ANALISIS PENGARUH PELATIHAN PRODUCT KNOWLEDGE … TELITI2.pdfANALISIS PENGARUH PELATIHAN PRODUCT KNOWLEDGE TERHADAP KINERJA CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE PADA PT. MNC Sky Vision

1

ANALISIS PENGARUH PELATIHAN PRODUCT

KNOWLEDGE TERHADAP KINERJA CUSTOMER

SERVICE REPRESENTATIVE PADA PT. MNC Sky

Vision

Abner Madjid Syarief

Abstrak

Pengaruh antara pelatihan Product knowledge dengan kinerja CSR signifikan

jika dilihat dari angka probabilitas (sig) sebesar 0,000 yang mana angka tersebut

lebih kecil dari 0,05. Jika angka probabilitas < dari 0,05, artinya ada pengaruh

yang signifikan antara kedua variabel tersebut.

Dari data ouput korelasi antara Product knowledge (X) dengan Kinerja Customer

Service didapatkan angka korelasinya sebesar 0.616. Karena bernilai > 0, maka

hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif (+) antara Product knowledge

dengan Kinerja Customer Service. Tanda positif menunjukkan juga bahwa

semakin meningkatnya Product knowledge, maka memungkinkan semakin

meningkat pula Kinerja Customer Service. pengaruh antara kedua variabel

termasuk dalam kategori tinggi (0,599 - 7,00 ).

2

PENDAHULUAN

Pengetahuan tentang produk (Product knowledge) adalah hal yang perlu

diperhatikan. Tingginya Product knowledge sendiri banyak mendatangkan

manfaat baik bagi perusahaan maupun bagi Customer Service Representative itu

sendiri. Bagi perusahaan, dengan adanya pengetahuan tentang produk yang

tinggi, maka hal tersebut bisa mendatangkan profit yang tinggi, karena dengan

adanya pengetahuan para Customer Service Representative yang tinggi, maka

mereka dapat menjelaskan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dengan

sedetil-detilnya atau menjawab semua komplain dengan baik, hal tersebut dapat

mendatangkan kepuasan bagi konsumen yang akan berlanjut kepada keputusan

untuk membeli atau tetap menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Tingkat persaingan antar pemain dalam Industri TV Berlangganan di

Indonesia saat ini sudah sedemikian ketat. Bahkan, para pemain yang

berbasiskan teknologi Digital tidak lagi hanya bersaing antar mereka saja,

namun juga bersaing dengan para pemain lama yang berbasiskan teknologi

Analog. Oleh karena itu, tiap pemain berusaha untuk memenangkan kompetisi

ini dengan memberikan channel unggulan dan pelayanan yang lebih baik

dibanding para kompetitornya, termasuk didalamnya memberikan pelayanan

puma jual yang terbaik bagi kepuasan pelanggan.

Churn rate atau tingkat berhenti berlangganan merupakan salah satu faktor

penting dalam industri TV Berlangganan saat ini. Oleh karenanya, setiap

operator berusaha meminimisasinya. Salah satu caranya adalah dengan

memperlakukan pelanggan dengan baik dan memuaskan. Pelanggan yang puas

dapat menjadi loyal kepada perusahaan, yang pada akhimya juga mempengaruhi

frekuensi produk atau jasa yang dikonsumsinya, dalam artian bahwa kepuasan

pelanggan dapat mempengaruhi keputusan untuk membeli, membeli kembali

atau tetap melanjutkan berlangganan suatu produk atau jasa. Oleh karena itu,

dalam rangka memenangkan persaingan dalam industri yang ketat ini, sudah

sewajarnya bila setiap operator berlomba-lomba mempertahankan pelanggan

mereka dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi. Saat ini pemain

televisi berbayar yang sudah beroperasi di Indonesia ada 6 (enam) operator yaitu

PT. MNC Sky Vision (Indovision), PT. Indosat (IM2), First Media, PT.

Indonusa Telemedia (Telkomvision), AORA, dan PT. Nusantara Vision (Oke

Vision).

PT. MNC Sky Vision atau yang lebih dikenal dengan nama Indovision,

sebagai salah satu pemain dalam industri TV Berlangganan di Indonesia,

memberikan layanan puma jual kepada para pelanggannya melalui Indovision

Walk In Center (WIC) dan Call Center 021 5819988, yang keduanya berada

dibawah Divisi Customer Service. Di Indovision Walk In Center, pelanggan

dapat bertemu muka secara langsung dengan staff customer service yang ada,

dalam rangka menyelesaikan permasalahan dan kebutuhannya. Sedangkan di

Call Center 021 5819988 pelanggan hanya bisa mengadukan permasalahan dan

menyampaikan permintaan atau kebutuhannya via call atau telephone saja.

3

Fungsi, kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian

konsumen. Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat

kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan

ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar

pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen

dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi.

Kemampuan berkomunikasi dapat bertambah ketika para Customer Service

Representative memiliki pengetahuan yang banyak mengenai produk tersebut.

Dikatakan kemampuan komunikasinya bertambah karena dengan adanya

pengetahuan yang tinggi tentang produk yang dipasarkan, para Customer Service

Representative tersebut akan tahu bagaimana menghadapi konsumen dengan

karakter yang berbeda-beda dan dapat menawarkan produk dan jasa mereka

dengan cara berbicara yang lebih baik. Komunikasi yang baik akan membuat

konsumen merasa puas dan lebih tertarik terhadap produk dan jasa yang kita

pasarkan.

4

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Customer Service Representative (CSR) atau Customer Care

Pengertian Customer Service Representative seperti yang terdapat di

Wikipedia.com adalah istilah umum yang sering digunakan dalam pekerjaan di

bidang industri layanan yang melingkupi pekerjaan yang berhadapan dengan

berbagai macam pelanggan, terutama call centre dan pertokoan (Customer

Service Representative is generic job title in the service industry. It covers a

variety of customer facing occupations, primarily in call centres and stores).

Layanan kepada pelanggan ini terbagi kepada layanan pra pembelian hingga

pasca pembelian produk.

Masih dalam Wikipedia.com, menurut Truban Customer Service

Representative adalah serangkaian aktivitas yang dirancang untuk meningkatkan

level kepuasan pelanggan, yatu perasaan yang timbul dalam diri pelanggan yang

menyatakan bahwa produk atau layanan yang ia terima telah memenuhi

harapannya. Dalam banyak kasus, Customer Service Representative bahkan

terkadang lebih berperan penting untuk menyukseskan penjualan daripada hanya

mengandalkan produk itu sendiri. Layanan adalah setiap kegiatan pengelolaan

untuk membantu dan melayani pelanggan, seperti memahami, memberikan

perhatian, memberikan komitmen serta melakukan komunikasi dan sebagainya,

untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

CARE (Cepat, Akurat, Ramah dan Efektif)

1. Cepat : Semua telepon masuk dijawab sesegera mungkin. Manfaatkan waktu

dengan efisien.

2. Akurat : Pengetahuan Product knowledge yang baik. Jangan menjanjikan

sesuatu yang tidak mungkin dipenuhi hanya karena ingin menyenangkan

pelanggan. Tunjukkanlah nada suara penuh keyakinan dan percaya diri untuk

menimbulkan kepercayaan pelanggan. Sediakan selalu kertas dan alat tulis

dekat telepon.

3. Ramah: Usahakanlah selalu tersenyum ketika menjawab telepon karan akan

menimbulkan kesan ramah bagi pelanggan. Hindari menyepelekan lawan

bicara apapun latar belakang mereka. Jangan gunakan “killer words”. Jangan

menimbulkan kesan terburu-buru atau terlalu lambat dalam menelepon.

4. Efektif : Ketika tujuan seseorang berkomunikasi tercapai dan timbul suasana

yang nyaman. Penuhilah kebutuhan pelanggan secara profesional, kebutuhan

praktis dan kebutuhan personal.

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan

tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas

apa yang telah diterimanya.

Sehubungan dengan itu, pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai

makna mutu pelayanan yang:

6

5

a. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas, dan prosedur yang

ditetapkan utnuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.

b. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang

menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya

terjangkau.

Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain:

a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan

(resepsionist) memerlukan persyaratan seperti: wajah harus menawan,

badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik familiar dalam perilaku,

penampilan penuh percaya diri, nusana harus menarik.

b. Tepat waktu dan janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam

menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada

pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika

mengutarakan 2 hari selesai harus betul dapat memenuhinya.

c. Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani

kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar

bersedia melayani kepada para pelanggan.

d. Pengetahuan dan keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,

petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petuga

pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu

yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas di

bidangnya.

e. Kesopanan dan ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu

sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial

rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya, maka petugas

pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam

melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

f. Kejujuran dan kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat

dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus

transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam

pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran

ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang

dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat

dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis

pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang

lain.

g. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat

yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai

kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum

jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK

dan sebagainya bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi

kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

6

h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang

memperlakukan izin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan.

Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan

informasi kepada masyarakat.

i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat

adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga

menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil

kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan

tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

j. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran

dalam penetuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya

beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

k. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,

agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi

jangkauan yang luas dan merata.

l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk

diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Pelatihan

Menurut Rae (1990:3)

“Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan pengetahuan dan

kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih efektif dan

efisien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang dirancang

untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam

hubungannya dalam pekerjaannya. Efektifitas program pelatihan adalah

suatu istilah untuk memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan

efektif dalam mencapai sasaran yang telah ditentukan”

(Blanchard, 1999, DeSimone 1998, Tim Wentling 1993)

Pelatihan/pembelajaran adalah suatu bentuk fasilitasi yang memungkinkan

proses belajar menjadi terarah atau diarahkan, untuk membantu seorang

individu atau sekelompok orang/peserta agar dapat mengalami perubahan

permanen dibidang perilaku, kognisi-intelektualitas, dan sikap.

Tujuan-tujuan Pelatihan

Menurut Beach (1980:359)

1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya

dengan adanaya pelatihan maka jangka waktu yang digunakan

7

karyawan untuk memperoleh keterampilan akan lebih cepat.

Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan

yang dihadapinya.

2. Improve performance on present job, pelatihan bertujuan untuk

meningkatkan prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaan-

pekerjaan yang sedang dihadapi.

3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan

tingkah laku para karyawan dalam melakukan pekerjaannya. Dititik

beratkan pada peningkatan partisipasi dari para karyawan, kerjasama

antar karyawan dan loyalitas terhadap perusahaan.

4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan

masalah-masalah operasional perusahaan sehari-hari seperti

mengurangi kecelakan kerja, mengurangi absen, mengurangi labor

turnover, dan lain-lain.

5. Fill manpower needs, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka

pendek tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan

memperoleh keahlian dalam bidang tertentu yang dibutuhkan

perusahaan.

6. Benefits to employee themselves, dengan pelatihan diharapkan para

karyawan akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi

sehingga karyawan tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan.

Selain itu juga akan pula menambah nilai dari karyawan tersebut yang

akan akan membuat karyawan yang bersangkutan memperoleh rasa

aman dalam melakukan pekerjaannya sehingga menimbulkan

kepuasan dalam dirinya.

Pengertian Product

Product itu meliputi barang maupun jasa. Product juga meliputi segala

sesuatu yang dapat ditawarkan untuk pasar dengan tujuan pemilikan,

penggunaan, atau konsumsi bagi pemenuhan kebutuhan.

Pelayanan kepada customer dan proses penjualan seperti layaknya

sebuah mata uang dengan dua sisi yang tidak dapat dipisahkan. Untuk

meningkatkan penjualan harus meningkatkan kualitas pelayanan, dan untuk

meningkatkan mutu pelayanan harus menguasai product knowlegde dan proses

penjualan.

Untuk menjadi seorang Customer Service Representative yang sukses,

maka salah satu dari sekian ketrampilan yang harus dimiliki adalah :

1. Pengetahuan tentang Produk

Kita harus mengetahui dahulu apakah kita harus memahami seluruh

aspek produk atau jasa yang akan kita jual. Apakah ini termasuk juga

bagaimana cara kerja produk itu, aplikasinya, pemasangan dan

pilihan harganya. Benar, secara singkat, pengetahuan tentang produk

untuk seorang petugas pelayanan pelanggan berarti kemampuan

8

untuk menjawab hampir semua pertanyaan pelanggan mengenai

produk.

2. Pelayanan yang Bermutu Mensyaratkan Pengetahuan tentang

Produk

Makin tinggi pengetahuan tentang produk anda, makin mudah anda

memberikan pelayanan bermutu. Misalnya anda menciptakan

sebuah sepeda. Anda merencanakan sepeda tersebut, kemudian

membuatnya, menyiapkan rencana pemasaran dan menetapkan

kebijakan pelayanan. Setelah anda bekerja keras menyiapkannya

selama 6 bulan, lalu anda bertemu dengan sekelompok pelanggan

untuk mendiskusikan sepeda itu. Dapatkah anda bayangkan ketika

pertanyaan-pertanyaan diajukan kepada anda dan anda tidak dapat

menjawabnya ? Sementara anda telah diperlengkapi dengan

pengetahuan yang begitu detil mengenai hasil karya anda, yaitu

sebuah sepeda (dimana pengetahuan anda adalah dari merencanakan

sampai menjual), untuk anda dapat memberikan pelayanan yang

bermutu, tentulah akan sangat mudahnya. Inilah jenis pengetahuan

yang sebenarnya dibutuhkan oleh setiap petugas pelayanan

pelanggan.

Cara-cara untuk mengembangkan Pengetahuan tentang Produk

Karena kebanyakan para petugas pelayanan pelanggan tidak

menciptakan sendiri produk dan jasa perusahaan, maka harus dicari cara lain

untuk dapat memiliki pengetahuan tentang produk mereka.

Berikut adalah beberapa ide-ide yang dapat membantu dalam tugas ini,

antara lain :

1. Pelatihan : Idealnya, perusahaan anda akan menawarkan pelatihan tentang

produk. Yang menjadi tanggung jawab anda adalah menjalankan pelatihan

tersebut dan mengambil manfaat sebanyak-banyaknya. Pelatihan tentang

Product knowledge pada umumnya diberikan kepada pegawai yang baru

masuk, namun karena dalam kenyataan selalu saja terjadi perubahan atau

pengembangan fitur atau benefit produk, maka diperlukan pelatihan berkala

bagi pegawai untuk memastikan semua memiliki pemahaman yang benar dan

ter up-date.

2. Brosur dan Literatur lain : Merupakan materi tambahan, biasanya disusun

untuk memudahkan pelanggan untuk dapat mengenal akan produk yang

ditawarkan, dan biasanya menonjolkan tentang kelebihan yang dimiliki oleh

produk, aplikasi produk biasanya juga dijelaskan dalam materi ini.

3. Bagian atau unit kerja lain : Secara khusus, ada para ahli mengenai produk

didalam perusahaan. Orang-orang ini biasanya bekerja di bagian produksi,

teknik, penjualan, pelayanan pelanggan, atau kelompok kerja lain.

4. Benchmarking : Mempelajari fitur dan benefit produk perusahaan pesaing

melalui riset atau pengamatan langsung ke lapangan untuk dijadikan

pembanding atau bahan evalusi bagi produk maupun pelayanan perusahaan.

9

5. Bacaan : Tidak ada pengganti untuk bacaan tentang produk dan jasa anda.

Carilah perpustakaan perusahaan, laci-laci file informasi, materi referensi

teknis, laporan tahunan, dan sumber-sumber lain. Kemudian praktekkan/

gunakan bahan-bahan yang anda cari itu.

Ingatlah, bahwa tanggung jawab untuk memiliki pengetahuan yang luas

tentang produk terletak pada seorang CSR. Usaha yang konsisten untuk tetap

mendapatkan informasi tentang produk dan jasa perusahaan adalah kunci bagi

kemampuan CSR dalam memberikan pelayanan yang bermutu, dan hal itu akan

dapat meningkatkan nilai sebagai seorang petugas pelayanan pelanggan.

Product knowledge atau pengetahuan tentang produk memang diperlukan

bagi para Customer Service Representative. Minimal dengan adanya

pengetahuan tentang produk, mereka tidak akan terus-menerus menjawab :

“Tidak tahu, Pak/Bu” terhadap pertanyaan yang dilontarkan oleh konsumen.

Sekedar informasi, biasanya jika Customer Service Representative hanya

mengatakan hal yang seperti itu, maka konsumen akan merasa kecewa dan

menolak untuk membeli produk atau menggunakan jasa yang kita tawarkan.

Untuk memberikan atau menambah pengetahuan tentang produk atau jasa

yang akan ditawarkan, hal tersebut bisa melalui beberapa cara, yaitu:

1. Literatur mengenai produk atau jasa yang kita pasarkan

Literatur dapat berupa katalog atau lainnya yang menjadi bahan bacaan yang

harus dipelajari oleh para Customer Service Representative untuk lebih

mengerti tentang produk dan jasa tersebut sebelum memasarkannya.

2. Training Sessions

Training Sessions biasanya wajib dilakukan oleh perusahaan untuk melatih

para Customer Service Representative agar mengetahui lebih dalam

mengenai produk tersebut. Jadi mereka bukan hanya mengetahui dari bacaan

saja, tetapi juga diterangkan langsung mengenai produk atau jasa tersebut.

