Top Banner
v Judul : Penerapan Analisis Korelasi Kanonik pada Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi kasus: Koperasi Arry Sedana Artha) Nama : Kadek Andrei Prabawa NIM : 1208405042 Pembimbing : 1. Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M.Si 2. Desak Putu Eka Nilakusmawati, S.Si, M.Si ABSTRAK Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diinginkan nasabah. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang penting dari sudut pandang konsumen. Tujuan dari penelitian ini yaitu (1)mencari faktor dominan dalam kualitas pelayanan dengan menggunakan analisis faktor dan (2)mengetahui hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan menggunakan analisis korelasi kanonik. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 150 nasabah. Hasil penelitian dengan analisis faktor menunjukkan bahwa faktor yang dominan dalam kualitas pelayanan adalah faktor perhatian dan kompetensi dengan keragaman sebesar 46,156%. Pengujian dengan menggunakan analisis korelasi kanonik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah memiliki keeratan hubungan dengan nilai korelasi kanonik sebesar 0,8687616. Kata Kunci: Analisis Faktor, Analisis Korelasi Kanonik, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan.
16

ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

Jun 22, 2018

Download

Documents

TranAnh
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

v

Judul : Penerapan Analisis Korelasi Kanonik pada Hubungan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi kasus: Koperasi

Arry Sedana Artha)

Nama : Kadek Andrei Prabawa

NIM : 1208405042

Pembimbing : 1. Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M.Si

2. Desak Putu Eka Nilakusmawati, S.Si, M.Si

ABSTRAK

Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diinginkan nasabah.

Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang penting dari sudut

pandang konsumen. Tujuan dari penelitian ini yaitu (1)mencari faktor dominan

dalam kualitas pelayanan dengan menggunakan analisis faktor dan (2)mengetahui

hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah dengan menggunakan analisis

korelasi kanonik. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan

menyebarkan kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 150 nasabah. Hasil

penelitian dengan analisis faktor menunjukkan bahwa faktor yang dominan dalam

kualitas pelayanan adalah faktor perhatian dan kompetensi dengan keragaman

sebesar 46,156%. Pengujian dengan menggunakan analisis korelasi kanonik

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah memiliki

keeratan hubungan dengan nilai korelasi kanonik sebesar 0,8687616.

Kata Kunci: Analisis Faktor, Analisis Korelasi Kanonik, Kepuasan Nasabah,

Kualitas Pelayanan.

Page 2: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

vi

Title : The Application of Canonical Correlation Analysis on the

Relationship Between Service Quality and Customer

Satisfaction (Case Study: Koperasi Arry Sedana Artha)

Name : Kadek Andrei Prabawa

NIM : 1208405042

Supervisor : 1. Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M.Si

2. Desak Putu Eka Nilakusmawati, S.Si, M.Si

ABSTRACT

Customer satisfaction is determined by the quality of customer service desired.

Service quality of a company are important viewed from a consumer standpoint.

The purpose of this study is (1)to determine dominant factors of the service quality

by using factor analysis and (2)to determine the relationship among service quality

and customer satisfaction by using canonical correlation analysis. The data used

are primary data obtained by distributing questionnaires. The sampling technique

used was purposive sampling with the number of respondents as many as 150

customers. Factor analysis showed that the dominant factors in the quality of

service is empathy and the competence of company’s people with account for data

variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis

we found that the quality of service and customer satisfaction has a close

relationship with the canonical correlation value as much as 0.8687616.

Keywords: Canonical Correlation Analysis, Customer Satisfaction, Factor

Analysis, Service Quality.

Page 3: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat

rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Penerapan

Analisis Korelasi Kanonik pada Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah” tepat pada waktunya.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai

pihak yang telah memberikan bantuan sehingga tugas akhir ini dapat tersusun

dengan baik, antara lain:

1. Ibu Desak Putu Eka Nilakusmawati, M.Si selaku Ketua Jurusan Matematika

Fakultas MIPA Universitas Udayana dan sekaligus sebagai pembimbing II

yang telah membantu dan membimbing hingga terselesaikannya penelitian dan

penyusunan tugas akhir ini.

