ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN ...repository.ipb.ac.id/jspui/bitstream/123456789/63055/13/H13sgh.pdf · bersedia merekomendasikan Restoran ABW kepada orang

ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN RESTORAN AYAM BAKAR WONG SOLO

CABANG POLONIA MEDAN

SKRIPSI

SHAFIYYATUL GHINA

H34080118

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2013

RINGKASAN

SHAFIYYATUL GHINA. Analisis Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas

Konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Polonia Medan.

Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut

Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NARNI FARMAYANTI).

Perekonomian di Kota Medan tahun 2000 didominasi oleh kegiatan

perdagangan, hotel dan restoran sebesar 35,02 persen, yang disusul oleh sektor

industri pengolahan sebesar 19,70 persen. Besaran nilai kedua sektor tersebut

dapat dikatakan sebagai potensi unggulan yang mungkin berkembang di Kota

Medan. Kegiatan perdagangan bersama aktivitas hotel dan restoran menjadi motor

penggerak roda perekonomian di Kota Medan. Terjadinya peningkatan kegiatan

perekonomian Kota Medan juga diiringi dengan peningkatan jumlah penduduk.

Semakin meningkatnya jumlah penduduk, maka kebutuhan akan pangan ikut

meningkat. Jumlah restoran di Kota Medan semakin meningkat dengan semakin

tingginya kebutuhan akan kepraktisan. Meningkatnya bisnis restoran yang

menyajikan makanan dengan bahan dasar yang sama serta variasi yang tidak jauh

berbeda menimbulkan persaingan bisnis antar restoran dalam menarik konsumen.

Salah satu restoran yang berada pada persaingan tinggi di antara bisnis restoran di

Kota Medan adalah Restoran Ayam Bakar Wong Solo (ABWS). Restoran ABWS

dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan

restoran, produsen sebaiknya memperhatikan strategi yang akan digunakan.

Strategi tersebut digunakan untuk mengetahui adanya perubahan dan tren yang

terjadi pada lingkungan sekitar sehingga produsen dapat menentukan hal-hal yang

harus dipersiapkan dalam bersaing dengan industri usaha makanan di Kota

Medan.

Tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Menganalisis karateristik dan proses

keputusan pembelian konsumen Restoran ABWS, 2. Menganalisis faktor-faktor

yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen pada Restoran ABWS, 3.

Menganilisis hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran

ABWS, 4. Memberikan alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh restoran

untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen. Penelitian ini

dilakukan di Restoran Ayam Bakar Wong Solo yang terketak di Jalan Padang

Golf Polonia Medan, Sumatera Utara. Jenis data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel

menggunakan sample tanpa peluang (nonprobability sampling) dengan teknik

convenience sampling. Jumlah sampel penelitian yang dijadikan responden adalah

170 orang. Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis data berupa

analisis deskriptif, Structur Equation Model (SEM), Customer Satisfaction Index

(CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI).

Berdasarkan hasil analisis SEM, atribut yang dapat membetuk kepuasan

dan loyalitas konsumen, atribut yang dianggap penting oleh konsumen dalam

membetuk kepuasan adalah kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan,

kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan, kemudahan dalam

menjangkau lokasi restoran, pencantuman logo dan nama restoran,pengetahuan

pramusaji terhadap menu, ketersediaan fasilitas (Musholla & Taman) dan

kecepatan transaksi pembayaran. Namun secara keseluruhan, konsumen Restoran

ABWS sudah merasa puas dan memiliki loyalitas terhadap restoran. Berdasarkan

hasil analisis SEM, variabel price dan variabel promotion merupakan variabel

yang tidak berpengaruh nyata dan tidak memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan konsumen Restoran ABWS dikarenakan adanya atribut harga

dari berbagai menu minuman yang disajikan dan promosi melalui media (cetak

dan elektronik) yang kurang diperhitungkan oleh beberapa responden. Dimensi

place menjadi dimensi yang memiliki hubungan paling kuat dalam membangun

kepuasan, dan dimensi price memiliki hubungan yang paling lemah dan menjadi

dimensi physical evidence yang memiliki kontribusi dalam terjadinya penurunan

konsumen. Ketidakpuasan pada kedua dimensi tersebut terlihat dari penilaian

konsumen terhadap atribut ketersedian fasilitas (Mushalla & taman) dan

kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar.

Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui

bahwa indeks kepuasan pengunjung secara keseluruhan adala sebesar 88,5 persen

(sangat puas). Variabel yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah

kemudahan mencapai lokasi yaitu sebesar 26,10 persen. Berdasarkan hasil analisis

Customer Loyalty Index (CLI), diketahui bahwa indeks loyalitas konsumen

Restoran ABWS secara keseluruhan adalah 98,82% (sangat loyal). Besaran indeks

ini menunjukkan bahwa responden loyal terhadap kinerja Restoran ABWS.

Responden yang loyal memiliki indeks loyalitas tertinggi adalah komitmen untuk

bersedia merekomendasikan Restoran ABW kepada orang lain (Y23) yaitu

sebesar 34,52%.

Alternatif strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan Restoran ABWS

antara lain mempunyai standarisasi bumbu ayam bakar untuk menjaga kualitas

cita rasa, menambah menu hidangan pencuci mulut, meningkatkan kecepatan

pelayanan, keramahan dan kesopanan pramusaji, memberikan diskon pada waktu

dan hari tertentu, mengatur lahan parkir, melakukan iklan dibeberapa media cetak

dengan mencantumkan kupon diskon, melakukan kegiatan promosi melalui

jariangan sosial, menjadi sponsor dalam kegiatan tertentu, menambah jumlah

pramusaji khusus pada saat restoran sedang ramai dikunjungi, memberikan

pelatihan intensif kepada pramusaji, mempercepat perbaikan renovasi, membuat

dekorasi dengan menambah taman bermain kecil khusus untuk anak-anak dan

menambah seorang staff dapur khusus untuk pengontrolan pesanan makanan dan

minuman agar tidak terjadi kesalahan pencatatan pesanan menu makanan dan

minuman.

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

RESTORAN AYAM BAKAR WONG SOLO

CABANG POLONIA MEDAN

SHAFIYYATUL GHINA

H34080118

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2012

Judul Skripsi : Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Polonia Medan

Nama : Shafiyyatul Ghina

NIM : H34080118

Tanggal Lulus :

Menyetujui,

Pembimbing

Ir. Narni Farmayanti, M.Sc.

NIP. 19630228 199003 2 001

Mengetahui,

Ketua Departemen Agribisnis

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

NIP. 19580908 198403 1 002

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang

Polonia Medan” adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk

apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau

dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain

telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di

bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Januari 2013

Shafiyyatul Ghina

H34080118

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 6 November 1990. Penulis

adalah anak pertama dari pasangan Bapak Puspo Wardoyo dan Ibunda Rini

Purwanti.

Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Al-Azhar Medan pada

tahun 2002 dan pendidikan menengah pertama SMP An-Nizam Medan pada tahun

2005. Selanjutnya menyelesaikan pendidikan lanjutan menengah atas di SMAN 1

Medan pada tahun 2008. Penulis diterima di Departemen Agribisnis, Fakultas

Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Beasiswa Utusan

Daerah (BUD) pada tahun 2008.

Selama mengikuti pendidikan di IPB, penulis tercatat aktif pada

organisasi yaitu sebagai Anggota Ikatan Mahasiswa Muslim Asal Medan

(IMMAM), Staf Bidang Komunikasi dan Informasi BEM FEM IPB, Anggota

Karemata IPB, Anggota KOHATI HMI FEM IPB, dan Vice President of

Communication AIESEC IPB Expansion.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat serta

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang

Polonia Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan informasi dari

konsumen mengenai kepuasan yang didapat setelah mengunjungi Restoran Ayam

Bakar Wong Solo (ABWS) serta implikasinya pada loyalitas konsumen tersebut..

Semoga dengan adanya skripsi ini dapat berguna bagi banyak pihak,

khususnya bagi pihak Restoran ABWS, bagi penulis, maupun bagi peneliti-

peneliti selanjutnya, sebagai referensi atau bahan acuan. Akhir kata, penulis

mengucapkan terima kasih atas semua pihak yang telah membantu pembuatan

skripsi ini.

Bogor, Januari 2013

Shafiyyatul Ghina

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.

Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kesempatan dan

nikmat yang diberikan-Nya, penulis juga ingin menyampaikan terima kasih dan

penghargaan kepada:

1. Suprehatin, SP, MAB dan Ir. Narni Farmayanti, M.sc selaku dosen

pembimbing skripsi utama dan juga dosen pembimbing akademik atas arahan,

motivasi, kesabaran, dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama

penulisan skripsi

2. Tintin Sarianti, SP, MM dan Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAB selaku dosen

penguji pada ujian siding penulis yang telah meluangkan waktunya serta

memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.

3. Junita Elisabeth Manik selaku oembahas seminar yang telah memberikan

kritik dan saran demi perbaikan hasil penelitian ini.

4. Orangtua, Ayahanda Puspo Wardoyo, Ibunda Rini Purwanti, serta adik-adik

kesayangan Bakar dan Zahra atas bantuan, motivasi, cinta kasih, serta doa

yang diberikan. Semoga skripsi ini menjadi hasil yang terbaik.

5. Seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis.

6. Bapak Heri selaku Manajer Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Polonia

Medan dan seluruh staff karyawan atas kerjasama dan bantuannya kepada

penulis selama melakukan penelitian.

7. Kesayangan, Efrina, Della, Nabila, Nisa, Dilla, Stevi, Asma, Frida, Fiqi, Ira,

Mumun dan Mimin.

8. Teman-teman kelompok belajar Arifah Qurratu Aina, Herawati, Amelia,

Hanny S dan Arini Intan Nurdin atas dorongan, motivasi, dan bantuan selama

ini.

9. Kak Dini Amrilla Utomo, atas motivasi dan saran selama penulisan

10. Teman-teman seperjuangan Gladikarya Anggarini Dianing S, Nezi Hidayani,

Muhammad Fikri dan Dedi Iskandar atas kebersamaan dalam perjuangan

gladikarya.

11. Tim KOMINFO BEM FEM ORASI 2011, Kak Dina Berina, Syifa Maulia, Ida

Nurul Fitri dan Kak Dinda atas kerjasama tim yang luar biasa.

12. Ni Putu Ayuning, Akbar Zaenal Mutaqqin, Andi Facino, Haris Fatori, Julia

Rahmamita, Restika Raditia A, Destia Eka P, Septianisa Rahmi, Aklima,

Diska, Syajaroh duri, Andika Yuli S, Farisah Firas, Farah Ratih, Rizki A,

Liska Talitu dan teman-teman agribisnis 45 yang tidak bisa saya sebutkan

satu per satu atas masukan kebersamaan, semangat,dan persaudaraannya

selama ini.

13. AIESEC Expansion IPB, Ryan Iga, Adnan Azhari, Fawzia Defrida, Nunik

Sudiningsih, Diki More, Niear Rindy, Ratih Kusumaningrum dan Istiqomah

atas perjuangan dalam membangun suatu organisasi dari awal.

14. Teman-teman seperjuangan Medan, Sheila Aldila, M.Mahathir, M.Adri,

Wahyu Hidayat, Wahyu Fikri, Tommy Gunanta, M.Haqiqi Noviar, Indra

Yudhika, M. Reza, Eka Satria, M.fadly, Amalia Aldhina dan Winda Anggraini

15. Teman-teman angkatan 7 KAREMATA (Keluarga Pecinta Alam FEM) Mia

Dwi Fitri, Ismi Fatmawati, Hernika K, Ken Ardhana, Nurani Astadipura.

Guruh S, M.Fadli Firsya, Attar Asmawan, Dea Rizky, Firman Raditya, Ryan

Satria N, M.Maududi, Suryo Aji, Chrisgerson R dan Adhityadarma P Dewa

16. Teman-teman organisasi IMMAM (Ikatan Mahasiswa Muslim Asal Medan),

ORASI BEM FEM, KAREMATA (Keluarga Pecinta Alam FEM) dan

AIESEC atas pengalaman yang luar biasa

Bogor, Januari 2013

Shafiyyatul Ghina

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ............................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xvi

I. PENDAHULUAN .................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ................................................................. 1

1.2 Perumusan Masalah ......................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................. 6

1.4 Manfaat Penelitian ...................................................... .... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................... 7

2.1 Defenisi Restoran ........................................................... 7

2.2 Penelitian Terdahulu ...................................................... 9

III. KERANGKA PEMIKIRAN ................................................... 12

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................... 12

3.1.1 Definisi Konsumen ................................................. 12

3.1.2 Model Perilaku Konsumen … ................................ 12

3.1.2.1 Pengaruh Lingkungan ......................................... 14

3.1.2.2 Perbedaan Individu .............................................. 14

3.1.2.3 Proses Psikologis ................................................. 15

3.1.2.4 Proses Keputusan ................................................ 15

3.2 Karateristik Konsumen .................................................... 17

3.3 Konsep Bauran Pemasaran .............................................. 18

3.4 Kepuasan Konsumen ....................................................... 21

3.5 Pengukuran Keluhan dan saran ....................................... 23

3.6 Loyalitas Konsumen ........................................................ 24

3.7 Kerangka Pemikiran Operasional .................................... 26

3.8 Strategi Pemasaran : Segmentation, Targeting dan

Positioning ...................................................................... 28

IV. METODE PENELITIAN........................................................ 30

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................... 30

4.2 Jenis dan Sumber Data ................................................... 30

4.3 Metode Penentuan Sampel .............................................. 30

4.4 Data dan Instrumentasi ..................................................... 31

4.5 Teknik Pengolahan Data .................................................. 32

4.5.1 Analisis Deskriptif .................................................. 32

4.5.2 Skala Likert ............................................................ 32

4.5.3 Pengujian Kuisioner ................................................ 33

4.5.3.1 Uji Validitas ............................................... 33

4.5.3.2 Uji Reliabilitas ............................................ 34

4.5.4 Analisis Structural Equation Modeling (SEM) .. ... 34

4.5.4.1 Formulasi Model SEM .............................. 36

4.5.4.2 Implementasi Model SEM ..................... 39

4.5.5 Definisi Operasional ............................................ 42

4.5.5 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ......... 44

4.5.5 Analisis Customer Loyalty Index (CLI) ................ 45

V. KEADAAM UMUM LOKASI PENELITIAN ..................... 47

5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran ABWS Polonia .... 47

5.2 Perkembangan Restoran ABWS ..................................... 48

5.3 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan .................................. 49

5.4 Struktur Organisasi ......................................................... 49

5.5 Segmentasi, Targeting dan Positioning .......................... 51

5.6 Aspek Bauran Pemasaran ............................................... 51

5.6.1 Produk ..................................................................... 51

5.6.2 Harga ...................................................................... 52

5.6.3 Tempat ................................................................... 52

5.6.4 Promosi .................................................................. 52

5.6.5 Bukri Fisik .............................................................. 53

5.6.6 Proses Operasi ....................................................... 53

5.6.7 Orang ..................................................................... 54

VI. KARATERISTIK KONSUMEN RESTORAN ABWS ........ 55

6.1 Karakteristik Umum Konsumen Restoran ABWS ........ 55

6.1.1 Jenis Kelamin ....................................................... 55

6.1.2 Usia ...................................................................... 55

6.1.3 Status Pernikahan ................................................. 56

6.1.4 Tingkat Pendidikan ............................................... 56

6.1.5 Pekerjaan .............................................................. 57

6.1.6 Pendapatan Per Bulan ........................................... 58

6.1.7 Pengeluaran Per Bulan .......................................... 58

6.2 Proses Keputusan Pembelian ........................................ 59

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ......................................... 59

6.2.2 Pencarian Informasi .............................................. 61

6.2.3 Evaluasi Alternatif ................................................ 63

6.2.4 Keputusan Pembelian ........................................... 65

6.2.5 Pasca Pembelian (Hasil) ....................................... 69

VII. ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 74

7.1 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ................. 74

7.2 Analisis Customer Loyalty Index (CLI) ......................... 76

VIII. ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) 79

8.1 Spesifikasi Model .......................................................... 79

8.2 Identifikasi Model .......................................................... 79

8.3 Estimasi Model ............................................................... 80

8.4 Uji Kecocokan ................................................................ 81

8.5 Hubungan Antar Variabel SEM ..................................... 82

8.5.1 Hubungan Antar Variabel Indikator Terhadap

Variabel Laten Eksogen (Dimensi 7P) .................. 83

8.5.2 Hubungan Antar Variabel Indikator Terhadap

Variabel Laten Endogen (Kepuasan dan

Loyalitas) ............................................................... 93

8.5.3 Hubungan Dimensi Bauran Pemasaran 7P

Terhadap Variabel Kepuasan dan Loyalitas ........... 94

IX. ANALISIS PENELITIAN DAN IMPLIKASI ALTERNATIF

BAURAN PEMASARAN ...................................................... 100

9.1 Hubungan Hasil Analisis Karateristik Umum dengan

Kepuasan Secara Umum .................................................. 100

9.2 Implikasi Bauran Pemasaran ........................................... 105

9.2.1 Strategi Produk ........................................................ 105

9.2.2 Strategi Harga ......................................................... 106

9.2.3 Strategi Tempat ....................................................... 107

9.2.4 Strategi Promosi ...................................................... 108

9.2.5 Strategi Orang ......................................................... 109

9.2.6 Strategi Bukti Fisik ................................................. 110

9.2.7 Strategi Proses ......................................................... 111

X. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................. 112

10.1 Kesimpulan ..................................................................... 112

10.2 Saran ............................................................................... 114

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................... 116

LAMPIRAN . .................................................................................. 119

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Pertumbuhan Jumlah Penduduk dan pengeluaran Rata-Rata

Perkapita/bulan Makanan yang Sudah Jadi Menurut Jenis

Pengeluaran di Kota Medan ........................................................... 1

2. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Medan Tahun 2008-

2010 .............................................................................................. 2

3. Restoran dengan Menu Ayam sebagai Menu Utama ................... 3

4. Variabel-Variabel pada Model Persamaan Struktural .................. 40

5. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Jenis Kelamin 55

6. Hubungan Tingkat Usia dengan Tingkat Kepuasan Secara

Umum ............................................................................................. 55

7. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Status

Pernikahan ...................................................................................... 56

8. Hubungan Tingkat Pendidika dengan Tingkat Kepuasan Secara

Umum ............................................................................................. 57

9. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Perkerjaan ...... 57

10. Hubungan Tingkat Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan Secara

Umum ............................................................................................. 58

11. Hubungan Tingkat Pengeluaran dengan Tingkat Kepuasan Secara

Umum ............................................................................................. 59

12. Sebaran Responden Berdasarakan Proses Pengenalan kebutuhan . 59

13. Sebaran Responden Berdasarkan Pengetahuan tentang Restoran

ABWS ......................................................................................... 60

14. Sebaran Responden Berdasarakan Motivasi .................................. 61

15. Sebaran Responden Berdasarakan Pencarian Informasi ................ 61

16. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi ................... 62

17. Sebaran Responden Berdasarkan Informasi yang Menjadi

Perhatian ....................................................................................... 63

18. Sebaran Responden Berdasarkan Proses Evaluasi Alternatif ...... 63

19. Sebaran Responden Berdasarkan Hal yang Paling Menentukan

Berbelanja .................................................................................... 64

20. Sebaran Responden Berdasarkan Perbandingan Kualitas Produk

(Ayam Bakar) Restoran ABWS secara Umum Terhadap

Restoran Lain ................................................................................. 65

21. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Pembelian ............. 66

22. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan berkunjung .............. 66

23. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber yang Mempengaruhi ... 67

24. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan .................... 68

25. Sebaran Responden Berdasarkan Menu Pilihan (Sealin Ayam

Bakar) ............................................................................................. 68

26. Sebaran Responden Berdasarkan Satu Kali Pemesanan ................ 69

27. Sebaran Responden Berdasarkan Saran Penambahan Pada Menu

Makanan ......................................................................................... 70

28. Sebaran Responden Berdasarkan Kepuasan Pelayanan ................. 71

29. Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Berkunjung

Kembali .......................................................................................... 71

30. Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Membeli Jika

Harga Menu produk Meningkat ..................................................... 72

31. Sebaran Responden Berdasarkan Toleransi Persen Kenaikan

harga ............................................................................................... 72

32. Sebaran Responden Berdasarkan Kemauan Untuk

Merekomendasikan ........................................................................ 73

33. Hasil Perhitungan CSI ................................................................... 75

34. Hasil Perhitungan CLI Hasil Perhitungan CSI ............................. 77

35. Godness of Fit Model SEM ........................................................... 82

36. Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Dimensi Product (Produk) ................ 84

37. Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Dimensi Price (Harga) ...................... 85

38. Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Dimensi Place (Tempat) ................... 86

39. Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Dimensi Promotion (Promosi) .......... 87

40. Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Dimensi People (Orang) .................... 89

41. Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Dimensi Physical Evidence (Bukti

Fisik) ................................................................................................... 90

42. Nilai Faktor Muatan dan Uji-t Dimensi Process (Proses) ................. 92

43. Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Dalam Model Pengukuran .......... 93

44. Nilai Gamma dan Beta dari Hubungan Antar Variabel Laten

dalam Model Struktural .................................................................... 95

45. Hubungan Karateristik Konsumen dengan Kepuasan Secara Umum 103

46. Hubungan Karateristik Konsumen dengan Kepuasan Secara

Umum (Lanjutan) .............................................................................. 104

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Penerimaan Omset Restoran Ayam Bakar Wong Solo Tahun

2009-2010 .................................................................................... 5

2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen ..................... 13

3. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ................................... 16

4. Tingkat Kepuasan Konsumen ...................................................... 22

5. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian ............................... 29

6. Model Persamaan Struktur ............................................................ 41

7. Diagram Lintas Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Restoran ABWS Estimasi Standarized Solution (SS) .................. 80

8. Diagram Lintas Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Restoran ABWS Berdasarkan Nilai T-Value .............................. 83

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Struktur Organisasi Restoran Ayam Bakar Wong Solo ............... 121

2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 122

3. Hasil (Output) SEM dengan Software LISREL 8.30 .................... 126

4. Dokumentasi ................................................................................. 139

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perekonomian di Kota Medan tahun 2000 didominasi oleh kegiatan

perdagangan, hotel dan restoran sebesar 35,02 persen, yang disusul oleh sektor

industri pengolahan sebesar 19,70 persen. Besaran nilai kedua sektor tersebut

dapat dikatakan sebagai potensi unggulan yang mungkin berkembang di Kota

Medan. Besarnya potensi kedua sektor ini di Medan tak lepas dari posisi strategis

Kota Medan yang berada pada pinggiran jalur pelayaran Selat Malaka. Kota ini

menjadi pintu bagi arus penumpang dan juga perdagangan barang dan jasa, baik

perdagangan domestik maupun luar negeri. Kegiatan perdagangan bersama

aktivitas hotel dan restoran menjadi motor penggerak roda perekonomian di Kota

Medan.1

Tabel 1. Pertumbuhan Jumlah Penduduk dan Pengeluaran Rata-Rata

Perkapita/bulan Makanan & Minuman berdasarkan Jenis Pengeluaran

di Kota Medan

Sumber : Badan Pusat Statistik Sumatera Utara 2011

Terjadinya peningkatan kegiatan perekonomian Kota Medan juga diikuti

dengan peningkatan jumlah penduduk. Semakin meningkatnya jumlah penduduk,

maka kebutuhan akan pangan ikut meningkat. Sebagian besar pengeluaran

perkapita masyarakat Kota Medan digunakan untuk makanan dan minuman yang

sudah jadi. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1, dimana jumlah penduduk Kota

Medan pada tahun 2008 sebesar 0,909 persen dan pada tahun 2010 meningkat

sebesar 4,209 persen, dengan meningkatnya jumlah penduduk, turut

mempengaruhi pola konsumsi untuk makanan dan minuman yang sudah jadi yang

semakin tinggi dari tahun 2007 sebesar Rp 26.505 dan naik sebesar Rp 66.106

pada tahun 2010. Keadaan ini memberi kesempatan bagi industri restoran yang

1 www.sumutprov.go.id [diakses 20 November 2011]

Tahun Jumlah Penduduk Pertumbuhan

(%)

Pengeluaran Makanan

yang Sudah Jadi (Milyar-

Rupiah)

2007 2.083.156 - 26,502

2008 2.102.105 0,909 52,265

2009 2.121.053 0,901 66,110

2010 2.210.339 4,209 66,108

2

semakin besar. Hal ini dapat dilihat dari jumlah restoran yang semakin meningkat

dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Medan, Tahun 2008-2010

2012)* Data Sementara

Sumber : Dinas Pariwisata Kota Medan, 2010

Terlihat pada Tabel 2 menunjukkan bahwa peningkatan tertinggi terjadi

pada tahun 2011 sebanyak 18,3 persen, namun pada tahun 2009 terjadi penurunan

jumlah restoran dikarenakan banyaknya restoran yang tidak mendaftar surat IUP

(Izin Usaha Perdagangan). Peningkatan jumlah usaha restoran yang sejenis

maupun tidak sejenis mengindikasikan bahwa usaha makanan memiliki

lingkungan bisnis yang kompetitif.

Bisnis yang bergerak dalam usaha restoran di Kota Medan saat ini

jumlahnya cukup banyak, salah satunya adalah restoran dengan menu utama

ayam. Pada Tabel 3 terlihat bahwa banyak restoran dengan menu utama ayam,

seperti Ayam Penyet Joko Solo, Ayam Penyet Bakso Ari, Restoran Ayam Petis

Cindelaras dan sebagainya. Meningkatnya bisnis restoran yang menyajikan

makanan dengan bahan dasar yang sama serta variasi yang tidak jauh berbeda

menimbulkan persaingan bisnis antar restoran dalam menarik konsumen.

Salah satu restoran yang berada pada persaingan tinggi di antara bisnis

restoran di Kota Medan adalah Restoran Ayam Bakar Wong Solo (ABWS)

cabang Polonia Medan. Restoran ABWS menyediakan makanan dengan menu

utama ayam dengan motto “Halallan Thayyiban” artinya produk-produk yang

disajikan berasal dari bahan-bahan yang halal dan diproses dengan

memperhatikan hukum-hukum dalam Agama Islam. Thayyiban (baik) artinya

menu - menu yang disajikan berasal dari bahan - bahan yang segar (fresh) dan

memiliki nilai gizi yang tinggi.

Tahun Jumlah Restoran Laju Pertumbuhan (%)

2009 807 -

2010 732 -10,2

2011 897 18,3

2012* 921 2,6

3

Tabel 3. Restoran dengan Menu Ayam sebagai Menu Utama di Kota Medan

No Nama Restoran

1 Ayam Penyet Joko Solo

2 Ari Bakso dan Ayam Penyet

3 Ayam Petis Cindelaras

4 Ayam Bakar Podomoro

5. Ayam Goreng Kalasan

6. Ayam Penyet Ria

7 Ayam Bakar Cah Solo

8 Ayam Penyet Putri Solo

9 Warung Ayam Penyet

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Medan, 2010

Sebagai restoran dengan menu andalan ayam bakar yang sudah berdiri

sejak tahun 1991, Restoran ABWS ingin menarik minat konsumen yang lebih

banyak lagi dengan cara mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Oleh

karena itu dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan

pelayanan restoran, produsen sebaiknya memperhatikan strategi yang akan

digunakan. Strategi tersebut digunakan untuk mengetahui adanya perubahan dan

tren yang terjadi pada lingkungan sekitar sehingga produsen dapat menentukan

hal-hal yang harus dipersiapkan dalam bersaing dengan industri usaha makanan di

Kota Medan.

Menurut Sumarwan (2004), para pemasar berkewajiban untuk memahami

konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkan, apa selera konsumen dan bagaimana

konsumen mengambil keputusan. Sehingga kajian mengenai konsumen sangat

penting bagi pemasar serta kehidupan dan masa depan suatu bisnis. Kepuasan

konsumen terhadap suatu produk akan berdampak pada pembelian ulang yang

akan menunjukkan loyalitas konsumen. Serta dapat menyusun strategi yang

efektif dan efisien dalam memenuhi harapan konsumen terhadap Restoran ABWS.

1.2. Perumusan Masalah

Restoran ABWS berdiri di Kota Medan sejak tahun 1991 dan merupakan

kota pertama asal mula Restoran ABWS di Indonesia. Usaha yang ditawarkan

4

adalah jasa pelayanan makanan yang bernuansa Islami yang memiliki slogan

Halalan Thayyiban, serta dipadukan dengan pelayanan bernuansa etnis daerah

Jawa hingga dekorasi restoran mencerminkan suasana yang menyatu dengan

alam. Restoran ABWS memiliki bumbu dan cita rasa yang telah disesuaikan,

sehingga dapat diminati bagi masyarakat pada umumnya.

Sebagai restoran yang sudah lama berdiri hampir 20 tahun di Kota Medan,

Restoran ABWS harus dapat bersaing dengan restoran-restoran lain yang menjual

produk yang serupa, terutama yang menggunakan bahan dasar ayam. Restoran-

restoran lain seperti Ayam Penyet Joko Solo, Ayam Penyet Bakso Ari , Restoran

Ayam Petis Cindelaras dan sebagainya yang menyediakan berbagai produk menu

ayam dengan rasa yang enak dan harga yang relatif lebih murah. Munculnya

restoran-restoran yang menawarkan menu ayam sebagai menu utama membuat

konsumen dihadapkan dengan banyaknya pilihan restoran yang akan dikunjungi.

Hal ini berpengaruh besar terhadap Restoran ABWS terutama dalam hal

penerimaan omset. Besar omset yang diperoleh dari Restoran ABWS mengalami

penurunan untuk periode dua tahun terakhir. Perkembangan omset yang diperoleh

Restoran ABWS dapat dilihat pada Gambar 1.

Restoran ABWS menargetkan penerimaan omset rata-rata perbulan

mencapai Rp 300.000.000,00 per bulan. Hal ini dapat dilihat pada tahun 2007

hingga 2008 penerimaan omset Restoran ABWS rata-rata dapat mencapai Rp

398.000.000,00 per bulan di tahun 2007 dan Rp 351.000.000,00 per bulan di

tahun 2008, yang mencapai target. Namun omset Restoran ABWS pada tahun

2009 hanya mencapai rata-rata Rp 256.523.000,00 per bulan, dan tahun

berikutnya omset restoran mengalami penurunan baik di tahun 2010 dengan omset

terkecil terjadi pada bulan November sebesar Rp 149.400.000,00. Di tahun 2011

pada bulan Januari sebesar Rp 123.646.000,00. Penurunan omset tersebut

dipengaruhi oleh menurunnya jumlah kehadiran konsumen yang berkunjung di

Restoran ABWS, menurut manajer Restoran ABWS, adanya kecenderungan

penurunan omset diduga akibat penurunan jumlah konsumen karena rasa bumbu

ayam bakar yang selalu berubah, kebersihan fasilitas dan kesigapan pramusaji

dalam melayani konsumen juga turut mempengaruhi kinerja kepuasan konsumen.

Selain itu penurunan omset juga diduga oleh munculnya kehadiran pesaing-

5

pesaing baru yang menyajikan menu utama yang sama yaitu ayam baik ayam

bakar, ayam goreng dan ayam penyet.

Gambar 1. Penerimaan Omset Restoran Ayam bakar Wong Solo 2009-2011 Sumber : Restoran Ayam Bakar Wong Solo (2011)

Dalam menjaga agar konsumen tidak merasa kecewa terhadap produk dan

pelayanan, maka pihak Restoran ABWS harus mengetahui sejauh mana tingkat

kepuasan konsumen terhadap kinerja Restoran terhadap atribut produk dan

pelayanan restoran itu sendiri. Menurut Tjiptono (2002) diacu dalam Sumarwan,

et al (2011) Peningkatan kinerja akan menimbulkan peningkatan pada kepuasan

konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat

diantaranya hubungan antar perusahaan, dan pelanggan menajdi harmonis,

memberi dasar bagi pembelian ulang, menciptakan loyalitas pelanggan, serta

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Perlu

dilakukan penelitian untuk dapat menilai bagaimana perilaku konsumen Restoran

ABWS yang mencakup kepuasan serta loyalitas konsumen, yakni dengan

mengetahui karateristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen.

Dari hasil penelitian yang dilakukan diharapkan hasilnya dapat memberikan suatu

alternatif strategi yang tepat bagi Restoran ABWS untuk meningkatkan kepuasan

konsumen.

Berdasarkan dari uraian di atas, maka perumusan masalah penelitian ini

antara lain :

6

1. Bagaimana proses keputusan pembelian dalam melakukan pembelian di

Restoran ABWS ?

2. Faktor-faktor apa saja yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen

pada Restoran ABWS ?

3. Bagaimana hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan pada

Restoran ABWS ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan :

1. Menganalisis karateristik konsumen dan proses keputusan pembelian

dalam melakukan pembelian di Restoran ABWS

2. Menganalisis faktor-faktor yang membentuk kepuasan dan loyalitas

konsumen pada Restoran ABWS

3. Menganalisis hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran

ABWS

4. Memberikan alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh restoran untuk

meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan pengalaman dan menjadi sarana

pelatihan dan pengembangan dalam mengaplikasikan teori-teori serta

konsep-konsep yang telah diperoleh selama perkuliahan khususnya materi

perilaku pelanggan.

