan perawatan yang baik.

Berikut ini adalah & faktor penting yang ditekan kan langsung pada

pengkajian efektifitas dan hasil %

a) enghematan biaya. enekan pada hasil dilihat sebagai suatu indeks

efektifitas relatie dari interensi yang berbeda, memungkinkan

dilakukannya penghematan terhadap pengeluaran yang tidak perlu.

b) embaruan rasa kompetisi. Berbagai lembaga pelayanan kesehatan

menjadi sangat kompetitif. Selanjutnya, pemakai layanan kesehatan

men'oba membandingkan hasil dan kualitas sesuai tidaknya dengan

biaya yang dikeluarkan.

') engenalan standar yang berbeda se'ara geografik. ara peneliti telah

mendokumentasikan berbagai perbedaan geografik yang substansial


19/53

!

dalam penggunaan berbagai prosedur medis. =asilnya berbagai usaha

sedang dilakukan untuk mendefinisikan standar keperawatan se'ara

nasional. edoman praktik yang didasarkan pada riset telah menjadi isu

bagi professional organisasi pemerintah.

*enurut 9ursalam ( !""# ) tren perubahan yang terjadi dalam sistem

pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap dokumentasi keperawatan dan

masalahmasalah kegiatan pendokumentasian oleh perawat dalam melaksanakan

kegiatan seharihari. *asalah yang mun'ul perlu diperhatikan dan

dipertimbangkan sebelum penyelesaian masalah yang dapat ditemukan dalam

dokumentasi. *asalahmasalah dokumentasi dan perubahan yang memengaruhi

pentingnya pendokumentasian keperawatan adalah sebagai berikut %

+) raktik keperawatan

Dengan terjadinya perubahan dalam sistem pelayanan kesehatan di

Indonesia, maka peran perawat dalam praktik keperawatan profesional juga

mengalami perubahan. 8eisi atau perubahan tersebut meliputi penemuan

kasus penyakit yang baru, pendidikan kesehatan, konseling, dan interensi

keperawatan dan medis terhadap respons klien yang aktual atau potensial.

erubahan lain adalah pengobatan oleh dokter atau tim kesehatan lainnya,

kerja sama dengan tim kesehatan, serta metode pemberian pelayanan

kesehatan. erubahan tersebut berdampak terhadap kegiatan

pendokumentasian keperawatan.

2% Lingkup praktik keperawatam


20/53

!$

erubahan dalam lingkup praktik keperawatan, berdampak terhadap

pendokumentasian. Dengan berkembangnya lingkup praktik keperawatan

berdasarkan tren keperawatan di Indonesia, persyaratan akreditasi, peraturan

pemerintah, perubahan sistem pendidikan keperawatan, meningkatnya

masalah klien yang semakin kompleks, serta meningkatnya praktik

keperawatan se'ara mandiri dan kolaborasi, maka persyaratan

pendokumentasian keperawatan harus sesuai. /kibatnya data yang masuk

harus semakin lengkap dan tajam sebagai manifestasi bukti dasar lingkup

wewenang dan pertanggungjawaban. 2emampuan perawat untuk

mendokumetasikan sering disamakan dengan kemampuan dalam

mengambil keputusan dan melakukan interensi keperawatan.

3% Data statistik keperawatan

endokumentasian yang lengkap dan akurat sangat bermanfaat dalam

memberikan asuhan keperawatan kepada klien, data statistik yang sangat

bermanfaat dalam penelitian atau pengembangan pelayanan kesehatan serta

penentuan jasa pelayanan (sebagaimana dapat dilihat pada D8% Diagnosis

Related Group).

% Intensitas pelayanan keperawatan dan kondisi penyakit

endokumentasian yang lengkap dan akurat tentang tingkat keparahan

penyakit dan tipe atau jumlah interensi yang diperlukan dapat sebagai

dasar pertimbangan pemberian asuhan keperawatan kepada klien dengan

kasus yang sama dan perkiraan pembiayaan yang diperlukan.

"% 2eterampilan keperawatan


21/53

!0

5ren meningkatnya rasionalisasi perawat dalam akurasi perumusan masalah

dan interensi keperawatan pada pendekatan proses keperawatan, terutama

pada perubahan keadaan klien yang 'epat akan sangat bermanfaat dalam

pendokumentasian.

&% 2onsumen

5ren dan perubahan penggunaan layanan kesehatan oleh klien berpengaruh

terhadap pendokumentasian. Caktu rawat inap yang pendek, biaya yang

terjangkau, dan adanya perawatan lanjutan di rumah (home care) bagi klien

yang tidak memerlukan perawatan maksimal merupakan tren pelayanan di

masa depan. erubahan tersebut memerlukan suatu pembenahan tentang

pendokumentasian yang lengkap dan akurat khususnya pada saat pertama

kali klien masuk rumah sakit, tingkat asuhan keperawatan, dan keahlian

dalam pemberian pelayanan.

'% Biaya

5ren perubahan biaya layanan berdampak terhadap pendokumentasian.

endokumentasian yang baik akan memberikan gambaran tentang

pengeluaran biaya yang harus ditanggung oleh klien.

*% 2ualitas asuransi dan audit keperawatan

endokumentasian juga dipengaruhi oleh prosedur kendali mutu, terutama

tentang audit 'atatan pelayanan kesehatan. Data tentang keadaan klien

sebelum masuk rumah sakit, pertanyaan, dan wawan'ara dengan klien

merupakan sumber utama audit data.

,% /kreditasi kontrol

erubahan tentang standar pelayanan kesehatan yang disusun oleh instansi

yang berwenang akan membawa pengaruh terhadap pendokumentasian.


