Astra Marketing Challenge-TASWIQ

ASTRA MARKETING CHALLENGE

TANRI ABENG UNIVERSITYTASWIQ

FAIZ AHADINAMUH RIDWAN IDRISSYAUQI MUHAMMAD

Kata pengantar,

Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan kami kesempatan mengikuti acara ini, sehingga marketing plan ini dapat selesai sebagaimana mestinya. Semoga marketing plan yang kami buat ini dapat berguna bagi AHASS, sehingga semakin banyak yang servis di AHASS bagi para pengguna motor Honda. Marketing plan ini kami buat berdasarkan hasil penelitian dari primary dan secondary data, serta mengumpulkan data-data dari internet dan melakukan obervasi langsung di AHASS.Kami mengucapkan terima kasih kepada anggota team Taswiq yang telah bekerja sama dalam mengumpukan data, menganalisa, dan membuat sebuah ide atau gagasan dari masalah-masalah yang terjadi dalam case Astra Marketing Challenge. Terima kasih pula kepada panitia yang menerima kami sebagai peserta dan juga para pemateri dari PT. AHM dan MarkPlus Institute untuk dapat mengenal lebih dekat tentang PT. AHM serta pemambahan materi dari MarkPlus Institute. Juga terhadap para responden para pengguna motor Honda dan AHASS Cipulir dalam memberikan masukan yang baik dalam meningkatakan pelayanan dan kenyamanan AHASS kedepan.

Jakarta 17 Mei 2014

TASWIQ

ii

i

DAFTAR ISIKATA PENGANTARiDAFTAR ISIiiExecutive Summary0. Profil Perusahaan10. Visi dan Misi10. Servis10. Strategi Pemasaran10. Kompetisi Pasar10. Sasaran Pasar20. Manajemen20. Operasi20. Tahapan Perkembangan20. Keuangan20. Nilai30. Latar Belakang30. Pasar30. Posisi Kompetisi30. Masa Depan3Marketing Outlook0. Kondisi Pasar40. Situasi Servis40. Kondisi Kompetitor50. Situasi Distribusi50. Situasi Lingkungan Makro6Analisis SWOT0. Strength/Kekuatan60. Weakness/Kelemahan70. Opportunity/Kesempatan70. Threat/Ancaman7Marketing Objective and Issue0. Meningkatkan pangsa pasar AHASS70. Meningkatkan pelayanan dan kenyamanan dan kepercayaan pelanggan 8 Marketing Strategy0. Segmentasi100. Sasaran100. Positioning100. Servis line100. Harga100. Advertising110. Promosi110. Penelitian dan Pengembangan11Marketing Tactics0. Differentiation130. Marketing Mix13Implementation0. Decision and Reward140. Climate and Culture140. Action & Control Program15Daftar Pustaka16Lampiran17