2. Bagi pihak Restoran Ayam Bakar Wong Solo, hasil penelitian diharapkan

sebagai masukan dalam pertimbangan mengambil keputusan untuk

meningkatkan kinerja dan performa usaha.

3. Bagi Peneliti lain, sebagai sumbangan pustaka dan bahan tambahan

pengetahuan mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen.

7

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Restoran

Menurut Atmodjo (2005), restoran adalah suatu tempat atau bangunan

yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik

kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum. Restoran adalah sebuah

bangunan atau tempat yang menyajikan makanan dan minuman kepada

pelanggan Menurut Atmodjo (2005), restoran adalah tempat/bagunan yang

diorganisasika secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik

kepada semua tamunya baik berupa makanan atau minuman.

Menurut Torsina (2000) dalam Soemawinata (2010) menyatakan bahwa

terdapat sepuluh jenis restoran orisinal saat ini yaitu :

yang berkembang saat ini, yaitu:

1. Family Conventional

Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga. Mementingkan masakan

yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya

menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.

2. Fast Food

Restoran jenis ini juga dikenal sebagai restoran siap saji, memiliki

keterbatasan dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama. Harga

yang ditawarkan relatif tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan

yang berkunjung. Restoran ini menyiapkan pelayanan dalam bentuk eat-in

(makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk dimakan di luar restoran).

3. Speciality Restaurants

Restoran ini menyediakan suasana yang khas bagi orang-orang yang ingin

mentraktir teman atau keluarga. Restoran ini sengaja dibangun di tempat yang

jauh dari keramaian, namun menyajikan masakan khas yang menarik

perhatian konsumen dan menyediakan makanan yang berkualitas.

8

4. Kafetaria

Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang

disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam

perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian lainnya.

Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti- ganti tiap hari

serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan di rumah.

5. Coffee Shop

Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang

cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau

coffee break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di

pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi, selain itu dibuat banyak

sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana

informal.

6. Gourmet

Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan

pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk

menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik.

7. Etnik

Menyediakan menu daerah tertentu. Dekorasi ruangan dan lingkungan

restoran disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian

seragam pramusajinya bernuansa etnik.

8. Snack Bar

Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan

ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat-in (makan

di restoran) dan take-out (makanan dibungkus), sehingga mereka dapat

memperoleh volume penjualan yang baik.

9. Buffet

Berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani

dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan

sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disisni,

sebab langsung menjual dirinya.

9

10. Drive In/Drive Thru or Parking

Pelanggan yang berkendaraan dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar

dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in (sementara

parkir) atau “take-away” dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas

secara praktis.

Dari sepuluh jenis restoran maka dapat dilihat bahwa Restorn ABWS

termasuk kedalam jenis restoran etnik yaitu menyediakan menu daerah tertentu.

Dekorasi ruangan dan lingkungan restoran disesuaikan dengan etnik yang

bersangkutan, sesuai dengan nama Restoran ABWS yang bernuansa Jawa Tengah

(Solo) menawarkan menu masakan khas Jawa serta dekorasi ruangan restoran

dipenuhi oleh wayang serta ukiran kayu dengan tulisan jawa sansekerta.

2.2. Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen telah banyak

dilakukan sebelumnya. Hasil-hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan dalam

merumuskan penelitian selanjutnya. Studi tentang Kepuasan dan loyalitas

konsumen dapat dilakukan pada bisnis apa saja seperti taman wisata, peternakan,

restoran, produk tertentu dan koperasi. Tujuan peneliti-peneliti yang mengkaji

topik penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada umunya sama

yaitu untuk menganalisis karateristik dan perilaku konsumen, tingkat kepuasan

dan loyalitas konsumen, serta alternative bauran strategi pemasaran bagi suatu

perusahaan.

Soemawinata (2010) penelitian tentang Analisis Tingkat kepuasan

Konsumen Terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati Di Kota Bogor Jawa

Barat. Pada penelitian ini diperoleh karakteristik konsumen yang terdapat dalam

penelitian meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota

keluarga, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran. Penelitian ini

menggunakan alat analisis CSI dan IPA. Hasil dari analisisnya adalah dari CSI

sebesar 76,730 persen berada pada kategori sangat puas. Sedangkan prioritas

perbaikan atribut dilakukan dengan diagram kartesius IPA, dimana pada kuadran

I (prioritas utama) terdapat tujuh atribut yang menjadi prioritas utama untuk

diperbaiki yaitu harga produk, kenudahan dan kecepatan transaksi, pendingin

ruangan (AC), keramahan pramusjai dan kecepatan merespon keluhan

10

pengunjung. Atribut yang perlu dipertahankan berada pada kuadran II

(pertahankan prestasi) yaitu, rasa, ukuran atau porsi, kecepatan pelayanan,

keamanan dan kenyamanan restoran, keragaman menu, kesigapan pramusaji,

kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kehalalan.

Metode penelitian Structural Equation Model (SEM) digunakan utuk

melihat hubungan antara peubah laten dengan peubah manifesnya. Hasil

kuesioner diolah dalam software LISREL kemudian dianalisis untuk melihat

tingkat hubungan paling kuat dan memiliki pengaruh yang paling signifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Mohamad Amir Elbany (2009)

penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega

Garut, Jawa Barat. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Structural

Equation Modeling (SEM). Penelitian ini menggunakan metode non-probability

sampling dengan teknik judgment sampling dengan jumlah responden sebanyak

100 sampel. Kepuasan dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Loyalitas

dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga tetap melakukan

kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan.

Arisman (2008) penelitian mengenai analisis kepuasan konsumen

Resttoran Bumbu Desa Bogor menggunakan teknik judgement sampling dalam

pengambilan sampel dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden. Pengolahan

data dalam penelitian ini menggunakan alat analisis yaitu SEM. Dari nilai total

kuesioner, terlihat bahwa konsumen yang merasa puas terhadap kinerja restoran

adalah sebesar 75,54 persen. Berdasarkan hasil analisis menggunakan SEM, dari

kelima variabel laten dalam membangun kepuasan konsumen, variabel service

quality (kualitas pelayanan) memiliki pengaruh tertinggi dan harga memiliki

pengaruh terendah.

Ashadi (2007) penelitian mengenai analisis kepuasan, loyalitas dan retensi

konsumen asinan sedap gedung dalam Kota Bogor. Metode penelitian yang

digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM). Penelitian ini

menggunakan metode accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak

100 sampel. Kepuasan dipengaruhi oleh tiga dimensi yaitu dimensi pelayananm

dimensi produk dan dimensi pelanggan. Konsumen Asinan Sedap Gedung dalam

11

Bogor sudah puas karena peubah manifest dari produk, pelayanan dan citra

bernilai positif. Konsumen Asinan Sedap Dalam Bogor telah sampai pada tahap

loyal karena konsumen bersedia melakukan pembelian ulan dan bersedia

merekomendasikan kepada orang lain.

Utomo (2011) penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas

konsumen Prima Fresh Mart menggunakan teknik convenience sampling dengan

jumlah responden sebanyak 100 orang yang telah lulus tahap screening.

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat analisis yaitu SEM.

Berdasarkan hasil alat analisis SEM, pada dimensi tangibles memiliki hubungan

yang paling kuat terhadap kepuasan sementara dimensi reliability memiliki

hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan. Kepuasan memiliki hubungan

yang snagat erat terhadap loyalitas. Pada penelitian ini, responden merasa puas

dengan pelayanan dan akan menjadi konsumen yang setia.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini terdapat persamaan

dan perbedaan dengan penelitian terdahulu. Dalam penarikan sampel, metode

yang digunakan adalah convenience sampling seperti yang dilakuan oleh Utomo

(2011). Penggunaan metode tersebut berdasarkan kemudahan dalam mendapatkan

responden. Berbeda dengan yang digunakan oleh Arisman dan Elbany dalam

penarikan sampel, dimana menggunakan judgment sampling. Alat analisis yang

digunakan untuk mengolah data yang diperoleh serupa dengan Elbany, Arisman

dan Utomo yaitu alat analisis deskriptif serta menggunakan bantuan program

LISREL dalam analisis Structural Equation Modeling (SEM). Pada penelitian

terdahulu terdapat perbedaan yaitu menggunakan metode Customer Satisfaction

Index (CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI) sebagai alat analisis untuk melihat

tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen. Selain itu, dalam pemilihan

variabel laten dan manifest yang diguanakan sebagai dasar analisis SEM dan

komiditi yang digunakan berbeda dengan peneltian terdahulu.

12

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1. Definisi Konsumen

Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu

konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli

barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi

organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga

lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus

membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan

organisasinya. Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau

kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa

untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya.

3.1.2. Model Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses

psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika

membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-

hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. (Sumarwan, 2004). Schiffman dan Kanuk

(2010) diacu dalam Sumarwan et al (2011) menyatakan bahwa perilaku yang

diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi

dan menghabiskan produk dan jasa yang diharapkan akan memuaskan

kebutuhannya.

Menurut Engel et al (1994) perilaku konsumen adalah tindakan yang

langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk

dan jasa, yang mendahuli dan mengikuti tindakan ini, Perilaku konsumen Perilaku

konsumen dipengaruhi oleh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,

keluarga, dan situasi), perbedaan individu (sumber daya konsumen, motivasi dan

keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi) dan

proses psikologis (pengolahan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap serta

perilaku). Secara sederhana, hubungan lingkungan, perbedaan individu fan proses

psikologis dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada stretegi

pemasaran dapat dijelaskan pada Gambar 1.

13

Gambar 2. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen

Sumber : Engel et al. (1994)

Menurut Engel et al. (1994) terdapat empat prinsip signifikan yang

mendasari perilaku konsumen, yaitu :

1. Konsumen adalah raja. Konsumen memiliki kemampuan untuk menyaring

semua upaya untuk mempengaruhi, dengan hasil bahwa semua yang

dilakukan oleh suatu perusahaan harus disesuaikan dengan motivasi dan

perilaku kunsumen

2. Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian

Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti, walaupun secara tidak

sempurna, melalui penelitian. Hal tersebut dapat menurunkan risiko

kegagalan pemasaran.

3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi Kedaulatan konsumen menyajikan

tantangan, tetapi pemasaran yang terampil dapat mempengaruhi baik motivasi

Pengaruh Lingkungan

Budaya

Kelas Sosial

Pengaruh Pribadi

Keluarga

Situasi

Proses Keputusan

Pengenalan

Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Hasil

Perbedaan Individu

Sumberdaya Konsumen

Motivasi dan

Keterlibatan

Pengetahuan

Sikap, Kepribadian,

Gaya

hidup, Demografi

Proses Psikologi

Pengolahan Informasi

Pembelajaran

Perubahan Sikap dan

Perilaku

Impliasi

Startegi Pemasaran

14

maupun perilaku bila produk atau jasa yang ditawarkan didesain untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

4. Pengaruh konsumen sah secara sosial. Kebutuhan konsumen adalah riil, dan

ada manfaat yang tidak dapat disangkal dari produk atau jasa yang

menawarkan kegunaan murni. Kunci bagi legitimasi sosial adalah jaminan

bahwa konsumen tetap memiliki kebebasan lengkap dan tanpa rintangan

sepanjang prosesnya. Kebebasan ini diwujudkan ketika tidak ada sesuatu pun

yang membujuk konsumen untuk bertindak dengan cara-cara yang tidak

tepat.

3.1.2.1. Perbedaan Individu

Keputusan setiap individu pasti akan berbeda, hal ini karena individu

tersebut mempunyai faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Engel et al

(1994) perbedaan individu dapat dilihat dari sumber daya konsumen, keteribatan

dan motivasi, pengetahuan, sikap, kepribadian, serta gaya hidup dan demografi.

Sumber daya konsumen memiliki tiga sumber daya utama yang

digunakan dalam proses pertukaran dan melalui proses ini pemasar memberikan

barang dan jasa. Ketiga sumber daya ini adalah ekonomi, waktu, dan kognitif.

Secara praktis, ini berarti pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu dan

perhatian konsumen.

Keterlibatan adalah faktor penting dalam mengerti motivasi. Keterlibatan

mengacu pada tingkat relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan

konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah

informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecah masalah yang

diperluas. Terdapat dua jenis keterlibatan yaitu langgeng dimana keterlibatan ada

sepanjang waktu karena peningkatan konsep diri dan keterlibatan situasional yaitu

keterlibatan sementara yang distimulasikan oleh risiko yang didasari, tekanan

konformitas, atau pertimbangan lain.

Pengetahuan konsumen terdiri dari informasi yang disimpan di dalam

ingatan. Informasi yang dipegang oleh konsumen mengenai produk akan sangat

memengaruhi pola pembelian mereka. Sikap adalah sebuah evaluasi menyeluruh.

Intensitasm dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Masing-

masing sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya

15

dengan objek sifat. Sikap dapat berubah apabila konsumen mengakumulasi

pengalaman baru.

Kepribadian merupakan respons yang konsisten terhadap stimulus

lingkungan. Gaya hidup adalah pola di mana orang hidup dan menghabiskan

waktu serta uang. Gaya hidup adalah hasil dari jajaran total ekonomi budaya, dan

kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas manusia seseorang.

3.1.2.2. Proses Psikologis

Menurut Engel et al (1994) ada tiga proses psikologis utama, yaitu

pemrosesan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap dan perilaku.

Pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaimana

stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, dan kemudian diambil

kembali. Pemrosesan informasi terdiri dari tahap pemaparan, perhatian,

penerimaan, dan pemerolehan kembali.

Proses pembelajaran harus dimengerti bila pemasaran ingin mengetahui

keinginan dan apa yang mempengaruhi kebutuhan konsumen . Dalam hal ini ada

empat jenis pembelajaran yaitu pertama, pembelajaran kognitif berkenaan dengan

proses mental yang menentukan retensi informasi. Kedua, Pengkondisian klasik

yang berfokus pada pembelajaran melalui asosiasi. Ketiga, Pengkondisian operant

mempertimbangkan bagaimana perilaku dimodifikasikan oleh pengukuh dan

penghukum. Keempat adalah Pembelajaran vicarious yang menyangkut

pembelajaran melalui observasi.

Perubahan sikap dan perilaku merupakan suatu hal yang dapat dipengaruhi

dan salah satu yang paling mendasar tetapi menantang yang dihadapi oleh

perusahaan. Banyak perusahaan yang mengeluarkan dana besar dalam usaha

memodifikasi atau mengukuhkan cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak

di dalam pasar.

16

3.1.2.3. Proses Keputusan

Menurut Engel et al (1994) , terdapat lima tahapan keputusan pembelian

yang dilakukan oleh konsumen yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

Gambar 3. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1994)

Menurut Engel et al. (1994) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu

keputusan untuk melakukan pembelian, antara lain :

1. Pengenalan kebutuhan

Pengenalan kebutuhan dapat didefinisikan sebagai konsumen

mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual

yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.

2. Pencarian Informasi

Pencarian informasi didefenisikan sebagai konsumen mencari informasi yang

disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi

yang terlewat dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).

3. Evaluasi Alternatif

Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan (pencarian

internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari

lingkungan (pencarian eksternal)

4. Keputusan Pembelian

Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat

diterima bila perlu.

5. Hasil

Konsumen mengevaluasi apakah alternative yang dipilih memenuhi

kebutuhan dan harapan segera digunakan.

Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif

Pembelian Hasil

17

3.2. Karateristik Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk

proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Beberapa

karakteristik yang penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin,

pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status pernikahan dan lokasi geografi (Engel

et al 1994).

Menurut Sumarwan (2004), karakteristik konsumen meliputi pengalaman

dan pengetahuan konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi.

Karakteristik demografi dan subbudaya di Indonesia meliputi beberapa variabel

seperti umur, agama, suku bangsa, warga Indonesia keturunan, pendapatan, jenis

kelamin, status pernikahan, jenis keluarga, pekerjaan, lokasi geografi, jenis rumah

tangga dan kelas sosial (Sumarwan et al 2011).

Menurut Sumarwan et al (2011) memahami usia konsumen adalah

penting. Karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan

jasa yang berbeda. Berdasarkan siklus hidupnya responden dibagi dalam sebelas

kategori umur. Kategori tersebut adalah bayi dibawah satu tahun, batita (<3

tahun), balita (<5 tahun), anak usia sekolah (6-12 tahun), remaja awal (13-15

tahun), remaja lanjut (16-18 tahun), dewasa awal (19-24 tahun), dewasa lanjut

(25-35 tahun), separuh baya (36-50 tahun), tua (51-65 tahun) dan lanjut usia (>65

tahun).

Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karateristik konsumen yang saling

berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh

seorang konsumen. Tingkap pendidika seseorang juga akan mempengaruhi nilai-

nilai yang dianutnya, cara berpikir, cara pandang, bahkan persepsinya terhadap

suatu masalah (Sumarwan 2011).

Keluarga menjadi daya tarik bagi para pemasar, karena keluarga memiliki

pengaruh yang besar terhadap kosumen. Anggota keluarga akan saling

mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa. Ketika

membahas keluarga, maka dibahas pula rumah tanggga. Dua kata tersebut saling

terkait dan memiliki implikasi penting bagi pemasar. Ada dua macam bentuk

rumah tangga yaitu rumah tangga keluarga dan rumah tangga bukan keluarga.

18

Rumah tangga keluarga adalah sebuag rumah tangga yang anggota-

anggotanya terikat oleh hubungan perkawinan, darah atau adopsi. Rumah tangga

keluarga dibedakan menjadi lima yaitu ) rumah tangga suami dan istri, (2) rumah

tangga suami, istri, dan anak-anaknya, (3) rumah tangga suami dan istri dengan

anak yang tinggal di rumah tangga berbeda, (4) rumah tangga orang tua tunggal

(ayah atau ibu saja), (5) rumah tangga lainnya (saudara sekandung, atau anggota

keluarga lain tinggal dalam satu rumah). Rumah tangga bukan keluarga adalah

sebuah rumah tangga yang anggota-anggotanya tidak terikat oleh hubungan

perkawinan, darah, atau adopsi. Rumah tangga bukan keluarga dibedakan

menjadi tiga yaitu (1) rumah tangga dihuni seorang pria sendiri, (2) rumah tangga

dihuni seorang wanita sendiri, (3) rumah tangga dihuni dua orang atau lebih yang

tidak memiliki hubungan keluarga (Sumarwan, 2011).

3.3. Konsep Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Kotler (2002) bauran pemasaran adalah alat yang digunakan

perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran.

Perusahaan dapat menerapkan strategi apa yang akan digunakan agar perusahaan

dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian produk.

Implementasi bauran pemasaran merupakan penerapan dan seperangkat alat yang

digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar

sasaran. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan

pemasar untuk membentuk karateristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan

(Tjiptono 2007).

Jasa memiliki karateristik yang berbeda dengan produk dalam beberapa

hal. Perbedaan-perbedaan utamnya adalah pertama, jasa bersifat intangible (tidak

berwujud) yaitu jasa tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh

konsumen. Kedua, jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan atau

inseparability (tidak dapat dipisahkan). Ketiga, jasa bersifat heterogen atau

variability (bervariasi) yaitu jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung

dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut

diberikan. Terakhir, jasa tidak dapat disimpan atau perishable (tidak tahan lama)

yaitu daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptkan oleh bernagai

faktor (Agung 2004 ; Kotler 2005).

19

Menurut Kotler (2002) bauran pemasaran untuk barang dapat

diklasifikasikan menjadi 4P (Product, Price, Place, Promotion). Menurut

Tjiptono (2007) untuk produk jasa, perusahaan dapat menambah tiga aspek 3P,

sehingga bauran pemasaran jasa menjadi 7P (product, price, place, promotion,

people, physical. evidence dan process). Adapun pengertian dari masing-masing

bauran pemasaran di atas adalah :

1. Product (produk)

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai kepada konsumen. Konsumen tidak hanya membeli fisik dari

produk itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut

(Lupiyoadi & Hamdani 2006). Bauran product yang harus di pertimbangkan

“product features” yaitu roman, rupa, cirri-ciri istimewa, atribut dari produk

tersebut seperti warna, model, daya tahan, rasa dan lain-lain (Alma 2004).

Pada penelitian ini variable harga yang diteliti adalah cita rasa produk,

keragaman produk yang ditawarkan, aroma produk dan variasi menu, rasa

gurih, kandungan rempah & empuk suatu produk, perlengkapan makanan,

kebersihan perlengkapan makanan dan porsi makanan.

2. Price (harga)

Harga adalah sejumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu.

Harga sangat signifikan dalam pembelian nilai kepada konsumen dan

mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli

(Lupiyoadi & Hamdani 2006). Menurut Tjiptono (2007) keputusan bauran

harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga,

struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga dalam

pemasaran jasa tersebut. Pada penelitian ini variable harga yang diteliti

adalah harga makanan dan minuman di Restoran Ayam Bakar Wong Solo.

3. Place (tempat)

Place (tempat) dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan

saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara

penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis

(Lupiyoadi & Hamdani 2006). Pada penelitian ini variable tempat yang

diteliti adalah kestrategisan lokasi restoran dan kebersihan areal restoran.

20

4. Promotion (promosi)

Promosi adalah kumpulan kiat yang beragam, kebanyakan berjangka pendek,

dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara

lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen dan pedagang (Kotler, 2003).

Menurut Tjiptono (2007) metode-metode yang dapat ditempuh terdiri atas

periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public

relation. Menurut (Lovelock & Wright 2005) komunikasi dapat disampaikan

oleh orang-orang seperti tenaga penjual atau melalui media seperti televisi,

surat kabar, radio, majalah, reklame, brosur, dan situs Web Pada penelitian ini

variabel atribut promosi yang diteliti antara lain, iklan surat kabar, papan

nama, dan promosi penjualan.

5. People (orang)

People berarti orang yang melayani ataupun yang merencanakan pelayanan

terhadap konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang maka

orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan

kepuasan terhadap pelanggan (Alma 2000). Pada penelitian ini variable

atribut people (orang) yang diteliti antara lain, penampilan pramusaji,

kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, dan pengetahuan

pramusaji terhadap menu.

6. Physical evidence (bukti fisik)

Bukti fisik merupakan keadaan nyata dari benda-benda yang menghasilkan

jasa tersebut. Variabel bukti fisik dapat berupa fasilitas eksternal, design

eksterior, tempat parkirm suasana lingkungan, taman-taman dan sebagainya

(Alma 2000). Unsur-unsur yang termasuk ke dalam bukti fisik antara lain,

gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior dan eksterior, perlengkapan,

anggota staf, tema, dekorasi, penerangan, kebersihan, kemudahan

penggunaan, kapasitas eksterior seperti tempat parkir (Lovelock & Wright

2005). Pada penelitian variable atribut bukti fisik yang diteliti antara lain,

dekorasi restoran, ketersedian wastafel, ketersediaan musholla, ketersediaan

tempat duduk dan ketersediaan sarana parkir.

21

7. Process (proses)

Proses ini terjadi diluar pandangan konsumen. Konsumen tidak mengetahui

bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus

memuaskan. Pada penelitian ini variable atribut proses yang diteliti antara

lain, kecepatan penyajian dan kecepatan transaksi.

3.4. Kepuasan Konsumen

Suatu bisnis dapat sukses dan bertahan tidak lepas kaitannya dengan

konsumen. Sehingga perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan konsumen

semakin besar, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan puas. Menurut Swan, et al dalam Tjiptono (2007)

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian

kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah

produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya.

Menurut Lovelock and Wirtz diacu dalam Widjaja (2009) menyatakan

bahwa loyalitas pelanggan merupakan salah satu sumber yang memberikan

keuntungan dan menjadi asset finansial yang sangat penting. Dengan definsisi

diatas perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para konsumen sehingga

perusahaan dapat meningkatkan kualitas kinerja serta pelayanan agar memberikan

keuntungan secara finansial dan memiliki konsumen yang loyal yang

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut. Kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan

harapannya (Kotler, 1997).

Menurut Mowen diacu dalam Tjiptono (2007) merumuskan kepuasan

pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah

perolehan (acquistion) dan pemakaiannya. Definisi kepuasan konsumen sangat

sederhana, menurut Gerson (2002) seorang pelanggan akan merasa puas jika

kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi

harapannya.

22

Gambar 4. Tingkat Kepuasan Konsumen

Sumber : Engel et al. (1994)

Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel et al

(1994) yaitu :

a. Membangun Harapan yang Realistis

Kepuasan didasarkan kepada suatu penilaian bahwa harapan sebelum

pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-

lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang

dikatakan perusahaan dan menuntut tangguang jawab dari perusahaan

tersebut.

b. Memberikan Garansi yang Realistis

Perusahaan hendaknya memberikan jaminan dan garansi yang benar-benar

dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat

dipertanggungjawabkan maka konsumen akan merasa sangat kecewa.

c. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan

Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah

kualitas produk atau jasa yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan

oleh konsumen.

d. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk

Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu

produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian

rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami

di rumah.

Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi

Pelanggan Tingkat

Kepuasan

Pelanggan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan Harapan pelanggan terhadap

produk

23

e. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan

Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan

meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen

dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.

f. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertanggungjawab

Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius

dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan

kepercayaan konsumen.

3.5. Pengukuran Keluhan dan Saran

Menurut Kotler (2000) alat yang dapat digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan antara lain:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang

dapat mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan.

Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir

keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga

menambahkan situs dan email untuk memperlancar komunikasi dua arah.

2. Survey Kepuasan Pelanggan

Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah

dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung

kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim

kuesioner/menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel

melalui survey. Perusahaan juga mencari informasi pandangan pelanggan

mengenai kinerja pesaing dan keinginan pelanggan untuk membeli ulang dari

perusahaan tersebut. Jika kepuasannya tinggi, maka keinginannya untuk

membeli kembali cenderung besar. Manfaat lain yaitu untuk mengukur

kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu

kepada orang lain.

3. Ghost shopping

Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan

pesaingnya dapat diperoleh dari orang yang disewa untuk bertindak sebagai

pelanggan yang disebut pembeli misteri (mysteri shopper). Pelanggan misteri

24

ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi

situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan, bukan hanya

menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu

mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani

perusahaan.

4. Lost customers analysis

Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberikan

informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja

kelebihankelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan

menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.

3.6. Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2005), loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat

dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk

atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. Selanjutnya

menurut Griffin (2005) Seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila

pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat

suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali

dalam selang waktu tertentu.

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang

dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri

untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan

tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu

tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang

maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai

seorang pembeli atau konsumen (Musanto 2004).

Menurut Griffin (2005) adapun karateristik loyalitas konsumen adalah :

1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases).

2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases acros product and service)

3. Merekomendasikan produk lain (refers other)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstartes an immunity to the full of the competition).

25

Selanjutnya menurut Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-

keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang

loyal antara lain :

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan

yang

baru lebih mahal.

2. Dapat mengurangi biaya.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen

yang lebih sedikit).

4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian).

Salah satu pengukuran loyalitas adalah dengan menggunakan Customer

Loyalty Index (CLI). Hasil CLI index diharapkan membantu pemasar mengenali

pelanggan dan prospek bisnisnya. Bagi perusahaan yang sudah pada tahap mature,

CLI index akan menunjukkan seberapa besar kemungkinan perusahaan

mempertahankan pasarnya dan faktor-faktor apa saha yang menyebabkan loya-

tidaknya konsumen pada mereknya, sehingga berimplikasi pada startegi

pemasaran yang harus dikembangkan. CLI index menunjukkan seberapa besar

konsumen kategori produk tertentu loyal terhadap mereknya, sehingga

memungkinkan merek baru masuk ke kategori produk atau jasa tertentu (Palupi

2005).

Menurut Tjiptono (2001) diacu dalam Sumarwan, dkk (2011)

mengemukakan enam indikator yang bias digunakan untuk mengukur loyalitas

konsumen, yaitu 1) pembelian berulang, 2) kebiasaan mengkonsumsi merek

tersebut, 3) selalu menyukai merek tersebut, 4) tetap memilih merek tersebut, 5)

memiliki keyakinan bahwa merek tersebut yang terbaik, dan 6)

merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Dalam penelitian ini

mengukur loyalitas dengan menggunakan tiga atribut yaitu pembelian berulang,

26

tetap memilih merek tersebut jika harga naik dan merekomendasi kepada orang

lain.

3.7. Kerangka Pemikiran Operasional

Banyaknya jumlah restoran di Kota Medan menimbulkan persaingan yang

ketat. Persaingan juga dipicu oleh banyaknya diantara restoran-restoran tersebut

yang menyajikan menu dengan bahan dasar yang sama serta variasi yang tidak

jauh berbeda. Salah satu bahan dasar yang banyak digunakan adalah ayam. Hal

ini mengakibatkan konsumen memiliki banyak pilihan, sehingga semakin ketat

pula persaingan pemilik usaha dalam menarik minat konsumen. Restoran ABWS

merupakan salah satu restoran yang menyajikan ayam bakar sebagai menu

utamnya.

Dalam menjalankan bisnisnya, Restoran ABWS mengalami tren

penurunan omset dalam kurun waktu dua tahun terakhir. Selain itu terdapat

keluhan dari beberapa konsumen yang disampaikan oleh pihak manajer restoran

yaitu bumbu rasa ayam bakar yang selalu berubah, kebersihan fasilitas dan

kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Untuk itu, Restoran ABWS

harus mempelajari kebutuhan konsumen dengan melihat karateristik dan perilaku

konsumen. Hal ini bertujuan agar Restoran ABWS mendapatkan kepuasan dan

loyalitas dari konsumen yang akan berdampak terhadap peningkatan penjualan

Restoran ABWS.

Pada penlitian ini, tingkat kepuasan pengunjung Restoran ABWS diukur

dari variabel 7P bauran pemasaran yang meliputi product, price, place, people,

promotion, physical evidence dan proces. Sedangkan tingkat loyalitas pengunjung

terhadap Restoran ABWS diukur dari dari menggunakan tiga atribut yaitu

pembelian berulang, tetap memilih merek tersebut jika harga naik dan

merekomendasi kepada orang lain.

Analisis perilaku konsumen dimulai dengan mengidentifikasi karateristik

konsumen meliputi usia, jenis kelamin, status pernikahan, jenis pekerjaan,

pendidikan terakhir dan tingkat pendapatan. Selanjutnya mengidentifikasi proses

keputusan pembelian yang mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian

informasi, evaluasi alternative, pembelian, dan perilaku pascapembelian.

Penelitian ini menggunakan variabel laten yaitu 7P bauran pemasaran yang

27

meliputi product, price, place, people, promotion, Physical evidence dan Proces.

Metode analisis yang dgunakan adalah analisis deskriptif dan analisis SEM.

Variabel yang disusun antara lain :

1. Variabel laten yang digunakan yaitu kepuasan, product, price, place,

people, promotion, physical evidence, process, dan loyalitas.

2. Variabel indikator product adalah cita rasa, aroma produk, porsi produk,

kesesuaian menu dengan pesanan, dan ketersediaan beragam menu pilhan

(makanan dan minuman) dan Cita rasa menu makanan (selain menu ayam

bakar)

3. Variabel indikator price adalah harga menu makanan, harga menu

minuman, harga menu ayam bakar, dan kesesuaian harga dengan kualitas

ayam yang disajikan.

4. Variabel indikator place adalah kemudahan menjangkau lokasi, dan

ketersediaan sarana parkir

5. Variabel indikator promotion adalah pencantuman logo dan nama restoran

dan promosi penjualan melalui media (cetak & elektronik)

6. Variabel indikator people adalah kesigapan pramusaji, kesopanan &

keramahan pramusaji, penampilan pramusaji, dan pengetahuan pramusaji

terhadap menu.

7. Variabel indikator physical evidence adalah, dekorasi ruangan restoran,

ketersediaan toilet & wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan dan

kerapihan restoran, kesejukan restoran, dan ketersedian fasilitas (Musholla

& taman).

8. Variabel indikator process adalah kecepatan pramusaji melayani dari mulai

konsumen duduk, kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu

pemesanan, durasi waktu buka dan tutup Restoran ABWS dan kecepatan

transaksi pembayaran.

9. Variabel indikator loyalitas yaitu pembelian ulang, rekomendasi kepada

orang lain, dan keinginan untuk membeli produk jika harga produk naik.

Melalui analisis SEM, masing-masing variabel tersebut akan diketahui

hubungannya antar variabel kepuasan yang selanjutnya dengan variabel kepuasan

akan diketahui hubungannya terhadap variabel loyalitas. Guna membobot faktor-

28

faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran ABWS

digunakan alat analisa Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyalty

Index (CLI) . Hasil analisis-analisis tersebut memberikan rekomendasi alternatif

strategi bauran pemasaran bagi Restoran ABWS dengan harapan dapat

meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen yang pada akhirnya

meningkatkan penjualan perusahaan. Kerangka pemikiran operasional dapat

dilihat pada Gambar 5.

3.8. Strategi Pemasaran : Segmentation, Targeting, dan Positioning

Strategi pemasaran merupakan langkah-langkah yang dilakukan oleh

sebuah perusahaan dalam upaya memenangkan persaingan yang kompetitif. Salah

satu yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan melakukan segmentasi

pasar, membidik pasar dan penetapan posisi pasar. Menurut Kotler (2004),

strategi pemasaran adalah suatu pemikiran tentang pemasran untuk mendekatkan

satuan-satuan bisnis kepada sasarannya. Secara garis besar penentuan pasar

mencakup tiga hal, yaitu segmentation, targeting dan positioning (STP).

Segmentasi adalah proses megkotak-kotakan pasar (yang heterogen) ke

dalam kelompok-kelompok “potential costumer” yang memiliki kesamaan

kebutuhan dan atau kesamaan karakter yang memiliki respon yang sama dalam

membelanjakan uangnya. Targeting atau menetapkan target market adalah tahap

selanjutnya dari analisis segmentasi yaitu satu atau nenerapa segmen pasar yang

akan menjadi fokus kegiatan-kegiatan pemasaran. Sedangkan positioning adalah

startegi komunikasi untuk memasuki jendela otak konsumen agar

produk/merek/nama mengandung arti terentu yang dalam beberapa segi

mencerminkan keunggulan terhadap produk/merk/nama lain dalam bentuk

hubungan asosiatif (Kasali, 2003).

29

Permasalahan :

1. Adanya pesaing restoran sejenis di Kota Medan

2. Penurunan jumlah omset Restoran ABWS akibat dari penurunan

jumlah pengunjung

3. Adanya keluhan-keluhan konsumen

4. Tidak tercapainya target penerimaan

Analisis Karateristik

Konsumen dan Keputusan

Pembelian Konsumen

Analisis Perilaku Konsumen Restoran ABWS

Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang Plonia

Medan

Kepuasan

Restoran Ayam Bakar Wong Solo

= Ruang lingkup Penelitian

7P Bauran Pemasaran

Price, Product, Place,

Promotion, People, Physical

Evidence dan Process

= Proses penelitian

= Masukan bagi perusahaan

Gam Gambar 5. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Loyalitas

Analisis Pengaruh Kepuasan

terhadap Loyalitas

40

Tabel 4. Variabel-Variabel pada Model Persamaan Struktural

Variabel Laten Variabel Indikator

Simbol

Product ( ξ1)

(eksogen)

1. Cita rasa masakan khas ayam bakar dari Restoran

ABWS

X11

2. Aroma ayam bakar X12

3. Porsi ayam bakar X13

4. Kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan X14

5. Ketersediaan beragam menu pilihan

(makanan dan minuman)

X15

6. Cita rasa menu makanan (selain menu ayam bakar) X16

Price (ξ2)

(eksogen)

7. Harga berbagai menu makanan yang disajikan (selain

menu ayam bakar)

X21

8. Harga berbagai menu minuman yang disajikan X22

9. Harga menu ayam bakar X23

10. Kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang

disajikan

X24

Place (ξ3)

(eksogen)

11. Kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran X31

12. Ketersediaan sarana parkir X32

Promotion (ξ4)

(eksogen)

13. Pencantuman logo dan nama restoran X41

14. Promosi penjualan melalui media (cetak & elektronik) X42

People (ξ5)

(eksogen)

15. Kesigapan pramusaji X51

16. Kesopanan & keramahan pramusaji X52

17. Penampilan pramusaji X53

1 18. Pengetahuan pramusaji terhadap menu X54

Physical

Evidence (ξ6)

(leksogen)

19. Dekorasi ruangan restoran X61

20. Ketersediaan toilet & wastafel X62

21. Kebersihan peralatan makanan X63

22. Kebersihan dan kerapihan restoran X64

23. Kesejukan restoran X65

24. Ketersedian fasilitas ( Musholla & taman) X66

Process (ξ7)

(eksogen)

25. kecepatan pramusaji melayani dari mulai konsumen

Duduk

X71

26. Kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu

pemesanan

X72

27. Jam buka Restoran ABWS yaitu pukul 10.00 WIB X73

28. Jam tutup Restoran ABWS yaitu pukul 23.00 WIB X74

29. Kecepatan transaksi pembayaran X75

Kepuasan (Ƞ1)

(endogen)

30. Kepuasan secara keseluruhan (berkunjung, pembelian,

dan konsumsi)

Y11

Loyalitas (Ƞ2)

(endogen)

31. Pembelian ulang Y21

32. Kesediaan memebeli jika harga naik Y22

33. Rekomendasi Restoram ABWS kepada orang lain Y23

42

4.5.5. Defenisi Operasional

Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional

didefenisikan sebagai berikut :

1. Cita rasa masakan khas ayam bakar Restoran ABWS adalah tanggapan panca

indera perasa konsumen terhadap produk ayam bakar yang disajikan.

2. Aroma ayam bakar adalah tanggapan panca indera penciuman konsumen

terhadap produk ayam bakar yang disajikan

3. Porsi ayam bakar adalah ukuran takaran makanan yang membuat konsumen

kenyang dalam satu kali pemesanan.

4. Kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan adalah nilai uang yang harus

dibayarkan konsumen terhadap menu ayam bakar sebanding dengan nilai

yang diberikan produk.

5. Ketersediaan beragam menu pilihan (makanan dan minuman) adalah

banyaknya pilihan jenis baik makanan dan minuman yang ditawarkan

Restoran ABWS.

6. Cita rasa menu makanan (selain menu ayam bakar) tanggapan panca indera

perasa konseumen terhadap menu makanan dan minuman (selain menu ayam

bakar) adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap menu

makanan yang disajikan.

7. Harga berbagai menu makanan yang (selain menu ayam bakar) adalah adalah

nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap menu makanan yang

disajikan.

8. Harga berbagai menu minuman yang disajikan adalah adalah nilai uang yang

harus dibayarkan konsumen terhadap menu makanan yang disajikan.

9. Harga menu ayam bakar adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen

terhadap ayam bakar

10. Kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan adalah nilau

uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap menu ayam bakar sebanding

dengan nilai yang diberikan produk..

11. Kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran adalah seberapa mudah lokasi

Restoran ABWS untuk dijangkau

43

12. Ketersediaan sarana parkir adalah kapasitas parkir yang cukup dan memadai

untuk kendaraan milik konsumen.

13. Pencantuman logo dan nama restoran adalah tingkat kemenclokan papan

nama Restoran ABWS yang dapat membuat konsumen tertarik untuk

berkunjung.

14. Promosi penjualan melalui media (cetak dan elektronik) adalah Restoran

ABWS pernah mengiklankan restorannya di media promosi baik media cetak

maupun elektronik.

15. Kesigapan pramusaji adalah tingkat ketanggapan pramusaji dalam melayanai

konsumen

16. Kesopanan dan keramahan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat

membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman,

dan tutur kata serta perbuatan.

17. Penampilan pramusaji adalah tingkat kerapihan dan kebersihan pramusaji

baik individu maupun kostum yang digunakan.

18. Pengetahuan pramusaji terhadap menu adalah bagaimana pramusaji dapat

menjelaskan bahan dsar, harga, dan kelebihan produk yang ada.

19. Dekorasi ruangan adalah desain restoran, tata ruang restoran, dan hiasan yang

terdapat di dalam Restoran ABWS.

20. Ketersediaan toilet dan wastafel adanya toilet dan wastafel yang mudah

dijangkau oleh konsumen serta keadaan toilet yang harum dan bersih serta

tersedianya tempat sampah dan tisu.

21. Kebersihan peralatan makanan, baik kebersihan sendok, garpu, piring dan

gelas bersih dari kotoran.

22. Kebersihan dan kerapihan restoran adalah kondisi Restoran ABWS, baik

ruangan, lantai meja, dan kursi yang tertata rapi serta bersih dari kotoran.

23. Kesejukan restoran

24. Ketersediaan fasilitas (Musholla & taman) adalah tersedianya Musholla yang

bersih disertai perlengkapan ibadah yang lengkap dan tersedianya taman

dengan berbagai macam tumbuhan serta bunga-bunga yang tertata rapi.

44

25. Kecepatan pramusaji melayani dari konsumen duduk adalah ketanggapan

pramusaji dalam melayani konsumen sejak awal konsumen memasuki

restoran.

26. Kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan adalah

seberapa cepat pesanan konsumen diterima oleh konsumen terhitung dari

waktu pemesanan/

27. Jam buka Restoran ABWS yaitu pukul 10.00 WIB adalah waktu jam buka

awal operasional dalam menyediakan jasa makanan kepada konsumen.

28. Jam tutup Restoran ABWS yaitu pukul 23.00 WIB adalah adalah waktu jam

tutup operasional dalam menyediakan jasa makanan kepada konsumen.

29. Kecepatan transasksi pembayaran adalah seberapa cepat pramusaji

melakukan proses transaksi dengan konsumen.

4.5.5. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Chakrapani (1998) diacu dalam Barus (2010) indeks kepuasan

pelanggan merupakan suatu angka yang dipercaya dapat mejelaskan sejauh mana

perusahaan telah melakukan tindakan dalam rangka memenuhi kebutuhan

pelanggan. Menurut Barus (2010) perhitungan CSI dapat dilakukan dengan cara

mengintegrasi faktor-faktor yang menciptakan kepuasan. Salah satu cara

mengukur CSI adalah melalui teknik pembobotan (Weight CSI) untuk setiap

atribut yang menyusun kepuasan tersebut.

Perhitungan CSI dilakukan dengan memperhatikan hal-hal berikut :

a. Indeks kepuasan dihitung terkait dengan jumlah pelanggan yang merasa puas

(satisfied). Responden kategori puas adalah responden yang menyatakan

“puas” dan “sangat puas” dalam setiap atribut pada pertanyaan kuesioner

penelitian ini.

b. Setiap atribut bauran 7P pelayanan mempunyai kontribusi terhadap konsumen.

Setiap atribut tersebut memiliki karateristik yang berbeda, maka untuk

mendapatkan indeks kepuasan konsumen yang objektif perlu dillakukan

pembobotan terhadap setiap atribut tersebut.

c. Aspek yang digunakan untuk pembobotan dalam penelitian ini adalah hasil

besarnya pengaruh setiap atribut terhadap kepuasan yang diperoleh dari hasil

perhitungan LISREL. Selanjutnya, dilakukan perhitungan indeks kepuasan

45

responden per atribut yang diperoleh dari perkalian antara bobot per atribut

dengan persentase kepuasan.

d. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan adalah perjumlahan dari

seluruh indeks kepuasan konsumen peratribut.

Menurut Simamora (2004), penentuan angka dalam rentang skala

kepuasan pelanggan pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numeric dengan

rumus sebagai berikut :

Keterangan :

Rs = Rentang skala

m = Skor tertinggi

n = Skor terendah

b = Jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima)

Dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen, rentang skala pada indeks

kepuasan konsumen digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan konsumen

terhadap produk dan jasa dimana rentang skala kepuasan pelanggan berkisar 0,00

hingga 1,00 (sangat tidak puas hingga sangat puas), dapat dilihat berikut ini

0,76 – 1,00 = Sangat puas

0,51 – 0,75 = puas

0,26 – 0,51 = Tidak puas

0,00 – 0,25 = Sangat Tidak puas

4.5.6. Analisis Customer Loyaly Index (CLI)

Menurut Hayes (2008) indeks loyalitas pelanggan merupakan suatu

metode riset yang mengintegrasikan faktor-faktor penghubung kunci yang

mendorong terciptanya loyalitas. Salah satu cara untuk mengukur indeks loyalitas

pelanggan adalah melalui teknik pembobotan (weight CLI) untuk setiap atribut

penyusun variabel loyalitas. hasil CLI digunakan untuk mengukur pembelian

ulang konsumen, kesetiaan konsumen, dan keinginan konsumen untuk

merekomendasikan produk atau jasa tertemyu, sehingga dapat membantu

46

perusahaan mengenali konsumen. Perhitungan CLI dilakukan dengan

memperhatikan hal-hal berikut (Ikawati, 2011) :

a. Berdasarkan jawaban atas pertanyaan loyalitas terhadap setiap atribut, maka

konsumen termasuk kategori loyal adalah responden yang menjawab “setuju”

dan “sangat setuju” pada setiap atribut pertanyaan loyalitas.

b. Setiap atribut mempunyai karateristik dan kontribusi yang berbeda dalam

mempengaruhi loyalitas. pembobotan terhadap setiap atribut perlu dilakukan

untuk mendapatkan indeks loyalitas pelanggan yang objektif. Aspek yang

digunakan untuk pembobotan dalam penelitian ini adalah besarnya pengaruh

setiap atribut terhadap loyalitas sesuai hasil perhitungan LISREL. Selanjutnya

indeks loyalitas per atribut ditentukan dari perkalian antara bobot masing-

masing atribut dengan persentase loyalitasnya. Indeks loyalitas konsumen

secara keseluruhan adalah penjumlahan dari seluruh indeks loyalitas per

atribut.

Rentang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap

penilaian konsumen. Adapun rumus rentang skala sebagai berikut (Simamora

2004) :

Dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen, rentang skala pada indeks

kepuasan konsumen digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan konsumen

terhadap produk dan jasa dimana rentang skala kepuasan pelanggan berkisar 0,00

hingga 1,00 (sangat tidak puas hingga sangat puas), dapat dilihat berikut ini

0,76 – 1,00 = Sangat Loyal

0,51 – 0,75 = Loyal

0,26 – 0,51 = Tidak Loyal

0,00 – 0,25 = Sangat tidak loyal

30

IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Restoran Ayam Bakar Wong Solo Cabang

Medan di Jalan Polonia Penetuan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive)

dengan pertimbangan Restoran Ayam Bakar Wong Solo cabang Polonia Medan

merupakan restoran yang pertama kali didirikan dan mempunyai sejarah awal

perjalanan restoran. Restoran ini terletak di jalan strategi Kota Medan dan

memiliki posisi di pinggir jalan sehingga akses untuk menuju restoran ini sangat

mudah. Selain itu menu utama Restoran Wong Solo adalah ayam bakar dengan

cita rasa yang khas. Menu inilah yang menarik perhatian pengunjung untuk datang

dan mencoba dari menu yang ditawarkan. Pelaksanaan penelitian dilakukan sejak

bulan Mei 2012.

4.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ada dua jenis yaitu data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil penelitian kepuasan pelanggan

Restoran Ayam Bakar Wong Solo. Pengisian kuisioner dilakukan dengan

mewawancarai secara langsung responden yaitu pelanggan Restoran Ayam Bakar

Wong Solo. Data sekunder diperoleh dari literatur, instansi yang terkait seperti

Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, perpustakaan,

serta data yang dapat diakses dari interner dan pustaka lain yang berkaitan dengan

topik penelitian.

4.3. Metode Penetentuan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode

non probability sampling, dimana setiap konsumen Restoran ABWS yang terpilih

responden atau sampel dalam penelitian ini tidak memiliki peluang atau

kemungkinan sama. Metode non probability sampling yang digunakan yaitu

convenience sampling yaitu suatu model yang memilih responden berdasarkan

kemudahan atau kenyamanan peneliti dalam mendapatkan dan menemukan

contoh untuk dipilih. Adapun kriteria-kriteria responden yang menggunakan

teknik conveninece sampling, yaitu :

31

a. Konsumen sudah pernah berkunjung ke Restoran ABWS lebih dari dua kali

dalam sebulan dalam hal ini adalah pelanggan Restoran ABWS cabang

Polonia Medan.

b. Responden berumur diatas 16 tahun dengan alasan pada usia tersebut

responden dianggap telah dapat menentukan pilihan secara rasional.

Pemilihan umur dalam responden ini diacu dalam (Sumarwan et al 2011)

yaitu dimulai dari remaja lanjut (16-18 tahun).

c. Hanya satu orang dalam satu keluarga, peneliti sebelumnya akan bertanya

kepada keluarga tersebut siapa yang menjadi keputusan pembelian dalam

keluarga.

d. Dalam satu rombongan teman atau kenalan, maka yang dipilih adalah orang

yang merekomendasikan untuk makan di Restoran ABWS.

e. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rule of thumb

dari structural equation modeling (SEM). Menurut Bentler (1995) and Chou

(1987) diacu dalam Golob (2003) ukuran sampel untuk estimasi maximum

likelihood setidaknya lima obeservasi. Jumlah variabel indikator dalam

penelitian ini adalah 29 variabel indikator, sehingga untuk jumlah sampel

yang dibutuhkan sebanyak 170 responden.

4.4. Data dan Instrumensasi

Data merupakan tahapan dalam proses penelitian yang penting, karena

hanya dengan mendapatkan data yang tepat maka proses penelitian akan

berlangsung sampai peneliti mendapatkan jawaban dari perumusan masalah yang

sudah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder.

Data primer yang merupakan data yang diambil secara langsung ke narasumber

didapat melalui wawancara, pengisian kuesioner, serta observasi langsung

dilapangan. Sedangkan data sekunder didapat melalui penelusuran data-data dari

perusahaan dan instansi terkait, internet, dan literatur yang relevan dengan

penelitian ini.

Data dikumpulkan melalui berbagai metode yaitu, pengisian kuesioner,

wawancara, dan studi pustaka :

32

1. Pengisian Kuesioner

Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan

yang baik sifatnya terbuka maupun tertutup.

2. Wawancara

Wawancara dapat dilakukan secara langsung untuk mendapatkan informasi

yang lebih mendalam terhadap kondisi yang ingin diteliti dalam hal ini adalah

atribut kepuasan konsumen.

3. Studi Pustaka

Studi Pustaka dilakukan untuk mendapatkan data-data sekunder yang relevan

dengan penelitian ini.

4.5. Teknik Pengolahan Data

Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah lebih lanjut untuk

memperoleh hasil yang dijadikan jawaban dari permasalahan penelitian. Data

diolah secara kualitatif maupun kuantitatif. Pengolahan data kualitatif

menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data deskriptif dan SPSS 17,0

for windows untuk uji validitas dan reliabilitas. Data secara kualitatif diolah

dengan menggunakan analisis persamaan structural (SEM), yang menggunakan

program Linear Structural Realationship (LISREL) 8,30.

4.5.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu suatu penganalisaan kasus, kondisi social,

perilaku manusia, dan sebagainya dengan cara member gambaran atau penjelasan

secara naratif. Analisis deskriptif yang digunakan pada penelitian ini digunakan

untuk menjabarkan gambaran umum perusahaan, karateristik pengunjung yang

berkunjung ke Restoran ABWS cabang Polonia Medan, perilaku penggunaan

produk dan tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung. Data yang dianalisis

secara deskriptif disajikan dalam suatu alinea uraian secara naratif atau dalam

tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden.

4.5.2. Skala Likert

Skala likert banyak digunakan karena skala ini member peluang kepada

responden untuk mengekpresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan

33

terhadap suatu pernyataan. Pernyataan diberikan berjenjang, mulai dari tingkat

terendah sampai tertinggi (Sumarwan et al, 2011)

Skala likert yang digunakan dalam penelitan ini merupakan skala

seimbang. Menurut Sumarwan, et al (2011) skala seimbang merupakan angka

untuk kategori yang menyenangkan dan tidak menyenangkan mempunyai jumlah

yang sama. Skala yang akan digunakan menggunakan skala yang seimbang agar

dapat menghasilkan data yang objektif. Adapaun empat skala yang digunakan

yaitu, sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

4.5.3. Pengujian Kuesioner

Kuisioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus

dilakukan pengujian apakah memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi.

Kuisioner yang telah dipersiapkan juga harus benar-benar mengukur apa yang

ingin diukur. Dengan melakukan pengujian tersebut , maka data yang terkunpul

benar-benar dapat menggambarkan fenomena yang diukur dan agar hasil riset

dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.

4.5.3.1. Uji Validitas

Menurut Umar (2010) validitas merupakan suatu penyataan sampai sejauh

mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur apa yang ingin

diukur. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel

atau atribut-atribut yang yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur.

Uji Validitas dapat digunakan untuk memperoleh konstruksi atau

kerangka suatu konsep yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel

satu dengan variabel lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas.

Pengujian validitas kuesioner pada penilitian ini menggunakan software SPSS

17,0 for windows.Bila diperoleh hasil rhitung lebih besar dari rtabel dari product

moment pada taraf nyata (α) = 0,05 maka susunan pertanyaan pada kuesioner

memiliki validitas dan konsistensi. Berdasarkan uji validitas yang dilakukan

terhadap 29 atribut pertanyaan da;am kuisioner, 29 atribut pertanyaan memiliki

validitas yang baik.

34

4.5.3.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran.

Relibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator

dari variable atau konstruk. Suatu kuisioner diakatan konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Ghozali, 2007). Menurut Umar (2010) reliabilitas merupakan

suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur

gejala yang sama secara berulang dua kali atau lebih.

Pada penilitian ini digunakan teknik pengukuran reliabilitas dengan teknik

Pengukuran reliabilitas menggunakan metode Alpha Croncbach, yaitu metode

perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh cronbach. Uji reliabilitas

dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0. Nilai koefisien reliabilitas

berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas, semakin reliable

sebuah kuesioner. Kuesioner reliabilitas yang dianggap baik adalah nilai yang

lebih besar dari 0,7. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian analisis hubungan

kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo cabang

Polonia Medan, sebanyak 29 atribut pertanyaan dalam kuesioner memiliki

validitas yang baik. Hasil uji validitas penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran

2.

4.5.4. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi

dengan melihat faktor eksternal dan internal yang mempengaruhi kepuasan

konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Model persamaan struktural

(SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan

pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif murni “rumit” secara simultan

(Ferdinand 2000). Analisis SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis

karena analisis SEM yang digunakan telah disusun sebelumnya dan lebih bersifat

teoritis serta apakah sesuai dengan data yang diperoleh dari pada exploratory

(mencari model yang sesuai dengan data). Analisis SEM sering disebut juga

sebagai LISREL (Analysis Linear Structural Relationship) karena LISREL

merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai dalam

mengestimasi model SEM (Firdaus & Farid 2008).

35

Model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan

serta diarahkan untuk evaluasi kesesuaiannya dengan data yang diperoleh.

Terdapat tujuh langkah dalam pemodelan SEM, yaitu (Firdaus dan Farid, 2008) :

1. Pengembangan Model Teoritis

Pada prinsipnya merupakan pengujian kualitas secara empiris dari teori yang

sudah ada dan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut.

Hubungan kasualitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti, namun

pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandaskan pada suatu teori.

2. Pengembangan Diagram Path atau Diagram Alur

Diagram dibangun berdasarkan pada konstruk untuk menunjukkan hubungan

kasualitas. Cara membangun konstruk dengan mencari peubah penjelas yang

dapat menjelaskan konstruk tersebut. Konstruk tadalah suatu konsep yang

dilandaskan pada teori dan berperan sebagai pembatas dalam mendefiniskan

pola hubungan.

3. Mengkonversi Diagram Path kedalam Persamaan

Diagram path dikonversikan ke dalam bentuk persamaan structural untuk

menyatakan hubungan kasualitas.

4. Menetukan Matrik Input dan Estimasi Model

Data unput SEM merupakan matriks kovarian untuk melakukan pengujian

model dari teori yang ada setara dengan regresi untuk digunakan dalam

penjelasan atau prediksi fenomena yang dikaji.

5. Penduga Koefisien Model

Kadangkala proses pendugaan memberikan hasil yang irasional. Hal ini

disebabkan ketidakmampuan struktur model dalam menduga hasil yang unik

atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri atau terpisah dalam

pendugaannya. Untuk menanggulangi model tak teridentifikasi perlu

dilakukan menetapkan beberapa nilai koefisien pada niali tertentu (fix

coefficient) dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator

ditetapkan nilainya (umumnya satu).

36

6. Evaluasi kriteria goodness-of-fit

SEM tidak mempunyai alat uji statistic tunggal untuk menguji antara

model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-

off-value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut :

a. Degree of Freedom (DF) harus positif yang menandakan model tidak

underidentified. CMIN/DF umumnya berkisar antara ≤ 2,0 – 3,0

sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian

model.

b. RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) adalah indeks

untuk mengkonpensasikan chi-square dalam contoh besar,

menunjukkan kesesuaian yang dapat diharapkan bila model

diestimasi. RMSEA ≤ 0,08 adalah syarat agar model menunjukkan

close fit dari model tersebut.

c. GFI (Goodness of Fit = R2 dalam regresi) dan AGFI (Adjusted R2)

adalah rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit)

yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah

matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI ≥ 0,09 menunjukkan

marginal fit (sedang).

d. CFI (Comparative Fit Index) merupakan index yang besarannya tidak

dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur

tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah ≥

0,95.

7. Inteprtasi dan modifikasi model. Setelah model diterima, interpetasi

dilakukan mengikuti teori yang mendasarinya. Modifikasi hanya boleh

dilakukan dengan kehati-hatian dan modifikasi dilakukan jika terdapat

perubahan yang signifikan dengan dukungan data empirik.

4.5.4.1. Formulasi Model SEM

Secara umum model SEM dapat juga dinyatakan dalam bentuk

persamaan tiga buah matrik berikut ini (Firdaus 2008) :

37

η(mx1) = β (mxm) * η (mx1) + γ (mxn) *ξ (nx1) + δ (mx1)

У (px1) = λy(pxm) * η (mx1) + εpx1)

X (qx1) = λx(qxn) * ξ (nx1) + δ(qx1)

Keterangan :

ε = peubah laten endogen

ξ = peubah laten eksogen

β = besarnya pengaruh dari peubah endogen ke peubah endogen lainnya

γ = besarnya pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen

δ = model hubungan antar peubah laten yang melibatkan komponen acak

У = peubah manifest yang berkaitan dengan peubah laten endogen

X = peubah manifest yang berkaitan dengan peubah laten eksogen

λ = besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifesnya

ε = kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah endogen

δ = kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogen

Model SEM dinyatakan juga dalam bentuk diagram lintas. Keuntungan

digunakannya (path diagram) antara lain mempermudah dalam memahami

hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural.

Berikut ini adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model

SEM :

a. Peubah Laten

Peubah laten didalam model SEM digambarkan dalam bentuk oval.

Peubah laten di dalam model SEM dapat berupa peubah endogen, apabila

dipengaruhi oleh peubah laten lain, ataupun berupa peubah eksogen, apabila

hanya mempengaruhi peubah laten lain. Peubah endogen dilambangkan

dengan huruf yunani “eta” (η), sedangkam peubah eksogen dengan “ksi” (ξ).

Peubah endogen dicirikan dengan peubah yang menjadi target paling tidak

satu panah satu arah, sedangkan peubah eksogen dicirikan dengan peubah

yang tidak dituju oleh panah satu arah.

b. Model Struktural

Hubungan antar peubah laten diasumsikan linier, walaupun hubungan ini

dapat diperluas pada kasus nonlinier. Pada diagram lintas model SEM, panah

38

satu arah menunjukkan hubungan pengaruh sedangkan panah dua arah

menunjukkan hubungan korelasi. Besarnya pengaruh dari peubah endogen ke

peubah endogen lain dilambangkan dengan “beta” (β), sedangkan besarnya

pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen dilambangkan dengan

“gamma” (γ). Untuk besarnya koragam antar peubah laten, dilambangkan

dengan “phi” (Φ).

c. Galat Struktural (Structural Error)

Sebagaimana dengan model hubungan antar peubah biasa yang bersifat

stokastik (melibatkan komponen acak/galat), model hubungan atar peubah

laten juga melibatkan komponen acal, yang dinamakan galat structural. Di

dalam diagram lintas, galat ini dilambangkan dengan “zeta” (δ). Untuk

memperoleh dugaan parameter yang konsisten, galat struktural diasumsikan

tidak berkorelasi dengan peubah eksogen. Meskipun demikian, galat

structural dapat berkorelasi dengan galat structural lain.

d. Peubah Manifes

Peubah manifest digambarkan dalam bentuk kotak. Peubah manifest yang

berkaitan dengan peubah laten endogen, dilambangkan dengan Y, sedangkan

yang berkaitan dengan peubah laten eksogen dilambangkan dengan X.

e. Model Pengukuran

Model pengukuran merupakan model antara peubah laten dengan peubah-

peubah manifesnya. Penyusunan peubah laten dari peubah-peubah

manifesnya menggunakan analisis faktor, dimana peubah laten merupakan

common factor yang mendasari peubah-peubah manifesnya. Besarnya

loading antara peubah laten dengan peubah manifesnya dilambangkan dengan

“lamda” (λ), dengan λx untuk peubah eksogen λy untuk peubah endogen.

f. Kesalahan Pengukuran (Measurement Error)

Pengukuran peubah laten lewat peubah-peubah manifesnya seringkali

dianggap tidak sempurna atau masih terdapat kesalahan pengukuran. Dalam

kaitannya dengan analisis faktor pada model pengukuran di atas, kesalahan

pengukuran ini adalah unique factor yang bersesuaian dengan masing-masing

peubah manifest. Kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah

39

eksogen dilambangkan dengan “delta” (δ), sedangkan yang berkaitan dengan

peubah endogen dilambangkan dengan “epsilon” (ε).

4.5.4.2. Implementasi Model SEM

Model SEM pada penelitian ini terdiri dari satu variable laten endogen

(loyalitas), tujuh variable laten eksogen (bauran 7P), dan 27 variabel manifest

yang teramati. Setiap variabel laten harus dilandasi suatu teori para ahli, sehingga

variabel yang mendasari variabel lainnya terdapat suatu korelasi.

Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Variabel laten endogen yakni variabel kepuasan yang dibangun dan

mempunyai hubungan dengan 7P bauran pemasaran (product, price, place,

promotion, people, physical. evidence dan process) teori ini berdasarkan

hipotesis dari Tjiptono (2007)

2. Tingkat kepuasan dilandasi oleh pemikiran Engel et al. (1994) dan Griffin

(2005) yaitu Kepuasan konsumen akan berdampak pada pembelian ulang

terhadap produk atau jasa.

3. Variabel loyalitas (laten endogen) merefleksikan variabel manifest antara lain

pembelian ulang, sikap terhadap kenaikan harga dan rekomendas terhadap

orang lain (Lovelock & writz 1987). Menurut Griffin (2005), loyalitas

konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia

melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara

konsisten dan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk

secara berulang, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, dan

merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

41

λγ23

Y23

Gambar 6. Model Persamaan Struktur

ξ 23 λx42

λx66

λx65

ξ 72

ξ 65

ξ 42

ξ 74

λx15

λγ23

λγ22

λx16

ξ 66

ξ 63

ξ 51

ξ 14

λx74

ξ 32

λx23

λx22

ξ 71

ξ 64

ξ 62

ξ 24

ξ 23

ξ 22

ξ 54

ξ 11

λx73

λx72

λx71

λx64

λx63

λx62

λx61

λx54

λx53

λx52

λx51 λx41

λx41

λx24

ξ 31

λx21

λx31

λx14

λx13

λx12

λx11

λγ21

γ

γ

γ

γ

γ

γ

Product

Price

Place

Promotio

n

People

Physics

Evidence

Process

Kepuasan Loyalitas

Y21

β

ξ 13

ξ 61

ξ 15

ξ 21

ξ 53

Ƞ2

Y22

ξ 21 ξ 22

Y11

Ƞ1

ξ 11

λy11

ξ 73

X74

ξ 16

X73

X72

X71

X66

X65

X64

X63

X62

X61

X54

X51

X52

X53

X42

X41

X31

X32

X24

X23

X22

X21

X15

X16

X14

X13

X12

X11

γ

Y23

ξ 23

ξ 12

ξ 41

ξ 52

47

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1. Sejarah Singkat Restoran ABWS Polonia Medan

Restoran ABWS pertama kali hadir di Medan pada tahun 1993 dengan

modal Rp 2.500.000,00. Puspo Wardoyo sekaligus founder dan owner Restoran

ABWS lahir pada tanggal 30 November 1957 di Kota Solo, Jawa Tengah dan

menjadi salah satu guru bidang studi pendidikan seni di SMUN 1 Blabak

Muntilan.Selama tiga tahun mengajar, Puspo Wardoyo berhenti dari pekerjaannya

sebagai guru di Muntilan lalu pindah ke Bagan Siapi-api, Sumatera Utara menjadi

Guru di Perguruan Wahidin. Selama dua tahun menjadi Guru di bagan Siapi-api,

beliau mengumpulkan modal untuk mendirikan Restoran ABWS dalam bentuk

warung kaki lima. Warung makan ABWS mulai mendapat sambutan luas dari

masyarakat Kota Medan setelah diliput Koran Waspada pada tahun 1992 dengan

judul “Sarjana Buka Ayam Bakar ABWS”. Sejak saat itu, Restoran ABWS

dikunjungi oleh ratusan konsumen sehingga berdampak pada omset yang terus

bertambah. Pada tahun 1993, Puspo wardoyo mendapat bantuan pinjaman tanpa

agunan dari Bank BNI, penawaran itu digunakan beliau untuk memperluas

warung dan penambahan fasilitas sehingga awalnya hanya sebuah warung kaki

lima dengan penawaran permodalan yang terus mengalir maka terbentuklah

Restoran ABWS.