22/53

!#

Instansi pelayanan harus mengikuti dan menyesuaikan aturan

pendokumentasian yang berlaku.

1/% engkodean dan klasifikasi

5ren klasifikasi tingkat ketergantungan klien berdampak terhadap

pendokumentasian. Sebelumnya klasifikasi klien hanya didasarkan pada

diagnosis medis, pelayanan klinik, atau tipe pelayanan tetapi saat ini klien

diklasifikasikan berdasarkan D8 (Diagnosis Related Group). Sedangkan

informasi tentang daftar kode (coding) memberikan gambaran kebutuhan

klien dan asuhan keperawatan yang telah diterima.

11% rospektif sistem pembayaran

5ren perubahan dalam sistem pembayaran berdampak terhadap

dokumentasi. rospektif pembayaran merujuk pada sistem pembayaran

terhadap asuhan keperawatan yang diterima oleh semua klien khususnya

pada waktu klien masuk rumah sakit.

12% 8isiko interensi

2etergantungan terhadap dokumentasi yang komprehensif berarti

mengurangi dan men'egah terjadinya faktor risiko manajemen atau

pengelolaan. *anajemen risiko adalah pengukuran keselamatan klien untuk

melindungi klien dan profesi keperawatan melalui aspek legal yang

melindungi perawat dari interensi kelalaian. *anajemen risiko ditekankan

pada keadaan klien yang mempunyai risiko terjadinya perlukaan atau

ke'a'atan. endokumentasian yang penting meliputi 'atatan tentang

kejadian, perintah erbal atau nonerbal, informed consent, dan 'atatan

penolakan klien terhadap interensi.

2.2. #ana!emen mutu

2.2.1. De$inisi mutu pea(anan


23/53

&"

Quality is the totality of features and characteristics of a product or

service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. 2ualitas adalah

totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa (pelayanan) yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat (2otler 2eller, !""# % +#). *enurut =ansemarh dan

/lbinson dalam 6ain Sanjay 2 (!""0 % 4&) menjelaskan bahwa kualitas sebagai

kesesuaian terhadap spesifikasi. 2ualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan.

arin dalam *artenson (!""$ % ) mengungkapkan bahwa kualitas

adalah suatu kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus

dikerjakan dengan baik. Sedangkan menurut 1andy 5jiptono (!""$ % 4+)

merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. 2ualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan konsumen.

2.2.2. De$inisi pea(anan keperawatan

Service is any act of performance that one party can offer to another that

essentially intangible and does not result in the ownership of anything its

production may or may not be tied to physical product. Berarti pelayanan adalah

setiaptindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang

se'ara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.

Bentuk pelayanan dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (2otler,

!""# % &0).


24/53

&+

Cilliam 6. Stanton dikutip dari Bu'hari /lma (!""0 % !4&) mendefinisikan

pelayanan sebagai berikut yaitu service are those separately identifiable,

essentially intangible activities that provide want satisfaction, and that are not

necessarily tied to the sale of a product or another service. o produce a service

may or may not re!uire the use of tangible goods. "owever, when such use is

re!uired, where is no transfer of the little (permanent ownership) to these

tangible goods. Bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi se'ara

terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. elayanan

dapat dihasilkan dengan menggunakan bendabenda berwujud atau tidak.

elayanan mempunyai beberapa karakteristik, menurut hilip 2otler dan

2eller (!""# % &0#), karakteristik pelayanan utama pada hospitality and tourism

marketing dapat diuraikan sebagai berikut %

+) #ntangibility (tidak berwujud), yaitu suatu pelayanan mempunyai sifat tidak

berwujud, tidak dapat dirasakan atau dinikmati, tidak dapat dilihat, didengar

dan di'ium sebelum dibeli oleh konsumen. *isalnya pasien dalam suatu

rumah sakit akan merasakan bagaimana pelayanan keperawatan yang

diterimanya setelah menjadi pasien rumah sakit tersebut.

!) #nseparibility (tidak dapat dipisahkan), yaitu pelayanan yang dihasilkan dan

dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang

untuk diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian

dari pelayanan tersebut. Dengan kata lain, pelayanan dapat diproduksi dan

dikonsumsi-dirasakan se'ara bersamaan. *isalnya pelayanan keperawatan

yang diberikan pada pasien dapat langsung dirasakan kualitas pelayanannya.

&) $ariability (berariasi), yaitu pelayanan bersifat sangat berariasi karena

merupakan non standardi%ed dan senantiasa mengalami perubahan

tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi di


25/53

&!

mana serta kapan pelayanan tersebut diberikan. *isalnya pelayanan yang

diberikan kepada pasien di ruang rawat inap kelas @I berbeda dengan kelas

tiga.4) &erishability (tidak tahan lama), dimana pelayanan itu merupakan

komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. *isalnya jam

tertentu tanpa ada pasien di ruang perawatan, maka pelayanan yang

biasanya terjadi akan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk

dipergunakan lain waktu.

Berdasarkan pendapat tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan

merupakan salah satu bentuk hasil dari produk yang memberikan pelayanan

yang mempunyai sifat tidak berwujud sehingga pelayanan hanya dapat dirasakan

setelah orang tersebut menerima pelayanan tersebut. Selain itu, pelayanan

memerlukan kehadiran atau partisipasi pelanggan dan pemberi pelayanan baik

yang professional maupun tidak profesional se'ara bersamaan sehingga dampak

dari transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan jika pelanggan

itu tidak ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan pelayanan.

