Top Banner
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSUD DR R. SOEDJONO SELONG KABUPATEN LOMBOK TIMUR (Studi Kasus pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap) SKRIPSI Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Sarjana Strata 1 Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Disusun oleh: SYAMSURI HIDAYAT 20100520091
134

thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Mar 07, 2019

Download

Documents

NguyenMinh
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSUD DR R. SOEDJONO

SELONG KABUPATEN LOMBOK TIMUR

(Studi Kasus pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai Sarjana Strata 1Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun oleh: SYAMSURI HIDAYAT

20100520091

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA2014

Page 2: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan

mengakibatkan tuntutan peningkatan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya

mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan,

sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui

kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan. Semakin meningkatnya

tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi

pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang

dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode

etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Unsur penting dalam upaya

peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai

pengguna jasa.1

Rumah sakit sebagai salah satu pasilitas pelayanan kesehatan

memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan

derajat kesehatan masyarakat. Peran strategis ini didapat karena rumah sakit

adalah fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat akar. Peran tersebut

pada dewasa ini makin menonjol mengingat timbulnya perubahan-prubahan

1 Aprilia, Endang H.2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum.Jurnal,diakses tanggal 19 juni 2014

1

Page 3: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

epidemiologi penyakit, perubahan struktur demografis perkembangan IPTEK,

perubahan struktur sosio-ekonomi masyarakat dan pelayanan yang lebih

bermutu, ramah dan sangup memenuhi kebutuhan mereka yang menuntut

pola perubahan pola pelayanan kesehatan.2

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

(pasien) terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan

yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada

tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan

tuntutan setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien,

makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.3

Kesehatan adalah investasi dan hak fundamental seluruh

penduduk,untuk itu dibutuhkan suatu sistem yang mengatur pelaksanaan bagi

upaya pemenuhan hak warga negara untuk tetap sehat dengan mengutamakan

pada pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang tidak mampu. Berbagai

upaya telah dilakukan pemerintah unuk menjamin akses penduduk miskin

terhadap pelayanan kesehatan. Program pelayanan kesehatan bagi penduduk

miskin telah dijalankan pemerintah sejak tahun 1998 hingga tahun 2004 yang

dikenal sebagai Jaring Pengaman Sosial Bidang Kesehatan. Selanjutnya pada

tahun 2005 program tersebut diganti menjadi Program Asuransi Kesehatan

Bagi Masyarakat Miskin (Askeskin). Mulai 1 September 2008, nama program

Askeskin berubah menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).4

2 Aditama,Yoga Tjandra,2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Hal 11. Penerbit Universitas Indonesia Jakarta3 Azwar, 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga, PT Bina Rupa Aksara.4 Sofhia achns,. Analisa Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Di Puskesmas Rejosari Kenyamatan Tenayan Raya. Jurnal Ilmiah

2

Page 4: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Jamkesmas yang sebelum tahun 2008 bernama Askeskin (Asuransi

Kesehatan Masyarakat Miskin) ini adalah program bantuan sosial untuk

pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini

diselenggarakan secara nasional dalam rangka memberikan pelayanan

kesehatan secara menyeluruh bagi masyarakat miskin dan tidak mampu di

seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah

mempunyai jaminan kesehatan lainnya.5

Sesuai amanat Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-

Undang Nomor 44/2009 tentang kesehatan, menetapkan bahwa setiap orang

berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. oleh karena itu setiap individu,

keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap

kesehatannya, dan Negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak

hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak

mampu.

Salah satu rumah sakit yang mejadi tujuan pasien berobat di pulau

Lombok khususnya masyarakat Lombok Timur adalah rumah sakit umum

daerah Dr. R. Soedjono Selong (RSUD Dr. R. Soedjono Selong). RSUD Dr.

R. Soedjono Selong milik pemerintah Kabupaten Lombok Timur berdasarkan

SK Menkes RI No. 208/Menkes/SK/II/1993 tanggal 26 februari 1993

ditetapkan menjadi rumah sakit dengan kelas C. RSUD Dr. R. Soedjono

Selong telah memenuhi 5 standar Pelayanan Rumah Sakit yang meliputi:

Administrasi Manajemen, Pelayanan Medis, Pelayanan Gawat Darurat,

Pelayanan Keperawatan dan Rekam Medis berdasarkan SK. Menkes (Dirjen 5 Dikutip, http://www.jpkm-online.net

3

Page 5: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Pelayanan Medik) No. Hk.00.06.3.5.472 untuk masa berlaku 14 februari 2005

s/d 14 februari 2010. Menjadi salah satu rumah sakit umum daerah khususnya

di Lombok Timur, maka pelayanan kesehatan yang diberikan menjadi sangat

penting untuk diperhatikan.

Pentingnya memberikan perhatian terhadap kualitas pelayanan

kesehatan khususnya rumah sakit milik pemerintah, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian tentang “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD

Dr. R. Soedjono Selong Kabupaten Lombok Timur (Studi Kasus Pasien

Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap)”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis merumuskan satu

masalah “Bagaimana tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima

pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap yang diberikan oleh RSUD Dr.

R. Soedjono Selong“

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk

mengetahui tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dalam menerima pelayanan

kesehatan di Instalasi Rawat Inap yang diberikan oleh RSUD Dr. R. Soedjono

Selong.

D. Kegunaan Penelitian

4

Page 6: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

1. Bagi Penelitian Riset Selanjutnya

Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan

memperdalam ilmu yang telah diperoleh untuk diterapkan kekondisi yang

sesungguhnya. Dan diharapkan hasil dari penelitian ini akan dapat

dijadikan sebagai bahan acuan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya.

2. Bagi Institusi Kesehatan

Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan pasien

pengguna Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan, sehingga

informasi tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan

pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada pasien Jamkesmas.

E. Landasan Teori

Dalam penelitian ini teori merupakan suatu hal yang dapat digunakan

untuk mendukung dan memecahkan masalah yang muncul. Teori yang

digunakan harus mendukung variabel-variabel dalam penelitian

1. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang dikutip dari azrul Azwar adalah setiap

upaya yang dilakukan atau diselenggarakan secara sendiri atau secara

bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan

masyarakat. 6

6 Siti Chotimah Lubis,2008. Persepsi Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

5

Page 7: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar

tertentu yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara

menyeluruh, tetapi dengan penekanan penerapan dibidang kesehatan

seperti yang diikuti dari WHO.

Syarat pelayanan kesehatan agar pelayanan dapat mencapai tujuan

yang diinginkan banyak yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud

paling tidak mencakup delapan hal pokok seperti yang dikutip dari teori

Azrul Azwar yaitu ketersediaan pelayanan kesehatan, kewajaran

pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, penerimaan

pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan

pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan

kesehatan.

2. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat

perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti

rumah sakit dan puskesmas. Pengemasan kualitas jasa yang akan

diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasan rumah sakit atau

puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya

(pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit puskesmas

harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat

bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen

pasar yang baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang

puas. Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung

6

Page 8: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan

harapan atau keinginan pelanggan. Ada beberapa model yang dapat

dipakai untuk menganalisis kualitas jasa yang terkait dengan kepuasan

pelanggan, tergantung dari tujuan analisisnya, jenis lembaga yang

menyediakan jasa dan situasi pasar.7

Dimensi Mutu Layanan Kesehatan

Gambar 1.1 Tabel Dimensi Mutu Layanan Kesehatan Dan Indikatornya

No Dimensi mutu layanan kesehatan

Indikator

1 Kompetensi teknis Dilayani oleh dokter, dilayani oleh bidan, peralatan, standar layanan kesehatan, gedung, kamar peiksa, penyuluhan kesehatan optimal, pemeriksaan laboratorium optimal

2 Akses atau ketergantungan

Biaya transportasi, jarak geografis, bahasa, budaya, kemampuan membayar biaya layanan

3 Efektivitas Kesembuhan, kesakitan, kecacatan, kematian, kepatuhan tehadap standart layanan kesehatan

4 Efisiensi Kunjungan berulang-ulang, antrian panjang, waktu tunggu lama, obat tersedia/tidak tersedia di puskesmas atau harus beli keluar puskesmas

5 Kesinambungan Rujukan tepat waktu dan tepat tempat, rekam medik akurat dan lengkap, laboratorium akurat dan tepat waktu, obat tersedia di puskesmas, selalu dilayani oleh petugas kesehatan yang sama

6 Keamanan Sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan, layanan kesehatan selalu dilakukan sesuai standart layanan kesehatan, tingkat infeksi nosokomial

7 Kenyamanan Ruang tunggu, kursi, tidak bedesakan, tidak pengap, privasi, toilet bersih, puskesmas bersih, tong sampah ada, ada musik, kamar periksa dan sekat gorden

7 Pohan, Imbalo S.2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan . Jakarta : EGC

7

Page 9: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

8 Informasi Prosedur layanan jelas, ada poster penyuluhan kesehatan, petunjukarah, nama setiap ruangan, informasi biaya layanan, waktu buka dan tutup

9 Ketepatan waktu Waktu buka dan tutup tepat waktu, waktu layanan tepat waktu, petugas kesehatan datang dan pulang tepat waktu, perjanjian tepat waktu

10 Hubungan antar manusia

Tanggal tehadap keluhan, memberi kesempatan bertanya, informasi jelas dan mduah dimengerti, mau mendengar keluhan, suka membantu, peduli, ramah, menghargai pasien, mendahulukan pasien yang sakit parah.

3. Konsep kepuasan pelanggan

Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)

terhadap ekspektasi mereka”. 8 Kepuasan menurut kamus bahasa

indonesia adalah puas, merasa puas, perihal (hal yang bersifat puas,

kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai

perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan

mengkonsumsi suatu program atau jasa untuk mendapatkan pelayanan

suatu jasa.

Kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction) dapat

didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

8 Philip Kotler dan Kevin Iane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta:Erlangga

8

Page 10: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah

konsumen membeli suatu produk atau jasa karena kepentingannya yang

kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan.

Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.9

Kepuasan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang

diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu,

pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu

sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasaan dipakai untuk

menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang

diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperoleh.10

Bahwa status demografi dapat mempengaruhi kepuasan

seseorang, misalnya umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan

penghasilan.Bila kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa jauh

dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat

terhadap produsen atau penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit.

Demikian pula sebaliknya, jika barang atau jasa yang mereka nikmati

memenuhi atau melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan

cenderung memakai lagi barang atau jasa tersebut. Tingkat kualitas

9 Pandy Tjiptono,2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Andi10 Wahyu Priyono Utomo,2013. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Dalam Menerima Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas. Laporan Pendahuluan DM

9

Page 11: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa akan

tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia

jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang

disebabkan terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya11

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah respon subyektif pelanggan yang disebabkan karena terpenuhinya

kebutuhan yang diharapkan.

Dimensi Kepuasan

Menurut Parasuraman, 1990 dalam Yuliani, dkk, 2008 Kepuasan

dapat dilihat dari lima dimensi yaitu dimensitangibles, dimensi

realiability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi

empathy, dan akan dijelaskan dibawah ini:

Kepuasan pasien atas dimensi tangibles

Kepuasan pasien akan kebutuhan dan berfokus pada penampilan

jasa yang mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan

dan suara komunikasi yang dapat dikatakan sebagai bukti nyata. Fasilitas

fisik disini dapat berupa kelengkapan fasilitas bagi pasien dan keluarga,

misal: keberadaan kamar mandi dan WC di Rumah sakit serta

kebersihanya, kondisi ruang tunggu bagi keluarga pasien, bagaiman

kondisi tempat tidur untuk pasien apakah masih layak digunakan.

