Top Banner
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ) SKRIPSI Di ajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Oleh : AHMAD HIDAYAT NIM : 208081000047 MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1433 H/2013 M
226

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

May 04, 2018

Download

Documents

nguyenkhuong
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK, DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta )

SKRIPSI

Di ajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh :

AHMAD HIDAYAT

NIM : 208081000047

MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1433 H/2013 M

Page 2: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

i

Page 3: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

ii

Page 4: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

iii

Page 5: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

iv

Page 6: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

v

ABSTRACT

This thesis is titled analysis of the influence of Brand Image, Product Quality,and

Price on customer satisfaction and Its Impact On Customer Loyalty. This study

aims to determine the effect of variables,(a) brand imageto customer satisfacti on

partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (b) product qualityon customer

satisfaction partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (c) priceon customer

satisfaction partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (d) brand Image,

productquality,and priceon customer satisfaction simultaneous on member PT

Melia Sehat Sejahtera,(e) brand imageon customer loyalty partially on member

PT Melia Sehat Sejahtera,(f) of customer satisfaction on customer loyalty

partially on member PT Melia Sehat Sejahtera, (g) priceon customer loyaltyon

member PT Melia Sehat Sejahtera,(h) brand image, customer satisfaction,and

price on customer loyalty simultaneous on member PT Melia Sehat Sejahtera, The

population in this are member PT Melia Sehat Sejahteraat State Islamic

UniversitySyarif Hidayatullah Jakarta. Convenience sampling method was

selected 60 member PT Melia Sehat Sejahtera from Syarif Hidayatullah State

Islamic University Jakarta. The results of this study indicate that,(a) shows a

brandimagevariables had no significant effect partially to customer satisfaction,

(b) have a significant effect of productquality is partially to customer satisfaction,

(c) Price the partial products have a significant effect on customer satisfaction

partially, (d) brand Image, of product quality, and Pricehave a significant effect

on cutomer satisfaction simultaneously, (e) brand Image had no significant effect

on loyalty partially customers,(f) significantly affect customer satisfaction

partially on customer loyalty, (g) had no significant effect of Price partially to

customer loyalty.(h) brand image, customer satisfaction and price simultaneously

affect on customer loyalty,

Keywords: brand image, of product quality, and price, customer satisfaction,

customer loyalty.

Page 7: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

vi

ABSTRAK

Skripsi ini berjudul analisis pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga

terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel, (a) citra merek terhadap kepuasan

pelanggan secara parsial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(b)kualitas

produk terhadap kepuasan pelanggan secara parsial pada member PT Melia Sehat

Sejahtera, (c) harga terhadap kepuasan pelanggan secara parsial padamember PT

Melia Sehat Sejahtera, (d) citra merek, kualitas produk, dan harga secara simultan

terhadap kepuasan pelangganpadamember PT Melia Sehat Sejahtera, . (e)citra

merek, terhadap loyalitas pelanggan secara persial pada member PT Melia Sehat

Sejahtera,(f) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara persial pada

member PT Melia Sehat Sejahtera,(g) harga terhadaployalitas pelanggan secara

persial pada member PT Melia Sehat Sejahtera,(h) citra merek, kepuasan

pelanggan, dan harga terhadap loyalitas secara simultas secara simultan terhadap

loyalitas Pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera. Populasi dalam

penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience

sampling telah dipilih 60 dari member PT Melia Sehat Sejahteradi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa,(a) menunjukan citra

merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan,

(b) kualitas produkberpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan, (c) hargaberpengaruhsignifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan,(d) citra merek, kualitas produk, dan hargaberpengaruh signifikan

secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, (e) citra merek tidak berpengaruh

signifikan secara persial terhadap loyalitas pelanggan,

(f) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikas secara persial terhadap loyalitas

pelanggan,(g) harga tidak berpengaruh signifikan secara persial terhadap loyalitas

pelanggan,(h) citra merek, kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan

secara simultan terhadap loyalitas pelanggan

Kata Kunci: citra merek, kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan, loyalitas

pelanggan.

Page 8: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Ahmad Hidayat

2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20 November 1989

3. Alamat : Karangdowo Kemoren, Rt:12/005,

Kedungwuni Pekalongan Dan Slipi Kebon Sayur Rt;15/003 no.46,

Palmerah, Jakarta Barat

4. Telepon ` : 085641377322

II. PENDIDIKAN FORMAL

1. TK Muslimat NU Karangdowo Pekalongan

2. MI Walisonggo 01 karangdowo Pekalongan

3. PPTQ Al-Asyariyyah Wonosobo

4. SLTP Takhassus Al-Quran Wonosobo

5. SMA Takhassus Al-Quran Wonosobo

6. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen pemasaran

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota Kopma UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Menteri Kemahasiswaan BEM NR FEB 2010-2011 UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

3. Leader PT Melia Sehat Sejahtera (MSS)

Page 9: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

viii

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat

dan karunia yang telah dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini, yang merupakan tugas untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar

Sarjanah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek, kualitas Produk, Dan

Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Pelanggan”(Studi Kasus Pada Member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta )

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga

atas kasih sayang serta rahmat karunia yang telah Allah SWT berikan sehingga

penulis dapat menyalesaikan skripsi ini serta berterima kasih kepada :

1. Bapak dan ibu saya tersayang atas semua pengorbanan baik moril atau

materil, motivasi dan doanya. Atas semua kasih sayangmu yang tak terukur

oleh apapun nilainya.

2. Bapak prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dr. Yahya Hamja. MM selaku pembimbing 1, atas semua bimbingan,

arahan, dan petunjuknya selama saya menulis dan menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Ade Suherlan, SE, MM, MBA selaku pembimbing ll, atas semua

bimbingan, arahan, dan petunjuk selama saya menulis dan menyelesaikan

skripsi ini.

Page 10: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

ix

5. Seluruh Bapak/Ibu dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan

ilmunya, serta karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan

bantua kepada penulis

6. Seluruh Top Leader dan Leader serta Team Ciputat khususnya buat Top

Leader Ir. Sukur Nababan, Top Leader Roy P Manik, Top Leader Andre

Wolker, Top Leader Husin Haikal, Top Leader Ahmad Shahab, Top Leader

Ali Zaenal Abidin, Top Leader Sayyid Muhammad, Top Leader Zaenal

Asegaf, Top Leader Andy Asegaff, Top Leader Umar Asegaff, Top Idrus

Ba’mar, Top Leader Husein Alaydrus , Top Leader Gamar Zen Alaydrus,

Top Leader Ibrahim Alattas, Top Leader Ahmad Alkaff, Top Leader TB,

Top Leader Hafidz, serta jaringan saya Top Leader Fiqri, Top Leader

Wanto, Top Leader Faromah, Top Leader Tajudin, Top Leader Misbah, Top

Leader Ahsan, Top Leader Nurul, Top Leader Irza, Top Leader Angga, dan

Sahabat Team Ciputat serta crossline yang telah memberi semangat dan

motivasinya di PT Melia Sehat Sejahtera

7. Teman-teman kelas seperjuangan angkatan 2008, semoga kita semua sukses

kedepanya, dan segera bergabung dikeluarga PT Melia Sehat Sejahtera

8. Semua pihak yang tidak disebutkan namanya satu persatu, semoga Allah

membalasnya dengan berlimpat ganda. Amin

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan

terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh Karen itu, penulis

mohon maaf atas kesalahan dan kekurangan atau kekeliruan yang ada dalam

skripsi ini. Meskipun demikian penulis berusaha sesuai kemampuan, dengan

Page 11: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

x

harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan

umumnya bagi para pembaca. Penulis juga mengaharapkan adanya saran yang

membangun bagi kesempurnaan skripsi ini.

Jakarta, 22April 2013

Penulis

Ahmad Hidayat

Page 12: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xi

DAFTAR ISI

COVER Halaman

LEMBAR PENGESAHAN BIMBINGAN................................................... …. i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI…………………………………. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF………………..…….. iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv

Abstract .................................................................................................. v

Abstrak................................................................................................... vi

Daftar Riwayat Hidup............................................................................... vii

Kata Pengantar......................................................................................... viii

Daftar Isi................................................................................................. xi

Daftar Tabel............................................................................................. xiv

Daftar Gambar ........................................................................................ xx

Daftar Lampiran ...................................................................................... xxi

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang............................................................................... 1

B. Perumusan Masalah................................................................. 8

C. Tujuan Penelitiandan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian ................................................................... 9

2. Manfaat Penelitian................................................................. 10

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran............................................................................... 12

B. Citra Merek............................................................................. 14

C. Kualitas Produk....................................................................... 23

D. Harga ............................................................................................. 31

Page 13: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xii

E. Kepuasan Pelanggan................................................................ 40

F. Loyalitas Pelanggan................................................................. 47

G. Penelitian Terdahulu................................................................ 53

H. Kerangka Pemikiran................................................................. 59

I. Hipotesis.................................................................................. 60

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang lingkup penelitian............................................................. 64

B. Metode penentuan populasi dan sampel........................................ . 64

C. Metode pengumpulan data......................................................... 65

D. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis

1. Analisis Validitas dan Realibilitas............................................ 66

2. Analisi Jalur (Parh Analysis).................................................... 69

3. Uji Hipotesis............................................................................. 71

E. Operasional Variabel Penelitian................................................... 78

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PT Melia Sehat Sejahtera.............................. 83

B. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1. Uji Validitas ............................................................................. . 91

2. Uji Reliabilitas..................................................................... 91

C. Penemuan dan Pembahasan

1. Karakter data responden ........................................................... 94

Page 14: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xiii

2. Hasil penemuan dan pembahasan

a. Citra Merek.......................................................................... 95

b. Kualitas Produk.................................................................. 101

c. Harga................................................................................... 108

d. Kepuasan Pelanggan ............................................................ 114

e. Loyalitas Pelanggan ............................................................ 123

3. Pengujian hipotesis

a. Menguji dan memaknai Sub-Struktur I............................. 129

b. Menguji dan memaknai Sub-Struktur II.......................... 136

4. Analisa korelasi.............................................................................. 147

5. Penghitungan Pengaruh................................................................. 149

6. Pengujian kesesuaian model.......................................................... 151

BAB V : PENUTUP

A. Kesimpulan........................................................................... 153

B. Implikasi............................................................................... 154

C. Saran……………………………………………………………. 156

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................... 157

LAMPIRAN........................................................................................................ 160

Page 15: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Data Penjualan PT Melia Sehat Sejahtera............................... … 6

3.1 Skala Likert.......................................................................... 75

3.2 nilai AlpaCronbach’s............................................................. 77

3.3 Operasional Variabel Penelitian................................................ 87

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Citra Merek................................ 103

4.2 Uji validitas dan Reliabilitas Kualitas Produk ......................... 104

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Harga ........................................ 105

4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .................. 106

4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan .................. 107

4.6 Jenis Kelamin Responden .................................................... 113

4.7 Jawaban Responden Mengenai Pelopor dan Pemimpin pasar Produk

PT Melia Sehat Sejahtera............................................................ 114

4.8 Jawaban Responden Mengenai Produk PT Melia Sehat Sejahtera

dengan Harga Yang Terjangkau Dan Memiliki Kualitas Produk

Yang Baik .................................................................................. 115

4.9 Jawaban Responden Mengenai Kemasan Produk PT Melia Sehat

sejahtera Yang Mudah Dibawa Kemanapun............................ .. 116

4.10 Jawaban Responden Mengenai Produk PT Melia Sehat Sejahtera

Tanpa Alkohol Dan Kimia.......................................................... 117

4.11 Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Yang Harganya Paling

Murah Dengan Pesaingnya....................................................... .. 118

Page 16: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xv

4.12 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan Pelanggan

......................................................................................................119

4.13 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Di Ingat Pelanggan

........................................................................................................120

4.14 Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Dikenali

Pelanggan........................................................................................120

4.15 Jawaban Responden Mengenai Menjaga

Kesehatan....................................................................................... 121

4.16 Jawaban Responden MengenaiMengobati Segala Macam Penyakit

Dan Awet Muda..............................................................................122

4.17 Jawaban Responden MengenaiMempunyai Ciri Khas Tertentu Dan

Mudah Dibedakan Dengan Produk Lain.......................................123

4.18 Jawaban Responden Mengenai Tidak Mengunakan Alkohol Dan

Bahan Kimia ................................................................................. 124

4.19 Jawaban Responden Mengenai Garansi Waktu Tidak Ada

Kadaluarsa Dan Jaminan Mengkonsumsi Produk ...................... 124

4.20 Jawaban Responden Mengenai Konsistensi Kualitas Produk ..... 125

4.21 Jawaban Responden Mengenai Halal Dan Herbal....................... 126

4.22 Jawaban Responden Mengenai Umur Ekonomis Produk Tahan

Lama.............................................................................................. 126

4.23 Jawaban Responden Mengenai Citra Merek Dan Reputasi Produk

Yang Baik...................................................................................... 127

Page 17: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xvi

4.24 Jawaban Responden Mengenai Desain Produk Yang

Menarik.......................................................................................... 128

4.25 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan

Terjangkau......................................................................................129

4.26 Jawaban Responden Mengenai Konsisten Harga Tidak

Berubah...........................................................................................129

4.27 Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Sesuai

Dengan Kualitas Produk.................................................................130

4.28 Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga Yang Diberikan

Kepada Member..............................................................................131

4.29 Jawaban Responden Mengenai Harga Mampu Bersaing Dengan

Produk Lain Yang Sejenis..............................................................132

4.30 Jawaban Responden MengenaiAdanya Bonus-bonus Yang

Ditawarkan Pelanggan ......................................133

4.31 Jawaban Responden Mengenai Adanya Fleksibilitas Dalam

Menetapkan Harga Konsumen Atau Pelanggan......................... 133

4.32 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian

Produk............................................................................................ 134

4.33 Jawaban Responden Mengenai Dapat Menerima Atas Keluhan

Pelanggan....................................................................................... 136

4.34 Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Atas Keluhan

Pelanggan........................................................................................136

Page 18: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xvii

4.35 Jawaban Responden Mengenai Memiliki Jenis Pelayanan

Kepelanggan.................................................................................. 137

4.36 Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Informasi

Dengan Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan..... 138

4.37 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Setia

Produk....................................................................................... 138

4.38 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Membeli Lebih Banyak

Produk PTMelia Sehat Sejahtera Setelah Mengetahui Diskon

Harga............................................................................................. 139

4.39 Jawaban Responden Mengenai membicarakanHal-Hal Yang Baik

Tentang Kualitas Produk Dan PT Melia Sehat

Sejahtera......................................................................................... 140

4.40 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Atau Member

Memberikan Perhatian Lebih Sedikit Kepada Merek-Merek Pesaing

PT Melia Sehat Sejahtera Serta Kurang Peka Terhadap

Harga.............................................................................................. 141

4.41 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan

Kualitas Produk PT Melia Sehat Sejahtera................................ 142

4.42 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan

Harga Produk PT Melia Sehat Sejahtera..................................... 143

4.43 Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman Selama

Mengkonsumsi Produk PT Melia Sehat Sejahtera..........................144

Page 19: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xviii

4.44 Jawaban Responden Mengenai PT Melia Sehat Sejahtera Menerima

Keluhan Pelanggan Secara Langsung ...........................................145

4.45 Jawaban Responden MengenaiMenjadi Merek Produk PT Melia

Sehat Sejahtera Sebagai Pilihan Pertama Pada Waktu Ingin Membeli

Produk Propolis ..............................................................................146

4.56 Jawaban Responden Mengenai Kesetiaan Pelanggan Memakai

Merek Produk PT Melia Sehat Sejahtera...................................... 147

4.57 Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pelanggan Yang Sudah

Menggunakan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tersebut........... 148

4.58 Jawaban Responden Jaminan Produk Yang Diberikan pelanggan

Oleh PT Melia Sehat Sejahtera.......................................................149

4.59 Jawaban Responden Mengenai Harapan Kesuaian Produk PT Melia

Sehat Sejahtera Yang Diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan...150

4.60 Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian

Produk PT Melia Sehat Sejahtera.................................................. 151

4.61 Jawaban Responden Mengenai Keinginan Dan Kebutuhan

Pelanggan PTMelia Sehat Sejahtera............................................. 152

4.62 Jawaban Responden Mengenai Memberitahukan Produk PT Melia

Sehat Sejahtera Kepihak Lain........................................................ 153

4.63 Coeficients Struktur I..................................................................... 155

4.64 ModelSummary Struktur I............................................................. 158

4.65 ANOVAStruktur I........................................................................ 159

4.66 Coeficients Struktur II.................................................................... 162

Page 20: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xix

4.67 ModelSummary Struktur II.......................................................... 166

4.68 ANOVA Struktur II...................................................................... 167

4.69 ModelSummary Trimming........................................................... 169

4.70 ANOVATrimming....................................................................... 170

4.71 Coeficients Trimming.................................................................... 170

4.72 Correlation..................................................................................... 173

Page 21: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.4 Bagan Model Penelitian............................................................. 67

3.2 Diagram Jalur............................................................................. 80

4.1 Jalur Trimming............................................................................ 172

Page 22: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1 Kuesioner………………………………………………………. 186

2 Data Mentah Kuesioner try out Uji Validitas dan Reliabilitas… 194

3 Data Mentah Kuesioner Analisis jalur…………………………. 197

4 Distibusi Frekuensi Penilaian Responden……………………… 204

5 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas……………………………. 222

6 Uji Korelasi…………………………………………………….. 227

7 Uji Analisis Regresi Linier Berganda………………………….. 228

Page 23: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap hari kita dihadapkan dengan : polusi, radiasi, jutaan virus,

bakteri, jamur, serta racun lainnya yang siap menyerang kita dan

menimbulkan beragam – ragam penyakit. Menjaga kekebalan tubuh

merupakan suatu pertahanan terbaik. Sistem kekebalan tubuh adalah

merupakan suatu sistem yang terdiri dari sel-sel darah dan kelenjar yang

kompleks, untuk melindungi tubuh dari serangan berbagai faktor penyakit

seperti yang tertera diatas yang dengan nyamannya tinggal dan berkembang

biak di dalam tubuh. Seringkali kita sangat menyepelekan faktor-faktor

penyakit tersebut dan baru menyadari setelah kita terserang penyakit, dan

kadang tindakan pengobatan sudah sangat terlambat.

Faktor – faktor yang sangat mempengaruhi menurunya daya tahan

tubuh sehingga rentan terhadap berbagai serangan penyakit adalah:

1. Pola hidup yang tidak benar.

(istirahat tidak cukup dan olahraga yang tidak teratur)

2. Pola makan yang tidak sehat

(makanan-makanan cepat saji yang tidak mencukupi nutrisi yang kita

butuhkan).

3. Lingkungan yang tidak sehat (polusi dan radiasi)

Page 24: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

2

Tubuh manusia membutuhkan suatu nutrisi yang mampu

meningkatkan sistem kekebalan tubuh serta dapat melawan berbagai

penyakit.

Dewasa ini kebutuhan kesehatan menjadi kebutuhan yang sangat

penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti

Indonesia. Kebutuhan akan kesehatan dapat diperoleh melalui berbagai cara,

antara lain melalui olah pola hidup yang tidak benar, pola makan yang

sehat, lingkungan yang sehat. Masing-masing cara mempunyai mempunyai

karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu kesamaan yaitu

ingin memperoleh hidup yang selalu sehat.

Salah satu cara untuk memperoleh kesehatan adalah melalui makan-

makan yang bernutrisi, diantaranya mengkonsumsi Melia Propolis dan

Melia Biyang dari PT Melia Sehat Sejahtera adalah salah satu makan

makanan yang bernutrisi tinggi untuk menjaga kesehatan dan juga bisa

untuk mengobati segala macam penyakit yang disebabkan oleh virus,

bakteri dan jamur.

Merek Melia Propolis merupakan air liur lebah yang dikumpulkan

oleh lebah dari tumbuh - tumbuhan atau pucuk muda dan kulit pohon

terutama pohon poplar serta dicampur dengan air liurnya yang digunakan

untuk menambal lubang dalam sarang lebah yang melindungi lebah dari

berbagai serangan bakteri, jamur, dan virus.

Page 25: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

3

Proses Melia Propolis, lebah dipelihara didalam kotak (sarang) lalu

dikikis. propolis lebah menggunakan alat khas atau kertas khusus dan

dipanaskan sehingga 60 - 70°c untuk mencairkannya lalu menyaringkan lilin

lebah dan kotoran lain sebelum menjadi 'water base'. Melia Propolis dari

Brazil yang memiliki sumber 'flavonoid' paling kaya di dunia.Propolis

mengandung protein (16 jenis asam amino bebas), 14 trace mineral terutama

zat besi dan seng, vitamin A, B kompleks, C, D, E, biotin, biaflavonoid,

glukosa dan zat-zat nutrisi penting lainnya.

Perilaku hidup dan pola makan yang tidak sehat serta pencemaran

lingkungan semakin meningkat membawa dampak akan mempercepat

memburuknya sel-sel tubuh, dan hampir semua penyakit yang muncul

dewasa ini merupakan akumulasi dari lemahnya dan tidak sehatnya sel-sel

tubuh. oleh karena itu melia propolis adalah salah satu pilihan solusi yang

tepat.

Produk yang ke dua adalah Melia Biyang, Melia Biyang merupakan

ramuan alami yang berkhasiat untuk merangsang kelenjar pituitari agar

kembali mengeluarkan hormon pertumbuhan manusia (HGH) yang

dibutuhkan proses pertumbuhan sel sehingga akan memperlambat penuaan

dan mencegah timbulnya penyakit.

Pola dan gaya hidup kita yang tidak sehat semakin mempercepat

proses penuaan (semakin cepatnya berkurang HGH) studi yang diterbitkan

dalam New England Journal of Medicinedan jurnal-jurnal lain

Page 26: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

4

memperlihatkan bahwapenembahan jumlah HGH dapat membalikan dan

memperlambat proses penuaan. Melia Biyang mengandung kolostrum (susu

awal), asam amino yang mengandung myotropin dan omitropin serta

vitamin dan juga kalsium. Melia Biyang berfungsi merangsang kelenjar

pituitary untuk menghasilkan atau memproduksi hormon pertumbuhan

manusia yang dibutuhkan untuk mempertahankan proses pertumbuhan sel-

sel sehingga dapat memperlambat proses penuaan serta meningkatkan daya

ingat dan juga mencegah timbulnya berbagai macam penyakit.

PT Melia Sehat Sejahtera dari awal berdiri tahun 2003 sampai saat ini

bergerak dibidang Multilevel Marketing (MLM) mempunyai surat perijinan

yang lengkap diantaranya SIUPLT (surat ijin usaha penjualan lansung),

BPOM (Bandan pemeriksa obat dan makanan) IJIL Halal dari Malaysia dan

timur tengah dan Indonesia sendiri MUI, serta harga produk tidak berubah

sama sekali yaitu satu paket Melia Propolis atau Melia Biyang senilai

Rp 550.000,- + PPN 10% (pajak penambahan nilai) Rp 55.000 jadi totalnya

Rp 635.000,- sedangkan harga perbotolnya Melia Propolis Rp 100.000,- dan

Melia Biyang Rp 250.000,-

Sampai saat ini banyak pelanggan / member dari PT Melia Sehat

Sejahtera yang sudah merasakan kualitas produk yang bisa menjaga

kesehaatan dan mengobati segala macam penyakit dan sudah tercatat lebih

dari Rp 5 juta lebih pelanggan / member dari PT Melia Sehat Sejahtera

tersebar di Indonesia dan perusahaan mengeluarkan produk perharinya

mencapai 12.000 paket.

Page 27: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

5

Tabel 1.1

Data Pejualan Produk PT.Melia Sehat Sejahtera Tahun 2010 s.d 2013

Tahun 2010 2011 2012 2013

Jumlah member 2.132.545 3.079.831 4.786.045 5.099.987

Data dari kantor pusat PT,Melia Sehat Sejahtera

Pemilik PT.Melia Sehat Sejahtera adalah Ir.Sukur Nababan dan juga

sebagai anggota DPR RI Fraksi PDIP beliau tidak pernah menyentuh gaji

DPR Rp 30 juta perbulan karena PT.Melia Sehat Sejahtera membayar atau

mengaji beliau Rp 80 juta perharinya, bisnis PT.Melia Sehat Sejahtera

bergengsi dan layak untuk dikerjakan DPR pengabdian PT.Melia Sehat

Sejahtera anti korupsi dan Pelanggan atau member PT.Melia Sehat

Sejahtera para pejabat, artis, pengusaha, Pegawai Negeri Sipil (PNS),

angkatan, dosen, mahasiswa, pelajar, ibu rumah tangga, ustadz, dan

kalangan orang biasa telah bergabung di PT.Melia Sehat Sejahtera dan

tidak sedikit sudah meraskan kualitas produk dan bonus-bonus yang

diberikan PT.Melia Sehat Sejahtera.

Menurut Owner Bank BCA Bapak Arman Hartono PT.Melia Sehat

Sejahtera adalah salah satu Prime costomer dari 5 perusahaan besar di

Indonesia dan Bank BCA mentransfer Rp 15 miliar setiap hari ke pelanggan

atau member PT.Melia Sehat Sejahtera

Page 28: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

6

PT.Melia Sehat Sejahtera mendapat bayak penghargaan dari

pemerintahan salah satunya perusahaan Multilevel Marketing bertahan lebih

dari 10 tahun dengan sistem binari (dua kaki) yang nomer satu di Indonesia

dan di asia pasifik serta nomer dua dunia setelah perusahaan Multilevel

Marketing di Amerika Serikat serta Penghargaan buka bersama bulan

Ramadhan 2012 terbayak didunia dengan pesarta 35.000 pelanggan atau

member di Istora Senayan dan gerak jalan terbanyak di Monumen Nasional

(Monas) 10 Februari 2013.

Salah satu upaya yang dilakukan PT.Melia Sehat Sejahtera dalam

menghadapi persaingan adalah dengan melakukan memasarkan produk

dengan harga member yang terjangakau yang langsung dari perusahaan, dan

memproduksi produk dengan kualitas tinggi dengan standar GNP (good

manufacturing practis) dan membuat seminar-seminar menjelaskan tentang

produk dengan mengedepankan citra merek, harga yang terjangkau, dan

kualitas produk yang tinggi serta didalamnya terdapat bisnis yang bisa

menjadi soko guru perekonomian Indonesia.

PT.Melia Sehat Sejahtera yang memproduksi Melia Propolis dan

Melia Biyang banyak seperti Propolis Klink, Propolis Rizoma, Propolis

CNI, Propolis Tianci dan merek lainnya. Pesaing PT.Melia Sehat sejahtera

Bukan hanya terbatas pada kategori obat atau minuman nutrisi saja

melainkan melebar ke industry kosmetik, pembalut, dan lain sebagainya. Ini

mendorong PT.Melia Sehat Sejahtera untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan

Page 29: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

7

Citra merek, kualitas produk, dan harga yang terjangkau dari produk

akan menimbulkan kepuasan pelanggan dan menarik konsumen baru,serta

diharapkan akan membuat konsumen loyal (Suwarni,2011;77)

Dengan demikian seberapa besar pengaruh, citra merek, kualitas

produk, dan harga terhadap kepuasaan pelanggan serta dampaknya terhadap

loyalitas pada member PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif

HidayatullahJakarta belum dapat diketahui secara pasti, untuk itu penulis

mencoba mengadakan penelitian yang disajikan pada skripsi yang berjudul

“Analisis Pengaruh, Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Harga

Terhadap Kepuasaan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Pelanggan”(Studi Kasus Pada Member PT.Melia Sehat Sejahtera di

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).

Page 30: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

8

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek terhadap kepuasaan

pelanggan pada member PTMelia Sehat Sejahtera di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta?

2. Apakah ada pengaruh yang signifikan kualitasproduk terhadap kepuasaan

pelangganpada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta?

3. Apakah ada pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasaan

pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta?

4. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek, kualitas produk, dan

harga terhadap kepuasaan pelanggan padamember PT Melia Sehat

Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?

5. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek terhadap loyalitas

pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta?

6. Apakah ada pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta?

Page 31: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

9

7. Apakah ada pengaruh yang signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan

pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta?

8. Apakah ada pengaruh yang signifikan citra merek, kepuasan pelanggan,

dan harga terhadap loyalitas pelanggan padamember PT Melia Sehat

Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?

C. Tujuan dan manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarka perumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan

penelitian ini adalah:

a. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek terhadap

kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

b. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan kualitasproduk terhadap

kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

c. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan harga terhadap

kepuasaan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

d. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek, kualitas

produk, dan harga terhadap kepuasaan pelanggan padamember PT

Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Page 32: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

10

e. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek terhadap

loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

f. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera

di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

g. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan harga terhadap loyalitas

pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

h. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan citra merek, kepuasan

pelanggan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan padamember PT

Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, diharapkan ini dapat

bermanfaat bagi:

a. Bagi perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam

pengambilan keputusan yang tepat dan akurat serta menambah

informasi bagi perusahaan.

b. Bagi penulis

Untuk menambah wawasan peneliti dan pengaplikasian secara

nyata teori yang diperoleh selama menempuh studi di Universitas

Page 33: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

11

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta serta pembelajaran dan

pelatihan bagi peneliti didalam menganalisis sebuah masalah

c. Bagi akademik

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi literatur dan kontribusi

pemikiran didalam menunjang penelitian lanjutan.

Page 34: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Definisi Pemasaran

Secara umum pemasaran diartikan sebagai transaksi penjualan dan

pembelian antara dua belah pihak yaitu penjual dan pembeli. Kegiatan

pemasaran tidak hanya mencakup menjual dan membeli, namun juga

meliputi produk, penetapan harga, promosi, dan distribusi. Setiap

perusahaan dipastikan memerlukan kegiatan pemasaran untuk

meningkatkan hasil usaha dari perusahaan tersebut.

Suatu pemasaran merupakan salah satu ujung tombak dari

organisasi perusahaan dalam memasarkan suatu produk. Karena kualitas

barang yang baik tidaklah menjadi ukuran bagi suatu produk dapat

diterima dihati pelanggan atau disesuai masyarakat, tanpa adanya

dukungan dari jaringan pemasaran yang baik yang dimiliki suatu

perusahaan.

Definisi menurut Asosiasi dan pemasaran Amerika dalam Philip

Kotler (2008 : 10) “pemasaran adalah proses perencanaan dan

pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan penyaluran

gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi

saran – saran dari individu dan organisasi.

Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu induvidu

atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

Page 35: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

13

dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk dan jasa yang bernila dengan pihak lain. (Kotler, 2008:10).

Menurut Gary Amstrong dan Philip Kotler (2008:6) pemasaran

adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakana nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

dengan tujuan untuk menggapai nilai dari pelanggan sebagai imbalanya.

Menurut Freddy Rangkuti (2009:22) pemasaran adalah kegiatan

pertukaran barang dan jasa yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan

dan keinginan melalui proses prinsip penetapan harga, promosi, dan kualitas

produk kepada konsumen atau pelanggan.

Berdasarkan pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan, bahwa

pemasaran pada dasarnya berperan sebagai penghubung antara keinginan

dan permintaan akan barang dan jasa yang dibutuhkan konsumen.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Kita melihat bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan

ilmu memilih pasar sasaran serta mendapatkan, mempertahankan,

mempertahankan, dan menambahkan jumlah pelanggan melalui

penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang

unggul (Kotler,2008:10)

Menurut Basu Swastha Irawan (2008:6) manajemen pemasaran

adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan

memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran.

Page 36: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

14

Pada pokoknya manajemen itu sendiri atas perencanaan dan

pelaksanaan rencana –rencana, tahap perencanaan khususnya, merupakan

tahap yang sangat penting menentukan terhadap kelangsungan dan

sukses organisasi atau perusahaan.

Sedangkan menurut Kotler (2008:34) manajemen pemasaran

adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,

promosi, penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang bertujuan untuk memuaskan individu atau organisasi.

Disimpulkan dari gagasan pemikiran diatas Manajemen pemasaran

merupakan suatu proses manajeman yang meliputi penganalisaan,

perencaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran

gagasan, pengawasan kegiatan pemasaran oleh perusahaan untuk

memuaskan tujuan-tujuan individual dan organisasi.

B. Citra Merek

1. Definisi Citra

Menurut Kotler (2002:629) citra adalah seperangkat ide,

keyakinan, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek.

Menurut Rhenald dalam Mulyana (2007 : 28) citra merupakan

kesan yang timbul disebabkan pemahaman akan suatu kenyataan yang

ada.

Page 37: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

15

Menurut Sutisna dalam Mulyana (2007 : 83) citra merupakan total

persepsi terhadap suatu obyek yang dibentuk dengan memproses

informasi dari berbagai sumber setiap waktu.

Menurut Buchari Alma dalam Mulyana (2007 : 317) citra adalah

kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman

seseorang tentang sesuatu.

Berdasarkan pendapat diatas, citra adalah kesan suatu obyek

tertentu terhadap obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi

setiap waktu dari berbagai sumber.

2. Definisi Merek

Menurut Kotler dan A.B Susanto (2001 : 575) merek adalah nama,

simbol, tanda, istilah, atau desain, atau kombinasi dari semuanya itu yang

dimaksudkan untuk mengindentifikasi barang dan jasa dari seseorang

atau sekelompok penjual untuk membedakannya dari produk/ barang

pesaing.

Setiap produk yang dijual di pasar memilki merek, dimana merek

tersebut bertujuan sebagai pembeda antara satu produk dengan produk

lain. Merek mengindentifikasikan penjual atau produsen. Merek

sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan

tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada konsumen atau pelanggan.

Merek-merek terbaik memberikan jaminan atas kualitas yang diberikan

produsen.

Page 38: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

16

Kotler dan Keller (2009:258) mendefinisikan merek sebagai

berikut: merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rencana, atau

kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengindentifikasi barang atau jasa

dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari produk

pesaing di pasar.

Menurut David Aaker dalam Rangkuti (2002 : 36) “merek

merupakan nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti

sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang

atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu.

Definisi Menurut William J. Stanton dalam Rangkuti (2002 : 36)

“merek adalah nama, istilah, simbol, atau desain khusus atau beberapa

kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasi barang

atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.

Supaya suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin

disampaikan, Tjiptono (2007:106) mengemukakan beberapa persyaratan

yang harus diperhatikan, yaitu:

a. Merek harus ciri khas dan unik

b. Merek harus mengambarkan sesuatu tentang manfaat pemakainya

c. Merek harus menggambarkan manfaat produk

d. Merek harus mudah dikenali, diucapkan, dan diingat

e. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dan dalam

bahasa lain

Page 39: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

17

Kotler dalam Astri (2012:2) menambahkan bahwa suatu merek

adalah suatu simbol yang komplek yang menjelaskan enam tingkatan

pengertian, yaitu:

a. Atribut produk (Attributes)

Merek memberikan ingatan pada atribut – atribut tertentu dari

suatu produk, misalnya jika kita mendengar merek Aqua, tentunya

kita teringat akan minuman mineral yang higenis.

b. Manfaat (Benefit)

Atribut – atribut produk yang dapat diingat melalui merek harus

dapat diterjemahkan dalam bentuk manfaat baik secara fungsional dan

manfaat secara emosional, misalnya atribut kekuatan kekuatan

kemasan produk menterjemahkan manfaat secara emosional yang

berhubungan dengan harga diri dan status, misalnya

c. Nilai (Values)

Merek mencerminkan nilai yang dimiliki oleh produsen sebuah

produk, misalnya merek sony mencerminkan produsen elektronik

yang memiliki teknologi yang canggih dan modern.

Page 40: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

18

d. Budaya (Culture)

Merek mempresentasikan suatu budaya tertentu, misalnya

mercedes mempresentasikan budaya jerman yang teratur, efisien, dan

berkualitas tinggi.

e. Kepribadian

Merek dapat diproyeksikan pada suatu kepribadian tertentu,

misalnya Motor honda yang diasosikan dengan kepribadian produk

yang irit, handal, mesin kuat dan tahan lama

f. Penggunaan (User)

Merek mengelompokan tipe – tipe konsumen yang akan

membeli atau mengkonsumsi suatu produk, misalnya Honda Jazz

untuk konsumsi remaja dan pemuda.

3. Strategi Perluasan Merek

Menurut Kotler (2008),ada lima pilihan strategi merek yang yang

dapat digunakan oleh perusahaan, yaitu :

a. Perluasan lini. perluasan lini ini dilakukan jika perusaan

memperkenalkanunit produk tambahan dalam kategori produk yang

sama dengan merek yang sama.contohnya : merek sampo pentine

Page 41: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

19

mengeluarkan shampo untuk rambut rontok, rambut berketombe,

rambut kering, rambut berminyak, dan lain sebagainya.

b. Perluasan merek (brandextension), yaitu suatu strategi yang dilakukan

perusahaan untuk meluncurkan suatu produk dalam kategori baru

dengan menggunakan merek yang sudah ada. contohnya:

pepsodenmengeluarkan produk mouthwash, permen dan sikat gigi.

c. Multi merek, adalah suatu strategi untuk mengenalkan merek

tambahan dalam kategori produk yang sama. seperti : P & G

memproduksi sebelas merek deterjen, Indofood meluncurkan berbagai

merek untuk produk mie instannya.

d. Merek baru, yaitu strategi perusahaan meluncurkan produk dalam

suatu kategori baru,tetapi perusahaan tidak mungkin menggunakan

merek yang sudah ada lalu menggunakan merek baru. contohnya: coca

cola memproduksi minuman bersoda tetapi memiliki rasa buah -

buahan diberi merek Fanta

e. Merek bersama, yaitu dua atau lebih merek yang terkenal

dikombinasikan dalam satu tawaran, sebagai contoh Aqua-danone

4. Pengertian Citra Merek (brand image)

Menurut Kotler (2008:144) mendefinisikan citra merek sebagai

seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang

terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap

suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.

Page 42: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

20

Menurut Kotler (2008:338) citra merek (brand image) adalah

merupakan segala suatu yang berhubungan dengan ingatan akan suatu

merek tertentu, citra merek terbentuk didalam benak konsumen, yakni

dimana konsumen merangkap dan menerjemahkan sinyal-sinyal yang

dikirimkan oleh suatu merek melalui produknya, yakni berdasarkan

atribut fungsional produk maupun melalui karakteristik atau identitas

fisik merek itu sendiri, seperti nama, simbol, dan slogan. Sinyal – sinyal

itu kemudian dikirimkan merek. Adapun dalam pengertiannya sebagai

berikut:

a. Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat

produk yang menjamin agar produk dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan yang diterapkan oleh pembeli (Kotler 2008 : 72)

b. Nama adalah yang pertama dan mungkin ekpresi terbesar atau wajah

dari suatu produk (Kotler 2008 : 106)

c. Simbol adalah tampilan grafis dari nama atau perusahaan, simbol yang

baik maupun memenuhi printah grafis dan fungsional (Kotler 2008 :

110)

d. Slogan adalah kalimat yang mudah dikenal dan diingat yang

seringkali menyertai nama dalam komunikasi pemasaran (Kotler 2008

: 113).

Berkaitan dengan peranan identitas merek sebagai salah satu sinyal

untuk mengkonsumsi konsep merek yang dikembangkan oleh

perusahaan, maka identitas suatu merek perlu dikelola dengan seksama

Page 43: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

21

oleh perusahaan, agar merek tersebut dapat mencerminkan produk yang

diwakilinya.

5. Strategi Pengukuran Merek

menurut Keller (2008:78) bahwa pengukuran citra merek dapat

dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: kekuatan

(strengthnes), keunikan (uniqueness), dan favorable.

a. Kekuatan(strengthness)

Kekuatan(strengthness) dalam hal ini adalah keunggulan-

keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak

ditemukan pada merek lainya. keunggulan merek ini mengacu pada

atribut-atribut fisik atas merek tersebut bisa dianggap sebagai sebuah

kelebihan dibandingkan dengan merek lainnya. yang termasuk pada

kelompok strengthnessini antara lain: penampilan fisik produk,

keberfungsian semua fasilitas pendukung dari produk tersebut

b. keunikan (uniqueness)

keunikan (uniqueness) adalah kemampuan untuk membedakan

sebuah merek diantara merek-merek lainya. kesan unik itu muncul dari

atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara

produk satu dengan produk lainnya. termasuk dalam kelompok unik ini

antara lain: variasi layanan yang bersangkutan maupun digerensiasi

daripenampilan fisik sebuah produk.

Page 44: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

22

c. favorable

Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut agar

mudah diingat oleh konsumen. yang termasuk dalam kelompok

favorable ini antra lain : kemudahan merek produk untuk diucapkan,

kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun

kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengancitra yang

diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.

6. Faktor - Faktor Pembentuk Citra Merek

Schiffman dan Kanuk (1997;32), menyebutkan faktor-faktor

pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:

a. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

b. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau

kesempatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang

dikonsumsi.

c. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk

barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

d. Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.

e. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat untung dan rugi yang

mungkin dialami oleh konsumen.

Page 45: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

23

f. Harga yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau

banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk

mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka

panjang.

g. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri. yaitu berupa pandangan,

kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari

produk tertentu.

C. Kualitas Produk

1. Produk

Pengertian produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan

kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen

(kotler,2008:266).

Menurut Basu Swastha dan Irawan (2010:165), pengertian produk

adalah sebagai berikut: “produk adalah suatu sifat yang kompleks baik

dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga,

pritise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer,

yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau

kebutuhannya”.

Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2001:58), pengertian

produk adalah merupakan seluruh konsep obyek atau proses yang

memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Produk

Page 46: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

24

merupakan elemen terpenting dalam sebuah program pemasaran strategi

produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya.Pembelian

sebuah produk tersebut tetapi juga memenuhi keinginan dan kebutuhan

konsumen.

Definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah

segala sesuatu penawaran dari seorang atau perusahaan yang mempunyai

manfaat baik berupa benda nyata maupun benda abstrak yang tidak

berwujud, yang tujuanya memuaskan keinginan dan kebutuhan

konsumen.

2. Pengembangan Produk

Pengembangan suatu produk baiknya dilakukan dengan cara yang

terkonsep ataupun terencana, karena setiap produk memiliki umur yang

masing-masing (life cycle) maka dari itu pengembangan produk memberi

kemungkinan kepada produsen untuk mengeluarkan produk penganti

terlebih dahulu sebelum umur dari produk yang lama habis ataupun

mengalami (decline) penurunan. Pengembangan pada suatu produk dapat

membentuk diantaranya ; produk yang 100% baru, perubahan desain

(redesign) produk, pengemasan (packaging)

Adapun tahap-tahap pengembangan produk yang dapat memuaskan

pelanggan terdiri dari beberapa hal:

Page 47: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

25

a. Identifikasi pelanggan potensial

b. Identifikasi atribut yang penting bagi pelanggan

c. Identifikasi peluang-peluang untuk dilakukan pengambangan pada

produk yang telah ada

d. Pelaksanaan perbaikan proses

3. Klasifikasi Produk

Menurut Philip Kotler (2008:269) dalam mengembangkan strategi

pemasaran produk dan jasa pengembangkan beberapa klasifikasi produk.

Pemasaran biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan macam-

macam karakteristik produk seperti:

a. Menurut sifatnya antara lain:

1) Durable goods (barang tahan lama) merupakan barang yang

berwujud yang biasanya dapat digunakan dalam waktu yang relatif

lama. Contohnya : handphone telephon selular

2) Nondurable goods (barang tidak tahan lama) merupakan barang

berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali

pengguna. Contohnya : pasta gigi, sabun mandi, dan lain-lain.

3) Jasa yakni kegiatan siapapun layanan yang ditawarkan produsen

ataupun perusahaan pada konsumennya, seperti jasa travel, dan

bengkel motor

b. Berdasarkan tujuan pembeliannya adalah:

Page 48: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

26

1) Produk konsumsi, (customer product), yaitu produk ataupun barang

– barang yang dibelikan atau di sewa oleh konsumen untuk

kepentingan pribadinya.

2) Produk industri, yaitu produk ataupun barang yang disewa ataupun

dibeli oleh konsumen baik perorangan maupun organisasi untuk

digunakan dalam proses produksi lebih lanjut pada proses bisnis

lainnya.

4. Kualitas Produk

Definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan

kualitas yang berpusat pada konsumen. (Kotler :2008 :272)

Kualitas adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi-

fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan

selalu dalam keadaan baik atau siap pakai), kemudahan mengoprasikan

dan atribut lain yang bernilai.

Sedangkan menurut (Kotler and Armstrong dalam Astri 2012:3)

arti dari kualitas produk adalah “The ability of a product to perform its

fungctions,, it includes the product’s overall durability, reliability,

precisios, ease of operation and repair, and other valued attributes”

yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas,

Page 49: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

27

ketepatan, kemudahan pengoprasian dan reparasi produk juga atribut

produk lainnya.

Berdasarkan pengertian diatas dapat diketahui bahwa konsumen

membeli suatu produk tidak hanya sekedar kumpulan atribut tampak atau

nyata saja melainkan pada dasarnya konsumen membayar sesuatu yang

dapat memenuhi dan memuaskan keinginnya, baik itu yang berwujud

maupun yang berupa jasa.

Mutu suatu produk dapat dipenuhi jika segala kegiatan perusahan

ataupun organisasinya berorientasi pada kebutuhan pelanggan (customer

satifaction)

Perspektif pelanggan bertemu dengan fitnessfor customer use

sehingga terjadi kesesuaian antara tata pelanggan dengan pelanggan

sehingga dapat menghasilkan standar bersama yang disepakati bersama

dan dapat memenuhi kebutuhan kedua belah pihak.

Ada lima tingkatan produk (Kotler, 2008) yaitu:

a. Manfat inti (core benefit), yaitu jasa atau manfaat dasar yang

sesunguhnya dibeli oleh pelanggan.

b. Produk dasar (basic product), yaitu dasar dari produk tersebut.

c. Produk yang diharapkan (expected prodact), yaitu serangkaian

atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan oleh para pembeli ketika

mereka membeli produk tersebut.

Page 50: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

28

d. Produk tambahan (augmented prodact), yaitu meliputi tambahan jasa

dan manfaat yang akan membedakan dari produk pesaing.

e. Produk potensial (potential product), mencakup semua peningkatan

dan tramsformasi yang pada akhirnya akan dialami produk tersebut

dimasa depan.

Kualitas tidak tercermin dari ciri-ciri tunggal tetapi pada banyak

ciri-ciri yang muncul pada dimensi kualitas dan ciri tersebut

mengusulkan kerangka untuk menggambarkan seluruh kualitas produk

yang terdiri dari lima dimensi yakni Menurut David A Garvin dari

Husein Umar (2010:37) konsumen yang berbeda akan memandang

kualitas dari dimensi yang berbeda pula ini berarti pandangan seseorang

terhadap kualitas tergantung dari yang melihatnya. kualitas produk

memiliki hubungan terhadap dimensi kualitas produk melalui 8 dimensi

sebagai berikut;

a. Daya guna (performance)

Dimensi ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan dalam membeli

suatu produk.

b. Keistimewaan (features)

Aspek yang berguna untuk menambah fungsi dasar berkaitan

dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

Page 51: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

29

c. Keandalan (reliability)

Hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu

barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam

periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

d. Kepastian (comformance)

Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang

telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

Konfirmasi mereflesikan derajat ketetapan antara karakteristik desain

produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

e. Masa pakai (durability)

Refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa

pakai barang.

f. Kemampuan pelayanan (servicebility)

Karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kopetensi,

kemudahan, dan akurasi dalam memberikan service perbaikan barang.

g. Estetika

Karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai

estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari

preferensi individual.

h. Sifat subyektif dari perasaan konsumen

Sifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai

keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

Page 52: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

30

5. Konsep Kualitas Produk

Kualitas memiliki beberapa arti, karena pakar kualitas memberikan

arti yang berbeda satu sama lain, menurut (Juran, Josephh M & Frank, M

Gyna, 1993 dalam lina 2007), kualitas merupakan suatu kesesuaian

bentuk produk dengan menggunakan (fitness for use) kualitas merupakan

kemampuan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan

keingginan pelanggan.

Keterkaitan dengan kepuasan pelanggan, kualitas dapat dilihat dari

beberapa komponen yakni:

a. Kualitas pada desain (quality of design) yang ada kaitannya dengan

fitur-fitur pada produk (product features) dan pengaruhnya pada

pemasaran

b. kualitas kesesuaian (quality of conformance), yang ada hubungannya

dengan desain dan kemampuan produsen untuk memperkecil bahan

mentah yang terbuang (scrap), pengerjaan ulang (rework), dan

keluhan pelanggan,

Produk yang dinyatakan berkualitas adalah produk yang jika

digunakan karakteristiknya dapat berguna dan dapat memuaskan

keinginan, serta kebutuhan pelanggan.

Page 53: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

31

D. Harga

1. Pengertian harga

Menurut Basu Swaata (2010:147) menyatakan bahwa harga adalah

jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang besarta

pelayanannya”.

Sedangkan menurut Kotler (2008) harga adalah jumlah semua nilai

yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari

memiliki atau mengunakan suatu produk atau jasa. Sepanjang sejarahnya,

harga telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pihak para

konsumen.

Dalam beberapa dekade terkahir, beberapa faktor diluar harga

menjadi semakin penting. Namun, harga tetap menjadi salah satu elemen

yang paling penting dalam menentukan pangsa dan keuntungan suatu

perusahaan.

Dalam menyusun kebijakan penetapan harga, perusahaan

mengikuti prosedur enam tahap penetapan harga yaitu : (Kotler,2008:25)

perusahaan memilih tinjauan penetapan harga.

a. Perusahaan memperkirakan kurva permintaan, probabilitas kualitas

yang akan terjual pada tiap kemungkinan harga.

b. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya bervariasi pada level

produksi dan pada berbagai level akumulasi pengalaman produksi.