9amun hasil dari pelayanan tersebut mungkin akan berbedabeda pada setiap

orangnya tergantung dari siapa pemberi pelayanan, penerima pelayanan dan

kondisi di mana serta kapan pelayanan tersebut diberikan. =al ini didasarkan

pada perbedaan standar kebutuhan atau kepentingan seseorang terhadap mutu

pelayanan. roses pemberian pelayanan pun dapat terjadi pada area

keperawatan, sehingga seyogyanya dibahas mengenai konsep keperawatan

sehingga dapat ditemukan definisi mutu dalam pelayanan keperawatan.

2eperawatan sudah banyak didefinisikan oleh para ahli, dan menurut

=erderson (+#, dalam 2o3ier et al, +##$) menjelaskan keperawatan sebagai


26/53

&&

kegiatan membantu indiidu sehat atau sakit dalam melakukan upaya aktiitas

untuk membuat indiidu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau meninggal

dengan tenang (jika tidak dapat disembuhkan), atau membantu apa yang

seharusnya dilakukan apabila ia mempunyai 'ukup kekuatan, keinginan, atau

pengetahuan. Sedangkan 2elompok 2erja 2eperawatan (+##!) menyatakan

bahwa keperawatan adalah suatu bentuk layanan profesional yang merupakan

bagian integral dari layanan kesehatan, berbentuk layanan biopsikososio

spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada indiidu, keluarga, dan

masyarakat baik sakit maupun sehat, yang men'akup seluruh proses kehidupan

manusia. Layanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan

mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya kemauan dalam

melaksanakan kegiatan hidup seharihari se'ara mandiri. elayanan

2eperawatan yang diberikan kepada pasien menimbulkan adanya interaksi

antara perawat dan pasien, sehingga perlu diperhatikan kualitas hubungan antara

perawat dan pasien. =ubungan ini dimulai sejak pasien masuk rumah sakit.

2o3ier et al (+##$) menyatakan bahwa hubungan perawatpasien menjadi inti

dalam pemberian asuhan keperawatan, karena keberhasilan penyembuhan dan

peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan perawatpasien.

>leh karena itu metode pemberian asuhan keperawatan harus memfasilitasi

efektifnya hubungan tersebut. 2onsep yang mendasari hubungan perawat pasien

adalah hubungan saling per'aya, empati, caring , otonomi, dan mutualitas.

engertian keperawatan di atas dikaitkan dengan karakteristik dan batasan

yang telah dijelaskan sebelumnya, maka keperawatan dapat dikatakan sebagai

jenis produk yang menghasilkan pelayanan yang berbasis orang ( people based )


27/53

&4

yaitu berbasis pada pasien baik sakit maupun sehat akibat ketidaktahuan,

ketidakmampuan, atau ketidakmauan dengan menyediakan layanan keperawatan

oleh tenaga perawat profesional berbentuk layanan biopsikososiospiritual

yang komprehensif. Sebagai suatu praktek keperawatan yang profesional, dalam

pelayanannya menggunakan pendekatan proses keperawatan yang merupakan

metode yang sistematis dalam memberikan asuhan keperawatan yang terdiri dari

pengkajian, diagnosis keperawatan, peren'anaan, pelaksanaan, dan ealuasi.

9amun dalam pelaksanaannya harus memperhatikan kualitas hubungan antara

perawat dan pasien yaitu rasa per'aya, empati dan caring .

Berdasarkan penjelasan mengenai mutu dan pelayanan keperawatan di

atas, maka mutu pelayanan keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan

keperawatan yang komprehensif meliputi biopsikososiospiritual yang

diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (indiidu, keluarga maupun

masyarakat) baik sakit maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai

dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan. 9amun pada dasarnya, definisi

mutu pelayanan keperawatan itu dapat berbedabeda tergantung dari sudut

pandang mana mutu tersebut dilihat. Berbagai sudut pandang mengenai definisi

mutu pelayanan keperawatan tersebut diantaranya yaitu %

+) Sudut pandang pasien (indiidu, keluarga, masyarakat)*eishenheimer (+#0#) menjelaskan bahwa pasien atau keluarga pasien

mendefinisikan mutu sebagai adanya perawat atau tenaga kesehatan yang

memberikan perawatan yang terampil dan kemampuan perawat dalam

memberikan perawatan. Sedangkan Cijono (!""") menjelaskan mutu

pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya,

pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan 'ara


28/53

&:

yang ramah pada waktu mereka berkunjung. ada umumnya mereka ingin

pelayanan yang mengurangi gejala se'ara efektif dan men'egah penyakit,

sehingga pasien beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanakan tugas

mereka seharihari tanpa gangguan fisik.

2% Sudut pandang perawat

*utu berdasarkan sudut pandang perawat sering diartikan dengan

memberikan pelayanan keperawatan sesuai yang dibutuhkan pasien agar

menjadi mandiri atau terbebas dari sakitnya (*eishenheimer, +#0#).

endapat lainnya dikemukakan oleh Cijono (!"""), bahwa mutu pelayanan

berarti bebas melakukan segala sesuatu se'ara profesional untuk

meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu

pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu pelayanan yang baik dan

memenuhi standar yang baik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

perawat sebagai tenaga profesional yang memberikan pelayanan

keperawatan terhadap pasien mendefinisikan mutu pelayanan

keperawatannya sebagai kemampuan melakukan asuhan keperawatan yang

profesional terhadap pasien (indiidu, keluarga, masyarakat) dan sesuai

standar keperawatan, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

3% Sudut pandang manajer keperawatan

*utu pelayanan difokuskan pada pengaturan staf, pasien dan masyarakat

yang baik dengan menjalankan superisi, manajemen keuangan dan logistik

dengan baik serta alokasi sumber daya yang tepat (Cijono, !""").

elayanan keperawatan memerlukan manajemen yang baik sehingga

manajer keperawatan mempunyai peranan penting dalam meningkatkan

mutu pelayanan keperawatan dengan melaksanakan fungsifungsi

manajemen dengan baik yang memfokuskan pada pengelolaan staf


29/53

&

keperawatan dan pasien sebagai indiidu, keluarga dan masyarakat. Selain

itu pengelolaan pun men'akup pada manajemen keuangan dan logistik.

