Home >Documents >ANALISIS SERVQUAL SPBU 34-17129 UNDERPASS · PDF fileEffendi Group adalah SPBU 34-17129 atau...

ANALISIS SERVQUAL SPBU 34-17129 UNDERPASS · PDF fileEffendi Group adalah SPBU 34-17129 atau...

Date post:18-Feb-2018
Category:
View:246 times
Download:10 times
Share this document with a friend
Transcript:
  • ANALISIS SERVQUAL SPBU 34-17129 UNDERPASS BEKASI

    PROYEK AKHIR

    Oleh:

    EDDY WIJAYA

    NIM : 29106023

    Program Magister Administrasi Bisnis Sekolah Bisnis dan Manajemen

    INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG 2008

  • v

    ANALISIS SERVQUAL

    SPBU 34-17129 UNDERPASS BEKASI

    Oleh :

    EDDY WIJAYA

    NIM : 29106023

    Program Studi Magister Administrasi Bisnis

    Sekolah Bisnis dan Manajemen

    Institut Teknologi Bandung

    Menyetujui

    Pembimbing Akademik:

    (Ir. Evo S. Hariandja, MM)

  • iii

    ANALISIS SERVQUAL SPBU UNDERPASS BEKASI

    EDDY WIJAYA NIM: 291060

    Tanggal Lulus Ujian Akhir (05/06/2008) Program Pascasarjana, Institut Teknologi Bandung, 2008

    Pembimbing: Ir. Evo S. Hariandja, M. M.

    ABSTRAK Pertumbuhan penggunaan kendaraan bermotor di kota Bekasi sangat tinggi setiap tahunnya, dan mempengaruhi frekuensi penggunaan BBM. Effendi Group melihat pertumbuhan tersebut dan melakukan ekspansi dengan menambah jumlah SPBU yang dimilikinya dengan brand Pertamina. Salah satu SPBU yang dimiliki Effendi Group adalah SPBU 34-17129 atau SPBU Underpass yang terletak di Kecamatan Bekasi Timur. SPBU tersebut berada di daerah permukiman penduduk. Penjualan terus menurun dari tahun 2005 dan munculnya SPBU-SPBU baru semakin mengurangi marketshare SPBU Underpass. Setelah melakukan observasi dan studi literatur, penulis menemukan bahwa faktor yang sangat mempengaruhi penurunan penjualan adalah service quality. Dengan menggunakan kriteria umum service quality, penulis menyusun suatu kuesioner untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen. Berdasarkan hasil kuesioner, kesenjangan yang paling tinggi terdapat pada dimensi empati. Dimensi yang juga patut diperhatikan adalah reliability dan tangible. Untuk mengatasi masalah tersebut, penulis menawarkan tiga solusi, perbaikan visual, peningkatan pelayanan, dan promosi. Perbaikan visual dilakukan untuk meningkatkan penampilan fisik SPBU. Peningkatan pelayanan merupakan bagian terpenting dari keseluruhan solusi. Promosi menjadi faktor pendukung untuk menarik perhatian konsumen. Kata kunci: SPBU, service quality.

  • iv

    SERVQUAL ANALYSIS OF SPBU UNDERPASS BEKASI

    EDDY WIJAYA NIM: 29106023

    Date of Final Examination (05/06/2008) Graduate Program, Institut Teknologi Bandung, 2008

    Thesis advisor: Ir. Evo S. Hariandja, M. M.

    ABSTRACT Every year, increasing of automotive in Bekasi is very high, it influences BBM consumption rate. Effendi Group seen this opportunity and expand its business bya adding new Pertamina-brand SPBU. One of SPBU owned by Effendi Group is SPBU 34-17129 or SPBU Underpass, in Bekasi Timur. This SPBU is surrounded by houses. Sales decreased from 2005 and approaching of new SPBUs made its marketshare smaller. By observed and literature studied, the author found the most influencing factor of sales decreased is service quality. Using general criteria of service quality, the author develop questionnaire in order to find out cusomer perception and important. Dengan menggunakan kriteria umum service quality, penulis menyusun suatu kuesioner untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen. Based on the result, the highest gap are in fourth dimension. Others that must be notices are reliability and tangible. The author gives three solutions to solve this problem, they are visual improvement, increasing of service quality, and promotion. The goal of visual improvement is to improve physical appearance perbaikan visual. Increasing of service quality is the most important thing of whole solutions. Promotion is supporting factor to attract customer. Keywords: SPBU, service quality.

