ANALISIS PENGUKURAN STANDAR LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BERDASARKAN PERMENPAN …eprints.umm.ac.id/36529/1/jiptummpp-gdl-dimasarisu-49279... · 2018. 4. 30. · Permenpan No. 38 Tahun

ANALISIS PENGUKURAN STANDAR LAYANAN PERUSAHAAN

DAERAH BERDASARKAN PERMENPAN NO. 38 TAHUN 2012

(STUDI KASUS PADA PDAM KABUPATEN MALANG)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Dimas Ari Sundawa

201310170311200

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2017

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim.

Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga skripsi dengan judul

“Analisis Pengukuran Standar Layanan Perusahaan Daerah Berdasarkan

Permenpan No. 38 Tahun 2012 (Studi Kasus pada PDAM Kabupaten Malang)” ini

dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.

Teriring do’a sholawat semoga senantiasa melimpahkan ke haribaan

Muhammad SAW., Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa

kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan

do’a sholawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’,

para mushonnifin, para ulama’, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas

mencintai dan menjunjung sunnahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan

bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan

ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Kedua orangtua saya, Ayah (alm.) Pramu Prasetyo dan Ibu Tiara. Kedua

kakak saya, Leny Puspita Sari dan Johanes Kiki Variyanto. Kedua

keponakan saya, Rafa Alcader Azkarasya dan Neyra Letisha Evelyn serta

keluarga tercinta yang telah mendukung, mendoakan dan mendampingi

selama proses penyusunan skripsi.

2. Bapak Dr. Ihyaul Ulum, S.E., M.Si., Ak., CA. selaku dosen pembimbing 1

dan Bapak A. Syaiful Hidayat A., S.E., M.Sc., Ak. Selaku dosen

pembimbing 2 yang telah membimbing, mengarahkan dan membantu dalam

proses penyusunan skripsi.

3. Bapak Drs. Waluya Jati, M.M., Ak. selaku dosen wali yang selalu memberi

arahan selama proses penyusunan skripsi.

4. Jajaran pimpinan Universitas Muhammadiyah Malang, jajaran pimpinan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jajaran pimpinan Program Studi Akuntansi

dan seluruh dosen baik secara langsung maupun tidak langsung turut

memperlancar proses penyusunan skripsi.

5. Perlip Akhirta, Old Friends, kelas Akuntansi D 2013 dan rekan-rekan saya,

Akuntansi angkatan 2013 yang selalu menemani dan mendukung dalam

proses skripsi.

Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang

dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya

tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah

yang tiada ternilai. Amin.

Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya

persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik

kontruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan

karya-karya saya selanjutnya. Terimakasih.

Billahittaufiq Wal Hidayah.

Malang, 02 Agustus 2017

Dimas Ari Sundawa

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................ vii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... viii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ........................................................................ 7

B. Teori dan Kajian Pustaka

B.1. Organisasi Sektor Publik ....................................................................... 10

B.2. Pengukuran Sektor Publik ..................................................................... 11

B.3. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja Sektor Publik ................................. 11

B.4. Instrumen Penilaian .............................................................................. 15

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 20

B. Jenis Penelitian ............................................................................................ 20

C. Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 20

D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 20

E. Teknik Analisis Data .................................................................................... 21

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Umum PDAM Kabupaten Malang ............................................. 24

2. Ruang Lingkup Tugas PDAM Kabupaten Malang .................................. 26

3. Uraian Tugas dan Wewenang PDAM Kabupaten Malang ....................... 27

B. Deskripsi Data

1. Pedoman PDAM Kabupaten Malang ...................................................... 36

2. Implementasi SMM ISO 9001:2015 ....................................................... 37

3. Sistem Pelayanan ................................................................................... 38

4. Proses Penanganan Pengaduan ............................................................... 39

C. Analisis Data

1. Analisis Instrumen Penilaian Visi, Misi dan Motto Pelayanan ................ 40

2. Analisis Instrumen Penilaian Standar Pelayanan dan Maklumat

Pelayanan ............................................................................................... 42

3. Analisis Instrumen Penilaian Sistem, Mekanisme dan Prosedur .............. 43

4. Analisis Instrumen Penilaian Sumber Daya Manusia .............................. 45

5. Analisis Instrumen Penilaian Sarana dan Prasarana Pelayanan ................ 47

6. Ananlisis Instrumen Penilaian Penanganan Pengaduan ........................... 49

7. Analisis Instrumen Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat .................... 51

8. Analisis Instrumen Penilaian Sistem Informasi Pelayanan Publik ........... 53

9. Analisis Instrumen Penilaian Produktivitas dalam Pencapaian Target

Pelayanan ............................................................................................... 55

D. Pembahasan ............................................................................................... 56

BAB V. PENUTUP

A. Simpulan ...................................................................................................... 62

B. Keterbatasan ................................................................................................ 63

C. Saran ............................................................................................................ 63

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 64

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Daftar Alamat Unit Pelayanan ......................................................... 26

Tabel 4.2. Penilaian Instrumen Visi, Misi dan Motto Pelayanan ....................... 41

Tabel 4.3. Penilaian Instrumen Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan ... 43

Tabel 4.4. Penilaian Instrumen Sistem, Mekanisme dan Prosedur .................... 44

Tabel 4.5. Penilaian Instrumen Sumber Daya Manusia .................................... 46

Tabel 4.6. Penilaian Instrumen Sarana dan Prasarana Pelayanan ...................... 48

Tabel 4.7. Penilaian Instrumen Penanganan Pengaduan ................................... 50

Tabel 4.8. Penilaian Instrumen Indeks Kepuasan Masyarakat .......................... 52

Tabel 4.9. Penilaian Instrumen Sistem Informasi Pelayanan Publik ................. 54

Tabel 4.10. Penilaian Instrumen Produktivitas dalam Pencapaian Target

Pelayanan ........................................................................................ 55

Tabel 4.11. Penilaian Standar Layanan PDAM Kabupaten Malang .................... 56

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Berita Acara Penelitian

Lampiran 2 : Daftar Pertanyaan Wawancara

Lampiran 3 : Standar Operasional Prosedur

Lampiran 4 : Tabel Kinerja Unit Pelayanan Publik pada Permenpan No. 38

Tahun 2012

Lampiran 5 : Petunjuk Penggunaan Form Pedoman Penilaian Kinerja Unit

Pelayanan Publik

DAFTAR PUSTAKA

Agustinah, R. (2014). Penilaian Kinerja Pelayanan Publik Berdasarkan Permenpan

Nomor 38 Tahun 2012 Pada PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan

(APJ) Surabaya Selatan. Akuntansi. Surabaya, Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia Surabaya.

Christin, D. A. and N. Handayani (2014). "Pengukuran Kinerja Unit Pelayanan

Publik Pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya." Jurnal Ilmu & Riset

Akuntansi 3(5).

Hartati, S., et al. (2013). "Kinerja Organisasi Pelayanan Publik Pada Kantor

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sintang." Jurnal Tesis PMIS-

UNTAN-PSIAN.

Indonesia, R. (2012). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 Tentang

Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik.

Jannah, E. U. and I. B. Riharjo (2015). "Model Pengukuran Kinerja Pada

Perusahaan Daerah AIr Minum Surya Sembada Kota Surabaya." Jurnal

Ilmu dan Riset Akuntansi 4(8).

Putriyati, P. A. (2009). Kinerja PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota Dalam

Memberikan Pelayanan Prima. Ilmu Administrasi. Surakarta, Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Sugiono (2008). Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D. Bandung, Alfabeta.

Ulum, I. (2016). Akuntansi Sektor Publik. Malang, UMM Press.