4) Sudut pandang institusi pelayanan

*eishenheimer (+#0#) mengemukakan bahwa mutu pelayanan diasumsikan

sebagai kemampuan untuk bertahan, pertimbangan penting men'akup tipe

dan kualitas stafnya untuk memberikan pelayanan, pertanggungjawaban

intitusi terhadap perawatan terhadap pasien yang tidak sesuai, dan

menganalisis dampak keuangan terhadap operasional institusi. Sedangkan

Cijono (!""") menjelaskan bahwa mutu dapat berarti memiliki tenaga

profesional yang bermutu dan 'ukup. Selain itu mengharapkan efisiensi dan

kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang

dari berbagai aspek seperti tidak adanya pemborosan tenaga, peralatan,

biaya, waktu dan sebagainya.

"% Sudut pandang organisasi profesi

Badan legislatif dan regulator sebagai pembuat kebijakan baik lokal maupun

nasional lebih menekankan pada mendukung konsep mutu pelayanan sambil

menyimpan uang pada program yang spesifik. Dan selain itu juga

menekankan pada institusiinstitusi pelayanan keperawatan dan fasilitas

pelayanan keperawatan. Badan akreditasi dan sertifikasi menyamakan

kualitas dengan mempunyai seluruh persyaratan administrasi dan

dokumentasi klinik yang lengkap pada periode waktu tertentu dan sesuai

dengan standar pada leel yang berlaku. Sertifikat mengindikasikan bahwa

institusi pelayanan keperawatan tersebut telah sesuai standar minimum

untuk menjamin keamanan pasien. Sedangkan akreditasi tidak hanya

terbatas pada standar pendirian institusi tetapi juga membuat standar sesuai

undangundang yang berlaku (*eishenheimer , +#0#). ersatuan erawat


30/53

&$

9asional Indonesia (9I) sebagai organisasi profesi mempunyai tanggung

jawab dalam meningkatkan profesi keperawatan. Sehingga untuk

meningkatkan mutu pelayanan keperawatan, organisasi profesi tersebut

membuat dan memfasilitasi kebijakan regulasi keperawatan yang men'akup

sertifikasi, lisensi dan akreditasi. Dimana regulasi tersebut diperlukan untuk

meyakinkan masyarakat bahwa pelayanan keperawatan yang diberikan telah

berdasarkan kaidah suatu profesi dan pemberi pelayanan keperawatan telah

memenuhi standar kompetensi yang telah ditetapkan.

2.2.3. Dimensi mutu

*enurut hilip 2otler dan 2eller (!""# % 4"") terdapat lima dimensi

kualitas pelayanan yaitu %

+) angible (fasilitas fisik), yang berupa fasilitas fisik, peralatan, personalia,

dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan

untuk mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan.

!) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang tepat dan terper'aya. elayanan yang terper'aya artinya adalah

konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu

kemampuan memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa

jauh mampu memberikan pelayanan yang tepat atau akurat.

&) Responsiveness ('epat tanggap), yaitu kesediaan-kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang 'epat. Dengan kata lain bahwa

pemberi pelayanan harus responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

Responsiveness juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga fa'tor

komunikasi dan situasi fisik disekitar pelanggan merupakan hal yang

penting untuk diperhatikan.

4) 'ssurance (kepastian), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan

kemampuannya untuk memberikan rasa per'aya dan keyakinan atas


31/53

&0

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dan komponen dari dimensi

ini yaitu keramahan, kompetensi, dan keamanan.

:) mphaty (kemudahan), yaitu membina hubungan dan memberikan

pelayanan serta perhatian se'ara indiidual pada pelanggannya.

ernyataan diatas sejalan dengan konsep yang disampaikan oleh =andi

Irawan (!""$ % 4#) yang mengemukakan bahwa dimensi kualitas jasa terdiri dri

lima yaitu tangible (fasilitas fisik), empathy (kemudahan), reliability

(keandalan), responsiveness ('epat tanggap), dan assurance (kepastian).

*enurut ronroos dalam 1andy 5jiptono (!""0 % !") pada dasarnya

kualitas jasa yang dipersepsikan terdiri dari dua dimensi utama yaitu %

+) echnical !uality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output

pelayanan yang diterima konsumen. 2omponen technical !uality (outcome

dimension) dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis yaitu search !uality

(dapat diealuasi sebelum dibeli), eperience !uality (hanya bisa diealuasi

setelah dikonsumsi), dan credence !uality (sulit untuk diealuasi sekalipun

telah dikonsumsi).

!) *unctional !uality (process related dimension) berkaitan dengan kualitas

'ara penyampaian pelayanan atau menyangkut proses kualitas teknis. Selain

itu functional !uality juga dipengaruhi kehadiran konsumen lain yang se'ara

simultan mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.

*empelajari pendapatpendapat di atas mengenai dimensidimensi mutu

dalam pelayanan, pada dasarnya semuanya hampir memiliki kesamaan makna.

>leh karena itu dimensi mutu tersebut dapat dirumuskan se'ara sederhana yang

dapat men'akup keseluruhan arti dari dimensi mutu yang dikemukakan oleh


32/53

para ahli di atas dan dapat diaplikasikan dalam mutu pelayanan keperawatan.

