7 Rahasia Menuju Pelayanan Wow

Rahasia Menuju Pelayanan WOW

Apa Definisi Pelayanan WOW?Pelayanan WOW = Service Excellence

Pelayanan yang memiliki mutu yang baik sekali sehingga mampu melebihi kebutuhan & harapan pelanggan

Tujuan

Sharing trik tentang bagaimana menciptakan pelayanan yang seperti magnet bagi pelanggan

Memahami pentingnya kredibilitas untuk menjaga kepercayaan pelanggan

1 Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja

• Kepercayaan bermula dari autentisitasKita akan percaya orang lain jika kita menganggap motif yang menggerakkan perbuatannya itu tulus dari hatinya

Hal Negatif dari Service Advisor

Fokus perhatian hanya ke pelanggan*

SA beralih ke pelanggan lain ketika sedang melayani

Pura-pura peduli

Tidak fokus ketika berkomunikasi

Tidak bersikap baik/ramah

Tidak ada perhatian ke pelanggan

Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja

Kepercayaan timbul darikomunikasi transparan dan empati

Kepercayaan datang dari hasil perbandingan janji-janjiyang pernah dibuat dengan yang pernah ditepati

Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja2

kebu

tuha

n

Di bawah permukaan kebutuhan pelanggan

yang kasat mata terdapat harapan pelanggan yang

mungkin adahara

pan

Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja

Mencoba menyentuh hal-hal tersembunyi dalam diri pelanggan akan membuat pelanggan menjadi setia dengan kita

Pusatkan perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada

Kebutuhan-kebutuhan saja

Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja

Bagaimana caranya untuk mengetahui

harapan pelanggan?

Tingkah laku yang ramah dan pengajuan-pengajuan pertanyaan yang bersifat ingin tahu (yang disampaikan dengan hangat)

Pelanggan akan lebih terbuka jika mereka merasa kedekatan dengan Anda

3 Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda

Pelayanan dapat memberikan sesuatu yang bukan sekedar melebihi yang diharapkan pelanggan, melainkan juga sesuatu yang berbeda dengan harapan sesungguhnya

Pelayanan yang tepat sasaran adalah yang bersifat pribadidan menyentuh

BEST PRACTICES: RITZ CARLTON

PENGHARGAANConsumer ReportsConsumer Reports menempatkan The Ritz Carlton Hotel sebagai Hotel No. 1 di semua area termasuk nilai, pelayanan, dan penyelesaian keluhan. ForbesMenempatkan The Ritz-Carlton Hotel sebagai jaringan hotel terbaik

MOTO“We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and

Gentlemen”

TIGA LANGKAH PELAYANAN1. Sambutan hangat dan tulus. Menyebutkan nama tamu2. Antisipasi dan pemenuhan kebutuhan setiap

tamu3. Perpisahan yang menyenangkan. Berikan salam

hangat dan menyebutkan nama tamu

BEST PRACTICES: RITZ CARLTON

NILAI PELAYANAN

1. Saya membangun hubungan dan menciptakan tamu seumur hidup bagi Ritz-Carlton

2. Saya selalu responsif pada keinginan dan kebutuhan tamu baik yang diungkapkan maupun yang tidak

3. Saya berkeinginan untuk memberikan pengalaman yang unik, memorable dan pengalaman personal bagi tamu

4. Saya mengerti peran saya dalam menciptakan the Ritz CarltonMystique

5. Saya terus mencari peluang untuk inovasi dan meningkatkan pengalaman di Ritz Carlton

6. Saya memiliki dan secepatnya menyelesaikan keluhan tamu7. Saya menciptakan lingkungan yang bekerjasama sehingga

kebutuhan tamu dan lainnya terpenuhi8. Saya mempunyai peluang untuk terus belajar dan berkembang9. Saya terlibat dalam perencanaan pekerjaan yang mempengaruhi

saya10. Saya bangga akan penampilan profesional, bahasa dan perilaku

saya11. Saya melindungi privasi dan keamanan tamu, rekan kerja dan

rahasia perusahaan12. Saya bertanggung jawab untuk kebersihan dan lingkungan kerja

yang aman

Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda

Pelanggan senang jika mereka berhubungan dengan Service Advisor yang berkomitmen dalam pekerjaannya

4 Memuaskan Rasa Ingin Tahu Pelanggan

Pelanggan, ketika berhubungan dengan Service Advisor, selalu diliputi rasa ingin tahuRasa ingin tahu pelanggan harus dihargai agar dapat dicari tahu dan diberi jawaban atas keingintahuannya

5 Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga

Keajaiban yang diberikan lewat pelayanan secara khusus akan membuat pelanggan tergerak secara emosional

Apa yang harus diperhatikan dalam memberi ‘keajaiban’

bagi pelanggan?

Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga

Senangkanlah hati para pelanggan Anda!

Buatlah keajaiban yang kecil saja!

Memberi keajaiban sesekali dalam pelayanan jasa memberikan banyak keuntungan

6 Berdayakan Pelanggan Melalui Kenyamanan

Para pelanggan akan merasa berdaya jika:a. Merasa nyaman secara psikologis Menawarkan

keandalan & prediktabilitas (dapat diperkirakan) pelayananApa contoh prediktabilitas? Harga, waktu penyerahan, lama mengantri

b. Merasa nyaman secara fisik Pengalaman pelanggan dengan pelayanan dapat diandalkan / tanpa gangguan

7 Pelayanan yang Menunjukkan Karakter

Pelayanan pelanggan harus disertai dengan karakter

Menunjukkan keaslian, kemurnian dan bersifat membumi

Tumbuh dari rasa senang dan gembira dalam diri SA

Menghasilkan pelayanan yang etis, penuh perhatian, baik hati dan penuh tenggang rasa

Kesimpulan

“Baik” tidaklah baik ketika “lebih baik” dapat dicapai. Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan . . .