ANALISIS PELAYANAN KUALITAS GO-JEK ...digilib.uin-suka.ac.id/28696/1/13660002_BAB-I_IV-atau-V...ANALISIS PELAYANAN KUALITAS GO-JEK MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALISIS PELAYANAN KUALITAS GO-JEK MENGGUNAKAN

PENDEKATAN SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALYSIS (IPA), DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE

(PGCV)

Diajukan untuk mendapatkan gelar sarjana Teknik Industri

SKRIPSI

Oleh :

SAM RYZAL WILY PURNANSAH

13660002

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2017

ANALISIS PELAYANAN KUALITAS GO-JEK MENGGUNAKAN

PENDEKATAN SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

(IPA), DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (PGCV)

Sam Ryzal Wily Purnansah

13660002

Program Studi Teknik Industri Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

ABSTRAK

Hiperkompetisi yang terjadi pada beberapa penyedia jasa terutama pada jasa yang

bermodel startup membuat persaingan sangat kompetitif. Para penyedia jasa

melakukan perubahan yang cepat untuk membuat layanannya menjadi unggulan

dimata pelanggan. GO-JEK yang merupakan perusahan penyedia layanan

transportasi online juga merasakan hiperkompetisi. Pada jenis layanannya GO-

RIDE memiliki potensi persaingan yang sangat ketat, maka untuk berkompetisi

lebih unggul, GO-JEK perlu melakukan perbaikan kualitas layanan agar tetap

survive diindustri transportasi online. Setelah dilakukan penelitian dengan

menghitung nilai gap. Nilai gap menunjukan negatif pada setiap atribut kualitas

yang disusun oleh parasuraman, dan nilai gap tertinggi adalah atribut ketersedian

asuransi sebesar -1.36. Kemudian dilakukan pemetaan dengan metode Importance

performance Analysis (IPA) atribut yang kritis adalah ketepatan waktu antar. Pada

perhitungan Potential Gain in Custume Value (PGCV), Standar kualitas dan

prioritas yang harus di perbaiki pada GO-JEK adalah ketersediaan asuransi,

penguasaan google maps, kecepatan waktu antar, dan pilihan rute menuju lokasi

dengan nilai PGCV secara berurutan 8.3963, 8.28, dan 6.426.

Kata Kunci : Layanan, Kualitas, GO-JEK, IPA, PGCV

MOTO

“Benefit broadly in the human world/Devotion to Welfare of Humanity”

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan Skripsi Ini Untuk

Kedua Orang Tua Ku Tercinta

Kakak, Sahabat, Dan Kerabat Ku Yang Selalu Mendukung Dan Mendoakan Ku

Adik-adik Ku Sebagai Penyemangat Ku

Seluruh Keluarga Besar Teknik Industri

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Dan Almamater Ku Tercinta

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA

Kata Pengantar

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan hidayah-Nya kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan

tugas akhir ini dengan baik dan dalam keadaan sehat. Shalawat dan salam semoga

tercurahkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW sang pembawa risalah

kebenaran yang menjadi suri tauladan kita sepanjang masa.

Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti merasakan masih banyak

kekurangan yang perlu diperbaiki untuk menyempurnakan skripsi ini, dan peneliti

menyadari bahwa keberhasilan ini tidak lepas dari bantuan, dukungan dan

bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan inilah kiranya peneliti ingin

menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang

telah membantu peneliti untuk menyelesaikan penelitian skripsi ini oleh karena itu,

dengan keikhlasan dan kerendahan hati peneliti mengucapkan rasa terima kasih

kepada :

1. Bapak Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Dr.Murtono, M.Si.

2. Ibu Kifayah Amar Ph.D, selaku Ketua Program Studi Teknik Industri ,

sekaligus pembimbing yang selama ini sabar memberikan arahan, dan

motivasi kepada peneliti.

3. Seluruh Dosen Program Studi Teknik Industri yang telah membantu peneliti

mendapatkan ilmu selama perkuliahan.

4. Keluarga tercinta yang selama ini mendukung perjuangan peneliti untuk

menyelesaikaan skripsi, selalu mendukung dengan doa, semangat dan

motivasi yang berharga.

5. Teman-teman Mas Beny, Mas Agus, dan Latif, yang selama ini memberi

dukungan baik moril maupun non moril. Teman-teman angkatan 2013

Teknik Industri terutama Annisa, Umul, dan Hanik yang sudah berkenan

membagi ilmunya kepada peneliti. Semoga kita sukses semuanya.

6. Tidak lupa saya ucapkan kepada Izzun Khoirunnisa yang selalu

memberikan dukungannya dan motivasinya untuk menyelesaikan tugas

akhir ini.