Dimensi mutu dalam pelayanan keperawatan tersebut diantaranya yaitu %

+) angible (bukti langsung)*erupakan halhal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien

yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatan.

Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan

melalui kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan, penataaan

ruang perawatan, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan

perawatan yang digunakan, serta kerapian dan kebersihan penampilan

perawat.

!) Reliability (keandalan)

2eandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk

memberikan pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat diper'aya, dimana

dapat diper'aya dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan

yang konsisten. >leh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan

keperawatan adalah prosedur penerimaan pasien yang 'epat dan tepatE

pemberian perawatan yang 'epat dan tepatE jadwal pelayanan perawatan

dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan, obat, istirahat,

dan lainlain), dan prosedur perawatan tidak berbelat belit.

&) Responsiveness (ketanggapan)

erawat yang tanggap adalah yang bersedia atau mau membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang 'epat-tanggap. 2etanggapan juga

didasarkan pada persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik

disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. >leh

karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat dijabarkan

sebagai berikut perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah di

mengerti oleh pasien, kesediaan perawat membantu pasien dalam hal


33/53

4"

beribadah, kemampuan perawat untuk 'epat tanggap menyelesaikan keluhan

pasien, dan tindakan perawat 'epat pada saat pasien membutuhkan.

% 'ssurance (jaminan kepastian)

6aminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin

pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga

pasien menjadi yakin akan pelayanan keperawatan yang diterimanya. Antuk

men'apai jaminan kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh

komponen kompetensi, yang berkaitan dengan pengetahuan dan

keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan,

keramahan, yang juga diartikan kesopanan perawat sebagai aspek dari sikap

perawat, dan keamanan, yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai

tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negatif pada pasien dan

menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.

:) mphaty (empati)

?mpati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan kepada

pasien se'ara indiidual. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi

empati dapat diaplikasikan melalui 'ara berikut, yaitu memberikan perhatian

khusus kepada setiap pasien, perhatian terhadap keluhan pasien dan

keluarganya, perawatan diberikan kepada semua pasien tanpa memandang

status sosial dan lainlain.

2.2.. Peniaian mutu

enilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan

pendekatan yang dikelompokkan dalam tiga komponen, yaitu %

+) Struktur (input)

Donabedian (+#0$, dalam Cijono !""") mengatakan bahwa struktur

merupakan masukan (input ) yang meliputi sarana fisik

perlengkapan-peralatan, organisasi, manajemen, keuangan, sumber daya


34/53

4+

manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitas keperawatan. Baik

tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah besarnya mutu,

mutu struktur, besarnya anggaran atau biaya, dan kewajaran. enilaian juga

dilakukan terhadap perlengkapanperlengkapan dan instrumen yang tersedia

dan dipergunakan untuk pelayanan. Selain itu pada aspek fisik, penilaian

juga men'akup pada karakteristik dari administrasi organisasi dan

kualifikasi dari profesi kesehatan.

) roses (process)

Donabedian (+#0$, dalam Cijono !""") menjelaskan bahwa pendekatan ini

merupakan proses yang mentransformasi struktur (input ) ke dalam hasil

(outcome). roses adalah kegiatan yang dilaksanakan se'ara profesional

oleh tenaga kesehatan (perawat) dan interaksinya dengan pasien. Dalam

kegiatan ini men'akup diagnosa, ren'ana perawatan, indikasi tindakan,

prosedur dan penanganan kasus. Dengan kata lain penilaian dilakukan

terhadap perawat dalam merawat pasien. Dan baik tidaknya proses dapat

diukur dari relean tidaknya proses bagi pasien, fleksibelitas-efektifitas,

mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya,

dan kewajaran (tidak kurang dan tidak berlebihan). 5appen (+##:) juga

menjelaskan bahwa pendekatan pada proses dihubungkan dengan aktiitas

nyata yang ditampilkan oleh pemberi pelayanan keperawatan. =al ini

termasuk perawatan fisik, interensi psikologis seperti pendidikan dan

konseling, dan aktiitas kepemimpinan. enilaian dapat melalui obserasi

atau audit dari dokumentasi. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

pendekatan ini difokuskan pada pelaksanaan pemberian pelayanan

keperawatan oleh perawat terhadap pasien dengan menjalankan tahaptahap


35/53

4!

asuhan keperawatan. Dan dalam penilaiannya dapat menggunakan teknik

obserasi maupun audit dari dokumentasi keperawatan. Indikator baik

tidaknya proses dapat dilihat dari kesesuaian pelaksanaan dengan standar

operasional prosedur, releansi tidaknya dengan pasien dan efektifitas

pelaksanaannya.

-) =asil (outcome)

endekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan perawat terhadap

pasien. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik

positif maupun negatif. Sehingga baik tidaknya hasil dapat diukur dari

derajat kesehatan pasien dan kepuasan pasien terhadap pelayanan perawatan

yang telah diberikan (Donabedian, +#0$ dalam Cijono !"""). Sedangkan

5appen (+##:) menjelaskan bahwa outcome berkaitan dengan hasil dari

aktiitas yang diberikan oleh petugas kesehatan. =asil ini dapat dinilai dari

efektifitas dari aktiitas pelayanan keperawatan yang ditentukan dengan

tingkat kesembuhan dan kemandirian. Sehingga dapat dikatakan bahwa

fokus pendekatan ini yaitu pada hasil dari pelayanan keperawatan, dimana

hasilnya adalah peningkatan derajat kesehatan pasien dan kepuasan pasien.

