Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan ...

Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Keputih

Ferdi Budi Utama 1308.030.040

Dosen Pembimbing Ir. Sri Pingit Wulandari, MS

Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

Pendahuluan



Latar Belakang

Kesehatan Puskesmas


Rumusan Masalah

3

Bagaimana kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum terhadap kualitas pelayanan puskesmas keputih?

2

Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum?

1 Bagaimana karakteristik pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum?


Tujuan Penelitian

1 Mengetahui karakteristik pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum

2

Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum

3

Mengetahui kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum terhadap kualitas pelayanan puskesmas keputih


Manfaat Penelitian

Memberikan informasi mengenai kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan di poli umum puskesmas keputih. Informasi ini dapat berguna untuk mengevaluasi elemen pelayanan mana yang perlu diperbaiki sehingga dapat ditingkatkan kualitasnya.


Batasan Masalah

Pada penelitian ini responden yang akan diteliti adalah pasien pada pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat di poli umum puskesmas keputih. Pasien tersebut adalah pasien yang pernah mendapatkan pelayanan di puskesmas keputih tercatat pada bulan Juni-Oktober 2011, berusia diatas 15 tahun, dan telah menjalani pengobatan minimal 3 kali.


Tinjauan Pustaka


• Uji Validitas Suatu uji yang mengukur apakah alat ukur sudah benar kerangka konsepnya dan mengukur aspek yang sama. Singarimbun (1989) menyatakan suatu tes atau instrumen

pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuan dilakukan pengukuran tersebut.

r = Koefisien korelasi produk momen x = Skor tiap pertanyaan/variabel y = Skor total n = Jumlah responden


• Uji Reliabilitas indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan / menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. (kusrini dan Rumiati, 2006)

k = Jumlah belahan yang dibuat S2

p = Varians skor pada masing-masing belahan S2

xt = Varians kuadrat dari total skor


Statistika Deskriptif

Statistika deskriptif berguna untuk memberikan informasi awal dari segugus data yang telah dikumpulkan dan disajikan. Misalnya informasi yang diperlukan dalam sensus penduduk untuk menggambarkan karakteristik penduduk, diperlukan data seperti umur, jenis kelamin, status perkawinan, dan sebagainya dalam bentuk angka, tabel, dan grafik.


Regresi Logistik Biner

Regresi logistik merupakan suatu metode analisis data yang digunakan untuk mencari hubungan antara variabel respon (y) yang bersifat biner atau dikotomus dengan variabel prediktor (x) yang bersifat polikotomus (Hosmer dan Lemeshow, 1989).Outcome dari variabel respon y terdiri dari 2 kategori yaitu “sukses” dan “gagal” yang dinotasikan dengan y=1 (sukses) dan y=0 (gagal). Transformasi logit : Model regresi logistik :


Pengujian Estimasi Parameter Uji Parsial

H0 : βi = 0 i = 1,2,3,….. p H1 : βi ≠ 0

Statistik Uji Wald : )( iES

iW

β

β

=

Statistik uji Wald mengikuti distribusi normal sehingga H0 ditolak jika W > Zα/2 dan dapat diperoleh melalui persamaan berikut.

2)(

22

iSE

iW

β

β

=


Pengujian Estimasi Parameter Uji Serentak

H0 : β1 = β2 = …… = βi = 0 H1 : paling sedikit ada satu βi yang tidak sama dengan nol.

Statistik Uji G2 atau Likelihood Ratio Test :

∑=

−

−

−=n

i

y

i

y

i

nn

ii

nn

nn

g

1

)1(^^

01

1ln2

01

ππ

dengan: ∑∑==

=−=n

ii

n

ii ynyn

11;)1( 10

n = n0 + n1 n1 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 1 n0 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 0 n = Banyaknya observasi

H0 ditolak bila nilai Pvalue ≤ α atau nilai G > χ2α, b


Uji Kesesuaian Model

H0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasidengan kemungkinan hasilprediksi model)

H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model)

Statistik Uji :

)())(( 2

11

2

ij

ijijr

i

c

j nEnEn −

∑∑===

χ

Dari statistik uji diatas untuk menguji hipotesis sebagai berikut : Keputusan : Tolak H0 jika 2χ hitung ≥ 2χ (db,α), dengan derajat bebas sebesar g-2.


• Analisis GAP Untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara persepsi dan harapan.


Pengertian Pasien

• Seseoran yang menerima perawatan medis (http://id.wikipedia.org/wiki/Pasien)

Pengertian Kepuasan Pasien

• Menurut Pohan (2004) kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, tambahnya pula bahwa pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan kinerjanya sendiri.

