Analisis Kepuasan Fat @

1

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI SAMSAT KABUPATEN SRAGENOleh: Nur Setyaningsih D2A 004 054 Jurusan Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang 2008 2 BAB 1 PENDAHULUAN A. PENDAHULUAN Reformasi dan otonomi daerah membawa perubahan yang besar terhadap seluruh aspek kehidupan masyarakat dan juga perubahan terhadap jalannya pemerintahan. Salah satu komponen dari otonomi daearh adalah penyelenggaraan pemerintahan yang baik ( good governance ) yang merupakan salah isu yang sangat mengemuka. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. KEPMENPAN tersebut juga terdapat standar dalam pelayanan publik: Prosedur Pelayanan Waktu Pelaksanaan Biaya Pelayanan Produk Layanan Sarana dan Prasarana Kompetensi petugas pemberi layanan Pelayanan yang dilakukan masih banyak mengalami hambatan bahkan masih dikatakan mengecewakan. Sifat monopoli pemerintah menyebabkan lemahnya perhatian pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang berkualitas. Seperti yang dikatakan responden dibawah ini: .......antriannya masih belum baik, kita harus berdesakan dan tidak teratur pada saat di loket pendaftaran. Kondisi ini dapat dimanfaatkan oleh calo untuk menyerobot, dan petugasnya pun kadang melayani yang dibawa 3 oleh calo terlebih dahulu, padahal yang dibawa kan setumpuk bukan uma satu atau dua.... (NS.4, 53 thn, Dosen) Dari uraian diatas dan penjelasan diatas, maka penulis memberi judul pada penelitian ini Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Di SAMSAT Kabupaten Sragen. B. PERUMUSAN MASALAH Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana Kinerja SAMSAT Kabupaten Sragen Bagaimana Kualitas Pelayanan SAMSAT Kabupaten Sragen diukur berdasarkan SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat.

Bagaimana kesesuaian antara harapan wajib pajak dengan kinerja pelayanan SAMSAT Kabupaten Sragen C. TUJUAN PENELITIAN Tujuan Teoritis 1. Untuk mengetahui kinerja pelayanan publik SAMSAT Kabupaten Sragen. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan SAMSAT Kabupaten Sragen. 3. Untuk mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan publik dengan harapan wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Sragen. Tujuan Praktis Penelitian ini dilakukan untuk penyusunan skripsi sebagai syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Strata 1. 4 D. KEGUNAAN PENELITIAN Kegunaan Teoritis Secara keilmuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan nilai tambah akademik sebagai bahan pengembangan wawasan dan khasanah pengetahuan khususnya di bidang Administrasi Publik. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dijadikan salah satu dasar dan acuan pertimbangan di dalam mengambil kebijakan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Sragen. E. KERANGKA TEORI E.1. Kinerja Pelayanan Untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan dengan indikator-indikator yaitu: o Produktivitas o Kualitas Pelayanan o Responsibilitas o Akuntabilitas Penilaian kinerja dapat di ukur melalui lima dimensi yaitu: o Reliabilitas o Daya Tanggap o Jaminan o Emphaty o Bukti Fisik E.2. Kualitas Pelayanan Karakteristik untuk menilai kepuasan pelanggan: Intangibility Heteroginity 5 Inseparability Perishability 14 kriteria yang digunakan dalam kualitas pelayanan menurut KepMenPan: Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas

Kedisiplinan Petugas Tanggung Jawab Petugas Kemampuan Petugas Kecepatan Petugas Keahlian Mendapat Pelayanan Kesopanan&Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Kepastian Biaya Kepastian Jadwal Kenyamanan Pelayanan Keamanan Pelayanan E.3. Harapan Masyarakat E.4. Kepuasan Pelanggan F. DEFINISI KONSEPTUAL Pengertian konsep menurut Marton adalah definisi dari apa yang perlu diamati, konsep menentukan variabel-variabel mana yang kita ingin membutuhkan adanya hubungan empiris. Berdasarkan landasan teori-teori sebelumnya maka dapat dikemukakan konsep-konsep dari masing-masing variabel kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah pemenuhan segala harapan dan keinginan pelanggan / masyarakat sesuai dengan standar yang telah ditentukan sehingga terciptanya kepuasan pelanggan / masyarakat. 6 Variabel variabel kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004 antara lain: 1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kepastian Biaya Pelayanan 4. Kepastian Jadwal Pelayanan 5. Keadilan dalam Mendapatkan Pelayanan 6. Kecepatan Dalam Pelayanan 7. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 8. Kemampuan Petugas Pelayanan 9. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 11. Kejelasan Petugas Pelayanan 12. Keamanan Lingkungan Pelayanan 13. Kenyamanan Pelayanan 14. Keramahan dan Kesopanan Pelayanan G. DEFINISI OPERASIONAL Menurut Kentjaraningrat, definisi operasional adalah pengolahan konsep-konsep yang berupa abstraksi dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku /gejala yang dapat diamati dan diuji kebenarannya oleh orang lain. Dengan demikian, pemikiran, perincian dan penegasan konsep masih merupakan bagian dari permulaan penelitian dalam bentuk kata-kata yang dapat diukur secara empiris. Definisi operasional dalam penelitian ini 7 adalah penyempurnaan dari variabel kualitas pelayanan di atas yang lebih relevan dan valid yang terdiri dari 14 unsur antara lain: a. Prosedur pelayanan terdiri dari prosedur proses pelayanan dan

kesederhanaan proses palayanan. b. Persyaratan pelayanan adalah kemudahan dan kesesuaian dengan jenis pelayanan. c. Kepastian biaya pelayanan adalah kesesuaian biaya yang dikeluarkan dengan ketentuan apakah ada biaya ekstra atau tidak. d. Kepastian jadwal yaitu ketepatan waktu dan kesesuaian waktu pelayanan dengan jadwal. e. Keadilan dalam pelayanan adalah keadilan setiap wajib pajak dalam pelayanan yang dilakukan oleh petugas. f. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu dan kecepatan penyelesaian pelayanan. g. Kedisiplinan petugas yaitu tidak ada penundaan pekerjaan keberadaan petugas ditempat pelayanan. h. Kemampuan petugas yaitu kemampuan dan keahlian teknis petugas, kemampuan petugas dalam memberikan informasi kepada wajib pajak, kemampuan petugas berkomunikasi dengan wajib pajak dan kemampuan petugas berkomunikasi dengan sesama petugas. i. Kesopanan dan keramahan pelayanan adalah sikap ramah dan sopan kepada setiap wajib pajak tanpa terkecuali. 8 j. Keamanan pelayanan adalah keamanan tempat pelayanan terhadap keberadaan calo. k. Tanggung jawab petugas adalah tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan, kesesuaian pekerjaan dengan tugas dan tanggung jawab serat tanggung jawab petugas terhadap hasil pelayanan. l. Kewajaran biaya pelayanan adalah kesesuaian biaya yang dikeluarkan dengan manfaat, kemampuan wajib pajak menjangkau biaya pelayanan serta kewajaran biaya pelayanan. m. Kejelasan petugas adalah tidak membuat wajib pajak bingung apakah calo atau petugas dengan dilihat dari seragam dan sikap dalam pelayanan. n. Kenyamanan pelayanan adalah kebersihan, kerapian tempat pelayanan, kelengkapan sarana dan prasarana (fasilitas), kondisi sarana dan prasarana tempat pelayanan dan kenyamanan ruang tunggu pelayanan. H. METODE PENELITIAN H.1. Tipe Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini mencoba untuk mendeskripsikan/ menjabarkan kualitas dan kinerja pelayanan SAMSAT Pajak Kendaraan Bermotor di Kabupaten Sragen. 9 H.2. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua yang mengurus administrasi pada SAMSAT Kabupaten Sragen. Sedangkan Sampelnya adalah sampling aksidental (accidental sampling). H.3. Jenis Data yang digunakan adalah data primer (orang yang mengurus administrasi di SAMSAT), data sekunder adalah dari literatur dan kuesioner. 10

BAB II GAMBARAN UMUM A. SAMSAT Kabupaten Sragen A.1. Wilayah Pelayanan Dalam penelitian ini yang dijadikan penelitian adalah Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen. Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen meliputi wilayah kerja pelayanan yang terdiri dari 20 Kecamatan: Kecamatan Sragen Kecamatan Masaran Kecamatan Plupuh Kecamatan Gesi Kecamatan Tanon Kecamatan Tangen Kecamatan Sukodono Kecamatan Sambungmacan Kecamatan Gemolong Kecamatan Sambirejo Kecamatan Kalijambe Kecamatan Sidoharjo Kecamatan Sumberlawang Kecamatan Mondokan Kecamatan Miri Kecamatan Plupuh Kecamatan Gondang Kecamatan Masaran Kecamatan Karang malang Kecamatan Kalijambe A.2. Organisasi dan Tupoksi Terdiri dari 3 instansi: 1. Dipenda 2. Kepolisian 3. PT. Jasa Raharja 11 A.3. Jenis Pelayanan Kendaran Bermotor Yang Dilayani SAMSAT Kabupaten Sragen. B. Pajak Kendaraan Bermotor Yang dikenakan kepada semua pemilik/ yang mewakili kendaraan bermotor B.1. Mekanisme Pembayaran B.1.1. Mekanisme Kerja Pembayaran& Penetapan B.1.2. Mekanisme Kerja Pembayaran&Penyerahan B.2. Persyaratan Administrasi B.3. Tarif Pajak Kendaraan Bermotor B.3. Sanksi Keterlambatan 12 BAB III PEMBAHASAN A. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan pada SAMSAT Kabupaten Sragen dapat dilihat dan dan tabel berikut: Nilai Per Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Kualitas Pelayanan 1 Prosedur Pelayanan 2.87 Baik 2 Persyaratan Pelayanan 2.88 Baik 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.90 Baik 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.04 Baik 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.00 Baik