Perlengkapan disini diartikan yang dapat digunakan untuk

melayani pasien rawat inap sehingga dapat dilaksanakan tindakan

keperawatan dengan baik, misal : kesediaan alat pengukur tanda-tanda 11 Notoatmojo, S., (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:PT RinekaCipta

10

Page 12: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

vital, kebersihan peralatan yang digunakan, obat-obatan yang dibutuhkan

pasien apakah selalu tersedia, peralatan suntik yang digunakan apakah

terjamin seterilisasinya, serta perlengkapan alat pemeriksaan yang

digunakan ruangan pada umumnya. Ada penampilan karyawan

mencakup keseragaman pakaian dan atribut yang dikenakan petugas.

Suara komunikasi mencakup kesopanan petugas apabila memberi

penjelasan kepada klien, petugas yang menginformasikan tentang

peraturan yang diterapkan di Rumah Sakit ketika pasien datang untuk

dirawat.

Kepuasan pasien atas dimensi realiability

Kepuasan pasien atas dasar kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan berkaitan dengan

kemampuan perawat untuk memberikan layanan yang akuarat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan

jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Pelayanan akurat yang

dimaksud adalah kemampuan perawat untuk merawat pasien dengan

baik, perawat selalu menjelaskan suatu hal yang harus dilakukan ataupun

yang perlu dihindari pasien demi perawatanya. Dalam memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan perawat

diharapkan mampu menangani kasus yang dialami pasien, serta

mengusahakan agar pasien merasa puas selama dirawat.

Kepuasan pasien atas dimensi responsiveness

11

Page 13: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Kepuasan pasien atas pemberian pelayanan yang cepat dan

tanggap. Kecepatan dalam penanganan keluhan merupakan hal yang

sangat penting. Apabila keluhan pasien tidak segera ditanggapi maka rasa

tidak puas terhadap pemberi pelayanan akan menjadi permanen dan tidak

dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditanggapi dengan

cepat, maka ada kemungkinan pasien tersebut menjadi puas. Pemberi

pelayanan yang cepat dan tanggap dapat ditunjukan ketika pasien datang

sebagai pasien rawat inap perawat segera menanganinya. Perawat selalu

menanggapi keluhan yang disampaikan pasien serta membantunya

memperoleh layanan yang dibutuhkan, misal : pelayanan radiologi,

laboratorium ataupun apotek.

Kepuasan pasien atas dimensi assurance

Kepuasan atas jaminan kepada pasien yang mencakup

kemampuan, kesopanan, dan tidak dapat dipercaya yang dimiliki

karyawan serta bebas dari bahaya, jaminan disisni yaitu perilaku para

perawat yang mampu membutuhkan kepercayaan rumah sakit sehingga

bisa menciptakan rasa aman bagi pasien.

Jaminan jaga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani permasalahan pasien. Jaminan dari perawat disini dapat

diwujudkan dengan tingkah laku yang baik oleh perawat dengan cara

selalu menyapa pasien selalu bersikap ramah tamah dan sopan dalam

memberikan layanan.

12

Page 14: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Kepuasan pasien atas dimensi empathy.

Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami hubungan pasien dalam

menghadapi pasien yang emosi dan amarah. Oleh karena itu perlu

diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan perawat

berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pasien. Dengan

demikian permasalahan yang dihadapi menjadi jelas sehingga pemecahan

yang diharapkan dapat diupayakan bersama. Untuk dapat memahami

kebutuhan pasien, perawat harus bisa memberikan perhatian yang cukup

tinggi kepada pasien. Perawat membantu pasien waktu BAB dan BAK,

kemudian dalam melakukan hubungan serat komunikasi yang baik

apabila perawat mengijinkan pasien untuk ditunggui keluarga.12

Faktor Kepuasan Pengguna Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh

beberapa faktor :

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan

diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan

penting karena pelayanan kesehatan adalah high perdonnel contact.

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap

ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada

tingkat kepatuhan pasien (complience).

12 Yuliani, dkk, 2008. Analisis Perbedaan Mutu Pelayanan Rawat Inap Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas RSU. Dr. Soeroto Ngawi. Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551,Vol II Hal 67-81

13

Page 15: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

3. Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya,

”yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis

perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas

kesehataan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi

terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang

perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien.

Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya

kesehatan.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan dan

kenyamanan ruangan (tangibility).

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

(assurance). Ketepatan jadwal pemerikaan dan kunjungan dokter juga

termasuk pada faktor ini.

6. Keandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan.

7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness).13

Faktor Kepuasan Pelanggan Asuransi

Asuransi dengan Jamkesmas mempunyai sistem yang hampir

sama, kesamaan tersebut terletak pada sistem pembayaran biaya

pelayanan kesehatan, hanya bedanya terletak dari sumber dana. Jika

Asuransi dananya berasal dari iuran tiap bulan, tetapi Jamkesmas 13 Muninjaya,AA. Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta:EGC

14

Page 16: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

dananya berasal dari pemerintah pusat. Untuk sukses mengelola bisnis

perasuransian di Indonesia, pihak manajemen harus selalu

memperhatikan tingkat kepuasan pelanggangnya. Ada empat faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan asuransi. :

1. Asymmetry information. Informasi yang dimiliki oleh pengguna jasa

asuransi sangat terbatas sehingga pengetahuannya tidak seimbang.

Mereka hanya mengerti :”Yang penting saya sembuh”.

2. Externality. Anggapan dari harapan jika sakit akan menjadi

tanggungan keluarga besar sudah tidak relevan lagi karena sistem nilai

masyarakat sudah individualistik. Misalnya, jika ada anggota keluarga

yang dirawat dirumah sakit, banyak anggota keluarga yang menunggu

di bangsal rumah sakit, tetapi jika diminta untuk mendonorkan

darahnya banyak yang menolak dengan alasan yang tidak masuk akal.

3. Ignorance. Banyak peserta asuransi kurang peduli dengan

kesehatannya karena mereka kurang memahaminya. Jika sakit dan

mendapat perawatan dokter sering berpikir ”yang penting sembuh”

sehingga jika diperiksa apa saja mau dan pasrah.14

Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

14 Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2007. Marketing Manajement. Indonesia. PT Manca Jaya Cemerlang

15

Page 17: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Seperti telah dikatakan, pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi

menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan

demikian aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap

tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan.15

1. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan

1) Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik

2) Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur

3) Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik

4) Perparkiran rumah sakit teratur dan aman

5) Petunjuk arah ataunama ruangan yang jelas dalam lingkungan

rumah sakit

6) Penampilan dokter,perawatatau petugas kesehatan lain rapi dan

bersih, bersikap mau menolong

7) Kantor rekam medik buka tepat waktu

8) Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap

9) Pencarianatau pengambilan rekam medik cepat dan tepat

10) Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik

memadai,

11) Poliklinik buka tepat waktu,

12) Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu

13) Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter

tersedia dengan cukup

14) Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan15 www.Depkes.com diakses tanggal 7 mei 2014

16

Page 18: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

15) Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu

16) Dokter mendengat keluhan dengan penuh perhatian dan ingin

menolong

17) Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh

18) Dokter memberi infiormasi tentang penyakit dan obat yang akan

diberi

19) Dokter memberi kesempatan bertanya

20) Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang

penyakit

21) Kamar periksa dokter bersih, rapi dan nyaman

22) Privasi selamaberkonsultasi cukup terjamin

23) Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar

periksa selama dokter melakukan pemeriksaan

24) Konsultasi laboratorium atau radiologi tidak berbelit-belit dan

dilakukan dengan tepat waktu

25) Petugas laboratorium atau radiologi melayani dengan sopan dan

ramah serta tanggap

26) Kursi pasien untuk menunggu hasil laboratorium/radiologi cukup

tersedia

27) Obat kebutuhan pasien selalu tersedia di apotek rumah sakit

28) Pengambilan obat pada apotek rumah sakit tepat waktu

29) Layanan petugas apotek sopan, ramah dan tanggap

30) Kursi untuk pasien yang menunggu obat di apotek cukup tersedia

17

Page 19: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

31) Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli

32) Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum

dan menyimpan obat.

2. Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap

1) Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan

sopan, ramah dan tanggap

2) Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit

3) Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran

layanan tersedia dengan cukup

4) Kursi roda atau troli tersedia pada kantor penerimaan untuk

membawa pasien ke instalasi rawat inap

5) Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan

tanggap

6) Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap

pakai

7) Perawat menolong atau mengangkat pasien dari kursi roda atau

troli ke temapt tidur

8) Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat

dan jenis makanan pasien

9) Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman

10) Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai

18

Page 20: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

11) Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan,

jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan

barang berharga, jam bertamu dan lain-lain

12) Perawat memberi kesempatan bertanya

13) Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta besikap

mau menolong

14) Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap pasien

15) Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien

16) Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam

instalasi rawat inap

17) Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian

obat

18) Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien

serta makanan yang menjadi kesukaan atau tidak disukai pasien

dan berupaya memenuhinya jika dimungkinkan oleh penyakit

pasien

19) Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan

berkomunikasi dengan pasien dan perawat

20) Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter

sewaktu melakukan kunjungan

21) Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan

melakukan pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien

22) Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain

19

Page 21: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

23) Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien

24) Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh

pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain

25) Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda atau

troli sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain

26) Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani

pasien selalu on call.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Identifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu sebagai berikut:

Sistem Keluhan Dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang

diletakkan di tempa-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau

sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diiisi langsung

maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon

khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

20

Page 22: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka

melaporkan temuan-temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost

shopperjuga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

mengenai setiap keluhan.

Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya

exit interview sajayang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate

juga penting, dimana meningkatkan customer loss rate menunjukan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya.16

Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan penelitian survai, baik survai melalui pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya. 16 Depkes RI, 1998

21

Page 23: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

4. Asuransi Kesehatan

Definisi

Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko

(sakit) dari risiko perorangan menjadi risiko kelompok. Dengan cara

mengalihkan risiko individu menjadi risiko kelompok, beban ekonomi

yang harus dipikul oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih

ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan.

Unsur-Unsur Asuransi Kesehatan :

Menurut Munjaya (2004) unsur-unsur Asuransi adalah sebagai berikut:

1) Ada perjanjian

2) Ada pembelian perlindungan

3) Ada pembayaran premi oleh masyarakat.

Jenis Asuransi Kesehatan

Secara universal, beberapa jenis asuransi kesehatan berkembang

di Indonesia antara lain:

1. Asuransi kesehatan sosial (Sosial Health Insurance)

Asuransi kesehatan sosial memegang teguh prinsipnya bahwa

kesehatan adalah sebuah pelayanan sosial, pelayanan kesehatan tidak

boleh semata-mata diberikan berdasarkan status sosial masyarakat

sehingga semua lapisan berhak untuk memperoleh jaminan pelayanan

kesehatan. Asuransi kesehatan sosial dilaksanakan dengan

menggunakan prinsip sebagai berikut:

22

Page 24: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

a. Keikutsertaannya bersifat wajib

b. Menyertakan tenagakerja dan keluarganya

c. Iuran atau premi berdasarkan persentase gaji atau pendapatan.

Untuk Jamsostek (Jaminan sosial tenaga kerja) dipotong 6-8% bagi

yang sudah bekeluarga dan 3% untuk yang masih bujangan. Askes

menetapkan premi hanya 2% dari gaji pokok PNS. Idealnya,

anggaran kesehatan harus dihitung 5% dari GDP.

d. Premi untuk tenaga kerja ditanggung bersama (50%) oleh pemberi

kerja dan tenaga kerja.

e. Premi tidak ditentukan oleh risiko perorangan tetapi didasarkan

pada risiko kelompok (collective risk sharing).

f. Tidak diperlukan pemeriksaan kesehatan awal.

g. Jaminan pemeliharaan kesehatan yang diperoleh bersifat

menyeluruh (universal coverage)

h. Peran pemerintah sangat besar untuk mendorong berkembangnya

asuransi kesehatan sosial di Indonesia. Semua pegawai negeri

diwajibkan untuk mengikuti asuransi kesehatan.

i. Sebelumnya sistem seperti ini ditempuh untuk menghindari

pemanfaatan pelayanan yang berlebihan (over utilization).