3. Testimonial konsumen yang merasa puas mengenai produk tersebut

Para Customer Service Representative dapat mendapatkan pengetahuan

mengenai produk atau jasa yang dihasilkan dengan membaca testimonial

tentang konsumen yang puas terhadap produk atau jasa yang dihasilkan

perusahaan.

4. Simulasi praktek

Untuk menguji kemampuan para Customer Service Representative tersebut,

setelah memberikan literatur, melakukan training sessions, dan menceritakan

testimonial konsumen yang merasakan kepuasan akan produk atau jasa yang

dihasilkan, maka perusahaan seharusnya mengadakan simulasi praktek untuk

menguji sejauh mana pengetahuan para Customer Service Representative

tersebut terhadap produk yang akan mereka tawarkan.

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan

konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau

mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan

menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan

10

konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka

panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya

manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :

■ Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi

pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah

penjualan selesai.

Relationship Marketing berdasar pada :

a. Fokus customer retention

b. Orientasi manfaat produk

c. Orientasi jangka panjang

d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan

e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi

f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi

■ Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991)

Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing.

Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana

yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang

gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang

lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa

yang dihasilkan.

■ Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extra ordinary guarantees.

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang

akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau

jasa dan kinerja perusahaan.

■ Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)

Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak

puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer)

terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

■ Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan

pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan

pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation

terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan

untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei

konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan

enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

■ Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap

kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses

mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan

perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki

proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

11

Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau

penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat

kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah

sebagai berikut:

■ Reliability

Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,

terpercaya, akurat, dan konsisten.

■ Responsiveness

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan

mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang

sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.

■ Assurance

Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam

promosi.

Hal ini mencakup :

● Competence

Mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang

dimiliki penyedia jasa.

● Courtesy

mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan

penyedia jasa.

● Credibility

mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah

perusahaan dapat dipercaya atau tidak.

● Security

mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik,

secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.

■ Emphaty

Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian

secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus

mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka

harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan

menunjukkan rasa peduli yang tulus.

■ Tangible

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi

(Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan

ruangan yang rapi.

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh

mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah

12

sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara

umum ia menyatakan bahwa :

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya”.

Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :

“Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan.” produk

Knowledge, Skill dan Attitude

Knowledge bisa diartikan sebagai pengetahuan yang kita peroleh karena

masuknya informasi keotak kita. Pengetahuan dapat disimpan sebagai memori.

Pengetahuan adalah kumpulan konsep, prinsip, informasi yang didapatkan

melalui belajar atau pengalaman. Knowledge merupakan apa saja yang kita

ketahui. Secara garis besar ada dua jenis knowledge yaitu pengetahuan fakta –

berupa informasi yang kita terima sebagai kenyataan dan pengetahuan

eksperensial – yaitu pemahaman yang kita peroleh berasal dari pengalaman kita.

Keluasan wawasan atau pengetahuan merupakan salah satu syarat agar kita dapat

secara optimal dan produktif bekerja serta meningkatkan kualitas kehidupan

kita.

Skills bisa diartikan sebagai keterampilan atau How-To atau cara untuk

melakukan sesuatu. Keterampilan adalah kemampuan untuk melakukan suatu

aktivitas psikomotorik yang mempengaruhi seseorang untuk dapat menampilkan

kinerja yang efektif atas suatu hal atau tugas tertentu. Landasan dari skill adalah

pengalaman dan pembelajaran secara praktek lapangan. Keterampilan umumnya

didapatkan seseorang melalui latihan. Keterampilan saat ini umumnya terkait

dengan perkembangan teknologi. Oleh karenanya pengetahuan sangat

menunjang untuk meningkatkan keterampilan yang dibutuhkan dalam pekerjaan

sehari-hari.

Attitude memiliki arti kecenderungan sikap atau kecenderungan dasar

untuk berespon terhadap suatu objek tertentu (ide, situasi, orang, objek tertentu).

Hal ini sangat erat kaitannya dengan keyakinan dan opini yang didapatkan

melalui pengalaman. Attitude atau sikap memegang peranan yang sangat penting

terhadap bagaimana seorang bertindak dalam kehidupannya sehari-hari. Sikap

sangat menentukan keberhasilan setiap individu. Seseorang yang memiliki

attitude suka melayani dan ramah akan lebih pas dengan tugas menjalin

hubungan dengan pelanggan seperti pada posisi customer service.

13

Konsep Knowledge Management

Knowledge management menjadi guidance tentang pengelolaan

intangible assets yang menjadi pilar perusahaan dalam menciptakan nilai (dari

produk/jasa/solusi) yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggannya. Oleh

karena itu, pemahaman mengenai nilai buku perusahaan harus disertai dengan

pemahaman nilai intangible assets perusahaan.

Jenis penerapan knowledge management ada dua, yaitu:

1. Tacit Knowledge

Pada dasarnya tacit knowledge bersifat personal, dikembangkan melalui

pengalaman yang sulit untuk diformulasikan dan dikomunikasikan (Carrillo et

al., 2004). Berdasarkan pengertiannya, maka tacit knowledge dikategorikan

sebagai personal knowledge atau dengan kata lain pengetahuan yang diperoleh

dari individu (perorangan). Menurut Bahm (1995, p. 199) penelitian pada sifat

dasar pengetahuan seketika mempertemukan perbedaan antara knower dan

known, atau seringkali diartikan dalam istilah subject dan object, atau ingredient

subjective dan objective dalam pengalaman. Pengalaman yang diperoleh tiap

karyawan tentunya berbeda-beda berdasarkan situasi dan kondisi yang tidak

dapat diprediksi. Definisi experience yang diambil dari kamus bahasa Inggris

adalah the process of gaining knowledge or skill over a period of time through

seeing and doing things rather than through studying. Yang artinya proses

memperoleh pengetahuan atau kemampuan selama periode tertentu dengan

melihat dan melakukan hal-hal daripada dengan belajar.

2. Explicit knowledge

Explicit knowledge bersifat formal dan sistematis yang mudah untuk

dikomunikasikan dan dibagi (Carrillo et al., 2004). Penerapan explicit knowledge

ini lebih mudah karena pengetahuan yang diperoleh dalam bentuk tulisan atau

pernyataan yang didokumentasikan, sehingga setiap karyawan dapat

mempelajarinya secara independent. Explicit knowledge dalam penelitian ini

adalah job procedure dan technology. Job procedure adalah tanggung jawab

atau tugas yang bersifat formal atau perintah resmi atau cara melakukan hal-hal.

Berdasarkan pernyataan Anshori selaku pihak yang mencetuskan knowledge

management, salah satu bentuk konkret dari explicit knowledge adalah Standard

Operation Procedure. Standard Operation Procedure atau prosedur

pelaksanaan dasar dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil kerja,

dimana tugas-tugas akan semakin mudah dikerjakan dan tamu akan terbiasa

dengan sistem pelayanan yang ada. Teknologi merupakan salah satu elemen

pokok yang terdapat pada knowledge management, dikenal sebagai media yang

mempermudah penyebaran explicit knowledge. Salah satu teknologi paling

mutakhir yang saat ini digunakan oleh banyak perusahaan untuk proses

penyebaran knowledge adalah intranet, dimana hal ini didasarkan pada

kebutuhan untuk mengakses knowledge dan melakukan kolaborasi, komunikasi

serta sharing knowledge secara ”on line”. Intranet atau disebut juga internal

internet merupakan salah satu bentuk teknologi yang diterapkan di PT MNC Sky

14

Vision. Intranet menawarkan kesempatan untuk menggunakan telekomunikasi

yang maju yang telah dikembangkan dari internet.

Bagi Customer Service Representative, keuntungan yang ada bisa

diperoleh dari pengetahuan produk yang tinggi adalah :

1. Menambah kemampuan berkomunikasi

Kemampuan berkomunikasi dapat bertambah ketika para Customer Service

Representative memiliki pengetahuan yang banyak mengenai produk

tersebut. Dikatakan kemampuan komunikasinya bertambah karena dengan

adanya pengetahuan yang tinggi tentang produk yang dipasarkan, para

Customer Service Representative tersebut akan tahu bagaimana menghadapi

konsumen dengan karakter yang berbeda-beda dan dapat menawarkan produk

dan jasa mereka dengan cara berbicara yang lebih baik. Komunikasi yang

baik akan membuat konsumen merasa puas dan lebih tertarik terhadap produk

dan jasa yang kita pasarkan.

2. Menambah rasa percaya diri

Dengan adanya pengetahuan tentang produk, maka para Customer

ServiceRepresentative akan merasa lebih percaya diri karena mereka dengan

yakin akan tahu bagaimana cara menjelaskan produk kepada calon konsumen.

3. Membantu menanggulangi kesulitan yang dihadapi konsumen

Terkadang konsumen menemukan kesulitan ketika mereka berusaha untuk

mengerti produk atau jasa yang ditawarkan. Di saat inilah peran Customer

Service Representative sangat penting untuk menjelaskan jalan keluar bagi

permasalahan yang dihadapi oleh konsumen.