6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.95 Baik 7 Kecepatan Pelayanan 3.01 Baik 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.49 Kurang Baik 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 2.90 Baik 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2.87 Baik 11 Kepastian Biaya Pelayanan 2.88 Baik 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.92 Baik 13 Kenyamanan Lingkungan 2.91 Baik 14 Keamanan Pelayanan 2.47 Kurang Baik Data di atas menunjukkan sebagian besar unsur pelayanan menunjukkan kualitas pelayanannya sudah baik, dan 14 (empat belas) unsur pelayanan yang diteliti, 12 unsur sudah dapat dikatakan baik, dan hanya dua unsur yang kinerjanya masih kurang baik karena memiliki nilai unsur antara 1.76-2.50 (lihat tabel 1.4). Adapun unsur yang kinerjanya dinilai paling baik adalah unsur kedisiplinan petugas pe1ayanan yaitu memiliki nilai unsur pelayanan sebesar 3.04, kemudian unsur kecepatan pelayanan sebesar 3.01, dan unsur tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 3.00. Sedangkan unsur yang dinilai kurang baik 13 diantara unsur-unsur yang lain adalah unsur keamanan pelayanan yang memiliki nilai unsur pelayanan sebesar 2.47, dan unsur keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 2.49. B. Analisis Kesesuaian Kinerja dan Kepentingan Tingkat Kesesuaian Kinerja Dan Kepentingan Per Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) X Y Tingkat Kesesuaian (%) 1 Prosedur Pelayanan 430 505 2.87 3.37 85.15 2 Persyaratan Pelayanan 432 474 2.88 3.16 91.14 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 435 474 2.90 3.16 91.77 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan

456 519 3.04 3.46 87.86 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 450 507 3.00 3.38 88.76 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 443 493 2.95 3.29 89.86 7 Kecepatan Pelayanan 451 523 3.01 3.49 86.23 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 373 515 2.49 3.43 72.43 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 435 489 2.90 3.26 88.96 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 430 517 2.87 3.45 83.17 11 Kepastian Biaya Pelayanan 432 507 2.88 3.38 85.21 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 438 510 2.92 3.40 85.88 13 Kenyamanan Pelayanan 437 492 2.91 3.28 88.82 14 Keamanan Pelayanan 370 528 2.47 3.52 70.08 Rata-rata X dan =Y 2.86 3.36 14DIAGRAM KARTESIUS 3.1 3.15 3.2 3.25 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 01234PENILAIAN KINERJA

PENILAIAN KEPENTINGANU14 U2 U3 U9 U13 U6 U8

U7 U4 U10 U1 U5 U12 U8 U11

Dari hasil analisis tentang kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di SAMSAT Kabupaten Sragen, yang memiliki tingkat kesesuaian paling tinggi adalah unsur kejelasan petugas pelayanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 91.77 %, dan unsur persyaratan pelayanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 91.14 %. Sedangkan yang tingkat kesesuaiannya paling rendah adalah unsur. Kemanan Pelayanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 70.08 %, dan unsur keadilan mendapatkan peayanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 72.43 %. C. Analisis Diagram Kartesius 1. Kuadran A Menunjukkan unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat (wajib pajak) atas pelayanan di SAMSAT Kabupaten Sragen yang berada dalam kuadran ini perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. 15 2. Kuadran B Unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat (wajib pajak) atas pelayanan di SAMSAT Kabupaten Sragen yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan. 3. Kuadran C Menunjukkan unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat (wajib pajak) atas pelayanan di SAMSAT Kabupaten Sragen yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting bagi masyarakat. 4. Kuadran D Unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat (wajib pajak) atas pelayanan di SAMSAT Kabupaten Sragen yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. 16 BAB IV PENUTUP Setelah dilakukan analisis tentang kualitas pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di SAMSAT Kabupaten Sragen dengan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat dan kesesuaian tingkat kinerja - tingkat kepentingan (diagram kartesius) dari 14 unsur / indikator pelayanan, maka dapat diperoleh kesimpulan dan saran sebagai berikut A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah dilakukan di lapangan dengan menggunakan 14 unsur / indikator yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan SAMSAT Kabupaten Sragen sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari Nilai Indeks yang diperoleh sebesar 2.846 dan Nilai IKM sebesar 71.14 yang berarti bahwa mutu pelayanan masuk dalam kategori B, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan Baik. Walaupun secara umum kinerjanya sudah dapat dikatakan baik, namun jika dilihat masing-masing unsur pelayanan dari 14 unsur / indikator yang diteliti tersebut masih terdapat 2 (dua) unsur / indikator yang kinerjanya masih kurang baik sehingga ke dua unsur tersebut dinilai masih kurang memuaskan wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Sragen, yaitu unsur keadilan mendapat pelayanan dan unsur keamanan

pelayanan. 17 Berdasarkan penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan analisis diagram kartesius terdapat 2 (dua) unsur pelayanan yang masih kurang baik / memuaskan. Unsur-unsur yang dinilai kurang baik/memuaskan tersebut antara lain: Unsur-Unsur Yang Kurang Baik No Unsur Pelayanan IKM Diagram Kartesius Rekomendasi Nilai Unsur Kinerja Pelayanan Kuadran Keterangan 1 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.49 Kurang Baik A Kinerja Rendah Harapan Tinggi Prioritas Utama Perbaikan 2 Keamanan Pelayanan 2.47 Kurang Baik A Kinerja Rendah Harapan Tinggi Prioritas Utama Perbaikan Kedua unsur yang kurang baik tersebut harus dijadikan prioritas utama oleh SAMSAT Kabupaten Sragen dalam perbaikan pelayanan. Sedangkan unsur-unsur yang lain perlu dipertahankan dan ditingkatkan agar pelayanannya dapat sesuai dengan harapan masyarakat.

B. Saran SAMSAT Kabupaten Sragen harus menindak tegas para oknum petugas yang terkadang lebih mendahulukan calo dalam proses pelayanan dengan memberi peringatan atau bahkan mengembalikan ke institusinya untuk diganti dengan petugas yang lain, karena petugas tersebut dapat dikatakan tidak bertanggung jawab terhadap tugasnya sebagai aparat publik. Apa yang dilakukan oknum petugas tersebut sangat merugikan bagi wajib pajak tetapi menguntungkan bagi calo karena mereka bisa membawa 18 formulir yang menumpuk. Memasang kamera tersembunyi sehingga apabila ada yang urang maka langsung di tindak tegas Tidak adanya diskriminasi dalam mengurus Pajak Kendaraan Bermotor. Semua diperlakukan dengan baik dan sewajarnya. Tidak mendahulukan satu pihak yang lebih dekat dengan petugas atau lebih menguntungkan bagi petugas. Maksudnya disini adalah para calo yang bekerjasama dengan petugas yang mana sering didahulukan sehingga membuat wajib pajak lain merasa kelamaan dalam mengurus pajak. Penertiban calo dapat dengan mendirikan posko biro jasa dan dikoordinir dengan baik, istilah calo diganti dengan biro jasa. Konsekuensinya adalah biro jasa tidak boleh seenaknya berkeliaran di lingkungan SAMSAT terutama di dalam ruangan pelayanan, dan tidak boleh menawarkan jasanya dengan memaksa sehingga tidak menyebabkan wajib pajak merasa tidak aman karena dikejar kejar calo. Petugas parkir harus jelas yakni dengan memakai seragam yang diberikan oleh SAMSAT sehingga antara calo dan petugas parkir bisa di bedakan oleh wajib pajak yang akan membayar di SAMSAT dan menambah Satpam untuk keamanan. 19 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 1990. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta Brannen, Julia. 2005. Memadu Merode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Fakultas Tarbiyah IAIN Antasari Samarinda & Pustaka Pelajar Yogyakarta Dwiyanto, Agus. et.al. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif Malang: UMM Press Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya.Jakarta: Ghalia Indonesia Irawan, Hamdi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Keban, Yeremias T. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik (Konsep, Teori, dan lsu). Yogyakarta: Gava Media Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik.Yogyakarta: Pembaruan Lembaga Adminstrasi Negara dn Badan Pengawas Keuangan Dan Pembangunan. 2000. Akuntabilitas Dan Good Governance (Modul Sosialisasi Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP). Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN Press MAP Undip. 2004. Dialogue; Jurnal Adininistrasi dan Kebijakan Publik, Vol. 1,

No.1, Januari 2004. Moenir, A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Muhadir, Noeng. 1996. Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Rake Sarasin. 20 Ratmiko dan Atik S. W. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT Grasindo Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2004. Total quality Management (Ed rev). Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Umar, Husein. 2004. Metode Riset Ilmu Administrasi(Ilmu Administrasi Negara, Pembangunan, dan Niaga. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik. Pidato Pengukuhan Guru Besar Madya, Universitas Diponegoro. Semarang Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2005 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit. Pelayanan Instansi Kabupaten Sragen. 21 22

ANALISIS KINERJA PELAYANAN DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PERPANJANGAN KTP SMART OFFICE ROYAL PLAZA SURABAYA SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Negara Pada Fisip UPN Veteran Jawa Timur Oleh : ADINDA HARDIYANTI PUTRI UTAMI 0741010005 YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