Peneliti sadar jika masih banyak kesalahan pada penelitian tugas akhir

ini. Harapan peneliti penelitian ini dapat bermanfaat untuk perbaikan pada kualitas

GO-JEK khususnya pada layanan GO-RIDE.

Yogyakarta, 25 Juli 2017

Penulis

Sam Ryzal Wily

NIM : 13660002

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...................................................................................................... i

SURAT KEASLIAN SKRIPSI ..................................................................... ii

SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................. iii

SURAT PENGESAHAN SKRIPSI .............................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... viv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. vii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah ..................................................................................... 4

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4

1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................... 4

1.5. Batasan Masalah........................................................................................ 5

1.6. Sistematika Penulisan ............................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 7

2.1. Posisi Penelitian ........................................................................................ 7

2.2. Jasa dan Kualitas ....................................................................................... 11

2.2.1. Kareakteristik jasa ........................................................................... 12

2.2.2. Dimensi Kualitas ............................................................................. 15

2.3. Kepuasan Konsumen ................................................................................. 18

2.4. Kualitas Pelayanan .................................................................................... 19

2.5. Metode Servqual ....................................................................................... 20

2.6. Importance Performance Analysis ............................................................ 23

2.7. Potential Gain in Customer Value ............................................................ 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 28

3.1. Objek Penelitian ........................................................................................ 28

3.2. Jenis Data .................................................................................................. 28

3.3. Metode Pengumpulan data ........................................................................ 28

3.4. Metode Pengolahan data ........................................................................... 30

3.5. Diagram Alir ............................................................................................. 38

BAB IV PENGOLAHAN DATA .................................................................. 39

4.1 Analisis Data .............................................................................................. 39

4.1.1. Profil GO-JEK .................................................................................. 39

4.1.2. Hasil Pilot Study ............................................................................... 45

4.1.3. Statistik Deskriptif Responden ......................................................... 45

4.1.4. Demografi Responden ...................................................................... 46

4.1.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 49

4.1.6. Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual....................... 52

4.1.7. Pemetaan Item Layanan dengan IPA ............................................... 54

4.1.8. Penentuan Prioritas Layanan dengan PGCV.................................... 57

4.1.9. Integrasi IPA dan PGCV .................................................................. 59

4.2. Pembahasan ............................................................................................... 60

4.2.1.Servqual (Service Quality) ............................................................... 61

4.2.2. Importance Performance Analysis .................................................. 64

4.2.3. Potential Gain in Customer Value .................................................. 65

4.2.4. Hasil Integrasi IPA dan PGCV ....................................................... 70

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 72

5.1. Kesimpulan ............................................................................................... 72

5.2. Saran .......................................................................................................... 73

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 74

LAMPIRAN ..................................................................................................... 77

CV .................................................................................................................... 105

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Posisi Penelitian .............................................................................. 9

Tabel 3.1. Item Kuesioner Parasuraman .......................................................... 31

Tabel 4.1. Pengolahan Nilai Validitas.............................................................. 49

Tabel 4.2. Pengolahan Nilai Reliabilitas .......................................................... 50

Tabel 4.3. Nilai Gap ......................................................................................... 52

Tabel 4.4. Rata-rata Pelayanan dan Harapan ................................................... 54

Tabel 4.5. Hasil Perhitungan Nilai PGCV ....................................................... 58

Tabel 4.6 Peringkat Prioritas Layanan Menurut IPA dan PGCV ................... 63

Tabel 4.7. Kuadran IPA ................................................................................... 64

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Model Konseptual Servqual ........................................................ 22

Gambar 2.2. Peta Importance Performance ..................................................... 24

Gambar 3.1. Diagram Alir ............................................................................... 38

Gambar 4.1. Logo GO-JEK ............................................................................. 41

Gambar 4.2. Struktur Organisasi GO-JEK ....................................................... 42

Gambar 4.3. Demografi Pekerjaan Responden ................................................ 47

Gambar 4.4. Demografi Pendidikan Responden .............................................. 57

Gambar 4.5. Demografi Usia Responden ........................................................ 48

Gambar 4.6 Demografi Lama menjadi Pelanggan ........................................... 48

Gambar 4.7.Kualitas Layanan dengan IPA.......................................................56

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Abad ke-21 adalah abad dimana jutaan gigabyte data terkirim, saling

berhubungan dan saling terkoneksi. Setiap orang mampu menciptakan model-

model bisnis baru dan memiliki pengaruh yang sangat luas. Munculnya internet

of things membuat banyak perubahan mulai dari tatanan sosial, tantangan

ekonomi, dan politik. Semua orang dapat belajar tanpa harus berpergian jauh.