Ada beberapa hal penting yang harus diketahui mengenai produk atau jasa

yang akan kita tawarkan, yaitu : struktur harga produk, bentuk (style), warna,

atau model produk, sejarah dari produk atau jasa tersebut, bagaimana

menggunakan produk tersebut, dan informasi mengenai garansi produk.

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa .(Tjiptono,1997).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah

konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan

bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan

konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan

tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :

1. Nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas

2. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas

3. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

15

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau

saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah

kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen.

Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh

beberapa peneliti yaitu :

1. Kinerja yang wajar

2. Kinerja yang ideal

3. Kinerja yang diharapkan

Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam

penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas.

Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai

dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa

pelayanan tersebut (Eangel,1995).

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan

salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan

konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.

Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996)

:

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing

4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Pengertian Kinerja

Menurut Anwar Prabu (2005) Istilah kinerja berasal dari kata Job

performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya

yang di capai oleh sesorang). Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil

kerja secara kualitas dan kuantitas yang di capai oleh seorang pegawai dalam

melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang di berikan

kepadanya.

Menurut Sjafri Mangkuprawira (2004) Penilaian kinerja merupakan proses

yang di lakukan perusahaan dalam mengevaluasi kinerja pekerjaan sesorang.

Apabila hal itu di kerjakan dengan benar, maka para karyawan, penyelia mereka,

departemen SDM, dan akhirnya perusahaan akan menguntungkan dengan

jaminan bahwa upaya para individu karyawan mampu mengkontribusi pada

focus strategic dari perusahaan. Penilaian kinerja meliputi dimensi kinerja

karyawan dan akuntabilitas.

Penilaian kinerja para karyawan merupakan salah satu fungsi yang penting

dari manjemen sumber daya manusia. Dikatakan demikian karena hasil penilaian

kinerja sangat bermanfaat bukan hanya untuk mengetahui prestasi para

karyawan di masa lalu, melainkan sekaligus untuk mengidentifikasi potensi

mereka untuk melakukan tugas lain atau tugas baru termasuk melalui promosi,

alih tugas dan alih wilayah kerja di masa depan. Dengan perkataan lain, hasil

hasil penilaian kinerja bermanfaat bagi para karyawan baru, karyawan lama, para

16

penyelia selaku atasan langsung dan kelompok manajerial yang lebih tinggi serta

bagi manajemen sumber daya manusia. Bagi pihak manajemen sumber daya

manusia, hasil penilaian kinerja akan sangat membantu dalam perumusan dan

penentuan kebijaksanaan manajemen sumber daya manusia dalam hal

rekruitmen, seleksi, orientasi, penempatan, dan pelatihan.

Faktor yang mempengaruhi kinerja

Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan

(ability) dan faktor motivasi (motivating). Hal ini sesuai dengan faktor pendapat

Keith Davis, (1964: 484) yang di kutip oleh Anwar Prabu (2005), merumuskan

bahwa:

Human performance = Ability + Motivation

Motivation = Attitude + Situation

Ability = Knowledge + Skil

Menurut David Mc Clelland dan di kutip oleh Anwar prabu (2005)

berpendapat bahwa pegawai akan mampu mencapai kinerja maksimal jika ia

memiliki motif berprestasi tinggi. Motif berprestasi yang perlu dimiliki oleh

pegawai harus di tumbuhkan dari dalam diri sendiri selain dari lingkungan kerja.

Hal ini karena motif berprestasi yag di tumbuhkan dari dalam diri sendiri akan

membentuk suatu kekuatan diri dan jika situasi lingkunagn kerja turut

menunjang maka pencapaian kinerja akan lebih mudah. Oleh karena itu,

kembangkanlah motif berprestasi dalam diri dan manfaatkan sserta ciptakan

situasi yang ada pada lingkungan kerja guna mencapai kinerja maksimal.

Ruang lingkup pengukuran kinerja

Menurut Andrew E. Sikula (1981) yang di kutip oleh anwar Prabu ( 2005)

mengemukakan bahwa ruang lingkup pengukuran kinerja berumuskan sebagai

berikut:

5W + 1H = WHO , WHAT, WHY, WHEN, WHERE dan HOW

1. Who (siapa?)

Pertanyaan ini mencakup:

a. Siapa yang harus di nilai? Yaitu seluruh tenaga kerja yang ada dalam

organisasi dari jabatan yang tertinggi sampai dengan pegawai jabatan

terendah.

b. Siapa yang harus menilai? Penilaian kinerja dapat di lakuakan oleh

atasan langsung dan atasan tidak langsung. Atau penilai kinerja dapat

di tunjuk orang tertentu yang menurut pemimpin perusahan memiliki

keahlian dalam bidangnya.

2. What (apa)

a. Objek/materi yang di nilai antara lain hasil kerja, kemampuan sikap,

kepemimpinan kerja, dan motivasi kerja.

17

b. Dimensi waktu, yaitu kinerja yang di capai pada saat ini (current

performance) dan potensi yang dapat di kembangkan pada waktu yang

akan datang (future potential).

3. Why (mengapa)

Mengapa penilaian kinerja itu harus di lakukan? Hal ini untuk:

a. Memelihara potensi kerja

b. Menentukan kebutuhan pelatihan kerja

c. Dasar pengembangan karier

d. Dasar promosi jabatan

4. When (Bilamana?)

Waktu pelaksanaan penilaian kerja dapat di lakukan secara formal dan

informal.

a. Penilaian kinerja secara formal di lakukan secara periodik, seperti

setiap bulan, kwartal, triwulan, semester, atau setiap tahun.

b. Penilaian kinerja secara informal di lakukan secara terus menerus dan

setiap saat atau setiap hari kerja.

5. Where (Dimana)

b. Di tempat kerja (on the job appraisal). Pelaksanaan penilaian kinerja

di tempat kerja pegawai yang bersangkutan, atau di tempat lain yang

masih dalam lingkungan organisasinya sendiri.

c. Di luar tempat kerja (off the job appraisal). Pelaksanan penilaian

kinerja dapat di lakukan di luar organisasi dengan cara meminta

bantuan konsultan.

6. How ( Bagaimana)

Bagaimana penilaian kinerja di lakukan, yaitu dengan menggunakan

metode tradisional atau metode modern. Metode tradisional antara lain

rating scale, employee comparison. Sedangkan metode modern, antara

lain, manajement by objective (MBO), assessment center.

Casey Fittts Hawley (2005) menyatakan bahwa manajemen kerja adalah

sebuah seni, sebuah ilmu, dan sebuah studi yang berkelanjutan bagi manajer top

yang berhasil. Mempengaruhi karyawan untuk mengubah kinerja adalah

tantangan kepemimpinan yang paling sulit tetapi juga paling berharga.

Konsep Kinerja Karyawan

Kinerja merupakan hasil kerja atau karya yang dihasilkan oleh masing-

masing karyawan untuk membantu badan usaha dalam mencapai dan

mewujudkan tujuan badan usaha. Pada dasarnya kinerja dari seseorang

merupakan hal yang bersifat individu karena masing-masing dari karyawan

memiliki tingkat kemampuan yang berbeda. Kinerja seseorang tergantung pada

kombinasi dari kemampuan, usaha, dan kesempatan yang diperoleh (Dale, 1992,

p. 3).

18

Menurut Bernardin dan Russel (1993, p. 382) terdapat 6 kriteria untuk

menilai kinerja karyawan, yaitu:

1. Quality

Tingkatan dimana proses atau penyesuaian pada cara yang ideal di dalam

melakukan aktifitas atau memenuhi aktifitas yang sesuai harapan.

2. Quantity

Jumlah yang dihasilkan diwujudkan melalui nilai mata uang, jumlah unit, atau

jumlah dari siklus aktifitas yang telah diselesaikan.

3. Timeliness

Tingkatan di mana aktifitas telah diselesaikan dengan waktu yang lebih cepat

dari yang ditentukan dan memaksimalkan waktu yang ada untuk aktifitas lain.

4. Cost effectiveness

Tingkatan dimana penggunaan sumber daya perusahaan berupa manusia,

keuangan, dan teknologi dimaksimalkan untuk mendapatkan hasil yang tertinggi

atau pengurangan kerugian dari tiap unit.

5. Need for supervision

Tingkatan dimana seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya tanpa perlu

meminta pertolongan atau bimbingan dari atasannya.

6. Interpersonal impact

Tingkatan di mana seorang karyawan merasa percaya diri, punya keinginan yang

baik, dan bekerja sama di antara rekan kerja. Namun dari ke-6 kriteria tersebut,

terdapat kriteria yang PENELITI anggap tidak relevan untuk penelitian ini, yaitu

cost effectiveness dikarenakan yang dapat mengetahui dan melakukan

pengukuran keefektifan biaya adalah karyawan pada level management bukan

karyawan operasional, dimana dalam penelitian ini yang dipilih sebagai anggota

sampel adalah karyawan operasional.