ii

iii

Executive Summary1.1 Profil PerusahaanPT. Astra Honda Motor (PT. AHM) merupakan perusahan join venture pada tanggal 1 Januari 2001. PT. AHM bergerak di bidang Manufacturer & Distributor of Honda Motorcycle. Didirikan Pada 11 Juni 1971 dengan nama PT. Federal Motor. Saat ini memiliki sekitar 20.000 karyawan. Demi menjaga dan meningkatkan jumlah pelanggan, PT. AHM menyediakan layanan servis sebagai tempat resmi servis motor Honda yang dikenal dengan AHASS (Astra Honda Authorizes sevice Station) dan penjualan suku cadang yang dikenal AGP (Astra Genuine Parts). Sehingga ketiga tempat tersebuh dikenal dengan H1 (Penjualan), H2 (Pemeliharaaan), H3 (Suku Cadang). 1.2 Visi dan MisiVisi : Memimpin pangsa pasar sepeda motor di Indonesia dengan merealisasikan impian pelanggan, menciptakan kegembiraan dan kontribusi terhadapap masyarakat Indonesia.Misi : Menciptakan solusi mobilitas bagi masyarakat Indonesia dengan produk dan layanan terbaik.Value : One Heart Satu Hati.1.3 ServisPelayanan bisnis yang diberikan dengan impor, ekspor, pembuatan, serta distribusi dan menyediakan layanan servis setelah pembelian motor dan penjualan suku cadang. 1.4 Strategi PemasaranGuna meningkatkan penjualan motor dan suku cadang serta sevis di AHASS. Salah satunya dengan menggelar beberapa event dan menyediakan pelayanan secara gratis, agar menarik minta para calon pelanggan mengenal produk-produk AHASS.1.5 Kompetisi PasarH1, H2, dan H3, ketiganya memiliki competitor. Namun dalam hal ini, H2 sebagai pelayanan servis atau pemeliharaan atau AHASS menjadi fokus kami yang mana memiliki kompetitor yaitu bengkel umum dan bengkel lainnya yang menyediakan jasa perbaikan motor Honda.1.6 Sasaran PasarPengguna motor Honda kebanyakan adalah anak muda, hal ini juga dikarenakan banyaknya jumlah golongan anak muda disbanding yang lain, khususnya di Indonesia. 1.7 ManajemenManajemen yang terstruktur dan pengelolaan secara tepat dan benar akan menjadi landasan dasar untuk memajukan dan meningkatkan profit bagi perusahaan. Peningkatan penjulan motor Honda harus dijaga dengan peningkatan pelanggan untuk dating ke AHASS, demi menjaga kestabilan dan keadaan motor pada tingat performa yang bagus, pemerataan dan konsistensi di dalam memberikan pelayanan di setiap AHASS. 1.8 OperasiJam operasi hari kerja dari pukul 09.30 17.00 serta membuka pelayanan pada hari libur, sabtu dan minggu pada AHASS yang ramai pengunjung. Hal ini dikondisikan demi menjaga kepuasaan pelanggan.1.9 Tahapan PerkembanganMemiliki jumlah outlet hampir diseluruh Indonesia, hingga di daerah. Membuktikan pangsa pasar motor Honda sangat luas dan menguasai 50% lebih pangsa pasar. Jumlah outlet saat ini sekitar 1.8000 showroom, 3.600 bengkel AHASS dengan sekitar 19.000 teknisi yang berkualitas, dan 7.550 jaringan suku cadang yang siap melayani para konsumen motor Honda dengan baik di Indonesia. 1.10 KeuanganPT. AHM telah dinobatkan sebagai perusahaan terpercaya oleh Indonesia Insititute for Corporate Governence (IIGC), yang merupakan perusahaan yang berkomitmen, transprasansi, akuntabilitas, responsibilitas, independensi, keadilan, kompetensi, misi, kepemimpinan dan kolaborasi. Perusahaan yang berkomitmen menerapkan prinsip dan nilai Good Corporate Governance (GCG).

1.11 Nilai Konsep nilai yang menjadi slogan adalah One Heart sebagai filosofi perusahaan dalam memberikan layanan terbaik kepada masyarakat, baik untuk konsumen maupun publik. 1.12 Latar BelakangPeningkatan yang terus terjadi pada penjulan motor dan spare part diharapkan dapat sejalan dengan banyaknya pelanggan AHASS. Berdasarkan sumber dari materi perushaan PT. AHM, menunjukkan bawah Q1 2013 mengalami penurunan sebesar 3% pada Q1 2014. Oleh karena itu, kami dari team TASWIQ berupaya memaparkan masalah yang sedang terjadi dan memberikan ide untuk mengatasi masalah tersebut dalam memberikan kepercayaan dan kenyamanan terhadap kualitas servis di AHASS.1.13 PasarTarget pasar AHASS adalah semua pengguna motor Honda atau paling tidak 3 sampai 5 tahun pembelian terakhir. Semua jenis kendaraan motor Honda. Terutama dikalangan anak muda, karena hampir 50% pengguna motor Honda adaalah anak muda.1.14 Posisi KompetisiDalam hal produk motor (fungsi H1), AHM memiliki kompetitor secara langsung, yakni Yamaha, Suzuki, Kawasaki, dan lainnya. Sedangkan dalam hal pemeliharaan atau pemberian jasa servis melalui bengkel servis, AHM memiliki kompetitor, yakni bengkel umum dan bengkel lainnya yang menyediakan jasa perbaikan motor.1.15 Masa DepanSaat ini, PT.AHM telah mencapai visi dan misinya dengan value one heart. Namun, untuk sustainability diharapakan mampu meningkatkan dan menjaga loyalitas pelanggan, memiliki sikap visionary dan mampu merealisasikan. Sehingga dapat meningkatkan nilai perusahaan terhadap stakeholder.