2. Ibu Dra. Ni Luh Putu Suciptawati, M.Si sebagai pembimbing I yang telah

membantu, membimbing, memberi dukungan serta arahan dalam pelaksanaan

penelitian dan penyusunan tugas akhir ini.

3. Bapak Ir. I Putu Eka Nila Kencana, M.T selaku penguji yang telah memberikan

bantuan dan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini.

4. Ibu Made Susilawati, S.Si., M.Si selaku penguji yang telah memberikan

bantuan dan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini.

5. Bapak Drs. Ketut Jayanegara, M.Si selaku penguji yang telah memberikan

bantuan dan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Matematika yang telah memberikan dukungan

dalam penyelesaian tugas akhir ini.

Page 4: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

viii

7. Pemilik dan Karyawan Koperasi Arry Sedana Artha yang telah memberikan

bantuan dalam mengumpulkan data.

8. Keluarga yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini.

9. Teman-teman yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian tugas

akhir ini.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah dipaparkan pada tugas akhir ini masih

jauh dari tingkat sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun

sangat penulis harapkan.

Bukit Jimbaran, Desember 2016

Penulis

Page 5: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

ix

BIODATA ALUMNI

Nama Lengkap : Kadek Andrei Prabawa

NIM : 1208405042

Jenis Kelamin : Laki-laki

Tempat/Tanggal Lahir : Seririt, 06 Desember 1993

Alamat Asal : Banjar Dinas Kawan, Desa Patemon, Seririt

Alamat Sekarang : Jalan Merpati Gang Betet No. 23A

Agama : Hindu

Tanggal Lulus : 23 Desember 2016

Kompetensi : Statistika

IP Kumulatif : 3,40

Predikat Kelulusan : Sangat Memuaskan

Nilai TOEFL Lokal : 487

Alamat Email : [email protected]

Nomor HP : 085792582858

Nama Ayah : Ketut Sekian

Nama Ibu : Luh Indriani

Alamat Ayah/Ibu : Banjar Dinas Kawan, Desa Patemon, Seririt

Telepon : 087863223642

Page 6: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

x

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL ................................................................................................... i

LEMBAR PERSEMBAHAN ................................................................................. ii

LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iv

ABSTRAK ...............................................................................................................v

ABSTRACT ............................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

BIODATA ALUMNI ............................................................................................. ix

DAFTAR ISI ............................................................................................................x

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................xv

BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................1

1.1 Latar Belakang ....................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ...............................................................................4

1.3 Batasan Masalah .................................................................................4

1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................4

1.5 Manfaat Penelitian ..............................................................................5

Page 7: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

xi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................6

2.1 Kualitas Pelayanan ..............................................................................6

2.2 Kepuasan Nasabah (Pelanggan) ..........................................................7

2.3 Analisis Faktor ....................................................................................9

2.3.1 Konsep Dasar Analisis Faktor ...................................................9

2.3.2 Asumsi Analisis Faktor ............................................................13

2.3.3 Jumlah Faktor dan Rotasi Faktor .............................................14

2.3.4 Cut Off ......................................................................................14

2.4 Analisis Korelasi Kanonik ................................................................15

2.4.1 Penentuan Fungsi dan Pendugaan Koefisien Kanonik ............15

2.4.2 Interpretasi Fungsi Kanonik .....................................................18

2.5 Studi Empiris ....................................................................................19

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................21

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................21

3.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................21

3.3 Variabel Penelitian ............................................................................22

3.4 Validitas, Reliabilitas, dan Instrumen Penelitian ..............................22

3.5 Teknik Analisis Data .........................................................................23

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................................25

4.1 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .................................................25

Page 8: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

xii

4.2 Analisis Faktor ..................................................................................30

4.2.1 Uji Kelayakan Data ..................................................................30

4.2.2 Komunalitas .............................................................................31

4.2.3 Jumlah faktor ...........................................................................33

4.2.4 Rotasi Faktor ............................................................................34

4.3 Analisis Korelasi Kanonik ................................................................38

4.3.1 Uji Signifikansi Nilai Korelai Kanonik ...................................38

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ....................................................................43

5.1 Simpulan ...........................................................................................43

5.2 Saran .................................................................................................44

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................45

LAMPIRAN

Page 9: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel

2.1 Pemotongan Loading Factor.……………………………………….…..14

3.1 Instrumen Penelitian…………………………………………..…….…..23

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kualitas Pelayanan…………….…....26

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kualitas Pelayanan

(Setelah Item X53 Dikeluarkan)………………………………………….27

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kepuasan Nasabah……….....…....…28

4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas dari Kepuasan Nasabah

(Setelah Item Y41 Dikeluarkan)………………………………….……...29

4.5 KMO dan Uji Bartlett................................................................................30

4.6 Nilai MSA……………………………………………………………......31

4.7 Nilai Komunalitas………………………………………………..….…...32

4.8 Nilai Akar Ciri Faktor………………………………………….…….….34

4.9 Hasil Rotasi Faktor………………………………………………………35

4.10 Pengelompokan Faktor………………………………………….……...36

4.11 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor

Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah………………….….…39

4.12 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor

Kualitas Pelayanan dengan Indikator Kualitas Produk………....……...39

4.13 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor

Kualitas Pelayanan dengan Indikator Kualitas Jasa……………………40

Page 10: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

xiv

4.14 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor

Kualitas Pelayanan dengan Indikator Harga…………………………...41

4.15 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Faktor-Faktor

Kualitas Pelayanan dengan Indikator Biaya…………………………...41

4.16 Uji Signifikansi Nilai Korelasi Antar Faktor Kualitas Pelayanan……..42

Page 11: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Data

3. Hasil Luaran Uji Reliabilitas

4. Matriks Korelasi

5. Nilai Anti-Image

6. Hasil Luaran Analisis Faktor

7. Skor Faktor

8. Matriks Korelasi Antar Skor Faktor

9. Hasil Luaran Analisis Korelasi Kanonik

Page 12: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Analisis peubah ganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk

menganalisis data peubah ganda (Hair, dkk. 1995). Data peubah ganda yang

dimaksud adalah data peubah dependen dan peubah independen yang lebih dari satu

peubah. Jenis data yang digunakan dalam analisis peubah ganda terdiri dari data

non metriks (skala nominal dan ordinal) dan data metriks (skala interval dan rasio).

Analisis faktor merupakan salah satu teknik analisis peubah ganda yang

digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang melandasi dan menunjukkan saling

keterkaitan diantara peubah. Tujuan utama dari analisis faktor adalah menemukan

cara untuk mengambarkan informasi yang terkandung dalam jumlah dari variabel

asli kedalam himpunan baru yang lebih kecil. Tujuan lain dari analisis faktor adalah

mereduksi variabel-variabel asal yang jumlahnya banyak menjadi variabel-variabel

baru yang jumlahnya lebih kecil dari variabel asal (Hair, dkk. 1995).

Analisis korelasi kanonik juga merupakan teknik analisis peubah ganda

yang sering digunakan peneliti ketika menguji hubungan (korelasi) antara beberapa

peubah dependen dengan beberapa peubah independen. Secara matematis

didefinisikan hubungan antara sekelompok variabel dependen (𝑦1, 𝑦2, … , 𝑦𝑝)

dengan sekelompok variabel independen (𝑥1, 𝑥2, … , 𝑥𝑞) (Hair, dkk. 1995). Tujuan

dari analisis korelasi kanonik adalah mengukur tingkat keeratan hubungan antara

sekelompok peubah dependen dengan sekelompok peubah independen dan

Page 13: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

2

menguraikan struktur hubungan di dalam kelompok peubah dependen maupun

dalam kelompok peubah independen.