Hubungan Antara Knowledge Management dan Kinerja Karyawan

Untuk menghasilkan kinerja yang baik, maka perusahaan membutuhkan

sistem yang baik pula. Sistem ini bukan hanya peraturan atau standar yang ada

melainkan juga melibatkan pihak-pihak yang terkait langsung yaitu sumber daya

manusianya. Salah satu sistem manajemen yang menawarkan suatu disiplin

yang memperlakukan intelektual sebagai aset yang dikelola adalah knowledge

management (Honeycutt, 2002), yang diukur dengan 3 variabel yaitu personal

knowledge, job procedure, dan technology. Dalam prakteknya knowledge

management dapat menjadi guidance tentang pengelolaan intangible asset yang

menjadi pilar perusahaan dalam menciptakan nilai. Perusahaan perlu

mengetahui sejauh mana knowledge management berperan di dalam

meningkatkan kinerja karyawan khususnya di indusrti perhotelan. Maka dari itu,

kinerja karyawan akan diukur melalui 5 kriteria penilaian karyawan, yaitu:

quality, quantity, timeliness, need for supervision, dan interpersonal impact.

19

Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini PENELITI menggunakan teknis data dengan

mengolah data dengan tujuan untuk menguji apakah ada hubungan antara

variable Product knowledge dengan kinerja Customer Service

Representative. Berdasarkan data yang ada PENELITI akan membuat

perhitungan dengan teknik analisis statistik.

e.a Analisis kualitatif mengemukakan pemikiran berlandaskan teori dan

kenyataan

yang diperoleh langsung dari lapangan.

e.b Analisis koefisien korelasi yaitu, untuk mengetahui ada tidaknya

keterikatan atau hubungan antara variabel bebas (x) Product knowledge

dan kinerja tidak bebas (y) dengan rumus :

dimana :

r = koefisien korelasi

n = jumlah responden

x = Product knowledge

y = kinerja Customer Service

Uji Hipotesis bertujuan untuk mengetahui ada atau tidak hubungan

antara variabel x dan variabel y, hasil r dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Jika r = 0 atau mendekati 0 (nol) artinya tidak ada hubungan antara

variabel x dan variabel y.

2. Antara variabel x dan variabel y ada hubungan sangat kuat dan positif,

jika r = + 1 atau mendekati positif 1.

3. Jika r = -1 atau mendekati minus 1 artinya ada hubungan antara variabel

x dan varibel y atau hubungan sangat kuat tetapi negatif.

Untuk menjelaskan kekuatan korelasi, pada umumnya digunakan skala

sebagai berikut:

0,80 – 0,99 = sangat kuat

0,60 – 0,79 = kuat

0,40 – 0,59 = cukup kuat

0,20 – 0,39 = lemah

0,00 – 0,19 = sangat rendah

n . ∑xy - ∑x . ∑y

r = _______________________

√n. ∑x2 (∑y)2 √n . ∑y2 . (∑y)2

20

e.c Analisis regresi linier sederhana, yaitu bertujuan untuk menguji apakah

ada pengaruh antara satu variabel (x) Product knowledge dengan variabel

terikat (y) kinerja Customer Servicerepresentative, yang menggunakan

persamaan, sebagai berikut:

Keterangan :

x = variabel bebas, yang nilainya tidak terikat pada variabel lainnya

y = variabel terikat, yang nilainya dipengaruhi variabel lainnya

a = konstanta

b = koefisien regresi

Untuk membentuk persamaan garis regresi, perlu dicari nilai a (konstanta)

dan nilai b (koefisien regresi), dengan rumus sebagai berikut :

d. Analisis Koefisien Penentu (KP), merupakan koefisien yang menentukan

kelayakan penggunaan variabel regresi linier dalam penelitian. Untuk

mengetahui seberapa besar kontribusi yang diberikan oleh variabel x

terhadap variabel y, yang biasanya dalam bentuk persentase yang

menggunakan rumus sebagai berikut:

dimana :

Kp = Koefisien Penentu

r = Koefisien Korelasi

y = a - bx

a = y - bx

n . ∑xy - ∑x . ∑y

b = ___________________

n . ∑x2 – (∑x)2

Kp r2 x 100%

di

21

e. Uji Hipotesis atau uji korelasi, bertujuan untuk mengetahui ada atau

tidaknya hubungan anatra variabel x dan y, Adapun tahap pengujiannya

adalah sebagai berikut:

1. Ho µ - 0, artinya tidak ada hubungan antara variabel x dan y

2. Ha µ = 0, artinya terdapat hubungan antara variabel x dan y

3. Tentukan thitung (ta) dengan menggunakan rumus sebagai berikut ;

Dimana :

t = test observasi

n = jumlah responden

r = koefisien korelasi

4. Membandingkan ‘hit dengan tabel (a=50%, dk = n – 2)

5. Kesimpulan

a. Jika to (‘hit) < t tabel (ta), maka Ho : diterima, Ha : ditolak, artinya

tidak ada hubungan antara variabel x (Product knowledge) dan y

(kinerja Customer Service).

b. Jika to (‘hit) < t tabel (ta), maka Ho : ditolak, Ha : diterima, artinya

ada hubungan antara variabel x (Product knowledge) dan y

(kinerja Customer Service).

r √ n – 2

thit = ________________

√ 1 .r2

22

HASIL dan PEMBAHASAN

Analisis dan Pembahasan

Karakteristik Responden

berdasarkan pengelompokkan jenis kelamin responden maka dari 30

responden jumlah terbanyak yang menjawab kuesioner adalah responden yang

berjenis kelamin laki-laki, yaitu berjumlah 20 orang (66,7%) sementara untuk

responden berjenis kelamin perempuan menempati urutan kedua setelah laki-

laki, yaitu sebanyak 10 orang (33,3%).

Data Responden berdasarkan Usia Responden

dilihat berdasarkan usia responden maka dari 30 responden jumlah

terbanyak yang menjawab kuesioner adalah responden yang rentang usia kurang

dari 30 tahun sebanyak 25 orang atau 83,3%, pada yang memiliki rentang usia

30 – 35 tahun berjumlah 5 orang atau 16,7%.

Data Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

dilihat berdasarkan pengelompokkan pendidikan responden maka dari 30


berpendidikan S1, yaitu sebanyak 19 orang (63,3%), dan untuk berpendidikan

Diploma berjumlah 11 orang (36,7%).

Data Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

dilihat berdasarkan pengelompokkan lamanya bekerja responden maka dari 30


bekerja kurang dari 5 tahun yaitu sebanyak 24 orang (80%), sedangkan untuk

responden yang bekerja selama 5 – 10 tahun sebanyak 6 orang (2%).

DePENELITIAN Statistik

Dalam penelitian pada PT MNC Sky Vision (Indovision), PENELITI

mengajukan seperangkat kuesioner kepada responden yang berjumlah 30 orang

yang diambil secara acak dari seluruh departemen, dan di ambil 20 orang

karyawan dari Customer Care Departement sebagai sample, Team leader sampai

level Kepala bagian pada PT MNC Sky Vision (Indovision). Kuesioner ini terdiri

dari 20 butir pernyataan yang mewakili 2 variabel yang diteliti. Kedua instrumen

PENELITIan yang berbentuk kuesioner itu adalah instrumen tentang Peranan

Pelatihan Product knowledge (X) dan Kinerja Karyawan (Y). Kuesioner variabel

23

peranan Product knowledge terdiri dari 10 butir pernyataan dan variabel Kinerja

Karyawan terdiri dari 10 butir pernyataan.

Berdasarkan kuesioner dan Skala Likert maka setiap kuesioner pada variabel

Peranan pelatihan Product knowledge dan Kinerja Karyawan mempunyai nilai

tertinggi 5 untuk jawaban sangat setuju dan nilai terendah 1 untuk jawaban

sanagat tidak setuju.

Berikut ini adalah tabel frekuensi yang memuat jawaban responden secara

keseluruhan dari kuesioner yang telah disebarkan berdasarkan pernyataan

mengenai tingkat kesuksesan karir karyawan (variabel Y).