Marketing Outlook2.1 Kondisi PasarPenguasaan pasar di Indonesia sebesar 50% lebih. Penjualan motor secara langsung ditangani oleh Astra Honda Motor (AHM) atau H1. Demi memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, PT. AHM menyediakan tempat servis berupa pelayanan pebaikan motor sebagai bengkel resmi Honda dengan nama AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) atau H2. Selain itu, PT. AHM memiliki AGP (Astra Genuine Parts) atau H3 sebagai tempat penjualan spare parts atau suku cadang resmi untuk produk motor Honda. Astra berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan menyediakan tempat resmi, dari tempat penjualan, pemliharaan, dan suku cadang. Sehingga pelanggan merasakan keamanan dan keyamanan dalam menggunakan produk motor Honda. Salah satu tujuannya adalah menghindari keraguan pelanggan terhadap produk yang kurang bagus dan pelayanan yang kurang efektif dan effisien yang terdapat pada bengkel-bengkel umum. Kondisi pasar dari tahun 2013-2014, H2 atau AHASS sebagai tempat pelayanan servis motor Honda mengalami penurunan, dibandingan dengan H1 dan H3 yang mengalami kenaikan. Penurunan ini disebabkan oleh banyak faktor, salah satunya ketika masa servis yang telah habis, pelanggan beralih ke bengkel umum atau bengkel lain yang menyediakan jasa perbaikan motor. Kondisi lain yang menjadi perhatian adalah tempat pelayanan servis di AHASS. Pelayanan, penanganan, dan fasilitas di AHASS yang masih kurang dirasakan oleh pelanggan. Khususnya di luar pulau Jawa dan beberapa tempat di area Jawa dan Jakarta. Hal ini, membuktikan bahwa tidak adanya pemerataan dan konsitensi di seluruh cabang AHASS.2.2 Situasi ServisBerdasarkan hasil penelitian baik dari secondary data dan primary data dengan melihat secara langsung AHASS Cipulir. AHASS memiliki tenaga mekanik yang berkualitas dengan standar keahlian yang sudah ditetapkan AHM, sehingga bukan merupakan penyebab yang membuat pelanggan tidak service di AHASS. Pada saat servis dilakukan, para pelanggan dapat memasuki ruang area servis dan berinteraksi langsung dengan mekanik agar dapat memperhatikan kondisi motor dengan cermat. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Di tempat AHASS Cipulir, menyediakan 4 buah kursi, wifi, serta air mineral gratis. Selain itu, di ruang tunggu disediakan kipas angin. Walaupun fasilitas masih minim, namun ramai dikunjungi. Rata-rata pelanggan yang datang masih memiliki servis gratis. AHASS Cipulir tidak dapat menangani semua jenis kendaraan motor Honda, disebabkan belum adanya perlengkapan yang khusus. Hal ini, dikarenakan AHASS Cipulir baru beroperasi sekitar 3 bulan. Namun, dibulan kedua jumlah pelanggan yang datang lebih dari 500 pelanggan. Salah satu yang membuat pelanggan datang adalah pelanggan diberikan kebebasan untuk memasuki area kerja dan berinteraksi langsung dengan mekanik. AHASS Cipulir menerapkan sistem S5 (salam, sapa, senyum, sopan, dan santun). Mulai dari front desk hingga tempat pembayaran. 2.3 Kondisi KompetitorKompetitor dari AHASS adalah bengkel umum dan bengkel lain yang menyediakan servis motor Honda. Fasilitas yang terdapat di AHASS tidak terdapat di bengkel umum, seperti ruang tunggu yang disediakan air mineral gratis, kursi, dan wifi. Namun, pengguna motor Honda banyak yang datang ke bengkel umum. Berdasarkan interview dengan pengguna motor Honda, mereka lebih memilih bengkel umum dikarenakan harga yang lebih murah dibandingkan di AHASS, dapat lebih mudah berinteraksi lansung kepada mekanik. Serta adanya komunitas pengguna motor Honda, sehingga dapat berinterkasi di dalam komunitas tersebut dan juga bengkel umum tersebut lebih dekat.2.4 Situasi distribusiAstra Genuine Parts menyediakan suku cadang motor Honda. Suku cadang yang di AHASS telah tersedia. Sehingga ketika terjadi kerusakan pada motor Honda pelanggan yang membutuhkan suku cadang dapat segera di ganti. Jalur distribusi yang baik adalah tidak menyebabkan keterlambatan dan hambatan sehingga dapat menunjang kecepatan dalam memperbaiki masalah motor Honda pelanggan.2.5 Situasi lingkungan makroTeknologi yang digunakan dapat menunjang pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Saat ini AHASS menyediakan daftar harga pada website dan katalog harga yang resmi, namun pelanggan cenderung tidak mengetahui. Oleh karena itu, AHASS sebaiknya menyediakan aplikasi daftar servis dan harga pada ponsel smartphone sehingga pelanggan dapat mengecek secara langsung dan jauh lebih. Peraturan pemerintah juga menjadi kendala penurunan pelanggan AHASS. Salah satunya ialah peningkatan pajak. Tingkah laku orang Indonesia, sangat dipengaruhi oleh harga. Oleh karena itu, ketika pajak naik dan harga servis juga naik maka pelanggan akan lebih memilih bengkel umum.