  • vi

    KATA PENGANTAR

    Syukur Alhamdulillah terlimpah hanya kepada Allah SWT, atas rahmat

    dan hidayah-Nya sehingga Proyek Akhir ini dapat penulis selesaikan dengan baik.

    Sholawat dan salam tertuju kepada Nabi Besar Muhammad SAW, sebagai suri

    tauladan bagi seluruh umat manusia. Laporan proyek akhir ini merupakan salah

    satu syarat kelulusan dari program Magister Administrasi Bisnis, Sekolah Bisnis

    dan Manajemen, Institut Teknologi Bandung.

    Selama pelaksanaan dan penyelesaian Tugas Akhir ini, penulis telah

    menerima berbagai bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis

    ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang besar-besarnya

    kepada pihak-pihak sebagai berikut :

    1. Bapak Ir. Evo S. Hariandja M.M, selaku pembimbing atas diskusi yang

    konstruktif, dukungan yang tidak pernah habis dan ilmu yang diberikan.

    2. Yang tercinta Almarhum papa, Mama dan kakak-kakakku tercinta yang

    telah memberikan dukungan semangat dan teladan hidup.

    3. Manajemen Effendi Group yang telah memberikan kesempatan kepada

    penulis melakukan penelitian di SPBU Underpass.

    4. Seluruh pimpinan dan staf pengajar MBA ITB yang telah membagi ilmu

    dan pengetahuan yang dimilikinya selama penulis menempuh studi di

    MBA ITB.

    5. Ibu Yani, Bapak Efson, dan seluruh staf tata usaha dan perpustakaan atas

    bantuan yang telah diberikan kepada penulis selama ini.

    6. Irwan, Bimo, Agung, Deny, Bob, Natnat, Suzan yang telah memberi

    masukan dan membantu terciptanya proyek akhir ini, terima kasih telah

    mendampingi penulis.

    7. Rekan-rekan seperjuangan Angkatan 35 yang senantiasa memberikan

    dukungan moral dan spiritual serta pihak-pihak lain yang tidak bisa

    disebut satu-persatu.

  • vii

    Penulis menyadari bahwa meskipun telah berusaha sebaik-baiknya, namun

    laporan proyek akhir ini pasti memiliki kekurangan. Untuk itu, saran dan masukan

    yang konstruktif sangat penulis harapkan. Akhir kata, penulis berharap proyek

    akhir ini dapat memberikan manfaat bagi dunia bisnis SPBU, dan pihak-pihak lain

    yang membaca laporan ini.