SURABAYA 2011Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

i KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha segalanya, Jesus Kristus yang selalu memberikan karunia, rahmat serta bimbinganya, sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Kinerja Pelayanan Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Perpanjangan KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya dapat penulis susun dan selesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu program wajib yang harus diselesaikan setiap mahasiswa Universita Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur, khususnya pada Program Studi Administrasi Negara. Hal tersebut merupakan prasyarat yang harus ditempuh sebelum penulis melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi. Dari mulai melaksanakan hingga tersusunay skripsi ini tidak dapat dipungkiri, bahwa penulis telah mendapatkan banyak bantuan, petujuk, serta bimbingan yang sangat besar artinya Ibu Dra. Ertien Rining N, Msi selaku Dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbingan dan mengarahkan penulis selama proses penyusunan hingga terselesainya skripsi ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang seluas-luasnya kepada pihak-pihak berikut ini : 1. Dra, Hj. Suparwati, Msi Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional veteran Jatim (UPN) Surabaya 2. Bpk.Lukman Arif, Msi. Ketua Program Studi Administrasi NegaraHak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ii 3. Ibu Dra. Diana Hertanti, Msi, selaku sekertaris program studi Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional Surabaya. 4. Seluruh Dosen Program Studi Administrasi Negara Maupun Staf Karyawan FISIP hingga UPN Veteran Jatim pada umumnya. 5. Mama dan Papa tercinta, terimakasih atas segala pengorbanan, dukungan dan doanya yang selalu menemani dan mengiringi langkah penulis dalam segala aktivitas. 6. Bapak pendeta Heru Santoso, Bapak Satriono Nathanael dan Kelompok Titus yang sudah memberikan support serta dukungan doa dalam membantu penulis selama melaksanakan skripsi. 7. Teman-teman Adne angkatan 07 semuanya yang selalu mendukung, hingga terselesainya skripsi ini, teman kost Vidi Vani makasih semuanya. 8. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan atas keterbatasan halaman ini, untuk segala bentuk bantuan yang diberikan, penulis ucapkan terima kasih. Akhir kata, penulis menyadari dengan skripsi ini masih kurang sempurna. Oleh sebab itu, kritik maupun saran selalu penulis harapkan demi tercapainya skripsi yang baik dan benar. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat sekaligus menambah pengetahuan bagi berbagai pihak. Amin. Surabaya,Agustus 2011

PenulisHak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii DAFTAR ISI Kata Pengantar ................................................................................................ i Daftar Isi ........................................................................................................ iii Daftar Tabel ................................................................................................... vi Daftar Gambar ................................................................................................ viii Daftar Lampiran .............................................................................................. ix Abstraksi ......................................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ....................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................... 8 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................... 8 1.4. Kegunaan Penelitian .............................................................. 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu .............................................................. 10 2.2. Landasan Teori ....................................................................... 11 2.2.1. Reformasi Birokrasi ..................................................... 11 2.2.2. Birokrasi ....................................................................... 16 2.2.3. Pelayanan Publik .......................................................... 18 2.2.3.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik .......................... 19 2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik ............................. 20 2.2.3.3. Meningkatan Mutu Pelayanan ....................... 22 2.2.4. Kepuasan ...................................................................... 23 2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan .................................. 24 2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ....................... 25 2.2.4.3. Kepuasan Pelayanan Publik ........................... 25 2.3. Kerangka Berfikir ................................................................. 27 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ....................................................................... 28Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv 3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ...... 28 3.2.1. Definisi Operasional Variabel ...................................... 28 3.3. Lokasi Penelitian .................................................................... 31 3.4. Populasi dan teknik Pengambilan Sampel ............................. 31 3.4.1. Populasi ........................................................................ 31 3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel ........................................ 32 3.5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 33 3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis .............................. 33 3.6.1. Teknik Analisis ............................................................ 33 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................... 35 4.1.1. Profil Kota Surabaya ..................................................... 35 4.1.2. Demografi Penduduk Surabaya ..................................... 35 4.1.3. KTP Smart Office Royal Plaza ..................................... 39 4.2. Deskripsi Karakteristik Responden ......................................... 43

4.3. Hasil Analisis .......................................................................... 46 4.3.1. Penyajian Data Rekapitulasi Jawaban Responden ........ 47 4.3.1.1. Prosedur Pelayanan ......................................... 47 4.3.1.2. Persyaratan Pelayanan ..................................... 49 4.3.1.3. Kejelasan Petugas Pelayanan .......................... 50 4.3.1.4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ..................... 52 4.3.1.5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ............... 54 4.3.1.6. Kemampuan Petugas Pelayanan ..................... 55 4.3.1.7. Kecepatan Pelayanan ...................................... 57 4.3.1.8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan .................. 58 4.3.1.9. Kesopanan dan Keramahan Petugas ............... 60 4.3.1.10.Kewajaran Biaya Pelayanan ............................ 61 4.3.1.11.Kepastian Biaya Pelayanan ............................. 63 4.3.1.12.Kepastian Jadwal Pelayanan ........................... 64 4.3.1.13.Kenyamanan Lingkungan ............................... 65Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

v 4.3.1.14.Keamanan Pelayanan ...................................... 67 4.3.2. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya ................................ 69 4.3.2.1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ............................................. 69 4.3.2.2. Menghitung Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang ...................................................... 70 4.3.2.3. Menghitung Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan ................... 71 4.3.2.4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ...................................................... 71 4.4. Pembahasan ............................................................................. 72 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ............................................................................. 79 5.2. Saran ........................................................................................ 81 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRANHak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Tabel Instrumen Pengukuran Variabel ....................................... 29 Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ...................................... 34 Tabel 4.1. Topografi Kota Surabaya ............................................................ 35 Tabel 4.2. Luas Wilayah Surabaya ............................................................... 37 Tabel 4.3. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Umur ..................................................................... 37 Tabel 4.4. Komposisi Penduduk Surabaya Berdasarkan Kelompok Umur . 38 Tabel 4.5. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Agama ........ 39 Tabel 4.6. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Banyaknya KTP yang Diselesaikan Menurut Kewarganegaraan .................. 39

Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .............................. 43 Tabel 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 44 Tabel 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 44 Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ............ 45 Tabel 4.11. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Prosedur Pelayanan .... 48 Tabel 4.12. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Persyaratan Pelayanan 49 Tabel 4.13. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan .................................................................................... 51 Tabel 4.14. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kedisplinan Petugas Pelayanan .................................................................................... 53 Tabel 4.15. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ....................................................................... 54 Tabel 4.16. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan .................................................................................... 55 Tabel 4.17. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kecepatan Pelayanan . 57 Tabel 4.18. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan .............................................................. 59Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii Tabel 4.19. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ................................................... 60 Tabel 4.20. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan .................................................................................... 62 Tabel 4.21. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Biaya Pelayanan .................................................................................... 63 Tabel 4.22. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan .................................................................................... 64 Tabel 4.23. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kenyamanan Lingkungan ................................................................................. 65 Tabel 4.24. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keamanan Pelayanan . 67 Tabel 4.25. Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ..................... 69 Tabel 4.26. Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan .. 71 Tabel 4.27. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ....................................... 72Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

viii DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Berfikir .................................................................... 25 Gambar 4.1. Gambar Stan Smart Office Royal Plaza Surabaya .................. 41Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ANALISIS KINERJA PELAYANAN DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PERPANJANGAN KTP SMART OFFICE ROYAL PLAZA SURABAYA

ADINDA HARDIYANTI PUTRI UTAMI ABSTRAKSI Pelayanan publik diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yakni masyarakat dan pengguna jasa. Demikian juga dengan tuntutan masyarakat

terhadap pelayanan di bidang pendudukan. Salah satunya adalah pelayanan KTP. Kota Surabaya sebagai salah satu kota metropolitan mempunyai hiterogenitas masyarakat dalam bidang pekerjaan mengurus KTP, apalagi di kelurahan yang mempunyai jam kerja pada pagi sampai siang hari, untuk memudahkan masyarakat, Dispenduk membentuk unit pelayanan perpanjangan KTP SMART OFFICE DI ROYAL MALL PLAZA SURABAYA. Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif. Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan perpanjangan KTP di SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di KTP SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA adalah 80,92 sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki mutu pelayanan B. Dari ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Unsur Tangung Jawab Petugas Pelayanan (U5) dengan nilai IKM 0,25. Kata Kunci : Kepusan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, IKMHak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Sebuah gerakan reformasi yang digulirkan oleh berbagai kekuatan dalam masyarakat, yang dipelopori oleh mahasiswa pada tahun 1998, bertujuan untuk memperbaiki kondisi bangsa yang terpuruk akibat krisis ekonomi yang berlarutlarut. Diharapkan dengan adanya gerakan reformasi pada waktu itu dapat memberikan pengaruh bagi penyelesaian berbagai persoalan bangsa dalam masa pemerintahan orde baru, seperti kasus-kasus korupsi, kolusi dan nepotisme. Adanya reformasi publik mengharapkan bahwa terjadinya reformasi juga diikuti pula perubahan yang besar pada desain kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara dengan baik. Dengan adanya revormasi publik juga akan mengubah dan meningkatkan pelayanan publik untuk masyarakat. Reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan pelayanan publik diarahkan untuk menciptakan kinerja birokrasi yang professional. Birokrasi dalam melakukan berbagai kegiatan perbaikan pelayanan diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yakni masyarakat dan pengguna jasa tersebut dapat dicapai apabila birokrasi pelayanan menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa dalam pemberian pelayanan. Perubahan paradigma pelayananan kepada publik, melalui instrumen pelayanan, yang memiliki seperti, orientasi pelayanan lebih cepat, lebih baik dan lebih murah (Dwiyanto, 2006:224).Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2 Reformasi pelayanan publik di Indonesia sendiri masih tertinggal dibanding reformasi di berbagai bidang lainnya. Regulasi pelayanan publik yang masih tersebar dalam banyak peraturan yang sifatnya sektoral, menjadikan pelayanan