2. Jamkesmas

Pengertian Jamkesmas adalah penjaminan kesehatan pada keluarga

miskin, yang meliputi rawat inap dan rawat jalan, pemeriksaan

kesehatan dan penyuluhan.

23

Page 25: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

a) Tujuan Jamkesmas

Tujuan umum meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan

terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai

derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan

efisien.

Tujuan khusus meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak

mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta

jaringannya dan di rumah sakit, Meningkatnya kualitas pelayanan

kesehatan bagi masyarakat miskin, Terselenggaranya pengelolaan

keuangan yang transparan dan akuntabel.

b) Sasaran jamkesmas

Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di

seluruh Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang

sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.

c) Sumber Dan Alokasi Dana

Sumber Dana berasal dari APBN sektor Kesehatan Tahun

Anggaran 2008 dan kontribusi Pemerintah Daerah (Pemda)

Kontribusi Pemda : 1. Masyarakat miskin yang tidak masuk dalam

pertanggungan kepesertaan. 2. Jaminan Kesehatan Masyarakat

(Jamkesmas). 3. Selisih harga diluar jenis paket dan tarif pelayanan

kesehatan tahun 2008. 4. Biaya transportasi rujukan dan rujukan

24

Page 26: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

balik pasien maskin dari rumah sakit kabupaten atau kota ke rumah

sakit yang dirujuk. Sedangkan biaya transportasi rujukkan dari

puskesmas ke RS/BKMM/BBKPM/BKPM/BP4/BKIM ditanggung

oleh biaya operasional Puskesmas.

d) Tim Pengelola Jamkesmas

Tim Pengelola Jamkesmas melaksanakan pengelolaan jaminan

kesehatan bagi masyarakat miskin meliputi kegiatan-kegiatan

manajemen kepesertaan, pelayanan, keuangan, perencanaan dan

sumber daya manusia (SDM), informasi, hukum dan organisasi

serta telah hasil verifikasi.

Tim Pengelola Jamkesmas Pusat

a. Penetapan kebijakan operasional danteknis, pelaksanaan program

Jamkesmas.

b. Menyusun pedoman teknis pelaksanaan, penataan sasaran, penataan

sarana pelayanan kesehatan (pemberi pelayanan kesehatan).

c. Melaksanakan pertemuan berkala dengan pihak terkait dalam rangka

evaluasi penyelenggaraan program.

d. Melakukan telaah hasil verifikasi, otorisasi dan realisasi pembayaran

klaim.

e. Melakukan pembinaan, pengawasan dan menyusun laporan

pelaksanaan.

25

Page 27: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Tim Pengelola Jamkesmas Propinsi

a. Mengkoordinasikan pelaksanaan pelayanan kesehatan bagi

masyarakat miskin sesuai kebijakan yang sudah ditetapkan

b. Melakukan koordinasi dengan pihak terkait dalam penyelenggaraan

program Jamkesmas.

c. Melakukan verifikasi, pemantauan danevaluasi.

d. Melakukan analisis aspek kendali biaya, dan kendali mutu.

e. Menyampaikan laporan pengelolaan penyelenggaraan program

jamkesmas.

Tim PengelolaJamkesmasKabupaten/Kota

a. Melakukan manajemen kepesertaan, manajemen pelayanan

kesehatan, manajemen keuangan

b. Mengkoordinasikanpelaksanaan verifikasi di PPK

c. Menyusun dan menyampaikan laporan pelaksanaan tugas kepada

Menteri Kesehatan melalui Dinas Kesehatan Propinsi setempat.

5. Puskesmas

Pengertian Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah

Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang

26

Page 28: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh

masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil

pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya

yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. (www.

Wikipedia.com diakses tanggal 28 juni 2010). Kepmenkes RI No.

128/Menkes/SK/II/2004 Puskesmas adalah UPTD kesehatan kabupaten

atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan

kesehatan di suatu wilayah kerja. Depkes RI 1991 Puskesmas adalah

organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan

kesehatan masyarakat yangg juga membina peran serta masyarakat dan

memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Fungsi Puskesmas

1. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah

kerjanya.

2. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat .

3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu

kepada masyarakat wilayah kerjanya.

Proses dalam melakukan fungsinya, dilaksanakan dengan cara:

1. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan

kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.

27

Page 29: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

2. Memberikan petunjuk kepada masyarakat tentang bagaiman menggali

dan menggunakan sumberdaya yang ada secara efektif dan efisien.

3. Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan

medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan

ketentuan bantuan tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.

4. Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.

5. Bekerja sama dengan sektor-sektor yang bersangkutan dalam

malaksanakan program puskesmas.17

Wilayah Puskesmas

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian

dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan

geografis dan keadaan infrastruktur lainya merupakan bahan

pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas.

Wilayah kerja puskesmas meliputi satu kecamatan atau sebagian

dari kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan

geografis dan keadaan infrastruktur lainya merupakan bahan

pertimbangan dalam menentukan wilayah kerja Puskesmas.

Puskesmas merupakan perangkat pemerintah daerah tingkat II,

sehingga pembagian wilayah kerja Puskesmas ditetapkan oleh bupati

KDH, daerah saran teknis dari kepala kantor Departemen Kesehatan

kabupaten atau kodya yang telah disetujui oleh kepala kantor wilayah

Departemen Kesehatan Propinsi. Sasaran penduduk yang dilayani oleh

sebuah Puskesmas rata-rata 30.000 penduduk setiap Puskesmas. Untuk 17 Arikunto, Suharsini.1990. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta

28

Page 30: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

keperluan jangkuan pelayanan kesehatan maka Puskesmas perlu

ditunjang oleh unit pelayanan kesehatan yang lebih seerhana yang

disebut Puskesmas pembantu (Pustu) dan Puskesmas Keliling.

Khusus untuk kota besar dengan jumlah penduduk satu juta atau

lebih, wilayah kerja Puskesmas dapat meliputi satu kelurahan. Puskesmas

di ibu kota kecamatan dengan jumlah penduduk 150.000 jiwa atau lebih,

merupakan Puskesmas Pembina yang berfungsi sebagai pusat rujukan

bagi Puskesmas kelurahan dan juga mempuanyai fungsi koordinasi.

Pelayanan Kesehatan Menyeluruh

Pelayan kesehatan yang diberikan di puskesmas adalah pelayan

kesehatan yang meliputi pelayan: kuratif (pengobatan),preventif (upaya

pencegahan),promotif (peningkatan kesehatan ),rehabilitatif(pemulihan

kesehatan) yang ditunjukan pada semua penduduk dan tidak dibedakan

jenis kelamin dan golongan umur sejak dalam pembuahan dalam

kandungan sampai tutup usia.

Pelayan Kesehatan Integrasi

Sebelum ada Puskesmas, pelayan kesehatan dalam satu

kecamatan terdiri dari balai pengobtan, balai kesejahteraan ibu dan anak,

Usaah Hygiene Sanitasi Lingkungan, Pembernaqtsan penyakit menular,

dan lain sebagainya. Usah-usah tersebut masing-masing bekerja sendiri

dan langsung melapor kepada Kepala DInas Kesehatan Dati II. Petugas

balai pengobatan tidak tahu apa yang terjadi di BKIA, begitu juga

29

Page 31: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

petugas BKIA tidak mengetahui apa yang dilakukan oleh petugas Usaha

Hygiene Sanitasi Lingkungan dan sebagainya.

Dengan adanya system pelayanan kesehatan melalui pusat

Kesehatan Masyarakat, maka berbagai kegiatan pokok Puskesmas

dilaksanakan bersama dibawah satu koordinasi dan satu pimpinan.

Kegiatan Pokok Puskesmas

Sesuai dengan kemampuan tenaga maupun fasilitas yang berbed-

beda, maka kegiatan pokok yang dapat dilaksanakan oleh sebuah

Puskesmas akan berbeda pula. Namun demikian kegiatan pokok

puskesmas yang seharusnya dilaksanakan adalah sebagi berikut: KIA,

usaha peningkatan gizi, kesehatan lingkungan, keluarga berencana,

pencegahan dan pembrantasan penyakit menular, pengobatan termasuk

pelayanan darurat karena kecelakaan, penyuluhan kesehatan masyarakat,

kesehatan sekolah, kesehatan olah raga, perawatan kesehatan masyarakat,

kesehatan kerja, kesehatan gigi dan mulut, kesehatan jiwa, kesehatan

mata, laboratorium sederhana kesehatan usia lanjut, pembinaan

pengobatan tradisional. Pelaksanaan kegiatan pokok puskesmas

diarahkan kepada keluarga sebagai satuan masyarakat terkecil dengan

kata lain kegiatan pokok puskesmas ditunjukan untuk kepentingan

kesehatan keluarga sebagai bagaian dari masyarakat wilayah kerjanya.

F. Definisi Konsepsional

30

Page 32: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Dalam penelitian ini, dapat diuraikan beberapa definisi konseptual yang

akan digunakan yaitu antara lain:

a. Pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi guna memelihara

dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun

masyarakat.

b. Kepuasan pasien adalah perasaan yang dirasakan oleh seseorang setelah

membandingkan antara harapan dengan hasil yang diterima dari pelayanan

kesehatan.

G. Definisi Operasional

Penelitian ini memiliki unsur-unsur guna menunjukkan suatu ukuran

variabel yaitu sebagai berikut:

1. Keandalan (reliability)

a. Prosedur pelayanan

b. Jadwal visite (kunjungan) dokter

c. Kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan

d. Kecepatan melayani pasien

2. Keresponsifan (responsiveness)

a. Kemampuan perawat/dokter dalam berkomunikasi dengan pasien

31

Page 33: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

b. Kecepatan petugas dalam memberikan informasi

c. Kemampuan dalam menanggapi keluhan pasien

3. Keyakinan (confidence)

a. Keramahan dan kesopanan dari petugas rumah sakit

b. Kemampuan paramedic dalam bekerja

c. Kesembuhan pasien

4. Empati (emphaty)

a. Pelayanan kepada pasien diberikan dengan adil

b. Perhatian petugas kepada pasien

c. Ketersediaan waktu untuk berkonsultasi tentang kefarmasian

5. Berwujud (tangible)

a. Kebersihan dan kenyamanan ruangan

b. Kelengkapan fasilitas alat kesehatan dan kelengkapan obat

c. Tariff pelayanan

d. Ketersediaan perawat dan dokter yang memadai

e. Kerapian dan kebersihan petugas

H. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitin

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif. Menurut

Arikunto penelitian deskriftif merupakan penelitian yang dimaksudkan untuk

mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada, yaitu suatu

keadaan gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Penelitian

32

Page 34: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

deskriptif tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu tapi hanya

menggambarkan apa adanya tentang suatu variabel gejala dan keadaan.18

Penelitian deskriptif bertujuan unuk mendeskripsikan atau melukiskan

realita sosial yang kompleks yang ada pada masyarakat.19 Dalam penelitian

yang akan dilakukan ini peneliti kemudian akan mencoba mengamati dan

menganalisis bagaimana tindakan pelayanan kesehatan terhadap kepuasan

pasien Jamkesmas di RSUD Dr R. Soedjono Selong khususnya instalasi rawat

inap. Alasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut

dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam phenomena sosial tertentu.

2. Jenis Data

Dalam penelitian ini ada dua jenis data yang digunakan, yaitu:

1. Data primer

Semua informasi mengenai konsep penelitian yang kita peroleh secara

langsung dari unit analisa yang dijadikan sebagai objek penelitian.20

2. Data sekunder

Data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik Kabupaten Lombok Timur,

RSUD DR. R Soedjono Selong yang dijadikan literatur untuk mendukung

penelitian.

3. Unit Analisa

18 Mantra, Ida Bagoes. 2004. Filsafat Penelitian dan Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta : Pustaka Pelajar,Hal 3819 Rahmawati, Dian Eka., 2010, Diktat Metode Penelitian Sosial, Ilmu Pemerintahan FISIPOL UMY, 2010,Hal 32 20 Ibid, Hal 37

Page 35: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Penelitian ini dilakukan pada pasien Jamkesmas yang menggunakan

pelayanan rawat inap di RSUD Dr. R. Soedjono Selong Kabupaten Lombok

Timur.

4. Populasi

Populasi merupakan jumlah keseluruhan unit analisa atau objek

penelitian yang memiliki karakteristik tertentu dalam sebuah penelitian.21

Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien pengguna Jamkesmas

di instalasi rawat inap RSUD Dr R. Soedjono Selong Kabupaten Lombok

Timur.

5. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sebagai sumber

data. Dalam penelitian ini pengambilan besar sampel ditentukan dengan total

sampling. Menurut Sugiyono (2007), total sampling adalah tehnik penentuan

sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel yaitu seluruh

pasien pengguna Jamkesmas di instalasi rawat inap RSUD Dr R. Soedjono

Selong Kabupaten Lombok Timur yang berjumlah 83 orang.22 Hal ini

disebabkan karena selama 3 bulan penelitian, peneliti hanya mendapatkan 83

responden yang menggunakan pelayanan Jamkesmas di instalasi rawat inap

RSUD Dr. R. Soedjono Selong.

21 Rahmawati, Ibid, Hal 4022 Sugiyono. 2007 . Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV Afabeta

Page 36: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

6. Metode Pengambilan Sampel

Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode sampling aksidental. Metode sampling aksidental adalah teknik

penentuan sampel, berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila

dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

7. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi / Pengamatan Langsung

Yaitu metode pengumpulan data yang pengamatannya dilakukan secara

langsung, secara teliti dan sistematis. Dalam pengamatan yang dilakukan ini

akan difokuskan pada factor-faktor seperti sarana pelayanan, kondisi alat

pelayanan, pelaksanaan pelayanan dan sebagainya.

2. Kuisioner

Kuisioner ini ditunjuk kepada pasien atau keluarga pasien rawat inap RSUD

Dr. R. Soedjono Selong. Pengumpulan data melalui kuisioner ini

berpedoman dengan daftar pertanyaan yang sudah dibuat oleh peneliti.

Teknik pengumpulan data dengan cara membagi daftar pertanyaan yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti kepada responden.

3. Dokumentasi

Page 37: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Dokumentasi yaitu pengumpulan dokumen-dokumen yang berhubungan

dengan obyek penelitian, teknik dokumentasi ini menjadi pelengkap dan

dapat menjadi penguat dalam penelitian.

8. Teknik Analisis Data

Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data

harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk

mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan

analisis kuantitatif.

a. Analisis kualitatif

Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan

dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif

ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian

tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan

kalimat.

b. Analisis kuantitatif

Menurut Hasan (2006: 24), pengolahan data adalah suatu proses

dalam memperoleh data ringkasan atau angka ringkasan dengan

menggunakan cara-cara atau rumus-rumus tertentu. Pengolahan data

bertujuan mengubah data mentah dari hasil pengukuran menjadi data

yang lebih halus sehingga memberikan arah untuk pengkajian lebih

lanjut ( Sudjana, 2001: 128)

Page 38: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Pengolahan data menurut Hasan (2006:24) meliputi kegiatan:

1. Editing

Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah

terkumpul, tujuannya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan

yang terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi.

2. Coding (pengkodean)

Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang

termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang

dibuat dalam bentuk angka atau huruf yang memberikan petunjuk

atau identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis.

3. Pemberian skor atau nilai

Dalam pemberian skor digunakan skala Likert yang

merupakan salah satu cara untuk menentukan skor. Kriteria

penilaian ini digolongkan dalam empat tingkatan dengan penilaian

sebagai berikut:

a. Jawaban a, diberi skor 4

b. Jawaban b, diberi skor 3

c. Jawaban c, diberi skor 2

d. Jawaban d, diberi skor 1 (sudjana, 2001: 106)

4. Tabulasi

Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang

telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam

Page 39: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

melakukan tabulasi diperlukan ketelitian agar tidak terjadi

kesalahan. Tabel hasil tabulasi dapat dibentuk:

a. Tabel pemindahan, yaitu tabel tempat memindahkan

kode-kode dari kuisioner atau pencatatan pengamatan.

b. Tabel biasa, adalah tabel yang disusun berdasar sifat

responden tertentu dan tujuan tertentu

c. Tabel analisis, tabel yang memuat suatu jenis informasi

yang telah dianalisa ( Hasan, 2006:20)

Analisa data menurut Hasan (2006: 29) adalah memperkirakan atau

dengan menentukan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu (beberapa)

kejadian terhadap suatu (beberapa) kejadian lainnya, serta memperkirakan/

meramalkan kejadian lainnya. Kejadian dapat dinyatakan sebagai perubahan

nilai variabel. Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang

diperoleh baik melalui hasil kuisioner dan bantuan wawancara.

Untuk mengukur pendapat responden dalam penelitian ini, digunakan

skala likert. Menurut Sugiono (2010:132) skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel kenyataan dan indikator variabel

harapan. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Dalam skala likert, jawaban yang dikumpulkan dapat berupa pernyataan positif

38

Page 40: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

maupun pernyataan negatif. Maka perhitungan indeks jawaban responden

dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

Nilai indeks = ((F1×1) + (F2×2) + (F3×3) + (F4×4)) / 83

Dimana :

F1 adalah frekuensi jawaban responden yang menjawab 1

F2 adalah frekuensi jawaban responden yang menjawab 2

F3 adalah frekuensi jawaban responden yang menjawab 3

F4 adalah frekuensi jawaban responden yang menjawab 4

83 adalah jumlah responden dalam penelitian ini

9. Sumber Data

Dalam penelitian ini, data-data yang diperoleh yaitu dari berbagai pihak

yang relevan yaitu dari pengguna jasa layanan jamkesmas rawat inap RSUD

Dr. R. Soedjono Selong, baik pasien maupun keluarga pasien yang akan

diambil dari berbagai kelas, golongan, pekerjaan, umur, jenis kelamin sehingga

dapat merepresentatifkan pengguna jasa layanan rawat inap RSUD Dr R.

Soedjono Selong.

39

Page 41: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

BAB II

DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Kabupaten Madiun

1. Geografis

Kabupaten Lombok timur merupakan kabupaten yang terletak di ujung

timur pulau Lombok dengan letak astronomis antara 116°-117° Bujur Timur

dan 8°-9° Lintang Selatan, dengan batas wilayah:

40

Page 42: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Sebelah Barat : Kab Lombok Utara dan Lombok Tengah

Sebelah Timur : Selat Alas

Sebelah Utara : Laut Jawa

Sebelah Selatan : Samudra Indonesia

Luas wilayah Kabupaten Lombok Timur adalah 2.679,88 km² terdiri atas

daratn seluas 1.605,55 km² (59,91%) dan lautan seluas 1.074,33 km² (40,

09%). Luas daratan Kabupaten Lombok Timur mencakup 33,88% dari luas

Pulau Lombok atau 7,97% dari luas daratan Provinsi Nusa Tenggara Barat.

Kabupaten Lombok Timur terbagi atas 20 kecamatan diantaranya Keruak,

Jerowaru, Sakra, Sakra Barat, Sakra Timur, Terara, Montong Gading, Sikur,

Masbagik, Pringgasela, Sukamulia, Suralaga, Selong, Labuhan Haji, Suela,

Aikmel, Wanasaba, Sembalun, Sambelia.

Table 2.1Luas Wilayah Kabupaten Lombok Timur Menurut Kecamatan Tahun 2013

No. Nama Kecamatan Luas Wilayah Area (km²)

41

Page 43: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.

Keruak JerowaruSakra Sakra BaratSakra Timur Terara Montong GadingSikur MasbagikPringgaselaSukamuliaSuralaga Selong Labuhan hajiPringgabayaSuelaAikmelWanasabaSembalunSambelia

40,49142, 7825,0932,3037,0441,4125,6678,2733,17134,2614,4927,0231,6849,57136,20115,01122,9255,89217,08245,22

Sumber : BPS Kabupaten Lombok Timur

2. Pemerintahan

Kabupaten Lombok Timur terbentuk pada tanggal 14 Agustus 1958 yaitu

sejak diundangkannya Undang-Undang Nomor 64 Tahun 1958 dan Undang-

Undang Nomor 69 Tahun 1958. Pembentukan daerah Swatantra Tingkat II

Lombok Timur secara nyata dimulai dengan diangkatnya seorang pejabat

sementara Kepala Daerah dengan keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor

UP.7/14/34/1958 tanggal 29 Oktober 1958 dan sebagai pejabat sementara

Kepala Daerah ditetapkan Idris H.M. Djafar terhitung 1 November 1958.

Setelah terbentuknya Daerah Swatantra tingkat II Lombok Timur maka dalam

waktu 2 tahun Kepala Daerah harus sudah membentuk Badan Legislatif

(DPRD) yang akan memilih Kepala daerah. Dengan terbentuknya DPRD maka

pada tanggal 29 Juli 1959 DPRD Lombok Timur berhasil memilih Anggota

42

Page 44: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Dewan Pemerintah Daerah Peralihan yaitu Mamiq Djamilah, H.M. Yusi

Muchsin Aminullah, Yakim, Abdul Hakim dan Ratmawa. Dalam

perkembangan berikutnya DPRD II Lombok Timur dengan keputusan Nomor

1/5/II/104/1960 tanggal 9 April 1960 mencalonkan dan mengusulkan L.

Muslihin sebagai Kepala Daerah yang kemudian mendapatkan persetujuan

Pemerintah pusat dengan surat keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor

UP.7/12/41-1602 tanggal 2 Juli 1960. Dengan demikian L. Muslihin Bupati

Lombok Timur yang pertama dari hasil DPRD tingkat II Lombok timur. Pada

tanggal 7 juli 2008 Lombok Timur melaksanakan Pemilihan Kepala Daerah

(PILKADA) yang menetapkan tiga pasangan calon Kepala Daerah yang

kemudian terpilihnya H.M. Sukiman Azny sebagai Bupati Lombok timur dan

pada tahun 2013 Pemilihan Umum dilaksanakan dan terpilihlah H.M. Ali Bin

Dachlan sebagai Kepala Daerah Lmbok Timur sampai sekarang.

Gambar 2.1Peta wilayah daerah Kabupaten Lombok Timur

43

Page 45: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Sumber : BPS Kabupaten Lombok Timur

B. Gambaran Umum RSUD Dr. R. Soedjono Selong

Didirikan oleh Dr. R. Soedjono pada tahun 1912 yang pada saat itu

bernama Poli Pelayanan Umum hingga tahun 1932. Poli Pelayanan Umum

tersebut pada tahun 1932 dikembangkan menjadi Poliklinik Perawatan dengan

kapasitas 10 (sepuluh tempat tidur, setara dengan Puskesmas Perawatan).

Poliklinik Perawatan ini kemudian berkembang menjadi Rumah Sakit Umum

44

Page 46: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Selong yang berlokasi di Puskesmas selong sekarang. Rumah Sakit Umum Dr. R.

Soedjono Selong sebagai rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Lombok

Timur, sejak tahun 1993 telah ditingkatkan kelasnya dari Rumah Sakit kelas D

menjadi kelas C berdasarkan SK Menkes RI No. 208/Menkes/SK/II/1993 tanggal

26 februari 1993.