1. Variabel Product knowledge

Case Processing Summary

10 100.0

0 .0

10 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.964 10

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

36.80 39.511 .848 .960

36.50 41.833 .800 .963

36.50 41.833 .800 .963

36.50 39.167 .881 .959

36.60 38.044 .863 .959

37.00 36.222 .904 .957

36.90 36.767 .898 .957

36.70 38.678 .855 .959

36.80 36.622 .837 .960

36.90 34.100 .915 .959

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

24

Berdasarkan metode uji reliabilitas yang dilakukan terhadap item-item

pernyataan yang digunakan sebagai alat pengukur Product knowledge dalam

penelitian ini, item-item pernyataan tersebut reliabel karena hasil

perhitungannya terletak diantara 0,70 sampai 1 yaitu 0,964. Dimana nilai alpha

cronbach ini jelas berada diatas batas minimal 0,70 sehingga dapat disimpulkan

bahwa skala pengukur Product knowledge mempunyai reliabilitas yang baik

atau dengan kata lain reliabel. Menurut Uyanto (2009), hasil uji reliabilitas yang

dilakukan tersebut dapat diketahui bahwa perhitungan kuesioner dari Product

knowledge sudah reliabel karena sudah diatas 0.70. Sedangkan pada tabel Item-

total Statistics pada kolom Corrected item-total correlations tidak ada nilai yang

kurang dari 0,3, sehingga terbukti bahwa selain instrument pengkuran variable

Product knowledge reliabel, juga memiliki butir pernyataan seluruhnya valid.

2. Variabel Kinerja Customer Service

Case Processing Summary

10 100.0

0 .0

10 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.954 10

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics

35.90 20.989 .765 .951

36.00 22.667 .830 .950

36.30 21.789 .767 .950

36.00 22.667 .830 .950

36.40 21.378 .752 .951

36.10 21.211 .888 .945

36.20 23.289 .586 .956

36.30 19.567 .929 .943

36.30 19.567 .929 .943

36.30 20.011 .852 .947

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

25

Berdasarkan metode uji reliabilitas yang dilakukan terhadap item-item

pernyataan yang digunakan sebagai alat pengukur Kinerja Customer

Servicedalam penelitian ini, item-item pernyataan tersebut reliabel karena hasil

perhitungannya terletak diantara 0,70 sampai 1 yaitu 0,954. Dimana nilai alpha

cronbach ini jelas berada diatas batas minimal 0,70 sehingga dapat disimpulkan

bahwa skala pengukur Kinerja Customer Service mempunyai reliabilitas yang

baik atau dengan kata lain reliabel. Menurut Uyanto (2009), hasil uji reliabilitas

yang dilakukan tersebut dapat diketahui bahwa perhitungan kuesioner dari

Kinerja Customer Service sudah reliabel karena sudah diatas 0.70. Sedangkan

pada tabel Item-total Statistics pada kolom Corrected item-total correlations

tidak ada nilai yang kurang dari 0,3, sehingga terbukti bahwa selain instrument

pengkuran variable Kinerja Customer Service reliabel, juga memiliki butir

pernyataan seluruhnya valid.

Product knowledge Training

1. Selama mengikuti pelatihan/training dapat memahami pelatihan yang

diberikan oleh trainer

Jawaban Bobot Frekuensi %

SS 5 2 6.67%

S 4 27 90.00%

R 3 1 3.33%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang selama mengikuti

pelatihan/training dapat memahami pelatihan yang diberikan oleh trainer

responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 2 orang atau 6,67%,

menjawab setuju (S) sebanyak 27 orang atau 90,0% responden, dan

menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 1 orang atau 3,33%. Hal ini berarti

responden menyatakan setuju bahwa responden memahami pelatihan yang

diberikan oleh trainer selama mengikuti pelatihan/training.

2. Penerapan metode pelatihan/training yang diberikan oleh perusahaan

memberikan pedoman efektif dalam bekerja

26


SS 5 6 20.00%

S 4 21 70.00%

R 3 3 10.00%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang penerapan metode

pelatihan/training yang diberikan oleh perusahaan memberikan pedoman

efektif dalam bekerja responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 6

orang atau 20,00%, menjawab setuju (S) sebanyak 21 orang atau 70,0%

responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 3 orang atau 10,00%. Hal

ini berarti responden menyatakan setuju bahwa penerapan metode

pelatihan/training yang diberikan oleh perusahaan memberikan pedoman

efektif dalam bekerja.

3. Materi yang diberikan dalam pelatihan/training sangat menunjang/dapat

diterapkan pada bidang pekerjaan.


SS 5 4 13.33%

S 4 24 80.00%

R 3 2 6.67%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang materi yang diberikan dalam

pelatihan/training sangat menunjang/dapat diterapkan pada bidang

pekerjaan responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 4 orang atau

13,33%, menjawab setuju (S) sebanyak 24 orang atau 80,00% responden,

dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 2 orang atau 6,67%. Hal ini berarti

responden menyatakan setuju bahwa materi yang diberikan dalam

pelatihan/training sangat menunjang/dapat diterapkan pada bidang

pekerjaan.

4. Materi yang diberikan dalam pelatihan/training dapat mengembangkan

pengetahuan, wawasan dan keterampilan

27


SS 5 5 16.67%

S 4 21 70.00%

R 3 4 13.33%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang materi yang diberikan dalam

pelatihan/training dapat mengembangkan pengetahuan, wawasan dan

keterampilan responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 5 orang atau



responden menyatakan setuju bahwa materi yang diberikan dalam

pelatihan/training dapat mengembangkan pengetahuan, wawasan dan

keterampilan.

5. Trainer mampu menyampaikan dan menguasai materi dengan baik.


SS 5 4 13.33%

S 4 25 83.33%

R 3 1 3.33%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang trainer mampu menyampaikan dan

menguasai materi dengan baik responden menjawab sangat setuju (SS)

sebanyak 4 orang atau 13,33%, menjawab setuju (S) sebanyak 25 orang atau

83,33% responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 1 orang atau

3,33%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa trainer mampu

menyampaikan dan menguasai materi dengan baik.

6. Trainer dalam menyampaikan materi Product knowledge selalu

memberikan contoh-contoh yang aktual.

28


SS 5 3 10.00%

S 4 23 76.67%

R 3 4 13.33%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang trainer dalam menyampaikan materi

Product knowledge selalu memberikan contoh-contoh yang actual responden

menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 3 orang atau 10,00%, menjawab setuju

(S) sebanyak 23 orang atau 76,67% responden, dan menjawab ragu-ragu (R)

sebanyak 4 orang atau 13,33%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju

bahwa trainer mampu menyampaikan dan menguasai materi dengan baik.

7. Trainer sangat membimbing dan mengarahkan selama training


SS 5 5 16.67%

S 4 23 76.67%

R 3 2 6.67%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang trainer sangat membimbing dan

mengarahkan selama training responden menjawab sangat setuju (SS)



6,67%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa trainer sangat

membimbing dan mengarahkan selama training.

8. Trainer yang mengajarkan anda betul-betul mampu memotivasi semangat

kerja

29


SS 5 6 20.00%

S 4 16 53.33%

R 3 8 26.67%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang trainer yang mengajarkan anda betul

betul mampu memotivasi semangat kerja responden menjawab sangat setuju

(SS) sebanyak 6 orang atau 20,00%, menjawab setuju (S) sebanyak 16 orang

atau 53,33% responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 8 orang atau

26,67%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa trainer yang

mengajarkan anda betul-betul mampu memotivasi semangat kerja.

9. Sarana dalam Product knowledge training seperti ruang belajar serta peralatan

yang dipergunakan dalam proses belajar sangat mendukung dan

mempermudah dalam menguasai materi.


SS 5 4 13.33%

S 4 20 66.67%

R 3 5 16.67%

TS 2 1 3.33%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang sarana dalam Product knowledge

training seperti ruang belajar serta peralatan yang dipergunakan dalam proses

belajar sangat mendukung dan mempermudah dalam menguasai materi

responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 4 orang atau 13,33%,

menjawab setuju (S) sebanyak 20 orang atau 66,67% responden, dan

menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 2 orang atau 3,33%. Hal ini berarti

responden menyatakan setuju bahwa sarana dalam Product knowledge

training seperti ruang belajar serta peralatan yang dipergunakan dalam proses

belajar sangat mendukung dan mempermudah dalam menguasai materi.

10. Setelah mengikuti trainer anda dapat menggunakan alat-alat ditempat kerja

dengan baik.

30


SS 5 3 10.00%

S 4 21 70.00%

R 3 3 10.00%

TS 2 3 10.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang setelah mengikuti trainer anda dapat

menggunakan alat-alat ditempat kerja dengan baik responden menjawab

sangat setuju (SS) sebanyak 6 orang atau 20,00%, menjawab setuju (S)

sebanyak 16 orang atau 53,33% responden, dan menjawab ragu-ragu (R)


bahwa setelah mengikuti trainer anda dapat menggunakan alat-alat ditempat

kerja dengan baik.