Hubungan antara kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan adalah

contoh penerapan analisis korelasi kanonik. Untuk mengukur kepuasan nasabah ada

empat dimensi yaitu kualitas produk, kualitas jasa, harga dan biaya (Zheithaml &

Bitner, 2003). Menurut Parasuraman, dkk. (1990) kualitas pelayanan dapat

ditentukan dengan lima dimensi yaitu berwujud (tangibles), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsivaness), jaminan (assurance), dan kepedulian

(empathy). Kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan masing-masing memiliki

dimensi, sehingga analisis korelasi kanonik dapat digunakan untuk melihat

hubungan antara sekelompok dimensi kepuasan nasabah dengan sekelompok

dimensi kualitas pelayanan dan masing-masing dimensi kepuasan nasabah dengan

masing-masing dimensi kualitas pelayanan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang

diinginkan pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas bagi setiap

perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas

pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang penting dari sudut pandang

konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dikatakan sebagai faktor dalam

keberhasilan suatu bisnis. Sebagai contoh bisnis yang bergerak dalam bidang jasa

adalah koperasi. Definisi koperasi dalam Undang-Undang Republik Indonesia no.

17 tentang perkoperasian pasal 1 yang menyatakan bahwa koperasi adalah badan

hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum Koperasi, untuk

dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal menjalankan usaha,

Page 14: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

3

yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di bidang ekonomi, sosial, dan

budaya sesuai dengan nilai dan prinsip Koperasi.

Salah satu penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

yang dilakukan oleh Lovenia (2012) menggunakan lima variabel independen, yaitu

berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian. Metode yang

digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Hasil yang diperoleh secara parsial

bahwa kelima variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

dan kelima variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah. Selain itu, Magdalena (2014) meneliti tentang Pengaruh Kepuasan

Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah KPR BTN pada PT. Bank Tabungan Negara

TBK. Variabel independen yang digunakan yaitu kualitas produk, kualitas jasa,

harga, dan biaya. Metode yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda.

Hasil yang diperoleh adalah kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dimensi kualitas

pelayanan berdasarkan penelitian Lovenia dan dimensi kepuasan nasabah

berdasarkan penelitian Magdalena.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis menerapkan analisis korelasi

kanonik pada hubungan kualitas pelayanan tehadap kepuasan nasabah di Koperasi

Arry Sedana Artha. Kualitas pelayanan merupakan variabel independen dan

kepuasan nasabah merupakan variabel dependen.

Page 15: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

4

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini

adalah:

1. Faktor apakah yang dominan dalam kualitas pelayanan di Koperasi Arry

Sedana Artha?

2. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di

Koperasi Arry Sedana Artha?

1.3 Batasan Masalah

Ada beberapa batasan pada penelitian ini adalah:

1. Faktor yang digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah adalah kualitas

produk, kualitas jasa, harga, dan biaya.

2. Faktor yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah

berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui faktor yang dominan dalam kualitas pelayanan di Koperasi

Arry Sedana Artha.

2. Mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di

Koperasi Arry Sedana Artha.

Page 16: ABSTRAK - sinta.unud.ac.id · variance as much as 46,156%. Meanwhile, by using canonical correlation analysis we found that the quality of service and customer satisfaction has a

5

1.5 Manfaat Penelitian

Bedasarkan tujuan penelitian di atas, maka manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Koperasi Arry Sedana Artha

Memberikan informasi tentang faktor-faktor kualitas pelayanan yang perlu

diperbaiki dan dikembangkan oleh koperasi.

2. Bagi Penulis

Memberikan informasi dalam pengembangan ilmu pengetahuan tentang

analisis faktor, analisis korelasi kanonik, kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah.

3. Bagi Pembaca

Memberikan informasi dalam menambah wawasan tentang penerapan

analisis korelasi kanonik terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan

kepuasan nasabah di Koperasi Arry Sedana Artha.