Pada tanggal 31 Desember 2001 RSU Selong dibawah kepemimpinan Dr.

H. Muchdar mendapat pengakuan dari KARS bahwa telah memenuhi 5 standar

Pelayanan Rumah Sakit yang meliputi: Administrasi Manajemen, Pelayanan

Medis, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan dan Rekam Medis

melalui Sertifikat Akreditasi Penuh Tingkat Dasar dengan SK. Menkes (Dirjen

Pelayanan Medik) No. YM. 00.03.2.2.2034. Untuk masa berlaku 31 Desember

2001 s/d 31 Desember 2004, dan pada tanggal 27 Desember 2004 RSU Dr. R.

Soedjono Selong kembali untuk ketiga kalinya mendapat pengakuan dari KARS

bahwa telah lulus Akreditasi Penuh Tingkat Dasar untuk 5 Standar Pelayanan

dengan SK. Menkes (Dirjen Pelayanan Medik) No. Hk.00.06.3.5.472 untuk masa

berlaku 14 februari 2005 s/d 14 februari 2010.

45

Page 47: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

STRUKTUR ORGANISASI RSUD Dr. R. SOEDJONO SELONGPERDA NOMOR 4 TAHUN 2008TANGGAL 1 SEPTEMBER 2008

46

DIREKTUR

KELOMPOK JABATAN FUNGSIONALBAGIAN

TATA USAHA

SUBBAGPROGRAM &PELAPORAN

SUBBAGKEUANGAN

SUBBAGUMUM &

KEPEGAWAIAN

BIDANG PELAYANAN

Seksi Pelayanan Medis

Seksi Penunjang Medis

BIDANG KEPERAWATAN

Seksi Bimb. & Asuhan Keperawatan

Seksi Etika Mutu & Audit Klinik Kep.

BIDANG PENGEMBANGAN SDM

Seksi RM, Pelatihan & Akred.

Seksi Sarana dan Prasarana

Page 48: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

B.1 Visi, Misi, Moto dan Tujuan

1. Visi

“RUMAH SAKIT BERMUTU DAN PROFESIONAL UNTUK

SELURUH LAPISAN MASYARAKAT”

2. Misi

a. Memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna sesuai setandar

dan menjamin keselamatan serta mengutamakan kepuasan pasien.

b. Melengkapi berbagai jenis pelayanan sebagai wujud Rumah Sakit

Rujukan Spesialistik di Kabupaten Lombok Timur

c. Menjadi Rumah Sakit yang profesiaonal melalui pengambangan

sumber daya manusia

3. Moto

“TANGGAP, RAMAH, PROFESIONAL DAN BERTAQWA”

4. Tujuan

a. Tujuan Umum

1) Tujuan utama yang hendak dicapai melalui program

pengembangan RSUD Dr. R. Soedjono Selong adalah

memberikan pelayanan kesehatan yang optimal bagi

masyarakat khususnya masyarakat di Kabupaten Lombok

Timur.

2) Menjadikan RSUD Dr. R. Soedjono Selong sebagai rumah

sakit yang memadai untuk pelayanan dalam dunia medis

berteknologi masa kini.

47

Page 49: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

b. Tujuan Khusus

1) Peningkatan mutu pelayanan berdasarkan standar pelayanan

yang telah ditetapkan.

2) Peningkatan jumlah dan jenis tenaga kesehatan khususnya

tenaga dokter spesialis

3) Terwujudnya RS yang bersih, indah, tertib dan aman

4) Meningkatkan semangat kerja dan kesejahteraan karyawan

5) Meningkatkan kwalitas dan kwantitas SDM

B.2 Sumber Daya Rumah Sakit

1. Rawat Jalan

a. Poliklinik Anak

b. Poliklinik Bedah

c. Poliklinik Penyakit Dalam

d. Poliklinik Kebidanan

e. Poliklinik THT

f. Poliklinik Mata

g. Poliklinik Syaraf

h. Poliklinik Gigi

i. Poliklinik Fisioterafi

j.Klinik Konsultasi Gizi

k. Tumbuh Kembang

l. Poliklinik KB

48

Page 50: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

2. Rawat Inap

a. Ruang Perawatan Internal I

b. Ruang Perawatan Internal II

c. Ruang Perawatan Bedah

d. Ruang Perawatan Anak

e. Ruang Perawatan Nifas

f. Ruang Perawatan Neonatus

g. Ruang Perawatan VIP

h. Ruang Perawatan VIP DR

i. Ruang Peraawatan Mata

j. Ruang Perawatan Askes

B.3 Fasilitas SDM

Tenaga yang tersedia di RSUD Dr. R. Soeddjono Selong didukung oleh

berbagai latar belakang pendidikan baik Medis, Paramedis maupun Non Medis.

Dengan gambaran sebagai berikut:

Tabel 2.2

No PENDIDIKANPNS

NON PNSJUMLAHKONTRAK SUKARELA

L P L P L PI TENAGA MEDIS

1 Dokter Spesialis Obgyn

1 - 1 - - - 2

2 Dokter Spesialis Bedah 1 - - - - - 13 Dokter Spesialis

Penyakit Dalam1 2 - - - - 3

4 Dokter Spesialis Mata 1 - - - - - 15 Dokter spesialis

Anastesi2 - - - - - 2

6 Dokter Spesialis Anak 1 - - - - - 17 Dokter Spesialis Syaraf 1 - - - - - 18 Dokter Spesialis

Orthopedi1 - - - - - 1

9 Dokter Spesilis THT - 1 - - - - 1

49

Page 51: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

10 Dokter Spesialis Patologi Klinik

- 1 - - - - 1

11 Dokter Umum 15 11 6 9 - - 4112 Dokter Gigi 1 1 - - - - 2

Jumlah 25 16 7 9 - - 57

II

TENAGA KEPERAWATAN1 S-1Keperawatan + Ners 3 1 4 12 - - 202 S-1 Keperawatan 22 31 - 1 - - 543 D-IV Keperawatan Bedah 2 - - - - - 24 Akademi Keperawatan 23 48 30 37 - - 1385 D-IV Kebidanan - 2 - 1 - - 36 Akademi Kebidanan - 16 - 19 - - 357 SPK 5 3 - 1 - - 98 D-I Bedah 1 - - - - - 19 Bidan / P2B / D-I Bidan - 4 - - - - 410 D-3 Anastesi - 1 - - - - 1

Jumlah 56 106 34 71 - - 267

III

TENAGA NON PERAWATAN1 Apoteker 1 4 - 4 - - 92 S1 Kesehatan Masyarakat 4 4 - 2 - - 103 S1 Biologi (S.si) 2 3 - - - - 54 D-IV Analisis Kesehatan - 1 - - - - 15 Akademi Analisis Kesehatan 1 8 - 4 - - 136 S1 Fisioterapi - 1 - - - - 17 D-IV Fisioterapi 1 - - - - - 18 Akademi Fisioterapi - 1 - 1 - - 29 Akademi Kesehatan Gigi 1 - - 1 - - 210 Akademi Gizi - 6 - 1 - - 711 Akademi Kesehatan

Lingkungan2 - - - - - 2

12 Akademi Penata Rontgen 3 3 1 1 - - 813 D-IV ATEM - 1 - - - - 114 Akademi Tehnik Elektromedis 3 - 1 - - - 415 Akademi Rekam Medis - 3 - 1 - - 416 Akademi Refraksi Mata 1 - - - - - 117 SMAK / Analis Kesehatan 2 - - 1 - - 318 D-III Farmasi - 1 - - - - 119 SMF / Asisten Apoteker 2 1 - - - - 320 SPRG / SPTG 1 1 - - - - 2

Jumlah 24 38 2 16 - - 79

50

Page 52: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

IV

TENAGA NON KESEHATAN1 S-2 Hukum (MH) 1 - - - - - 12 S-2 MPH 2 - - - - - 23 S-2 Magister Manajemen

(MM)2 - - - - - 2

4 S-1 Hukum 1 - 1 - - - 25 S-1 Psikologi - 2 - - - - 26 S-1 Ekonomi 3 1 2 1 - - 77 S-1 Akutansi - 1 - - - - 18 S-1 Administrasi 6 1 1 - - - 89 S-1 Sospol - 1 - - - - 110 S-1 Pendidikan - - 2 - - - 211 S-1 Sistem Informasi/ Tehnik

Komputer- - 2 - - - 2

12 D-3 Manajemen/ Adm - 1 - - - - 113 D-3 Perpajakan - 1 - - - - 114 D-3 Perpustakaan 1 - - - - - 115 D-3 Manajemen Informatika

Komputer- - - 1 - - 1

16 D-3 Manajemen Rumah Sakit - - - 1 - - 117 D-2 Manajemen Informatika - - 1 1 - - 218 D-1 Komputer - 1 - 2 - - 319 D-1 Tehnik Transfusi Darah - 1 - 2 - - 320 D-1 Desain Grafik - - 1 - - - 121 D-1 Manajemen - - - 1 - - 122 SMU/ Sederajat 36 25 89 13 - - 16323 SLTP 7 6 7 2 - - 2224 SD 1 6 4 - - - 11

Jumlah 61 47 108 24 240Total 166 207 151 120 644

51

Page 53: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

BAB III

ANALISA DATA

A. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang mengunakan jasa

pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong

Kabupaten Lombok Timur dengan jumlah sample 83 responden. Karena

peneliti mengunakan teknik Nonprobality sampling sehingga responden

berasal dari berbagai kalangan. Dari total responden tersebut dapat

dikategorikan berdasarkan karakteristik-karakteristik yang ada pada

responden. Karakteristik-karakteristik tersebut berdasarkan jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, umur dan alamat yang disajikan pada berbagai tabel.

1. Responden Berdaarkan Jenis Kelamin

Tabel 3.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah/Frekwensi Persen (%)

1. Laki-laki 33 402. Perempuan 50 60

Total 83 100Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

52

Page 54: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

2. Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 3.2. Responden Berdasarkan Pendidikan

No. Jenis Pendidikan Jumlah/Frekwensi Persen (%)1. SD/Sederajat 17 202. SMP/Sederajat 34 413. SMA/Sederajat 26 314. Perguruan Tinggi/Akademi 6 7

Total 83Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

3. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 3.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah/Frekwensi Persen (%)1. Pelajar/Mahasiswa 13 162. Pegawai Negeri Sipil 0 03. Wiraswasta 70 84

Total 83Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Diagram 3.3. Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan (P=83)

4. Responden Berdasarkan Umur

Tabel 3.4. Responden Berdasarkan Umur

No. Umur (Tahun) Jumlah/Frekwensi Persen (%)1. 15 – 20 12 142. 21 – 30 16 193. 31 – 40 24 294. 41 – 50 21 255. > 50 10 12

Total 83Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Diagram 3.4. Jumlah responden berdasarkan umur (P=83)

53

Page 55: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

5. Responden Berdasarkan Alamat

Tabel 3.5. Responden Berdasarkan Alamat

54

No. Alamat Jumlah/Frekwensi Persen (%)1. Keruak 3 42. Jerowaru 0 03. Sakra 2 24. Sakra barat 1 15. Sakra timur 0 06. Terara 18 227. Montong gading 4 58. Sikur 7 89. Masbagik 5 610. Pringgasela 1 111. Sukamulia 5 612. Suralaga 2 213. Selong 10 1214. Labuhan haji 7 815. Pringgabaya 2 216. Suela 0 017. Aikmel 10 1218. Wanasaba 4 519. Sembalun 0 020. Sambelia 2 2Total 83

Page 56: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Diagram 3.5. Jumlah responden berdasarkan alamat (P=83)

B. Analisis Kepuasan Pelanggan

1. Keandalan (Realibility)

1.1 Prosedur Pelayanan Yang Jelas

Tabel 3.6. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator Realita Nilai Realita Indikator Harapan Nilai HarapanF % f %

Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 2 2 Kurang Penting 1 1Setuju 60 72 Penting 60 72Sangat Setuju 21 25 Sangat Penting 22 27Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumbasumber :Kuisioner, diolah. 2014

55

Page 57: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Terkait prosedur pelayanan peneliti bertanya secara langsung kepada

responden bersangkutan. Bagaimana prosedur pelayanan yang ada di

RSUD Dr. R. Soedjono Selong ini?