Pengertian Puskesmas • Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. (http://id.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan_Masyarakat)


Metodologi


Sumber Data

data primer Survei

Responden berusia diatas 15 tahun, dan

telah menjalani pengobatan

minimal 3 kali di poli umum.


Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode probabilitas sampel yaitu sistematik dengan selang waktu pengambilan sampel 15 menit. Cara pengambilan sampel yang dilakukan adalah sebagai berikut. • Memilih pengunjung yang datang secara acak sebagai sampel pertama. • Memilih pengunjung yang datang dengan selang waktu 15 menit dari

pengunjung pertama sebagai sampel kedua. • Dilakukan demikian seterusnya dengan selang waktu 15 menit dari

pengunjung sebelumnya sampai jumlah sampel penelitian terpenuhi. ”Teknik Penarikan Sampel” (Cochran, 1991) menyebutkan bahwa untuk menaksir sampel yang populasinya tidak diketahui, rumus yang digunakan adalah sebagai berikut.

𝑛𝑛 = (𝑍𝑍∝/2))2 𝑝𝑝𝑝𝑝𝑑𝑑2 =

(1,96)2(0,5)(0,5)(0,1)2 =96,04 ≈ 100 responden


Variabel Karakteristik Keterangan

Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 2. Perempuan

Umur Pertanyaan terbuka

Pendidikan Terakhir

1.Tidak pernah sekolah 2. Tidak Tamat SD 3. SD 4. SMP 5. SMA 6. Perguruan Tinggi

Pekerjaan

1. Tidak bekerja 2. Ibu Rumah Tangga 3. Buruh 4. Petani 5. Swasta 6. Wiraswasta 7. Pelajar/Mahasiswa 8. Pegawai Negeri 9. Lainnya

Pengeluaran perhari Pertanyaan terbuka


Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan


Analisis Data


No Atribut Var

Korelasi persepsi

(kepuasan)

Korelasi Harapan

(kepentingan)

r Kesimp

ulan tabel

1 Reliability (X1)

X1.1 0,629 0,357 0,1654 Valid X1.2 0,620 0,612 0,1654 Valid

X1.3 0,612 0,630 0,1654 Valid

X1.4 0,534 0,461 0,1654 Valid

2

Responsiveness (X2)

X2.1 0,657 0,586 0,1654 Valid

X2.2 0,629 0,630 0,1654 Valid

X2.3 0,708 0,539 0,1654 Valid

3 Assurance (X3)

X3.1 0,519 0,712 0,1654 Valid

X3.2 0,598 0,388 0,1654 Valid

X3.3 0,637 0,271 0,1654 Valid

X3.4 0,459 0,665 0,1654 Valid

4 Empa

thy (X4)

X4.1 0,674 0,681 0,1654 Valid

X4.2 0,556 0,574 0,1654 Valid

X4.3 0,497 0,656 0,1654 Valid

5 Tangibles (X5)

X5.1 0,543 0,608 0,1654 Valid

X5.2 0,576 0,662 0,1654 Valid

X5.3 0,191 0,487 0,1654 Valid

X5.4 0,436 0,572 0,1654 Valid

X5.5 0,522 0,636 0,1654 Valid

Uji Validitas

Hipotesis: H0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama (Tidak valid) H1 : Pernyataan mengukur aspek yang sama (Valid) maka tolak H0 jika korelasi atau rhitung> rtabel (denganα = 0,1 dan (n – 2) = 98 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,1654

diketahui bahwa semua variabel valid karena memiliki nilai rhitung> rtabel, sehingga keputusannya adalah tolak H0.Hal ini berarti bahwa pertanyaan-pertanyaan pada variabel dimensi pelayanan yang diberikan Puskesmas Keputih Surabaya dapat mengukur aspek yang sama atau pertanyaan tersebut sudah dapat dipahami oleh responden.


Uji Relibilitas No. Atribut

Cronbach's Alpha

Kesimpulan Persepsi (kepuasan)

Harapan (kepentingan)

1 Reliability (X1) 0,652 0,613 Reliabel

2 Responsiveness (X2) 0,732 0,669 Reliabel

3 Assurance (X3) 0,588 0,603 Reliabel

4 Empathy (X4) 0,702 0,749 Reliabel

5 Tangibles (X5) 0,603 0,821 Reliabel

Hipotesis : H0 : Alat ukur tidak reliabel(tidak konsisten) H1 : Alat ukur reliabel(konsisten) Taraf signifikan : α = 0,1

menunjukkan bahwa semua variabel telah reliabel. Hal ini berarti pertanyaan-pertanyaan pada variabel dimensi pelayanan yang diberikan kepada responden Puskesmas Keputih Surabaya sudah reliabel atau konsisten yang menunjukkan alat ukur dapat dipercaya.