Page 54: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

32

c. Perusahaan menganalisa biaya, harga, dan tawaran pesaing

d. Perusahaan menyeleksi metode penetapan harga

e. Perusahaan memilih harga akhir

2. Tujuan Penetapan Harga

Dalam menetapkan harga, perusahaan harus mengetahui terlebih

dahulu tujuan dari penetapan harga itu sendiri. Makin jelas tujuannya,

makin mudah harga ditetapkan. Pada dasarnya tujuan penetapan harga

dapat dikaitkan dengan laba atau volume tertentu. tujuan ini harus selaras

dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan

secara keseluruhan.

3. Peranan Harga

Harga memaikan peranan penting bagi perekonomian secara

makro, konsumen, dan perusahaan. Seperti dijelaskan seperti berikut:

a. Bagi perekonomian, harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa,

bunga, dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem

perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap lokasi faktor-faktor

produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan

b. Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang

sangat sensitif terhadap faktor harga dan ada pula yang tidak.

Mayoritas agak sensitif terhadap harga, namun juga

Page 55: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

33

mempertimbangkan faktor lainseperti citra merek, lokasi toko,

layanan, nilai, dan kualitas.

c. Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainya

(produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran

dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen

bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk

adalah determinasi utama bagi permintaan pasar atas produk

bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar

perusahaan.

Menurut Fandy Tjiptono (2008:467) harga merupakan salah satu

elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Ini

dikarenakan adanya sejumlah dimensi strategik harga dalam hal:

a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah

rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan

biaya-biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Istilah

“goodvalue” tidak lantas berarti produkyang harganya murah. Namun,

istilah tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memiliki

tipe dan jumlah manfaat potensial seperti, kualitas, citra, dan

kenyamanan berbelanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat

harga tertentu.

b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli, dan

kerap sekali harga dijadikan indikator kualitas.

Page 56: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

34

c. Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum

permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk

yang dibeli konsumen.

d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga adalah

satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan

bagi perusahaan yang pada giliranya berpengaruh pada besar kecilnya

laba dan pangsa pasar yang diperoleh.

e. Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat

f. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran

produk prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan eksklusivitas,

harga menjadi unsur penting.

4. Strategi Penetapan Harga

Dibawah ini akan dijelaskan metode strategi penetapan harga,

seperti berikut:

a. Metode penetapan harga berbasis permintaan

Metode ini lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi

selera dan preferensi pelanggan daripada foktor-faktor seperti biaya,

laba, dan persaingan. Ada beberapa metode penetapan harga yang

termasuk dalam metode permintaan harga berbasis permintaan, yaitu

sebagai berikut:

Page 57: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

35

1) Skimming pricing

Strategi ini diterapkan dengan menetapkan harga tinggi bagi

suatu produk baru atau inovasi selama tahap perkenalankemudian

menurunkan harga tersebut pada saat persaingan mulai ketat

2) Penetration pricing

Dalam strategi ini perusahaan berusaha memperkenalkan

suatu produk baru dengan harga rendah, dengan harapan akan dapat

memperoleh volume penjualan yang besar dalam waktu relatif

singkat. Selain itu strategi ini bertujuan untuk mencapai skala

ekonomis dan mengurangi biaya perunit

3) Prestige pricing

Harga dapat digunakan oleh pelanggan sebagai ukuran

kualitas atau prestige suatu barang atau jasa. Dengan demikian bila

harga diturunkan sampai tingkat tertentu maka permintaan terhadap

barang / jasa tersebut turun.

4) Odd-EvenPicing

Yaitu trategi yang menetapkan besarnya harga mendekati

jumlah genap tertentu.

5. Strategi Penetapan Harga Produk Yang Sudah Mapan

Ada beberapa faktor yang menyebabkan suatu perusahaan harus

salalu meninjau kembali strategi pentapan harga produk yang sudah ada

di pasar, diantaranya yaitu, pertama adanya perubahan dalam lingkungan

Page 58: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

36

pemasaran, misalnya ada pesaing yang menurunkan harga, kedua adanya

pergeseran permintaan, misalnya terjadi perubahan selera konsumen,

untuk penilaian kembali terhadap strategi penetapan harga yang telah

dilakukan, perusahaan memiliki tiga alternatif strategi yaitu:

a. Mempertahankan harga

Strategi dilakukan dengan tujuan mempertahankan posisi dalam

pasar (misalnya pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan) dan untuk

meningkatkan citra yang baik di masyarakat.

b. Menurunkan harga

Ada tiga penyebab perusahaan menurunkan harga produk-

produknya yang sudah mapan ketiga alasan tersebut adalah :

1) Strategi defensif

Dimana perusahaan memotong harga guna menghadapi

persaingan yang semakin intensif. Dalam sejumlah kasus,

penurunan harga bahkan merupakan sebuah keharusan, karena bila

tidak, pelanggan bakal beralih kepesaing-pesaing lainnya yang

lebih murah

2) Strategi ofensif

Dimana perusahaan berusaha memenangkan persaingan. Hal

ini erat hubungannya dengan konsep kurva perusahaan pengalaman

yang intinya menyatakan bahwa biaya perusahaan akan menurun

dalam presentase tertentu setiap kali pengalamannya berlipat ganda

Page 59: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

37

3) Respon terhadap kebutuhan pelanggan yang disebabkan oleh

perubahan lingkungan

c. Menaikan harga

Menaikan harga produk biasanya dilakukan dengan tujuan

mempertahankan profitabilitas selama periode inflasi, memanfaatkan

defferensiasi produk atau untuk melakukan segmentasi pasar yang

dilayani

6. Penyesuaian Khusus Terhadap Harga

Pasar bersifat dinamis sehingan adaptasi dan penyesuaian pasar

sering kali diperlukan. Banyak strategi alternatif yang dapat

digunakanseperti dibawah ini:

a. Diskon

Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh penjual

kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktifitas tertentu dari

pembelian yang menyenangkan penjual.

1) Diskon kuantitas

Diskon kuantitas merupakan potongan harga yang diberikan

guna mendorong konsumen agar membeli dalam jumlah yang lebih

banyak. Diskon kuantitas bisa diterapkan berdasarkan berbagai

ukurn. Misalnya barang yang dibeli jumlah, unit barang yang

dibeli, dan sebagainya.

Page 60: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

38

2) Diskon kuantitas kumulatif

Diskon ini diberikan kepada pelanggan yang membeli barang

sebelum periode tertentu

3) Diskon kuantitas non kumulatif

Didasarkan pada pesanan pembelian secara individu. Jadi

harga diberikan pada satu pembeli dan tidak dikaitkan dengan

pembelian –pembelian sebelumnya.

b. Tukar tambah

Disini pelaku pemasaran menawarkan pelanggan untuk

melakukan tukar tambah misalnya menukar barang yang lama ketika

membeli barang yang baru, sebuah praktik yang sudah umum untuk

barang tahan lama, atau hadiah promosi bagi agen yang terlibat dalam

aktivitas tetentu seperti promosi

c. Harga diskriminasi

Harga berbeda di tentukan untuk pelanggan yang berbeda

(misalnya perusahaan penerbangan menagih separuh dari harga

normal karena ia terlihat seperti orang yang sudah pensiun

d. Harga berdasarkan kondisi psikologi

Harga menentukan persepsi orang terhadap produk tersebut

khususnya persepsi akan kualitasnya

Page 61: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

39

e. Harga promosi penjualan

Strategi ini melibatkan pengurangan harga sementara atau

intensif untuk menstimulasi penjualan atau mendukung pembelian

f. Harga bernilai

Strategi seperti ini dilakukan ketika kondisi ekonomi sulit.

Seperti kampanye “ Buy Malaysia” untuk mendukung pembelian

produk lokal selama krisis ekonomi Asia tahun 1997

g. Harga geografis

Penyesuaian harga perlu dilakukan jika biaya pengiriman sangat

bervariasi dipasar yang secara luas secara geografis seperti China dan

India

h. Harga internasional

Faktor – faktor yang harus diperhitungkan dalam penentuan

harga adalah tujuan pemasaran apakah untuk membaca gerak-gerik

pasar, atau melakukan untuk penetrasian pasar, pajak lokal atau impor

fluktuasi mata uang yang bisa menjatuhkan tingkat keuntungan ada.

Page 62: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

40

E. Kepuasan pelanggan

1. Definisi kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono dalam Astri (2012:3) kepuasan pelanggan adalah

perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Pelanggan yang puas, akan meperlihatkan peluang yang besar untuk

melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain diperusahaan yang

sama dimasa yang akan datang. Mereka juga akan mengungkapkan

kebaikan akan produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang

lain. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan

tindakan yang berbeda antara yang satu dengan yang lain. Ada yang

mendiamkan saja dan ada yang melakukan komplain atau keluhan.

Menurut Caditte, Wooddruff dan Jenkins dalam Tjiptono,

(2006:169) kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah

mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.

Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2006:169) kepuasan

pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas

perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja

lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah

memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan

Menurut Fornell dalam Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan

adalah evaluasi purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi

terhadap kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian

Page 63: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

41

Menurut Hill, Brierley dan Macdougall dalam Tjiptono (2006:169)

kepuasan pelanggan adalah ukuran kinerja produk total sebuah organisasi

dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements).

Menurut Kotler (2008:42) kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Freddy Rangkuti (2002:30) kepuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Sedangkan Lovelock (dalam Astri, 2012:3) menambahkan,

pelanggan yang puas akan dapat kita lihat dari perilakunya seperti:

a. Konsumen akan semakin percaya pada produk atau jasa tersebut

b. Konsumen akan kembali membeli produk tersebut

c. Komunikasi positif dengan konsumen lain akan terjadi

d. Tingkat keluhan terhadap penyedia jasa yang minimal

Jadi tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbesaan

antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Palanggan dapat mengalami

salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum, kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan kecewa, kinerja sesuai dengan harapan, maka

pelanggan puas, kinerja berlebihan harapan, maka pelanggan sangat puas,

senang atau gembira.

Page 64: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

42

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan (Kotler, dalam Trisno 2004:125) dengan

demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi

pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.

Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar

teman dan keluarga dekatnya serta janji dari perusahaan tersebut.

Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring

dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Semakin banyak produsen yang ikut andil dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan pada

usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai

tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang

menyatakan komitmennya pada kepuasan pelangan dalam pernyataan

misi, dalam priklanannya.

2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Metode survey merupakan metode yang paling banyak digunakan

dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan

pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai ciri sebagai

berikut:

Page 65: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

43

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti: ungkapan seberapa puas saudara terhadap kualitas produk

PTMelia Sehat Sejahtera pada sekala berikut: sangat tidak puas, tidak

puas, netral, puas, sangat puas. (directly reparted satisfaction).

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengaharapkan dan seberapa besar mereka rasakan (derived

dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu

responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang

mereka rasakan (problem analysis)

d. Responden dapat diminta untuk merengking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance/performace ratings).

Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam

Trisno (2004:127)Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived

performance). Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua

variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectation

dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi

expectation maka pelanggan akan puas, tetapi sebaliknya maka

pelanggan akan tidak puas, oleh karena kepuasan akan menimbulkan

loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endegeous

Page 66: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

44

disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan

(switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:

Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)

3. Prinsip-Prinsip Dasar-Dasar Kepuasan Pelanggan

Menurut Yuliarni dan Putu Riyasa (2007:14) kepuasan pelanggan

sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah

perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi

persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan

transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan

keinginan terhadap perusahaan yang ditawarkan oleh perusahaan

pengiriman sangat besar, maka harapan – harapan pelanggan yang

berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi

pula, begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu atau terdahulu ketika mengkonsumsi produk

dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas

produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

Page 67: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

45

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul

dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh

perusahaan.

4. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan

sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang disarankan setelah

pemakaian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan sebagai berrikut:

a. Nilai pelanggan antara lain

1) Menerima atas keluhan pelanggan

2) Tanggap atas keluhan pelanggan

3) Memiliki banyak jenis pelayanan

4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang

dibutuhkan pelanggan

b. Respon pelanggan antara lain:

1) Tetap setia tahan lama

2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

baru dan memperbaharui produk-produk yang ada

3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan

produk –produknya

4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan

iklan-iklan pesaing pesaing serta kurang peka terhadap harga

Page 68: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

46

5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

c. Persepsi pelanggan antara lain

1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang

diberikan

2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan

perusahaan tersebut

3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak

saran atau email

5. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2006:169) kepuasan pelanggan juga

berpotensi memberikan jumlah manfaat spesifikasi antara lain:

a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan

b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui

pembelian ulang cross-selling dan up-selling

c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan terutama biaya-

biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

d. Menekan volatitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas

masa depan

e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk

membayar harga peremium dan pelanggan cenderung tidak mudah

tergoda untuk beralih pemasok

f. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif

Page 69: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

47

g. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap produc-Line extensions,

brand extensions, dan new add-on service yang ditawarkan

perusahaan.

h. Meningkatkan bargainingpower relatif perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan

dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan

pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih

menguntungkan jika dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan

terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi

pelanggan yang pergi, perusahaan telah menjadi sangat terobresi dengan

kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan

F. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan syarat menuju sukses semua bisnis.

Pelanggan loyal adalah pelanggan yang sangat puas dengan produk atau

jasa tertentu yang mereka dapatkan sehingga mempunyai antusiasme

untuk memperkenalkan kepada siapa pun yang mereka kenal. Berikutnya

pada tahap selanjutnya, konsumen yang loyal tersebut akan memperluas

kesetiaan mereka kepada produk atau jasa lain buatan produsen yang

sama.

Page 70: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

48

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan

pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha

tersebut membentuk waktu yang lama melalui suatu proses pembelian

yang berulang-ulang (Olson, dalam Trisno Musanto 2004:128)

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten

dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulanggan

pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai

usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan

perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalias atau

kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan komplek.

Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas dan

menawarkannya dengan harga yang wajar selain itu penjual juga

beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika

produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan. Dan yang tidak kalah

penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan

dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya.

Sedangkan menurut Poerwadarmita (dalam Erwin Agung 2006:49)

yang dimaksud dengan loyalitas adalah patuh yang berarti menurut, atau

setia yang berarti tetap dan teguh hati. Maka yang dimaksud dengan

loyalitas pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli

produk yang ditawarkan dan sering berinteraksi atau melakukan

Page 71: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

49

pembelian selama periode tertentu. Dengan tetap setia mengikuti

penawaran perusahaan.

Menurut Griffin (dalam Astri, 2012:2) dalam loyalitas lebih

mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan

untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau

jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal

ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana

diungkapkan Griffin (2012:31) konsumen yang loyal memiliki

karakteristik sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang / jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat

kepuasan terhadap tokoakan mempengaruhi merek untuk membeli

kembali.

b. Membeli diluar produk lini produk / jasa

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk

membeli dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan.

Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan

maka akan percaya juga untuk urusan lain.

c. Merekomendasikan produk lain.

Page 72: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

50

Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan

perusahaan kepada temen atau rekannya dan keluarganya.

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan

sejenis lainnya.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun

kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh

badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu

proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Bilson,2002:66)

Pelanggan (customer) berpendapat dengan konsumen (consumer),

seorang dapa dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai

membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh

badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian

berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu

tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak

dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau

konsumen.

Selanjutnya Griffin (dalam Trisno 2004:128) berpendapat bahwa

seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan

tersebut melakukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu

kondisi dimana mewajibkan perilaku membeli paling sedikit dua kali

Page 73: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

51

dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan

dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep

loyalitas pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan,

sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku

pelanggan dari pada sikap dari pelanggan.

Menurut (Mars, 2005:19) ada lima faktor yang menimbulkan

konsumen loyal terhadap produk yang digunakannya.

a. Nilai merek merupakan nilai dari satu produk yang ditawarkan ke

pada pasar, apabila merek suatu produk telah dikenal dipasarkan maka

produk tersebut telah memiliki nilai merek. Sehingga konsumen dapat

menjadikan merek dari produk tersebut sebagai pilihan utama pada

saat ingin membeli suatu produk karena produk tersebut sudah

memiliki nilai.

b. Karakteristik konsumen, merupakan suatu karakteristik yang dimiliki

konsumen dengan berbagai macam tipe seperti konsumen yang setia

untuk menggunakan suatu produk ataupun konsumen yang sudah

bosan dengan suatu produk dan mudah berpindah kemerek produk

lain.

c. Swiching barrier adalah hambatan yang akan dihadapi oleh konsumen

yang ingin pindah dari satu produk ke produk lainnya, bisa

dikarenakan pengalaman konsumen yang langsung mengunakan

produk tersebut, seperti penggunaan produk yang sangat baik

sehingga konsumen enggan untuk memakai produk lainnya.

Page 74: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

52

d. Customer satifaction, kepuasan pelanggan merupakan tanggapan dari

pelanggan yang merupakan evaluasi purna beli yang dilakukan oleh

konsumen terhadap suatu barang ataupun jasa yang telah didapatkanya

(kinerja produk) yang dibandingkan dengan harapan yang diharapkan

oleh konsumen

e. Lingkungan yang kompetitif, yaitu lingkungan ataupun situasi yang

dihadapi produsen dimana produsen bersaing dengan ketat dan sehat

untuk mendapatkan pelanggan ataupun konsumen.

2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang

disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehinggan loyalitas pelanggan

merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan

loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan

meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas pelanggan

berfungsi sebagai Y dengan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X .

(Jones dan Sasser, dalam Trisno Musanto, 2004:128)

Page 75: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

53

G. Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian terdahulu tidak menemukan penelitian yang sama

persis adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang

peneliti lakukan diantaranya Penelitian yang dilakukan oleh Suwarni

(2009) berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas

Melalui Kepuasan Konsumen dilakukan Studi Kasus Pengguna Kartu

IM3 di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang penelitian ini

termasuk penelitian hubungan kausal yang bertujuan untuk mendeteksi

hubungan antara variabel berdasarkan koefisien korelasi dan untuk

mengetahui taraf hubungan antara variabel-variabel tersebut, variabel

yang yang digunakan variabel bebas X yaitu kualitas produk, harga, dan

variabel Y yaitu kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Pengumpulan data dilakukan denga metode purposive sampling

diperoleh responden sebanyak 100 responden

Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa secara persial terdapat

pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3

terhadap kepuasan secara persial terdapat pengaruh yang signifikan

antara harga kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan, secara persial

terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen,

secara persial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antar harga kartu

prabayar kartu prabayar IM3 terhadap loyalitas konsumen dan terdapat

pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap pengaruh loyalitas

Page 76: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

54

konsumen, yang dikarenakan harapan konsumen sesuai dengan layanan

diberikan produk IM3, sehingga konsumen manjadi loyal.

Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Komari Fitriah (2009)

yang melakukan penelitian tentang Kontribusi Inovasi dan Citra Produk

Terhadap Keputusan Pembelianserta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Konsumen (Studi Kasus, Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

pengguna ponsel Nokia). Data yang digunaka adalah data primer yang

dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner pada responden sebanyak

100 responden, metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur

pengujiannya mengunakan uji F dan uji t. Dari hasil penelitian ini

didapatkan bahwa variabel Inovasi dan Citra Produk berpengaruh

terhadap keputusan pelanggan, ini ditunjukan dari hasil Rsquare 29,0%

sedangkan sisanya dipengaruhi variabel lainya, selain itu variabel Inovasi

dan Citra Produk dan keputusan pembelian juga berpengaruh terhadap

loyalias konsumen ini ditunjukan dari variabel lainya yang tidak

diketahui. Dari penelitian ini diketahui vaiabel Inovasi, citra produk,

berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian dan juga

secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan

secara variabel inovasi, citra produk dan keputusan pembelian

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Loyalitas konsumen.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Astri Ayu Lutfiana (2011)

yang berjudul Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Dengan

Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Antara Terhadap Loyalitas

Page 77: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

55

Konsumen Air Minum Merek Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen Aqua

yang berdomisili di Perumahan Puri Anjasmoro), penelitian ini bertujuan

menguji pengaruh antara citra merek, kualitas produk, kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas konsumen air minumAqua pada masyarakat

yang bedomisili di Perumahan Puri Anjasmoro. Tipe penelitian yang

digunakan adalah explanatory research. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan adalah purposive sampling, teknik penarikan sampel

yang dilakukan atas tujuan dan pertimbangan tertentu. Adapun

sampelnya berjumlah 97 responde. Data dianalisi mengunakan Uji

Regresi Linier Sederhana dan Analisis Jalur. Hasil analisis penelitian ini

membuktikan citra merek dan kualitas produk secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Citra merek dan kualitas produk

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Citra

merek, kualitas produk dan kualitas produk dan kepuasan konsumen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Citra merek dan

kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsume. Kesimpulan dari penelitian ini adalah

pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen secara langsung

sebesar 35,8%. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

secara langsung sebesar 38%, pengaruh kepuasan konsumen terhadap

loyalitas konsumen secara langsung sebesar 18,1%. Pengaruh citra

merek, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen secara simultan sebesar 66,4%, pengaruh variabel lain di luar

Page 78: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

56

model terhadap loyalitas konsumen sebesar 33,6%. Pengaruh citra merek

terhadap kepuasan sebesar 29,3%. Pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen sebesar 44,7%. Pengaruh citra merek dan kualitas

prodak secara simultan terhadap kepuasan sebesar 47%. Pengaruh

variabel lain di luar model terhadap loyalitas konsumen sebesar 53%.

Disarankan pihak produsen Aqua untuk mempertahankan dan

meningkatkan citra merek dan kualitas produk untuk meningkatkan

loyalitas konsumen.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Ari Wijayanti (2008) yang

berjudul Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan (Studi

Kasus :Produk Kartu Selular Prabayar Mentari-Indosat Wilayah

Semarang) . Variabel yang digunakan faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas faktor-faktor tersebut adalah kualitas layanan, kualitas produk,

harga, swiching cost dan kepuasan pelanggan mengunakan metode

analisis Struktural Equation Modelling (SEM) dengan mengambil 135

reponden pelanggan kartu prabayar Mentari-Indosat Semarang, hasil dari

penelitian (1). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukan nilai Standardized

Estimate sebesar 0,101 dan nilai CR sebesar 2.017 dengan probabilitas

sebesar 0.048 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat

disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. (2). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh

kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan menunjukan nilai

Page 79: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

57

Standardized Estimate sebesar 0,120 dan nilai CR sebesar 2.050 dengan

probabilitas sebesar 0.043 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka

dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. (3). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh

harga terhadap kepuasan pelanggan menunjukan nilai Standardized

Estimate sebesar 0,132 dan nilai CR sebesar 2.059 dengan probabilitas

sebesar 0.040 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat

disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. (4). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukan nilai Standardized

Estimate sebesar 0,545 dan nilai CR sebesar 4.930 dengan probabilitas

sebesar 0.000 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka dapat

disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap

loyalias pelanggan. (5). Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh

kepuasan pelanggan terhadap switching cost menunjukan nilai

Standardized Estimate sebesar 0,243 dan nilai CR sebesar 2.288 dengan

probabilitas sebesar 0.022 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka

dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap switching cost. (6). parameter estimasi untuk pengujian

pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan menunjukan nilai

Standardized Estimate sebesar 0,201 dan nilai CR sebesar 2.086 dengan

probabilitas sebesar 0.037 oleh karena nilai probabilitas < 0.05 maka

Page 80: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

58

dapat disimpulkan bahwa variabel switching cost.berpengaruh terdapat

loyalias pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Trisno Musanto (2004) yang

berjudul Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan :

Studi Kasus Pada CV Sarana Media Advertising Surabaya dalam

penelitianya dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan

pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

ternyata hasilnya mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Iklan Jitu Surat Kabar Jawa Pos pada CV Sarana Media

Advertising dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar

pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitianya Trisno

Musanto mengunakan empat variabel yang meliputi : reliability,

response to and remedy of problems, sales experience memberikan

kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Dan hasilnya diketahui

bahwa sales experience memberikan kontribusi terbesar terhadap

loyalitas pelanggan.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Fadhil Ahmad Evayuni

(2011) berjudul Citra Produk, Kualitas Produk, dan kepuasan Pelanggan

Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Pelanggan. Metode yang digunakan peneliti adalah Judgemen Sampling,

yaitu sampelyang diambil sesuai dengan karakteristik populasi yang

diinginkan, adapun sampel yang diambil adalahsebanyak 100 orang

responden ban merek IRC di Larangan Kota Tanggerang.metode yang

Page 81: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

59

digunakan adalah metode analisis jalur.Dari penelitian yang telah

dilakukan diketahui bahwa Citra produk, kepuasan pelanggan

berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian

namunvariabel kualitas produk pada jalur satu tidak berpengaruh

terhadap keputusan pembelian.Kemudianpada jalur dua diketahui

keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas namun citra produk tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

H. Kerangka Pemikiran

Dalam rangka memudahkan memahami kerangka berpikir pada

penelitian ini, maka dicoba mengikuti pengaruh berbagai variabel citra

merek, kualitas produk, harga yangdapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan serta dampaknya terhadap loyalias pelanggan member PT Melia

Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui pengaruh dari citra

merek, kualitas produk, harga terhadap kepuasan pelanggan. serta

dampaknya terhadap loyalias pelanggan atau member PT Melia Sehat

Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Page 82: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

60

1. ambar 2.1

Bagan kerangka pemikiran

I. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas dapat dirumuskan

hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

Hipotesis Struktur 1

Y1 = y1x1 X1 + y1x2 X2 + y1x3 X3 + 1

I. Hipotesis

Uji t (parsial) struktur 1

Hipotesis struktur 1

1. Ho: Y1X1=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha: Y1X1≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap

kepuasan pelanggan.