“Prosedur pelayanan di RSUD Dr. R. Soedjono sudah jelas kok, pas baru daftar langsung dilayani dengan cepat (wawancara tanggal 20 agustus 2014)”

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + (2 x 2 ) + ( 60 x 3 ) + ( 21 x 4 )) / 83

: ( 0 + 4 + 180 + 84 ) / 83

: 268 / 83

: 3,22

Hasil indeks berdasarkan kenyataan pasien RSUD Dr. R. Soedjono

Selong pada prosedur pelayanan sebesar 3,22. Nilai ini termasuk

dalam kategori baik , hal ini dapat disimpulkan bahwa prosedur

pelayanan yang diberikan oleh RSUD Dr. R. Soedjono selong sudah

jelas.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 1 x 2 ) + ( 60 x 3 ) + (22 x 4 )) / 83

: ( 0 + 2 + 180 + 88 ) / 83

: 270 / 83

: 3,25

Hasil indeks tersebut bahwa pasien memilikiharapan atas kejelasan

prosedur pelayanan sebesar 3,25. Dari indeks kenyataan dan harapan

pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap dapat disimpulkan bahwa

56

Page 58: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

prosedur pelayanan yang diberikan RSUD Dr. R. Soedjono Selong

masuk dalam kategori baik.

1.2 Jadwal Kunjungan Dokter Tepat Waktu

Tabel 3.7. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator Realita Nilai Realita

Indikator Harapan Nilai Harapan

F % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 12 14 Kurang Penting 8 10Setuju 68 82 Penting 67 80Sangat Setuju 3 4 Sangat Penting 8 10Jumlah 83 100 Jumlah 83 100Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + (12 x 2 ) + (68 x4 ) + ( 3 x 4 )) / 83

: ( 0 + 24 + 272 + 12 ) / 83

: 308 / 83

: 3,71

Berdasarkan hasil indeks tersebut , realita pada unsur ini yaitu jadwal

kunjung dokter tepat waktu sebesar 3,71 yang masuk dalam kategori

baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa dokter selalu tepat waktu dalam

mengunjungi pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap RSUD Dr. R.

Soedjono Selong. Namun ada 12 responden tidak setuju dengan jadwal

57

Page 59: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

kunjung dokter tepat waktu hal ini disebabkan karena keterbatasan

SDM yang dimiliki RSUD sehingga tidak mampu melayani semua

pasien dengan tepat waktu.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + (8 x2 ) + ( 67 x 3 ) + (8 x 4 )) / 83

: ( 0 + 16 + 201 + 32 ) / 83

: 249 / 83

: 3

Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu 3. Terkait hal ini kedua nilai

indeks pada unsur ini dapat dibandingkan bahwa nilai indeks

berdasarkan kenyataan sebesar 3,71 dan nilai indeks berdasarkan

harapan 3. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan yang

diberikan oleh RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah menjawab

harapan pasien, oleh karena itu jadwal kunjung dokter masuk dalam

kategori baik.

1.3 Kesiapan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

Tabel 3.8. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator Realita Nilai Realita

Indikator Harapan Nilai Harapan

f % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 0 0 Kurang Penting 3 4Setuju 79 95 Penting 71 86Sangat Setuju 4 5 Sangat Penting 9 10

58

Page 60: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Jumlah 83 100 Jumlah 83 100Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyataan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + (0 x 2 ) + (79 x 3 ) + ( 4 x 4 )) / 83

: ( 0 + 0 + 237 + 16 ) / 83

: 253 / 83

: 3,04

Kenyataan pada unsur petugas selalu siap dalam memberikan

pelayanan yaitu sebesar 3,04, yang artinya bahwa petugas RSUD Dr.

R. Soedjono Selong selalu siap dalam memberikan pelayanan kepada

pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap. Berdasarkan hasil indeks

diatas maka kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan masuk

kategori baik.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x1 ) + ( 3 x 2 ) + ( 71 x 3 ) + (9 x4 )) / 83

: ( 0 + 6 + 213 + 36 ) / 83

: 255 / 83

: 3,07

Nilai indeks berdasarkan harapan pasien sebesar 3,07, artinya bahwa

harapan pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap sudah masuk dalam

kategori baik. Berdasarkan nilai kenyataan dan harapan pasien maka

dapat disimpulkan bahwa petugas RSUD Dr. R. Soedjono Selong

59

Page 61: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

selalu siap dalam memberikan pelayanan kepada pasien Jamkesmas di

instalasi rawat inap.

1.4 Petugas Cepat Dalam Melayani Pasien

Tabel 3.9. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator Realita Nilai Realita

Indikator Harapan Nilai Harapan

f % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 18 22 Kurang Penting 4 5Setuju 59 71 Penting 63 76Sangat Setuju 6 7 Sangat Penting 16 19Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Terkait hal ini peneliti mewawancarai responden yaitu inaq maryatun mengatakan “ Petugas di RSUD Dr. R. Soedjono selong sudah cepat kok dalam menanggapi semua keluhan-keluhan kita (wawancara tanggal 22 agustus 2014)”Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 18 x2 ) + ( 59 x 3 ) + ( 6 x 4 )) / 83

: ( 0 + 36 + 177 + 24 ) / 83

: 237 / 83

: 2,85

Berdasarkan hasil indeks tersebut, kenyataan pada unsur petugas cepat

dalam melayani pasien sebesar 2,85 yang masuk dalam kategori baik.

Nilai ini dapat diartikan bahwa dalam melayani pasien, Petugas di

instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah bertindak

dengan cepat. Ada 18 responden yang tidak setuju dengan kecepatan

60

Page 62: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

petugas dalam melayani pasien, ini disebabkan karena sebagian pasien

merasa petugas lambat dalam melayani pasien yang sakitnya tidak

terlalu parah.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 4 x 2 ) + (63 x 3 ) + ( 16 x 4 )) / 83

: ( 0 + 8 + 189 + 64 ) / 83

: 261 / 83

: 3,14

Berdasarkan hasil indeks harapan pasien Jamkesmas di instalasi rawat inap

RSUD Dr. R. Soedjono Selong sebesar 3,14, dan kenyataan yang

diberikan petugas kepada pasien Jamkesmas sebesar 2,85, artinya bahwa

kenyataan yang diberikan petugas di instalasi rawat inap RSUD Dr. R.

Soedjono Selong masih belum sesuai dengan harapan pasien Jamkesmas.

2. Keresposifan (Responsiveness)

2.1 Kemampuan Perawat/Dokter Dalam Berkomunikasi Dengan Pasien

Tabel 3.10. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator Realita Nilai Realita

Indikator Harapan Nilai Harapan

f % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 8 10 Kurang Penting 8 10Setuju 51 61 Penting 51 61Sangat Setuju 24 29 Sangat Penting 24 29Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

61

Page 63: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 8 x 2 ) + (51 x 3 ) + ( 24 x4 )) / 83

: ( 0 + 16 + 153 + 96 ) / 83

: 265 / 83

: 3,19

Berdasarkan hasil indeks tersebut, kenyataan pada unsur kemampuan

perawat/dokter dalam berkomunikasi dengan pasien yaitu sebesar 3,19

yang masuk dalam kategori baik.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 8 x2 ) + ( 51 x 3 ) + ( 24 x 4 )) / 83

: ( 0 + 16 + 153 + 96 ) / 83

: 265 / 83

: 3,19

Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu sebesar 3,19, harapan pasien

Jamkesmas terhadap sikap perawat/dokter dalam berkomunikasi

dengan pasien masuk dalam kategori baik. Nilai harapan ini sesuai

dengan kenyataan yang diberikan petugas di instalasi rawat inap,

artinya bahwa nilai kenyataan dan harapan yang diberikan kepada

pasien jamkesmas di instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono

Selong sudah masuk dalam kategori baik.

2.2 Kecepatan Petugas Dalam Memberikan Informasi

Tabel 3.11. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator Realita Nilai Indikator Harapan Nilai Harapan

62

Page 64: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Realitaf % f %

Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 11 13 Kurang Penting 9 11Setuju 64 77 Penting 62 75Sangat Setuju 8 10 Sangat Penting 12 14Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 11 x 2 ) + ( 64 x 3 ) + (8 x4 )) / 83

: ( 0 + 22 + 192 + 32 ) / 83

: 246 / 83

: 2,96

Berdasarkan hasil indeks tersebut, kenyataan pada kecepatan petugas

dalam memberikan informasi yaitu sebesar 2,96 yang masih dalam

kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa petugas di instalasi rawat

inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah cepat dalam memberikan

informasi kepada pasien Jamkesmas.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 9 x2 ) + ( 62 x 3 ) + (12 x 4 )) / 83

: ( 0 + 18 + 186 + 48 ) / 83

: 252 / 83

: 3,03

Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu sebesar 3,03, artinya bahwa

kecepatan petugas dalam memberikan informasi dianggap sangat

63

Page 65: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

penting bagi pasien Jamkesmas. Berdasarkan nilai indeks kenyataan

yang diberikan petugas kepada pasien Jamkesmas tidak sebanding

dengan harapan pasien Jamkesmas. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa kenyataan dalam aspek kecepatan petugas dalam memberikan

informasi kepada pasien masih belum sesuai dengan harapan pasien

Jamkesmas.

2.3 Kemampuan Petugas Dalam Menanggapi Keluhan Pasien

Tabel 3.12. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 2 2 Kurang Penting 5 6Setuju 69 83 Penting 64 77Sangat Setuju 12 15 Sangat Penting 14 17Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 2 x 2 ) + ( 69 x 3 ) + (12 x 4 )) / 83

: ( 0 + 4 + 207 + 48 ) / 83

: 259 / 83

64

Page 66: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

: 3,12

Berdasarkan hasil indeks tersebut diatas, realita pada unsur

kemampuan dalam menanggapi keluhan pasien sebesar 3,12 yaitu

termasuk dalam kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa

kemampuan petugas dalam merespon keluhan pasien termasuk dalam

kategori baik.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 5 x 2 ) + ( 64 x3 ) + (14 x 4 )) / 83

: ( 0 + 10 + 192 + 56 ) / 83

: 258 / 83

: 3,10

Hasil indeks berdasarkan harapan sebesar 3,10, artinya bahwa kemampuan

petugas dalam merespon keluhan pasien sudah sebanding dengan

kenyataan yang diberikan petugas RSUD kepada pasien jamkesmas.

3. Keyakinan (Confidence)

3.1 Keramahan dan Kesopanan dari petugas Rumah Sakit

Tabel 3.13. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 3 4 Kurang Penting 3 3Setuju 61 73 Penting 57 69Sangat Setuju 19 23 Sangat Penting 23 28Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

65

Page 67: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Terkait keramahan dan kesopanan dari petugas rumah sakit peneliti mewawancarai salah satu responden yaitu bapak ilham mengatakan bahwa “ perugasnya sudah ramah dan sopan kok, kance pasien no tao ( sama pasien itu baik) ndekn semele-mele ( tidak sesuka hati) yang jelas sama saya baik (wawancara tanggal 27 agustus 2014)”

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 3 x2 ) + ( 61 x 3 ) + ( 19 x 4 )) / 83

: ( 0 + 6 + 183 + 76 ) / 83

: 265 / 83

: 3,19

Berdasarkan hasil nilai indeks tersebut, kenyataan pada unsur

keramahan dan kesopanan petugas yaitu sebesar 3,19 tetmasuk dalam

kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa dalam memberikan

pelayanan kepada pasien jamkesmas, petugas rawat inap RSUD Dr. R.