Sehingga kedua hal tersebut dapat dijadikan indikator dalam menilai mutu

pelayanan keperawatan.

endekatanpendekatan di atas dapat digunakan sebagai indikator dalam

melakukan penilaian terhadap mutu. 9amun sebagai suatu sistem penilaian mutu

sebaiknya dilakukan pada ketiga unsur dari sistem tersebut yang meliputi

struktur, proses dan hasil. Dan setelah didapatkan hasil penilaiannya, maka dapat

dilakukan strategi yang tepat untuk mengatasi kekurangan atau penilaian negatif

dari mutu pelayanan tersebut. 9amun seiring berjalannya waktu, strategi


36/53

4&

peningkatan mutu mengalami perkembangan yang dapat menjadi wa'ana kita

mengenai strategi mana yang tepat dalam melakukan upaya yang berkaitan

dengan mutu pelayanan keperawatan. >leh karena itu pada sub bab berikutnya

akan dibahas mengenai strategi dalam mutu pelayanan keperawatan.

2.2.". Quality assurance !aminan mutu%

Quality 'ssurance mulai digunakan di rumah sakit sejak tahun +#"an

implementasi pertama yaitu audit keperawatan. Strategi ini merupakan program

untuk mendesain standar pelayanan keperawatan dan mengealuasi pelaksanaan

standar tersebut (Swansburg, +###). Sedangkan menurut Cijono (!"""), !uality

assurance sering diartikan sebagai menjamin mutu atau memastikan mutu

karena !uality assurance berasal dari kata to assure yang artinya meyakinkan

orang, mengusahakan sebaikbaiknya, mengamankan atau menjaga. Dimana

dalam pelaksanaannya menggunakan teknikteknik seperti inspeksi, internal

audit dan sureilan untuk menjaga mutu yang men'akup dua tujuan yaitu %

organisasi mengikuti prosedur pegangan kualitas, dan efektifitas prosedur

tersebut untuk menghasilkan hasil yang diinginkan. Dengan demikian !uality

assurance dalam pelayanan keperawatan adalah kegiatan menjamin mutu yang

berfokus pada proses agar mutu pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai

dengan standar. Dimana metode yang digunakan adalah audit internal dan

sureilan untuk memastikan apakah proses pengerjaannya (pelayanan kepera

watan yang diberikan kepada pasien) baik atau tidak.

2.3. Kepuasan pasien

2.3.1. Pengertian Kepuasan


37/53

44

2epuasan ( satisfaction) berasal dari bahasa latin satis (artinya 'ukup baik,

memadai) dan facio (melakukan atau membuat). >Fford /dan'ed LearneGs

Di'tionary (!""0 % +4&) mendeskripsikan satisfaction is the good feeling that

you have when you achieved something or when something that want to happen

does happen the act of fultilling a need or desire and an acceptable way of

dealing with acomplaint, a debt, an inury, etc.

2otler 2eller (!""# % +4) mendefinisikan kepuasan sebagai a person/s

feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product/s

perceived performance (or outcome) to their epectations. #f the performance

falls short of epectations, the costumer is highly satisfied or delight.

*enjelaskan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. /pabila persepsi terhadapkinerja tidak baik bisa memenuhi harapan,

maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap

kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas.

?ngel yang dikutip 1andy 5jiptono (!""$ % !4) menjelaskan kepuasan

konsumen merupakan ealuasi purna beli dimana ealuasi yang dipilih

sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

2.3.2. Kasi$ikasi kepuasan

*enurut erson (!""4), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut %

+) Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar


38/53

4:

sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk

prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat),

atau sangat 'epat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya

menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.

!) *emuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang

menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian

sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana),

agak kurang 'epat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang

seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

&) 5idak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah,

yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk

proses administrasi), atau tidak ramah.

4) Sangat tidak memuaskan.

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang

rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses

administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat

kualitas yang kategori paling rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan likert dikenal

dengan istilah skala likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi, sangat puas,


39/53

4

agak puas, dan tidak puas. 2ategori ini dapat dikuantifikasi misalnya sangat puas

bobotnya &, agak puas bobotnya !, dan tidak puas bobotnya + (Atama, !""&).

2.3.3. 0aktor) $ aktor (ang mempengaru+i k epuasan

*enurut Budiastuti (!""!) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengealuasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima menga'u pada

beberapa faktor, antara lain %

+) 2ualitas produk atau jasa

asien akan merasa puas bila hasil ealuasi mereka menunjukkan bahwa

produk atau jasa yang digunakan berkualitas. ersepsi konsumen terhadap

kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas

produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahan terutama

iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. Dalam hal pelayanan di

rumah sakit aspek klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan

dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis adalah produk atau jasa

yang dijual (Lusa, !""$).

!) 2ualitas pelayanan

2ualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa.

elanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. *utu pelayanan

kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat

bersumber dari faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit,

petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung (Coodside, +#0#). rioritas

peningkatkan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan

dengan mendistribusikan pelayanan adil, palayanan yang ramah dan sopan,


40/53

4$

kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta

kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis

(*arajabessy, !""0).

&) 1aktor emosional

asien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah

mempunyai pandangan Hrumah sakit mahal, 'enderung memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, pengalaman juga berpengaruh besar

terhadap emosional pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan (8obert dan

8i'hard, +##+). erasaan itu meliputi senang karena pelayanan yang

menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat pelayanan yang

sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan keke'ewaan terhadap suatu

pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan terhadap rumah sakit.

4) =arga

=arga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna men'apai kepuasan pasien. *eskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,

memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. 5hraser (!""0), menyatakan

asien yang memiliki pendapatan tinggi membayar jasa rumah sakit dengan

harga yang mahal. *ereka menunjukkan adanya kepuasan terhadap

tindakan keperawatan yang diterima dan merasa diperhatikan.