2. Ho: Y1X2=0

Citra Merek(X1)

Kualitas Produk

(X2)

Harga

(X3)

Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Loyalitas

Pelanggan (Y2)

Page 83: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

61

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan.

Ha: Y1X2≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Ho: Y1X3=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap

kepuasan pelanggan.

Ha: Y1X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan

pelanggan.

Hipotesis struktur 2

Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 + 2

Uji t (parsial) struktur 2

1. Ho: Y2X1=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap

loyalitas pelanggan.

Ha: Y2X1≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap

loyalitas pelanggan.

2. Ho: Y2Y1=0

Page 84: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

62

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: Y2Y1≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.

3. Ho: Y2X3=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap

loyalitas pelanggan.

Ha: Y2X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas

pelanggan.

Hipotesis Struktur 1

Y1 = y1x1 X1 + y1x2X2 + y1x3X3 + 1

Uji F(simultan) struktur 1

1. Ho : Y1X1= Y1X2= Y1X3=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas

produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan

2. Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas produk

dan harga terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesis Struktur 2

Page 85: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

63

Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 + 2

Uji F(simultan) struktur 2

1. Ho : Y1X1= Y2Y1= Y1X3=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kepuasan

pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan

2. Ha : a= Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kepuasan

pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan.

Page 86: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

64

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan variabel yang

diteliti yaitu citra merek, kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas pelanggan.Penelitian atas variabel tersebut dilakukan pada member

PT.Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan jumlah

sampel 60 member. Penelitian ini dilakukan selama enam bulan, yaitu mulai

25 April 2013 hingga 25 Oktober 2013

B. Metode Penentukan Populasi dan Sampel

Sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari

populasi.Akibatnya, sampel selalu merupakan bagian yang lebih kecil dari

populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan jumlah seluruh yang

mencakup semua anggota yang diteliti (Istijanto,2009:113).

Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling, yaitu

metode untuk memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui

dan diminta informasi (Rina, 2009:48). Populasi pada penelitian ini adalah

semua member PT.Melia Sehat Sejahtera sedangkan sampel yang diambil

penelitianadalah 60 member PT.Melia Sehat Sejahteradi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Page 87: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

65

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini mengunakan dua macam data yaitu data primer

dan sekunder.

1. Data primer

Data primer adalah data asli yang dikumpulkan secara langsung

dari sumber oleh peneliti untuk menyatakan masalah risetnya secara

khusus (Istijano,2009:44). Data primer diantaranya adalah interview dan

kuesioner dalam penelitian ini, pengumpulan dan pengelolahan data lebih

berdasarkan pada kuesioner yang disebarkan ke responden.

2. Kuesioner

Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang digunakan oleh

peneliti untuk memperoleh data dari sumber secara langsung melalui

proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan

(Istijanto,2009:69)

3. Data sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak

langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain. Metode dalam

pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti mendalami, menelaan,

mencermati, dan mengindentifikasi pengetahuan yang ada dalam

perpustakaan yang berasal dari sumber bacaan, internet, buku-buku

referensi, jurnal, atau hasil penelitian terdahulu untuk menunjang

penelitian lanjutan.

Page 88: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

66

D. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis

Metode analisis yang digunakan secara umum adalah analisis validitas

dan realibilitas dan analisis jalur serta uji hipotesis

1. Analisis Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner mengunakan skala interval, skala interval merupakan

skala yang memiliki interval atau jarak yang sama diantara kategori atau

titik-titik terdekat. Kategori yang satu dan kategori yang lain memiliki

suatu “keterkaitan” yaitu berupa urutan seperti labih besar atau lebih

kecil (Istijanto,2009:83).

Untuk mengukur citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap

kepuasan pelanggan serta dampaknya tehadap loyalitas pelanggan, maka

digunakan pengukuran skala likert.Format likert dirancang untuk

memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada

setiap butir yang menguraikan citra merek, kualitas produk, dan harga

terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas

pelanggan. Skala likert mengembangkan prosedur penskalaan dimana

sekala mewakili suatu kontinum bipolar. Sekala dibuat dalam lima

gradasi (tingkatan). Dengan penjelasan penjelasan tersebut maka di

bentuk interval sebagai berikut:

Page 89: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

67

Tabel 3.1

Skala likert

Skala likrt Bobot

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

SangatSetuju

1

2

3

4

5

Sumber: Fredy Rangkuti (2009)

Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas, butir-butir pernyataan

yang ada pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih

dahulu dengan melakukan try out terhadap beberapa sampel.

a. Uji validitas

Validitas data penelitian ditetukan oleh proses pengukuran yang

akurat. Suatu instrume pengukuran dikatakanvalid jika instrument

tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur, dengan kata lain

intrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang

diharapkan oleh peneliti (Nur Inriantoro dan Bambang

Supomo,2002:181)

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

Page 90: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

68

kuesener mampu mengungkap suatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut.

Menurut Eko Sujianto (2009:95) jika rhitung lebih besar dari rtabel

pada taraf kepercayaan tertentu, berarti instrument tersebut memenuhi

criteria validitas sehingga item tersebut layak digunakan dalam

penelitian. Menurut Imam Ghozali (2011:45) uji signifikansi

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk

degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini adalah jumlah sampel.

b. Uji Reliabilitas

Konsep realibilitas dapat dipahami melalui ide dasar konsep

tersebut yaitu konsistensi.Peneliti dapat mengevaluasi instrumen

penelitian berdasarkan perspektif dan teknik yang berbeda, tetapi

pertanyaan mendasar untuk mengukur reliabilitas data adalah

“bagaimana konsistensi data dikumpulkan. (Nur Indriantoro dan

Bambang Supomo,2002:180)

Reliabilitas instrurmen di perlukan untuk mendapatkan data

sesuai dengan tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut,

dilakukan uji realibilitas, dilakukan dengan metode Alpa cronbach’s 0

sampai 1. Menurut Triton (2006) dalam Agus Eko Sujianto (2009:97),

jika skala itu di kelompokan ke dalam 5 kelas dengan range yang

sama, maka ukuran kemantapan Alpa dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

Page 91: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

69

Table 3.2

Nilai Alpa Cronbach’s

0.00 s.d 0.20 Kurang Realibel

0.21 s.d 0.40 Agak Realibel

0.40 s.d 0.60 Cukup Realibel

0.60 s.d 0.80 Realibel

0.80 s.d 1.00 Sangat Realibel

2. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan dari

analisis regresi sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk

khusus dari analisis jalur digunakan untuk pola hubungan antar variabel

yang berbentuk sebab akibat dan dengan tujuan untuk mengetahui

pengaruh langsung atau tidak langsung seperangkat variabel bebas

terhadap variabel terikat (Ridwan,2007:3) dengan demikian dalam model

hubungan antara variabel tersebut terdapat variabel eksogen dan variabel

endogen, melalui analisis jalur ini akan ditemukan jalur mana yang

paling tepat dan singkat suatu variabel independen menuju variabel

dependen yang terakhir.

a. Prinsip-prinsip dasar yang sebaiknya dipenuhi dalam analisis

jalurmenurut Jonathan (2007: 2) diantaranya:

Page 92: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

70

1) Adanya linieritas

2) Adanya aditifitas

3) Data berskala interval

4) Semua variabel residual (yang tidak diukur) tidakberkorelasi

dengan salah satu variabel dalam model

5) Istilah gangguan atau variabel residual tidak boleh berkorelasi

dengan semua variabel endogenous dalam model

6) Sebaiknya hanya terdapat multikolinieritas yang rendah.

7) Adanya semua anak panah mempunyai satu arah

8) Terdapat masukan korelasi yang sesuai

9) Terdapat ukuran sampel yang memadai

10) Sampel sama dibutuhkan untuk perhitungan regresi dalam model

jalur.

Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh

perlu dianalisis.Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam

penelitianya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar

variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur.Tujuan analisis jalur

adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat

variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen.

b. Manfaat analisis Jalur (Path Analysis)

1) Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan

yang diteliti.

Page 93: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

71

2) Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas

(X), dan prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif.

3) Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang

berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat

digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).

4) Pengujian model, menggunakan theory triming, baik untuk uji

reliabilitas (uji keajegan) konsep yang sudah ada ataupun uji

pengembangan konsep baru (Ridwan,2007:3).

Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran

yangdikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. dalam

penelitian ini model hubungan,antar variabel independen atau eksogen

yaitu citra merek (X1), kualitas produk (X2), harga (X3) dengan variabel

dependen atau endogen yaitu kepuasan pelanggan (Y1), dan loyalitas

pelanggan (Y2)

Struktur 1

Y1 = y1x1 X1 + y1x2 X2 + y1x3 X3 + 1

Struktur 2

Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 + 2

Page 94: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

72

Keterangan :

Y = variabel terikat endoge

y = koefisien jalur

= standar eror

X1 = variabel bebas

X2 = variabel bebas

X3 = variabel bebas

Gambar 3.1

Diagram analisis jalur terhadap variabel penelitian

3. Uji Hipotesis

Dari perhitungan SPSS 17.0 akan memperoleh keterangan atau

hasil mengenai koefisen determinasi (R2), Uji F (Uji Simultan), Uji t (Uji

Parsial), untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Berikut ini

keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut diatas, yakni :

ɛ1 ɛ2

лx1x2ρy1x1 ρy2x1

ρy1x2 ρy2y1

лx1x3

лx2x3 ρy2x3

ρy1x3

Citra Merek(X1)

Kualitas Produk

(X2)

Harga

(X3)

Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Loyalitas

Pelanggan (Y2)

Page 95: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

73

a. Koefisien determinasi (R2)

Bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan

variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output

SPSS, koefisien determinasi terletak pada table model summaryB dan

tertulis R square.

b. Uji t (parsial)

Untuk menganilisis signifikan hubungan yang ditentukan itu

berlaku untuk semua populasi maka perlu diisi dengan tingkat

signifikan sebesar 5% dengan rumus produk moment

(Sugiono,2005:189) sedangkan hipotesis untuk uji t adalah sebagai

berikut:

1) Uji t Struktur 1

a) Ho: Y1X1=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek

terhadap kepuasan pelanggan.

Ha: Y1X1≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek

terhadap kepuasan pelanggan.

b) Ho: Y1X2=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

produk terhadap kepuasan pelanggan.

Ha: Y1X2≠0

Page 96: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

74

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan.

c) Ho: Y1X3=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga

terhadap kepuasan pelanggan.

Ha: Y1X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap

kepuasan pelanggan.

2) Uji t Struktur 2

a) Ho: Y2X1=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: Y2X1≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek

terhadap loyalitas pelanggan.

b) Ho: Y2Y1=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: Y2Y1≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

c) Ho: Y2X3=0

Page 97: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

75

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: Y2X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap

loyalitas pelanggan.

Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel

independen secara individu (parsial) terhadap variabel dependen

dengan melakukan uji t.

Apabila t hitung> t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya

variabel independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen.

Apabila t hitung< t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya

variabel independen secara parsial memiliki tidak pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen.

Jika Sig t < 0,05 maka Ho ditolak Ha diterima, artinya ada

pengaruh yang variabel bebas dan variabel terikat

c. Uji F (simultan)

Uji F dilakukan untuk melihat dan mengetahui pengaruh

bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk

melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang

perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) kita juga

harus menyertai dengan hipotesis alternative (Ha) sepeti di bawah ini:

Page 98: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

76

Persamaan Struktur 1

Ho : Y1X1= Y1X2= Y1X3=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek,

kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan

Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas

produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan

Persamaan Struktur II

Ho : Y1X1= Y2Y1= Y1X3=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek,

kepuasan pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan

Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kepuasan

pelanggan dan harga terhadap loyalitas pelanggan

Apabila F hitung> F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya

variabel independen secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen.

Jika Sig F < 0,05 maka Ho ditolak Ha diterima, artinya ada

pengaruh yang variabel bebas dan variabel terikat

Page 99: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

77

E. Operasional Variabel Penelitian

Operasional variabel adalah sebuah konsep yang mempunyai

penjabaran dari variabel yang ditetapkan dalam suatu penelitian dan

dimaksudkan untuk memastikan agar variabel yang ingin diteliti secara jelas

dapat diterapkan indikatornya, artinya data yang diambil adalah data yang

berhubungan dengan penelitian citra merek, kualitas produk, harga terhadap

kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan member

PT Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Variabel merupakan konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai,

bervariasi sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini maka variabel

yang diteliti adalah :

1. Variabel terpengaruh (dependent variable) Y

Yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah

Y1 : kepuasan pelanggan

Y2 : loyalitas pelanggan

2. Variabel bebas (independent variable) X

Yang menjadi variabel independen dan mempengaruhi variabel

dependen dalam penelitian ini adalah :

X1 = citra merek

X2 = kualitas produk

X3 = harga produk

Page 100: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

78

Tabel 3.3

Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Dimensi Indikator Skala

1. Citra Merek

(Keller,2008)

Kekuatan

(strengthness)

1. Pelopor dan Pemimpin pasar produk

PT.Melia Sehat Sejahtera di

Indonesia

2. Produk PT.Melia Sehat Sejahtera

dengan harga yang terjangkau dan

memiliki kualitas produk yang baik

Ordinal

Keunikan

(uniqueness)

1. Kemasan produk PT.Melia sehat

sejahtera yang mudah dibawa

kemanapun

2. Produk PT.Melia Sehat Sejahtera

tanpa alkohol dan kimia

3. Harga produk yang paling murah

dengan pesaingnya

Ordinal

Favorable 1. Merek mudah diucapkan pelanggan

2. Merek mudah diingat pelanggan

3. Merek mudah dikenali pelanggan

Ordinal

2. Kualitas Produk

(David A

Garvin,2003)

Daya Guna

(performance)

1. Menjaga kesehatan

2. Mengobati segala macam penyakit

dan awet muda

Ordinal

Page 101: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

79

No Variabel Dimensi Indikator Skala

Keistimewaan

(features)

1. Mempunyai ciri khas tertentu dan

mudah dibedakan dengan produk lain

2. Tidak mengunakan alkohol dan bahan

kimia

Ordinal

Keandalan

(reliability)

1.Garansi pembelian produk danjaminan

mengkonsumsi produk

Ordinal

Kepastian

(comformance)

1. Konsistensi kualitas produk

2. Halal dan herbal

Ordinal

Masa pakai

(durability)

1. Umur ekonomis produk tahan lama Ordinal

Estetika 1. Citra merek dan reputasi produk yang

baik

2. Desain produk yang menarik

Ordinal

3. Harga

(Kotler,2008)

Penetapan Harga 1. Harga yang ditawarkan terjangkau

2. Konsisten harga tidak berubah

3. Harga yang ditawarkan sesuai

dengan kualitas produk

4. Potongan harga yang diberikan

kepada pelanggan tetap

5. Harga mampu bersaing dengan

produk lain yang sejenis

Ordinal

Page 102: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

80

No Variabel Dimensi Indikator Skala

6. Adanya bonus-bonus yang

ditawarkan perusahaan

7. Adanya fleksibilitas dalam

menetapkan harga konsumen atau

pelanggan

8. Kemudahan dalam pembelian

produk

4. Kepuasan

pelanggan

(Rangkuti,

2003)

Nilai Pelanggan

1. Dapat menerima atas keluhan

pelanggan

2. Dapat memberikan solusi atas

keluhan pelanggan

3. Memiliki jenis pelayanan

kepelanggan

4. Dapat memberikan informasi dengan

baik terhadap sesuatu yang

dibutuhkan pelanggan

Ordinal

Respon Pelanggan 1. Pelanggan setia terhadap produk

2. Pelanggan membeli lebih banyak

produk PT.Melia Sehat Sejahtera

setelah mengetahui diskon harga

3. Membicarakan hal-hal yang baik

tentang kualitas produk

Ordinal

Page 103: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

81

No Variabel Dimensi Indikator Skala

4. Pelanggan atau member memberikan

perhatian lebih sedikit kepada

merek-merek lain

Persepsi Pelanggan 1. Pelanggan merasa puas dengan

kualitas produk PT.Melia Sehat

Sejahtera

2. Pelanggan meras puas dengan harga

produk PT.Melia Sehat Sejahtera

3. Pelanggan merasa aman

selamamengkonsumsi produk

PT.Melia Sehat Sejahtera

4. PT.Melia Sehat Sejahtera

menerimakeluhan pelanggan secara

langsung

Ordinal

5. Loyalitas

pelanggan

(Griffin,

2002:31)

Melakukan

Pembelian Ulang

Secara Teratur

1. Menjadi merek produk PT.Melia

Sehat Sejahtera sebagai pilihan

pertama pada waktu ingin membeli

produk propolis

2. Jaminan yang diberikan pelanggan

oleh PT.Melia Sehat Sejahtera

3. Harapan kesesuaian produk PT.Melia

Sehat Sejahtera yang diberikan

Ordinal

Page 104: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

82

perusahaan kepada pelanggan

No Variabel Dimensi Indikator Skala

4. Kebutuhan pelanggan terpenuhi di

PT.Melia Sehat Sejahtera

Membeli di luar

lini produk / jasa

1. Pengalaman pelanggan yang sudah

menggunakan produk PT.Melia Sehat

Sejahtera tersebut

Ordinal

Merekomendasikan

produk ke pihak

lain

1. Merekomendasikan produk PT.Melia

Sehat Sejahtera ke keluarga

2. Merekomendasikan produk PT.Melia

Sehat Sejahtera ke rekan

Ordinal

Menunjukan

kekebalan daya

tarik dari pesaing

1. kesetiaan pelanggan memakai merek

produk PT.Melia Sehat Sejahtera

Ordinal

Page 105: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

83

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

PTMelia Sehat Sejahtera adalah sebuah perusahaan Multilevel

Marketing (MLM) yang menjual produk-produk makanan kesehatan.

a. Produk diproses dengan kualitas tinggi dengan standar GMP, Propolis

dan Melia Biyang dari Malaysia

b. Produk alami, tidak ada efek samping, efisien, reaksi efek cepat.

c. Harga relatif lebih murah dibandingkan dengan produk sejenis dipasar

bebas atau diperusahaan MLM yang lain.

d. Produk-produk yang legal dan aman konsumsi di Indonesia dengan

adanya izin dari Badan POM RI

e. Produk PT Melia Sehat Sejahtera mampu membantu penyembuhan

berbagai penyakit terutama yang diakibatkan oleh virus bakteri dan

jamur, mampu meningkatkan kekebalan tubuh serta meningkatkan

metabolisme tubuh dan juga menjaga tetap awet muda.

PTMelia Sehat Sejahtera telah memiliki izin dari pemerintahan

Republik Indonesia dengan Surat Izin Usaha Penjualan Langsung

(SIUPL).

PT Melia Sehat Sejahtera pada awal bernama PT Melia Summit

Indonesia dari Malaysia masuk ke Indonesia pada tahun 2002, PT Melia

Page 106: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

84

Sehat Sejahtera diambil alih pada pertengahan Mei 2005 oleh sebuah

perusahaan besar dari Sidney, Australia yang memiliki pabrik Propolis

yaitu „Mother Nature Health Products Pty.Limited‟. PT Melia Summit

Indonesia berganti nama menjadi PT Melia Nature Indonesia pada bulan

Maret 2006 dengan produk dan sistem yang sama serta aturan yang sama

tanpa merugikan member.

Herban Sience Sdn. Bhd. yang memproduksi Melia Biyang

(Human Growth Hormon) dari Malaysia pada bulan Maret 2006 membeli

sebagian saham kepemilikan perusaan PT Melia Nature Indonesia dari

Mother Nature Health Producth Pty.Limited.

PTMelia Sehat Sejahtera dimiliki secara bersama oleh Mother

Nature Health Products Pty. Limited.(Autralia) dan Herbal Science Sdn.

Bhd (Malaysia).

PT Melia Sehat Sejahtera tanggal 25 Sebtember 2012 dimiliki

secara tunggal perusaahn manufakturing besar Herbal Science Sdn. Bhd

(Malaysia) dan kemasar prodak dan kantor pusat atau perusahaan yang

berubah akan tetapi sistem yang sama serta aturan yang sama tanpa

merugikan member.

Direktur operasional perusahaan adalah Ibu Rumintang Agustina

Silaen, SE. PT Melia Sehat Sejahtera memiliki website untuk perusahaan

dan member yang di up-date setiap hari dan cepat diakses oleh setiap

member dalam 24 jam setiap hari di www.meliasehatsejahtera.com

Page 107: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

85

2. Visi dan Misi Perusahaan PT Melia Sehat Sejahtera

a. Visi perusahaan

Sukses Hakiki Idologinya Sukses Bersama

b. Misi perusahaan

1) Menyehatkan masyarakat Indonesia dengan:

a) Produk yang alami dan tidak ada efek samping

b) Produk yang berkualitas tinggi satandar GMP (good

manufacturing practice)

c) Produk yang memiliki reaksi efek cepat membantu

penyembuhan

d) Produk yang relati murah dan tidak banyak serta tidak tumpang

tinggi

2) Kemampuan kepemimpinan

Santun, simpatik, antusias, profesional, berfikir positif, jujur,

tulus, komitemn, integritas, teachable dan terpimpin.

3) Penghargaan atau kebanggan

Dihargai dan dihormati banyak orang, dicintai dengan tulus

lebih banyak orang dan bermanfaat bagi lebih banyak orang

4) Kemandirian ekonomi

Menciptakan solusi penghasilan dengan sistem penjualan

berjenjang yang revolusioner, berpihak kepada member yang

dituangkan dalam Marketing Plan tanpa janji iming-iming.

a) Bonus dibayar harian minimal Rp. 100.000,-

Page 108: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

86

b) Perhitungan bonus sederhana (diskon sponsor, diskon leadersip,

dan bonus unilevel)

c) Pembayaran bonus tanpa tutup poin, target, peringkat, iming-

iming

d) Belanja ulang otomatis

e) Bonus dibayar besar

3. PT Melia Sehat Sejahtera

a. Profil perusahaan

PT MeliaSehat Sejahteraterhubung dengan perusahaan

manufacturing besar di Malaysia (Herbal Science Sdn.Bhd),

Memproduksi Melia Propolis dan Melia Biyang serta memiliki semua

ijin perusahaan, ijin SIUPL/IUPB (surat ijin usaha penjualan langsung

tetap / ijin usaha penjualan berjenjang) serta ijin produk dari Badan

POM-RI berkomitmen kepada semua member untuk berkembang

bersama-sama dan telah teruji lebih dari 10 tahun

b. Produk PT Melia Sehat Sejahtera

1) Melia Propolis

Propolis dikumpulkan oleh lebah dari tumbuh-tumbuhan atau

pucuk muda dan kulit pohon terutama pohon poplar lalu

dicampurkan dengan air liurnya, yang digunakan untuk menambal

lubang dalam sarang lebah yang sekaligus juga melindungi sarang

Page 109: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

87

lebah dari serangan virus, bakteri, jamur.Kandungan propolis: asam

amino, vitamin – vitamin, bioflavonoids

Surah An-Nahl ayat 69

..........dari perut lebah itu keluar minuman (madu) yang

bermacam – macam warnanya, di dalamnya terdapat obat yang

menyembuhkan bagi manusia.....

