ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN …

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

PADA PT. BPR BINALANGGENG MULIA KANTOR CABANG SRAGEN

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat-Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Progam Studi Dipolma III Keuangan

dan Perbankan

Oleh:

Najihah Qoonita

F3617040

PROGAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN

SEKOLAH VOKASI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2020

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ii

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

PADA PT. BPR BINALANGGENG MULIA KANTOR CABANG SRAGEN

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat-Syarat Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Progam Studi Dipolma III Keuangan

dan Perbankan

Oleh:

Najihah Qoonita

F3617040

PROGAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN

SEKOLAH VOKASI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2020

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS PADA PT. BPR BINALANGGENG

MULIA KANTOR CABANG SRAGEN

NAJIHAH QOONITA

F3617040

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kualitas layanan dengan

melihat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah terhadap

kepuasan nasabah pada PT. BPR Binalanggeng Mulia Kantor Cabang

Sragen. Penelitian ini menggunakan teknik pembahasan deskriptif

kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPR

Binalanggeng Mulia Kantor Cabang Sragen dengan jumlah sampel

responden 50 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi,

kuesioner, studi pustaka dan wawancara. Metode analisis yang digunakan

adalah Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa dilihat dari analisis kesenjangan berdasarkan lima

dimensi ServQual, kualitas layanan pada PT. BPR Binalanggeng Mulia

Kantor Cabang Sragen dikategorikan sudah baik dengan nilai gap -

0,26567 namun belum memenuhi kepuasan nasabah karena tingkat

kesesuaian lebih rendah dari 100%. Dimensi yang paling dominan

mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu dimensi keandalan, daya tanggap

dan jaminan dengan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 94,15020923.

Berdasarkan pemetaan atribut pada diagram kartesius terdapat 6 atribut

yang dianggap prioritas mempengaruhi kepuasan nasabah dan 1 atribut

yang menurut nasabah perlu ditingkatkan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Importance

Performance Analysis (IPA).

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER

SATISFACTION WITH APPROACH IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS AT PT. BPR BINALANGGENG

MULIA BRANCH OFFICE SRAGEN

NAJIHAH QOONITA

F3617040

This research was conducted to analyze the quality of service by looking

at the gap between perception and customer expectation towards

customer satisfaction in PT. BPR Binalanggeng Mulia Branch office

Sragen. This research uses quantitative descriptive discussion techniques.

The population in this research is the customers of PT. BPR

Binalanggeng Mulia Branch Office Sragen with a sample number of

respondents 50 people. Data collection techniques using observations,

questionnaires, library studies and interviews. The method of analysis

used is Importance Performance Analysis (IPA). The results of this study

showed that judging by the gap analysis based on the five-dimensional

ServQual, the quality of service at PT. BPR Binalanggeng Mulia Branch

office is categorized as good value of gap-0.26567 but has not fulfilled

customer satisfaction because the conformity level is lower than 100%.

The most dominant dimension affects customer satisfaction, which is the

dimension of reliability, responsiveness and security.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, and Importance

Performance Analysis (IPA).

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

v

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vi

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vii

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

viii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Jagalah kewajibanmu menjadi hamba Allah SWT maka terjadi hal baik

untukmu.

Terkabul do’a orangtua adalah keburuntungan bagimu.

Berusaha berproses menjadi pribadi yang lebik baik setiap hari.

Karya ini saya persembahkan kepada:

Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW

Bapak, mamak dan adik yang selalu

memberi semangat dan doa tiada henti

Keluarga besar

Teman-teman seperjuangan angkatan

2017

Keluargaku pertamaku di solo dan di

kampus “Teater Gadhang”

Seluruh pihak yang telah membantu

kelancaran penyusunan tugas akhir

Dan terakhir tentunya untuk diriku

sendiri terima kasih telah berusaha

sampai sejauh ini.

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT dan Nabi

Muhammad SAW atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Analisis Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Nasabah dengan Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA)

Pada PT. BPR Binalanggeng Mulia KC. Sragen”. Penyusunan tugas akhir ini

dapat diselesaikan dengan baik. Tugas akhir ini membahas bagimana pencapaian

kepuasan yang telah diterima nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh PT.

BPR Binalanggeng Mulia Cabang Sragen guna menjadi acuan atas visi yang telah

diterapkan.

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat guna memperoleh

gelar Ahli Madya pada Progam Studi Diploma III Keuangan dan Perbankan

Sekolah Vokasi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penyusunan tugas akhir juga telah menerima banyak bantuan

dari beberapa pihak. Maka pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan

rasa hormat dan terima kasih atas bantuan dan bimbingan yang telah diberikan

kepada:

1. Bapak Drs. Santoso Tri Hananto, M.Acc., Ak., selaku Direktur Sekolah

Vokasi Universitas Sebelas Maret Surakarta

2. Ibu Lely Ratwianingsih, SE, M.Sc, selaku Ketua Progam Studi Diploma

III Keuangan dan Perbankan

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

x

3. Bapak Muhammad Yusuf Indra Purnama, SE, M.Rech, selaku Dosen

Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan

memberikan arahan, saran dan masukan pada penulis dalam proses

penulisan Tugas Akhir

4. Bapak Johadi, SE., M.Sc, selaku Dosen Penguji yang telah memberikan

bimbingan dengan baik selama revisi.