Analisis SWOT3.1 Strength/Kekuatan1. Pemimpin pasar dengan brand equity yang kuat.2. Memiliki banyak outlet.3. Mekanika berkualitas dan telah disertifikasi PT.Astra Honda Motor.4. Paket pilihan servis modern standar Honda.5. Ruang tunggu yang nyaman.6. Jaminan suku cadang asli dan lengkap (Honda Genuine Parts).7. Layanan konsultasi teknis gratis dari mekanika ahli Honda (Service Advisor).8. Reputasi perusahaan yang baik.9. Memiliki pengalaman yang cukup lama.10. Strategi diferensiasi.

3.2 Weakness/Kelemahan1. Tidak kompetitif dalam jasa low-end.2. Harga cenderung lebih mahal.3. Harga kurang transparan.4. Minimnya fasilitas ruang tunggu.5. Sering terjadinya miskomunikasi antara mekanik dengan pelanggan.3.3 Opportunitity/Kesempatan1. Semakin sadarnya pelanggan dengan kualitas AHASS.2. Berpotensi untuk mengembangkan market share sehingga berpeluang mendapatkan lebih banyak keuntungan.3.4 Threat/Ancaman1. Tingkat kompetisi dengan bengkel umum semakin besar.2. Mulai banyak bengkel umum yang masuk ke pasar dengan harga yang lebih murah.3. Pelanggan yang merasa lebih nyanman pada bengkel umum karena dapat berinteraksi secara langsung selama proses servis.

Marketing Objective dan Issue4.1 Meningkatkan pangsa pasar AHASSMengapa setelah habis masa servis gratis tidak kemabli servis di AHASS. Berdasarkan research yang dilakukan dengan memberikan questionner kepada 47 responden (mahasiswa) ternyata masalah utama pengguna motor Honda tidak menyervis motor mereka di AHASS, kita bisa liat bahwa :

Berdasarkan hasil penelitian yang digambarkan dalam pie chart, menginformasikan bahwa:1. Masalah yang paling besar adalah pelayanan buruk dan harga yang mahal, sebesar 62%.2. Sebesar 25%, responden menyatakan jauh dari tempat tinggal.3. 6% komplain terkait masalah menunggu dan 7% lain-lain (fasilitas).

Hasil questionner diatas sesuai hasil interview dengan pelanggan di AHASS. Keluhan terkait masalah pelayanan yang buruk yaitu tidak adanya kordinasi mekanik dengan pelanggan ketika adanya penambahan perbaikan. Sehingga pelanggan tidak merasakan kepuasan dan kepercayaan. Bengkel umum semakin banyak dan melayani servis motor Honda dan menawarkan dengan harga yang lebih murah, maka pelanggan lebih memilih untuk servis di bengkel umum. Hanya sebagian kecil yang mengkomplain masalah menunggu dan ruang fasilitas yang masih perlu di lengkapi.