Begitu juga dunia industri dan jasa sangat diuntungkan dengan hadirnya

teknologi informasi yang maju. Semua orang diberbagai negara dapat

mengetahui produk-produk yang lebih murah dari dan lintas negara, dan mereka

berlomba-lomba untuk memenangkan hati konsumen.

Dengan adanya percepatan pada dunia teknologi, semakin tingginya

mobilisasi masyarakat, muncullah beberapa pengusaha muda yang

meluncurkan model bisnis baru yang bergerak pada teknologi informasi. Salah

satunya adalah GO-JEK. GO-JEK merupakan startup paling sukses dibangun

dari nol di Indonesia. Hadirnya GO-JEK memunculkan lapangan kerja baru

bagi masyarakat secara freelance, tidak terikat kontrak dan tidak terikat target.

Para pekerja dapat menyesuaikan kemampuan mereka sendiri dalam bekerja.

Selain menambah penghasilan masyarakat dan meningkatkan mobilitas

masyarakat. GO-JEK juga membuat pemerintah berfikir ulang mengkaji

peraturan kenegaraannya, karena tidak hanya di Indonesia transportasi online

juga bermasalah diberbagai negara. Pemerintah harus segera menerbitkan

2

undang-undang mengenai transportasi online. Agar dimasyarakat tidak terjadi

kesalahpahaman. Saat isu pencabutan, atas para demonstran yang tidak

menyukai sistem kerja GO-JEK. GO-JEK justru memiliki pesaing baru di

industri yang sama yaitu UBER, GRAB, dan beberapa aplikasi lainnya yang

belum terlalu terkenal seperti OJESY.

GO-JEK dengan layanannya GO-RIDE memiliki tantangan yang berat

dibandingkan layanannya yang lain. Pertama hadirnya pesaing baru, kemudian

harga yang kompetitif, dan layanan kualitas yang menurun. GO-RIDE

merupakan layanan pertama dari aplikasi GO-JEK untuk membantu pelanggan

menuju lokasi tujuan menggunakan transportasi motor. Namun mengalami

kemunduran dari jumlah pelanggan dan cenderung lari ke aplikasi lainnya, hal

ini tentu memiliki indikasi beberapa masalah yang terkait kualitas.

Dari uraian di atas peneliti sangat tertarik untuk melakukan analisis

kualitas pada layanan GO-JEK. Karena selain menimbulkan dampak negatif

dan positif, GO-JEK sangat berjasa mendidik pangkalan ojek tradisional untuk

belajar menjadi pengojek yang profesional. Para konsumen dapat menggunakan

layanan yang lebih murah dan efesien, sedangkan pengojek mendapat tambahan

pendapatan tinggi dengan semakin banyaknya permintaan. Terlebih dengan

jumlah penggunan aplikasi Android maupun IOS, GO-JEK telah mencapai

jumlah penggunduh di Play Store sejumlah 10 juta dan digunakan di kota-kota

besar di Indonesia. Sangat memungkinkan jika layanan terus dilakukan

perbaikan maka GO-JEK akan mampu berkembang lebih baik, berlepas dari

peliknya isu-isu undang-undang transportasi online.

3

Kotler (1998) menyatakan, bahwa pelayanan yang berkualitas dan

memuaskan perlu dilakukan terus-menerus meskipun tingkat pengaduan yang

diterima rendah, karena pada umumnya sekitar 95 % konsumen yang merasa

tidak puas lebih memilih untuk tidak melakukan pengaduan bahkan sebagian

besar diantaranya cukup dengan menghentikan pembelian terhadap produk jasa

tersebut. Untuk itu peneliti ingin melakukan penelitian berkaitan dengan

peningkatan kualitas layanan pada GO-JEK pada salah satu layanannya yang

bernama GO-RIDE, dengan pendekatan Servqual, Importance Performance

Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV).

Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, dibutuhkan sarana dan

prasarana yang mendukung dalam proses pelayanan yang diberikan. Dimana

perlu adanya perlakuan yang tepat mulai dari input, proses, sampai kepada

output dari pelayanan yang diberikan. Dalam dunia jasa banyak dijumpai

perilaku yang beraneka ragam dari konsumen. Hal inilah yang harus diketahui

agar pelayanan yang GO-JEK berikan maksimal dan sesuai harapan, maka dari

itu perusahaan jasa diharapkan selalu memahami dan memenuhi permintaan

konsumen, sehingga memberikan kepuasan kenyamanan pada setiap

permintaan konsumen.