5. Bapak Ariyanto Adhi Nugroho, SE, M.rech, selaku Dosen Pembimbing

Akademik yang telah memberikan arahan dan saran saat konsultasi awal

semester.

6. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh tenaga kependidikan di Sekolah

Vokasi UNS, terutama yang berada di Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

7. Seluruh pihak di PT. BPR Binalanggeng Mulia Cabang Sragen yang

selalu ringan tangan untuk membantu penulis dan teman magang lainnya

dalam melakukan penulisan tugas akhir ini.

8. Kedua orang tua yang telah memberi doa, dukungan, dan semangat

hingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir.

9. Teman-teman ku satu angkatan keuangan dan perbankan 2017 yang telah

berjuang dan menghadapi kondisi yang sangat berat di tahun ini untuk

menyelesaikan tugas akhir.

Surakarta, 29 Juni 2020

Penulis

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xi

DAFTAR ISI

COVER ................................................................................................................ i

JUDUL ................................................................................................................ ii

ABSTRAK ......................................................................................................... iii

ABSTRACT ....................................................................................................... iv

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. v

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. vi

SURAT PERNYATAAN ................................................................................... vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ ix

DAFTAR ISI ...................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xiv

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 5

D. Manfaat Penelitian .......................................................................... 5

E. Metode Penelitian ........................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas .................................................................12

2. Pengertian Layanan .................................................................13

3. Pengertian Kualitas Layanan ...................................................14

B. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan ...............................................................18

2. Pengertian Pelanggan ..............................................................19

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................... 2

C. Tinjauan Umum tentang Importance Performance Analysis

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xii

1. Pengertian IPA ........................................................................27

2. Tingkat Kesesuaian .................................................................28

3. Diagram Kartesius ...................................................................30

D. Tinjauan Penelitian Terdahulu

E. Kerangka Berpikir

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Objek Penelitian

1. Sejarah Perusahaan ..................................................................37

2. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................38

3. Falsafah Perusahaan ................................................................39

4. Struktur Organisasi .................................................................40

5. Deskripsi Jabatan ....................................................................43

6. Makna Logo BPR Binalanggeng Mulia ...................................46

7. Produk BPR Binalanggeng Mulia ............................................46

B. Pembahasan Masalah

1. Bagaimana kualitas layanan di BPR Binalanggeng Mulia

Cabang Sragen ........................................................................71

2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling dominan

mempengaruhi kepuasan nasabah di BPR Binalanggeng Mulia

Cabang Sragen .......................................................................75

BAB IV TINJAUAN PUSTAKA

A. Kesimpulan.............................................................................. ...79

B. Saran ....................................................................................... ...81

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Data Jumlah Nasabah BPR Binalanggeng Mulia Cabang Sragen Tahun

2017-2019 ................................................................................................3

3.1 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik

(Tangibles) ........................................................................................57

3.2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan

(Reliability) .......................................................................................58

3.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Daya Tanggap

(Responsiveness)................................................................................60

3.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati

(Empathy) .........................................................................................61

3.5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan

(Assurance) .......................................................................................62

3.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik

(Tangibles) ........................................................................................64

3.7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan

(Reliability) .......................................................................................65

3.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Daya Tanggap

(Responsiveness)................................................................................67

3.9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati (Empathy) ......68

3.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan (Assurance) ..69

3.11 Perhitungan Kualitas Pelayanan PT. BPR Binalanggeng Mulia Cabang

Sragen ...............................................................................................73

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis .............31

2.2 Kerangka Pemikiran ............................................................................36

3.1 Struktur Organisasi PT. BPR Binalanggeng Mulia Cabang Sragen .......42

3.2 Logo PT. BPR Binalanggeng Mulia .....................................................46

3.3 Persentase Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................49

3.4 Persentase Identitas Responden Berdasarkan Usia ...............................50

3.5 Persentase Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................51

3.6 Persentase Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan .....................52

3.7 Persentase Responden Berdasarkan Kepemilikan Rekening Bank

Lain ....................................................................................................53

3.8 Persentase Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ...............53

3.9 Persentase Responden Berdasarkan Alasan Memilih BPR Binalanggeng

Mulia Cabang Sragen Menjadi Mitra Kepercayaan .............................54

3.10 Persentase Responden Berdasarkan Perolehan Sumber Menjadi

Nasabah ............................................................................................55

3.11 Pemetaan Atribut-Atribut Kualitas Layanan Pada Diagram

Kartesius...........................................................................................77

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Formulir Pendaftaran Magang Kerja

Lampiran 2. Lembar Monitoring Magang

Lampiran 3. Surat Keterangan Nilai

Lampiran 4. Laporan Kegiatan Magang Harian Peserta Kuliah Magang

Kerja

Lampiran 5. Lembar Daftar Hadir Kegiatan Magang

Lampiran 6. Foto Kegiatan Magang

Lampiran 7. Kuesioner

Lampiran 8. Data Olah Kuesioner Variabel Kinerja

Lampiran 9. Data Olah Kuesioner Variabel Kepentingan

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

16

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id