4.2 Meningkatkan pelayanan dan kenyamanan dan kepercayaan pelangganTeknisi yang disediakan oleh AHASS harus mampu memuaskan setiap pelanggan dengan pendekatan komunikasi berupa kekeluargaan. Seorang teknisi wajib memiliki kamampuan komunikasi yang baik saat ada pelanggan.. Saat ingin mengganti spart part motor, sebaiknya seorang teknisi bertanya terlebih dahulu kepada pelanggan ingin atau tidaknya mengganti suku cadang motor mereka. Karena berdasarkan interview langsung yang kami lakukan bahwa rata-rata masalah mereka adalah tidak adanya keterbukaan saat ingin mengganti suku cadang mereka. Dan juga pelanggan meminta, saat dilakukannya perbaikan, sebaiknya mereka bisa melihat secara langsung teknisi itu bekerja. Sehingga semakin meningkatkan rasa kepercayaan mereka terhadap performa yang AHASS berikan. Masalah harga dapat memberikan dalam bentuk promosi ataupun diskon. Pelanggan yang berada dii level middle down dapat servis diAHASSSaat pelanggan ingin memperbaiki motor mereka, AHASS wajib menyediakan tempat yang nyaman dan aman untuk menunggu. Menjadikan moment menunggu itu menjadi moment yang menyenangkan bukan malah menjadi hal yang terlihat buang-buang waktu. Ada beberapa saran yang akan kami tawarkan adalah : 1) Free wifi, sebagaimana kita ketahui bersama, mayoritas orang indonesia memiliki gadget untuk berkomunikasi satu sama lain. Sehingga saat AHASS menyediakan free wifi mereka bisa menggunakan smart phone untuk membuka meida social, sehingga waktu menunggu itu menjadi tidak berate. 2) Minuman gratis, AHASS sebaikanya menyediakan minuman gratis untuk para pelanggan, sehingga mereka tidak perlu keluar ruangan hanya untuk minum. 3) Makanan ringan gratis, seperti permen, dan sebagainya. 4) Entertainment, seperti televisi menghilankan rasa kejenuhan para pelanggan.Sebaiknnya AHASS membagi proses perbaikan menjadi dua jalur ketika pelanggan di AHASS semakin banyak : jalur pertama, bagi pelanggan yang hanya membutuhkan prosess cepat misalnya : ganti oli dan tune up. Jalur yang kedua adalah jalur bagi pelanggan yang ingin memberbaiki motor mereka secara keseluruhan yang diprediksi akan membutuhkan waktu lebih lama. Sehingga dengan demikikan akan mempercepat perpindahan antrian dari yang satu ke yang lain. Sehingga servis di AHASS memiliki speed yang baik.Dengan demikian, AHASS dapat melakukan peningkatan pelayanan terhadap komunikasi antara mekanik dengan pelanggan, sehingga tidak terjadi miss komunikasi. Harga yang terjangkau dalam bentuk prmosi dan diskon dan melengkapi fasilitas dan kebersihan yang selalu terjaga sebagai convenience store. Pelangga mendapatakan pengalaman yang terbaik dengan servis di AHASS.Marketing Strategy5.1 SegmentasiSegmentasi pasar AHASS adalah seluruh pengguna motor Honda di Indonesia.5.2 SasaranTarget pelanggan AHASS adalah pengguna motor Honda pada pembelian paling tidak 3 sampai 5 tahun pembelian terahir.5.3 PositioningAHASS merupakan tempat servis resmi motor Honda. Memiliki kualitas servis yang terjamin dengan didukung oleh tenaga mekanik yang berkualitas dengan stadar AHM. Kecepatan dalam penangan motor servis. Pelayanan yang diberikan melebihi keinginan pelanggan. Convenience ruang tunggu, membuat pelanggan merasa nyaman berada di AHASS, khususnya di ruang tunggu. Serta, komunikasi yang baik dari mekanik dengan pelanggan, sehingga tidak ada miss communiation.5.4 Service linePenerapan standarisasi pelayanan AHASS harus dapat dijaga dan dimonitoring secara berkala, sehingga dapat menciptakan atmosfir yang sama di seluruh AHASS. Mulai saat pelanggan masuk sampai pelanggan keluar, agar dapat merasakan hal yang sama di setiap AHASS. Diharapkan agar terciptanya kesadaran pelanggan bahwa AHASS yang terdapat di area manapun sama. Seperti startbucks atau IKEA yang mengkondisikan setiap channel atau cabang memiliki atmosfir yang sama.5.5 HargaHarga servis di AHASS lebih mahal jika dibandingkan dengan di bengkel umum ataupun bengkel lain yang menerima servis motor Honda. Walaupun harga yang diberikan AHASS sebenarnya konsumen bisa menerima karena perbedaan dari segi kemampuan mekanik yang lebih dapat dipercaya dan fasilitas yang mendukung. Namun, karena budaya orang Indonesia yang sangat sensitive dengan harga, maka mereka lebih memilih ke bengkel umum dan juga kurang percaya terhadap harga yang diberikan. Bersarakan hasil interview dari pengguna motor Honda yang sedang sevis di AHASS. Mereka mengharapkan adanya transparansi masalah harga. Price list yang diberikan walaupun resmi, dan terkadang ada yang tidak mendapatkan atau