Fungsi Propolis bagi tubuh manusia:

a) Antibiotik alami

b) Meningkatkan kekebalan tubuh

c) Nutrisi yang bergizi tinggi

d) Dapat membantu mempertahankan daya tahan tubuh

Cara menkonsumsi / pemakaian propolis

a) Diminum : 5 tetes ke dalam air 2 kali sehari

b) Penyembuhkan luar; oleskan propolis secara merata pada

bagian tubuh yang luka atau sakit

c) Propolis dapat dikonsumsi dengan obat-obat lainya tanpa ada

efek samping

kesaksian – kesaksian penyembuhan oleh propolis dan

penelitian-penelitian para ahli, mulai dari jaman sebelum masehi

sampai jaman modern

Page 110: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

88

a) Di Yunani Propolis telah dikenal sebagai pengobatan luka – luka

dan membantu berbagai penyakit yang tidak bisa disembuhkan.

b) Mesir telah mengenal propolis sebagai pengobatan dan simbol

keagamaan

c) Romawi memuja lebah dan propolis sebagai pegobatan, ahli

jiwa menggunakan Propolis sebagai obat ekstrak dari sengatan

dan semua zat-zat racun, mengurangi pembengkakan,

mengendorkan serta mengentengkan rasa sakit otot

d) Gerardis 1579 (histories of plants) propolis memilki zat yang

dapat menyembuhkan dengan cepat dan efektif digunaan pada

jaman perang Boer sebagai penyembuhan luka.

e) Nicholas Culpeper (comleat herbal) propolis baik untuk panas

serta pengobatan luka bakar

f) Universitas of Columbia propolis dapat membantu system

kekebalan tubuh pada manusia dan juga sangat efektif melawan

infeksi, serta menemukan suatu zat anti kangker.

g) Dokter di Czecholslovakia mempergunakan propolis sebagai

alat strerilisasi

h) Prof. Arnoid Beckett mengatakan propolis adalah obat yang

dapat menyembuhkan berbagai penyakit yang diakibatkan oleh

virus, bakteri, dan jamur

Page 111: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

89

i) Dr. John Graange –Department of Microbiogly, National Health

propolis dapat mengembangkan regenerasi jaringan penghubung

tulang rawan

j) Philip Calder-Departemnt of Biochemistry, Oxford University

propolis sangat efektif untuk membasmi bakteri

k) Davit James (ahli gizi) propolis telah terbukti menyembuhkan

pasien-pasien yang berpenyakit kronis dan berpenyakit mulut

dengan cepat

l) Philip Wannder, seorang dokter gigi mempergunakan propolis

untuk mengobati pasien sakit gigi, gusi dan penyakit mulut

lainnya.

m) Dr. Franz k.fleks (Austria) mempergunakan propolis untuk

menyembuhkan luka-luka borok, sehat dalam tiga hari.

n) Team Riset Rusia didalam propolis terdapat zat antibiotik alami

dan antiviral yang tidak mempunyai efek samping, vitamin,

asam amino, mineral serta mujarab untuk infeksi perut, mulut,

tenggorokan (ensiklopedia utama)

o) Dr. Peter Mansfield menggunakan propolis untukpenyembuhan

demam, panas dan flu.

Propolis dapat membantu penyakit batuk, asthma, bronchitis,

paru-paru, sinutitis, flu, demam, sakit kepala, luka benda tajam,

luka terbakar (infeksi) infeksi ke-wanitaan, herpes, penyakit kulit

serta penyakit jamur, jerawat, bisul, infeksi kulit, telingga, gigi,

Page 112: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

90

wasir, ambeien, kangker, tumor, gangguan jantung, ginjal, hati dan

diabetes, darah tinggi, darah rendah, hepatitis / liver, asam urat,

rematik, radias stres, pankinson, gangguan pencernaan, maag

2) Melia Biyang

Melia Biyang merupakan ramuan alami yang berkhasiat

untuk merangsang kelenjar pituitari (hipofesis) di bagian otak kita

supaya terus menghasilkan hormon pertumbuhan manusia

(humangrowth hormon - HGH) dan seterusnya merangsang IGF-1

yang terus berkurang sesuai dengan peningkatan usia dan

membantu meregeneasi sel-sel serta mempertahankan daya tahan

tubuh.

Kandungan Melia Biyang:

1) Kolustrum (susu awal) dari sapi

2) Asam amino

3) vitamin

Manfaat Melia Biyang dapat:

1) membantu meregenerasi sel-sel

2) membantu mempertahankan daya tahan tubuh

Cara mengkonsumsi Melia Biyang

Page 113: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

91

Semprotkan 3x semprotkan pagi sebelum makan dan sebelum

tidur dibawah lidah.memgkonsumsiMelia Biyang selama enam

bulan berturut-turutdapat menunda penuaan selama 20 tahun.

C. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Imam ghozali, 2011:52).

Uji valid dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan

rtabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hali ini n adalah

jumlah sampel yang digunakan. 60 – 2 = 58 dengan df = 58 dan alpha

0,05 didapat rtabel = 0,2542.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal adalah jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

Page 114: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

92

Tabel 4.1

Uji Validitas Dan Reliabel Citra Merek

Pertanyaan Rhitung Rhitung Keterangan

CM1 0,264 0,862 Valid dan Reliabel

CM2 0,281 0,859 Valid dan Reliabel

CM3 0,573 0,832 Valid dan Reliabel

CM4 0,695 0,816 Valid dan Reliabel

CM5 0,685 0,817 Valid dan Reliabel

CM6 0,797 0,801 Valid dan Reliabel

CM7 0,610 0,827 Valid dan Reliabel

CM8 0,727 0,811 Valid dan Reliabel

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.2

Uji Validitas Dan Reliabel Kualitas Produk

Pertanyaan Rhitung Rhitung Keterangan

KP1 0,547 0,796 Valid dan Reliabel

KP2 0,625 0,786 Valid dan Reliabel

KP3 0,672 0,782 Valid dan Reliabel

KP4 0,302 0,820 Valid dan Reliabel

KP5 0,578 0,798 Valid dan Reliabel

KP6 0,509 0,801 Valid dan Reliabel

KP7 0,344 0,829 Valid dan Reliabel

KP8 0,504 0,801 Valid dan Reliabel

KP9 0,578 0,798 Valid dan Reliabel

KP10 0,509 0,801 Valid dan Reliabel

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 115: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

93

Tabel 4.3

Uji Validitas Dan Reliabel Harga

Pertanyaan Rhitung R hitung Keterangan

H1 0,364 0,760 Valid dan Reliabel

H2 0,350 0,762 Valid dan Reliabel

H3 0,529 0,736 Valid dan Reliabel

H4 0,351 0,764 Valid dan Reliabel

H5 0,533 0,732 Valid dan Reliabel

H6 0,580 0,722 Valid dan Reliabel

H7 0,540 0,731 Valid dan Reliabel

H8 0,511 0,736 Valid dan Reliabel

Tabel 4.4

Uji Validitas Dan Reliabel Kepuasan Pelanggan

Pertanyaan Rhitung R hitung Keterangan

KP1 0,423 0,823 Valid dan Reliabel

KP2 0,283 0,831 Valid dan Reliabel

KP3 0,479 0,818 Valid dan Reliabel

KP4 0,434 0,822 Valid dan Reliabel

KP5 0,611 0,806 Valid dan Reliabel

KP6 0,415 0,823 Valid dan Reliabel

KP7 0,530 0,814 Valid dan Reliabel

KP8 0,506 0,816 Valid dan Reliabel

KP9 0,519 0,815 Valid dan Reliabel

KP10 0,617 0,806 Valid dan Reliabel

KP11 0,611 0,806 Valid dan Reliabel

KP12 0,415 0,823 Valid dan Reliabel

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 116: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

94

Tabel 4.5

Uji Validitas Dan Reliabel Loyalitas Pelanggan

Pertanyaan Rhitung R hitung Keterangan

LP1 0,526 0,855 Valid dan Reliabel

LP2 0,674 0,837 Valid dan Reliabel

LP3 0,670 0,838 Valid dan Reliabel

LP4 0,544 0,852 Valid dan Reliabel

LP5 0,714 0,833 Valid dan Reliabel

LP6 0,509 0,858 Valid dan Reliabel

LP7 0,691 0,839 Valid dan Reliabel

LP8 0,586 0,848 Valid dan Reliabel

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Dari tampilan tabel output SPSS 17 diatas, diketahui bahwa semua

nilai r hitung darivariable lebih besar dari r tabel dan memiliki nilai

cronbach alpha yang lebih besar diatas dari 0,60. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah valid dan reliabel.

D. Penemuan dan Pembahasan

1. Deskripsi/Karakteristik Data Responden

Dalam penelitian ini penulis mengambil 60 responden yang

dijadikan sampel dalam penelitian ini. Berikut adalah penyajian hasil

mengenai karakteristik responden

.

Page 117: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

95

a. Jenis Kelamin

Tabel 4.6

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi

Pria 38

Wanita 22

Total 60

Sumber: Data primer yang sudah diolah, 2013

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 60 responden, terlihat dalam

tabel 4.6 terdapat 38 responden pria, dan 22 responden wanita dari hasil

karakteristik responden.

2. Hasil Penemuan dan Pembahasan

a. Citra Merek

Citra merek dapat diukur dengan menggunakan indikator yang

telah disusun, indikator tersebut adalah, Pelopor dan pemimpin pasar

produk PTMelia Sehat Sejahtera di Indonesia, Produk PTMelia Sehat

Sejahtera dengan harga yang terjangkau dan memiliki kualitas produk

yang baik, kemasan produk PTMelia sehat sejahtera yang mudah

dibawa kemanapun, produk PTMelia Sehat Sejahtera tanpa alkohol

dan kimia, harga produk yang harganya paling murah dengan

pesaingnya, merek mudah diucapkan pelanggan, merek mudah di

ingat pelanggan, merek mudah dikenali pelanggan

Page 118: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

96

Tabel 4.7

Jawaban Responden Mengenai Pelopor DanPemimpin Pasar Produk

PTMelia Sehat Sejahtera Di Indonesia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 1 1.7 1.7 3.3

R 6 10.0 10.0 13.3

S 44 73.3 73.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.7 menunjukan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)

menyatakan sangat tidak setuju dansebanyak 1 responden (1,7%)

menyatakan tidak setuju, 6 responden (10%) menyatakan ragu-ragu,

44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%)

menyatakan sangat setuju, bahwa pelopor dan pemimpin pasar produk

PTMelia Sehat Sejahtera di Indonesia

Tabel 4.8

Jawaban Responden Mengenai Produk PTMelia Sehat Sejahtera Dengan

Harga Yang Terjangkau Dan Memiliki Kualitas Produk Yang Baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 1 1.7 1.7 5.0

R 2 3.3 3.3 8.3

S 47 78.3 78.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 119: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

97

Hasil tabel 4.8 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)

menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden (1,7%) menyatakan tidak

setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan ragu-ragu, 47 responden

(78,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan

sangat setuju, bahwa produk PTMelia Sehat Sejahtera dengan harga

yang terjangkau dan memilikikualitas produk yang baik

Tabel 4.9

Jawaban Responden Mengenai Kemasan Produk PTMelia Sehat Sejahtera

Yang Mudah Dibawa Kemanapun

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 8 13.3 13.3 18.3

R 24 40.0 40.0 58.3

S 17 28.3 28.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Hasil tabel 4.9 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%)

menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan

tidak setuju, 24 responden (40,0%) menyatakan ragu-ragu, 17

responden (28,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%)

menyatakan sangat setuju, bahwa kemasan produk PTMelia sehat

sejahtera yang mudah dibawa kemanapun

Page 120: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

98

Tabel 4.10

Jawaban Responden Mengenai Produk PTMelia Sehat Sejahtera Tanpa

Alkohol Dan Kimia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 12 20.0 20.0 23.3

R 20 33.3 33.3 56.7

S 16 26.7 26.7 83.3

SS 10 16.7 16.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Hasil tabel 4.10 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden

(3,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (2,0%)

menyatakan tidak setuju, 20 responden (33,3%) menyatakan ragu-

ragu, 16 responden (26,7%) menyatakan setuju, dan 10 responden

(16,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa produkPTMelia Sehat

Sejahteratanpaalkoholdankimia

Tabel 4.11

Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Yang Paling Murah Dengan

Pesaingnya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 12 20.0 20.0 25.0

R 17 28.3 28.3 53.3

S 18 30.0 30.0 83.3

SS 10 16.7 16.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah 2013.

Page 121: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

99

Hasil tabel 4.11 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden

(5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%)

menyatakan tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-

ragu, 18 responden (30,0%) menyatakan setuju, dan 10 responden

(16,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk yang paling

murah dengan pesaingnya

Tabel 4.12

Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Diucapkan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 4 6.7 6.7 6.7

TS 7 11.7 11.7 18.3

R 11 18.3 18.3 36.7

S 25 41.7 41.7 78.3

SS 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Hasil tabel 4.12 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden

(6,7%) menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%)

menyatakan tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan ragu-

ragu, 25 responden (41,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden

(21,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah diucapkan

pelanggan PT Melia Sehat Sejahtera

Page 122: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

100

Tabel 4.13

Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Di Ingat Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 15 25.0 25.0 30.0

R 12 20.0 20.0 50.0

S 23 38.3 38.3 88.3

SS 7 11.7 11.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah,2013

Hasil tabel 4.13 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden

(5,0%) menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden (25,0%)

menyatakan tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-

ragu, 23 responden (38.3%) menyatakan setuju, dan 7 responden

(11,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah di ingat

pelanggan PTMelia Sehat Sejahtera

Tabel 4.14

Jawaban Responden Mengenai Merek Mudah Dikenali Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 5 8.3 8.3 8.3

TS 8 13.3 13.3 21.7

R 9 15.0 15.0 36.7

S 20 33.3 33.3 70.0

SS 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 123: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

101

Hasil tabel 4.14 menyatakan bahwa sebanyak 5 responden

(8,3%) menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden (13,3%)

menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan ragu-ragu,

20 responden (33,3%) menyatakan setuju, dan 18 responden (30,0%)

menyatakan sangat setuju, bahwa merek mudah dikenali pelanggan

b. Kualitas Produk

Kualitas produk dapat diukur dengan indikator yang telah

disusun, indikator tersebut adalahmenjaga kesehatan, mengobati

segala macam penyakit dan awet muda, mempunyai ciri khas tertentu

dan mudah dibedakan dengan produk lain, tidak menggunakan

alkohol dan bahan kimia, garansi waktu tidak ada kadaluarsa dan

jaminan mengkonsumsi produk, konsistensi kualitas produk ,halal dan

herbal, umur ekonomis produk tahan lama, citra merek dan reputasi

produk yang baik, desain produk yang menarik

Tabel 4.15

Jawaban Responden Mengenai Menjaga Kesehatan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 12 20.0 20.0 21.7

R 14 23.3 23.3 45.0

S 28 46.7 46.7 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 124: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

102

Tabel 4.15 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)

menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan

tidak setuju, 14 responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 28

responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%)

menyatakan sangat setuju, bahwa produk PTMelia Sehat Sejahtera

untuk menjaga kesehatan

Tabel 4.16

Jawaban Responden Mengenai Mengobati Segala Macam Penyakit Dan

Awet Muda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 7 11.7 11.7 13.3

R 17 28.3 28.3 41.7

S 28 46.7 46.7 88.3

SS 7 11.7 11.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.16 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)

menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan

tidak setuju, 17 responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 28

responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%)

menyatakan sangat setuju, bahwaproduk PT Melia Sehat Sejahtera

untuk mengobati segala macam penyakit dan awet muda

Page 125: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

103

Tabel 4.17

Jawaban Responden Mengenai Mempunyai Ciri Khas Tertentu Dan Mudah

Dibedakan Dengan Produk Lain

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 9 15.0 15.0 16.7

R 17 28.3 28.3 45.0

S 31 51.7 51.7 96.7

SS 2 3.3 3.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.17 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)

menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan

tidak setuju, 17 responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 31

responden (51,7%) menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%)

menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera

mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk

lain

Tabel 4.18

Jawaban Responden Mengenai Tidak Menggunakan Alkohol Dan Bahan

Kimia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 1 1.7 1.7 5.0

R 2 3.3 3.3 8.3

S 47 78.3 78.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 126: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

104

Tabel 4.18 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)

menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden (1,7%) menyatakan tidak

setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan ragu-ragu, 47 responden

(78,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan

sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera tidak

menggunakan alkohol dan bahan kimia

Tabel 4.19

Jawaban Responden Mengenai Garansi Pembelian Produk Dan

JaminanMengkonsumsi Produk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 2 3.3 3.3 3.3

R 9 15.0 15.0 18.3

S 44 73.3 73.3 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diperoleh, 2013

Tabel 4.19 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)

menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan ragu-ragu,

44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%)

menyatakan sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera

garansi pembelian produk dan jaminan mengkonsumsi produk

Page 127: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

105

Tabel 4.20

Jawaban Responden Mengenai Konsistensi Kualitas Produk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 3 5.0 5.0 5.0

R 6 10.0 10.0 15.0

S 37 61.7 61.7 76.7

SS 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.20 menyatakan bahwa sebanyak 3 responden (5,0%)

menyatakan tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan ragu-ragu,

37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 14 responden (23,3%)

menyatakan sangat setuju, bahwa konsistensi kualitas produk PT

Melia Sehat Sejahtera

Tabel 4.21

Jawaban Responden Mengenai Halal Dan Herbal

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 4 6.7 6.7 6.7

TS 7 11.7 11.7 18.3

R 11 18.3 18.3 36.7

S 25 41.7 41.7 78.3

SS 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.26 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden (6,7%)

menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan

tidak setuju, 11 responden (18,3) menyatakan ragu-ragu, 25 responden

Page 128: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

106

(41,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden (21,7%) menyatakan

sangat setuju, bahwa produk PT Melia Sehat Sejahtera halal dan

herbal

Tabel 4.22

Jawaban Responden Mengenai Umur Ekonomis Produk Tahan Lama

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 4 6.7 6.7 8.3

R 12 20.0 20.0 28.3

S 35 58.3 58.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.22 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)

menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden (6,7%) menyatakan tidak

setuju, 12 responden (20,0) menyatakan ragu-ragu, 35 responden

(58,3%) menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan

sangat setuju, bahwa umur ekonomis produk PT Melia Sehat Sejah

teratahan lama

Page 129: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

107

Tabel 4.23

Jawaban Responden Mengenai Citra Merek Dan Reputasi Produk Yang

Baik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 2 3.3 3.3 3.3

R 9 15.0 15.0 18.3

S 44 73.3 73.3 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.23 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)

menyatakan tidak setuju, 9 responden (15,0) menyatakan ragu-ragu,

44 responden (73,3%) menyatakan setuju, dan 5 responden (13,3%)

menyatakan sangat setuju, bahwa citra merek dan reputasi produk PT

Melia Sehat Sejahtera yang baik

Tabel 4.24

Jawaban Responden Mengenai Desain Produk Yang Menarik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 3 5.0 5.0 5.0

R 6 10.0 10.0 15.0

S 37 61.7 61.7 76.7

SS 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 130: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

108

Tabel 4.24 menyatakan bahwa 3 responden (5,0%) menyatakan

tidak setuju, 6 responden (10,0) menyatakan ragu-ragu, 37 responden

(61,7%) menyatakan setuju, dan 14 responden (23,3%) menyatakan

sangat setuju, bahwa desain produk PT Melia Sehat Sejahtera yang

menarik

c. Harga

Harga dapat diukur dengan menggunakan indikator yaitu harga

yang ditawarkan terjangkau, konsisten harga tidak berubah, harga

yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk, potongan harga yang

diberikan kepada pelanggan tetap, harga mampu bersaing dengan

produk lain yang sejenis, adanya bonus-bonus yang ditawarkan

perusahaan, adanya fleksibilitas dalam menetapkan harga konsumen

atau pelanggan, kemudahan dalam pembelian produk

Tabel 4.25

Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Terjangkau

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 2 3.3 3.3 3.3

R 10 16.7 16.7 20.0

S 43 71.7 71.7 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 131: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

109

Tabel 4.25 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)

menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7) menyatakan ragu-ragu,

43 responden (71,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%)

menyatakan sangat setuju, bahwa harga produk PT Melia Sehat

Sejahtera yang ditawarkan terjangkau

Tabel 4.26

Jawaban Responden Mengenai Konsisten Harga Tidak Berubah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 4 6.7 6.7 6.7

R 10 16.7 16.7 23.3

S 39 65.0 65.0 88.3

SS 7 11.7 11.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.26 menyatakan bahwa sebanyak 4 responden (6,7%)

menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%), 39 responden

(65,0%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan

sangat setuju, bahwa konsisten harga produk PT Melia Sehat Sejahtera

tidak berubah

Page 132: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

110

Tabel 4.27

Jawaban Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Sesuai Dengan

Kualitas Produk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 2 3.3 3.3 3.3

R 8 13.3 13.3 16.7

S 37 61.7 61.7 78.3

SS 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.27 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)

menyatakan tidak setuju, 8 responden (13,3) menyatakan ragu-ragu,

37 responden (61,7%) menyatakan setuju, dan 13 responden (21,7%)

menyatakan sangat setuju, bahwa harga yang ditawarkan sesuai

dengan kualitas produk PT Melia Sehat Sejahtera

Tabel 4.28

Jawaban Responden Mengenai Potongan Harga Yang Diberikan Kepada

Member

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 6 10.0 10.0 11.7

R 15 25.0 25.0 36.7

S 33 55.0 55.0 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 133: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

111

Tabel 4.28 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)

menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan

tidak setuju, 15 responden (25,0%) menyatakan ragu-ragu, 33

responden (55,0%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%)

menyatakan sangat setuju, bahwa potongan harga yang diberikan

kepada pelanggan atau member tetap PT Melia Sehat Sejahtera

Tabel 4.29

Jawaban Responden Mengenai Harga Mampu Bersaing Dengan Produk

Lain Yang Sejenis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 5 8.3 8.3 10.0

R 12 20.0 20.0 30.0

S 31 51.7 51.7 81.7

SS 11 18.3 18.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.29 menyatakan bahwa sebanyak 1 responden (1,7%)

menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden (8,3%) menyatakan tidak

setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 31 responden

(51,7%) menyatakan setuju, dan 11 responden (18,3%) menyatakan

sangat setuju, bahwa harga produk PT Melia Sehat Sejahteramampu

bersaing dengan produk lain yang sejenis

Page 134: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

112

Tabel 4.30

Jawaban Responden Mengenai Adanya Bonus-Bonus Yang Ditawarkan

Kepada Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 11 18.3 18.3 21.7

R 12 20.0 20.0 41.7

S 28 46.7 46.7 88.3

SS 7 11.7 11.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.30 menyatakan bahwa sebanyak 2 responden (3,3%)

menyatakan sangat tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan

tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 28

responden (46,7%) menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%)

menyatakan sangat setuju, bahwa adanya bonus-bunus yang

ditawarkan pelanggan di PT Melia Sehat Sejahtera

Tabel 4.31

Jawaban Responden Mengenai Adanya Fleksibilitas Dalam Menetapkan

Harga Konsumen Atau Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 10 16.7 16.7 16.7

R 10 16.7 16.7 33.3

S 36 60.0 60.0 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 135: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

113

Tabel 4.31 menyatakan bahwa sebanyak 10 responden (16,7%)

menyatakan tidak setuju, 10 responden (16,7%) menyatakan ragu-

ragu, 36 responden (60,0%) menyatakan setuju, dan 4 responden

(6,7%) menyatakan sangat setuju, bahwa adanya fleksibilitas dalam

menetapkan harga konsumen atau pelanggan PT Melia Sehat

Sejahtera

Tabel 4.32

Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam Pembelian Produk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 5 8.3 8.3 8.3

TS 12 20.0 20.0 28.3

R 22 36.7 36.7 65.0

S 20 33.3 33.3 98.3

SS 1 1.7 1.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.32 menyatakan bahwa sebanyak 5 responden (8,3%)

menyatakan sangat tidak setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan

tidak setuju, 22 responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 20

responden (33,3%) menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%)

menyatakan sangat setuju, bahwa kemudahan dalam pembelian

produk PT Melia Sehat Sejahtera

Page 136: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

114

d. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan

indikator yaitu, dapat menerima atas keluhan pelanggan, dapat

memberikan solusi atas keluhan pelanggan, memiliki jenis pelayanan

kepelanggan, dapat memberikan informasi dengan baik terhadap

sesuatu yang dibutuhkan pelanggan, pelanggan setia terhadap produk,

pelanggan membeli lebih banyak produk PT Melia Sehat Sejahtera

setelah mengetahui diskon harga, membicarakan hal-hal yang baik

tentang kualitas produk, pelanggan atau member memberikan

perhatian lebih sedikit kepada merek-merek lain PT Melia Sehat

Sejahtera, pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia

Sehat Sejahtera, Pelanggan merasa puas dengan harga produk PT

Melia Sehat Sejahtera, pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi

produk PT Melia Sehat Sejahtera, PT Melia Sehat Sejahtera menerima

keluahan pelanggan secara langsung

Tabel 4.33

Jawaban Responden Mengenai Dapat Menerima Atas Keluhan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 8 13.3 13.3 18.3

R 18 30.0 30.0 48.3

S 30 50.0 50.0 98.3

SS 1 1.7 1.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 137: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

115

Tabel 4.33 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat

tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 18

responden (30,0%) menyatakan ragu-ragu, 30 responden (50,0%)

menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat setuju,

bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat menerima atas keluhan

pelanggan

Tabel 4.34

Jawaban Responden Mengenai DapatMemberikan Solusi Atas Keluhan

Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 2 3.3 3.3 5.0

R 12 20.0 20.0 25.0

S 41 68.3 68.3 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.34 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat

tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 12

responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 41 responden (68,3%)

menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju,

bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan solusi atas

keluhan pelanggan

Page 138: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

116

Tabel 4.35

Jawaban Responden Mengenai Memiliki Jenis Pelayanan Kepelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 2 3.3 3.3 8.3