Seodjono Selong bersikap ramah dan sopan kepada pasien dan

keluarga pasien.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 3 x 2 ) + ( 57 x 3 ) + (23 x4 )) / 83

: ( 0 + 6 + 171 + 92 ) / 83

: 269 / 83

: 3,24

Hasil indeks berdasarkan harapan pasien yaitu sebesar 3,24, artinya

bahwa keramahan dan kesopanan petugas kepada pasien dan keluarga

66

Page 68: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

pasien sangat penting. Berdasarkan nilai harapan pasien dalam unsur

keramahan dan kesopanan petugas kepada pasien masih belum sesuai

dengan realita yang ada.

3.2 Kemampuan Paramedis Dalam Bekerja

Tabel 3.14. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % F %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 1 1 Kurang Penting 3 4Setuju 69 83 Penting 64 77Sangat Setuju 13 16 Sangat Penting 16 19Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 1 x 2 ) + ( 69 x 3 ) + ( 13 x 4 )) / 83

: ( 0 + 2 + 207 + 52 ) / 83

: 261 / 83

: 3,14

67

Page 69: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur kemampuan

paramedis dalam bekerja yaitu sebesar 3,14 yang termasuk dalam

kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa kemampuan paramedis

di RSUD Dr. R. Soedjono Selong khususnya kepada pasien jamkesmas

di instalasi rawat inap sudah mampu berkerja dengan baik dan sesuai

dengan profesi masing-masing.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 3 x 2 ) + ( 64 x3 ) + ( 16 x 4 )) / 83

: ( 0 + 6 + 192 + 64 ) / 83

: 262 / 83

: 3,15

Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu sebesar 3,15, terkait hal ini

dapat diartikan bahwa kemampuan paramedis di RSUD Dr. R.

Soedjono Selong khususnya kepada pasien jamkesmas di instalasi

rawat inap sudah sesuai dengan kenyataan yang diberikan petugas

kepada pasien jamkesmas.

3.3 Pemeriksaan Pasien Dilakukan Sesuai Prosedur

Tabel 3.15. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % F %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0

68

Page 70: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Tidak Setuju 10 12 Kurang Penting 4 5Setuju 70 84 Penting 73 88Sangat Setuju 3 4 Sangat Penting 6 7Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 10 x 2 ) + ( 70 x 3 ) + ( 3 x 4 )) / 83

: ( 0 + 20 + 210 + 12 ) / 83

: 242 / 83

: 2,91

Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur pemeriksaam

pasien sesuai dengan prosedur yaitu sebesar 2,91 yang masih dalam

kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa pemeriksaan kepada

pasien jamkesmas di RSUD Dr. R. Soedjono selong khususnya di

instalasi rawat inap sudah sesuai dengan prosedur.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : ((0 x 1 ) + ( 4 x2 ) + ( 73 x 3 ) + ( 6 x 4 )) / 83

: ( 0 + 8 + 219 + 24 ) / 83

: 251 / 83

: 3,02

Hasil indeks berdasarkan harapan pasien yaitu sebesar 3,02, kategori

ini termasuk dalam kategori baik. Nilai kenyataan yang diberikan

petugas di RSUD Dr. R. Soedjono Selong masih belum sesuai dengan

harapan pasien.

69

Page 71: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

4. Empati (Emphaty)

4.1 Pelayanan Kepada Pasien Diberikan Dengan Adil

Tabel 3.16. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % F %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 18 22 Kurang Penting 5 6Setuju 62 75 Penting 62 75Sangat Setuju 3 4 Sangat Penting 16 19Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Terkait keadilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien peneliti mewaancarai satu responden yaitu papuq soh mengatakan bahwa “ selameng tiang leq te pelayanan rumah sakit ni adil-adil doang, laguk lamun arak keluargen nyeken sekarat ndek tebeng tame bejage leq dalem.(selama saya disini pelayanan yang diberikan rumah sakit adil-adil saja, tapi kalo ada keluarga yang lagi sekarat kita tidak dikasi masuk kedalam untuk jaga), (wawancara tanggal 28 agustus 2014)”Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 18 x2 ) + ( 62 x3 ) + ( 3 x 4 )) / 83

: ( 0 + 36 + 186 + 12 ) / 83

: 234 / 83

: 2,81

Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur keadilan petugas

dalam memberikan pelayanan kepada pasien jamkesmas yaitu sebesar

2,81 yang masih dalam kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa

petugas di instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong adil

70

Page 72: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

dalam memberikan pelayanan kepada pasien jamkesmas. Ada

beberapa responden yang tidak setuju dengan unsur keadilan petugas

dalam memberikan pelayanan kepada pasien, 18 responden menjawab

tidak setuju dikarenakan pasien merasa petugas pilih kasih kepada

pasien yang sakitnya parah dengan sakitnya yang biasa-biasa saja.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 5 x2 ) + ( 62 x 3 ) + ( 16 x4 )) / 83

: ( 0 + 10 + 186 + 64 ) / 83

: 260 / 83

: 3,13

Hasil indeks berdasarkan harapan pasien yaitu sebesar 3,13, artinya

bahwa keadilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien

sangat penting. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kenyataan dalam

unsur keadilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien di

instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong masih be;um sesuai

dengan harapan pasien jamkesmas.

4.2 Perhatian Petugas Kepada Pasien

Tabel 3.17. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % F %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 4 5 Kurang Penting 4 5Setuju 66 80 Penting 74 89Sangat Setuju 13 16 Sangat Penting 5 6Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

71

Page 73: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 4 x 2 ) + ( 66 x 3 ) + ( 13 x4 )) / 83

: ( 0 + 8 + 198 + 52 ) / 83

: 258 / 83

: 3,10

Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur perhatian kepada

pasien yaitu sebesar 3,10 yang termasuk dalam kategori baik. Nilai ini

dapat diartikan bahwa petugas sudah memberikan perhatian yang baik

kepada pasien jamkesmas di RSUD Dr. R. Soedjono Selong khususnya

di instalasi rawat.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 4x 2 ) + ( 74 x 3 ) + ( 5 x 4 )) / 83

: ( 0 + 8 + 222 + 20 ) / 83

: 250 / 83

: 3,01

Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu sebesar 3,01 dan nilai indeks

kenyataan yaitu sebesar 3,10. Terkait hal ini dapat disimpulkan bahwa

dalam memberikan perhatian kepada pasien jamkesmas petugas di

instalasi rawat inap RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah memenuhi

harapan pasien jamkesmas.

72

Page 74: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

4.3 Pihak Instalasi Farmasi memberikan Pelayanan Konsultasi Kepada

Pasien Atau Keluarga

Tabel 3.18. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % F %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 4 5 Kurang Penting 3 4Setuju 76 92 Penting 80 96Sangat Setuju 3 3 Sangat Penting 0 0Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 4 x2 ) + ( 76 x 3 ) + ( 3 x 4 )) / 83

: ( 0 + 8 + 228 + 12 ) / 83

: 248 / 83

: 2,98

Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur pelayanan

konsultasi pasien Atau Keluarga kepada pihak farmasi yaitu sebesar

2,98 yang masih dalam kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa

ptugas farmasi sudah memberikan pelayanan konsultasi kepada pasien

dan keluarga.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 3 x2 ) + ( 80 x 3 ) + ( 0 x 4 )) / 83

: ( 0 + 6 + 240 + 0 ) / 83

73

Page 75: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

: 246 / 83

: 2,96

Hasil indeks harapan yaitu sebesar 2,96 dan nilai indeks kenyataan sebesar

2,98, artinya bahwa kenyataan yang diberikan petugas farmasi RSUD Dr.

R. Soedjono Selong sudah sesuai dengan harapan pasien jamkesmas.

5. Berwujud (Tangible)

5.1 Kebrsihan dan Kenyamanan Ruangan

Tabel 3.19. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 7 7 Kurang Penting 6 7Setuju 74 89 Penting 75 90Sangat Setuju 2 2 Sangat Penting 2 3Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 7 x 2 ) + ( 74 x 3 ) + ( 2 x 2 )) / 83

: ( 0 + 14 + 222 + 4 ) / 83

: 240 / 83

74

Page 76: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

: 2,89

Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur kebersihan dan

kenyamanan yaitu sebesar 2,89 masuk dalam kategori cukup baik.

Nilai ini dapat diartikan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan

sudah cukup baik.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 6 x 2 ) + ( 75 x 3 ) + (2 x 4 )) / 83

: ( 0 + 12 + 225 + 8 ) / 83

: 245 / 83

: 2,95

Hasil indeks berdasarkan harapan yaitu sebesar 2,95. Nilai ini dapat

diartikan bahwa kebersihan dan kenyamanan ruangan sangat penting bagi

pasien maupun keluarga. Berdasarkan realita yang menunjukkan bahwa

kebersihan dan kenyamanan di ruang rawat inap khususnya ruangan

pasien jamkesmas RSUD Dr. R. Soedjono Selong masih kurang, pasien

jamkesmas berharap kebersihan dan kenyamanan ruangan lebih

ditingkatkan lagi.

Gambar 5.1 kebersihan dan kenyamanan ruangan

75

Page 77: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

5.2 Kelengkapan Fasilitas Kesehatan dan Obat-obatan

Tabel 3.20. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 18 21 Kurang Penting 0 0Setuju 62 75 Penting 73 88Sangat Setuju 3 4 Sangat Penting 10 12Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

76

Page 78: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 18 x2 ) + ( 62 x 3 ) + ( 3 x 4 )) / 83

: ( 0 + 36 + 186 + 12 ) / 83

: 234 / 83

: 2,81

Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur kelengkapan alat-

alat kesehatan dan obat-obatanyaitu sebesar 2,81 yang masuk dalam

kategori cukup. Nilai ini dapat diartikan kelengkapan alat kesehatan

dan obat-obatan di RSUD Dr. R. Soedjono selong sudah cukup.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + (73 x 3 ) + ( 10 x 4 )) / 83

: ( 0 + 0 + 219 + 40 ) / 83

: 259 / 83

: 3,12

Indeks berdasarkan hararapan pasien jamkesmas yaitu sebesar 3,12.

Nilai ini dapat diartikan bahwa kelengkapan alat kesehatan dan obat-

obatan sangat penting bagi pasien jamkesmas. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa realita pada unsur kelengkapan alat kesehatan dan

obat-obatan untuk pasien jamkesmas RSUD Dr. R. Soedjono Selong

masih belum sesuai dengan harapan pasien.

Gambar 5.2 kelengkapan obat-obatan

77

Page 79: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

5.3 Tarif Pelayanan Yang Terjangkau

Tabel 3.21. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 3 4 Kurang Penting 1 1Setuju 71 86 Penting 75 91Sangat Setuju 9 10 Sangat Penting 7 8

78

Page 80: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Jumlah 83 100 Jumlah 83 100Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 3 x 2 ) + ( 71 x3 ) + ( 9 x 4 )) / 83

: ( 0 + 6 + 213 + 36 ) / 83

: 255 / 83

: 3,07

Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur tarif pelayanan

yang terjangkau yaitu sebesar 3,07 yang masuk dalam kategori baik.