diperlihatkan, sehingga adanya keragu-raguan dengan harga yang diberikan. Oleh karena itu, sebaiknya menyedikan fasilitas harga yang dapat dilihat secara online dengan menggunakan aplikasi smartphone, walaupun sebenarnya sudah ada di website resmi AHM. Namun terkadang ada perubahan list sehingga menyebabkan perbedaan Harga di list website dan yang diberikan oleh pihak AHASS. Dengan menggunakan aplikasi smartphone, pelanggan juga lebih mudah mengakses, lebih cepat, dan lebih terpercaya karena pihak ASTRA dapat secara langsung mengupdate. Sehingga, walaupun harga yang lebih mahal disbanding bengkel umum, namun karena transparan maka pelanggan akan dapat menerima dan menjaga loyaitas.5.6 AdvertisingMenggunakan media advertising yang tidak sesuai hanya akan menyebabkan pengeluaran yang percuma. Hal yang perlu diperhatikan dengan mengunakan media dengan pengeluaran seminim mungkin, namun mendapatkan keuntungan yang besar. Memanfaatkan aplikasi smartphone yang telah dimiliki oleh para pengguna, sehingga hanya perlu broadcast ke semua pengguna aplikasi tentang iklan AHASS. Ataupun pemanfaatan media chat social lainnya seperti kakaotalk atau line. 5.7 PromosiMeningkatkan pelanggan AHASS dan menjaga kesetiaan mereka, maka perlua adannya program promosi yang dilakukan sekali atau duakali dalam sebulan. Baik itu diskon dari untuk jasa pelayanan servis atau penambahan servis gratis ataupun konsultasi secara gratis. Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan gratis, harus diperlakukan sama halnya ketika mereka membayar. Agar mereka merasakan kenyamanan dan kepercayaan pelayanan yang diberikan baik mendapatkan promosi atau servis gratis dengan harus membayar. 5.8 Penelitian dan pengembanganKami menggunakan metode qualitative ke AHASS, selain membagikan questioner ke 47 responden. Melakukan interview langsung ke pelanggan dan senior mekanik di AHASS. Dari ke hasil interview kami dapat menyimpulkan, bahwa dari pandangan mekanik yang kami tambahakan adalah adanya faktor internal dan eksternal yang dapat mempengaruhi pengguna motor Honda servis di AHASS.Faktor internal, dari sumber daya manusianya sendiri. Kurangnya professional membuat kinerja dan menurun dan permormance yang tidak meningkat. Komunikasi antara mekanik dengan pelanggan sangatlah di perhatikan sehingga tidak adanya miskomunikasi. Ketika adaanya penggatian ataupun servis yang perlu dilakukan diluar masalah yang diberikan oleh konsumen, maka harus diinfokan ke pelanggan terlebih dahulu. Selain itu, berkomunikasi dengan memandang pelanggan as human not as object. Pelanggan akan merasa dihormati dan merasa akrab, sehingga dapat menciptakan awareness pelayanan yang jauh lebih baik. Bukan hanya dari mekanik, namun juga dari front desk hingga tempat pembayaran. Ialah menggunakan interpersonal skill dalam berkomunikasi dengan pelanggan, meskipun terlihat sangat sederhana, namun dapat berdampak yang sangat positif. Selain itu, perlunya diperhatikan kompensasi yang diberikan kepada para karyawan. Harus ada keseimbangan antara kinerja karyawan dengan pendapatan yang diperoleh AHASS. Sehingga kinerja dan performance para karyawan dan dipertahankan dan meningkat.Pada saat pelayanan yang diberikan dari sisi internal sudah terselesaikan, maka harus memperhatikan faktor eksternal. Fasilitas yang disediakan haruslah membuat pelanggan merasa nyaman. Bahkan tidak merasakan kebosanan ketika menunggu dalam waktu yang lama di ruang tunggu. Penunjang seperti kursi busa, AC/kipas angin, TV, air minum gratis, permen, wifi, dan kebersihan ruangan dan serta keharuman ruangan. Sedangkan dari pendapat pelanggan, menginginkan adanya keterbukaan dan komunikasi yang jelas ketika ada kerusakan baru yang harus diperbaiki. Selain itu, menginginkan agar posisi ruang tunggu berada tepat didepan servis area dan hanya dibatasi kaca yang dapat dibuka. Sehingga merasakan kepercayaan dan dapat mudah berkomunikasi tanpa harus masuk ke area servis yang dapat menimbulkan kecelakaan ataupun menggangu mekanik yang sedang bekerja. Pelanggan juga mengharapkan adanya diskon ataupun promosi servis dan transparan harga yang disediakan dari pusat oleh pihak Astra yang dapat diakses dengan mudah, seperti dengan menggunakan aplikasi smartphone. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan kepuasan seperti yang didapatkan di bengkel umum terkait masalah harga dan interaksi dengan mekanik, serta mendapatkan kepuasan lebih di AHASS dibanding bengkel umum, seperti fasilitas, kenyamanan dan kualitas servis dengan tenaga mekanik yang dipercaya.