:) Biaya


41/53

40

*endapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa

pelayanan, 'enderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. *enurut, Lusa

(!""$), biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan

komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang

sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan

bagi masyarakat miskin,dan sebagainya. Selain itu, efisiensi dan efektiitas

biaya, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan

terapi yang berlebihan juga menjadi pertimbangan dalam menetapkan biaya

perawatan.

5jiptono (+##$) yang dikutip dari urwanto Setiyo (!""$) kepuasan pasien

ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu %

+) 2inerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi

dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan

yang dirasakan. 2inerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan

tenaga perawat rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan

pada pasien, yang meliputi ukuran% layanan medis, layanan non medis,

sikap, penyampaian informasi, dan tingkat kunjungan (Atama, !""&).

Cujud dari kinerja ini misalnya ke'epatan, kemudahan, dan kenyamanan

bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama

keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif 'epat, kemudahan

dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu

dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan

rumah sakit. Selain hal di atas kompetensi juga merupakan salah satu


42/53

4#

indikator penilaian kinerja petugas kesehatan khususnya perawat.

Berdasarkan kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan

ke'epatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi,

pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian

mengambil tindakan, dan sebagainya. 7iri'iri atau keistimewaan tambahan

( features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap

yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya % kelengkapan interior dan

eksterior seperti teleisi, /7, sound system, dan sebagainya. /spekaspek di

atas terbukti memberi dampak dalam mempengaruhi kepuasan klien

terahadap suatu pelayanan kesehatan, dimana klien mengaku senang dan

nyaman dengan adanya fasilitas tambahan yang mendukung kondisi

kesehatan mereka (Suryawati dkk, !"").

!) 2eandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan ke'il akan mengalami

ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang

diberikan. =al ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat

didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan

pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan

dirumah sakit. ada penelitian *arajabessy (!""0) tentang tingkat kepuasan

pada salah satu rumah sakit daerah, Ia menemukan bahwa dimensi

pelayanan yang paling besar pengaruhnya adalah keandalan (reliability).

&) 2esesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh

mana karakteristik pelayanan memenuhi standartstandart yang telah

ditetapkan sebelumnya. *isalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi

seperti peralatan pengobatan. /spek ini tidak hanya menentukan kepuasan


43/53

:"

pasien, tetapi juga sebagai indikator akreditasi menurut Depkes 8I

(Suryawati, !"").

4) Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut

digunakan. Dimensi ini men'akup umur teknis maupun umur ekonomis

dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya peralatan bedah, alat

transportasi, dan sebagainya.

:) Service ability, meliputi ke'epatan, kompetensi, serta penanganan keluhan

yang memuaskan. elayanan yang diberikan oleh perawat dengan

memberikan penanganan yang 'epat dan kompetensi yang tinggi terhadap

keluhan pasien sewaktuwaktu. =al ini sangat penting bagi klien. >leh

karena itu, keberadaan perawat setiap waktu di sisi klien sangat berpengaruh

dalam memenuhi service ability yang memuaskan (8unny, !""0). Bailey

(!""$), menemukan adanya ketidakpuasan pada pasien yang memperoleh

pelayanan dari perawat malam dikarenakan ketidakmampuan perawat untuk

mengetahui kebutuhan pasien se'epatnya dan memberi pelayanan yang

'epat dan kebutuhan psikologis mereka.

) ?stetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh pan'a

indera. *isalnya keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap

dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan

ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. Saat ini ,

petugas kesehatan harus memahami pentingnya sikap dalam melayani

pasien- keluarganya sehingga pasien kurang puas akan mutu pelayanan yang

diberikan (=enriadi, !""$).


44/53

:+

$) 2ualitas yang dipersepsikan ( perceived !uality), 'itra dan reputasi rumah

sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima

pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan

rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit

selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar

rumah sakit dalam keadaan sehat. 2ualitas yang dipersepsikan akan

mempengaruhi harapan klien terhadap rumah sakit maupun pelayanannya.

Bila pelayanan itu sesuai dengan harapannya, maka dia akan merasa puas

(5harser dan Stephenson, !""0).

*oison, Calter dan Chite (dalam =aryanti, !""") menyebutkan faktor

faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu %

+) 2arakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang

bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. 2arakteristik produk rumah

sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

!) =arga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. =arga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas

guna men'apai kepuasan pasien. *eskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

=erianto dan kawankawan (!"":) menemukan, ekspektasi masyarakat

terhadap harga yang murah ditemukan 'ukup tinggi. Ini dikarenakan

masyarakat miskin di Indonesia memang 'ukup tinggi.


45/53

:!

&) elayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, ke'epatan

dalam pelayanan. 8umah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit. kepuasan mun'ul dari kesan pertama masuk

pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Dapat dijabarkan

dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan,

sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap

dokter-perawat di ruangan ID, rawat jalan, rawat inap, farmasi,

kemudahan dokter-perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat,

pengukuran suhu dsb (Lusa, !""$). *isalnya % pelayanan yang 'epat,

tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

4) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

*erupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih

rumah sakit. /kses menuju lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi

kepuasan klien dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit

maupun pusat jasa kesehatan lainnya (=eriandi, !""$). Amumnya semakin

dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau,

mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi

pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

:) 1asilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,

tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

Calaupun hal ini tidak ital menentukan penilaian kepuasan klien, namun

rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam


46/53

:&

penyusunan strategi untuk menarik konsumen. Berbagai kegiatan dan

prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang men'erminkan kualitas rumah

sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. asien akan

memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan

kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana

kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

enilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk)

merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan

pengalaman subjektif indiidu pasien (Atama, !""&).