Penggunaan salah satu metode Servqual seperti metode di atas dianggap

cukup tepat untuk menganalisis tingkat kualitas sebuah penyedia layanan jasa

karena melibatkan lima dimensi kualitas jasa. Parasuraman (1990),

4

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah yang dapat

diangkat dari penelitian di atas adalah “Bagaimana kualitas layanan ojek online

GO-JEK dari sudut pandang pelanggan menggunakan metode Servqual, IPA

dan PGCV ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis gap tiap atribut kualitas yang ada pada GO-JEK.

2. Menentukan kuadran-kuadran tiap atribut kualitas layanan menggunakan

Importance Performance Analysis.

3. Menentukan prioritas perbaikan layanan dengan memasukkan hasil

Importance Performance Analysis kedalam Potential Gain in Customer

Value.

4. Mengusulkan perbaikan layanan pada GO-JEK khususnya layanan GO-

RIDE

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

1. GO-JEK dapat mengetahui kualitas layanan yang harus mereka jaga dan

harus mereka perbaiki atau mereka tingkatkan.

2. GO-JEK dapat meminimalisir kerugian akibat terjadinya penurunan kualitas

pada layanannya.

5

3. GO-JEK dapat menetapkan standar kualitas dan prioritas utama layanan

yang mereka berikan kepada pelanggan.

1.5. Batasan Masalah

Batasan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Tindakan perbaikan pada setiap atribut kualitas hanya sebatas rekomendasi.

2. Penelitian dilakukan pada pelanggan atau masyarakat yang berdomisili di

Kota Yogyakarta.

3. Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah mereka yang pernah

menggunakan layanan GO-RIDE minimal 3 bulan terakhir.

4. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas yang dikembangkan oleh

Parasuraman (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty)

tidak menambah item turunan pada hasil risetnya dan mengabaikan harga

(cost) pada layanan GO-JEK.

1.6.Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, serta sistematika

penulisan.

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini diuraikan posisi penelitian dari penelitian-penelitian terdahulu,

landasan teori yang digunakan dalam memecahkan masalah dan membahas

masalah yang ada. Bab ini membahasa teori-teori yang berkaitan dengan

tinjauan pustaka, kualitas, metode Servqual, IPA, dan PGCV.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini diuraikan tentang objek penelitian, lokasi penelitian, populasi

dan sampel, tipe penelitian, data penelitian, metode pengumpulan data, data

penelitian, analisis data dan instrumen penelitian, analisis, dan usulan perbaikan

berdasarkan hasil pengolahan data.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan tentang pengumpulan data yang diperoleh dari kuesioner

yang diisi oleh responden. Data yang telah terkumpul, selanjutnya diuji validitas

dan reliabilitasnya, kemudian menguji menggunakan metode Servqual, IPA dan

PGCV pada tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, yang di bantu oleh

software SPSS 16.0 for windows dan Microsoft Excel.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian mengacu pada penelitian

serta memberikan saran berupa masukan bagi perusahaan dan penelitian

lanjutan.

72

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Adapun kesimpulan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Terdapat 20 Atribut kualitas dengan 4 variabel kualitas dengan

menggunakan acuan gagasan parasuraman. Kemudian dari atribut-atribut

tersebut di lakukan perhitungan gap dan pada keseluruhan item kuesioner

memiliki nilai negatif yang berarti memerlukan perbaikan dengan titik gap

tertinggi pada item “ketersediaan asuransi” dengan nilai -1.36.

2. Terdapat satu item pada kuadran I pada analisis IPA yaitu atribut “kepastian

waktu tiba”, dan pada kuadran III diikut sertakan dalam analisis PGCV

karena tingkat harapan dan persepsi yang masih rendah namun masih

memiliki kemungkinan dilakukan perbaikan.

3. Hasil peringkat prioritas menggunakan PGCV secara berurutan sesuai hasil

IPA sebagai berikut :

Q19 Kepastian waktu tiba

Q17 Ketersediaan asuransi jika terjadi kecelakaan.

Q16 Penguasaan area tanpa google maps oleh pengendara.

Q10 Kecepatan waktu antar.

Q3 Kerapian dan kebersihan pengendara motor.

Q4 Jenis motor yang dikendarai.

Q7 Pilihan rute menuju lokasi.

73

Q9 Keandalan fitur pemantau pengendara pada aplikasi.

Q5 Upgrade aplikasi pada IOS atau Android

Q2 Kebersihan dan kenyamanan pada motor

4. GO-JEK harus segera melakukan perbaikan kualitas agar jasa yang

ditawarkan terus diminati, salah satunya dengan mensosialisasikan asuransi

yang diberikan GO-JEK dan waktu antar yang lebih cepat dan efesien.