Dalam menjalankan Restoran ABWS, Puspo Wardoyo memanfaatkan

kekuatan media massa, salah satunya dengan menciptakan isu poligami. Hal ini

cukup efektif untuk mengangkat popularitas Puspo Wardoyo. Namun, ada dampak

negatif yang cukup membuat Restoran ABWS harus mengganti strategi promosi,

karena tidak sedikit masyarakat khususnya kaum wanita yang mengecam tindakan

Puspo Wardoyo dan memboikot Restoran ABWS. Puspo wardoyo akhirnya

mengangkat isu lain yang dapat diterima oleh masayarakat luas, yaitu praktek

bisnis yang bernuansa spiritual yaitu Islami. Para pengunjung yang datang di

Restoran ABWS tidak hanya mendapatkan sajian yang lezat, akan tetapi juga

mendapatkan sungguhan makanan yang halal lagi baik, serta berkah (Halalan

Thayyiban Mubarakah). Halal karena segala produksi yang dijual seperti ayam

bakar diolah secara islami dengan memperhitungkan aspek-aspek kehalalan dalam

penyembelihan. Thayyib (baik) karena Puspo Wardoyo sekaligus pemilik

48

Restoran ABWS senantiasa berupaya menggunakan bahan-bahan yang bergizi

dan menjadikan segala kegiatan operasi Restoran menetapi etika islami sesuai

dengan Al-Qur’an dan Sunah. Makanan dan minuman yang disajikan adalah

berdasarkan resep yang diciptakan sendiri oleh Puspo Wardoyo. Meski

menonjolkan nuansa Islami, Restoran ABWS tetap memberikan pelayanan sebaik-

baiknua pada seluruh konsumen tanpa memandang suku,ras,agama dan golongan.

Para pengunjung yang datang di Restoran ABWS tidak hanya

mendapatkan sajian yang lezat, akan tetapi juga mendapatkan sungguhan

makanan yang halal lagi baik, serta berkah (Halalan Thayyiban mubarakah).

Halal karena segala produksi yang dijual seperti ayam bakar diolah secara islami

dengan memperhitungkan aspek-aspek kehalalan dalam penyembelihan. Thayyib

(baik) karena pengusaha Restoran ABWS senantiasa berupaya menggunakan

bahan-bahan yang bergizi dan menjadikan segala kegiatan operasi Rumah Makan

menetapi etika islami sesuai dengan Al-Qur’an dan Sunah. Makanan dan

minuman yang disajikan adalah berdasarkan resep yang diciptakan sendiri oleh

Puspo Wardoyo, Direktur sekaligus pemilik ABWS sehingga memiliki ciri khas

tersendiri. Restoran ABWS mengupayakan terciptanya pengelolaan Restoran

secara Profesional dan bernuansa islami dengan makanan yang halal baik dan

berkah (Halalan Thayyiban Mubarakah) yang bermanfaat bagi masyarakat luas.

Dalam perkembangan Restoran ABWS dikelola dalam bentuk Badan

Hukum Perseroan Terbatas (PT) Sarana Bakar Digdaya yang didirikan pada

tanggal 29 Juli 1997 dengan komposisi pemegang saham Puspo Wardoyo sebesar

85 persen dan PT Sarana Sumut Ventura sebesar 15 persen. Keikutsertaan PT

Sarana Sumut Ventura sebagai pemegang saham PT Sarana Bakar Digdaya ini

semakin memberi sinergi kepada usaha Restoran ABWS, karena selain bantuan

pembiayaan, PT Sarana Sumut Ventura juga melakukan dampingan manajemen

dalam operasionalnya. Kini Restoran ABWS telah berkembang pesat dengan

konsep waralaba, tercatat sekitar lebih dari 45 Restoran ABWS yang telah berdiri

dari hasil kerja sama dengan mitra-mitranya.

5.2. Perkembangan Restoran ABWS

Restoran ABWS saat ini memiliki 106 cabang outlet yang tersebar di

berbagai penjuru Indonesia seperti Medan, Banda Aceh, Banjarmasin, Solo,

49

Pekanbaru, Surabaya, Semarang, Malang, Jakarta dan Bali. Restoran ABWS

membuka enam cabang outlet di Malaysia dan satu cabang di Singapura. Saat ini

Puspo Wardoyo sedang mendiversifikasi bisnis dengan menciptakan produk-

produk kuliner lainnya. Puspo Wardoyo menciptakan ABWS Group yang kini

membawahi Restoran ABWS, Rumah Makan Ayam Penyet Surabaya, Rumah

Makan Iga Bakar Mas Giri, Mie Jogja Pak Karso, Mie Kocok Bandung Mang Uci,

Mie Ayam Jamur Medan, Mie Ayam KQ5, dan Steak KQ5. Seluruh merek usaha

itu tersebar lebih dari 99 gerai di Indonesia. Beberapa di antaranya gerai berskala

besar, seperti Restoran Ayam Penyet Surabaya (16 gerai) dan Iga Bakar Mas Giri

(12 gerai).

5.3. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

Visi Restoran ABWS adalah menjadi bisnis waralaba makanan bernuansa

Islami yang professional dan maju. Sebagai bentuk pejabaran dari visi perusahaan,

Restoran ABWS memiliki misi sebagai berikut :

1) Mengelola usaha atau bisnis dengan menerapkan bisnis secara Islami

2) Mencetak generasi insani Restoran ABWS yang unggul dan sukses baik di

dunia maupun di akhirat dengan penanaman akhlak yang baik dan penerapan

budaya Islami.

Adapun tujuan dari perusahaan Restoran ABWS adalah mencapai laba

yang memadai guna membiayai pertumbuhan dan menyediakan sumberdaya yang

dibutuhkan untuk mencapai sasaran perusahaan. Sedangkan moto Restoran

ABWS adalah “Halalaln Thayyiban”. Halal artinya produk-produk yang disajikan

berasal dari bahan-bahan yang Halal dan diproses dengan memperhatikan hukum-

hukum agama Islam. Sedangkan Thayyiban (baik) artinya menu-menu yang

disajikan berasal dari bahan-bahan yang segar (fresh) dan memiliki niali gizi yang

tinggi.

5.4. Struktur Organisasi

Dalam menjalankan kegiatan usahanya, pihak Restoran ABWS memiliki

struktur dan sususan organisasi dengan tugas yang berbeda untuk setiap jabatan.

Dengan adanya struktur organisasi, diharapkan agar setiap pekerjaan terarah

dengan jelas. Bagan struktur organisasi Restoran ABWS pada Lampiran 1, adapun

50

penjabaran secara ringkas fungsi dan tugas pokok untuk setiap jabatan sebagai

berikut.

1) Direktur Utama

Direktur utama mempunyai tugas seperti menetapkan tujuan perusahaan serta

mengendalikan agar operasional perusahaan tetap pada jalurnya. Bertanggung

Jawab atas penyusunan strategi serta kebijakan untuk pengembangan

perusahaan secara keseluruhan. Menetapkan dan mengangkat manager-

manager yang akan membantu pekerjaan Direktur sesuai dengan keahlian

masing-masing. Memberikan motivasi dan pengarahan kepada para manager.

Membina hubungan dengan instansi terkait

2) General Manager

Adapun tugas general manager adalag menggantikan fungsi direktur apabila

direktur sedang melaksanakan tugas diluar. Mengkoordinasi manajer operasi,

manajer umum dan SDM, manajer franchising dan keuangan serta manajer

cabang. General manager juga bertugas untuk menyetujui biaya-biaya

operasional sesuai batas wewenang yang ditetapkan

3) Staf Personalia

Staf personalia bertugas dalam kegiatan yang menyangkut segala sesuatu

mengenai pemesanan makanan dan juga pemasanan tempat (reservation),

bertugas untuk melakukan dan memperhatikan kebersihan ruangan dan

lingkungan sekitar restoran, bertugas dalam melayani konsumen dan

mengantarkan pesanan konsumen dengan tepat waktu. Staf personalia

membawahi customer service, cleaning service, delivery service dan petugas

parkir.

4) Staf Administrasi dan Keuangan

Staf Administrasi dan Keuangan bertugas untuk pengelolaan keuangan

perusahaan secara efisien, menangani dan menerima setoran penerimaan dari

seluruh seksi, bertanggung jawab dalam menciptakan serta memelihara sistem

administrasi yang akurat, efisien dan informatif, memonitor penggunaan uang

perusahaan dengan sebaik-baiknya, mengusahakan pendanaan bagi keperluan

perusahaan dan menandatangani laporan keuangan yang dibuat staf akuntansi.

Staf administrasi dan keuangan membawahi bendahara dan kasir.

51

5) Staf produksi

a) Bumbu : Bertugas untuk melakukan pengecekan persediaan bumbu dan

juga memperhatikan secara teliti dari kualitas bumbu tersebut.

b) Belanja : Bertugas untuk mempersiapkan kebutuhan operasional dapur

dengan baik dan melakukan pengecekan terhadap kebutuhan operasional

dapur yang habis atau tinggal sedikit

c) Gudang : Bertugas untuk memberikan laporan keluar masuknya barang

setiap hari dan melakukan pengecekan sirkulasi barang yang disimpan di

gudang.

5.5. Segmentasi, Targeting dan Positioning Restoran ABWS Cabang

Polonia Medan

Tujuan dari penetapan STP (Segmentasi, Targeting & Positioning) adalah

agar pasar yang akan dibidik terlihat dengan jelas, terarah dan berakhir pada

pengingkatan loyalitas konsumen dan pendapatan usaha. Segmentasi pasar

Restoran ABWS adalah masyarakat menengah keatas dengan target pekerja

kantoran, pekerja professional (dokter, pengajar dan pengcara), pegawai

swasta/negeri dan keluarga. Positioning yang dilakukan oleh Restoran ABWS

adalah dengan menanamkan citra produk masakan khas tradisional Jawa dengan

slogan Hallalan Thayyiban yaitu para pengunjung yang datang ke Restoran

ABWS tidak hanya mendapatkan sajian yang lezat, akan tetapi juga mendapatkan

suguhan makanan yang halal lagi baik.

5.6. Aspek Bauran Pemasaran

Aspek pemasaran yang telah diterapkan oleh Restoran ABWS dalam

memasarkan produk-produknya terdiri atas produk, harga, promosi, tempat, bukti

fisik, proses dan orang. Berikut adalah strategi bauran pemasaran yang dijalankan

Restoran ABWS.

5.6.1. Produk

Restoran ABWS mempunyai menu yang sangat bervariasi baik lauk,

sayur, maupun minumannya. Menu-menu tersebut secara umum didominasi oleh

masakan Jawa akan tetapi sudah dimodifikasi sedemikian rupa sehingga

mempunyai rasa yang khas sehingga cocok atau sesuai dengan lidah dari berbagai

52

etnis. Adapun menu yang ditawarkan oleh Restoran ABWS sebanyak 32 menu

makanan dan 26 menu minuman. Restoran ABWS juga menawarkan sajian yang

lezat, akan tetapi juga mendapatkan suguhan makanan yang halal lagi baik, hal ini

sesuai dengan prinsip bisnis Islami Restoran ABWS yaitu Hallalan Thayyiban.

5.6.2. Harga

Harga yang ditawarkan oleh Restoran ABWS sesuai dengan segmen

sasaran yaitu segmen masyarakat menengah keatas dengan target pekerja

kantoran, pekerja professional (dokter, pengajar dan pengcara), pegawai

swasta/negeri dan keluarga dengan harga yang ditawarkan mulai dari Rp 8.000,00

untuk minuman dan jenis sayuran serta harga mulai dari Rp 18.000,00 untuk paket

ayam bakar maupun goreng. Penetapan harga disesuaikan dengan biaya bajan

baku, biaya produksi, biaya operasional, margin laba yang diinginkan oleh

restoran dan pajak.

5.6.3. Promosi

Restoran ABWS melakukan kegiatan promosi guna memelihara dan

meningkatkan kesadaran konsumen akan merek Restoran ABWS. Adapun

kegiatan promosi yang dilakukan Restoran ABWS, diantaranya memasang iklan

pada surat kabar, mengadakan kerja sama dalam bentuk hubungan masyarakat

dimana Restoran dimana pihak Restoran ABWS melakukan kegiatan sosial seperti

membantu bantuan kepada korban bencana alam dan juga sponsorship dengan

instasi-instasi atau kantor dan mahasiswa.

5.6.4. Tempat

Restoran ABWS beralamat di jalan padang golf polonia medan no 2

Medan. Lokasi Restoran ABWS sangat strategis dapat dilihat dari banyaknya

gedung-gedung perkantoran baik swasta maupun negri. Di sekitar lokasi Restoran

ABWS juga terdapat beberapa perumahan, area rekreasi seperti Waterboom dan

lapangan Golf. Lokasi Restoran ABWS merupakan area yang sering dilalui baik

oleh kendaraan pribadi maupun transportasi umum karena lokasi ABWS salah

satu jalan utama menuju Bandara Internasional Polonia Medan.

53

5.6.5. Bukti Fisik

Sebagai industri jasa boga maka restoran ABWS memerlukan bukti fisik

agar menunjukan keberadaanya ditengah-tengah masyarakat. Bukti fisk dapat

terdiri dari gedung, tanh, dekorasi, dan lain-lain. Strategi bukti fisik yang selama

ini diterapkan oleh Restoran ABWS adalah memiliki layout bangunan yang

mencerminkan suasana khas jawa. Hal ini didukung dengan bangunannya yang

terbuat dengan kayu, peralatan meja dan kursi juga terbuat dari kayu dengan

ornament khas jawa. Restoran ABWS memiliki tiga jenis tipe tempat untuk

konsumen menikmati santapan, yaitu area lesehan (tanpa kursi), area VIP

(ruangan tertutup dengan fasilitas AC) dan area meja makan (kursi dan meja).

5.6.6. Proses Operasi

Proses ini meliputi semua prosedur, mekanisme dan aliran aktivitas

dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada konsumen. Proses dalam

menyampaikan produk dan jasa pada Restoran ABWS diterangkan dalam SOP

(Standard Operating procedure). Dua operasi utama yang ditawarkan oleh

Restoran ABWS, yaitu pelayanan tamu (pemesanan & komplain) dan pelayanan

tamu pembayaran.

1) Proses pelayanan tamu order & komplain

Pada saat tamu datang, pramusaji biasanya akan menyambut dan mencarikan

tempat duduk. Setelah tamu duduk dan melakukan pemesanan menu makanan

dan minuman, pramusaji akan mengantarkan slip menu pesanan ke stelling

dapur. Pramusaji akan memeriksa kembali apakah pesanan tersebut sudah

sesuai dengan pesanan konsumen. Apabila konsumen mempunyai keluhan

setelah makan, pramusaji langsungn mencarikan solusi atau perbaikan saat itu

juga agar konsumen merasa diperhatikan. Apabila keluhan tersebut tidak

dapat diatasi, biasanya pramusaji melapor pada pimpinan manajer untuk

mencarikan solusi bersama serta melakukan permohonan maaf atas

ketidaknyamanan yang terjadi. Keluhan –keluhan konsumen yang selama ini

berkunjung ke Restoran ABWS akan dibuat rekap data tiap minggu, dan akan

dibahas oleh pimpinan bersama kepala bagian operasi serta kepala bagian

personalia yang membawahi bagian kepegawaian.

54

2) Proses pelayanan tamu dalam pembayaran

Pelayanan yang diberikan Restoran ABWS kepada konsumen yaitu mulai dari

pemesanan hingga pembayaran dilakukan oleh pramusaji. Setelah konsumen

selesai dalam melakukan pembelian, konsumen akan memanggil pramusjai

untuk meminta biaya tagihan kepada kasir. Kecepatan transaksi pembayaran

didukung oleh kasir yang cekatan dalam menghitung tagihan konsumen

sehingga pramusaji dengan cepat mengantarkan total tagihan kepada

konsumen.

5.6.7. Orang

Sebagai industri jasa boga maka Restoran ABWS memerlukan jasa

pramusaji untuk terlibat langsung dalam kegiatan interaksi dan penyampaian

produk kepada konsumen. Pramusaji merupakan bagian yang penting, karena

bagian ini yang pertama dan terkahir berhubungan dengan konsumen secara

langsung. Kewajiban yang selama ini dilakukan oleh seluruh pramusaji restoran

ABWS adalah agar selalu memberikan pelayanan sopan, ramah, sabar menerima

keluhan tamu, aktif dalam melayani tamu dan menjelaskan menu yang ada.

Restoran ABWS mempunyai sistem pelayanan “total service” yaitu menjadikan

tamu sebagai raja, yang dalam pengertian seluruhnya pelayanan (mulai dari

pemesanan sampai pembayaran dilakukan oleh pramusaji.

55

VI. KARATERISTIK KONSUMEN RESTORAN AYAM

BAKAR WONG SOLO

6.1. Karateristik Konsumen Restoran ABWS

6.1.1. Karateristik Konsumen

Konsumen pada penelitian ini diambil sebanyak 170 orang. Karateristik

umum konsumen dapat dijelaskan dengan variabel jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, status pernikahan, pekerjaan, pendapatan rata-rata per bulan dan

pengeluaran konsumsi rata-rata perbulan.

6.1.2. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil dari survey 170 responden menyatak bahwa konsumen

Restoran ABWS berjenis kelamin perempuan lebih banyak (60 persen) dengan

jumlah sebanyak 102 orang daripada responden yang berjenis kelamin laki-laki

(40 persen) dengan jumlah sembanyak 68 orang. Sebaran responden berdasarkan

jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Perempuan 102 60

Laki-Laki 68 40

Total 170 100

6.1.3. Usia Responden

Memahami usia konsumen adalah penting, karena konsumen yang berbeda

usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan

mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap suatu produk atau jasa.

Sebaran responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Jenis Kelamin

Usia (Tahun) Jumlah (orang) Persentase (%)

16-18 25 14,7

19-24 32 18,8

25-35 58 34,1

36-50 33 19,4

51-65 18 10,6

< 65 4 2,4

Total 170 100

56

Berdasarkan Tabel 6, sebaran responden Restoran ABWS berdasarkan

tingkat usia sebagian besar berumur 25 sampai 35 tahun dengan persentase

sebesar 34,1 persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung Restoran ABWS

umumnya berasa pada usia dewasa lanjut yang rata-rata sudah memiliki pekerjaan

dan menikah, dimana umumnya mereka akan mengajak keluarga, teman atau

kolega untuk makan dan kumpul bersama. Selanjutnya jumlah responden sebagian

besar berumur 36 sampai 50 tahun yakni dengan persentase sebesar 19,4 persen.

Persentase terendah yakni pada usia di atas 65 tahun dengan persentase sebesar

tiga persen.

6.1.4. Status Pernikahan

Berdasarkan data pada Tabel 7 bahwa sebaran responden yang melakukan

kunjungan ke Restoran ABWS sebagian besar didominasi oleh konsumen dengan

status menikah sebesar 60,6 persen responden atau sebanyak 103 orang. Hal ini

dikarenakan konsumen Restoran ABWS sebagian besar berumur 25 sampai 35

tahun yang pada umummnya sudah menikah, sedangkan responden yang berstatus

belum menikah sebesar 39,4 persen atau sebanyak 67 orang. Sebaran responden

berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Status Pernikahan

Status Pernikahan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Menikah 103 60,6

Belum menikah 67 39,4

Total 170 100

6.1.5. Tingkat Pendidikan

Berdasarkan data pada Tabel 8 bahwa sebaran responden yang melakukan

kunjungan ke Restoran ABWS sebagian besar didominasi adalah berpendidikan

terakhir sarjana sebesar 34,7 persen atau sebanyak 59 orang. Hal ini dikarenakan

sebagian besar konsumen Restoran ABWS adalah konsumen yang telah memiliki

pekerjaan, baik pekerjaan swasta, pegawai negeri, wiraswasta/ pengusaha ataupun

pekerjaan lainnya. Selanjutnya sebenyak 28,2 persen atau sebanyak 48 orang

responden Restoran ABWS berpendidikan terakhir diploma, sedangkan yang telah

menempuh pendidikan pascasarjana sebesar 7,1 persen atau sebanyak 12 orang

57

Berdasarkan Tabel 8 dapat dilihat bahwa responden memiliki tingkat pendidikan

yang sangat baik. Sebaran responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat

pada Tabel 8.

Tabel 8. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%)

SD 12 7,1

SMP 8 4,7

SMU 31 18,2

Diploma 48 28,2

Sarjana (S1) 59 34,7

Master (S2) 12 7,1

Total 170 100

6.1.6. Pekerjaan

Berdasarkan Tabel 9 bahwa sebaran responden yang melakukan

kunjungan ke Restoran ABWS sebagian besar didominasi oleh konsumen dengan

pekerjaan sebagai wiraswasta sebesar 26,4 persen responden atau sebanyak 45

orang diikuti golongan pegawai swasta 23 persen dan golongan pegawai negeri

22,4 persen. Hal ini dikarenakan lokasi Restoran ABWS yang strategis berdeketan

dengan perkatoran baik kantor swasta maupun kantor negeri sehingga tidak jauh

dari tempat konsumen bekerja. Responden yang berprofesi sebagai ibu rumah

tangga dengan persentase sebesar 11,2 persen atau 19 orang mempunyai rumah

yang lokasinya tidak jauh dari Restoran ABWS. Hal ini menunjukkan bahwa

Restoran ABWS juga berdekatan dengan beberapa perumahan sehingga

responden merasa mudah untuk menjangkau lokasi restoran. Sebaran konsumen

Restoran ABWS berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Perkerjaan

Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 18 10,6

Pegawai Negeri 38 22,4

Pegawai Swasta 39 22,9

Ibu Rumah Tangga 19 11.2

Wiraswata 45 26,4

Pensiunan 11 5,9

Total 170 100

58

6.1.7. Pendapatan Per Bulan

Berdasarkan data pada Tabel 10 bahwa sebaran responden yang

melakukan kunjungan ke Restoran ABWS sebagian besar memiliki pendapatan

per bulan paling banyak adalah lebih dari Rp 4.500.000 dengan jumlah responden

sebanyak 30,6 persen atau 52 orang. Hal ini dikarenakan sebagian besar

responden bekerja sebagai wiraswasta. Responden dengan pendapatan kisaran

antara Rp 500.000 sampai Rp 1.499.999 sebesar 19,4 persen atau 33 orang. Hal

ini sesuai dengan jenis pekerjaan responden yang sebagian besar merupakan

pegawai swasta, pegawai negeri dan mahasiswa. Responden yang berprofesi

sebagai pelajar tingkat SMA biasanya memiliki uang saku di bawah Rp 50.000

dengan persentase sebesar 10,6 persen atau 18 orang. Sebaran responden

berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 10. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan (Rp) Jumlah (Orang) Persentase (%)

< 500.000 18 10,6

500.000 – Rp 1.499.999 33 19,4

2.500.000- Rp 3.499.999 23 13,5

3.500.000 – Rp 4.500.000 44 25,9

> 4.500.000 52 30,6

Total 170 100

< 500.000 18 10,6

6.1.8. Pengeluaran Konsumsi Per Bulan

Berdasarkan data pada Tabel 11 bahwa sebaran responden yang

melakukan kunjungan ke Restoran ABWS mempunyai pengeluaran konsumsi

untuk makanan dan minuman per bulan. Responden biasanya mempunyai batas

pengeluaran tertentu untuk konsumsi selama sebulan. Pada umumnya tingkat

pengeluaran per bulan responden pengunjung Restoran ABWS berada pada

kisaran antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 1.500.000,00 yaitu sebesar 33,5

persen atau 57 orang. Selain itu sebanyak 53 orang atau 31,2 persen responden

memiliki tingkat pengeluaran pada kisaran Rp 250.000,00 sampai Rp 500.00,00.

Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden mempunyai pengeluaran

pendapatan per bulan untuk sekedar makan bersama keluarga, teman atau kolega

59

di sebuah restoran atau hanya membeli makanan dan minuman yang sudah jadi di

supermarket.

Tabel 11. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Pengeluaran

Pengeluaran Jumlah (Orang) Persentase (%)

< Rp250.000 33 19,4

Rp 250.000 – Rp 500.000 53 31,2

Rp 500.000 – Rp1.500.000 57 33,5

Rp 1.500.000 – Rp 3000.000 18 10,6

> Rp3.000.000 9 5,3

Total 170 100

6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Setiap konsumen memiliki kepribadian yang berbeda satu sama lain yang

akan mempengaruhi perilaku pembelian suatu produk atau jasa. Proses keputusan

pembelian konsumen meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, pembelian dan evaluasi pasca pembelian.

6.2.1. Pengenalan Kebutuhan

Proses keputusan pembelian konsumen selalu diawali dengan pengenalan

kebutuhan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu

masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang

diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.

Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarakan Proses Pengenalan kebutuhan

Pengenalan Kebutuhan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Ya 120 70,6

Tidak 50 29,4

Total 170 100

Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa dari 170 responden, sebanyak 120

responden (70,6 persen) menyatakan melalui proses tahap pengenalan kebutuhan

dan sebanyak 50 responden (29,4 persen) menyatakan tidak melalui proses tahap

pengenalan kebutuhan sebagai proses keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan

bahwa sebagian responden merasa sudah mengetahui produk-produk yang

ditawarkan oleh Restoran ABWS, sehingga mereka hanya mengulang kembali

60

ingatan mereka tentang Restoran ABWS baik produk maupun pelayanan yang

diberikan.

1) Pengetahuan tentang Restoran ABWS

Berdasarkan sebaran 170 responden, sebanyak 58 responden (48,3 persen)

menyatakan bahwa mengetahui Restoran ABWS sebagai restoran yang

menyajikan menu ayam dengan rasa yang enak, sebanyak 20 responden (16,7

persen) menyatakan bahwa mengetahui Restoran ABWS sebagai restoran yang

memiliki suasana nyaman dan lokasi yang strategis, sebanyak 42 responden (35

persen) mengetahui Restoran ABWS sebagai restoran yang menyajikan menu

ayam yang beragam, aman dan Hallal. Hal ini seudah sesuai dengan motto

Restoran ABWS yaitu Halalan Thayyiban, yaitu Restoran ABWS ingin

mewujudkan restoran dengan menu makanan dan minuman yang benar-benar

halal dan baik untuk dikonsumsi oleh masyarakat.

Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarakan Pengetahuan tentang Restoran

ABWS

Pengetahuan tentang Restoran ABWS Jumlah (Orang) Persentase (%)

Menu Ayam dengan Rasa yang Enak 58 48,3

Suasana Nyaman dan Lokasi Strategis 20 16,7

Menu Ayam Beragam, Aman dan Halal 42 35

Total 120 100

2) Sebaran Responden Berdsarkan Motivasi

Berdasarkan kuesioner dan hasil wawancara dengan konsumen, mencari

tempat yan nyaman merupakan alas an sebagian besar konsumen dalam

memutuskan untuk makan di luar yaitu 52 responden (43,3 persen). Pada

umumnya konsumen cenderung tertarik dengan lokasi yang nyaman untuk

istirahat sejenak setalah lelah menjalankan kegiatan. Alasan terbesar kedua adalah

sekedar mencoba makan di luar yaitu 38 responden (31,6 persen). Sebagian

responden menyatakan bahwa mereka selalu menyisihkan waktu untuk sekedar

makan diluar sekaligus rekreasi bersama keluarga atau teman. Sebaran konsumen

berdasarkan motivasi makan di luar ruamg dapat dilihat pada Tabel 14.

61

Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarakan Motivasi

6.2.2. Pencarian Informasi

Tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah

pencarian informasi. Konsumen akan terdorong dalam mencari informasi suatu

produk/jasa lebih banyak untuk mengetahui suatu informasi terhadap kebutuan

yang diperlukan. Menurut Sumarwan (2011), pencarian informasi dibagi dua,

yaitu pencarian internal yaitu mencari informasi yang tersimpan di dalam

ingatannya dan pencarian eksternal yaitu mencari informasi dari luar.

Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarakan Pencarian Informasi

Pencarian Informasi Jumlah (Orang) Persentase (%)

Ya 120 70,6

Tidak 50 29,4

Total 170 100

Pada data pada Tabel 15 dapat dilihat bahwa dari 170 responden, sebanyak

120 responden (70,6 persen) menyatakan melalui proses tahap pengenalan

kebutuhan dan sebanyak 50 responden (29,4persen) menyatakan tidak melalui

proses tahap pencarian informasi sebagai proses keputusan pembelian. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian responden merasa sudah mengetahui informasi

yang berhubungan dengan Restoran ABWS baik berupa produk, harga produk,

dan lain-lain. Responden mengingat kembali informasi-informasi terntang

Restoran ABWS didalam ingatannya. Responden menyatakan bahwa mereka

sudah menjadi langganan tetap Restoran ABWS sehingga tidak perlu mencari

informasi lagi dari luar.

Motivasi Jumlah (Orang) Persentase (%)

Sekedar Mencoba Makan di

Luar 38

31,6

Sebagai Gaya Hidup 11 9,2

Mencari Menu yang Khas/Unik 19 15,8

Mencari Tempat yang

Nyaman 52

43,3

Total 120 100

62

1) Sebaran Responden Berdsarkan Sumber Informasi

Informasi mengenai Restoran ABWS diperoleh konsumen dari berbagai

sumber internal. Tabel sebaran responden berdasar sumber informasi pada Tabel

16.

Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarakan Sumber Informasi

Sumber Informasi Jumlah (Orang) Persentase (%)

Internet 11 9,2

Iklan media Elektronik (Tv/Radio) 8 6,7

Iklan media Cetak (Surat Kabar/Majalah) 38 31,6

Materi Promosi (reklame, Billboard) 3 2,5

Relasi (Teman/Keluarga) 60 50

Total 120 100

Pada data pada Tabel 16 terdapat setengah dari jumlah responden, yaitu 50

persen mendapatkan informasi mengenai Restoran ABWS berasal dari relasi

(teman/keluarga). Sebanyak 31,6 persen responden mengatakan mereka

mengetahui Restoran ABWS dengan membaca iklan di media cetak seperti surat

kabar atau majalah. Hal ini menandakan pemberian informasi melalui relasi

(teman/keluarga) lebih efektif dibandingkan media lainnya. Relasi (teman /

keluarga) mempengaruhi pilihan produk/jasa dari seseorang karena responden

percaya relasi (teman/keluarga) memiliki pengetahuan dan informasi yang lebih

baik. Beberapa responden banyak mengunjungi Restoran ABWS bersama

teman/keluarganya, sehingga penyebaran informasi mengenai restoran lebih

cepat.

2) Sebaran Responden Berdasarkan Informasi yang Menjadi Perhatian

Responden selain mencari informasi tentang keberadaan suatu produk/jasa,

biasanya ada hal yang menjadi perhatian mereka dalam memilih suatu

produk/jasa. Tabel sebaran responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat

pada Tabel 17.

63

Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarakan Informasi yang Menjadi Perhatian

Informasi Perhatian Jumlah (Orang) Persentase (%)

Lokasi Restoran 34 28,3

Harga yang di Tawarkan 19 15,8

Cita Rasa 41 34,1

Pelayanan Restoran 8 6,7

Kenyamanan Tempat 18 15

Total 120 100

Pada data pada Tabel 17 terdapat 34,1 persen responden menyatakan

bahwa berdasarkan sumber informasi yang diperoleh, hal apa yang paling menjadi

perhatian responden terhadap Restoran ABWS adalah cita rasa. Lokasi restoran

yang strategis juga merupakan salah satu faktor kualitas yang dipilih responden

yaitu sebesar 28,3 persen. Sebagian responden menyatakan bahwa cita rasa menu

makanan pada Restoran ABWS sangat lezat, hal ini ditunjang oleh dengan lokasi

restoran yang strategis. Lokasi Restoran ABWS berdekatan dengan perumahan

dan pusat perdagangan serta perkantoran swasta maupun pemerintah sehingga

memudahkan responden untuk menjangkau lokasi Restoran ABWS.

6.2.3. Evaluasi Alternatif

Tahap ketiga dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah

evaluasi alternatif. Responden akan mengevaluasi pilihan produk/jasa dan

memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Konsumen akan

membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang

dihadapinya. Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya pilihan alternatif.

Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarakan Proses Evaluasi Alternatif

Evaluasi Alternatif Jumlah (Orang) Persentase (%)

Ya 120 70,6

Tidak 50 29,4

Total 170 100

Pada data pada Tabel 18 dapat dilihat bahwa dari 170 responden, sebanyak

70,6 persen menyatakan melalui proses tahap pengenalan kebutuhan dan sebanyak

29,4 persen menyatakan tidak melalui proses tahap evaluasi alternatif sebagai

proses keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden

membentuk keinginan untuk membeli ulang produk yang sama seperti yang telah

64

dibeli sebelumnya. Responden memiliki pengetahuan terhadap Restoran ABWS,

sehingga responden tidak merasa perlu untuk evaluasi alternatif.

1) Sebaran Responden Berdasarkan Hal yang Paling Menentukan Berkunjung di

Restoran ABWS

Restoran ABWS memiliki berbagai atribut yang dapat menarik minat

konsumen untuk berkunjung dan membeli produk. Tabel mengenai sebaran

responden berdasarkan hal yang paling menentukan berbelanja di Restoran

ABWS dapat dilihat pada Tabel 19.

Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarakan Hal yang Paling Menentukan

Berkunjung

Hal Menentukan Berkunjung Jumlah (Orang) Persentase (%)

Kesegaran Produk 10 8,3

Kemudahan Mencapai Lokasi 31 25,8

Kualitas Produk 23 19,2

Harga Kompetitif 13 10,8

Ketersediaan Produk 10 8,3

Keragaman Menu 7 5,8

Kebersihan Restoran 11 9,2

Kemudahan Cara Membayar 6 5

Fasilitas Area Parkir 9 7,5

Total 120 100

Berdasarkan data pada Tabel 19 sebesar 25,8 persen responden

menyatakan bahwa hal yang paling menentukan mereka dalam berbelanja di

Restoran ABWS adalah kemudahan lokasi. Lokasi Restoran ABWS sangat

strategis dapat dilihat dari banyaknya gedung-gedung perkantoran baik swasta

maupun negri. Di sekitar lokasi Restoran ABWS juga terdapat beberapa

perumahan, area rekreasi seperti Waterboom dan lapangan Golf. Lokasi Restoran

ABWS merupakan area yang sering dilalui baik oleh kendaraan pribadi maupun

transportasi umum karena lokasi ABWS salah satu jalan utama menuju Bandara

Internasional Polonia Medan.

2) Sebaran Responden Berdasarkan Perbandingan Kualitas Produk (Ayam

bakar) Restoran ABWS Secara Umum terhadap Restoran Lain

Konsumen biasanya akan mencari perbandingan suatu produk dengan

produk lain. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan perbandingan

65

kualitas produk Restoran ABWS terhadap restoran lain dapat dilihat pada Tabel

20.

Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarakan Perbandingan Kualitas Produk

(Ayam Bakar) Restoran ABWS Secara Umum terhadap Restoran

Lain

Perbandingan Kualitas Produk Jumlah (Orang) Persentase (%)

Lebih Baik 57 47,5

Sama Baik 38 31,7

Lebih Buruk 0 0

Sama Buruk 0 0

Tidak Tahu 25 20,8

Total 120 100

Berdasarkan data pada Tabel 20, sebanyak 47 persen responden

menyatakan bahwa perbandingan kualitas produk Restoran ABWS lebih baik

dibandingan dengan restoran lainnya yang menawarkan menu sejenis. Hal ini

membuktikan bahwa Restoran ABWS menjalankan motto perusahaan dengan

sangat baik yaitu Restoran ABWS yang Halalan Toyyiban. Halal artiya produk-

produk yang disajikan berasal dari bahan-bahan dan diproses dengan

memperhatikan hukum-hukum agama islam. Sedangkan toyyiban (baik) artinya

menu-menu yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang segar (fresh) dan

memeiliki nilai gizi yang tinggi. Kualitas produk (ayam bakar) Restoran ABWS

yang sudah hadir di kota Medan sejak 20 tahun yang lalu dapat memberikan kesan

dan keinginan konsumen untuk menikmati produk ayam bakar kembali.

Sedangkan sebagian responden meyatakan kualitas produk (ayam bakar) Restoran

ABWS sama baik baik dengan restoran lain yang menawarkan menu sejenis

sebesar 32 persen responden.

6.2.4. Keputusan Pembelian

Tahap keempat dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah

keputusan pembelian. Responden yang telah memutuskan alternatif produk/jasa

yang akan dipilih, maka konsumen akan melakukan pembelian.

66

Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarakan Keputusan Pembelian

Keputusan Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%)

Ya 134 78,8

Tidak 36 21,2

Total 170 100

Pada data pada Tabel 21 dapat dilihat bahwa sebanyak 78,8 persen

responden menyatakan melalui proses tahap pengenalan kebutuhan dan 21,2

persen responden menyatakan tidak melalui proses tahap pencarian informasi

sebagai proses keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa responden

walaupun tidak melalui tahap proses pengenalan kebutuhan, proses pencarian

informasi dan proses evaluasi alternatif merasa perlu melakukan proses

pembelian. Menurut wawancara dengan 78,8 persen responden menyatakan

mereka masih perlu untuk tahap proses pembelian, karena responden mungkin

merasakan bahwa kebutuhannya bisa berubah setiap saat dan mungkin saja bisa

membatalkan untuk membeli produk tersebut. Sedangkan responden yang

menyatakan tidak perlu melawati proses pembelian sebanyak 21,2 persen karena

meraka sudah membulatkan tekad untuk berkunjung dan membeli produk di

Restoran ABWS.

1) Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Berkunjung

Pada proses keputusan pembelian Restoran ABWS, terdapat empat

keputusan berkunjung ketika akan melakukan kunjungan atau pembelian produk.

Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan keputusan berkunjung dapat

dilihat pada Tabel 22.

Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarakan Cara Memutuskan Untuk

Berkunjung

Cara Memutuskan Untuk Berkunjung Jumlah (Orang) Persentase (%)

Terencana 89 66,4

Tidak Terencana 45 33,6

Total 134 100

Berdasarkan data pada Tabel 22 sebanyak 66,4 persen responden

memutuskan berkunjung ke Restoran ABWS secara terencana, sedangkan

sebanyak 33,6 persen responden menyatakan tidak merencanakan untuk

berkunjung ke Restoran ABWS. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang

67

berkunjung yang sudah direncanakan sebelumnya akan bersedia meluangkan

waktu dan energi untuk melakukan pembelian di Restoran ABWS. Responden ini

pada umumnya merencanakan dengan teman-teman sekolah/kuliah atau teman-

teman kerja dan keluarga sekaligus sebagai tempat pertemuan kecil atau sekedar

mencari tempat untuk rapat biasa dengan rekan kerja.

2) Sebaran Responden Berdasarkan Sumber yang Mempengaruhi

Sebanyak 50,7 persen responden menganggap sumber yang paling

mempengaruhi mereka dalam melakukan kunjungan ke Restoran ABWS adalah

karena keluarga. Sementara pengaruh terbesar kedua yaitu responden yang

dipengaruhi dalam melakukan kunjungan ke Restoran ABWS berdasarkan

teman/kolega sebanyak 30,6 persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh

keluarga sebagai lingkungan mikro yaitu lingkungan yang paling dekat dengan

konsumen dan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Pengaruh

teman/kolega juga menunjukkaan salah satu pemasar yang cukup efektif melalui

world of mouth karena dapat memberika pesan yang positif sehingga akan

membuat penerima pesan lainnya akan terpengaruh untuk melakukan kunjungan

ke Restoran ABWS. Disamping itu, sebanyak 17,2 persen responden menyatakan

atas dasar inisiatif sendiri dan satu persen responden dipengaruhi oleh

iklan/promosi dalam berkunjung ke Restoran ABWS. Gambaran mengenai

sebaran responden berdasarkan sumber yang mempengaruhi dapat dilihat pada

Tabel 23.

Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarakan Sumber yang Mempengaruhi

Sumber yang Mempengaruhi Jumlah (Orang) Persentase (%)

Inisiatif Sendiri 23 17,2

Keluarga 68 50,7

Teman/Kolega 41 30,6

Iklan/Promosi 2 1,5

Total 134 100

3) Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan dalam Satu Bulan

Responden yang diteliti dalam penelitian ini merupakan responden yang

telah melakukanpembelian lebih dari satu kali di Restoran ABWS. Jumlah

kunjungan yang dilakukan responden berbeda-beda dalam satu bulan. Responden

68

yang datang dua sampai tiga kali sebanyak 40,3 persen, sebanyak 24,6 persen

menjawab empat sampai lima kali dan responden yang tidak mengingat jumlah

kunjungan selama satu bulan di Restoran ABWS sebanyak 35,1 persen.

Konsumen yang nerasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan

Restoran ABWS menjadikan dampat positif yaitu kunjungan ulang. Sebaran

responden berdasarkan jumlah kunjungan dalam satu bulan dapat dilihat pada

Tabel 24.

Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarakan Frekuensi per Bulan

Frekuensi (kali/bulan) Jumlah (Orang) Persentase (%)

2-3 54 40,3

4-5 33 24,6

> 6 0 0

Lainnya (tidak mengingat frekuensi

pembelian) 47

35,1

Total 134 100

4) Sebaran Responden Berdasarkan Menu Pilihan (Selain Ayam Bakar)

Konsumen biasanya membeli produk tambahan selain menu ayam bakar.

Menu tambahan tersebut biasanya menjadi menu pendamping menu ayam bakar.

Pada penelitian ini menggunakan lima menu yang sering dipesan oleh konsumen

dengan rujukan manajemen Restoran ABWS. Sebaran responden berdasarkan

menu yang menjadi piliha (selain ayam bakar) pada Tabel 25.

Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarakan Menu Pilihan (Selain Ayam Bakar)

Menu Pilihan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Gurame Goreng 19 14,2

Tumis Kangkung 55 41

Gado-gado 36 26,9

Gurame Asam Manis 24 17,9

Total 134 100

Berdasarkan data pada Tabel 25 tampak bahwa 41 persen responden

memilih menu tumis kangkung sebagai menu pilihan. Responden biasanya akan

memesan menu sayuran sebagai pendamping menu ayam bakar. Restoran ABWS

terkenal dengan menu tumis kangkung yang beda dengan restoran lainnya, yaitu

sayur kangkung yang diproduksi sendiri oleh pihak Restoran. Menu tumis

69

kangkung lezat dengan rasa gurih sangat cocok dipadukan dengan menu ayam

bakar dengan rasa manis. Sedangkan sebanyak 26,9 persen responden memilih

menu gado-gado sebagia menu pilihan dan persentase terkecil yakni tujuh persen

memilih pecel lele sebagai menu pilihan selain menu ayam bakar.

5) Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran dalam Satu Kali Pemesanan

Dalam melakukan satu kali pemesanan, setiap konsumen memiliki

pengeluaran yang berbeda-beda. Pilihan pengeluaran konsumen relatif terhadap

penghasilan. Semakin besar tingkat penghasilan konsumen tidak berarti biaya

konsumsi yang mereka keluarkan besar dan begitu juga sebaliknya. Sebaran

responden berdasarkan pengeluaran dalam satu kali pemesanan pada Tabel 26.

Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarakan Pengeluaran Satu Kali Pemesanan

Pengeluaran (Rp) Jumlah (Orang) Persentase (%)

< Rp 50.000 21 15,7

50.000 - 9.000 34 25,4

100.000 - 299.999 33 24,7

< 200.000 46 34,2

Total 134 100

Berdasarkan data pada Tabel 26 tampak bahwa setengah dari jumlah

responden, yakni sebesar 34,2 persen, menyatakan bahwadalam satu kali

pemesanan responden mengeluarkan biaya lebih dari Rp 200.000. Hal ini

menunjukkan bahwa responden biasanya berkunjung ke Restoran ABWS bersama

rombongan keluarga dan teman/kolega sehingga mereka akan membeli menu

produk dengan porsi lebih. Sedangkan setengah responden yaitu 25,4 persen

mengeluarkan biaya Rp 50.000-Rp 99.999 dan Rp 100.000-Rp 299,999 dalam

satu kali pemesanan. Biasanya responden ini tidak membawa banyak keluarga dan

teman/kolega, bahkan hanya berdua saja dalam satu meja. Sedangkan persentase

terkecil adalah 15,7 persen responden mengeluarkan biaya kurang dari Rp 50.000

dalam satu kali pemesanan dam responden ini biasanya hanya membeli dua item

menu.

6.2.5. Pasca Pembelian

Tahap terakhir dalam proses keputusan konsumen adalah proses pasca

pembelian. Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya

70

sampai proses konsumsi. Konsumen biasanya akan melakukan proses evaluasi

terhadap konsumsi yang dilakukannya sehingga akan muncul perasaan puas atau

tidak puas terhadap suatu produk. Kepuasan konsumen akan berdampak pada

pembelian ulang.

1) Sebaran Responden Berdasarkan Saran Penambahan Pada Menu Restoran

ABWS

Pada tahap ini, konsumen diminta untuk memberikan saran terhadap

Restoran ABWS apakah perlu adanya penambahan menu baru. Saran ini

bertujuan untuk menyampaikan keinginan konsumen agar manajemen Restoran

ABWS mempertimbangkan masukan. Sebaran responden berdasarkan saran

penambahan pada menu Restoran ABWS pada Tabel 27.

Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarakan Saran Penambahan Pada Menu

Restoran

Penambahan Menu Jumlah (Orang) Persentase (%)

Ya 24 14,1

Tidak 146 85,9

Total 170 100

Berdasarkan data pada Tabel 27 tampak bahwa sebanyak 85,9 persen

responden menyatakan Restoran ABWS tidak perlu menambah menu baru. Hal

ini karena responden merasa puas terhadap inovasi pada produk menu makanan

atau minuman yang selalu ada setiap tahun. Sehingga responden percaya dengan

menu yang saat ini ada sudah sangat cukup. Sedangkan sebanyak 14,1 persen

responden menyatakan Restoran ABWS perlu untuk menambah menu baru.

Responden ini sebagian menjawab menu yang perlu ditambah adalah menu

sebagai hidangan pencuci mulut seperti agar-agar, roti, ice cream dan lain-lain.

2) Sebaran Responden Berdasarkan Kepuasan pada Pelayanan Restoran ABWS

Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan dalam suatu usaha, karena

konsumen mempunyai mempunyai keinginan yang selalu harus dipenuhi dan

dipuaskan. Sebaran responden berdasarkan perasaan pada pelayanan Restoran

ABWS pada Tabel 28.

71

Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarakan Kepuasan pada Pelayanan

Pengenalan Kebutuhan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Puas 157 92,3

Tidak Puas 13 7,7

Total 170 100

Berdasarkan data pada Tabel 28 di atas tampak bahwa sebanyak 92,3

persen responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Restoran

ABWS. Tingkat kepuasan yang tinggi tersebut membuktikan bahwa Restoran

ABWS mampu memberikan pelayanan yang baik serta sesuai dengan harapan

sebagian besar responden.

3) Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Berkunjung Kembali

Dari hasil pengamatan, sebanyak 98,2 persen responden menyatakan akan

berkunjung kembali ke Restoran ABWS dan dua persen sisanya memilih untuk

tidak berkunjung kembali. Hal tersebut membuktikan bahwa sebagian besar

responden merasa puas terhadap atribut produk serta kinerja pelayanan jasa yang

di berikan oleh Restoran ABWS sehingga membuat mereka untuk berkunjung

kembali. Berikut adalah gambaran mengenai sebaran responden minat untuk

berkunjung kembali.

Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarakan Minat Untuk berkunjung Kembali

Minat Berkunjung Kembali Jumlah (Orang) Persentase (%)

Ya 167 98,2

Tidak 3 1,8

Total 170 100

4) Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Membeli Jika Harga Menu

Produk Meningkat

Dalam melakukan pembelian, setiap konsumen memiliki tindakan

berbeda-beda jika harga menu produk meningkat. Konsumen biasanya memiliki

batas toleransi kenaikan harga jika mereka ingin membeli produk tersebut.

Berikut adalah gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan reaksi jika

harga menu produk meningkat.

72

Tabel 30. Sebaran Responden Berdasarakan Minat Untuk Membeli Jika Harga

Menu Produk Meningkat

Minat Untuk Membeli Jika Harga Menu

Produk Meningkat

Jumlah (Orang) Persentase (%)

Ya 167 98,2

Tidak 3 1,8

Total 170 100

Berdasarkan data pada Tabel 30 tampak bahwa sebanyak 98,2 persen

responden akan tetap membeli jika harga menu produk Restoran ABWS

meningkat. Bagi responden, harga tidak menjadi permasalahan asalkan cita rasa

makanan, pelayanan, dan kepuasan mereka peroleh sesuai dengan harga yang

ditawarkan oleh Restoran ABWS. Adapun toleransi responden terhadap kenaikan

harga dapat dilihat pada Tabel 31.

Tabel 31. Sebaran Responden Berdasarakan Toleransi Persen Kenaikan Harga

Toleransi Kenaikan Harga (%) Jumlah (Orang) Persentase (%)

1%-5% 158 92,9

6%-10% 12 7,1

Total 170 100

Berdasarkan data pada Tabel 31 tampak bahwa sebanyak 92,9 persen

responden menyatakan mereka akan tetap membeli menu makanan dan minuman

jika terjadi kenaikan harga sebanyak satu persen sampai lima persen dari harga

sebelumnya. Hal ini disebabkan karena konsumen sadar bahwa harga bahan baku

di pasaran juga ikut naik. Selanjutnya sebanyak tujuh persen responden

menyatakan akan tetap membeli jika kenaikan harga sebanyak enam persen

sampai sepulun persen dari harga sebelumnya.

5) Sebaran Responden Berdasarkan Kemauan Untuk Merekomendasikan

Kekuatan dalam merekomendasikan suatu produk kepada orang lain

merupakan salah satu indikator dalam mengukur loyalitas seorang pelanggan

terhadap suatu produk. Adapun sebaran responden berdasarkan kemauan untuk

merekomendasikan dapat dilihat pada Tabel 32.

73

Tabel 32. Sebaran Responden Berdasarakan Kemauan Untuk Merekomendasikan

Keterangan Jumlah (Orang) Persentase (%)

Ya 167 98,2

Tidak 3 1,8

Total 170 100

Berdasarkan data pada Tabel 32 tampak bahwa sebanyak 98,2 persen

responden menyatakan mereka akan merekomendasikan Restoran ABWS kepada

keluarga, teman dan kolega, sedangkan sebanyak 1,8 persen responden

menyatakan tidak akan merekomendasikan Restoran ABWS.

75

Tabel 33. Hasil Perhitungan CSI

Atribut Faktor

Muatan

Koefisien

Construct

Besar Pengaruh Bobot Pengaruh Kepuasan (%) Indeks Kepuasan

(%)

Product

X11 0.49

0.2

0.0980 0.0435 99.41 4.33

X12 0.44 0.0880 0.0391 97.06 3.79

X13 0.51 0.1020 0.0453 90.00 4.08

X14 0.59 0.1180 0.0524 92.94 4.87

X15 0.47 0.0940 0.0418 91.76 3.83

X16

0.53 0.1060 0.0471 95.88 4.51

Price

X21 0.59

0.0001

0.0001 0.0000 88.82 0.00

X22 0.66 0.0001 0.0000 90.00 0.00

X23 0.6 0.0001 0.0000 95.88 0.00

X24

0.76 0.0001 0.0000 93.53 0.00

Place

X31 0.9

0.75

0.6750 0.2998 87.06 26.10

X32

0.59 0.4425 0.1965 96.47 18.96

Promotion

X41 0.97

0.02

0.0194 0.0086 90.00 0.78

X42

0.81 0.0162 0.0072 58.82 0.42

People

X51 0.76

0.11

0.0836 0.0371 82.94 3.08

X52 0.77 0.0847 0.0376 95.29 3.59

X53 0.72 0.0792 0.0352 91.18 3.21

X54

0.81 0.0891 0.0396 92.35 3.65

Physical Evidence

X61 0.49

-0.32

-0.1568 -0.0696 94.12 -6.55

X62 0.65 -0.2080 -0.0924 94.71 -8.75

X63 0.75 -0.2400 -0.1066 97.65 -10.41

X64 0.72 -0.2304 -0.1023 94.12 -9.63

X65 0.65 -0.2080 -0.0924 89.41 -8.26

X66

0.77 -0.2464 -0.1094 90.59 -9.91

Process

X71 0.6

0.5

0.3000 0.1333 82.94 11.05

X72 0.59 0.2950 0.1310 78.82 10.33

X73 0.45 0.2250 0.0999 90.00 8.99

X74 0.51 0.2550 0.1133 90.00 10.19

X75 0.74 0.3700 0.1643 98.82 16.24

2.2514 CSI 88.50

76

Berdasarkan hasil analisis CSI diketahui bahwa indeks kepuasan

pengunjung secara keseluruhan adala sebesar 88,5 persen. Nilai indeks kepuasan

tersebut menunjukkan tingkat kepuasan berada pada kriteria sangat puas. Variabel

yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah kemudahan mencapai lokasi

(X31) yaitu yaitu sebesar 26.10%. Hasil indeks ini sesuai dengan hasil output

SEM yaitu variabel place (tempat) khususnya pada variabel indikator kemudahan

mencapai lokasi memberikan kontribusi yang besar terhadap terbentuknya

kepuasan.Tingginya indeks kepuasan tersebut menunjukkan bahwa lokasi

Restoran ABWS yang strategis dan mudah diakses dinilai sangat baik oleh

pengunjung. Hal ini sesuai dengan karateristik konsumen yaitu hal yang paling

menentukan berbelanja di rsetoran ABWS adalah kemudahan mencapai lokasi.

Atribut lainnya yang memiliki indeks kepuasan cukup tinggi adalah ketersediaan

sarana parkir yaitu dengan indeks sebesar 18,96 persen. Tingginya indeks

kepuasan tersebut menunjukkan bahwa lokasi Restoran ABWS yang strategis

dinilai baik oleh responden. Atribut lainnya yang memiliki indeks kepuasan cukup

tinggi adalah kecepatan transkaksi pembayaran dengan indeks 16,24 persen,

kecepatan pramusaji melayani dari muali konsumen duduk dengan indeks sebesar

11,05 persen, kebersihan peralatan makanan dengan indeks sebesar -10,31

persen, Tabel hasil perhitungan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) secara

berurutan pada Tabel 43.

7.2. Analisis Customer Loyalty Index (CLI)

Analisis CLI bertujuan untuk mengukur tingkat loyalitas pengunjung

Restoran ABWS cabang Polonia. Pada dasarnya pengukuran CLI sama dengan

pengukuran CSI yaitu dengan melakukan pembobotan variabel indikator

pembentuk loyalitas yang terdiri dari pembelian ulang (Y21), Kesedian membeli

jika harga naik (Y22) dan bersedia merekomendasikan Restoran ABWS kepada

orang lain (Y23). Loyalitas pengunjung terhadap penilaian suatu atribut dilakukan

berdasarkan persentase jawaban responden yang menjawab “setuju” dan “sangat

setuju” untuk setiap atribut pembentuk loyalitas. Hasil perhitungan indeks

loyalitas konsumen dapat dilihat pada Tabel 44.

77

Tabel 34. Hasil Perhitungan CLI

Berdasarkan hasil perhitungan CLI didapat indeks loyalitas pengunjung

Restoran ABWS cabang Polonia secara keseluruhan adalah sebesar 98,82 persen.

Besaran indeks ini menunjukkan bahwa responden sangat loyal terhadap kinerja

Restoran ABWS cabang Polonia. Responden yang loyal memiliki indeks loyalitas

tertinggi adalah komitmen untuk bersedia merekomendasikan Restoran ABWS

kepada orang lain (Y23) yaitu sebesar 34,52 persen. Kekuatan dalam

merekomendasikan suatu produk kepada orang lain merupakan salah satu

indikator dalam mengukur loyalitas seorang pelanggan terhadap suatu produk.

Semakin kuat seorang pelanggan dalam merekomendasikan suatu produk kepada

orang lain, maka dapat dikatakan bahwa loyalitas terhadap suatu produk tersebut

tinggi. Selanjutnya, posisi kedua indeks loyalitas tertinggi adalah Rekomendasi

Restoram ABWS. Selanjutnya, posisi kedua indeks loyalitas tertinggi adalah

kesediaan membeli jika harga naik (Y22) sebesar 34,52 persen. Loyalitas

konsumen terhadap Restoran ABWS dapat dilihat dari sikap jika terjadi kenaikan

harga pada Restoran ABWS. Pada atribut ini responden loyal terdapat produk

ayam bakar pada Restoran ABWS jika harganya naik. Sedangkan indeks loyalitas

terendah adalah kontribusi dari atribut pembelian ulang (Y21) yaitu sebesar 31,21

persen. Berdasarkan hasil wawancara di lapangan, responden tetap berminat

dalam melakukan pembelian ulang.

Hasil nilai CLI pada penelitian ini sangat tinggi yaitu sebsar 98,82 persen.

Pada tahap pasca pembelian, sebanyak 98,2 persen responden menyatakan setuju

untuk berkunjung kembali atau pembelian ulang dan sebanyak 98,2 persen

responden setuju untuk merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain.

Tingginya tingkat loyalitas di ABWS disebabkan oleh tingginya faktor

rekomendasi Restoran ABWS kepada orang lain yaitu sebesar 34.52 persen.

Indikator Faktor

Muatan

Dimensi Besar

Pengaruh

Bobot

Pengaruh

Loyalitas

(%)

Indeks

Loyalitas

(%)

Y21 0.66

1

0.66 0.3158 98.82 31.21

Y22 0.7 0.7 0.3349 98.82 33.10

Y23 0.73 0.73 0.3493 98.82 34.52

2.09 CLI 98.82%

78

Faktor ini dirasa penting karena rekomendasi dari konsumen lahir dari keyakinan

konsumen akan atribut-atribut produk yang melekat pada Restoran ABWS. Jika

konsumen berani merekomendasikan Restoran ABWS berarti konsumen telah

percaya akan kualitas produk ABWS dan kualitas produk ini sesuai dengan apa

yang diharapkan oleh konsumen tersebut. Konsumen yang belum pernah

merasakan makan di Restoran ABWS cenderung lebih percaya dengan

rekomendasi dari konsumen yang sebelumnya pernah mencoba daripada promosi-

promosi lain. Loyalitas konsumen yang tinggi juga dibuktikan dari nilai dua faktor

lain dari indeks loyalitas yaitu pembelian ulang dan tidak berpindahnya konsumen

ketika harga naik, tidak jauh berbeda dengan nilai faktor tertinggi yaitu

rekomendasi. Nilai indeks faktor pembelian ulang adalah sebesar 31.21 persen

dan nilai faktor tidak berpindahnya konsumen ketika harga naik adalah sebesar

33.10 persen.

74

VII. ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

7.1. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)

Analisis tingkat kepuasan dalam penelitian ini ditujukan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pengunjung Restoran ABWS cabang Polonia dengan Analisis

Customer Satisfaction Index (CSI) terhadap masing-masing variabel indikator

yang memiliki hubungan positif dengan terbentuknya kepuasan. Kepuasan

pengunjung terhadap penilaian suatu atribut dilakukan berdasarkan persentase

jawaban responden yang menjawab “puas” dan “sangat puas” untuk setiap atribut

pembentuk kepuasan Restoran ABWS cabang Polonia.

Dalam mendapatkan kepuasan secara objektif, perlu dilakukan

pembobotan terhadap atribut. Berdasarkan perhitungan SEM terkait besarnya

pengaruh pada setiap atribut terhadap kepuasan maka dapat ditentukan bobot

setiap atribut. Dasar perhitungan pembobotan dilakukan dengan pembagian antara

besar pengaruh yang memiliki nilai positif dengan total pengaruh seluruh atribut

yang bernilai positif tersebut. Selanjutnya, bobot tersebut dikalikan dengan tingkat

kepuasan setiap atribut sehingga diperoleh indeks kepuasan yang terboboti. Tabel

hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 43.

79

VIII. ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM)

Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang

digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel

teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan

pengukuran. Pada penelitian ini, SEM digunakan untuk menganalisis hubungan

atribut-atribut dimensi bauran pemasaran 7P dalam membangun kepuasan serta

pengaruhnya terhadap loyalitas.

8.1. Spesifikasi Model

Model yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tujuh variabel laten

eksogen, 29 variabel manifest yang merupakan hasil uji vailiditas dan reliabilitas,

dan empat variabel manifest sebagai indikator variabel laten endogen (kepuasan

dan loyalitas). Model SEM yang di bentuk adalah model hybrid atau full

structural dan model pengukuran.

Model SEM dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

antara variabel laten eksogen yaitu variabel product (ξ1), variabel price (ξ2),

variabel place (ξ3), variabel promotion (ξ4), variabel people (ξ5), variabel

physical evidence (ξ6), dan variabel process (ξ7) dengan variabel endogen yaitu

kepuasan (η1), serta hubungan antara kepuasan dan loyalitas (η2). Besarnya

muatan (loading) antara variabel indikator dengan variabel laten digambarkan

dengan lambing lamda (λ) yang merupakan muatan faktor (factor loading) yang

menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membangun atau

membentuk variabel laten. Nilai λ yang paling besar menunjukkan variabel

indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk

variabel laten.

8.2. Identifikasi Model

Model yang disusun kemudian dilakukan identifikasi model untuk

menentukan apakah model tersebut dapat diduga. Suatu model dapat diduga

apabila besar derajat bebas model lebih dari atau sama dengan nol. Dalam

penelitian ini, hasil uji degree of freedom model sebesar 422. Derajat bebas yang

bernilai positif menunjukkan model tergolong dalam kategori over-identified

80

X 110.76

X 120.81

X 130.74

X 140.65

X 150.78

X 160.72

X 2 10.66

X 2 20.56

X 2 30.64

X 2 40.42

X 3 11.00

X 3 21.00

X 4 10.06

X 4 20.35

X 511.00

X 521.00

X 531.00

X 541.00

X 6 10.76

X 6 20.58

X 6 30.44

X 6 40.47

X 6 50.57

X 6 60.41

X 710.64

X 720.65

X 730.79

X 740.74

X 750.45

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

KEPUASANœ

LOYALITA€

Y11 0.66

Y21 0.56

Y22 0.51

Y23 0.47

Chi-Square=142.00, df=422, P-value=1.00000, RMSEA=0.000

0.58

0.66

0.70

0.73

0.49

0.44

0.51

0.59

0.47

0.53

0.59

0.66

0.60

0.76

0.90

0.59

0.97

0.81

0.76

0.77

0.72

0.81

0.49

0.65

0.75

0.73

0.65

0.77

0.60

0.59

0.45

0.51

0.74

1.00

0.20

0.00

0.76

0.02

0.11

-0.32

0.50

model. Hal ini berarti model yang dibangun telah sesuai karena degree of freedom

model yang memiliki jumlah parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah

data yang diketahui.

8.3. Estimasi Model

Tahap estimasi dilakukan untuk memperoleh nilai atau koefisien yang

terdapat dalam model. Metode estimasi yang digunakan yaitu Unweight Least

Squares. Hasil SEM yang telah diestimasi dalam hasil penelitian ini berupa

standardized solution berupa diagram lintas hasil pengolahan menggunakan

program LISREL 8.30 untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antar variabel

yang terdapat dalam model. Hasil SEM yang telah diestimasi berupa standardized

solution yang dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Restoran ABWS Estimasi Standardized Solution (SS)

Pada Gambar 6. melalui model hasil estimasi Standardized Solution (SS)

menunjukkan besarnya pengaruh dimensi-dimensi atribut bauran pemasaran 7P

81

terhadap kepuasan di Restoran ABWS. Faktor muatan (loading factor)

menujukkan seberapa besar tingkat kontribusi atau tingkat keeratan hubungan

antar variabel dalam membentuk variabel laten. Nilai lamda yang paling besar

menunjukkan bahwa variabel indikator tersebut berpengaruh dalam membentuk

variabel laten. Nilai muatan faktor variabel kepuasan menunjukkan besarnya

pengaruh variabel laten eksogen terhadap kepuasan. Nilai muatan faktor variabel

laten eksogen yang positif menggambarkan kontribusi positif terhadap kepuasan,

sedangkan nilai negatif pada variabel laten eksogen menunjukkan kontribusi yang

negatif terhadap pembentukan kepuasan.

8.4. Uji Kecocokan

Model yang telah diestimasi harus diuji kecocokan atau tingkat

kebaikannya dalam menggambarkan kepuasan dan loyalitas konsumen Toko

Trubus yang sebenarnya. Terdapat beberapa ukuran kecocokan yang dapat

digunakan untuk menunjukkan bahwa model secara keseluruhan sudah baik.

Menurut Sitinjak dan Sugiarto (2006) SEM mempunyai uji statistik terbaik yang

dapat menjelaskan kekuatan prediksi model. Adapun beberara fit indeks yang

digunakan dalam penelitian antara lain dari Chi-Square (x2)/df, Significant

Probability (P-Value), RMR (Root Mean Square Residual), GFI (Goodness of Fit,

AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index).

Model diagram lintas memiliki ukuran kebaikan model (goodness of fit)

yang cukup baik untuk menjelaskan data. Nilai hasil uji degree of freedom model

telah sesuai dengan model fit dimana derajat bebas bernilai positif 422. Model ini

memiliki chi-square 142,00, dengan derajat bebas 422 dan p-value 1,000 serta

RMSEA 0,000 berdasarkan nilai yang didapat, keseluruhan. Dari hasil uji

diperoleh nilai P-value model sebesar 1.00000 sehingga model dapat menjelaskan

data secara konfrehensif karena nilai yang dihasilkan lebih besar dari nilai

minimum yang disarankan yaitu sebesar ≥ 0,05. Model yang dibangun memiliki

nilai yang sesuai sehingga model dapat menjelaskan informasi empiris sesuai data

yang dikumpulkan. Adapun tabel kebaikan model diagram lintas penilitian ini

dapat dilihat pada Tabel 33.

82

Tabel 35. Godness of Fit Model SEM Goodness-of-Fit Cutt-off-Value Hasil keterangan

Significance Probability (P-value) 0,05 1.000 Good Fit

RMR (Root Mean Square Residual) 0,05 atau 0,1 0.069 Good Fit

RMSEA (Root Mean square Error of

Approximation) 0,08 0.000 Good Fit

GFI (Goodness of Fit) 0,90 0.99 Good Fit

AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) 0,90 0.98 Good Fit

CFI (Comparative Fit Index) 0,90 0.99 Good Fit

NFI (Normed Fit Index ) 0,95 0.98 Good Fit

8.5. Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model

Hubungan variabel indikator terhadap variabel latennya (variabel

kepuasan) adalah sebesar nilai faktor muatan variabel tersebut terhadap variabel

pembentuknya . Berdasarkan nilai uji-T pada diagram lintasan, hubungan antar

variabel tersebut lebih mudah untuk diinterpretasikan. Jika nilai Thitung > Ttabel

dengan (α) 0,05 (Ttabel= 1,96), maka suatu variabel berpengaruh nyata atau

signifikan terhadap variabel lainnya. Jika t-hitung lebih kecil dibandingkan t-tabel

maka variabel tersebut tidak berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel

lainnya.