) #mage, yaitu 'itra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap

lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan

pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan

untuk proses penyembuhan. asien dalam menginterpretasikan rumah sakit

berawal dari 'ara pandang melalui pan'a indera dari informasiinformasi

yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri

sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit

tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. pasien akan tetap setia

menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapanharapan yang

diinginkan pasien.

$) Desain isual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumit. 5ata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan isual harus

diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau

konsumen. /spek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah


47/53

:4

sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan

ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan C7, pembuangan sampah,

kesegaran ruangan dan lainlain (Lusa, !"":).

0) Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah

sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi

kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi

pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke

rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif

sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. *enurut

Lusa (!""$), aspek ini tidak hanya penting untuk memberikan kepuasan

semata, tetapi juga memberi perlindungan kepada pasien. 2eselamatan

pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari halhal yang dapat

membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dan lainlain

adalah aspek penting yang menentukan kepuasan. aspek ini dijabarkan

dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan

ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan,

kebersihan C7, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dan lainlain.

erawat harus memperhatikan aspek ini.

#) 2omunikasi, yaitu tata 'ara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa

dan keluhankeluhan dari pasien. Bagaimana keluhankeluhan dari pasien

dengan 'epat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. *isalnya adanya tombol

panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai

terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti


48/53

::

keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah sakit, akan dapat

ditarik kesimpulan bahwa faktorfaktor kepuasan pasien adalah % kualitas

jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan,

lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain isual. 2omunikasi dalam

hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata, kea'uhan, keramahan petugas,

serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki

peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien 8S. 5idak jarang

walaupun pasien-keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan

harapannya merasa 'ukup puas karena dilayani dengan sikap yang

menghargai perasaan dan martabatnya (Suryawati dkk, !"").

2.3.. Dimensi tingkat kepuasan daam pea(anan keperawatan.

Dalam penilaian kualitas pelayanan keperawatan, teori 1it3mmons dalam

urnomo (!""4), mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan

keperawatan dapat dilihat dalam lima dimensi yaitu %

+) Reliability

2emampuan untuk memberikan jenis pelayanan yang tepat dan benar sesuai

dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen-pelanggan atau memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, terper'aya, akurat dan konsisten

missal penerimaan pasien yang 'epat, tepat dan tidak berbelit, pelayanan

pemeriksaan, pengobatan, perawatan serta perawat menjelaskan apa yang

harus dipatuhi pasien atau tidak bisa dilanggar oleh pasien (*unin, !""4).

!) Responsiveness

2esadaran atau keinginan karyawan untuk membantu konsumen dan

memberikan pelayanan dengan 'epat dan bermakna serta kesediaan

mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen misalnya


49/53

:

penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat

(kotler !""").

&) 'ssurance

engetahuan atau wawasan, kesopan santunan, per'aya diri dari pemberi

pelayanan, serta respek terhadap konsumen. 2emampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan keper'ayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan terhadap pasien misal kepe'ayaan pasien terhadap jaminan

kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan

termasuk pengetahuan perawat dalam memberikan tindakan pelayanan yang

sopan dan ramah (*unin, !""4).

4) angibels

enampilan para pegawai dan pasilitas fisik lainnya, seperti peralatan,

berbagai materi komunikasi (/lma, +##!). Dalam *unin (!""4)

menyebutkan yang termasuk aspek tangible adalah gedung, tarif rumah

sakit, kebersihan serta penataan ruangan serta perlengkapan yang

menunjang pelayanan.

:) mpathy

2emauan pemberi pelayanan untuk melakukan pendekatan, memberi

perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan

pasien missal kebutuhan B/2, B/B, personal higiene dan lainlain.

2esediaan karyawan untuk peduli memberikan perhatian kepada pasien

missal karyawan men'oba mendekatkan diri pada pasien, jika pasien

mengeluh maka harus di'ari solusi untuk mengatasi keluhan tersebut dengan

menunjukkan rasa peduli yang tulus dan penuh kesabaran (2ottler, !""").

2.3.". #engukur tingkat kepuasan


50/53

:$

Antuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau

penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. *enurut Supranto

(!""+), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentu pelanggan, kemudian

dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan

strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat

terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan

informasi dari penyedia jasa dan pesaing. 2epuasan pelanggan dapat

digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan)

dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang pernah

dirasakan sebelumnya.

*enurut 2otler (!""# % 4), ada beberapa ma'am metode dalam

pengukuran kepuasan pelanggan %

+) Sistem keluhan dan saran

>rganisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented )

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan. *isalnya dengan menyediakan kotak

saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan.

!) Ghost shopping

*empekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai

pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk rumah sakit dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka.

&) 0ost customer analysis

8umah sakit seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

4) Surei kepuasan pelanggan


51/53

:0

enelitian surei dapat melalui pos, telepon dan wawan'ara langsung.

8esponden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen

penawaran berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen dan seberapa baik

perusahaan dalam masingmasing elemen (importanse1 performance

ratings). *elalui surei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik se'ara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif

bahwa rumah sakit menaruh perhatian terhadap para pengguna jasa

pelayanannya. engumpulan data surei kepuasan pasien dapat dilakukan

dengan berbagai 'ara tetapi pada umumnya dilakukan melalui kuesioner dan

wawan'ara. /dapun penggunaan kuesioner adalah 'ara yang paling sering

di

BAB 2 Dokumentasi dan Kepuasan Pasien

Documents