R 17 28.3 28.3 36.7

S 35 58.3 58.3 95.0

SS 3 5.0 5.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.35 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat

tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 17

responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 35 responden (58,3%)

menyatakan setuju, dan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat setuju,

bahwa PT Melia Sehat Sejahtera memiliki jenis pelayanan

kepelanggan

Tabel 4.36

Jawaban Responden Mengenai Dapat Memberikan Informasi Dengan Baik

Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 2 3.3 3.3 3.3

R 10 16.7 16.7 20.0

S 43 71.7 71.7 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 139: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

117

Tabel 4.36 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan tidak

setuju, 10 responden (16,7%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden

(71,7%) menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan

sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera dapat memberikan

informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan

Tabel 4.37

Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Setia Terhadap Produk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 16 26.7 26.7 30.0

R 19 31.7 31.7 61.7

S 21 35.0 35.0 96.7

SS 2 3.3 3.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.37 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat

tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19

responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%)

menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju,

bahwa pelanggan setia terhadap produk PT Melia Sehat Sejahtera

Page 140: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

118

Tabel 4.38

Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Membeli Lebih Banyak Produk

PT Melia Sehat Sejahtera Setelah Mengetahui Diskon Harga

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 1 1.7 1.7 1.7

R 12 20.0 20.0 21.7

S 43 71.7 71.7 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.38 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak

setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden

(71,7%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan

sangat setuju, bahwa pelanggan membeli lebih banyak produk PT

Melia Sehat Sejahtera setelah mengetahui diskon harga

Page 141: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

119

Tabel 4.39

Jawaban Responden Mengenai Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang

Kualitas Produk Dan PT Melia Sehat Sejahtera

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 7 11.7 11.7 15.0

R 21 35.0 35.0 50.0

S 26 43.3 43.3 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.39 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat

tidak setuju, 7 responden (11,7%) menyatakan tidak setuju, 21

responden (35,0%) menyatakan ragu-ragu, 26 responden (43,3%)

menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju,

bahwamembicarakan hal-hal yang baik tentang kualitas produk dan

PT Melia Sehat Sejahtera

Tabel 4.40

Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Atau Member Memberikan

Perhatian Lebih Sedikit Kepada Merek-Merek Pesaing PT Melia Sehat

Sejahtera

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 2 3.3 3.3 6.7

R 10 16.7 16.7 23.3

S 38 63.3 63.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 142: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

120

Tabel 4.40 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat

tidak setuju, 2 responden (3,3%) menyatakan tidak setuju, 10

responden (16,7%) menyatakan ragu-ragu, 38 responden (63,3%)

menyatakan setuju, dan 8 responden (13,3%) menyatakan sangat

setuju, bahwa pelanggan atau member memberikan perhatian lebih

sedikit kepada merek-merek pesaing PT Melia Sehat Sejahtera

Tabel 4.41

Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Kualitas

Produk PT Melia Sehat Sejahtera

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 6 10.0 10.0 11.7

R 17 28.3 28.3 40.0

S 31 51.7 51.7 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.41 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat

tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan tidak setuju, 17

responden (28,3%) menyatakan ragu-ragu, 31 responden (51,7%)

menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju,

bahwa pelanggan merasa puas dengan kualitas produk PT Melia Sehat

Sejahtera

Page 143: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

121

Tabel 4.42

Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Puas Dengan Harga

Produk PT Melia Sehat Sejahtera

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 6 10.0 10.0 10.0

TS 16 26.7 26.7 36.7

R 22 36.7 36.7 73.3

S 12 20.0 20.0 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.42 menunjukan 6 responden (10,0%) menyatakan sangat

tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 22

responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 12 responden (20,0%)

menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju,

bahwa pelanggan merasa puas dengan harga produk PT Melia Sehat

Sejahtera

Tabel 4.43

Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman Selama

Mengkonsumsi Produk PT Melia Sehat Sejahtera

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 16 26.7 26.7 30.0

R 19 31.7 31.7 61.7

S 21 35.0 35.0 96.7

SS 2 3.3 3.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 144: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

122

Tabel 4.43 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat

tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19

responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%)

menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju,

bahwa pelanggan merasa aman selama mengkonsumsi produk PT

Melia Sehat Sejahtera

Tabel 4.44

Jawaban Responden Mengenai PT Melia Sehat Sejahtera Menerima

Keluhan Pelanggan Secara Langsung

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid TS 1 1.7 1.7 1.7

R 12 20.0 20.0 21.7

S 43 71.7 71.7 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.44 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan tidak

setuju, 12 responden (20,0%) menyatakan ragu-ragu, 43 responden

(71,7%) menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan

sangat setuju, bahwa PT Melia Sehat Sejahtera menerima keluhan

pelanggan secara langsung

Page 145: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

123

e. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan menggunakan

indikator yaitu, menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera

sebagai pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis,

kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat Sejahtera,

pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan produk PT Melia

Sehat Sejahtera tersebut, jaminan yang diberikan pelanggan oleh PT

Melia Sehat Sejahtera, harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat

Sejahtera yang diberikan, perusahaan kepada pelanggan,

memberitahukan produk PT Melia Sehat Sejahter, kebutuhan

pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera, adanya produk lain

yang hampir sama dengan produk PT Melia Sehat Sejahtera

Tabel 4.45

Jawaban Responden Mengenai Menjadi Merek Produk PT Melia Sehat

Sejahtera Sebagai Pilihan Pertama Pada Waktu Ingin Membeli Produk

Propolis

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 9 15.0 15.0 20.0

R 14 23.3 23.3 43.3

S 29 48.3 48.3 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 146: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

124

Tabel 4.45 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat

tidak setuju, 9 responden (15,0%) menyatakan tidak setuju, 14

responden (23,3%) menyatakan ragu-ragu, 29 responden (48,3%)

menyatakan setuju, dan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat setuju,

bahwa menjadi merek produk PT Melia Sehat Sejahtera sebagai

pilihan pertama pada waktu ingin membeli produk propolis

Tabel 4.46

Jawaban Responden Mengenai Kesetian Pelanggan Memakai Merek Produk

PT Melia Sehat Sejahtera

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 6 10.0 10.0 10.0

TS 16 26.7 26.7 36.7

R 22 36.7 36.7 73.3

S 12 20.0 20.0 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.46 menunjukan 6 responden (10,0%) menyatakan sangat

tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 22

responden (36,7%) menyatakan ragu-ragu, 12 responden (20,0%)

menyatakan setuju, dan 4 responden (6,7%) menyatakan sangat setuju,

bahwa kesetian pelanggan memakai merek produk PT Melia Sehat

Sejahtera

Page 147: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

125

Tabel 4.47

Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pelanggan Yang Sudah

Menggunakan Produk PT Melia Sehat Sejahtera Tersebut

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 6 10.0 10.0 13.3

R 5 8.3 8.3 21.7

S 37 61.7 61.7 83.3

SS 10 16.7 16.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.47 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat

tidak setuju, 6 responden (10,0%) menyatakan tidak setuju, 5

responden (8,3%) menyatakan ragu-ragu, 37 responden (61,7%)

menyatakan setuju, dan 10 responden (16,7%) menyatakan sangat

setuju, bahwa pengalaman pelanggan yang sudah menggunakan

produk PT Melia Sehat Sejahtera tersebut

Tabel 4.48

Jawaban Responden Mengenai Jaminan Produk Yang Diberikan Pelanggan

Oleh PT Melia Sehat Sejahtera

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 8 13.3 13.3 18.3

R 23 38.3 38.3 56.7

S 24 40.0 40.0 96.7

SS 2 3.3 3.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 148: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

126

Tabel 4.48 menunjukan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat

tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 23

responden (38,3%) menyatakan ragu-ragu, 24 responden (40,0%)

menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju,

bahwa jaminan produk yang diberikan pelanggan oleh PT Melia Sehat

Sejahtera

Tabel 4.49

Jawaban Responden Mengenai Harapan Kesesuaian Produk PT Melia

Sehat Sejahtera Yang Diberikan Perusahaan Kepada Pelanggan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 16 26.7 26.7 30.0

R 19 31.7 31.7 61.7

S 21 35.0 35.0 96.7

SS 2 3.3 3.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.49 menunjukan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat

tidak setuju, 16 responden (26,7%) menyatakan tidak setuju, 19

responden (31,7%) menyatakan ragu-ragu, 21 responden (35,0%)

menyatakan setuju, dan 2 responden (3,3%) menyatakan sangat setuju,

bahwa harapan kesesuaian produk PT Melia Sehat Sejahtera yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan

Page 149: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

127

Tabel 4.50

Jawaban Responden Mengenai Memberitahukan Produk PT Melia Sehat

Sejahtera Kepihak lain

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 5 8.3 8.3 8.3

TS 11 18.3 18.3 26.7

R 18 30.0 30.0 56.7

S 23 38.3 38.3 95.0

SS 3 5.0 5.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.50 menunjukan 5 responden (8,3%) menyatakan sangat

tidak setuju, 11 responden (18,3%) menyatakan tidak setuju, 18

responden (30,0%) menyatakan ragu-ragu, 23 responden (38,3%)

menyatakan setuju, dan 3 responden (5,0%) menyatakan sangat setuju,

bahwa memberitahukan produk PTMelia Sehat Sejahtera kepihak lain

Tabel 4.51

Jawaban Responden Mengenai Kebutuhan Pelanggan Terpenuhi di

PT Melia Sehat Sejahtera

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 8 13.3 13.3 15.0

R 23 38.3 38.3 53.3

S 27 45.0 45.0 98.3

SS 1 1.7 1.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Page 150: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

128

Tabel 4.51 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat

tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 23

responden (38,3%) menyatakan ragu-ragu, 27 responden (45,0%)

menyatakan setuju, dan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat setuju,

bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi di PT Melia Sehat Sejahtera

Tabel 4. 52

Jawaban Responden Mengenai Adanya Produk Lain Yang Hampir Sama

DenganProduk PT Melia Sehat Sejahtera

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 8 13.3 13.3 15.0

R 8 13.3 13.3 28.3

S 36 60.0 60.0 88.3

SS 7 11.7 11.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Sumber: data primer yang diolah, 2013

Tabel 4.52 menunjukan 1 responden (1,7%) menyatakan sangat

tidak setuju, 8 responden (13,3%) menyatakan tidak setuju, 8

responden (13,3%) menyatakan ragu-ragu, 36 responden (60,0%)

menyatakan setuju, dan 7 responden (11,7%) menyatakan sangat

setuju, bahwa adanya produk lain yang hampir sama dengan produk

PT Melia Sehat Sejahtera

Page 151: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

129

3. Pengujian Hipotesis

a. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 1

Y1 = y1x1 X1 + y1x2 X2 + y1x3 X3 + 1

Dari hasil pengolahan data SPSS versi 17 pada substruktur 1

tersebut, terlihat Tabel 4.53 sampai Tabel 4.55, koefisien jalur yang

diperoleh diuji sebagai berikut.

1) Melihat pengaruh citra merek (X1), kualitas produk (X2), dan

harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) secara parsial :

a) Citra merek (X1) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada

Produk PT Melia Sehat Sejahtera

b) Kualitas Produk (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) pada

Produk PT Melia Sehat Sejahtera

c) Harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) pada produk PT

Melia Sehat Sejahtera

Hal ini dapat dihitung dengan menggunakan uji t atau

membandingkan nilai sig.:

Page 152: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

130

Tabel 4.53

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.553 4.439 1.476 .146

X1 .124 .111 .123 1.122 .267

X2 .163 .144 .241 1.126 .045

X3 .885 .147 .629 6.013 .000

a. Dependent Variable: Y1

a) Citra merek (X1) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada

Produk PTMelia Sehat Sejahtera

Hipotesis :

Ho: Y1X1=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek

terhadap kepuasan pelanggan.

Ha: Y1X1≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek

terhadap kepuasan pelanggan.

Pada model coeficient didapat nilai sig 0.267> 0,05, maka

Ho diterima dan Ha ditolak. Tidak ada pengaruh signifikan

antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,123 x

100% = 12,3%. Hal ini menunjukan bahwa citra merek

perusahaan dengan pelanggan perlu di tingkatkan.

Page 153: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

131

b) Kualitas produk (X2) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada

Produk PTMelia Sehat Sejahtera

Hipotesis :

Ho: Y1X2=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

produk terhadap kepuasan pelanggan.

Ha: Y1X2≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan

Didapat nilai signifikan 0,045 < 0,05, maka Ha diterima

dan Ho ditolak. ada pengaruh signifikan antara kualitas produk

dengan kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas produk

dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,241 x 100% = 24,1%.

Dengan kata lain pelanggan merasakanpuas terhadap kualitas

produk untuk itu perusahaan PT Melia Sehat Sejahtera berusaha

untuk menjaga dan meningkatkan kualitas produk

c) Harga (X3) terhadap kepuasaan pelanggan (Y1) pada Produk PT

Melia Sehat Sejahtera

Page 154: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

132

Hipotesis :

Ho: Y1X3=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga

terhadap kepuasan pelanggan.

Ha: Y1X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap

kepuasan pelanggan

Didapat nilai sig 0,000 < 0,05, maka Ha diterima. Ada

pengaruh antara harga dengan kepuasan pelanggan sebesar

0,629 x 100% = 62,9%. Hal ini mengindikasikan bahwa

pelanggan atau member PT Melia Sehat Sejahtera sudah merasa

puas dengan harga yang ditawarkan oleh perusahaan kepada

pelanggan atau member PT Melia Sehat Sejahtera

2) Melihat pengaruh citra merek (X1), kualitas produk (X2), dan

harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) secara simultan.

Untuk melihat pengaruh variabel citra merek (X1), kualitas

produk (X2), dan harga (X3) terhadap kepuasan (Y1) secara

simultan.Ditunjukan pada tabel summary.

Page 155: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

133

Tabel 4.54

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .747a .559 .535 3.99249

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

Besarnya angka R square adalah 0,535Angka tersebut

digunakan untuk melihat besarnya pengaruh citra merek, kualitas

produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan dengan cara

menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus :

KD = r² x 100%

KD = 0,535x 100%

KD = 53,5%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh citra

merek, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan

secara simultan adalah sebesar 53,5% sedangkan sisanya sebesar

46,5% (100% - 55,9%) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel-

variabel lain diluar model ini. Hal ini menunjukan pelanggan sudah

merasa puas dengan variabel yang ada pada produk PT Melia Sehat

Sejahtera. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan

oleh Kotler dan Armstrong (2008) dalam Fandy Tjiptono

(2006:34), yaitu kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana

anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan pelanggan.

Page 156: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

134

Hal ini tercermin dari penyampaian produk yang berkualitas,

pelayanan yang prima dan banyaknya perusahaan yang

menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam

penyertaan misinya di promosi penjualan.

Tabel 4.55

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1129.546 3 376.515 25.621 .000a

Residual 892.637 56 15.940

Total 2022.183 59

a. Predictors: (Constant), X1, X2, X3,

b. Dependent Variable: Y1

Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :

Ho :ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3= 0

Ha :ρy1x1 = ρy1x2 = ρy1x3≠ 0

Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut :

Ho : Y1X1= Y2X2= Y1X3=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek,

kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan

Page 157: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

135

Ha : Y1X1= Y1X2= Y1X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek, kualitas

produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

a) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova

dengan F tabel. F penelitian25,621 F tabel diperoleh sebesar

2,54 (DK = jumlah variabel – 1 (5 - 1 = 4) dan denumerator

jumlah kasus – 4 (60 – 4 = 56 )).

Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian25,621> 2,54

tabel maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra merek,

kualitas produk, dan harga secara simultan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

b) Membandingkan besarnya angka signifikansi (sig) dengan

signifikan 0,05.

Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Berdasarkan perhitungan angka signifikan sebesar 0,000 <

0,05, maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra merek,

kualitas produk, dan harga secara simultan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Page 158: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

136

Persamaan struktural 1 menjadi :

Y1 = 0,123 X1 + 0,241 X2 + 0,629 X3 + 0,664 1

Angka residu sebesar 0,664 diperoleh dari √ 1 - R²

= √ 1 – 0,559 = 0,664

Hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang

tidak signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan, yaitu variabel

citra merek (X1), maka model struktur 1 perlu diperbaiki melalui

metode trimming, dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan

setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Apabila koefisien

jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang

kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan

tersebut yaitu mengeluarkan variabel X1yang dianggap tidak

signifikan.

b. Menguji dan Memaknai Sub-Struktur 2

Y2 = y2x1 X1 + y2y1 Y1 + y2x3 X3 + 2

Dari hasil pengolahan data program SPSS versi 17 pada

substruktur 2 tersebut, terlihat 4.56 sampai tabel 4.58, koefisien jalur

yang diperoleh diuji sebagai berikut :

Page 159: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

137

1) Melihat pengaruh citra merek (X1), kepuasan pelanggan (Y1),

dan harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) secara

parsial:

a) Citra merek (X1), terhadap loyalitas Pelanggan (Y2) pada produk

PT Melia Sehat Sejahtera

b) Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)

pada produk PT Melia Sehat Sejahtera

c) Harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) pada produk PT

Melia Sehat Sejahtera.

Hal ini dapat dihitung dengan menggunakan uji t atau

membandingkan nilai sig.:

Tabel 4.56

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -4.941- 3.526 -1.401- .167

X1 .082 .087 .087 .942 .350

X2 -.137- .114 -.128- -1.207- .232

X3 .015 .147 .011 .101 .920

Y1 .807 .104 .864 7.753 .000

a. Dependent Variable: Y2

a) Citra merek (X1), terhadap loyalitas pelanggan (Y2) pada

produk PT Melia Sehat Sejahtera

Page 160: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

138

Hipotesis :

Ho: Y2X1=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: Y2X1≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek

terhadap loyalitas pelanggan.

Pada model coeffesients didapat nilai sig 0,350> 0,05,

maka Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara

citra merek dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh

citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,087 x 100%

= 8,7%, dianggap tidak signifikan.

b) Kepuasan pelanggan (Y2) terhadap loyalitas pelanggan (Y1)

pada produk PT Melia Sehat Sejahtera

Hipotesis :

Ho: Y2Y1=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: Y2Y1≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Page 161: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

139

Didapat nilai sig 0,000 < 0,05, maka Ha diterima berarti

ada pengaruh signifikan antara kepuasan dengan loyalitas.

Besarnya pengaruh kepuasan pelanggan dengan loyalitas

pelanggan sebesar 0,864 x 100% = 86,4%. Hal ini berarti bahwa

pelanggan PT Melia Sehat Sejahteraakan tetap menggunakan

produk PT Melia Sehat Sejahtera jika mereka sudah merasakan

kepuasan yaitu persepsi pelanggan lebih rendah dibanding

kinerja produk yang dirasakan. Kesimpulan ini sesuai dengan

pernyataan Band 1991 (dalam Trisno Musanto, 2004), bahwa

kepuasan pelangganmerupakan suatu tingkatan dimana

kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat

terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang

ataukesetiaan yang berlanjut. Loyalitas pelanggan merupakan

tujuan utama setiap perusahaan, karena tugas utama perusahaan

adalah melayani pelanggan, bukan hanya membuat produk,

maka kepuasan pelanggan merupakan mantra yang diharapkan

mampu meningkatkan kinerja organisasi. Kepuasan diyakini

akan memperkuat konsumen untuk semakin setia pada

perusahaan, bukan hanya sekedar puas tetapi benar-benar puas

yang akan menciptakan loyalitas pelanggan.

c) Harga (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) pada produk

PTMelia Sehat Sejahtera.

Page 162: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

140

Hipotesis :

Ho: Y2X3=0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara harga

terhadap loyalitas pelanggan.

Ha: Y2X3≠0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap

loyalitas pelanggan.

Pada model coeffesients didapat nilai sig 0,920 > 0,05,

maka Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara

harga dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh harga

terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,011 x 100% = 1,1%,

dianggap tidak signifikan.

Hal ini menunjukan bahwa harga berpengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa semakin baik harga maka akan meningkatkan

loyalitas meskipun pengaruhnya tidak signifikan.

2) Melihat pengaruh citra merek (X1), kepuasan pelanggan (Y1)

dan harga (X3) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan

(Y2).

Untuk melihat pengaruh variabel citra merek, kepuasan

pelanggan dan harga terhadap loyalitas secara

gabungan.Ditunjukan pada tabel summary.

Page 163: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

141

Tabel 4.57

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .836a .698 .676 3.11111

a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3

Besarnya angka adalah 0,676. Angka tersebut digunakan

untuk melihat besarnya pengaruh citra merek, kualitas produk,

harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

dengan cara menghitung Koefisien Determinasi dengan

menggunakan rumus :

KD = r² x 100%

KD = 0,676 x 100%

KD = 67,6%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh citra

merek, kualitas produk, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas secara gabungan adalah sebesar 67,6%, sedangkan sisanya

sebesar 32,4% (100% - 67,6%) dipengaruhi oleh faktor lain atau

variabel-variabel lain diluar model ini.

Page 164: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

142

Tabel 4.58

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1232.639 4 308.160 31.838 .000a

Residual 532.344 55 9.679

Total 1764.983 59

a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3

b. Dependent Variable: Y2

Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :

Ho :ρY2X1 = ρY1Y2 = ρY2X3 = 0

Ha :ρY2X1 = ρY1Y2 = ρY2X3 ≠ 0

Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut :

Ho : tidak ada pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan, dan

harga terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : ada pengaruh citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga

terhadap loyalitas pelanggan.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

a. Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova

dengan F tabel. F penelitian didapat 31,838. F tabel diperoleh

sebesar 2,54 (DK = jumlah variabel – 1 (5 – 1 = 4) dan

dumerator jumlah kasus – 4 (60 – 4 = 56)).

Page 165: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

143

Jika F penelitian > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat bahwa F penelitian 31,838> F

2,54 tabel maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara citra

merek, kepuasan pelanggan dan harga secara simultan dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

b. Membandingkan besarnya angka signifikansi (sig) dengan

signifikansi 0,05.

Jika sig penelitian < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika sig penelitian > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Berdasarkan penghitungan angka signifikansi sebesar

0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Berarti ada pengaruh antara

citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga secara simultan dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Persamaan struktural 2 menjadi :

Y2 = 0,087 X1 + 0,864 Y2 + 0,011 X3+ 0,549 2

Angka koefisien residu sebesar 0,549 diperoleh dari √1 - R²

= √ 1 - 0,698= 0,549

Hasil analisis menunjukan bahwa ada koefisien jalur yang

tidak signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas, yaitu variabel

citra merek (X1) dan harga (X3), maka model substruktur 2 perlu

Page 166: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

144

diperbaiki melalui metode trimming, dimaksudkan untuk

menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah

dihitung. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan,

perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur

yang tidak signifikan tersebut yaitu mengeluarkan variabel X1

dan X3 yang dianggap tidak signifikan

Trimminig

Tabel 4.59

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .830a .689 .684 3.07538

a. Predictors: (Constant), Y1

Tabel 4.60

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1216.421 1 1216.421 128.613 .000a

Residual 548.562 58 9.458

Total 1764.983 59

a. Predictors: (Constant), Y1

b. Dependent Variable: Y2

Page 167: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

145

Tabel 4.61

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -6.001- 2.892 -2.075- .042

Y1 .776 .068 .830 11.341 .000

a. Dependent Variable: Y2

Dapat dilihat hanya variabel Y1 yang masuk dalam pengujian.

Sehingga nilai R square berubah menjadi 0,689, berarti kepuasan

pelanggan memberikan pengaruh langsung terhadap loyalitas sebesar

68,9%, sisanya sebesar 31,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain

diluar model ini. Besarnya kontribusi kepuasan yang secara langsung

mempengaruhi loyalitas adalah sebesar 0,830 x 100% = 83,0%.

Dapat disimpulkan bahwa jalur manapun yang digunakan untuk

mencapai loyalitas pelanggan terlebih dahulu harus melalui kepuasan

pelanggan.Kepuasan merupakan komponen yang sangat penting di

dalam loyalitas pelanggan.Akan sulit untuk mendapatkan loyalitas

tanpa terlebih dahulu mendapatkan tingkat kepuasan yang tinggi.