publik di Indonesia berada pada kondisi yang belum managable. Definisi dari reformasi itu sendiri adalah Perubahan administrasi yang menggambarkan perbaikan dalam praktek administrasi, organisasi, prosedur, dan proses. Artinya setiap perubahan prosedur dapat dikategorikan sebagai reformasi administrasi. Konsep dari reformasi itu sendiri Peningkatan sistemik kinerja operasional sektor publik secara terencana (Caiden, 1991). Sementara tujuan dari reformasi adalah perbaikan administrasi, seperti perbaikan produk dan layanan, struktur, proses, dan teknologi dan perbaikan tingkat politik, seperti perbaikan peraturan, dukungan, legitimasi (Caiden, 1991:45). Kondisi iklim investasi, kesehatan, dan pendidikan saat ini sangat tidak memuaskan, sebagai akibat tidak jelasnya dan rendahnya kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh institusi-institusi pemerintahan. Ketidakpastian hukum khususnya, sidang pengadilan yang berlarutlarut dan penuh praktek korupsi, membuat para investor berpaling. Pegawai negeri hanya memiliki sedikit insentif untuk memperbaiki pelayanan. Hal ini, digabung dengan administrasi yang berbelit-belit dan ketinggalan jaman, berakibat pada ketidakpuasan masyarakat. Karena administrasi yang berbelit dan prosedur yang rumit serta pelayanan yang kuarang baik dapat menyebabkan ketidakpuasan masyarakat terhadap penanggapan pelayanan tersebut, maka hendaknya kualitas pelayanan dapat diperbaruhi sehingga masyarakat masyarakat atau pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut.Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3 Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan (Nugroho, 2005). Sedangkan menurut Koller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan masyarakat atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa. Kota Surabaya sebagai salah satu kota terpilih yang menjadi kota pelayanan publik terbaik versi KPK tahun 2011 dalam memberikan pelayanan publik kepada warga Surabaya secara baik. Salah satu instansi yang membuat Surabaya terpilih sebagai kota pelayanan publik adalah Dinas Kependudukan dan Catatn Spil. (detiksurabaya.com, 14 april 2011). Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga, dan surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yangHak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4 diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik pada

kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya. Berdasarkan data dari BPS tahun 2010, diketahui bahwa penduduk surabaya yang berjumlah 2.232.046, pada saat ini pemkot Surabaya mencapai keberhasilan dalam hal tertib administrasi di bidang pelayanan kependudukan. Dari 2.232.046 jiwa penduduk Surabaya yang harusnya memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP), pemkot berhasil mencapai 86 persen atau 1.924.283 jiwa sudah memiliki KTP. Hal tersebut meningkat dibandingkan tahun 2006 yang memiliki KTP berjumlah 1.822.013 atau 83,63% dari total penduduk Surabaya (Samarinda online; 14 April 2011). Kota Surabaya sebagai salah kota Metropolitan yang besar serta laju bisnis dan perekonomian serta daya persaingan yang tinggi. Disertai dengan Lifestyle warga kotanya yang lebih mengedepankan kecepatan dan kemudahan dalam sebuah pelayanan. Maka Surabaya membutuhkan sebuah keefisienan, keefektifan, kecepatan dan kenyamanan dalam sebuah pelayanan publik termasuk pelayanan KTP. Dengan sebagian besar warganya adalah seorang pekerja dan karyawankaryawan yang tidak memiliki banyak waktu, maka masyarakat Kota Surabaya tidak ingin terlalu berbelit dengan sebuah urusan yang berkaitan dengan birokrasi, Contohnya seperti pengurusan KTP yang harus melalui ke kelurahan atau kecamatan setempat yang otomatis mereka tidak bias meluangkan waktunya karena dengan alasan waktu dan jam buka kecamatan pada hari-hari dan jam aktifHak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5 kerja yaitu jam 07.00-17.00 sehingga para pekerja pun tidak bisa cukup banyak waktu. Praktik percaloan pengurusan kartu tanda penduduk (KTP) dan akta kelahiran di Kota Surabaya masih banyak, meskipun peraturan daerah (perda) yang menggratiskan biaya pembuatan KTP sudah diberlakukan. Fakta tersebut terungkap saat sejumlah anggota Komisi B DPRD Kota Surabaya menggelar inspeksi mendadak (sidak) di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya hari kamis. Berdasarkan hasil sidak, anggota dewan mendapati seorang warga yang mengunakan jasa calo untuk melakukan pengurusan akta kelahiran, Mochammad Machmud mengatakan, meskipun sudah membayar calo, warga yang identitasnya dirahasikan itu tetap harus datang sendiri ke kantor Dinpendukcapil Surabaya karena proses terakhir pengurusan akta kelahiran di kantor Dispendukcapil, orang yang bersangkutan hadir datang sendiri dan tidak bisa diwakilkan Saat ditanya, apakah calonya orang dalam (orang pemerintahan) atau orang luar, politikus Partai Demokrat itu menjelaskan, ratarata calo yang banyak di kelurahan dan kecamatan merupakan orang luar alias bukan pegawai pemerintahan. Di kelurahan dan kecamatan calo masih bisa masuk. Mereka memanfaatkan kesusahan warga waktu melakukan pengurusan karena memang prosesnya agak rumit. Terkait dengan pelayanan di kantor Dispendukcapil Surabaya sendiri, sistem pelayanan yang diterapkan sudah cukup baik. Warga yang melakukan pengurusan bisa terlayani dengan baik meskipun kadang prosesnya agak lama. Hal itu dikarenakan setiap harinya warga yang mengurus surat catatan sipil cukupHak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

banyak. Rata-rata per hari kepala dinas menandatangani 400 akta kelahiran, 750 KSK serta akte kematian dan perceraian yang masing-masing berkisar 100 surat. pihaknya terus berupaya maksimal memberikan pelayanan kepada masyarakat. Salah satunya terus menekan terjadinya pungutan kepada warga dengan cara tidak orang yang melakukan pengurusan harus datang sendiri tanpa bisa diwakilkan (www.Antara News Jawa Timur.com , Kamis 24-03-2011) Adanya permasalahan seperti itu, disebabkan kurangnya standar pelayanan, kemudahan, keefisienan, keefektifan serta kecepatan bagi warga Surabaya untuk mendapatkan sebuah pelayanan dalam pengurusan KTP di Surabaya, maka kebijakan reformasi pelayanan merupakan salah satu upaya Pemerintah Kota Surabaya untuk terus membangun layanan publik berbasis TI dan menciptakan sebuah kenyamanan serta kepuasaan masyarakat dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, serta meningkatkan pelaksanaan e-Government menuju Surabaya Multimedia City. Layanan publik pada saat ini merupakan sebuah reformasi terbaru terutama dalam bidang pelayanan KTP, kebijakan pelayanan ini dimaksudkan untuk mengantisipasi banyaknya warga Surabaya yang mengurus administrasi kependudukan setiap hari, tetapi tidak semuanya dapat meluangkan waktu untuk mengurus sendiri ke Kantor Kelurahan maupun Kantor kecamatan. Oleh karena itu KTP SMART OFFICE ini dibuka pada pukul 13.00-21.00 wib, sehingga warga Surabaya dapat mengurus layanan ini sambil berbelanja atau berjalan-jalan di Mall. Apabila program ini sukses tidak menutup kemungkinan dapat diteruskan pada bulan-bulan berikutnya, bahkan dapat dilaksanakan pada waktu-waktu yangHak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7 akan datang di beberapa Mall di Kota Surabaya, Untuk mendukung kegiatan tersebut, disampaikan Kepala Bapetikom, Chalid Buhari, "Bapetikom dengan dibantu PT. RADNET telah menyiapkan jaringan online antara Dispenduk Capil, Royal Plaza, BG Junction serta dengan Bapetikom, sehingga seluruh kegiatan tersebut dapat dimonitor. Selain itu juga disiapkan layanan video conference untuk dapat memonitor secara audio visual kegiatan tersebut", (dispenduk surabaya, go.id. 14-April-2011). Sedangkan KTP Smart Office melayani jasa perpanjangan KTP saja. Warga tinggal datang ke gerai, membawa KTP asli yang sudah habis masa laku, plus surat pengantar dari RT/RW. Warga menunggu sebentar, didata ulang, dipotret, dan ia membawa pulang KPT baru, tanpa bayar sepeserpun. Sayang KTP Smart Office tidak menyediakan layanan untuk pembuatan KTP baru. Pembuatan KTP baru masih harus dilakukan di kantor kecamatan (http://lifestyle.kompasiana.com/urban/2011/06/08/ktp-smart-office-urus-ktpgratisdi-mall/). Dalam penelitian ini, peneliti ingin membahas tetang reformasi yang menjadi suatu kebijakan pelayanan yang baru dalam hal pengurusan KTP di Surabaya tanpa harus melewati kelurahan maupun kecamatan. Sebuah dinamika yang baru sebagai tuntunan waktu keefisienan hidup masyarakat saat ini, yang lebih mementingkan kecepatan dan keefisienan dalam waktu mengurus KTP dengan judul ANALISIS KINERJA PELAYANAN DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PERPANJANGAN KTP SMART OFFICE ROYAL PLAZA SURABAYA.

Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8 1.2. Perumusan Masalah Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya ? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan di adakannya penelitian ini oleh penulis adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya 1.4. Kegunaan Penelitian 1. Bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya sebagai bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pelayanan pada masyarakat Surabaya. 2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang topik pelayanan KTP di Kota Surabaya dan menjadi bahan referensi mahasiswa yang lainnya.Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9 3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan sebuah pelayanan KTP di Surabaya.Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Hal.: 1 11

EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005 1

PENTINGNYA KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLEMENTASI STRATEGI PEMASARANNYA*)Asmai Ishak Universitas Islam Indonesia AbstrakMakin beragamnya produk di pasar, di satu sisi, akan menyenangkan konsumen, karena mereka memiliki banyak pilihan. Di mata produsen, di sisi lain, situasi tersebut menjadi sangat kompetitif. Artinya, pemasar atau perusahaan harus melakukan sejumlah upaya agar dapat merebut hati konsumen. Pada intinya

upaya-upaya tersebut ditujukan untuk menjawab pertanyaan: bagaimana memuaskan konsumen sehingga mereka loyal kepada produk perusahaan. Pemahaman yang baik tentang pasar dan perilakunya, kiranya akan membuat upaya memuaskan konsumen menjadi relatif lebih mudah, karena, dari sini pemasar akan memiliki pengetahuan tentang minat beli konsumen terhadap suatu produk, proses pengambilan keputusannya, dan persepsi mereka terhadap produk perusahaan relatif jika dibandingkan dengan produk pesaing. Lain dari itu, jika para pemasar ingin konsumennya loyal terhadap produk perusahaan, mereka juga akan berupaya untuk memahami hal-hal lain yang mempengaruhi keputusan beli (ulang) konsumen. Selanjutnya semuanya itu akan menjadi dasar yang penting bagi penyusunan dan implementasi strategi pemasaran yang (kompetitif) memuaskan konsumen. Kata kunci: kepuasan konsumen, pasar dan perilakunya, strategi pemuasan konsumen.

PENDAHULUAN Perkembangan dunia bisnis di negara kita yang sudah berusia lebih dari 50 tahun ini nampak cukup pesat, khususnya dalam 25 tahun terakhir. Hal ini bisa kita lihat dengan semakin banyaknya pendirian perusahaan oleh para investor dan semakin beragamnya produk yang ditawarkan di pasar oleh para pelaku bisnis. Perkembangan ini cukup menyenangkan bagi kita semua, sebagai konsumen. Mengingat, dengan semakin beragamnya macam dan jenis produk yang ditawarkan memberikan peluang pada kita untuk membeli produk yang sesuai dengan keinginan kita. Tetapi perkembangan yang demikian itu, bisa dirasakan sebagai sebuah beban bagi para pelaku bisnis. Mereka tidak bisa lagi menjalankan bisnisnya tanpa perencanaan dan perhitungan yang matang, karena semakin bertambahnya pelaku bisnis dalam industri dapat berarti bertambahnya pesaing dan meningkatnya tingkat persaingan. Mereka harus mampu merebut hati pasar sasarannya untuk mencapai volume penjualan tertentu agar tetap bertahan atau mengembangkan usahanya dalam industri yang sudah dipilihnya. Dalam kondisi seperti ini kepuasan konsumen mempunyai*)

Asmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya ISSN : 0853 7665 2 EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005

Jurnal Siasat Bisnis Edisi Th. I Vol. 3, Nopember 1996

peranan yang cukup penting bagi perusahaan. Karena secanggih atau sebagus produk yang dihasilkan oleh perusahaan, jika konsumen tidak menyukainya, baik karena terlalu mahal atau terlalu rumit dalam penggunaannya, maka produk tersebut tidak ada artinya. Pada kenyataan lain mungkin saja konsumen enggan membeli merk tertentu karena produknya kurang berkualitas, tetapi mungkin mereka pernah dikecewakan dalam pelayanan pada saat atau pasca pembelian, atau karena merk tersebut hanya tersedia di tempat tertentu saja, atau mungkin saja karena sistem pembayaran yang sangat kaku. Fenomena ini menunjukkan bahwa untuk memuaskan konsumen bukan merupakan suatu permasalahan yang sederhana tetapi merupakan permasalahan yang komplek yang saling terkait. Oleh karena itu strategi memuaskan konsumen perlu dilakukan secara terencana dan terpadu. Tulisan ini mencoba akan mengurai dan membahas bagaimana sebaiknya menangani permasalahan kepuasan konsumen bagi perusahaan, yang beroperasi dalam industri yang kompetitif. PENGERTIAN PEMASARAN Seringkali terjadi salah pengertian dalam memahami arti pemasaran dalam sebuah perusahaan. Sering orang mengartikan pemasaran sebagai cara-cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam menjual produknya. Yang lain mengartikan pemasaran sebagai usaha promosi atau cara perusahaan mempengaruhi konsumen agar membeli produknya. Arti pemasaran yang sebenarnya adalah lebih luas dari pengertian-pengertian itu. Seperti yang diungkapkan pakar pemasaran, Philip Kotler, pemasaran merupakan

suatu proses social dan melalui proses tersebut, individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain. Lebih kongkrit William J. Stanton, pakar yang lain, mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari kedua definisi di atas dapat kita simpulkan bahwa pemasaran tidak hanya terbatas pada kegiatan penjualan dan promosi saja, melainkan dimulai sejak merencanakan produk yang akan dipasarkan sampai pada cara pendistribusiannya. Namun demikian dalam kenyataannya, meskipun para pelaku bisnis sudah tahu dan paham tentang arti pemasaran, masih sering kita lihat mereka hanya menekankan pada beberapa aspek pemasaran saja dalam memasarkan produknya. Kenyataan ini tidak terlepas dari orientasi mereka dalam melakukan pemasaran. Dengan kata lain, hal ini sangat tergantung dari falsafah pemasaran (marketing philosophy) yangISSN : 0853 7665 Asmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005 3

mereka gunakan. Untuk ini, Kotler mengajukan 5 macam orientasi/konsep pemasaran yang sering/dapat dilakukan perusahaan dalam melakukan upaya pemasaran yaitu konsep produksi, produk, penjualan, pemasaran, dan konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan (social marketing concept). Bagi perusahaan yang menggunakan konsep produksi dalam memasarkan produknya akan berpendapat bahwa para pelanggan akan menyukai produk-produk yang tersedia secara luas dan harganya murah. Konsekwensinya mereka akan berusaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan pendistribusian produk yang luas. Sementara bagi mereka yang menggunakan konsep produk beranggapan bahwa para konsumen akan menyukai produk-produk yang mempunyai kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang baik. Oleh karenanya para pengelola perusahaan tersebut akan memfokuskan perhatiannya untuk dapat menghasilkan produk yang baik dan berkualitas dan secara kontinyu berusaha untuk meningkatkan kualitas dan penampilan produknya. Pengusaha yang falsafah pemasarannya didasari oleh konsep penjualan berpandangan bahwa konsumen, jika dibiarkan sendiri, biasanya tidak akan membeli produk-produk yang ditawarkan. Untuk itu dia/mereka akan berusaha melakukan kegiatan penjualan yang agresif dan promosi yang gencar. Selanjutnya perusahaan yang menggunakan konsep pemasaran berpedoman bahwa kunci untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan para pesaingnya. Dengan kata lain tercapainya tujuan perusahaan sangat tergantung pada kemampuan mereka dalam memuaskan kebutuhan pasar sasarannya. Dengan demikian, perusahaan yang menggunakan konsep ini akan berusaha untuk mengetahui dan memonitor perubahan kebutuhan dan keinginan pasarnya untuk kemudian dijabarkan dalam bentuk produk yang didukung oleh sebuah pemasaran secara terpadu agar dapat memuaskan kebutuhan tersebut secara lebih baik dari pada para pesaingnya. Oleh karena itu, perusahaan yang menggunakan

konsep ini berusaha memilih pasar tertentu yang diperkirakan dapat dilayani secara baik. Konsep pemasaran yang terakhir adalah pemasaran yang bersifat kemasyarakatan. Konsep ini berpegang pada asumsi bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara lebih efektif dan lebih efisien daripada pesaingnya sehingga dapat menjamin dan mendorong kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Bagi perusahaan yang menggunakan konsep ini dalam melakukan pemasaran mereka akan memperhatikan keseimbangan tiga hal pokok yaitu pencapaian laba perusahaan, kepuasan dari kebutuhan dan keinginan, dan kepentingan masyarakat.Asmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya ISSN : 0853 7665 4 EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005

Setelah mengetahui dasar falsafah pemasaran yang bisa dipergunakan oleh para pengusaha, maka muncul pertanyaan konsep manakah yang paling relevan untuk dijadikan pedoman dalam menjalankan usaha. Untuk menentukan konsep yang paling relevan tidak ditentukan oleh waktu dan zaman. Artinya, karena sekarang sudah zaman modern atau menjelang abad ke 21 maka konsep produksi atau penjualan tidak bisa dipergunakan. Yang menentukan relevan dan tidaknya penggunaan suatu konsep ditentukan oleh dua hal yaitu tingkat persaingan dan perubahan dalam suatu industri sangat rendah bahkan tidak ada maka tidak perlu perusahaan tersebut menggunakan konsep pemasaran dalam memasarkan produknya. Perusahaan yang berada dalam semacam itu cukup menggunakan konsep produksi. Karena konsumen tidak mempunyai alternatif pilihan produk lain di pasar. Jika kondisi tingkat persaingan dan perubahan dalam industri mulai meningkat maka konsep penjualan yang paling baik untuk dipergunakan. Namun demikian, kondisi industri seperti itu sangat sedikit kita jumpai dalam kenyataan. Dengan kaa lain, hampir sebagian besar para pelaku bisnis di era Indonesia Emas ini berada dalam industri yang tingkat persaingan dan perubahan yang tinggi. Oleh karena itu, tidak ada konsep lain yang bisa dipergunakan dalam memasarkan produknya selain konsep pemasaran, paling tidak. PENTINGNYA MEMAHAMI PASAR DAN PERILAKUNYA Seperti halnya pada pemasaran, orang sering memahami kata pasar dalam artian yang sangat sempit yaitu tempat bertemunya penjual dan pembeli. Sementara, kita tahu bahwa untuk melakukan transaksi penjualan di zaman higtech ini produsen tidak perlu bertemu secara fisik. Sehingga pengertian pasar seperti itu merupakan pemahaman yang sudah out of date. Pasar, seperti yang dikemukakan oleh Kotler, merupakan sekumpulan lembaga yang mempunyai kebutuhan tertentu, tenaga beli (uang), dan keinginan untuk membelanjakan uangnya untuk memuaskan kebutuhannya. Jadi untuk dapat dikatakan sebagai pasar/konsumen, maka seorang individu atau sebuah lembaga harus mempunyai tiga unsur pokok tersebut. Jika mereka tidak mempunyai tiga unsur pokok tersebut maka masih dikatakan sebagai pasar/konsumen potensial. Oleh karena itu, dalam merealisir target penjualannya, perusahaan harus tahu unsur yang mana yang belum ada pada pasar sasarannya. Jika ternyata, pasar sasarannya kesulitan dalam hal tenaga beli, maka perusahaan sebaiknya