Kinerja Customer Service

o CSR telah memahami pentingnya industri contact center dalam

menciptakan layanan prima


SS 5 6 20.00%

S 4 23 76.67%

R 3 1 3.33%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR telah memahami pentingnya

industri contact center dalam menciptakan layanan prima responden

menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 6 orang atau 20,00%, menjawab

setuju (S) sebanyak 23 orang atau 76,67% responden, dan menjawab ragu-

ragu (R) sebanyak 1 orang atau 3,33%. Hal ini berarti responden

menyatakan setuju bahwa CSR telah memahami pentingnya industri contact

center dalam menciptakan layanan prima.

31

o CSR mengetahui kontinum produk dan perbedaannya


SS 5 5 16.67%

S 4 24 80.00%

R 3 1 3.33%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR mengetahui kontinum produk

dan perbedaannya responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 5

orang atau 16,67%, menjawab setuju (S) sebanyak 24 orang atau 80,00%

responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 1 orang atau 3,33%. Hal

ini berarti responden menyatakan setuju bahwa CSR mengetahui kontinum

produk dan perbedaannya.

o CSR mengetahui karakteristik khas produk jasa dan mampu mengelolanya

sedemikian rupa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.


SS 5 4 13.33%

S 4 23 76.67%

R 3 3 10.00%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR mengetahui karakteristik

khas produk jasa dan mampu mengelolanya sedemikian rupa untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan responden menjawab sangat setuju (SS)



10,00%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa CSR

mengetahui karakteristik khas produk jasa dan mampu mengelolanya

sedemikian rupa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

o Menambah rasa percaya diri dan mampu dalam berkomunikasi dengan

keramahan dan kesopanan terhadap pelanggan

32


SS 5 9 30.00%

S 4 21 70.00%

R 3 0 0.00%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang menambah rasa percaya diri dan

mampu dalam berkomunikasi dengan keramahan dan kesopanan terhadap

pelanggan responden menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 9 orang atau

30,00%, dan menjawab setuju (S) sebanyak 21 orang atau 70,00% responden.

Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa menambah rasa percaya

diri dan mampu dalam berkomunikasi dengan keramahan dan kesopanan

terhadap pelanggan.

o CSR menguasai standar excellence dalam melayani pelanggan


SS 5 3 10.00%

S 4 25 83.33%

R 3 2 6.67%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR menguasai standar excellence

dalam melayani pelanggan menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 3 orang

atau 10,00%, menjawab setuju (S) sebanyak 25 orang atau 83,33% responden,


responden menyatakan setuju bahwa CSR menguasai standar excellence

dalam melayani pelanggan.

o CSR mampu memilih bahasa dan nada suara yang menyiratkan citra

professional pada saat melayani pelanggan

33


SS 5 5 16.67%

S 4 24 80.00%

R 3 1 3.33%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR mampu memilih bahasa dan

nada suara yang menyiratkan citra professional pada saat melayani pelanggan

menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 5 orang atau 16,67%, menjawab setuju

(S) sebanyak 24 orang atau 80,00% responden, dan menjawab ragu-ragu (R)


bahwa CSR mampu memilih bahasa dan nada suara yang menyiratkan citra

professional pada saat melayani pelanggan.

o CSR mampu mengatasi masalah atau situasi sulit dalam melayani pelanggan

dengan cara yang professional


SS 5 6 20.00%

S 4 21 70.00%

R 3 3 10.00%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR mampu mengatasi masalah

atau situasi sulit dalam melayani pelanggan dengan cara yang professional

menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 6 orang atau 20,00%, menjawab

setuju (S) sebanyak 21 orang atau 70,00% responden, dan menjawab ragu-

ragu (R) sebanyak 3 orang atau 10,00%. Hal ini berarti responden

menyatakan setuju bahwa CSR mampu mengatasi masalah atau situasi sulit

dalam melayani pelanggan dengan cara yang professional.

o CSR melayani pelanggan dengan sikap professional


SS 5 6 20.00%

S 4 22 73.33%

R 3 2 6.67%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

34

Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR melayani pelanggan dengan

sikap professional menjawab sangat setuju (SS) sebanyak 6 orang atau



responden menyatakan setuju bahwa CSR melayani pelanggan dengan sikap

professional.

o Hasil kerja jauh melebihi hasil kerja rata-rata yang ditentukan baik mutu,

jumlah maupun waktu


SS 5 4 13.33%

S 4 23 76.67%

R 3 3 10.00%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang hasil kerja jauh melebihi hasil

kerja rata-rata yang ditentukan baik mutu, jumlah maupun waktu menjawab

sangat setuju (SS) sebanyak 4 orang atau 13,33%, menjawab setuju (S)

sebanyak 23 orang atau 76,67% responden, dan menjawab ragu-ragu (R)


bahwa hasil kerja jauh melebihi hasil kerja rata-rata yang ditentukan baik

mutu, jumlah maupun waktu.

o CSR mampu mencegah kehilangan pelanggan/maintain pelanggan tetap

eksis


SS 5 5 16.67%

S 4 20 66.67%

R 3 5 16.67%

TS 2 0 0.00%

STS 1 0 0.00%

Jumlah 30 100%

Berdasarkan hasil penelitian tentang CSR mampu mencegah

kehilangan pelanggan/maintain pelanggan tetap eksis menjawab sangat

setuju (SS) sebanyak 5 orang atau 16,67%, menjawab setuju (S) sebanyak

20 orang atau 66,67% responden, dan menjawab ragu-ragu (R) sebanyak 5

35

orang atau 16,67%. Hal ini berarti responden menyatakan setuju bahwa CSR

mampu mencegah kehilangan pelanggan/maintain pelanggan tetap eksis.

Analisis korelasi Product knowledge atau independen variabel (X) dengan

Kinerja Customer Service atau dependen variabel (Y).

Besarnya koefisien korelasi berkisar antara 0 (tidak ada korelasi sama

sekali) hingga 1 (korelasi sempurna). Selain besarnya korelasi, tanda korelasi

juga berpengaruh pada penafsiran hasil. Koefisen korelasi negatif (-)

menggambarkan pengaruh kedua variabel berbanding terbalik, sedangkan

koefisien korelasi positif (+) menggambarkan pengaruh kedua variabel

menunjukkan arah yang sama.

Dari data ouput korelasi antara Product knowledge (X) dengan Kinerja

Customer Service didapatkan angka korelasinya sebesar 0.616. Karena bernilai

> 0, maka hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif (+) antara Product

knowledge dengan Kinerja Customer Service. Tanda positif menunjukkan juga

bahwa semakin meningkatnya Product knowledge, maka memungkinkan

semakin meningkat pula Kinerja Customer Service. pengaruh antara kedua

variabel termasuk dalam kategori tinggi (0,599 - 7,00 ).

Uji Hipotesis:

Ho : Tidak ada pengaruh antara Product knowledge dan Kinerja Customer

Service

H1 : Ada pengaruh antara Product knowledge dan Kinerja Customer Service

Bila sig > alpha => Ho diterima dan H1 ditolak, berarti tidak ada pengaruh

antara Product knowledge dan Kinerja Customer Service

Bila sig < alpha => Ho ditolak dan H1 diterima, berarti ada pengaruh antara

Product knowledge dan Kinerja Customer Service

Correlations

1 .616**

. .000

30 30

.616** 1

.000 .

30 30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Product Knowledge

Kinerja Customer Care

Product

Knowledge

Kinerja

Customer

Care

Correlation is signif icant at the 0.01 level (2-tailed).**.

36

Berdasarkan output data korelasi yang sudah diolah melalui program

SPSS, dapat dilihat besarnya sig = 0,000, dan alpha yang digunakan adalah 0,05

, MAKA menunjukkan bahwa 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima,

yang artinya ADA pengaruh Product knowledge dan Kinerja Customer Service.

Karena dalam perhitungan korelasi didapatkan adanya hubungan antara

kedua variabel, maka memungkinkan PENELITI untuk melanjutkan ke

perhitungan

Analisis Regresi Linier

Dari tabel diatas dilihat bahwa Product knowledge mempengaruhi

Kinerja Customer Service sebesar 38,0%. Ini ditunjukkan dengan melihat angka

R Square yaitu 0.380 . Hal ini berarti Product knowledge mempengaruhi Kinerja

Customer Service sebesar 38,0% dan sisanya 62,0% dapat dipengaruhi oleh

faktor-faktor lain. Selain itu, karena R= 0,616, yang berarti bernilai > 0, maka

hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif (+) antara Product knowledge

terhadap Kinerja Customer Service.

Untuk membuktikan signifikan atau tidaknya Product knowledge

terhadap Kinerja Customer Service, maka PENELITI akan melakukan uji

signifikan berdasarkan data output yang ada.

Hipotesis yang diajukan PENELITI dalam penelitian ini adalah:

Ho : Tidak ada pengaruh antara Product knowledge terhadap Kinerja

Customer Service.

Model Summary

.616a .380 .358 2.916

Model

1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), Product Knowledgea.