Marketing Tactics6.1 Differentiation1. Konten: AHASS2. Konteks: Unique, different, special, quality, convenience, flexibility, performance, style, status, prestige, image 3. Infrastruktur: Customers values + psychological factors6.2 Marketing MixProduct: Functional benefit sebagai tempat servis motor, outlet yang tersebar dimana-mana, mekanika berkualitas dan telah disertifikasi, paket pilihan servis modern standar Honda, jaminan suku cadang asli dan lengkap (Honda Genuine Parts), dan layanan konsultasi teknis gratis dari mekanika ahli Honda (Service advisor). Emotional Benefit: Pemimpin pasar dengan brand equity yang kuat, ruang tunggu yang nyaman, reputasi perusahaan yang baik, dan memiliki pengalaman yang cukup lama.Price:Biaya servis. Other expense: Harga oli dan harga spare part sehingga terjangkau middle down.Promotion: Above Line Media: Print/cetak, seperti: bannerdan posterPlace: Mobile channel: Call center/customer service AHASSIndirect channel: Dealer resmi HondaDirect channel: Outlet AHASS

Implementation0.3 Decision and RewardUntuk menambah semangat setiap teknisi di AHASS, maka wajib bagi pihak menajemen untuk memberikan reward/bonus bagi mereka yang memiliki performa di atas rata-rata. Sehingga mereka bisa terus konsisten dengan performa terbaik mereka. Reward yang kami maksud disini bermacam-macam jenisnya, tetapi lebih cenderung dengan membuat teknisi tersebut merasa lebih nyaman saat bekerja disana. Seperti memberikan ucapan terima kasih saat dia selalu memberikan performa terbaiknya.0.4 Climate and CultureAda beberapa karakteristik yang wajib dimiliki oleh setiap teknisi AHASS sehingga terciptanya budaya kerja yang baik. Hal ini kami rasa mampu mereka lakukan, karena karakteristik ini adalah dasar-dasar karakteristik yang orang Indonesia miliki.1) Jujur 2) Ramah 3) Sopan4) Murah senyum5) Interpersonal skillSetiap teknisi harus memberikan hak-hak yang harus mereka penuhi kepada pelanggan, seperti senyum, ucapan maaf apabila salah, dan sebagainya. Sehingga AHASS bukan hanya memberikan pelayanan berupa service, tetapi memberikan pengalaman pula kepada setiap pelanggan. Pengalaman yang dimaksud adalah pelangan yang memorable/ yang teringat, sehingga hal itu menjadikan pelanggan kembali lagi menyervis motronya di AHASS.0.5 Action & Control ProgramGuna meningkatkan dan menjaga kestabilan pelayanan dan kenyamanan yang dtawarkan AHASS kepada pelanggan. Maka perlu melakukan evaluasi setiap quartal ataupun akhir bulan dan mingguan. Sehingga dapat mengetahui dan memperbaiki secara cepat masalah yang terjadi.

Daftar PustakaScarbrough, M Norman. 2012. Effective small business mangement: an entrepreneurial approach. New Jersey. Pearson education Inc.http://www.astra-honda.com (diakses 15 Mei 2013).

Lampiran

Kondisi ruang tunggu

Wawancara dengan mekanik AHASSWawancara dengan pelanggan AHASS

Astra Marketing Challenge1

Astra Marketing Challenge 4