Statistika Deskriptif

Variabel Umur Pengeluaran/hari

Mean 39,64 30300 Minimum 16 5000 Maximum 75 100000


Regresi Logistik Secara Tunggal

H0 : βj = 0 , parameter variabel bebas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (tidak signifikan)

H1 : βj ≠ 0 , parameter variabel bebas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (signifikan)

dapat diketahui bahwa veriabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah variabel yang mempunyai nilai sig kurang dari α yaitu 0,1. Responseveness dan Empathy variabel berpengaruh signifikan terhadap model.

Variabel Dimensi B Wald p_value Keputusan

Reliability(1) 22,302 0,000 .999 Gagal Tolak H0

Responseveness(1) 3,760 12,286 .000 Tolak H0

Assurance (1) 22,105 0,000 .999 Gagal Tolak H0

Empathy (1) 2,914 12,945 .000 Tolak H0

Tangibles (1) 1,139 2,577 .108 Gagal Tolak H0



Responseveness (Daya Tanggap) Bentuk transformasi logit adalah sebagai berikut.

g (x) = -2,485 + 3,706 Responseveness (1) peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Responseveness sebesar adalah sebagai berikut. = 0,77



•Empathy Bentuk transformasi logit adalah sebagai berikut.

g (x) = -1,705 + 2,914Empathy (1) sehingga peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Empathy adalah sebagai berikut. = 0,77


Regresi Logistik Secara Serentak

uji yang digunakan untuk mengetahui signifikansi seluruh variabel independen (X) dan variabel dependen (Y). H0 : Variabel yang masuk tidak signifikan ke dalam model H1 : Variabel yang masuk signifikan ke dalam model

nilai χ2 sebesar 47,488 yang lebih besar dari nilai χ2(0,1;3) yaitu 6,25139

atau Pvalue yaitu 0,000 yang kurang dari nilai α yaitu 0,1. Keputusan yang diambil adalah H0 artinya variabel yang masuk signifikan ke dalam model atau model yang terbentuk adalah terbaik atau layak.

Chi-square df Sig. Step1 47,488 2 0,000 Block 47,488 2 0,000 Model 47,488 2 0,000



Pada pembentukan model regresi logistik serentak/multivariat menggunakan metode Backward Wald.

variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap model adalah atribut pada dimensi Responsiveness, dan Empathy. Hal ini dapat dilihat dari nilai Wald atau W2 yang lebih besar dari nilai χ2

(0,1;1) yaitu 2,706.

Variabel B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) Responsiveness(1) 4,198 1,101 14,538 1 0,000 66,535 Empathy(1) 3,396 0,851 15,919 1 0,000 29,844 Konstan -5,706 1,346 17,962 1 0,000 0,003



Bentuk transformasi logit adalah sebagai berikut. g (x) = -5,706 +4,198 Responsiveness (1) + 3,396 Empathy (1) Maka peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Responseveness, dan Empathy adalah sebagai berikut. = 0,86


nilai χ2 yaitu 0,000 yang kurang dari nilai χ2(0,1;5) = 9,23635 dan nilai Pvalue yang

lebih besar dari nilai α. Sehingga keputusan yang dapat diambil adalah gagal tolak H0 yang artinya tidak ada perbedaan hasil observasi dengan kemungkinan prediksi model.

Pengujian Kesesuaian Model Regresi Logistik Secara Serentak

Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model. H0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan

kemungkinan hasil prediksi model) H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan

kemungkinan hasil prediksi model)

Chi-square Df Sig. Goodness of fit 0,000 1 0,995


bahwa dari 31 pasien yang tidak puas terdapat 21 pasien yang dapat diprediksi dengan benar oleh model, dan dari 69 pasien yang puas terdapat 66 pasien yang dapat diprediksi dengan benar oleh model. Untuk kolom yang lain adalah kesalahan klasifikasi, sehingga secara keseluruhan sebanyak 87 dari 100 pasien dapat diprediksi dengan tepat oleh model yaitu sebesar 87%.


Klasifikasi Hasil Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model.

Prediksi

Percent correct Tidak puas Puas Observasi Tidak puas 21 10* 67,7

Puas 3* 66 95,7

Persentase 87,0

Seminar Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011


Kontribusi Setiap Variabel Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas

Responsiveness

• Pasien yang menyatakan puas terhadap variabel Responsiveness mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan puskesmas keputih sebesar 66,535 kali dari pasien yang menyatakan tidak puas terhadap variabel Responsiveness.

Empathy

• Pasien yang menyatakan puas terhadap variabel Empathy mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan puskesmas keputih sebesar 29,844 kali dari pasien yang menyatakan tidak puas terhadap variabel Empathy.