Coefficientsa

12.023 7.035 1.709 .098

.725 .175 .616 4.140 .000

(Constant)

Product Knowledge

Model

1

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: Kinerja Customer Carea.

37

H1 : Ada pengaruh antara Product knowledge terhadap Kinerja Customer

Service.


Bila sig < alpha => Ho ditolak dan H1 diterima, berarti ada pengaruh

Bila alpha yang dipilih untuk digunakan adalah 0,05, maka berdasarkan

hasil Analisis pada tabel 4.32 diketahui bahwa sig pada baris skor X ( Product

knowledge ) sebesar .000 atau 0,000. Maka, sig < alpha = 0,000 < 0,05 sehingga

Ho ditolak dan H1 diterima.

Jadi kesimpulannya, ada pengaruh yang positif dan signifikan antara

Product knowledge terhadap Kinerja Customer Service sebesar 62,6%.

Kemudian, PENELITI juga ingin membuktikan apakah benar Product

knowledge (X) mempengaruhi Kinerja Customer Service (Y) dengan

pembuktian melalui persamaan regresi, dimana dari tabel 4.32 diatas diketahui

bahwa:

1. Nilai a = 12,023 ( Diketahui dari tabel unstandardized coefficients B pada

baris constant)

2. Nilai b = 0,725 (Diketahui dari tabel unstandardized coefficients B pada baris

Product knowledge ).

3. Persamaan regresi linier yang didapatkan adalah : Y = 12,023 + 0,725X

Jadi dari hasil diatas, diketahui bahwa variabel X (Product knowledge)

mempunyai pengaruh terhadap variabel Y (Kinerja Customer Service). Ini

terlihat apabila variabel X ditingkatkan atau ditambah, maka variabel Y juga

akan bertambah, dan bila variabel X dikurangi, maka variabel Y akan berkurang

juga.

Untuk membuktikan signifikan atau tidaknya Product knowledge

terhadap Kinerja Customer Service, maka PENELITI akan melakukan uji

signifikan berdasarkan data output yang ada.

Hipotesis yang diajukan PENELITI dalam penelitian ini adalah:

Ho : Tidak ada pengaruh antara Product knowledge terhadap Kinerja

Customer Service.

H1 : Ada pengaruh antara Product knowledge terhadap Kinerja Customer

Service.


Bila sig < alpha => Ho ditolak dan H1 diterima, berarti ada pengaruh

Bila alpha yang dipilih untuk digunakan adalah 0,05, maka berdasarkan

hasil Analisis pada tabel 4.32 diketahui bahwa sig pada baris skor X

( Product knowledge ) sebesar .000 atau 0,000. Maka, sig < alpha = 0,000

< 0,05 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima.

Jadi kesimpulannya, ada pengaruh yang positif dan signifikan antara

Product knowledge terhadap Kinerja Customer Service sebesar 62,6%.

38

Kemudian, PENELITI juga ingin membuktikan apakah benar Product

knowledge (X) mempengaruhi Kinerja Customer Service (Y) dengan

pembuktian melalui persamaan regresi, dimana dari tabel 4.33 diatas diketahui

bahwa:

4. Nilai a = 12,023 ( Diketahui dari tabel unstandardized coefficients B pada

baris constant)

5. Nilai b = 0,725 (Diketahui dari tabel unstandardized coefficients B pada baris

Product knowledge ).

6. Persamaan regresi linier yang didapatkan adalah : Y = 12,023 + 0,725X

Jadi dari hasil diatas, diketahui bahwa variabel X (Product knowledge)

mempunyai pengaruh terhadap variabel Y (Kinerja Customer Service). Ini

terlihat apabila variabel X ditingkatkan atau ditambah, maka variabel Y juga

akan bertambah, dan bila variabel X dikurangi, maka variabel Y akan berkurang

juga.

39

KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN

Berdasar uji statistik yang di lakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya

hubungan antara peranan pelatihan Product knowledge dengan kinerja CSR pada

PT MNC Sky Vision (Indovision), maka dapat diketahui adanya pengaruh antara

Pelatihan Product knowledge dengan Kinerja CSR, dan besarnya ialah 0,616.

Artinya, pengaruh kedua variabel tersebut cukup kuat. Hasil penelitian juga

menunjukan adanya korelasi positif, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh

antara pelatihan Product knowledge dengan kinerja CSR searah. Artinya, jika

pelatihan Product knowledge semakin bagus, maka kinerja CSR pada PT MNC

Sky Vision (Indovision) dipastikan akan semakin meningkat.

Pengaruh antara pelatihan Product knowledge dengan kinerja CSR signifikan

jika dilihat dari angka probabilitas (sig) sebesar 0,000 yang mana angka tersebut

lebih kecil dari 0,05. Jika angka probabilitas < dari 0,05, artinya ada pengaruh

yang signifikan antara kedua variabel tersebut.

Melalui pelatihan yang membantu menangani situasi nyata dan membentuk

kemampuan menjadi seorang customer service yang mempunyai kinerja yang

baik sehingga mampu memberikan pelayanan bermutu. Pelatihan yang

dilakukan secara gamblang sehingga mudah dimengerti mungkin dengan

mendatangkan praktisi inhouse training karena dikembangkan berdasarkan

pengalaman praktisi tersebut. Membuat model pembelajaran yang dapat

meningkatkan quality customer service sehingga dapat mendorong peningkatan

kinerja Customer Service Representative pada PT MNC Sky Vision.

Melalui pelatihan ini para CSR bisa terbantu mengerjakan pekerjaan yang ada,

dapat pula meningkatkan prestasi kerja. Pelatihan bagi CSR merupakan sebuah

proses mengajarkan pengetahuan dan keahlian tertentu serta sikap agar CSR

semakin terampil dan mampu melaksanakan tanggung jawabnya dengan

semakin baik, sesuai dengan kapasitasnya masing-masing.

.

SARAN

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diberikan beberapa saran kepada

PT. MNC Sky Vision (Indovision) untuk lebih meningkatkan kinerja karyawan

CSR, yaitu:

1. Agar kualitas kinerja Customer Service Representative dapat meningkat

atau quality customer service, maka perusahaan perlu memikirkan

program pelatihan yang paling efektif, misalnya pelatihan simulation

yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan prima,

disamping menanamkan kedisiplinan pada karyawan dengan

menjalankan standard pelayanan yang baik agar arah perjalanan

karyawan sesuai dengan tujuan dan sasaran perusahaan.

2. Meningkatkan kualitas manajemen dengan mengusahakan perbaikan

secara berkelanjutan untuk mencapai tujuan organisasi.

40

3. Penggunaan variabel lainnya yang dapat mempengaruhi kualitas kinerja

Customer Service Representative, karena hasil penelitian menunjukkan

masih terdapat variabel lainnya yang mempengaruhi kualitas kinerja

Customer Service Representative seperti lingkungan/suasana kerja, gaya

kepemimpinan, budaya organisasi, dan lain-lain.

4. Menyusun carier-path yang diterapkan bagi seluruh pegawai, sehingga

setiap pegawai dapat mengetahui arah dan sasaran kariernya kelak, yang

selanjutnya hal ini dapat memacu setiap pegawai untuk semakin bergiat

dan meningkatkan kinerjanya masing-masing.

41

DAFTAR PUSTAKA

Casey Fitts Hawley, 2005. Cara Mendorong Setiap Karyawan Bekinerja

Bintang. Jakarta : Erlangga.

Hasibuan, H.Malayu S.P., 2005. Manajemen Sumber Daya Manusi edisi revisi,

Jakarta : Bumi aksara.

Herman Sofyandi, 2008, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta:

Graha Ilmu

Mangkunegara, Anwar Prabu, 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan, Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Mangkuprawira, Sjafri, 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta:

Ghalia Indonesia.

Priyatno, Dwi, 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom.

T. Soemarman, Drs., M.S.Ed., 2010, Maximizing Training, Malang: DIOMA

media.

Wibisono, Dermawan, 2006. Manajemen Kinerja , Jakarta : Erlangga.

Buletin Internal Skyvision Buletin Internal Tahun 2009

Training Module Contact Center Infomedia: Contact Center, Positive Mental

Attitudes, CARE.

Uyanto, Stanislaus Suryadi, 2006, Analisis Data dengan SPSS, Yogyakarta:

Graha Ilmu

Sumber Internet:

www.managementfile.com;

www.wikipedia.com

www.scribd.com;

www.portalhr.com

www.sscnco.com

http://www.managementfile.com/

http://www.wikipedia.com/

http://www.scribd.com/

http://www.portalhr.com/

http://www.sscnco.com/

ANALISIS PENGARUH PELATIHAN PRODUCT KNOWLEDGE … TELITI2.pdfANALISIS PENGARUH PELATIHAN PRODUCT KNOWLEDGE TERHADAP KINERJA CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE PADA PT. MNC Sky Vision

Documents