Kemudian diikuti dengan atribut yang lainnya, karena dalam perbaikan

kualitas tentu membutuhkan biaya yang mahal jika langsung bersamaan.

GO-JEK dapat melakukan perbaikan dari prioritas layanan yang menurut

persepsi pelanggan masih perlu perbaikan.

5.2. Saran

Adapun saran dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini memerlukan penelitian lanjutan dengan sampel yang lebih banyak

karena masih banyak kota lainnya yang sudah menyediakan layanan GO-JEK.

2. Pada penelitian ini masih terbatas pada layanan GO-RIDE, masih banyak

layanan lainnya yang dapat dilakukan analisis kualitasnya.

3. Penelitian selanjutnya untuk mempertimbangkan variabel harga (cost)

pada analisisnya.

74

DAFTAR PUSTAKA

Fuji., Fransiska., Meitry., Juliani.(2016). Analisis Kepuasan Konsumen GOJEK Di

Wilayah Kota Bandung. Bandung : Politeknik Negeri Bandung

Kotler dan Caslione.(2011).Chaotics. Penerbit PT.Gramedia : Jakarta

Kotler dan Keller.(2007). Managemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks,

Jakarta.

Kotler, Philip. (1998). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Muthupandian dan Vijayakumar (2012). Measurement of Passengers Service

Quality in Public Transportation: Servqual Analysis. MPRA Paper No.

38584

Novandari., Setyawati., Wulandari.(2011). Analisis Kinerja Produk Ukm Batik

Banyumas Dengan Menggunakan Metode Importance Performance

Analysis (Ipa) Dan Potential Gain Of Customer Value’s (Pgcv) Index,

Jurnal Teknik. hal.104-113. Purwokerto : Fakultas Ekonomi Universitas

Jendral Soedirman.

Parasuraman, A., L.L. Berry & V.A. Zeithaml.1991.Refinement and reassessment

of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, vol. 67, no. 4, pp.420-425.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of

service quality and its implications for future research”, Journal of

Marketing, Vol. 49 No. 3, pp. 41-50.

75

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.

Jurnal of Retailing, Vol 64 No. 1., pp.12-40.

Pohandry, Arie., Sidarto., Winarni, analisis tingkat kepuasan pelanggan dengan

menggunakan metode customer satisfaction index dan importance

performance analysisserta service quality. Vol.1 No, 21-29.AKPRINDO.

Yogyakarata

Rahmawati, Herlina.(2010). Analisis kualitas pelayanan jasa menggunakan metode

Servqual dan Importance Performance Analysis di kantor perpustakaan dan

arsip kabupaten karanganyar. Teknik Industri : UNS, Surakarta

Randheer., Al-Motawa., & Vijay (2011). Measuring commuters’ Perception on

Service Quality Using Servqual in Public Transportation. Jurnal of

Marketing Studies. Vol. 3, No 1 : Canadian Center of Science and

Education.

Revisi. Jakarta: Andi Offset.

Rochaety, Ety.(2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS, Edisi

Pertama. Penerbit Mitra Wacana Media : Jakarta.

Suhartanto, Dwi.(2014).Metode Riset Pemasaran. Penerbit Alfabeta : Bandung

Suluh.(2009). Analisis Kualitas Jasa Service Sepeda Motor Honda dengan metode

potential gain in customer value (PGCV) di Ahass Cahya Abadi Motor

Semarang. Jurnal Teknik Industri, Universitas Diponegoro, Semarang.

Suprantp, J. 1992. Sampling dan Pemeriksaan. Jakarta : Universitas Indonesia.

76

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar Edisi baru. Jakarta: Rineka Cipta.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Rinneka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anatasia. 2001. Total Quality Management, Edisi

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa Edisi Kedua Cetakan Ketiga. Penerbit

Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy.(2004). Strategi Pemasaran. Edisi kedua, Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy.(2007). Strategi Pemasaran. Edisi ketiga, Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Wijaya, Tony, 2011. Manajemen kualitas jasa, desain Servqual, QFD, dan Kano

disertai contoh aplikasi dalam kasus penelitian. Jakarta: PT Indeks

Zeithaml, Valerie., Bitner, M.J., & Gremler, D.D.(2006). Service marketing:

intergration customer focus across the firm (4th ed., pp.117). Singapore:

McGraw-Hill

Zeithaml,Valerie., Parasuraman, A., & Berry, Leonard L. (1990). Delivering

Quality Service. The Free Press, New York, N.Y