Pada penelitian ini menggunakan dimensi bauran pemasaran 7P product,

place, people, physical evidence dan process. Dari hasil analisis dengan

menggunakan SEM dan hasil output uji-t dapat dilihat pada Gambar 6 dan

Gambar 7, terdapat dua variabel yang tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan yaitu variabel price dan promotion. Pada dimensi price dan

promotion tidak memiliki pengaruh yang signifikan dikarenakan adanya atribut

yang kurang diperhitungkan oleh beberapa responden. Keempat variabel lainnya

yaitu product, place, people, physical evidence dan process memiliki pengaruh

yang signifikan dalam membangun kepuasan. Pada variabel kepuasanan dan

loyalitas memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel lainnya. Berikut

adalah diagram lintasan model kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran ABWS

berdasarkan nilai uji-T yang telah sesuai dengan kriteria goodness of fit model

pada Gambar 8.

83

X 1118.69

X 1220.13

X 1316.96

X 1415.24

X 1517.63

X 1617.83

X 2 116.34

X 2 212.71

X 2 315.94

X 2 48.08

X 3 124.60

X 3 224.60

X 4 11.07

X 4 26.18

X 5124.60

X 5224.60

X 5324.60

X 5424.60

X 6 117.53

X 6 213.73

X 6 310.77

X 6 411.47

X 6 514.17

X 6 69.80

X 7115.19

X 7215.18

X 7318.75

X 7417.15

X 759.22

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

KEPUASANœ

LOYALITA€

Y11 11.29

Y21 12.36

Y22 10.62

Y23 9.35

Chi-Square=142.00, df=422, P-value=1.00000, RMSEA=0.000

15.08

27.50

28.19

28.64

26.60

28.69

32.45

27.73

30.31

31.45

31.34

32.25

34.49

20.20

13.58

34.21

25.09

17.55

17.62

17.40

17.86

20.47

27.66

33.46

32.27

28.82

33.89

34.67

34.23

27.77

30.72

39.16

21.57

2.00

0.00

5.28

0.49

2.26

-8.14

4.12

5.77

Gambar 8. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Restoran ABWS Berdasarkan Nilai T-Value

8.5.1. Hubungan Antara Variabel Indikator (λx) terhadap variabel laten

Eksogen (Dimensi 7P (ξ))

Pada penelitian ini, menggunakan instrument bauran pemasaran 7P

meliputi product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process

untuk menganalisis hubungan setiap variabel eksogen yang dibentuk dimensi

bauran pemasaran 7P. Faktor muatan ( atau lamda) menujukkan seberapa besar

tingkat kontribusi atau pengaruh variabel indikator dalam membentuk variabel

laten. Nilai lamda yang paling besar menunjukkan bahwa variabel indikator

tersebut berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Semakin besar nilai

muatan faktor yang dimiliki maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut

terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan konsumen pada

Restoran ABWS. Nilai muatan faktor variabel indikator model pengukuran dapat

dilihat pada masing-masing penjelasanan dibawah ini.

1) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Product (Produk)

Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa enam

variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten product (produk)

memiliki nilai uji-t diatas 1,96 (tingkat signifikan 5 persen). Hal ini menunjukkan

84

bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi

product (produk).

Berdasarkan Tabel 34 dapat diketahui variabel indikator tertinggi pada

pada dimensi product adalah kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan (X14)

sebesar 0,59. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi pertimbangan utama

dalam membentuk kepuasan pada dimensi product. Sebagian besar responden

menyatakan Restoran ABWS menjanjikan gambar menu ayam bakar sesuai

dengan kenyataan pesanan. Responden biasanya mudah tertarik dengan gambar

visual seperti foto menu makanan dan minuman. Hal ini dibuktikan bahwa

terdapat 132 orang responden merasa puas dan 25 orang responden yang merasa

sangat puas dengan kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan di Restoran

ABWS. Oleh karena itu pihak manajemen harus menajdikan hal ini sebagai

prioritas utama dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada dimensi product.

Tabel 36. Nilai Faktor Muatan Dimensi Product (Produk)

Variabel Indikator Ket SS

Cita rasa masakan khas ayam bakar dari Restoran ABWS X11 0,49

Aroma ayam bakar X12 0,44

Porsi ayam bakar X13 0,51

Kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan X14 0,59

Ketersediaan beragam menu pilihan (makanan dan

minuman)

X15 0,47

Cita rasa menu makanan (selain menu ayam bakar) X16 0,53

Indikator cita rasa menu makanan (selain menu ayam bakar) (X16)

menjadi indikator kedua terbesar pertimbangan utama dalam membetuk kepuasan

karena cita rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk

membeli makanan. Hal ini dibuktikan dari 114 responden berpendapat bahwa cita

rasa menu makanan (selain menu ayam bakar) sudah lezat walaupun masih

terdapat tujuh responden yang merasa cita rasa menu makanan (selaian menu

ayam bakar) belum terlalu lezat. Cita rasa makanan (selain menu ayam bakar)

berkaitan erat dengan mutu bahan baku yang digunakan, dengan cita rasa yang

enak dapat mempengaruhi responden dalam melakukan pembelian ulang. Untuk

itu perlu diperhatikan oleh pihak manajemen Restoran ABWS dalam hal

memperbaiki cita rasa menu makanan (selain ayam bakar).

85

Variabel indikator yang terkecil dalam mengukur dimensi product adalah

aroma ayam bakar (X2) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,44. Rendahnya nilai

faktor muatan dari indikator aroma ayam bakar kemungkinan disebabkan karena

setiap indra penciuman responden berbeda-beda, biasanya apabila pesanan sudah

datang responden langsung menyantap menu ayam bakar tanpa mencium

aromanya terlebih dahulu, membuat indikator tersebut menjadi hal yang biasa di

mata konsumen dan dianggap tidak memiliki pengaruh yang besar. Namun pada

cita rasa masakan khas ayam bakar dari Restoran ABWS memiliki muatan faktor

lebih besar 0,05 dari aroma ayam bakar. Artinya responden lebih mementingkan

atribut cita rasa ayam bakar dibandingkan dengan aroma ayam bakar. Secara

keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur dimensi

product dan yang paling memenuhi harapan responden adalah kesesuaian menu

ayam bakar dengan pesanan.

2) Hubungan Variabel Indikator terhadao Dimensi Price

Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa empat

variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten price (harga)

memiliki nilai uji-t diatas 1,96 (tingkat signifikan 5 persen). Hal ini menunjukkan

bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi price

(harga). Faktor muatan pada dimensi price secara berurutan pada Tabel 35.

Tabel 37. Nilai Faktor Muatan Dimensi Price (Harga)

Berdasarkan Tabel 35, dapat diketahui variabel indikator tertinggi pada

pada dimensi price adalah kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang

disajikan (X24) sebesar 0,76. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi

pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada dimensi price. Hal ini

sesuai dengan pernyataan responden sebesar 77 persen puas dan 16 persen sangat

Variabel Indikator Ket SS

Harga berbagai menu makanan yang disajikan (selain menu ayam

bakar)

X21 0,59

Harga berbagai menu minuman yang disajikan X22 0,66

Harga menu ayam bakar X23 0,60

Kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang

disajikan

X24 0,76

86

puas terhadap harga produk yang ditawarkan oleh Restoran ABWS sudah sesuai

dengan yang responden harapkan. Namun pada kesesuaian harga dengan kualitas

menu ayam bakar yang disajikan memiliki muatan faktor lebih besar 0,16 dari

harga menu ayam bakar, harga yang ditetapkan oleh Restoran ABWS sudah

terjangkau. Variabel indikator yang terkecil dalam mengukur dimensi price

adalah Harga berbagai menu makanan yang disajikan (selain menu ayam bakar)

(X21) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,59. Sebagian besar responden merasa

harga berbagai menu makanan yang disajikan (selain menu ayam bakar) sudah

sesuai, namun masih ada konsumen yang merasa harga menu makanan (selain

ayam bakar) cukup mahal bila dibandingkan dengan restoran lain yang sejenis.

Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur

dimensi price dan yang paling memenuhi harapan responden adalah kesesuaian

harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan (X24).

3) Hubungan Variabel Indikator terhadao Dimensi Place

Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa dua

variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten place (tempat)

memiliki nilai uji-t diatas 1,96 (tingkat signifikan lima persen). Hal ini

menunjukkan bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap

dimensi place (tempat). Faktor muatan pada dimensi place secara berurutan pada

Tabel 36.

Tabel 38. Nilai Faktor Muatan Dimensi Place (Tempat)

Pada dimensi place terdapat dua variabel indikator yaitu kemudahan dalam

menjangkau lokasi dan ketersediaan sarana parkir. Berdasarkan Tabel 36, dapat

diketahu bahwa muatan faktor tertinggi pada variabel kemudahan dalam

menjangkau lokasi restoran (X31) yaitu sebesar 0,90. Hal ini dapat dibuktikan

bahwa terdapat 116 orang responden merasa puas dan 31 orang responden merasa

sangat puas dalam kemudahan menjangkau lokasi Restoran. Restoran ABWS

terletak berdekatan dengan jalan utama Kota Medan, berada di dekat Bandara

Variabel Indikator Ket SS

Kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran X31 0,90

Ketersediaan sarana parkir X32 0,59

87

Internasional Polonia pusat perumahan serta beberapa perkantoran. Sehingga

memudahkan konsumen mencari lokasi restoran yang sesuai dengan jangkauan

konsumen. Lokasi ini menyebabkan terpenuhinya kepuasan konsumen, karena

konsumen dapat dengan mudah dan cepat sampai ke Restoran ABWS. Pada

penelitian ini berbeda dengan Sari (2008) yaitu kemudahan memperoleh tempat

parkir yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam

Geprek Istimewa Bogor.

Sementara itu, variabel indikator terkecil yang mengukur dimensi place

adalah ketersediaan sarana parkir (X32) sebesar 0,52. Sebagian besar responden

menyatakan bahwa ketersediaan sarana parkir yang disediakan sangat luas dan

mudah, namun adapula konsumen yang menyatakan fasilitas parkir di Restoran

ABWS sangat luas tapi belum dikelola dengan baik. Para pengendara sepeda

motor cukup sulit untuk mengetahui area parkir khusus untuk pengendara sepeda

motor. Untuk itu perlu di perhatikan adanya pengelolaan ketersediaan tempat

parkir khusus mobil dan sepeda motor agar konsumen lebih mudah untuk parkir.

Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur

dimensi place dan yang paling memenuhi harapan responden adalah Kemudahan

dalam menjangkau lokasi restoran (X31).

4) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Promotion

Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa dua

variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten promotion

(promosi) memiliki nilai uji-t diatas 1,96 (tingkat signifikan lima persen). Hal ini

menunjukkan bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap

dimensi promotion (promosi). Faktor muatan pada dimensi promotion secara

berurutan pada Tabel 37.

Tabel 39. Nilai Faktor Muatan Dimensi Promotion (Promosi)

Variabel Indikator Ket SS

Pencantuman logo dan nama restoran X41 0,97

Promosi penjualan melalui media

(cetak & elektronik)

X42 0,81

88

Pada dimensi promotion terdapat dua variabel indikator yaitu

pencantuman logo dan nama restoran (X41) dan promosi penjualan melalui media

(cetak dan elektronik) (X42) . Berdasarkan Tabel 8, dapat diketahu bahwa muatan

faktor tertinggi pada variabel indikator pencantuman logo dan nama restoran

(X41) yaitu sebesar 0,97. Papan nama yang menunjukan identitas sebuah usaha

yang memuat berbagai informasi yang jelas dan mampu menarik minat konsumen.

Berdasarkan hasil wawancara, responden menilai bahwa papan nama Restoran

ABWS dianggap baik karena menurut responden papan nama dipasang sangat

menarik, apalagi logo pada Restoran ABWS sudah banyak berubah sejak logo

Restoran ABWS berdiri. Hal ini dapat dibuktikan bahwa terdapat 114 orang

responden merasa puas dan 37 orang responden merasa sangat puas dalam

pencantuman logo dan nama Restoran ABWS.

Variabel indikator promosi penjualan melalui media (cetak & elektronik)

(X42) merupakan variabel indikator terkecil dalam mengukur dimensi promotion

dengan nilai muatan faktor 0,81. Walaupun promosi merupakan salah satu cara

yang efektif untuk memperkenalkan suatu produk kepada konsumen, pihak

Restoran ABWS sudah jarang promosi melalui media cetak dan elektronik.

Sehingga konsumen tidak merasakan adanya promosi dari Restoran ABWS.

Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur

dimensi promotion dan yang paling memenuhi harapan responden adalah

pencantuman logo dan nama restoran (X41).

5) Hubungan Variabel Indikator terhadao Dimensi People

Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa empat

variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten people (orang)

memiliki nilai uji-t diatas 1,96 (tingkat signifikan 5persen). Hal ini menunjukkan

bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi people

(orang). Faktor muatan pada dimensi promotion secara berurutan pada Tabel 38.

89

Tabel 40. Nilai Faktor Muatan Dimensi People (orang)

Pada dimensi people terdapat empat variabel indikator kesigapan

pramusaji (X51), kesopanan & keramahan pramusaji (X52), penampilan

pramusaji (X53) dan pengetahuan pramusaji terhadap menu (X54). Berdasarkan

Tabel 35, dapat diketahu bahwa muatan faktor tertinggi pada variabel indikator

pengetahuan pramusaji terhadap menu (X54) yaitu sebesar 0,81. Pengetahuan

pramusaji terhadap produk adalah bagaimana pramusaji mengerti dan memahami

makanan dan minuman yang ditawarkan mulai dari rasa, bahan dasar, dan jenis.

Konsumen terkadang ingin mencoba menu baru yang belum pernah dicoba

sebelumnya. Hal ini mengharuskan konsumen bertanya kepada pramusaji tentang

produk baru tersebut. Sebagian responden menyatakan pramusaji sudah memiliki

pengetahuan yang memadai mengenai semua menu makanan dan minuman,

walaupun masih ada responden yang menyatakan bahwa pramusaji di Restoran

ABWS harus lebih ditingkatkan lagi pengetahuannya dalam memberikan

informasi yang lebih lengkap kepada konsumen. Pada penelitian ini berbeda

dengan penelitian Sari (2008) yaitu kecepatan pelayanan merupakan variabel yang

paling mempengaruhi kepuasan terhadap Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor.

Variabel indikator kesopanan & keramahan pramusaji (X52), kesigapan

pramusaji (X51) dan penampilan pramusaji (X53) memiliki nilai muatan faktor

yang cukup besar, namun yang memiliki faktor muatan terbesar yaitu indikator

kesopanan & keramahan pramusaji (X52) sebesar 0,77, sedangkan indikator

kesigapan pramusaji (X51) memiliki muatan faktor yang tidak jauh berbeda yaiu

0,76. Sedangkan indikator penampilan pramusaji (X51) sebesar 0,72. Hal ini

berarti kesopanan & keramahan pramusaji menjadi pertimbangan utama

dibanding kesigapan karyawan dan penampilan pramusaji. Secara keseluruhan

dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur dimensi people dan

yang paling memenuhi harapan responden adalah pengetahuan pramusaji terhadap

menu (X54).

Variabel Indikator Ket SS

Kesigapan pramusaji X51 0,76

Kesopanan & keramahan pramusaji X52 0,77

Penampilan pramusaji X53 0,72

1 Pengetahuan pramusaji terhadap menu X54 0,81

90

6) Hubungan Variabel Indikator terhadao Dimensi Physical Evidence

Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa enam variabel

indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten physical evidence (bukti fisik)

memiliki nilai uji-t diatas 1,96 (tingkat signifikan 5persen). Hal ini menunjukkan

bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi

physical evidence (bukti fisik). Faktor muatan pada dimensi physical evidence

secara berurutan pada Tabel 39.

Berdasarkan Tabel 40, dapat diketahui bahwa muatan faktor tertinggi pada

variabel indikator ketersedian fasilitas (Musholla & taman) (X66) yaitu sebesar

0,77. Ketersediaan fasilitas (Musholla & taman) memiliki kontribusi terbesar

dalam permbentukan kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika

Musholla yang ada bersih, wangi, tersedianya perlengkapan beribadah sehingga

konsumen merasa senang menggunakannya. Taman dengan dekorasi yang indah

serta dipenuhi dengan tanaman-tanaman yang bagus akan membuat mata

konsumen merasa segar dan merasa nyaman. Walaupun demikian, terdapat

beberapa responden yang menyatakan perlengkapan beribadah pada Musholla

kurang bersih dan masih ada kotoran sampah di area taman.

Tabel 41. Nilai Muatan Dimensi Physical Evidence (bukti fisik)

Kebersihan peralatan makanan (X62) menempati urutan kedua sebagai

variabel indikator yang memiliki pengaruh besar dalam kepuasan konsumen yaitu

sebesar 0,75. Kebersihan dan kerapihan restoran (X64) menempati urutan ketiga

sebagai variabel indikator yang memiliki pengaruh besar dalam kepuasan

konsumen yaitu sebesar 0,73. Kerbersihan dan kerapihan restoran juga turut

mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan pendapat responden, kebersihan

dan kerapihan Restoran ABWS tidak tertata dengan baik. Hali ini dapat dilihat

Variabel Indikator Ket SS

Dekorasi ruangan restoran X61 0,49

Ketersediaan toilet & wastafel X62 0,65

Kebersihan peralatan makanan X63 0,75

Kebersihan dan kerapihan restoran X64 0,73

Kesejukan restoran X65 0,65

Ketersedian fasilitas (Musholla & taman) X66 0,77

91

dari masih adanya kotoran atau debu di atas meja makan dan lantai. Sehingga

membuat konsumen sedikit terganggu dengan adanya kotoran tersebut.

Sementara itu, variabel indikator terkecil yang mengukur kepuasam

dimensi physical evidence adalah dekorasi ruangan restoran (X61) sebesar 0,49.

Pada saat ini Restoran ABWS sedang dalam tahap pembangunan dan renovasi,

sehingga pada saat responden datang ke Restoran ABWS, dekorasi ruangan

belum selesai dan menurut beberapa responden hal tersebut sangat mengganggu

pemandangan. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator

dalam mengukur dimensi physical evidence (bukti fisik) dan yang paling

memenuhi harapan responden adalah ketersedian fasilitas ( Musholla & taman)

(X66).

7) Hubungan Variabel Indikator terhadao Dimensi Process

Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa lima

variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten process (proses)

memiliki nilai uji-t diatas 1,96 (tingkat signifikan 5 persen). Hal ini menunjukkan

bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi process

(proses). Faktor muatan merupakan besarnya kontribusi relative terhadap variabel

indikator terhadap dimesinya, Faktor muatan pada dimensi process secara

berurutan pada Tabel 40.

Berdasarkan data pada Tabel 40, dapat diketahu bahwa muatan faktor

tertinggi pada variabel indikator transaksi pembayaran (X75) yaitu sebesar 0,74.

Kecepatan transaksi adalah kecepatan pramusaji dalam melayani pembayaran

konsumen. Pembayaran dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen datang sendiri

ke kasir Restoran ABWS atau pramusaji yang datang kepada konsumen.

Berdasarkan hasil wawancara kepada responden, kecekatan yang dimiliki kasir

Restoran ABWS dirasa cukup cepat sehingga konsumen tidak perlu menunggu

lama. Sebagian responden menyatakan kecepatan transaksi terasa lama pada hari-

hari tertentu seperti hari sabtu dan minggu.

92

Tabel 42. Nilai Muatan Dimensi Process (Proses)

Kecepatan pramusaji melayani dari mulai konsumen duduk (X71)

menempati urutan kedua sebagai variabel indikator yang memiliki pengaruh besar

dalam kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,60. Kecepatan penyajian makanan

terhitung dari waktu pemesanan (X72) menempati urutan ketiga sebagai variabel

indikator yang memiliki pengaruh besar dalam kepuasan konsumen yaitu sebesar

0,59. Atribut ini menjadi pertimbangan pendukung yang dirasa penting

keberadaannya. Hal ini dikarenakan atribut tersebut membentuk kepuasan

konsumen. Pramusaji yang cepat dalam melayani dari konsumen duduk namun

jika tidak cepat dalam penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan akan

mempengaruhi kepuasan konsumen. Kecepatan penyajian ini menjadi sangat

penting bagi konsumen karena kondisi di saat konsumen yang sedang lapar. Hal

ini dapat dibuktikan dari 26 orang responden merasa tidak puas dan 10 orang

responden merasa sangat tidak puas terhadap kecepatan penyajian makanan

terhitung dari waktu pemesanan. Responden yang merasa tidak puas dan sangat

tidak puas terhadap kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan

disebabkan oleh faktor permasalahan di lapangan seperti staff di dapur dalam

pembuatan makanan dan minuman dirasa masih kurang cepat sehingga hal

tersebut berpengaruh terhadap kecepatan pramusaji dalam mengantar makanan

dan minuman. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator

dalam mengukur dimensi process dan yang paling memenuhi harapan responden

adalah transaksi pembayaran (X75).

Variabel Indikator Ket SS

Kecepatan pramusaji melayani dari mulai konsumen duduk X71 0,60

Kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu

pemesanan

X72 0,59

Jam buka Restoran ABWS yaitu pukul 09.00 WIB X73 0,45

Jam tutup Restoran ABWS yaitu pukul 23.00 WIB X74 0,51

Kecepatan transaksi pembayaran X75 0,74

Kecepatan pramusaji melayani dari mulai konsumen duduk X71 0,60

Kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu

pemesanan

X72 0,59

93

8.5.2. Hubungan Antara Variabel Indikator (λy) terhadap Variabel Laten

Endogen (Kepuasan (η1) dan Loyalitas (η2))

Hubungan dari setiap indikator memiliki hubungan yang berbeda-beda

terhadap variabelnya. Pada Tabel 38, menjelaskan seberapa besar variabel

indikator mengukur variabel endogen (kepuasan dan loyalitas).

Tabel 43. Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Dalam Model Pengukuran

1) Hubungan Variabel Indikator Kepuasan Seacara Keseluruhan Terhadap

Variabel Laten Endogen (Kepuasan)

Pada penelitian ini, variabel indikator untuk mengukur variabel kepuasan

adalah variabel secara keseluruhan (Y11). Variabel indikator tersebut merupakan

atribut untuk mengetahui informasi mengenai kepuasan responden secara

keseluruhan terhadap fasilitas dan produk yang ditawarkan oleh Restoran ABWS.

Pada Tabel 12 diketahui bahwa muatan faktor indikator Y11 adalah sebesar 0,58.

Nilai muatan faktor Y11 yang cukup besar disebabkan oleh terdapat 114 orang

responden yang merasa puas dan 49 orang merasa sangat puas terhadap pelayanan

dan produk yang ditawarkan oleh Restoran ABWS secara keseluruhan.

2) Hubungan Variabel Indikator Kepuasan Seacara Keseluruhan Terhadap

Variabel Laten Endogen (Kepuasan)

Variabel indikator loyalitas pada penelitian ini diukur oleh tiga variabel

indikator, yaitu pembelian ulang (Y11), kesediaan membeli jika harga naik (Y22)

dan rekomendasi kepada orang lain (Y23). Berdasarkan nilai muatan faktornya

variabel indikator terbesar dalam mengukur variabel loyaltas adalah rekomendasi

kepada orang lain (Y23) sebesar 0,73. Tingginya nilai muatan faktor tersebut

disebabkan terdapat 129 orang responden yang setuju dan 39 orang sangat setuju

untuk merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain. Berdasarkan hasil

Variabel laten

Endogen

Ket Variabel Indikator SS Uji-t

Kepuasan ( η1)

Y11 Kepuasan Secara Keseluruhan 0,58 15,08

Loyalitas ( η2)

Y21 Pembelian Ulang 0,66 -

Y22 Kesediaan memebeli jika harga

naik

0,70 27,50

Y23 Rekomendasi kepada orang lain 0,73 28,19

94

wawancara sebagian besar responden sudah melakukan rekomendasi kepada

orang lain baik itu kepada keluarga, kolega atau teman. Hal ini cukup potensial

dalam pemasaran, karena biasnaya konsumen akan mempercayai informasi dari

dari konsumen lain yang sudah pernah mencoba suatu produk atau jasa.

Variabel indikator terkecil dalam mengukur loyalitas konsumen Restoran

ABWS adalah variabel kesediaan membeli jika harga naik (Y22) sebesar 0,66.

Hal ini berdasarkan sebanyak 133 responden menyatakan setuju dan 35 responden

menyatakan sangat setuju untuk kesediaan membeli jika harga naik. Alasan

responden sebagian besar merasa harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan

kualitas yang diberikan, namun hanya satu orang responden yang tidak setuju dan

satu orang responden menyatakan sangat tidak setuju untuk kesesiaanya membeli

jika harga naik. Hal ini disebabkan jika harga pada menu di Restoran ABWS naik,

maka responden tersebut akan mencari produk serupa di restoran lain. Dari ketiga

variabel indikator tersebut yang dapat mengukur variabel loyalitas konsumen

adalah keinginan untuk merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain.

Untuk nilai Uji-t yang terbesar adalah variabel pembelian ulang dengan

nilai tak terhingga yang berarti variabel ini menjadi menjadi yang paling

signifikan. Nilai signifikansi tersebut adalah tanggapan dari responden terhadap

variabel tersebut. Sedangkang nilau Uji-t terbesar kedua berturut-turut adalah

rekomendasi kepada orang lain dan kesediaan membeli jika harga naik dengan

nilai signifikansi sebesar 28,19 dan 27,50. Dari hasil penelitian ini variabel

pembelian ulang mendapat tanggapan yang paling baik dari responden.

8.5.3. Hubungan Dimensi Bauran Pemasaran 7P (ξ) terhadap Variabel

Kepuasan (η1) dan Loyalitas (η2)

Keeratan hubungan dari setiap kualitas pelayanan dengan variabel

kepuasan dan loyalitas tergambar dari model struktural. Koefisien gamma (γ) dan

beta (β) dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat

pada Tabel 42 di bawah ini.

95

Tabel 44. Nilai Gamma (γ) dan Beta (β) dari Hubungan Antar Variabel Laten

dalam Model Struktural

1) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Product (Produk) dengan

Kepuasan

Pada dimensi product dibangun oleh enam variabel indikator yaitu, cita

rasa yam bakar, aroma ayam bakar, porsi ayam bakar, kesesuaian menu ayam

bakar dengan pesana, ketersediaan beragam menu pilihan (makanan dan

minuman), dan cita rasa makanan (selain menu ayam bakar). Berdasarkan hasil

analisis data dimensi product pada uji-T yaitu sebesar 2.00 yaitu lebih besar dari

nilai koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi

product (produk) berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya kepuasam

konsumen. Pada Tabel 42, dapat dilihat dimensi product merupakan dimensi yang

memiliki hubungan keeratan keempat dengan kepuasan dan menjadi

pertimbangan oleh responden dalam melakukan kunjungan ke Restoran ABWS.

2) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Price (Harga) dengan

Kepuasan

Pada dimensi price dibangun oleh empat variabel indikator yaitu harga

berbagai menu makanan, harga berbagai menu minuman, harga menu ayam bakar

dan kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan. Berdasarkan

hasil analisis data dimensi price pada uji-T yaitu sebesar 0.00 yaitu lebih kecil

dari nilai koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa

dimensi price (harga) tidak berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya

kepuasam konsumen. Pada Tabel 42, dapat dilihat dimensi price merupakan

dimensi yang memiliki keeratan hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan.

Variabel Laten Eksogen Variabel Laten Endogen Koefisien ( γ , β)

Product Kepuasan 0,20

Price Kepuasan 0,00

Place Kepuasan 0,76

Promotion Kepuasan 0,02

People Kepuasan 0,11

Physical Evidence Kepuasan -0,32

Process Kepuasan 0,50

Kepuasan Loyalitas 1,00

96

Hubungan yang tidak signifikan antara dimensi price dengan kepuasan

diindikasikan karena keragaman data (homogen) dimana responden cenderung

memilih jawaban puas dan sangat puas. Berdasarkan hasil wawancara, responden

merasa harga yang ditawarkan oleh Restoran ABWS sudah sesuai dengan kualitas

ayam bakar yang disajikan. Responden juga berpendapat bahwa harga yang

ditawarkan oleh Restoran ABWS cukup bersaing dengan restoran yang

menawarkan menu sejenis. Hal ini disebabkan bahwa konsumen puas berkunjung

ke Restoran ABWS karena pengaruh dari kinerja place, process, physical

evidence, product dan people bukan disebabkan oleh kinerja price dan promotion.

Konsumen menilai bahwa kinerja place, process, physical evidence, product dan

people memiliki keunggulan dibandingkan dengan restoran lain yang menawarkan

menu ayam sedangkan untuk kinerja price dan promotion relatif sama dengan

restoran lain sehingga price dan promotion Restoran ABWS tidak signifikan

membetuk kepuasan konsumen Restoran ABWS.

3) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Place (Tempat) dengan

kepuasan

Pada dimensi place dibangun oleh duavariabel indikator yaitu kemudahan

dalam menjangkau lokasi restoran dan ketersediaan sarana parkir. Berdasarkan

hasil analisis data dimensi place pada uji-T yaitu sebesar 5.28 yaitu lebih besar

dari nilai koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa

dimensi place (tempat) berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya kepuasam

konsumen. Pada Tabel 42, dapat dilihat dimensi place merupakan dimensi yang

memiliki keeratan hubungan terbesar terhadap kepuasan dan memberikan

kontribusi terbesar yang menjadi pertimbangan responden dalam berkunjung ke

Restoran ABWS dan nilai koefisien yang bernilai positif memilik arti bahwa

dimensi place turut menjadi faktor yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan

konsumen. Hal ini dapat dilihat dari indikator kemudahan dalam menjangkau

lokasi restoran memiliki nilai faktor muatan terbesar dalam dimensi place yaitu

sebesar 0,90. Berdasarkan proses keputusan konsumen hal yang paling

menentukan responden untuk berkunjung ke Restoran ABWS sebanyak 25,8

persen adalah kemudahan mencapai lokasi restoran. Lokasi Restoran ABWS

sangat strategis yang berdekatan dengan jalan utama Kota Medan.

97

4) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Promotion (Promosi) dengan

Kepuasan

Pada dimensi promotion dibangun oleh dua variabel indikator yaitu

pencantuman logo dan nama restoran dan promosi penjualan melalui media (cetak

& elektronik).. Berdasarkan hasil analisis data dimensi promotion pada uji-T yaitu

sebesar 0,49 yaitu lebih besar dari nilai koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil

tersebut menunjukkan bahwa dimensi promotion (promosi) tidak berpengaruh

secara signifikan atas terbentuknya kepuasam konsumen. Pada Tabel 42, dapat

dilihat dimensi promotion merupakan dimensi yang memiliki keeratan hubungan

yang sangat kecil terhadap kepuasan dan nilai koefisien yang bernilai positif

memilik arti bahwa dimensi place turut menjadi faktor yang dapat meningkatkan

tingkat kepuasan konsumen.

Hubungan yang tidak signifikan antara dimensi promotion dengan

kepuasan diindikasikan karena keragaman data (homogen) dimana responden

cenderung memilih jawaban puas dan sangat puas. Berdasarkan hasil wawancara,

responden merasa Restoran ABWS sudah terkenal. Hal ini dikarenakan Restoran

ABWS sudah berdiri sejak tahun 1993 di Kota Medan dan berdasarkan proses

keputusan konsumen, responden mengetahui informasi mengenai Restoran

ABWS berasal dari Relasi (teman/keluarga) sebanyak 50 persen. Hal ini

disebabkan bahwa konsumen puas berkunjung ke Restoran ABWS karena

pengaruh dari kinerja place, process, physical evidence, product dan people bukan

disebabkan oleh kinerja price dan promotion. Konsumen menilai bahwa kinerja

place, process, physical evidence, product dan people memiliki keunggulan

dibandingkan dengan restoran lain yang menawarkan menu ayam sedangkan

untuk kinerja price dan promotion relatif sama dengan restoran lain sehingga

price dan promotion Restoran ABWS tidak signifikan membetuk kepuasan

konsumen Restoran ABWS.

5) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi People (Orang) dengan

Kepuasan

Pada dimensi people dibangun oleh empat variabel indikator yaitu

kesigapan pramusaji, kesopanan & keramahan pramusaji, penampilan pramusaji,

dan pengetahuan pramusaji terhadap menu. Berdasarkan hasil analisis data

98

dimensi promotion pada uji-T yaitu sebesar 2,26 yaitu lebih besar dari nilai

koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi

people (orang) berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya kepuasam

konsumen. Pada Tabel 42, dapat dilihat dimensi people merupakan dimensi yang

memiliki keeratan hubungan yang cukup kecil terhadap kepuasan dan nilai

koefisien yang bernilai positif memilik arti bahwa dimensi people turut menjadi

faktor yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.

6) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Physical Evidence (Bukti

Fisik) dengan Kepuasan

Pada dimensi physical evidence dibangun oleh enam variabel indikator

yaitu dekrasi ruangan restoran, ketersediaan toilet & wastafel, kebersihan

peralatan makanan, kebersihan & kerapihan restoran, kesejukan restoran, dan

ketersediaan fasilitas (Musholla & taman). Berdasarkan hasil analisis data dimensi

promotion nilai uji-T sebesar -8,14 yaitu lebih besar dari nilai koefisiennya yaitu

sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi physical evidence (bukti

fisik) berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya kepuasan konsumen. Pada

Tabel 42, dapat dilihat dimensi physical evidence memiliki hubungan keeratan

ketiga terhadap kepuasan dan memiliki koefisien bernilai negatif yang berarti

dimensi physical evindence memberikan pengaruh terhadap penurunan kepuasan

secara total.

Berdasarkan pengamatan selama dilapangan, Restoran ABWS sedang

melakukan tahap renovasi gedung dan dekorasi. Hal ini diperkuat pada variabel

indikator dekorasi ruangan restoran memiliki faktor muatan terendah dalam

mengukur dimensi physical evindence. Sebagian responden menyatakan, mereka

sangat terganggu dengan adanya perbaikan dekorasi ruangan restoran yang belum

selesai. Oleh karena itu, pihak manajemen Restoran ABWS segera mempercepat

perbaikan dekorasi ruangan agar responden nyaman dan akan meningkatkan

kepuasan konsumen.

99

7) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Proces (Proses) dengan

kepuasan

Pada dimensi proces dibangun oleh lima variabel indikator yaitu kecepatan

pramusaji melayani dari mulai konsumen duduk, kecepatan penyajian makanan

terhitung dari waktu pemesanan, jam buka restoran, jam tutup retoran dan

kecapatan transaksi pembayaran. Berdasarkan hasil analisis data dimensi proces

pada uji-T yaitu sebesar 4,12 yaitu lebih besar dari nilai koefisiennya yaitu sebesar

1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi people (orang) berpengaruh

secara signifikan atas terbentuknya kepuasam konsumen. Pada Tabel 42, dapat

dilihat dimensi proces merupakan dimensi memiliki keeraan hubungan terbesar

kedua terhadap kepuasan dan nilai koefisien yang bernilai positif memilik arti

bahwa dimensi people turut menjadi faktor yang dapat meningkatkan tingkat

kepuasan konsumen.

Keeratan hubungan ini disebabkan oleh salah satu faktor yaitu kecepatan

transaksi pembayaran dan kecepatan pramusaji melayani dari mulai kosnumen

duduk. Responden merasa pramusjai sigap dalam emlayani dari mulai konsumen

duduk, memesan produk hingga proses transaksi pembayaran. Kesigapan

pramusaji juga ditunjang oleh kecekatan yang dimiliki kasir sehingga proses

transaksi pembayaran cepat sehingga responden tidak perlu menunggu lama. Hal

ini membuat responden merasa puas karena pelayanan dari awal duduk hingga

proses pembayaran akhir terlayani dengan baik.

8) Hubungan Variabel Indikator Kepuasan dengan Loyalitas

Kepuasan memiliki hubungan keeratan yang kuat dengan variabel loyalitas

adalah sebesar 1.00 dengan nilai uji-t yang lebih besar dari 1,96 yakni sebesar

21,57. Nilai yang besar tersebut menunjukkan bahwa kepuasan memiliki

hubungan yang erat dengan loyalitas Kepuasan yang dirasakan konsumen dapat

menciptakan kesetiaan dan kepercayaan terhadap Restoran ABWS dengan

pembelian ulang produk, kesediaan membeli jika harga naik serta

merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain. Hubungan yang

signifikan antara kepuasan dengan loyalitas menunjukkan bahwa dimensi product,

price, place, promotion, people, physical evidence dan process dipandang mampu

untuk menjelaskan kepuasan.

100

IX. ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI ALTERNATIF

BAURAN PEMASARAN

9.1. Hubungan Hasil Analisis Karateristik Umum dengan Kepuasan

Secara Umum

Variabel yang ingin diketahui hubungannya dengan variabel lain adalah

variabel kepuasan secara umum. Data yang digunakan adalah hasil dari

penyebaran kuesioner terhadap kosnumen yang datang ke Restoran ABWS

setelah menyantap hidnagan Restoran ABWS. Analisis ini dilakukan untuk

mengidentifikasi hubungan kepuasan secara umum dianalisis hubungannya

dengan variabel usia, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan, pendapatan

per bulan dan pengeluaran per bulan.

1) Hubungan Antara Jenis Kelamin

Tingkat hubungan pendidikan dengan kepuasan secara umum

menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan

tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value

(0,003) lebih kecil dari α = 5% artinya ada hubungan antara jenis kelamin dengan

kepuasan secara umum di Restoran ABWS. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa

tidak ada perbedaan antara laki-laki dan perempuan dalam merasakan hal

kepuasan terhadap produk dan pelayanan yang di berikan oleh Restoran ABWS.

2) Hubungan Antara Usia responden

Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value (0,000) lebih kecil dari α = 5%

artinya ada hubungan antara usia responden dengan kepuasan secara umum di

Restoran ABWS. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa semakin tinggi usia yang

dimiliki konsumen maka semakin puas rasa yang akan dialamai konsumen.

Berdasarkan Tabel 43, sebaran responden Restoran ABWS berdasarkan tingkat

usia sebagian besar berumur 25 sampai 35 tahun dengan persentase sebesar 34,1

persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung Restoran ABWS umumnya

berasa pada usia dewasa lanjut yang rata-rata sudah memiliki pekerjaan dan

menikah, dimana umumnya mereka akan mengajak keluarga, teman atau kolega

untuk makan dan kumpul bersama.

101

3) Status Pernikahan

Tingkat hubungan pendidikan dengan kepuasan secara umum

menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan

tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value

(0,796) lebih besar dari α = 5% artinya tidak ada hubungan antara status

pernikahan dengan kepuasan secara umum di Restoran ABWS. Hal ini dapat

diinterpretasikan bahwa tidak ada perbedaan antara responden yang menikah dan

belum menikah dalam merasakan hal kepuasan terhadap produk dan pelayanan

yang di berikan oleh Restoran ABWS.

4) Pekerjaan

Tingkat hubungan pendidikan dengan kepuasan secara umum

menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan

tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value

(0,001) lebih kecil dari α = 5% artinya ada hubungan antara pekerjaan dengan

kepuasan secara umum di Restoran ABWS. Pada Tabel 43 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden pengunjung Restoran ABWS didominasi oleh para

pekerja dan banyak menghabiskan waktu di kantor, sehingga pada umummnya

mereka membutuhkan waktu berkumpul keluarga, teman atau rekan kerja untuk

sekedar makan diluar, misalnya melakukan dengan tim kerja atau sekedar

menyantap makanan dengan teman di Restoran ABWS.

5) Tingkat Pendidikan

Tingkat hubungan pendidikan dengan kepuasan secara umum

menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan

tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value

(0,097) lebih besar dari α = 5% artinya tidak ada hubungan antara tingkat

pendidikan responden dengan penilaian tingkat kepuasan secara umum di

Restoran ABWS. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa tidak ada perbedaan

antara tingkat pendidikan responden dalam merasakan hal kepuasan terhadap

produk dan pelayanan yang di berikan oleh Restoran ABWS.

102

6) Pendapatan Per Bulan

Tingkat hubungan pendapatan dengan kepuasan secara umum

menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan

tingkat kepercayaan 95% (α = 5%). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value

(0,000) lebih kecil dari α = 5% artinya terdapat hubungan antara tingkat

pendapatan responden dengan penilaian tingkat kepuasan secara umum di

Restoran ABWS. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden

pengunjung Restoran ABWS berasal dari kalangan mengengah ke atas. Pada

umumnya kalangan menengah ke atas memilih menghabiskan waktu luang utuk

berkumpul bersama keluarga, misalnya makan bersama keluarga atau berkumpul

dengan teman atau rekan kerja di Restoran ABWS.

7) Pengeluaran Per Bulan

Tingkat hubungan pengeluaran dengan kepuasan secara umum

menggunakan SPSS dengan uji Spearmam yang dinyatakan oleh p-value, dengan

tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Data pada Tabel 43 menunjukkan p-value

(0,162) lebih besar dari α = 5% artinya tidak ada hubungan antara tingkat

pengeluaran responden dengan penilaian tingkat kepuasan secara umum di

Restoran ABWS. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa tidak ada perbedaan

antara pengeluaran responden dalam merasakan kepuasan terhadap produk dan

pelayanan yang di berikan oleh Restoran ABWS.

103

Tabel 45. Hubungan Karateristik Konsumen dengan Kepuasan Secara Umum

Keterangan Kepuasan Secara Umum

Total Sangat Tidak

Puas

Tidak Puas Puas Sangat Puas

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Jenis Kelamin

Perempuan 2 2 5 3 75 44,11 20 3,6 102 60

Laki-Laki 0 0 0 0 39 23 29 4,1 68 40

Total 2 1,17 5 1,2 114 67 49 28,8 170 100

Ket : p-Value = 0,003 , (α = 5%)

Usia

16-18 1 0,6 2 2 16 9,4 6 3,6 25 14,7

19-24 1 0,6 1 0,6 23 13,5 7 4,1 32 18,8

25-35 0 0 2 1,2 48 28,2 8 4,7 58 34,1

36-50 0 0 0 0 25 14,7 8 4,7 33 19,4

51-65 0 0 0 0 1 0,6 17 10 18 10,6

< 65 0 0 0 0 1 0,6 3 1,8 4 2,4

Total 2 2 5 3 114 67 49 28,8 170 100

Ket : p-value = 0,097, (α = 5%)

Status Pernikahan

Menikah 1 0,6 2 2 70 41,17 30 17,64 103 60,6

Belum

menikah

1 0,6 3 1,7 44 25,9 19 11,17 67 39,41

Total 2 1,2 5 3 114 67 49 28,8 170 100

Ket : p-value = 0,796, (α = 5%)

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa 1 0,6 2 1,2 12 7,1 3 1,7 18 10,6

Pegawai Negeri 1 0,6 1 0,6 26 15,3 10 5,9 38 22,35

Pegawai Swasta 0 0 2 1,2 30 17,64 7 4,11 39 23

Ibu Rumah

Tangga

0 0 0 0 18 10,6 1 0,6 19 11,2

Wiraswata 0 0 0 0 26 15,3 19 11,17 45 26,47

Pensiunan 0 0 0 0 2 1,2 9 5,29 11 6,47

Total 2 1,2 5 3 114 67 49 28,8 170 100

Ket : p-value = 0,001, (α = 5%)

Pendidikan

SD 1 0,6 1 0,6 8 4,7 2 1,2 12 7,1

SMP 0 0 1 0,6 4 2,3 3 1,8 8 4,7

SMU 1 0,6 3 1,7 17 10 10 5,9 31 18,2

Diploma 0 0 0 0 33 19,4 15 8,8 48 28,2

Sarjana (S1) 0 0 0 0 43 25,3 16 9,4 59 34,7

Master (S2) 0 0 0 0 9 5,3 3 1,8 12 7,1

Total 2 1,2 5 3 114 67 49 28,8 170 100

Ket : p-value = 0,097, (α = 5%)

104

Tabel 46. Hubungan Karateristik Konsumen dengan Kepuasan Secara Umum

(Lanjutan)

Keterangan Kepuasan Secara Umum

Total Sangat

Tidak Puas

Tidak Puas Puas Sangat Puas

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Pendapatan

< Rp 500.000 1 0,6 1 0,6 16 9,4 0 0 18 10,6

Rp 500.000 –

Rp 1.499.999

1 0,6 0 0 26 15,2 6 3,6 33 19,4

Rp 2.500.000-

Rp 3.499.999

0 0 2 1,2 19 11,1% 2 1,2 23 13,5

Rp 3.500.000

–

Rp 4.500.000

0 0 2 1,2 32 18,8 10 5,8 44 25,9

> Rp

4.500.000

0 0 0 0 21 12,4 31 18,2 52 30,6

Total 2 1,2 5 3 114 67 49 28,8 170 100

Ket : p-Value = 0,000 , (α = 5%)

Pengeluaran

< Rp250.000 1 0,6 2 1,2 24 14,1 6 3,5 33 19,4

Rp 250.000 –

Rp 500.000

1 0,6 1 0,6 39 22,9 12 7,1 53 31,2

Rp 500.000 –

Rp1.500.000

0 0 1 0,6 36 21,1 20 11,8 57 33,5

Rp 1.500.000

–

Rp 3000.000

0 0 0 0 8 4,7 10 5,8 18 10,6

>

Rp3.000.000

0 0 1 0,6 7 4,1 1 0,6 9 5,3

Total 2 1,2 5 3 114 67 49 28,8 170 100

Ket : p-value = 0,162, (α = 5%)

105

9.2. Implikasi Bauran Pemasaran

Analisis bauran pemasaran merupakan implikasi dari hasil proses

keputusan konsumen, karateristik konsumen dan atribut-atribut yang

mempengaruhi keputusan pembelian. Strategi pemasaran Restoran ABWS

berkaitan dengan tujuh bauran pemasaran (7P), yaitu strategi produk (product),

harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses

(process), dan bukti fisik (physical evidence). Hasil penelitian ini akan

memberikan alternative bauran pemasaran yang dapat digunakan sebagai masukan

untuk pihak manajemen Restoran ABWS yang dapat diaplikasikan dalam

kegiatan operasionalnya.

9.2.1. Strategi Produk

Tempat merupakan lokasi perusahaan dalam melakukan kegiatan fisik

seperti mendistribusikan produknya kepada konsumen. Dalam penelitian ini,

atribut yang berkaitan dengan produk adalah cita rasa masakan khas ayam bakar

dari Restoran ABWS, aroma ayam bakar, porsi ayam bakar, kesesuaian menu

ayam bakar dengan pesanan, ketersediaan beragam menu pilhan (makanan &

minuman) dan cita rasa menu makanan (selain menu ayam bakar). Atribut yang

perlu di pertahankan dan ditingkatkan kinerjanya adalah kesesuaian menu ayama

bakar dengan pesanan dan porsi ayam bakar sedangkang atribut yang yang perlu

diperbaiki kinerjanya adalah cita rasa masakan khas ayam bakar dari Restoran

ABWS.

Atribut kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan telah memberikan

kepuasan pada sebagian besar konsumen sehingga atribut ini perlu dipertahankan.

Responden menilai produk menu ayam bakar sudah sesuai dengan gambar yang

ditampilkan sehingga memenuhi harapan responden. Namun, pihak Restoran

ABWS sebaiknya meningkatkan kualitas gambar untuk menampilkan produk

menu makanan dan minuman yang ditampilkan. Responden menyatakan bahwa,

mereka lebih tertarik melihat gambar menu makanan karena mereka mempunyai

bayangan terhadap produk yang akan di pesan.

Atribut lain yang perlu diperbaiki kinerjanya dalam dimensi produk adalah

Cita rasa menu makanan pada Restoran ABWS baik menu ayam bakar maupun

menu makanan secara keseluruhan harus diperbaiki. Responden menyatakan puas

106

dengan cita rasa yang diberikan oleh Restoran ABWS yang terkenal denga cita

rasa yang khas, akan tetapi selama lebih dari 20 tahun berdiri, pihak manajemen

Restoran ABWS beberapa kali mengganti ramuan bumbu pada ayam bakar,

sehingga bagi konsumen yang sudah menjadi langganan tetap merasakan ada yang

berbeda setiap kali mereka berkunjung dan menyantap menu ayam bakar.

Sebagian besar responden menyatakan mereka merasa tidak nyaman dengan

pergantian ramuan bumbu ayam bakar yang selalu berganti. Untuk itu pihak

manajamen Restoran ABWS harus mempunyai standarisasi bumbu pada menu

ayam bakar yang menjadi andalan produk pada Restoran ABWS. Upaya yang

dapat dilakukan adalah dengan mengevaluasi ramuan bumbu pada ayam bakar,

menjaga kualitas bumbu yang digunakan dan apabila ingin mengganti ramuan

bumbu ayam bakar untuk tidak dalam satu waktu dijual sehingga konsumen tidak

merasa kecewa dengan berubahnya cita rasa pada produk ayam bakar.

Berdasarkan hasil sebaran responden pada Gambar 29, terdapat 14 persen

responden yang menyatakan bahwa Restoran ABWS perlu untuk menambah

menu baru. Responden ini sebagian menjawab menu yang perlu ditambah adalah

menu sebagai hidangan pencuci mulut seperti agar-agar, roti, ice cream dan lain-

lain.

9.2.2. Strategi Harga

Strategi harga dalam industri jasa boga sangat penting untuk menjamin

mutu layanan yang akan diberikan kepada konsumen. Dalam penelitian ini, atribut

yang berkaitan dengan harga adalah harga berbagai menu makanan yang disajikan

(selain menu ayam bakar), harga berbagai menu minuman yang disajikan, harga

menu ayam bakar dan kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang

disajikan. Atribut yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan kinerjanya adalah

kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan. Pada umumnya,

konsumen Restoran ABWS tidak mempersalahkan harga makanan dan minuman

yang ditawarkan, hal tersebut tercermin dari karateristik responden Restoran

ABWS merupakan konsumen yang memiliki tingkat pendapatan yang tinggi yaitu

di atas Rp 4.500.000,00 per bulan (31 persen).

Pada perhitungan CLI, diketahui sebanyak 98 persen konsumen akan

berbelanjan kembali jika harga pada ayam bakar naik. Hal ini diperkuat oleh

107

karateristik responden yang menyatakan bahwa toleransi batas kenaikan harga

sebesar 1 persen sampai dengan 5 persen dengan jumlah responden yang memilih

sebanyak 93 persen. Dengan pertimbangan tersebut, pihak manajemen Restoran

ABWS harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk. Upaya

yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Restoran ABWS adalah dengan

menerapkan harga promo atau diskon pada waktu-waktu tertentu agar menarik

minat calom pembeli dan upaya meningkatkan kecepatan pelayanan, keramahan

dan kesopanan pramusaji serta meningkatkan kualitas produk sehingga apa yang

konsumen bayar sesuai dengan apa yang didapatkan.

9.2.3 Strategi Tempat

Tempat merupakan lokasi perusahaan dalam melakukan kegiatan fisik

seperti mendistribusikan produknya kepada konsumen. Dalam penelitian ini,

atribut yang berkaitan dengan tempat adalah kemudahan dalam menjangkau

lokasi restoran dan ketersediaansarana parkir. Atribut yang perlu di pertahankan

dan ditingkatkan kinerjanya adalah kemudahan mencapai lokasi dan atribut yang

yang perlu diperbaiki kinerjanya adalah ketersediaan sarana parkir.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel inidikator

kemudahan dalam mencapai lokasi dinilai sangat baik mendukung keberadaan

Restoran ABWS. Restoran ABWS terletak berdekatan dengan jalan utama Kota

Medan yaitu Jalan Padang Golf Polonia, juga berada di dekat Bandara

Internasional Polonia dan sangat berdekatan dengan pusat perumahan dan

beberapa perkantoran, sehingga memudahkan konsumen mencari lokasi restoran

yang sesuai dengan jangkauan konsumen.

Lokasi stategis harus didukung dengan adanya ketersediaan sarana parkir

yang memadai, pada atribut ketersediaan sarana parkir dirasa kurang membangun

kepuasan konsumen, karena fasilitas parkir khusus pengguna sepeda motor tidak

diatur dengan baik dengan parkir khusus pengguna mobil. Hal ini membuat sarana

parkir harus diperbaiki kinerjanya. Pihak manajemen Restoran ABWS sebaiknya

mengatur lahan parkir khusus pengguna sepeda motor dan pengguna mobil, pihak

manajemen dapat menyiasati dengan membuat tanda atau tulisan yang

menandakan parkir areal khusus pengguna sepeda motor dan pengguna mobil.

108

9.2.4. Strategi Promosi

Promosi merupakan upaya yang sangat penting dalam memperkenalkan

produk kepada masyarakat luas. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan

dengan promosi adalah pencantuman nama logo dan restoran dan promosi

penjualan melalui media (cetak & elektronik) Atribut yang perlu di pertahankan

dan ditingkatkan kinerjanya adalah pencantuman nama logo dan restoran dan

atribut yang yang perlu diperbaiki kinerjanya adalah promosi penjualan melalui

media (cetak & elektronik).

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel inidikator

pencatuman nama logo restoran dinilai sangat baik kinerjanya dan memberikan

kepuasan terhadap responden. Pencatuman nama logo restoran yang menarik

konsumen untuk berkunjung ke Restoran ABWS. Hal ini menjadi masukan bagi

pihak manajemen Restoran ABWS untuk selalu memeriksa keadaan pada display

neon box yang memuat logo restoran agar tetap hidup di malam hari serta

meninjau kembali umur neon box yang digunakan untuk menghindari kelunturan

warna. Hal ini dilakukan agar konsumen dapat melihat dengan jelas papan nama

nenon box logo Restoran ABWS.

Kemudian, kegiatan promosi penjualan melalui media (cetak & elektronik)

merupakan varibel indikator terkecil dalam mengukur dimensi promotion

(promosi), responden merasa atribut ini kurang diperhitungkan karena Restoran

ABWS sudah cukup terkenal di Kota Medan. Berdasarkan keterangan pihak

manajemen Restoran ABWS pihak restoran memang selama ini tidak pernah

melakukan kegiatan iklan secara khusus. Kegiatan promosi yang dilakukan oleh

pihak restoran hanyalah melalui sistem sponsorship dengan surat kabar. Walaupun

atribut ini tidak diperhitungkan oleh konsumen, Restoran ABWS tetap harus

melakukan promosi melalui media cetak dan elektonik. Hal tersebut sangat

penting untuk mengingatkan konsumen tentang adanya Restoran ABWS di Kota

Medan. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen restoran adalah

dengan melakukan iklan dibeberapa media cetak yang cukup berpengaruh di Kota

medan. Konsep promosi iklan dapat juga mencantumkan kupon diskon untuk

menarik konsumen baru bagi Restoran ABWS.

109

Kegiatan promosi lain yang dapat ditempuh adalah melalui media

elektronik dengan membuat account pada jejaring sosial pada facebook, blog atau

twitter. Tidak dapat dipungkiri bahwa kekuatan jejaring sosial network sangat

cepat dalam meyebarkan sebuah berita, hal ini harus dimanfaatkan oleh pihak

manajemen restoran untuk promosi secara online agar konsumen dengan mudah

dan cepat dalam mendapat informasi seputar Restoran ABWS. Cara lain yang

dapat ditempuh untuk promosi adalah menjadi sponsor dalam kegiatan tertentu

seperti seminar, workshop, bazaar, sehingga melalui acara tersebut Restoran

ABWS mendapat citra positif sehingga meningkatkan brand awareness Restoran

ABWS terhahadap konsumen baru.

9.2.5. Strategi Orang

Orang merupakan aset dalam industri jasa rumah makan, hal ini

disebabkan oleh kebutuhan konsumen yang selalu ingin dilayani sehingga

diperlukan kinerja pramusaji yang mempunyai kinerja yang baik. Dalam

penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan promosi adalah kesigapan pramusaji,

kesopanan & keramahan pramusaji, penampilan pramusaji dan pengetahuan

pramusaji terhadap menu. Atribut yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan

kinerjanya adalah pengetahuan pramusaji terhadap menu dan kesopanan &

keramahan pramusaji dan atribut yang yang perlu diperbaiki kinerjanya adalah

kesigapan pramusaji.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel inidikator

pengetahuan pramusaji terhadap menu dinilai sangat baik kinerjanya dan

memberikan kepuasan terhadap responden. Hal ini sebaikanya dipertahankan

dengan memberikan pelatihan yang intensif kepada seluruh pramusaji terhadap

informasi rasa, bahan dan jenis menu makanan dan minuman pada Restoran

ABWS. Dengan adanya pelatihan yang intensif, diharapkan pramusaji mengetahui

seluruh jenis menu makanan dan minuman, sehingga apabila konsumen bertanya

makan pramusaji mampu menjelaskan informasi seputar produk, hal ini tentunya

akan menghasilkan kepuasan bagi konsumen.

Sedangkan aribut lain adalah kesopanan & keramahan pramusaji pada

Restoran ABWS telah memberikan kinerja yang baik kepada konsumen. Bagi

konsumen, pramusaji pada Restoran ABWS dinilai sangat sopan dan ramah,

110

sehingga hal tersebut harus dipertahankan Pihak manajemen Restoran ABWS

harus memperhatikan dan mempertahankan penampilan dan kesopanan pramusaji,

bahkan dapat ditingkatkan untuk lebih menimgkatkan kepuasan konsumen.

Kesigapan pramusaji pada Restoran ABWS dalam melayani konsumen

dianggap cepat dan sigap. Namun kesigapan pramusaji dalam memberikan

pelayanan masih perlu diperbaiki, dimana pada saat restoran sedang ramai

dikunjungi beberapa konsumen sebagian tidak merasa terlayani. Hal yang dapat

dilakukan oleh pihak manajemen restoran adalah menambah jumlah pramusaji

khusus pada saat restoran sedang ramai dikunjungi.

9.2.6. Strategi Bukti Fisik

Strategi fisik merupakan hal-hal yang menyangkut tentang sebuah

bangunan yang terdiri dari interior, perlengkapan bangungan, sistem cahaya

lampu serta tata ruang . Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan bukti

fisik adalah dekorasi ruangan restoran, ketersediaan toilet & wastafel, kebersihan

peralatan makanan, kebersihan & kerapihan restoran, kesejukan restoran dan

ketersediaan fasilitas (Musholla & Taman). Atribut yang perlu di pertahankan dan

ditingkatkan kinerjanya adalah ketersedian fasilitias (Musholla & taman) dan

kebersihan & kerapihan restoran serta atribut yang yang perlu diperbaiki

kinerjanya adalah dekorasi ruangan restoran.

Berdasarkan hasil penelitian hasil menunjukkan bahwa variabel inidikator

ketersedian fasilitias (Musholla & Taman) dan kebersihan & kerapihan restoran

dinilai sangat baik kinerjanya dan memberikan kepuasan terhadap responden. Hal

ini sebaikanya dipertahankan dengan meningkatkan kebersihan pada kinerja

atribut-atribut tersebut agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.

Sedangkan atribut dekorasi ruangan restoran merupakan variabel indikator

terkecil dalam mengukur kepuasan. Hal ini dikarenakan Restoran ABWS sedang

dalam tahap renovasi, sehingga pada saat responden datang ke Restoran ABWS

terdapat dekorasi ruangan yang belum selesai dan menurut beberapa responden

hal tersebut dapat menganggu pemandangan. Pihak manajemen Restoran ABWS

sebaiknya memperbaiki kinerja atribut ini agar dapat lebih meningkatkan

kepuasan konsumen secara keseluruhan, seperti mempercepat perbaikan renovasi,

111

membuat dekorasi ruangan dengan senyaman mungkin. Hal lain yang dapat

dilakukan oleh pihak manajemen Restoran ABWS untuk mempercantik dekorasi

adalah dengan membuat taman bermain kecil khusus untuk anak-anak. Responden

yang datang mengunjungi ke Restoran ABWS sebagian besar merupakan keluarga

yang membawa anak-anak, sehingga responden tidak hanya mendapatkan

kepuasan dari sisi cita rasa makanan dan pelayanan tetapi juga dengan fasilitas

yang memadai.

9.2.7. Strategi Process (Proses)

Strategi proses dalam industri jasa boga sangat penting untuk menjamin

mutu layanan yang akan diberikan kepada konsumen. Dalam penelitian ini, atribut

yang berkaitan dengan proses adalah kecepatan pramusaji melayani dari mulai

konsumen duduk, kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan,

jam buka restoran pukul 09.00 WIB sampai 23.00 WIB dan kecepatan transaksi

pembayaran. Atribut yang perlu di pertahankan dan ditingkatkan kinerjanya

adalah kecepatan transaksi pembayaran serta kecepatan penyajian makanan

terhitung dari waktu pemesanan.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel inidikator

kecepatan transaksi pembayaran dinilai sangat baik kinerjanya dan memberikan

kepuasan terhadap responden. Hal ini sebaikanya dipertahankan dengan

meningkatkan kualitas kinerja dalam memproses transaksi dengan cepat dan teliti.

Dukungan kesigapan pramusaji dalam mengantarkan transaksi pembayaran dari

kasir kepada konsumen sangat berpengaruh besar, sehingga diharapkan adanya

hubungan yang sinergi antara pramusaji dan bagian kasir agar waktu transaksi

pembayaran dapat efektif.

Sedangkan atribut kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu

pemesanan merupakan variabel indikator terkecil dalam mengukur kepuasan. Hal

ini perlu diperbaiki bagi pihak manajemen Restoran ABWS karena kecepatan

penyajian ini sangat penting karena kondisi di saat responden sedang lapar. Upaya

yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen adalah dengan memperbaiki kinerja

staff di dapur dalam pembuatan makanan dan minuman. Perlu adanya seorang

staff dapur khusus untuk pengontrolan pesanan makanan dan minuman agar tidak

terjadi kesalahan pencatatan pesanan menu makanan dan minuman

113

X. KESIMPULAN DAN SARAN

10.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian ini, maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut.

1. Hasil karateristik Restoran ABWS adalah sebagian besar perempuan,

berusia 25 tahun hingga 35 tahun, status pernikahan yaitu sudah menikah.

Tingkat pendidikan responden yang paling banyak adalah sarjana, jenis

pekerjaan responden yang paling banyak adalah wiraswasta, pendapatan

per bulan responden paling banyak adalah diatas Rp 4.500.000,00 dengan

pengeluaran responden paling banyak untuk makanan dan minuman yang

sudah jadi adalah sebesar Rp 500.000,00 sampai Rp 1.500.000,00 Dari

hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa segmentasi pasar Restoran ABWS

sudah sesuai yaitu masyarakat golongan menengah keatas. Perilaku

konsumen Restoran ABWS adalah melakukan pembelian di Restoran

ABWS ini didasarkan oleh motivasi mencari tempat yang nyaman dan cita

rasa, mengetahui Restoran ABWS dari rekomendasi relasi

(teman/keluarga). Setelah mengetahui tentang keberadaan Restoran

ABWS, responden biasanya melakukan kunjungan secara terencana, yang

mempengaruhi untuk melakukan kunjungan adalah keluarga. Responden

akan berkunjung kembali, bersedia melakukan pembelian ulang jika harga

naik dan akan merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain.

2. Berdasarkan hasil analisis SEM, terdapat 29 variabel indikator yang

memiliki muatan faktor yang berbeda-beda yang mempengaruhi tingkat

keeratan hubungan terhadap dimensi 7P bauran pemasaran. Variabel

indikator yang paling diutamakan oleh responden dalam mengukur

dimensi product adalah kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan

(X14). Indikator yang paling dominan dalam mengukur dimensi price

adalah kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan (X24).

Indikator yang paling dominan dalam mengukur variabel dimensi place

adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran (X31). Indikator

yang paling dominan dalam mengukur dimensi promotion adalah

114

pencantuman logo dan nama restoran (X41). Indikator yang paling

dominan dalam mengukur dimensi people adalah pengetahuan pramusaji

terhadap menu (X54). Variabel indikator pada dimensi physical evidence,

ketersediaan fasilitas (Mushola & taman) (X66) memiliki koefisien yang

dapat mengukur pada dimensi ini. Variabel indikator pada dimensi

process, kecepatan transaksi pembayaran (X75) memiliki koefisen terbesar

dalam mengukur dimensi ini. Kepuasan responden Restoran ABWS secara

keseluruhan terhadap produk, pelayanan dan fasilitas yang disediakan

dengan nilai koefisien 0,59. Variabel indikator pada variabel loyalitas yang

paling dominan dalam mengukur loyalitas pengunjung Restoran ABWS

adalah pembelian ulang (Y21). Pada dimensi 7P bauran pemsaran, ketujuh

dimensi memiliki tingkat keeratan hubungan yang berbeda-beda terhadap

variabel kepuasan. Dimensi place memiliki koefisien gamma terbesar

sebesar 0,76, sehingga hubungan terhadap kepuasan paling erat. Dimensi

price memiliki nilai koefisien gamma terkecil yaitu sebesar 0,00 sehingga

memiliki hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan.

3. Kepuasan memiliki hubungan yang erat terhadap loyalitas karena

koefisien beta sebesar 1,00. Berdasarkan hasil analisis Customer

Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa indeks kepuasan pengunjung

secara keseluruhan adala sebesar 88,5 persen (sangat puas). Variabel yang

memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah kemudahan mencapai lokasi

yaitu sebesar 26,10 persen. Berdasarkan hasil analisis Customer Loyalty

Index (CLI), diketahui bahwa indeks loyalitas konsumen Restoran ABWS

secara keseluruhan adalah 98,82 persen (sangat loyal). Besaran indeks ini

menunjukkan bahwa responden loyal terhadap kinerja Restoran ABWS.

Responden yang loyal memiliki indeks loyalitas tertinggi adalah komitmen

untuk bersedia merekomendasikan Restoran ABW kepada orang lain

(Y23) yaitu sebesar 34,52 persen.

4. Dimensi place merupakan variabel yang paling diprioritaskan untuk

ditingkatkan dan diperbaiki, karena dimensi ini memiliki muatan faktor

terbesar sehingga memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan.