Variabel Exp Responsiveness 66,535 Empathy 29,844


Diagram Kartesius untuk Variabel Reliability dan Responsiveness Analisis GAP

3,903,853,803,753,70

4,33

4,32

4,31

4,30

4,29

4,28

4,27

4,26

4,25

4,24

kenyataan

Ha

rap

an

3,76

4,285

X1.4

X1.3

X1.2

X1.1

Scatterplot Reliability

I II

III IV

3,903,853,803,753,70

4,50

4,48

4,46

4,44

4,42

4,40

kenyataan_1H

ara

pa

n_

1

3,8

4,46

X2.3

X2.2

X2.1

Scatterplot Responsiveness

I II

III IV

Keterangan gambar : X1.1 = Prosedur pelayanan puskesmas tidak berbelit-belit X1.2 = Pelayanan, pemeriksaan, dan pengobatan cepat dan tepat X1.3= Konsultasi dengan dokter jelas dan dimengerti X1.4= Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai

dengan kebutuhan pasien

Keterangan gambar : X2.1 = Pelayanan dimulai tepat waktu X2.2 = Kesigapan dokter dan petugas dalam menanggapi keluhan pasien X2.3= Kemudahan pelayanan administrasi


Analisis GAP Diagram Kartesius untuk Variabel Assurance dan Empathy

4,054,003,953,903,853,80

4,55

4,50

4,45

4,40

4,35

4,30

kenyataan_2

Ha

rap

an

_2

3,95

4,455

X3.4

X3.3

X3.2

X3.1

Scatterplot Assurance

III

III IV

Keterangan gambar : X3.1 = Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan X3.2 = Kewajaran biaya puskesmas X3.3= Kewajaran biaya obat X3.4= Percaya dokter dan petugas bersangkutan dapat menangani keluhan pasien

dengan tepat

3,853,803,753,703,65

4,43

4,42

4,41

4,40

4,39

4,38

4,37

4,36

4,35

4,34

kenyataan_3

Ha

rap

an

_3

3,7433

4,3867X4.3

X4.2

X4.1

Scatterplot Empathy

I II

III IV

Keterangan gambar : X4.1 = Kesediaan petugas untuk mendengarkan keluhan X4.2 = Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih X4.3= Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi


Analisis GAP Diagram Kartesius untuk Variabel Tangibles

4,03,93,83,73,63,53,43,33,23,1

4,75

4,70

4,65

4,60

4,55

4,50

4,45

4,40

4,35

kenyataan_4

Har

apan

_4

3,572

4,51X5.5

X5.4

X5.3

X5.2X5.1

Scatterplot Tangibles

I II

III IV Keterangan gambar : X5.1 = Penampiilan fisik gedung X5.2 = Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan X5.3= Kebersihan toilet X5.4= Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa X5.5=Penampilan petugas


Kesimpulan


• Karakteristik pasien dari Puskesmas Keputih adalah mayoritas usia rata-rata 40 tahun, jenis kelamin wanita sebesar 66%, pengeluaran rata-rata Rp.30.300,-, pendidikan terakhir yaitu sekolah dasar dengan persentase sebesar 39%, dan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebesar 48%.

• Berdasarkan faktor kepuasan pasien, diperoleh hasil bahwa faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien puskesmas keputih adalah dimensi responseveness, dan empathy.

• Berdasarkan analisis GAP dengan menggunakan diagram kartesius antara harapan dan persepsi pasien puskesmas keputih, untuk variabel yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah prosedur pelayanan puskesmas tidak berbelit-belit.

Kesimpulan


Daftar Pustaka Berry, L.L, Parasuraman, A. and Zeithaml V., (1994), Improving Service Quality in America : Lessons Learned, Academy of Management Executive. Budi, TP. 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik. Yogyakarta: Andi Offset. Cochran G. William.1991. Teknik Penarikan Sampel, edisi ketiga, UI Press, Jakarta. Diaz, F. A. 2007. Tugas Akhir : Evaluasi Pelayanan Rawat Inap Kelas III Terhadap Kepuasan Pengguna Non Askeskin Rumah Sakit Umum DR. Soetomo Surabaya. Surabaya Hosmer, D. W. and Lemeshow, S. (2000). Applied Logistic Regression. John Wiley and Sons, Inc. USA. Husein Umar, 2003. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. J. Supranto, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Rineka Cipta. J. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta Kotler ,Philip.1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kedua, Jilid I, Erlangga,Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kusrini, D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode riset Sosial. Surabaya: Fakutas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Nasution,M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia. Pohan, I.P. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Singarimbun. 1989. Metode Penelitian Riset dan Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, F., 1996. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta. Walpole, R. E. 1995. Pengantar Metode Statistika. Edisi ketiga. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Internet: http://id.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan_Masyarakat

http://id.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan_Masyarakat

Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan ...

Documents