menawarkan dengan sistem kredit. Jika kebutuhan terhadap produk perusahaan belum ada, maka perusahaan sebaiknya menawarkan dengan sistem kredit. Jika kebutuhan terhadap produk perusahaan belum ada,ISSN : 0853 7665 Asmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005 5

maka perusahaan harus mencari tahu pada saat kapan kebutuhan akan produk tersebut akan muncul, dan seterusnya. Usaha-usaha yang demikian ini dapat dikatakan sebagai usaha untuk memahami perilaku pasar/konsumennya. Pada dasarnya, usaha memahami perilaku konsumen perusahaan yang merupakan kunci sukses pemasaran, tidak sesederhana memahami tiga unsur pokok di atas. Ketiga unsur tersebut merupakan suatu simplifikasi yang komplek dari konsumen. Karena untuk mengetahui kebutuhan dan kemauan untuk membelanjakan uang dari konsumen, perusahaan harus meneliti jumlah produk, kapan, dengan siapa, dan bagaimana produk tersebut dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen. Selain itu perusahaan harus meneliti kegiatan konsumen yang tidak kasat mata seperti nilai, keinginan, persepsi, bagaimana mereka memproses informasi dan mengevaluasi alternatif produk, sampai pada bagaimana perasaan konsumen dalam memiliki proses pengambilan keputusan pembelian, konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor baik yang berasal dari dalam dirinya seperti persepsi, motivasi, emosi, dan kepribadian, maupun yang berasal dari luar dirinya seperti, budaya, nilai, status social, kelompok, rumah tangga, dan kegiatan pemasaran. Faktor internal dan eksternal tersebut mempengaruhi sikap dan gaya hidup konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi kebutuhan sehari-harinya. Untuk mencapai pemahaman perilaku konsumen yang begitu komplek tersebut harus dilakukan melalui suatu penelitian pemasaran. Dengan penelitian tersebut perusahaan akan memperoleh gambaran tentang : sikap konsumen yang sebenarnya dari produk yang dipasarkan; bagaimana persepsi konsumen atas penampilan produk perusahaan baik dalam kaitannya dengan keinginan konsumen sendiri maupun dalam kaitannya dengan produk pesaing. Gambaran yang diperoleh dari penelitian tersebut, merupakan modal dasar perusahaan untuk menetapkan kebijakan pemasaran yang akan dijalankan seperti penempatan produk di pasar (product positioning), segmentasi pasar, pengembangan produk atau pasar baru, dan kebijakan bauran pemasaran serta kebijakan untuk go international. STRATEGI MEMUASKAN KEBUTUHAN KONSUMEN Seperti yang diuraikan di depan bahwa kunci keberhasilan perusahaan yang berada dalam industri yang tingkat persaingan dan perubahan lingkungan yang tinggi terletak pada seberapa jauh perusahaan tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya. Konsumen yang puas terhadap merk/produk tertentu cenderung untuk membeli kembali merk/produk tersebut pada saat kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Sementara pembelian ulang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Selanjutnya konsumen yang puas tersebut sangat dimungkinkan untuk mempengaruhi lingkungannya untuk mengkonsumsi

Asmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya ISSN : 0853 7665 6 EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005

merk/produk yang telah memuaskannya. Keadaan ini akan sangat membantu perusahaan dalam mempromosikan produknya. Dari kenyataan di atas nampak bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan. Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan dapat memulai dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri. Atau dengan kata lain perusahaan harus tahu motif konsumen dalam membeli suatu produk. Apakah konsumen membeli produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah mereka membeli produk tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Umpamanya, mungkin seorang ibu rumah tangga dalam membeli sabun deterjen memilih merk tertentu bukan karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut ditempatkan dalam sebuah gelas, yang dapat menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya habis. Perlu disadari bahwa tidak selamanya konsumen mau dan mampu mengungkapkan motif pembelian suatu produk. Contohnya, jika kita menanyakan kepada seorang wanita mengapa membeli lipstik merk terkenal dan (biasanya) mahal. Biasanya dia akan menjawab agar bibir saya tidak kelihatan pucat. Sangat jarang dia secara terbuka menjawab agar lebih kelihatan sexy atau agar saya kelihatan elit. Motif yang demikian itu disebut sebagai latent motif. Sedangkan motif yang secara terbuka diungkapkan oleh konsumen dikenal sebagai manifes motif. Dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk, akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan atau mengkampanyekan produk tersebut kepada target konsumennya. Langkah berikutnya adalah mencari tahu bagaimana proses pengambilan keputusan dalam membeli suatu produk. Proses ini biasanya didahului oleh munculnya kebutuhan. Jika kebutuhan dirasakan oleh konsumen untuk segera dipenuhi, maka mereka akan melanjutkan pada proses pencarian informasi, baik secara internal maupun secara eksternal. Dari pencaran informasi tersebut akan muncul criteria evaluasi yang akan dipakai mengevaluasi alternatif produk yang diperkirakan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Proses berikutnya adalah evaluasi dan pemilihan alternatif. Pada proses ini konsumen mengevaluasi karakteristik masingmasing alternatif produk dan memilih salah satu produk yang dianggap paling baik untuk memenuhi kebutuhannya. Setelah itu konsumen akanISSN : 0853 7665 Asmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005 7

melakukan pemilihan toko dan melakukan pembelian. Proses yang terakhir adalah evaluasi pasca pembelian. Namun demikian, tidak semua pembelian yang dilakukan oleh konsumen akan melalui tahapan pengambilan keputusan yang seperti di atas. Hal ini sangat tergantung pada seberapa jauh tingkat keterlibatan konsumen tersebut dalam pengambilan keputusan. Jika dilihat pada tingkat keterlibatan konsumen, maka pengambilan keputusan dapat diklasifikasikan menjadi tiga yaitu pengambilan keputusan rutin (habitual), terbatas (limited), dan luas (extended). Dalam pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan/rutin maka ketika muncul kebutuhan, konsumen mencari informasi secara internal dan terbatas untuk kemudian langsung mengadakan pembelian. Jika pada saat pencarian

informasi tersebut konsumen hanya mempertimbangkan satu merk saja, maka tipe keputusannya adalah brand loyalty atau konsumen mempertimbangkan beberapa merk maka tipe keputusannya diklasifikasikan sebagai repeat purchases. Jadi untuk model keputusan yang pertama ini, apakah brand loyalty atau repeat purchases, sangat tergantung pada kepuasan atas pembelian sebelumnya dan keadaan pada saat melakukan pembelian, terutama kegiatan pemasaran perusahaan seperti diskn, hadiah dan lainlain. Selanjutnya, dalam pengambilan keputusan terbatas (limited), konsumen melakukan semua tahap meskipun secara simple. Sedangkan untuk pengambilan keputusan yang luas (extended), konsumen baru pertama kali melakukan pembelian, atau konsumen tidak menghadapi risiko tidak berfungsinya produk yang dipilih. Sehingga konsumen melakukan pencarian informasi yang sangat lengkap, mengevaluasi dan menyeleksi alternatif produk secara hati-hati, dan memilih toko/outlet yang memberikan jaminan atas produk yang akan dibelinya. Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan konsumen dalam membeli produk yang ditawarkan, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian, memilih cara pelayanan penjualan yang tepat, dan menentukan saluran distribusi yang akan dipergunakan. Langkah berikutnya adalah membangun citra yang baik dalam benak target konsumen, baik citra merk atau citra perusahaan. Untuk dapat membangun citra merk/perusahaan yang baik ini, perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi konsumen tentang produk perusahaan. Terbentuknya persepsi tersebut dimulai oleh adanya rangsangan yang dikeluarkan oleh perusahaan, baik berupa iklan, penampilan produk, ataupun packagingnya. Jika rangsangan tersebut dapat menarik perhatian target konsumen, maka mereka akan memproses lebih lanjut dengan melakukan interpretasi atas rangsangan yang diterima. PersepsiAsmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya ISSN : 0853 7665 8 EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005

konsumen akan baik/positif, jika rangsangan tersebut mempunyai arti yang baik, dan sebaliknya. Kemudian rangsangan tersebut dapat bertahan lama dalam benak konsumen sangat tergantung pada kesan mereka atas rangsangan itu sendiri dan frekuensi perusahaan dalam memaparkan rangsangan/ informasi tersebut kepada konsumen. Konsumen yang sudah mempunyai persepsi yang sudah baik tersebut masih harus dimotivasi untuk mencoba menggunakan produk perusahaan untuk memunculkan pengalaman konsumsi secara riil, apakah dengan memberikan produk sample, pembelian dengan diskon, atau mencoba menggunakan pada saat perusahaan melakukan promosi penjualan. Jika setelah mencoba produk tersebut, konsumen mempunyai pengalaman yang positif/puas, maka persepsi konsumen terhadap produk perusahaan akan semakin baik. Namun demikian terciptanya persepsi terhadap produk/merk tidaklah semata-mata berasal dari pengalaman langsung konsumen. Persepsi tersebut bisa muncul sebagai akibat dari adanya komunikasi dengan orang-orang di sekitarnya. Dengan kata lain, informasi atau pengalaman orang lain dapat membentuk persepsi konsumen terhadap suatu produk/ merk. Apakah persepsi yang muncul adalah persepsi yang positif atau