Kepuasan akan membawa pada meningkatnya kemungkinan untuk

merekomendasikan, membeli lagi dan loyalitas. Kotler dan

Armstrong, 1996 dalam Trisno Musanto, 2004,produk jasa berkualitas

mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan

pelanggan.Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka

Page 168: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

146

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.Bila

kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan

keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan

terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula

sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan

pindah pada produk lain.Model diagram jalur triming sebagai berikut

Gambar 4.1

Jalur Trimming

Persamaan menjadi :

Y1 = 0, 241 X2 + 0,629 X3 + 0,664 1

Y2 = 0,830 Y1 + 0,549 2

Angka residual ( 2) diperoleh dari √ 1 - 0,698

1 2

LOYALITAS

PELANGGAN (Y2)

KEPUASAN

PELANGGAN (Y1)

KUALITAS PRODUK

(X2)

HARGA (X3)

Page 169: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

147

Analisis Korelasi

Tabel 4.67

Correlations

X1 X2 X3 Y1

X1 Pearson Correlation 1 .563** .129 .284

*

Sig. (2-tailed) .000 .324 .028

N 60 60 60 60

X2 Pearson Correlation .563** 1 .497

** .523

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 60 60 60 60

X3 Pearson Correlation .129 .497** 1 .715

**

Sig. (2-tailed) .324 .000 .000

N 60 60 60 60

Y1 Pearson Correlation .284* .523

** .715

** 1

Sig. (2-tailed) .028 .000 .000

N 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Kriteria :

0 – 0,25 = Korelasi lemah

>0,26 – 0,50 = Korelasi cukup kuat

>0,50 – 0,75 = Korelasi kuat

>0,75 – 1,00 = Korelasi sangat kuat

Page 170: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

148

a. Korelasi antara citra merek dan kualitas produk

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.563 dan

signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara citra merek dan

kualitas produk kuat dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat

signifikan.

b. Korelasi antara citra merek dan harga

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.129 dan

signifikan sebesar 0.324, berarti hubungan antara citra merek dengan

harga lemah dan searah, korelasi antara dua variabel bersifat tidak

signifikan

c. Korelasi antara citramerek dan kepuasan pelanggan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.284 dan

signifikan sebesar 0.028, berarti hubungan antara citra merek dengan

kepuasan pelanggancukup kuat dan searah, korelasi antara dua

variabel bersifat signifikan.

d. Korelasi antara kualitas produk dan harga

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.497 dan

signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara kualitas produk

dengan hargacukup kuat dan searah, korelasi antara dua variabel

bersifat signifikan.

Page 171: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

149

e. Korelasi antara kualitas produk dan Kepuasan pelanggan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,523 dan

signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara kualitas produk

dengan kepuasan pelanggan sangat kuat dan searah, korelasi antara

dua variabel bersifat signifikan.

f. Korelasi antara harga dan Kepuasan pelanggan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.715 dan

signifikan sebesar 0.000, berarti hubungan antara harga dengan

kepuasan pelanggan kuat dan searah, korelasi antara dua variabel

bersifat signifikan.

4. Penghitungan Pengaruh

a. Pengaruh Langsung

Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula

sebagai berikut :

1) Pengaruh Variabel cita merek terhadap kepuasan pelanggan.

X1 Y1 = 0,123² = 0,0015 = 0,15%

2) Pengaruh Variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

X2 Y1 = 0,241² = 0,058 = 5,8%

3) Pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan.

X3 Y1 = 0,629² = 0,39 = 39%

Page 172: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

150

4) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

Y1 Y2 = 0,830² = 0,69 = 69%

b. Pengaruh Tidak Langsung

1) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan

X1Y1Y2 = 0,123 x 0,830 = 0,102 = 10,2%

2) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan.

X2 Y1Y2 = 0,241 x 0,830 = 0,20 = 20%

3) Pengaruh variabel harga terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan

X3 Y1Y2 = 0,629 x 0,830 = 0,522 = 52,2%

c. Pengaruh Total

1) Pengaruh variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan

X1 Y1Y2 = 0,0015 + 0,69 = 0,69 = 69%

2) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan

X2 Y1Y2 = 0,058 + 0,69 = 0,74 = 74%

Page 173: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

151

3) Pengaruh variabel harga terhadap loyalitas pealnggan melalui

kepuasan pelanggan

X3 Y1 Y2 = 0,39 + 0,69 = 1,08 = 108%

4) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas loyalitas

pelanggan

Y1 Y2 = 0,830² = 0,68= 68%

5. Pengujian Kesesuaian Model

Uji kesesuaian model dimaksudkan untuk menguji apakah model

yang diusulkan memiliki kesesuaian dengan data atau tidak.

Dasar pengambilan keputusan :

Jika W hitung ≥ x² : Ho ditolak (berarti ke dua model signifikan)

Jika W hitung ≤ x² : Ho diterima (berarti ke dua model tidak signifikan)

Sebelum trimming Sesudah Trimming

R1² = 0,559 R1² = 0,559

R2² = 0,698 R2² = 0,689

a. R²m = 1 (1 - R²1 ) (1- R²2)

= 1 (1 – 0,559) (1 – 0,698)

= 1 – (0,44) (0,30)

= 1 – 0,13

= 0,87

Page 174: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

152

b. M = R²m (setelah trimming)

= 1 (1 - R²1 ) (1- R²2)

= 1 (1 – 0,559) (1 – 0,689)

= 1 – (0,44) (0,31)

= 1 – 0,14

= 0,86

Q = 1 - R²m = 1 – 0,87 = 0,13 = 0,92

1 – M = 1 – 0,86 =0,14

c. W hitung = - (N - d) Ln Q

= - (60 - 2) Ln 0,92

= - (58) (-0,083381)

= 9,83

x² tabel = 5,99146 diperoleh dari dk = 2 (koefisien jalur yang

tidak signifikan) dengan α = 0,05. Ternyata W hitung > x² tabel atau

9,83> 5,99146. Berarti matriks korelasi estimasi berganda dengan

matriks korelasi sampel dan ke dua model signifikan.

Page 175: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

153

BAB V

KESIMPULAN IMPILIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada bab

sebelumnya, maka didapatkan kesimpulan mengenai pengaruh citra merek,

kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan, serta dampaknya

pada loyalitas pelanggan. Kesimpulan tersebut antara lain.

1. Citra merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera

2. Kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera

3. Harga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera

4. Citra merek, kualitas produk, dan harga berpengaruh signifikan secara

simultan terhadap kepuasan pelanggan pada member PT Melia Sehat

Sejahtera

5. Citra merek tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas

pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera

6. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

loyalitas pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera

7. Harga berpengaruh tidak signifikan secara parsial terhadap loyalitas

pelanggan pada member PT Melia Sehat Sejahtera

Page 176: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

154

8. Citra merek, kepuasan pelanggan, dan harga berpengaruh secara simultan

terhadap loyalitas pelanggan pada member PT.Melia Sehat Sejahtera

B. Implikasi

Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan diatas, maka dapat

didapatkan beberapa implikasi dari hasil penelitian ini, antara lain.

1. Perusahaan.

Bagi perusahaan PT.Melia Sehat Sejahtera penelitian ini

diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun sebagai

bahan pertimbangan untuk tetap menjaga citra merek yang efektif, karena

dengan demikian apa yang menjadi tujuan-tujuan dari perusahaan bisa

tercapai dengan maksimal. Dan dari segi kualitas produkPT.Melia Sehat

Sejahtera untuk tetap menjaga kualitas produknya karena dibenak

pelanggan kualitas produk PT.Melia Sehat Sejahtera sudah tergolong

dapat diterima oleh pelanggan dibanding dengan produk lainnya dengan

begitu pelanggan tidak akan beralih ke produk lain dan akan terus

menggunakan produk PT.Melia Sehat Sejahtera. Dalam hal harga dari

produk PT.Melia Sehat Sejahtera harus bisa memberikan harga yang

terbaik, dalam hal ini harga produk PT.Melia Sehat Sejahteraharus tetap

mempertahankan karena harga produk PT.Melia Sehat Sejahteralebih

terjangkau dan lebih murah harga produk lainya. Mengenai kepuasan

pelanggan atau member PT.Melia Sehat Sejahtera, perusahaan terus

memperbaiki apa yang selama ini menjadi keluhan-keluhan yang di alami

Page 177: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

155

pelanggan, hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan meningkatkan

lagi citra merek, kualitas produk dan mempertahankan harga produk

PTMelia Sehat Sejahtera. Maka dengan demikian pelanggan akan

berpikir ulang menggunakan produk lain dan tetap menggunakan produk

PTMelia Sehat Sejahtera

2. Akademisi.

Bagi kalangan akademisi diharapkan penelitian ini dapat dijadikan

sebagai referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang memiliki

tema berkenaan dengan pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga

terhadap kepuasan pelanggan, serta dampaknya terhadap loyalitas

pelanggan.Untuk penelitian selanjutnya bisa juga menggunakan populasi

yang cakupannya lebih luas, mengingat pelanggan atau member PTMelia

Sehat Sejahtera yang sangat banyak di Indonesia. Selain itu untuk

penelitian selanjutnya disarankan untuk menambahkan variablebebas

dalam arti menembahkan dimensi lain yakni dengan menggunakan 5

variabel serta memakai teori-teori yang berkaitan langsung dengan

variabel penelitian, agar dapat diperoleh indikator yang lebih mendekati

teori. Agar dapat lebih melengkapi penelitian ini, penelitian selanjutnya

diharapkan menggunakan varibel yang lain, karena masih banyak

variable-variabel lain yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.

Page 178: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

156

C. Saran

Peneliti memberikan saran agar menjadi perhatian bagi penelitian

selanjutnya sehingga dapat memberikan hasil yang lebih baik dari

sebelumnya, sebagai berikut:

1. Dalam penelitian ini perlu dikaji kembali indikator-indikator dari

masing-masing variabel mengenai penelitian ini berdasarkan teori-teori

yang mendukung dan dapat memperkuat, sehingga dapat memberikan

gambaran lebih baik dan lebih jelas

2. Kuesioner dalam penelitian ini masih dapat menimbulkan pemahaman

ganda bagi yang membacanya. Saran dari peneliti adalah dalam menyalin

kuesioner penelitian harus memperhatikan tata bahasa yang berdasarkan

pada teori dan indikator penelitian sehingga responden dapat memahami

kuesioner penelitian ini lebih baik kedepannya

Page 179: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

157

DAFTAR PUSTAKA

Ayu Lutfiana Astri, Saryadi, Andi Wijayanto, (2011), ”Jurnal Pengaruh Citra

Merek Dan Kualitas Produk Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai

Variabel Antara Terhadap Loyalitas Konsumen Air Minum Merek Aqua”,

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro, Semarang.

Eko, Agus Sujianto, (2009), “Aplikasi Statistic dengan Spps 16.0”, Prestasi

Pustakarya. Jakarta

Fandy Tjiptono. (2004). “Pemasaran Jasa”-edisi pertama. Malang: Bayu Media

Publishing.

Ghozali, Imam, (2005), “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Spss”,

Universitas Diponegoro. Semarang

Istijanto, (2009), “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Anggota IKAPI, Jakarta

Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, (2002), “Metodologi Penelitian Bisnis

Untuk Akuntansi Dan Manajemen”. BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta

Imam Ghozali. (2011). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM

SPSS 19”. Uniersitas Diponegoro.Semarang

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller, (2008), “Manajemen Pemasaran”, Edisi 13,

Jilid 1, PT.Gelora Aksara, Jakarta

Kotler, philip, A.B Susanto, (2001), ”pemasaran di Indonesia”. Salemba Empat,

Jakarta

Keller k. l.,(2008),”Building Measuring And Maraging Brand Equty 2th ed”, ,

prentice hall inc.Canada

Lupiyoadi Rambat, (2001), “ Manajemen Pemasaran Jasa”, jilid 1, PT.INDEKS

kelompok Gramedia, Jakarta

Musanto, Trisno.(2004),”Jurnal Faktor-Faktor Kepusan Pelanggan Dan

Loyalitas”, Fakultas Ekonomi Uneversitas Katolik Widya Utama Mandala,

Surabaya

Page 180: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

158

Mulyana, Imam,(2007) ”Citra Perusahaan” Edisi l, Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta

Philip Kotler dan Gary Amstrong.(2008). “Dasar-dasar Pemasaran”. Indonesia:

PT Indeks, Jakarta

Philip Kotler dan Gary Armstrong.(2008). “Prinsip-prinsip Pemasaran”; edisi 12,

jilid 1. Erlangga.Jakarta

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller.(2008). “Manajemen Pemasaran”-edisi

kedua belas jilid 1. Indonesia: PT. Indeks. Jakarta

Rangkuti Freddy, (2009), “Strategi Promosi Kreatif Dan Analisis Kasus

Integratet Marketing Communication”,Gramedia pustaka Utama, Jakarta.

Rangkuti, Freedy (2002) “ The Power Of Brands”, Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta

Riduwan Engkos, (2007), ”Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path

Analysis)”, Alfabeta, Bandung

Suwarni dan Septina Dwi Mayasari,(2011) “JurnalPengaruh Kualitas Prodak dan

Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”, Fakultas

Ekonomi Negeri Malang.

Swastha Basu dan Irawan, (2010), “Manajemen Pemasaran Modern”, Liberty,

Yogyakarta

Sarwono Jonathan, (2007), “Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS”,

Andi Yogyakarta

Mars Sutarsono, (2005) NO.19/XXI/15-19, Swa Sembada, Jakarta

Tjiptono Fandy , (2006) “Pemasaran Jasa”, edisi pertama cet. Ke-2. Bayu Media

Publishing, Malang

Umar, Husain, (2010),”Riset Pemasaran Dan Prilaku Konsumen”. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta

Page 181: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

159

Wijayanti Ari.( 2008), “Jurnal Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui

Kepuasan Pelanggan”.Program Studi Mangister Manajemen Univesitas

Diponegoro.Semarang,

Yuharni Putu,(2007),”Jurnal Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Pelayanan Pengiriman Barang-Barang”, Buletin

Study Ekonomi, Denpasar

Page 182: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

160

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran : 1

LEMBAR KUESIONER

Kepada

Yth :

Saudara/i

Assalamu a‟laikum Wr.Wb.

Salam dahsyat untuk kita semua, yang telah diberikan nikmat pada hari ini

untuk dapat berjumpa. Dengan ini saya sampaikan kepada Saudara sekalian

bahwa, saya Ahmad Hidayat dengan nomor induk mahasiswa 208081000047,

jurusan manajemen pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta bermaksud meneliti tentang Analisis Pengaruh Citra

Merek, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta

Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus Pada Member PT

Melia Sehat Sejahtera di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.Penelitian ini

merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam rangka tugas akhir yang dimaksud, saya mohon saudara dapat

meluangkan waktu mengisi daftar isian atau memberi jawaban yang telah

disediakan pada lembar pertanyaan dalam kuesioner ini dengan sejujurnya.Karena

kualitas hasil penelitian ini sangat bergantung dari partisipasi dalam pengisian

angket.

Atas bantuan dan kesediaan saudara dalam pengisian angket ini, secara tulus

saya ucapkan terima kasih. Jakarta, 3 Mei 2013

Wassalam.

Ahmad Hidayat

Page 183: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

161

Identitas Responden

1. Nama Responden :

2. Fakultas/Jurusan :

3. Jenis Kelamin :

a. Laki-laki

b. Perempuan

4. Usia :

a. < 20 Tahun

b. 20-25 Tahun

c. 25-30 Tahun

d. 30-35 Tahun

e. > 35 Tahun

5. Berapakah bonus anda dari PT Melia Sehat Sejahtera dalam satu hari :

a. Rp. 170.000 / Hari

b. Rp. 340.000 / Hari

c. Rp. 510.000 / Hari

d. Rp. 680.000 / Hari

e. Rp. 850.000 / Hari

f. > Rp. 850.000 / Hari

Page 184: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

162

PETUNJUK PENGISIAN

A. Berikan tanda Tick Mark (√) pada setiap jawaban saudara.

B. Setiap pertanyaan berikut ini terdiri atas lima pilihan jawaban :

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

R : Ragu

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

Variabel Bebas :

Citra Merek (X1)

No Pertanyaan STS TS R S SS

1 Pelopor dan pemimpin pasar

produk PT Melia Sehat Sejahtera

di Indonesia

2 Produk PT Melia Sehat

Sejahtera dengan harga yang

terjangkau dan dan memiliki

kualitas produk yang baik

3 Kemasan produk PT Melia Sehat

Sejahtera yang mudah dibawa

kemanapun

4 Produk PT Melia Sehat

Sejahtera tanpa alkohol dan

kimia

5 Harga produk PT Melia Sehat

Sejahtera yang paling murah

dengan pesaingnya

6 Merek PT Melia Sehat Sejahtera

mudah diucapkan pelanggan

Page 185: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

163

7 Merek PT Melia Sehat Sejahtera

mudah diingat pelanggan

8 Merek PT Melia Sehat Sejahtera

mudah dikenali pelanggan

Kualitas Produk (X2)

No Pertanyaan STS TS R S SS

1 Produk PT Melia Sehat

Sejahtera Menjaga kesehatan

2 Produk PT Melia Sehat

Sejahtera mengobati segala

macam penyakit dan awet muda

3 Produk PT Melia Sehat

Sejahtera mempunyai ciri khas

tertentu dan mudah dibedakan

dengan produk lain

4 Produk PT Melia Sehat Sejahtera

tidak mengunakan alkohol dan

bahan kimia

5 Garansi pembelian produk dan

jaminan mengkonsumsi produk

PT Melia Sehat Sejahtera

6 konsistensi kualitas produk dan

harga produk PT Melia Sehat

Sejahtera

7 Produk PT Melia Sehat Sejahtera

halal dan herbal

8 Umur ekonomis produk PT

Melia Sehat Sejahtera tahan lama

9 Citra merek dan reputasi produk

PT Melia Sehat Sejahtera yang

Page 186: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

164

baik

10 Desain produk PT Melia Sehat

Sejahtera yang menarik

Harga (X3)

No Pertanyaan STS TS R S SS

1 Harga produk PT Melia Sehat

Sejahtera yang ditawarkan

terjangkau

2 Konsisten harga produk PTMelia

Sehat Sejahtera tidak berubah

3 Harga yang ditawarkan sesuai

dengan sesuai dengan kualitas

produk PT Melia Sehat Sejahtera

4 Potongan harga yang diberikan

kepada member PT Melia Sehat

Sejahtera

5 Harga PT Melia Sehat

Sejahteramampu bersaing

dengan produk lain yang sejenis

Page 187: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

165

6 Adanya bonus yang ditawarkan

kepada pelanggan di PT Melia

Sehat Sejahtera

7 Adanya fleksibilitas dalam

menetapkan harga konsumen

atau pelanggan PT Melia Sehat

Sejahtera

8 Kemudahan dalam pembelian

produk PT Melia Sehat Sejahtera

Variabel Terikat :

Kepuasan Pelanggan (Y1)

No Pertanyaan STS TS R S SS

1 dapat menerima keluhan

pelanggan / member PT Melia

Sehat Sejahtera

2 PT Melia Sehat Sejahtera dapat

memberikan solusi atas keluhan

pelanggan / member

3 memiliki jenis pelayanan

kepelanggan /member PT Melia

Sehat Sejahtera

4 dapat memberikan informasi

dengan baik terhadap sesuatu

yang dibutuhkan pelanggan /

member PT Melia Sehat

Sejahtera

5 Pelanggan setia terhadap produk

PT Melia Sehat Sejahtera

6 Pelanggan membeli lebih banyak

produk PT Melia Sehat Sejahtera

setelah mengetahui diskon harga

7 Membicarakan hal-hal yang baik

tentang kualitas produk

Page 188: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

166

8 Pelanggan atau member

memberikan perhatian lebih

sedikit kepada merek-merek

pesaing PT Melia Sehat Sejahtera

9 Pelanggan merasa puas dengan

kualitas produk PT Melia Sehat

Sejahtera

10 Pelanggan meras puas dengan

harga produk PT Melia Sehat

Sejahtera

11 Pelanggan meras aman selama

mengkonsumsi produk PT Melia

Sehat Sejahtera

12 PT Melia Sehat Sejahtera

menerima keluahan pelanggan

secara langsung

Loyalitas Pelanggan (Y2)

NO Pertanyaan STS TS R S SS

1 Menjadi merek produk PT

Melia Sehat Sejahtera sebagai

pilihan pertama pada waktu

ingin membeli produk propolis

2 Kesetian pelanggan memakai

merek produk PT Melia Sehat

Sejahtera

3 Pengalaman pelanggan yang

sudah menggunakan produk

PT Melia Sehat Sejahtera

tersebut

4 Jaminan produk yang

diberikan pelanggan oleh PT

Melia Sehat Sejahtera

Harapan kesesuaian produk PT

Page 189: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

167

5 Melia Sehat Sejahtera yang

diberikan perusahaan kepada

pelanggan

6 Memberitahukan produk

PT Melia Sehat Sejahtera

kepihak lain

7 Kebutuhan pelanggan

terpenuhi PT Melia Sehat

Sejahtera

8 Adanya produk lain yang

hampir sama dengan produk

PT Melia Sehat Sejahtera

Page 190: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

168

Lampiran : 2 (Data Mentah Try Out Uji Validitas dan Reliabilitas)

Variabel Citra Merek

Responden CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 TOTAL

1 2 2 1 1 2 3 1 4 16

2 4 4 4 3 3 3 3 3 27

3 4 4 3 3 3 3 4 3 27

4 4 5 3 3 3 3 3 3 27

5 5 3 3 4 3 2 2 2 24

6 5 2 2 3 3 3 3 3 24

7 4 4 5 4 4 3 3 3 30

8 4 4 3 3 3 4 3 4 28

9 4 4 4 4 3 4 3 3 29

10 4 4 2 3 3 4 4 3 27

11 5 4 4 4 4 4 4 4 33

12 4 4 3 4 4 5 4 5 33

13 4 4 3 4 4 5 2 4 30

14 4 4 3 3 3 3 3 3 26

15 4 4 2 2 3 5 4 4 28

16 5 4 3 3 4 5 5 2 31

17 4 4 4 4 4 4 4 4 32

18 4 4 4 4 4 4 4 4 32

19 4 3 3 4 3 2 2 2 23

20 4 5 3 4 2 2 4 3 27

Variabel Kualitas Produk

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 TOTAL

4 5 4 5 5 4 3 4 3 4 41

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 35

4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41

2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 22

4 3 3 4 3 4 2 3 2 3 31

3 2 2 3 3 4 2 3 2 3 27

3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 37

4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 44

4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 36

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 4 3 3 4 4 5 2 5 2 35

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38

Page 191: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

169

3 2 2 3 4 3 2 4 2 4 29

5 5 5 4 4 5 2 5 2 5 42

Variabel Harga

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 TOTAL

4 5 4 4 3 2 3 4 29

4 4 4 3 4 3 3 3 28

4 4 4 4 4 4 4 3 31

4 4 4 4 4 4 4 3 31

4 4 4 4 4 3 4 2 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

1 4 4 2 4 5 2 2 24

4 4 3 4 4 3 3 2 27

4 4 3 2 4 3 3 2 25

2 4 4 4 4 4 4 3 29

5 4 4 3 4 4 4 3 31

4 5 4 4 4 4 4 3 32

5 5 5 4 5 5 5 5 39

4 4 4 4 4 4 3 3 30

4 4 4 5 4 4 4 4 33

4 4 4 3 4 4 4 3 30

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 3 2 4 4 2 2 24

5 5 5 4 5 5 5 4 38

Kepuasan Pelanggan

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 TOTAL

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 50

3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 45

4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 46

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49

4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 45

3 4 4 4 5 3 2 4 2 2 5 4 42

3 4 4 3 3 2 2 4 2 2 2 4 35

2 4 3 4 2 2 2 4 2 2 2 4 33

4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 44

3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 44

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47

4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 53

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 4 44

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 47

Page 192: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

170

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 41

5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 55

Loyalitas Pelanggan

LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 LP7 LP8 TOTAL

1 1 4 3 4 4 2 5 24

4 4 4 4 4 4 3 4 31

3 3 4 4 2 4 3 3 26

4 3 4 4 4 4 4 4 31

4 2 4 2 2 2 2 2 20

4 3 4 4 4 4 4 4 31

4 1 4 3 2 2 2 4 22

4 2 4 3 3 3 4 4 27

4 2 4 3 3 2 3 3 24

3 3 2 3 3 4 3 4 25

4 3 4 4 3 4 4 4 30

5 3 5 4 4 3 4 4 32

5 4 5 5 5 4 5 5 38

3 3 4 4 3 3 4 4 28

4 4 4 4 4 2 4 5 31

4 3 4 4 4 3 4 4 30

3 3 4 4 4 4 4 4 30

4 3 4 4 4 4 4 4 31

3 2 3 2 1 2 2 2 17

5 5 5 4 4 4 5 5 37

Page 193: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

171

Lampiran : 3 (Data Mentah Kuesioner Analisis Jalur )

X1.1 x1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 CITRA MEREK

(X1)