Nilai ini dapat diartikan bahwa tarif pelayanan yang terjangkau di

RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah masuk kategori baik.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 1 x 2 ) + ( 73 x 3 ) + ( 7 x 4 )) / 83

: ( 0 + 2 + 219 + 28 ) / 83

: 249 / 83

: 3

Hasil indeks berdasarkan harapannya yaitu sebesar 3. Nilai ini dapat

diartikan bahwa tarif pelayanan di RSUD Dr. R. Soedjono Selong

sudah baik. Nilai realita pada unsur ini sebesar 3,07, artinya bahwa

petugas di instalasi rawat inap khususnya kepada pasien jamkesmas

RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah memenuhi harapan pasien

Jamkesmas.

79

Page 81: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

5.4 Ketersediaan Perawat dan Dokter yang Memadai

Tabel 3.22. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 0 0 Kurang Penting 0 0Setuju 66 80 Penting 66 80Sangat Setuju 17 20 Sangat Penting 17 20Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 66 x 3 ) + ( 17 x4 )) / 83

: ( 0 + 0 + 198 + 68 ) / 83

: 266 / 83

: 3,20

Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur ketersediaan

perawat dan dokter yang memadai yaitu sebesar 3,20 yang termasuk

dalam kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa jumlah perawat

dan dokter di RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah memadai.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 66 x3 ) + ( 17 x4 )) / 83

: ( 0 + 0 + 198 + 68 ) / 83

: 266 / 83

80

Page 82: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

: 3,20

Hasil indeks berdasarkan harapannya yaitu sebesar 3,20. Nilai realita pada

unsur ketersediaan perawat dan dokter yang memadai sebasar 3,20, artinya

bahwa realita yang diberikan RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah sesuai

dengan harapan pasien jamkesmas. Nilai ini termasuk dalam kategori baik.

5.5 Kerapian dan Kebersihan Petugas

Tabel 3.23. Distribusi frekwensi realita dan harapan atas prosedur pelayanan di RSUD R. Soedjono Selong

Indikator RealitaNilai

Realita Indikator Harapan Nilai Harapan

f % f %Sangat Tidak Setuju 0 0 Tidak Penting 0 0Tidak Setuju 0 0 Kurang Penting 0 0Setuju 73 88 Penting 72 87Sangat Setuju 10 12 Sangat Penting 11 13Jumlah 83 100 Jumlah 83 100

Sumber: Kuisioner, diolah. 2014

Indikator berdasarkan kenyatan responden:

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 73 x 3 ) + ( 10 x 4 )) / 83

: ( 0 + 0 + 219 + 40 ) / 83

: 259 / 83

: 3,12

Berdasarkan hasil indeks tersebut, realita pada unsur kerapian dan

kebersihan petugas yaitu sebesar 3,12, nilai ini termasuk dalam

kategori baik. Nilai ini dapat diartikan bahwa kerapian dan kebersihan

81

Page 83: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

petugas di RSUD Dr. R. Soedjono Selong khususnya di intalasi rawat

inap masuk dalam kategori baik.

Indeks berdasarkan harapan responden

Indeks : (( 0 x 1 ) + ( 0 x 2 ) + ( 72 x 3 ) + ( 11 x 4 )) / 83

: ( 0 + 0 + 216 + 44 ) / 83

: 260 / 83

: 3,13

Hasil indeks berdasarkan harapan pasien jamkesmas yaitu sebesar

3,13, artinya bahwa realita yang diberikan pada unsur kerapian dan

kebersihan petugas di RSUD Dr. R. Soedjono Selong sudah sesuai

dengan harapan pasien jamkesmas di instalasi rawat inap.

Tabel 3.24. Nilai Indeks dari setiap Unsur Berdasarkan Reality dan Harapan Paseien Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap di RSUD R. Soedjono Selong

No. Indikator Reality HarapanA. Keandalan (Reliability)

1. Prosedur pelayanan 3,22 3,252. Jadwal kunjungan dokter 3,71 33. Kesiapan petugas dalam

memberikan pelayanan3,04 3,07

4. Kecepatan melayani pasien 2,85 3,14B. Keresponsifan (Responsiveness)

5. Kemampuan perawat/dokter dalam berkomunikasi dengan pasien

3,19 3,19

6. Kecepatan petugas dalam memberikan informasi

2,96 3,03

7. Kemampuann petugas dalam 3,12 3,10

82

Page 84: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

menanggapi keluhan pasien C. Keyakinan (Confidence)

8. Keramahan dan kesopanan dari petugas rumah sakit

3,19 3,24

9. Kemampuan paramedis dalam bekerja

3,14 3,15

10. Pemeriksaan pasien dilakukan sesuai dengan prosedur

2,91 3,02

D. Empati (Emphaty)11. Pelayanan kepada pasien diberikan

dengan adil2,81 3,13

12. Perhatian petugas kepada pasien 3,10 3,0113. Ketersediaan waktu untuk

berkonsultasi dengan pihak farmasi2,98 2,96

E. Berwujud (Tangible)14. Kebersihan dan kenyamanan

ruangan2,89 2,95

15. Kelengkapan fasilitas alat kesehatan dan obat-obatan

2,81 3,12

16. Tarif pelayanan yang terjangkau 3,07 317. Ketersediaan perawat dan dokter

yang memadai3,20 3,20

18. Kerapian dan kebersihan petugas 3,12 3,13

Tabel 3.25. Nilai Indeks dari setiap Variabel Berdasarkan Reality dan Harapan Pasien Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap di RSUD R. Soedjono Selong No. Indikator Reality Harapan1. Keandalan (Realibility) 3,20 3,112. Keresponsifan (Responsiveness 3,09 3,103. Keyakinan (Confidence) 3,08 3,134. Empati (Emphaty) 2,96 3,035. Berwujud (Tangible) 3,01 3,08

Indeks Rata-rata 3,06 3,09

83

Page 85: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Kepuasan pasien Jamkesmas di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr. R.

Soedjono Selong

a. Hasil indeks secara keseluruhan yang mencakup lima variabel yaitu

keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan berwujud,

berdasarkan kenyataannya sebesar 3,06 yaitu masuk dalam kategori

84

Page 86: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

baik sedangkan harapannya sebesar 3,09 masuk dalam kategori baik.

Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan yang terjadi hamper sesuai

dengan harapan pasien jamkesmas di instalasi rawat inap RSUD Dr. R.

Soedjono Selong.

b. Dari lima variabel, hasil indeks tertinggi berdasarkan kenyataannya

adalah variabel keandalan yaitu sebesar 3,20 yang masuk dalam

kategori baik.

c. Sesuai hasil indeks berdasarkan harapan yang paling tinggi adalah

variabel keyakinan yaitu sebesar 3,13 yang termasuk dalam kategori

baik

d. Hasil dari keseluruhan variabel yang digunakan, hasil indeks

berdasarkan kenyataan yang mendapatkan nilai indeks terendah adalah

variabel empati sebesar 2,96 yang termasuk dalam kategori cukup

2. Unsur – unsur yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya

a. Kecepatan dalam melayani pasien dengan nilai indeks berdasarkan

kenyataannya sebesar 2,85 sedangkan nilai indeks berdasarkan harapan

pasien sebesar 3,14. Hal ini menunjukkan bahwa unsur ini pada

kenyataannya belum sesuai dengan harapan pasien. Namun unsur dalam

kategori kecepatan dalam melayani pasien termasuk dalam kategori

puas.

b. Kelengkapan fasilitas alat kesehatan dan obat-obatan dengan nilai

indeks berdasarkan kenyataannya sebesar 2,81 sedangkan nilai indeks

85

Page 87: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

berdasarkan harapan sebesar 3,12. Hal ini menunjukkan bahwa unsur

ini pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan pasien.

B. Saran

Berkaitan dengan hasil penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di

RSUD Dr. R. Soedjono Selong Tahun 2014 (Studi Kasus Pasien Jamkesmas Di

Instalasi Rawat inap), peneliti dapat memberikan saran/ rekomendasi sebagai

berikut:

1. Agar kemampuan pelayanan instalasi rawat inap terus konsisten dan lebih

ditingkatkan baik dari prosedur pelayanan lebih diperjelas, jadwal kunjung

dokter tepat waktu, kesiapan serta kecepatan dalam melayani kebutuhan

pasien jamkesmas sehingga kepuasan dari pasien jamkesmas tetap terjaga

dengan baik. Terkait hal ini terdapat beberapa langkah yang dapt

ditempuh:

a. Memasang prosedur pelayanan di beberapa titik lokasi di RSUD Dr. R.

Soedjono Selong demi kenyamanan pasien dan keluarga pasien

Jamkesmas.

b. RSUD Dr. R. Soeedjono Selong lebih melengkapi fasilitas alat-alat

kesehatan dan obat-obatan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan

kebutuhan pasien jamkesmas.

2. Daya tanggap petugas di RSUD Dr. R. Soedjono Selong baik perawat atau

dokter dalam berkomunikasi dengan pasien atau kelarga pasien lebih

ditingkatkan lagi. Kecepatan petugas dalam memberikan informasi sangat

86

Page 88: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

penting sehingga informasi mengenai pasien harus cepat disampaikan

begitu juga kecepatan untuk menanggapi keluhan pasien.

3. Sikap keramahan dan kesopanan kepada pasien harus ditingkatkan karena

itu berpengaruh baik itu untuk penyembuhan pasien dan untuk menjaga

pelayanan yang baik kepada pasien.

4. Kemampuan paramedis dalam berkerja harus ditingkatkan guna untuk

kesembuhan pasien. Terkait hal ini dapat ditempuh dengan beberapa

langkah sebagai berikut:

a. RSUD Dr. R. Soedjono selong harus rutin mengadakan pelatihan-

pelatihan kepada semua petugas.

b. Setiap sekali sebulan lakukan evaluasi kerja

c. Jadwal perawat/dokter dalam mengontrol pasien lebih dimaksimalkan.

DAFTAR PUSTAKA

Aditama, Yoga Tjandra 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Hal 11. Penerbit Universitas Indonesia Jakarta

Aprilia, Endang H.2008. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayana Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum. Jurnal, diakses tanggal 19 juni 2014

Arikunto, Suharsini.1990. Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.

Azwar, 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga, PT Bina Rupa Aksara.

Kotler, Philip dan Keller, kevin. 2007. Marketing Manajement. Indonesia. PT Manca Jaya Cemerlang

87

Page 89: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

Mantra, Ida Bagoes. 2004. Filsafat Penelitian dan Metode Penelitian Sosial. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Muninjaya, AA. Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta : EGC

Notoatmodjo, S., (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT RinekaCipta

Pandy Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Andi

Philip Kotler dan Kevin lane Keller, 2009. Manajemen Peasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta:Erlangga

Pohan, Imbalo S.2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan .Jakarta : EGC

Purwanto Agus, dan Sulistyastuti Ratih. 2007, Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial, Gava Media, Yogyakarta.

Rahmawati, Dian Eka., 2010, Diktat Metode Penelitian Sosial, Ilmu Pemerintahan FISIPOL UMY, 2010

Siti Chotimah Lubis, 2008. Persepsi Pengguna Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Sofhia achnes,. Analisis Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Di Puskesmas Rejosari Kecamatan Tenayan Raya. Jurnal Ilmiah. Dikutip, http://www.jpkm-online.net

Sugiyono. 2007 . Statistika Untuk Penelitian. Bandung : CV Afabeta

Wahyu Priyono Utomo, 2013. Gambaran tingkat kepuasan pasien jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan di pukesmas. Laporan Pendahuluan DM

www. Depkes.com diakses tanggal 7 Mei 2014 Depkes RI, 1998

Yuliani, dkk, 2008. Analisis Perbedaan Mutu Pelayanan Rawat Inap Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas RSU. Dr Soeroto Ngawi. Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, Vol II Hal 67-81

88

Page 90: thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t40010.doc · Web viewAlasan dalam pemilihan metode deskriptif ini karena metode tersebut dapat menghasilkan pengukuran yang cermat dalam

89