negatif sangat tergantung pada informasi yang dia terima. Jika seseorang mempunyai pengalaman yang memuaskan dalam mengkonsumsi suatu produk/merk tertentu dia akan memberikan informasi yang positif tentang produk/merk tersebut kepada orang lain (positive word to mouth). Sebaliknya, orang tersebut akan memberikan informasi yang negatif jika mereka tidak puas terhadap suatu produk/merk (negative word of mouth). Positive word of mouth dapat membentuk persepsi yang baik, sedangkan negative word of mouth akan membentuk persepsi yang kurang baik terhadap produk/ merk yang diinformasikan. Dalam beberapa hal, word of mouth (informasi getok tular) lebih dipercaya oleh konsumen daripada informasi yang disediakan oleh produsen. Sehingga sangat dimungkinkan konsumen yang sudah mempunyai persepsi yang baik akan menjadi netral atau bahkan menjadi tidak baik setelah mendapat informasi negatif dari lingkungannya tentang penampilan riil dari suatu produk/merk. Dari uraian di atas, nampak bahwa usaha promosi yang dilakukan perusahaan tidak hanya untuk menginformasikan tentang keberadaan produk perusahaan di pasar, melainkan untuk membangun citra positif sehingga produk perusahaan tersebut dapat menjadi alternatif pemenuhan kebutuhannya. Hal ini sangat penting bagi perusahaan, karena persepsi konsumen terhadap produk adalah lebih penting daripada kenyataan yang melekat pada produk itu sendiri. Mengingat, dalam beberapa hal, konsumen lebih mempertimbangkan merk daripada produknya pada saat melakukan pembelian dan mereka memilih merk tertentu karena merk tersebutISSN : 0853 7665 Asmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005 9

mempunyai persepsi yang baik dalam benaknya. Umpamanya Sony untuk produk audio dan audio visual, National untuk consumer electronic. Langkah terakhir untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen adalah adanya kesadaran bagi semua unit yang ada dalam perusahaan akan pentingnya kepuasan konsumen bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kesadaran semacam ini harus diimplementasikan dengan tindakan nyata bahwa semua unit dalam perusahaan merupakan pemasar. Dengan kata lain tugas pemasaran (memuaskan konsumen) tidak hanya dilakukan oleh bagian pemasaran saja, tetapi menjadi tanggung jawab semua unit yang ada. Jika pemuasan konsumen tidak menjadi misi yang memotivasi setiap bagian organisasi, maka pembentukan citra tidak akan maksimal. Umpama, konsumen yang sudah tahu bahwa kualitas suatu merk/produk tersebut bisa menjadi kurang baik, karena kekurang-ramahan pelayanan pada saat transaksi dilakukan. Atau kepuasan konsumen terhadap merk/produk dan pelayanan penjualan bisa menjadi pudar jika yang bersangkutan mengalami kekecewaan dalam pelayanan pasca pembelian. Namun demikian, bukanlah berarti bahwa jika semua unit dalam perusahaan sudah menjalankan fungsinya dapat menghilangkan munculnya kekecewaan (complain) konsumen. Kekecewaan konsumen sangat sulit untuk dihindari perusahaan. Hal ini karena keberagaman keinginan dan selera konsumen yang tidak mungkin dapat dipenuhi seluruhnya oleh perusahaan. Oleh karena itu, untuk meminimalkan penurunan citra yang diakibatkan dari kekecewaan konsumen terhadap penampilan produk atau pelayanan yang diterima, maka perusahaan perlu menangani komplain konsumen (consumer complain secara serius dan hati-hati. Keseriusan dan

kehati-hatian ini perlu dilakukan untuk mengurangi penyebaran informasi negatif negative word of mouth communications) yang pada akhirnya dapat menurunkan citra merk/produk bahkan citra perusahaan secara keseluruhan. Sehingga tidak mengherankan jika banyak perusahaan di negara-negara maju yang menyediakan consumer hot lines yaitu nomor telpon bebas pulsa sebagai sarana untuk menerima komplain atau kekecewaan konsumen. Filosofi yang mendasari kebijakan seperti ini adalah memfasilitasi konsumen untuk menceritakan kekecewaannya langsung kepada perusahaan, dan tidak menyebarkan informasi negatif kepada orang lain. Karena pada dasarnya penanganan komplain konsumen seperti ini hanya berfungsi mengurangi penyebaran informasi negatif, tetapi juga bermanfaat sebagai umpan balik bagi perusahaan untuk pengembangan produk dan pelayanannya. Konsep pemuasan konsumen terpadu seperti di atas bisa terrealisir, jika dalam perusahaan menjadikan pemasaran sebagai konsep bisnis strategic yang memberikan kepuasan yang berkelanjutan bukan sesaat, tidak hanya bagi investor/pemilik dan konsumen tetapi juga memberikanAsmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya ISSN : 0853 7665 10 EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005

kepuasan yang berkelanjutan juga bagi para karyawannya. Hal ini berangkat dari kenyataan bahwa sangatlah sulit bagi perusahaan mendisiplinkan karyawannya untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan, jika pada saat yang bersamaan mereka (para karyawan) merasa tidak puas atas apa yang mereka terima dari perusahaan. Atau sebaliknya, tidak akan ada artinya bagi perusahaan yang mampu memuaskan para karyawan dan investornya, jika mereka gagal dalam memuaskan para pelanggannya, yang notabene nya merupakan sumber penghasilan bagi perusahaan. KESIMPULAN Mengingat sebagian besar para pelaku bisnis di Indonesia saat ini berperasi di industri yang tingkat persaingan dan perubahannya cukup tinggi, maka paling tidak marketing philosophy yang mendasari produknya adalah konsep pemasaran. Perusahaan yang menggunakan konsep ini dalam falsafah bisnisnya berasumsi bahwa perkembangan dan kontinjuitas perusahaannya sangat tergantung seberapa jauh mereka dapat memuaskan para konsumennya. Dalam rangka terciptanya kepuasan konsumen tersebut, perusahaan akan berusaha untuk mengetahui: (1) minat yang mendasari konsumen membeli produk mereka; (2) proses pengambilan keputusan pembelian produk tersebut; dan (3) penilaian (persepsi) para konsumen terhadap produk perusahaan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Dengan memahami ketiga hal tersebut akan memungkinkan perusahaan untuk dapat memilih metode dan media komunikasi yang tepat dan sesuai dengan pasar sasarannya dan mempunyai pedoman untuk menetapkan strategi pelayanan, saluran distribusi, bersaing dan pengembangan produk di masa yang akan datang. Namun demikian perlu disadari bahwa kepuasan konsumen tidak semata-mata berasal dari baiknya kualitas produk, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian, cara pembayaran, tersedianya spare part dan lain-lain. Oleh karena itu, untuk memaksimalkan kepuasan konsumen dan terciptanya citra merk/produk

perusahaan yang baik, maka memuaskan konsumen tidak lagi menjadi tanggung jawab seluruh bagian yang ada dalam perusahaan. Agar pemuasan konsumen dapat dilakukan secara terpadu, maka perusahaan sebaiknya menggunakan pemasaran sebagai konsep bisnis strategic yang memberikan kepuasan yang berkelanjutan, bukan sesaat, tidak hanya bagi investor/pemilik dan konsumen tetapi juga memberikan kepuasan yang berkelanjutan juga bagi para karyawannya. Dalam konsep ini perusahaan berusaha untuk memuaskan semua stakeholder nya.ISSN : 0853 7665 Asmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005 11

DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip (1994), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Contrl, Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall Inc., Edisi Delapan. Hawkin, D.I; R.J. Best, & K.A. Coney (1992), Consumer Behavior: Implication for Marketing Strategy, Texas, Business Publication Inc., Edisi Lima. Engel, J.F; R.D. Blackwell, & P.W. Miniard (1993), Consumer Behavior, Florida, The Dryden Press, Edisi Tujuh. Assael, Henry (1992), Consumer Behavior & Marketing Strategy, Boston, Massachussetts, PWS-KENT Publishing Company, Edisi Empat.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN Oleh : Listyaningsih Keadaan demografi di Indonesia yang berpenduduk padat merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh sektor kesehatan, sehingga hal ini menyebabkan banyak berdirinya Rumah Sakit swasta yang bersaing, selain mengutamakan kualitas pelayanan juga bertujuan mendapatkan keuntungan. RSI Amal Sehat Sragen sebagai salah satu Rumah Sakit swasta harus mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen agar dapat menarik konsumen dan membentuk konsumen menjadi pelanggan yang setia. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan konsumen RSI Amal Sehat Sragen, (2) Mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan jasa pelayanan menurut konsumen dengan kinerja RSI Amal Sehat Sragen. Berkaitan dengan tujuan tersebut maka diajukan hipotesis bahwa diduga tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan RSI Amal Sehat Sragen memuaskan dan diduga dimensi Tangible mempunyai tingkat kesesuaian yang paling tinggi dibandingkan dengan dimensi yang lain. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei dimana data utama dikumpulkan melalui kuisioner yang dibagikan kepada responden. Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap RSI Amal Sehat Sragen yang diambil sampel sebanyak 60 responden dengan menggunakan metode Purposive Sampling. Sedangkan untuk analisis data yang digunakan adalah indeks

kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, analisis tingkat kesesuaian untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan jasa pelayanan menurut konsumen dengan kinerja RSI Amal Sehat Sragen dan diagram kartesius untuk mengetahui posisi tiap-tiap dimensi. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 221 yang bernilai positif, ini berarti konsumen berada dalam kategori puas. Hasil perhitungan dengan analisis tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa dimensi perhatian (Emphaty) menempati tingkat kesesuaian pertama atau yang paling tinggi, sebesar 106,60 %. Tingkat kesesuaian kedua ditempati dimensi keyakinan (Assurance) sebesar 101,89 %. Tingkat kesesuaian ketiga ditempati dimensi berwujud (Tangible) sebesar 101,31%. Tingkat kesesuaian keempat ditempati dimensi ketanggapan (Responsiveness) sebesar 96,27 %, sedangkan tingkat kesesuaian kelima atau yang paling rendah ditempati dimensi keandalan (Reliability), sebesar 88,44 %. Pada diagram kartesius yang dihitung dari rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kinerja atau Mean Importance-Mean Performance, menunjukkan bahwa kuadran A ditempati dimensi keandalan (Reliability). Kuadran B ditempati dimensi ketanggapan (Responsiveness). Kuadran C ditempati dimensi berwujud (Tangible). Dan kuadran D ditempati dua dimensi yaitu dimensi keyakinan (Assurance) dan dimensi perhatian (Emphaty). Berdasarkan analisis data dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen bernilai positif yang berarti secara umum konsumen yang diteliti dalam kondisi puas atas pelayanan RSI Amal Sehat Sragen, sehingga hipotesis pertama terbukti dan dapat diterima. Hasil pengukuran dengan analisis tingkat kesesuaian menunjukkan dimensi perhatian (Emphaty) mempunyai tingkat kesesuaian yang paling tinggi dibandingkan dengan dimensi yang lain, sehingga hipotesis kedua tidak terbukti. Dan dapat diajukan saran-saran antara lain : (1) Meskipun hasil analisis tingkat kepuasan konsumen menunjukkan bahwa pada umumnya konsumen merasa puas atas pelayanan selama ini, namun pihak RSI Amal Sehat Sragen masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi keandalan (Reliability) karena pada dimensi ini mempunyai nilai indeks negatif dan tingkat kesesuaian yang paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya, serta dianggap sangat penting oleh konsumen namun kinerjanya belum sesuai dengan keinginan konsumen. (2) Dimensi berwujud (Tangible) yang diduga mempunyai tingkat kesesuaian tinggi karena merupakan dimensi yang langsung bisa dilihat agar dapat menarik minat konsumen dianggap kurang penting oleh konsumen dalam memilih sebuah Rumah Sakit, oleh sebab itu pihak RSI Amal Sehat tidak perlu melaksanakan dengan maksimal atau memberi prioritas yang besar pada dimensi ini. (3) Pihak RSI Amal Sehat hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan dari dimensi tanggapan (Responsiveness) karena dimensi ini telah melaksanakan kinerjanya sesuai dengan keinginan konsumen sehingga mampu memuaskan konsumen. (4) Analisis tingkat kepuasan konsumen seperti ini sebaiknya dilaksanakan secara periodik sebagai evaluasi dan bahan pertimbangan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja RSI Amal Sehat Sragen dimasa yang akan datang.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Globalisasi telah membawa banyak perubahan terutama dalam lingkungan bisnis. Salah satunya adalah semakin tingginya intensitas persaingan antar perusahaan. Permasalahan yang dihadapi perusahaan tidak hanya bagaimana perusahaan tersebut memproduksi dan memasarkan produknya saja, akan tetapi yang tak kalah penting adalah bagaimana suatu perusahaan dapat bertahan atau bahkan dapat unggul dalam persaingan. Hal lain yang perlu dicermati oleh perusahaan adalah paradigma perusahaan tentang konsumen. Saat ini konsumen menjadi lebih smart, semakin full informed dan akhirnya hal ini menjadikan konsumen menjadi semakin empowered (Munadi, Majalah Manajemen, September 2001). Konsumen menjadi semakin menuntut dan merekalah yang menentukan barang dan jasa yang mereka butuhkan. Perubahan-perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis dari waktu ke waktu perlu mendapatkan perhatian dari perusahaan karena perubahan-perubahan tersebut dapat membuat prinsip-prinsip unggul dalam menjalankan bisnis di masa lalu tidak berlaku lagi. Bahkan bukan tidak mungkin rahasia keberhasilan suatu perusahaan di masa lalu mungkin akan meruntuhkan perusahaan itu di masa yang akan datang (Drucker dalam Kotler, 2001:4). Oleh karena itu manajemen perusahaan perlu untuk memikirkan kembali 12

sasaran, strategi dan taktiknya dalam menjalankan kegiatan perusahaan di saat ini. Seiring dengan berjalannya waktu, paradigma dalam menjalankan kegiatan bisnis perusahaan juga telah mengalami perkembangan. Di tahun 1970-an dan 1980-an konsep perencanaan strategis serta kecemerlangan dan mutu menjadi fokus dalam menjalankan kegiatan bisnis perusahaan. Sampai akhirnya disadari pentingnya konsep yang lebih menekankan pada perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan (customer oriented and driven). Konsep ini menempatkan pelanggan pada posisi yang semakin penting bagi perusahaan. Dalam hal ini konsumen dapat menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan (Wibowo, Manajemen Usahawan Indonesia, Oktober 1998). Suatu kegiatan bisnis tidak cukup hanya dipacu oleh produk atau teknologi saja. Banyak perusahaan yang merancang produk tanpa masukan dari pelanggan pada akhirnya produk tersebut ditolak di pasar. Pada kondisi persaingan yang semakin tinggi seperti sekarang ini hanya perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan saja yang akan mampu bertahan dan unggul. Hal ini dikarenakan perusahaan tersebut mampu memberikan nilai yang lebih baik kepada konsumen daripada pesaing mereka. Bagi suatu perusahaan yang berorientasi pelanggan, perusahaan tersebut akan selalu mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan serta kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhana. Akan tetapi, implementasinya sangat kompleks. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan hanya sedikit 3

perusahaan di Indonesia yang mempunyai komitmen panjang dalam mengimplementasikan programprogram kepuasan pelanggan. Tidak ada strategi ajaib dalam kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen. Persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal yang detail, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa di produksi. Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan. Saat ini kepuasan pelanggan menjadi topik yang cukup penting, hal ini bisa dilihat dari penyelenggaraan Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) beberapa tahun terakhir yang memberikan penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi konsumen mereka. Sebagai perbandingan, di beberapa negara indeks kepuasan konsumen juga semakin penting, misalnya di Amerika Serikat indeks kepuasan konsumen (American Customer Satisfaction Index) mampu mempengaruhi harga saham perusahaan lantai bursa (Majalah Swa dalam Munadi, September 2001). Industri jasa telah berkembang biak tidak hanya pada jenisnya, akan tetapi semakin dominan dan beragamnya kebutuhan akan jasa tersebut. Dalam industri ini kualitas sangat penting karena kualitas barang ataupun jasa 4

berpengaruh besar atau berhubungan dengan kepuasan pelanggan (Kotler, 2001 : 69). Sehingga kualitas jasa dipengaruhi oleh dua faktor yaitu harapan dan kinerja yang dirasakan konsumen. Konsumen akan membandingkan harapan dan kinerja tersebut. Bila harapan terpenuhi oleh pelayanan perusahaan, maka jasa tersebut dikatakan memiliki kualitas yang baik dan akan dapat memuaskan konsumen. Sampai hari ini, kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan Value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Salah satu industri jasa yang berkembang saat ini adalah jasa bimbingan belajar. Ternyata keberadaan industri jasa ini mendapat tempat tersendiri dikalangan masyarakat terutama pelajar. Mereka berharap setelah mengikuti bimbingan belajar, prestasi akademis mereka dapat meningkat dan 5

dapat memiliki bekal yang lebih baik untuk melanjutkan kejenjang pendidikan yang lebih tinggi. Selain itu, kondisi diatas ditambah dengan jumlah pelajar baik SD, SMP dan SMU yang cukup banyak untuk kawasan Surakarta dan sekitarnya menjadikan industri ini memiliki daya tarik dan potensi pasar yang cukup baik untuk dikembangkan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jasa bimbingan belajar yang beroperasi diwilayah Surakarta. Sebagai implikasinya maka tingkat persaingan antar perusahaan sejenis akan semakin meningkat. Salah satu tolak ukur keberhasilan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa adalah banyak sedikitnya siswa yang terjaring. Hal ini dipengaruhi oleh sejauh mana suatu perusahaan dapat memuaskan konsumennya. Apabila kinerja pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan konsumen maka kepuasan konsumen akan tercapai dan semakin banyak jumlah siswa yang terjaring. Sebagai salah satu lembaga yang bergerak dalam jasa bimbingan belajar, Neutron Yogyakarta juga harus memperhatikan tingkat kepuasan konsumennya. Selain itu Neutron Yogyakarta juga perlu untuk terus memantau seberapa baik kualitas kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen, apakah telah memenuhi harapan konsumen atau belum. informasi-informasi di atas sangatlah penting bagi Neutron Yogyakarta. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian dalam bidang tersebut. Adapun penelitian ini akan digunakan untuk penyusunan skripsi dengan judul 6

Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Jasa Pada Lembaga Pendidikan Neutron Yogyakarta di Surakarta. B. Perumusan Masalah Kesadaran akan pentingnya konsumen menyebabkan perlunya pengendalian atas operasi perusahaan untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dari waktu ke waktu harapan konsumen akan kualitas jasa terus meningkat, sehingga hal ini menuntut perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi harapan konsumen. Sektor jasa sangat rentan terhadap kegagalan dalam proses penyampaian (service failure), hal ini tentunya akan berpengaruh terhadap persepsi konsumen akan kualitas jasa perusahaan. Sering terjadi, suatu produk yang dianggap berkualitas oleh perusahaan disisi lain dianggap tidak berkualitas oleh konsumen. Mengingat kualitas berhubungan dengan