3 4 3 4 3 4 2 4 27

4 4 3 3 3 4 4 3 28

3 4 3 3 4 5 2 3 27

4 4 3 2 2 2 2 2 21

1 1 1 1 1 1 2 1 9

4 3 5 3 3 2 3 3 26

5 5 5 5 5 5 5 5 40

4 4 3 3 3 3 2 4 26

4 4 4 4 2 4 4 4 30

4 4 3 4 2 2 2 2 23

4 4 4 3 3 3 4 5 30

2 3 2 2 4 1 2 1 17

4 4 3 4 4 4 3 2 28

4 4 3 2 3 3 2 3 24

4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 1 1 2 2 1 3 4 19

4 5 4 3 3 4 3 4 30

4 4 5 5 5 4 3 5 35

4 4 3 2 3 4 2 5 27

3 4 3 2 2 3 3 2 22

4 4 3 3 5 5 4 5 33

4 4 2 3 3 4 4 5 29

4 5 3 3 4 4 5 3 31

4 4 2 2 2 4 3 3 24

4 4 5 3 4 4 4 4 32

4 4 3 3 3 4 4 4 29

3 4 3 3 3 3 4 4 27

4 4 5 4 2 3 2 2 26

4 4 3 3 3 2 2 1 22

4 4 2 2 4 4 4 4 28

4 4 5 5 5 5 5 5 38

4 4 3 3 2 2 3 2 23

4 4 5 5 4 5 5 5 37

4 5 4 3 4 4 5 5 34

3 4 3 4 5 4 4 4 31

4 4 2 2 2 2 2 2 20

4 4 3 4 4 4 4 4 31

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 3 3 3 3 1 1 22

4 4 3 3 2 3 4 3 26

5 4 4 5 3 5 2 5 33

4 4 4 4 3 4 2 5 30

4 2 2 3 5 5 5 5 31

Page 194: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

172

4 4 4 2 2 5 2 4 27

4 4 4 5 5 5 5 5 37

5 5 1 1 1 1 1 1 16

3 4 3 4 4 4 4 4 30

4 4 5 5 5 5 4 5 37

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 3 5 5 5 4 5 35

4 4 2 4 4 4 4 4 30

5 5 4 3 4 4 3 4 32

5 5 3 2 1 2 1 2 21

5 5 3 2 3 3 3 4 28

4 4 4 3 4 5 4 5 33

4 4 4 4 4 4 3 3 30

4 4 4 4 3 3 3 3 28

4 4 4 5 5 5 4 5 36

5 4 2 5 2 3 4 5 30

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 KUALITAS

PRODUK (X2)

2 4 3 4 4 2 4 4 4 2 33

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41

2 3 4 4 4 5 5 4 4 5 40

4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 37

2 1 2 1 3 3 1 3 3 3 22

2 3 2 3 2 3 2 4 2 3 26

4 3 2 5 4 5 5 4 4 5 41

4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 37

4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 37

3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 37

4 2 4 4 4 4 3 5 4 4 38

3 2 2 3 2 4 1 2 2 4 25

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 34

3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38

4 4 3 1 4 5 1 4 4 5 35

4 3 4 5 5 3 4 3 5 3 39

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39

4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 38

3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 36

3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 39

2 2 2 4 4 2 4 2 4 2 28

4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 41

2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38

3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 36

2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 34

Page 195: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

173

4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37

4 4 3 4 4 5 2 4 4 5 39

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 3 3 4 4 5 5 4 4 5 41

2 4 3 4 4 4 2 4 4 4 35

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41

5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 44

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39

4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 37

2 2 2 4 3 4 4 3 3 4 31

2 4 2 4 3 2 4 3 3 2 29

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37

4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38

4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42

3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 41

3 4 4 2 5 5 5 5 5 5 43

2 2 2 4 3 4 5 2 3 4 31

4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 47

1 3 3 5 5 5 1 2 5 5 35

3 3 3 4 4 3 4 5 4 3 36

3 5 4 4 5 5 5 4 5 5 45

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 47

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 44

5 5 4 5 4 5 2 4 4 5 43

5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 41

4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 31

3 3 3 4 3 5 5 5 3 5 39

2 2 1 4 4 4 3 1 4 4 29

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 HARGA (X3)

4 4 4 2 4 5 4 4 31

4 3 4 4 4 4 4 3 30

3 4 4 4 2 3 4 4 28

4 3 4 4 4 3 4 3 29

4 5 5 5 5 3 2 3 32

3 3 4 4 3 2 2 3 24

5 5 4 5 4 5 4 5 37

4 3 4 4 4 4 4 2 29

4 2 4 2 3 4 2 2 23

4 4 4 4 4 4 4 2 30

4 4 5 4 2 4 5 2 30

4 3 4 2 3 2 2 1 21

Page 196: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

174

4 4 4 3 4 4 4 3 30

4 4 4 3 4 4 4 3 30

4 4 4 4 4 2 4 4 30

4 4 5 4 5 5 5 3 35

3 5 5 3 5 5 5 2 33

4 4 4 4 5 4 4 4 33

4 4 3 2 4 4 3 2 26

4 4 4 4 3 4 4 4 31

4 4 4 3 3 4 3 3 28

3 4 3 3 2 2 2 2 21

4 4 4 4 3 4 4 3 30

2 2 4 4 4 3 4 2 25

4 4 4 3 4 4 3 3 29

4 4 4 3 4 3 3 3 28

4 4 3 3 2 2 3 2 23

3 5 3 3 5 1 4 4 28

4 4 4 4 4 3 4 2 29

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 3 4 4 3 30

4 4 4 4 4 4 4 3 31

4 4 5 5 5 4 4 4 35

4 4 4 4 4 3 3 4 30

4 4 4 4 4 2 2 4 28

3 4 3 2 3 2 2 1 20

4 4 2 2 4 4 2 4 26

4 4 4 4 4 4 4 4 32

2 2 3 5 3 2 3 1 21

4 4 4 4 4 3 4 3 30

4 4 5 4 5 5 4 4 35

4 4 3 3 4 4 4 3 29

5 4 4 4 3 4 4 2 30

4 4 4 4 4 2 2 4 28

4 2 5 5 2 2 4 1 25

3 5 5 3 5 3 3 3 30

4 3 4 3 4 3 3 3 27

3 3 5 3 5 3 3 3 28

3 4 4 4 4 4 4 4 31

5 3 5 4 5 4 4 3 33

3 3 4 3 3 3 4 2 25

5 5 5 3 5 5 5 3 36

5 5 5 4 4 5 4 3 35

4 4 5 4 4 4 4 4 33

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 2 4 4 30

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 3 3 4 3 4 4 3 28

4 4 2 1 1 1 2 1 16

Page 197: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

175

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10 Y1.11 Y1.12

KEPUASAN PELANGGAN

(Y1)

2 3 4 4 4 4 3 5 5 2 4 4 44

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

3 4 4 3 2 5 2 3 4 2 2 5 39

4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 44

1 1 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 46

2 2 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3 34

5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 54

4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 46

2 3 4 4 3 3 3 4 4 2 3 3 38

4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 2 4 41

4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 2 4 40

2 3 4 4 2 3 3 4 4 2 2 3 36

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 49

3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 41

4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 41

3 4 3 4 1 4 4 4 4 2 1 4 38

4 5 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 47

3 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 42

3 3 3 4 2 3 4 4 3 3 2 3 37

4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 3 46

4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 43

3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 32

4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 45

2 4 4 2 4 4 3 4 2 2 4 4 39

3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 39

4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 42

3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 4 39

4 4 4 3 2 4 3 4 3 3 2 4 40

2 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 3 41

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46

4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 43

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 51

4 4 4 4 3 4 1 2 4 1 3 4 38

4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 2 4 40

2 3 4 3 2 4 5 3 2 1 2 4 35

1 4 1 4 2 4 1 1 1 1 2 4 26

Page 198: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

176

Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6 Y2.7 Y2.8 LOYALITAS

PELANGGAN (Y2)

3 2 4 3 4 2 3 4 25

3 3 4 4 4 3 4 4 29

3 2 5 2 2 3 2 4 23

4 3 4 4 3 4 3 4 29

4 5 5 4 5 4 5 5 37

3 3 2 3 2 2 4 4 23

5 5 5 5 4 5 4 5 38

2 3 4 4 3 2 3 3 24

4 2 4 2 3 2 2 4 23

4 2 4 4 2 2 2 2 22

2 2 2 4 2 2 3 2 19

4 2 2 2 2 3 3 4 22

3 4 4 4 4 3 4 4 30

3 3 4 3 3 3 3 4 26

3 3 4 3 3 3 4 4 27

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

3 4 3 2 2 2 3 3 2 4 2 2 32

3 4 5 4 4 4 3 4 3 2 4 4 44

4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 49

3 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 43

3 4 5 5 2 4 3 4 4 4 2 4 44

4 4 2 4 4 4 2 2 4 2 4 4 40

1 5 1 4 2 5 5 5 5 3 2 5 43

3 2 1 3 1 3 2 3 3 1 1 3 26

4 3 4 4 3 5 4 3 4 3 3 5 45

3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37

4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 46

3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 50

3 4 3 3 3 4 2 1 3 1 3 4 34

4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 50

4 4 4 5 3 4 4 4 4 2 3 4 45

4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 2 4 43

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 45

3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 38

2 4 2 4 2 3 2 4 2 1 2 3 31

Page 199: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

177

2 2 3 3 1 1 3 2 17

5 3 5 5 4 5 4 5 36

4 2 4 3 3 4 3 4 27

3 3 4 3 2 4 3 4 26

4 3 4 3 4 3 4 5 30

4 3 4 3 3 4 3 4 28

2 2 2 2 2 3 2 3 18

3 4 4 3 3 3 4 4 28

2 2 4 3 4 2 3 4 24

3 3 4 3 3 4 3 2 25

4 3 3 3 3 4 4 3 27

3 3 3 3 3 2 3 3 23

4 3 4 3 2 5 3 3 27

3 2 4 3 4 4 4 3 27

4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 4 4 4 4 4 4 4 33

2 3 5 3 3 4 4 4 28

3 4 4 4 4 4 4 4 31

4 5 4 4 4 4 4 4 33

3 1 3 1 3 3 3 4 21

2 2 2 2 2 3 2 2 17

4 1 3 2 2 3 2 2 19

1 1 1 1 2 4 3 3 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 3 2 1 2 5 25

4 2 4 4 4 3 4 4 29

4 5 5 4 5 4 4 4 35

4 2 4 3 4 2 3 4 26

2 4 4 4 2 3 4 4 27

2 2 4 2 4 4 4 2 24

4 3 4 2 2 1 4 3 23

1 1 1 4 1 1 1 1 11

4 3 4 3 3 3 4 4 28

5 3 4 3 3 3 3 4 28

4 3 4 3 4 4 3 4 29

5 4 5 4 4 4 4 5 35

4 1 4 4 3 3 3 4 26

4 4 5 4 3 2 3 2 27

4 2 5 4 3 4 4 5 31

4 3 4 4 2 3 3 4 27

4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 3 4 4 4 4 4 4 31

4 4 4 4 4 4 4 4 32

1 3 5 3 3 1 3 4 23

4 1 2 1 2 2 2 4 18

Page 200: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

178

Lampiran : 4 (Distribusi Frekuensi Penilaian Responden)

1. Citra merek

CM1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 1 1.7 1.7 3.3

R 6 10.0 10.0 13.3

S 44 73.3 73.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Statistics

CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8

TOTA

L

N Valid 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.95 3.97 3.32 3.33 3.33 3.60 3.27 3.63 28.40

Std. Deviation .675 .736 1.033 1.084 1.130 1.153 1.118 1.275 5.817

Percenti

les

25 4.00 4.00 3.00 3.00 2.25 3.00 2.00 3.00 26.00

50 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 3.50 4.00 29.50

75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 5.00 32.00

100 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 40.00

Page 201: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

179

CM2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 1 1.7 1.7 5.0

R 2 3.3 3.3 8.3

S 47 78.3 78.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

CM3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 8 13.3 13.3 18.3

R 24 40.0 40.0 58.3

S 17 28.3 28.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

CM4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 12 20.0 20.0 23.3

R 20 33.3 33.3 56.7

S 16 26.7 26.7 83.3

SS 10 16.7 16.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 202: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

180

CM5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 12 20.0 20.0 25.0

R 17 28.3 28.3 53.3

S 18 30.0 30.0 83.3

SS 10 16.7 16.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

CM6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 4 6.7 6.7 6.7

TS 7 11.7 11.7 18.3

R 11 18.3 18.3 36.7

S 25 41.7 41.7 78.3

SS 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

CM7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 15 25.0 25.0 30.0

R 12 20.0 20.0 50.0

S 23 38.3 38.3 88.3

SS 7 11.7 11.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 203: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

181

CM8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 5 8.3 8.3 8.3

TS 8 13.3 13.3 21.7

R 9 15.0 15.0 36.7

S 20 33.3 33.3 70.0

SS 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

2. Kualitas produk

KP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 12 20.0 20.0 21.7

R 14 23.3 23.3 45.0

S 28 46.7 46.7 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Statistics

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 TOTAL

N Valid 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.40 3.55 3.40 3.97 3.87 4.03 3.60 3.75 3.87 4.03 37.47

Std. Deviation .960 .910 .848 .736 .596 .736 1.153 .836 .596 .736 5.084

Percentil

es

25 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 4.00 35.25

50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 38.00

75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 41.00

100 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 47.00

Page 204: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

182

KP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 7 11.7 11.7 13.3

R 17 28.3 28.3 41.7

S 28 46.7 46.7 88.3

SS 7 11.7 11.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 9 15.0 15.0 16.7

R 17 28.3 28.3 45.0

S 31 51.7 51.7 96.7

SS 2 3.3 3.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 1 1.7 1.7 5.0

R 2 3.3 3.3 8.3

S 47 78.3 78.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 205: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

183

KP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 2 3.3 3.3 3.3

R 9 15.0 15.0 18.3

S 44 73.3 73.3 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 3 5.0 5.0 5.0

R 6 10.0 10.0 15.0

S 37 61.7 61.7 76.7

SS 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 4 6.7 6.7 6.7

TS 7 11.7 11.7 18.3

R 11 18.3 18.3 36.7

S 25 41.7 41.7 78.3

SS 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 206: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

184

KP8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 4 6.7 6.7 8.3

R 12 20.0 20.0 28.3

S 35 58.3 58.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 2 3.3 3.3 3.3

R 9 15.0 15.0 18.3

S 44 73.3 73.3 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 3 5.0 5.0 5.0

R 6 10.0 10.0 15.0

S 37 61.7 61.7 76.7

SS 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 207: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

185

3. Harga

Statistics

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 TOTAL

N Valid 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.85 3.82 4.02 3.58 3.77 3.45 3.57 3.00 29.05

Std. Deviation .606 .725 .701 .850 .909 1.032 .851 .974 4.160

Percentile

s

25 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.00 28.00

50 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 30.00

75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 32.00

100 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 37.00

H1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 2 3.3 3.3 3.3

R 10 16.7 16.7 20.0

S 43 71.7 71.7 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

H2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 4 6.7 6.7 6.7

R 10 16.7 16.7 23.3

S 39 65.0 65.0 88.3

SS 7 11.7 11.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 208: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

186

H3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 2 3.3 3.3 3.3

R 8 13.3 13.3 16.7

S 37 61.7 61.7 78.3

SS 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

H4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 6 10.0 10.0 11.7

R 15 25.0 25.0 36.7

S 33 55.0 55.0 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

H5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 5 8.3 8.3 10.0

R 12 20.0 20.0 30.0

S 31 51.7 51.7 81.7

SS 11 18.3 18.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 209: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

187

H6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 11 18.3 18.3 21.7

R 12 20.0 20.0 41.7

S 28 46.7 46.7 88.3

SS 7 11.7 11.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

H7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 10 16.7 16.7 16.7

R 10 16.7 16.7 33.3

S 36 60.0 60.0 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

H8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 5 8.3 8.3 8.3

TS 12 20.0 20.0 28.3

R 22 36.7 36.7 65.0

S 20 33.3 33.3 98.3

SS 1 1.7 1.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 210: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

188

4. Kepuasan pelanggan

Statistics

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 TOTAL

N Valid 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.30 3.75 3.55 3.85 3.08 3.83 3.38 3.80 3.55 2.87 3.08 3.83 41.88

Std. Deviation .908 .704 .852 .606 .944 .557 .904 .840 .852 1.065 .944 .557 5.854

Perc

entil

es

25 3.00 3.25 3.00 4.00 2.00 4.00 3.00 4.00 3.00 2.00 2.00 4.00 38.25

50 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 3.50 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 43.00

75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 46.00

100 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 54.00

KP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 8 13.3 13.3 18.3

R 18 30.0 30.0 48.3

S 30 50.0 50.0 98.3

SS 1 1.7 1.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 2 3.3 3.3 5.0

R 12 20.0 20.0 25.0

S 41 68.3 68.3 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 211: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

189

KP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 2 3.3 3.3 8.3

R 17 28.3 28.3 36.7

S 35 58.3 58.3 95.0

SS 3 5.0 5.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 2 3.3 3.3 3.3

R 10 16.7 16.7 20.0

S 43 71.7 71.7 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 16 26.7 26.7 30.0

R 19 31.7 31.7 61.7

S 21 35.0 35.0 96.7

SS 2 3.3 3.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 212: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

190

KP6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 1 1.7 1.7 1.7

R 12 20.0 20.0 21.7

S 43 71.7 71.7 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 7 11.7 11.7 15.0

R 21 35.0 35.0 50.0

S 26 43.3 43.3 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 2 3.3 3.3 6.7

R 10 16.7 16.7 23.3

S 38 63.3 63.3 86.7

SS 8 13.3 13.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 213: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

191

KP9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 6 10.0 10.0 11.7

R 17 28.3 28.3 40.0

S 31 51.7 51.7 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 6 10.0 10.0 10.0

TS 16 26.7 26.7 36.7

R 22 36.7 36.7 73.3

S 12 20.0 20.0 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 16 26.7 26.7 30.0

R 19 31.7 31.7 61.7

S 21 35.0 35.0 96.7

SS 2 3.3 3.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 214: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

192

KP12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid TS 1 1.7 1.7 1.7

R 12 20.0 20.0 21.7

S 43 71.7 71.7 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

5. Loyalitas pelanggan

Statistics

LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 LP7 LP8 TOTAL

N Valid 60 60 60 60 60 60 60 60 60

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.40 2.87 3.78 3.23 3.08 3.13 3.32 3.67 26.48

Std. Deviation 1.012 1.065 .958 .909 .944 1.049 .792 .914 5.469

Percentil

es

25 3.00 2.00 4.00 3.00 2.00 2.00 3.00 3.00 23.00

50 4.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00 27.00

75 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 30.00

100 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 38.00

LP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 9 15.0 15.0 20.0

R 14 23.3 23.3 43.3

S 29 48.3 48.3 91.7

SS 5 8.3 8.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 215: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

193

LP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 6 10.0 10.0 10.0

TS 16 26.7 26.7 36.7

R 22 36.7 36.7 73.3

S 12 20.0 20.0 93.3

SS 4 6.7 6.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

LP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 6 10.0 10.0 13.3

R 5 8.3 8.3 21.7

S 37 61.7 61.7 83.3

SS 10 16.7 16.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

LP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 3 5.0 5.0 5.0

TS 8 13.3 13.3 18.3

R 23 38.3 38.3 56.7

S 24 40.0 40.0 96.7

SS 2 3.3 3.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 216: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

194

LP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 2 3.3 3.3 3.3

TS 16 26.7 26.7 30.0

R 19 31.7 31.7 61.7

S 21 35.0 35.0 96.7

SS 2 3.3 3.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

LP6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 5 8.3 8.3 8.3

TS 11 18.3 18.3 26.7

R 18 30.0 30.0 56.7

S 23 38.3 38.3 95.0

SS 3 5.0 5.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

LP7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 8 13.3 13.3 15.0

R 23 38.3 38.3 53.3

S 27 45.0 45.0 98.3

SS 1 1.7 1.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 217: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

195

LP8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid STS 1 1.7 1.7 1.7

TS 8 13.3 13.3 15.0

R 8 13.3 13.3 28.3

S 36 60.0 60.0 88.3

SS 7 11.7 11.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

Page 218: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

196

Lampiran : 5 (Uji Validitas dan Reliabilitas)

1. Citra merek

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.848 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

CM1 24.4210 31.208 .264 .862

CM2 24.4333 30.995 .281 .859

CM3 25.0833 26.654 .573 .832

CM4 25.0667 25.114 .695 .816

CM5 25.0667 24.843 .685 .817

CM6 24.8000 23.586 .797 .801

CM7 25.1333 25.677 .610 .827

CM8 24.7667 23.267 .727 .811

Page 219: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

197

2. Kualitas produk

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.817 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP1 34.0667 20.199 .547 .796

KP2 33.9167 19.942 .625 .786

KP3 34.0667 20.029 .672 .782

KP4 33.5000 23.169 .302 .820

KP5 33.6000 22.244 .578 .798

KP6 33.4333 21.809 .509 .801

KP7 33.8667 20.897 .344 .829

KP8 33.7167 21.257 .504 .801

KP9 33.6000 22.244 .578 .798

KP10 33.4333 21.809 .509 .801

Page 220: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

198

3. Harga

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.768 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

H1 25.2000 15.214 .364 .760

H2 25.2333 14.826 .350 .762

H3 25.0333 14.033 .529 .736

H4 25.4667 14.321 .351 .764

H5 25.2833 12.986 .533 .732

H6 25.6000 12.075 .580 .722

H7 25.4833 13.237 .540 .731

H8 26.0500 12.794 .511 .736

Page 221: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

199

4. Kepuasan Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.830 12

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KP1 38.5833 29.298 .423 .823

KP2 38.1333 31.541 .283 .831

KP3 38.3333 29.141 .479 .818

KP4 38.0333 30.982 .434 .822

KP5 38.8000 27.349 .611 .806

KP6 38.0500 31.370 .415 .823

KP7 38.5000 28.356 .530 .814

KP8 38.0833 28.993 .506 .816

KP9 38.3333 28.802 .519 .815

KP10 39.0167 26.390 .617 .806

KP11 38.8000 27.349 .611 .806

KP12 38.0500 31.370 .415 .823

Page 222: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

200

5. Loyalitas Pelanggan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 60 100.0

Excludeda 0 .0

Total 60 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.862 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

LP1 23.0833 23.705 .526 .855

LP2 23.6167 22.037 .674 .837

LP3 22.7000 22.858 .670 .838

LP4 23.2500 24.225 .544 .852

LP5 23.4000 22.617 .714 .833

LP6 23.3500 23.621 .509 .858

LP7 23.1667 23.938 .691 .839

LP8 22.8167 23.847 .586 .848

Page 223: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

201

Lampiran : 6 (Uji Korelasi)

Correlations

X1 X2 X3

X1 Pearson Correlation 1 .563** .129

Sig. (2-tailed) .000 .324

N 60 60 60

X2 Pearson Correlation .563** 1 .497

**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 60 60 60

X3 Pearson Correlation .129 .497** 1

Sig. (2-tailed) .324 .000

N 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

X1 X2 X3 Y1

X1 Pearson Correlation 1 .563** .129 .284

*

Sig. (2-tailed) .000 .324 .028

N 60 60 60 60

X2 Pearson Correlation .563** 1 .497

** .523

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 60 60 60 60

X3 Pearson Correlation .129 .497** 1 .715

**

Sig. (2-tailed) .324 .000 .000

N 60 60 60 60

Y1 Pearson Correlation .284* .523

** .715

** 1

Sig. (2-tailed) .028 .000 .000

N 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Page 224: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

202

Lampiran : 7 (Uji Analisis Regresi Linier Berganda)

3. Sebelum Triming

Variables Entered/Removed

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 X3, X1, X2a . Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .747a .559 .535 3.99249

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1129.546 3 376.515 25.621 .000a

Residual 892.637 56 15.940

Total 2022.183 59

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.553 4.439 1.476 .146

X1 .124 .111 .123 1.122 .267

X2 .163 .144 .241 1.126 .045

X3 .885 .147 .629 6.013 .000

a. Dependent Variable: Y1

Page 225: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

203

Variables Entered/Removed

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Y1, X1, X2, X3a . Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .836a .698 .676 3.11111

a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1232.639 4 308.160 31.838 .000a

Residual 532.344 55 9.679

Total 1764.983 59

a. Predictors: (Constant), Y1, X1, X2, X3

b. Dependent Variable: Y2

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -4.941- 3.526 -1.401- .167

X1 .082 .087 .087 .942 .350

X2 -.137- .114 -.128- -1.207- .232

X3 .015 .147 .011 .101 .920

Y1 .807 .104 .864 7.753 .000

a. Dependent Variable: Y2

Page 226: ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS … · penelitian ini adalah member PT Melia Sehat Sejahtera. Metode convenience sampling ... 2. Tempat dan Tanggal Lahir : Pekalongan, 20

204

4. Sesudah Trimming

Variables Entered/Removedb

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Y1a . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Y2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .830a .689 .684 3.07538

a. Predictors: (Constant), Y1

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1216.421 1 1216.421 128.613 .000a

Residual 548.562 58 9.458

Total 1764.983 59

a. Predictors: (Constant), Y1

b. Dependent Variable: Y2

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -6.001- 2.892 -2.075- .042

Y1 .776 .068 .830 11.341 .000

a. Dependent Variable: Y2