Restoran ABWS juga harus memprioritaskan dimensi process karena

115

dimensi ini memiliki koefisien terbesar kedua diikuti dimensi physical

evidence, product, people, promotion dan dimensi price.

5. Alternatif strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan Restoran

ABWS untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah memperbaiki

atribut produk yang dirasa kurang memuaskan konsumen dapat dilakukan

melalui beberapa cara, antara lain mempunyai standarisasi bumbu ayam

bakar untuk menjaga kualitas cita rasa, menambah menu hidangan pencuci

mulut, meningkatkan kecepatan pelayanan, keramahan dan kesopanan

pramusaji, memberikan diskon pada waktu dan hari tertentu, mengatur

lahan parkir, melakukan iklan di beberapa media cetak dengan

mencantumkan kupon diskon, melakukan kegiatan promosi melalui

jaringan sosial, menjadi sponsor dalam kegiatan tertentu, menambah

jumlah pramusaji khusus pada saat restoran sedang ramai dikunjungi,

memberikan pelatihan intensif kepada pramusaji, mempercepat perbaikan

renovasi, membuat dekorasi dengan menambah taman bermain kecil

khusus untuk anak-anak dan menambah seorang staff dapur khusus untuk

pengontrolan pesanan makanan dan minuman agar tidak terjadi kesalahan

pencatatan pesanan menu makanan dan minuman.

10.2. Saran

Beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini

adalah :

1. Restoran ABWS sebaiknya meningkatkan kualitas kinerja baik dari segi

produk (kesesuaian menu ayam bakar dengan pesananan dan cita rasa

khasn ayam bakar), harga (kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar

yang disajikan), tempat (ketersediaan sarana parkir), promosi (promosi

penjualan melalui media cetak &elektronik), orang (pengetahuan

pramusaji terhadap menu), bukti fisik (ketersediaan fasilitas Musholla &

taman) dan proses (kecepatan transaksi pembayaran & kecepatan

penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan). Peningkatan

kualitas kinerja tersebut diharapkan kepuasan konsumen tetap terjaga

dengan baik dan berdampak pada loyalitas kepada Restoran ABWS.

116

2. Restoran ABWS sebaiknya menjaga hubungan yang baik dengan

konsumen dengan menyediakan fasilitas kotak saran sehingga konsumen

dapat menyalurkan kritik atau saran bagi Restoran ABWS agar pihak

restoran dapat mengetahui keluhan yang dimiliki oleh konsumen terkait

produk, pelayanan serta fasilitas yang disediakan oleh pihak restoran.

3. Restoran ABWS sebaiknya melakukan kegiatan promosi secara intens

dengan membuat promosi ke media cetak serta jejaring sosial. Hal ini

dilakukan agar Restoran ABWS dapat lebih komunikatif dengan

konsumen. Restoran ABWS juga dapat membuat kartu anggota atau

member untuk konsumen, dengan adanya kartu member tersebut

konsumen mendapatkan keuntungan seperti diskon harga, pengumpulan

poin yang dapat ditukar dengan hadiah menarik serta gratis menu paket

ayam bakar bagi yang berulang tahun. Hal ini dilakukan agar konsumen

mendapatkan keuntungan menjadi pelanggan tetap dan akan menarik

konsumen baru bagi Restoran ABWS

4. Untuk penelitian lanjutan diharapkan dapat mencantumkan atribut produk

lebih detail sebagai pembentuk dimensi yang mempengaruhi kepuasan dan

loyalitas serta melakukan penelitian tentang strategi pemasaran untuk

Restoran ABWS.

117

DAFTAR PUSTAKA

Agung Y. 2004. 1001 Konsultasi Praktis Pemasaran. Cetakan ke-2. Jakarta: PT

Elex Media Komputindo

Alma B. 2002. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.

Cetakan ke-5. Bandung : Alfabeta

Arisman. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor

[Skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Ashadi MI. 2007. Analsisi Kepuasan Loyalitas dan retensi Konsumen Asinan

Sedap Gedung Dalam Kota Bogor [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian,

Institut Pertanian Bogor.

Atmodjo, M. Widjojo. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta :

Andi.

Bartono N. Enterprise. 2005. How To Win Customers In Competitive Market.

Jakarta : PT. Elex Media Komputindo

Barus, M. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan FIT (Free Individual

Traveller) Hotel Salak The Heritage Bogor [Tesis]. Program Studi

Manajemen dan Bisnis. IPB

[BPS] Badan Pusat Statistik Provinsi Sumatera Utara. 2011. Pertumbuhan Jumlah

Penduduk Kota Medan. www.sumut.bps.go.id [28 Mei 2011]

[BPS] Badan Pusat Statistik Provinsi Sumatera Utara. 2011. Pengeluaran Makanan

d yang Sudah Jadi Penduduk Kota Medan. www.sumut. bps.go.id [28 Mei

2011]

[Dinpar] Dinas Pariwisata Kota Medan. 2011. Perkembangan Jumlah Restoran.

2011. Medan: Dinas Pariwisata Kota Medan.

Elbany MA. 2009. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega

Garut , Jawa Barat [Skripsi]. Departemen Agribisnis. Fakultas Ekonomi dan

Manajemen. IPB.

Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen. Ed ke-6 . Jilid 1.

Budiyanto, Penerjemah. Jakarta : Binarupa Aksara.

Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1995. Perilaku Konsumen. ed ke-6 Jilid 2.

Budijanto, penerjemah. Jakarta : Binarupa Aksara.

Firdaus M, Farid MA. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih untuk

Manajemen dan Bisnis. Bogor : IPB Press.

Gerson R. 2002. Mengukur kepuasan Konsumen. Ed ke-2. Jakarta : PT.

Erlangga.

118

Griffin J. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan). Jakarta : PT Erlangga.

Ghozali, IF. 2005. Structural Equation Modelling. Semarang : Universitas

Diponegoro. Semarang.

Golob TF. 2003. Structural Equation Modeling. Chapter 11. CRC Press LLC.

www.ebooks.narotama.ac.id [29 Juni 2011]. University Of California.

Hayes BE. 2008. The True Tes Of Loyalty. Quality progress. 41 (6) : 20.

Husein U. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Ikawati NL. 2011. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Departement

Store Pasaraya Blok M. [Tesis]. Program Studi Manajemen dan Bisnis

Sekolah Pascasarjana. IPB.

Irawan H. 2003. Indonesia Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan

Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta : PT. Elex Media Computindo.

Kasali, R. 2003. Membidik Pasar Indonesia : Segmentasi, Targeting dan

Positioning. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Kotler P. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga. Jakrata : PT.

Prehallindo.

Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1. Jakarta : PT.

Media Komputindo Gramedia

Lovelock CH,Wright LK. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Widyantoro A,

penerjemah; Jakarta: PT. Indeks. Terjemahan dari: Principles of Service

Marketing and Management.

Lupiyoadi R, Hamdani A. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi ke-2. Salemba Empat.

Marsum WA. 1993. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta. Andi.

Mukhtar. 2004. Perlunya standar ruang lingkup dan permasalahan pelayanan

sebuah restauran hotel. Program Studi Pariwisata, Fakultas Sastra,

Universitas Sumatera Utara.

Nura A. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Fast Food di Kota

Medan. Jurnal Wawasan Vol.13. No.3 Februari 2008.

Musanto T. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan.Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.

119

Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, September 2004, hal.

123 –136.

Palupi DH. 2005. Potret Loyalitas Konsumen 2005. Dikutip dari

http://202.59.162.82/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=1997

Sari KK. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor.

2009 [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB.

Simamora B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

Soemawinata, KD. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap

Restoran Ayam Goreng Fatmawati Di Kota Bogor, Jawa Barat [Skripsi].

Bogor : Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas

Pertanian, IPB.

Sumarwan U. 2004. Perilaku konsumen: teori dan penerapannya dalam

pemasaran. Edisi Ke- 1. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sumarwan U. 2011. Perilaku konsumen: teori dan penerapannya dalam

pemasaran. Edisi Ke- 2. Bogor: Ghalia Indonesia

Sumarwan, et al. 2011. Riset Pemsaran dan Konsumen. Bogor : IPB Press

Tjiptono F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.

Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran. Jakarta: Andy offset.

Utami D.2012. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Bakul-

Bakul Bogor, Jawa Barat [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Utomo DA. 2011. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Prima Fresh Mart

(Pendekatan Service Quality) [Skripsi]. Bogor : Fakultas Ekonomi dan

manajemen, Institut Pertanian Bogor

Wijayanto H. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8.

Yogyakarta : Graha Ilmu.

112

121

Lampiran 1. Struktur Organisasi Restoran Ayam Bakar Wong Solo

Direktur Utama

General Manager Personalia Administrasi dan

Keuangan Produksi

Bumbu Belanja Gudang

122

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Correlations

Correlations

Produc

t

KETERANG

AN

Spearman's

rho

X11 Correlation

Coefficient

.678(*

*)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X12 Correlation

Coefficient

.502(*

*)

VALID

Sig. (2-tailed) .005

N 30

X13 Correlation

Coefficient

.665(*

*)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X14 Correlation

Coefficient

.762(*

*)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X15 Correlation

Coefficient

.680(*

*)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X16 Correlation

Coefficient

.622(*

*)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Price KETERANGAN

Spearman's

rho

X

2

1

Correlation

Coefficient .750(*

*)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X

2

2

Correlation

Coefficient .529(*

*)

VALID

Sig. (2-tailed) .003

N 30

X

2

3

Correlation

Coefficient .736(*

*)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X

2

4

Correlation

Coefficient .765(*

*)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

123

Correlations

Place KETERANGAN

Spearman's

rho

X

3

1

Correlation Coefficient

.877(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X

3

2

Correlation Coefficient

.838(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Correlations

Promotion KETERANGAN

Spearman's

rho

X41 Correlation

Coefficient .653(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X42 Correlation

Coefficient .853(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Correlations

People KETERANGAN

Spearman's

rho

X51 Correlation

Coefficient .780(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X52 Correlation

Coefficient .768(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X53 Correlation

Coefficient .922(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X54 Correlation

Coefficient .878(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

124

Correlations

Physics_Eviden

ce

KETERANGAN

Spearman's

rho

X61 Correlation

Coefficient .860(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X62 Correlation

Coefficient .708(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X63 Correlation

Coefficient .732(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X64 Correlation

Coefficient .831(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X65 Correlation

Coefficient .856(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X66 Correlation

Coefficient .626(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

Correlations

Process KETERANGAN

Spearman's

rho

X71 Correlation

Coefficient .849(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X72 Correlation

Coefficient .820(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X73 Correlation

Coefficient .762(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X74 Correlation

Coefficient .764(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

X75 Correlation

Coefficient .717(**)

VALID

Sig. (2-tailed) .000

N 30

125

Item-Total Statistics

85.57 92.254 .420 .926

85.63 93.482 .242 .928

85.70 90.148 .471 .925

85.73 88.133 .567 .924

85.70 88.631 .613 .924

85.57 86.737 .689 .922

85.87 91.499 .525 .925

85.83 92.557 .429 .926

85.67 93.402 .275 .927

85.70 88.355 .639 .923

85.83 91.040 .317 .928

85.40 93.214 .238 .928

85.70 90.769 .470 .925

86.47 89.913 .368 .928

85.83 86.833 .785 .921

85.63 87.551 .732 .922

85.67 86.506 .781 .921

85.77 86.254 .835 .920

85.37 89.964 .581 .924

85.27 90.478 .450 .926

85.47 93.085 .175 .930

85.60 91.214 .329 .928

85.67 88.368 .510 .925

85.50 91.017 .390 .927

85.80 85.062 .764 .921

85.97 84.861 .732 .921

85.97 87.895 .650 .923

85.93 87.995 .662 .923

85.67 86.782 .845 .921

X11

X12

X13

X14

X15

X16

X21

X22

X23

X24

X31

X32

X41

X42

X51

X52

X53

X54

X61

X62

X63

X64

X65

X66

X71

X72

X73

X74

X75

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

UJI RELIABILITAS

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.927 29

Cronbach's

Alpha N of Items

126

Lampiran 3. Hasil (output) SEM dengan Software LISREL 8,30

DATE: 7/10/2012

TIME: 3:03

L I S R E L 8.30

BY

Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by

Scientific Software International, Inc.

7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100

Chicago, IL 60646-1704, U.S.A.

Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140

Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99

Use of this program is subject to the terms specified in the

Universal Copyright Convention.

Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file D:\SEMGHINA\DATA.SPJ:

Observed Variables

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X21 X22 X23 X24

X31 X32 X41 X42 X51 X52 X53 X54 X61

X62 X63 X64 X65 X66 X71 X72 X73 X74

X75 Y11 Y21 Y22 Y23

Correlation Matrix From File D:\SEMGHINA\DATA.COR

Sample Size = 170

Latent Variables X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 KEPUASAN LOYALITAS

Relationships

X11 X12 X13 X14 X15 X16 = X1

X21 X22 X23 X24 = X2

X31 X32 = X3

X41 X42 = X4

X51 X52 X53 X54 = X5

X61 X62 X63 X64 X65 X66 = X6

X71 X72 X73 X74 X75 = X7

Y11 = KEPUASAN

Y21 Y22 Y23 = LOYALITAS

KEPUASAN = X1-X7

LOYALITAS =KEPUASAN

Path Diagram

OPTIONS RO RC=1 ME=uL AD=OFF IT=500

SET THE ERROR VARIANCE OF Y11 EQUAL TO FREE

SET THE ERROR VARIANCE OF X31 EQUAL TO FREE

SET THE ERROR VARIANCE OF LOYALITAS EQUAL TO FREE

SET THE ERROR VARIANCE OF X3 EQUAL TO FREE

SET THE ERROR VARIANCE OF X5 EQUAL TO FREE

set the error covariance between X41 and X32 to free

set the error covariance between X42 and X31 to free

set the error covariance between X74 and X73 to free

127

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN Y11 AND Y11 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN Y21 AND Y11 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN Y22 AND Y11 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN Y23 AND Y11 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X14 AND X13 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X16 AND Y11 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X24 AND X22 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X31 AND X11 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X31 AND X14 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X31 AND X31 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X32 AND X21 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X32 AND X23 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X32 AND X31 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X41 AND X41 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X42 AND X41 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X61 AND X21 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X61 AND X32 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X62 AND X32 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X64 AND X63 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X66 AND X61 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X72 AND Y11 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X73 AND X42 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X74 AND X42 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X75 AND Y11 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X42 AND X32 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X52 AND X51 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X53 AND X51 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X53 AND X52 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X54 AND X51 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X54 AND X52 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X54 AND X53 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X62 AND X61 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X63 AND X61 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X63 AND X62 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X64 AND X61 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X64 AND X62 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X65 AND X61 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X65 AND X62 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X65 AND X63 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X65 AND X64 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X66 AND X62 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X66 AND X63 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X66 AND X64 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X66 AND X65 TO FREE

SET THE ERROR COVARIANCE BETWEEN X71 AND Y22 TO FREE

End of Problem

Sample Size = 170

Covariance Matrix to be Analyzed

128

Y11 Y21 Y22 Y23 X11 X12

-------- -------- -------- -------- -------- --------

Y11 2.00

Y21 0.62 2.00

Y22 0.67 0.97 2.00

Y23 0.70 0.98 0.97 2.00

X11 0.61 0.57 0.55 0.61 2.00

X12 0.53 0.37 0.37 0.40 0.63 2.00

X13 0.49 0.61 0.64 0.63 0.63 0.30

X14 0.50 0.49 0.64 0.56 0.48 0.43

X15 0.46 0.47 0.62 0.46 0.43 0.25

X16 1.00 0.62 0.67 0.70 0.61 0.53

X21 0.50 0.45 0.46 0.49 0.25 0.31

X22 0.45 0.56 0.63 0.60 0.27 0.38

X23 0.40 0.50 0.47 0.54 0.31 0.25

X24 0.57 0.56 0.59 0.59 0.43 0.61

X31 0.31 0.17 0.24 0.26 0.55 0.40

X32 0.23 0.00 0.03 0.10 0.22 0.35

X41 0.50 0.48 0.53 0.53 0.42 0.32

X42 0.29 0.51 0.53 0.51 0.34 0.04

X51 0.50 0.66 0.67 0.66 0.51 0.47

X52 0.47 0.60 0.66 0.70 0.54 0.49

X53 0.43 0.55 0.50 0.62 0.50 0.34

X54 0.51 0.62 0.69 0.73 0.53 0.41

X61 0.27 0.03 0.06 0.13 0.25 0.32

X62 0.26 0.14 0.22 0.24 0.18 0.22

X63 0.28 0.21 0.24 0.31 0.26 0.39

X64 0.23 0.25 0.24 0.34 0.25 0.37

X65 0.31 0.22 0.28 0.31 0.22 0.23

X66 0.35 0.28 0.36 0.35 0.33 0.44

X71 0.46 0.66 0.68 0.73 0.46 0.45

X72 0.45 0.69 0.70 0.77 0.56 0.51

X73 0.37 0.56 0.57 0.63 0.23 0.39

X74 0.41 0.64 0.65 0.70 0.26 0.50

X75 0.62 0.92 0.91 1.00 0.49 0.38

Covariance Matrix to be Analyzed

X13 X14 X15 X16 X21 X22

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X13 2.00

X14 0.85 2.00

X15 0.59 0.71 2.00

X16 0.49 0.50 0.46 2.00

X21 0.39 0.39 0.26 0.50 2.00

X22 0.50 0.69 0.37 0.45 0.87 2.00

X23 0.44 0.48 0.29 0.40 0.81 0.86

X24 0.52 0.72 0.60 0.57 0.76 0.61

X31 0.17 0.08 0.19 0.31 0.35 0.16

X32 0.19 0.23 0.01 0.23 0.45 0.23

X41 0.17 0.37 0.24 0.50 0.26 0.30

X42 0.29 0.26 0.20 0.29 0.26 0.30

129

X51 0.58 0.60 0.55 0.50 0.38 0.43

X52 0.42 0.77 0.53 0.47 0.33 0.43

X53 0.48 0.60 0.47 0.43 0.49 0.41

X54 0.51 0.65 0.67 0.51 0.56 0.48

X61 0.19 0.19 -0.01 0.27 0.50 0.25

X62 0.21 0.40 0.26 0.26 0.24 0.22

X63 0.24 0.40 0.27 0.28 0.31 0.21

X64 0.22 0.30 0.18 0.23 0.34 0.22

X65 0.19 0.26 0.15 0.31 0.30 0.34

X66 0.21 0.27 0.19 0.35 0.35 0.39

X71 0.56 0.66 0.58 0.46 0.60 0.70

X72 0.52 0.52 0.46 0.45 0.51 0.57

X73 0.40 0.52 0.26 0.37 0.44 0.46

X74 0.44 0.53 0.26 0.41 0.53 0.53

X75 0.61 0.66 0.56 0.62 0.52 0.71

Covariance Matrix to be Analyzed

X23 X24 X31 X32 X41 X42

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X23 2.00

X24 0.84 2.00

X31 0.13 0.28 2.00

X32 0.47 0.31 0.43 2.00

X41 0.33 0.29 0.42 0.23 2.00

X42 0.22 0.17 0.39 -0.06 0.46 2.00

X51 0.52 0.66 0.41 0.22 0.33 0.36

X52 0.47 0.78 0.36 0.30 0.44 0.28

X53 0.48 0.68 0.41 0.27 0.32 0.28

X54 0.48 0.76 0.44 0.27 0.28 0.36

X61 0.36 0.24 0.44 0.91 0.27 -0.04

X62 0.46 0.43 0.34 0.51 0.23 0.05

X63 0.36 0.51 0.40 0.33 0.25 0.10

X64 0.34 0.44 0.41 0.34 0.16 0.18

X65 0.29 0.29 0.42 0.29 0.27 0.25

X66 0.37 0.43 0.44 0.19 0.20 0.26

X71 0.48 0.57 0.33 0.13 0.29 0.22

X72 0.46 0.50 0.47 0.21 0.36 0.37

X73 0.28 0.45 0.41 0.34 0.38 0.47

X74 0.38 0.56 0.43 0.21 0.38 0.45

X75 0.69 0.77 0.33 0.29 0.46 0.43

Covariance Matrix to be Analyzed

X51 X52 X53 X54 X61 X62

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X51 2.00

X52 0.74 2.00

X53 0.86 0.91 2.00

X54 0.85 0.92 0.88 2.00

130

X61 0.24 0.29 0.29 0.26 2.00

X62 0.30 0.53 0.40 0.57 0.39 2.00

X63 0.44 0.50 0.44 0.50 0.27 0.66

X64 0.43 0.46 0.47 0.46 0.31 0.66

X65 0.33 0.36 0.38 0.39 0.24 0.72

X66 0.51 0.33 0.47 0.47 0.14 0.50

X71 0.63 0.63 0.67 0.72 0.19 0.29

X72 0.67 0.58 0.63 0.74 0.26 0.23

X73 0.46 0.48 0.39 0.42 0.35 0.18

X74 0.45 0.49 0.41 0.53 0.23 0.22

X75 0.81 0.86 0.85 0.85 0.29 0.46

Covariance Matrix to be Analyzed

X63 X64 X65 X66 X71 X72

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X63 2.00

X64 0.94 2.00

X65 0.56 0.68 2.00

X66 0.58 0.66 0.60 2.00

X71 0.37 0.42 0.33 0.50 2.00

X72 0.29 0.28 0.33 0.32 0.80 2.00

X73 0.33 0.37 0.32 0.23 0.44 0.57

X74 0.43 0.45 0.33 0.37 0.61 0.67

X75 0.50 0.51 0.43 0.49 0.85 0.84

Covariance Matrix to be Analyzed

X73 X74 X75

-------- -------- --------

X73 2.00

X74 0.91 2.00

X75 0.68 0.75 2.00

Number of Iterations = 98

LISREL Estimates (Unweighted Least Squares)

Y11 = 0.82*KEPUASAN, Errorvar.= 1.33 , R² = 0.34

(0.054) (0.12)

15.08 11.29

Y21 = 0.94*LOYALITA, Errorvar.= 1.12 , R² = 0.44

(0.090)

12.36

Y22 = 0.99*LOYALITA, Errorvar.= 1.01 , R² = 0.49

(0.036) (0.096)

131

27.50 10.62

Y23 = 1.03*LOYALITA, Errorvar.= 0.94 , R² = 0.53

(0.037) (0.10)

28.19 9.35

X11 = 0.70*X1, Errorvar.= 1.51 , R² = 0.24

(0.024) (0.081)

28.64 18.69

X12 = 0.62*X1, Errorvar.= 1.61 , R² = 0.19

(0.023) (0.080)

26.60 20.13

X13 = 0.72*X1, Errorvar.= 1.48 , R² = 0.26

(0.025) (0.087)

28.69 16.96

X14 = 0.83*X1, Errorvar.= 1.31 , R² = 0.35

(0.026) (0.086)

32.45 15.24

X15 = 0.66*X1, Errorvar.= 1.56 , R² = 0.22

(0.024) (0.089)

27.73 17.63

X16 = 0.75*X1, Errorvar.= 1.44 , R² = 0.28

(0.025) (0.081)

30.31 17.83

X21 = 0.83*X2, Errorvar.= 1.31 , R² = 0.34

(0.026) (0.080)

31.45 16.34

X22 = 0.94*X2, Errorvar.= 1.12 , R² = 0.44

(0.030) (0.088)

31.34 12.71

X23 = 0.85*X2, Errorvar.= 1.28 , R² = 0.36

(0.026) (0.080)

32.25 15.94

X24 = 1.08*X2, Errorvar.= 0.83 , R² = 0.58

(0.031) (0.10)

34.49 8.08

X31 = 1.28*X3, Errorvar.= 2.00 ,

(0.063) (0.081)

20.20 24.60

132

X32 = 0.84*X3, Errorvar.= 2.00 ,

(0.062) (0.081)

13.58 24.60

X41 = 1.37*X4, Errorvar.= 0.11 , R² = 0.94

(0.040) (0.10)

34.21 1.07

X42 = 1.14*X4, Errorvar.= 0.69 , R² = 0.65

(0.046) (0.11)

25.09 6.18

X51 = 1.07*X5, Errorvar.= 2.00 ,

(0.061) (0.081)

17.55 24.60

X52 = 1.09*X5, Errorvar.= 2.00 ,

(0.062) (0.081)

17.62 24.60

X53 = 1.02*X5, Errorvar.= 2.00 ,

(0.059) (0.081)

17.40 24.60

X54 = 1.15*X5, Errorvar.= 2.00 ,

(0.064) (0.081)

17.86 24.60

X61 = 0.70*X6, Errorvar.= 1.51 , R² = 0.24

(0.034) (0.086)

20.47 17.53

X62 = 0.92*X6, Errorvar.= 1.15 , R² = 0.42

(0.033) (0.084)

27.66 13.73

X63 = 1.06*X6, Errorvar.= 0.87 , R² = 0.56

(0.032) (0.081)

33.46 10.77

X64 = 1.03*X6, Errorvar.= 0.94 , R² = 0.53

(0.032) (0.082)

32.27 11.47

X65 = 0.92*X6, Errorvar.= 1.15 , R² = 0.43

(0.032) (0.081)

28.82 14.17

X66 = 1.08*X6, Errorvar.= 0.83 , R² = 0.59

(0.032) (0.084)

33.89 9.80

X71 = 0.85*X7, Errorvar.= 1.29 , R² = 0.36

(0.024) (0.085)

133

34.67 15.19

X72 = 0.84*X7, Errorvar.= 1.30 , R² = 0.35

(0.024) (0.085)

34.23 15.18

X73 = 0.64*X7, Errorvar.= 1.59 , R² = 0.21

(0.023) (0.085)

27.77 18.75

X74 = 0.73*X7, Errorvar.= 1.47 , R² = 0.26

(0.024) (0.086)

30.72 17.15

X75 = 1.05*X7, Errorvar.= 0.90 , R² = 0.55

(0.027) (0.098)

39.16 9.22

Error Covariance for Y21 and Y11 = -0.15

(0.087)

-1.71

Error Covariance for Y22 and Y11 = -0.15

(0.089)

-1.63

Error Covariance for Y23 and Y11 = -0.14

(0.090)

-1.57

Error Covariance for X14 and X13 = 0.24

(0.079)

3.10

Error Covariance for X16 and Y11 = 0.51

(0.078)

6.50

Error Covariance for X24 and X22 = -0.41

(0.083)

-4.92

Error Covariance for X31 and X11 = 0.27

(0.080)

3.38

Error Covariance for X31 and X14 = -0.26

(0.081)

-3.17

Error Covariance for X32 and X21 = 0.30

(0.079)

3.75

Error Covariance for X32 and X23 = 0.31

(0.079)

3.96

Error Covariance for X32 and X31 = 0.43

(0.077)

5.63

Error Covariance for X41 and X32 = -0.05

(0.090)

-0.53

Error Covariance for X42 and X31 = 0.038

134

(0.098)

0.39

Error Covariance for X42 and X32 = -0.29

(0.088)

-3.28

Error Covariance for X42 and X41 = -1.11

(0.083)

-13.34

Error Covariance for X52 and X51 = 0.74

(0.077)

9.60

Error Covariance for X53 and X51 = 0.86

(0.077)

11.14

Error Covariance for X53 and X52 = 0.91

(0.077)

11.88

Error Covariance for X54 and X51 = 0.85

(0.077)

11.09

Error Covariance for X54 and X52 = 0.92

(0.077)

11.97

Error Covariance for X54 and X53 = 0.88

(0.077)

11.41

Error Covariance for X61 and X21 = 0.29

(0.077)

3.72

Error Covariance for X61 and X32 = 0.72

(0.077)

9.29

Error Covariance for X62 and X32 = 0.26

(0.078)

3.34

Error Covariance for X62 and X61 = -0.25

(0.080)

-3.14

Error Covariance for X63 and X61 = -0.47

(0.079)

-5.90

Error Covariance for X63 and X62 = -0.32

(0.079)

-3.99

Error Covariance for X64 and X61 = -0.41

(0.080)

-5.13

Error Covariance for X64 and X62 = -0.29

(0.079)

-3.64

Error Covariance for X64 and X63 = -0.15

(0.079)

-1.89

Error Covariance for X65 and X61 = -0.41

(0.079)

135

-5.17

Error Covariance for X65 and X62 = -0.13

(0.079)

-1.68

Error Covariance for X65 and X63 = -0.42

(0.078)

-5.29

Error Covariance for X65 and X64 = -0.27

(0.079)

-3.44

Error Covariance for X66 and X61 = -0.62

(0.079)

-7.82

Error Covariance for X66 and X62 = -0.49

(0.079)

-6.27

Error Covariance for X66 and X63 = -0.57

(0.079)

-7.13

Error Covariance for X66 and X64 = -0.46

(0.079)

-5.77

Error Covariance for X66 and X65 = -0.40

(0.078)

-5.15

Error Covariance for X71 and Y22 = -0.06

(0.078)

-0.71

Error Covariance for X72 and Y11 = -0.15

(0.080)

-1.89

Error Covariance for X73 and X42 = 0.23

(0.077)

2.96

Error Covariance for X74 and X42 = 0.18

(0.077)

2.33

Error Covariance for X74 and X73 = 0.45

(0.078)

5.77

Error Covariance for X75 and Y11 = -0.13

(0.081)

-1.61

KEPUASAN = 0.20*X1 + 0.00018*X2 + 0.76*X3 + 0.021*X4 + 0.11*X5 - 0.32*X6 + 0.50*X7,

Errorvar.= 0.28, R² = 0.72

(0.10) (0.069) (0.14) (0.043) (0.050) (0.039) (0.12)

2.00 0.0026 5.28 0.49 2.26 -8.14 4.12

LOYALITA = 1.00*KEPUASAN,, R² = 1.00

(0.046)

21.57

136

Covariance Matrix of Independent Variables

X1 X2 X3 X4 X5 X6

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X1 1.00

X2 0.66 1.00

(0.03)

23.36

X3 0.32 0.22 - -

(0.03) (0.03)

10.83 7.47

X4 0.32 0.22 0.24 1.00

(0.03) (0.02) (0.04)

12.57 9.47 5.97

X5 0.67 0.52 0.29 0.24 - -

(0.04) (0.03) (0.03) (0.02)

18.75 16.53 9.15 11.24

X6 0.37 0.37 0.33 0.15 0.40 1.00

(0.02) (0.02) (0.02) (0.02) (0.02)

19.66 19.88 14.10 8.04 16.50

X7 0.80 0.70 0.35 0.33 0.70 0.44

(0.03) (0.03) (0.03) (0.03) (0.04) (0.02)

25.51 25.48 11.77 12.49 18.74 22.53

Covariance Matrix of Independent Variables

X7

--------

X7 1.00

Covariance Matrix of Latent Variables

KEPUASAN LOYALITA X1 X2 X3 X4

-------- -------- -------- -------- -------- --------

KEPUASAN 1.00

LOYALITA 1.00 1.00

X1 0.80 0.80 1.00

X2 0.60 0.60 0.66 1.00

X3 0.17 0.17 0.32 0.22 - -

X4 0.41 0.41 0.32 0.22 0.24 1.00

X5 0.59 0.59 0.67 0.52 0.29 0.24

X6 0.27 0.27 0.37 0.37 0.33 0.15

X7 0.87 0.87 0.80 0.70 0.35 0.33

137

Covariance Matrix of Latent Variables

X5 X6 X7

-------- -------- --------

X5 - -

X6 0.40 1.00

X7 0.70 0.44 1.00

Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom = 422

Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 142.00 (P = 1.00)

Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0

90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0)

Minimum Fit Function Value = 2.70

Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0

90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0)

Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0

90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0)

P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 4.14

90 Percent Confidence Interval for ECVI = (4.14 ; 4.14)

ECVI for Saturated Model = 6.64

ECVI for Independence Model = 30.64

Chi-Square for Independence Model with 528 Degrees of Freedom = 5112.00

Independence AIC = 5178.00

Model AIC = 420.00

Saturated AIC = 1122.00

Independence CAIC = 5314.48

Model CAIC = 994.87

Saturated CAIC = 3442.18

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.069

Standardized RMR = 0.035

Goodness of Fit Index (GFI) = 0.99

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.98

Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.74

Normed Fit Index (NFI) = 0.91

Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.99

Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.73

Comparative Fit Index (CFI) = 0.99

Incremental Fit Index (IFI) = 0.99

Relative Fit Index (RFI) = 0.89

Critical N (CN) = 183.17

The Modification Indices Suggest to Add the

Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate

X11 X2 13.4 -0.31

X12 X6 19.5 0.19

138

X13 X6 8.6 -0.17

X15 X5 11.0 -0.30

X16 X5 9.7 0.38

X22 X6 13.9 -0.22

X24 X1 12.2 0.47

The Problem used 276696 Bytes (= 0.4% of Available Workspace)

Time used: 40.515 Seconds

139

Lampiran 5. Dokumentasi

Suasana Area Restoran Suasana Area Makan Restoran

Suasana Parkir Restoran Suasana Pelayanan Restoran

Suasana Ruang Makan lesehan Suasana Ruang Makan VIP

140

Toilet Ruang Musholla

Suasana Dapur Makanan Suasana Dapur Minuman

Satu Porsi Ayam Bakar Karyawan

141

Papan Nama Logo Restoran di Pintu Masuk Suasana Tampak Depan Restoran

Papan Nama Logo Restoran

Daftar Menu Makanan dan Minuman

LAMPIRAN