    Bandung, Juni 2008

    Eddy Wijaya

  • viii

    DAFTAR ISI

    HALAMAN JUDUL i

    ABSTRAK iii

    ABSTRACT iv

    HALAMAN PENGESAHAN v

    KATA PENGANTAR vi

    DAFTAR ISI viii

    DAFTAR GAMBAR xi

    DAFTAR TABEL xiii

    DAFTAR LAMPIRAN xv

    BAB I PENDAHULUAN 1

    1.1. Latar Belakang Proyek Akhir 1

    1.2. Profil Perusahaan 2

    1.2.1.Sejarah Perusahaan 2

    1.2.2.Visi, Misi dan Tata Nilai Perusahaan 3

    1.2.3.Struktur Organisasi Effendi Group 4

    1.3. Unit Analisa 5

    1.3.1.Profil SPBU 34-17129 Underpass 5

    1.3.2.Ruang Lingkup Usaha 6

    1.3.3.Sumber Daya Manusia 6

    1.4. Isu Bisnis 6

  • ix

    BAB II EKSPLORASI ISU BISNIS 9

    2.1 Conceptual framework SPBU 34-17129 Underpass. 9

    2.2 Market Review 10

    2.2.1 Analisa Market Review 11

    2.3 Pertamina Way 12

    2.3.1 Analisa Pertamina Way 14 2.3.2 Hasil Audit SPBU Underpass 18

    2.4 Service Quality dengan Pendekatan A.Parasuraman, Leonard L.Berry dan

    Valeri A.Zeithaml 20

    2.4.1 Kualitas Layanan 25

    2.4.1.1 Prinsip-prinsip Kualitas Layanan 25

    2.4.1.2 Persepsi Terhadap Kualitas Layanan 27

    2.5 Pelanggan (Customer) 27 2.5.1 Harapan Pelanggan 27

    2.5.2 Pelanggan SPBU Underpass 29

    2.6 Porter Five Forces 30

    2.7 4 P Marketing Mix 38 2.7.1 Analisa 4 P Marketing Mix 41

    2.8 Analisis Service Quality 41 2.8.1 Analisa Dimensi Service Quality 50

    2.8.1.1 Analisa Dimensi Reliability 50

    2.8.1.2 Analisa Dimensi Responsiveness 52

    2.8.1.3 Analisa Dimensi Assurance 54

    2.8.1.4 Analisa Dimensi Empathy 55

    2.8.1.5 Analisa Dimensi Tangible 57

    2.9 Analisa Kesenjangan 59

    2.10 Kesimpulan Akar Masalah 64

    2.10.1 Fasilitas 66

    2.10.2 Pelayanan 66

  • x

    BAB III SOLUSI BISNIS 69

    3.1 Alternatif Solusi Bisnis 69

    3.1.1 Pembangunan Minimarket. 69

    3.1.2 Pembangunan ATM 70

    3.1.3 Perbaikan Fasilitas Visual 71 3.1.4 Peningkatan Pelayanan 72

    3.2 Analisa Solusi Bisnis 76

    3.2.1 Internal Marketing 76

    3.2.2 External Marketing Communication 77

    3.2.3 Interactive Marketing 78

    3.3 Solusi Bisnis 79

    BAB IV RENCANA IMPLEMENTASI DAN KEBUTUHAN SUMBER DAYA

    MANUSIA 81

    4.1 Rencana Implementasi 81

    4.2 Kebutuhan Sumber Daya 85

    4.3 Evaluasi 85

    DAFTAR PUSTAKA

    LAMPIRAN

  • xi

    DAFTAR GAMBAR

    Gambar 1.1 Logo Perusahaan 2

    Gambar 1.2 Struktur Organisasi. 4

    Gambar 1.3 SPBU Underpass 5

    Gambar 2.1 Conceptual Framework Customer Loyalty SPBU Underpass 9

    Gambar 2.2 Jumlah Penduduk Kota Bekasi Tahun 2006 9

    Gambar 2.3 Penjualan SPBU Underpass (Liter) 12

    Gambar 2.4 Lambang Pertamina Way 12

    Gambar 2.5 Lambang Pasti Pas 12

    Gambar 2.6 Audit yang dilakukan oleh Bureau Veritas International secara terus

    menerus untuk menjaga konsistensi SPBU Pasti Pas 13

    Gambar 2.7 Hasil Audit SPBU Underpass 19

    Gambar 2.8 Model Konseptual Kualitas Layanan. 21

    Gambar 2.9 Model Kesenjangan Kualitas Layanan 24

    Gambar 2.10 Market share SPBU di wilayah Kecamatan Bekasi Timur 31

    Gambar 2.11 Porter Five Forces. 32

    Gambar 2.12 Peta Persaingan SPBU Wilayah Kecamatan Bekasi Timur. 37

    Gambar 2.13 Jenis kelamin responden 47

    Gambar 2.14 Usia responden 47

    Gambar 2.15 Pekerjaan responden 48

    Gambar 2.16 Frekuensi responden yang melewati SPBU Underpass 48

    Gambar 2.17 Frekuensi responden yang membeli BBM di SPBU Underpass 49

    Gambar 2.18 Kemampuan responden dalam pengeluaran biaya BBM / bulan 49

  • xii

    Gambar 2.19 Kesenjangan kelima dimensi Servqual 59

    Gambar 2.20 Importance Performance Analysis

Click here to load reader

Embed Size (px)
Recommended